- Начало
- /
- Статия
В тази статияWebex Customer Experience Essentials е проектиран да предостави значителни възможности за център за контакти , като управление на опашката, показване на екрана, анализи, отчети и т.н. Можете лесно да издигнете опашката си Customer Experience Basic до Essentials, като същевременно поддържате съществуващите настройки. Агентите и надзорните органи имат достъп до функциите директно от своето приложение Webex .
Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .
Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.
Характеристики и предимства
Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:
- Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
- Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
- Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката
За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:
Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Ограничения
- Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
- Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
- На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
- Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.
Пробна версия на Customer Experience Essentials
Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.
Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
- Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .
За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.
 | Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването. |
За да видите анализ на опашката, отидете на .
Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото
Регулирайте времеви период от време
Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.
| Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди. |
Глобални филтри
Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.
| Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания. |
Експортирайте данни или диаграми
Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашки и агенти
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция
Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция
Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:
- Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Статистика на опашката за обаждания
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
- Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
- Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
- Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
- Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
- Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
- Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
| Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица. |
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция
Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.
Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането
Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.
Активни агенти са в тенденция
Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.
Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.
Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.
Обадете се на агенти на опашката
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента или работното пространство.
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
- Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
- Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
- Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:
- Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
- Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Статистика на опашката за обаждания на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
- Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
- Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.
Десктоп на супервайзера
Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:
- Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
- Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка
Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.
Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.
Средно време за задържане при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.
Агенти за опашките с контакти
Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента.
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
- Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:
- Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
- Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
Входящи обаждания за опашки и тенденция
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.
Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.
Ср. време за задържане на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.
Подробности за опашките
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
- Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
- Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
- Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
- Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашката на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Десктоп на агента
Опашка в реално време
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашката на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под .
Статистика на опашката
Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| телефонен номер | Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Вътрешен номер | Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти. |
| Общо време на разговор | Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания. |
| Средно време на разговор | Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания. |
| Общо време за изчакване | Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Приети повиквания | Брой обаждания, отговорени от агенти. |
| % отговорени повиквания | Процент на обажданията, отговорени от агенти. |
| Изоставени обаждания | Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| % изоставени повиквания | Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Средно време за изоставяне | Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо изоставено време | Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Обажданията са препълнени | Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на обажданията изтече | Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение. |
| Повикванията са прехвърлени | Брой повиквания, прехвърлени извън опашката. |
| Среден брой назначени агенти | Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания. |
| Среден брой агенти, обработващи повиквания | Среден брой агенти, които активно обработват обажданията. |
Статистика на агента на опашката
Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Име на агента | Име на агента. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Общо отговорени обаждания | Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него. |
| Върнати повиквания | Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор. |
| Общо представени обаждания | Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания. |
| Общо време на разговор | Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори. |
| Средно време на разговор | Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което агентът в задържане обажданията. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания. |
За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .
Опит на агент в приложението Webex
Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .
Опит с надзорник в приложението Webex
С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Прозорец за няколко разговора
Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .
Преди да започнете
Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .
Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:
|
| 2 | Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща . |
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . Електронната таблица се изтегля. |
| 3 | В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата. |
| 4 | След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори . |
| 5 | Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на . |
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.
Надстройте опашка за обаждания
Преди да започнете
 | След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите. |
| Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху |
| 3 | Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката. |
| 4 | Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
|
| 6 | Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
След като надстройката е успешна, отидете на за да видите надстроената опашка.
|
Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.
| Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи. |
Създайте опашка
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Щракнете върху . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща . Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню. Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).
Можете също да изберете следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща . Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.
| |||||||||||||||||||||||||||
Създавайте опашки на едро
Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.
Преди да започнете
Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.
Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.
