Stanja agenta prikazana na radnoj površini za sve telefonske razgovore i digitalne kanale su sledeća:

Дојење

Ovo stanje ukazuje na to da ste spremni i možete prihvatiti zahteve za kontakte kada uđu. Nakon što se prijavite, izaberite ovo stanje u padajućem meniju. A predstavlja dostupno stanje.

Neaktivno

Ovo stanje ukazuje na to da ste se prijavili ali niste spremni da prihvatite bilo kakve usmerene zahteve. Stanje vam je u mirovanju kada se prijavite. A predstavlja stanje u stanju mirovanja.

Administrator može da konfiguriše dodatne razloge neaktivnosti, ako je to primenjivo. Na primer, ako treba da odete van mreže za sastanak, obuku ili pauzu za ručak, možete da promenite stanje da biste ovo odražava tako što ćete izabrati opciju neaktivnosti razloga iz padajuće liste.

Dok ste u interakciji sa kupcem, možete da izaberete razlog mirnog stanja. Na primer, možete da izaberete ovu opciju tokom sesije ćaskanja sa kupcem ili kada odgovarate na e-poruku. Da biste saznali više o tome koji razlog neaktivnosti treba da koristite, obratite se supervizoru.

Preusmeravanje bez odgovora (RONA)

Ovo stanje ukazuje na to da niste prihvatili zahtev za razgovor, ćaskanje, e-poštu ili razgovor sa društvenim porukama u okviru vremenskog okvira koji je odredio administrator. Zahtev za poziv se vraća u red za čekanje i status agenta se menja iz dostupnog u RONA. A predstavlja RONA državu.

Administrator konfiguriše maksimalno vreme koje je dostupno za prihvatanje dolaznog zahteva sa bilo kog kanala. Ako je konfigurisano maksimalno vreme duže od osam sekundi, dugme za radnje u iskačućem prozoru treperi pet sekundi pre nego što se vaše stanje promeni u RONA, a zahtev se vraća u red za čekanje ako ga ne prihvatite u navedenom roku.

Pod sledećim uslovima sistem ne može da vam dostavi nove zahteve za kontakte:

• Na zahtev nije odgovoreno tokom stanja Dostupno .

• Navedeni broj za biranje ili lokal je netačan.

Kada se vaše stanje promeni u RONA, iskačući prozor sa sledećim opcijama:

• Idite Na Neaktivan – kada kliknete na Idi Na Neaktivan, vaše stanje se menja iz RONA u podrazumevani razlog neaktivnosti koji je konfigurisao administrator.

• Idi Na Dostupno – kada kliknete na Idi Na Dostupno, stanje se menja iz aplikacije RONA. Dostupno stanje ukazuje na to da ste spremni da prihvatite i odgovorite na zahteve za kontakt koji su vam usmereni.

Ako zahtev za dolazni poziv ne dođe do vas zbog problema sa mrežom, telefonom ili uređajem, vaše stanje je podešeno na RONA. Da biste rešili ovo, možete da kliknete na Idi U Neaktivan na iskačućem prozoru i obratite se administratoru za dalju proveru.

Посвећеног

Oznaka Angažovani ukazuje na to da ste zauzeti i da ste povezani sa kupcem. Kada prihvatite zahtev za kontakt, stanje Dostupno () se menja u oznaku Angažovano ().

Tokom interakcije sa kupcem, ako odaberete da promenite u bilo koje stanje u stanju mirovanja, ikona oznake „Angažovano” se menja iz (Angažovano u dostupnom stanju) u (Angažovano u stanju mirovanja).

Povezani tajmer koji je povezan sa interakcijom prikazuje se u kontrolnom oknu za interakciju, a ne u polju Status dostupnosti . Kada se interakcija završi, i stanje i tajmer postaju vidljivi.

Kada se angažujete u Dostupnom stanju (), možete i dalje da primate aktivne zahteve na drugim kanalima, u zavisnosti od kapaciteta kanala.

