14 sierpnia 2025 r.

Proaktywny czat – angażowanie klientów, zanim się z nimi skontaktują

Przedstawiamy proaktywny czat – kamień węgielny w strategii CX każdej firmy, który pozwala markom łączyć się z klientami jeszcze przed zainicjowaniem czatu! Dzięki tej nowej funkcji agenci zaczynają otrzymywać wychodzące zadania czatu, które firma inicjuje na podstawie zachowania odwiedzających na stronie internetowej.

Czego można się spodziewać:

• Po przypisaniu proaktywnego czatu agenci zobaczą wyraźne wizualne wskaźniki, że rozmowa została zainicjowana przez firmę.

• Oryginalna proaktywna wiadomość wysłana do klienta pojawi się w transkrypcji czatu, zapewniając pełny kontekst.

• Agenci mogą płynnie kontynuować rozmowę, tak jak w przypadku każdej przychodzącej interakcji na czacie.

Dlaczego to ma znaczenie:

Proaktywne czaty pozwalają firmom angażować klientów w idealnym momencie, poprawiając jakość obsługi klienta i zwiększając zaangażowanie. Dla Ciebie oznacza to bardziej znaczące rozmowy i możliwości pomocy klientom na wcześniejszym etapie ich podróży.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie rozmowami na Livechat.

31 lipca 2025 r

Ulepszony interfejs użytkownika dla Agent Desktop

Poznaj nowoczesny, intuicyjny interfejs pulpitu ze zaktualizowanymi czcionkami, kolorami, elementami interfejsu użytkownika i paletami kolorów, aby uzyskać większą przejrzystość i atrakcyjność wizualną. Zreorganizowany układ obsługuje również nowe i nadchodzące funkcje.

Następujące ulepszenie jest dostępne tylko w ulepszonym interfejsie Agent Desktop:

• Zaktualizowane okienko listy zadań:Ulepszona organizacja z ujednoliconą skrzynką odbiorczą dla wszystkich interakcji. Układ kart zapewnia widok wszystkich trwających i niedawno zakończonych interakcji w jednym panelu, umożliwiając agentom efektywne zarządzanie obciążeniem.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Opis interfejsu użytkownika Agent Desktop.

Rozszerzona lista zadań w Agent Desktop

Wprowadzamy zaktualizowaną listę zadań w Agent Desktop, aby zarządzanie codziennymi interakcjami było bardziej przejrzyste i efektywne. To przeprojektowanie zapewnia ujednolicony widok wszystkich rozmów z klientami.

Co nowego dla Ciebie?

• Usprawniony projekt z kartami:Lista zadań ma teraz układ z 2 kartami, co ułatwia nawigację:
  • Aktywne: Zobacz wszystkie bieżące interakcje na pierwszy rzut oka, w tym typ połączenia, szczegóły klienta, kolejkę i czas, który upłynął.
  • Zamknięte: uzyskaj dostęp do chronologicznego dziennika ostatnio zakończonych rozmów we wszystkich kanałach.
• Ulepszony przegląd interakcji: Uzyskaj kompleksowy, jednopanelowy widok wszystkich przychodzących i bieżących interakcji, co pomoże Ci ustalić priorytety i efektywnie zarządzać obciążeniem.

Ta aktualizacja znacznie upraszcza zarządzanie interakcjami. Zapewniając jasny i zorganizowany przegląd zadań, możesz lepiej ustalać priorytety, poprawiać wydajność, a ostatecznie zapewniać jeszcze lepszą obsługę klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Opis interfejsu użytkownika Agent Desktop.

Planowanie połączeń zwrotnych dla połączeń przychodzących i wychodzących

Funkcja zaplanowanych połączeń zwrotnych umożliwia agentom organizowanie oddzwonień klientów dla określonych dat i godzin bezpośrednio z pulpitów agentów. Podczas rozmowy z klientem - zarówno przychodzącym, jak i wychodzącym - agenci mogą łatwo planować, zarządzać i przypisywać połączenia zwrotne, oferując klientom wygodę wyboru preferowanego czasu kontaktu. Pomaga to poprawić wydajność i zadowolenie klienta.

Aby aktywować tę funkcję, administratorzy muszą skonfigurować aktywny punkt wejścia wybierania wychodzącego w Centrum sterowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaplanuj oddzwanianie w sekcji Agent Desktop .

