Hvala na povratnim informacijama.

Jul 10, 2026

Poboljšanje kontrole poziva: Ispustite učesnike sa glasovnih konferencija

Uvodimo novu mogućnost koja primarnim agentima daje veću kontrolu nad aktivnim glasovnim konferencijskim pozivima. Primarni agenti sada mogu ukloniti učesnike ili kupce kada njihovo prisustvo više nije potrebno. Ovo sprečava loša iskustva kupaca uzrokovana neželjenim gostima ili tehničkim petljama.

Sa u Agent Desktop-u, novi padajući meni učesnika jasno identifikuje sve aktivne učesnike. Ovo omogućava primarnim agentima da lako uklone učesnike samo odabirom polja za potvrdu pored imena učesnika.

Za više informacija, pogledajte Odeljku Ispustite učesnika iz konferencijskog poziva u članku Upravljanje pozivima u Agent Desktop-u .

29 juna, 2026

Planirani povratni poziv za odlazne kampanje

Uzbuđeni smo što možemo objaviti dostupnost funkcije Scheduled Callback za odlazne kampanje u Vebek kontakt centru. Ovo poboljšanje značajno poboljšava korisničko iskustvo omogućavajući primaocima poziva da zatraže povratni poziv u pogodnije vreme, obezbeđujući smislene i produktivne razgovore.

• Zahtevi za povratni poziv u odlaznim kampanjama: Agenti mogu kreirati zahteve za povratni poziv tokom odlaznih kampanja, a informacije o povratnom pozivu neprimetno se prenose menadžerima kampanja trećih strana i Native Vebek Campaign Manager-u.
• Poboljšanja radne površine agenta: Agenti dobijaju raspored kampanje od menadžera kampanje i vide indikatore da li su povratni pozivi zakazani izvan vremena zaustavljanja kampanje. Podešavanja desktop profila omogućavaju omogućavanje ili onemogućavanje povratni poziv funkcionalnosti za agente.

Za više informacija, pogledajte Zakazivanje povratni poziv kampanje odeljak u Upravljanje pozivima u Agent Desktop članku.

18 juna, 2026

Proširena globalna jezička podrška za AI asistente

Proširili smo našu podršku za AI Assistant jezike kako bismo uključili 15 jezika u opštoj dostupnosti i 13 jezika u kontrolisanoj dostupnosti. Ovo ažuriranje poboljšava globalni domet naših osnovnih karakteristika:

• Transkripti u realnom vremenu
• Rezimei
• Pomoć u realnom vremenu
• Automatski CSAT
• Vellness pauze

Jezici u opštoj dostupnosti uključuju: Bahasa (ms-MI), francuski (fr-CA), francuski (fr-FR), grčki (el-GR), hindi (hi-IN), italijanski (it-IT), poljski (pl-PL), portugalski (pt-BR), portugalski (pt-PT), rumunski (ro-RO), španski (es-ES), španski (es-US), tamilski (ta-IN), telugu (te-IN), tajlandski (th-TH).

Jezici u kontrolisanoj dostupnosti uključuju: Bugarski (BG-BG), katalonski (ca-ES), kineski kantonski tradicionalni (zh-HK), pojednostavljeni kineski (zh-CN), kineski tradicionalni (zh-TV), češki (cs-CZ), mađarski (hu-HU), japanski (ja-JP), maratijski (mr-IN), španski (es-MKS), švedski (sv-SE), vijetnamski (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Svi ostali jezici su u beta verziji i postepeno će biti prebačeni u opštu dostupnost.

Za više informacija pogledajte Višejezična podrška za AI Assistant funkcije.

11 juna, 2026

Uklanjanje pozadinske buke (BNR) za agente Vebek kontakt centra

Vebek kontakt centar sada podržava uklanjanje pozadinske buke (BNR) za agente koji koriste VebRTC radnu površinu.

Ova funkcija koristi naprednu obradu zvuka za filtriranje ambijentalnih zvukova, obezbeđujući jasnu komunikaciju između agenata i kupaca - čak i u zauzetim kancelarijskim okruženjima. Minimiziranjem smetnji, BNR značajno poboljšava ukupno korisničko iskustvo.

Ključni detalji:

• Dostupnost: Omogućeno za sve agente koji koriste radnu površinu agenta zasnovanu na VebRTC-u.
• Kontrola: Agenti mogu uključiti ili isključiti funkciju po potrebi.
• Doslednost: Ovo ažuriranje usklađuje audio mogućnosti radne površine VebRTC agenta sa drugim krajnjim tačkama Vebeksa, kao što su Vebek telefoni i Vebek aplikacija.

Za više informacija, pogledajte Background Noise Removal (BNR) za Desktop Mode odeljak u članku Upravljanje pozivima u Agent Desktop-u.

28 juna, 2026

Brži završetak sa razlozima generisanim AI-om

Smanjite rad nakon poziva i poboljšajte tačnost izveštavanja sa inteligentnim auto-predloženim razlogima za završetak. AI Assistant sada može predložiti najrelevantniji kod za završetak sa liste koju je definisao administrator na kraju svake interakcije. Nema promena u vašoj taksonomiji, samo pametnije smernice u pravom trenutku.

Za više detalja pogledajte Pojednostavite završni pregled sa AI-generisanim razlozima u članku Poboljšajte efikasnost koristeći rezimee generisane AI.

30 aprila, 2026

VhatsApp registrovani predlošci

Uzbuđeni smo što ćemo proširiti podršku za VhatsApp Registered Template na iskustvo agenta. Kada je VhatsApp razgovor bio neaktivan više od 24 sata od poslednje poruke kupca, kompozitor slobodnog teksta je blokiran i vi kao agent ćete biti vođeni da umesto toga pošaljete odobreni VhatsApp registrovani šablon. Ovo pomaže agentima da nastave razgovore sa klijentima na besprekoran način, a da pritom ostanu usklađeni sa zahtevima za poruke VhatsApp-a.

NTPARK 2026 SVA PRAVA ZADRŽANA

Poboljšana upozorenja o neuspehu poziva za agente Outdial i Direct Previev

Zadovoljstvo nam je da objavimo izdavanje poboljšanih funkcija obaveštavanja za agente koji se bave pozivima Outdial i Direct Previev kampanje. Ova ažuriranja su dizajnirana da pojednostave vaš radni tok i obezbede veću jasnoću tokom zadataka odlaznih poziva.

Šta se promenilo

Agenti sada dobijaju jasna, neposredna pop-up obaveštenja na radnoj površini kad god se bira nevažeći broj, dođe do kvara mreže ili ako je poziv odbijen ili je linija zauzeta.

Sistem sada jasno pravi razliku između nevažećih brojeva i problema vezanih za mrežu, omogućavajući brže rešavanje problema.

Za pozive kampanje Direct Previev, agenti dobijaju jasno pop-up obaveštenje na radnoj površini koje se može odbaciti nakon završetka poziva sa odgovarajućim kodom za završetak. To vam omogućava da neprimetno pređete na sledeći poziv kampanje.

Za outdial pozive, agenti mogu brzo odbaciti obaveštenja o greškama i odmah ponoviti poziv sa ispravljenim brojem.

