Preterana pozadinska buka prilikom odgovaranja na poziv može vam otežati razumevanje razgovora. Webex Kontakt centar nudi funkciju za uklanjanje pozadinske buke koja razdvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora. Ova funkcija je dostupna samo za premium agente u Flek 3.0 organizacijama i mora biti omogućena od strane Cisco-a.

Međutim, ako kupac želi da slušate pozadinsku buku (na primer, problemi sa bukom u neispravnim mašinama), ne možete ga onemogućiti sa radne površine. U takvim scenarijima obratite se Cisco podršci.

Pristupite popover da biste odgovorili na poziv

Ako je okno Lista zadataka srušeno, možete videti popover u donjem desnom uglu radne površine. Popover je pop-up dijalog koji se prikazuje kada se poziv, ćaskanje, e-pošta ili zahtev za razgovor sa društvenim porukama preusmeri na vas.

Radna površina prikazuje sledeće popovers:

  • Povezivanje iskačućih prozora: Pojavljuje se iskačući prozor za povezivanje koji obaveštava da je novi zahtev za kontakt u procesu dodele.

  • Iskačući prozor za zahtev za kontakt: Iskačući prozor za zahtev za kontakt pojavljuje se nakon povezivanja iskačućeg prozora. Morate preduzeti radnju na zahtevu za kontakt pre nego što se vaše stanje promeni u RONA. Iskačući prozor prikazuje promenljive, radnu dugmad ili veze zasnovane na konfiguraciji koja je definisana za svaki kanal.

Ne možete se odjaviti kada se na radnoj površini pojavi popover ili zahtev za kontakt.

Kada imate više zahteva, iskačući prozori su naslagani. Ako u bilo kom trenutku imate više od pet zahteva, zahtevi se prikazuju kao 1-5 od <ukupnog broja>. Možete prihvatiti e-poštu, ćaskanje ili razgovor sa društvenim porukama klikom na dugme Prihvati u svakom iskačućem prozoru. Da biste zajedno prihvatili sve zahteve, kliknite na Prihvati<broj> zahteva.. Najraniji zahtev je prikazan na vrhu. Redosled su e-mailovi, razgovori sa društvenim porukama, razgovori i pozivi od vrha do dna.

Iskačući prozor prikazuje promenljive, radnu dugmad ili veze zasnovane na konfiguraciji koja je definisana za svaki kanal. Sledeća tabela navodi promenljive koje su prikazane na popover za glasovni kanal:

Tabela 1. Promenljive glasovnog kanala prikazane na Popover-u
Tip glasovnog kanala-pozivPromenljive prikazane na iskačućem prozoru

Dolazni glasovni poziv

U Flov Designer-u, vaš administrator konfiguriše varijable, oznake varijabli i redosled kojim se moraju pojaviti na Agent Desktop-u. Minimalno tri i maksimalno šest promenljivih prikazano je u iskačućem prozoru. Dolazni iskačući prozor ne prikazuje promenljive označene kao bezbedne od strane vašeg administratora.

Zahtev za poziv za konsultacije prikazuje najmanje devet promenljivih u iskačućem prozoru. Tj, tri podrazumevane promenljive (Ime agenta, DN agenta, tim agenta) i maksimalno šest promenljivih koje je konfigurisao administrator. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je inicirao poziv za konsultacije.
Ako je vaš administrator omogućio osetljivu zaštitu podataka za radnu površinu, videćete samo poslednje četiri cifre broja dolaznog poziva; ostatak ostaje skriven.

Povratni poziv

  • Broj telefona
  • Naziv reda za čekanje
  • DNIS (usluga identifikacije biranog broja)

Poziv za kampanju za odlazni pregled

Promenljive koje se zasnivaju na konfiguraciji koju definiše vaš administrator.

Odlazni poziv

U Flov Designer-u, vaš administrator konfiguriše varijable, oznake varijabli i redosled kojim se moraju pojaviti na Agent Desktop-u. Minimalno tri i maksimalno šest promenljivih prikazano je u iskačućem prozoru. Outdial popover ne prikazuje varijable označene kao sigurne od strane vašeg administratora.

Zahtev za poziv za konsultacije prikazuje najmanje devet promenljivih u iskačućem prozoru. Tj, tri podrazumevane promenljive (Ime agenta, DN agenta, tim agenta) i maksimalno šest promenljivih koje je konfigurisao administrator. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je inicirao poziv za konsultacije.

odgovaranje na poziv,

Kada primite dolazni poziv od kupca, zahtev za kontakt popover prati povezivanje popover. Status dolaznog poziva prikazuje se kao Zvonjenje.

