V tem članku je predstavljen celovit postopek konfiguracije odhodnih oglaševalskih akcij na podlagi glasu v središču Webex za stike. Ta postopek zajema tudi konfiguracije drugih odvisnih komponentnih aplikacij, kot so Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) in Webex Contact Center Agent Desktop.

Pregled

Središče za stike Webex podjetjem omogoča ustvarjanje in upravljanje odhodnih oglaševalskih akcij z aplikacijo LCM (List and Campaign Manager).

Če želite ustvarjati in upravljati oglaševalske akcije, mora podjetje kupiti inventarno številko upravitelja oglaševalskih akcij.

Vrste načinov izhodne oglaševalske akcije

V središču za stike so na voljo naslednje vrste načinov izhodne oglaševalske akcije Webex

Načini oglaševalske akcije za izhodni predogled

Posrednik, ki ne upravlja z aktivnimi stiki, lahko v Agent Desktop klikne ikono stika oglaševalske akcije, da začne klic oglaševalske akcije za izhodni predogled. Upravljanje oglaševalskih akcij sinhronizira podatke o stanju posrednika in skupini za podjetje v realnem času. Upravljanje oglaševalskih akcij dinamično pridobi stik, na katerega lahko pokliče posrednik, na podlagi oglaševalskih akcij za predogled, ki so trenutno aktivne za ekipo posrednika. Hkrati je lahko aktivnih več oglaševalskih akcij. Kontaktni podatki so prikazani agentu. Posrednik lahko nato opravi klic oglaševalske akcije za izhodni predogled.

Če želite več informacij o izvajanju klicev oglaševalske akcije za odhodni predogled, glejte Opravljanje klica oglaševalske akcije za izhodni predogled.

Izhodni načini progresivne oglaševalske akcije

Posrednikom ni treba ročno začeti odhodnega klica v progresivnem klicalniku. Ko posrednik dokonča klic in preklopi v stanje »Razpoložljivo«, klicatelj samodejno pokliče naslednjo številko na seznamu stikov. Klicatelj pokliče po en stik za vsakega razpoložljivega posrednika. Progresivni klicalniki so idealni tam, kjer so klici podobni po naravi, kot so oglaševalske akcije, agenti pa imajo koristi, ko jih sistem poveže s stikom.

Pri progresivnih oglaševalskih akcijah bodo morale stranke, ki uporabljajo Webex središče za stike 1.0 ali starejše različice orodja Campaign Manager, nadgraditi svojo različico upravitelja oglaševalskih akcij, da bodo lahko uporabljale vse funkcije.

Če želite več informacij o izvajanju odhodnih klicev progresivne oglaševalske akcije, glejte Izvajanje klica iz odhodne progresivne oglaševalske akcije.

Način izhodne napovedne oglaševalske akcije

Klici prediktivnih kampanj so zelo podobni progresivnim klicem. Posrednikom ni treba ročno začeti odhodnega klica v napovednem klicalniku. Ko posrednik dokonča klic in preklopi v stanje »Razpoložljivo«, klicatelj samodejno pokliče naslednjo številko na seznamu stikov. Klicatelj pokliče po en stik za vsakega razpoložljivega posrednika.

IVR Klici oglaševalskih akcij

Kot del proaktivne funkcije ozaveščanja IVR oglaševalske akcije, ki temeljijo na, skrbnikom omogočajo, da konfigurirajo napovedne klicalnike, da lahko posredniki kličejo IVR oglaševalske akcije. Ta funkcija zaključi vso ponudbo oglaševalske akcije z upraviteljem oglaševalskih akcij za prevzem izdelka izhodne oglaševalske akcije na trgu. Ta funkcija, znana tudi kot »oglaševalska akcija brez posrednikov«, strankam omogoča snemanje sporočil in pošiljanje posnetih sporočil kot del klicev oglaševalske akcije, ki vključujejo glasovno podporo in povratni klic agenta. Za to funkcijo bo ustvarjeno novo poročilo, imenovano poročilo o oglaševalski akciji na podlagi IVR.

Oglaševalska akcija, ki temelji na IVR, je v omejeni razpoložljivosti (LA). Za več informacij se obrnite na CSM.

IVR oglaševalske akcije so na voljo v dveh načinih:

  • IVR progresivnem načinu
  • IVR prediktivni način

Če želite več informacij o dodatnih korakih konfiguracije IVR vrst oglaševalskih akcij, glejte spodnji korak 7.

