14. kolovoza 2025.

Proaktivni chat - Angažiranje kupaca prije nego što stupe u kontakt

Uvođenje proaktivnog chata - kamen temeljac u CX strategiji bilo koje tvrtke koja omogućuje robnim markama da se povežu s kupcima čak i prije nego što pokrenu chat! S ovom novom značajkom agenti počinju primati zadatke odlaznog chata koje tvrtka pokreće na temelju ponašanja posjetitelja na web mjestu.

Što očekivati:

• Kada im se dodijeli proaktivan chat, agenti će vidjeti jasne vizualne pokazatelje da je razgovor pokrenut poslovanjem.

• Izvorna proaktivna poruka poslana klijentu pojavit će se u transkriptu chata, pružajući potpuni kontekst.

• Agenti mogu nastaviti razgovor bez problema, baš kao i kod bilo koje interakcije s dolaznim chatom.

Zašto je to važno:

Proaktivni razgovori omogućuju tvrtkama da angažiraju kupce u savršenom trenutku, poboljšavajući korisničko iskustvo i povećavajući angažman. Za vas to znači smislenije razgovore i mogućnosti da pomognete kupcima ranije tijekom putovanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje razgovorima uživo.

31. srpnja 2025.

Poboljšano korisničko sučelje za Agent Desktop

Doživite moderno, intuitivno sučelje radne površine s ažuriranim fontovima, bojama, elementima korisničkog sučelja i paletama boja radi veće jasnoće i vizualne privlačnosti. Reorganizirani izgled također podržava nove i nadolazeće značajke.

Sljedeće poboljšanje dostupno je samo u poboljšanom sučelju Agent Desktop:

• Ažurirano okno popisa zadataka:poboljšana organizacija s objedinjenom ulaznom poštom za sve interakcije. Kartični izgled pruža prikaz s jednim oknom svih tekućih i nedavno dovršenih interakcija, omogućujući agentima učinkovito upravljanje radnim opterećenjem.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja Agent Desktop.

Poboljšani popis zadataka u Agent Desktop

Uvodimo ažurirani popis zadataka u vaš Agent Desktop kako bismo upravljanje svakodnevnim interakcijama učinili jasnijim i učinkovitijim. Ovaj redizajn pruža jedinstven prikaz svih vaših razgovora s kupcima.

Što je novo za vas?

• Pojednostavljeni dizajn s karticama: Vaš popis zadataka sada ima dvostruki izgled za jednostavnu navigaciju:
  • Aktivno: pregled svih trenutnih interakcija na prvi pogled, uključujući vrstu poziva, detalje o klijentu, red čekanja i proteklo vrijeme.
  • Zatvoreno: Pristupite kronološkom zapisniku nedavno završenih razgovora na svim kanalima.
• Poboljšani pregled interakcije: Dohvatite sveobuhvatan prikaz svih dolaznih i tekućih interakcija s jednim oknom, pomažući vam da učinkovito odredite prioritete i upravljate svojim radnim opterećenjem.

Ažuriranje znatno pojednostavljuje način na koji upravljate interakcijama. Pružajući jasan i organiziran pregled svojih zadataka, možete bolje odrediti prioritete, poboljšati svoju učinkovitost i na kraju pružiti još bolje korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja Agent Desktop.

Zakazivanje povratnog poziva za dolazne i pozive koji se poništavaju

Značajka zakazanog povratnog poziva omogućuje agentima da organiziraju povratne pozive korisnika za određene datume i vremena izravno sa svojih radnih površina agenta. Dok ste na pozivu s klijentom, bilo da su dolazni ili izlazni agenti mogu jednostavno zakazati, upravljati i dodijeliti povratne pozive, nudeći kupcima praktičnost odabira željenog vremena za kontaktiranje. To pomaže poboljšati učinkovitost i korisničko iskustvo.

Da bi aktivirali tu značajku, administratori moraju konfigurirati aktivnu ulaznu točku za izlaz u kontrolnom čvorištu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Zakazivanje povratnog poziva u odjeljku Agent Desktop .

