Razumeti agentske države< / h1>

Države agenta prikazane na radnoj površini za sve telefonske razgovore i digitalne kanale su sledeće:

Dostupno

Ovo stanje ukazuje na to da ste spremni i da možete prihvatiti zahteve za kontakt kako dolaze. Nakon što se prijavite, izaberite ovo stanje iz padajućeg menija. A Predstavlja raspoloživo stanje.

U stanju mirovanja

Ovo stanje označava da ste prijavljeni, ali niste spremni da prihvatite bilo kakve preusmerene zahteve. Vaša država je u stanju mirovanja kada se prijavite. A Predstavlja stanje mirovanja.

Vaš administrator može konfigurisati dodatne razloge stanja mirovanja, ako je primenljivo. Na primer, ako želite da idete van mreže za sastanak, trening ili pauzu za ručak, možete da promenite svoje stanje kako biste to odrazili tako što ćete na padajućoj listi odabrati opciju razloga u praznom hodu.

Tokom interakcije sa klijentom, možete odabrati razlog stanja mirovanja. Na primer, ovu opciju možete odabrati tokom sesije ćaskanja sa klijentom ili kada odgovarate na poruku e-pošte. Da biste saznali više o tome koji razlog za upotrebu u stanju mirovanja, obratite se svom supervizoru.

Redirection on No Answer (RONA)

Ovo stanje ukazuje na to da niste prihvatili zahtev za glasovni poziv, ćaskanje, e-poštu ili društvene poruke u vremenskom okviru koji je odredio vaš administrator. Zahtev za poziv se vraća u red, a status vašeg agenta se menja iz dostupnog na RONA. A Predstavlja državu RONA.

Vaš administrator konfiguriše maksimalno vreme na raspolaganju za prihvatanje dolaznog zahteva sa bilo kog kanala. Ako je konfigurisano maksimalno vreme duže od osam sekundi, dugme za akciju u popover treperi pet sekundi pre nego što se stanje promeni u RONA, a zahtev se vraća u red ako ga ne prihvatite u određenom vremenu.

Pod sledećim uslovima, sistem nije u mogućnosti da vam isporuči nove zahteve za kontakt:

• Na zahtev se ne odgovara tokom dostupnog stanja .

• Navedeni Broj za pozivanje ili Lokal nisu tačni.

Kada se status promeni u RONA, pojavljuje se iskačući prozor sa sledećim opcijama:

• Idi u stanje mirovanja – Kada kliknete na Idi u stanje mirovanja, vaše stanje se menja iz RONA u podrazumevani razlog neaktivnosti koji je konfigurisao vaš administrator.

• Idi na dostupno - Kada kliknete na Idi na dostupno, vaše stanje se menja iz RONA. Dostupno stanje ukazuje na to da ste spremni da prihvatite i odgovorite na zahteve za kontakt upućene vama.

Ako zahtev za dolazni poziv ne stigne do vas zbog problema sa mrežom, telefonom ili uređajem, vaše stanje je postavljeno na RONA. Da biste rešili ovo, možete kliknuti na dugme Idi u stanju mirovanja na popoveru i kontaktirati svog administratora za dalju istragu.

Angažovano

Oznaka Angažovano označava da ste zauzeti i povezani sa klijentom. Kada ste prihvatili zahtev za kontakt, dostupno stanje () promene oznake Angažovani ().

Tokom interakcije sa klijentom, ako odlučite da promenite u bilo koje stanje mirovanja, ikona oznake Angažovano se menja iz (Angažovani u raspoloživom stanju) do (Angažovan u stanju mirovanja).

Povezani tajmer koji je povezan sa interakcijom je prikazan u kontrolnom oknu interakcije, a ne u polju Stanje dostupnosti. Kada se interakcija završi, i država i tajmer postaju vidljivi.

Kada ste angažovani u dostupnom stanju (), možete nastaviti da primate aktivne zahteve na drugim kanalima, u zavisnosti od kapaciteta kanala.