Ako ne odgovorite na poziv u maksimalnom raspoloživom vremenu, poziv se vraća u red, a sistem menja vaše stanje u RONA. Pojavljuje se iskačući prozor sa opcijama za promenu vašeg statusa na Dostupan ili U mirovanju. Za više informacija o RONA iskačućem prozoru, pogledajte Razumevanje statusa agenta za Webex Contact Center.

Pre nego što počnete

Morate biti u dostupnom stanju da odgovorite na pozive kupaca. Ako ste u državi RONA , morate ručno promeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

Kada dobijete zahtev za poziv na Agent Desktop, upotrebite svoj telefon da odgovorite na poziv.

Tajmer se pokreće i pojavljuje se vaše kontrolno okno za interakciju.
2

(Opcionalno) Obavite sledeće zadatke u kontrolnom oknu za interakciju, dok obrađujete poziv:

Zadrži i nastavi poziv

Možete staviti kupca na čekanje da se konsultuje sa drugim agentom ili potražite dodatne informacije o klijentima.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.

Da biste komunicirali sa drugim agentom, potrebno je da pokrenete čekanje i nastavite na Agent Desktop-u, a ne da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).

1

Kliknite na dugme Na čekanju.

Stanje poziva na čekanju prikazuje se pored tajmera. Dugme Završi je isključeno.
2

Kliknite na Nastavi da biste skinuli poziv sa čekanja.

Kada se konsultujete sa drugim agentom, vaš poziv sa klijentom se automatski stavlja na čekanje. Kada skinete klijenta sa čekanja, konsultantski agent se automatski stavlja na čekanje. Oba poziva ne mogu da budu na čekanju istovremeno.

Pokreni konsultaciju

Možete pokrenuti konsultacije sa agentom, redom, brojem za biranje, ulaznom tačkom (EP) / brojem za biranje (DN) i organizacijom.

Pre nego što počnete

Morate da budete u aktivnom pozivu.

1

Kliknite na Konsultacija.

Pojaviće se okvir za dijalog Potrebna je konsultacija.

Da biste komunicirali sa drugim agentom, potrebno je da pokrenete konsultantski poziv koristeći dijalog Consult Request na Agent Desktop-u, a ne koristeći telefonski uređaj (hardphone ili softphone).

2

Izaberite jednu od sledećih opcija da biste se konsultovali sa agentom, redom, organizacijom ili brojem biranja:

  • Agent: Možete odabrati agenta sa padajuće liste ili koristiti polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena agenata koji su u dostupnim i neaktivnim državama. Imenu agenta prethodi obojena ikona koja ukazuje na trenutno stanje dostupnosti.

  • Kuedu: Možete da izaberete red sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje redove koji su dostupni za konsultacije sa pozivom.

  • Broj biranja: Možete uneti broj ili ime, odabrati broj ili ime sa padajuće liste ili koristiti polje za pretragu za filtriranje liste. Padajuća lista prikazuje adresar preduzeća i ulazne tačke. Imena su navedena zajedno sa brojevima iz adresara.

    • Padajuća lista prikazuje ulazne tačke u broju biranja samo ako je funkcija omogućena za vašu organizaciju.

    • Agent Desktop potvrđuje format broja biranja koji unesete. Broj za pozivanje može da sadrži 3-18 cifara i podržane specijalne znakove.

      Agent Desktop podržava samo specijalne znakove + (plus), # (hash), * (zvezdica) i : (dvotačka) u polju Dial Number. Ako kopirate broj sa posebnim znakovima ili slovima u polje Dial Number, Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale specijalne znakove ili slova pre nego što vam dozvoli da prenesete poziv.

    • Broj za pozivanje podržava sledeće formate:

      • Format SAD: + [Pozivni broj države][Pozivni broj oblasti][Broj telefona od sedam cifara]. Na primer, +12015532447

      • E.164 format broja: [+][Pozivni broj države][Broj]. Na primer, +11234567890

      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj države][Broj]. Na primer, 01161123456789

Izaberite Organizacija ako želite da se konsultujete sa drugim agentom koji koristi alat za saradnju.

Ako koristite Microsoft Teams, možete tražiti stručnjaka za predmet po imenu, ulozi, odeljenju ili broju telefona.

Ako koristite Webex App, možete tražiti stručnjaka predmeta koristeći ime.

Ako koristite Microsoft Teams, na listi za pretragu će se pojaviti samo stručnjaci za predmet koji imaju poslovni telefonski broj dodeljen.

Da biste tražili stručnjaka za predmet po broju telefona, unesite kompletan broj telefona da biste dobili odgovarajući rezultat.

Moglo bi doći do kašnjenja u pronalaženju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet. Osvežite ili ponovo učitajte rezultat pretrage da biste preuzeli ažurirane informacije o prisustvu stručnjaka za Microsoft Teams.

Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar Microsoft Teams-a mogu se konsultovati ili prenositi pozive korisnicima Microsoft Teams-a samo kada je SSO omogućen na Microsoft Azure nalogu.

Ako koristite Webex App, samo stručnjaci za predmet koji imaju dodeljen radni broj telefona će se pojaviti na listi za pretragu.

Moglo bi doći do kašnjenja u pronalaženju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet.

3

(Opciono) Kliknite na dugme Da biste preuzeli najnoviju listu agenata, redova, ulaznih tačaka i brojeva za biranje.

4

Kliknite na Konsultacija. Status Zatražena konsultacija prikazan je pored tajmera.

Zahtev za poziv za konsultacije prikazuje najmanje devet promenljivih u iskačućem prozoru. Tj, tri podrazumevane promenljive (Ime agenta, DN agenta, tim agenta) i maksimalno šest promenljivih koje je konfigurisao administrator. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je inicirao poziv za konsultacije.

Kada je zahtev za konsultaciju poziv prihvaćen od strane agenta, dva okna za kontrolu interakcije su prikazana na radnoj površini zajedno sa promenljivim.

  • Pozivalac (kupac): Okno za kontrolu interakcije prikazuje detalje o klijentu. Status se ažurira na osnovu radnji koje izvršite. Na primer, kada se konsultujete sa agentom, status poziva klijenta je Poziv na čekanju..

  • Konsultovani agent: Okno za kontrolu interakcije prikazuje detalje o agentu sa kojim se konsultujete (agent koji prima konsultantski poziv). Status se ažurira na osnovu radnji koje izvršite. Na primer, kada počnete da se konsultujete sa agentom, status se menja u Konsultacija. Možete da postavite agenta za konsultaciju na čekanje klikom na opciju Na čekanju. Status se menja na Konsultacija na čekanju.

Konsultovani agent može da izađe iz poziva tako što će kliknuti na dugme Izađi sa konsultacija, a poziv se nastavlja između vas i klijenta.

Ako se poziv za konsultacije pokrene preko broja za pozivanje mapiranog za ulaznu tačku (EP-DN), razmotrite sledeće tačke:

  • Uverite se da izaberete broj ulazne tačke sa padajuće liste.

  • Kriterijum za pretragu mora da bude broj za ulaznu tačku a ne specijalne znake kao što su () (zagrade) ili - (crtica).

  • Ako se navedeni broj ulazne tačke ne poklapa sa EP-DN konfigurisanim od strane vašeg administratora, konsultantski poziv se pokreće na broj za biranje, a ne na EP-DN.

  • Ako konsultovani agent ne odgovori na konsultantski poziv ili uređaj ne radi ispravno, sistem menja stanje konsultovanog agenta u RONA.

  • Ako konsultovani agent ne prihvati poziv za konsultaciju, agent koji pokreće poziv za konsultaciju dobija poruku za neuspešni poziv za konsultaciju.

  • Dok konsultovani agent ne prihvati konsultantski poziv, tasteri za prenos i konferenciju su onemogućeni za agenta koji je pokrenuo konsultantski poziv.

  • Dugme Resume je omogućeno čak i ako konsultovani agent još nije prihvatio zahtev za konsultacije poziva.

  • Zahtev za poziv za konsultaciju prikazuje maksimalno sedam promenljivih. To jest, podrazumevana promenljiva (DN agenta) i maksimalno šest promenljivih koje su konfigurisane od strane vašeg administratora. Tri podrazumevane promenljive odnose se na agenta koji je inicirao poziv za konsultacije.

  • Konsultovani agent ne može da uredi promenljive. Za pregled ažuriranih promenljivih, agent za konsultaciju mora da osveži pregledač.

  • Konsultovati pozive može propasti iz sledećih razloga:

    • Ne možete da vratite ulaznu tačku, broj za pozivanje ili oba sa liste.
    • Unesete pogrešnu ulaznu tačku ili broj za pozivanje.

    Ako se ovaj problem ne otkloni, kontaktirajte svog administratora da biste ga rešili.

5

(Opcionalno) Možete da obavite sledeće dok obavljate poziv za konsultacije sa drugim agentom.

  • Kliknite na dugme Nastavi da biste stavili konsultantskog agenta na čekanje i sklonili kupca sa čekanja.

  • Kliknite na dugme Prenos da biste preneli poziv konsultantskom agentu. Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za Razlozi za zaključenje. Za više informacija, pogledajte Prenos poziva.

  • Kliknite na Konferencija da biste uspostavili komunikaciju između vas, kupca i konsultantskih agenata. Za više informacija, pogledajte Pokretanje konferencijskog poziva.

