18. novembar 2024.

Izveštaji zasnovani na redu

Izveštaji redosleda (QBR) uvode tri nova izveštaja o zalihama u analizatoru. Ovi izveštaji pružaju sveobuhvatne uvide i metrike na nivou reda, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se predstavljaju, obrađuju, prenose i konsultuju preko redova. Dodatno, novo spremište koje se zove Zapis Reda je dostupno.

Za više informacija pogledajte odeljke Izveštaji zasnovani na redu i Standardna polja i mere za zapis reda u korisničkom vodiču Webex Contact Center Analyzer.

13. novembar 2024.

VebRTC podrška za Supervisor Desktop

Sa VebRTC podrškom za Supervisor Desktop, koristeći Sledeću generaciju medijske platforme, možete olakšati svoje pozive direktno iz pretraživača uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za eksternim telefonima ili brojevima proširenja. Ova funkcija nudi sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su držanje, preuzimanje, prenos i konferencija. Osim toga, funkcije kao što su isključivanje zvuka, automatski odgovor i tipkovnica za biranje obezbeđuju besprekornu upotrebu samo u pretraživaču. I ne samo to, novi indikator statusa VebRTC-a pokazuje vam trenutni status glasovne usluge. Za više informacija, pogledajte Upravljanje Desktop Profiles,Promenite broj biranja ili ekstenziju,Izmenite svoj profil u Supervisor Desktop,prijavite se na Supervisor Desktop, i nadgledajte svoje agente i timove.

20 septembra, 2024

Pogledaj snimke sesije u Supervisor Desktop-u

Pomoću ove funkcije možete pristupiti snimcima sesija konsultacija poziva, uključujući konsultacije sa agentom, konsultacije sa redom, konsultacije za biranje broja i konsultacije sa ulaznom tačkom. Snimci konsultantske sesije imaju zasebnu opciju reprodukcije u okviru glavnog snimanja poziva u Supervisor Desktop-u. Ovo omogućava supervizorima da pregledaju i analiziraju detalje sesija konsultantskih poziva i identifikuju oblasti za obuku, treniranje i poboljšanje efikasnosti.

Za više informacija, pogledajte članak Nadgledajte svoje agente i timove .

NTPARK 2024 SVA PRAVA ZADRŽANA

Trajanje interakcije agenta u detaljima o performansama tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode sa klijentima koristeći novu kolonu Trajanje interakcije u tabeli Detalji o performansama tima na radnoj površini supervizora. Ovo pokazuje vreme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Praćenjem kolone Trajanje interakcije, brzo ćete videti da li agent troši previše vremena sa klijentima. Ovo je posebno korisno za novije agente kojima je potrebna dodatna pomoć. Dobićete kompletan uvid u to kako agent rukuje klijentom, što je od ključnog značaja za donošenje odluka o praćenju sredinom poziva. Ovo osigurava da su agenti efikasni i da dobiju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i efikasno podržavajući svoj tim.

Trajanje interakcije je prikazano i za primarne i konsultovane / konferencijske agente od trenutka kada su konsultovani. Ovo vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da su svi agenti koji doprinose uzeti u obzir u korisničkom iskustvu.

Za više informacija pogledajte odeljak Detalji o performansama tima u članku Nadgledajte svoje agente i timove .

16 maja, 2024

Napredno rukovanje hitnim pozivima za vaš tim

Kao supervizori, obezbeđivanje bezbednosti i dobrobiti vašeg tima je najvažnije. Integracija rešenja Redski Emergenci omogućava vam alate potrebne za pružanje tačnih detalja o lokaciji za pozive E911, direktno sa naše platforme. Ovo poboljšanje u potpunosti je usklađeno sa saveznim bezbednosnim propisima i štiti vaše agente u svakoj situaciji.