Ova poboljšanja su dizajnirana da poboljšaju produktivnost agenta smanjenjem vremena provedenog na neuspešnim pozivima. Pružajući neposredne, djelotvorne povratne informacije, možete provesti više vremena fokusirajući se na ono što je najvažnije - povezivanje sa svojim klijentima.

Za više informacija pogledajte Konfigurisanje glasovnih izlaznih režima kampanje u Vebek kontakt centru i Napravite poziv.

NTPARK 2026 SVA PRAVA ZADRŽANA

Prilagodite svoj agent Desktop sa novim opcijama teme

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je opcija personalizacije teme sada dostupna na radnoj površini Vebek kontakt centra! Agenti sada imaju fleksibilnost da biraju između tri profesionalno dizajnirane, out-of-the-bok desktop teme, što olakšava pronalaženje izgled i osećaj koji najbolje odgovara njihovim potrebama i stilu rada. Nove pozadine i dostupni izbor tema u velikoj meri poboljšavaju udobnost i pristupačnost.

Za više informacija, pogledajte Razumevanje vašeg korisničkog profila.

09 februara, 2026

AI Assistant – Real-Time Assist (ranije nazvan Predloženi odgovori) za glasovne i digitalne interakcije

Real-Time Assist je Cisco AI Assistant funkcija dizajnirana da podrži agente tokom interakcije sa klijentima uživo tako što kontinuirano razume kontekst razgovora, identifikuje nameru kupca i odmah pruža relevantne preporuke.

Ova funkcija koristi agentsku AI za:

• Vodite agente sa informacijama iz baza znanja, internih poslovnih alata i drugih izvora
• Predložite optimalni sledeći korak koji treba preduzeti tokom interakcije
• Automatizujte zadatke i radne tokove agenata

Real-Time Assist povećava tačnost, smanjuje vreme rukovanja i obezbeđuje konzistentno, visokokvalitetno korisničko iskustvo na svakom živom kanalu tako što deluje kao AI asistent agenta u realnom vremenu.

Za više informacija, pogledajte Vodič administratora za konfigurisanje Real-Time Assist i Vodič agenta za korišćenje Real-time Assist.

Februar 28, 2026

Agent Assist u Vebek VFO

Agent Assist je sada dostupan u Vebek VFO-u, uvodeći pomoćnika koji pokreće GenAI dizajniran da pomogne agentima da upravljaju svojim rasporedima kroz prirodne, konverzacijske interakcije. Agent Assist omogućava agentima da postavljaju pitanja kao što su provera predstojećih smena, traženje slobodnog vremena, ili volontiranje za prekovremeni rad bez navigacije više ekrana ili tokova posla.

Agent Assist koristi VFM podatke u realnom vremenu i konfigurisane politike za trenutnu validaciju zahteva, pružajući tačne, kontekstno svesne odgovore na 59 jezika.

Ključne prednosti:

• Upravljajte rasporedom koristeći prirodne, razgovorne zahteve
• Dobijte trenutne odgovore potvrđene u skladu sa VFM pravilima i podobnošću
• Smanjite napor utrošen na navigaciju menijima ili podnošenje ručnih zahteva
• Pristupite višejezičnoj podršci preko veb i mobilnih iskustava

Za preduslove i druge detalje, pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

januar 22, 2026

Poboljšani lični pozdrav agenta u Vebek kontakt centru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje ličnog pozdrava agenta u Vebek kontakt centru, dizajnirano da interakciju sa klijentima učini još personalizovanijom.

Agenti mogu kreirati, snimati i ažurirati svoje lične pozdrave direktno sa radne površine agenta koristeći intuitivni telefonski IVR interfejs.

Svi lični pozdravi se automatski pojavljuju na radnoj površini agenta, čineći pristup i ažuriranja brzim i bez napora.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje profilima radne površine i Razumevanje vašeg korisničkog profila.

Sa ovim poboljšanjima, vaši timovi mogu provesti manje vremena kucanja i više vremena za povezivanje. Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Vebek kontakt centar, Poboljšajte efikasnost koristeći rezimee generisane AI-om i Omogućite Cisco AI Assistant za kontakt centar.

januar 8, 2026

Ažurirajte CLID post Agent Consult Transfer

Vebek kontakt centar je uveo ažuriranje ponašanja u konsultativni tok prenosa agenta. Kada agent obavlja konsultacije, konsultovana strana će primiti poziv na svom telefonu sa CLID-om koji prikazuje ulaznu tačku / agenta. Ovo poboljšanje je ažuriralo ponašanje ako agent objavi poziv konsultovanoj strani, CLID će biti ažuriran kako bi prikazao izvornog pozivaoca na puštanju (umesto EP-a kao što se danas pojavljuje). Ovo poboljšanje se sprovodi na osnovu dragocenih povratnih informacija kupaca.

11 decembra, 2025

Vidget za putovanje kupaca: Iskustvo agenta, sada dostupno svim kupcima

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je vidžet za putovanje kupaca sada dostupan po defaultu za sve Flek KSNUMKS korisnike. Ovaj moćni novi alat daje agentima sveobuhvatan pregled interakcija svakog klijenta u realnom vremenu - od njihovog prvog kontakta do njihovog poslednjeg angažmana. Sada možete isporučiti bržu, personalizovaniju uslugu sa svim kontekstom koji vam je potreban na dohvat ruke. Učinite da svaki razgovor računa i podignite svoje korisničko iskustvo sa uvidima koji vas izdvajaju.

Za više informacija, pogledajte Početak rada sa Agent Desktop.

Oktobar 28, 2025

Vebeks VFO: Planer za odmor

Planer za odmor Pro u Vebek VFO-u pojednostavljuje i automatizuje upravljanje zahtevima za odmor za kontakt centre, obezbeđujući fer i efikasan proces. Eliminišući potrebu za tabelama ili ručnim odobrenjima, ova funkcija je neprimetno integrisana u Vebek VFO.

Šta očekivati:

• Agenti mogu da podnesu i upravljaju zahtevima za odmor direktno sa veb ili mobilne aplikacije Vebek VFO.
• Dostupnost se automatski ažurira kad god se odmori dodaju, modifikuju ili otkazuju.
• Sa promenom odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnih odobrenja. Lista čekanja i automatska odobrenja zasnovana na pravilima pomažu u održavanju fer procesa.

Ključne prednosti:

• Pošteno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristrasan proces, čak i tokom vrhunskih praznika.
• Prijateljski nastrojen prema agentima: Osnažuje zaposlene sa opcijama samoposluživanja, podržavajući bolju ravnotežu između posla i života.
• Performanse usklađene: Omogućava organizacijama da nagrade mandat ili KPI-ove tako što će ih uvrstiti u odobrenja za odmor.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje odmorom.

Oktobar 21, 2025

Vebeks VFO: Upravljanje performansama

VeWebex VFO je predstavio Performance Management, novo rešenje koje na jednom mestu donosi uvid u performanse, povratne informacije o treniranju i praćenje ciljeva. Dizajniran da pomogne agentima da ostanu informisani i motivisani, pruža pravovremeni uvid u lične metrike učinka i napredak tokom vremena.