24. srpnja 2025.

RONA poboljšanja s WxC integracijom

RONA poboljšanja pružaju transparentno, točno RONA izvještavanje. Precizni uvidi dobit ćete s određenim klasifikacijama Preusmjeravanje na bez odgovora (RONA) za neodgovorene pozive i druge probleme s isporukom kontakata poput pogrešaka sustava ili pogrešnih konfiguracija agenta. To znači smanjenu RONA. Osim toga, agenti koji ne mogu prihvatiti pozive zbog svojih radnji ili problema s isporukom poziva automatski će se postaviti na "U stanju mirovanja", osiguravajući učinkovitu distribuciju poziva i besprijekorno korisničko iskustvo!

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje stanja agenata i Korisnički vodič za analizator.

14. srpnja 2025.

Poboljšano konzultantsko iskustvo za besprijekornu suradnju

Razumijemo koliko je ključno održavati glatko i produktivno iskustvo tijekom konzultacijskih poziva, posebno kada se radi o visokovrijednim kupcima ili osjetljivim scenarijima. U situacijama kada klijent neočekivano odustane od poziva - bilo zbog problema s vezom ili drugih razloga - trenutno iskustvo može ometati i agente i konzultirane strane. Uvodimo poboljšanja za rješavanje ovog izazova i osiguravanje kontinuiteta u vašim tijekovima rada.

Što se mijenja?

Obavijesti o uklanjanju – agenti će sada primiti jasnu obavijest kada klijent izađe iz razgovora. Osim toga, okno sudionika odražavat će odsutnost klijenta, čineći ga transparentnim za sve strane.

Besprijekorna suradnja sa strankama koje je konzultirao agent - Agent i konzultirana strana mogu neometano nastaviti raspravu, omogućujući im da se usklade sa sljedećim koracima za kupca.

Fleksibilnost ponovnog povezivanja – agenti će imati mogućnost:

• Stavite konzultaciju na čekanje.
• Nastavite poziv za konzultacije bez problema, osiguravajući da nema gubitka konteksta.

Da biste to bolje razumjeli, pogledajte scenarije prije i poslije ovdje.

Ovo je današnje iskustvo savjetovanja u kojem su sve opcije kontrole savjetovanja na gornjoj ploči s ostalim mogućnostima upravljanja pozivima:

Ovo je ažurirani UX gdje se opcije savjetovanja pozivaju u području savjetovanja tako da je agentu jasno koje opcije pripadaju kojoj nozi poziva:

Ovo je poruka koju agent dobiva ako klijent padne dok postoji aktivni savjet:

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

13. lipnja 2025.

Transkripti agenata u stvarnom vremenu

Značajka transkripcije u stvarnom vremenu pruža agentima transkript razgovora s klijentima koji se neprestano ažurira izravno unutar Agent Desktop. To osigurava da je svaka izgovorena riječ točno snimljena u stvarnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti bez potrebe za ručnim bilježenjem, što im omogućuje da ostanu potpuno uključeni u razgovor.

Što to znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: točno pribavite podatke o kupcima, smanjujući nesporazume.
• Povećana učinkovitost: minimizirajte ručno pisanje bilješki i ponavljajuće razgovore.
• Bolje korisničko iskustvo: brzo i jasno riješite probleme.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Omogućivanje transkripata agenata u stvarnom vremenu.

12. svibnja 2025.

SFDC - Proširena podrška za posebne znakove u kodovima mirovanja

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove u stanju mirovanja. Sada možete koristiti kose crte (/) i zagrade () uz spojnice, podvlake i točke. To vam omogućuje stvaranje kodova u praznom hodu kao što je "Dostupno - poruka/pozivi" za jasnija ažuriranja statusa.

21. travnja 2025.

Prijenos ulazne točke i poboljšanje konferencije

Cisco uvodi poboljšanje u značajke prijenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne poveže s pozivom. To znači da ne mogu objaviti poziv dok je u stanju IVR ili reda čekanja.

