Управлявайте опашките за повиквания в Control Hub

Създайте опашка за обаждания

Можете да създадете множество опашки за обаждания за вашата организация, така че когато обажданията на клиентите не могат да бъдат отговорени, те получават автоматичен отговор, утешителни съобщения и/или задържат музика, докато някой може да отговори на обаждането им.

От изгледа за клиенти в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Обаждане > Функции.

Кликнете върху Опашка за обаждания > Създаване на опашка за обаждания.

На страницата Основни положения въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. Вижте Конфигуриране на обаждания в Cisco Webex за вашата организация за повече информация.

Име на опашката за повиквания—Въведете име за опашката за повиквания.
Телефонен номер – Задайте основен телефонен номер и/или вътрешен номер на опашката за обаждания.
Брой обаждания в опашката (макс. 50) – Задайте максималния брой обаждания за тази опашка за обаждания. След достигане на това число се задействат настройките за препълване.

Идентификатор на обаждащия се – Задайте идентификатора на обаждащия се за опашката за обаждания. Идентификаторът на повикващия, зададен тук, заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, ще се покаже, когато агентите на опашката за повиквания получават входящо повикване от опашката. Идентификацията на обаждащия се също се използва за повиквания, които се пренасочват извън тази опашка за повиквания.

Това поле е задължително за преминаване към следващия екран.

Директна линия—Основният телефонен номер и вътрешен номер от тази опашка.

Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

Номер на местоположение—Номерът, присвоен на местоположението.

Присвоен номер от местоположението на опашката за обажданияИзберете номер от местоположението.

Език – Изберете езика на опашката за обаждания от падащото меню.

На страницата Насочване на повиквания изберете една от следните опции и кликнете върху Напред.

Циркулярно (максимум 1000 агента)—Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел обаждане. Той изпраща обаждания до следващия наличен агент на опашката за обаждания.
Отгоре надолу (максимум 1000 агента)—Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва от върха всеки път.
Най-дълго неактивен (максимум 1000 агента) – Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
Претеглено (максимум 100 агента)—Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които зададете на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%).
Едновременно (максимум 50 агента)—Изпраща обаждания до всички агенти в опашката за обаждания наведнъж.

На страницата Настройки за препълване определете как се обработват повикванията за препълване. Изберете една от следните опции от падащото меню:

Извършете обработка за заето—Обаждащият се чува тон за бързо заето.
Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори—Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката.
Прехвърляне към телефонен номер—Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.

Можете също да активирате следните настройки за препълване:

Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди—С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като повикващият достигне това време за изчакване, се задейства обработката на препълване.
Пуснете съобщение преди обработка на препълване—Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се ще чуят задържана музика, докато потребителят не отговори на повикването.

Щракнете върху Напред.

На страницата Съобщения можете да определите съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката. Можете да активирате някоя от следните опции:

Поздравително съобщение – Пуснете съобщение, когато обаждащите се за първи път стигнат до опашката. Например „Благодаря, че се обади. Скоро при вас ще бъде агент.” Може да се зададе като задължителен. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката за повиквания, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Съобщение за прогнозно изчакване за повиквания в опашката – Уведомете обаждащия се или с неговото приблизително време за изчакване, или с позиция в опашката. Ако тази опция е активирана, тя се възпроизвежда след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
Комфортно съобщение – Пуснете съобщение след приветствието и преди задържане на музика. Това обикновено е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Задръжте музика – Пуснете музика след успокоителното съобщение в повтарящ се цикъл.

Щракнете върху Напред.

На страницата Избор на агенти използвайте инструмента за търсене, за да добавите потребители или работни пространства към опашката за обаждания, и кликнете върху Напред.

В зависимост от това коя опция за маршрутизиране на повиквания сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като добавяне на процентно претегляне към потребители или работни пространства, или в случай на кръгово или отгоре надолу насочване на повиквания, плъзнете и пуснете потребители и работни пространства в реда на позицията им на опашката.

На страницата Преглед прегледайте настройките на опашката си за обаждания, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

Кликнете върху Създаване и Готово, за да потвърдите настройките на опашката за обаждания.