Kao deo ovog izdanja, agenti će dobiti pristup novom jedinstvenom portalu gde mogu da vide rasporede i metrike performansi - sve u okviru jednog, jednostavnog interfejsa. Pojednostavljivanjem pristupa uvidima i povratnim informacijama, upravljanje performansama pomaže agentima da ostanu angažovani, preuzmu vlasništvo nad svojim rastom i fokusiraju se na pružanje sjajnih korisničkih iskustava.

Za više informacija, pogledajte Prikaz informacija o performansama za sebe ili svoj tim u upravljanju performansama.

31 oktobra, 2025

Poboljšano korisničko iskustvo za konsultacije i prenos selekcija i padajućih menija u Agent Desktop

Uzbuđeni smo što uvodimo poboljšanja modala za konsultovanje i prenos u Agent Desktop-u za čistiji, konzistentniji i efikasniji radni tok. Takođe smo poboljšali performanse za selektor Agent State, Wrap-up kodove i outdial ANI padajuće menije. Sada, pretraživanje unutar ovih padajućih menija zahteva najmanje 3 karaktera za prikaz rezultata.

Ključna poboljšanja:

• Pojednostavljeni i deцluttered modali

  Modali za konsultovanje i prenos sada sadrže odvojene ulazne tačke i redove, standardizovane liste entiteta i prikazuju samo ono čemu imate pristup - smanjujući nered i olakšavajući navigaciju.

  

• Poboljšanja performansi padajućih menija:

  Selektor Agent State, Wrap-up kodovi i Outdial ANI padajuće brane su optimizovane za bolje performanse, obezbeđujući brži i lakši izbor. Kao rezultat toga, opcija pretrage unutar ovih padajućih menija će zahtevati od korisnika da unese najmanje tri znaka pre nego što se prikažu rezultati pretrage.

  

Za više informacija, pogledajte Napravite outdial poziv, Upravljajte svojim pozivima u Agent Desktop-u i Razumejte stanja agenta.

29 oktobra, 2025

Pojednostavljeno iskustvo prijavljivanja agenta

Uvodimo pojednostavljeno i efikasnije iskustvo prijavljivanja za agente. Trenutni proces prijavljivanja predstavlja vam više opcija (broj pozivanja, ekstenzija, radna površina), što može dovesti do izgubljenog vremena i truda, posebno kada morate više puta unositi brojeve za biranje ili ekstenzije. To takođe može dovesti do grešaka korisnika, kao što su pogrešno upisivanje akreditiva i problemi sa rutiranjem (Preusmeravanje na Bez odgovora ili RONA) ako koristite netačne akreditive.

Ovo poboljšanje ima za cilj da pojednostavi proces prijavljivanja i smanji greške, posebno kada se koriste unapred popunjene ili padajuće opcije akreditiva. Iako ova poboljšanja minimiziraju greške i probleme sa rutiranjem za većinu korisnika, agenti treba da budu svesni da sistem vrši validaciju na samom akreditivu (na primer, obezbeđujući da je validan format i dodeljen vašem profilu), ali ne vrši proveru statusa uređaja u realnom vremenu prilikom prijavljivanja. Stoga je vaša odgovornost da osigurate da je vaš izabrani ili uneseni broj za biranje ili proširenje povezan sa aktivnim i dostupnim uređajem.

• Pametnije opcije za prijavljivanje: Ekran za prijavljivanje sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za vaš profil agenta. Na primer: Agenti konfigurisani samo za desktop će videti samo opciju desktopa.

• Unapred popunjeni akreditivi: Ako vaš profil sadrži jedan konfigurisani broj za biranje ili ekstenziju, ove informacije se automatski popunjavaju. Za profile sa više konfigurisanih opcija, dostupan je padajući meni, štedi vam vreme i smanjuje rizik od pogrešno otpisanih informacija.

• Validacija Vebk poziva: Za korisnike Vebek poziva, validacija se vrši kako bi se osiguralo da su ekstenzije ili brojevi za biranje izabrani iz padajućeg menija važeći i dodeljeni vašem profilu Vebek poziva. Ovo pomaže da se osigura da izaberete ispravan akreditiv, minimizirajući probleme sa rutiranjem uzrokovane netačnim ili nedodeljenim akreditivima. Ako ručno unesete broj za proširenje ili biranje, sistem će i dalje proveriti da li vam je akreditiva dodeljena, ali se ne vrši provera statusa uređaja u realnom vremenu prilikom prijavljivanja za bilo koji unos (padajući ili ručni). Vaša je odgovornost da osigurate da je izabrani ili uneseni broj za biranje ili biranje povezan sa aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za agente koji koriste ekstenzije koje nisu konfigurisane u Vebek Calling-u, ali vaša je odgovornost da osigurate da je proširenje dostupno i spremno za upotrebu.

• Funkcija "Ne prikazuj ovo ponovo": Polje za potvrdu Ne prikazuj ovo ponovo vam omogućava da preskočite ekran za izbor stanice tokom narednih prijavljivanja. Kada se izabere, sistem će izvršiti automatsko prijavljivanje za agenta, zaobilazeći korak izbora stanice. Još uvek možete da izbrišete ovu opciju u bilo kom trenutku pod Promeni podešavanja profila da bi se ponovo prikazao ekran za prijavljivanje stanice ako je potrebno.

Prednosti

• Brža i lakša prijava: Pojednostavljen proces smanjuje vreme prijavljivanja, omogućavajući vam da brže započnete sa radom.

• Minimizirane greške: Unapred popunjeni akreditivi i validacija za padajuće selekcije pomažu u otklanjanju problema uzrokovanih pogrešno upisanim informacijama ili nevažećim detaljima za samu akreditiv. Međutim, sistem ne vrši proveru statusa uređaja prilikom prijavljivanja, tako da ostaje odgovornost agenta da obezbedi dostupnost uređaja.

• Rešiti Preusmeravanje na No Answer (RONA) pitanja: Potvrđivanjem akreditiva za prijavljivanje (osiguravajući da su validni i dodeljeni), greške u rutiranju kao što je RONA uzrokovane netačnim akreditivima su minimizirane. Međutim, agenti moraju osigurati da je njihov izabrani ili uneseni akreditivi povezan sa dostupnim uređajem kako bi se izbegli problemi sa RONA.

• Poboljšano rutiranje poziva: Tačne prijave za potvrđene akreditive obezbeđuju besprekorno usmeravanje poziva i poboljšano korisničko iskustvo. Agenti moraju osigurati da je njihov izabrani ili uneseni akreditivi povezan sa ispravno konfigurisanim i dostupnim uređajem kako bi se izbegli potencijalni problemi sa rutiranjem.

Više informacija potražite u članku https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Odgovarajte na pozive na uređaju direktno iz Agent Desktop

Uvodimo novo poboljšanje za agente koji koriste Vebek Calling uređaje ili telefone. Ako koristite Vebek Calling uređaj koji podržava daljinsko odgovaranje na pozive, možete odgovoriti na pozive direktno sa Agent Desktop-a! Ranije su agenti bili obavešteni o pozivu, ali su morali da odgovore na njega koristeći svoj uređaj. Sada, nema više prebacivanja između ekrana ili uređaja - samo kliknite da odgovorite.

Da biste iskoristili ovu funkciju, agenti moraju da prebace upravljanje Vebek pozivima u Agent Desktop na ON.

