- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Webex Customer Experience Essentials
В тази статия
Обратна връзка?Webex Customer Experience Essentials е проектиран да предоставя значителни възможности на центъра за контакти, като управление на опашки, изскачащ екран, анализи, отчети и т.н. Можете лесно да издигнете вашата опашка на Customer Experience Basic до Essentials, като същевременно поддържате съществуващите настройки. Агентите и ръководителите имат достъп до функциите директно от приложението си Webex.
Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .
Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.
Характеристики и предимства
Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:
- Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
- Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
- Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката
За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:
Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Ограничения
- Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
- Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
- На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
- Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.
Пробна версия на Customer Experience Essentials
Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.
Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
- Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .
За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.
 | Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването. |
За да видите анализ на опашката, отидете на .
Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото
Регулирайте времеви период от време
Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.
| Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди. |
Глобални филтри
Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.
| Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания. |
Експортирайте данни или диаграми
Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашки и агенти
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция
Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция
Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:
- Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Статистика на опашката за обаждания
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
- Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
- Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
- Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
- Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
- Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
- Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
| Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица. |
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция
Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.
Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането
Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.
Активни агенти са в тенденция
Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.
Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.
Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.
Обадете се на агенти на опашката
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента или работното пространство.
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
- Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
- Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
- Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:
- Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
- Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Статистика на опашката за обаждания на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
- Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
- Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.
Десктоп на супервайзера
Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:
- Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
- Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка
Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.
Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.
Средно време за задържане при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.
Агенти за опашките с контакти
Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента.
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
- Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:
- Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
- Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
Входящи обаждания за опашки и тенденция
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.
Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.
Ср. време за задържане на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.
Подробности за опашките
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
- Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
- Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
- Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
- Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашката на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Десктоп на агента
Опашка в реално време
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашката на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под .
Статистика на опашката
Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| телефонен номер | Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Вътрешен номер | Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти. |
| Общо време на разговор | Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания. |
| Средно време на разговор | Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания. |
| Общо време за изчакване | Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Приети повиквания | Брой обаждания, отговорени от агенти. |
| % отговорени повиквания | Процент на обажданията, отговорени от агенти. |
| Изоставени обаждания | Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| % изоставени повиквания | Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Средно време за изоставяне | Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо изоставено време | Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Обажданията са препълнени | Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на обажданията изтече | Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение. |
| Повикванията са прехвърлени | Брой повиквания, прехвърлени извън опашката. |
| Среден брой назначени агенти | Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания. |
| Среден брой агенти, обработващи повиквания | Среден брой агенти, които активно обработват обажданията. |
Статистика на агента на опашката
Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Име на агента | Име на агента. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Общо отговорени обаждания | Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него. |
| Върнати повиквания | Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор. |
| Общо представени обаждания | Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания. |
| Общо време на разговор | Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори. |
| Средно време на разговор | Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което агентът в задържане обажданията. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания. |
За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .
Опит на агент в приложението Webex
Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .
Опит с надзорник в приложението Webex
С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Прозорец за няколко разговора
Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .
Преди да започнете
Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .
Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:
|
| 2 | Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща . |
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . Електронната таблица се изтегля. |
| 3 | В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата. |
| 4 | След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори . |
| 5 | Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на . |
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.
Надстройте опашка за обаждания
Преди да започнете
 | След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите. |
| Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху |
| 3 | Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката. |
| 4 | Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
|
| 6 | Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
След като надстройката е успешна, отидете на за да видите надстроената опашка.
|
Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.
| Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи. |
Създайте опашка
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Щракнете върху . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща . Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню. Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).
Можете също да изберете следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща . Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.
| |||||||||||||||||||||||||||
Създавайте опашки на едро
Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.
Преди да започнете
Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.
Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.
Опашки за групово добавяне
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . |
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите. |
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 5 | Попълнете електронната таблица. |
| 6 | Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Опашки за групово редактиране
За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Щракнете върху . | ||
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да промените. | ||
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на данни.
| ||
| 5 | Направете необходимите промени в електронната таблица. | ||
| 6 | Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. | ||
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.
| Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща. |
Колона | Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) | Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) | Описание | Поддържани стойности | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Име | Задължително | Задължително | Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката. | Пример: Опашка в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Телефонен номер | Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) | Незадължително | Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100
| ||
Вътрешен номер | Задължително (ако телефонен номер е оставен празен) | Незадължително | Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | 2- до 6-цифрен вътрешен номер. 00 – 999999 | ||
Местоположение | Задължително | Задължително | Въведете местоположението, за да зададете тази опашка. | Пример: Сан Хосе
| ||
Собствено име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Сан
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Фамилно име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Хосе
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Език | Незадължително | Незадължително | Въведете езика на съобщенията за вашата опашка. | Пример: en_us | ||
Часова зона | Незадължително | Незадължително | Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. | Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1 – 127 | ||
Разрешаване на опашката | Незадължително | Незадължително | Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката. | АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано | ||
Брой повиквания в опашката | Незадължително | Незадължително | Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент. | Диапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения) | Незадължително | Незадължително
| Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка. | НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ | ||
Модел за маршрутизиране на повиквания | Задължително | Незадължително | Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила. | Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. | ||
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания | Незадължително | Незадължително | Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на активиране на присъединяване за агент | Незадължително | Незадължително | Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действие при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ | ||
Активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Номер за прехвърляне при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Препълване след време на изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. | Диапазон: 1 – 7200 | ||
Известие за активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на приветствено съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Приветственото съобщение е задължително | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Режим със съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции. | ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ | ||
Време за обработка на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Позиция за пускане на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Време за изчакване на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Съобщение за изчакване при голям обем | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката. | Диапазон: 1 – 120 | ||
Активиране на тайно съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на няколко повиквания на агент | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания" | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Брой позвънявания за неприето повикване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент. | Диапазон: 1 – 20 | ||
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Неприемане на повиквания след зададено време | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди. Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на „Отличително звънене“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката. Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Модел на отличително звънене | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера. Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действия за алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Действие на агент | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Модела на звънене за алтернативните номера | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката. | Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1 – 161 | ||
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50 | Незадължително | Незадължително | Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента. | Диапазон: 0 – 100 | ||
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Изберете нивото на умения за зададените агенти. | Диапазон: 1 – 20 |
Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.
| 1 | Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате. | ||
| 2 | На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:
Можете да оставите всички други колони празни. | ||
| 3 | Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате. |
Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.
Редактиране на настройките на опашката
Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете Настройки . | ||||
| 4 | Редактирайте, както е необходимо, следните полета:
| ||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на телефонни номера на опашката
Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Телефонен номер . |
| 4 | Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер. |
| 5 | Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания. |
| 6 | Търсете и добавяйте Алтернативни номера . |
| 7 | Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката. |
| 8 | В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене. |
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за пренасочване на повикването
Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията. | ||
| 4 | Включете функцията за пренасочване на повикванията. | ||
| 5 | Изберете една от следните опции:
| ||
| 6 | Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.
| ||
| 7 | Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля . | ||
| 8 | Създаване на Име на правило. | ||
| 9 | За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню. | ||
| 10 | За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер. | ||
| 11 | За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:
| ||
| 12 | За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация. | ||
| 13 | Щракнете върху Запиши. |
Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.
За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .
Какво да направите след това
След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или 
.
Редактиране на настройките за изскачане на екрана
Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за препълване
Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 5 | Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:
|
| 6 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 7 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на типа на маршрута
Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Редактирайте следните опции:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| ||||||||||||||||||||
Редактиране на настройките за обратно повикване
Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Включете опцията Обратно повикване. |
| 5 | Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда. |
| 6 | Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението. |
| 7 | Щракнете върху Запиши. Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.
|
Редактиране на настройките за неприети повиквания
Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление. | ||
| 4 | Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:
| ||
| 5 | Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания. Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
| ||
| 6 | Щракнете върху Запиши.
|
С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.
Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.
Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания
Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването
- обработва се, когато опашката се запълни
- отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
- обработено, когато няма агенти за опашката
Управлявайте ваканционните услуги
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване . |
| 4 | Активирайте празничната услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
|
| 7 | Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 8 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте нощното обслужване
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление. |
| 4 | Активирайте Нощна услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 7 | Изберете Вид известие с една от следните опции:
|
| 8 | Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
|
| 9 | Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо. |
| 10 | Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:
|
| 11 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте принудителното препращане
Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Принудително препращане . |
| 4 | Разрешете Принудително препращане. |
| 5 | Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването. |
| 6 | Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение. |
| 7 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 8 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте блокираните повиквания
Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Закъсали обаждания . |
| 4 | Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.
|
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.
Редактиране на настройките за обявяване на опашката
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление. |
| 4 | Редактиране на следните услуги за настройка на известията: |
Съобщение за приветстване
Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.
| 1 | Активирайте приветственото съобщение.
| ||
| 2 | Изберете Поздравителното съобщение е задължително .
| ||
| 3 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка
Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.
| 1 | Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
|
| 2 | Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
|
| 3 | Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
|
| 4 | Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.
|
| 5 | Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
|
| 6 | Щракнете върху Запиши. |
Комфортно съобщение
Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.
| 1 | Активирайте успокояващото съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. | ||
| 3 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Заобикаляне на съобщение за комфорт
Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
| 1 | Активирайте съкратеното успокояващо съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.
Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг. | ||
| 3 | Изберете от един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Задръжте музика
Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.
| 1 | Активирайте музиката при задържане | ||
| 2 | Изберете един от следните типове поздрави:
| ||
| 3 | Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания. | ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Обаждане с шепот
Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.
| 1 | Разрешаване на тайни съобщения
| ||||
| 2 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||||
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление. |
| 4 | Качете файл за известие или запишете свое собствено.
Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
|
За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.
Конфигурирайте настройките на агента за потребителя
Преди да започнете
Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
- Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
| 1 | От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на . | ||
| 2 | Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента. | ||
| 3 | Изберете Calling и Настройки за агент. | ||
| 4 | Изберете Идентификация на ИД се агент . Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене. | ||
| 5 | Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:
|
Добавяне или редактиране на агенти
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете Агенти . | ||||
| 4 | (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък. Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения). | ||||
| 5 | От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню. | ||||
| 6 | (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания. | ||||
| 7 | (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката. | ||||
| 8 | (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката. | ||||
| 9 | (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху | ||||
| 10 | (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката. | ||||
| 11 | Щракнете върху Запиши.
|
Вижте таблото за управление на агента
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.
Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента. Таблото за управление на агента показва:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента. Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.
|
Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.
Функции за надзор на опашката
Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.
За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители.
За да предоставите обучение по време на разговора, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми.
За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента.
За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
| Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане. |
Добавяне или изтриване на супервайзор
Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху Добавяне на супервайзор. |
| 3 | На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща . |
| 4 | На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща . |
| 5 | На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти. |
| 6 | Щракнете върху Готово . След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.
|
Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор
Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . Появява се списъкът на създадените супервайзори.
| ||
| 2 | Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора. Избраният агент се назначава на супервайзера.
| ||
| 3 | За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.
След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел. |
Преглед на агенти, присвоени на опашка
Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Агенти . |
| 4 | Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка. |
| 5 | Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка. |
Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .
Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.
Характеристики и предимства
Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:
- Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
- Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
- Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката
За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:
Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Ограничения
- Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
- Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
- На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
Пробна версия на Customer Experience Essentials
Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.
Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
- Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .
За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.
| Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването. |
За да видите анализ на опашката, отидете на .
Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото
Регулирайте времеви период от време
Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.
| Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди. |
Глобални филтри
Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.
| Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания. |
Експортирайте данни или диаграми
Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашки и агенти
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция
Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция
Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:
- Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Статистика на опашката за обаждания
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
- Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
- Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
- Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
- Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
- Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
- Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
| Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица. |
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция
Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.
Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането
Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.
Активни агенти са в тенденция
Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.
Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.
Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.
Обадете се на агенти на опашката
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента или работното пространство.
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
- Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
- Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
- Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:
- Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
- Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Статистика на опашката за обаждания на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
- Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
- Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.
Десктоп на супервайзера
Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:
- Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
- Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка
Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.
Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.
Средно време за задържане при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.
Агенти за опашките с контакти
Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента.
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
- Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:
- Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
- Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
Входящи обаждания за опашки и тенденция
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.
Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.
Ср. време за задържане на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.
Подробности за опашките
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
- Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
- Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
- Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
- Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашката на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Десктоп на агента
Опашка в реално време
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашката на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под .
Статистика на опашката
Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| телефонен номер | Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Вътрешен номер | Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти. |
| Общо време на разговор | Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания. |
| Средно време на разговор | Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания. |
| Общо време за изчакване | Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Приети повиквания | Брой обаждания, отговорени от агенти. |
| % отговорени повиквания | Процент на обажданията, отговорени от агенти. |
| Изоставени обаждания | Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| % изоставени повиквания | Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Средно време за изоставяне | Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо изоставено време | Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Обажданията са препълнени | Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на обажданията изтече | Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение. |
| Повикванията са прехвърлени | Брой повиквания, прехвърлени извън опашката. |
| Среден брой назначени агенти | Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания. |
| Среден брой агенти, обработващи повиквания | Среден брой агенти, които активно обработват обажданията. |
Статистика на агента на опашката
Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Име на агента | Име на агента. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Общо отговорени обаждания | Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него. |
| Върнати повиквания | Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор. |
| Общо представени обаждания | Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания. |
| Общо време на разговор | Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори. |
| Средно време на разговор | Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което агентът в задържане обажданията. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания. |
За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .
Опит на агент в приложението Webex
Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .
Опит с надзорник в приложението Webex
С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Прозорец за няколко разговора
Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .
Преди да започнете
Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .
Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:
|
| 2 | Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща . |
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . Електронната таблица се изтегля. |
| 3 | В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата. |
| 4 | След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори . |
| 5 | Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на . |
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.
Надстройте опашка за обаждания
Преди да започнете
| След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите. |
| Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху |
| 3 | Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката. |
| 4 | Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
|
| 6 | Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
След като надстройката е успешна, отидете на за да видите надстроената опашка.
|
Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.
| Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи. |
Създайте опашка
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Щракнете върху . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща . Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню. Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).
Можете също да изберете следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща . Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.
| |||||||||||||||||||||||||||
Създавайте опашки на едро
Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.
Преди да започнете
Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.
Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.
Опашки за групово добавяне
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . |
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите. |
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 5 | Попълнете електронната таблица. |
| 6 | Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Опашки за групово редактиране
За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Щракнете върху . | ||
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да промените. | ||
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на данни.
| ||
| 5 | Направете необходимите промени в електронната таблица. | ||
| 6 | Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. | ||
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.
| Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща. |
Колона | Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) | Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) | Описание | Поддържани стойности | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Име | Задължително | Задължително | Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката. | Пример: Опашка в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Телефонен номер | Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) | Незадължително | Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100
| ||
Вътрешен номер | Задължително (ако телефонен номер е оставен празен) | Незадължително | Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | 2- до 6-цифрен вътрешен номер. 00 – 999999 | ||
Местоположение | Задължително | Задължително | Въведете местоположението, за да зададете тази опашка. | Пример: Сан Хосе
| ||
Собствено име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Сан
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Фамилно име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Хосе
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Език | Незадължително | Незадължително | Въведете езика на съобщенията за вашата опашка. | Пример: en_us | ||
Часова зона | Незадължително | Незадължително | Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. | Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1 – 127 | ||
Разрешаване на опашката | Незадължително | Незадължително | Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката. | АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано | ||
Брой повиквания в опашката | Незадължително | Незадължително | Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент. | Диапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения) | Незадължително | Незадължително
| Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка. | НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ | ||
Модел за маршрутизиране на повиквания | Задължително | Незадължително | Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила. | Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. | ||
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания | Незадължително | Незадължително | Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на активиране на присъединяване за агент | Незадължително | Незадължително | Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действие при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ | ||
Активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Номер за прехвърляне при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Препълване след време на изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. | Диапазон: 1 – 7200 | ||
Известие за активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на приветствено съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Приветственото съобщение е задължително | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Режим със съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции. | ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ | ||
Време за обработка на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Позиция за пускане на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Време за изчакване на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Съобщение за изчакване при голям обем | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката. | Диапазон: 1 – 120 | ||
Активиране на тайно съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на няколко повиквания на агент | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания" | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Брой позвънявания за неприето повикване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент. | Диапазон: 1 – 20 | ||
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Неприемане на повиквания след зададено време | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди. Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на „Отличително звънене“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката. Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Модел на отличително звънене | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера. Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действия за алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Действие на агент | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Модела на звънене за алтернативните номера | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката. | Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1 – 161 | ||
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50 | Незадължително | Незадължително | Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента. | Диапазон: 0 – 100 | ||
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Изберете нивото на умения за зададените агенти. | Диапазон: 1 – 20 |
Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.
| 1 | Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате. | ||
| 2 | На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:
Можете да оставите всички други колони празни. | ||
| 3 | Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате. |
Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.
