Hvala na povratnim informacijama.

Jul 30, 2026

Raspored praćenja poziva sa supervizora Desktop!

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da su mogućnosti praćenja poziva sada dostupne na vašem supervizorskom desktopu!

Sada možete unapred podesiti sesije za nadgledanje poziva direktno sa supervizora Desktop. Možete kreirati zahteve za nadgledanje za određene redove, timove ili agente, odabrati kada treba da počne i završi nadgledanje i koristite ponavljajuće rasporede kada je to potrebno. Kada započne odgovarajući poziv i prijavljeni ste, Vebek kontakt centar nudi poziv za nadgledanje tako da možete slušati od početka. Za više informacija, pogledajte Raspored praćenja poziva.

Korisnici koji i dalje imaju onemogućenu funkciju kontrole stanja granularnog agenta videće samo globalno dugme Raspored slušanja , a ne opciju u redu agenta.

Jul 23, 2026

Vebek AI upravljanje kvalitetom: Poboljšajte preciznost evaluacije u upravljanju kvalitetom AI

Uzbuđeni smo što možemo najaviti sledeća poboljšanja upravljanja kvalitetom AI dizajnirana da supervizorima pruže veću kontrolu i tačnost u tokovima evaluacije. Supervizori sada mogu konfigurisati pragove automatskog neuspjeha za kritične sekcije u obliku evaluacije, nudeći dublji uvid u izveštavanje na nivou interakcije i agregirano izveštavanje na nivou agenta. Takođe uvodimo opciju Nije primenljivo , omogućavajući nijansiranije evaluacije gde se specifični kriterijumi možda ne primenjuju, zajedno sa novom funkcijom Test Question koja omogućava supervizorima da potvrde i preciziraju pitanja pre objavljivanja obrazaca za evaluaciju.

Za više informacija pogledajte Odeljke Kreiranje obrasca za evaluaciju i Pregled rezultata evaluacije u članku Upotreba evaluacije i govorne analitike u Vebek AI upravljanju kvalitetom .

Jul 22, 2026

Vebeks VFO: VFM - Poboljšanje konektora pridržavanja za granularne države agenta

VeWebex VFO je sada predstavio poboljšani konektor za pridržavanje VFM-a kako bi podržao novu funkciju Vebek CC granularnih stanja agenta. Ovo ažuriranje se integriše sa novim Vebhook-om, omogućavajući preciznije praćenje aktivnosti višekanalnih agenata. Granularne države agenta trebalo bi da se uvedu na sve Vebek CC kupce u oktobru KSNUMKS, KSNUMKS.

Budite ispred promene: Usvojite novi konektor sada

Možete preći na novi konektor za pridržavanje VFM-a pre nego što je 29. oktobra cutover, a preporučujemo da to učinite ranije. Usvajanje konektora sada daje vašem timu više vremena da rekonfiguriše grupisanje stanja pridržavanja, zakaže promenu tokom prozora održavanja i smanji rizik od prekida izveštavanja u realnom vremenu (RTA) kada su omogućena granularna stanja agenta.

• Prelazak na novi konektor zahteva ponovno grupisanje konfiguracija stanja pridržavanja kako bi se uskladili sa ažuriranim konektorom, ali ne zahteva omogućavanje funkcije granularnih stanja agenta.

• Omogućavanje granularnih stanja agenta nije obavezno do uvođenja 29. oktobra i može se uključiti kad god ste spremni.

• Možete izabrati da ponovo grupisanje svoje države i omogući granularne države agenta u isto vreme, ili da ih rukuje kao odvojenim koracima na sopstvenoj vremenskoj liniji u zavisnosti od toga šta najbolje radi za vašu organizaciju.

Važan uticaj i priprema

Kada su omogućena granularna stanja agenta, bilo dobrovoljno pre 29. oktobra ili automatski na cutoveru, postojeće konfiguracije grupisanje stanja više neće biti usklađene sa novim višekanalnim državama agenta. Ako vaše državne grupe nisu rekonfigurisane pomoću novog konektora za pridržavanje, RTA izveštavanje će biti prekinuto dok se rekonfiguracija ne završi.

Preporučujemo da pregledate Vodič za pripremu promena Vebek VFO Vebhook-a pre datuma objavljivanja za detaljne korake planiranja i vodič za rekonfigurisanje vaših državnih grupa. Ako vam je potrebna dodatna pomoć, obratite se Cisco podršci.

09 jula, 2026

Jedinstveno izveštavanje za Vebek kontakt centar i Vebek pozive

Sada smo predstavili Unified Call Summary Report u analizatoru, dizajniran za organizacije koje koriste i Vebek kontakt centar i Vebek Calling. Ovaj novi izveštaj o zalihama koristi zajednički ID interakcije za povezivanje Kontakt centra i evidencije poziva, dajući supervizorima jedno mesto za praćenje putovanja od kraja do kraja poziva na obe platforme. Pomoću ovog izveštaja možete pregledati KPI kontaktnog centra kao što su vreme rukovanja, vreme čekanja, detalji o agentu i dispozicija i pregledati bilo koji ID interakcije da biste videli povezane zapise o detaljima poziva (CDR), uključujući trajanje poziva, vreme zvona, broj prenosa i vreme čekanja, zajedno sa ishodima poziva nakon prenosa, kao što je da li je poziv odgovoren, odbijen, ili preusmeren.

25 juna, 2026

Novo vizuelno iskustvo za analizator

Sada smo uveli sveže, moderno vizuelno osvežavanje za interfejs analizatora, usklađujući ga sa standardizovanim jezikom dizajna koji se koristi u Vebek kontakt centru. Ovo ažuriranje takođe dodaje fleksibilnost za prebacivanje između svetlog i tamnog režima kako bi bolje odgovaralo vašim preferencijama radnog prostora.

Ukupno iskustvo analizatora ostaje isto. Možete nastaviti da kreirate, pregledate i koristite izveštaje i kontrolne table kao i danas. Dok prelazimo na ovaj ažurirani izgled, imajte na umu da nasleđene prilagođene teme i nekoliko opcija formatiranja više neće biti podržane.

Neke nepodržane opcije formatiranja mogu se i dalje privremeno pojaviti u ažuriranom izgledu, ali se neće primenjivati kada se pregledavaju izveštaji i kontrolne table. Prethodni izgled će ostati dostupan u ograničenom vremenu i uskoro će biti povučen. Ove nepodržane opcije formatiranja će biti povučene zajedno sa prethodnim izgledom. Za više informacija, pogledajte Promena izlaznog formata vizuelizacije.

Ponderisani Agent Insights rutiranje

Poboljšali smo mehanizam za rutiranje Vebek kontakt centra sa usmeravanjem ponderisanih agenata uvida, dizajniranim da poboljša način na koji se interakcije podudaraju sa agentima.

Ovo ažuriranje koristi dinamičke veštine, koje predstavljaju atribute na nivou agenta dodeljene direktno agentima, kako bi pomogle sistemu da donese relevantnije odluke o rutiranju. Supervizori mogu nastaviti da koriste prekvalifikaciju zasnovanu na profilu veština, a takođe imaju koristi od mogućnosti da ažuriraju dinamičke veštine direktno na agentima. Uzimajući u obzir dinamičke veštine zajedno sa drugim veštinama, kontakti se mogu uskladiti sa agentima čiji atributi najbolje odgovaraju potrebama interakcije.

