Bir giriş noktasına akış atayabilirsiniz. Cisco, bir girişe yeni bir akış atamak için iş saatlerini kullanmanızı önerir. Zaten mevcut yönlendirme stratejisi akışlarınız varsa, iş saatlerini kullanarak bu akış kurulumlarını giriş noktasına taşımak iyi bir fikirdir. Daha fazla bilgi için bkz . İş Saatleri.

İletişim Merkezi aşağıdaki Kanal türleri oluşturmanıza olanak sağlar:

  • Sohbet

  • E-posta

  • Sosyal Medya

  • Gelen Telefon

  • Giden Telefon

Gelen giriş noktası, bir müşterinin çağrısının Contact Center sistemine ilk geldiği yerdir. Müşteri aramaları için, belirli bir giriş noktasına bir veya daha fazla ücretsiz arama numarası ekleyebilirsiniz. Sistem, çağrıyı giriş noktasındayken işlemek için etkileşimli sesli yanıt (IVR) kullanır.

Giden arama giriş noktası, Contact Center sistemindeki müşterilere giden (giden arama) çağrılar yapmak için ayarlanır. Giden Arama Giriş Noktaları listesinde, sistemin otomatik olarak oluşturduğu 'Dış Arama Sıraya Aktarma' adlı bir giriş noktası vardır. Giden çağrıları bir sıraya aktarmanız gerekirse, destek veya arama numarasını 'Sıraya Giden Arama Aktarma' giriş noktasına bağlayabilirsiniz

Kanal oluşturma

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > Ayrısız Merkezi seçin.

3

Contact Center gezinti bölmesinden, Müşteri deneyimi > Çalışanları seçin.

4

Kanal oluşturmak için Oluştur'u tıklayın ve aşağıdaki bilgileri girin:

Giriş Noktası

Açıklama

Ad

Giriş noktasının adı.


 

Ad 80 karakteri aşamaz. Alfasayısal karakterler, alt çizgiler ve tireler içerebilir.

Açıklama

Giriş noktasının kısa bir açıklaması.

Kuyruk Türü

Bir Gelen kuyruğu ve Giden kuyruğu seçin.

Kanal Türü

Sohbet, E-posta, Sosyal Kanal, Giden veya Gelen Telefon gibi bir kanal türü seçin.

Sosyal Kanal Türü

Bu giriş noktası yalnızca Kanal türü olarak Sosyal Kanal'ı seçtiğinizde görünür.

Aşağıdaki Sosyal Kanallardan birini seçin:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp
5

Seçtiğiniz Kanal Türüne bağlı olarak, aşağıdaki Giriş Noktası Ayarları için ayrıntıları girin:

Giriş Noktası

Açıklama

Saat Dilimi

İş saatlerinin bu giriş noktası için kullandığı saat dilimini seçin.

Varsayılan saat dilimi kiracının saat dilimidir.

Hizmet Düzeyi Eşik Değeri

Sistem hizmet düzeyi dışında olarak işaretlemeden önce bir müşteri talebinin sırada olabileceği süreyi girin. Temsilci bu zaman aralığı içinde bir müşteri hizmeti isteğini tamamlarsa, sistem bunu hizmet düzeyi içinde dikkate alır.

Yönlendirme Akışı

Bu giriş noktasına atamak için açılır listeden bir akış seçin.

Bu liste, Müşteri Deneyimi > Akışı'nda oluşturulan tüm akışları içerir.

Kurumunuz için çalışma saatleri ve çalışma dışı saatleri tanımlamak üzere iş saatlerini uygulamak isterseniz, yalnızca İş Saatleri etkinliğinin yapılandırıldığı akışları seçmenizi öneririz. İş Saatleri etkinliği, ilişkili iş saatleri yapılandırmasına bağlı olarak uygun şubeyi alır. Kontrol Hub'ında iş saatleri varlıkları oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz . İş Saatleri.


 

Contact Center, akış tasarımcısını kullanarak akış ve olay akışları oluşturma işlemini destekler. Bu akışları bir Dış Arama Giriş Noktasında kullanabilirsiniz.

Bu Dış Arama Giriş Noktası için atamak istediğiniz akışı seçin.

  • Herhangi bir dış arama giriş noktası için bir yönlendirme stratejisi ya da bir akış seçebilirsiniz. Bir yönlendirme stratejisi seçerseniz, akış, müzik ve dış arama sıralarını seçme gibi dış arama özelliklerini özelleştiremezsiniz. Ani'yi Özelleştir, Ekran pop, Genel değişken vb. akış denetimi yapılandırmalarını dış arama deneyiminin parçası olarak kullanamazsınız. Ekran pop, ANI'yi Özelleştirme vb. gibi gelişmiş yapılandırmalardan fayda sağlamak için yönlendirme stratejileri yerine akışlar kullanmanızı öneririz.

  • Desteklenen etkinlikler için bkz . Dış Arama Giriş Noktasındaki iş akışları için destek.

Müzik beklemede

Dış Arama Giriş Noktasında kullanmak istediğiniz müzik dosyasını seçin.

Giden Arama Sırası

 Giden Arama Giriş Noktası listesinden giden arama kuyruğunı seçin.
6

Bir gelen telefon giriş noktası oluşturuyorsanız, destek veya arama numaralarını eşleştirmeniz gerekir. Diğer giriş noktası türleri için Adım 8'e gidin.

7

Numaraları bir gelen giriş noktasıyla eşleştirmek için Destek Numarası bölümünden numaraları seçin.


 

Destek numaraları, müşterilerin işletmenize ulaşmak için aramak zorunda olduğu telefon numarasıdır. Gerektiğinde çağrı hizmetleri Webex altında yapılandırdığınız numaralardan birden fazla telefon numarası seçebilirsiniz. Bu numaralar Webex Calling hizmetinizde zaten yapılandırılmıştır.

8

Giriş noktasını oluşturmak için Oluştur'u tıklayın .

Kanal düzenleme veya silme

Bir Kanal türünü düzenleyemezsiniz.

1

Control Hub'da oturum açın.

2

İletişim Merkezi > Hizmetler'egidin.

3

İletişim Merkezi gezinme bölmesinden, Müşteri Deneyimi > Kanallarını seçin.

4

Düzenlemek veya silmek istediğiniz Kanalı tıklayın.
5

Kanal ayrıntılarını düzenleyin ve Kaydet'i tıklayın.

6

Kanalı silmek için sağ üst köşedeki sil simgesini tıklayın .

Etkin durumdaki bir Kanalı silemezsiniz.
7

Arama kayıt zamanlamasını silmek için, onay açılır menüsünde Sil'i tıklayın .