24 lipca 2025 r

Ulepszenia RONA dzięki integracji WxC

Ulepszenia RONA zapewniają przejrzyste i dokładne raportowanie RONA. Uzyskasz precyzyjny wgląd dzięki określonym klasyfikacjom przekierowywania bez odpowiedzi (RONA) dla nieodebranych połączeń i innych problemów związanych z dostarczaniem kontaktów, takich jak błędy systemowe lub błędna konfiguracja agenta. Oznacza to zmniejszoną RONA. Ponadto agenci, którzy nie będą w stanie odbierać połączeń z powodu swoich działań lub problemów z dostarczaniem połączeń, zostaną automatycznie ustawieni na "Bezczynny", zapewniając wydajną dystrybucję połączeń i bezproblemową obsługę klienta!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika analizatora i stanów agenta .

14 lipca 2025 r

Ulepszone możliwości konsultacyjne zapewniające bezproblemową współpracę

Rozumiemy, jak ważne jest utrzymanie płynnego i produktywnego doświadczenia podczas rozmów konsultacyjnych, szczególnie w przypadku klientów o wysokiej wartości lub wrażliwych scenariuszy. W sytuacjach, w których klient niespodziewanie rezygnuje z połączenia — czy to z powodu problemów z połączeniem, czy z innych powodów — bieżące środowisko może być uciążliwe zarówno dla agentów, jak i stron konsultowanych. Wprowadzamy ulepszenia, aby sprostać temu wyzwaniu i zapewnić ciągłość przepływów pracy.

Co się zmienia?

Wyczyść powiadomienia — agenci otrzymają teraz wyraźne powiadomienie, gdy klient zakończy rozmowę. Dodatkowo panel uczestników będzie odzwierciedlał nieobecność klienta, dzięki czemu będzie przejrzysty dla wszystkich stron.

Bezproblemowa współpraca agenta i strony konsultowanej — agent i strona konsultowana mogą kontynuować dyskusję bez zakłóceń, co pozwala im dostosować się do kolejnych kroków dla klienta.

Elastyczność ponownego łączenia — agenci będą mogli:

• Zawieś konsultację.
• Wznów połączenie konsultacyjne płynnie, nie tracąc kontekstu.

Aby lepiej to zrozumieć, zobacz scenariusze przed i po tutaj.

To jest dzisiejsze doświadczenie konsultacyjne, w którym wszystkie opcje sterowania konsultacją znajdują się w górnym panelu wraz z innymi opcjami sterowania połączeniami:

Jest to zaktualizowany UX, w którym opcje konsultacji są wywoływane w obszarze konsultacji, aby było jasne dla agenta, które opcje należą do jakiej nogi połączenia:

Jest to wiadomość, którą otrzymuje agent, jeśli klient zrezygnuje w trakcie aktywnego doradztwa:

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

13 czerwca 2025 r.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym dla agentów

Funkcja transkrypcji w czasie rzeczywistym zapewnia agentom na żywo, stale aktualizowany zapis rozmów z klientami bezpośrednio w Agent Desktop. Gwarantuje to, że każde wypowiadane słowo jest dokładnie rejestrowane w czasie rzeczywistym, zmniejszając ryzyko pominięcia szczegółów i nieporozumień. Agenci mogą śledzić bez wysiłku bez potrzeby ręcznego robienia notatek, co pozwala im w pełni zaangażować się w rozmowę.

Co to oznacza dla Ciebie?

• Ulepszona komunikacja: dokładne przechwytywanie danych klienta, zmniejszając liczbę nieporozumień.
• Zwiększona wydajność: Zminimalizuj ręczne robienie notatek i powtarzające się rozmowy.
• Lepsza obsługa klienta: szybko i jasno rozwiązuj problemy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie transkrypcji w czasie rzeczywistym dla agentów.

12 maja 2025 r.

SFDC — rozszerzona obsługa znaków specjalnych w kodach bezczynności

Zaktualizowaliśmy Centrum sterowania, aby zapewnić obsługę bardziej elastycznych kodów bezczynności. Teraz można używać ukośników (/) i nawiasów () oprócz myślników, podkreśleń i kropek. Umożliwia to tworzenie bezczynnych kodów, takich jak "Dostępne - Wiadomości/połączenia", w celu uzyskania wyraźniejszych aktualizacji statusu.

