Септември 04, 2025

Възможност за прехвърляне на агентски инициирани изходящи взаимодействия от Agent Desktop

Webex Contact Center въведе нова функция, която позволява на агентите с първокласни лицензи да прехвърлят цифрови изходящи SMS и имейл взаимодействия към опашки, други агенти или супервайзори (само за тези с роли на супервайзор и агент). Това подобрение позволява на агентите да избягват преждевременното прекратяване на разговорите в края на смените си само с едно натискане на бутон.

За повече информация вижте Управление на разговори с текстови съобщения (SMS) и Управление на имейл разговори.

август 29, 2025

Визуализация на цифрови взаимодействия в опашка и самоназначаване (черешово избиране)

Развълнувани сме да съобщим, че агентите вече имат възможност да търсят, визуализират (само за четене) и ръчно да задават цифрови взаимодействия, чакащи на опашка.

Какво се променя?

• Преглеждайте и филтрирате цифрови разговори на опашка, като използвате метаданни за взаимодействието (напр. информация за клиента, време за изчакване, канал, приоритет, тема на имейла, дата на създаване и т.н.).
• Визуализирайте преписи в реално време на задачи на опашка в режим само за четене, преди да решат да вземат тези взаимодействия ръчно.
• Избирайте и възлагайте задачи на себе си, стига администраторите да са активирали разрешения за самостоятелно присвояване и агентът да не е изчерпал максимално капацитета си.

Защо е важно

• Сортиране по време на шипове: Позволете на супервайзорите да насочват агентите да избират задачи, където помощта е най-необходима.
• Дайте възможност на новите агенти: Позволете на младшия персонал да избира по-малко сложни случаи, като същевременно изгражда увереност.
• Затворете цикъла: Вземете неразрешени разговори в различни канали (напр. затворете цикъла на имейл, чакащ в опашката, докато същият проблем е разрешен като част от гласово повикване, което агентът обработва).

За повече информация вижте Разрешаване на самостоятелно присвояване на цифрови взаимодействия за агенти в Agent Desktop и Самостоятелно присвояване на цифрови взаимодействия (черешов избор).

август 27, 2025

Agent Desktop с подобрен списък със задачи и потребителски интерфейс

Следните функции вече са достъпни за съществуващите клиенти:

• Подобрен списък със задачи в Agent Desktop
• Подобрен потребителски интерфейс за Agent Desktop

август 14, 2025

Проактивен чат – Ангажиране на клиентите, преди да се свържат

Представяме ви проактивен чат – крайъгълен камък в CX стратегията на всеки бизнес, който позволява на марките да се свързват с клиенти още преди да започнат чат! С тази нова функция агентите започват да получават изходящи задачи за чат, които бизнесът инициира въз основа на поведението на посетителите на уебсайта.

Какво да очаквате:

• Когато им бъде назначен проактивен чат, агентите ще видят ясни визуални индикатори, че разговорът е бил иницииран от бизнеса.

• Оригиналното проактивно съобщение, изпратено до клиента, ще се появи в преписа на чата, предоставяйки пълен контекст.

• Агентите могат да продължат разговора безпроблемно, точно както при всяко входящо взаимодействие в чат.

Защо е важно:

Проактивните чатове позволяват на бизнеса да ангажира клиентите в идеалния момент, подобрявайки клиентското изживяване и увеличавайки ангажираността. За вас това означава по-смислени разговори и възможности да помогнете на клиентите на по-ранен етап от тяхното пътуване.

За повече информация вижте Управление на разговори в чат на живо.

юли 31, 2025

Подобрен потребителски интерфейс за Agent Desktop

Насладете се на модерен, интуитивен интерфейс на работния плот с актуализирани шрифтове, цветове, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност. Реорганизираното оформление също поддържа нови и предстоящи функции. Тази актуализация включва:

• Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен външен вид в интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за подобрена яснота и визуална привлекателност.
• Актуализирана информационна архитектура: Организацията и структурата на потребителските интерфейси на работния плот се актуализират, за да поддържат по-добре предстоящите функции. Тези промени са предназначени безпроблемно да включат нови функционалности като възможност за търсене и избор на взаимодействия, преглед на статистика на опашката в реално време и достъп до подобрени взаимодействия Tab. Тези подобрения ще бъдат въведени постепенно, когато станат налични нови функции, като по-широка наличност се очаква през месец юли.