Опашки за групово добавяне
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . |
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите. |
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 5 | Попълнете електронната таблица. |
| 6 | Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Опашки за групово редактиране
За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Щракнете върху . | ||
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да промените. | ||
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на данни.
| ||
| 5 | Направете необходимите промени в електронната таблица. | ||
| 6 | Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. | ||
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.
| Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща. |
Колона | Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) | Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) | Описание | Поддържани стойности | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Име | Задължително | Задължително | Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката. | Пример: Опашка в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Телефонен номер | Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) | Незадължително | Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100
| ||
Вътрешен номер | Задължително (ако телефонен номер е оставен празен) | Незадължително | Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | 2- до 6-цифрен вътрешен номер. 00 – 999999 | ||
Местоположение | Задължително | Задължително | Въведете местоположението, за да зададете тази опашка. | Пример: Сан Хосе
| ||
Собствено име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Сан
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Фамилно име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Хосе
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Език | Незадължително | Незадължително | Въведете езика на съобщенията за вашата опашка. | Пример: en_us | ||
Часова зона | Незадължително | Незадължително | Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. | Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1 – 127 | ||
Разрешаване на опашката | Незадължително | Незадължително | Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката. | АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано | ||
Брой повиквания в опашката | Незадължително | Незадължително | Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент. | Диапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения) | Незадължително | Незадължително
| Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка. | НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ | ||
Модел за маршрутизиране на повиквания | Задължително | Незадължително | Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила. | Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. | ||
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания | Незадължително | Незадължително | Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на активиране на присъединяване за агент | Незадължително | Незадължително | Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действие при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ | ||
Активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Номер за прехвърляне при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Препълване след време на изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. | Диапазон: 1 – 7200 | ||
Известие за активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на приветствено съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Приветственото съобщение е задължително | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Режим със съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции. | ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ | ||
Време за обработка на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Позиция за пускане на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Време за изчакване на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Съобщение за изчакване при голям обем | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката. | Диапазон: 1 – 120 | ||
Активиране на тайно съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на няколко повиквания на агент | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания" | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Брой позвънявания за неприето повикване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент. | Диапазон: 1 – 20 | ||
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Неприемане на повиквания след зададено време | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди. Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на „Отличително звънене“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката. Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Модел на отличително звънене | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера. Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действия за алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Действие на агент | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Модела на звънене за алтернативните номера | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката. | Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1 – 161 | ||
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50 | Незадължително | Незадължително | Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента. | Диапазон: 0 – 100 | ||
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Изберете нивото на умения за зададените агенти. | Диапазон: 1 – 20 |
Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.
| 1 | Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате. | ||
| 2 | На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:
Можете да оставите всички други колони празни. | ||
| 3 | Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате. |
Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.
Редактиране на настройките на опашката
Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете Настройки . | ||||
| 4 | Редактирайте, както е необходимо, следните полета:
| ||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на телефонни номера на опашката
Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Телефонен номер . |
| 4 | Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер. |
| 5 | Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания. |
| 6 | Търсете и добавяйте Алтернативни номера . |
| 7 | Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката. |
| 8 | В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене. |
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за пренасочване на повикването
Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията. | ||
| 4 | Включете функцията за пренасочване на повикванията. | ||
| 5 | Изберете една от следните опции:
| ||
| 6 | Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.
| ||
| 7 | Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля . | ||
| 8 | Създаване на Име на правило. | ||
| 9 | За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню. | ||
| 10 | За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер. | ||
| 11 | За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:
| ||
| 12 | За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация. | ||
| 13 | Щракнете върху Запиши. |
Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.
За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .
Какво да направите след това
След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или 
.
Редактиране на настройките за изскачане на екрана
Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за препълване
Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 5 | Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:
|
| 6 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 7 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на типа на маршрута
Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Редактирайте следните опции:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| ||||||||||||||||||||
Редактиране на настройките за обратно повикване
Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Включете опцията Обратно повикване. |
| 5 | Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда. |
| 6 | Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението. |
| 7 | Щракнете върху Запиши. Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.
|
Редактиране на настройките за неприети повиквания
Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление. | ||
| 4 | Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:
| ||
| 5 | Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания. Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
| ||
| 6 | Щракнете върху Запиши.
|
С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.
Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.
Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания
Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването
- обработва се, когато опашката се запълни
- отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
- обработено, когато няма агенти за опашката
Управлявайте ваканционните услуги
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване . |
| 4 | Активирайте празничната услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
|
| 7 | Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 8 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте нощното обслужване
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление. |
| 4 | Активирайте Нощна услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 7 | Изберете Вид известие с една от следните опции:
|
| 8 | Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
|
| 9 | Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо. |
| 10 | Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:
|
| 11 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте принудителното препращане
Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Принудително препращане . |
| 4 | Разрешете Принудително препращане. |
| 5 | Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването. |
| 6 | Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение. |
| 7 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 8 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте блокираните повиквания
Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Закъсали обаждания . |
| 4 | Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.
|
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.
Редактиране на настройките за обявяване на опашката
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление. |
| 4 | Редактиране на следните услуги за настройка на известията: |
Съобщение за приветстване
Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.
| 1 | Активирайте приветственото съобщение.
| ||
| 2 | Изберете Поздравителното съобщение е задължително .
| ||
| 3 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка
Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.
| 1 | Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
|
| 2 | Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
|
| 3 | Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
|
| 4 | Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.
|
| 5 | Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
|
| 6 | Щракнете върху Запиши. |
Комфортно съобщение
Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.
| 1 | Активирайте успокояващото съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. | ||
| 3 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Заобикаляне на съобщение за комфорт
Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
| 1 | Активирайте съкратеното успокояващо съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.
Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг. | ||
| 3 | Изберете от един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Задръжте музика
Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.
| 1 | Активирайте музиката при задържане | ||
| 2 | Изберете един от следните типове поздрави:
| ||
| 3 | Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания. | ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Обаждане с шепот
Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.
| 1 | Разрешаване на тайни съобщения
| ||||
| 2 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||||
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление. |
| 4 | Качете файл за известие или запишете свое собствено.
Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
|
За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.
Конфигурирайте настройките на агента за потребителя
Преди да започнете
Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
- Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
| 1 | От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на . | ||
| 2 | Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента. | ||
| 3 | Изберете Calling и Настройки за агент. | ||
| 4 | Изберете Идентификация на ИД се агент . Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене. | ||
| 5 | Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:
|
Добавяне или редактиране на агенти
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете Агенти . | ||||
| 4 | (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък. Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения). | ||||
| 5 | От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню. | ||||
| 6 | (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания. | ||||
| 7 | (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката. | ||||
| 8 | (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката. | ||||
| 9 | (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху | ||||
| 10 | (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката. | ||||
| 11 | Щракнете върху Запиши.
|
Вижте таблото за управление на агента
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.
Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента. Таблото за управление на агента показва:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента. Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.
|
Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.
Функции за надзор на опашката
Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.
За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители.
За да предоставите обучение по време на разговора, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми.
За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента.
За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
| Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане. |
Добавяне или изтриване на супервайзор
Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху Добавяне на супервайзор. |
| 3 | На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща . |
| 4 | На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща . |
| 5 | На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти. |
| 6 | Щракнете върху Готово . След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.
|
Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор
Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . Появява се списъкът на създадените супервайзори.
| ||
| 2 | Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора. Избраният агент се назначава на супервайзера.
| ||
| 3 | За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.
След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел. |
Преглед на агенти, присвоени на опашка
Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Агенти . |
| 4 | Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка. |
| 5 | Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка. |
Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .
Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.
Характеристики и предимства
Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:
- Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
- Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
- Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката
За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:
Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Ограничения
- Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
- Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
- На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
Пробна версия на Customer Experience Essentials
Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.
Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
- Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .
За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.
| Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването. |
За да видите анализ на опашката, отидете на .
Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото
Регулирайте времеви период от време
Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.
| Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди. |
Глобални филтри
Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.
| Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания. |
Експортирайте данни или диаграми
Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашки и агенти
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция
Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция
Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:
- Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Статистика на опашката за обаждания
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
- Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
- Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
- Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
- Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
- Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
- Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
| Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица. |
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция
Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.
Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането
Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.
Активни агенти са в тенденция
Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.
Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.
Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.
Обадете се на агенти на опашката
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента или работното пространство.
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
- Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
- Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
- Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:
- Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
- Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Статистика на опашката за обаждания на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
- Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
- Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.
Десктоп на супервайзера
Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:
- Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
- Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка
Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.
Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.
Средно време за задържане при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.
Агенти за опашките с контакти
Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента.
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
- Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:
- Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
- Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
Входящи обаждания за опашки и тенденция
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.
Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.
Ср. време за задържане на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.
Подробности за опашките
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
- Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
- Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
- Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
- Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашката на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Десктоп на агента
Опашка в реално време
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашката на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под .
Статистика на опашката
Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| телефонен номер | Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Вътрешен номер | Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти. |
| Общо време на разговор | Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания. |
| Средно време на разговор | Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания. |
| Общо време за изчакване | Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Приети повиквания | Брой обаждания, отговорени от агенти. |
| % отговорени повиквания | Процент на обажданията, отговорени от агенти. |
| Изоставени обаждания | Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| % изоставени повиквания | Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Средно време за изоставяне | Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо изоставено време | Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Обажданията са препълнени | Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на обажданията изтече | Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение. |
| Повикванията са прехвърлени | Брой повиквания, прехвърлени извън опашката. |
| Среден брой назначени агенти | Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания. |
| Среден брой агенти, обработващи повиквания | Среден брой агенти, които активно обработват обажданията. |
Статистика на агента на опашката
Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Име на агента | Име на агента. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Общо отговорени обаждания | Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него. |
| Върнати повиквания | Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор. |
| Общо представени обаждания | Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания. |
| Общо време на разговор | Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори. |
| Средно време на разговор | Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което агентът в задържане обажданията. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания. |
За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .
Опит на агент в приложението Webex
Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .
Опит с надзорник в приложението Webex
С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Прозорец за няколко разговора
Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .
Преди да започнете
Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .
Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:
|
| 2 | Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща . |
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . Електронната таблица се изтегля. |
| 3 | В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата. |
| 4 | След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори . |
| 5 | Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на . |
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.
Надстройте опашка за обаждания
Преди да започнете
| След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите. |
| Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху |
| 3 | Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката. |
| 4 | Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
|
| 6 | Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
След като надстройката е успешна, отидете на за да видите надстроената опашка.
|
Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.
| Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи. |
Създайте опашка
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Щракнете върху . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща . Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню. Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).
Можете също да изберете следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща . Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.
| |||||||||||||||||||||||||||
Създавайте опашки на едро
Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.
Преди да започнете
Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.
Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.
Опашки за групово добавяне
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . |
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите. |
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 5 | Попълнете електронната таблица. |
| 6 | Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Опашки за групово редактиране
За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Щракнете върху . | ||
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да промените. | ||
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на данни.
| ||
| 5 | Направете необходимите промени в електронната таблица. | ||
| 6 | Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. | ||
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.
| Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща. |
Колона | Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) | Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) | Описание | Поддържани стойности | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Име | Задължително | Задължително | Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката. | Пример: Опашка в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Телефонен номер | Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) | Незадължително | Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100
| ||
Вътрешен номер | Задължително (ако телефонен номер е оставен празен) | Незадължително | Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | 2- до 6-цифрен вътрешен номер. 00 – 999999 | ||
Местоположение | Задължително | Задължително | Въведете местоположението, за да зададете тази опашка. | Пример: Сан Хосе
| ||
Собствено име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Сан
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Фамилно име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Хосе
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Език | Незадължително | Незадължително | Въведете езика на съобщенията за вашата опашка. | Пример: en_us | ||
Часова зона | Незадължително | Незадължително | Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. | Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1 – 127 | ||
Разрешаване на опашката | Незадължително | Незадължително | Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката. | АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано | ||
Брой повиквания в опашката | Незадължително | Незадължително | Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент. | Диапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения) | Незадължително | Незадължително
| Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка. | НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ | ||
Модел за маршрутизиране на повиквания | Задължително | Незадължително | Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила. | Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. | ||
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания | Незадължително | Незадължително | Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на активиране на присъединяване за агент | Незадължително | Незадължително | Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действие при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ | ||
Активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Номер за прехвърляне при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Препълване след време на изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. | Диапазон: 1 – 7200 | ||
Известие за активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на приветствено съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Приветственото съобщение е задължително | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Режим със съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции. | ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ | ||
Време за обработка на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Позиция за пускане на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Време за изчакване на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Съобщение за изчакване при голям обем | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката. | Диапазон: 1 – 120 | ||
Активиране на тайно съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на няколко повиквания на агент | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания" | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Брой позвънявания за неприето повикване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент. | Диапазон: 1 – 20 | ||
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Неприемане на повиквания след зададено време | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди. Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на „Отличително звънене“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката. Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Модел на отличително звънене | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера. Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действия за алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Действие на агент | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Модела на звънене за алтернативните номера | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката. | Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1 – 161 | ||
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50 | Незадължително | Незадължително | Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента. | Диапазон: 0 – 100 | ||
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Изберете нивото на умения за зададените агенти. | Диапазон: 1 – 20 |
Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.
| 1 | Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате. | ||
| 2 | На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:
Можете да оставите всички други колони празни. | ||
| 3 | Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате. |
Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.
Редактиране на настройките на опашката
Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете Настройки . | ||||
| 4 | Редактирайте, както е необходимо, следните полета:
| ||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на телефонни номера на опашката
Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Телефонен номер . |
| 4 | Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер. |
| 5 | Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания. |
| 6 | Търсете и добавяйте Алтернативни номера . |
| 7 | Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката. |
| 8 | В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене. |
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за пренасочване на повикването
Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията. | ||
| 4 | Включете функцията за пренасочване на повикванията. | ||
| 5 | Изберете една от следните опции:
| ||
| 6 | Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.
| ||
| 7 | Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля . | ||
| 8 | Създаване на Име на правило. | ||
| 9 | За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню. | ||
| 10 | За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер. | ||
| 11 | За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:
| ||
| 12 | За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация. | ||
| 13 | Щракнете върху Запиши. |
Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.
За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .
Какво да направите след това
След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .
Редактиране на настройките за изскачане на екрана
Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за препълване
Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 5 | Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:
|
| 6 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 7 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на типа на маршрута
Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Редактирайте следните опции:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| ||||||||||||||||||||
Редактиране на настройките за обратно повикване
Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Включете опцията Обратно повикване. |
| 5 | Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда. |
| 6 | Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението. |
| 7 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за неприети повиквания
Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление. | ||
| 4 | Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:
| ||
| 5 | Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания. Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
| ||
| 6 | Щракнете върху Запиши.
|
С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.
Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.
Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания
Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването
- обработва се, когато опашката се запълни
- отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
- обработено, когато няма агенти за опашката
Управлявайте ваканционните услуги
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване . |
| 4 | Активирайте празничната услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
|
| 7 | Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 8 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте нощното обслужване
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление. |
| 4 | Активирайте Нощна услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 7 | Изберете Вид известие с една от следните опции:
|
| 8 | Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
|
| 9 | Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо. |
| 10 | Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:
|
| 11 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте принудителното препращане
Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Принудително препращане . |
| 4 | Разрешете Принудително препращане. |
| 5 | Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването. |
| 6 | Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение. |
| 7 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 8 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте блокираните повиквания
Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Закъсали обаждания . |
| 4 | Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.
|
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.
