14 أغسطس 2025

الدردشة الاستباقية - إشراك العملاء قبل الاتصال بهم

تقديم الدردشة الاستباقية - حجر الزاوية في استراتيجية تجربة العملاء لأي شركة تسمح للعلامات التجارية بالتواصل مع العملاء حتى قبل بدء الدردشة! باستخدام هذه الميزة الجديدة ، يبدأ الوكلاء في تلقي مهام الدردشة الصادرة التي يبدأها النشاط التجاري بناء على سلوك الزائر على موقع الويب.

ما يمكن توقعه:

  • عند تعيين دردشة استباقية، سيرى الوكلاء مؤشرات مرئية واضحة تفيد بأن المحادثة كانت بمبادرة من النشاط التجاري.

  • ستظهر الرسالة الاستباقية الأصلية المرسلة إلى العميل في نص الدردشة، مع توفير السياق الكامل.

  • يمكن للوكلاء متابعة المحادثة بسلاسة، تماما كما هو الحال مع أي تفاعل دردشة واردة.

ما أهمية ذلك:

تتيح الدردشات الاستباقية للشركات إشراك العملاء في اللحظة المثالية ، مما يحسن تجربة العملاء ويزيد من المشاركة. بالنسبة لك ، فهذا يعني محادثات وفرصا أكثر جدوى لمساعدة العملاء في وقت مبكر من رحلتهم.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة محادثات الدردشة المباشرة.

31 يوليو 2025

واجهة مستخدم محسنة ل Agent Desktop

جرب واجهة سطح مكتب حديثة وبديهية مع الخطوط والألوان وعناصر واجهة المستخدم ولوحات الألوان المحدثة لمزيد من الوضوح والجاذبية المرئية. يدعم التخطيط المعاد تنظيمه أيضا الميزات الجديدة والقادمة.

Agent Desktop UI

يتوفر التحسين التالي فقط في واجهة Agent Desktop المحسنة:

  • جزء قائمة المهام المحدث:تنظيم محسن باستخدام علبة وارد موحدة لكافة التفاعلات. يوفر التخطيط المبوب طريقة عرض جزء واحد لجميع التفاعلات الجارية والمكتملة مؤخرا، مما يمكن الوكلاء من إدارة عبء العمل الخاص بهم بفعالية.

واجهة المستخدم المحسنة ل Agent Desktop إلى جانب ميزتها الجديدة متاحة فقط للمستأجرين الجدد الذين تم إنشاؤهم بعد 31 يوليو. سيتمكن المستأجرون الحاليون من الوصول إلى هذه الميزات في 27 أغسطس.

لمزيد من المعلومات، راجع فهم واجهة المستخدم Agent Desktop.

قائمة المهام المحسنة في Agent Desktop

نحن نقدم قائمة مهام محدثة في Agent Desktop لجعل إدارة تفاعلاتك اليومية أكثر وضوحا وكفاءة. توفر عملية إعادة التصميم هذه عرضا موحدا لجميع محادثات العملاء.

ما الجديد بالنسبة لك؟

  • تصميم مبوب مبسط: تتميز قائمة المهام الخاصة بك الآن بتخطيط 2 مبوب لسهولة التنقل:
    • نشط: يمكنك الاطلاع على جميع تفاعلاتك الحالية في لمح البصر، بما في ذلك نوع المكالمة وتفاصيل العميل وقائمة الانتظار والوقت المنقضي.
    • مغلق: يمكنك الوصول إلى سجل زمني لمحادثاتك التي تم الانتهاء منها مؤخرا عبر جميع القنوات.
  • نظرة عامة محسنة على التفاعل: احصل على عرض شامل أحادي الجزء لجميع التفاعلات الواردة والمستمرة ، مما يساعدك على تحديد أولويات عبء العمل وإدارته بفعالية.

يعمل هذا التحديث على تبسيط كيفية إدارة تفاعلاتك بشكل كبير. من خلال توفير نظرة عامة واضحة ومنظمة على مهامك ، يمكنك تحديد الأولويات بشكل أفضل وتحسين كفاءتك وتقديم تجربة أفضل للعملاء في النهاية.

واجهة المستخدم المحسنة ل Agent Desktop إلى جانب ميزتها الجديدة متاحة فقط للمستأجرين الجدد الذين تم إنشاؤهم بعد 31 يوليو. سيتمكن المستأجرون الحاليون من الوصول إلى هذه الميزات في 27 أغسطس.

لمزيد من المعلومات، راجع فهم واجهة المستخدم Agent Desktop.

جدولة معاودة الاتصال للمكالمات الواردة والصادرة

تمكن ميزة معاودة الاتصال المجدولة الوكلاء من ترتيب عمليات إعادة الاتصال بالعملاء لتواريخ وأوقات محددة مباشرة من أجهزة سطح مكتب الوكيل. أثناء إجراء مكالمة مع عميل - سواء كان واردا أو خارجيا - يمكن للوكلاء جدولة عمليات معاودة الاتصال وإدارتها وتعيينها بسهولة، مما يوفر للعملاء سهولة اختيار الوقت المفضل للاتصال بهم. هذا يساعد على تحسين الكفاءة وتجربة العملاء.

لتنشيط هذه الميزة، يحتاج المسؤولون إلى تكوين نقطة إدخال خارجية نشطة في مركز التحكم.

لمزيد من المعلومات، راجع جدولة معاودة الاتصال في القسم Agent Desktop .

24 يوليو 2025

تحسينات RONA مع تكامل WxC

توفر تحسينات RONA تقارير RONA شفافة ودقيقة. ستحصل على رؤى دقيقة من خلال تصنيفات محددة لإعادة التوجيه عند عدم الرد (RONA) للمكالمات التي لم يتم الرد عليها ومشكلات تسليم جهات الاتصال الأخرى مثل أخطاء النظام أو تكوينات الوكيل الخاطئة. وهذا يعني انخفاض RONA. بالإضافة إلى ذلك ، سيتم تعيين الوكلاء غير القادرين على قبول المكالمات بسبب أفعالهم أو مشكلات تسليم المكالمات تلقائيا على "الخمول" ، مما يضمن توزيعا فعالا للمكالمات وتجربة عملاء سلسة!

لمزيد من المعلومات، راجع فهم حالات العامل ودليل مستخدم المحلل.

14 يوليو 2025

تجربة استشارة محسنة لتعاون سلس

نحن نتفهم مدى أهمية الحفاظ على تجربة سلسة ومثمرة أثناء المكالمات الاستشارية ، خاصة عند التعامل مع عملاء ذوي قيمة عالية أو سيناريوهات حساسة. في المواقف التي يسقط فيها العميل بشكل غير متوقع من مكالمة - سواء بسبب مشكلات في الاتصال أو لأسباب أخرى - يمكن أن تكون التجربة الحالية مزعجة لكل من الوكلاء والأطراف التي تمت استشارتها. نحن نقدم تحسينات لمواجهة هذا التحدي وضمان الاستمرارية في سير العمل الخاص بك.

ما الذي يتغير؟

مسح إشعارات الإفلات—سيتلقى الوكلاء الآن إشعارا واضحا عند خروج العميل من المحادثة. بالإضافة إلى ذلك، سيعكس جزء المشاركين غياب العميل، مما يجعله شفافا لجميع الأطراف.

تعاون سلس بين الوكيل والطرف الاستشاري - يمكن للوكيل والطرف الاستشاري مواصلة مناقشتهما دون انقطاع، مما يسمح لهما بالتوافق بشأن الخطوات التالية للعميل.

المرونة في إعادة الاتصال—سيتوفر للوكلاء القدرة على:

  • ضع الاستشارة قيد الانتظار.
  • استأنف مكالمة الاستشارة بسلاسة ، مع ضمان عدم فقدان السياق.

لفهم هذا بشكل أفضل ، راجع سيناريوهات ما قبل وبعد هنا.

