Namen tega članka je predstaviti postopek od začetka do konca, kako konfigurirati odhodne kampanje, ki temeljijo na glasu, v storitvi Webex Contact Center. Ta postopek zajema tudi konfiguracije drugih aplikacij odvisnih komponent, kot so Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) in Webex Contact Center Agent Desktop.

Pregled

Kontaktno središče Webex podjetjem omogoča ustvarjanje in upravljanje odhodnih kampanj z aplikacijo LCM (List and Campaign Manager).

Za ustvarjanje in upravljanje kampanj mora podjetje kupiti SKU Campaign Manager.

Vrste načinov izhodnih kampanj

V storitvi Webex Contact Center so na voljo naslednje vrste načinov odhodnih kampanj.

Načini kampanj za izhodni predogled

Agent, ki ne obdeluje aktivnih stikov, lahko na namizju agenta klikne ikono Kontakt za kampanjo, da sproži izhodni klic za predogled kampanje. Upravljanje kampanj v realnem času sinhronizira informacije o stanju agenta in ekipe v podjetju. Upravljanje kampanj dinamično prikliče stik, ki ga lahko agent pokliče, na podlagi predoglednih kampanj, ki so trenutno aktivne za ekipo agenta. Hkrati je lahko aktivnih več kampanj. Kontaktni podatki se prikažejo agentu. Agent lahko nato opravi odhodni klic v okviru kampanje za predogled.

Za več informacij o tem, kako opraviti izhodne klice predogledne kampanje, glejte Opravite izhodni klic predogledne kampanje.

Načini izhodnih progresivnih kampanj

Agentom ni treba ročno sprožiti odhodnega klica v progresivnem klicalniku. Ko agent zaključi klic in se premakne v stanje Na voljo, klicalnik samodejno izbere naslednjo številko s seznama stikov. Klicni avtomat izbere en stik za vsakega razpoložljivega agenta. Progresivni klicalniki so idealni, kadar so klici podobne narave, kot so kampanje, agenti pa imajo koristi, ko jih sistem poveže s kontaktom.

Za progresivne kampanje bodo morale stranke, ki uporabljajo Webex Contact Center 1.0 ali prejšnje različice programa Campaign Manager, nadgraditi svojo različico programa Campaign Manager, da bodo lahko uporabljale vse funkcije.

Za več informacij o tem, kako izvajati izhodne progresivne klice v okviru kampanje, glejte . Izvedite izhodni progresivni klic v okviru kampanje.

Odhodni način napovedne kampanje

Klicne napovedne kampanje so zelo podobne progresivnim klicem. Agentom ni treba ročno sprožiti izhodnega klica v napovednem klicalniku. Ko agent zaključi klic in se premakne v stanje Na voljo, klicalnik samodejno izbere naslednjo številko s seznama stikov. Klicni avtomat izbere en stik za vsakega razpoložljivega agenta.

Klici za kampanje na podlagi IVR

Kampanje, ki temeljijo na IVR, so del funkcionalnosti proaktivnega nagovarjanja in omogočajo upraviteljem, da konfigurirajo napovedne izbirnike, ki agentom omogočajo izbiranje kampanj, ki temeljijo na IVR. Ta funkcija dopolnjuje celotno ponudbo kampanj z upraviteljem kampanj, da bi na trgu uveljavila izdelek za odhodne kampanje. Ta funkcija, znana tudi kot "kampanja brez agenta", strankam omogoča snemanje sporočil in pošiljanje posnetih sporočil kot del klicev kampanje, ki vključujejo glasovno podporo in povratni klic agenta. Za to funkcijo bo ustvarjeno novo poročilo z imenom Poročilo o kampanji na podlagi IVR.

Kampanja, ki temelji na IVR, je omejeno razpoložljiva (LA). Za več informacij se obrnite na CSM.