14 maja, 2024

Osvežite intervale i polja visoke kardinalnosti

Tokom kreiranja prilagođenog izveštaja, odabir polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i / ili ID sesije kontakta kao segmenti redova i / ili segmenti kolona, pokreće upit korisničkog interfejsa sa dodatnim informacijama. Ovaj pop-up ukazuje na to da se odgovarajući filteri moraju primeniti na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izveštavanja.

Izveštaji u realnom vremenu podržavaju intervale osvežavanja počevši od KSNUMKS sekundi i više za bolju optimizaciju i besprekorno iskustvo. Postojeći izveštaji sa intervalima osvežavanja manjim od 5 sekundi podrazumevano je 5 sekundi kao novi interval osvežavanja, a može se promeniti u druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Novi izveštaji podrazumevano na 5 sekundi kao interval osvežavanja, i može se promeniti u druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Intervali osvežavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni za bilo koji izveštaj, kako bi se poboljšale performanse izveštavanja. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

10 maja, 2024

Sinhronizujte stanje agenata između Webex Contact Centra i Microsoft Teams-a

Pratite aktivnost vašeg tima efikasnije pomoću nove funkcije sinhronizacije prisustva. Stanje Webex Contact Center vašeg agenta je sinhronizovano sa Microsoft Teams-om, nudeći vam uvid u njihov status u realnom vremenu, bez obzira da li su na pozivu, predstavljaju sadržaj ili su se odlučili za "Ne uznemiravaj". Ovo eliminiše potrebu za prebacivanjem konteksta i zahtev za agente da se ručno naznače kao nedostupni kada su angažovani u aktivnostima ne-kontakt centra, čime se smanjuje verovatnoća 'RONA' (Redirection on No Answer). Za više informacija, pogledajte Razumevanje stanja agenta..

10 maja, 2024

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za Supervisor Desktop

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve supervizore, olakšavajući nesmetanu navigaciju i interakciju. Od poboljšanja ponašanja čitača ekrana do optimizacije redosleda tabulatora i poboljšanja kontrasta boja, dali smo prioritet pristupačnosti za supervizore svih sposobnosti. Sa ovim nadogradnjama, supervizori mogu efikasno nadgledati operacije i lako pratiti svoje timove, podstičući inkluzivnije radno okruženje.

NTPARK 2024 SVA PRAVA ZADRŽANA

Webex Kontakt centar AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenta i auto CSAT

Uzbuđeni smo što možemo objaviti Agent Burnout Management i Auto CSAT beta funkcije. Ove karakteristike su dizajnirane da poboljšaju vellness i produktivnost agenta

Funkcija Agent Burnout Detection koristi end-to-end podatke na platformi Webex Contact Center za otkrivanje nivoa stresa agenta u realnom vremenu. Udružili smo se sa Thrive Global-om kako bismo igrali pauzu "Reset" agentima kada doživljavaju visoke nivoe stresa koje je otkrio Cisco Agent Burnout Detection AI model.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontakt centre da iskoriste svaku interakciju za uvid i donošenje odluka, na kraju maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.

Potrebno je da se prijavite na Webex Beta Portal i popunite anketu o učešću da biste izrazili interesovanje za ove beta funkcije.

27 marta, 2024

Bez napora deljenje broja supervizora za Hotdesking

Sada možete da delite brojeve za biranje bez muke jedinstvenih prijavljivanja. Ako ste angažovani u aktivnostima praćenja i treba da se odjavite, sledeći supervizor može da pokupi tamo gde ste stali, sa zahtevima za praćenje usmerenim na njihovu stanicu. Ovo osigurava da je nadzor kontinuiran i da performanse vašeg tima ostaju na vrhuncu, bez obzira ko je na dužnosti.

26 marta, 2024

Webex Kontakt centar lansiranje u Singapuru data centar

Usluge Webex Contact Center sada su pokrenute iz potpuno novog data centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost da izaberete Singapur kao svoju zemlju rada. Ovo će vam omogućiti da obezbedite svog stanara direktno u centru za podatke u Singapuru. To će obezbediti namenske Media Pops sa sedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cenjene kupce u regionu koji zahtevaju glasovne medijske usluge.