Пример

Искате ли да видите как се прави? Гледайте тази видео демонстрация за това как да създадете нова опашка за обаждания в Control Hub.

Деактивирайте опашката за обаждания

Можете да деактивирате предварително създадена опашка за обаждания.

1	От изгледа за клиенти в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Обаждане > Функции.
2	Щракнете върху Опашка за обаждания и след това изберете опашката за обаждания, която да деактивирате от списъка.
3	В страничния панел превключете Активиране на опашката за обаждания в положение „изключено“, за да деактивирате опашката за обаждания.
4	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на общите настройки на опашката за повиквания

Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на обаждащия се за вашата опашка.

1	От изгледа за клиенти в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Обаждане > Функции.
2	Щракнете върху Опашка за обаждания и след това изберете опашката за обаждания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел до Настройки кликнете върху Управление.
4	Редактирайте някое от следните полета: Брой обаждания в опашката (макс. 50) – Това е максималният брой обаждания за тази опашка за обаждания. След достигане на това число се задействат настройките за препълване. Език—Този език се прилага за звуковите съобщения за тази опашка за обаждания. Часова зона – Тази часова зона се прилага към графиците, приложени към тази опашка за обаждания. Идентификация на обаждащия се – Изберете името и номера, които да се използват, когато пренасочването на повикване е активирано, повикванията се пренасочват и обаждащите се да се обаждат обратно. Отличително звънене—Това е специален модел на звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
5	Щракнете върху Запиши.

Редактирайте телефонните номера на опашката за обаждания

Можете да промените телефонния си номер на опашката за обаждания и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	От изгледа за клиенти в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Обаждане > Функции.
2	Щракнете върху Опашка за обаждания и след това изберете опашката за обаждания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел до Телефонен номер щракнете върху зададения номер.
4	Редактирайте телефонния номер и/или разширения номер.
5	Добавете алтернативни номера с помощта на функцията за търсене.
6	Активирайте или деактивирайте Отличително звънене за алтернативните номера, присвоени на опашката за обаждания, като щракнете върху превключвателя.
7	В таблицата изберете модела на звънене, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модели на звънене.
8	Щракнете върху Запиши.

Конфигурирайте пренасочване на повиквания за опашка за повиквания

Можете да пренасочвате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

От изгледа за клиенти в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Обаждане > Функции.

Щракнете върху Опашка за обаждания и след това изберете опашката за обаждания, която да редактирате от списъка.

В страничния панел кликнете върху Пренасочване на повиквания.

Включете функцията Пренасочване на повиквания.

Изберете от една от следните опции:

Винаги пренасочване на повиквания—Винаги пренасочвайте повикванията към определен номер.
Селективно пренасочване на повиквания—Пренасочване на повиквания към определен номер в зависимост от критериите.

Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания, ще трябва да приложите поне едно правило за пренасочване, за да бъде пренасочването на повиквания активно.

Задайте номера, към който искате да пренасочвате повиквания. Ако сте избрали Винаги пренасочване на повикванията, кликнете върху Запазване.

Когато избирате Винаги препращане или Избирателно препращане, поставете отметка в квадратчето Изпращане към гласова поща, за да пренасочите всички повиквания към вътрешна гласова поща. Клетката за отметка Изпращане до гласова поща е деактивирана, когато бъде въведен външен номер.

Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога за пренасочване или Добавяне на кога да не се пренасочва.

Създайте Име на правило.

За Кога да препращате или Кога да не препращате, изберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню.

За Препращане към изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете Различен телефонен номер.

За Обаждания от изберете Всеки номер или Избрани номера с поне една опция от следните:

Всякакъв номер—Пренасочва всички повиквания в посоченото правило.
Всички частни номера—Пренасочва повиквания от частни номера.
Всички недостъпни номера—Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавяне на конкретни номера—Пренасочва повиквания от до 12 номера, които дефинирате.

За Обаждания до изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи обаждане до този номер във вашата организация, който дефинирате.

Щракнете върху Запиши.