Редактиране на настройките за обявяване на опашката
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление. |
| 4 | Редактиране на следните услуги за настройка на известията: |
Съобщение за приветстване
Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.
| 1 | Активирайте приветственото съобщение.
| ||
| 2 | Изберете Поздравителното съобщение е задължително .
| ||
| 3 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка
Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.
| 1 | Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
|
| 2 | Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
|
| 3 | Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
|
| 4 | Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.
|
| 5 | Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
|
| 6 | Щракнете върху Запиши. |
Комфортно съобщение
Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.
| 1 | Активирайте успокояващото съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. | ||
| 3 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Заобикаляне на съобщение за комфорт
Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
| 1 | Активирайте съкратеното успокояващо съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.
Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг. | ||
| 3 | Изберете от един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Задръжте музика
Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.
| 1 | Активирайте музиката при задържане | ||
| 2 | Изберете един от следните типове поздрави:
| ||
| 3 | Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания. | ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Обаждане с шепот
Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.
| 1 | Разрешаване на тайни съобщения
| ||||
| 2 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||||
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление. |
| 4 | Качете файл за известие или запишете свое собствено.
Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
|
За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.
Конфигурирайте настройките на агента за потребителя
Преди да започнете
Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
- Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
| 1 | От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на . | ||
| 2 | Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента. | ||
| 3 | Изберете Calling и Настройки за агент. | ||
| 4 | Изберете Идентификация на ИД се агент . Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене. | ||
| 5 | Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:
|
Добавяне или редактиране на агенти
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете Агенти . | ||||
| 4 | (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък. Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения). | ||||
| 5 | От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню. | ||||
| 6 | (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания. | ||||
| 7 | (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката. | ||||
| 8 | (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката. | ||||
| 9 | (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху | ||||
| 10 | (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката. | ||||
| 11 | Щракнете върху Запиши.
|
Вижте таблото за управление на агента
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.
Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента. Таблото за управление на агента показва:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента. Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.
|
Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.
Функции за надзор на опашката
Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.
За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители.
За да предоставите обучение по време на разговора, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми.
За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента.
За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
| Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане. |
Добавяне или изтриване на супервайзор
Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху Добавяне на супервайзор. |
| 3 | На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща . |
| 4 | На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща . |
| 5 | На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти. |
| 6 | Щракнете върху Готово . След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.
|
Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор
Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . Появява се списъкът на създадените супервайзори.
| ||
| 2 | Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора. Избраният агент се назначава на супервайзера.
| ||
| 3 | За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.
След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел. |
Преглед на агенти, присвоени на опашка
Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Агенти . |
| 4 | Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка. |
| 5 | Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка. |
Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .
Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.
Характеристики и предимства
Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:
- Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
- Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
- Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката
За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:
Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Ограничения
- Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
- Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
- На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
- Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.
Пробна версия на Customer Experience Essentials
Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.
Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
- Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .
За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.
| Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването. |
За да видите анализ на опашката, отидете на .
Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото
Регулирайте времеви период от време
Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.
| Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди. |
Глобални филтри
Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.
| Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания. |
Експортирайте данни или диаграми
Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашки и агенти
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция
Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция
Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:
- Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Статистика на опашката за обаждания
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
- Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
- Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
- Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
- Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
- Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
- Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
| Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица. |
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция
Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.
Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането
Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.
Активни агенти са в тенденция
Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.
Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.
Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.
Обадете се на агенти на опашката
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента или работното пространство.
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
- Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
- Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
- Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:
- Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
- Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Статистика на опашката за обаждания на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
- Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
- Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.
Десктоп на супервайзера
Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:
- Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
- Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка
Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.
Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.
Средно време за задържане при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.
Агенти за опашките с контакти
Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента.
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
- Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:
- Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
- Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
Входящи обаждания за опашки и тенденция
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.
Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.