هذه هي تجربة الاستشارة اليوم حيث تكون خيارات التحكم في الاستشارة كلها في اللوحة العلوية مع خيارات التحكم في المكالمات الأخرى:

هذا هو UX المحدث حيث يتم استدعاء خيارات الاستشارة في منطقة الاستشارة بحيث يكون من الواضح للوكيل ما هي الخيارات التي تنتمي إلى ساق المكالمة:

هذه هي الرسالة التي يتلقاها الوكيل إذا سقط العميل أثناء وجود استشارة نشطة:

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

13 يونيو 2025

النصوص في الوقت الحقيقي للوكلاء

توفر ميزة النسخ في الوقت الفعلي للوكلاء نسخة مباشرة ومحدثة باستمرار من محادثات العملاء مباشرة داخل Agent Desktop. هذا يضمن أن كل كلمة منطوقة يتم التقاطها بدقة في الوقت الفعلي ، مما يقلل من مخاطر تفويت التفاصيل وسوء الفهم. يمكن للوكلاء المتابعة دون عناء دون الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويا ، مما يسمح لهم بالبقاء مشاركين بشكل كامل في المحادثة.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

  • تحسين التواصل: احصل على تفاصيل العملاء بدقة، مما قلل من حالات سوء الفهم.
  • زيادة الكفاءة: قلل من تدوين الملاحظات يدويا والمحادثات المتكررة.
  • تجربة أفضل للعملاء: معالجة المخاوف بسرعة ووضوح.

لمزيد من المعلومات، راجع تمكين النصوص في الوقت الفعلي للوكلاء.

12 مايو 2025

SFDC - دعم موسع للأحرف الخاصة في الرموز الخاملة

لقد قمنا بتحديث Control Hub لدعم رموز خاملة أكثر مرونة. يمكنك الآن استخدام الشرطة المائلة للأمام (/) والأقواس () بالإضافة إلى الواصلات والشرطات السفلية والنقاط. يتيح لك ذلك إنشاء رموز خاملة مثل "متاح - رسالة / مكالمات" للحصول على تحديثات أوضح للحالة.

21 أبريل 2025

نقل نقاط الدخول وتعزيز المؤتمر

Cisco يقدم تحسينا لميزات تحويل المكالمات والمؤتمرات. في الوقت الحالي، عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يجب عليه الانتظار حتى يتم توصيل وكيل آخر بالمكالمة. هذا يعني أنه لا يمكنهم تحرير المكالمة أثناء وجودها في حالة IVR أو قائمة انتظار.

مع الوظيفة الجديدة ، ستتم إزالة هذا القيد. يمكن للوكلاء الآن تحرير المكالمة إلى قائمة الانتظار IVR/، مما يلغي الحاجة إلى انتظار اتصال عامل آخر. يعمل هذا التحسين على تبسيط عملية معالجة المكالمات وتحسين الكفاءة.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات المؤتمرات وتتضمن دعما لتدفق يقوم بإجراء تحويل عشوائي عند توجيه مكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المكالمات في Agent Desktop.

Webex WFO: طلبات النشاط

طلبات النشاط موجودة الآن في Webex WFO ، مما يوسع تجربة الجدولة الذاتية للوكيل من خلال السماح للوكلاء بطلب الوقت للأنشطة ضمن نوباتهم المحددة مثل التدريب أو العمل الإداري أو فرص بناء المهارات.

يمكن للوكلاء الاختيار من قائمة الأنشطة المؤهلة مباشرة داخل واجهة MyTime ، باستخدام وظيفة السحب والإفلات لتعديل جدولهم. يعمل هذا على تبسيط عملية الطلب مع منح الوكلاء مزيدا من التحكم في تطويرهم وتخطيطهم اليومي.

الفوائد الرئيسية:

  • يمنح الوكلاء ملكية أكبر لجدولهم الزمني ونموهم المهني.
  • يمكن الوكلاء من طلب وقت للتطوير والمهام غير المجدولة.
  • يعزز الثقة والشفافية في عملية الجدولة.

لمزيد من المعلومات، راجع طلب نشاط.

17 أبريل 2025

تعاون محسن في Webex Contact Center المكالمات متعددة الأطراف

لقد أدخلنا تحسينات على وظيفة المكالمة الجماعية داخل مركز الاتصال. تتيح هذه التغييرات إجراء مناقشات مستمرة بين أطراف متعددة، حتى بعد قطع اتصال العميل أو الوكيل بالمكالمة.

مقارنة مرئية: فيما يلي مقارنة مرئية تسلط الضوء على التحول من الواجهة الحالية إلى الإصدار المحسن.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

السلوك الحالي:

مع تجربة سطح المكتب الحالية:

  • أثناء المكالمة الجماعية، تقتصر التفاعلات على حضور العميل.

  • في المكالمة الجماعية، يمكن للوكيل إضافة مشارك إضافي واحد. بعد بدء المؤتمر، يكون لدى الوكيل خيار تحويل المكالمة إلى هذا المشارك، مما يسمح للوكيل بترك المكالمة أثناء تسليمها إلى المشارك المتبقي.

السلوك المحسن:

  • تدعم إمكانية الاتصال الجماعي ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين ، مما يعزز التعاون لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

  • ستتمكن من استشارة المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى مكالمة جماعية. يوفر هذا التحسين للعملاء مرونة أكبر في إدارة تفاعلاتهم.

    • مثال لدعم العملاء: عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، قد يحتاج الوكيل إلى تضمين خبيرين للمساعدة. يمكن للوكيل إضافتها واحدة تلو الأخرى ، مما يؤدي إلى مؤتمر رباعي. ثم يكون لدى الوكيل خيار ترك المكالمة ، مما يسمح للخبراء بمواصلة مساعدة العميل. بدلا من ذلك، في حالة قطع اتصال العميل، يمكن للوكيل والخبراء متابعة مناقشة ما بعد المكالمة.
    • مثال على الاستشارة الطبية: عندما يتصل المريض للتحدث مع طبيب وممرضة ، يمكن أن يشمل الوكيل ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين للمساعدة. إذا غادر المريض بعد الاستشارة الأولية ، يمكن للفريق الطبي مواصلة مناقشته لإنهاء التحليل.

  • ستتم إعادة تسمية خيار النقل الحالي في مؤتمر ثلاثي الأطراف إلى مؤتمر الخروج. بالنقر فوق "إنهاء المؤتمر"، ستغادر المكالمة، وسيتولى المشارك التالي التحكم تلقائيا.

  • سيكون لديك أيضا خيار إنهاء المؤتمر بالكامل ، مما يسمح لك بإنهاء التفاعل ومتابعة مهام الاختتام. بالضغط على "إنهاء" ، سيتم قطع اتصال جميع المشاركين. في حين أن القدرة على إسقاط مشاركين محددين بشكل فردي ليست متاحة بعد ، فمن المخطط تحديثها في المستقبل.

  • عندما يترك العميل المكالمة، سيدخل المشاركون المتبقون في حالة ما بعد المكالمة لمناقشة الخطوات التالية ووضع اللمسات الأخيرة عليها. بمجرد اختتام المؤتمر ، سيدخل العامل الأساسي مرحلة الاختتام. بالنسبة لأولئك الذين يتتبعون متوسط وقت المعالجة كمقياس مخصص داخل Analyzer، من المهم تضمين وقت ما بعد المكالمة لضمان دقة المقياس. ينعكس هذا التحديث بالفعل في المقياس الافتراضي Webex Contact Center.