21 kwietnia 2025 r.

Transfer punktu wejścia i ulepszenie konferencji

Cisco wprowadza ulepszenie funkcji przekazywania połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przekazuje połączenie do punktu wejścia, musi poczekać, aż inny agent zostanie połączony z połączeniem. Oznacza to, że nie mogą zwolnić połączenia, gdy jest ono w stanie IVR lub w kolejce.

Dzięki nowej funkcjonalności ograniczenie to zostanie usunięte. Agenci mogą teraz zwolnić połączenie do IVR/queue, eliminując konieczność oczekiwania na połączenie z innym agentem. To ulepszenie usprawnia proces obsługi połączeń i poprawia wydajność.

Ponadto ta funkcja usprawnia operacje konferencyjne i obejmuje obsługę przepływu, który wykonuje przekazanie w trybie ukrytym podczas kierowania połączenia do innego punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

Webex WFO: Żądania aktywności

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, rozszerzając środowisko automatycznego planowania agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na działania w ramach wyznaczonych zmian, takie jak szkolenia, praca administracyjna lub możliwości rozwijania umiejętności.

Agenci mogą wybierać z listy kwalifikujących się działań bezpośrednio w interfejsie MyTime , korzystając z funkcji przeciągania i upuszczania, aby zmodyfikować swój harmonogram. Usprawnia to proces żądania, dając agentom większą kontrolę nad ich rozwojem i codziennym planowaniem.

Kluczowe korzyści:

• Daje agentom większą kontrolę nad ich harmonogramem i rozwojem zawodowym.
• Umożliwia agentom żądanie czasu na zadania programistyczne i niezaplanowane.
• Wzmacnia zaufanie i przejrzystość w procesie planowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Żądaj aktywności.

17 kwietnia 2025 r.

Ulepszona współpraca podczas Webex Contact Center połączeń wielostronnych

Wprowadziliśmy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w contact center. Zmiany te umożliwiają ciągłe dyskusje między wieloma stronami, nawet po rozłączeniu się klienta lub agenta z połączeniem.

Porównanie wizualne: Poniżej znajduje się wizualne porównanie podkreślające transformację z obecnego interfejsu do ulepszonej wersji.

Bieżące zachowanie:

Przy obecnym środowisku pulpitu:

• Podczas połączenia konferencyjnego interakcje ograniczają się do obecności klienta.

• W połączeniu konferencyjnym agent może dodać jednego dodatkowego uczestnika. Po zainicjowaniu konferencji agent ma możliwość przekazania połączenia do tego uczestnika, umożliwiając agentowi opuszczenie połączenia i przekazanie go pozostałemu uczestnikowi.

Ulepszone zachowanie:

• Funkcja połączeń konferencyjnych obsługuje do sześciu dodatkowych uczestników, usprawniając współpracę w celu lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

• Będziesz mógł skonsultować się z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do połączenia konferencyjnego. To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność w zarządzaniu interakcjami.

  • Przykład obsługi klienta: Gdy klient kontaktuje się z centrum telefonicznym, agent może potrzebować dwóch ekspertów do pomocy. Agent może dodawać je pojedynczo, co skutkuje czterostronną konferencją. Agent ma wtedy możliwość opuszczenia połączenia, umożliwiając ekspertom dalszą pomoc klientowi. Alternatywnie, jeśli klient się rozłączy, agent i eksperci mogą kontynuować dyskusję po połączeniu.
  • Przykład konsultacji medycznej: Kiedy pacjent dzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, agent może włączyć do sześciu dodatkowych uczestników do pomocy. Jeśli pacjent odejdzie po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję, aby sfinalizować analizę.

• Nazwa obecnej opcji transferu na konferencji trójstronnej zostanie zmieniona na Exit Conference. Klikając Opuść konferencję, opuścisz połączenie, a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

• Będziesz mieć również możliwość całkowitego zakończenia konferencji, co pozwoli ci zakończyć interakcję i przejść do zadań podsumowujących. Naciśnięcie przycisku Koniec spowoduje, że wszyscy uczestnicy zostaną rozłączeni. Chociaż możliwość indywidualnego opuszczania poszczególnych uczestników nie jest jeszcze dostępna, planowana jest przyszła aktualizacja.