Kampanje IVR so na voljo v dveh načinih:

  • Progresivni način IVR
  • Napovedni način IVR

Za več informacij o dodatnih korakih za konfiguriranje vrst kampanj IVR glejte korak 7 spodaj.

Naslednji diagram prikazuje povzetek delovnega postopka, ki ga opravijo skrbniki posameznih komponent za nastavitev odhodnih klicev kampanje:

Konfiguracija delovnega toka klicev kampanje

Preden začnete

  • Odhodne kampanje lahko konfigurirate in uporabljate le, če je podjetje kupilo licenco za premium agenta in program Campaign Manager SKU.

  • Za izhodne progresivne klice kampanje se prepričajte, da uporabljate Campaign Manager LCM različice 4.2.1.2310 in višje.

  • Za odhodne klice iz napovednih kampanj se prepričajte, da uporabljate različico Campaign Manager LCM 4.2.1.2401 ali novejšo.

  • Imeti morate vlogo skrbnika in poverilnice za dostop do naslednjih aplikacij:

    • Nadzorno središče

    • Webex Contact Center

  • Za pridobitev uporabniškega imena in gesla za dostop do LCM se obrnite na svojega skrbnika računa.

1

Nastavite Connector za integracijo aplikacije LCM s kontaktnim centrom Webex.

  1. Prijavite se v organizacijo stranke na spletnem mestu Control Hub.

  2. Pojdite na Services > Contact Center.

  3. V navigacijskem podoknu Contact Center izberite Tenant Settings > Integrations > Connectors.

  4. V razdelku Priključki po meri kliknite Nastavi. Prikaže se zaslon Set up Custom Connector . Če ste že dodali druge priključke in želite dodati ta priključek, kliknite Add More.

  5. Vnesite ime priključka kot CampaignManagerCredential.

  6. S spustnega seznama kot vrsto avtentikacije izberite Basic Auth .

  7. V polje Resource Domain, vnesite povezavo z imenom domene, ki vam jo zagotovi program Campaign Manager. Ta povezava je poslana po e-pošti.

  8. Vnesite uporabniško ime in geslo, ki ju je za vašo organizacijo zagotovil program Campaign Manager. Uporabniško ime in geslo prejmete po e-pošti.

  9. Vnesite podrobnosti URL-ja za preverjanje.

  10. Kliknite Done , da shranite priključek. To je enkratna dejavnost za nastavitev priključka.

2

V vozlišču Control Hub ustvarite Agenti in Ekipe. V čakalni vrsti za odhodne klice konfigurirajte isto ekipo, kot je bila potrjena v LCM.

Za več informacij o ustvarjanju Agentov glejte Upravljanje uporabniških profilov v kontaktnem centru Webex.

Za več informacij o ustvarjanju ekip , glejte Upravljanje ekip v kontaktnem centru Webex.

3

V Control Hubu konfigurirajte Outdial Queue za vsako kampanjo z naslednjimi nastavitvami:

  • Omogočite preklopni gumb Outbound Campaign Enabled .
  • Polje Vrsta usmerjanja čakalnega niza nastavite na Najdaljši razpoložljivi agent.
  • V polju Call Distribution Group izberite ekipe, ki bodo sodelovale pri posamezni kampanji.
Dodate lahko samo eno skupino za distribucijo klicev. Agenti v izbranih skupinah bodo uporabljeni za progresivno kampanjo in jih bo klicalnik rezerviral, ko bodo na voljo. Največje število agentov, ki jih podpira čakalna vrsta, je 500.
Ko ustvarite čakalno vrsto za postopno ali napovedno kampanjo, izberite najdaljši čas v čakalni vrsti na dovolj velikem časovnem intervalu, da se zahteve za rezervacijo agenta ne bodo pogosto prekinjale. Priporočena vrednost je 3600 sekund.

Za več informacij o ustvarjanju čakalne vrste za odhodne klice glejte Ustvarjanje čakalne vrste za odhodne klice.