جدول المقارنة:

ميزة/جانبالسلوك الحاليتجربة جديدة
المشاركون في المكالمة الجماعية يقتصر على حضور العميل ومشارك إضافي واحد. يدعم ما يصل إلى 8 مشاركين (بما في ذلك الوكيل والعميل)، باستثناء المشرف المقيد، مما يسمح بزيادة التعاون.
خيار التحويل (تحديث واجهة المستخدم) يستخدم الوكلاء التحويل لترك مكالمة وتحويلها إلى مشارك آخر. يتم استبدال التحويل بمؤتمر الخروج. يمكن للوكلاء ترك المكالمة. يفترض المشارك المضاف الأول التحكم ، مما يبسط إدارة المكالمات.
إنهاء المؤتمر (تحديث واجهة المستخدم) تضمن إنهاء المؤتمر عملية من خطوتين: إسقاط مشاركين إضافيين ثم إنهاء المكالمة. يتم استبدال نهاية المؤتمر ب End ، والتي تنهي المؤتمر بالكامل لجميع المشاركين في خطوة واحدة ، مما يؤدي إلى تبسيط العملية النهائية.
عناصر تحكم إضافية في الوكيل غير متوفر يمتلك الوكلاء الإضافيون عناصر تحكم مشابهة للعامل الأساسي، بما في ذلك إضافة مشاركين وإنهاء المكالمة، مما يعزز المرونة.
التشاور غير متوفر يمكن للوكلاء التشاور مع المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى المؤتمر ، مما يحسن الجهود التعاونية.
حالة ما بعد المكالمة غير متوفر يدخل المشاركون المتبقون في حالة مكالمة POST عند مغادرة العميل، مما يسمح باستمرار التعاون وإكمال المهمة.
تتبع المقاييس قد لا تتضمن المقاييس المخصصة وقت ما بعد المكالمة. يجب تضمين وقت ما بعد المكالمة لتتبع القياس الدقيق في Analyzer ؛ تتضمن المقاييس الافتراضية مثل متوسط وقت المعالجة هذا بالفعل ، مما يضمن الدقة. يجب تحديث التعريفات المخصصة.

خيارات الرجوع إلى نقطة الدخول/رقم الطلب (EP/DN)

تعمل هذه الميزة على تبسيط عملية الاستشارة من خلال السماح للوكلاء بالتشاور مباشرة مع نقاط الدخول وأرقام الاتصال ، مما يعزز التعاون والكفاءة.

فوائد للوكلاء والمسؤولين

  • قدرات التشاور المباشر: يمكن للوكلاء بدء المشاورات مباشرة مع نقاط الدخول أو أرقام الاتصال ، مما يسهل التعاون السلس عبر الإدارات دون خطوات وسيطة.
  • التكوين عبر ملفات تعريف سطح المكتب: يمكن للمسؤولين إعداد نقاط الدخول وإدارتها من خلال ملفات تعريف سطح المكتب، مما يتيح الوصول السريع والسهل للوكلاء أثناء الاستشارات.
  • إدارة سير عمل المكالمات المحسنة: يمكن للوكلاء وضع المتصلين بكفاءة في قوائم انتظار الوجهات مباشرة، مما يعزز معالجة المكالمات دون الحاجة إلى إعادة تشغيل عملية الاستشارة.
  • التقارير المتكاملة: للحصول على تقارير مفصلة عن ساق المكالمة والرؤى المستندة إلى قائمة الانتظار، يجب على العملاء الاستفادة من التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR). على الرغم من أن دمج ساق المكالمة الجديد يبسط سجلات التفاعل في سجل جلسة اتصال واحد (CSR)، فقد يلزم إجراء تعديلات لاستخدام QBR بفعالية.

تعمل هذه الميزة على تحسين إدارة المكالمات وعمليات إعداد التقارير، مما يدعم نجاحا تشغيليا أفضل ويحسن تجربة الاستشارات لكل من الوكلاء والمسؤولين.

1 أبريل 2025

تحسين كفاءة القوى العاملة باستخدام إشعارات Webex WFO

الإشعارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة للوكلاء.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

  • إشعارات إغلاق نافذة عروض أسعار التحول - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عروض أسعارهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر MyTime Web App وتطبيق الهاتف المحمول وإشعارات المتصفح. ويساعد ذلك على تحسين توزيعات المناوبات ومنع عروض الأسعار الفائتة.

  • إشعارات طلب الغياب - عندما يرسل أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد الفريق أو المشرف عليه إشعارا مستمرا داخل التطبيق أو إشعارا منبثقا أو إشعارا بدفع النظام.

المزايا:

  • يسلم الإخطارات في الوقت المناسب
  • يعزز كفاءة الجدولة
  • تقليل عبء العمل الإداري
  • يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين.

4 مارس 2025

أفضل مع Webex: تجربة معالجة مكالمات محسنة في Agent Desktop

تعمل هذه الميزة على دمج Webex Calling Notification وDesktop Popover في Agent Desktop، مما يلغي تداخل المعلومات. يمكنك الآن الرد على المكالمات مباشرة من سطح المكتب دون وجود أي تداخل مع نافذة مكالمة تطبيق Webex. تتوفر هذه الميزة فقط مع تطبيق Webex 44.12 أو أحدث. تأكد من تمكين مفتاح التبديل إخفاء Webex Calling الإشعارات إلى تشغيل. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين Webex Contact Center إعلامات مكالمات سطح المكتب باستخدام تطبيق Webex كعميل وإعداد الإعلامات وإدارتها.

3 مارس 2025

Webex WFO: دعم اللغة العالمية لفئات العبارات

يوفر Webex WFO الآن دعما محسنا متعدد اللغات ، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة عبر سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

المزايا:

  • تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات ، بما في ذلك المحادثات متعددة اللغات.
  • التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.
  • تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

تجعل هذه التحسينات Webex WFO أكثر انسجاما مع احتياجات العملاء ، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع الترجمة.

25 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (البريد الإلكتروني)

Webex WFO توفر إدارة الجودة الآن إمكانات محسنة متعددة القنوات ، والتي تمكن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر كل من التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة وSMS والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني البحث المحسن وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاحتفاظ القابلة للتخصيص والمزيد.

Webex WFO تمكن إدارة الجودة الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر ثاقبة وتبسيط سير العمل ، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

11 فبراير 2025

Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

مرحبا بك في Cisco AI Assistant الجديد لمركز الاتصال.

Cisco AI Assistant الخاص بك موجود هنا لتبسيط مهامك اليومية ومساعدتك على تقديم خدمة عملاء استثنائية.

إليك ما يقدمه AI Assistant:

  • ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للاحتفاظ بالسياق وعدم البدء من الصفر عند تحويل المكالمات أو قطع اتصالها. الخاص بك AI Assistant:
    • ينشئ ملخصات فورية لعمليات قطع الاتصال غير المتوقعة أو عمليات تسليم الوكيل الظاهري.
    • المتابعة من حيث توقف العميل ومتابعة المحادثات بسلاسة، مما يوفر الوقت للجميع.
  • فواصل الرفاهية الآلية لدعم رفاهيتك أثناء رعاية العملاء.
    • احصل على تذكيرات بفترات الراحة بناء على أنماط عملك.
    • حافظ على نشاطك وتركيزك طوال نوبتك.
  • Auto CSAT للحصول على رؤى حول رضا العملاء من خلال الدرجات التي تم إنشاؤها الذكاء الاصطناعي مباشرة بعد كل تفاعل لمساعدتك في تقييم اتجاهات الأداء الخاصة بك.

تم تصميم AI Assistant لدعمك. خبرتك ولمستك الإنسانية هي التي تجعل تجارب العملاء رائعة ، و AI Assistant هنا لجعل عملك أسهل قليلا!

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco AI Assistant ل Webex Contact Center.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

ملخصات الذكاء الاصطناعي للمكالمات التي تم إسقاطها:  لا تقلق أبدا بشأن المكالمات التي تم إسقاطها مرة أخرى! إذا تم قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع، يقوم Cisco AI Assistant بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يتصل العميل مرة أخرى ، يمكن للوكيل التالي متابعة المحادثة بسلاسة ، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل.

ملخصات نقل الوكيل الذكاء الاصطناعي:  يوفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين ، مما يضمن حصولك على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. هذا يعني تكرارا أقل للعملاء ودقة أسرع!