Šta to znači za vaše poslovanje:

• Poboljšano podudaranje: Kontakti se mogu preusmeriti na agente sa najrelevantnijim atributima za interakciju.
• Prekvalifikacija direktnog agenta: Ažurirajte dinamičke vještine direktno na agentima, dok nastavljaju da koristite prekvalifikaciju zasnovanu na profilu vještina za postojeće vještine.
• Veća fleksibilnost rutiranja: Dinamičke veštine pomažu timovima da brže prilagode ponašanje rutiranja u redovima i tipovima kontakata.

Ove promene imaju za cilj da timovima pruže veću fleksibilnost u upravljanju redovima i pomognu da se osigura da interakcije obrađuju najpogodniji dostupni agenti.

11 juna, 2026

KPI kartice u analizatoru Vebek kontakt centra

Uzbuđeni smo što predstavljamo KPI kartice, novi tip grafikona za Vebek Contact Center Analizer dizajniran da pojednostavi praćenje performansi u Analizeru. Ova funkcija omogućava korisnicima da izgrade prilagođene metričke kartice, primene pragove u boji i dodaju ih na kontrolne table. Ove mogućnosti pružaju fleksibilan i intuitivan metod za praćenje u realnom vremenu kritičnih indikatora performansi kontakt centra. Za više informacija, pogledajte Kreiranje vizualizacije.

10 juna, 2026

Vebeks VFO: Auto Coaching u upravljanju performansama

VeWebex VFO Performance Management predstavio je Smart Coaching, novu funkciju koja automatizuje kreiranje trening sesija na osnovu specifičnih poslovnih pravila i pragova performansi. Koristeći podatke u realnom vremenu, Smart Coaching osigurava da agenti dobiju pravovremene, personalizovane povratne informacije, a istovremeno značajno smanjuju administrativno opterećenje supervizora.

Ključne prednosti:

• Automatizuje kreiranje sesija, oslobađajući supervizore od zadataka ručnog zakazivanja.
• Pokreće treniranje upravo kada metrike učinka ukazuju na potrebu za intervencijom.
• Pruža agentima dosledne, relevantne smernice prilagođene njihovom individualnom učinku.
• Jača povratnu spregu, osiguravajući da se ciljevi performansi prate i rešavaju dosledno.

Za više informacija pogledajte Kreirajte pravila za automatski zakazane sesije treniranja u upravljanju performansama.

03 juna, 2026

Poboljšana supervizorska radna površina: Redefinisanje iskustva

Pod kontrolom administratora do 06. avgusta 2026. godine

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanja na radnoj površini supervizora u Vebek kontakt centru. Ovo poboljšanje pruža jedinstveni radni prostor u kojem možete konfigurisati, upravljati i upravljati nadzornim alatima i postavkama iz jednog, intuitivnog interfejsa. Sa robusnim kontrolama pristupa zasnovanim na ulogama i modularnim mogućnostima usklađenim sa licenciranjem vaše organizacije, imaćete veću kontrolu nad onim što vaši timovi mogu da vide i rade.

Šta je poboljšano:

• UKS reorganizacija: Intuitivniji raspored dizajniran da smanji trenje, omogućavajući supervizorima i administratorima da se neprimetno prebacuju između zadataka praćenja, radne snage i konfiguracije.

• Prilagođavanje odredišne stranice: Korisnici sada mogu postaviti željenu podrazumevanu odredišnu stranicu, osiguravajući da su metrike i alati koji su najrelevantniji za njihov dnevni radni tok odmah dostupni.

• Prošireni opseg funkcija: Korisnici mogu pristupiti funkcijama Topic Analitics i AI Quality Management (KM) direktno sa Supervisor Desktop-a, kada je omogućeno za vašu organizaciju i na osnovu privilegija pristupa.

• Granularna kontrola pristupa zasnovana na ulozi (RBAC): Osigurava da interfejs ostaje siguran i nesmetan usklađivanjem vidljivosti i funkcionalnosti direktno sa specifičnom ulogom korisnika, licencom i akreditivima.

28 juna, 2026

Brži završetak sa razlozima generisanim AI-om

Smanjite rad nakon poziva i poboljšajte tačnost izveštavanja sa inteligentnim auto-predloženim razlogima za završetak. AI Assistant sada može predložiti najrelevantniji kod za završetak sa liste koju je definisao administrator na kraju svake interakcije. Nema promena u vašoj taksonomiji, samo pametnije smernice u pravom trenutku.

Za više detalja pogledajte Pojednostavite završni pregled sa AI-generisanim razlozima u članku Poboljšajte efikasnost koristeći rezimee generisane AI.

Može 21, 2026

Prozor za bezbedno pozivanje za primaoce poziva

Prozor za sigurno pozivanje je sada dostupan u Native menadžeru kampanje kako bi pomogao timovima da započnu ranije bez gubitka zaštite za lokalne pozive primalaca. Poboljšava jasnoću kada kontakti postanu pozivni i pomaže u smanjenju vremena mirovanja za agente na početku radnog dana.

Nova konfiguracija "Prozor za sigurno pozivanje" sada je dostupna u čvoru "Strategija pokušaja kontakta".

Primer slučaja upotrebe: Razmislite kampanju za naplatu duga u kojoj agenti rade od "8:00 AM" do "5:00 PM" po centralnom vremenu. Jedan kontakt ima tri telefonska broja u "istočnoj", "planinskoj" i "pacifičkoj" vremenskoj zoni.

• Konfigurišite 'Vreme kampanje' kao '8:00 AM' do '5:00 PM Central'.
• Konfigurišite "Prozor za sigurno pozivanje" u čvoru strategije pokušaja kontakta kao "KSNUMKS: KSNUMKS AM" do "KSNUMKS: KSNUMKS PM" u lokalnoj vremenskoj zoni kontakta.

U "8:00 AM Central", taj kontakt je u "9:00 AM Eastern", "7:00 AM Mountain" i "6:00 AM Pacific".

Pošto su sva tri broja već u konfigurisanom prozoru za sigurno pozivanje, kontakt se može poslati na birač odmah na početku smene agenta. To znači da agenti mogu početi da rade na dostupnim kontaktima ranije, umesto da čekaju najnoviju vremensku zonu na zapisniku da dostignu sigurniji podrazumevani prag.

30 aprila, 2026

Vebeks VFO: VFM - Unutardnevna ponovna prognoza

VeWebex VFO sada podržava VFM Intradai Reforecasting, moćno poboljšanje koje omogućava supervizorima da preurede osoblje tokom dana na osnovu najnovije potražnje. Brzim generisanjem i implementacijom revidiranih prognoza, timovi mogu efikasno da se bave neočekivanim događajima kao što su pozivi ili odsustva agenata sa povećanom preciznošću i fleksibilnošću.