• Gdy klient opuści połączenie, pozostali uczestnicy przejdą w stan po połączeniu, aby omówić i sfinalizować kolejne kroki. Po zakończeniu konferencji główny agent przejdzie do fazy podsumowania. Dla tych, którzy śledzą średni czas obsługi jako niestandardową metrykę w analizatorze, ważne jest, aby uwzględnić czas po połączeniu, aby zapewnić dokładność pomiaru. Ta aktualizacja jest już uwzględniona w domyślnym wskaźniku Webex Contact Center.

Tabela porównawcza:

Zapoznaj się z opcjami punktu wejścia/numeru wybierania (EP/DN)

Ta funkcja usprawnia proces konsultacji, umożliwiając agentom bezpośrednie konsultowanie się z punktami wejścia i numerami wybierania, zwiększając współpracę i wydajność.

Korzyści dla agentów i administratorów

• Możliwości bezpośrednich konsultacji: Agenci mogą inicjować konsultacje bezpośrednio z punktami wejścia lub numerami wybierania, ułatwiając bezproblemową współpracę między działami bez podejmowania kroków pośrednich.
• Konfiguracja za pomocą profili komputerowych: Administratorzy mogą konfigurować punkty wejścia i zarządzać nimi za pomocą profili komputerowych, umożliwiając szybki i łatwy dostęp agentom podczas konsultacji.
• Zoptymalizowane zarządzanie przepływem pracy: Agenci mogą efektywnie umieszczać dzwoniących bezpośrednio w kolejkach docelowych, usprawniając obsługę połączeń bez konieczności ponownego uruchamiania procesu konsultacji.
• Zintegrowane raportowanie: Aby uzyskać szczegółowe raportowanie odcinków połączeń i szczegółowe informacje oparte na kolejce, klienci powinni korzystać z raportowania opartego na kolejce (QBR). Podczas gdy nowa konsolidacja odcinka połączenia upraszcza rekordy interakcji w pojedynczy rekord sesji kontaktu (CSR), mogą być wymagane korekty, aby efektywnie wykorzystać QBR.

Funkcja ta usprawnia procesy zarządzania połączeniami i raportowania, wspierając lepszy sukces operacyjny i poprawiając jakość konsultacji zarówno dla agentów, jak i administratorów.

1 kwietnia 2025 r.

Zwiększ wydajność pracowników dzięki powiadomieniom Webex WFO

Powiadomienia to ulepszenie Webex WFO mające na celu zwiększenie świadomości i reakcji agentów.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia na 24 godziny przed ostatecznym terminem za pośrednictwem powiadomień MyTime Web App, aplikacji mobilnej i przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować alokacje zmian i zapobiega nietrafieniom ofert.

• Powiadomienia o prośbach o nieobecność — gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, kierownik jego zespołu lub przełożony otrzymuje trwałe powiadomienie w aplikacji, wyskakujące powiadomienie lub systemowe powiadomienie push.

Korzyści:

• Dostarcza terminowe powiadomienia
• Zwiększa wydajność planowania
• Zmniejsza nakład pracy administracyjnej
• Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi.

4 marca 2025 r.

Lepiej razem z Webex: Ulepszona obsługa połączeń w Agent Desktop

Ta funkcja konsoliduje Webex Calling Notification i Desktop Popover w Agent Desktop, eliminując nakładanie się informacji. Możesz teraz odbierać połączenia bezpośrednio z pulpitu, nie nakładając się na okno połączenia Webex App. Ta funkcja jest dostępna tylko w aplikacji Webex 44.12 lub nowszej. Upewnij się, że włączono przełącznik Ukryj powiadomienia Webex Calling na włączone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizowanie powiadomień o połączeniach Webex Contact Center Desktop za pomocą aplikacji Webex jako klienta i Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

3 marca 2025 r.

Webex WFO: Globalna obsługa języków dla kategorii fraz

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami w różnych językach przy zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Korzyści:

• Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów w różnych językach.
• Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione we wszystkich językach.
• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płynniejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja.

25 lutego 2025 r.

Webex WFO Obsługa kanałów cyfrowych (e-mail)

Webex WFO Quality Management zapewnia teraz ulepszone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom dostarczanie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Teraz możesz dodawać kanały cyfrowe w zarządzaniu aplikacjami, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe cyfrowe funkcje obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzaczy multimedialnych, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex WFO Zarządzanie jakością umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnianie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr Typ kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja rozmowy i mapa tekstowa
• Administrowanie celem kontaktu
• Administrowanie przepływem pracy

11 lutego 2025 r.