To su stanja koja vam sistem dodeljuje na osnovu kanala preko kojeg komunicirate, kao što su glasovne (kontrola poziva), e-pošta ili stanja ćaskanja. Ovo se prikazuje u oknu za kontrolu interakcije. Na primer, kada postavite poziv kupca na čekanje, okno za kontrolu interakcije prikazuje poziv države na čekanju kada stavite poziv kupca na čekanje.

Na osnovu vaših interakcija sa pozivaocem (klijentom) ili drugim agentom, sistem dodeljuje sledeće države glasovnog poziva:

• Zvonjava—Označava da je dolazni poziv vidljiv.

• Poziv na čekanju – označava da ste kupca stavili na čekanje.

• Consult Requested—Označava da ste pokrenuli konsultantski poziv.

• Konsalting – Označava da se konsultujete sa drugim agentom.

• Konsultujte se na čekanju - Označava da ste stavili agenta sa kojim se konsultujete na čekanje.

• Konferencija—Označava trosmernu komunikaciju između vas, klijenta i drugog agenta.

• Wrap-Up—Označava da ste prekinuli glasovni poziv sa kupcem.

Sistem pokreće chat i email zahtev države, koji se menjaju kao što komunicirate.

Država e-pošte

• Završetak—Označava da ste prekinuli komunikaciju putem e-pošte sa klijentom.

Stanja ćaskanja i društvenih kanala

U sledećem zahtevu za ćaskanje i društvene medije zahtevaju statuse:

• Conference Requested—Označava da ste započeli konferencijsko ćaskanje.

• Konferencija – Označava trosmernu komunikaciju između vas, klijenta i drugog agenta.

• Završetak—Označava da ste prekinuli ćaskanje ili razgovor sa klijentom putem društvenih poruka.

Za sve Desktop kanale, tajmeri koji se prikazuju su podeljeni u sledeće kategorije: država, mirovanje, i povezani tajmeri.

Državni tajmeri

Tajmer stanja se prikazuje u polju stanja dostupnosti i govori koliko dugo ste bili u trenutnom stanju. Ovi tajmeri su podešeni da se pokreću za ove instance: dostupni, RONA i sva stanja mirovanja konfigurisana od strane vašeg administratora.

Tajmer se resetuje na 00:00 kada promenite stanja (na primer, od dostupnog do bilo kog stanja mirovanja u padajućoj listi stanja).

Stanja mirovanja

Ako ste u stanju mirovanja i pređete na drugo stanje mirovanja, tajmer prikazuje vreme kada ste u trenutnom stanju mirovanja i ukupno vreme kada ste bili u stanju mirovanja. Na primer, ako ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim napravite pauzu za ručak (konfigurisano stanje mirovanja) u trajanju od 20 minuta, tajmer se prikazuje kao 20:00/30:00.

Povezani tajmeri

Kada prihvatite zahtev za interakciju telefona, ćaskanja, e-pošte ili društvenih poruka, tajmer se pojavljuje u prozoru liste zadataka pored zahteva.

Zajedno sa povezanim tajmerom, kontrolno okno interakcije prikazuje još jedan tajmer u zavisnosti od stanja sistema i načina na koji nastavljate sa diskusijom. Na primer, kada postavite poziv na čekanje, tajmer prikazuje vreme zadržavanja pored Consult on Hold uslov.

Okno istorije interakcije agenta prikazuje ukupno trajanje vaše veze sa klijentom, obuhvatajući vreme od početka kontakta do završetka komunikacije. Na primer, ako se uključite u razgovor sa klijentom i konsultujete se sa drugim agentom pre nego što završite interakciju, povezano vreme računa i za trajanje vaše veze sa klijentom i vreme provedeno u konsultacijama sa drugim agentom.