Ova funkcionalnost poboljšava unutardnevno upravljanje, podržavajući kontakt centre u povećanju nivoa usluga, minimizirajući i višak osoblja i nedovoljno osoblja i obezbeđujući dobro izbalansirane rasporede. Sa neograničenim ponovnim prognozama dostupnim direktno iz prikaza unutardnevnog osoblja, supervizori mogu neprimetno donositi informisane kadrovske odluke zasnovane na podacima, bez prekida trenutnih tokova posla.

Za više informacija, pogledajte Pogledaj nivo osoblja i stvarne potrebe.

31 marta, 2026

Zaključiti primaoci poziva vremensku zonu koristeći pozivni broj telefona ili poštanski broj za više zemalja vremenske zone

Native menadžer kampanje sada podržava dodatne opcije zaključivanja vremenske zone za kontakte u Kanadi, Meksiku, Australiji, Brazilu i Indoneziji. Ovo pomaže timovima da preciznije primenjuju prozor za sigurno pozivanje izvođenjem vremenske zone kontakta direktno iz učitanih podataka liste kontakata.

• Kanada: Korišćenje telefonskog pozivnog broja primaoca poziva ili poštanskog broja
• Meksiko: Korišćenje telefonskog pozivnog broja primaoca poziva
• Brazilija: Korišćenje telefonskog pozivnog broja primaoca poziva
• Australija: Korišćenje poštanskog broja primaoca poziva
• Indonezija: Korišćenje poštanskog broja primaoca poziva

Za gore podržane zemlje sa više vremenskih zona, supervizori mogu da izaberu relevantni metod izvođenja na osnovu poštanskog broja ili telefonskog pozivnog broja u mapiranju polja Korak 4 i navedite "Vremensku zonu izvora kontakta" na listama kontakata. Za više informacija, pogledajte odeljak Mapiranje polja u našoj dokumentaciji za pomoć.

Vebeks VFO: Upravljajte kontrolnim setovima toka posla na Vebu

Vebek VFO sada podržava upravljanje kontrolnim setom toka posla direktno na vebu. Ovaj prelazak sa VFM klijenta na interfejs zasnovan na pretraživaču pruža pojednostavljeno, centralizovano iskustvo administracije, podržavajući lakši pristup i tekuću modernizaciju platforme.

Za više informacija pogledajte Upravljanje skupovima i profilima kontrole toka posla na vebu.

30 marta, 2026

Proširena jezička podrška u Vebek VFO analitici

Vebek VFO Analitika sada podržava sedam dodatnih jezika: turski, filipinski, tajlandski, bahasa, grčki, mađarski i češki. Ovo poboljšanje proširuje pokrivenost analitike na glasovnim i digitalnim kanalima, omogućavajući šire globalno usvajanje. Kupci sada mogu da iskoriste ključne mogućnosti, uključujući Auto KM, Sažetak interakcije, Trending Teme i Advanced Sentiment na ovim jezicima, obezbeđujući konzistentne uvide i analizu kvaliteta u više regiona i interakcija sa klijentima.

Za više informacija, pogledajte Lokalizacija i podržani jezici

NTPARK 2026 SVA PRAVA ZADRŽANA

Predstavljamo Vebek AI upravljanje kvalitetom

Uzbuđeni smo što možemo najaviti Vebek AI upravljanje kvalitetom [AI QM]. Naše rešenje za upravljanje kvalitetom sa AI-om nudi izvorno, integrisano iskustvo za procenu i poboljšanje performansi agenata. On ovlašćuje supervizore da automatski procene do 100% interakcija; i pruža uvide u realnom vremenu, površine mogućnosti treniranja. Ovo pokreće kontinuirano poboljšanje i standardizaciju kontaktnih centara neviđenom brzinom i skalom. Razlikujući se od tradicionalnih KM provajdera nakon poziva, Vebek kontakt centar će poboljšati kvalitet i proaktivno rešavati probleme u realnom ili skoro realnom vremenu.

Za naše predstojeće lansiranje u martu, funkcije u nastavku će biti dostupne:

1. Evaluacije sa AI-om i analitika govora: Automatski procenjuje 100% interakcija koristeći AI za konzistentne i skalabilne procene kvaliteta; i generiše analitiku govora.

2. Poboljšana kontrolna tabla performansi tima: Intuitivna, konfigurabilna kontrolna tabla performansi agenta koja prati performanse agenata na KSNUMKS + metrikama.

3. Analiza raspoloženja kupaca: Površina osećanja kupaca i klasifikuje interakcije kao "pozitivne", "neutralne" ili "negativne".

4. Uvidi u treniranje: Generiše prilagođene savete za treniranje kako bi se poboljšale performanse agenta.

Za više informacija pogledajte Početak rada sa AI upravljanjem kvalitetom u Vebek kontakt centru.

Vebek AI upravljanje kvalitetom: Evaluacije i analitika govora sa AI-Povered

Nova era standardizacije kvaliteta za interakcije je na putu sa našom funkcijom AI Povered Evaluations koja će uskoro biti pokrenuta. Dizajniran za supervizore i menadžere kvaliteta (KM), ovaj alat će im omogućiti da kreiraju, dodeljuju i upravljaju obrascima za evaluaciju na osnovu doslednih, transparentnih kriterijuma.

Supervizori mogu intuitivno kreirati obrasce za evaluaciju kako bi izabrali tipove pitanja (Da / Ne i skalirana pitanja), dodijelili rezultate pitanja i grupirali više pitanja u odjeljke. Supervizori mogu dodeliti obrazac za evaluaciju kombinaciji redova, timova ili agenata. Oni takođe mogu da definišu pravila interakcije i učestalost evaluacije kako bi odredili koje interakcije treba proceniti u odnosu na formu i osigurati da se procenjuje samo procenat poziva.

AI će automatski postići svako pitanje dodeljenog obrasca za evaluaciju sa opravdanjem i generisati ukupnu ocenu za procenjene interakcije. Supervizori i KM-ovi imaju mogućnost da modifikuju AI-ocenjen rezultat, ako je potrebno. Rezultati evaluacije, uključujući ukupne rezultate za interakciju i agregirani prosečni rezultat evaluacije za agenta, mogu se videti, pružajući uvid u performanse.

Metrike govorne analitike pružaju dragocene uvide u interakcije merenjem aspekata kao što su preslušavanje, odnos razgovora i monitor tišine, pomažući supervizorima da prate i poboljšaju performanse agenata. Ove metrike, zajedno sa rezultatima evaluacije, omogućavaju brži KM, ciljano treniranje i povećanje produktivnosti agenta kako bi se pružilo konzistentno korisničko iskustvo.

Ova funkcija je sada dostupna supervizorima i menadžerima kvaliteta.

Za više informacija pogledajte Korišćenje evaluacije i govorne analitike u Vebek AI upravljanju kvalitetom.

Vebek AI upravljanje kvalitetom: Kontrolna tabla performansi tima supervizora

Uveli smo novi pogled na performanse istorijskih agenata u okviru trenutne kontrolne table performansi tima supervizora. Ovo omogućava supervizorima da vide performanse agenata u svom timu na agregiranim operativnim, KM i govornim analitičarskim metrikama. Sa novom kontrolnom tablom, supervizori mogu da uporede metrike učinka agenta i tima, pregledaju istorijske trendove i brzo pređu na detaljne podatke na nivou interakcije. Prilagodljivi prikazi, napredno filtriranje i podesive kartice performansi olakšavaju nego ikada prepoznavanje mogućnosti treniranja, proslavljaju uspjehe i kontinuirano poboljšanje tima.

