14 august 2025

Chat proactiv - Implicarea clienților înainte de a contacta

Vă prezentăm chatul proactiv – o piatră de temelie în strategia CX a oricărei companii, care permite mărcilor să se conecteze cu clienții chiar înainte ca aceștia să inițieze un chat! Cu această nouă caracteristică, agenții încep să primească sarcini de chat de ieșire pe care afacerea le inițiază pe baza comportamentului vizitatorilor pe site.

La ce să te aștepți:

• Atunci când li se atribuie un chat proactiv, agenții vor vedea indicatori vizuali clari care indică faptul că conversația a fost inițiată de companie.

• Mesajul proactiv original trimis clientului va apărea în transcrierea chatului, oferind contextul complet.

• Agenții pot continua conversația fără probleme, la fel ca în cazul oricărei interacțiuni prin chat de intrare.

De ce este important:

Chaturile proactive permit companiilor să interacționeze cu clienții la momentul perfect, îmbunătățind experiența clienților și sporind implicarea. Pentru dvs., înseamnă conversații mai semnificative și oportunități de a ajuta clienții mai devreme în călătoria lor.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor Livechat.

Iulie 31, 2025

Interfață de utilizator îmbunătățită pentru Agent Desktop

Experimentați o interfață desktop modernă și intuitivă, cu fonturi, culori, elemente UI și palete de culori actualizate, pentru o mai mare claritate și atracție vizuală. Aspectul reorganizat acceptă, de asemenea, caracteristici noi și viitoare.

Următoarea îmbunătățire este disponibilă numai în interfața Agent Desktop îmbunătățită:

• Panoul listei de activități actualizat:Organizare îmbunătățită cu un inbox unificat pentru toate interacțiunile. Aspectul cu file oferă o vizualizare cu un singur panou a tuturor interacțiunilor în curs și finalizate recent, permițând agenților să își gestioneze eficient volumul de lucru.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea interfeței cu utilizatorul Agent Desktop.

Lista de activități îmbunătățită în Agent Desktop

Vă prezentăm o listă actualizată de activități în Agent Desktop pentru a vă gestiona interacțiunile zilnice mai clară și mai eficientă. Această reproiectare oferă o vizualizare unificată a tuturor conversațiilor cu clienții.

Ce este nou pentru tine?

• Design simplificat cu file: Lista dvs. de activități include acum un aspect cu 2 file pentru o navigare ușoară:
  • Activ: Vedeți toate interacțiunile curente dintr-o privire, inclusiv tipul de apel, detaliile clientului, coada de așteptare și timpul scurs.
  • Închise: Accesați un jurnal cronologic al conversațiilor finalizate recent pe toate canalele.
• Prezentare generală îmbunătățită a interacțiunilor: Obțineți o vizualizare cuprinzătoare, cu un singur panou, a tuturor interacțiunilor primite și în curs de desfășurare, ajutându-vă să prioritizați și să gestionați eficient volumul de lucru.

Această actualizare simplifică semnificativ modul în care vă gestionați interacțiunile. Oferind o imagine de ansamblu clară și organizată a activităților dvs., puteți prioritiza mai bine, vă puteți îmbunătăți eficiența și, în cele din urmă, puteți oferi clienților o experiență și mai bună.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea interfeței cu utilizatorul Agent Desktop.

Programarea apelării inverse pentru apelurile de intrare și de ieșire

Caracteristica Apelare inversă programată permite agenților să aranjeze reapelări ale clienților pentru anumite date și ore direct de pe desktopurile agenților. În timpul unui apel cu un client, indiferent dacă este vorba de intrare sau de ieșire, agenții pot programa, gestiona și atribui cu ușurință apelări inverse, oferind clienților confortul de a alege un moment preferat pentru a fi contactați. Acest lucru ajută la îmbunătățirea eficienței și a experienței clienților.

Pentru a activa această caracteristică, administratorii trebuie să configureze un punct de intrare de apelare activ în Control Hub.

Pentru mai multe informații, consultați Programarea apelării inverse în secțiunea Agent Desktop .

