Augusta 14, 2025

Proaktívny chat – zapojenie zákazníkov pred kontaktovaním

Predstavujeme proaktívny chat – základný kameň CX stratégie každej firmy, ktorý umožňuje značkám spojiť sa so zákazníkmi ešte predtým, ako začnú chat! Vďaka tejto novej funkcii začnú agenti dostávať odchádzajúce chatové úlohy, ktoré firma iniciuje na základe správania návštevníkov na webových stránkach.

Čo môžete očakávať:

• Po pridelení proaktívneho chatu agenti uvidia jasné vizuálne indikátory, že konverzácia bola iniciovaná podnikaním.

• Pôvodná proaktívna správa odoslaná zákazníkovi sa zobrazí v prepise chatu s úplným kontextom.

• Agenti môžu pokračovať v konverzácii bez problémov, rovnako ako pri akejkoľvek prichádzajúcej interakcii s chatom.

Prečo je to dôležité:

Proaktívne chaty umožňujú firmám zaujať zákazníkov v perfektnom okamihu, zlepšujú zákaznícku skúsenosť a zvyšujú angažovanosť. Pre vás to znamená zmysluplnejšie rozhovory a príležitosti pomôcť zákazníkom skôr na ich ceste.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa konverzácií cez Livechat.

Júla 31, 2025

Vylepšené používateľské rozhranie pre Agent Desktop

Zažite moderné, intuitívne rozhranie pracovnej plochy s aktualizovanými písmami, farbami, prvkami používateľského rozhrania a paletami farieb pre väčšiu jasnosť a vizuálnu príťažlivosť. Reorganizované rozloženie tiež podporuje nové a pripravované funkcie.

Nasledujúce vylepšenie je k dispozícii iba v rozšírenom rozhraní Agent Desktop:

• Aktualizovaná tabla zoznamu úloh:Vylepšená organizácia s jednotným priečinkom doručenej pošty pre všetky interakcie. Rozloženie s kartami poskytuje zobrazenie všetkých prebiehajúcich a nedávno dokončených interakcií na jednom paneli, čo umožňuje agentom efektívne riadiť svoje pracovné zaťaženie.

Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o používateľskom rozhraní Agent Desktop.

Vylepšený zoznam úloh v Agent Desktop

Vo vašom Agent Desktop predstavujeme aktualizovaný zoznam úloh, aby bolo spravovanie vašich každodenných interakcií jasnejšie a efektívnejšie. Tento redizajn poskytuje jednotný pohľad na všetky vaše konverzácie so zákazníkmi.

Čo je pre vás nové?

• Zjednodušený dizajn s kartami: Zoznam úloh teraz obsahuje rozloženie s 2 kartami na jednoduchú navigáciu:
  • Aktívny: Prehľad všetkých vašich aktuálnych interakcií vrátane typu hovoru, podrobností o zákazníkovi, frontu a uplynutého času.
  • Zatvorené: Získajte prístup k chronologickému denníku nedávno ukončených konverzácií vo všetkých kanáloch.
• Vylepšený prehľad interakcií: Získajte komplexné zobrazenie všetkých prichádzajúcich a prebiehajúcich interakcií na jednom paneli, ktoré vám pomôže určiť priority a efektívne riadiť pracovné zaťaženie.

Táto aktualizácia výrazne zjednodušuje spôsob spravovania interakcií. Poskytnutím jasného a organizovaného prehľadu svojich úloh môžete lepšie stanoviť priority, zlepšiť svoju efektivitu a v konečnom dôsledku poskytnúť ešte lepšiu zákaznícku skúsenosť.

Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o používateľskom rozhraní Agent Desktop.

Naplánovať spätné volanie pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory

Funkcia Plánované spätné volanie umožňuje agentom dohodnúť spätné volania zákazníkov pre konkrétne dátumy a časy priamo z pracovných plôch agentov. Počas hovoru so zákazníkom, či už prichádzajúcim alebo odchádzajúcim, môžu agenti ľahko naplánovať, spravovať a priradiť spätné volania, čo zákazníkom ponúka pohodlie pri výbere preferovaného času, kedy majú byť kontaktovaní. To pomáha zlepšovať efektivitu a skúsenosti zákazníkov.