• Ako imate jedan Vebek Calling uređaj:

  • Možete odgovarati na pozive direktno sa Agent Desktop-a - nije potrebno dodatno podešavanje.

• Ako imate više Vebek Calling uređaja:

  • Idite na podešavanja profila i izaberite željeni uređaj za odgovaranje na pozive. Imajte na umu da je Vebek aplikacija Vebek uređaj za pozivanje.

Za više informacija pogledajte Optimizacija obaveštenja o pozivima na radnoj površini Vebek kontaktnog centra i Podesite i upravljajte obaveštenjima.

Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Vebek kontakt centar: Vodič agenta za korišćenje predloženih odgovora.

29 septembra, 2025

Lični povratni poziv zakazivanje za poboljšani kontinuitet i zadovoljstvo

Uzbuđeni smo što uvodimo funkciju zakazivanja ličnog povratnog poziva koja transformiše iskustva kupaca i agenata. Ova funkcija omogućava agentu da zakaže povratni poziv za kupca sa određenim agentom - ili sebe ili člana vašeg tima prijatelja. Ovo poboljšava kontinuitet, smanjuje ponavljanje objašnjenja, i povećava zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija, pogledajte Zakažite lični povratni odeljak u Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

10 septembra, 2025

Poboljšano iskustvo pregleda birača

Poboljšali smo Preview Dialer kako bismo pojednostavili radne tokove agenata i povećali efikasnost optimizacijom upravljanja kontaktima. Agenti mogu da prihvate pozive da nastave ili preskoče i uklone kontakte, a druga akcija se prati putem API odgovora za bolju analitiku.

Ovo povećava efikasnost smanjenjem vremena mirovanja, povećava fleksibilnost dajući agentima kontrolu nad rukovanjem kontaktima i pruža uvid u akciju putem praćenja API-ja. Sve u svemu, poboljšano iskustvo pretvara interakcije kontakata u dinamičniji, agent prijateljski, i produktivnost fokusiran proces.

Za više informacija, pogledajte Napravite odlazni poziv kampanje za pregled.

04 septembra, 2025

Sposobnost da se prenese agent pokrenuo odlazne interakcije iz Agent Desktop

VeWebex Kontakt centar je predstavio novu funkciju koja omogućava agentima sa premium licencama da prenose digitalne odlazne SMS i e-mail interakcije u redove, druge agente ili supervizore (samo za one sa ulogama supervizora i agenta). Ovo poboljšanje omogućava agentima da izbegnu prerano završavanje razgovora na kraju svojih smena samo jednim klikom na dugme.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje tekstualnim porukama (SMS) razgovori i Upravljanje razgovorima e-pošte.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Pregledajte digitalne interakcije u redu i samo-dodeljivanje (Cherri Picking)

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada imaju mogućnost pretraživanja, pregleda (samo za čitanje) i ručnog dodeljivanja digitalnih interakcija koje čekaju u redu.

Šta se menja?

• Pregledajte i filtrirajte digitalne razgovore u redu koristeći metapodatke interakcije (npr. Informacije o klijentima, vreme čekanja, kanal, prioritet, predmet e-pošte, datum kreiranja itd.).
• Pregledajte transkripte u realnom vremenu zadataka u redu samo za čitanje pre nego što odluče da ručno pokupe ove interakcije.
• Izaberite i dodelite zadatke sebi sve dok su administratori omogućili dozvole za samododeljivanje i agent nije maksimalno iskoristio svoje kapacitete.

Zašto je to važno

• Trijaža tokom šiljaka: Neka supervizori vode agente da izaberu zadatke gde je pomoć najpotrebnija.
• Osnažite nove agente: Dozvolite mlađem osoblju da izabere manje složenih slučajeva dok gradi poverenje.
• Zatvorite petlju: Pokupite nerešene razgovore preko kanala (npr. Zatvorite petlju na e-poruci koja čeka u redu dok je isti problem rešen kao deo glasovnog poziva koji agent obrađuje).

Za više informacija, pogledajte Omogući samostalno dodeljivanje digitalnih interakcija za agente u Agent Desktop i Self-assign digitalne interakcije (cherry picking).

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Agent Desktop sa poboljšanom listom zadataka i korisničkim interfejsom

Sledeće funkcije su sada dostupne postojećim stanarima:

• Poboljšana lista zadataka u Agent Desktop-u
• Poboljšani korisnički interfejs za Agent Desktop

Avgust 18, 2025

Proaktivno ćaskanje – Angažovanje kupaca pre nego što se obrate

Predstavljamo proaktivni chat – kamen temeljac u CX strategiji bilo koje kompanije koja omogućava brendovima da se povežu sa klijentima čak i pre nego što pokrenu chat! Sa ovom novom funkcijom, agenti počinju da primaju odlazne zadatke za ćaskanje koje posao pokreće na osnovu ponašanja posetilaca na veb lokaciji.

Šta očekivati:

• Kada im se dodeli proaktivno ćaskanje, agenti će videti jasne vizuelne pokazatelje da je razgovor pokrenut od strane posla.

• Originalna proaktivna poruka poslata kupcu će se pojaviti u transkriptu ćaskanja, pružajući puni kontekst.

• Agenti mogu nastaviti razgovor neprimetno, baš kao i kod bilo koje dolazne interakcije ćaskanja.

Zašto je to važno:

Proaktivni razgovori omogućavaju preduzećima da angažuju kupce u savršenom trenutku, poboljšavajući korisničko iskustvo i povećavajući angažman. Za vas to znači smislenije razgovore i mogućnosti da pomognete klijentima ranije na njihovom putovanju.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje Livechat razgovorima.

Jul 31, 2025

Poboljšani korisnički interfejs za Agent Desktop

Doživite moderan, intuitivan desktop interfejs sa ažuriranim fontovima, bojama, elementima korisničkog interfejsa i paletama boja za veću jasnoću i vizuelnu privlačnost. Reorganizovani raspored takođe podržava nove i predstojeće funkcije. Ovo ažuriranje uključuje:

• Vizuelna poboljšanja: Obezbeđuje prefinjen i moderan izgled kroz Desktop interfejse, sa osveženim fontovima, boje pozadine, elementi korisničkog interfejsa, i palete boja za poboljšanu jasnoću i vizuelnu privlačnost.
• Ažurirana informaciona arhitektura: Organizacija i struktura korisničkih interfejsa na radnoj površini se ažuriraju kako bi bolje podržali predstojeće funkcije. Ove promene su dizajnirane da neprimetno uključe nove funkcionalnosti kao što su mogućnost pretraživanja i odabira interakcija, pregled statistike reda u realnom vremenu i pristup poboljšanoj kartici interakcija. Ova poboljšanja će se uvoditi postepeno kako nove funkcije postanu dostupne, a šira dostupnost očekuje se u julu.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čistiji, jednostavniji raspored pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i efikasnijim.
• Moderan izgled i osećaj: Doživite ažurirani vizuelni dizajn koji pruža svež i dosledan interfejs.
• Osnova za buduće funkcije: Ažurirana arhitektura omogućava besprekornu integraciju i optimalne performanse moćnih predstojećih funkcija, poboljšavajući ukupne mogućnosti toka posla.