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

استراحات العافية التلقائية

تعمل استراحات العافية الآلية على مراقبة مستويات التوتر واكتشافها في الوقت الفعلي وإرسال تذكيرات لأخذ فترات راحة بين المهام. باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي ، يوفر النظام فترات راحة صحية عند الضرورة ، مما يساعدك على إدارة الإجهاد بفعالية والحفاظ على الأداء العالي وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع تعزيز الرفاهية والمشاركة من خلال استراحات العافية التلقائية.

السيارات CSAT

استعد لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء وتحسين الأداء باستخدام Auto CSAT! يستخدم نموذج Auto CSAT الخاص ب Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ بدرجة CSAT وتعيينها لكل تفاعل. يمكنك عرض درجات CSAT التلقائية في تقرير Auto CSAT على لوحة معلومات AI Assistant داخل المحلل الذي يشاركه مشرفك.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين الأداء وخدمة العملاء باستخدام رؤى CSAT.

1 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (الدردشة ، SMS)

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية ، أدخلت Webex WFO Quality Management تحسينات لدعم مشاركة omnichannel. تضمن هذه التحديثات عرضا شاملا للتفاعلات وتجربة سلسة عبر قنوات مختلفة. 

النقاط الرئيسية

  • تظهر لوحة نص الدردشة الفصل بين الأطراف لمراجعة سريعة والحصول على السياق الكامل لتفاعل النص وخريطة نصية جديدة مع القدرة على النقر فوق فقاعة للوصول بسرعة إلى هذا المكان في الدردشة.
  • يتضمن نوع جهة الاتصال الآن الدردشة و SMS بالإضافة إلى الاتصال والنص.

صفحة التفاعلات

  • تم تحسين أعمدة السبب ونوع التسجيل لجهات الاتصال الرقمية. على سبيل المثال، يعكس "السبب " الآن السبب الذي تم تعيينه بواسطة سير العمل.
  • تمت إضافة عمود جديد للأطراف الخارجية. الأطراف الخارجية هي عامل تصفية جديد لجهات اتصال الدردشة وSMS للتصفية حسب الشخص الذي تفاعل معه الوكيل. عادة ما يكون هذا المعرف عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف ولكنه يختلف حسب أداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

29 يناير 2025

بدأ الوكيل دعم SMS والبريد الإلكتروني الصادر

يسعدنا أن نعلن أنه يمكن للوكلاء الآن بدء مهام SMS أو البريد الإلكتروني الصادرة من Webex Contact Center Agent Desktop. يمكن للوكلاء بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء كانوا في مكالمة صوتية أو مشتركين في تفاعل رقمي أو خاملين دون تعيين مهام. تتيح هذه الميزة الجديدة للوكلاء إرسال تحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات المنتظمة عند الطلب ، وستكون متاحة لجميع الوكلاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة من Webex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في نهج ملف تعريف الوسائط المتعددة المعين للعامل.

27 يناير 2025

الاحتفاظ بعناوين البريد الإلكتروني في الحقل "إلى"

يمكن للوكلاء الآن إضافة عناوين بريد إلكتروني متعددة في الحقل " إلى " عند الرد على الكل في محادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إزالة أي عنوان بريد إلكتروني من القائمة باستثناء العنوان الأساسي.

7 يناير 2025

تعزيز تجربة إنشاء حالة SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يفتح إنشاء الحالة التلقائي في Salesforce الآن جميع الحالات الجديدة في Tab منفصل ، بغض النظر عن حالة الاتصال (معروفة أو غير معروفة). في السابق، كانت حالات جهات الاتصال المعروفة تفتح في وضع التحرير ضمن Tab الحالية وتغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

11 ديسمبر 2024

استشر أو عقد مؤتمر أو نقل المكالمات الصوتية إلى الخبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن حالة الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن حالة الحضور، ستتمكن بسهولة من استشارة المكالمات الصوتية أو عقدها أو تحويلها إلى الخبراء داخل مؤسستك Webex. ابحث في دليل Webex الخاص بك بالاسم واعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي "بدء استشارة" و"تحويل مكالمة" في إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

11 ديسمبر 2024

إجراء مكالمات صوتية خارجية مع خبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن حالة الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن حالة الحضور، ستتمكن بسهولة من إجراء مكالمات خارجية مع الخبراء داخل مؤسستك Webex. ابحث في دليل Webex الخاص بك واعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" في إجراء مكالمة خارجية.

قم بإجراء مكالمات صوتية خارجية مع الخبراء داخل مؤسستك Microsoft Teams باستخدام البحث عن حالة الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن حالة الحضور، ستتمكن بسهولة من إجراء مكالمات خارجية مع الخبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams الخاصة بك. ابحث في دليل Microsoft Teams واعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" في إجراء مكالمة خارجية.

02 ديسمبر 2024

قدرات إخفاء معلومات تحديد الهوية الشخصية لتحسين الأمان والخصوصية في اتصالات العملاء

جرب معيارا جديدا في خصوصية العملاء حيث نقدم الآن ميزة إخفاء معلومات التعريف الشخصية (PII) ل Agent Desktop. يدعم هذا التحسين تركيزك على تقديم خدمة استثنائية مع ضمانات متقدمة ، مما يضمن حماية تفاصيل العملاء الحساسة.

للحصول على معلومات تفصيلية حول كيفية عمل هذا التقنيع مع الوكلاء، ارجع إلى المقالات ذات الصلة في قسمي التعامل مع المكالمات الواردة والتعامل مع محادثات القنوات الرقمية في مركز مساعدة مركز الاتصال.

04 نوفمبر 2024

موصلات CRM جديدة ل Salesforce و Microsoft و Dynamics 365 و ServiceNow

الوصول إلى كل ما تحتاجه في مكان واحد. تسمح لك موصلات CRM الخاصة بنا بالتعامل مع التفاعلات الصوتية أثناء فتح معلومات العميل داخل Salesforce أو Microsoft Dynamics 365 أو ServiceNow. استمتع بتجربة النوافذ المنبثقة السلسة للشاشة وتسجيل الأنشطة وإدارة الحالات والمزيد - كل ذلك في واجهة وكيل سهلة الاستخدام ومعاد تصورها. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى Webex Contact Center واستخدامه داخل Dynamics، والوصول إلى Webex Contact Center واستخدامه داخل ServiceNow، والوصول إلى Webex Contact Center واستخدامه داخل Salesforce.

30 أكتوبر 2024

خيار الاتصال الهاتفي بسطح المكتب مدعوم الآن على Microsoft Edge و Firefox

يمكن لوكلاء Webex Contact Center الآن استخدام سطح المكتب (WebRTC) للتعامل مع التفاعل الصوتي مباشرة في متصفحات Edge و Firefox.

18 أكتوبر 2024

Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

تم تصميم Cisco AI Assistant لمركز الاتصال لتحسين عمل الوكلاء وتحسين تجربة العملاء. يوفر AI Assistant ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال تفاعل العميل - قبل وأثناء وبعد. تتضمن المجموعة الأولى من الإمكانات المتوفرة في مدخل الإصدار التجريبي ملخصات تلقائية للمكالمات التي تم إسقاطها وملخصات تحويل الوكيل الظاهري.

  • ملخصات تلقائية للمكالمات التي تم إسقاطها

    مع هذه الإمكانية، لا داعي للقلق بشأن تكرار المحادثات في تلك الحالات المحبطة حيث يتم إسقاط مكالمتهم عن طريق الخطأ قبل الحل: عندما يتصل العميل مرة أخرى، سيقوم Cisco AI Assistant لمركز الاتصال بإنشاء ملخص لمكالمة ذلك العميل قبل انقطاع المكالمة، وسيعرض هذا الملخص للوكيل التالي الذي يلتقط رد اتصال العميل. بهذه الطريقة ، يمكن للوكلاء المتابعة من حيث توقف الوكيل السابق مع العميل ، مما يوفر على العميل الاضطرار إلى تكرار نفسه ، مع تقصير متوسط أوقات التعامل بشكل كبير.