Ak chcete aktivovať túto funkciu, správcovia musia nakonfigurovať aktívny vstupný bod výstupu v ovládacom centre.

Ďalšie informácie nájdete v časti Naplánovať spätné volanie v časti Agent Desktop .

Júla 24, 2025

Vylepšenia RONA s integráciou WxC

Vylepšenia RONA poskytujú transparentné a presné správy RONA. Získate presné prehľady so špecifickými klasifikáciami RONA (Re-route On No Answer) pre neprijaté hovory a iné problémy s doručením kontaktov, ako sú systémové chyby alebo nesprávne konfigurácie agenta. To znamená zníženú RONA. Navyše, agenti, ktorí nemôžu prijímať hovory kvôli svojim činom alebo problémom s doručením hovorov, budú automaticky nastavení na "Nečinné", čo zabezpečí efektívnu distribúciu hovorov a bezproblémovú zákaznícku skúsenosť!

Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa pre Pochopenie stavov agenta a analyzátora.

Júla 14, 2025

Vylepšené poradenstvo pre bezproblémovú spoluprácu

Chápeme, aké dôležité je udržiavať hladký a produktívny zážitok počas konzultačných hovorov, najmä pri jednaní so zákazníkmi s vysokou hodnotou alebo citlivými scenármi. V situáciách, keď zákazník neočakávane prestane hovor – či už z dôvodu problémov s pripojením alebo z iných dôvodov – môže byť aktuálna skúsenosť rušivá pre agentov aj konzultované strany. Predstavujeme vylepšenia, ktoré riešia túto výzvu a zabezpečujú kontinuitu vašich pracovných postupov.

Čo sa mení?

Vymazať drop notifikácie – agenti teraz dostanú jasné upozornenie, keď zákazník ukončí konverzáciu. Okrem toho bude panel účastníkov odrážať neprítomnosť zákazníka, čím sa stane transparentným pre všetky strany.

Bezproblémová spolupráca medzi agentom a konzultovanou stranou – Agent a konzultovaná strana môžu pokračovať v diskusii bez prerušenia, čo im umožní zosúladiť ďalšie kroky pre zákazníka.

Flexibilita pri opätovnom pripojení – agenti budú môcť:

• Podržte konzultáciu.
• Bezproblémovo obnovte konzultačný hovor a zabezpečte, aby ste nestratili kontext.

Ak to chcete lepšie pochopiť, pozrite si scenáre pred a po tu.

Toto je dnešná konzultačná skúsenosť, kde sú všetky možnosti konzultačného ovládania na hornom paneli s ostatnými možnosťami ovládania hovorov:

Toto je aktualizované používateľské rozhranie, kde sa v konzultačnej oblasti vyvolajú možnosti konzultácie, aby bolo agentovi jasné, aké možnosti patria k akej nohe volania:

Toto je správa, ktorú agent dostane, ak zákazník klesne počas aktívnej konzultácie:

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa hovorov v Agent Desktop.

Júna 13, 2025

Prepisy agentov v reálnom čase

Funkcia prepisu v reálnom čase poskytuje agentom živý, priebežne aktualizovaný prepis rozhovorov so zákazníkmi priamo v rámci Agent Desktop. To zaisťuje, že každé hovorené slovo je presne zachytené v reálnom čase, čím sa znižuje riziko zmeškaných detailov a nedorozumení. Agenti môžu bez námahy pokračovať bez potreby manuálneho zapisovania poznámok, čo im umožňuje zostať plne zapojení do konverzácie.

Čo to pre vás znamená?

• Vylepšená komunikácia: Zachyťte podrobnosti o zákazníkoch presne, čím sa znížia nedorozumenia.
• Zvýšená efektivita: Minimalizujte manuálne zapisovanie poznámok a opakované konverzácie.
• Lepšia zákaznícka skúsenosť: Riešte problémy rýchlo a jasne.

Ďalšie informácie nájdete v téme Povolenie prepisov agentov v reálnom čase.