Ползи

• Подобрена използваемост: По-чистото и по-удобно за потребителя оформление опростява навигацията и взаимодействието в рамките на работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен външен вид и усещане: Насладете се на актуализиран визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Актуализираната архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния процес.

Следното подобрение е достъпно само в подобрения интерфейс Agent Desktop:

• Актуализиран екран със списък със задачи:Подобрена организация с унифицирана входяща кутия за всички взаимодействия. Оформлението с раздели предоставя изглед в един прозорец на всички текущи и наскоро завършени взаимодействия, което позволява на агентите да управляват ефективно работното си натоварване.

За повече информация вижте Разбиране на вашия потребителски интерфейс Agent Desktop.

Подобрен списък със задачи в Agent Desktop

Въвеждаме актуализиран списък със задачи във вашия Agent Desktop, за да направим управлението на ежедневните ви взаимодействия по-ясно и по-ефективно. Този редизайн осигурява унифициран изглед на всички ваши разговори с клиенти.

Какво е новото за вас?

• Опростен дизайн с раздели: Вашият списък със задачи вече разполага с оформление с 2 раздела за лесна навигация:
  • Активен: Вижте всичките си текущи взаимодействия с един поглед, включително тип повикване, подробности за клиента, опашка и изминало време.
  • Затворено: Достъп до хронологичен регистър на наскоро завършените ви разговори във всички канали.
• Подобрен преглед на взаимодействието: Получете изчерпателен изглед в един прозорец на всички входящи и текущи взаимодействия, което ви помага да приоритизирате и управлявате ефективно работното си натоварване.

Тази актуализация значително опростява начина, по който управлявате взаимодействията си. Като предоставите ясен и организиран преглед на вашите задачи, можете по-добре да приоритизирате, да подобрите ефективността си и в крайна сметка да осигурите още по-добро клиентско изживяване.

За повече информация вижте Разбиране на вашия потребителски интерфейс Agent Desktop.

Планиране на обратно повикване за входящи и изходящи повиквания

Функцията за планирано обратно повикване позволява на агентите да организират обратни обаждания на клиенти за конкретни дати и часове директно от своите работни плотове на агента. Докато разговаряте с клиент - независимо дали входящи или изходящи агенти могат лесно да планират, управляват и възлагат обратни обаждания, предлагайки на клиентите удобството да изберат предпочитано време, с което да се свържат. Това помага за подобряване на ефективността и клиентското изживяване.

За да активират тази функция, администраторите трябва да конфигурират активна входна точка за изходящ номер в Control Hub.

За повече информация вижте Планиране на обратно повикване в раздел Agent Desktop .

Юли 24, 2025

Подобрения на RONA с WxC интеграция

Подобренията на RONA осигуряват прозрачно и точно отчитане на RANA. Ще получите точна информация със специфични класификации за пренасочване при липса на отговор (RONA) за неотговорени повиквания и други проблеми с доставката на контакти, като системни грешки или неправилни конфигурации на агента. Това означава намалена RONA. Освен това агентите, които не могат да приемат обаждания поради своите действия или проблеми с доставката на повиквания, автоматично ще бъдат настроени на "Неактивни", осигурявайки ефективно разпределение на обажданията и безпроблемно клиентско изживяване!

За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агента и Ръководство за потребителя на анализатора.

юли 14, 2025

Подобрено изживяване при консултации за безпроблемно сътрудничество

Разбираме колко е важно да поддържаме гладко и продуктивно изживяване по време на консултации, особено когато работим с клиенти с висока стойност или чувствителни сценарии. В ситуации, в които клиент неочаквано отпадне от разговор – независимо дали поради проблеми с връзката или други причини – текущото изживяване може да бъде разрушително както за агентите, така и за консултираните страни. Въвеждаме подобрения, за да се справим с това предизвикателство и да осигурим приемственост във вашите работни процеси.

Какво се променя?