S novom funkcionalnošću to će ograničenje biti uklonjeno. Agenti sada mogu objaviti poziv na IVR/red, eliminirajući potrebu čekanja na povezivanje drugog agenta. Ovo poboljšanje pojednostavljuje postupak rukovanja pozivima i poboljšava učinkovitost.

Uz to, ova značajka poboljšava konferencijske operacije i uključuje podršku za tijek koji obavlja slijepi prijenos prilikom usmjeravanja poziva na drugu ulaznu točku.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje pozivima u aplikaciji Agent Desktop.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnost

Zahtjevi za aktivnošću sada su uživo u Webex WFO, proširujući iskustvo samo-zakazivanja agenta dopuštajući agentima da zatraže vrijeme za aktivnosti unutar određenih smjena kao što su obuka, administrativni rad ili mogućnosti izgradnje vještina.

Agenti mogu odabrati s popisa aktivnosti koje ispunjavaju uvjete izravno unutar MyTime sučelja, koristeći funkciju povlačenja i ispuštanja kako bi izmijenili svoj raspored. To pojednostavljuje postupak zahtjeva, a agentima daje veću kontrolu nad njihovim razvojem i svakodnevnim planiranjem.

Ključne prednosti:

• Daje agentima veće vlasništvo nad njihovim rasporedom i profesionalnim rastom.
• Omogućuje agentima da zatraže vrijeme za razvoj i neplanirane zadatke.
• Jača povjerenje i transparentnost u procesu planiranja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Zatraži aktivnost.

17. travnja 2025.

Poboljšana suradnja u Webex Contact Center višestranim pozivima

Uveli smo poboljšanja funkcionalnosti konferencijskog poziva unutar kontaktnog centra. Te promjene omogućuju stalne rasprave između više strana, čak i nakon što se klijent ili agent isključe iz poziva.

Vizualna usporedba: Slijedi vizualna usporedba koja naglašava transformaciju iz trenutnog sučelja u poboljšanu verziju.

Trenutno ponašanje:

Uz trenutno sučelje radne površine:

• Tijekom konferencijskog poziva interakcije su ograničene na prisutnost klijenta.

• U konferencijskom pozivu agent može dodati još jednog sudionika. Nakon pokretanja konferencije, agent ima mogućnost prenijeti poziv ovom sudioniku, dopuštajući agentu da napusti poziv dok ga predaje preostalom sudioniku.

Poboljšano ponašanje:

• Sposobnost konferencijskog poziva podržava do šest dodatnih sudionika, poboljšavajući suradnju kako bi se bolje odgovorilo na potrebe kupaca.

• Moći ćete se posavjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodate u konferencijski poziv. Ovo poboljšanje pruža korisnicima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

  • Primjer za korisničku podršku: Kada klijent kontaktira pozivni centar, možda će trebati uključiti dva stručnjaka koji će mu pomoći. Agent ih može dodavati jednu po jednu, što rezultira četverostranom konferencijom. Agent tada ima mogućnost napustiti poziv, dopuštajući stručnjacima da nastave pomagati kupcu. Alternativno, ako se kupac isključi, agent i stručnjaci mogu nastaviti s raspravom nakon poziva.
  • Primjer za liječničku konzultaciju: Kada pacijent nazove kako bi razgovarao s liječnikom i medicinskom sestrom, agent može uključiti do šest dodatnih sudionika koji će vam pomoći. Ako pacijent ode nakon početne konzultacije, medicinski tim može nastaviti raspravu kako bi dovršio analizu.

• Trenutna opcija prijenosa na konferenciji s tri strane preimenovat će se u Izlaz iz konferencije. Klikom na Izlaz iz konferencije napustit ćete poziv, a sljedeći sudionik automatski će preuzeti kontrolu.

• Također ćete imati mogućnost potpuno završiti konferenciju, omogućujući vam da zaključite interakciju i nastavite sa završetkom zadataka. Pritiskom na Kraj svi će sudionici biti odspojeni. Iako mogućnost pojedinačnog odustajanja određenih sudionika još nije dostupna, planirana je za buduće ažuriranje.