Sledeće poboljšanje je dostupno samo u poboljšanom Agent Desktop interfejsu:

• Ažurirano okno liste zadataka:Poboljšana organizacija sa jedinstvenim prijemnim sandučetom za sve interakcije. Raspored kartica pruža prikaz svih tekućih i nedavno završenih interakcija, omogućavajući agentima da efikasno upravljaju svojim radnim opterećenjem.

Za više informacija, pogledajte Razumevanje korisničkog interfejsa Agent Desktop-a.

Poboljšana lista zadataka u Agent Desktop-u

Uvodimo ažuriranu listu zadataka na radnoj površini agenta kako bismo upravljanje svakodnevnim interakcijama učinili jasnijim i efikasnijim. Ovaj redizajn pruža jedinstven pogled na sve vaše razgovore sa klijentima.

Šta je novo za vas?

• Pojednostavljen dizajn kartica: Vaša lista zadataka sada ima raspored KSNUMKS-kartica za jednostavnu navigaciju:
  • Aktivno: Pogledajte sve svoje trenutne interakcije na prvi pogled, uključujući vrstu poziva, detalje o klijentu, red čekanja i proteklo vreme.
  • Zatvoreno: Pristupite hronološkom dnevniku vaših nedavno završenih razgovora na svim kanalima.
• Poboljšani pregled interakcije: Dobijte sveobuhvatan pregled svih dolaznih i tekućih interakcija, pomažući vam da odredite prioritete i efikasno upravljate radnim opterećenjem.

Ovo ažuriranje značajno pojednostavljuje način na koji upravljate svojim interakcijama. Pružajući jasan i organizovan pregled vaših zadataka, možete bolje odrediti prioritete, poboljšati efikasnost i na kraju pružiti još bolje korisničko iskustvo.

Za više informacija, pogledajte Razumevanje korisničkog interfejsa Agent Desktop-a.

Zakažite povratni poziv za dolazne i odlazne pozive

Funkcija Planirani povratni poziv omogućava agentima da organizuju povratne pozive klijenata za određene datume i vremena direktno sa svojih agenta desktopa. Dok je na pozivu sa klijentom-da li dolazni ili odlazni-agenti mogu lako zakazati, upravljati, i dodeliti povratne pozive, nudeći klijentima pogodnost izbora željenog vremena da se kontaktira. Ovo pomaže u poboljšanju efikasnosti i korisničkog iskustva.

Da biste aktivirali ovu funkciju, administratori moraju da konfigurišu aktivnu ulaznu tačku u kontrolnom čvorištu.

Za više informacija, pogledajte Raspored povratni poziv u Agent Desktop odeljak.

Jul 24, 2025

RONA poboljšanja sa VkC integracijom

RONA poboljšanja pruža transparentan, precizan RONA izveštavanje. Dobićete precizan uvid sa specifičnim klasifikacijama Re-route On No Answer (RONA) za neodgovorene pozive i druge probleme sa isporukom kontakata kao što su sistemske greške ili pogrešne konfiguracije agenata. To znači smanjena RONA. Plus, agenti koji ne mogu da prihvate pozive zbog svojih postupaka ili problema sa isporukom poziva automatski će biti postavljeni na "Idle", obezbeđujući efikasnu distribuciju poziva i besprekorno korisničko iskustvo!

Za više informacija, pogledajte Razumevanje stanja agenta i Korisnički priručnik za analizator.

Jul 14, 2025

Poboljšano iskustvo konsultacija za besprekornu saradnju

Razumemo koliko je kritično održavati glatko i produktivno iskustvo tokom konsultativnih poziva, posebno kada se radi o kupcima visoke vrednosti ili osetljivim scenarijima. U situacijama kada kupac neočekivano padne sa poziva - bilo zbog problema sa vezom ili drugih razloga - trenutno iskustvo može biti ometajuće i za agente i za konsultovane strane. Uvodimo poboljšanja kako bismo odgovorili na ovaj izazov i osigurali kontinuitet u vašim radnim procesima.

Šta se menja?

Clear Drop Notifications—Agenti će sada dobiti jasno obaveštenje kada kupac izađe iz razgovora. Pored toga, okno učesnika će odražavati odsustvo kupca, čineći ga transparentnim za sve strane.

Besprekorna saradnja sa agentom i konsultovanom stranom - Agent i konsultovana strana mogu da nastave svoju diskusiju bez prekida, omogućavajući im da se usklade na sledećim koracima za kupca.

Fleksibilnost za ponovno povezivanje - Agenti će imati mogućnost da:

• Stavite konsultacije na čekanje.
• Nastavite konsultativni poziv neprimetno, osiguravajući da nema gubitka konteksta.

Da biste to bolje razumeli, pogledajte scenarije pre i posle ovde.

Ovo je konsultovati iskustvo danas gde su opcije kontrole konsultovati su svi u gornjem panelu sa drugim opcijama kontrole poziva:

Ovo je ažurirani UKS gde se opcije konsultacija pozivaju u oblasti konsultacija, tako da je agentu jasno koje opcije pripadaju kojoj pozivnoj nozi:

Ovo je poruka koju agent dobija ako kupac padne dok postoji aktivna konsultacija:

Za više informacija, pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

13. jun 2025.

Transkripti u realnom vremenu za agente

Funkcija transkripcije u realnom vremenu pruža agentima uživo, kontinuirano ažuriran transkript razgovora sa klijentima direktno unutar Agent Desktop-a. Ovo osigurava da je svaka izgovorena reč tačno snimljena u realnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu da prate bez napora bez potrebe za ručnim beleženjem, omogućavajući im da ostanu u potpunosti angažovani u razgovoru.

Šta to znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: Precizno snimite detalje o klijentima, smanjujući nesporazume.
• Povećana efikasnost: Minimizirajte ručno beleženje i ponavljajuće razgovore.
• Bolje korisničko iskustvo: Brzo i jasno rešite probleme.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte efikasnost i komunikaciju sa transkriptima u realnom vremenu.

12 maja, 2025

SFDC - Proširena podrška za specijalne znakove u neaktivnim kodovima

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove u stanju mirovanja. Sada možete koristiti napredne kose crte (/) i zagrade () pored crtica, podvlaka i perioda. Ovo vam omogućava da kreirate kodove u stanju mirovanja kao što su "Dostupno - Poruka / Pozivi" za jasnije ažuriranje statusa.

Januar 21, 2025

Transfer ulazne tačke i poboljšanje konferencije

Cisco uvodi poboljšanje funkcija prenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu tačku, oni moraju da sačekaju dok se drugi agent ne poveže sa pozivom. To znači da ne mogu da puste poziv dok je u IVR ili stanju reda.

Sa novom funkcionalnošću, ovo ograničenje će biti uklonjeno. Agenti sada mogu da puste poziv na IVR / red, eliminišući potrebu da se čeka da se poveže drugi agent. Ovo poboljšanje pojednostavljuje proces rukovanja pozivima i poboljšava efikasnost.

Pored toga, ova funkcija poboljšava operacije konferencije i uključuje podršku za protok koji vrši slepi prenos prilikom usmeravanja poziva na drugu ulaznu tačku.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

Vebeks VFO: Zahtevi za aktivnosti

Zahtevi za aktivnosti su sada uživo u Vebek VFO-u, proširujući iskustvo samoraspoređivanja agenta omogućavajući agentima da zatraže vreme za aktivnosti u okviru svojih određenih smena, kao što su obuka, administrativni rad ili mogućnosti za izgradnju veština.