4

Na portalu za upravljanje ustvarite zahtevane globalne spremenljivke vrste String.

V ta namen ustvarite globalne spremenljivke za podatke o strankah, ki se uvozijo v LCM.

O globalnih spremenljivkah ni treba poročati, če vsebujejo osebne podatke, ki jih je mogoče identificirati (PII).

NastaviteAgent Viewablekot True za katero koli spremenljivko, ki jo želite prikazati na namizju agenta. V ta namen lahko ustvarite največ 28 globalnih spremenljivk.

5

V vozlišču Control Hub ustvarite tok za odhodne klice kampanje.

  1. Dodajte globalne spremenljivke, ki bodo prikazane na namizju agenta, v podoknu za interakcijo ..

  2. Ustvarite spremenljivko z imenom campaignId (občutljivo na velike in male črke) in Desktop Label kot Campaign Name.

  3. V razdelku Desktop Viewability & Order izberite spremenljivke v zaželenem vrstnem redu za interakcijsko ploščo.

    V ta namen lahko v podoknu interakcij dodate največ 30 spremenljivk.

  4. V razdelku Desktop Viewability & Order izberite campaignId kot eno od spremenljivk, ki se prikažejo v pojavnem oknu. To agentom omogoča, da si med klicem ogledajo kampanjo, s katero se ukvarjajo.

    V ta namen lahko v vhodno pojavno okno dodate največ 6 spremenljivk.

  5. Konfigurirajte naslednje dogodke:

    • PreDial (za prilagajanje ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (za analizo poteka klica)

      Temu dogodku lahko dodate dodatne dejavnosti za nadzor klicev, kot so PlayMusic, DisconnectContact, itd. glede na rezultate CPA, kot so AMD, ABANDONED in LIVE_VOICE (za kampanjo na osnovi IVR).

    Naslednji diagram prikazuje vzorčno konfiguracijo toka za izvajalca OutboundCampaignCallResult .

    Vzorec poteka za izhodno progresivno kampanjo

    Za več informacij o konfiguraciji tokov in dogodkov glejte Ustvarjanje in upravljanje tokov oziroma Dogodki v oblikovalcu tokov .

6

V vozlišču Control Hub konfigurirajte Outdial Entry Point za vsako kampanjo z naslednjimi nastavitvami:

  • Dodelite čakalno vrsto za odhodne klice, ustvarjeno v tretjem koraku.
  • V polju Flow povežite tok, ki ste ga ustvarili za odhodno kampanjo.

Za več informacij o ustvarjanju izhodne vstopne točke glejte Create an Outdial Entry Point.

7

Konfigurirajte skupine odhodnih kampanj z uporabo vmesnika LCM.

  1. Webex Contact Center, kliknite Campaign Management Portal , da navzkrižno zaženete vmesnik LCM.

  2. Pojdite na Campaign Group in kliknite Add a new Voice Campaign Group.

  3. Dodelitev Dialer in Outdial Entry Point.

  4. V polju Način tempiranja izberite vrsto kampanje, na primer Predogled, Progresivni, Prediktivni, Progresivni IVR in Prediktivni IVR.

  5. Vstopno točko povežite s kampanjo v programu LCM, da povežete čakalno vrsto za odhodne klice, ustvarjeno v koraku 5.

  6. Pripišite Globalni poslovni parametri in kliknite Naprej.

  7. Konfiguracija Progresivna kampanja:

    • Določite Id klicatelja, Hitrost izbiranja (1-10) in Omejitev zvonjenja brez odgovora.

      V ta namen ima prednost pred to nastavitvijo Id klicatelja , ki je konfigurirana v modulu za nadzor pretoka v Webex Contact Center.

    • (Velja samo za progresivne kampanje) Vklopite CPA (analiza napredka klica), AMD (zaznavanje odzivnika) in po potrebi prilagodite parametre.