• Kada klijent napusti poziv, preostali sudionici ući će u stanje nakon poziva kako bi razgovarali i dovršili sljedeće korake. Nakon završetka konferencije, primarni agent ući će u fazu završetka. Za one koji prate prosječno vrijeme rukovanja kao prilagođenu metriku u analizatoru, važno je uključiti vrijeme nakon poziva kako bi se osigurala točnost mjernih podataka. Ažuriranje se već odražava u zadanoj metrici Webex Contact Center.

Tablica usporedbe:

Opcije za ulaznu točku/broj za biranje (EP/DN)

Ova značajka pojednostavljuje postupak savjetovanja dopuštajući agentima da se izravno savjetuju s ulaznim točkama i brojevima za biranje, poboljšavajući suradnju i učinkovitost.

Pogodnosti za agente i administratore

• Mogućnosti izravnog savjetovanja: Agenti mogu pokrenuti konzultacije izravno s ulaznim točkama ili brojevima za biranje, olakšavajući neometanu suradnju među odjelima bez posredničkih koraka.
• Konfiguracija putem desktop profila: administratori mogu postaviti ulazne točke i upravljati njima putem desktop profila, omogućujući brz i jednostavan pristup agentima tijekom konzultacija.
• Optimizirano upravljanje tijekom rada poziva: agenti mogu učinkovito izravno smjestiti pozivatelje u odredišne redove čekanja, poboljšavajući rukovanje pozivima bez potrebe za ponovnim pokretanjem postupka savjetovanja.
• Integrirano izvješćivanje: za detaljno izvješćivanje o pozivima i uvide temeljene na redu čekanja, korisnici bi trebali iskoristiti izvješćivanje temeljeno na redu čekanja (QBR). Iako nova konsolidacija dijela poziva pojednostavljuje zapise interakcije u jedan zapis sesije kontakta (CSR), možda će biti potrebne prilagodbe za učinkovito korištenje QBR-a.

Ova značajka poboljšava upravljanje pozivima i procese izvješćivanja, podržavajući bolji operativni uspjeh i poboljšavajući iskustvo savjetovanja za agente i administratore.

1. travnja 2025.

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO osmišljeno za poboljšanje svijesti i odgovora agenata.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

• Obavijesti o zatvaranju prozora za pomicanje ponuda - Agenti koji nisu dali svoje ponude primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati raspodjelu smjena i sprječava propuštene ponude.

• Obavijesti o zahtjevima za izostanak - Kada agent pošalje zahtjev za slobodno vrijeme putem Modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili sistemsku push obavijest.

Prednosti:

• Dostavlja pravovremene obavijesti
• Povećava učinkovitost raspoređivanja
• Smanjuje administrativno opterećenje
• Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika.

4. ožujka 2025.

Bolje zajedno s Webex: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima u Agent Desktop

Ova značajka objedinjuje Webex Calling Obavijesti i Popover radne površine u Agent Desktop, eliminirajući preklapanje informacija. Sada možete odgovarati na pozive izravno s radne površine bez ikakvog preklapanja s prozorom poziva aplikacije Webex. Ova je značajka dostupna samo s aplikacijom Webex 44.12 ili novijom. Provjerite jeste li uključili prekidač Sakrij Webex Calling obavijesti. Za više informacija pogledajte Optimizacija Webex Contact Center obavijesti o pozivima na računalu s aplikacijom Webex kao klijentom i Postavljanje i upravljanje obavijestima.

3. ožujka 2025.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na miješanim jezicima uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Prednosti:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na miješanim jezicima.
• Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, poput naziva robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni u svim jezicima.
• Povećana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze u različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još prilagođenijim potrebama korisnika, pružajući glatkije i jednostavnije korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Lokalizacija.

25. veljače 2025.