Spodnji diagram prikazuje povzetek poteka dela, ki ga skrbniki ustreznih komponent izvedejo za nastavitev odhodnih klicev oglaševalske akcije:

Configure Campaign Calls Workflow

Preden začnete

  • Outbound oglaševalske akcije lahko konfigurirate in uporabljate samo, če je vaše podjetje kupilo licenco premium posrednika in inventarno številko upravitelja oglaševalskih akcij.

  • Za odhodne klice progresivnih oglaševalskih akcij uporabite LCM različico 4.2.1.2310 in novejšo različico upravitelja oglaševalskih akcij.

  • Za odhodne klice napovednih oglaševalskih akcij uporabite LCM različico 4.2.1.2401 in novejšo.

  • Imeti morate skrbniško vlogo in poverilnice za dostop do teh programov:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Obrnite se na upravitelja računa, da pridobite uporabniško ime in geslo za dostop do LCM.

1

Nastavite povezovalnik za integracijo aplikacije LCM s središčem za stike Webex.

  1. Prijavite se v organizacijo strank v središču Control Hub.

  2. Pomaknite se do razdelka Storitve > središča za stik.

  3. V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Nastavitve najemnika > Integracije > povezovalniki.

  4. V razdelku Povezovalniki po meri kliknite Nastavi. Prikaže se zaslon Nastavitev povezovalnika po meri. Če ste že dodali druge povezovalnike in želite dodati ta povezovalnik, kliknite Dodaj več.

  5. Vnesite ime povezovalnika kot poverilnice CampaignManager.

  6. Na spustnem seznamu izberite Basic Auth kot vrsto preverjanja pristnosti.

  7. V razdelek Domena vira vnesite povezavo do imena domene, ki vam jo zagotovi upravitelj oglaševalskih akcij. Ta povezava se pošlje po e-pošti.

  8. Vnesite uporabniško ime in geslo, ki ju upravitelj oglaševalskih akcij določi za vašo organizacijo. Uporabniško ime in geslo vam pošljemo po e-pošti.

  9. Vnesite podrobnosti o URL-ju za preverjanje.

  10. Kliknite Končano , da shranite povezovalnik. To je enkratna dejavnost za nastavitev povezovalnika.

2

V aplikaciji Control Hub ustvarite posrednike in ekipe. Konfigurirajte isto ekipo v zunanji čakalni vrsti, kot je potrjeno v LCM.

Če želite več informacij o ustvarjanju posrednikov, glejte Upravljanje uporabniških profilov v središču za stike Webex.

Če želite več informacij o ustvarjanju aplikacije Teams, glejteUpravljanje aplikacije Teams v središču za stike Webex.

3

V središču Control Hub konfigurirajte čakalno vrsto za klicanje za vsako oglaševalsko akcijo z naslednjimi nastavitvami:

  • Omogočite preklopni gumb Omogočena izhodna oglaševalska akcija .
  • Nastavite polje »Vrsta usmerjanja čakalne vrste« na najdaljšega posrednika , kije na voljo.
  • V polju Skupina prejemnikov klicev izberite ekipe, ki bodo delale na ustrezni oglaševalski akciji.
Dodati je mogoče samo eno skupino prejemnikov klicev. Agenti v izbranih ekipah bodo uporabljeni za progresivno kampanjo in jih bo klicalec rezerviral, ko bodo v razpoložljivem stanju. Največje število agentov, podprtih v čakalni vrsti, je 500.
Ko ustvarite čakalno vrsto za progresivno ali napovedno oglaševalsko akcijo, izberite najdaljši čas v čakalni vrsti do dovolj velikega časovnega intervala, da se izognete pogostim potekom časovne omejitve zahtev agenta. Priporočena vrednost je 3600 sekund.

Če želite več informacij o ustvarjanju čakalne vrste za klicanje, glejte Ustvarjanje čakalne vrste za klicanje.

4

V portalu za upravljanje ustvarite zahtevane globalne spremenljivke vrste Niz.

V ta namen ustvarite globalne spremenljivke za podatke o strankah, ki se uvažajo v LCM.

Globalnih spremenljivk ne dajajte v poročanje, če vsebujejo osebno določljive podatke (PII).

Nastavite možnost Agent Viewable as True za vse spremenljivke, ki jih želite prikazati na Agent Desktop. V ta namen lahko ustvarite največ 28 globalnih spremenljivk.

5

V središču Control Hub ustvarite potek za klice izhodne oglaševalske akcije.

