04 septembra, 2025

Sposobnost prenosa agent pokrenuo odlazne interakcije od Agent Desktop

Webex Contact Center je predstavio novu funkciju koja omogućava agentima sa premium licencama da prenesu digitalne odlazne SMS i interakcije e-pošte u redove, druge agente ili supervizore (samo za one sa ulogama supervizora i agenata). Ovo poboljšanje omogućava agentima da izbegnu prerano završavanje razgovora na kraju svojih smena samo jednim klikom na dugme.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje tekstualnim porukama (SMS) razgovore i Upravljanje razgovorima putem e-pošte.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Pregledajte digitalne interakcije u redu i samo-dodeljivanje (Cherri Picking)

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada imaju mogućnost pretraživanja, pregleda (samo za čitanje) i ručnog dodeljivanja digitalnih interakcija koje čekaju u redu.

Šta se menja?

• Pregledajte i filtrirajte digitalne razgovore u redu koristeći metapodatke interakcije (npr. Informacije o klijentima, vreme čekanja, kanal, prioritet, predmet e-pošte, datum kreiranja itd.).
• Pregledajte transkripte u realnom vremenu zadataka u redu samo za čitanje pre nego što odluče da ručno pokupe ove interakcije.
• Izaberite i dodelite zadatke sebi sve dok su administratori omogućili dozvole za samododeljivanje i agent nije maksimalno iskoristio svoje kapacitete.

Zašto je to važno

• Trijaža tokom šiljaka: Neka supervizori vode agente da izaberu zadatke gde je pomoć najpotrebnija.
• Osnažiti nove agente: Dozvolite mlađem osoblju da izabere manje složenih slučajeva dok gradi poverenje.
• Zatvorite petlju: Pokupite nerešene razgovore preko kanala (npr. Zatvorite petlju na e-poštu koja čeka u redu dok je isti problem rešen kao deo glasovnog poziva koji agent obrađuje).

Za više informacija, pogledajte Omogućivanje samododeljivanja digitalnih interakcija za agente u Agent Desktop i Samododeljivanje digitalnih interakcija (odabir trešanja).

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Agent Desktop sa poboljšanom listom zadataka i korisničkim interfejsom

Sledeće funkcije su sada dostupne postojećim stanarima:

• Poboljšana lista zadataka u Agent Desktop
• Poboljšani korisnički interfejs za Agent Desktop

Avgust 18, 2025

Proaktivno ćaskanje – Angažovanje kupaca pre nego što kontaktiraju

Predstavljamo proaktivni chat – kamen temeljac u CX strategiji bilo koje kompanije koja omogućava brendovima da se povežu sa klijentima čak i pre nego što pokrenu chat! Sa ovom novom funkcijom, agenti počinju da primaju odlazne zadatke za ćaskanje koje posao pokreće na osnovu ponašanja posetilaca na veb lokaciji.

Šta očekivati:

• Kada im se dodeli proaktivno ćaskanje, agenti će videti jasne vizuelne pokazatelje da je razgovor pokrenut od strane posla.

• Originalna proaktivna poruka poslata kupcu će se pojaviti u transkriptu ćaskanja, pružajući puni kontekst.

• Agenti mogu nastaviti razgovor neprimetno, baš kao i kod bilo koje dolazne interakcije ćaskanja.

Zašto je to važno:

Proaktivni razgovori omogućavaju preduzećima da angažuju kupce u savršenom trenutku, poboljšavajući korisničko iskustvo i povećavajući angažman. Za vas to znači smislenije razgovore i mogućnosti da pomognete klijentima ranije na njihovom putovanju.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje Livechat razgovorima.

Jul 31, 2025

Poboljšani korisnički interfejs za Agent Desktop

Doživite moderan, intuitivan desktop interfejs sa ažuriranim fontovima, bojama, elementima korisničkog interfejsa i paletama boja za veću jasnoću i vizuelnu privlačnost. Reorganizovani raspored takođe podržava nove i predstojeće funkcije. Ovo ažuriranje uključuje:

• Vizuelna poboljšanja: Obezbeđuje prefinjen i moderan izgled širom Desktop interfejsa, sa osveženim fontovima, boje pozadine, elementi korisničkog interfejsa, i palete boja za poboljšanu jasnoću i vizuelnu privlačnost.
• Ažurirana informaciona arhitektura: Organizacija i struktura korisničkih interfejsa na radnoj površini se ažuriraju kako bi bolje podržali predstojeće funkcije. Ove promene su dizajnirane da neprimetno uključe nove funkcionalnosti kao što su mogućnost pretraživanja i odabira interakcija, pregled statistike reda u realnom vremenu i pristup poboljšanim interakcijama Tab. Ova poboljšanja će se uvoditi postepeno kako nove funkcije postanu dostupne, a šira dostupnost očekuje se u julu.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čistiji, jednostavniji raspored pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i efikasnijim.
• Moderan izgled i osećaj: Doživite ažurirani vizuelni dizajn koji pruža svež i dosledan interfejs.
• Osnova za buduće funkcije: Ažurirana arhitektura omogućava besprekornu integraciju i optimalne performanse moćnih predstojećih funkcija, poboljšavajući ukupne mogućnosti toka posla.

Sledeće poboljšanje je dostupno samo u poboljšanom Agent Desktop interfejsu:

• Ažurirano okno liste zadataka: Poboljšana organizacija sa jedinstvenim prijemnim sandučetom za sve interakcije. Raspored kartica pruža prikaz svih tekućih i nedavno završenih interakcija, omogućavajući agentima da efikasno upravljaju svojim radnim opterećenjem.

Za više informacija, pogledajte Razumevanje vašeg Agent Desktop korisničkog interfejsa.

Poboljšana lista zadataka u Agent Desktop

Uvodimo ažuriranu listu zadataka u vašem Agent Desktop kako bismo upravljanje vašim dnevnim interakcijama učinili jasnijim i efikasnijim. Ovaj redizajn pruža jedinstven pogled na sve vaše razgovore sa klijentima.

Šta je novo za vas?

• Pojednostavljen dizajn kartica: Vaša lista zadataka sada sadrži raspored KSNUMKS-tabbed za jednostavnu navigaciju:
  • Aktivan: Pogledajte sve svoje trenutne interakcije na prvi pogled, uključujući tip poziva, detalje o klijentu, red i proteklo vreme.
  • Zatvoreno: Pristupite hronološkom dnevniku vaših nedavno završenih razgovora na svim kanalima.
• Poboljšani pregled interakcije: Dobijte sveobuhvatan pregled svih dolaznih i tekućih interakcija, pomažući vam da odredite prioritete i efikasno upravljate radnim opterećenjem.

Ovo ažuriranje značajno pojednostavljuje način na koji upravljate svojim interakcijama. Pružajući jasan i organizovan pregled vaših zadataka, možete bolje odrediti prioritete, poboljšati efikasnost i na kraju pružiti još bolje korisničko iskustvo.

Za više informacija, pogledajte Razumevanje vašeg Agent Desktop korisničkog interfejsa.

Zakažite povratni poziv za dolazne i odlazne pozive

Funkcija Planirani povratni poziv omogućava agentima da organizuju povratne pozive klijenata za određene datume i vremena direktno sa svojih agenta desktopa. Dok je na pozivu sa klijentom-da li dolazni ili odlazni-agenti mogu lako zakazati, upravljati, i dodeliti povratne pozive, nudeći klijentima pogodnost izbora željenog vremena da se kontaktira. Ovo pomaže u poboljšanju efikasnosti i korisničkog iskustva.

Da biste aktivirali ovu funkciju, administratori moraju da konfigurišu aktivnu ulaznu tačku u kontrolnom čvorištu.

Za više informacija, pogledajte Raspored povratni poziv u Agent Desktop sekciji.

Jul 24, 2025

RONA poboljšanja sa VkC integracijom

RONA poboljšanja pruža transparentan, precizan RONA izveštavanje. Dobićete precizan uvid sa specifičnim klasifikacijama Re-route On No Answer (RONA) za neodgovorene pozive i druge probleme sa isporukom kontakata kao što su sistemske greške ili pogrešne konfiguracije agenata. To znači smanjena RONA. Plus, agenti koji ne mogu da prihvate pozive zbog svojih postupaka ili problema sa isporukom poziva automatski će biti postavljeni na "Idle", obezbeđujući efikasnu distribuciju poziva i besprekorno korisničko iskustvo!