Webex WFO Podrška za digitalne kanale (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti, koje organizacijama omogućuju besprijekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekovima rada, nadogradnje media playera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućuje timovima provođenje bržih i podrobnijih pregleda te pojednostavljenje tijeka rada, što im pomaže da razumiju i odgovore na potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča s transkriptom chata i mapa teksta
• Administracija ciljeva kontakta
• Administracija tijeka rada

11. veljače 2025.

Cisco AI Assistant za Kontaktni centar

Dobrodošli u vaš novi Cisco AI Assistant za Kontaktni centar.

Vaš Cisco AI Assistant je tu kako bi vam pojednostavio svakodnevne zadatke i pomogao vam pružiti iznimnu uslugu korisnicima.

Evo što AI Assistant nudi:

• Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom kako bi se sačuvao kontekst i nikada ne bi započinjali ispočetka prilikom preusmjeravanja ili prekida poziva. Vaš AI Assistant:
  • Izrađuje trenutne sažetke za neočekivane prekide veze ili primopredaje virtualnih agenata.
  • Nastavlja tamo gdje je klijent stao i besprijekorno nastavlja razgovore, štedeći vrijeme svima.
• Automatizirane pauze za dobrobit za podršku vašoj dobrobiti uz brigu o kupcima.
  • Primajte podsjetnike za pauze na temelju svojih radnih obrazaca.
  • Ostanite energični i fokusirani tijekom cijele smjene.
• Automatski CSAT za dobivanje uvida u zadovoljstvo kupaca putem rezultata generiranih umjetnom inteligencijom izravno nakon svake interakcije kako biste lakše procijenili trendove svoje učinkovitosti.

Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Sažeci prekinutih poziva generirani umjetnom inteligencijom: Nikad se više ne brinite o prekinutim pozivima! Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada korisnik uzvrati poziv, sljedeći agent može bez problema nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo.

Sažeci prijenosa AI agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da imate sve potrebne informacije za brzu i učinkovitu pomoć korisnicima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rješavanje problema!

Za više informacija pogledajte Povećajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

Automatizirani wellness odmori

Automatizirane pauze za dobrobit prate i detektiraju razinu stresa u stvarnom vremenu te šalju podsjetnike za pauze između zadataka. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža pauze za dobrobit kada je to potrebno, pomažući vam da učinkovito upravljate stresom, održavate visoke performanse i pružate iznimna korisnička iskustva.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte dobrobit i angažman uz automatizirane wellness pauze.

Automatski CSAT

Pripremite se za maksimiziranje zadovoljstva kupaca i poboljšanje performansi uz Auto CSAT! Cisco-ov vlasnički model Auto CSAT-a koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete za predviđanje i dodjeljivanje CSAT rezultata za svaku interakciju. Rezultate Auto CSAT-a možete vidjeti u Automatski CSAT izvješće o AI Assistant Nadzorna ploča unutar Analizatora koji dijeli vaš nadređeni.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte performanse i korisničku podršku korištenjem CSAT uvida.

1. veljače 2025.

Webex WFO Podrška za digitalne kanale (Chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više premještaju na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja za podršku omnikanalnom angažmanu. Ova ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan pregled interakcija i besprijekorno iskustvo na raznim kanalima. 

Ključne značajke

• Prijepis chata Ploča prikazuje razdvajanje stranaka kako bi se brzo pregledao i dobio puni kontekst tekstualne interakcije i novog Tekstualna karta s mogućnošću klika na balončić za brzi dolazak do tog mjesta u chatu.
• Vrsta kontakta sada uključuje Chat i SMS uz Poziv i SMS.

Stranica interakcija

• Razlog i Vrsta snimanja Kolumne su poboljšane za digitalne kontakte. Na primjer, Razlog sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
• Dodan je novi stupac Vanjske strane . Vanjske strane je novi filter za chat i SMS kontakte koji se filtrira prema osobi s kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili telefonski broj, ali varira ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča s transkriptom chata i mapa teksta

29. siječnja 2025.