Iulie 24, 2025

Îmbunătățiri RONA cu integrare WxC

Îmbunătățirile RONA oferă o raportare RONA transparentă și precisă. Veți obține informații precise cu clasificări specifice Re-route On No Answer (RONA) pentru apelurile fără răspuns și alte probleme de livrare a contactelor, cum ar fi erorile de sistem sau configurațiile greșite ale agentului. Aceasta înseamnă RONA redusă. În plus, agenții care nu pot accepta apeluri din cauza acțiunilor lor sau a problemelor de livrare a apelurilor vor fi setați automat la "Inactiv", asigurând o distribuție eficientă a apelurilor și o experiență perfectă pentru clienți!

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea stărilor agenților și Ghidul utilizatorului Analizator.

Iulie 14, 2025

Experiență îmbunătățită de consultare pentru o colaborare perfectă

Înțelegem cât de important este să mențineți o experiență lină și productivă în timpul apelurilor de consultare, în special atunci când aveți de-a face cu clienți valoroși sau scenarii sensibile. În situațiile în care un client renunță în mod neașteptat la un apel - fie din cauza unor probleme de conexiune, fie din alte motive - experiența curentă poate fi perturbatoare atât pentru agenți, cât și pentru părțile consultate. Introducem îmbunătățiri pentru a aborda această provocare și pentru a asigura continuitatea fluxurilor de lucru.

Ce se schimbă?

Ștergere notificări – Agenții vor primi acum o notificare clară atunci când un client iese din conversație. În plus, panoul de participanți va reflecta absența clientului, făcându-l transparent pentru toate părțile.

Colaborare perfectă între părțile consultate de agent—Agentul și partea consultată își pot continua discuția fără întrerupere, permițându-le să se alinieze la pașii următori pentru client.

Flexibilitatea de a se reconecta—Agenții vor avea capacitatea de a:

• Puneți consultația în așteptare.
• Reluați apelul de consultare fără probleme, asigurându-vă că nu pierdeți contextul.

Pentru a înțelege mai bine acest lucru, consultați scenariile înainte și după aici.

Aceasta este experiența consultării de astăzi, unde opțiunile de control al consultării sunt toate în panoul superior cu celelalte opțiuni de control al apelurilor:

Acesta este UX-ul actualizat în care opțiunile de consultare sunt apelate în zona de consultare, astfel încât să fie clar agentului ce opțiuni aparțin cărui picior de apel:

Acesta este mesajul pe care un agent îl primește dacă clientul renunță în timp ce există o consultare activă:

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

13 iunie 2025

Transcrieri în timp real pentru agenți

Funcția de transcriere în timp real oferă agenților o transcriere live, actualizată continuu, a conversațiilor clienților direct în Agent Desktop. Acest lucru asigură faptul că fiecare cuvânt rostit este capturat cu precizie în timp real, reducând riscul de detalii ratate și neînțelegeri. Agenții pot urmări fără efort, fără a fi nevoie de luarea manuală a notițelor, permițându-le să rămână pe deplin implicați în conversație.

Ce înseamnă acest lucru pentru tine?

• Comunicare îmbunătățită: Capturați detaliile clienților cu precizie, reducând neînțelegerile.
• Eficiență sporită: Minimizați luarea manuală de notițe și conversațiile repetitive.
• O experiență mai bună a clienților: abordați preocupările rapid și clar.

Pentru mai multe informații, consultați Activarea transcrierilor în timp real pentru agenți.

12 mai 2025

SFDC - Suport extins pentru caractere speciale în coduri inactive

Am actualizat Control Hub pentru a accepta coduri inactive mai flexibile. Acum puteți utiliza barele oblice înainte (/) și parantezele () în plus față de cratime, caractere de subliniere și puncte. Acest lucru vă permite să creați coduri inactive, cum ar fi "Disponibil - Mesaj / Apeluri" pentru actualizări de stare mai clare.

21 aprilie 2025

Îmbunătățirea transferului punctelor de intrare și a conferinței

Cisco introduce o îmbunătățire a caracteristicilor de transfer de apeluri și conferință. În prezent, atunci când un agent transferă un apel la un punct de intrare, trebuie să aștepte până când un alt agent este conectat la apel. Aceasta înseamnă că nu pot elibera apelul în timp ce se află într-o stare IVR sau în coadă.