Za više informacija, pogledajte Lokalitet podataka u Webex Contact Center.

22 februara, 2024

Upadanje na poziv

Funkcija Barge-In vam omogućava da se pridružite tekućem pozivu između vašeg agenta i kupca, obezbeđujući pravovremenu pomoć. To vam omogućava da uđete kad god je to potrebno, posebno tokom lansiranja novih proizvoda ili usluga, ili kada vodite nove agente.

Za više informacija, pogledajte Monitoring agenti na poziv.

Januar 30, 2024

Snimanje konsultantskih poziva

Uzbudljive vesti za supervizore! Webex Kontakt centar uskoro uvodi konsultovati snimke poziva. Ova funkcija će vam omogućiti da pratite interakcije uživo između agenata kada traže pomoć. Pokriva četiri vrste konsultacija poziva - agent do agenta, agent do reda, agent za biranje broja i agent za ulaznu tačku mapiranu na broj za biranje. Sada možete ponovo potvrditi savete koje ste dobili svojim agentima i ponuditi precizno treniranje kako biste poboljšali svoje performanse. Ova funkcija će biti dostupna isključivo našim korisnicima medijske platforme sledeće generacije i dostupna samo preko portala za upravljanje snimanjem. Pripremite se za novi nivo poboljšanja tima!

Januar 23, 2024

Pojednostavite metrike i uskladite definicije za pozive "Total Handled" i "Total Abandoned" između Supervisor Desktop-a i analizatora

Razumevanje poziva "Total Handled" i "Total Abandoned" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo ove metričke definicije između Supervisor Desktop-a i analizatora za besprekorno iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Pogledaj KPI kartice kontaktnog centra.

Januar 18, 2023

Kreirajte izveštaje sa određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove funkcije Timepicker, Kontakt centar izveštavanje i analitika (Analizer) omogućava korisnicima da kreiraju i zalihe i prilagođene izveštaje za određeni vremenski period. Ovo olakšava brzo i efikasno kreiranje izveštaja, obezbeđujući besprekoran proces pregleda za operativno donošenje odluka i poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva.

Za više informacija, pogledajte Timepicker.

Januar 16, 2024

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontakt centra

Webex Kontakt centar pokreće funkciju koja eliminiše pozadinsku buku tokom interakcije sa klijentima. Koristeći AI tehnologiju uklanjanja buke, komunikacija vašeg tima sa klijentima će biti efikasnija i manje poremećena. Dostupno za Flek 3 premium agente, ovo ažuriranje obećava da će značajno poboljšati performanse vašeg tima. Spremite se za čistije, jasnije iskustvo komunikacije. Za više informacija, pogledajte Uklanjanje pozadinske buke.

Delimo detalje o našim planiranim izdanjima funkcija koje uskoro izlaze za supervizore. Cisco može da izvrši izmene predviđenih karakteristika po sopstvenom nahođenju. Možete da se pretplatite na ovaj članak da biste dobili ažuriranja za bilo okooje promene.

Novembar 2024.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Trenutno, supervizori se suočavaju sa izazovima sa fragmentiranim snimcima sesija, što otežava identifikaciju ključnih trenutaka za pregled efikasnosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rešava ovaj problem nudeći intuitivan raspored sa poboljšanim detaljima interakcije. Novi plejer omogućava supervizorima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sumiraju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. Ovo osigurava da supervizori mogu da se fokusiraju na najvažnije delove razgovora.

Predstavljamo Insights - novi BI alat za Webex VFO

Vaše iskustvo sa Webex VFO će uskoro postati još bolje.

Uzbuđeni smo što možemo objaviti opštu dostupnost potpuno novog alata za izveštavanje i analitiku u okviru Webex WFO – Insights.