Agenti mogu da biraju sa liste kvalifikovanih aktivnosti direktno u MiTime interfejsu, koristeći funkciju povlačenja i ispuštanja da modifikuju svoj raspored. Ovo pojednostavljuje proces zahteva, a agentima daje veću kontrolu nad njihovim razvojem i svakodnevnim planiranjem.

Ključne prednosti:

• Daje agentima veće vlasništvo nad njihovim rasporedom i profesionalnim rastom.
• Ovlašćuje agente da zatraže vreme za razvoj i neplanirane zadatke.
• Jača poverenje i transparentnost u procesu zakazivanja.

Za više informacija, pogledajte Zahtev za aktivnost.

17 aprila, 2025

Poboljšana saradnja u Vebek kontakt centru Multi-Parti pozivi

Uveli smo poboljšanja funkcionalnosti konferencijskog poziva u kontakt centru. Ove promene omogućavaju tekuće diskusije između više strana, čak i nakon što je kupac ili agent prekinuo vezu sa poziva.

Vizuelno poređenje: Sledi vizuelno poređenje koje naglašava transformaciju iz trenutnog interfejsa u poboljšanu verziju.

Trenutno ponašanje:

Sa trenutnim iskustvom na radnoj površini:

• Tokom konferencijskog poziva, interakcije su ograničene na prisustvo kupca.

• U konferencijskom pozivu, agent može dodati još jednog učesnika. Nakon pokretanja konferencije, agent ima mogućnost da prenese poziv ovom učesniku, omogućavajući agentu da napusti poziv dok ga predaje preostalom učesniku.

Poboljšano ponašanje:

• Mogućnost konferencijskog poziva podržava do šest dodatnih učesnika, poboljšavajući saradnju kako bi se bolje odgovorilo na potrebe kupaca.

• Moći ćete da se konsultujete sa potencijalnim učesnicima pre nego što ih dodate na konferencijski poziv. Ovo poboljšanje pruža korisnicima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

  • Primer za korisničku podršku: Kada kupac kontaktira pozivni centar, agent će možda morati da uključi dva stručnjaka da pomognu. Agent ih može dodati jedan po jedan, što rezultira četvorosmernom konferencijom. Agent tada ima mogućnost da napusti poziv, omogućavajući stručnjacima da nastave da pomažu klijentu. Alternativno, ako se kupac prekine, agent i stručnjaci mogu nastaviti sa diskusijom nakon poziva.
  • Primer za medicinsku konsultaciju: Kada pacijent pozove da razgovara sa lekarom i medicinskom sestrom, agent može uključiti do šest dodatnih učesnika da pomognu. Ako pacijent ode nakon početne konsultacije, medicinski tim može nastaviti diskusiju kako bi finalizirao analizu.

• Trenutna opcija prenosa na tročlanoj konferenciji biće preimenovana u Izlazna konferencija. Klikom na Izlaz iz konferencije, napustićete poziv, a sledeći učesnik će automatski preuzeti kontrolu.

• Takođe ćete imati mogućnost da u potpunosti završite konferenciju, što vam omogućava da zaključite interakciju i nastavite sa završnim zadacima. Pritiskom na End, svi učesnici će biti isključeni. Iako mogućnost pojedinačnog ispuštanja određenih učesnika još nije dostupna, planirana je za buduće ažuriranje.

• Kada kupac napusti poziv, preostali učesnici će ući u stanje nakon poziva kako bi razgovarali i finalizirali sledeće korake. Kada se konferencija završi, primarni agent će ući u fazu završetka. Za one koji prate prosečno vreme rukovanja kao prilagođenu metriku unutar analizatora, važno je uključiti vreme nakon poziva kako bi se osigurala tačnost metrike. Ovo ažuriranje se već odražava u podrazumevanoj metrici Vebek kontakt centra.

Tabela upoređivanja:

Konsultujte opcije za ulaznu tačku / broj biranja (EP / DN)

Ova funkcija pojednostavljuje proces konsultacija omogućavajući agentima da se direktno konsultuju sa ulaznim tačkama i brojevima za biranje, poboljšavajući saradnju i efikasnost.

Prednosti za agente i administratore

• Mogućnosti direktnih konsultacija: Agenti mogu pokrenuti konsultacije direktno sa ulaznim tačkama ili brojevima za biranje, olakšavajući besprekornu saradnju između odeljenja bez posredničkih koraka.
• Konfiguracija preko desktop profila: Administratori mogu postaviti i upravljati ulaznim tačkama putem profila na radnoj površini, omogućavajući brz i jednostavan pristup agentima tokom konsultacija.
• Optimizovano upravljanje tok posla poziva: Agenti mogu efikasno postaviti pozivaoce u odredišnim redovima direktno, poboljšanje rukovanje pozivima bez potrebe za ponovnim pokretanjem procesa konsultacija.
• Integrisano izveštavanje: Za detaljno izveštavanje o pozivima i uvide zasnovane na redu, korisnici bi trebalo da iskoriste izveštavanje zasnovano na redu (KBR). Dok nova konsolidacija pozivnih nogu pojednostavljuje zapise o interakciji u jedan zapis kontaktne sesije (CSR), možda će biti potrebna prilagođavanja kako bi se efikasno koristio KBR.

Ova funkcija poboljšava upravljanje pozivima i procese izveštavanja, podržavajući bolji operativni uspeh i poboljšavajući iskustvo konsultacija za agente i administratore.

1 aprila, 2025

Poboljšajte efikasnost radne snage koristeći Vebek VFO obaveštenja

Obaveštenja su poboljšanje u Vebek VFO-u dizajnirano da poboljša svest i odgovor agenata.

Ključni slučajevi korišćenja podržani od strane obaveštenja:

• Obaveštenja o zatvaranju prozora za smenu - Agenti koji nisu dali svoje ponude dobijaju upozorenja 24 sata pre isteka roka putem MiTime Veb App, mobilne aplikacije i obaveštenja pretraživača. Ovo pomaže u optimizaciji raspodele smena i sprečava propuštene ponude.

• Obaveštenja o zahtevu za odsustvo - Kada agent podnese zahtev za slobodno vreme preko modula zahteva, njihov vođa tima ili supervizor prima trajno obaveštenje u aplikaciji, pop-up obaveštenje ili sistemsko obaveštenje.

Prednosti:

• Isporučuje blagovremeno obaveštenja
• Povećava efikasnost zakazivanja
• Smanjuje administrativno opterećenje
• Obezbeđuje besprekornu komunikaciju između agenata i supervizora.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Bolje zajedno sa Vebeksom: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima u Agent Desktop

Ova funkcija objedinjuje obaveštenje o Vebek pozivima i Desktop Popover na radnoj površini agenta, eliminišući preklapanje informacija. Sada možete da odgovarate na pozive direktno sa radne površine bez preklapanja sa prozorom poziva Vebek aplikacije. Ova funkcija je dostupna samo sa Vebek App KSNUMKS ili novijim. Uverite se da ste omogućili prekidač Sakrij obaveštenja o Vebek pozivima na uključeno. Za više informacija pogledajte Optimizujte obaveštenja o pozivima na radnoj površini Vebek kontaktnog centra pomoću Vebek aplikacije kao klijenta i Podesite i upravljajte svojim obaveštenjima.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Vebeks VFO: Globalna jezička podrška za kategorije fraza

Vebek VFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitom jeziku uz održavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Prednosti:

• Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mešovitom jeziku.
• Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na svim jezicima.
• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Vebek VFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glatko i korisnije iskustvo.