  1. Dodajte globalne spremenljivke, ki bodo prikazane na Agent Desktop v plošči za interakcijo .

  2. Ustvarite spremenljivko z imenom campaignId (razlikuje med velikimi in malimi črkami) in namizno oznako kot imenom oglaševalske akcije .

  3. V razdelku Vidnost namizja in vrstni red izberite spremenljivke v vrstnem redu, ki je zaželen za interakcijsko ploščo.

    V ta namen lahko v interakcijski plošči dodate do največ 30 spremenljivk.

  4. V razdelku Vidnost namizja in vrstni red izberite campaignId kot eno od spremenljivk, ki se prikaže v dohodnem pojavnem oknu. To posrednikom omogoča, da si med zvonjenjem klica ogledajo oglaševalsko akcijo, na kateri delajo.

    V ta namen lahko v dohodnem pojavnem oknu dodate do največ 6 spremenljivk.

  5. Konfigurirajte naslednje dogodke:

    • PreDial (za prilagajanje ANI)

    • OutboundCampaignCallResult (za analizo napredka klica)

      Temu dogodku lahko dodate dodatne dejavnosti nadzora klicev, kot so PlayMusic, DisconnectContact itd., glede na rezultate CPA, kot so AMD, ABANDONED in LIVE_VOICE (za oglaševalsko akcijo, ki temelji na IVR).

    Naslednji diagram prikazuje konfiguracijo vzorčnega poteka za rutino za obravnavo OutboundCampaignCallResult .

    Vzorčni tok za izhodno progresivno oglaševalsko akcijo

    Če želite več informacij o konfiguraciji potekov in dogodkov, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov oziroma Dogodki v orodju Flow Designer .

6

V središču Control Hub konfigurirajte zunanjo vstopno točko za vsako oglaševalsko akcijo z naslednjimi nastavitvami:

  • Dodelite čakalno vrsto za klicanje, ustvarjeno v koraku 3.
  • V polju »Potek « povežite potek, ki ste ga ustvarili za odhodno oglaševalsko akcijo.

Če želite več informacij o ustvarjanju zunanje vstopne točke, glejte Ustvarjanje zunanje vstopne točke.

7

Konfigurirajte skupine odhodnih oglaševalskih akcij z vmesnikom LCM.

  1. Webex središču za stike kliknite Portal za upravljanje oglaševalskih akcij za navzkrižni zagon vmesnika LCM.

  2. Pomaknite se do razdelka Skupina oglaševalskih akcij in kliknite Dodaj novo skupino oglaševalskih akcij za glasovne akcije.

  3. Dodelite klicalnik in zunanjo vstopno točko.

  4. V polju Način tempa izberite vrsto oglaševalske akcije, na primer Predogled, Napredna , Napovedna , Progresivna IVR in Napovedna IVR.

  5. Povežite vstopno točko z oglaševalsko akcijo v LCM, da povežete čakalno vrsto za klicanje, ustvarjeno v koraku 5.

  6. Dodelite globalne parametre poslovanja in kliknite Naprej.

  7. Če želite konfigurirati progresivno oglaševalsko akcijo:

    • Določite ID klicatelja, hitrost klicanja (1-10) in brez omejitve zvonjenja odgovorov.

      V ta namen ima ID klicatelja, konfiguriran v modulu za nadzor pretoka Webex središča za stike, prednost pred to nastavitvijo.

    • (velja samo za napredne oglaševalske akcije) Vklopite CPA (Analiza napredovanja klica), AMD (zaznavanje odzivnika) in po potrebi prilagodite parametre.

      Če želite omogočiti AMD, vklopite preklopni gumb Prekinitev zaznavanja tona na strani Konfiguriranje skupine oglaševalskih akcij. Ta preklopni gumb je privzeto nastavljen na IZKLOPLJENO.

  8. Za Napovedna oglaševalska akcija izberite Predvidevanje v koraku: 7-e zgoraj in konfigurirajte te dodatne parametre:

    • Najvišja hitrost klicanja: Najvišja hitrost klicanja za doseganje konfiguracije hitrosti opuščanja.

    • Stopnja opuščanja: stopnja opustitve kampanje.
    • Tempo napovednih popravkov: velikost števila glasovnih klicev, ki jih je treba bolj popraviti pri napovednih klicih, ki jih je treba poklicati.
    • Napovedni dobiček: multiplikator, kako hitro se premika navzgor ali navzdol.
    Ti parametri veljajo samo za napovedno oglaševalsko akcijo in bodo vidni šele, ko bo konfigurirana napovedna oglaševalska akcija.