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rešenje sa nizom funkcija i poboljšanja dizajniranih da značajno poboljšaju pristup podacima i vidljivost unutar Webex VFO. Cilj mu je podizanje korisničkog iskustva i poboljšanje trenutne funkcionalnosti izveštavanja koja je danas dostupna u Data Ekplorer-u.

Razlozi da se uzbuđujete zbog Insights-a:

  • Iskustvo Insights je dizajnirano za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a istovremeno je lako za ne-tehnološke korisnike da samostalno kreiraju izveštaje i kontrolnu tablu
  • AI-povered i veoma prilagodljiv da pomogne ubrzati donošenje odluka
  • Nudi širok spektar vizualizacija
  • Pogodan za efikasnu ad-hoc analizu i bogatu crticu

Radoznao? Pripremili smo kratak video kako bismo pružili sjajan pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na sto. Takođe smo pripremili FAK sa puno detalja za ronjenje.

Dobijanje pristupa Insight-u je jednostavno – on se uvodi u sve Webex WFO data centre do kraja godine (za detalje pogledajte FAQ ).

Između 1 . novembra i 31. januara 2025. godine, moraćete da ažurirate svoju pretplatu (promenite-modifikujete) da biste zadržali pristup Insights-u. Više detalja o tome će uslediti uskoro.

Odjavite agente u timskim performansama Detalji

Pomoću ove funkcije možete se odjaviti agentima iz vidžeta za detalje o performansama tima u Supervisor Desktop-u. Ovo može biti primenljivo za agente koji su otišli za taj dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući pozive da se preusmeri na njih), ili su prihvatili asinhronu interakciju, kao što je e-mail. Ako su agenti trenutno angažovani u interakciji, moraćete da sačekate dok ga ne završe pre nego što ih odjavite.

Interactive Voice Response Survey Analyzer Reporting

Oduševljeni smo što možemo objaviti da će nove mogućnosti izveštavanja o istraživanju WxCC-a uskoro biti dostupne u Analizer-u! Ovu moćnu funkciju naći ćete u vizuelizaciji → istorijskim izveštajima → anketama o interakciji → izveštaju o odgovoru na anketu.

Ovo poboljšanje pruža detaljan uvid u agente, redove, sajtove i još mnogo toga za svako anketno pitanje, osnažujući vas da brzo i lako analizirate rezultate istraživanja. Spremite se da ubrzate proces uvida u podatke sa ovim uzbudljivim novim dodatkom.

Ostanite sa nama za zvanično izdanje.

Filtriranje zasnovano na veštinama agenta

Pomoću ove funkcije u analizatoru možete filtrirati postojeće ili nove prilagođene izveštaje na osnovu veština agenta. Ovo omogućava identifikaciju agenata u realnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima za interakcije sa klijentima.

Podrška za Webex Calling VebRTC krajnje tačke za agente Webex Contact Center

Agenti koji koriste Webex Contact Center Agent Desktop mogu se prijaviti pomoću krajnje tačke Webex Calling VebRTC. Agenti mogu primati, upućivati i kontrolisati pozive na isti način kao i ekstenzije sa fizičkom krajnjom tačkom.

Uklonite zavisnost od događaja ЦomrapUp kontakta

Nova država aktivnosti "završena" biće uvedena u evidenciju CAR-a. To neće imati uticaja na postojeće proračune ili izveštaje.

Poboljšana jasnoća sa uklanjanjem pozadinske buke za agente kontakt centra

Webex Kontakt centar pokreće funkciju koja eliminiše pozadinsku buku tokom interakcije sa klijentima. Ova vrhunska funkcija je dizajnirana da fino podesi interakciju između kupaca i agenata, osiguravajući da jasnoća glasa prevladava čak iu najbučnijim okruženjima. Ostanite sa nama za besprekorno iskustvo u kojem vaši agenti mogu da se fokusiraju na ono što je najvažnije - klijenta, bez ikakvih prekida.