Za više informacija, pogledajte Lokalizacija.

Februar 25, 2025

Podrška za digitalne kanale Vebek VFO (e-pošta)

Vebek VFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane mogućnosti omnichannel-a, koje omogućavaju organizacijama da isporuče besprekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući ćaskanje, SMS i e-poštu.

Nove funkcije digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšanu pretragu, upravljanje radnim procesom, nadogradnje medija plejera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Vebek VFO Upravljanje kvalitetom omogućava timovima da sprovode brže, pronicljivije preglede i pojednostavljuju radne tokove, što im pomaže da razumeju i odgovore na potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Tip kontakta filter i pregled teksta
• Nove kolone na stranici interakcije
• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa
• Kontaktirajte administraciju ciljeva
• Administracija toka posla

Februar 11, 2025

Cisco AI asistent za kontakt centar

Dobrodošli u vaš novi Cisco AI asistent za kontakt centar.

Vaš Cisco AI Assistant je tu da pojednostavi vaše svakodnevne zadatke i pomogne vam da pružite izuzetnu uslugu kupcima.

Evo šta AI Assistant nudi:

• AI-generisani rezimei poziva da zadrže kontekst i nikada ne počinju od nule kada se pozivi prenose ili prekidaju. Vaš AI pomoćnik:
  • Stvara trenutne rezimee za neočekivane prekide veze ili virtuelne primopredaje agenata.
  • Pokupi tamo gde je kupac stao i nastavlja razgovore neprimetno, štedi vreme za sve.
• Automatizovane pauze za blagostanje koje podržavaju vaše blagostanje dok se brinete o kupcima.
  • Dobijte podsetnike za pauze na osnovu vaših radnih obrazaca.
  • Ostanite pod naponom i fokusirani tokom smene.
• Auto CSAT da biste dobili uvid u zadovoljstvo kupaca putem AI-generisanih rezultata odmah nakon svake interakcije kako bi vam pomogli da procenite trendove performansi.

Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Vebek kontakt centar.

Rezimei poziva generisani AI

AI-generisani rezimei za ispuštene pozive: Nikada više ne brinite o ispuštenim pozivima! Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah kreira rezime razgovora. Kada kupac nazove, sledeći agent može neprimetno nastaviti razgovor, štedeći vreme i poboljšavajući korisničko iskustvo.

AI agent transfer rezimei: Pruža sveobuhvatne rezimee interakcija sa virtuelnim agentima, obezbeđujući da imate sve informacije potrebne da pomogne klijentima brzo i efikasno. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

Za više informacija pogledajte Poboljšajte efikasnost koristeći rezimee generisane AI.

Automatizovani vellness pauze

Automatizovani vellness pauze prate i otkrivaju nivoe stresa u realnom vremenu i šalju podsetnike da prave pauze između zadataka. Koristeći uvide u realnom vremenu, sistem obezbeđuje vellness pauze kada je to potrebno, pomažući vam da efikasno upravljate stresom, održavate visoke performanse i pružite izuzetna iskustva kupaca.

Za više informacija, pogledajte Poboljšanje blagostanja i angažmana sa automatizovanim vellness pauzama.

Automatski CSAT

Spremite se da maksimizirate zadovoljstvo kupaca i poboljšate performanse sa Auto CSAT-om! Cisco-ov vlasnički Auto CSAT model koristi operativne podatke, transkripte interakcije i ankete kako bi predvidio i dodijelio CSAT rezultat za svaku interakciju. Rezultate Auto CSAT-a možete pregledati u izveštaju Auto CSAT na kontrolnoj tabli AI Assistant-a u okviru analizatora koji deli vaš supervizor.

Za više informacija pogledajte Poboljšanje performansi i korisničkog servisa pomoću CSAT uvida.

Februar 18, 2025

Podrška za digitalne kanale Vebek VFO (ćaskanje, SMS)

Kako se interakcije sa klijentima sve više kreću na digitalne platforme, Vebek VFO Upravljanje kvalitetom je uveo poboljšanja za podršku omnichannel angažmanu. Ova ažuriranja obezbeđuju sveobuhvatan pogled na interakcije i besprekorno iskustvo na različitim kanalima.

Ključni momenti

• Panel transkripta ćaskanja prikazuje razdvajanje između stranaka kako bi brzo pregledali i dobili puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu mapu sa mogućnošću da kliknete na balon da biste brzo došli do tog mesta u ćaskanju.
• Tip kontakta sada uključuje ćaskanje i SMS pored poziva i teksta.

Straniцa za interakцije

• Kolone razloga i tipa snimanja poboljšane su za digitalne kontakte. Na primer, Razlog sada odražava razlog postavljen od strane toka posla.
• Dodaje se nova kolona Spoljne strane . Spoljne strane je novi filter za ćaskanje i SMS kontakte za filtriranje po osobi sa kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili broj telefona, ali se razlikuje u zavisnosti od alata za ćaskanje ili razmenu poruka koji se koristi.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Tip kontakta filter i pregled teksta
• Nove kolone na stranici interakcije
• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa

januar 29, 2025

Agent pokrenuo odlazni SMS i e-mail podršku

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada mogu pokrenuti odlazne zadatke SMS-a ili e-pošte sa radne površine agenta Vebek kontakt centra. Agenti mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo na glasovnom pozivu, angažovani u digitalnoj interakciji ili u stanju mirovanja bez dodeljenih zadataka. Ova nova funkcija omogućava agentima da šalju ažuriranja klijentima ili spoljnim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtev, a biće dostupna svim agentima sa pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Vebek Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka će zavisiti od pragova konfigurisanih u politici multimedijalnog profila mapiranog na agenta.

januar 27, 2025

Zadržite adrese e-pošte u polju Za

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Za kada odgovaraju na sve u razgovoru. Pored toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte sa liste osim primarne.

januar 7, 2025

Poboljšanje iskustva u kreiranju slučajeva SFDC: Otvaranje slučajeva u novim karticama

Automatsko kreiranje slučaja u Salesforce-u sada otvara sve nove slučajeve na posebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Ranije, slučajevi za poznate kontakte otvoren u režimu uređivanja u okviru trenutne kartice i zatvoren nakon čuvanja ili zatvaranja.

11 decembra, 2024

Konsultujte, konferenцirajte ili prenesite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Vebek organizaцije pomoću pretrage prisustva

Potražite pomoć od pravog stručnjaka, brzo. Pomoću pretraživanja prisustva moći ćete lako da konsultujete, konferirate ili prenosite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Vebek organizacije. Pretražite svoj Vebek direktorijum po imenu i pregledajte dostupnost u realnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna u vašoj organizaciji.