Za više informacija, pogledajte Razumevanje stanja agenta i Korisnički priručnik za analizator.

Jul 14, 2025

Poboljšano iskustvo konsultacija za besprekornu saradnju

Razumemo koliko je kritično održavati glatko i produktivno iskustvo tokom konsultativnih poziva, posebno kada se radi o kupcima visoke vrednosti ili osetljivim scenarijima. U situacijama kada kupac neočekivano padne sa poziva - bilo zbog problema sa vezom ili drugih razloga - trenutno iskustvo može biti ometajuće i za agente i za konsultovane strane. Uvodimo poboljšanja kako bismo odgovorili na ovaj izazov i osigurali kontinuitet u vašim radnim procesima.

Šta se menja?

Clear Drop Notifications—Agenti će sada dobiti jasno obaveštenje kada kupac izađe iz razgovora. Pored toga, okno učesnika će odražavati odsustvo kupca, čineći ga transparentnim za sve strane.

Besprekorna saradnja sa agentom i konsultovanom stranom - Agent i konsultovana strana mogu da nastave svoju diskusiju bez prekida, omogućavajući im da se usklade na sledećim koracima za kupca.

Fleksibilnost za ponovno povezivanje - Agenti će imati mogućnost da:

• Stavite konsultacije na čekanje.
• Nastavite konsultativni poziv neprimetno, osiguravajući da nema gubitka konteksta.

Da biste to bolje razumeli, pogledajte scenarije pre i posle ovde.

Ovo je konsultovati iskustvo danas gde su opcije kontrole konsultovati su svi u gornjem panelu sa drugim opcijama kontrole poziva:

Ovo je ažurirani UKS gde se opcije konsultacija pozivaju u oblasti konsultacija, tako da je agentu jasno koje opcije pripadaju kojoj pozivnoj nozi:

Ovo je poruka koju agent dobija ako kupac padne dok postoji aktivna konsultacija:

Za više informacija, pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

13. jun 2025.

Transkripti u realnom vremenu za agente

Funkcija transkripcije u realnom vremenu pruža agentima uživo, kontinuirano ažuriran transkript razgovora sa klijentima direktno u okviru Agent Desktop. Ovo osigurava da je svaka izgovorena reč tačno snimljena u realnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu da prate bez napora bez potrebe za ručnim beleženjem, omogućavajući im da ostanu u potpunosti angažovani u razgovoru.

Šta to znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: Snimanje detalja klijenta precizno, smanjenje nesporazuma.
• Povećana efikasnost: Minimizirajte ručno beleženje i ponavljaju razgovore.
• Bolje korisničko iskustvo: Brzo i jasno rešite probleme.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte efikasnost i komunikaciju sa transkriptima u realnom vremenu.

12 maja, 2025

SFDC - Proširena podrška za specijalne znakove u neaktivnim kodovima

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove u stanju mirovanja. Sada možete koristiti napredne kose crte (/) i zagrade () pored crtica, podvlaka i perioda. Ovo vam omogućava da kreirate kodove u stanju mirovanja kao što su "Dostupno - Poruka / Pozivi" za jasnije ažuriranje statusa.

Januar 21, 2025

Transfer ulazne tačke i poboljšanje konferencije

Cisco uvodi poboljšanje funkcija prenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu tačku, oni moraju da sačekaju dok se drugi agent ne poveže sa pozivom. To znači da ne mogu da puste poziv dok je u IVR ili stanju reda.

Sa novom funkcionalnošću, ovo ograničenje će biti uklonjeno. Agenti sada mogu da puste poziv na IVR/red, eliminišući potrebu da se čeka da se poveže drugi agent. Ovo poboljšanje pojednostavljuje proces rukovanja pozivima i poboljšava efikasnost.

Pored toga, ova funkcija poboljšava operacije konferencije i uključuje podršku za protok koji vrši slepi prenos prilikom usmeravanja poziva na drugu ulaznu tačku.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

Webex WFO: Zahtevi za aktivnosti

Zahtevi za aktivnosti su sada uživo u Webex WFO, proširujući iskustvo samoraspoređivanja agenata omogućavajući agentima da zatraže vreme za aktivnosti u okviru svojih određenih smena, kao što su obuka, administrativni rad ili mogućnosti za izgradnju veština.