Poboljšana saradnja u Webex Kontakt Centru višestranih poziva

Poboljšavamo ponašanje poziva unutar Webex Kontakt centra kako bismo produžili interakciju dok sve strane ne odu, omogućavajući svim učesnicima da završe svoje razgovore, završe sve beleške i dogovore odgovarajuće akcije. Kao primer, ako pacijent pozove da razgovara sa lekarom i medicinskom sestrom, a zatim padne nakon početne konsultacije, medicinski stručnjaci će moći da završe svoju analizu pre nego što se ispusti.

Ovo će pružiti veću fleksibilnost našim klijentima u načinu na koji komuniciraju i odnose se prema svojim klijentima.

Šta to znači za vas

  • Poboljšana efikasnost agenta: Podstiču kolaborativno okruženje u kojem agenti mogu da se obrate svim elementima poziva pre prekida, što dovodi do povećane stope rezolucije prvog poziva.
  • Povišen korisničko iskustvo: Podignite zadovoljstvo kupaca pružajući sveobuhvatniji i pojednostavljen poziv iskustvo.

Kompleksni pozivni događaji u optimizaciji radne snage Webex

Webex Vorkforce Optimization sada otključava moć dubinske analize poziva sa našom funkcijom Complex Call Events! Zaronite duboko u prenose poziva, konferencije, konsultacije i još mnogo toga da biste stekli dragocene uvide u interakcije agenata i iskustva kupaca. Ova funkcija omogućava integraciju audio snimaka, snimaka ekrana i metapodataka za detaljnu analizu. Ostanite sa nama za lansiranje i radujemo se poboljšanju svoje prakse upravljanja kvalitetom!

Planirane karakteristike

Sinhronizacija stanja Webex Calling-a sa stanjem Webex Contact Center

Kao supervizor, naša predstojeća funkcija koja omogućava sinhronizaciju stanja agenata između Webex Calling-a i Webex Contact Center-a. Ovo će ukloniti potrebu da vaši agenti ručno upravljaju svojim statusom na obe platforme, automatski ih postavljajući kao nedostupne kada su zauzeti ne-kontakt centrom zadataka. Shodno tome, ovo će smanjiti pojavu 'RONA' (Redirection on No Answer), poboljšavajući iskustvo pozivaoca i povećavajući efikasnost rutiranja.

Agent je pokrenuo odlaznu SMS i e-mail podršku

Uzbuđeni smo što možemo da objavimo da će supervizori uskoro moći da pokrenu odlazni SMS ili e-mail zadatak sa Webex Contact Center Agent Desktop-a. Supervizori mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, da li na glasovnom pozivu, angažovani u digitalnoj interakciji, ili u stanju mirovanja bez zadataka dodeljenih. Ova nova mogućnost će omogućiti supervizorima da šalju ažuriranja klijentima ili spoljnim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtev, i biće dostupna svim supervizorima sa pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka zavisiće od pragova konfigurisanih u politici multimedijalnog profila mapiranoj supervizoru.

Desktop supervizora

  • Stranica Detalji o performansama tima radi na optimalnim performansama do 500 agenata. Supervizor sa pristupom više od 500 agenata možda neće iskusiti najbolje performanse sa stranicom Detalji o performansama tima.

  • Kada agent 2 konferenцije u poziv koji se rukuje od strane agenta 1, detalji agenta 2 ne prikazuju sve metapodatke poziva. Takođe, kada se agent 2 konsultuje sa agentom 1, detalji o pozivu nisu dostupni na modalnim detaljima aktivne interakcije agenta 2. Ovi problemi će biti popravljeni u budućem izdanju kao poboljšanje.

  • Podrazumevani raspored koji Cisco pruža u odeljku Global Laiout ne podržava unakrsno pokretanje Webex aplikacije. Kao alternativu, možete prilagoditi bilo koji od rasporeda da biste dodali opciju unakrsnog pokretanja.