  • ملخصات تحويل الوكيل الظاهري

    باستخدام هذه الإمكانية، يتلقى الوكلاء ملخصا تم إنشاؤه تلقائيا لتفاعل العميل مع الوكيل الظاهري، مما يضمن إنشاء سياق سريع، وتكرار أقل من العميل، وأوقات حل أسرع.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بهذه الميزات التجريبية.

27 سبتمبر 2024

تحسين سياقات البريد الإلكتروني التاريخية

سيكون لدى الوكلاء الذين يعملون على قناة البريد الإلكتروني الآن سجل سياقي أفضل عند التعامل مع مهام البريد الإلكتروني. وكجزء من هذا التحسين،

  • عندما يرد أحد الوكلاء على رسالة بريد إلكتروني أو يعيد توجيهها ، يقوم المؤلف بتحميل الرد المقتبس ويسمح للوكلاء بتحرير المحتوى كما يفعلون مع أي عميل بريد إلكتروني قياسي.
  • سيكون لكل رد أو إعادة توجيه بادئة موضوع على مستوى الرسالة (RE: أو FW:) بناء على الإجراء الذي تم تنفيذه.
  • بالإضافة إلى ذلك، قمنا بزيادة الحد الأقصى لعدد الأحرف في رسالة البريد الإلكتروني من 25,000 إلى 500,000 حرف (مزيج من رسائل البريد الإلكتروني السابقة والردود الحالية) لدعم هذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المحادثات عبر البريد الإلكتروني.

24 سبتمبر 2024

Webex Contact Center موصل CRM لإصدار Xanadu من ServiceNow

استعد لرفع مستوى تفاعلات عملائك! موصل Webex Contact Center CRM متاح الآن على إصدار Xanadu من ServiceNow. استمتع بالتكامل السلس، والوصول الفعال للبيانات، وسير العمل الأكثر انسيابية، كل ذلك ضمن بيئة ServiceNow المألوفة لديك.

لمزيد من المعلومات، راجع دمج Webex Contact Center مع ServiceNow المقالة.

25 يونيو 2024

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

تتوفر هذه الميزة حاليًا في وضع التوفر المحدود (LA) لمنطقة الولايات المتحدة. وقد تم توسيع نطاقه ليشمل منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا أيضًا.

استعد لأداة تغيير قواعد اللعبة القادمة إليك - أداة رحلة العميل. اعتبره بمثابة دليلك الشخصي لقصة كل عميل. بفضل هذه الأداة المفيدة، لن تحتاج بعد الآن إلى بذل الكثير من الجهد لتتبع مسار العميل. سيكون لديك رؤية كاملة في الوقت الفعلي لتفاعلاتهم، من الاتصال الأولي إلى مشاركتهم الأخيرة. جهز نفسك لتقديم خدمة ليست سريعة فحسب، بل شخصية بشكل لا يصدق، لأنك ستحصل على كل السياق الذي تحتاج إليه، في الوقت الذي تحتاج إليه.

إذا كنت مهتمًا بفهم الأداة من وجهة نظر الوكيل، فيمكنك العثور على وثائق شاملة هنا.

كيفية الاستخدام؟ انقر هنا لمشاهدة الفيديو.

5 يونيو 2024

ارتقِ بتفاعلاتك مع العملاء من خلال تكامل Apple Messages for Business (AMB)

باعتبارك وكيلًا، استعد لتحويل تفاعلك مع العملاء من خلال دمج Webex Contact Center وApple Messages for Business (AMB). يتيح لك هذا التحسين التواصل مع العملاء مباشرةً داخل نظام Apple البيئي، مما يوفر تجربة مراسلة أكثر سهولة وتفاعلية. استخدم الميزات المتقدمة مثل أدوات اختيار القائمة وأدوات اختيار الوقت والنماذج والردود السريعة لتوفير خدمة سلسة تلبي توقعات العملاء المعاصرين.

من خلال Flow Builder الخاص بـ Webex Connect، يمكن لمسؤولي النظام لديك تصميم وتنفيذ رحلات عملاء آلية مصممة خصيصًا لتلبية متطلبات علامتك التجارية الفريدة. عندما تتطلب المحادثة لمسة شخصية، ستكون مجهزًا للانتقال بسلاسة من العملاء إلى الدعم المباشر، مما يضمن التعامل مع كل تفاعل بأقصى درجات العناية والكفاءة.

استغل قوة تكامل AMB وكن في طليعة تقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لاستكشاف الإمكانات الكاملة لهذه القناة وكيف يمكنها أن تفيد علامتك التجارية، انقر هنا للحصول على مزيد من التفاصيل.

للبداية، سيدعم Webex Contact Center الميزات المطلوبة التي حددتها Apple لـ BOTS ومركز الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع إعداد القنوات الرقمية في Webex Contact Center و أنواع المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية في Webex Contact Center.

16 مايو 2024

دعم E911 المحسّن مع WebRTC

باعتبارك أحد مستخدمي WebRTC، ستستفيد من دعم E911 المتكامل، بفضل حل الطوارئ Redsky. وهذا يعني أنه في حالة الطوارئ، يمكن نقل معلومات موقعك بدقة إلى المستجيبين الأوائل، مما يضمن تقديم المساعدة السريعة عند الحاجة إليها. يعد هذا التحديث جزءًا من التزامنا بتزويدك ببيئة عمل آمنة ومرنة.

لمزيد من المعلومات، راجع توفير خدمة الاتصال في حالات الطوارئ في Webex Contact Center للوكلاء.

16 مايو 2024

WebRTC دعم لـ Webex Contact Center

يقدم Webex Contact Center دعم WebRTC (الاتصالات عبر الويب في الوقت الفعلي) لـ Agent Desktop باستخدام منصة الوسائط من الجيل التالي (RTMS).

باستخدام هذه الميزة، يمكن للوكلاء استخدام Agent Desktop باستخدام سماعة الرأس دون الحاجة إلى هاتف خارجي أو رقم داخلي. يدعم Agent Desktop جميع وظائف الصوت الحالية مثل التعليق والاسترجاع والنقل والمؤتمر. تمت إضافة ميزات مثل كتم الصوت والإجابة التلقائية ولوحة الاتصال إلى Agent Desktop لتسهيل الاستخدام عبر المتصفح فقط. بالإضافة إلى ذلك، عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام متصفح، يُظهر مؤشر حالة WebRTC الجديد ما إذا كانت خدمة الصوت قيد التشغيل أو التوقف أو في حالة اتصال.

يتيح هذا للعملاء مزيدًا من الحرية والمرونة في نشر الوكلاء، وتقليل التكاليف، وتقليل أوقات التكامل لنشر أو توسيع مركز اتصال جديد.

لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

10 مايو 2024

مزامنة حالة الوكلاء بين فريقي Webex Contact Center و Microsoft

باستخدام ميزة مزامنة الحضور، تتم مزامنة حالة Webex Contact Center الخاصة بك تلقائيًا مع فرق Microsoft. سواء كنت في مكالمة أو تقدم محتوى أو في وضع "عدم الإزعاج"، فإن حالتك مرئية، مما يقلل من فرص الإصابة بـ "RONA" (Redirection on No Answer). لمزيد من المعلومات، راجع فهم حالات الوكيل.Webex Contact Center و Microsoft نوافذ الفريقين تُظهر مزامنة حالة الوكيل بين كلا التطبيقين.

10 مايو 2024

ترقيات إمكانية الوصول المستمرة لـ Agent Desktop

لقد ركزنا على تحسين تجربة المستخدم لجميع الوكلاء، وتسهيل التنقل والتفاعل السلس. نحن نعمل على تحسين سلوك قارئ الشاشة، وتحسين ترتيب علامات التبويب، وتعزيز تباين الألوان بين العناصر. وتضمن هذه التحسينات المستمرة أن يتمكن الوكلاء من جميع القدرات من التفاعل بسلاسة مع المنصة، مما يمكنهم من تقديم تجارب خدمة عملاء استثنائية.