Agenti mogu da biraju sa liste kvalifikovanih aktivnosti direktno u MiTime interfejsu , koristeći funkciju povlačenja i ispuštanja da modifikuju svoj raspored. Ovo pojednostavljuje proces zahteva, a agentima daje veću kontrolu nad njihovim razvojem i svakodnevnim planiranjem.

Ključne prednosti:

• Daje agentima veće vlasništvo nad njihovim rasporedom i profesionalnim rastom.
• Ovlašćuje agente da zatraže vreme za razvoj i neplanirane zadatke.
• Jača poverenje i transparentnost u procesu zakazivanja.

Za više informacija, pogledajte Zahtev za aktivnost.

17 aprila, 2025

Poboljšana saradnja u Webex Contact Center višestranim pozivima

Uveli smo poboljšanja funkcionalnosti konferencijskog poziva u kontakt centru. Ove promene omogućavaju tekuće diskusije između više strana, čak i nakon što je kupac ili agent prekinuo vezu sa poziva.

Vizuelno poređenje: Sledi vizuelno poređenje naglašavajući transformaciju iz trenutnog interfejsa u poboljšanu verziju.

Trenutno ponašanje:

Sa trenutnim iskustvom na radnoj površini:

• Tokom konferencijskog poziva, interakcije su ograničene na prisustvo kupca.

• U konferencijskom pozivu, agent može dodati još jednog učesnika. Nakon pokretanja konferencije, agent ima mogućnost da prenese poziv ovom učesniku, omogućavajući agentu da napusti poziv dok ga predaje preostalom učesniku.

Poboljšano ponašanje:

• Mogućnost konferencijskog poziva podržava do šest dodatnih učesnika, poboljšavajući saradnju kako bi se bolje odgovorilo na potrebe kupaca.

• Moći ćete da se konsultujete sa potencijalnim učesnicima pre nego što ih dodate na konferencijski poziv. Ovo poboljšanje pruža korisnicima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

  • Primer za korisničku podršku: Kada kupac kontaktira pozivni centar, agent će možda morati da uključi dva stručnjaka da pomognu. Agent ih može dodati jedan po jedan, što rezultira četvorosmernom konferencijom. Agent tada ima mogućnost da napusti poziv, omogućavajući stručnjacima da nastave da pomažu klijentu. Alternativno, ako se kupac prekine, agent i stručnjaci mogu nastaviti sa diskusijom nakon poziva.
  • Primer za medicinske konsultacije: Kada pacijent pozove da razgovara sa lekarom i medicinskom sestrom, agent može da uključi do šest dodatnih učesnika da pomognu. Ako pacijent ode nakon početne konsultacije, medicinski tim može nastaviti diskusiju kako bi finalizirao analizu.

• Trenutna opcija prenosa na tročlanoj konferenciji biće preimenovana u Izlazna konferencija. Klikom na Izlaz iz konferencije, napustićete poziv, a sledeći učesnik će automatski preuzeti kontrolu.

• Takođe ćete imati mogućnost da u potpunosti završite konferenciju, što vam omogućava da zaključite interakciju i nastavite sa završnim zadacima. Pritiskom na End, svi učesnici će biti isključeni. Iako mogućnost pojedinačnog ispuštanja određenih učesnika još nije dostupna, planirana je za buduće ažuriranje.

• Kada kupac napusti poziv, preostali učesnici će ući u stanje nakon poziva kako bi razgovarali i finalizirali sledeće korake. Kada se konferencija završi, primarni agent će ući u fazu završetka. Za one koji prate prosečno vreme rukovanja kao prilagođenu metriku unutar analizatora, važno je uključiti vreme nakon poziva kako bi se osigurala tačnost metrike. Ovo ažuriranje se već odražava u podrazumevanoj metrici Webex Contact Center.

Tabela upoređivanja:

Konsultujte opcije za ulaznu tačku / broj biranja (EP / DN)

Ova funkcija pojednostavljuje proces konsultacija omogućavajući agentima da se direktno konsultuju sa ulaznim tačkama i brojevima za biranje, poboljšavajući saradnju i efikasnost.