6

Kada završite, kliknite na opciju Prekini konsultaciju.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Akcije koje svaki učesnik u pozivu za konsultaciju može da obavi

Svaki učesnik u pozivu za konsultacije može da obavlja različite radnje. Koristite ovu tabelu da biste razumeli kako svaki učesnik može da komunicira.

  • Primarni agent se odnosi na agenta koji pokreće konsultantski poziv.

  • Konsultovani agenti se odnose na agente koji prihvataju konsultantski poziv.

Učesnik

Radnje

Klijent
  • Klijent ne može da pokrene poziv za konsultacije.
  • Po defaultu, kupac se stavlja na čekanje kada primarni agent konsultuje drugog učesnika, osim ako su drugi učesnici već na konferenciji. Ako primarni agent konsultuje drugog učesnika dok je konferencija u toku, primarni agent može da izabere da zadrži klijenta od stavljanja na čekanje.
  • Kupac može odustati od tekućeg poziva sa primarnim agentom, završavajući konsultacije. Međutim, ako je konferencija u toku, ona će se nastaviti.

Primarni agent
  • Primarni agent može pokrenuti i završiti konsultantski poziv.
  • Primarni agent može da nastavi poziv klijenta koji je stavljen na čekanje.
  • Primarni agent može da se konsultuje sa drugim agentima. Ako je konferencija već pokrenuta (ako to nije prva konsultacija), agent ima mogućnost da dozvoli da se konferencija nastavi ili da stavi druge agente na čekanje.
  • Primarni agent može preneti poziv drugom agentu. Kada je zahtev za prenos pokrenut, Wrap Up Razlozi dijalog bok se pojavljuje za primarnog agenta. Poziv se nastavlja između agenta 2 i kupca.
  • Primarni agent može da započne konferencijski poziv sa drugim agentom i klijentom.
  • Kada klijent padne iz konsultantskog poziva, konsultacija se završava, a Zavrti Razlozi Razlozi se pojavljuje dijalog bok za primarnog agenta. Međutim, ako je konferencija u toku, ona će se nastaviti.
  • Primarni agent može prekinuti konsultantski poziv klikom na dugme End Consult ili spuštanjem telefona. Kupac i konsultovani agenti su izbačeni iz konsultantskog poziva.

Konsultovao agent
  • Kada primarni agent nastavi poziv sa klijentom koji je stavljen na čekanje, konsultovani agenti se stavljaju na čekanje i kupac je skinut.
  • Konsultovani agenti ne mogu da nastave konsultantski poziv.
  • Konsultovani agenti ne mogu da primene završetak razlog za konsultantski poziv.
  • Konsultovani agenti mogu završiti konsultantski poziv klikom na dugme Izlaz Consult , a poziv se nastavlja između primarnog agenta i kupca.
  • Konsultovani agent može prihvatiti zahtev za prenos koji je primarni agent napravio tokom konsultantskog poziva.
  • Ako primarni agent započne konferencijski poziv prilikom konsultacija sa drugim agentima, konsultovani agenti su deo konferencijskog poziva.
  • Ako kupac padne sa konsultantskog poziva, konsultacija se završava. Međutim, ako je konferencija u toku, ona će se nastaviti.

Učesnici koji nisu agenti (Dial Number)

Učesnici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su konsultacije, dodavanje učesnika ili kraj konferencije, za razliku od agenata sa omogućenim mogućnostima kontakt centra.

Pokreni konferenciju

Možete započeti konferencijski poziv između agenata i stručnjaka za predmet. Možete dodati najviše osam učesnika, uključujući kupca i sebe.

Grupna komunikacija je dodatno poboljšana omogućavanjem tri ili više pojedinaca da komuniciraju istovremeno. Ova funkcija efikasno upravlja pozivima sa više učesnika, držeći razgovore aktivnim bez ikakvih prekida.

Pre nego što počnete

Potrebno je da imate već pokrenuti poziv za konsultacije. Za više informacija, pogledajte Pokrenite konsultacije.

1

Kliknite na Konferencija.

Da biste komunicirali sa drugim agentom, potrebno je da pokrenete konferenciju na Agent Desktop-u, a ne da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).

Kupac je skinut sa čekanja i vi, kupac i konsultantski agent mogu da komuniciraju jedni sa drugima.

2

(Opciono) Kliknite na dugme Izlaz konferencija da biste izašli iz poziva. Poziv se nastavlja između kupca i drugih učesnika. Poziv se nastavlja sa vama i klijentom.