6 مايو 2024

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

تتوفر هذه الميزة في نطاق التوفر المحدود (LA) في الولايات المتحدة فقط. سوف نقوم بتمكين الميزة للعميل فقط بعد المراجعة والموافقة اللازمة.

استعد لأداة تغيير قواعد اللعبة القادمة إليك - أداة رحلة العميل. اعتبره بمثابة دليلك الشخصي لقصة كل عميل. بفضل هذه الأداة المفيدة، لن تحتاج بعد الآن إلى بذل الكثير من الجهد لتتبع مسار العميل. سيكون لديك رؤية كاملة في الوقت الفعلي لتفاعلاتهم، من الاتصال الأولي إلى مشاركتهم الأخيرة. جهز نفسك لتقديم خدمة ليست سريعة فحسب، بل شخصية بشكل لا يصدق، لأنك ستحصل على كل السياق الذي تحتاج إليه، في الوقت الذي تحتاج إليه.

إذا كنت مهتمًا بفهم الأداة من وجهة نظر الوكيل، فيمكنك العثور على وثائق شاملة هنا.

كيفية الاستخدام؟ انقر هنا للفيديو.

29 مارس 2024

Webex Contact Center AI Beta: إدارة إرهاق العميل ورضا العملاء التلقائي

يسعدنا أن نعلن عن ميزات الإصدار التجريبي لإدارة إرهاق العميل وAuto CSAT. تم تصميم هذه الميزات لتعزيز صحة الوكيل وإنتاجيته

تستفيد ميزة اكتشاف إرهاق العميل من البيانات الشاملة في منصة مركز الاتصال Webex للكشف عن مستويات التوتر لدى العميل في الوقت الفعلي. لقد تعاوننا مع Thrive Global لتشغيل استراحة "إعادة تعيين" للوكلاء عندما يواجهون مستويات عالية من التوتر تم اكتشافها بواسطة نموذج الذكاء الاصطناعي للكشف عن إرهاق الوكلاء Cisco.

يتنبأ Auto CSAT بمستوى رضا العملاء بعد التفاعل لجميع العملاء، مما يمكّن مراكز الاتصال من الاستفادة من كل تفاعل للحصول على رؤى واتخاذ القرارات، مما يؤدي في النهاية إلى تعظيم رضا العملاء وأداء الوكيل.

يجب عليك التسجيل على Webex بوابة بيتا وأكمل استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بهذه الميزات التجريبية.

26 مارس 2024

إطلاق Webex Contact Center في مركز بيانات سنغافورة

تم الآن إطلاق خدمات Webex Contact Center من مركز بيانات جديد يقع في سنغافورة. لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيسمح لك هذا بتجهيز المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز البيانات في سنغافورة. وسوف توفر خدمات إعلامية مخصصة مقرها في سنغافورة، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، انظر موقع البيانات في Webex Contact Center.

13 مارس 2024

استشر أو قم بتحويل المكالمات الصوتية إلى خبراء داخل مؤسستك Microsoft Teams باستخدام البحث عن الحضور

سيتمكن الوكلاء الذين يحتاجون إلى استشارة أو تحويل مكالمة صوتية من الوصول إلى دليل سطح المكتب للخبراء من مؤسسة فرق Microsoft الخاصة بهم. يسرد هذا الدليل الخبراء بمعلومات مثل التواجد والمسمى الوظيفي والقسم وهاتف العمل ، مما يضمن أن الوكلاء يمكنهم البحث عن الخبير المناسب للمكالمة واختياره.Webex Contact Center شاشة سطح المكتب مع نافذة منبثقة استشارة الطلب، تعرض نتائج الدليل لإحدى المؤسسات.

26 فبراير 2024

دعم Webex Contact Center CRM Connector في إصدار فانكوفر من ServiceNow

يمكنك الآن الاستفادة بسلاسة من إمكانيات الموصل Webex Contact Center ل ServiceNow في إصدار فانكوفر. هذا يعني أنه يمكنك الوصول إلى تفاعلات العملاء وإدارتها بشكل أكثر كفاءة ، مباشرة من موصل ServiceNow CRM. قل وداعا لتبديل السياق غير الضروري ومرحبا بسير عمل أكثر سلاسة وانسيابية.

لمزيد من المعلومات، راجع دمج Webex Contact Center مع ServiceNow.

22 فبراير 2024

اقتحام مكالمة

باستخدام ميزة Barge-In الجديدة ، يمكن لمشرفك القفز إلى مكالمتك المستمرة ، وتحويلها إلى اتصال ثلاثي الاتجاهات. سيساعدك هذا في حل استفسارات العملاء بشكل أكثر فاعلية والتعلم أثناء العمل.

لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة الوكلاء في مكالمة.

16 يناير 2024

إزالة ضوضاء الخلفية لوكلاء مركز الاتصال

يقدم Webex Contact Center ميزة متقدمة تزيل ضوضاء الخلفية أثناء محادثات العملاء. من خلال الاستفادة من التعلم العميق وعلوم الكلام ومعالجة الصوت ، يضمن هذا الابتكار اتصالا أكثر وضوحا وفهما أفضل. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

نحن نشارك تفاصيل حول إصدارات الميزات المخطط لها والتي ستصدر قريبا للوكلاء. Cisco قد تقوم بإجراء تغييرات على الميزات المتوقعة وفقا لتقديرها الخاص. يمكنك الاشتراك في هذه المقالة للحصول على تحديثات حول أي تغييرات.

أغسطس 2025

تجربة مستخدم محسنة للاستشارة ونقل الاختيارات

سنقدم قريبا تحسينات على نماذج الاستشارة والتحويل في Agent Desktop. ستوفر هذه التحسينات تجربة أكثر انسيابية واتساقا عبر كلا النموذجين. لقد قمنا بفصل نقاط الدخول وقوائم الانتظار في مشروط النقل للتنقل بشكل أوضح وتوحيد الطريقة التي يتم بها إدراج الكيانات عبر كلا الشكلين للحصول على تجربة مستخدم موحدة. سترى فقط ما يمكنك الوصول إليه ، ولن تقوم الكيانات غير الضرورية بتشويش شاشتك بعد الآن ، مما يؤدي إلى تحسين مساحة العمل الخاصة بك. تم تصميم هذه التحسينات لتحسين الكفاءة وجعل سير عملك أكثر سلاسة من أي وقت مضى. تنزعج!

الردود المقترحة للتفاعلات الصوتية والرقمية

الردود المقترحة هي ميزة AI Assistant في الوقت الفعلي توفر إرشادات سياقية حول كيفية الرد على استفسارات العملاء. يساعدك هذا على تقديم تجارب عملاء أسرع وأكثر اتساقا وإيجابية.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

  • اتصال محسن: تلقي اقتراحات على الفور لتحسين تدفق المحادثة ووضوحها.
  • تحسين الكفاءة أثناء المكالمات: قلل الوقت المستغرق في البحث عن المعلومات أو استشارة الأقران والخبراء. ركز على حل مشكلات العملاء بشكل أكثر فعالية، مع تقليل الحاجة إلى التنقل في مداخل متعددة أثناء المكالمات.
  • تقليل العمل بعد المكالمة: أكمل الإجراءات الموصى بها أثناء التفاعلات، مما يقلل من مقدار العمل المطلوب بعد المكالمة.
  • تجربة عملاء متسقة: حافظ على مستوى عال من الخدمة مع الوصول السريع إلى الردود ذات الصلة ، مما يتيح لك الأداء على مستوى وكلاء الفريق الأكثر خبرة.

تجربة متصل المعاينة المحسنة

نحن نعمل على تحسين برنامج Preview Dialer المحسن لتبسيط سير عمل الوكيل وتعزيز الكفاءة من خلال تحسين إدارة جهات الاتصال. يمكن للوكلاء إما قبول المكالمات للمتابعة أو تخطي جهات الاتصال وإزالتها، مع تتبع الإجراء الأخير عبر استجابات API للحصول على تحليلات أفضل.