Za više informacija, pogledajte "Pokrenite konsultacije" i "Prenesite poziv" sekcije Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

11 decembra, 2024

Izvršite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Vebek organizacije pomoću pretraživanja prisustva

Potražite pomoć od pravog stručnjaka, brzo. Pomoću pretraživanja prisustva, moći ćete lako da upućujete pozive stručnjacima unutar vaše Vebek organizacije. Pretražite svoj Vebek direktorijum i pregledajte dostupnost u realnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna u vašoj organizaciji.

Za više informacija, pogledajte odeljak "Postavite odlazni poziv" Napravite odlazni poziv.

Napravite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Microsoft Teams organizacije pomoću pretraživanja prisustva

Potražite pomoć od pravog stručnjaka, brzo. Sa pretraživanjem prisustva, moći ćete lako da pozivate stručnjake u vašoj organizaciji Microsoft Teams. Pretražite svoj Microsoft Teams direktorijum i pogledajte dostupnost u realnom vremenu da pronađete savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna u vašoj organizaciji.

Za više informacija, pogledajte odeljak "Postavite odlazni poziv" Napravite odlazni poziv.

02 decembra, 2024

Mogućnosti maskiranja PII za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji sa klijentima

Doživite novi standard u privatnosti kupaca jer sada uvodimo funkciju maskiranja ličnih podataka (PII) za vaš Agent Desktop. Ovo poboljšanje podržava vaš fokus na pružanje izuzetne usluge sa naprednim zaštitnim merama, osiguravajući da osetljivi detalji o klijentima ostanu zaštićeni.

Za detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcioniše za agente, pogledajte relevantne članke u odeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i Rukovanje razgovorima digitalnih kanala u Centru za pomoć Kontakt centra.

Pristupite svemu što vam je potrebno na jednom mestu. Naši CRM konektori vam omogućavaju da upravljate glasovnim interakcijama dok izvlačite informacije o klijentima unutar Salesforce-a, Microsoft Dinamics KSNUMKS ili ServiceNov-a. Doživite besprekorne iskakanje ekrana, evidentiranje aktivnosti, upravljanje slučajevima i još mnogo toga - sve u okviru jednostavnog za korišćenje, redizajniranog interfejsa agenta. Za više informacija pogledajte Pristup i korišćenje Vebek kontakt centra u Dinamics-u, Pristup i korišćenje Vebek kontakt centra u okviru ServiceNov i Pristup i korišćenje Vebek kontakt centra u okviru Salesforce-a.

30 oktobra, 2024

Desktop telefonija opcija sada podržan na Microsoft Edge i Firefok

Agenti Vebek kontakt centra sada mogu da koriste Desktop (VebRTC) za upravljanje glasovnom interakcijom direktno u pretraživačima Edge i Firefok.

18 oktobra, 2024

Cisco AI asistent za kontakt centar

Cisco AI Assistant za kontakt centar je dizajniran da optimizira rad agenata i poboljša korisničko iskustvo. AI Assistant obezbeđuje sažetke poziva generisane AI-om na različitim dodirnim tačkama tokom interakcije sa klijentima - pre, tokom i posle. Prvi skup mogućnosti dostupnih u beta portalu uključuje automatske rezimee za odbačene pozive i virtuelne rezimee prenosa agenata.

• Automatski rezimei za odbačene pozive

  Sa ovom mogućnošću, klijenti i agenti podjednako ne moraju da brinu o ponovljenim razgovorima u onim frustrirajućim slučajevima kada je njihov poziv slučajno ispušten pre rezolucije: Kada kupac nazove, CIsco AI Assistant za kontakt centar će generisati rezime poziva tog kupca pre nego što je poziv pao, i prikazaće ovaj sažetak sledećem agentu koji preuzima povratni poziv kupca. Na ovaj način, agenti mogu da pokupe tamo gde je prethodni agent stao sa klijentom, štedeći kupca od potrebe da se ponavljaju, a takođe drastično skraćuje prosečno vreme rukovanja.

• Rezime prenosa virtuelnih agenata

  Sa ovom mogućnošću, agenti dobijaju automatski generisani sažetak interakcije kupca sa virtuelnim agentom, obezbeđujući brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od strane kupca i brže vreme rešavanja.

Morate se prijaviti na Vebek Beta Portal i popuniti anketu o učešću da biste izrazili svoje interesovanje za ove beta funkcije.

Septembar 27, 2024

Poboljšanje istorijskih konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu istoriju prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao deo ovog poboljšanja,

• Kada agent odgovori ili prosledi e-poštu, kompozitor učitava citirani odgovor i omogućava agentima da uređuju sadržaj kao što bi to učinili sa bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
• Svaki odgovor ili prosleđivanje će imati prefiks predmeta na nivou poruke (RE: ili FV: ) na osnovu izvršene akcije.
• Pored toga, povećali smo maksimalno ograničenje karaktera e-pošte sa 25.000 na 500.000 znakova (kombinacija istorijskih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu funkciju.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje-e-e-razgovorima.

Septembar 24, 2024

Vebek kontakt centar CRM konektor za ServiceNov Ksanadu izdanje

Spremite se da podignete svoje interakcije sa klijentima! Vebek kontakt centar CRM konektor je sada dostupan na ServiceNov's Ksanadu Edition. Doživite besprekornu integraciju, efikasan pristup podacima i pojednostavljeniji radni tok, sve u vašem poznatom ServiceNov okruženju.

Za više informacija pogledajte Integrišite Vebek kontakt centar sa ServiceNov člankom.

16 maja, 2024

VebRTC podrška za Vebek kontakt centar

Veeks kontakt centar uvodi VebRTC (Veb Real-Time Communication) podršku za Agent Desktop koristeći Medijsku platformu sledeće generacije (RTMS).

Pomoću ove funkcije agenti mogu koristiti Agent Desktop sa slušalicama bez eksternog telefona ili broja ekstenzije. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su zadržavanje, preuzimanje, prenos i konferencija. Funkcije kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i biranje se dodaju u Agent Desktop kako bi se olakšalo korišćenje samo u pretraživaču. Takođe, kada se agent prijavi pomoću pretraživača, novi indikator statusa VebRTC-a pokazuje da li je glasovna usluga gore, dole ili u stanju povezivanja.

Ovo daje korisnicima veću slobodu i fleksibilnost u raspoređivanju agenata, minimiziranju troškova i smanjenju vremena uključivanja za raspoređivanje ili proširenje novog kontakt centra.

Za više informacija, pogledajte Prijavite se na Agent Desktop.

26 marta, 2024

Pokretanje Vebk kontakt centra u Singapuru data centra

Usluge Vebek kontakt centra sada su pokrenute iz potpuno novog data centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost da izaberete Singapur kao zemlju rada. Ovo će vam omogućiti da obezbedite svog stanara direktno u Singapurskom data centru. On će obezbediti namenske Media Pops sa sedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cenjene kupce u regionu koji zahtevaju glasovne medijske usluge.

Za više informacija pogledajte Lokalitet podataka u Vebek kontakt centru.

januar 16, 2024

Uklanjanje buke u pozadini za agente kontakt centra

Vebek kontakt centar uvodi naprednu funkciju koja uklanja pozadinsku buku tokom razgovora sa klijentima. Koristeći duboko učenje, nauku o govoru i obradu zvuka, ova inovacija obezbeđuje jasniju komunikaciju i bolje razumevanje. Za više informacija, pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.