Ср. време за задържане на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.
Подробности за опашките
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
- Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
- Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
- Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
- Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашката на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Десктоп на агента
Опашка в реално време
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашката на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под .
Статистика на опашката
Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| телефонен номер | Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Вътрешен номер | Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти. |
| Общо време на разговор | Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания. |
| Средно време на разговор | Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания. |
| Общо време за изчакване | Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Приети повиквания | Брой обаждания, отговорени от агенти. |
| % отговорени повиквания | Процент на обажданията, отговорени от агенти. |
| Изоставени обаждания | Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| % изоставени повиквания | Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Средно време за изоставяне | Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо изоставено време | Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Обажданията са препълнени | Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на обажданията изтече | Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение. |
| Повикванията са прехвърлени | Брой повиквания, прехвърлени извън опашката. |
| Среден брой назначени агенти | Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания. |
| Среден брой агенти, обработващи повиквания | Среден брой агенти, които активно обработват обажданията. |
Статистика на агента на опашката
Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Име на агента | Име на агента. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Общо отговорени обаждания | Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него. |
| Върнати повиквания | Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор. |
| Общо представени обаждания | Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания. |
| Общо време на разговор | Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори. |
| Средно време на разговор | Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което агентът в задържане обажданията. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания. |
За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .
Опит на агент в приложението Webex
Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .
Опит с надзорник в приложението Webex
С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Прозорец за няколко разговора
Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .
Преди да започнете
Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .
Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:
|
| 2 | Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща . |
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . Електронната таблица се изтегля. |
| 3 | В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата. |
| 4 | След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори . |
| 5 | Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на . |
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.
Надстройте опашка за обаждания
Преди да започнете
| След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите. |
| Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху |
| 3 | Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката. |
| 4 | Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
|
| 6 | Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
След като надстройката е успешна, отидете на за да видите надстроената опашка.
|
Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.
| Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи. |
Създайте опашка
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Щракнете върху . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща . Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню. Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).
Можете също да изберете следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща . Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.
| |||||||||||||||||||||||||||
Създавайте опашки на едро
Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.
Преди да започнете
Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.
Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.
Опашки за групово добавяне
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . |
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите. |
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 5 | Попълнете електронната таблица. |
| 6 | Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Опашки за групово редактиране
За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Щракнете върху . | ||
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да промените. | ||
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на данни.
| ||
| 5 | Направете необходимите промени в електронната таблица. | ||
| 6 | Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. | ||
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.
| Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща. |
Колона | Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) | Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) | Описание | Поддържани стойности | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Име | Задължително | Задължително | Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката. | Пример: Опашка в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Телефонен номер | Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) | Незадължително | Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100
| ||
Вътрешен номер | Задължително (ако телефонен номер е оставен празен) | Незадължително | Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | Разширение от две до десет цифри. 00 – 999999 | ||
Местоположение | Задължително | Задължително | Въведете местоположението, за да зададете тази опашка. | Пример: Сан Хосе
| ||
Собствено име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Сан
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Фамилно име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Хосе
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Език | Незадължително | Незадължително | Въведете езика на съобщенията за вашата опашка. | Пример: en_us | ||
Часова зона | Незадължително | Незадължително | Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. | Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1 – 127 | ||
Разрешаване на опашката | Незадължително | Незадължително | Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката. | АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано | ||
Брой повиквания в опашката | Незадължително | Незадължително | Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент. | Диапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения) | Незадължително | Незадължително
| Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка. | НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ | ||
Модел за маршрутизиране на повиквания | Задължително | Незадължително | Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила. | Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. | ||
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания | Незадължително | Незадължително | Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на активиране на присъединяване за агент | Незадължително | Незадължително | Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действие при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ | ||
Активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Номер за прехвърляне при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Препълване след време на изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. | Диапазон: 1 – 7200 | ||
Известие за активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на приветствено съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Приветственото съобщение е задължително | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се. |