Cisco AI Assistant dla Contact Center

Witamy w nowym Cisco AI Assistant dla Contact Center.

Twój Cisco AI Assistant jest tutaj, aby uprościć codzienne zadania i pomóc Ci zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Oto, co oferuje AI Assistant:

• Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję zachowują kontekst i nigdy nie zaczynają się od zera podczas przekazywania lub rozłączania połączeń. Twój AI Assistant:
  • Tworzy natychmiastowe podsumowania dla nieoczekiwanych rozłączeń lub przekazywania agentów wirtualnych.
  • Kontynuuje rozmowę od miejsca, w którym klient ją przerwał, i płynnie kontynuuje rozmowę, oszczędzając czas wszystkich.
• Zautomatyzowane przerwy na dobre samopoczucie, aby wspierać dobre samopoczucie podczas dbania o klientów.
  • Otrzymuj przypomnienia o przerwach na podstawie wzorców pracy.
  • Pozostań pełen energii i skupiony przez całą zmianę.
• Auto CSAT , aby uzyskać wgląd w zadowolenie klientów dzięki wynikom generowanym przez sztuczną inteligencję bezpośrednio po każdej interakcji, aby pomóc Ci ocenić trendy wydajności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center.

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania dla przerwanych połączeń:  Nigdy więcej nie martw się o przerwane połączenia! Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie rozłączone, Cisco AI Assistant natychmiast tworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, następny agent może płynnie kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i poprawiając wrażenia klienta.

Podsumowania transferu agentów AI:  Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, zapewniając wszystkie informacje potrzebne do szybkiej i skutecznej pomocy klientom. Oznacza to mniej powtórzeń dla klientów i szybsze rozwiązania!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Zautomatyzowane przerwy wellness

Zautomatyzowane przerwy wellness monitorują i wykrywają poziom stresu w czasie rzeczywistym oraz wysyłają przypomnienia o przerwach między zadaniami. Korzystając z informacji w czasie rzeczywistym, system zapewnia przerwy wellness w razie potrzeby, pomagając skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymywać wysoką wydajność i zapewniać wyjątkowe wrażenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa samopoczucia i zaangażowania dzięki automatycznym przerwom wellness.

Automatyczny CSAT

Przygotuj się, aby zmaksymalizować zadowolenie klientów i zwiększyć wydajność dzięki Auto CSAT! Zastrzeżony model Auto CSAT Cisco wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety do przewidywania i przypisywania wyniku CSAT dla każdej interakcji. Wyniki Auto CSAT można wyświetlić w raporcie Auto CSAT na pulpicie nawigacyjnym AI Assistant w analizatorze udostępnionym przez przełożonego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności i obsługi klienta przy użyciu szczegółowych informacji CSAT.

1 lutego 2025 r.

Webex WFO Obsługa kanałów cyfrowych (czat, SMS)

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przenoszą się na platformy cyfrowe, Webex WFO Quality Management wprowadziło ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy wgląd w interakcje i bezproblemową obsługę w różnych kanałach. 

Najważniejsze informacje

• Panel transkrypcji czatu pokazuje separację między stronami, aby szybko przejrzeć i uzyskać pełny kontekst interakcji tekstowej oraz nową mapę tekstową z możliwością kliknięcia dymka, aby szybko dostać się do tego miejsca na czacie.
• Typ kontaktu obejmuje teraz czat i SMS oprócz funkcji Połączenie i SMS.

Strona Interakcje

• Kolumny Przyczyna i Typ nagrywania zostały ulepszone dla kontaktów cyfrowych. Na przykład Przyczyna odzwierciedla teraz przyczynę ustawioną w przepływie pracy.
• Zostanie dodana nowa kolumna Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr dla czatu i kontaktów SMS do filtrowania według osoby, z którą agent wchodził w interakcję. Ten identyfikator jest zwykle adresem e-mail lub numerem telefonu, ale różni się w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr Typ kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja rozmowy i mapa tekstowa

29 stycznia 2025 r.