Редактиране на настройките на опашката
Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете Настройки . | ||||
| 4 | Редактирайте, както е необходимо, следните полета:
| ||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на телефонни номера на опашката
Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Телефонен номер . |
| 4 | Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер. |
| 5 | Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания. |
| 6 | Търсете и добавяйте Алтернативни номера . |
| 7 | Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката. |
| 8 | В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене. |
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за пренасочване на повикването
Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията. | ||
| 4 | Включете функцията за пренасочване на повикванията. | ||
| 5 | Изберете една от следните опции:
| ||
| 6 | Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.
| ||
| 7 | Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля . | ||
| 8 | Създаване на Име на правило. | ||
| 9 | За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню. | ||
| 10 | За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер. | ||
| 11 | За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:
| ||
| 12 | За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация. | ||
| 13 | Щракнете върху Запиши. |
Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.
За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .
Какво да направите след това
След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .
Редактиране на настройките за изскачане на екрана
Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за препълване
Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 5 | Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:
|
| 6 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 7 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на типа на маршрута
Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Редактирайте следните опции:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| ||||||||||||||||||||
Редактиране на настройките за обратно повикване
Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Включете опцията Обратно повикване. |
| 5 | Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда. |
| 6 | Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението. |
| 7 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за неприети повиквания
Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление. | ||
| 4 | Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:
| ||
| 5 | Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания. Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
| ||
| 6 | Щракнете върху Запиши.
|
С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.
Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.
Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания
Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването
- обработва се, когато опашката се запълни
- отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
- обработено, когато няма агенти за опашката
Управлявайте ваканционните услуги
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване . |
| 4 | Активирайте празничната услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
|
| 7 | Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 8 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте нощното обслужване
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление. |
| 4 | Активирайте Нощна услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 7 | Изберете Вид известие с една от следните опции:
|
| 8 | Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
|
| 9 | Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо. |
| 10 | Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:
|
| 11 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте принудителното препращане
Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Принудително препращане . |
| 4 | Разрешете Принудително препращане. |
| 5 | Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването. |
| 6 | Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение. |
| 7 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 8 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте блокираните повиквания
Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Закъсали обаждания . |
| 4 | Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.
|
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.
Редактиране на настройките за обявяване на опашката
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление. |
| 4 | Редактиране на следните услуги за настройка на известията: |
Съобщение за приветстване
Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.
| 1 | Активирайте приветственото съобщение.
| ||
| 2 | Изберете Поздравителното съобщение е задължително .
| ||
| 3 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка
Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.
| 1 | Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
|
| 2 | Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
|
| 3 | Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
|
| 4 | Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.
|
| 5 | Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
|
| 6 | Щракнете върху Запиши. |
Комфортно съобщение
Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.
| 1 | Активирайте успокояващото съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. | ||
| 3 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Заобикаляне на съобщение за комфорт
Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
| 1 | Активирайте съкратеното успокояващо съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.
Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг. | ||
| 3 | Изберете от един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Задръжте музика
Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.
| 1 | Активирайте музиката при задържане | ||
| 2 | Изберете един от следните типове поздрави:
| ||
| 3 | Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания. | ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Обаждане с шепот
Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.
| 1 | Разрешаване на тайни съобщения
| ||||
| 2 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||||
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление. |
| 4 | Качете файл за известие или запишете свое собствено.
Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
|
За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.
Конфигурирайте настройките на агента за потребителя
Преди да започнете
Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
- Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
| 1 | От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на . | ||
| 2 | Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента. | ||
| 3 | Изберете Calling и Настройки за агент. | ||
| 4 | Изберете Идентификация на ИД се агент . Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене. | ||
| 5 | Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:
|
Добавяне или редактиране на агенти
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете Агенти . | ||||
| 4 | (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък. Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения). | ||||
| 5 | От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню. | ||||
| 6 | (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания. | ||||
| 7 | (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката. | ||||
| 8 | (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката. | ||||
| 9 | (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху | ||||
| 10 | (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката. | ||||
| 11 | Щракнете върху Запиши.
|
Вижте таблото за управление на агента
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.
Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента. Таблото за управление на агента показва:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента. Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.
|
Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.
Функции за надзор на опашката
Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.
За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители.
За да предоставите обучение по време на разговора, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми.
За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента.
За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
| Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане. |
Добавяне или изтриване на супервайзор
Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху Добавяне на супервайзор. |
| 3 | На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща . |
| 4 | На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща . |
| 5 | На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти. |
| 6 | Щракнете върху Готово . След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.
|
Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор
Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . Появява се списъкът на създадените супервайзори.
| ||
| 2 | Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора. Избраният агент се назначава на супервайзера.
| ||
| 3 | За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.
След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел. |
Преглед на агенти, присвоени на опашка
Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Агенти . |
| 4 | Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка. |
| 5 | Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка. |
Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .
Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.
Характеристики и предимства
Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:
- Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
- Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
- Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката
За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:
Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Ограничения
- Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
- Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
- На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
- Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.
Пробна версия на Customer Experience Essentials
Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.
Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
- Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .
За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.
| Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването. |
За да видите анализ на опашката, отидете на .
Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото
Регулирайте времеви период от време
Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.
| Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди. |
Глобални филтри
Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.
| Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания. |
Експортирайте данни или диаграми
Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашки и агенти
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция
Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция
Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:
- Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Статистика на опашката за обаждания
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
- Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
- Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
- Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
- Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
- Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
- Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
| Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица. |
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция
Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.
Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането
Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.
Активни агенти са в тенденция
Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.
Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.
Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.
Обадете се на агенти на опашката
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента или работното пространство.
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
- Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
- Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
- Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:
- Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
- Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Статистика на опашката за обаждания на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
- Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
- Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.
Десктоп на супервайзера
Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:
- Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
- Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка
Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.
Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.
Средно време за задържане при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.
Агенти за опашките с контакти
Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента.
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
- Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:
- Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
- Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
Входящи обаждания за опашки и тенденция
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.
Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.
Ср. време за задържане на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.
Подробности за опашките
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
- Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
- Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
- Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
- Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашката на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Десктоп на агента
Опашка в реално време
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашката на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под .
Статистика на опашката
Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| телефонен номер | Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Вътрешен номер | Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти. |
| Общо време на разговор | Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания. |
| Средно време на разговор | Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания. |
| Общо време за изчакване | Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Приети повиквания | Брой обаждания, отговорени от агенти. |
| % отговорени повиквания | Процент на обажданията, отговорени от агенти. |
| Изоставени обаждания | Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| % изоставени повиквания | Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Средно време за изоставяне | Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо изоставено време | Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Обажданията са препълнени | Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на обажданията изтече | Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение. |
| Повикванията са прехвърлени | Брой повиквания, прехвърлени извън опашката. |
| Среден брой назначени агенти | Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания. |
| Среден брой агенти, обработващи повиквания | Среден брой агенти, които активно обработват обажданията. |
Статистика на агента на опашката
Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Име на агента | Име на агента. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Общо отговорени обаждания | Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него. |
| Върнати повиквания | Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор. |
| Общо представени обаждания | Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания. |
| Общо време на разговор | Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори. |
| Средно време на разговор | Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което агентът в задържане обажданията. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания. |
За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .
Опит на агент в приложението Webex
Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .
Опит с надзорник в приложението Webex
С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Прозорец за няколко разговора
Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .
Преди да започнете
Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .
Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:
|
| 2 | Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща . |
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . Електронната таблица се изтегля. |
| 3 | В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата. |
| 4 | След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори . |
| 5 | Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на . |
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.