Za više informacija pogledajte Koristite kontrolnu tablu performansi agenta u Vebek AI upravljanju kvalitetom.

Vebek AI upravljanje kvalitetom: AI-povered Coaching Insights

Uveli smo uvid u treniranje agenata sa AI-om za supervizore u Vebek kontakt centru. Ova funkcija koristi procene i metrike performansi agenata kako bi istaknula njihove prednosti i odredila oblasti poboljšanja. Ova funkcija omogućava supervizorima da definišu ključne indikatore učinka (KPI) za svoje timove, koji deluju kao cilj za AI motor da generiše personalizovane uvide u treniranje. Zajedno sa uvidima, supervizori takođe mogu da vide interakcije kao dokaz. Ovo pomaže u podsticanju kontinuiranog poboljšanja performansi kroz djelotvorne uvide zasnovane na podacima.

Za više informacija pogledajte Koristite uvid u treniranje u Vebek AI upravljanju kvalitetom.

Vebek AI upravljanje kvalitetom: Analiza raspoloženja

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je analiza raspoloženja sada dostupna u Vebek kontakt centru. Ova funkcija koristi AI za analizu raspoloženja kupaca za glasovne interakcije, pružajući supervizorima jasne rezultate raspoloženja (između -100 i +100) i odgovarajući klasifikator [Pozitivno / Negativno / Neutralno] Za završene interakcije, supervizori i menadžeri kvaliteta mogu da vide podatke o osećanju direktno u mreži interakcija i Plaier interakcije. Interakcije se mogu filtrirati u mreži prema raspoloženju kupaca (pozitivno, negativno i neutralno). Ovi uvidi pomažu supervizorima da bolje razumeju iskustva kupaca i identifikuju mogućnosti treniranja.

Za više informacija pogledajte Razumevanje analize osećanja u Vebek AI upravljanju kvalitetom.

NTPARK 2026 SVA PRAVA ZADRŽANA

Prilagodite svoj agent Desktop sa novim opcijama teme

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je opcija personalizacije teme sada dostupna na radnoj površini Vebek kontakt centra! Agenti sada imaju fleksibilnost da biraju između tri profesionalno dizajnirane, out-of-the-bok desktop teme, što olakšava pronalaženje izgled i osećaj koji najbolje odgovara njihovim potrebama i stilu rada. Nove pozadine i dostupni izbor tema u velikoj meri poboljšavaju udobnost i pristupačnost.

Za više informacija, pogledajte Razumevanje vašeg korisničkog profila.

19 marta, 2026

Pojednostavljeni filteri podataka i konsolidovane funkcije promenljivih profila

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti poboljšano korisničko iskustvo u alatu Analizer, dizajniran da pojednostavi i pojednostavi proces kreiranja i modifikacije filtera. Korisnici će sada imati mogućnost da kreiraju složene uslove filtriranja koristeći i AND i OR logičke operatore, kao i da gnezde uslove po potrebi. Izgradnja filtera će sada biti intuitivniji, sa postojećim filterima koji se automatski pretvaraju u novi format nakon uređivanja - obezbeđujući glatku i besprekornu tranziciju. Ova poboljšanja se fokusiraju na filtere podataka tokom procesa kreiranja izveštaja, gde se uslovi primenjuju na nivou podataka. Prilikom pokretanja izveštaja, podaci će takođe biti filtrirani na osnovu korisnički definisanih uslova filtera, pružajući izveštaj na željenoj granularnosti.

Pored toga, takođe pojednostavljujemo iskustvo uređivanja varijabli profila konsolidujući sve funkcije, uključujući Prikaži / Sakrij, Izbriši ikone u akciju jednim klikom, povećavajući pristupačnost.

Za više informacija, pogledajte Definisanje filtera odeljak u Vebek Contact Center Analizer Korisnički priručnik.

Supervizori sada mogu filtrirati i pregledati završene interakcije do 13 meseci u prošlosti. Za više informacija, pogledajte Pogledaj interakcije odeljak Nadgledajte svoje agente i timove članak.

Februar 28, 2026

Agent Assist u Vebek VFO

Agent Assist je sada uživo u Vebek VFO-u, pomažući supervizorima da pojednostave interakcije sa agentima vezanim za raspored uz zadržavanje kontrole nad politikama radne snage. Pomoćnik GenAI-povered procenjuje svaki zahtev agenta u odnosu na konfigurisana VFM pravila, dozvole i kriterijume podobnosti pre nego što se akcije podnesu ili odobre.

Automatizacijom validacije i rukovanja uobičajenim interakcijama raspoređivanja, Agent Assist smanjuje ponavljajuće radno opterećenje supervizora, a istovremeno održava operacije radne snage usklađene i konzistentne. Dostupan je na 59 jezika.

Ključne prednosti:

• Smanjite ponavljajuće upite agenta koji se odnose na rasporede i dostupnost
• Osigurajte da zahtevi prate definisana VFM pravila i dozvole
• Održavajte dosledno sprovođenje politike na skali
• Provedite više vremena na unutardnevnom upravljanju i podršci agentima

Za preduslove i druge detalje, pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Vebeks VFO: Kontrolna tabla efikasnosti treniranja u upravljanju performansama

VeWebex VFO Performance Management pokrenuo je kontrolnu tablu za efikasnost treniranja, novi alat koji omogućava supervizorima da steknu uvid u to kako se treniranje isporučuje u timovima i da procene njegov ukupni uticaj.

Ključne prednosti:

• Pogledajte aktivnosti treniranja i uticaj na timove na jednom mestu
• Spot trendove performansi brzo i preduzeti akciju sa poverenjem
• Identifikujte koje metode treniranja su efikasne i odredite oblasti koje imaju potencijal za poboljšanje.

Za više informacija, pogledajte Pogledaj efikasnost treniranja u upravljanju performansama.

Vebeks VFO: Poboljšan Live Screen Monitoring

VeWebex VFO je poboljšao praćenje ekrana uživo kako bi supervizorima pružio oštriju, ciljanu vidljivost u radnim prostorima agenata. Sa ovim poboljšanjem, supervizori će moći da izaberu i fokusiraju se na pojedinačne monitore tokom sesija uživo, omogućavajući jasniji uvid u ključne tokove posla.

Ključne prednosti:

• Precizno praćenje: Lako se fokusirajte na najvažniji ekran.
• Poboljšana jasnoća: Pogledajte detalje bez ometanja za bolje treniranje i usklađenost.
• Optimizovano iskustvo: Dizajniran za okruženja sa više monitora kako bi se pojednostavio nadzor.

Za više informacija, pogledajte odeljak "Monitor an Agent's Screen" na Monitor agenti u realnom vremenu.