Cu noua funcționalitate, această limitare va fi eliminată. Agenții pot elibera acum apelul în coada IVR/, eliminând necesitatea de a aștepta conectarea unui alt agent. Această îmbunătățire simplifică procesul de gestionare a apelurilor și îmbunătățește eficiența.

În plus, această caracteristică îmbunătățește operațiunile de conferință și include suport pentru un flux care efectuează un transfer orb atunci când direcționați un apel către un alt punct de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

Webex WFO: Solicitări de activitate

Solicitările de activitate sunt acum live în Webex WFO, extinzând experiența de auto-planificare a agenților, permițând agenților să solicite timp pentru activități în cadrul turelor desemnate, cum ar fi instruirea, munca administrativă sau oportunitățile de consolidare a abilităților.

Agenții pot selecta dintr-o listă de activități eligibile direct din interfața MyTime , utilizând o funcționalitate drag-and-drop pentru a-și modifica programul. Acest lucru simplifică procesul de solicitare, oferind în același timp agenților mai mult control asupra dezvoltării și planificării lor zilnice.

Beneficii cheie:

• Oferă agenților o mai mare proprietate asupra programului lor și a creșterii profesionale.
• Permite agenților să solicite timp pentru dezvoltare și activități neplanificate.
• Consolidează încrederea și transparența în procesul de planificare.

Pentru mai multe informații, consultați Solicitarea activității.

17 aprilie 2025

Colaborare îmbunătățită în apelurile Webex Contact Center cu mai mulți participanți

Am introdus îmbunătățiri ale funcționalității apelului de conferință în cadrul centrului de contact. Aceste modificări permit discuții continue între mai multe părți, chiar și după ce clientul sau agentul s-a deconectat de la apel.

Comparație vizuală: Urmează o comparație vizuală care evidențiază transformarea de la interfața curentă la versiunea îmbunătățită.

Comportamentul curent:

Cu experiența desktop actuală:

• În timpul unui apel conferință, interacțiunile sunt limitate la prezența clientului.

• Într-un apel conferință, un agent poate adăuga un participant suplimentar. După inițierea conferinței, agentul are opțiunea de a transfera apelul către acest participant, permițând agentului să părăsească apelul în timp ce îl predă participantului rămas.

Comportament îmbunătățit:

• Capacitatea de apel conferință acceptă până la șase participanți suplimentari, îmbunătățind colaborarea pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților.

• Veți putea să vă consultați cu potențialii participanți înainte de a-i adăuga la un apel conferință. Această îmbunătățire oferă clienților o mai mare flexibilitate în gestionarea interacțiunilor lor.

  • Exemplu de asistență pentru clienți: Atunci când un client contactează centrul de apeluri, agentul poate avea nevoie să includă doi experți pentru asistență. Agentul le poate adăuga pe rând, rezultând o conferință în patru direcții. Agentul are apoi opțiunea de a părăsi apelul, permițând experților să continue să asiste clientul. Alternativ, în cazul în care clientul se deconectează, agentul și experții pot continua cu o discuție după apel.
  • Exemplu de consultare medicală: Când un pacient sună pentru a vorbi cu un medic și o asistentă medicală, agentul poate include până la șase participanți suplimentari pentru a ajuta. Dacă pacientul pleacă după consultația inițială, echipa medicală poate continua discuția pentru finalizarea analizei.

• Opțiunea de transfer curentă într-o conferință tripartită va fi redenumită Conferință de ieșire. Făcând clic pe Ieșire din conferință, veți părăsi apelul, iar următorul participant va prelua automat controlul.

• Veți avea, de asemenea, opțiunea de a încheia conferința în întregime, permițându-vă să încheiați interacțiunea și să continuați cu sarcinile de încheiere. Apăsând pe Terminare , toți participanții vor fi deconectați. În timp ce capacitatea de a renunța la anumiți participanți individual nu este încă disponibilă, este planificată pentru o actualizare viitoare.

• Când un client părăsește apelul, participanții rămași vor intra într-o stare post-apel pentru a discuta și finaliza pașii următori. Odată ce conferința se încheie, agentul principal va intra în faza de încheiere. Pentru cei care urmăresc timpul mediu de manipulare ca valoare personalizată în cadrul Analizatorului, este important să includeți timpul post-apel pentru a asigura acuratețea valorilor. Această actualizare se reflectă deja în valoarea prestabilită Webex Contact Center.