Надстройте опашка за обаждания
Преди да започнете
| След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите. |
| Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху |
| 3 | Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката. |
| 4 | Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
|
| 6 | Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
След като надстройката е успешна, отидете на за да видите надстроената опашка.
|
Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.
| Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи. |
Създайте опашка
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Щракнете върху . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща . Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню. Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).
Можете също да изберете следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща . Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.
| |||||||||||||||||||||||||||
Създавайте опашки на едро
Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.
Преди да започнете
Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.
Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.
Опашки за групово добавяне
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . |
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите. |
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 5 | Попълнете електронната таблица. |
| 6 | Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Опашки за групово редактиране
За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Щракнете върху . | ||
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да промените. | ||
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на данни.
| ||
| 5 | Направете необходимите промени в електронната таблица. | ||
| 6 | Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. | ||
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.
| Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща. |
Колона | Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) | Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) | Описание | Поддържани стойности | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Име | Задължително | Задължително | Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката. | Пример: Опашка в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Телефонен номер | Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) | Незадължително | Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100
| ||
Вътрешен номер | Задължително (ако телефонен номер е оставен празен) | Незадължително | Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | Разширение от две до десет цифри. 00 – 999999 | ||
Местоположение | Задължително | Задължително | Въведете местоположението, за да зададете тази опашка. | Пример: Сан Хосе
| ||
Собствено име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Сан
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Фамилно име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Хосе
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Език | Незадължително | Незадължително | Въведете езика на съобщенията за вашата опашка. | Пример: en_us | ||
Часова зона | Незадължително | Незадължително | Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. | Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1 – 127 | ||
Разрешаване на опашката | Незадължително | Незадължително | Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката. | АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано | ||
Брой повиквания в опашката | Незадължително | Незадължително | Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент. | Диапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения) | Незадължително | Незадължително
| Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка. | НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ | ||
Модел за маршрутизиране на повиквания | Задължително | Незадължително | Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила. | Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. | ||
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания | Незадължително | Незадължително | Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на активиране на присъединяване за агент | Незадължително | Незадължително | Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действие при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ | ||
Активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Номер за прехвърляне при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Препълване след време на изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. | Диапазон: 1 – 7200 | ||
Известие за активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на приветствено съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Приветственото съобщение е задължително | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Режим със съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции. | ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ | ||
Време за обработка на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Позиция за пускане на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Време за изчакване на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Съобщение за изчакване при голям обем | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката. | Диапазон: 1 – 120 | ||
Активиране на тайно съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на няколко повиквания на агент | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания" | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Брой позвънявания за неприето повикване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент. | Диапазон: 1 – 20 | ||
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Неприемане на повиквания след зададено време | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди. Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на „Отличително звънене“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката. Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Модел на отличително звънене | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера. Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действия за алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Действие на агент | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Модела на звънене за алтернативните номера | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката. | Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1 – 161 | ||
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50 | Незадължително | Незадължително | Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента. | Диапазон: 0 – 100 | ||
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Изберете нивото на умения за зададените агенти. | Диапазон: 1 – 20 |
Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.
| 1 | Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате. | ||
| 2 | На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:
Можете да оставите всички други колони празни. | ||
| 3 | Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате. |
Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.
Редактиране на настройките на опашката
Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете Настройки . | ||||
| 4 | Редактирайте, както е необходимо, следните полета:
| ||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на телефонни номера на опашката
Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Телефонен номер . |
| 4 | Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер. |
| 5 | Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания. |
| 6 | Търсете и добавяйте Алтернативни номера . |
| 7 | Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката. |
| 8 | В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене. |
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за пренасочване на повикването
Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията. | ||
| 4 | Включете функцията за пренасочване на повикванията. | ||
| 5 | Изберете една от следните опции:
| ||
| 6 | Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.
| ||
| 7 | Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля . | ||
| 8 | Създаване на Име на правило. | ||
| 9 | За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню. | ||
| 10 | За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер. | ||
| 11 | За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:
| ||
| 12 | За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация. | ||
| 13 | Щракнете върху Запиши. |
Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.
За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .
Какво да направите след това
След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .
Редактиране на настройките за изскачане на екрана
Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за препълване
Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 5 | Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:
|
| 6 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 7 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на типа на маршрута
Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Редактирайте следните опции:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| ||||||||||||||||||||
Редактиране на настройките за обратно повикване
Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Включете опцията Обратно повикване. |
| 5 | Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда. |
| 6 | Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението. |
| 7 | Щракнете върху Запиши. Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.
|
Редактиране на настройките за неприети повиквания
Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление. | ||
| 4 | Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:
| ||
| 5 | Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания. Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
| ||
| 6 | Щракнете върху Запиши.
|
С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.
Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.
Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания
Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването
- обработва се, когато опашката се запълни
- отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
- обработено, когато няма агенти за опашката
Управлявайте ваканционните услуги
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване . |
| 4 | Активирайте празничната услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
|
| 7 | Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 8 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте нощното обслужване
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление. |
| 4 | Активирайте Нощна услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 7 | Изберете Вид известие с една от следните опции:
|
| 8 | Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
|
| 9 | Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо. |
| 10 | Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:
|
| 11 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте принудителното препращане
Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Принудително препращане . |
| 4 | Разрешете Принудително препращане. |
| 5 | Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването. |
| 6 | Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение. |
| 7 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 8 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте блокираните повиквания
Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Закъсали обаждания . |
| 4 | Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.
|
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.
Редактиране на настройките за обявяване на опашката
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление. |
| 4 | Редактиране на следните услуги за настройка на известията: |
Съобщение за приветстване
Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.
| 1 | Активирайте приветственото съобщение.
| ||
| 2 | Изберете Поздравителното съобщение е задължително .
| ||
| 3 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка
Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.
| 1 | Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
|
| 2 | Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
|
| 3 | Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
|
| 4 | Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.
|
| 5 | Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
|
| 6 | Щракнете върху Запиши. |
Комфортно съобщение
Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.
| 1 | Активирайте успокояващото съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. | ||
| 3 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Заобикаляне на съобщение за комфорт
Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
| 1 | Активирайте съкратеното успокояващо съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.
Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг. | ||
| 3 | Изберете от един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Задръжте музика
Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.
| 1 | Активирайте музиката при задържане | ||
| 2 | Изберете един от следните типове поздрави:
| ||
| 3 | Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания. | ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Обаждане с шепот
Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.
| 1 | Разрешаване на тайни съобщения
| ||||
| 2 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||||
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление. |
| 4 | Качете файл за известие или запишете свое собствено.
Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
|
За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.
Конфигурирайте настройките на агента за потребителя
Преди да започнете
Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
- Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
| 1 | От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на . | ||
| 2 | Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента. | ||
| 3 | Изберете Calling и Настройки за агент. | ||
| 4 | Изберете Идентификация на ИД се агент . Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене. | ||
| 5 | Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:
|
Добавяне или редактиране на агенти
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете Агенти . | ||||
| 4 | (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък. Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения). | ||||
| 5 | От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню. | ||||
| 6 | (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания. | ||||
| 7 | (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката. | ||||
| 8 | (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката. | ||||
| 9 | (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху | ||||
| 10 | (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката. | ||||
| 11 | Щракнете върху Запиши.
|
Вижте таблото за управление на агента
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.
Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента. Таблото за управление на агента показва:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента. Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.
|
Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.
Функции за надзор на опашката
Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.
За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители.
За да предоставите обучение по време на разговора, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми.
За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента.
За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
| Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане. |
Добавяне или изтриване на супервайзор
Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху Добавяне на супервайзор. |
| 3 | На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща . |
| 4 | На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща . |
| 5 | На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти. |
| 6 | Щракнете върху Готово . След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.
|
Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор
Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . Появява се списъкът на създадените супервайзори.
| ||
| 2 | Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора. Избраният агент се назначава на супервайзера.
| ||
| 3 | За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.
След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел. |
Преглед на агенти, присвоени на опашка
Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Агенти . |
| 4 | Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка. |
| 5 | Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка. |
Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .
Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.
Характеристики и предимства
Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:
- Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
- Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
- Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката
За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:
Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Ограничения
- Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
- Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
- На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
- Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.