Какво да направите след това

След като се създаде правило, можете да активирате или деактивирате правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

Добавяне или изтриване на агенти в опашка за обаждания

Потребителите, които получават обаждания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители и работни пространства от опашка за обаждания. Потребителите и работните пространства могат да бъдат присвоени към множество опашки за повиквания.

1	От изгледа за клиенти в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Обаждане > Функции.
2	Щракнете върху Опашка за обаждания и след това изберете опашката за обаждания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел до Агенти кликнете върху Управление.
4	Използвайте инструмента за търсене, за да добавите потребители или работни пространства.
5	За да премахнете потребител или работно пространство, щракнете върху до потребителя или работното пространство.
6	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на модела за маршрутизиране на опашката за обаждания

Можете да промените модела за маршрутизиране на повикванията на съществуващата си опашка за повиквания.

1	От изгледа за клиенти в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Обаждане > Функции.
2	Щракнете върху Опашка за обаждания и след това изберете опашката за обаждания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел до Пренасочване на повиквания щракнете върху зададения модел за пренасочване на повиквания.
4	Редактирайте следните опции: Циркулярно (максимум 1000 агента)—Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел обаждане. Той изпраща обаждания до следващия наличен агент на опашката за обаждания. Отгоре надолу (максимум 1000 агента)—Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва от върха всеки път. Най-дълго неактивен (максимум 1000 агента) – Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването. Претеглено (максимум 100 агента)—Изпраща обаждания до агенти въз основа на процентите, които зададете на всеки агент в профила на опашката за обаждания (до 100%). Едновременно (максимум 50 агента)—Изпраща обаждания до всички агенти в опашката за обаждания наведнъж.
5	Кликнете върху Добавяне на потребител, за да редактирате списъка с агенти.
6	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за препълване на опашката за обаждания

Настройките за препълване определят как се обработват вашите препълващи повиквания, когато опашката за повиквания се запълни.

1	От изгледа за клиенти в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Обаждане > Функции.
2	Щракнете върху Опашка за обаждания и след това изберете опашката за обаждания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел до Настройки за препълване кликнете върху Управление.
4	Поставете отметка или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато тяхното обаждане е настроено на наличен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете как да обработвате нови повиквания, когато опашката е пълна: Извършете обработка за заето—Обаждащият се чува тон за бързо заето. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори—Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне към телефонен номер—Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.
6	Поставете отметка или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди—С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като повикващият достигне това време за изчакване, се задейства обработката на препълване. Пуснете съобщение преди обработка на препълване—Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се ще чуят задържаната музика, докато потребителят не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за отхвърлени повиквания в опашката за обаждания

Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички повиквания на опашка. Можете да редактирате как се обработват отхвърлените повиквания.

1	От изгледа за клиенти в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Обаждане > Функции.
2	Щракнете върху Опашка за обаждания и след това изберете опашката за обаждания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел до Отхвърлени повиквания кликнете върху Управление.
4	Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката: Отхвърляне на повиквания след зададен брой позвънявания—Ако е избрана тази опция, въведете броя на позвъняванията. Връщане на повикването, ако агентът стане неналичен Агент за предупреждение, ако обаждането е на изчакване за зададено време за изчакване—Ако тази опция е избрана, въведете времето за изчакване в секунди. Отпадане, ако повикването е задържано за зададено време за изчакване—Ако тази опция е избрана, въведете времето за изчакване в секунди.
5	Активирайте или деактивирайте Отличително звънене за отхвърлени повиквания. Ако е активирано, изберете модела на звънене от падащото меню.
6	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за обявяване на опашката за обаждания

Съобщенията за опашката за повиквания са съобщения и музика, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за съществуваща опашка за обаждания.

1	От изгледа за клиенти в https://admin.webex.com отидете на Услуги и кликнете върху Обаждане > Функции.
2	Щракнете върху Опашка за обаждания и след това изберете опашката за обаждания, която да редактирате от списъка.
3	В страничния панел до Съобщения кликнете върху Управление.
4	Редактирайте някоя от следните услуги за настройка на съобщения:

Пуснете съобщение, когато обаждащите се за първи път стигнат до опашката.

Активирайте Поздравително съобщение.

Съобщението за добре дошли се възпроизвежда на всеки обаждащ се, освен ако не е наличен агент, който да обслужва обаждането.