Tabel comparativ:

Opțiuni de consultare pentru punctul de intrare/numărul de format (EP/DN)

Această caracteristică simplifică procesul de consultare, permițând agenților să se consulte direct cu punctele de intrare și numerele de apelare, îmbunătățind colaborarea și eficiența.

Beneficii pentru agenți și administratori

• Capacități de consultare directă: Agenții pot iniția consultări direct cu punctele de intrare sau numerele de apelare, facilitând colaborarea perfectă între departamente, fără pași intermediari.
• Configurare prin profiluri desktop: Administratorii pot configura și gestiona punctele de intrare prin intermediul profilurilor desktop, permițând accesul rapid și ușor al agenților în timpul consultărilor.
• Gestionarea optimizată a fluxului de lucru al apelurilor: agenții pot plasa în mod eficient apelanții direct în cozile de destinație, îmbunătățind gestionarea apelurilor fără a fi nevoie să repornească procesul de consultare.
• Raportare integrată: pentru raportarea detaliată a segmentelor de apel și informații bazate pe coadă, clienții ar trebui să utilizeze raportarea bazată pe coadă (QBR). În timp ce noua consolidare a piciorului de apel simplifică înregistrările de interacțiune într-o singură înregistrare a sesiunii de contact (CSR), pot fi necesare ajustări pentru a utiliza QBR în mod eficient.

Această caracteristică îmbunătățește procesele de gestionare și raportare a apelurilor, sprijinind un succes operațional mai bun și îmbunătățind experiența de consultare atât pentru agenți, cât și pentru administratori.

1 aprilie 2025

Îmbunătățiți eficiența forței de muncă utilizând notificările Webex WFO

Notificările reprezintă o îmbunătățire în Webex WFO concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul agenților.

Principalele cazuri de utilizare acceptate de notificări:

• Notificări de închidere a ferestrei de licitare - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin MyTime Web App, aplicația mobilă și notificările browserului. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de schimburi și previne ratarea sumelor licitate.

• Notificări privind solicitările de absență - Atunci când un agent trimite o solicitare de pauză prin intermediul modulului de solicitare, șeful echipei sau supraveghetorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push a sistemului.

avantaje:

• Livrează notificări în timp util
• Îmbunătățește eficiența planificării
• Reduce volumul de muncă administrativă
• Asigură o comunicare perfectă între agenți și supraveghetori.

4 martie 2025

Mai bine împreună cu Webex: experiență îmbunătățită de gestionare a apelurilor în Agent Desktop

Această caracteristică consolidează Webex Calling Notification și Desktop Popover în Agent Desktop, eliminând suprapunerea informațiilor. Acum puteți răspunde la apeluri direct de pe desktop, fără a avea nicio suprapunere cu fereastra de apel a aplicației Webex. Această funcție este disponibilă numai cu aplicația Webex 44.12 sau o versiune ulterioară. Asigurați-vă că ați activat comutatorul Ascundere Webex Calling notificări. Pentru mai multe informații, consultați Optimizarea notificărilor de apeluri pe desktop Webex Contact Center cu aplicația Webex drept client și Configurarea și gestionarea notificărilor.

3 martie 2025

Webex WFO: Suport lingvistic global pentru categoriile de expresii

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

avantaje:

• Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.
• Tratarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în toate limbile.
• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau a aceleiași fraze în diferite limbi.

Aceste îmbunătățiri fac Webex WFO și mai adaptat la nevoile clienților, oferind o experiență mai lină și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați Localizare.

25 februarie 2025

Webex WFO Suport pentru canale digitale (e-mail)

Webex WFO Managementul calității oferă acum capabilități omnicanal îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență perfectă, de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Application Management, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile caracteristici de suport digital pentru e-mail includ căutarea îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, upgrade-uri media player, setări de retenție personalizabile și multe altele.

Webex WFO Managementul calității permite echipelor să efectueze revizuiri mai rapide și mai inteligente și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce îi ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtrul Tip contact și Previzualizare text
• Coloane noi în pagina de interacțiuni
• Panoul Transcriere chat și Hartă text
• Contactați administrarea obiectivelor
• Administrarea fluxului de lucru

11 februarie 2025

Cisco AI Assistant pentru Contact Center

Bine ați venit la noul Cisco AI Assistant pentru Contact Center.

