26. marta 2024.

Webex kontakt centra u Singapuru

Webex kontakt centra sada je pokrenut iz potpuno novog data centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati opciju da izaberete Singapur kao svoju zemlju rada. To će vam omogućiti da obezbedite svog stanara direktno u singapurskom data centru. On će obezbediti namenski Media Pops sa sedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cenjene korisnike u regionu koji zahtevaju glasovne medijske usluge.

Više informacija potražite u članku Lokalitet podataka Webex kontakt centru.

22. februara 2024.

Nalećeš na poziv

Funkcija "Barge-In" vam omogućava da se pridružite tekućem pozivu između vašeg agenta i kupca, obezbeđujući blagovremenu pomoć. To vam omogućava da se umešate kad god je to potrebno, naročito tokom pokretanja novih proizvoda ili usluga, ili prilikom usmeravanja novih agenata.

Više informacija potražite u članku Agenti za nadgledanje na pozivu.

30. januara 2024.

Snimanje konsultativnih poziva

Uzbudljive vesti za supervizore! Webex centar za kontakt uskoro uvodi snimke poziva za konsultacije. Ova funkcija će vam omogućiti da pratite interakcije poziva uživo između agenata kada traže pomoć. On pokriva četiri tipa poziva za konsultacije — agenta za agenta, agenta za čekanje u redu, agenta za biranje broja i agenta do ulazne tačke mapirane na broj biranja broja. Sada možete da revalidirate savete koji su dati vašim agentima i ponudite precizan koučing kako biste poboljšali njihov učinak. Ova funkcija će biti dostupna isključivo korisnicima medijske platforme next Generation i dostupna samo putem portala Recording Management. Pripremite se za novi nivo usavršavanja tima!

23. januara 2024.

Pojednostavite metrike i poravnajte definicije za "Ukupno obrađeno" i "Totalno napušteno" pozive između radne površine supervizora i analizatora

Razumevanje 'Total Handled' i 'Total Abandoned' poziva je upravo postalo jednostavnije. Uskladili smo ove metriиke definicije izmeрu supervizora Radne površine i Analizatora radi besprekornog iskustva. Sada možete da pregledate ažurirane definicije u članku KPI kartica centra za kontakt.

18. januara 2023.

Kreiranje izveštaja sa određenim vremenskim razmakom

Uvođenjem nove funkcije Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) omogućava korisnicima da kreiraju i berzanske i prilagođene izveštaje za određeni vremenski razmak. To olakšava brzo i efikasno kreiranje izveštaja, obezbeđivanje besprekornog procesa revizije operativnog donošenja odluka i poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva.

Više informacija potražite u članku Tajmpiker.

16. januara 2024.

Uklanjanje buke u pozadini za agente Kontakt centra

Webex za kontakt pokreće funkciju koja eliminiše pozadinsku buku tokom interakcija sa klijentima. Koristeći AI tehnologiju uklanjanja buke, komunikacija vašeg tima sa klijentima biće efikasnija i manje poremećena. Dostupan za Flex 3 premijum agente, ova ispravka obećava da će znatno poboljšati učinak vašeg tima. Spremite se za čistije, jasnije iskustvo u komunikaciji. Više informacija potražite u članku Uklanjanje buke u pozadini.

Delimo detalje o našim planiranim izdanjima koja uskoro izlaze za supervizore. Cisco može da promeni očekivane karakteristike po sopstvenom nahođenju. Možete da se pretplatite na ovaj članak da biste dobili ažuriranja za bilo okooje promene.

April 2024.

Bez napora deljenje broja supervizora za Hotdesking

Sada možete da delite brojeve birača bez muke jedinstvenih prijava. Ako ste angažovani na praćenju aktivnosti i morate da se odjavite, sledeći supervizor može da nastavi tamo gde ste stali, sa zahtevima za nadgledanje upućenim na njihovu stanicu. Na taj način se obezbeđuje da nadzor bude kontinuiran i da učinak vašeg tima ostane na vrhuncu, bez obzira ko je na dužnosti.

Podrška za Webex Calling WebRTC krajnje tačke za Webex kontakt centra

Agenti koji koriste Webex kontakt centar Agent Desktop mogu da se prijave koristeći Webex Calling WebRTC krajnje tačke. Agenti mogu da primaju, telefoniraju i kontrolišu pozive na isti način kao i proširenja sa fizičkom tačkom.

Uklanjanje zavisnosti od događaja prelamanja kontakata

Novo stanje aktivnosti "dovršeno" biće uvedeno u CAR zapisa. To neće uticati na postojeća izračunavanja ili izveštaje.

Intervali osvežavanja i polja visoke kardinalnosti

Tokom kreiranja prilagođenog izveštaja, izbor polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i ID sesije kontakta kao segmenti redova, pokreće odziv sa dodatnim informacijama. Ovaj iskačući prozor će ukazati na to da je potrebno primeniti odgovarajuće filtere na ova dva polja visoke kardinalnosti radi optimalnog iskustva izveštavanja.