تزيد هذه الترقية من الكفاءة عن طريق تقليل وقت الخمول، وتعزز المرونة من خلال منح الوكلاء التحكم في معالجة جهات الاتصال، وتوفر رؤى قابلة للتنفيذ من خلال التتبع المستند إلى واجهة برمجة التطبيقات. بشكل عام ، تحول التجربة المحسنة تفاعلات الاتصال إلى عملية أكثر ديناميكية وملاءمة للوكيل وتركز على الإنتاجية.

أداة رحلة العميل: تجربة الوكيل

استعد لأداة تغيير قواعد اللعبة في طريقك - ستكون أداة رحلة العميل متاحة افتراضيا لجميع عملاء Flex 3. فكر في الأمر على أنه دليلك الشخصي لسرد كل عميل. باستخدام هذه الأداة سهلة الاستخدام ، لم يعد هناك المزيد من القفز عبر الأطواق لتتبع مسار العميل. سيكون لديك عرض كامل في الوقت الفعلي لتفاعلاتهم ، من الاتصال الأولي إلى آخر مشاركة لهم. استعد لتقديم خدمة ليست سريعة فحسب ، بل مخصصة بشكل لا يصدق ، لأنه سيكون لديك كل السياق الذي تحتاجه ، عندما تحتاج إليه. استعد لجعل كل محادثة مهمة من خلال الرؤى التي ستميزك.

القدرة على نقل التفاعلات الصادرة التي بدأها الوكيل من Agent Desktop

قدمت Webex Contact Center ميزة جديدة تمكن الوكلاء الذين لديهم تراخيص متميزة من نقل SMS الرقمي الصادر وتفاعلات البريد الإلكتروني إلى قوائم الانتظار أو الوكلاء الآخرين أو المشرفين (فقط لأولئك الذين لديهم أدوار مشرف ووكيل). يسمح هذا التحسين للوكلاء بتجنب إنهاء المحادثات قبل الأوان في نهاية نوبات عملهم بنقرة زر واحدة.

تحديثات واجهة مستخدم سطح المكتب للوكيل والمشرف

ستتوفر واجهة مستخدم محسنة قريبا على تطبيقات Agent Desktop و Supervisor Desktop ، والتي تتميز بتصميم حديث وبديهي لتحسين قابلية الاستخدام. يقدم هذا التحديث تصميما مرئيا أنظف ويؤسس الإطار اللازم لدمج القدرات المستقبلية. يتضمن هذا التحديث:

  • تحسينات بصرية: يوفر مظهرا راقيا وعصريا في جميع أنحاء واجهات سطح المكتب ، ويتميز بخطوط محدثة وألوان خلفية وعناصر واجهة مستخدم ولوحات ألوان لتحسين الوضوح والجاذبية المرئية.
  • بنية المعلومات المحدثة: يتم تحديث تنظيم وهيكل واجهات مستخدم سطح المكتب لدعم الميزات القادمة بشكل أفضل. تم تصميم هذه التغييرات لدمج وظائف جديدة بسلاسة مثل القدرة على البحث عن التفاعلات وتحديدها ، وعرض إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي ، والوصول إلى تفاعلات محسنة Tab. سيتم إدخال هذه التحسينات تدريجيا مع توفر ميزات جديدة ، مع توقع توفر أوسع في شهر يوليو.

فوائد

  • قابلية استخدام محسنة: يعمل التخطيط الأنظف والأكثر سهولة في الاستخدام على تبسيط التنقل والتفاعل داخل سطح المكتب، مما يجعل المهام أسهل وأكثر كفاءة.
  • الشكل والمظهر العصريين: جرب تصميما مرئيا محدثا يوفر واجهة جديدة ومتسقة.
  • أساس الميزات المستقبلية: تتيح البنية المحدثة التكامل السلس والأداء الأمثل للميزات القادمة القوية، مما يعزز قدرات سير العمل الإجمالية.

كيفية الحصول على الوصول المبكر

إذا كنت ترغب في تجربة تجارب سطح مكتب الوكيل والمشرف المحدثة قبل الإطلاق الرسمي ، فيمكنك الاشتراك في Webex Beta Program. تمنحك المشاركة في البرنامج التجريبي وصولا مبكرا حصريا إلى الواجهات الجديدة وتسمح لك بتقديم ملاحظات قيمة تساعدنا على تحسين التجربة.

إليك كيفية تمكين المظهر المحدث:

  1. قم بالتسجيل في الإصدار التجريبي من Webex البرنامج →التجريبي لسطح المكتب للوكيل والمشرف.
  2. بعد التسجيل، انتقل إلى عنوان URL التجريبي لمنطقتك.
  3. انقر فوق الصورة الرمزية الخاصة بك → انتقل إلى إعدادات المستخدم→ قم بتبديل التبديل إلى مظهر جديد لتمكين التجربة المحدثة.

  • ينطبق التحديث المرئي التجريبي على جميع علامات التبويب باستثناء عنصر واجهة مستخدم القناة الرقمية وعنصر واجهة مستخدم رحلة العميل، والتي سيتم تحديثها في إصدار تجريبي مستقبلي.
  • لا توجد تغييرات على مهام سير العمل الأساسية ما لم يتم تمكين الميزات الجديدة على وجه التحديد.

معاينة التفاعلات الرقمية في قائمة الانتظار والتعيين الذاتي (انتقاء الكرز)

يسعدنا أن نعلن أن الوكلاء لديهم الآن القدرة على البحث والمعاينة (للقراءة فقط) وتعيين التفاعلات الرقمية التي تنتظر في قائمة الانتظار يدويا.

ما الذي يتغير؟

  • عرض وتصفية المحادثات الرقمية في قائمة الانتظار باستخدام بيانات تعريف التفاعل (على سبيل المثال ، معلومات العميل ، ووقت الانتظار ، والقناة ، والأولوية ، وموضوع البريد الإلكتروني ، وتاريخ الإنشاء ، وما إلى ذلك).
  • قم بمعاينة النصوص في الوقت الفعلي للمهام الموضوعة في قائمة الانتظار في وضع القراءة فقط قبل أن يقرروا التقاط هذه التفاعلات يدويا.
  • انتقاء المهام وتعيينها لأنفسهم طالما قام المسؤولون بتمكين أذونات التعيين الذاتي ولم يصل الوكيل إلى الحد الأقصى من سعته.

ما أهمية ذلك

  • الفرز أثناء المسامير: دع المشرفين يوجهون الوكلاء لاختيار المهام التي تشتد الحاجة إلى المساعدة.
  • تمكين الوكلاء الجدد: اسمح للموظفين المبتدئين باختيار حالات أقل تعقيدا مع بناء الثقة.
  • إغلاق الحلقة: التقاط المحادثات التي لم يتم حلها عبر القنوات (على سبيل المثال ، أغلق الحلقة على رسالة بريد إلكتروني تنتظر في قائمة الانتظار أثناء حل نفس المشكلة كجزء من مكالمة صوتية يتعامل معها الوكيل).

  • لا تسمح هذه الميزة بانتقاء التفاعلات الصوتية خارج الصندوق.
  • يحتاج المسؤولون إلى تمكين بعض الأذونات قبل أن يتمكن الوكلاء من استخدام هذه الميزة.