Пробна версия на Customer Experience Essentials
Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.
Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
- Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .
За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.
| Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването. |
За да видите анализ на опашката, отидете на .
Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото
Регулирайте времеви период от време
Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.
| Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди. |
Глобални филтри
Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.
| Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания. |
Експортирайте данни или диаграми
Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашки и агенти
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция
Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция
Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:
- Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Статистика за опашката на повикванията
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
- Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
- Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
- Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
- Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
- Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
- Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
| Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица. |
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция
Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.
Входящи повиквания до агенти по статус на повикването
Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.
Тенденция за активните агенти
Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.
Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.
Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време
Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.
Агенти в опашката на повикванията
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента или работното пространство.
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
- Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
- Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
- Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:
- Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
- Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Статистика за опашката на повикванията на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
- Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
- Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.
Десктоп на супервайзера
Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:
- Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
- Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка
Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.
Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.
Средно време за задържане при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.
Агенти за опашките с контакти
Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:
- Име на агент — Име на агента.
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
- Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:
- Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
- Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
Входящи обаждания за опашки и тенденция
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.
Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.
Ср. време за задържане на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.
Подробности за опашките
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
- Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
- Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
- Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
- Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика за опашка на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Десктоп на агента
Опашка в реално време
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика за опашка на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под .
Статистика на опашката
Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| телефонен номер | Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Вътрешен номер | Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти. |
| Общо време на разговор | Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания. |
| Средно време на разговор | Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания. |
| Общо време за изчакване | Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Приети повиквания | Брой обаждания, отговорени от агенти. |
| % отговорени повиквания | Процент на обажданията, отговорени от агенти. |
| Изоставени обаждания | Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| % изоставени повиквания | Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Средно време за изоставяне | Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо изоставено време | Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Обажданията са препълнени | Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на обажданията изтече | Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение. |
| Повикванията са прехвърлени | Брой повиквания, прехвърлени извън опашката. |
| Среден брой назначени агенти | Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания. |
| Среден брой агенти, обработващи повиквания | Среден брой агенти, които активно обработват обажданията. |
Статистика на агента на опашката
Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Име на агента | Име на агента. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Общо отговорени обаждания | Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него. |
| Върнати повиквания | Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор. |
| Общо представени обаждания | Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания. |
| Общо време на разговор | Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори. |
| Средно време на разговор | Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което агентът в задържане обажданията. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания. |
За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .
Опит на агент в приложението Webex
Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .
Опит с надзорник в приложението Webex
С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Прозорец за няколко разговора
Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .
Преди да започнете
Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .
Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:
|
| 2 | Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща . |
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . Електронната таблица се изтегля. |
| 3 | В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата. |
| 4 | След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори . |
| 5 | Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на . |
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.
Надстройте опашка за обаждания
Преди да започнете
| След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите. |
| Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху |
| 3 | Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката. |
| 4 | Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
|
| 6 | Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
След като надстройката е успешна, отидете на за да видите надстроената опашка.
|
Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.
| Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи. |
Създайте опашка
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Щракнете върху . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща . Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню. Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).
Можете също да изберете следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща . Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.
| |||||||||||||||||||||||||||
Създавайте опашки на едро
Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.
Преди да започнете
Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.
Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.
Опашки за групово добавяне
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху . |
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите. |
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 5 | Попълнете електронната таблица. |
| 6 | Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Опашки за групово редактиране
За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Щракнете върху . | ||
| 3 | Изберете местоположение за опашките, които искате да промените. | ||
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на данни.
| ||
| 5 | Направете необходимите промени в електронната таблица. | ||
| 6 | Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. | ||
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.
| Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща. |
Колона | Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) | Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) | Описание | Поддържани стойности | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Име | Задължително | Задължително | Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката. | Пример: Опашка в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Телефонен номер | Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) | Незадължително | Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100
| ||
Вътрешен номер | Задължително (ако телефонен номер е оставен празен) | Незадължително | Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | Разширение от две до десет цифри. 00 – 999999 | ||
Местоположение | Задължително | Задължително | Въведете местоположението, за да зададете тази опашка. | Пример: Сан Хосе
| ||
Собствено име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Сан
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Фамилно име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. | Пример: Хосе
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Език | Незадължително | Незадължително | Въведете езика на съобщенията за вашата опашка. | Пример: en_us | ||
Часова зона | Незадължително | Незадължително | Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. | Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1 – 127 | ||
Разрешаване на опашката | Незадължително | Незадължително | Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката. | АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано | ||
Брой повиквания в опашката | Незадължително | Незадължително | Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент. | Диапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения) | Незадължително | Незадължително
| Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка. | НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ | ||
Модел за маршрутизиране на повиквания | Задължително | Незадължително | Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила. | Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. | ||
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания | Незадължително | Незадължително | Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на активиране на присъединяване за агент | Незадължително | Незадължително | Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действие при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ | ||
Активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката | Незадължително | Незадължително | Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Номер за прехвърляне при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Препълване след време на изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. | Диапазон: 1 – 7200 | ||
Известие за активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на приветствено съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Приветственото съобщение е задължително | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Режим със съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции. | ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ | ||
Време за обработка на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Позиция за пускане на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Време за изчакване на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Съобщение за изчакване при голям обем | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката. | Диапазон: 1 – 120 | ||
Активиране на тайно съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на няколко повиквания на агент | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания" | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Брой позвънявания за неприето повикване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент. | Диапазон: 1 – 20 | ||
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Неприемане на повиквания след зададено време | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди. Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на „Отличително звънене“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката. Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Модел на отличително звънене | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера. Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действия за алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Действие на агент | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Модела на звънене за алтернативните номера | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката. | Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1 – 161 | ||
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50 | Незадължително | Незадължително | Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента. | Диапазон: 0 – 100 | ||
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Изберете нивото на умения за зададените агенти. | Диапазон: 1 – 20 |
Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.
| 1 | Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате. | ||
| 2 | На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:
Можете да оставите всички други колони празни. | ||
| 3 | Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате. |
Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.
Редактиране на настройките на опашката
Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете Настройки . | ||||
| 4 | Редактирайте, както е необходимо, следните полета:
| ||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на телефонни номера на опашката
Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Телефонен номер . |
| 4 | Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер. |
| 5 | Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания. |
| 6 | Търсете и добавяйте Алтернативни номера . |
| 7 | Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката. |
| 8 | В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене. |
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за пренасочване на повикването
Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията. | ||
| 4 | Включете функцията за пренасочване на повикванията. | ||
| 5 | Изберете една от следните опции:
| ||
| 6 | Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.
| ||
| 7 | Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля . | ||
| 8 | Създаване на Име на правило. | ||
| 9 | За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню. | ||
| 10 | За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер. | ||
| 11 | За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:
| ||
| 12 | За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация. | ||
| 13 | Щракнете върху Запиши. |
Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.
За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .
Какво да направите след това
След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .
Редактиране на настройките за изскачане на екрана
Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за препълване
Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 5 | Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:
|
| 6 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 7 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на типа на маршрута
Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Редактирайте следните опции:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| ||||||||||||||||||||
Редактиране на настройките за обратно повикване
Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.
Преди да започнете
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Включете опцията Обратно повикване. |
| 5 | Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда. |
| 6 | Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението. |
| 7 | Щракнете върху Запиши. Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.
|
Редактиране на настройките за неприети повиквания
Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление. | ||
| 4 | Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:
| ||
| 5 | Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания. Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
| ||
| 6 | Щракнете върху Запиши.
|
Променете състоянието на агента на недостъпно за отхвърлени повиквания
Използвайки политиката за отхвърлени повиквания, можете да промените състоянието на агента на Недостъпно, когато дадено повикване отскочи.
Ето някои примерни сценарии, при които обаждането може да отскочи:
- Без отговор—Агентът не отговаря на повикването в рамките на определен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
- Недостъпно – обаждането е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
- Отхвърляне на повикване—Агентът отхвърля насоченото към него повикване.
Ако повикване, насочено към агент, отскочи и политиката за отхвърлени повиквания е активирана, състоянието на агента се променя на Недостъпно. След това отхвърленото повикване се връща на опашката и се предлага на следващия наличен агент. Тази промяна на състоянието предотвратява пренасочването на повикването към същия агент, подобрявайки изживяването на клиентите чрез намаляване на продължителното време на изчакване на повикване .