Realtime Izveštaji će podržati intervale osvežavanja počevši od 5 sekundi pa na dalje radi bolje optimizacije i besprekornog iskustva. Postojeći izveštaji sa intervalima osvežavanja manjim od 5 sekundi podrazumevano će biti 5 sekundi kao novi interval osvežavanja, a mogu se promeniti u druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Novi izveštaji će biti podrazumevani na 5 sekundi kao interval osvežavanja, a mogu se promeniti u druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Intervali osvežavanja manji od 5 sekundi neće biti dostupni ni za jedan izveštaj, da bi se poboljšale performanse izveštavanja.

Izveštaji zasnovani na redu čekanja

Izveštaji zasnovani na redovima (QBR) uvode tri nova izveštaja o akcijama u analizatoru. Ovi izveštaji pružaju sveobuhvatne uvide i metrike na nivou reda, pokrivajući tokove poziva i interakcije onako kako su predstavljeni, obrađeni, preneti i konsultovani u redovima. Pored toga, biće dostupno novo skladište pozvano kao "Zapisi reda".

Poboljšana jasnoća pomoću uklanjanja buke u pozadini za agente Kontakt centra

Webex za kontakt pokreće funkciju koja eliminiše pozadinsku buku tokom interakcija sa klijentima. Ova najsavremenija funkcija je napravljena tako da precizno podesi interakcije kupaca i agenata, obezbeđujući da glasovna jasnoća prevlada čak i u najkusnijim okruženjima. Ostanite uz nas zbog besprekornog iskustva u kojem vaši agenti mogu da se fokusiraju na ono što je najvažnije – kupca, bez ikakvih prekida.

Sinhronizovanje stanja agenata između Webex kontakt centra i Microsoft timova

Efikasnije pratite aktivnost vašeg tima pomoću nove funkcije sinhronizacije prisustva. Stanje Kontakt centra za Webex vašeg agenta sinhronizovano je sa programom Microsoft Teams, nudeći vam vidljivost u realnom vremenu u njihovom statusu, bez obzira da li su na pozivu, predstavljaju sadržaj ili su se odlučili za opciju "Ne uznemiravaj". Na taj način se eliminiše potreba za prebacivanje konteksta i zahtev da agenti ručno ukažu da nisu dostupni kada se bave aktivnostima centra koji nisu u kontaktu, čime se smanjuje verovatnoća da će 'RONA' (Redirection on No Answer).

Napredno rukovanje pozivima za hitne slučajeve za vaš tim

Kao supervizori, obezbeđivanje sigurnosti i dobrosti vašeg tima je najvažnije. Integracija Redsky Emergency rešenja će vas uskoro osnažiti alatima potrebnim za pružanje tačnih detalja lokacije za E911 pozive, direktno sa naše platforme. Ovo poboljšanje ne samo da se poklapa sa federalnim bezbednosnim propisima, već pruža i duševni mir da su vaši agenti zaštićeni u svakoj situaciji.

Poboljšana saradnja Webex višestranim pozivima Kontakt centra

Pospešujemo ponašanje poziva u okviru Webex Kontakt centra da produžimo interakciju dok sve strane ne odu, omogućavajući svim učesnicima da završe svoje razgovore, završe sve beleške i dogovore odgovarajuće radnje. Kao primer, ako pacijent pozove da razgovara sa doktorom i medicinskom sestrom, a zatim padne posle inicijalne konsultacije, medicinski radnici će moći da završe analizu pre nego što se ispuste.

To će pružiti veću fleksibilnost našim klijentima u načinu na koji komuniciraju i odnose se sa svojim Klijentima zauzvrat.

Šta ti ovo znači

  • Poboljšana efikasnost agenta: Podstaći saradničko okruženje gde agenti mogu da se pozabave svim elementima poziva pre prekida veze, što dovodi do povećanja stope rešavanja prvog poziva.
  • Povišen korisničko iskustvo: Podignite zadovoljstvo korisnika pružanjem sveobuhvatnijeg i efikasnijeg iskustva poziva.

Planirane funkcije

Sinhronizacija stanja Webex Calling sa Webex kontakt centra

Kao supervizor, naša predstojeća funkcija koja omogućava sinhronizaciju stanja agenta između Webex Calling i Webex kontakt centra. Ovo će ukloniti potrebu da vaši agenti ručno upravljaju svojim statusom na obe platforme, automatski postavljajući ih tako da nisu dostupni kada su zauzeti zadacima centra koji nisu kontaktni. Shodno tome, to će smanjiti pojavu 'RONA' (Redirection on No Answer), poboljšavajući iskustvo pozivaoca i povećavajući efikasnost usmeravanja.