Môže 12, 2025

SFDC - Rozšírená podpora špeciálnych znakov v kódoch nečinnosti

Aktualizovali sme ovládacie centrum, aby podporovalo flexibilnejšie nečinné kódy. Teraz môžete okrem spojovníkov, podčiarkovníkov a bodiek používať aj lomky (/) a zátvorky (). To vám umožní vytvoriť nečinné kódy, ako napríklad "K dispozícii - Správa / Hovory" pre jasnejšie aktualizácie stavu.

Apríla 21, 2025

Prenos vstupných bodov a vylepšenie konferencie

Cisco predstavuje vylepšenie funkcií presmerovania hovorov a konferencií. V súčasnosti, keď agent prepája hovor na vstupný bod, musí počkať, kým sa k hovoru pripojí iný agent. To znamená, že nemôžu uvoľniť hovor, kým je v stave IVR alebo frontu.

Vďaka novej funkcii bude toto obmedzenie odstránené. Agenti teraz môžu uvoľniť hovor na IVR/queue, čím eliminujú potrebu čakať na pripojenie ďalšieho agenta. Toto vylepšenie zjednodušuje proces spracovania hovorov a zvyšuje efektivitu.

Okrem toho táto funkcia zlepšuje konferenčné operácie a zahŕňa podporu postupu, ktorý vykoná úplné prepojenie pri smerovaní hovoru na iný vstupný bod.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa hovorov v Agent Desktop.

Webex WFO: Žiadosti o aktivitu

Žiadosti o aktivitu sú teraz aktívne v Webex WFO a rozširujú skúsenosti s automatickým plánovaním agentov tým, že umožňujú agentom požiadať o čas na aktivity v rámci určených zmien, ako sú školenia, administratívna práca alebo príležitosti na budovanie zručností.

Agenti si môžu vybrať zo zoznamu vhodných aktivít priamo v rozhraní MyTime pomocou funkcie drag-and-drop na úpravu svojho rozvrhu. To zjednodušuje proces žiadosti a zároveň dáva agentom väčšiu kontrolu nad ich vývojom a každodenným plánovaním.

Hlavné výhody:

• Dáva agentom väčšiu zodpovednosť za svoj rozvrh a profesionálny rast.
• Oprávňuje agentov požadovať čas na vývoj a neplánované úlohy.
• Posilňuje dôveru a transparentnosť v procese plánovania.

Ďalšie informácie nájdete v téme Žiadosť o aktivitu.

Apríla 17, 2025

Vylepšená spolupráca pri hovoroch Webex Contact Center viacerých strán

Predstavili sme vylepšenia funkcionality konferenčného hovoru v rámci kontaktného centra. Tieto zmeny umožňujú prebiehajúce diskusie medzi viacerými stranami, a to aj po odpojení zákazníka alebo agenta od hovoru.

Vizuálne porovnanie: Nasleduje vizuálne porovnanie zdôrazňujúce transformáciu z aktuálneho rozhrania na vylepšenú verziu.

Súčasné správanie:

S aktuálnym prostredím pracovnej plochy:

• Počas konferenčného hovoru sú interakcie obmedzené na prítomnosť zákazníka.

• V konferenčnom hovore môže agent pridať jedného ďalšieho účastníka. Po iniciovaní konferencie má agent možnosť prepojiť hovor na tohto účastníka, čo agentovi umožní opustiť hovor a zároveň ho odovzdať zostávajúcemu účastníkovi.

Vylepšené správanie:

• Funkcia konferenčného hovoru podporuje až šesť ďalších účastníkov, čím zlepšuje spoluprácu s cieľom lepšie reagovať na potreby zákazníkov.

• Pred pridaním do konferenčného hovoru sa budete môcť poradiť s potenciálnymi účastníkmi. Toto vylepšenie poskytuje zákazníkom väčšiu flexibilitu pri riadení ich interakcií.