19 decembra, 2025

Native Vebek upravljanje kampanjom: API-ji za upravljanje listama kontakata

Predstavljamo sledeće KSNUMKS API-je koji će vam pomoći da automatizujete proces kreiranja i upravljanja listama kontakata povezanih sa vašim kampanjama:

1. Kreirajte listu kontakata
2. Kreirajte kontakte unutar liste kontakata
3. Nabavite liste kontakata u okviru kampanje
4. Ažurirajte status kontakta unutar liste kontakata
5. Ažuriranje statusa liste kontakata

Dokumentacija za ove API-je dostupna je na Vebek for Developers API Reference portalu.

Pomoću ovih API-ja možete automatizovati kreiranje i upravljanje listama kontakata kampanje bez potrebe da ljudski korisnik ručno otpremi liste kontakata. Takođe možete podržati slučajeve korišćenja kao što je sledeći scenario: Recimo da osnovni računovodstveni sistem duga banke svakog jutra generiše datoteku klijenata čija je isplata duga dospjela, a ova datoteka se zatim koristi za automatsko kreiranje liste kontakata za "kampanju za naplatu duga" koristeći SFTP metodu otpremanja. Tokom dana, jedan od ovih kupaca može izvršiti plaćanje duga na mreži ili u filijali banke. U ovom slučaju, možete napisati aplikaciju za pozivanje KSNUMKSth API-ja na gornjoj listi da biste "zatvorili zapis kontakta" za ovog kupca koji više ne treba da se zove jer njihova isplata duga više ne kasni.

Native Vebek upravljanje kampanjom: Napredno (detaljnije) zakazivanje kampanje

Ranije je "Osnovni raspored kampanje" imao sledeće ograničenje: Iako vam je omogućio da omogućite ili onemogućite raspored kampanje za određeni dan u nedelji, vreme početka i vreme završetka kampanje moraju biti isti za svaki dan za koji je omogućen raspored kampanje.

Sada smo predstavili "Napredni raspored kampanje" koji će vam omogućiti da konfigurišete do tri različita termina kampanje za svaki dan u nedelji. Sada možete zakazati kampanje koje odražavaju vaše poslovne scenarije u stvarnom svetu. Na primer, više smene kontakt centra, pauze za ručak, pola dana subotom itd.

Ova funkcija će biti vidljiva u čvoru "Dnevni raspored" na platnu "Kampanja".

Native Vebek upravljanje kampanjom: Povežite različite postavke "Wrap-up koda" sa različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost kreiranja više 'Wrap-up skupova kodova', čime se otključava mogućnost konfigurisanja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrednosti podešavanja zatvaranja kontakta za isti završni kod. Dakle, sada možete potencijalno povezati drugačiji "skup kodova za završni kod" sa svakom kampanjom. Ovo vam omogućava granularnu kontrolu koja vam je potrebna da prilagodite postavke koda za završetak jedinstvenim zahtevima svake kampanje, što dovodi do ciljanijih strategija ponovnog pokušaja.

Na primer, recimo da banka ima dve kampanje za naplatu duga - jednu za hipoteke i drugu za auto-kredite. Hipoteka odeljenje možda želeti da "zatvori kontakt" ako je kod za završetak "Kupac je obećao da plati", ali za kampanje odeljenja za auto-kredite, za isti kod završetka, možda će želeti da zadrži kontakt otvoren i pokušati ponovo posle 1 dan. Pomoću ove funkcije možete lako konfigurisati ovaj zahtev.

Native Vebek upravljanje kampanjom: Povežite različite postavke ishoda telefonije sa različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost kreiranja više "skupova ishoda telefonije", čime se otključava mogućnost konfigurisanja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrednosti podešavanja zatvaranja kontakta za isti ishod telefonije. Dakle, sada potencijalno možete povezati drugačiji "skup ishoda telefonije" sa svakom kampanjom. Ovo vam omogućava granularnu kontrolu koja vam je potrebna da prilagodite postavke ishoda telefonije jedinstvenim zahtevima svake kampanje, što dovodi do ciljanijih strategija ponovnog pokušaja.

Na primer, recimo da banka ima dve kampanje za naplatu duga - jednu za hipoteke i drugu za auto-kredite. Odeljenje za hipoteke možda će želeti da pokuša ponovo posle 1 sat ako je telefonija-ishod je "Telefon je zauzet", ali za kampanje odeljenja auto-kredita, za telefoniju-ishod, oni će možda želeti da ponovo posle 2 sata. Pomoću ove funkcije možete lako konfigurisati ovaj zahtev.

Native Vebek upravljanje kampanjom: Zaključite vremensku zonu kontakta iz njihovog poštanskog broja američke poštanske službe

Ova funkcija se primenjuje samo na klijente u SAD.

Do sada, vremenska zona za primaoca poziva sa sedištem u SAD-u izvedena je iz telefonskog pozivnog broja tog kontakta kako bi se osiguralo da se odlazni poziv vrši u okviru "prozora za sigurno pozivanje" u okviru ukupnog rasporeda kampanje. Međutim, kako se korisnici kreću iz jednog grada u drugi, vrlo je verovatno da će zadržati svoj broj mobilnog telefona – tako da vremenska zona zaključena iz telefonskog pozivnog broja može biti netačna.

Sa uvođenjem ove funkcije u 'Korak mapiranja polja # KSNUMKS', sada ćete imati opciju da " Izvede vremensku zonu iz liste kontakata: Na osnovu američkih poštanskih brojeva". Mapirali smo svaki od približno 42.000 poštanskih brojeva u SAD-u u vremensku zonu. Dakle, ako izaberete ovu novu opciju dok konfigurišete 'Field Mapping step # 5', onda će sistem zaključiti vremensku zonu za svaki kontakt iz njihovog poštanskog broja, umesto da zaključi vremensku zonu iz njihovog telefonskog pozivnog broja.

Ova funkcija vam može pomoći da poboljšate efikasnost odlazne kampanje i poboljšate usklađenost sa propisima o prozoru za pozivanje.

Native Vebek upravljanje kampanjom: Blokirajte sve pozive na određene američke poštanske brojeve iz svih kampanja

Ova funkcija je trenutno u "Beta" i primenjuje se samo na klijente u SAD.

Već imamo funkciju koja vam omogućava da blokirate pozive iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više specifičnih telefonskih pozivnih brojeva u SAD. Ova funkcija je veoma korisna ako, na primer, vlasti proglase vanredno stanje u određenom području zbog neke prirodne katastrofe.

Sada uvodimo sličnu funkciju (trenutno u 'Beta') koja će vam omogućiti da blokirate pozive iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više specifičnih poštanskih brojeva u SAD. Ovo vam potencijalno može omogućiti da se preciznije pridržavate državnih i gradskih propisa ili poslovnih pravila na detaljnijem nivou.

15 decembra, 2025

Vebeks VFO: VFM sa trendovskim temama

VeWebex VFO uvodi Trending Topics u VFM-u, mogućnost AI-a koja pruža dublji operativni uvid u upravljanje radnom snagom. Analizirajući hiljade interakcija sa klijentima, Trending Topics identifikuje nove teme i teme, pomažući da se objasni povećanje obima interakcije ili prosečnog vremena rukovanja.

Ključne prednosti:

• Identifikuje nove trendove u interakcijama sa klijentima kako bi podržao informisane kadrovske odluke.
• Naglašava promene u temama za diskusiju sa klijentima kako bi se optimiziralo raspoređivanje.
• Identifikuje mogućnosti treniranja i obuke na osnovu trendovskih tema.
• Označava potencijalne probleme rano, omogućavajući proaktivno rešavanje pre eskalacije.