Prednosti za agente i administratore

• Mogućnosti direktnih konsultacija: Agenti mogu pokrenuti konsultacije direktno sa ulaznim tačkama ili brojevima za biranje, olakšavajući besprekornu saradnju između odeljenja bez posredničkih koraka.
• Konfiguracija preko desktop profila: Administratori mogu podesiti i upravljati ulaznim tačkama preko desktop profila, omogućavajući brz i lak pristup agentima tokom konsultacija.
• Optimizovano upravljanje tok posla poziva: Agenti mogu efikasno mesto pozivaoce u odredišnim redovima direktno, poboljšanje rukovanje poziv bez potrebe da se ponovo proces konsultacija.
• Integrisano izveštavanje: Za detaljno izveštavanje o pozivima i uvide zasnovane na redu, korisnici bi trebalo da iskoriste izveštavanje zasnovano na redu (KBR). Dok nova konsolidacija nogu poziva pojednostavljuje zapise interakcije u jedan zapis sesije kontakta (CSR), možda će biti potrebna prilagođavanja da bi se efikasno koristio QBR.

Ova funkcija poboljšava upravljanje pozivima i procese izveštavanja, podržavajući bolji operativni uspeh i poboljšavajući iskustvo konsultacija za agente i administratore.

1 aprila, 2025

Poboljšajte efikasnost radne snage koristeći Webex WFO obaveštenja

Obaveštenja su poboljšanje u Webex WFO dizajnirano da poboljša svest i odgovor agenata.

Ključni slučajevi korišćenja podržani od strane obaveštenja:

• Obaveštenja o zatvaranju prozora za smenu - Agenti koji nisu postavili svoje ponude dobijaju upozorenja 24 sata pre isteka roka putem MiTime Web App, mobilne aplikacije i obaveštenja pretraživača. Ovo pomaže u optimizaciji raspodele smena i sprečava propuštene ponude.

• Obaveštenja o zahtevu za odsustvo - Kada agent podnese zahtev za slobodno vreme preko modula zahteva, njihov vođa tima ili supervizor prima trajno obaveštenje u aplikaciji, pop-up obaveštenje ili sistemsko obaveštenje.

Prednosti:

• Isporučuje blagovremeno obaveštenja
• Povećava efikasnost zakazivanja
• Smanjuje administrativno opterećenje
• Obezbeđuje besprekornu komunikaciju između agenata i supervizora.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Bolje zajedno sa Webex: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima u Agent Desktop

Ova funkcija objedinjuje Webex Calling Notification i Desktop Popover u Agent Desktop, eliminišući preklapanje informacija. Sada možete da odgovarate na pozive direktno sa radne površine bez ikakvog preklapanja sa prozorom Webex App poziva. Ova funkcija je dostupna samo sa Webex App 44.12 ili novijim. Uverite se da ste omogućili prekidač Sakrij Webex Calling Obaveštenja na uključeno. Za više informacija, pogledajte Optimizujte Webex Contact Center Obaveštenja o pozivima na radnoj površini sa Webex aplikacijom kao klijentom i Podesite i upravljajte svojim obaveštenjima.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Webex WFO: Globalna jezička podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitim jezicima uz zadržavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Prednosti:

• Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mešovitom jeziku.
• Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na svim jezicima.
• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glatko i korisnije iskustvo.

Za više informacija, pogledajte Lokalizacija.

Februar 25, 2025

Webex WFO Podrška za digitalne kanale (e-mail)

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti, koje omogućavaju organizacijama da isporuče besprekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući ćaskanje, SMS i e-poštu.

Nove funkcije digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšanu pretragu, upravljanje radnim procesom, nadogradnje medija plejera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućava timovima da sprovode brže, pronicljivije preglede i pojednostavljuju radne tokove, što im pomaže da razumeju i odgovore na potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Tip kontakta filter i pregled teksta
• Nove kolone na stranici interakcije
• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa
• Kontaktirajte administraciju ciljeva
• Administracija toka posla

Februar 11, 2025

Cisco AI Assistant za kontakt centar

Dobrodošli u vaš novi Cisco AI Assistant za kontakt centar.

Vaš Cisco AI Assistant je tu da pojednostavi vaše svakodnevne zadatke i pomogne vam da pružite izuzetnu uslugu kupcima.