  • Príklad zákazníckej podpory: Keď zákazník kontaktuje call centrum, agent možno bude musieť zahrnúť dvoch odborníkov, ktorí mu pomôžu. Agent ich môže pridávať po jednom, výsledkom čoho je štvorsmerná konferencia. Agent má potom možnosť opustiť hovor, čo umožňuje odborníkom pokračovať v pomoci zákazníkovi. Prípadne, ak sa zákazník odpojí, agent a odborníci môžu pokračovať v diskusii po hovore.
  • Príklad lekárskej konzultácie: Keď pacient zavolá, aby hovoril s lekárom a zdravotnou sestrou, agent môže zahŕňať až šesť ďalších účastníkov, ktorí vám pomôžu. Ak pacient odíde po počiatočnej konzultácii, lekársky tím môže pokračovať v diskusii na dokončenie analýzy.

• Aktuálna možnosť prepojenia v konferencii s tromi účastníkmi sa premenuje na možnosť Ukončiť konferenciu. Kliknutím na položku Ukončiť konferenciu opustíte hovor a ďalší účastník automaticky prevezme kontrolu.

• Budete mať tiež možnosť úplne ukončiť konferenciu, čo vám umožní uzavrieť interakciu a pokračovať v záverečných úlohách. Stlačením tlačidla Ukončiť sa všetci účastníci odpoja. Zatiaľ čo možnosť vyhodiť konkrétnych účastníkov jednotlivo ešte nie je k dispozícii, plánuje sa budúca aktualizácia.

• Keď zákazník opustí hovor, zostávajúci účastníci vstúpia do stavu po hovore, aby prediskutovali a dokončili ďalšie kroky. Po skončení konferencie vstúpi primárny agent do záverečnej fázy. Pre tých, ktorí sledujú priemerný čas spracovania ako vlastnú metriku v rámci analyzátora, je dôležité zahrnúť čas po hovore, aby sa zabezpečila presnosť metriky. Táto aktualizácia sa už odráža v predvolenej metrike Webex Contact Center.

Porovnávacia tabuľka:

Pozrite si možnosti vstupného bodu/čísla vytáčania (EP/DN)

Táto funkcia zjednodušuje konzultačný proces tým, že umožňuje agentom priamo konzultovať so vstupnými bodmi a vytáčacími číslami, čím zlepšuje spoluprácu a efektivitu.

Výhody pre agentov a správcov

• Možnosti priamej konzultácie: Agenti môžu iniciovať konzultácie priamo so vstupnými bodmi alebo vytáčacími číslami, čo uľahčuje bezproblémovú spoluprácu medzi oddeleniami bez prechodných krokov.
• Konfigurácia prostredníctvom profilov pracovnej plochy: Administrátori môžu nastaviť a spravovať vstupné body prostredníctvom profilov pracovných plôch, čo umožňuje rýchly a jednoduchý prístup pre agentov počas konzultácií.
• Optimalizovaná správa pracovných postupov hovorov: Agenti môžu efektívne umiestniť volajúcich priamo do cieľových frontov, čím sa zlepší spracovanie hovorov bez toho, aby bolo potrebné reštartovať konzultačný proces.
• Integrované prehľady: Ak chcete získať podrobné prehľady ciest hovorov a štatistiky založené na fronte, zákazníci by mali využiť prehľady založené na fronte (QBR). Zatiaľ čo nová konsolidácia úseku hovoru zjednodušuje záznamy interakcie do jedného záznamu relácie kontaktu (CSR), na efektívne využitie QBR môžu byť potrebné úpravy.

Táto funkcia zlepšuje správu hovorov a procesy podávania správ, podporuje lepší prevádzkový úspech a zlepšuje konzultačné skúsenosti pre agentov aj správcov.

Apríla 1, 2025

Zlepšite efektivitu pracovnej sily pomocou upozornení Webex WFO

Oznámenia sú vylepšením Webex WFO určeného na zlepšenie povedomia a odozvy agentov.

Kľúčové prípady použitia podporované oznámeniami:

• Posunutie ponukového okna Oznámenia o zatvorení okna – Agenti, ktorí nezadali svoje ponuky, dostanú upozornenia 24 hodín pred konečným termínom prostredníctvom upozornení MyTime Web App, mobilnej aplikácie a prehliadača. Pomáha to optimalizovať alokácie zmien a predchádzať zmeškaným cenovým ponukám.