Cisco AI Assistant este aici pentru a vă simplifica sarcinile zilnice și pentru a vă ajuta să oferiți servicii excepționale clienților.

Iată ce oferă AI Assistant:

• Rezumate ale apelurilor generate de AI pentru a păstra contextul și a nu începe niciodată de la zero atunci când apelurile se transferă sau se deconectează. AI Assistant:
  • Creează rezumate instantanee pentru deconectări neașteptate sau transferuri ale agenților virtuali.
  • Reia de unde a rămas clientul și continuă conversațiile fără probleme, economisind timp pentru toată lumea.
• Pauze automate de bunăstare pentru a vă susține starea de bine în timp ce aveți grijă de clienți.
  • Obțineți mementouri de pauză pe baza modelelor dvs. de lucru.
  • Rămâi energizat și concentrat pe tot parcursul turei.
• Auto CSAT pentru a obține informații despre satisfacția clienților prin scoruri generate de AI imediat după fiecare interacțiune, pentru a vă ajuta să vă evaluați tendințele de performanță.

Pentru mai multe informații, consultați Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center.

Rezumate ale apelurilor generate de IA

Rezumate generate de AI pentru apelurile abandonate:  Nu vă mai faceți niciodată griji cu privire la apelurile abandonate! Dacă un apel este deconectat în mod neașteptat, Cisco AI Assistant creează instantaneu un rezumat al conversației. Când clientul sună înapoi, următorul agent poate continua fără probleme conversația, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului.

Rezumate ale transferului de agenți AI:  Oferă rezumate cuprinzătoare ale interacțiunilor cu agenții virtuali, asigurându-vă că aveți toate informațiile necesare pentru a asista clienții rapid și eficient. Acest lucru înseamnă mai puțină repetiție pentru clienți și rezoluții mai rapide!

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea eficienței utilizând rezumate generate de AI.

Pauze automate de wellness

Pauzele automate de wellness monitorizează și detectează nivelurile de stres în timp real și trimit mementouri pentru a lua pauze între sarcini. Folosind informații în timp real, sistemul oferă pauze de wellness atunci când este necesar, ajutându-vă să gestionați stresul în mod eficient, să mențineți performanțe ridicate și să oferiți clienților experiențe excepționale.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea stării de bine și a interacțiunii cu pauzele automate de wellness.

CSAT automat

Pregătiți-vă să maximizați satisfacția clienților și să îmbunătățiți performanța cu Auto CSAT! Modelul Auto CSAT proprietar Cisco utilizează date operaționale, transcrieri de interacțiune și sondaje pentru a prezice și atribui un scor CSAT pentru fiecare interacțiune. Puteți vizualiza scorurile Auto CSAT în raportul Auto CSAT din Tabloul de bord AI Assistant din Analizorul partajat de supervizorul dvs.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea performanței și a serviciilor pentru clienți utilizând informații CSAT.

1 februarie 2025

Webex WFO Suport pentru canale digitale (chat, SMS)

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult pe platformele digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnicanal. Aceste actualizări asigură o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor și o experiență perfectă pe diferite canale. 

Repere cheie

• Panoul de transcriere a chatului arată separarea dintre părți pentru a revizui rapid și a obține contextul complet al unei interacțiuni text și o nouă hartă text, cu posibilitatea de a face clic pe un balon pentru a ajunge rapid la acel loc din chat.
• Tipul de contact include acum Chat și SMS în plus față de Apel și Text.

Pagina Interacțiuni

• Coloanele Motiv și Tip înregistrare au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu,Motiv reflectă acum motivul setat de fluxul de lucru.
• Se adaugă o nouă coloană Părți externe. Părți externe este un nou filtru pentru chat și contactele SMS pentru a filtra după persoana cu care agentul a interacționat. Acest identificator este, de obicei, o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau de mesagerie utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtrul Tip contact și Previzualizare text
• Coloane noi în pagina de interacțiuni
• Panoul Transcriere chat și Hartă text

29 ianuarie 2025

Agent inițiat de asistență de ieșire SMS și prin e-mail

Suntem încântați să vă anunțăm că agenții pot iniția acum activități de ieșire SMS sau prin e-mail din Webex Contact Center Agent Desktop. Agenții pot iniția o activitate de ieșire indiferent de starea lor actuală, fie printr-un apel vocal, angajat într-o interacțiune digitală sau inactiv, fără sarcini atribuite. Această nouă caracteristică permite agenților să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor agenților cu acces la canale digitale alimentate de Webex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a începe aceste activități de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multimedia mapată la agent.