Evo šta AI Assistant nudi:

• AI-generisani rezimei poziva da zadrže kontekst i nikada ne počinju od nule kada se pozivi prenose ili prekidaju. Vaš AI Assistant:
  • Stvara trenutne rezimee za neočekivane prekide veze ili virtuelne primopredaje agenata.
  • Pokupi tamo gde je kupac stao i nastavlja razgovore neprimetno, štedi vreme za sve.
• Automatizovane pauze za blagostanje koje podržavaju vaše blagostanje dok se brinete o kupcima.
  • Dobijte podsetnike za pauze na osnovu vaših radnih obrazaca.
  • Ostanite pod naponom i fokusirani tokom smene.
• Auto CSAT da biste dobili uvid u zadovoljstvo kupaca putem AI-generisanih rezultata direktno nakon svake interakcije kako bi vam pomogli da procenite trendove performansi.

Za više informacija, pogledajte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Rezimei poziva generisani AI

AI-generisani rezimei za ispuštene pozive:  Nikada ne brinite o ispuštenim pozivima ponovo! Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah kreira rezime razgovora. Kada kupac nazove, sledeći agent može neprimetno nastaviti razgovor, štedeći vreme i poboljšavajući korisničko iskustvo.

AI agent transfer rezimei:  Pruža sveobuhvatne rezimee interakcija sa virtuelnim agentima, obezbeđujući da imate sve informacije potrebne da pomogne klijentima brzo i efikasno. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

Za više informacija pogledajte Poboljšajte efikasnost koristeći rezimee generisane AI.

Automatizovani vellness pauze

Automatizovani vellness pauze prate i otkrivaju nivoe stresa u realnom vremenu i šalju podsetnike da prave pauze između zadataka. Koristeći uvide u realnom vremenu, sistem obezbeđuje vellness pauze kada je to potrebno, pomažući vam da efikasno upravljate stresom, održavate visoke performanse i pružite izuzetna iskustva kupaca.

Za više informacija, pogledajte Poboljšanje blagostanja i angažmana sa automatizovanim vellness pauzama.

Auto CSAT

Spremite se da maksimizirate zadovoljstvo kupaca i poboljšate performanse sa Auto CSAT-om! Cisco-ov vlasnički Auto CSAT model koristi operativne podatke, transkripte interakcije i ankete za predviđanje i dodeljivanje CSAT rezultata za svaku interakciju. Možete da vidite Auto CSAT rezultate u izveštaju Auto CSAT na AI Assistant kontrolnoj tabli u okviru analizatora koji deli vaš supervizor.

Za više informacija pogledajte Poboljšanje performansi i korisničkog servisa pomoću CSAT uvida.

Februar 18, 2025

Webex WFO Podrška za digitalne kanale (Ćaskanje, SMS)

Kako se interakcije sa klijentima sve više prelaze na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja za podršku omnichannel angažmanu. Ova ažuriranja obezbeđuju sveobuhvatan pogled na interakcije i besprekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključni momenti

• Panel transkripta ćaskanja prikazuje razdvajanje između stranaka kako bi brzo pregledali i dobili puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu mapu sa mogućnošću da kliknete na balon da biste brzo došli do tog mesta u ćaskanju.
• Tip kontakta sada uključuje ćaskanje i SMS pored poziva i teksta.

Straniцa za interakцije

• Kolone razloga i tipa snimanja poboljšane su za digitalne kontakte. Na primer, Razlog sada odražava razlog postavljen od strane toka posla.
• Dodaje se nova kolona Spoljne strane . Spoljne strane je novi filter za ćaskanje i SMS kontakte za filtriranje po osobi sa kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili broj telefona, ali se razlikuje u zavisnosti od alata za ćaskanje ili razmenu poruka koji se koristi.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Tip kontakta filter i pregled teksta
• Nove kolone na stranici interakcije
• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa

Januar 29, 2025

Agent je pokrenuo odlaznu SMS i podršku putem e-pošte

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada mogu pokrenuti odlazne SMS ili zadatke e-pošte sa Webex Contact Center Agent Desktop. Agenti mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo na glasovnom pozivu, angažovani u digitalnoj interakciji ili u stanju mirovanja bez dodeljenih zadataka. Ova nova funkcija omogućava agentima da šalju ažuriranja klijentima ili spoljnim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtev, a biće dostupna svim agentima sa pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka će zavisiti od pragova konfigurisanih u politici multimedijalnog profila mapiranog na agenta.