• Oznámenia o žiadosti o neprítomnosť - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu žiadosti, jeho vedúci tímu alebo nadriadený dostane trvalé upozornenie v aplikácii, vyskakovacie oznámenie alebo systémové push oznámenie.

Benefity:

• Doručuje včasné upozornenia
• Zvyšuje efektivitu plánovania
• Znižuje administratívnu záťaž
• Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a nadriadenými.

Marec 4, 2025

Lepšie spolu s Webex: Vylepšený zážitok zo spracovania hovorov v Agent Desktop

Táto funkcia konsoliduje Webex Calling Notification a Desktop Popover v Agent Desktop, čím eliminuje prekrývanie informácií. Teraz môžete prijímať hovory priamo z pracovnej plochy bez toho, aby ste sa prekrývali s oknom hovorov aplikácie Webex. Táto funkcia je k dispozícii iba s aplikáciou Webex 44.12 alebo novšou. Uistite sa, že ste povolili prepínač Skryť Webex Calling Upozornenia na zapnuté. Ďalšie informácie nájdete v témach Optimalizácia Webex Contact Center upozornení na hovory na ploche pomocou aplikácie Webex ako klienta a Nastavenie a správa upozornení.

Marec 3, 2025

Webex WFO: Globálna jazyková podpora pre kategórie fráz

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, zjednodušuje správu konverzácií v zmiešaných jazykoch pri zachovaní presnosti v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Benefity:

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešaných jazykoch.
• Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú obchodné značky, ktoré zostávajú v jednotlivých jazykoch nezmenené.
• Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalizácia.

Februára 25, 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Riadenie kvality teraz poskytuje vylepšené viackanálové možnosti, ktoré organizáciám umožňujú poskytovať bezproblémové a vysokokvalitné skúsenosti v digitálnych aj hlasových interakciách.

Teraz môžete pridať digitálne kanály do správy aplikácií vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail zahŕňajú vylepšené vyhľadávanie, správu pracovných postupov, inovácie prehrávača médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Webex WFO Riadenie kvality umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a dôkladnejšie kontroly a zefektívniť pracovné postupy, čo im pomáha pochopiť a riešiť potreby zákazníkov naprieč viacerými kanálmi.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Typ kontaktu, filter a ukážka textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel Prepis chatu a textová mapa
• Kontaktovať správu cieľov
• Správa pracovných postupov

Februára 11, 2025

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Vitajte vo vašom novom Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum.

Váš Cisco AI Assistant je tu, aby zjednodušil vaše každodenné úlohy a pomohol vám poskytovať výnimočné služby zákazníkom.

Tu je to, čo AI Assistant ponúka:

• Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou, aby sa zachoval kontext a pri prepájaní alebo odpojení hovorov nikdy nezačínali od nuly. Váš AI Assistant:
  • Vytvára okamžité súhrny pre neočakávané odpojenie alebo odovzdanie virtuálneho agenta.
  • Pokračuje tam, kde zákazník prestal, a bez problémov pokračuje v konverzáciách, čím šetrí čas všetkým.
• Automatizované prestávky na odpočinok, ktoré podporia vašu pohodu a zároveň sa postarajú o zákazníkov.
  • Získajte pripomenutia prestávok na základe vašich pracovných vzorov.
  • Zostaňte nabití energiou a sústredení počas celej zmeny.
• Auto CSAT na získanie prehľadu o spokojnosti zákazníkov prostredníctvom skóre generovaného AI priamo po každej interakcii, ktoré vám pomôže vyhodnotiť vaše trendy výkonnosti.

Ďalšie informácie nájdete v časti Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center.

Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou

Súhrny zrušených hovorov generované umelou inteligenciou:  Už nikdy sa nemusíte obávať zrušených hovorov! Ak sa hovor neočakávane odpojí, Cisco AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, ďalší agent môže bez problémov pokračovať v konverzácii, čím šetrí čas a zlepšuje zákaznícku skúsenosť.

Súhrny prenosu agentov AI:  Poskytuje komplexné súhrny interakcií s virtuálnymi agentmi, čím zaisťuje, že máte všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom. To znamená menej opakovaní pre zákazníkov a rýchlejšie rozlíšenia!