Za više informacija, pogledajte Pregled i analiza tema u VFM.

Oktobar 28, 2025

Vebeks VFO: Planer za odmor

Planer za odmor Pro u Vebek VFO-u pojednostavljuje i automatizuje upravljanje zahtevima za odmor za kontakt centre, obezbeđujući fer i efikasan proces. Eliminišući potrebu za tabelama ili ručnim odobrenjima, ova funkcija je neprimetno integrisana u Vebek VFO.

Šta očekivati:

• Agenti mogu da podnesu i upravljaju zahtevima za odmor direktno sa veb ili mobilne aplikacije Vebek VFO.
• Supervizori mogu konfigurisati pravila odmora, uključujući dnevnice, otvorene periode ili potrebna vremena isporuke i implementirati metode poštenog dodele kao što su rangiranje zasnovano na učinku, radni staž ili prvi došao, prvi služio.
• Dostupnost se automatski ažurira kad god se odmori dodaju, modifikuju ili otkazuju.
• Sa promenom odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnih odobrenja. Lista čekanja i automatska odobrenja zasnovana na pravilima pomažu u održavanju fer procesa.

Ključne prednosti:

• Pošteno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristrasan proces, čak i tokom vrhunskih praznika.
• Ušteda vremena: Uklanja potrebu za tabelama i ručnim pomirenjem, štedeći dragocene sate supervizora.
• Usaglašen: Ispunjava sindikalne i lokalne zahteve rada obezbeđujući odmor se dodeljuje u skladu sa definisanim pravilima.
• Prijateljski nastrojen prema agentima: Osnažuje zaposlene sa opcijama samoposluživanja, podržavajući bolju ravnotežu između posla i života.
• Performanse usklađene: Omogućava organizacijama da nagrade mandat ili KPI-ove tako što će ih uvrstiti u odobrenja za odmor.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje planiranjem odmora.

Oktobar 21, 2025

Vebeks VFO: Upravljanje performansama

VeWebex VFO je predstavio Performance Management, novo rešenje koje objedinjuje treniranje, metriku performansi i razvoj agenata u jednom iskustvu. Povezuje ključne podatke iz KM i VFM kako bi supervizorima pružio kompletan pregled učinka, pomažući im da prate napredak, poboljšaju efikasnost treniranja i osnaže agente sa pravovremenom vidljivošću svojih ciljeva.

Za dodatne detalje pogledajte članak – Vebek VFO: Upravljanje performansama (Vebek kontakt centar).

Oktobar 18, 2025

Poboljšana fleksibilnost filtera za izveštavanje

Uzbuđeni smo što možemo najaviti snažno poboljšanje iskustva kreiranja formule zasnovanog na tekstu u Analizeru. Oslanjajući se na naše nedavno lansiranje tekstualnih formula, sada možete da primenite filtere direktno u svoje formule, pojednostavljujući proces kreiranja. Ovo poboljšanje omogućava korisnicima da dodaju više filtera koristeći I logički operator za precizan, granularni izbor podataka - isporučujući bogatije izveštavanje u jednom koraku. Inline sugestije i poruke o greškama pružaju smernice u realnom vremenu, dok široka podrška operatera dodaje još veću fleksibilnost. Sa ovim ažuriranjem, supervizori i analitičari mogu lako kreirati složene, ciljane formule koje osnažuju brže, dublje uvide.

Za više informacija, pogledajte Kreiranje formule zasnovane na tekstu

Oktobar 18, 2025

Funkcija prisiljavanja aktivnih korisnika za administratore

Funkcija prijavljivanja sile sada je dostupna za administratore Vebek kontakt centra. Ova funkcija im omogućava da prisilno odjavljuju agente koji su zaglavljeni u prijavljenom stanju ili neaktivni duži period, pomažući u održavanju operativne efikasnosti i obezbeđivanju nesmetanog rada kontakt centra. Za više informacija, pogledajte odeljak Prisiljavanje za odjavu u članku Upravljanje korisnicima kontakt centra .

Oktobar 12, 2025

Filter veština u statistiki reda u realnom vremenu

Supervizori sada mogu filtrirati statistiku reda u realnom vremenu po veštini i stručnosti, nudeći dublji uvid u performanse reda i dostupnost agenta.

Ovo poboljšanje olakšava identifikaciju veština sa nedostatkom osoblja ili prevelikim brojem osoblja, obezbeđuje da pravi agenti rukuju pravim kontaktima i održavaju uravnotežene nivoe usluga u redovima.

Za informacije, pogledajte Nadgledanje i upravljanje redovima kontakt centra i Nadgledanje članaka o agentima i timovima .

31 oktobra, 2025

Poboljšana skalabilnost za upravljane timove i redove

Uveli smo poboljšanja performansi za upravljane timove i redove na ESD početnoj stranici. Kao rezultat toga, opcija pretrage unutar ovih polja će sada zahtevati da unesete najmanje tri znaka pre nego što se prikažu rezultati.

30 oktobra, 2025

Poboljšanje metrike interakcije - analizator

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja u metrikama interakcije u Analizeru, uključujući uvođenje KSNUMKS novih metrika prenosa koji pokrivaju scenarije konferencija i konsultacija. Pored toga, modifikovali smo 13 metrika koje se odnose na broj zahteva, trajanje zahteva, broj prenosa i ažurirali definicije za trajanje odgovora kako bismo osigurali veću tačnost. Sve ove izmene su implementirane u Agent Summary Report Repository (ASR).

Ranije, u nekim metrikama kao što je broj zahteva, okidači su zasnovani na tome kada je konsultovani agent odgovorio, a ne kada je zahtev pokrenut. Ovo je ponekad stvorilo jaz između metričkog izveštavanja i očekivanja korisnika, posebno za zahteve za konsultacije, i moglo bi dovesti do povezanih i konsultovanih brojeva koji se pojavljuju veći od očekivanog. Sa ovim poboljšanjima, poboljšali smo i uveli nove metrike kako bismo se bolje uskladili sa očekivanjima korisnika, pružajući preciznije, djelotvornije i detaljnije izveštavanje za operacije vašeg kontakt centra. Detaljna lista ažuriranih metrika i njihovih novih definicija nalazi se u nastavku: Lista ažuriranih metrika interakcije i njihove nove definicije u ASR-u

29 oktobra, 2025

Pojednostavljeno iskustvo prijavljivanja za supervizore

Uvodimo pojednostavljeno i efikasnije iskustvo prijavljivanja za supervizore koji koriste Agent Desktop u Vebek kontakt centru. Ovo poboljšanje ima za cilj da pojednostavi proces prijavljivanja i smanji greške, posebno kada se koriste unapred popunjene ili padajuće opcije akreditiva. Iako ova poboljšanja minimiziraju greške i probleme sa rutiranjem za većinu korisnika, supervizori treba da budu svesni da sistem vrši validaciju na samom akreditivu (na primer, obezbeđujući da je validan format i dodeljen vašem profilu), ali ne vrši proveru statusa uređaja u realnom vremenu prilikom prijavljivanja. Stoga je vaša odgovornost da osigurate da je vaš izabrani ili uneseni broj za biranje ili proširenje povezan sa aktivnim i dostupnim uređajem.