Dugme za prenos je zamenjeno dugmetom Izlaz iz konferencije . Da biste preneli kontrolu nad pozivom, sada ćete morati da izađete iz konferencije. Po vašem izlasku, učesnik koji je bio u pozivu najduže će automatski preuzeti kontrolu.
3

Kliknite Kraj da biste završili poziv.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Akcije koje svaki učesnik u pozivu za konferenciju može da obavi

Svaki učesnik u pozivu za konferenciju može da obavlja različite radnje. Upotrebite ovu tabelu da biste stekli razumevanje o tome kako svaki učesnik može da obavlja interakciju.

  • Primarni agent se odnosi na agenta koji započinje konferencijski poziv.

  • Konferencijski agenti se odnose na konsultovane agente koji su deo konferencijskog poziva.

Učesnik

Radnje

Klijent
  • Klijent ne može da pokrene poziv za konferenciju.
  • Po defaultu, agent stavlja poziv na čekanje, osim ako ne dozvoljavaju klijentu i drugim učesnicima da nastave da razgovaraju.
  • Kupac je skinut sa čekanja kada agent započne konferencijski poziv. Poziv se nastavlja između primarnog agenta, konferencijskih agenata i kupca.

Primarni agent
  • Primarni agent može započeti i završiti konferencijski poziv.
  • Primarni agent može da započne konferencijski poziv sa konferenцionim agentima i klijentom klikom na dugme Konferencija .
  • Primarni agent može podrazumevano staviti klijenta ili konferencijske agente na čekanje, ali takođe može dozvoliti učesnicima konferencije da nastave sa klijentom.
  • Primarni agent može kliknuti na Izlaz konferencije da prenese poziv na najdužeg dostupnog konferencijskog agenta. Vrap Razlozi Dijalog bok se pojavljuje za primarnog agenta. Učesnik koji je bio u pozivu najduže će automatski preuzeti kontrolu i poziv se nastavlja između konferencijskih agenata i kupca.
  • Kada kupac padne sa konferencijskog poziva, interakcija se nastavlja sa drugim agentima na pozivu.
  • Primarni agent može da završi konferencijski poziv klikom na dugme Kraj. Oni mogu da izađu sa konferencije tako što će prekinuti fizički telefon.

Konferencijski agenti
  • Konferencijski agenti mogu završiti konferencijski poziv. Međutim, ako su konferencijski agenti učesnici, oni ne mogu da prekinu konferencijski poziv.
  • Konferencijski agenti ne mogu da primene razlog za konferencijski poziv. Međutim, oni mogu da pomognu primarnom agentu sa završnom pomoći.
  • Konferencijski agenti mogu da izađu iz konferencijskog poziva klikom na dugme Ekit . Poziv se nastavlja između primarnog agenta, drugih konferencijskih agenata i kupca.
  • Ako je konferenцioni pojedinaц agent, a ne učesnik, oni takođe mogu da se konsultuju i dodaju još jednog učesnika u poziv.
  • Ako kupac izađe iz tekućeg poziva sa primarnim agentom i konferenцionim agentima, agenti mogu nastaviti interakцiju. Poziv zatim ulazi u stanje Wrap up pomoći i ne može se dalje zadržati, nastaviti ili konsultovati

Učesnici koji nisu agenti (Dial Number)

Učesnici koji nisu agenti nemaju kontrole poziva, kao što su konsultacije, dodavanje učesnika ili kraj konferencije, za razliku od agenata sa omogućenim mogućnostima kontakt centra.

Grupna komunikacija je dodatno poboljšana omogućavanjem tri ili više pojedinaca da komuniciraju istovremeno. Ova funkcija efikasno upravlja pozivima sa više učesnika, držeći razgovore aktivnim bez ikakvih prekida.

Akcija učesnika

Opis

Klijent napušta poziv
  • Razgovor se ne završava odmah. Umesto toga, preostali učesnici mogu da nastave diskusiju.
  • Poziv se završava samo kada je ostao jedan učesnik. Ovo osigurava da su sve diskusije završene i da se "vreme rukovanja" poziva (ukupno vreme potrebno za rukovanje pozivom) tačno prati.

Agent napušta poziv

Poziv se ne završava kada agent izađe iz poziva. Nastavlja se između preostalih učesnika.

I kupac i agent napuštaju poziv

Poziv se završava kada i kupac i agent napuste poziv.
Završite pomoćAko kupac izađe iz poziva, poziv ulazi u stanje pomoći Wrap up. Postojeći učesnici mogu nastaviti razgovor, ali se ne mogu dodati novi učesnici.
Nadzor supervizora
  • Supervizori ne mogu da prate ili upadaju u poziv koji je u "završiti" stanju. Međutim, oni mogu da nastave sa praćenjem ako su već počeli.
  • Ako je supervizor nadgledao agenta koji izlazi, oni će biti izbačeni iz poziva.
  • Ako supervizor nadgleda preko sekundarnog agenta, a primarni agent je još uvek na pozivu, oni mogu nastaviti praćenje.
  • Supervizor može ostati na pozivu sve dok je prisutan najmanje jedan agent, bez obzira na to koga su prvobitno počeli da nadgledaju.
Administratorska kontrolaNe postoje administratorske kontrole.