Поставете отметка в квадратчето Приветственото съобщение е задължително.

Задължителното щракване върху приветственото съобщение кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.

Изберете Тип съобщение с едно от следните:

Пуснете съобщението по подразбиране.
Пуснете персонализирано съобщение – можете да качите персонализирано съобщение или съобщение за съобщение за вход.

Щракнете върху Запиши.

Уведомете обаждащия се или с тяхното очаквано време на изчакване, или с позиция в опашката.

Активирайте Прогнозно съобщение за чакане за обаждания в опашката.

Ако тази опция е активирана, съобщението за изчакване се възпроизвежда след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.

Задайте Време за обработка по подразбиране в минути.

Изберете как искате да обявите позицията на опашката или времето за изчакване.

Обявяване на позиция на опашката – възпроизвежда съобщение за обаждащи се в позиция на опашката.
1. Въведете броя на обаждащите се, при които обаждащите се чуват позицията си на опашката. Например, ако го зададете на 25 обаждащи се, обаждащите се 1–25 чуват това съобщение.
Announce Wait Time – възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за изчакване.
1. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на чакане е по-малко от посоченото.

Изберете Възпроизвеждане на съобщение с голям обем, за да пуснете съобщение, когато всички обеми са по-високи от дефинираната максимална позиция на опашката.

Щракнете върху Запиши.

Позволява на обаждащите се да получават обратно повикване към предоставения телефонен номер, когато първоначалната им позиция в кода достигне. Телефонният номер се потвърждава в съответствие с правилата за изходящи повиквания на дадено местоположение.

1	Въведете опциите за Минимално прогнозно време за обратно повикване в минути. Определя в какво очаквано време на изчакване обаждащият се получава опцията за обратно повикване.
2	Подкана за международен номер за обратно повикване. Позволете на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат своя код на държавата. Номерата за обратно повикване отговарят на правилата на местоположението за изходящи повиквания.
3	Щракнете върху Запиши.

Пуснете съобщение след приветствието и преди задържане на музика. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

Активирайте Comfort Message.

Задайте времето в секунди, през което обаждащият се да чуе успокоителното съобщение.

Изберете един от следните типове съобщения:

Пуснете съобщението по подразбиране.
Пуснете персонализирано съобщение – Можете да качите персонализирано съобщение или съобщение за обявление.

Можете да настроите до четири съобщения за уведомяване.

Щракнете върху Запиши.

Пуснете музика след съобщението за комфорт в повтарящ се цикъл.

Активирайте Задържане на музика.

Можете да добавите до 4 типа музика в настройките след настройката.

Изберете алтернативен източник на музика за вътрешни разговори.

Изберете от един от следните типове съобщения:

Пуснете музика по подразбиране.
Пуснете персонализирана музика: можете да качите персонализирана музика, която обаждащият се да чуе.

Щракнете върху Запиши.

Преглед на опашката за обаждания и статистиката на агента

Можете да прегледате статистиката на опашката и агента.

1	От изгледа за клиенти в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Обаждане > Функции.
2	Щракнете върху Опашка за обаждания и след това намерете опашката за обаждания от списъка.
3	Кликнете върху иконата в колоната Действия до опашката за обаждания.
4	Изберете Статистика на опашката за обаждания. Стартирате кръстосано към портала за администратори за обаждания, където можете да генерирате отчет за опашка или статистически данни на агента. За повече информация кликнете тук.

Генерирайте отчети за опашката за обаждания

Можете да генерирате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания, достигнали до опашката за обаждания.

От изгледа за клиенти в https://admin.webex.com отидете на Услуги и изберете Обаждане > Функции.

Щракнете върху Опашка за обаждания > Преглед на отчетите.

Стартирате кръстосано към портала за администратори за обаждания, където можете да генерирате отчет за опашката за обаждания. За повече информация кликнете тук.

Групово управлявайте опашките си за обаждания

Можете да добавяте и управлявате групово опашки за обаждания, като използвате CSV опашка за обаждания. За повече информация вижте Справка за CSV файловия формат на опашката за обаждания в Webex.