Ďalšie informácie nájdete v časti Zvýšenie efektivity pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Automatizované wellness prestávky

Automatizované wellness prestávky monitorujú a zisťujú úroveň stresu v reálnom čase a posielajú pripomienky, aby si urobili prestávky medzi úlohami. Pomocou prehľadov v reálnom čase poskytuje systém v prípade potreby wellness prestávky, ktoré vám pomôžu efektívne zvládať stres, udržiavať vysoký výkon a poskytovať výnimočné zákaznícke skúsenosti.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zlepšenie pohody a zapojenia pomocou automatizovaných wellness prestávok.

Automatický CSAT

Pripravte sa na maximalizáciu spokojnosti zákazníkov a zvýšenie výkonu s Auto CSAT! Vlastný automatický model CSAT Cisco využíva prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na predpovedanie a priradenie skóre CSAT pre každú interakciu. Skóre Auto CSAT si môžete pozrieť v prehľade Auto CSAT na paneli AI Assistant v analyzátore zdieľanom vaším nadriadeným.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zvýšenie výkonu a služieb zákazníkom pomocou prehľadov CSAT.

Februára 1, 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (chat, SMS)

Keďže interakcie so zákazníkmi sa čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, Webex WFO Quality Management zaviedol vylepšenia na podporu viackanálového zapojenia. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný prehľad o interakciách a bezproblémové skúsenosti naprieč rôznymi kanálmi. 

Hlavné body

• Panel s prepisom chatu ukazuje oddelenie medzi stranami, aby ste si mohli rýchlo prezrieť a získať úplný kontext textovej interakcie, a novú textovú mapu so schopnosťou kliknúť na bublinu, aby ste sa rýchlo dostali na dané miesto v chate.
• Typ kontaktu teraz okrem hovoru a textovej správy zahŕňa aj konverzáciu a SMS.

Stránka interakcií

• Stĺpce Dôvod a Typ záznamu boli vylepšené pre digitálne kontakty. Napríklad Dôvod teraz odráža dôvod nastavený pracovným postupom.
• Pridá sa nový stĺpec Externé strany . Externé strany je nový filter pre chat a SMS kontakty na filtrovanie podľa osoby, s ktorou agent komunikoval. Tento identifikátor je zvyčajne e-mailová adresa alebo telefónne číslo, ale líši sa v závislosti od použitého nástroja na chatovanie alebo odosielanie správ.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Typ kontaktu, filter a ukážka textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel Prepis chatu a textová mapa

Januára 29, 2025

Agent inicioval odchádzajúcu SMS a e-mailovú podporu

S potešením oznamujeme, že agenti teraz môžu iniciovať odchádzajúce úlohy SMS alebo E-mail z Webex Contact Center Agent Desktop. Agenti môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na svoj aktuálny stav, či už počas hlasového hovoru, zapojenia sa do digitálnej interakcie alebo nečinnosti bez priradených úloh. Táto nová funkcia umožňuje agentom posielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo pravidelných interakcií na požiadanie a bude k dispozícii všetkým agentom s prístupom k digitálnym kanálom poháňaným Webex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu priradenej k agentovi.

Januára 27, 2025

Zachovanie e-mailových adries v poli Komu

Agenti teraz môžu pridať viacero e-mailových adries do poľa Komu , keď odpovedajú všetkým účastníkom konverzácie. Okrem toho môžu agenti odstrániť zo zoznamu ľubovoľnú e-mailovú adresu okrem primárnej.

Januára 7, 2025

Zlepšenie skúseností s vytváraním prípadov SFDC: otváranie prípadov na nových kartách

Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady v samostatnom Tab bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým sa prípady známych kontaktov otvárali v režime úprav v rámci aktuálneho Tab a po uložení alebo zatvorení sa zatvorili.

Decembra 11, 2024

Konzultujte, konferujte alebo prepájajte hlasové hovory odborníkom vo vašej organizácii Webex pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka rýchlo. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budete môcť jednoducho konzultovať, konferovať alebo prepájať hlasové hovory na odborníkov vo vašej organizácii Webex. Vyhľadajte svoj adresár Webex podľa mena a zobrazte dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli perfektnú osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Ďalšie informácie nájdete v častiach "Začatie konzultácie" a "Prepojenie hovoru" v časti Správa hovorov v Agent Desktop.