Изчистване на известията за пускане – Агентите вече ще получават ясно известие, когато клиент излезе от разговора. Освен това панелът за участници ще отразява отсъствието на клиента, което го прави прозрачен за всички страни.

Безпроблемно сътрудничество между консултирани от агент – Агентът и консултираната страна могат да продължат дискусията си непрекъснато, което им позволява да се съгласуват за следващите стъпки за клиента.

Гъвкавост за повторно свързване – Агентите ще имат възможност да:

• Поставете консултацията на изчакване.
• Възобновете разговора за консултации безпроблемно, като гарантирате, че няма загуба на контекст.

За да разберете това по-добре, вижте сценариите преди и след тук.

Това е консултацията днес, при която опциите за контрол на консултацията са в горния панел с другите опции за управление на повикванията:

Това е актуализираният UX, при който опциите за консултации се извикват в зоната за консултации, така че да е ясно на агента кои опции принадлежат към кой етап за повикване:

Това е съобщението, което агентът получава, ако клиентът отпадне, докато има активна консултация:

За повече информация вижте Управление на обажданията в Agent Desktop.

Юни 13, 2025

Преписи в реално време за агенти

Функцията за транскрипция в реално време предоставя на агентите жив, непрекъснато актуализиран препис на разговори с клиенти директно в Agent Desktop. Това гарантира, че всяка изречена дума е точно уловена в реално време, намалявайки риска от пропуснати детайли и недоразумения. Агентите могат да следват без усилие, без да е необходимо ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани в разговора.

Какво означава това за вас?

• Подобрена комуникация: Улавяйте точно подробности за клиента, намалявайки недоразуменията.
• Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящите се разговори.
• По-добро клиентско изживяване: Решавайте проблемите бързо и ясно.

За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с преписи в реално време.

Май 12, 2025

SFDC - Разширена поддръжка на специални знаци в кодове на празен ход

Актуализирахме Control Hub, за да поддържаме по-гъвкави неактивни кодове. Вече можете да използвате наклонени черти (/) и скоби () в допълнение към тирета, долни черти и точки. Това ви позволява да създавате неактивни кодове като "Налични - Съобщение/Обаждания" за по-ясни актуализации на състоянието.

април 21, 2025

Прехвърляне на входни точки и подобряване на конференцията

Cisco въвежда подобрение на функциите за прехвърляне на повиквания и конференция. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент се свърже с повикването. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато е в състояние IVR или опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите вече могат да освободят повикването към IVR/queue, елиминирайки необходимостта да чакат друг агент да бъде свързан. Това подобрение рационализира процеса на обработка на обаждания и подобрява ефективността.

Освен това тази функция подобрява конферентните операции и включва поддръжка за поток, който извършва сляпо прехвърляне при насочване на повикване към друга входна точка.

За повече информация вижте Управление на обажданията в Agent Desktop.

Webex WFO: Заявки за дейности

Заявките за дейност вече са на живо в Webex WFO, разширявайки изживяването за самопланиране на агентите, като позволяват на агентите да изискват време за дейности в рамките на определените от тях смени, като обучение, административна работа или възможности за изграждане на умения.

Агентите могат да избират от списък с отговарящи на условията дейности директно в интерфейса на MyTime , като използват функция за плъзгане и пускане, за да променят графика си. Това рационализира процеса на заявка, като същевременно дава на агентите повече контрол върху тяхното развитие и ежедневно планиране.

Основни предимства:

• Дава на агентите по-голяма отговорност върху техния график и професионално израстване.
• Дава възможност на агентите да изискват време за разработка и непланирани задачи.
• Укрепва доверието и прозрачността в процеса на планиране.

За повече информация вижте Заявка за активност.

април 17, 2025

Подобрено сътрудничество в Webex Contact Center многостранни разговори

Въведохме подобрения във функционалността за конферентен разговор в контактния център. Тези промени позволяват непрекъснати дискусии между множество страни, дори след като клиентът или агентът е прекъснал връзката си от разговора.

Визуално сравнение: Следва визуално сравнение, подчертаващо трансформацията от текущия интерфейс към подобрената версия.

Текущо поведение:

С текущото изживяване на работния плот:

• По време на конферентен разговор взаимодействията са ограничени до присъствието на клиента.