Inicjowana przez agenta obsługa wychodzących SMS i poczty e-mail

Z przyjemnością ogłaszamy, że agenci mogą teraz inicjować wychodzące zadania SMS lub zadania e-mail z Webex Contact Center Agent Desktop. Agenci mogą inicjować zadania wychodzące niezależnie od ich bieżącego statusu, niezależnie od tego, czy jest to połączenie głosowe, interakcja cyfrowa, czy też bezczynność bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia agentom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich agentów z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Jednak możliwość uruchamiania tych zadań wychodzących będzie zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego mapowanych na agenta.

27 stycznia 2025 r.

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Agenci mogą teraz dodawać wiele adresów e-mail w polu Do , odpowiadając wszystkim w konwersacji. Ponadto agenci mogą usunąć dowolny adres e-mail z listy z wyjątkiem adresu podstawowego.

7 stycznia 2025 r.

Ulepszanie środowiska tworzenia spraw SFDC: otwieranie spraw w nowych kartach

Automatyczne tworzenie spraw w Salesforce otwiera teraz wszystkie nowe sprawy w osobnym Tab, niezależnie od statusu kontaktu (znany lub nieznany). Wcześniej sprawy dla znanych kontaktów otwierane w trybie edycji w bieżącym Tab i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

11 grudnia 2024 r.

Konsultuj się, organizuj konferencje lub przekazuj połączenia głosowe ekspertom w organizacji Webex dzięki wyszukiwaniu obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki wyszukiwaniu obecności będziesz mógł łatwo konsultować się, konferencyjnie lub przekazywać połączenia głosowe ekspertom w organizacji Webex. Przeszukaj swój katalog Webex według nazwy i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje "Inicjowanie konsultacji" i "Przekazywanie połączenia" w artykule Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

11 grudnia 2024 r.

Wykonuj połączenia głosowe z ekspertami w organizacji Webex za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki wyszukiwaniu obecności możesz łatwo wykonywać połączenia wychodzące z ekspertami w organizacji Webex. Przeszukaj swój katalog Webex i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Nawiązywanie połączenia wychodzącego" w temacie Nawiązywanie połączenia wychodzącego.

Wykonuj połączenia głosowe z ekspertami w organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki wyszukiwaniu obecności możesz łatwo wykonywać połączenia wychodzące z ekspertami w organizacji Microsoft Teams. Przeszukaj katalog Microsoft Teams i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Nawiązywanie połączenia wychodzącego" w temacie Nawiązywanie połączenia wychodzącego.

02 grudnia 2024 r.

Funkcje maskowania PII zwiększają bezpieczeństwo i prywatność w komunikacji z klientami

Poznaj nowy standard prywatności klientów, wprowadzając funkcję maskowania danych osobowych (PII) dla Agent Desktop. To ulepszenie pomaga skupić się na dostarczaniu wyjątkowych usług z zaawansowanymi zabezpieczeniami, zapewniając, że poufne dane klientów pozostają chronione.

Szczegółowe informacje na temat działania maskowania agentów można znaleźć w odpowiednich artykułach w sekcjach Obsługa połączeń przychodzących i Obsługa konwersacji na kanale cyfrowym w Centrum pomocy centrum kontaktowego.

04 listopada 2024 r.

Nowe łączniki CRM dla Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Uzyskaj dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz, w jednym miejscu. Nasze łączniki CRM umożliwiają obsługę interakcji głosowych podczas otwierania informacji o klientach w Salesforce, Microsoft Dynamics 365 lub ServiceNow. Doświadcz płynnych wyskakujących okienek ekranu, rejestrowania aktywności, zarządzania sprawami i nie tylko — a wszystko to w łatwym w użyciu, przeprojektowanym interfejsie agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostęp i używanie Webex Contact Center w ramach Dynamics,Dostęp i używanie Webex Contact Center w ServiceNow i Dostęp i używanie Webex Contact Center w Salesforce.

30 października 2024 r.

Opcja telefonii stacjonarnej jest teraz obsługiwana w przeglądarkach Microsoft Edge i Firefox

Agenci Webex Contact Center mogą teraz używać pulpitu (WebRTC) do obsługi interakcji głosowej bezpośrednio w przeglądarkach Edge i Firefox.

18 października 2024 r.

Cisco AI Assistant dla Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center ma na celu optymalizację pracy agentów i poprawę jakości obsługi klienta. AI Assistant zapewnia generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania połączeń w różnych punktach kontaktu podczas interakcji z klientem - przed, w trakcie i po. Pierwszy zestaw funkcji dostępnych w portalu beta obejmuje automatyczne podsumowania przerwanych połączeń i podsumowania transferu agenta wirtualnego.