Progresivna kampanja sa CPA

Naša nova ponuda izlazne kampanje pružiće vam detaljniji izveštaj za progresivne kampanje, pomažući vam da pratite i proverite ishod poziva upućenih tokom odlazne kampanje.

Webex centar za kontakt redovno objavljuje ažurirani softver. Za poslednju listu rešenih problema posetite članak Rešeni problemi .

Radna površina supervizora

  • Stranica "Detalji performansi tima" radi na optimalnoj performansi za do 500 agenata. Supervizor koji ima pristup većem broju od 500 agenata možda neće iskusiti najbolje performanse na stranici "Detalji performansi tima".

  • Kada agent 2 ulazi u poziv koji obavlja agent 1, detalji agenta 2 ne prikazuju sve metapodatke poziva. Takođe, kada se agent 2 konsultuje sa agentom 1, detalji poziva nisu dostupni na modalnim detaljima aktivne interakcije agenta 2. Ti problemi će biti rešeni u budućem izdanju kao poboljšanje.

  • Podrazumevani raspored koji Cisco obezbeđuje odeljku "Globalni raspored" ne podržava unakrsno pokretanje Webex aplikacije. Kao alternativu, možete da prilagodite bilo koji od rasporeda da biste dodali opciju unakrsnog pokretanja.

  • Kada se posavetujete sa brojem birača mapiranim na ulaznu tačku na kojoj se 2 agenta - agent1 i agent2 konsultuje, kontakt status drugog agenta prikazuje "Povezano" umesto "Konferencija" na stranici "Detalji performansi tima". Imajte na kraju da je konsalting i konferencijski pozivni broj mapiran na ulaznu tačku i dalje u ograničenoj dostupnosti.

  • Postoje razlike u podacima između izveštaja supervizora radne površine i matične stranice. Više informacija potražite u članku Poređenje KPI kartica u prozorima "Supervizor radne površine" i "Analizator".

  • Supervizori moraju imati jedinstvene brojčane zadatke. Supervizor1 se potpisuje na radnu površinu supervizora sa brojem. Supervizor1 treba da se odjavi i prijavi sa drugim brojem, tako da supervizor2 može da se prijavi na Nadzornu radnu površinu sa istim brojem koji koristi Supervizor1. Ako koristite isti broj telefona za različite supervizore, obratite se timu naloga, partneru ili Cisco podršci za pomoć.

  • Da biste sačuvali postavku vremenskog rasporeda neaktivnosti na kontrolnom čvorištu, morate uneti vrednost za postavku intervala automatskog preloma. Međutim, ovo nije primenljivo kada koristite portal za upravljanje za postavke nivoa zakupaca.

Ljubazno usmeravanje povratnog poziva timovima zasnovanim na kapacitetu nije podržano

Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CB-i nemaju dodeljene pojedinačne agente, a ljubazni povratni poziv zahteva da ID agenta funkcioniše. Stoga, ako se ljubazni povratni poziv sliva na ulaznu tačku ili red koji usluži CBT, poziv neće uspeti.

22. februara 2024.

Predstavljamo vam informacije zasnovane na osobi: Prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što ćemo objaviti značajno poboljšanje načina na koji isporučujemo ispravke o našim proizvodima i uslugama. Da bismo vam pružili najodvaћnije i ciljanije informacije, preљli smo sa konsolidovanog иlanka "Љta je novo" u иlanke zasnovane na personama "Љta je novo" posebno prilagođene administratorima, supervizorima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizovani sadržaj, efikasnije ažuriranje i poboljšana jasnoća. Dobićete ispravke koje su direktno važne za vašu ličnost. To znači da nema više prosejavanja informacija koje se možda neće odnositi na vas.

18. decembra 2023.

Migracija Webex kontakt centra 2.0 iz stranice podrške za Cisco proizvode u Centar za pomoć

Vodiči Webex kontakt centra 2.0 koji su objavljeni na stranici za podršku Cisco proizvodima sada su dostupni direktno iz Centra za pomoć.

Dakle, od sada, kada kliknete na ove vodiče sa stranice za podršku Cisco proizvodima, bićete preusmereni na njihove članke u Centru za pomoć. Evo vodiča koji su premešteni:

Septembar 26, 2023

Kraj objave podrške za izvorne kanale ćaskanja i e-pošte

Webex kontakt centar najavljuje kraj podrške za svoje izvorne kanale ćaskanja i e-pošte do Dec 31, 2023. Preporučujemo klijentima koji su trenutno rasporedili ove kanale za njihovo poslovanje da ih nadograde na nove digitalne kanale. Ovi novi digitalni kanali uključuju Web chat, Email, SMS, Facebook Messenger i WhatsApp, dizajnirane sa pametnim i sigurnim mogućnostima. Radite sa menadžerom naloga za opcije licenciranja i primene. Više informacija o novim digitalnim kanalima potražite u članku Webex za kontakt Centar Novi digitalni kanali.