Prenos poziva

Možete preneti aktivni glasovni poziv (dolazni i odlazni) na drugi tok povezan sa ulaznom tačkom. Ako ne možete da rešite pitanje klijenta i želite da obavite eskalaciju poziva, možete da prenesete poziv do drugog agenta ili nadzornika.

Pre nego što počnete

Morate prihvatiti zahtev za poziv od kupca.

1

Kliknite na dugme Prenos.

Da biste komunicirali sa drugim agentom, potrebno je da pokrenete prenos na Agent Desktop, a ne da koristite telefonski uređaj (hardphone ili softphone).
Pojaviće se dijalog Zahtev za prenos.
2

Izaberite jednu od sledećih opcija za prenos aktivnog poziva u red, agenta, ulaznu tačku ili broj biranja:

  • Agent: Možete da izaberete određenog agenta iz padajuće liste ili da koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena agenata koji su u dostupnom stanju.

    • Ne možete da prenesete poziv agentu koji je u statusu Zaključenja.

    • Poziv se odbacuje ako ga ciljni agent (agent koji prima poziv) ne prihvati.

  • Red za čekanje: Možete da izaberete željenu ulaznu tačku ili red za čekanje ili ulaznu tačku iz padajuće liste, ili da upotrebite polje za pretragu za filtriranje liste. Padajuća lista prikazuje redove za čekanje i ulazne tačke koje su dostupne za prenos poziva.

    Vaš administrator definiše tokove posla, redove za čekanje i ulazne tačke na osnovu vaših organizacionih zahteva. Prilikom prenosa poziva na ulaznu tačku, možete da prenesete poziv na ulaznu tačku povezanu sa trenutnim tokom posla ili drugim tokom posla. Tokom prenosa, globalne vrednosti promenljivih sa istim imenom i tipom podataka se kopiraju u novi tok povezan sa ulaznom tačkom izabranom gore. Sve globalne varijable u prvom toku koje se ne podudaraju sa imenom i tipom podataka globalnih promenljivih u novom toku se ne prenose. Kada prenesete poziv iz toka KSNUMKS u protok KSNUMKS povezan sa ulaznom tačkom:

      • Ako i flovKSNUMKS i flovKSNUMKS imaju globalnu promenljivu customerID tipa Integer i flowKSNUMKS je aktivan, vrednost globalne varijable customerID se kopira iz flovKSNUMKS u flowKSNUMKS.

      • Ako flow1 i flow2 imaju promenljivu var1 sa tipom podataka Integer u flow1 i String u flow2, onda var1 se ne prenosi iz flow1 u flow2.

      • Ako i flovKSNUMKS i flovKSNUMKS imaju globalnu promenljivu varKSNUMKS tipa Integer, a aktivnosti kao što su Set Variable ili HTTP Request ažuriraju vrednost varKSNUMKS u flovKSNUMKS, onda varKSNUMKS u flovKSNUMKS ima novu vrednost.

    Kada se poziv prenese na ulaznu tačku, poziv se ne može usmeriti ka vama.

  • Broj biranja: Možete uneti broj ili ime, odabrati broj ili ime sa padajuće liste ili koristiti polje za pretragu za filtriranje liste. Padajuća lista prikazuje adresar preduzeća. Imena su navedena zajedno sa brojevima iz adresara.

    • Agent Desktop potvrđuje format broja biranja koji unesete. Broj za pozivanje može da sadrži 3-18 cifara i podržane specijalne znakove.

      Agent Desktop podržava samo specijalne znakove + (plus), # (hash), * (zvezdica) i : (dvotačka) u polju Dial Number. Ako kopirate broj sa posebnim znakovima ili slovima u polje Dial Number, Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani i uklanja sve ostale specijalne znakove ili slova pre nego što vam dozvoli da prenesete poziv.

    • Broj za pozivanje podržava sledeće formate:

      • Format SAD: + [Pozivni broj države][Pozivni broj oblasti][Broj telefona od sedam cifara]. Na primer, +12015532447

      • E.164 format broja: [+][Pozivni broj države][Broj]. Na primer, +11234567890

      • IDD (Međunarodno direktno pozivanje) format: [IDD][Pozivni broj države][Broj]. Na primer, 01161123456789

    Izaberite Organizacija ako želite da se konsultujete sa stručnjakom za predmet koji koristi alat za saradnju.