      Če želite omogočiti AMD, vklopite preklopni gumb Terminating Tone Detection na strani Configure Campaign Group . Privzeto je ta preklopni gumb nastavljen na OFF.

  8. Za Prediktivna kampanja, v koraku izberite Prediktivna : 7-e zgoraj in konfigurirajte naslednje dodatne parametre:

    • Največja hitrost izbiranja: Najvišja hitrost klicanja za doseganje nastavljene stopnje opuščanja.

    • Stopnja opustitve: Stopnja opustitve kampanje.
    • Prediktivni popravek hitrosti: Velikost števila glasovnih klicev, ki jih je treba izvesti za večji popravek napovednih klicev, ki jih je treba izbrati.
    • Predvideni dobiček: Multiplikator, ki določa, kako hitro se giblje navzgor ali navzdol.
    Ti parametri veljajo samo za napovedno kampanjo in bodo vidni le, če je napovedna kampanja konfigurirana.

  9. Za kampanjo IVR na podlagi, v koraku izberite IVR Progressive ali IVR Predictive : 7-e zgoraj in konfigurirajte naslednje dodatne parametre:

    • V zavihku Dialer Details in konfigurirajte polje IVR Ports v skladu s svojimi zahtevami. Število vrat IVR lahko nastavite med 1 in 1000.

      Na primer, če v postopni kampanji nastavite hitrost klicanja na 10, lahko vsaka vrata IVR opravijo 10 klicev. Vendar se pri napovedni kampanji stopnja klicanja za posamezna vrata poveča glede na stopnjo zapuščenih klicev.

    Kampanja, ki temelji na IVR, je omejeno razpoložljiva (LA). Za več informacij se obrnite na CSM.

  10. Opredelitev parametrov stika .

Za več informacij o konfiguraciji kampanj z uporabo LCM glejte Uporabniški priročnik Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Z vmesnikom LCM konfigurirajte kampanje za odhodne klice ter vprašanja in odgovore, ki se prikažejo v vodniku za klice na ravni kampanje.

  1. V programu Webex Contact Center kliknite Campaign management portal , da navzkrižno zaženete vmesnik LCM.

  2. Pojdite na Campaign in dodajte kampanjo.

  3. Določite Ime kampanje, Kategorija, Skupina poslovnih rezultatov in Časovni pas ter kliknite Naprej.

  4. Dodelite skupino kampanj, določeno v koraku 7, in kliknite Next.

  5. Opredelitev Strategija stikov.

  6. Določite nastavitve za Retry in kliknite Next.

  7. Omogočite nastavitve, kot so DNC, NDNC, in jih shranite.

  8. Izberite kampanjo in naložite stike v razdelku Seznam stikov . Sezname stikov lahko naložite v obliki CSV ali JSON.

  9. Kampanjo začnite na strani kampanje v Kebabu.

Za več informacij o konfiguraciji kampanj z uporabo LCM glejte Uporabniški priročnik Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

9

Ustvarite vodnik za klice z uporabo vmesnika LCM.

  1. V programu Webex Contact Center kliknite Campaign management portal , da navzkrižno zaženete vmesnik LCM.

  2. Kliknite Oblikovalec skriptov.

  3. Kliknite skupino kampanj v levem podoknu in izberite ime kampanje , da dodate novo skripto za klicni vodnik.

  4. V zavihku Obrazec ustvarite nov obrazec in potrdite potrditveno polje Call Guide .

    Konfigurirajte poslovno polje, globalno spremenljivko, polje z vprašanjem in knjižnično funkcijo ter jih uporabite v obrazcu, da ustvarite vodnik za klice.

  5. Kliknite Save.

  6. Pojdite na zavihek Campaign in iz spustnega seznama Call Guide izberite želeni vodnik za klice.

Za več informacij glejte Call Guide in Form teme v Cisco Webex Contact Center Campaign Manager User Guide.

Kaj storiti naprej