Agent je pokrenuo izlazni SMS i podršku putem e-pošte

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada mogu pokrenuti odlazne SMS ili zadatke slanja e-pošte iz Webex Contact Center Agent Desktop. Agenti mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na svoj trenutni status, bilo da su u glasovnom pozivu, u digitalnoj interakciji ili su u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje agentima slanje ažuriranja kupcima ili vanjskim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim agentima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u politici multimedijskog profila mapiranoj na agenta.

27. siječnja 2025.

Zadržite adrese e-pošte u polju Prima

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Prima prilikom odgovaranja svima u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva kreiranja slučajeva u SFDC-u: otvaranje slučajeva u novim karticama

Automatsko kreiranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj Tab datoteci, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prije su se slučajevi za poznate kontakte otvarali u načinu uređivanja unutar trenutne Tab i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.

11. prosinca 2024.

Konzultirajte, organizirajte konferencijske pozive ili preusmjerite glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije pomoću pretrage prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Pomoću pretrage prisutnosti moći ćete jednostavno konzultirati, organizirati konferencijske pozive ili preusmjeriti glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Pretražite svoj Webex direktorij po imenu i pogledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar vaše organizacije.

Za više informacija pogledajte odjeljke 'Pokretanje konzultacija' i 'Prenos poziva' u odjeljku Upravljanje pozivima u Agent Desktop .

11. prosinca 2024.

Upućujte glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije pomoću pretrage prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Pomoću pretrage prisutnosti moći ćete jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Pretražite svoj Webex direktorij i pogledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar vaše organizacije.

Za više informacija pogledajte odjeljak 'Upućivanje poziva' u odjeljku *Upućivanje poziva*.

Upućujte glasovne pozive stručnjacima unutar vaše Microsoft Teams organizacije pomoću pretrage prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Pomoću pretrage prisutnosti moći ćete jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar vaše Microsoft Teams organizacije. Pretražite svoj Microsoft direktorij Teamsa i pogledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar vaše organizacije.

Za više informacija pogledajte odjeljak 'Upućivanje poziva' u odjeljku *Upućivanje poziva*.

2. prosinca 2024.

Mogućnosti maskiranja osobnih podataka za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji s korisnicima

Iskusite novi standard privatnosti kupaca jer sada uvodimo značajku maskiranja osobnih podataka (PII) za vaš Agent Desktop. Ovo poboljšanje podržava vaš fokus na pružanje iznimne usluge s naprednim zaštitnim mjerama, osiguravajući da osjetljivi podaci o korisnicima ostanu zaštićeni.

Za detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcionira za agente, pogledajte relevantne članke u odjeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i Rukovanje razgovorima digitalnih kanala u Centru za pomoć kontaktnog centra .

04. studeni 2024.

Novi CRM konektori za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Pristupite svemu što vam je potrebno na jednom mjestu. Naši CRM konektori omogućuju vam upravljanje glasovnim interakcijama prilikom otvaranja podataka o kupcima unutar Salesforcea, Microsoft Dynamicsa 365 ili ServiceNow-a. Iskusite besprijekorne skočne prozore na zaslonu, zapisivanje aktivnosti, upravljanje slučajevima i još mnogo toga - sve unutar jednostavnog, redizajniranog sučelja agenta. Za više informacija pogledajte Pristup i korištenje Webex Contact Center unutar Dynamicsa, Pristup i korištenje Webex Contact Center unutar ServiceNow-a i Pristup i korištenje Webex Contact Center unutar Salesforcea.

30. listopada 2024.

Opcija telefonije s računala sada je podržana na Microsoft Edgeu i Firefoxu

Agenti Webex Contact Center sada mogu koristiti Desktop (WebRTC) za izravnu obradu glasovne interakcije u preglednicima Edge i Firefox.

18. listopada 2024.

Cisco AI Assistant za Kontaktni centar

Cisco AI Assistant za Kontaktni centar osmišljen je za optimizaciju rada agenata i poboljšanje korisničkog iskustva. AI Assistant pruža sažetke poziva generirane umjetnom inteligencijom na raznim dodirnim točkama tijekom interakcije s kupcem - prije, tijekom i nakon. Prvi skup mogućnosti dostupnih na beta portalu uključuje automatske sažetke za prekinute pozive i sažetke prijenosa virtualnih agenata.