Ovo poboljšanje uključuje:

• Pametnije opcije za prijavljivanje: Ekran za prijavljivanje sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za vaš profil.

• Unapred popunjeni akreditivi: Ako vaš profil sadrži jedan konfigurisani broj za biranje ili ekstenziju, ove informacije se automatski popunjavaju. Za profile sa više konfigurisanih opcija, dostupan je padajući meni, štedi vam vreme i smanjuje rizik od pogrešno otpisanih informacija.

• Validacija Vebk poziva: Za korisnike Vebek poziva, validacija se vrši kako bi se osiguralo da su ekstenzije ili brojevi za biranje izabrani iz padajućeg menija važeći i dodeljeni vašem profilu Vebek poziva. Ovo pomaže da se osigura da izaberete ispravan akreditiv, minimizirajući probleme sa rutiranjem uzrokovane netačnim ili nedodeljenim akreditivima. Ako ručno unesete broj za proširenje ili biranje, sistem će i dalje proveriti da li vam je akreditiva dodeljena, ali se ne vrši provera statusa uređaja u realnom vremenu prilikom prijavljivanja za bilo koji unos (padajući ili ručni). Vaša je odgovornost da osigurate da je izabrani ili uneseni broj za biranje ili biranje povezan sa aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za supervizore koji koriste ekstenzije koje nisu konfigurisane u Vebek Calling-u, ali vaša je odgovornost da osigurate da je proširenje dostupno i spremno za upotrebu.

• Funkcija "Ne prikazuj ovo ponovo": Polje za potvrdu Ne prikazuj ovo ponovo vam omogućava da preskočite ekran za izbor stanice tokom narednih prijavljivanja. Kada se izabere, sistem će izvršiti automatsko prijavljivanje, zaobilazeći korak izbora stanice. Još uvek možete da izbrišete ovu opciju u bilo kom trenutku pod Promeni podešavanja profila da bi se ponovo prikazao ekran za prijavljivanje stanice ako je potrebno.

Prednosti

• Brža i lakša prijava: Pojednostavljen proces smanjuje vreme prijavljivanja, omogućavajući vam da brže započnete sa radom.

• Minimizirane greške: Unapred popunjeni akreditivi i validacija za padajuće selekcije pomažu u otklanjanju problema uzrokovanih pogrešno upisanim informacijama ili nevažećim detaljima za samu akreditiv. Međutim, sistem ne vrši proveru statusa uređaja prilikom prijavljivanja, tako da ostaje odgovornost supervizora da obezbedi dostupnost uređaja.

• Poboljšano rutiranje poziva: Tačne prijave za potvrđene akreditive obezbeđuju besprekorno usmeravanje poziva i poboljšano korisničko iskustvo. Supervizori moraju osigurati da je njihov izabrani ili uneseni akreditivi povezan sa ispravno konfigurisanim i dostupnim uređajem kako bi se izbegli potencijalni problemi sa rutiranjem.

Za više informacija, pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 oktobra, 2025

Native Vebek Campaign Management Add-on: API-ji za upravljanje DNC listama

Kao što se možda sećate, 31. jula 2025. godine predstavili smo novu ponudu dostupnu za naručivanje u Americi, Evropi i Africi: 'Native Vebek Campaign Management Add-on za Vebek kontakt centar'.

Sada smo stavili na raspolaganje tri API-ja koji vam omogućavaju da automatizujete upravljanje "Ne kontakt listama" (DNC liste) u okviru ovog dodatnog modula.

Ovaj skup API-ja će vam omogućiti da izvršite sledeće tri operacije:

• Dodajte telefonski broj na određenu DNC listu
• Uklonite telefonski broj sa određene DNC liste
• Proverite da li telefonski broj već postoji na DNC listi

Za više informacija, pogledajte Upravljanje kampanjom DNC API-ji na portalu za programere.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Poboljšana supervizorska radna površina: Pojednostavljen korisnički interfejs, sveobuhvatno upravljanje redovima i analitika interakcije

Sledeće funkcije su sada dostupne postojećim stanarima:

• Poboljšan korisnički interfejs za supervizor Desktop
• Lista zadataka Enhanced Agent Desktop za supervizore
• Statistika reda u realnom vremenu u Supervisor Desktop-u
• Upravljajte direktnim dodeljivanjem agenta redovima sa supervizorske radne površine
• Sveobuhvatne interakcije Detalji Pogledaj sa transkriptima
• Nova kartica Interakcije u Supervisor Desktop
• Ažurirajte profile veština agenta sa supervizorske radne površine

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Izveštavanje o analitici tema u analizatoru

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti poboljšane uvide na nivou teme direktno na kontrolnoj tabli AI Assistant-a kroz nove mogućnosti izveštavanja u Analizeru. Ova funkcija je dizajnirana posebno za poslovne analitičare i supervizore, omogućavajući im da steknu dublji uvid u interakcije sa klijentima integrišući uvid u temu zajedno sa podacima o interakciji i ključnim pokazateljima učinka (KPI) unutar analizatora, pružajući jedinstven pogled na razgovore sa klijentima. Korisnici koji nisu administratori su ovlašćeni da prave i prilagođavaju izveštaje bez potrebe za punim administratorskim ili kontakt centrom ili direktnim pristupom portalu Topic Analitics. Ova integracija otključava moćne trendove i obrasce povezujući teme sa metrikama interakcije, podržavajući pametnije donošenje odluka zasnovanih na podacima u vašoj organizaciji. Pored toga, omogućava korisnicima pristup podacima o temi pomoću API-ja za pretragu.

Za više informacija, pogledajte Početak rada sa temom Analitika i Tema Analitika izveštaja.

Jul 31, 2025

Poboljšan korisnički interfejs za supervizor Desktop

Doživite moderan, intuitivan desktop interfejs sa ažuriranim fontovima, boje, UI elementi, palete boja za veću jasnoću i vizuelnu privlačnost. Reorganizovani raspored takođe podržava nove i predstojeće funkcije. Ovo ažuriranje uključuje:

• Vizuelna poboljšanja: Obezbeđuje prefinjen i moderan izgled kroz Desktop interfejse, sa osveženim fontovima, boje pozadine, elementi korisničkog interfejsa, i palete boja za poboljšanu jasnoću i vizuelnu privlačnost.
• Ažurirana informaciona arhitektura: Organizacija i struktura korisničkih interfejsa na radnoj površini se ažuriraju kako bi bolje podržali predstojeće funkcije. Ove promene su dizajnirane da neprimetno uključe nove funkcionalnosti kao što su mogućnost pretraživanja i odabira interakcija, pregled statistike reda u realnom vremenu i pristup poboljšanoj kartici interakcija. Ova poboljšanja će se uvoditi postepeno kako nove funkcije postanu dostupne, a šira dostupnost očekuje se u julu.