27 ianuarie 2025

Reținerea adreselor de e-mail în câmpul Către

Agenții pot adăuga acum mai multe adrese de e-mail în câmpul Către atunci când răspund tuturor într-o conversație. În plus, agenții pot elimina orice adresă de e-mail din listă, cu excepția celei principale.

7 ianuarie 2025

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Crearea automată a cazurilor în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-un Tab separat, indiferent de starea contactului (cunoscut sau necunoscut). Anterior, cazurile de contacte cunoscute se deschideau în modul de editare în Tab curent și se închideau la salvare sau închidere.

11 decembrie 2024

Consultați, conferiți sau transferați apeluri vocale către experți din organizația Webex cu Căutare prezență

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu ajutorul funcției Căutare prezență, veți putea consulta, conferi sau transfera cu ușurință apeluri vocale către experți din cadrul organizației Webex. Căutați în directorul Webex după nume și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile "Inițierea unei consultări" și "Transferul unui apel" din Gestionarea apelurilor din Agent Desktop.

11 decembrie 2024

Efectuați apeluri vocale de apelare către experți din organizația Webex cu Căutare prezență

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu căutarea prezenței, veți putea efectua cu ușurință apeluri de apelare către experți din cadrul organizației Webex. Căutați în directorul Webex și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Efectuarea unui apel de apelare" din Efectuarea unui apel de apelare.

Efectuați apeluri vocale de apelare către experți din organizația Microsoft Teams cu căutarea prezenței

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu căutarea prezenței, veți putea efectua cu ușurință apeluri de apelare către experți din cadrul organizației Microsoft Teams. Căutați în directorul Microsoft Teams și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Efectuarea unui apel de apelare" din Efectuarea unui apel de apelare.

02 decembrie 2024

Capacități de mascare PII pentru îmbunătățirea securității și confidențialității în comunicațiile cu clienții

Experimentați un nou standard în confidențialitatea clienților, deoarece introducem acum funcția de mascare a informațiilor personale identificabile (PII) pentru Agent Desktop. Această îmbunătățire vă ajută să vă concentrați pe furnizarea de servicii excepționale cu garanții avansate, asigurându-vă că detaliile sensibile ale clienților rămân protejate.

Pentru informații detaliate despre modul în care funcționează această mascare pentru agenți, consultați articolele relevante din secțiunile Gestionarea apelurilor primite și gestionarea conversațiilor pe canalul digital din Centrul de ajutor al centrului decontact.

04 noiembrie 2024

Noi conectori CRM pentru Salesforce, Microsoft Dynamics 365 și ServiceNow

Accesați tot ce aveți nevoie într-un singur loc. Conectorii noștri CRM vă permit să gestionați interacțiunile vocale în timp ce deschideți informații despre clienți în Salesforce, Microsoft Dynamics 365 sau ServiceNow. Bucurați-vă de ferestre pop-up pe ecran, înregistrarea activităților, gestionarea cazurilor și multe altele – toate într-o interfață de agent ușor de utilizat și reimaginată. Pentru mai multe informații, consultați Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în cadrul dinamicii , Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în cadrul ServiceNow și Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în cadrul Salesforce.

30 octombrie 2024

Opțiunea de telefonie desktop este acum acceptată pe Microsoft Edge și Firefox

Agenții Webex Contact Center pot utiliza acum Desktop (WebRTC) pentru a gestiona interacțiunea vocală direct în browserele Edge și Firefox.

18 octombrie 2024

Cisco AI Assistant pentru Contact Center

Cisco AI Assistant pentru Contact Center este conceput pentru a optimiza activitatea agenților și pentru a îmbunătăți experiența clienților. AI Assistant oferă rezumate ale apelurilor generate de AI în diferite puncte de contact pe parcursul interacțiunii cu clientul - înainte, în timpul și după. Primul set de capabilități disponibile în portalul beta include rezumate automate pentru apelurile abandonate și rezumate ale transferului de agenți virtuali.