• При конферентен разговор агентът може да добави още един участник. След стартиране на конференцията, агентът има възможност да прехвърли повикването на този участник, позволявайки на агента да напусне разговора, като същевременно го предаде на останалия участник.

Подобрено поведение:

• Възможността за конферентен разговор поддържа до шест допълнителни участници, подобрявайки сътрудничеството за по-добро отговор на нуждите на клиентите.

• Ще можете да се консултирате с потенциални участници, преди да ги добавите към конферентен разговор. Това подобрение предоставя на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.

  • Пример за поддръжка на клиенти: Когато клиент се свърже с кол центъра, може да се наложи агентът да включи двама експерти, които да помогнат. Агентът може да ги добави един по един, което води до четирипосочна конференция. След това агентът има възможност да напусне разговора, което позволява на експертите да продължат да помагат на клиента. Като алтернатива, ако клиентът прекъсне връзката, агентът и експертите могат да продължат с дискусия след обаждането.
  • Пример за медицинска консултация: Когато пациент се обади, за да говори с лекар и медицинска сестра, агентът може да включи до шестима допълнителни участници, които да помагат. Ако пациентът напусне след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи дискусията си, за да финализира анализа.

• Текущата опция за прехвърляне в тристранна конференция ще бъде преименувана на Изходна конференция. Като щракнете върху Изход от конференцията, ще напуснете разговора и следващият участник автоматично ще поеме контрола.

• Също така ще имате възможност да прекратите конференцията изцяло, което ви позволява да завършите взаимодействието и да продължите с заключителните задачи. При натискане на End всички участници ще бъдат прекъснати. Въпреки че все още не е налична възможност за освобождаване на конкретни участници поотделно, тя се планира за бъдеща актуализация.

• Когато клиент напусне разговора, останалите участници ще влязат в състояние след обаждането, за да обсъдят и финализират следващите стъпки. След като конференцията приключи, основният агент ще влезе във фазата на завършване. За тези, които проследяват средното време за обработка като персонализиран показател в Analyzer, е важно да включат времето след обаждането, за да гарантират точността на показателя. Тази актуализация вече е отразена в показателя по подразбиране Webex Contact Center.

Сравнителна таблица:

Консултирайте се с опциите за входна точка/номер на набиране (EP/DN)

Тази функция рационализира процеса на консултация, като позволява на агентите да се консултират директно с входни точки и номера за набиране, подобрявайки сътрудничеството и ефективността.

Предимства за агенти и администратори

• Възможности за директна консултация: Агентите могат да инициират консултации директно с входни точки или номера за набиране, улеснявайки безпроблемното сътрудничество между отделите без посреднически стъпки.
• Конфигуриране чрез профили на работния плот: Администраторите могат да настройват и управляват входни точки чрез профили на работния плот, което позволява бърз и лесен достъп за агентите по време на консултации.
• Оптимизирано управление на работния процес на обажданията: Агентите могат ефективно да поставят обаждащите се директно в опашките за местоназначение, подобрявайки обработката на обажданията, без да е необходимо да рестартират процеса на консултация.
• Интегрирано отчитане: За подробно отчитане на етапа на обажданията и прозрения, базирани на опашки, клиентите трябва да използват отчитане, базирано на опашка (QBR). Въпреки че новата консолидация на крака за повикване опростява записите на взаимодействието в един запис на сесия за контакт (CSR), може да са необходими корекции за ефективно използване на QBR.

Тази функция подобрява процесите на управление и отчитане на обажданията, като подпомага по-добър оперативен успех и подобрява консултациите както за агентите, така и за администраторите.

април 1, 2025

Подобрете ефективността на работната сила с помощта на Webex WFO известия

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията на агентите.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

• Известия за затваряне на прозореца за наддаване за смяна- Агентите, които не са направили офертите си, получават известия 24 часа преди крайния срок чрез известията на MyTime Web App, мобилното приложение и браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

• Известия за заявка за отсъствие - Когато агент подаде заявка за отпуск чрез модула за заявка, неговият ръководител на екип или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно насочено известие.