    Ako koristite Microsoft Teams, možete tražiti stručnjaka za predmet po imenu, ulozi, odeljenju ili broju telefona.

    Ako koristite Webex App, možete tražiti stručnjaka predmeta koristeći ime.

    Ako koristite Webex App, samo stručnjaci za predmet koji imaju dodeljen radni broj telefona će se pojaviti na listi za pretragu.

    Moglo bi doći do kašnjenja u pronalaženju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet.

    Ako koristite Microsoft Teams, na listi za pretragu će se pojaviti samo stručnjaci za predmet koji imaju poslovni telefonski broj dodeljen.

    Da biste tražili stručnjaka za predmet po broju telefona, unesite kompletan broj telefona da biste dobili odgovarajući rezultat.

    Moglo bi doći do kašnjenja u pronalaženju prisustva i kontakt informacija stručnjaka za predmet. Osvežite ili ponovo učitajte rezultat pretrage da biste preuzeli ažurirane informacije o prisustvu stručnjaka za Microsoft Teams.

    Agenti koji pristupaju radnoj površini unutar Microsoft Teams-a mogu se konsultovati ili prenositi pozive korisnicima Microsoft Teams-a samo kada je SSO omogućen na Microsoft Azure nalogu.

    Uverite se da su funkcije prenosa kao što su govorna pošta, prosleđivanje poziva i čekanje na pozivu onemogućene na telefonskim brojevima ili ekstenzijama agenta VkCC. Ako je omogućen i RONA (Ring No Answer) tajmer je podešen duže od tajmera govorne pošte, pozivi mogu biti pogrešno usmereni na govornu poštu. VkCC označava poziv kao povezan kada stigne do telefonskog sloja i ne može da otkrije da li je poziv prosleđen na govornu poštu, što dovodi do neslaganja u rukovanju pozivima.

3

(Opciono) Kliknite na dugme Da biste preuzeli najnoviju listu agenata, redova, brojeva biranja ili stručnjaka u vašoj organizaciji. Lista prikazuje trenutne statuse raspoloživosti agenta.

4

Kliknite na dugme Prenos.

Ako želite da prenesete poziv odmah (slepi prenos), izaberite opciju Agent ili Broj za pozivanje i kliknite na Prenos. Na poziv odgovara bilo koji raspoloživi agent.

Zahtev za prenos je pokrenut i pojaviće se okvir za dijalog Razlozi za zaključenje. Za korake o tome kako da primenite razlog za zaključenje, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

Snimanje poziva

Vaš poziv sa klijentom se automatski snima ako je vaš administrator omogućio snimanje poziva. Da biste pauzirali ili nastavili snimanje poziva, sledite ove korake.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.

  • Ako je vaš administrator omogućio funkciju Snimci poziva za vaše preduzeće, možete pauzirati snimanje poziva dok dobijate osetljive informacije, kao što su informacije o kreditnoj kartici klijenta. Vaš administrator određuje trajanje pauze. Nakon isteka određenog vremena pauze, snimanje se automatski nastavlja.

  • Pauza snimanje i nastavak snimanja funkcije ne rade tokom konferencije i konsultujte pozive.

1

Kliknite na dugme Pauziraj snimanje da biste pauzirali snimanje aktivnog poziva.

Ikona zapisa () označava da je snimanje u toku.

2

(Opciono) Kliknite na dugme Nastavi snimanje da biste ručno nastavili pauzirano snimanje.

Uredi promenljive podataka povezane sa pozivom

Call-Associated Data (CAD) varijable omogućavaju administratoru da prikupi podatke o pozivu, kao što su broj predmeta ili bilo koji akcioni kod kupca. Tokom poziva, možete da izmenite CAD promenljive ako vaš administrator konfiguriše CAD promenljive kao promenljive.

Vaš administrator može da označi promenljive koje sadrže osetljive informacije, kao što su lične identifikacione informacije (PII) i podaci vaše organizacije, kao bezbedne. Ako su promenljive označene kao bezbedne, ikona Bezbedna promenljiva pojavljuje se pored imena polja u oknu za kontrolu interakcije.

Prilikom konsultacija ili prenosa poziva, ako više agenata menja istu vrednost CAD promenljive u isto vreme, promene koje se čuvaju prvo prikazuju, a drugi agent je obavešten sa porukom. Na primer, uzmite u obzir da dva agenta (agent A i agent B) istovremeno uređuju istu CAD promenljivu i agent A sačuva vrednost. Zatim, vrednost koju je uneo agent B se prepisuje, a agent B je obavešten porukom.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.