  • Prilikom konferencije sa brojem za biranje mapiranim na ulaznu tačku u kojoj se konferenцiraju 2 agenta - agent1 i agent2, status kontakta drugog agenta prikazuje se "Povezano" umesto "Konferencija" na stranici Detalji o performansama tima. Imajte na umu da je konsultacija i konferencija broj biranja mapiran na ulaznu tačku i dalje u ograničenoj dostupnosti.

  • Postoje razlike u podacima između izveštaja Supervisor Desktop i početne stranice. Za više informacija, pogledajte Poređenje KPI kartica u supervizorskoj radnoj površini i analizatoru.

  • Supervizori moraju imati jedinstvene zadatke brojeva. SupervizorKSNUMKS se prijavljuje na radnu površinu supervizora sa brojem. Supervizor1 treba da se odjavi i prijavi sa drugim brojem, tako da Supervizor2 može da se prijavi na Supervisor Desktop sa istim brojem koji koristi Supervizor1. Ako koristite isti broj telefona za različite supervizore, obratite se svom timu za račun, partneru ili Cisco podršci za pomoć.

  • Da biste sačuvali postavku vremenskog ograničenja neaktivnosti na kontrolnom čvorištu, morate uneti vrednost za podešavanje intervala automatskog premotanja. Međutim, ovo nije primenljivo kada koristite Portal za upravljanje za podešavanja nivoa stanara.

Ljubazno rutiranje povratnog poziva timovima zasnovanim na kapacitetu nije podržano

Ljubazni povratni poziv nije podržan sa timovima zasnovanim na kapacitetu (CBT). CBT-ovi nemaju pojedinačne agente koji su im dodeljeni, a ljubaznost povratni poziv zahteva ID agenta za funkcionisanje. Stoga, ako ljubaznost povratni poziv teče do ulazne tačke ili reda služi CBT, poziv ne uspeva.

22 februara, 2024

Predstavljamo šta je novo zasnovano na osobi: prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajno poboljšanje u načinu na koji isporučujemo ažuriranja o našim proizvodima i uslugama. Da bismo vam pružili najrelevantnije i ciljane informacije, prešli smo sa konsolidovanog članka "Šta je novo" na članke "Šta je novo" zasnovane na osobama posebno prilagođene administratorima, supervizorima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizovani sadržaj, pojednostavljena ažuriranja i poboljšana jasnoća. Dobićete ispravke koje se direktno odnose na vašu osobu. To znači da više nema prosejavanja informacija koje se možda ne odnose na vas.

Decembar 18, 2023

Migracija Webex Contact Center KSNUMKS vodiča sa stranice za podršku Cisco proizvoda u centar za pomoć

Vodiči za Webex Contact Center KSNUMKS koji su objavljeni na stranici za podršku Cisco proizvoda sada su dostupni direktno iz centra za pomoć.

Dakle, od sada, kada kliknete na ove vodiče sa stranice za podršku Cisco proizvoda, bićete preusmereni na njihove članke u centru za pomoć. Evo vodiča koji su premešteni:

26 septembra, 2023

Najava završetka podrške za izvorne kanale ćaskanja i e-pošte

Webex Kontakt centar objavljuje kraj podrške za svoje izvorne kanale za ćaskanje i e-poštu do 31. decembra 2023. godine. Preporučujemo da korisnici koji su trenutno raspoređeni ove kanale za svoje poslovanje nadograde na nove digitalne kanale. Ovi novi digitalni kanali uključuju veb chat, e-poštu, SMS, Facebook Messenger i VhatsApp, dizajnirane sa pametnim i sigurnim mogućnostima. Radite sa svojim menadžerom naloga za opcije licenciranja i primene. Za više informacija o novim digitalnim kanalima, pogledajteWebex Kontakt centar Novi digitalni kanali.