предимства:

• Доставя навременни известия
• Повишава ефективността на планирането
• Намалява административното натоварване
• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и ръководители.

март 4, 2025

По-добре заедно с Webex: Подобрено изживяване при обработка на обаждания в Agent Desktop

Тази функция консолидира Webex Calling Notification и Desktop Popover в Agent Desktop, елиминирайки припокриването на информация. Вече можете да отговаряте на обаждания директно от работния плот, без да се припокривате с прозореца за обаждания на приложението Webex. Тази функция е налична само с Webex App 44.12 или по-нова версия. Уверете се, че сте активирали превключвателя Скриване на известията Webex Calling включен. За повече информация вижте Оптимизиране на известията за обаждания Webex Contact Center на работния плот с приложението Webex като клиент и Настройване и управление на вашите известия.

март 3, 2025

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на смесен език, като същевременно поддържа точност в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на множество езици.

предимства:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език.
• Ефективна обработка на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.
• Подобрена гъвкавост при категоризиране на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте Локализация.

февруари 25, 2025

Webex WFO Поддръжка на цифрови канали (имейл)

Webex WFO Управлението на качеството вече предоставя подобрени омниканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както при цифрови, така и в гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в Управление на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, надстройки на медиен плейър, персонализирани настройки за съхранение и др.

Webex WFO Управлението на качеството позволява на екипите да извършват по-бързи и по-проницателни прегледи и да рационализират работните процеси, което им помага да разберат и отговорят на нуждите на клиентите в множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и визуализация на текст
• Нови графи на страницата за взаимодействия
• Панел за препис на чат и Текстова карта
• Свържете се с администрацията на целите
• Администриране на работния процес

февруари 11, 2025

Cisco AI Assistant за контактен център

Добре дошли във вашия нов Cisco AI Assistant за контактен център.

Вашият Cisco AI Assistant е тук, за да опрости ежедневните ви задачи и да ви помогне да предоставите изключително обслужване на клиентите.

Ето какво предлага AI Assistant:

• Генерирани от AI обобщения на обажданията, за да се запази контекстът и никога да не се започва от нулата, когато обажданията се прехвърлят или прекъсват връзката. Вашият AI Assistant:
  • Създава незабавни обобщения за неочаквани прекъсвания на връзката или предаване на виртуален агент.
  • Продължава оттам, откъдето клиентът е спрял, и продължава разговорите безпроблемно, спестявайки време на всички.
• Автоматизирани почивки за благополучие, за да поддържате вашето благополучие, докато се грижите за клиентите.
  • Получавайте напомняния за почивка въз основа на вашите работни модели.
  • Останете енергични и фокусирани по време на смяната си.
• Автоматичен CSAT за получаване на представа за удовлетвореността на клиентите чрез генерирани от AI резултати веднага след всяко взаимодействие, за да ви помогне да оцените тенденциите си в ефективността.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.

Генерирани от AI обобщения на обажданията

Генерирани от AI обобщения за прекъснати обаждания: Никога повече не се притеснявайте за прекъснати обаждания! Ако връзката с обаждане бъде прекъсната неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади отново, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване.

Резюмета за прехвърляне на агенти с изкуствен интелект:  Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че имате цялата необходима информация, за да помогнете на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

За повече информация вижте Подобряване на ефективността с помощта на обобщения, генерирани от изкуствен интелект.

Автоматизирани уелнес почивки

Автоматизираните уелнес почивки следят и откриват нивата на стрес в реално време и изпращат напомняния за почивки между задачите. Използвайки прозрения в реално време, системата осигурява уелнес почивки, когато е необходимо, като ви помага да управлявате ефективно стреса, да поддържате висока производителност и да предоставяте изключително изживяване на клиентите.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и ангажираността с автоматизирани уелнес почивки.

Автоматичен CSAT

Пригответе се да увеличите максимално удовлетвореността на клиентите си и да подобрите производителността с Auto CSAT! Патентованият Auto CSAT модел на Cisco използва оперативни данни, преписи на взаимодействия и проучвания, за да предвиди и присвои CSAT резултат за всяко взаимодействие. Можете да видите резултатите от Auto CSAT в отчета Auto CSAT на таблото за управление AI Assistant в анализатора, споделен от вашия ръководител.