1

Kliknite unutar okvira za tekst polja koje se može uređivati i unesite odgovarajuću vrednost. Na primer, unesite broj predmeta ili šifru radnje.

Možete da unesete maksimalno 256 karaktera za vrednost CAD promenljive.

2

Možete da uradite sledeće:

  • Da biste promenili postojeću vrednost, izaberite vrednost i zamenite je novom vrednošću.

  • Da biste kopirali vrednost CAD promenljive, pređite mišem preko nje, a zatim kliknite na dugme .

  • Da biste izabrali datum i vreme, kliknite na dugme Ili kliknite na polje. Kada uređujete CAD promenljivu koja odgovara datumu i vremenu, pratite podržani međunarodni standard da biste sačuvali vrednost promenljive.

3

(Opcionalno) Ako su vrednosti bezbedne promenljive prikazane sa zvezdicom (*) simbolom, kliknite na vezu Kliknite da biste ponovo pokušali da prikažete njihove vrednosti.

4

Kada uredite vrednosti CAD promenljive po potrebi, kliknite na dugme Sačuvaj.

Sistem može odložiti prikazivanje ažuriranih vrednosti CAD varijabli, na osnovu konfiguracije rutiranja ili događaja u Flov Designer. Čuvanje vrednosti CAD promenljive u skladu je sa dostupnošću mreže i drugim operativnim stavkama.

5

(Opcionalno) Da biste vratili ranije sačuvane vrednosti, kliknite na opciju Vrati.

prekidanje poziva,

Nakon što pomognete klijentu sa njegovim pitanjima ili zahtevima, preporučujemo da pitate klijenta da prekine poziv. Ako je potrebno, i vi možete da završite poziv.

Ne možete da okončate poziv kada je poziv na čekanju.

Pre nego što počnete

Morali ste da prihvatite zahtev za poziv.

1

Kliknite na dugme Kraj.

Pojaviće se dijalog Razlozi za zaključenje. Vraćem Razlozi dijalog boks se pojavljuje samo za primarnog agenta. Konsultovani ili konferencijski agenti mogu pomoći primarnom agentu sa završnom pomoći.
2

Izaberite razloge za zaključenje iz liste padajućeg menija ili da upotrebite polje za pretragu za filtriranje liste.

Za korake, pogledajte Primena razloga za zaključenje.

3

Kliknite na dugme Pošalji zaključenje.

4

(Opciono) Ako koristite slušalicu ili slušalice, morate isključiti fizički telefon pre nego što primite sledeći poziv.

Povratni poziv

Korisnici mogu da se odluče za primanje povratnog poziva koristeći IVR (Interactive Voice Response) pozivom, posetom veb sajtu ili korišćenjem chatbota (Virtual Agent).

Slede različiti tipovi povratnog poziva:

  • Povratni poziv: Klijent može da izabere da dobije povratni poziv umesto da čeka u redu za čekanje da agent odgovori na poziv.

  • Veb Povratni poziv (Povratni poziv): Kupac može da se odluči da primi povratni poziv podnošenjem zahtev za povratni poziv. Zahtev uključuje ime i broj povratnog poziva prilikom posete veb lokaciji kontakt centra ili interakciji sa chatbotom (Virtual Agent).

Zahtevi za povratne pozive šalju se na Webex Contact Center sistem. Kada agent bude dostupan, sistem započinje povratni poziv klijentu. Klijentu se može ponuditi opcija povratnog poziva tokom vršnih sati ili neradno vreme kontakt centra.

Zahtevi za povratni poziv se usmeravaju ka vama kao dolazni zahtev za poziv. Zahtev za povratni kontakt popover prikazuje oznaku Povratni poziv, ikonu povratnog poziva (), telefonski broj kupca, DNIS (Dialed Number Identification Service), red koji je preusmerio poziv na vas, i tajmer koji pokazuje vreme koje je proteklo od primitka poziva. Status dolaznog poziva se prikazuje kao zvono.

Ako je funkcija Završi poziv za Web Callback omogućena od strane vašeg administratora, status Zvono menja se dugmetom Otkaži na kartici za zahtev za kontakt.

Ako kupac prihvati poziv, povezani ste sa klijentom i prikazuje se okno za kontrolu interakcije .

Da biste otkazali Veb povratni poziv pre nego što klijent odgovori na poziv, kliknite na Otkaži. Kada se povratni poziv otkaže, pojaviće se okvir za dijalog Razlozi za zaključenje.

Ako klijent ne odgovori na poziv, poziv se vraća u red za čekanje.

Ako je kontakt centar dostigao maksimalnu granicu za istovremene pozive koji je postavljen za data centar ili stanara, ne možete upućivati više poziva, a odgovarajući kodovi razloga se prikazuju na Agent Desktop-u.