Koristite slučaj	Stanje dostupnosti u vidu	Tajmer	Komentari
Idle—Podrazumevano stanje kada se prijavite.	Neaktivno	00:00	N/A
Idle to Idle—Kada ručno promenite u bilo koje drugo stanje mirovanja. Na primer, od mirovanja do pauze za ručak.	Novo stanje u stanju mirovanja (pauza za ručak)	00:00/00:00	Uzmite u obzir da ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim uzmete pauzu za ručak (konfigurisano stanje mirovanja) od 20 minuta. Zatim, tajmer se prikazuje kao 20:00/30:00.
U stanju mirovanja na dostupno – Ručno prebacite da biste primali zahteve za kontakt u zavisnosti od kapaciteta vašeg kanala.	Dostupno	00:00	Da biste prihvatili bilo koji poziv, ćaskanje, e-poštu ili zahteve za razgovor sa društvenim porukama, morate podesiti svoju državu na dostupan.
Dostupno za angažovanje—Automatski se prebacuje kada prihvatite zahtev za kontakt.	Angažovano	Bez tajmera	Kada ste prihvatili zahtev za kontakt, dostupna država menja na angažovanoj etiketi.
Angažovan u stanju mirovanja – Ručno se prebacite na bilo koje stanje mirovanja da ne prihvatite nikakve zahteve za kontakt tokom interakcije sa klijentom.	Angažovano	Bez tajmera	Možete podesiti svoje stanje u stanju mirovanja, ako ne želite dolazni poziv, ćaskanje, e-poštu ili zahteve za razgovor sa društvenim porukama tokom interakcije sa klijentom. Tokom interakcije sa klijentom, ako odlučite da promenite u bilo koje stanje mirovanja, ikona angažovane oznake se menja iz Angažovano u dostupnom stanju u Angažovano u stanju mirovanja.
Angažovano na dostupno – Automatski se prebacuje kada se vaša interakcija završi.	Dostupno	00:00	Prikazuje ukupno vreme koje uključuje, raspoloživo vreme stanja kada ste prihvatili zahtev za sadržaj, vreme koje je proteklo od kada ste prihvatili zahtev do kraja interakcije (povezani tajmer) i vreme završetka.
U stanju mirovanja na raspolaganju - angažovan	Angažovano	Bez tajmera	Ako je vaš administrator definisao Agent dostupan nakon Outdial kao Da, nakon završetka poziva za izlazak, vaš status je postavljen kao dostupan čak i ako ste obavili poziv u stanju mirovanja.
Besposleni do besposleni — angažovani	Angažovano	Bez tajmera	Ako je vaš administrator definisao Agent dostupan nakon Outdial kao Ne, nakon završetka poziva za izlaz, vaš status je postavljen kao u stanju mirovanja.
Angažovan za RONA—Automatski se prebacuje kada niste prihvatili zahtev za kontakt u određenom roku.	Angažovan za RONA	Angažovan – nema tajmera RONA—00:00	Morate preduzeti akciju naRedirection on No Answer (RONA) pop over i tajmer države počinje od 00:00. Na primer, uzmite u obzir da ste u raspoloživom stanju za 2 minuta i prihvatili zahtev za glasovni poziv. Tokom interakcije sa klijentom oko 5 minuta, dobijate zahtev za kontakt putem e-pošte. Ako ne prihvatite zahtev za e-poštu u određenom roku, prikazuje se RONA pop over. Možete izabrati Idi u mirovanje ili Idi u Dostupan. Ako odaberete bilo koju od opcija, tajmer statusa počinje od 00:00.

Sistemsko vreme mora biti sinhronizovano sa vremenom na mreži da bi tajmer statusa agenta i tajmer zahteva za kontakt bili ispravno prikazani.

Praćenje sredinom poziva vam omogućava da pratite agente koji su na telefonu sa klijentima dok ste prijavljeni kao supervizor. Stanje praćenja sredinom poziva se menja u zavisnosti od vaših akcija na pozivu.

Sistem postavlja sledeće države praćenja sredinom poziva:

• Nadgledanje—Ovo označava da ste ili započeli ili nastavili nadgledanje usred poziva i prikazuje se samo ako je nadgledanje usred poziva uspešno.

• Monitoring Pauziran – Ovo ukazuje da ste pauzirali nadgledanje usred poziva i prikazuje se samo ako je nadgledanje usred poziva pauzirano i nije uspešno.

Za više informacija, posetite Monitor agenti na poziv.