За повече информация вижте Подобряване на производителността и обслужването на клиенти с помощта на CSAT статистика.

февруари 1, 2025

Webex WFO Поддръжка на цифрови канали (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на омниканалната ангажираност. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемна работа в различни канали. 

Основни акценти

• Панелът за препис на чат показва разделяне между страните, за да се прегледа бързо и да се получи пълният контекст на текстово взаимодействие и нова текстова карта с възможност за щракване върху балонче, за да стигнете бързо до това място в чата.
• Типът контакт вече включва чат и SMS в допълнение към обаждането и текстовото съобщение.

Страница за взаимодействия

• Колоните "Причина " и "Тип запис" са подобрени за цифрови контакти. Например Reason вече отразява причината, зададена от работния поток.
• Добавена е нова колона Външни страни . Външни страни е нов филтър за чат и SMS контакти, които да филтрирате по лицето, с което агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщения.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и визуализация на текст
• Нови графи на страницата за взаимодействия
• Панел за препис на чат и Текстова карта

януари 29, 2025

Агент инициира изходяща SMS и поддръжка по имейл

Развълнувани сме да съобщим, че агентите вече могат да инициират изходящи SMS или имейл задачи от Webex Contact Center Agent Desktop. Агентите могат да инициират изходяща задача, независимо от текущото си състояние, независимо дали при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или неактивни без възложени задачи. Тази нова функция позволява на агентите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички агенти с достъп до цифрови канали, захранвани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в правилата за мултимедийни профили, съпоставени с агента.

януари 27, 2025

Запазване на имейл адреси в полето До

Агентите вече могат да добавят няколко имейл адреса в полето До , когато отговарят на всички в разговор. Освен това агентите могат да премахнат всеки имейл адрес от списъка, с изключение на основния.

януари 7, 2025

Подобряване на изживяването при създаване на случаи на SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен Tab, независимо от състоянието на контакта (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в рамките на текущия Tab и се затваряха при запазване или затваряне.

декември 11, 2024

Консултирайте, провеждайте конференции или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата Webex организация с търсене на наличност

Потърсете помощ от правилния експерт бързо. С търсенето на наличност ще можете лесно да консултирате, провеждате конференции или прехвърляте гласови повиквания към експерти във вашата организация Webex. Потърсете вашата директория Webex по име и прегледайте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаете, във вашата организация.

За повече информация вижте разделите "Иницииране на консултация" и "Прехвърляне на повикване" в Управление на обажданията в Agent Desktop.

декември 11, 2024

Извършване на гласови повиквания до експерти във вашата организация Webex с търсене на наличност

Потърсете помощ от правилния експерт бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да извършвате изходящи обаждания до експерти във вашата организация Webex. Потърсете в директорията си Webex и прегледайте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаете, във вашата организация.

За повече информация вижте раздела "Осъществяване на изходящо повикване" в Осъществяване на изходящо повикване.

Извършвайте гласови обаждания до експерти във вашата организация Microsoft Teams с търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да извършвате изходящи обаждания до експерти във вашата организация Microsoft Teams. Потърсете във вашата директория Microsoft Teams и прегледайте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаете, във вашата организация.

За повече информация вижте раздела "Осъществяване на изходящо повикване" в Осъществяване на изходящо повикване.

Декември 02, 2024

Възможности за маскиране на PII за подобрена сигурност и поверителност в комуникацията с клиентите

Насладете се на нов стандарт за поверителност на клиентите, тъй като вече въвеждаме функцията за маскиране на лична информация (PII) за вашия Agent Desktop. Това подобрение подкрепя фокуса ви върху предоставянето на изключително обслужване с усъвършенствани предпазни мерки, като гарантира, че чувствителните данни на клиентите остават защитени.

За подробна информация относно това маскиране за агенти вижте съответните статии в разделите Обработка на входящи повиквания и Обработка на разговори в цифров канал на Помощния център на контактния център.

04 ноември 2024 г.

Нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Достъп до всичко необходимо на едно място. Нашите CRM конектори ви позволяват да обработвате гласови взаимодействия, докато отваряте информация за клиента в Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Насладете се на безпроблемни изскачания на екрана, регистриране на дейности, управление на случаи и други – всичко това в лесен за използване, преосмислен интерфейс на агента. За повече информация вижте Достъп и използване на Webex Contact Center в Dynamics, Достъп и използване на Webex Contact Center в ServiceNow и Достъп и използване на Webex Contact Center в Salesforce.

30 октомври 2024 г.

Опцията за настолна телефония вече се поддържа в Microsoft Edge и Firefox

Webex Contact Center агентите вече могат да използват Desktop (WebRTC), за да обработват гласово взаимодействие директно в браузърите Edge и Firefox.

18 октомври 2024 г.

Cisco AI Assistant за контактен център

Cisco AI Assistant за Контактен център е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри клиентското изживяване. AI Assistant предоставя генерирани от AI обобщения на обажданията в различни точки на контакт по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати обаждания и обобщения за трансфер на виртуален агент.

• Автоматични обобщения за прекъснати обаждания

  С тази възможност както клиентите, така и агентите не трябва да се притесняват за повтарящи се разговори в онези разочароващи случаи, когато обаждането им е случайно прекъснато преди разрешаване: Когато клиентът се обади отново, Cisco AI Assistant за контактния център ще генерира обобщение на обаждането на този клиент, преди обаждането да бъде прекъснато, и ще покаже това обобщение на следващия агент, който приема обратното обаждане на клиента. По този начин агентите могат да продължат точно там, откъдето предишният агент е спрял с клиента, спестявайки клиента от необходимостта да се повтаря, като същевременно драстично съкращават средното време за обработка.

• Резюмета за трансфер на виртуален агент

  С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, осигурявайки бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от клиента и по-бързо време за разрешаване.

Трябва да се регистрирате в бета портала Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

септември 27, 2024

Подобряване на исторически имейл контексти

Агентите, работещи по имейл канал, вече ще имат по-добра контекстуална история, когато се справят с имейл задачи. Като част от това подобрение,

• Когато агент отговори или препрати имейл, съставителят зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържанието, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
• Всеки отговор или препращане ще има префикс на тема на ниво съобщение ( RE: или FW: ) въз основа на извършеното действие.
• Освен това увеличихме максималния брой знаци за имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от имейли за минали периоди и текущи отговори), за да поддържаме тази функция.

За повече информация вижте Управление на имейл-разговори.

Септември 24, 2024

Webex Contact Center CRM конектор за изданието Xanadu на ServiceNow

Пригответе се да подобрите взаимодействието си с клиентите! CRM конекторът Webex Contact Center вече е наличен в Xanadu Edition на ServiceNow. Насладете се на безпроблемна интеграция, ефективен достъп до данни и по-рационализиран работен процес, всичко това в познатата ви среда на ServiceNow.

За повече информация вижте статията Интегриране Webex Contact Center с ServiceNow .

Май 16, 2024

WebRTC поддръжка за Webex Contact Center

Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (уеб комуникация в реално време) за Agent Desktop с помощта на медийната платформа от следващо поколение (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop със слушалки без външен телефон или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране са добавени към Agent Desktop, за да се улесни използването само в браузъра. Освен това, когато агент влезе с помощта на браузър, нов индикатор за състоянието WebRTC показва дали гласовата услуга е нагоре, надолу или в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при внедряването на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за включване за внедряване или разширяване на нов контактен център.

За повече информация вижте Влезте в Agent Desktop.

март 26, 2024

Webex Contact Center стартиране в центъра за данни в Сингапур

Услугите Webex Contact Center вече стартират от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Вече ще имате възможност да изберете Сингапур като държава на дейност. Това ще ви позволи да осигурите клиента си директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще предостави специални медийни поени, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, който се нуждае от гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Местоположение на данни в Webex Contact Center.

януари 16, 2024

Премахване на фонов шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center въвежда разширена функция, която премахва фоновия шум по време на разговори с клиенти. Използвайки дълбоко обучение, наука за речта и аудио обработка, тази иновация осигурява по-ясна комуникация и подобрено разбиране. За повече информация вижте Управление на вашите обаждания в Agent Desktop.