Decembra 11, 2024

Uskutočňovanie hlasových hovorov s odborníkmi vo vašej organizácii Webex pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka rýchlo. Pomocou vyhľadávania prítomnosti budete môcť jednoducho uskutočňovať odchádzajúce hovory s odborníkmi v rámci vašej Webex organizácie. Prezrite si svoj adresár Webex a zobrazte dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli dokonalú osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Ďalšie informácie nájdete v časti Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru.

Uskutočňujte hlasové hovory s odborníkmi v rámci vašej organizácie Microsoft Teams pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka rýchlo. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budete môcť jednoducho uskutočňovať odchádzajúce hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Microsoft Teams. Prezrite si adresár Microsoft Teams a pozrite si dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli dokonalú osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Ďalšie informácie nájdete v časti Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru.

Decembra 02, 2024

Možnosti maskovania PII pre lepšie zabezpečenie a súkromie v komunikácii so zákazníkmi

Zažite nový štandard ochrany osobných údajov zákazníkov, pretože teraz predstavujeme funkciu maskovania osobných identifikovateľných informácií (PII) pre váš Agent Desktop. Toto vylepšenie podporuje vaše zameranie na poskytovanie výnimočných služieb s pokročilými bezpečnostnými opatreniami, ktoré zaisťujú, že citlivé údaje o zákazníkoch zostanú chránené.

Podrobné informácie o tom, ako toto maskovanie funguje pre agentov, nájdete v príslušných článkoch v častiach Spracovávať prichádzajúce hovory a Spracovávať konverzácie prostredníctvom digitálneho kanála centra pomoci kontaktného centra.

Novembra 04, 2024

Nové konektory CRM pre Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Získajte prístup ku všetkému, čo potrebujete, na jednom mieste. Naše konektory CRM vám umožňujú spracovávať hlasové interakcie pri otváraní informácií o zákazníkoch v rámci Salesforce, Microsoft Dynamics 365 alebo ServiceNow. Zažite bezproblémové funkcie obrazovky, zaznamenávanie aktivít, správu prípadov a ďalšie funkcie – to všetko v ľahko použiteľnom a prepracovanom rozhraní agenta. Ďalšie informácie nájdete v témach Prístup a používanie Webex Contact Center v rámci systému Dynamics, Prístup a používanie Webex Contact Center v rámci služby ServiceNow a Prístup a používanie Webex Contact Center v rámci služby Salesforce.

Októbra 30, 2024

Možnosť telefonovania na pracovnej ploche je teraz podporovaná na Microsoft Edge a Firefoxe

Webex Contact Center agenti teraz môžu používať Desktop (WebRTC) na spracovanie hlasovej interakcie priamo v prehliadačoch Edge a Firefox.

Októbra 18, 2024

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Cisco AI Assistant for Contact Center je navrhnutý tak, aby optimalizoval prácu agentov a zlepšil zákaznícku skúsenosť. AI Assistant poskytuje súhrny hovorov generované umelou inteligenciou na rôznych kontaktných miestach počas interakcie so zákazníkom - pred, počas a po. Prvá sada funkcií dostupných na beta portáli zahŕňa automatické súhrny pre zrušené hovory a súhrny prenosu virtuálnych agentov.

• Automatické súhrny pre zrušené hovory

  Vďaka tejto funkcii sa zákazníci aj agenti nemusia obávať opakovaných konverzácií v tých frustrujúcich prípadoch, keď sa ich hovor omylom zastaví pred vyriešením: Keď zákazník zavolá späť, Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum vygeneruje súhrn hovoru tohto zákazníka pred ukončením hovoru a zobrazí tento súhrn ďalšiemu agentovi, ktorý vyzdvihne volanie zákazníka. Týmto spôsobom môžu agenti pokračovať presne tam, kde predchádzajúci agent skončil so zákazníkom, čo šetrí zákazníka od nutnosti opakovať sa a zároveň drasticky skracuje priemerné časy spracovania.