Januar 27, 2025

Zadržite adrese e-pošte u polju Za

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Za kada odgovaraju na sve u razgovoru. Pored toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte sa liste osim primarne.

Januar 7, 2025

Poboljšanje iskustva u kreiranju SFDC slučajeva: otvaranje slučajeva u novim karticama

Automatsko kreiranje slučaja u Salesforce-u sada otvara sve nove slučajeve u posebnom Tab, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Ranije, slučajevi za poznate kontakte otvarali su se u režimu uređivanja unutar trenutnog Tab i zatvarali nakon čuvanja ili zatvaranja.

11 decembra, 2024

Konsultujte, konferenцije ili prenesite glasovne pozive na stručnjake u vašoj Webex organizaцiji pomoću pretrage prisustva

Potražite pomoć od pravog stručnjaka, brzo. Pomoću pretraživanja prisutnosti moći ćete lako da konsultujete, konferirate ili prenosite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Pretražite svoj Webex direktorijum po imenu i pregledajte dostupnost u realnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna u vašoj organizaciji.

Za više informacija, pogledajte odeljke "Pokrenite konsultacije" i "Prenesite poziv" u Upravljajte svojim pozivima u Agent Desktop.

11 decembra, 2024

Upućujte glasovne pozive stručnjacima u vašoj Webex organizaciji pomoću pretraživanja prisustva

Potražite pomoć od pravog stručnjaka, brzo. Sa pretraživanjem prisutnosti, moći ćete lako da upućujete pozive stručnjacima u vašoj Webex organizaciji. Pretražite svoj Webex direktorijum i pogledajte dostupnost u realnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna u vašoj organizaciji.

Za više informacija, pogledajte odeljak "Postavite odlazni poziv" Napravite odlazni poziv.

Upućujte glasovne pozive stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisustva

Potražite pomoć od pravog stručnjaka, brzo. Pomoću pretraživanja prisustva moći ćete lako da upućujete pozive stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams. Pretražite svoj Microsoft Teams direktorijum i pregledajte dostupnost u realnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna u vašoj organizaciji.

Za više informacija, pogledajte odeljak "Postavite odlazni poziv" Napravite odlazni poziv.

02 decembra, 2024

Mogućnosti maskiranja PII za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji sa klijentima

Doživite novi standard u privatnosti kupaca jer sada uvodimo funkciju maskiranja ličnih podataka (PII) za vaš Agent Desktop. Ovo poboljšanje podržava vaš fokus na pružanje izuzetne usluge sa naprednim zaštitnim merama, osiguravajući da osetljivi detalji o klijentima ostanu zaštićeni.

Za detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcioniše za agente, pogledajte relevantne članke u odeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i Rukovanje razgovorima digitalnih kanala u Centru za pomoć Kontakt centra .

04. novembar 2024.

Novi CRM konektori za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Pristupite svemu što vam je potrebno na jednom mestu. Naši CRM konektori vam omogućavaju da upravljate glasovnim interakcijama dok otvarate informacije o klijentima unutar Salesforce-a, Microsoft Dinamics 365 ili ServiceNov-a. Doživite besprekorne iskakanje ekrana, evidentiranje aktivnosti, upravljanje slučajevima i još mnogo toga - sve u okviru jednostavnog za korišćenje, redizajniranog interfejsa agenta. Za više informacija, pogledajte Pristup i upotreba Webex Contact Center u Dinamics,Pristup i upotreba Webex Contact Center u okviru ServiceNov-a, i Pristup i upotreba Webex Contact Center u okviru Salesforce-a .

30. oktobar 2024.

Desktop telefonija opcija sada podržana na Microsoft Edge i Firefox

Webex Contact Center agenti sada mogu da koriste Desktop (WebRTC) za upravljanje glasovnom interakcijom direktno u Edge i Firefox pretraživačima.

18. oktobar 2024.

Cisco AI Assistant za kontakt centar

Cisco AI Assistant za kontakt centar je dizajniran da optimizuje rad agenata i poboljša korisničko iskustvo. AI Assistant obezbeđuje sažetke poziva generisane veštačkom na različitim dodirnim tačkama tokom interakcije sa klijentima - pre, tokom i posle. Prvi skup mogućnosti dostupnih u beta portalu uključuje automatske rezimee za odbačene pozive i virtuelne rezimee prenosa agenata.