تجربة تسجيل دخول وكيل مبسطة

نحن نقدم تجربة تسجيل دخول مبسطة وأكثر كفاءة للوكلاء (والمشرفين الذين يستخدمون Agent Desktop) في Webex Contact Center. تقدم لك عملية تسجيل الدخول الحالية خيارات متعددة (رقم الطلب، الرقم الداخلي، سطح المكتب)، مما قد يؤدي إلى إهدار الوقت والجهد، خاصة عند الاضطرار إلى إدخال أرقام الطلب أو الأرقام الداخلية بشكل متكرر. يمكن أن يؤدي أيضا إلى أخطاء المستخدم ، مثل خطأ كتابة بيانات الاعتماد ومشكلات التوجيه (Redirection on No Answer) إذا كنت تستخدم بيانات اعتماد غير صحيحة. الهدف هو تبسيط عملية تسجيل الدخول وتقليل هذه الأخطاء وتوصيلك بشكل أسرع. يمكنك أيضا تغيير خيارات تسجيل الدخول هذه POST تسجيل الدخول عبر تغيير إعدادات ملف التعريف. ويشمل هذا التحسين ما يلي:

  • خيارات تسجيل دخول أكثر ذكاء: تعرض شاشة تسجيل الدخول الآن ديناميكيا الخيارات ذات الصلة بملف تعريف الوكيل فقط. على سبيل المثال:

    • سيرى العاملون الذين تم تكوينهم لسطح المكتب فقط خيار سطح المكتب فقط.

  • بيانات الاعتماد المعبأة مسبقا: إذا كان ملف التعريف الخاص بك يتضمن رقم طلب واحد تم تكوينه أو رقم داخلي، ملء هذه المعلومات مسبقا تلقائيا. تتوفر قائمة منسدلة للملفات الشخصية ذات خيارات التكوين المتعددة ، مما يوفر لك الوقت والجهد.

  • التحقق من صحة Webex Calling: بالنسبة لمستخدمي Webex Calling ، يتوفر الآن التحقق من الصحة في الوقت الفعلي. وهذا يضمن صحة الرقم الداخلي أو رقم الطلب الذي تم إدخاله وتسجيله على جهاز أو تطبيق، مما يمنع حدوث مشكلات في التوجيه. يعمل API على تشغيل التحقق من الصحة لتأكيد التفاصيل على الفور.

  • ميزة "عدم إظهار هذا مرة أخرى": تتيح لك خانة الاختيار عدم إظهار هذا مرة أخرى تخطي شاشة تحديد المحطة أثناء عمليات تسجيل الدخول اللاحقة. بمجرد تحديده، سيقوم النظام بإجراء تسجيل دخول تلقائي للوكيل، متجاوزا خطوة تحديد المحطة. ومع ذلك، لا يزال بإمكانك إلغاء تحديد هذا الخيار في أي وقت ضمن تغيير إعدادات ملف التعريف ليتم عرضك مع شاشة تسجيل الدخول إلى المحطة مرة أخرى إذا لزم الأمر.

فوائد

  • تسجيل دخول أسرع وأسهل: تعمل العملية المبسطة على تقليل وقت تسجيل الدخول، مما يتيح لك بدء العمل بشكل أسرع.

  • تقليل الأخطاء: تساعد بيانات الاعتماد المعبأة مسبقا والتحقق في الوقت الفعلي في التخلص من المشكلات الناتجة عن المعلومات الخاطئة في الكتابة أو التفاصيل غير الصالحة.

  • مشكلات Redirection on No Answer (RONA) التي تم حلها: من خلال ضمان بيانات اعتماد تسجيل دخول صالحة، فإننا نتخلص من أخطاء التوجيه مثل RONA الناتجة عن الإدخالات غير الصحيحة.

  • توجيه مكالمات محسن: تضمن عمليات تسجيل الدخول الدقيقة توجيه المكالمات بسلاسة، مما يؤدي إلى تحسين تفاعلات العملاء وتوفير تجربة عامة أفضل.

سبتمبر 2025

Webex WFO: WFM مساعد طيار وكيل

Agent Co-Pilot هو مساعد يعمل بنظام الذكاء الاصطناعي تم دمجه بسلاسة في منصة إدارة القوى العاملة (WFM) الخاصة ب Webex WFO. إنه يمكن الوكلاء من إدارة جداولهم من خلال التفاعلات الطبيعية والمحادثة - على سبيل المثال ، عن طريق طرح أسئلة مثل ، "هل يمكنني المغادرة مبكرا غدا؟" أو "ما هي مناوباتي هذا الأسبوع؟". يتعامل مع المهام الأساسية مثل طلب إجازة والتطوع للعمل الإضافي ويدعم التواصل بأكثر من 25 لغة.

ما أهمية ذلك:

تم تصميم Agent Co-Pilot من الألف إلى الياء بذكاء متعدد اللغات يشبه الإنسان ، مما يسمح للوكلاء بالتفاعل بلغتهم المفضلة وعلى الأجهزة المحمولة ، كل ذلك ضمن الأدوات المألوفة التي يستخدمونها بالفعل. يضمن نهجها المدرك للسياق والقائم على السياسة التكامل السلس مع بيانات WFM ، مما يوفر للوكلاء دعما أكثر ذكاء.

الميزات المخططة

مزامنة حالة Webex Calling مع حالة Webex Contact Center

نحن بصدد تطوير ميزة من شأنها مزامنة حالتك بين Webex Calling وWebex Contact Center. بصفتك وكيلا ، هذا يعني أنك لن تضطر إلى إدارة حالتك يدويا على كلا التطبيقين بعد الآن. إذا كنت مشغولا بأنشطة غير متعلقة بمركز الاتصال، تعيين حالتك تلقائيا على أنها "غير متاح"، مما يقلل من احتمالية ظهور "RONA" (Redirection on No Answer). سيؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العمل الخاصة بك وكفاءة التوجيه الإجمالية.

توجيه رد الاتصال المجاملة إلى الفرق القائمة على السعة غير مدعوم

لا يتم دعم معاودة الاتصال بالمجاملة للفرق القائمة على السعة (CBT). لا يوجد لدى فرق CBT وكلاء فرديون معينون لهم، وتتطلب معاودة الاتصال بالمجاملة معرّف الوكيل للعمل. لذلك، إذا تدفقت معاودة الاتصال بالمجاملة إلى نقطة الإدخال أو قائمة انتظار يخدمها CBT، فإن المكالمة تفشل.

2 أبريل 2025

ترحيل أدلة Webex WFO من صفحة دعم المنتج Cisco إلى مركز مساعدة Webex

يمكن الآن الوصول إلى أدلة Webex WFO المتوفرة سابقا على صفحة دعم المنتج Cisco مباشرة من مركز مساعدة Webex. عند النقر فوق هذه الأدلة في صفحة دعم المنتج Cisco، ستتم إعادة توجيهك إلى صفحاتها في مركز مساعدة Webex.

كيفية الوصول إلى وثائق Webex WFO من Webex مركز المساعدة:

  • انتقل إلى التعليمات حسب المنتج > تجربة العملاء> تحسين القوى العاملة
  • اختر Webex Contact Center ثم انقر فوق الارتباط المناسب للوصول إلى المستند الذي تحتاجه.

كيفية الوصول إلى وثائق Webex WFO من صفحة منتج مركز الاتصال على Webex مركز المساعدة:

  • انتقل إلى تجربة العملاء> مركز الاتصال> Webex Contact Center واختر الشخصية المفضلة.
  • اختر Webex تحسين القوى العاملة (WFO) ثم انقر فوق الارتباط المناسب لفتح المستند الذي تحتاجه.

22 فبراير 2024

تقديم الجديد المستند إلى الشخصية: نهج مخصص لتحديثات المنتجات والخدمات

يسعدنا أن نعلن عن تحسين كبير في كيفية تقديم تحديثات حول منتجاتنا وخدماتنا. لتزويدك بالمعلومات الأكثر صلة واستهدافا ، انتقلنا من مقالة "ما الجديد" الموحدة إلى مقالات "ما الجديد" المستندة إلى الشخصية والمصممة خصيصا للمسؤولين والمشرفين والوكلاء. يوفر هذا الأسلوب الجديد مزايا رئيسية مثل المحتوى المخصص والتحديثات المبسطة والوضوح المحسن. ستتلقى تحديثات ذات صلة مباشرة بشخصيتك. هذا يعني أنه لا مزيد من غربلة المعلومات التي قد لا تنطبق عليك.