• Rezumate automate pentru apelurile abandonate

  Cu această capacitate, clienții și agenții deopotrivă nu trebuie să-și facă griji cu privire la repetarea conversațiilor în acele cazuri frustrante în care apelul lor este abandonat accidental înainte de rezolvare: Când clientul apelează înapoi, Cisco AI Assistant pentru Contact Center va genera un rezumat al apelului acelui client înainte ca apelul să fie întrerupt și va afișa acest rezumat următorului agent care preia apelarea inversă a clientului. În acest fel, agenții pot relua exact de unde a rămas agentul anterior cu clientul, salvând clientul de la a fi nevoit să se repete, reducând în același timp drastic timpii medii de manipulare.

• Rezumate ale transferului de agenți virtuali

  Cu această capacitate, agenții primesc un rezumat generat automat al interacțiunii clientului cu agentul virtual, asigurând construirea rapidă a contextului, mai puțină repetiție din partea clientului și timpi de rezoluție mai rapizi.

Trebuie să vă înscrieți pe portalul Webex Beta și să completați sondajul de participare pentru a vă exprima interesul față de aceste caracteristici beta.

27 septembrie 2024

Îmbunătățirea contextelor istorice de e-mail

Agenții care lucrează pe canalul de e-mail vor avea acum un istoric contextual mai bun atunci când gestionează sarcini de e-mail. Ca parte a acestei îmbunătățiri,

• Atunci când un agent răspunde sau redirecționează un e-mail, compozitorul încarcă răspunsul citat și permite agenților să editeze conținutul așa cum ar face cu orice client de e-mail standard.
• Fiecare răspuns sau redirecționare va avea un prefix de subiect la nivel de mesaj ( RE: sau FW: ) pe baza acțiunii efectuate.
• În plus, am mărit limita maximă de caractere a unui e-mail de la 25.000 la 500.000 de caractere (o combinație de e-mailuri istorice și răspunsuri actuale) pentru a accepta această funcție.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor prin e-mail.

24 septembrie 2024

Webex Contact Center Conector CRM pentru ediția Xanadu a ServiceNow

Pregătește-te să îmbunătățești interacțiunile cu clienții! Webex Contact Center CRM Connector este acum disponibil pe ServiceNow Xanadu Edition. Experimentați integrarea perfectă, accesul eficient la date și un flux de lucru mai simplificat, toate în mediul dvs. familiar ServiceNow.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Integrarea Webex Contact Center cu ServiceNow .

16 mai 2024

Suport WebRTC pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center introduce suportul WebRTC (Web Real-Time Communication) pentru Agent Desktop folosind Next Generation Media Platform (RTMS).

Cu această caracteristică, agenții pot utiliza Agent Desktop cu căști fără telefon extern sau număr de extensie. Agent Desktop acceptă toate funcționalitățile vocale actuale, cum ar fi Hold, Retrieve, Transfer și Conference. Caracteristici precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura de apelare sunt adăugate la Agent Desktop pentru a facilita utilizarea numai în browser. De asemenea, atunci când un agent se conectează utilizând un browser, un nou indicator de stare WebRTC arată dacă serviciul de voce este în sus, în jos sau într-o stare de conectare.

Acest lucru oferă clienților o mai mare libertate și flexibilitate în implementarea agenților, minimizând costurile și reducând timpul de înscriere pentru implementarea sau extinderea unui nou centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați conectați-vă la Agent Desktop.

26 martie 2024

Webex Contact Center lansare în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un nou centru de date situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să furnizați clientului direct în centrul de date din Singapore. Acesta va oferi Media Pops dedicat cu sediul în Singapore, făcându-l ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care necesită servicii media de voce.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor din Webex Contact Center.

16 ianuarie 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții din centrele de contact

Webex Contact Center introduce o funcție avansată care elimină zgomotul de fundal în timpul conversațiilor cu clienții. Valorificând învățarea profundă, știința vorbirii și procesarea audio, această inovație asigură o comunicare mai clară și o înțelegere îmbunătățită. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea *Gestionați-vă apelurile* din Agent Desktop .