Ovo su stanja koje vam sistem dodeljuje na osnovu kanala kroz koji komunicirate, kao što su glasovna (kontrola poziva), e-pošte ili stanja ćaskanja. Oni se prikazuju u kontrolnom oknu za interakciju. Na primer, kada stavite poziv kupca na čekanje, okno za upravljanje interakcijom prikazuje status poziva na čekanje kada stavite poziv kupca na čekanje.

Na osnovu vaših interakcija sa pozivaocem (kupcem) ili drugim agentom, sistem dodeljuje sledeća stanja glasovnog poziva:

• Zvono – Označava da je iskačući prozor za dolazni poziv vidljiv.

• Poziv na čekanju – Označava da ste stavili kupca na čekanje.

• Zatraženikonsultovanje – Označava da ste pokrenuli konsultantski poziv.

• Konsalting – Označava da se konsultujete sa drugim agentom.

• Konsultovanje na čekanju – Označava da ste stavili agenta kog konsultujete na čekanje.

• Konferencija – Označava trosmernu komunikaciju između vas, kupca i drugog agenta.

• Završetak – Označava da ste završili glasovni poziv sa kupcem.

Sistem pokreće stanja zahteva za ćaskanje i e-poštu, koji se menjaju tokom komunikacije.

Stanje e-pošte

• Završetak – Označava da ste završili komunikaciju e-pošte sa kupcem.

Stanja ćaskanja i društvenih kanala

U nastavku su navedena stanja zahteva za ćaskanje i društveni kanal:

• Zatražena je konferencija – Označava da ste pokrenuli konferencijsko ćaskanje.

• Konferencija – Označava trosmernu komunikaciju između vas, kupca i drugog agenta.

• Završetak – Označava da ste završili ćaskanje ili razgovor u društvenim porukama sa kupcem.

Za sve kanale radne površine, tajmeri koji se prikazuju podeljeni su u sledeće kategorije: stanje, neaktivan i povezani tajmeri.

Џети

Tajmer statusa prikazuje se u polju statusa dostupnosti i on govori koliko dugo ste u trenutnom stanju. Ovi tajmeri su podešeni da se pokreću za sledeće instance: dostupno, RONA i sva stanja neaktivnosti koja je konfigurisao administrator.

Tajmer se resetuje na 00:00 kada promenite stanja (na primer, iz dostupnog u bilo koje stanje u padajućoj listi statusa).

Neaktivne države

Ako ste u stanju mirovanja i prebacite u drugo stanje u stanju mirovanja, tajmer prikazuje vreme kada ste u trenutnom stanju u stanju mirovanja i ukupno vreme kada ste bili u stanju mirovanja. Na primer, ako ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim napravite pauzu za ručak (konfigurisano stanje u mirovanju) na 20 minuta, tajmer se zatim prikazuje kao 20:00/30:00.

Povezani tajmeri

Kada prihvatite zahtev za interakciju sa telefonom, ćaskanjem, e-poštom ili društvenim porukama, tajmer se pojavljuje u prozoru liste zadataka pored zahteva.

Zajedno sa povezanim tajmerom, okno za kontrolu interakcije prikazuje drugi tajmer u zavisnosti od stanja sistema i načina na koji nastavite sa diskusijom. Na primer, kada stavite poziv na čekanje, tajmer prikazuje vreme čekanja pored uslova Konsultuj na čekanju .

Okno za istoriju interakcije sa agentom prikazuje ukupno trajanje vaše veze sa kupcem, uključujući vreme od početka kontakta do završetka komunikacije. Na primer, ako se angažujete u razgovoru sa kupcem i konsultujete se sa drugim agentom pre završetka interakcije, povezano vreme trajanja vaše veze sa kupcem i vreme provedeno u konsultovanju sa drugim agentom.