• Automatyczne podsumowania przerwanych połączeń

  Dzięki tej funkcji zarówno klienci, jak i agenci nie muszą się martwić o powtarzające się rozmowy w tych frustrujących przypadkach, gdy ich połączenie zostanie przypadkowo przerwane przed rozwiązaniem: Gdy klient oddzwoni, Cisco AI Assistant dla Contact Center wygeneruje podsumowanie połączenia tego klienta przed przerwaniem połączenia i wyświetli to podsumowanie następnemu agentowi odbierającemu połączenie zwrotne klienta. W ten sposób agenci mogą kontynuować pracę w miejscu, w którym poprzedni agent skończył z klientem, oszczędzając klientowi konieczności powtarzania się, a jednocześnie drastycznie skracając średni czas obsługi.

• Podsumowania transferu agenta wirtualnego

  Dzięki tej funkcji agenci otrzymują automatycznie generowane podsumowanie interakcji klienta z agentem wirtualnym, zapewniając szybkie budowanie kontekstu, mniej powtórzeń od klienta i szybsze czasy rozwiązania.

Musisz zarejestrować się na portalu Webex Beta i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta.

27 września 2024 r.

Ulepszanie kontekstu historycznych wiadomości e-mail

Agenci pracujący nad kanałem e-mail będą teraz mieli lepszą historię kontekstową podczas obsługi zadań e-mail. W ramach tego ulepszenia

• Gdy agent odpowiada na wiadomość e-mail lub przesyła ją dalej, kompozytor ładuje cytowaną odpowiedź i pozwala agentom edytować zawartość, tak jak w przypadku każdego standardowego klienta poczty e-mail.
• Każda odpowiedź lub przesłanie dalej będzie miało prefiks tematu na poziomie wiadomości (RE: lub FW:) w zależności od wykonanej akcji.
• Ponadto zwiększyliśmy maksymalny limit znaków w wiadomości e-mail z 25 000 do 500 000 znaków (kombinacja historycznych wiadomości e-mail i bieżących odpowiedzi), aby obsłużyć tę funkcję.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami e-mail.

24 września 2024 r.

Webex Contact Center CRM Connector dla ServiceNow's Xanadu Edition

Przygotuj się na podniesienie poziomu interakcji z klientami! Łącznik CRM Webex Contact Center jest teraz dostępny w wersji Xanadu firmy ServiceNow. Doświadcz bezproblemowej integracji, wydajnego dostępu do danych i bardziej usprawnionego przepływu pracy w znanym środowisku ServiceNow.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integrate Webex Contact Center with ServiceNow (Integracja # z usługą ServiceNow ).

16 maja 2024 r.

WebRTC wsparcie dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wprowadza obsługę WebRTC (Web Real-Time Communication) dla Agent Desktop przy użyciu Next Generation Media Platform (RTMS).

Dzięki tej funkcji agenci mogą używać Agent Desktop z zestawem słuchawkowym bez zewnętrznego telefonu lub numeru wewnętrznego. Agent Desktop obsługuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak zawieszanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Funkcje takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów są dodawane do Agent Desktop, aby ułatwić korzystanie tylko z przeglądarki. Ponadto, gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje, czy usługa głosowa jest uruchomiona, wyłączona lub w stanie połączenia.

Daje to klientom większą swobodę i elastyczność we wdrażaniu agentów, minimalizowaniu kosztów i skracaniu czasu wdrażania w celu wdrożenia lub rozbudowy nowego centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz logowanie się do Agent Desktop.

26 marca 2024 r.

Webex Contact Center uruchomienie w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Będziesz mieć teraz możliwość wyboru Singapuru jako kraju prowadzenia działalności. Umożliwi to aprowizację dzierżawy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Zapewni dedykowane Media Pops z siedzibą w Singapurze, dzięki czemu będzie idealny dla naszych cenionych klientów w regionie wymagających usług mediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów centrum kontaktowego

Webex Contact Center wprowadza zaawansowaną funkcję, która usuwa szum tła podczas rozmów z klientami. Wykorzystując głębokie uczenie się, naukę mowy i przetwarzanie dźwięku, ta innowacja zapewnia wyraźniejszą komunikację i lepsze zrozumienie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.