Imajte na umu da vraćanje na stari korisnički interfejs nije moguće kada je novi korisnički interfejs dostupan.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čistiji, jednostavniji raspored pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i efikasnijim.
• Moderan izgled i osećaj: Doživite ažurirani vizuelni dizajn koji pruža svež i dosledan interfejs.
• Osnova za buduće funkcije: Ažurirana arhitektura omogućava besprekornu integraciju i optimalne performanse moćnih predstojećih funkcija, poboljšavajući ukupne mogućnosti toka posla.

Sledeće funkcije i poboljšanja su dostupni samo u poboljšanom korisničkom interfejsu:

• Statistika reda u realnom vremenu: Nova kartica "Redovi" pruža centralizovani i delotvoran prikaz performansi reda.

• Upravljajte direktnim dodeljivanjem agenta redovima: Direktno dodelite agente redovima zasnovanim na agentima, pružajući veću kontrolu nad upravljanjem radnom snagom.

• Prikaz liste interakcija: Nova kartica "Interakcije" pruža sveobuhvatan pregled svih interakcija sa klijentima.

• Interakcije detaljan prikaz: Sveobuhvatan prikaz na celoj stranici za detaljnu analizu interakcije, pružajući dublje uvide.

• Ažurirajte profil veština pojedinačnih agenata kako biste pomogli u racionalizaciji operacija i smanjenju administrativnih troškova.

Za više informacija, pogledajte Razumevanje korisničkog interfejsa supervizora na radnoj površini.

Lista zadataka Enhanced Agent Desktop za supervizore

Uvodimo ažuriranu listu zadataka za agente na radnoj površini agenta, dizajniranu da vašem timu pruži organizovaniji i efikasniji način upravljanja interakcijama sa klijentima. Ovo poboljšanje će pojednostaviti radne tokove agenata i pružiti jasniji uvid u njihovo radno opterećenje.

Šta je novo za vaše agente?

• Pojednostavljen dizajn kartica: Agenti će imati koristi od novog rasporeda KSNUMKS-tabbed u svojoj listi zadataka:
  • Aktivno: Pruža brz pregled svih trenutno aktivnih interakcija.
  • Zatvoreno: Nudi hronološki dnevnik nedavno završenih razgovora na svim kanalima.
• Poboljšani pregled interakcije: Agenti dobijaju sveobuhvatan pogled na sve dolazne i tekuće interakcije, omogućavajući bolje određivanje prioriteta i upravljanje radnim opterećenjem.
• Supervizori sa ulogama agenta: Ako se bavite i interakcijama sa klijentima, direktno ćete iskusiti ova poboljšanja liste zadataka u vašem Agent Desktop-u.

Ovo ažuriranje osnažuje vaše agente jasnijim, organizovanijim interfejsom, što dovodi do poboljšane individualne efikasnosti i boljeg ukupnog učinka tima. Pojednostavljivanjem upravljanja interakcijom, agenti mogu efikasnije odrediti prioritete, smanjiti vreme odziva i povećati zadovoljstvo kupaca, direktno doprinoseći uspehu vašeg tima.

Za više informacija, pogledajte Razumevanje korisničkog interfejsa supervizora na radnoj površini.

Statistika reda u realnom vremenu u Supervisor Desktop-u

Uzbuđeni smo što uvodimo funkciju statistike reda u realnom vremenu u aplikaciji Supervisor Desktop koja supervizorima pruža centralizovani i djelotvorni prikaz performansi reda putem namjenske kartice Queues . Ova kartica nudi jedinstvenu tačku pristupa za sve informacije vezane za red i omogućava supervizorima da personalizuju svoju listu redova odabirom, raspoređivanjem i filtriranjem kolona za prikaz najrelevantnijih metrika. Podaci o redu u realnom vremenu prikazani su u vizuelno privlačnim formatima - kao što su tabele, grafikoni ili grafikoni - za brzu i jednostavnu procenu statusa reda. Supervizori mogu da pređu detalje reda, ispitaju status agenta, pregledaju trenutne interakcije i direktno dodeljuju ili uklanjaju agente (za redove zasnovane na agentima) sa kontrolne table, obezbeđujući efikasno upravljanje redovima.

Za više informacija, pogledajte Nadgledanje i upravljanje redovima kontakt centra.

Upravljajte direktnim dodeljivanjem agenta redovima sa supervizorske radne površine

Supervizori sada mogu dodeliti ili ukloniti agente direktno iz redova unutar Supervisor Desktop koristeći novu stranicu Queue, bez potrebe za pristupom Control Hub-u. Ova funkcionalnost je dostupna isključivo za redove zasnovane na agentima, pojednostavljujući upravljanje redovima, omogućavajući brže prilagođavanje u realnom vremenu i pružajući supervizorima veću fleksibilnost za efikasno upravljanje distribucijom radne snage.

Za više informacija, pogledajte Nadgledanje i upravljanje redovima kontakt centra.

Sveobuhvatne interakcije Detalji Pogledaj sa transkriptima

Uvodimo poboljšani prikaz detalja interakcije na celoj stranici na radnoj površini supervizora, pružajući supervizorima sveobuhvatan pregled interakcija sa klijentima. Ovaj novi prikaz omogućava pristup živim i završenim transkriptima za glasovne i digitalne (chat) interakcije.

Pored postojećih snimaka, supervizori mogu da iskoriste transkripte u realnom vremenu, detaljan panel sa podacima o interakciji - uključujući vreme, trajanje, vreme zadržavanja i vreme rukovanja - i prikaz putovanja kupaca preko kanala i dana. Ovo poboljšanje osnažuje supervizore bogatijim podacima za poboljšano praćenje, analizu i razumevanje angažmana kupaca.

Za više informacija, pogledajte Prikaz detalja interakcija u Supervisor Desktop.

Nova kartica Interakcije u Supervisor Desktop

Zamenjujemo oblast upravljanja snimanjem sa potpuno novom karticom Interakcije , pružajući supervizorima jasan pregled interakcija sa klijentima u realnom vremenu u svakoj fazi.

Ova poboljšana funkcija uključuje tri kartice:

• Aktivne interakcije:Pratite razgovore uživo u realnom vremenu.

• Interakcije u redu: Pogledajte interakcije koje čekaju u redovima.

• Završene interakcije: Pristupite prošlim interakcijama i snimcima sa lakoćom.

Prilagodljiva tabela omogućava supervizorima da filtriraju i organizuju podatke, što olakšava praćenje tekućih slučajeva i pregled završenih interakcija - sve dizajnirano da poveća efikasnost i odziv.

Za više informacija, pogledajte Nadgledajte svoje agente i timove.

Ažurirajte profile veština agenta sa supervizorske radne površine

Uzbuđeni smo što uvodimo novu funkciju koja omogućava supervizorima da ažuriraju profil veština agenta direktno sa radne površine supervizora u prikazu detalja o učinku tima.

Ovo poboljšanje ovlašćuje supervizore da u realnom vremenu prilagođavaju agente u njihovom opsegu, pojednostavljujući operacije i smanjujući oslanjanje na administrativne tokove posla. Takođe, supervizori mogu uređivati profile vještina agenata u realnom vremenu i pregledati ključne detalje profila vještina kao što su ime vještine, tip vještine i vrijednost vještine kako bi brzo donosili informisane odluke.