Koristi slučaj	Prikaz stanja dostupnosti	Tajmer	Komentari
Neaktivan – podrazumevano stanje kada se prijavite.	Neaktivno	00:00	N. p.
U neaktivnosti – kada ručno promenite na bilo koja druga stanja neaktivnosti. Na primer, od neaktivnosti do pauze za ručak.	Novo stanje u stanju mirovanja (pauza za ručak)	00:00/00:00	Razmislite o tome da ste u stanju mirovanja 10 minuta, a zatim napravite pauzu za ručak (konfigurisano stanje neaktivnosti) od 20 minuta. Zatim se tajmer prikazuje kao 20:00/30:00.
Neaktivnosti na dostupno – Ručno prebacite se da biste primali zahteve za kontakte u zavisnosti od kapaciteta kanala.	Dostupno	00:00	Da biste prihvatili bilo koje zahteve za pozive, ćaskanje, e-poštu ili razgovor sa društvenim porukama, morate da podesite status na „Dostupno”.
Dostupno za angažman– Automatski prebacuje kada prihvatite zahtev za kontakt.	Посвећеног	Bez tajmera	Kada prihvatite zahtev za kontakt, dostupno stanje dodaje oznaku „Angažovani”.
Angažovano na neaktivnom – Ručno se prebacite na bilo koje stanje u neaktivnosti da biste prihvatili bilo kakve zahteve za kontakt tokom interakcije sa kupcem.	Посвећеног	Bez tajmera	Status možete da podesite na Neaktivan ako ne želite dolazne pozive, ćaskanje, e-poštu ili razgovore o društvenim porukama tokom interakcije sa kupcem. Tokom interakcije sa kupcem, ako odaberete da promenite u bilo koje stanje neaktivnosti, ikona angažovane oznake se menja iz Angažovano u dostupnom stanju u Angažovano u stanju mirovanja.
Angažovano na raspolaganju– Automatski se prebacuje kada se vaša interakcija završi.	Dostupno	00:00	Prikazuje ukupno vreme koje uključuje, vreme dostupnog stanja kada ste prihvatili zahtev za sadržaj, vreme koje je proteklo od prihvatanja zahteva do kraja interakcije (povezani tajmer) i vreme završetka.
Neaktivnosti na raspolaganju– Angažovano	Посвећеног	Bez tajmera	Ako je administrator definisao Dostupan agent posle odlaznog biranja kao Da, nakon završetka odlaznog poziva, vaš status je podešen kao dostupan čak i ako ste odlazni poziv u stanju mirovanja.
U neaktivnosti– Angažovani	Посвећеног	Bez tajmera	Ako je administrator definisao agenta dostupnog nakon odlaznog poziva kao Ne, nakon završetka odlaznog poziva, vaš status je podešen kao neaktivan.
Angažovano sa RONA– Automatski se prebacuje kada niste prihvatili zahtev za kontakt u navedenom roku.	Angažovan u kompaniji RONA	Angažovano—nema tajmera Лезбејки—00:00	Morate da preduzmete mere po pitanju iskačućeg prozora Preusmeravanje bez odgovora (RONA) i tajmer statusa počinje od 00:00. Na primer, imajte u vidu da ste u dostupnom stanju 2 minuta i da ste prihvatili zahtev za glasovni poziv. Tokom interakcije sa kupcem oko 5 minuta dobijate zahtev za kontakt putem e-pošte. Ako ne prihvatite zahtev za e-poštu u navedenom roku, prikazaće se iskačući prozor RONA. Možete da odaberete opciju Idi Na Neaktivan ili Idi Na Dostupan. Ako odaberete neku od opcija, tajmer statusa počinje od 00:00.

Vreme sistema mora da se sinhronizuje sa vremenom mreže da bi se tajmer stanja agenta i tajmer koji je povezan sa zahtevom za kontakt ispravno prikazao.

Nadgledanje tokom poziva vam omogućava da nadgledate agente koji su na telefonu sa kupcima dok su prijavljeni kao supervizor. Stanje nadgledanja tokom poziva se menja u zavisnosti od vaših radnji na pozivu.

Sistem podešava sledeća stanja nadgledanja tokom poziva:

• Nadgledanje – ovo ukazuje da ste ili pokrenuli ili nastavili nadgledanje tokom poziva i prikazuje se samo ako je nadgledanje tokom poziva uspešno.

• Nadgledanje je pauzirano – ovo ukazuje na to da ste pauzirali nadgledanje tokom poziva i prikazuje se samo ako je nadgledanje tokom poziva pauzirano i nije uspelo.

Za više informacija posetite opciju Nadgledaj agente tokom poziva.