  9. Za oglaševalsko akcijo IVR ki temelji na eni od teh možnosti IVR izberite Progresivno ali IVR Napovedno v koraku: 7-e zgoraj in konfigurirajte naslednje dodatne parametre:

    • Na zavihku Podrobnosti klicalnika konfigurirajte polje IVR Vrata glede na vaše zahteve. Nastavite lahko število IVR vrat med 1 in 1000.

      Če v progresivni oglaševalski akciji na primer nastavite klicno tarifo na 10, lahko vsaka vrata IVR opravijo 10 klicev. Vendar pa se v napovedni kampanji klicna hitrost vsakega pristanišča poveča glede na opuščeno hitrost.

    Oglaševalska akcija, ki temelji na IVR, je v omejeni razpoložljivosti (LA). Za več informacij se obrnite na CSM.

  10. Določite kontaktne parametre.

Če želite več informacij o konfiguraciji oglaševalskih akcij z LCM, glejte Cisco Webex Contact Center Uporabniški priročnik za upravitelja oglaševalskih akcij.

8

Konfigurirajte izhodne oglaševalske akcije ter vprašanja in odgovore, ki bodo prikazani v vodniku za klice na ravni oglaševalske akcije z vmesnikom LCM.

  1. V središču za stike Webex kliknite Portal za upravljanje oglaševalskih akcij, da navzkrižno zaženete vmesnik LCM.

  2. Pomaknite se do možnosti Oglaševalska akcija in dodajte oglaševalsko akcijo.

  3. Določite ime oglaševalske akcije, kategorijo, skupino poslovnih rezultatov in časovni pas ter kliknite Naprej.

  4. Dodelite skupino oglaševalskih akcij, določeno v 7. koraku, in kliknite Naprej.

  5. Določite strategijo stikov.

  6. Določite nastavitve za poskus znova in kliknite Naprej.

  7. Omogočite nastavitve, kot so DNC, NDNC in shranite nastavitve.

  8. Izberite oglaševalsko akcijo in naložite stike v razdelku Seznami stikov. Sezname stikov lahko naložite v obliki zapisa CSV ali JSON.

  9. Začnite kampanjo s strani kampanje iz Kebaba.

Za več informacij o konfiguraciji oglaševalskih akcij z LCM glejte Cisco Webex Contact Center Uporabniški priročnik za upravitelja oglaševalskih akcij.

9

Ustvarite vodnik za klice z vmesnikom LCM.

  1. V središču za stike Webex kliknite Portal za upravljanje oglaševalskih akcij, da navzkrižno zaženete vmesnik LCM.

  2. Kliknite Oblikovalnik skriptov.

  3. Kliknite skupino oglaševalskih akcij v levem podoknu in izberite Ime oglaševalske akcije , da dodate nov skript vodnika za klice.

  4. Na zavihku Obrazec ustvarite nov obrazec in potrdite polje Vodnik za klice.

    Konfigurirajte polje »Poslovno«, »Globalna spremenljivka«, »Polje vprašanja« in »Knjižnica« ter jih uporabite v obrazcu za ustvarjanje vodnika za klice

  5. Kliknite Shrani.

  6. Pojdite na kartico Oglaševalska akcija in na spustnem seznamu Vodnik za klice izberite obvezni vodnik za klice.

Če želite več informacij, glejte Vodnik za klice in Teme obrazcev v Cisco Webex Contact Center Uporabniškem priročniku za Campaign Manager.

Kaj storiti naslednje

  • Posredniki lahko nato začnejo in izvajajo odhodne klice oglaševalske akcije iz Agent Desktop. Če želite več informacij, glejte Opravljanje klica oglaševalske akcije za izhodni predogled in Izvajanje klica za progresivno oglaševalsko akcijo v odhodnem prometu.

  • Dostopajte do skupnih poročil o odhodnih oglaševalskih akcijah, ki so na voljo v modulih Cisco Webex Contact Center Campaign Manager, in jih konfigurirajte.

    Če želite več informacij o poročilih LCM upravitelja oglaševalskih akcij, glejte Webex Priročnik za poročila upravitelja oglaševalskih akcij središča za stike.
  • Poleg tega si lahko skrbniki in nadzorniki ogledajo statistične podatke o kampanjah prek poročila OEM Integration with Campaign Manager, da izmerijo učinkovitost kampanj. Poročila o izhodnih oglaševalskih akcijah so na voljo v Webex Contact Center Analyzer uporabniškem priročniku.