• Automatski sažeci za prekinute pozive

  S ovom mogućnošću, ni klijenti ni agenti ne moraju se brinuti o ponovljenim razgovorima u onim frustrirajućim slučajevima kada im se poziv slučajno prekine prije rješavanja: Kada klijent uzvrati poziv, Cisco AI Assistant za kontaktni centar generirat će sažetak poziva tog klijenta prije prekinutog poziva i prikazati taj sažetak sljedećem agentu koji se javi na klijentov povratni poziv. Na ovaj način, agenti mogu nastaviti točno tamo gdje je prethodni agent stao s klijentom, čime se klijentu štedi ponavljanje, a istovremeno se drastično skraćuje prosječno vrijeme obrade.

• Sažeci prijenosa virtualnih agenata

  S ovom mogućnošću, agenti primaju automatski generirani sažetak interakcije korisnika s virtualnim agentom, što osigurava brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od strane korisnika i brže vrijeme rješavanja.

Morate se prijaviti na Webex Beta portal i ispunite anketu o sudjelovanju kako biste izrazili svoj interes za ove beta značajke.

27. rujna 2024.

Poboljšanje povijesnih konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu povijest prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao dio ovog poboljšanja,

• Kada agent odgovori na e-poštu ili je proslijedi, sastavljač učitava citirani odgovor i omogućuje agentima uređivanje sadržaja kao što bi to učinili s bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
• Svaki odgovor ili prosljeđivanje imat će prefiks predmeta na razini poruke (RE: ili FW:) na temelju izvršene radnje.
• Osim toga, povećali smo maksimalni broj znakova u e-poruci s 25 000 na 500 000 znakova (kombinacija povijesnih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu značajku.

Za više informacija pogledajte Upravljanje razgovorima putem e-pošte.

24. rujna 2024.

Webex Contact Center CRM konektor za ServiceNow-ovo Xanadu izdanje

Pripremite se za podizanje interakcije s kupcima na viši nivo! CRM konektor Webex Contact Center sada je dostupan na ServiceNowovom izdanju Xanadu. Doživite besprijekornu integraciju, učinkovit pristup podacima i jednostavniji tijek rada, a sve to u poznatom okruženju ServiceNow.

Dodatne informacije potražite u članku Integracija Webex Contact Center s ServiceNow .

Neka 16, 2024

WebRTC podrška za Webex Contact Center

Webex Contact Center uvodi WebRTC (Web Real-Time Communication) podršku za Agent Desktop koristeći Next Generation Media Platform (RTMS).

Pomoću ove značajke agenti mogu koristiti Agent Desktop sa slušalicama bez vanjskog telefona ili broja lokala. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcije kao što su zadržavanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Značajke kao što su isključivanje zvuka, automatski odgovor i tipkovnica za biranje dodane su u Agent Desktop kako bi se olakšalo korištenje samo u pregledniku. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi indikator statusa WebRTC pokazuje je li glasovna usluga gore, dolje ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u implementaciji agenata, minimiziranju troškova i smanjenju vremena uključivanja za implementaciju ili proširenje novog kontaktnog centra.

Za više informacija pogledajte prijavu na Agent Desktop.

Ožujak 26, 2024

Webex Contact Center lansiranje u podatkovnom centru u Singapuru

Webex Contact Center usluge sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju poslovanja. To će vam omogućiti dodjelu resursa klijentu izravno u podatkovnom centru u Singapuru. Pružit će namjenske Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene korisnike u regiji kojima su potrebne glasovne medijske usluge.

Dodatne informacije potražite u članku Lokalitet podataka u Webex Contact Center.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center uvodi naprednu značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom razgovora s kupcima. Koristeći duboko učenje, znanost o govoru i obradu zvuka, ova inovacija osigurava jasniju komunikaciju i bolje razumijevanje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje pozivima u Agent Desktop.