• Súhrny prenosu virtuálnych agentov

  Vďaka tejto funkcii dostávajú agenti automaticky generovaný súhrn interakcie zákazníka s virtuálnym agentom, čo zaisťuje rýchle vytváranie kontextu, menej opakovaní od zákazníka a rýchlejšie časy riešenia.

Musíte sa zaregistrovať na portáli Webex Beta a vyplniť prieskum účasti, aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

27. septembra 2024

Vylepšenie historických e-mailových kontextov

Agenti pracujúci na e-mailovom kanáli budú mať teraz lepšiu kontextovú históriu pri spracovaní e-mailových úloh. V rámci tohto vylepšenia

• Keď agent odpovie na e-mail alebo ho prepošle, skladateľ načíta citovanú odpoveď a umožní agentom upravovať obsah tak, ako by to robili s akýmkoľvek štandardným e-mailovým klientom.
• Každá odpoveď alebo preposielanie bude mať predponu predmetu na úrovni správy (RE: alebo FW: ) na základe vykonanej akcie.
• Okrem toho sme na podporu tejto funkcie zvýšili maximálny počet znakov e-mailu z 25 000 na 500 000 znakov (kombinácia historických e-mailov a aktuálnych odpovedí).

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa e-mailových konverzácií.

24. septembra 2024

Webex Contact Center CRM konektor pre vydanie Xanadu ServiceNow

Pripravte sa na zvýšenie interakcií so zákazníkmi! Konektor Webex Contact Center CRM je teraz k dispozícii na Xanadu Edition spoločnosti ServiceNow. Zažite bezproblémovú integráciu, efektívny prístup k údajom a efektívnejší pracovný postup, to všetko vo vašom známom prostredí ServiceNow.

Ďalšie informácie nájdete v článku Integrácia Webex Contact Center so službou ServiceNow .

Môže 16, 2024

WebRTC podpora pre Webex Contact Center

Webex Contact Center zavádza podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pre Agent Desktop pomocou mediálnej platformy novej generácie (RTMS).

Vďaka tejto funkcii môžu agenti používať Agent Desktop s náhlavnou súpravou bez externého telefónu alebo čísla klapky. Agent Desktop podporuje všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je podržanie, načítanie, prenos a konferencia. Funkcie ako stlmenie, automatické odpovedanie a číselník sú pridané do Agent Desktop, aby sa uľahčilo používanie iba v prehliadači. Keď sa agent prihlási pomocou prehliadača, nový indikátor stavu WebRTC zobrazí, či je hlasová služba v stave dostupná, vypnutá alebo v pripojenom stave.

To dáva zákazníkom väčšiu slobodu a flexibilitu pri nasadzovaní agentov, minimalizácii nákladov a skráteniu času nástupu na nasadenie alebo rozšírenie nového kontaktného centra.

Ďalšie informácie nájdete v časti Prihlásenie do Agent Desktop.

Marec 26, 2024

Webex Contact Center spustenie v dátovom centre v Singapure

Služby Webex Contact Center sú teraz spustené z úplne nového dátového centra nachádzajúceho sa v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť si Singapur ako krajinu, v ktorej pôsobíte. To vám umožní zriadiť nájomníka priamo v dátovom centre v Singapure. Bude poskytovať špecializované mediálne platformy Media Pops so sídlom v Singapure, vďaka čomu bude ideálna pre našich vážených zákazníkov v regióne, ktorí potrebujú hlasové mediálne služby.

Viac informácií nájdete v časti Lokalita údajov v Webex Contact Center .

16. januára 2024

Odstránenie šumu na pozadí pre agentov kontaktného centra

Webex Contact Center predstavuje pokročilú funkciu, ktorá odstraňuje hluk na pozadí počas rozhovorov so zákazníkmi. Vďaka využitiu hlbokého učenia, rečovej vedy a spracovania zvuku táto inovácia zabezpečuje jasnejšiu komunikáciu a lepšie porozumenie. Viac informácií nájdete v časti Správa hovorov v Agent Desktop .