• Automatski rezimei za odbačene pozive

  Sa ovom mogućnošću, klijenti i agenti podjednako ne moraju da brinu o ponovljenim razgovorima u onim frustrirajućim slučajevima kada je njihov poziv slučajno ispušten pre rešavanja: Kada kupac nazove, Cisco AI Assistant za kontakt centar će generisati rezime poziva tog klijenta pre nego što je poziv pao, i da će prikazati ovaj rezime sledećem agentu koji preuzima povratni poziv kupca. Na ovaj način, agenti mogu da pokupe tamo gde je prethodni agent stao sa klijentom, štedeći kupca od potrebe da se ponavljaju, a takođe drastično skraćuje prosečno vreme rukovanja.

• Sažeci virtuelnog transfera agenta

  Sa ovom mogućnošću, agenti dobijaju automatski generisani sažetak interakcije kupca sa virtuelnim agentom, obezbeđujući brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od strane kupca i brže vreme rešavanja.

Potrebno je da se prijavite na Webex Beta Portal i popunite anketu o učešću da biste izrazili svoje interesovanje za ove beta funkcije.

Septembar 27, 2024

Poboljšanje istorijskih konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu istoriju prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao deo ovog poboljšanja,

• Kada agent odgovori ili prosledi e-poštu, kompozitor učitava citirani odgovor i omogućava agentima da uređuju sadržaj kao što bi to učinili sa bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
• Svaki odgovor ili prosleđivanje će imati prefiks predmeta na nivou poruke (RE: ili FV: ) na osnovu izvršene akcije.
• Pored toga, povećali smo maksimalno ograničenje karaktera e-pošte sa 25.000 na 500.000 znakova (kombinacija istorijskih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu funkciju.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje-e-e-razgovorima.

Septembar 24, 2024

Webex Contact Center CRM konektor za ServiceNov Ksanadu izdanje

Spremite se da podignete svoje interakcije sa klijentima! Webex Contact Center CRM konektor je sada dostupan na ServiceNov-ovom Ksanadu izdanju. Doživite besprekornu integraciju, efikasan pristup podacima i pojednostavljeniji radni tok, sve u vašem poznatom ServiceNov okruženju.

Za više informacija, pogledajte Integrišite Webex Contact Center sa ServiceNow člankom.

16 maja, 2024

WebRTC podrška za Webex Contact Center

Webex Contact Center uvodi podršku WebRTC (Web Real-Time Communication) za Agent Desktop koristeći Medijsku platformu sledeće generacije (RTMS).

Pomoću ove funkcije agenti mogu koristiti Agent Desktop sa slušalicama bez eksternog telefona ili broja ekstenzije. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su zadržavanje, preuzimanje, prenos i konferencija. Funkcije kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipkovnica za biranje dodaju se u Agent Desktop kako bi se olakšalo korišćenje samo u pretraživaču. Takođe, kada se agent prijavi pomoću pretraživača, novi WebRTC indikator statusa pokazuje da li je glasovna usluga gore, dole ili u stanju povezivanja.

Ovo daje klijentima veću slobodu i fleksibilnost u raspoređivanju agenata, minimiziranju troškova i smanjenju vremena uključivanja za raspoređivanje ili proširenje novog kontakt centra.

Za više informacija, pogledajte prijavite se na Agent Desktop.

26 marta, 2024

Webex Contact Center lansiranje u data centru u Singapuru

Webex Contact Center usluge su sada pokrenute iz potpuno novog data centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost da izaberete Singapur kao zemlju rada. Ovo će vam omogućiti da obezbedite svog stanara direktno u Singapurskom data centru. On će obezbediti namenske Media Pops sa sedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cenjene kupce u regionu koji zahtevaju glasovne medijske usluge.

Za više informacija, pogledajte Lokalitet podataka u Webex Contact Center.

Januar 16, 2024

Uklanjanje buke u pozadini za agente kontakt centra

Webex Contact Center uvodi naprednu funkciju koja uklanja pozadinsku buku tokom razgovora sa klijentima. Koristeći duboko učenje, nauku o govoru i obradu zvuka, ova inovacija obezbeđuje jasniju komunikaciju i bolje razumevanje. Za više informacija, pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.