Надзорникът може да види промяната на състоянието в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да покаже, че състоянието е зададено от политиката за отхвърлени повиквания. Иконата се премахва, след като агентът зададе собствен статус. Агентът също получава известие в приложението Webex за промяната на състоянието и трябва да нулира състоянието си на Налично, за да получава нови повиквания от опашката.
Можете да активирате тази функция на ниво организация. Активирането на тази настройка важи за всички агенти на Customer Experience Essentials в организацията.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 | Отидете до Политика за отхвърлени повиквания за агент раздел и включете превключвателя. | ||
| 3 | Щракнете върху Запиши.
За да активирате или деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка, вижте Добавяне или редактиране на агенти раздел. За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повикване за агент, вж Активирайте чакащото повикване за потребители . |
С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.
Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.
Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания
Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването
- обработва се, когато опашката се запълни
- отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
- обработено, когато няма агенти за опашката
Управлявайте ваканционните услуги
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване . |
| 4 | Активирайте празничната услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
|
| 7 | Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 8 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте нощното обслужване
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление. |
| 4 | Активирайте Нощна услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 7 | Изберете Вид известие с една от следните опции:
|
| 8 | Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
|
| 9 | Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо. |
| 10 | Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:
|
| 11 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте принудителното препращане
Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Принудително препращане . |
| 4 | Разрешете Принудително препращане. |
| 5 | Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването. |
| 6 | Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение. |
| 7 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 8 | Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте блокираните повиквания
Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Закъсали обаждания . |
| 4 | Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.
|
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.
Редактиране на настройките за обявяване на опашката
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление. |
| 4 | Редактиране на следните услуги за настройка на известията: |
Съобщение за приветстване
Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.
| 1 | Активирайте приветственото съобщение.
| ||
| 2 | Изберете Поздравителното съобщение е задължително .
| ||
| 3 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка
Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.
| 1 | Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
|
| 2 | Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
|
| 3 | Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
|
| 4 | Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.
|
| 5 | Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
|
| 6 | Щракнете върху Запиши. |
Комфортно съобщение
Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.
| 1 | Активирайте успокояващото съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. | ||
| 3 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Заобикаляне на съобщение за комфорт
Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
| 1 | Активирайте съкратеното успокояващо съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.
Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг. | ||
| 3 | Изберете от един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Задръжте музика
Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.
| 1 | Активирайте музиката при задържане | ||
| 2 | Изберете един от следните типове поздрави:
| ||
| 3 | Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания. | ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Обаждане с шепот
Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.
| 1 | Разрешаване на тайни съобщения
| ||||
| 2 | Изберете един от следните типове съобщения:
| ||||
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление. |
| 4 | Качете файл за известие или запишете свое собствено.
Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
|
За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.
Конфигурирайте настройките на агента за потребителя
Преди да започнете
Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
- Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
| 1 | От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на . | ||
| 2 | Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента. | ||
| 3 | Изберете Calling и Настройки за агент. | ||
| 4 | Изберете Идентификация на ИД се агент . Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене. | ||
| 5 | Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:
|
Добавяне или редактиране на агенти
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете Агенти . | ||||
| 4 | (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък. Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения). | ||||
| 5 | От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню. | ||||
| 6 | (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания. | ||||
| 7 | (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката. | ||||
| 8 | (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката. | ||||
| 9 | (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху | ||||
| 10 | (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката. | ||||
| 11 | Щракнете върху Запиши.
|
Вижте таблото за управление на агента
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.
Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента. Таблото за управление на агента показва:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента. Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.
|
Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.
Функции за надзор на опашката
Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите. Можете да наблюдавате обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.
За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на FAC, въведете #82 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.
За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители. Можете да обучавате агента по време на разговор с помощта на FAC или Webex App.
За да обучите агент по време на разговор с помощта на FAC, въведете #85 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.
За да обучите агент по време на разговор с приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да влезете в обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.
За да влезете в обаждането на агента чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.
За да влезете в обаждането на агент чрез приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента. Можете да поемете обаждането на агента, като използвате FAC.
За да поемете обаждането на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.
| Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане. |
Добавяне или изтриване на супервайзор
Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Щракнете върху Добавяне на супервайзор. |
| 3 | На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща . |
| 4 | На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща . |
| 5 | На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти. |
| 6 | Щракнете върху Готово . След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.
|
Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор
Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . Появява се списъкът на създадените супервайзори.
| ||
| 2 | Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора. Избраният агент се назначава на супервайзера.
| ||
| 3 | За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.
След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел. |
Преглед на агенти, присвоени на опашка
Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.
| 1 | Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете Агенти . |
| 4 | Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка. |
| 5 | Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка. |
Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .
Ние препоръчваме Център за контакти на Webex за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем обаждания.
Характеристики и предимства
Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:
- Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
- Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изпъкване на екрана
- Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Мониторинг на агента
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката
За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:
-
Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
-
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Ограничения
- Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
- Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
- На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
- Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.
Пробна версия на Customer Experience Essentials
Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.
Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
- Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчат Основни за клиентско изживяване чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .
За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от вида на клиента, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.
| Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването. |
За да видите анализ на опашката, отидете на .
Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото за управление
Коригиране на времевия период
Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.
| Избирачът на дата не се прилага за данни в секцията за статистика на опашките на живо. Данните за секцията за статистика на опашките на живо се събират на всеки 30 секунди. |
Глобални филтри
Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.
| Филтърът за надзорници е приложим само към статистиката на агента на опашката за обаждания. |
Експортиране на данни или диаграми
Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашки и агенти
КПИ
KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция
Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция
Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:
- Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Статистика на опашките за обаждания
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
- Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
- Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
- Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
- Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
- Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
- Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
| Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица. |
КПИ
KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция
Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.
Входящи обаждания до агенти по статус на повикване
Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.
Активни агенти са в тенденция
Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.
Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания
Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.
Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време
Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.
Обадете се на агенти на опашката
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Име на агент — Име на агента или работното пространство.
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
- Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
- Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
- Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
КПИ
KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:
- Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
- Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Статистика на опашката за обаждания на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
- Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
- Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.
Десктоп на супервайзера
Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .
КПИ
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:
- Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
- Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
Ср. време на свързване на агент за тенденция на връзка
Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря навреме.
Ср. входящо свързано време от агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.
Ср. входящо време за задържане от агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.
Свържете се с агентите на опашката
Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:
- Име на агент — Име на агента.
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
- Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
КПИ
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:
- Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
- Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
Входящи обаждания за опашки и тенденция
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.
Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.
Ср. време за задържане на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.
Подробности за опашката
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните данни са:
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
- Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
- Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
- Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
- Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Тенденция за контакти на живо в опашката
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашките на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Десктоп на агента
Опашка в реално време
Тенденция за контакти на живо в опашката
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашките на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под .
Статистика на опашката
Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| телефонен номер | Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Вътрешен номер | Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти. |
| Общо време на разговор | Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания. |
| Средно време на разговор | Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработка | Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания. |
| Общо време за изчакване | Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Отговорени обаждания | Брой обаждания, отговорени от агенти. |
| % отговорени повиквания | Процент на обажданията, на които са отговорили агентите. |
| Изоставени обаждания | Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| % изоставени повиквания | Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Средно време за изоставяне | Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо изоставено време | Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Обажданията са препълнени | Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на обажданията изтече | Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение. |
| Повикванията са прехвърлени | Брой повиквания, прехвърлени извън опашката. |
| Среден брой назначени агенти | Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания. |
| Среден брой агенти, обработващи повиквания | Среден брой агенти, които активно обработват обажданията. |
Статистика на агента на опашката
Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Име на агент | Име на агента. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Общо отговорени обаждания | Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него. |
| Отхвърлени обаждания | Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор. |
| Общо представени обаждания | Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания. |
| Общо време на разговор | Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори. |
| Средно време на разговор | Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което агентът в задържане обажданията. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработка | Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания. |
За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .
Опит на агент в приложението Webex
Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .
Опит с надзорник в приложението Webex
С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Прозорец за няколко разговора
Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .
Преди да започнете
Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .
Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:
|
| 2 |
Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща . |
| 3 |
Щракнете върху Запиши. |
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху . Електронната таблица се изтегля. |
| 3 |
В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата. |
| 4 |
След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори . |
| 5 |
Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на . |
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и иска да премести съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.
Надстройте опашка за обаждания
Преди да започнете
| След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите. |
| Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху |
| 3 |
Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката. |
| 4 |
Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
|
| 6 |
Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
След като надстройката е успешна, отидете на за да видите надстроената опашка.
|
Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.
| Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи. |
Създайте опашка
Преди да започнете
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щракнете върху . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща . Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню. Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).
Можете също да изберете следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща . Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.
| |||||||||||||||||||||||||||
Създавайте опашки на едро
Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.
Преди да започнете
-
Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.
-
Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат : Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
-
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
-
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
-
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.
Опашки за групово добавяне
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху . |
| 3 |
Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите. |
| 4 |
Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 5 |
Попълнете електронната таблица. |
| 6 |
Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 7 |
Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Опашки за групово редактиране
За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 |
Щракнете върху . | ||
| 3 |
Изберете местоположение за опашките, които искате да промените. | ||
| 4 |
Щракнете върху Изтегляне на данни.
| ||
| 5 |
Направете необходимите промени в електронната таблица. | ||
| 6 |
Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. | ||
| 7 |
Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.
| Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща. |
|
Колона |
Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) |
Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) |
Описание |
Поддържани стойности | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Име |
Задължително |
Задължително |
Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката. |
Пример: Опашка в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1-30 | ||
|
Телефонен номер |
Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) |
Незадължително |
Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. |
За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100
| ||
|
Вътрешен номер |
Задължително (ако телефонен номер е оставен празен) |
По желание |
Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. |
Разширение от две до десет цифри. 00-999999 | ||
|
Местоположение |
Задължително |
Задължително |
Въведете местоположението, за да зададете тази опашка. |
Пример: Сан Хосе
| ||
|
Собствено име на ИД на повикващия |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. |
Пример: Сан
Ограничение за знаци: 1-30 | ||
|
Фамилно име на ИД на повикващия |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. |
Пример: Хосе
Ограничение за знаци: 1-30 | ||
|
Език |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете езика на съобщенията за вашата опашка. |
Пример: en_us | ||
|
Часова зона |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. |
Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1-127 | ||
|
Разрешаване на опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката. |
АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано | ||
|
Брой повиквания в опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент. |
Диапазон: 1-250
| ||
|
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения) |
Незадължително |
Незадължително
|
Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка. |
НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ | ||
|
Модел за маршрутизиране на повиквания |
Задължително |
Незадължително |
Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила. |
Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. | ||
|
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Позволяване на активиране на присъединяване за агент |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Действие при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ | ||
|
Активиране на препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент |
Незадължително |
Незадължително |
Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Номер за прехвърляне при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. |
Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1-23 | ||
|
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Препълване след време на изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. |
Диапазон: 1-7200 | ||
|
Известие за активиране на препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на приветствено съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Приветственото съобщение е задължително |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Режим със съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции. |
ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ | ||
|
Време за обработка на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Позиция за пускане на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Време за изчакване на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Съобщение за изчакване при голям обем |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на успокояващо съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Време на успокояващото съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Активиране на музика при задържане |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката. |
Диапазон: 1-120 | ||
|
Активиране на тайно съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Позволяване на няколко повиквания на агент |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на „Неприемане на повиквания" |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Брой позвънявания за неприето повикване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент. |
Диапазон: 1-20 | ||
|
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“ |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от секунди. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Неприемане на повиквания след зададено време |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от секунди. Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Активиране на „Отличително звънене“ |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката. Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Модел на отличително звънене |
Незадължително |
Незадължително |
Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. |
НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
|
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“ |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера. Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Действия за алтернативни номера |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред. |
ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
|
Действие на агент |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред. |
ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
|
Алтернативни номера |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката. |
Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1-23 | ||
|
Модела на звънене за алтернативните номера |
Незадължително |
Незадължително |
Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. |
НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
|
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката. |
Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1-161 | ||
|
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента. |
Диапазон: 0-100 | ||
|
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете нивото на умения за зададените агенти. |
Диапазон: 1-20 |
Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.
| 1 |
Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате. | ||
| 2 |
На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:
Можете да оставите всички други колони празни. | ||
| 3 |
Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате. |
Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.
Редактиране на настройките на опашката
Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 |
В страничния панел щракнете Настройки . | ||||
| 4 |
Редактирайте някое от следните полета:
| ||||
| 5 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на телефонни номера на опашката
Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Телефонен номер . |
| 4 |
Редактирайте телефонния номер и/или разширението. |
| 5 |
Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания. |
| 6 |
Търсете и добавяйте Алтернативни номера . |
| 7 |
Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката. |
| 8 |
В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена. |
| 9 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за пренасочване на повикването
Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 |
В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията. | ||
| 4 |
Включете функцията за пренасочване на повикванията . | ||
| 5 |
Изберете от една от следните опции:
| ||
| 6 |
Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Винаги пренасочвай повикванията, щракнете върху Запиши.
| ||
| 7 |
Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило,като щракнете върху Добави кога да се препрати или Добави кога да не се препрати . | ||
| 8 |
Създайте имена правило. | ||
| 9 |
За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню. | ||
| 10 |
За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер . | ||
| 11 |
За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното:
| ||
| 12 |
За повиквания къмизберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, който дефинирате. | ||
| 13 |
Щракнете върху Запиши. |
-
Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
-
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
-
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
-
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.
За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .
Какво да направите след това
След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .
Редактиране на настройките за изскачане на екрана
Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за препълване
Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел, освен Настройкиза препълване, щракнете върху Управление. |
| 4 |
Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:
|
| 5 |
Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна:
|
| 6 |
Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:
|
| 7 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на типа на маршрута
Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
В страничния панел, освен Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху присвоения модел на маршрутизиранена повикването. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Редактиране на следните опции:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Щракнете върху Запиши. Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| ||||||||||||||||||||
Редактиране на настройките за обратно повикване
Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.
Преди да започнете
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел, освен Обратноповикване, щракнете върху Управление. |
| 4 |
Включете опцията "Обратно повикване". |
| 5 |
Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда. |
| 6 |
Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания. |
| 7 |
Щракнете върху Запиши. Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.
|
Редактиране на отскочили настройки за повиквания
Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 |
В страничния панел, освен Bounced Calls, щракнете върху Управление. | ||
| 4 |
Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да разрешите или забраните настройката:
| ||
| 5 |
Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания. Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
| ||
| 6 |
Щракнете върху Запиши.
|
Променете състоянието на агента на недостъпно за отхвърлени повиквания
Използвайки политиката за отхвърлени повиквания, можете да промените състоянието на агента на Недостъпно, когато дадено повикване отскочи.
Ето някои примерни сценарии, при които обаждането може да отскочи:
- Без отговор—Агентът не отговаря на повикването в рамките на определен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
- Недостъпно – обаждането е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
- Отхвърляне на повикване—Агентът отхвърля насоченото към него повикване.
Ако повикване, насочено към агент, отскочи и политиката за отхвърлени повиквания е активирана, състоянието на агента се променя на Недостъпно. След това отхвърленото повикване се връща на опашката и се предлага на следващия наличен агент. Тази промяна на състоянието предотвратява пренасочването на повикването към същия агент, подобрявайки изживяването на клиентите чрез намаляване на продължителното време на изчакване на повикване .
Надзорникът може да види промяната на състоянието в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да покаже, че състоянието е зададено от политиката за отхвърлени повиквания. Иконата се премахва, след като агентът зададе собствен статус. Агентът също получава известие в приложението Webex за промяната на състоянието и трябва да нулира състоянието си на Налично, за да получава нови повиквания от опашката.
Можете да активирате тази функция на ниво организация. Активирането на тази настройка важи за всички агенти на Customer Experience Essentials в организацията.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 |
Отидете до Политика за отхвърлени повиквания за агент раздел и включете превключвателя. | ||
| 3 |
Щракнете върху Запиши.
За да активирате или деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка, вижте Добавяне или редактиране на агенти раздел. За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повикване за агент, вж Активирайте чакащото повикване за потребители . |
С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.
Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.
-
Празнична услуга
-
Нощна услуга
-
Принудително препращане
-
Изостанали повиквания
Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването
- обработва се, когато опашката се запълни
- отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
- обработени, когато опашката няма агенти
Управлявайте ваканционните услуги
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване . |
| 4 |
Активирайте Ваканционно обслужване . |
| 5 |
Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 |
Изберете График на празниците от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
|
| 7 |
Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 8 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 9 |
Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте нощното обслужване
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел, освен Нощно обслужване, щракнете върху Управление. |
| 4 |
Активирайте Нощно обслужване . |
| 5 |
Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 |
Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 7 |
Изберете тип съобщение с едно от следните неща:
|
| 8 |
Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
|
| 9 |
Активирайте Принудително нощно обслужване вече независимо от графика на работно време време за принудителни повиквания независимо от работно време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо. |
| 10 |
Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:
|
| 11 |
Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте принудителното препращане
Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Принудително препращане . |
| 4 |
Активирайте Принудително препращане . |
| 5 |
Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването. |
| 6 |
Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение. |
| 7 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 8 |
Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте блокираните повиквания
Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Закъсани обаждания . |
| 4 |
Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания.
|
| 5 |
Щракнете върху Запиши. |
Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.
Редактиране на настройките за обявяване на опашката
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление. |
| 4 |
Редактиране на следните услуги за настройка на известията: |
Съобщение за приветстване
Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.
| 1 |
Активирайте Добре дошли .
| ||
| 2 |
Изберете Поздравителното съобщение е задължително .
| ||
| 3 |
Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка
Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.
| 1 |
Активирайте Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка . Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
|
| 2 |
Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
|
| 3 |
Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
|
| 4 |
Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.
|
| 5 |
Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. |
Комфортно съобщение
Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.
| 1 |
Активирайте Комфортно съобщение . | ||
| 2 |
Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. | ||
| 3 |
Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Заобикаляне на съобщение за комфорт
Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
| 1 |
Активирайте Комфортно съобщение за байпас . | ||
| 2 |
Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.
Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг. | ||
| 3 |
Изберете едно от следните Типове съобщения :
| ||
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Задръжте музика
Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.
| 1 |
Активирайте Задръжте музика . | ||
| 2 |
Изберете един от следните типове поздрави:
| ||
| 3 |
Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания. | ||
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Обаждане с шепот
Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.
| 1 |
Активирайте Обадете се на Шепот .
| ||||
| 2 |
Изберете един от следните типове съобщения:
| ||||
| 3 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление. |
| 4 |
Качете файл за известие или запишете свое собствено.
Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
|
За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.
Конфигурирайте настройките на агента за потребителя
Преди да започнете
-
Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
-
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
- Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
| 1 |
От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на . | ||
| 2 |
Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента. | ||
| 3 |
Изберете Calling и Настройки за агент. | ||
| 4 |
Изберете Идентификация на ИД се агент . Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене. | ||
| 5 |
Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:
|
Добавяне или редактиране на агенти
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 |
В страничния панел щракнете Агенти . | ||||
| 4 |
(По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък. Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения). | ||||
| 5 |
От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню. | ||||
| 6 |
(По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания. | ||||
| 7 |
(По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката. | ||||
| 8 |
(По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката. | ||||
| 9 |
(По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху | ||||
| 10 |
(По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката. | ||||
| 11 |
Щракнете върху Запиши.
|
Вижте таблото за управление на агента
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.
Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента. Таблото за управление на агента показва:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента. Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.
|
Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.
Функции за надзор на опашката
Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят. Можете да наблюдавате обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.
За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на FAC, въведете #82 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.
За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Коучинг — Свържете се с обаждането на агент и общувайте с агента. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители. Можете да обучавате агента по време на разговор с помощта на FAC или Webex App.
За да обучите агент по време на разговор с помощта на FAC, въведете #85 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.
За да обучите агент по време на разговор с приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Нахлуване — Влезте при обаждане на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да влезете в обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.
За да влезете в обаждането на агента чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.
За да влезете в обаждането на агент чрез приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Поемете — Изтеглете обаждане от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент. Можете да поемете обаждането на агента, като използвате FAC.
За да поемете обаждането на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.
| Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане. |
Добавяне или изтриване на супервайзор
Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху Добавяне на супервайзор. |
| 3 |
На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща . |
| 4 |
На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща . |
| 5 |
На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти. |
| 6 |
Кликнете върху Готово. След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.
|
Назначаване или отписване на агенти на супервайзор
Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . Появява се списъкът на създадените супервайзори.
| ||
| 2 |
Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора. Избраният агент се назначава на супервайзера.
| ||
| 3 |
За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.
След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел. |
Преглед на агенти, присвоени на опашка
Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Агенти . |
| 4 |
Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка. |
| 5 |
Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка. |
Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .
Ние препоръчваме Център за контакти на Webex за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем обаждания.
Характеристики и предимства
Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:
- Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
- Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изпъкване на екрана
- Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Мониторинг на агента
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката
За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:
-
Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
-
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Ограничения
- Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
- Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
- На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
- Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.
Пробна версия на Customer Experience Essentials
Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.
Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
- Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчат Основни за клиентско изживяване чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .
За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.
| Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването. |
За да видите анализ на опашката, отидете на .
| Администраторите на местоположението нямат достъп до Анализ. |
Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото за управление
Коригиране на времевия период
Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.
| Избирачът на дата не се прилага за данни в секцията за статистика на опашките на живо. Данните за секцията за статистика на опашките на живо се събират на всеки 30 секунди. |
Глобални филтри
Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.
| Филтърът за надзорници е приложим само към статистиката на агента на опашката за обаждания. |
Експортиране на данни или диаграми
Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашки и агенти
КПИ
KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция
Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция
Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:
- Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Статистика на опашките за обаждания
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
- Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
- Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
- Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
- Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
- Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
- Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
| Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица. |
КПИ
KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция
Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.
Входящи обаждания до агенти по статус на повикване
Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.
Активни агенти са в тенденция
Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.
Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания
Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.
Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време
Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.
Обадете се на агенти на опашката
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Име на агент — Име на агента или работното пространство.
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
- Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
- Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
- Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
КПИ
KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:
- Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
- Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Статистика на опашката за обаждания на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
- Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
- Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.
Десктоп на супервайзера
Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .
КПИ
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:
- Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
- Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
Ср. време на свързване на агент за тенденция на връзка
Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря навреме.
Ср. входящо свързано време от агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.
Ср. входящо време за задържане от агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.
Свържете се с агентите на опашката
Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:
- Име на агент — Име на агента.
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
- Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
КПИ
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:
- Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
- Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
Входящи обаждания за опашки и тенденция
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.
Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.
Ср. време за задържане на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.
Подробности за опашката
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните данни са:
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
- Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
- Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
- Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
- Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Тенденция за контакти на живо в опашката
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашките на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Десктоп на агента
Опашка в реално време
Тенденция за контакти на живо в опашката
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашките на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под .
| Администраторите на местоположението нямат достъп до отчети. |
Статистика на опашката
Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| телефонен номер | Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Вътрешен номер | Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти. |
| Общо време на разговор | Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания. |
| Средно време на разговор | Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработка | Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания. |
| Общо време за изчакване | Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Отговорени обаждания | Брой обаждания, отговорени от агенти. |
| % отговорени повиквания | Процент на обажданията, на които са отговорили агентите. |
| Изоставени обаждания | Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| % изоставени повиквания | Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Средно време за изоставяне | Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо изоставено време | Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Обажданията са препълнени | Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на обажданията изтече | Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение. |
| Повикванията са прехвърлени | Брой повиквания, прехвърлени извън опашката. |
| Среден брой назначени агенти | Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания. |
| Среден брой агенти, обработващи повиквания | Среден брой агенти, които активно обработват обажданията. |
Статистика на агента на опашката
Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Име на агент/Име на работно пространство | Име на агента или работното пространство. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Общо отговорени обаждания | Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него. |
| Отхвърлени обаждания | Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор. |
| Общо представени обаждания | Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания. |
| Общо време на разговор | Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори. |
| Средно време на разговор | Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което агентът в задържане обажданията. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработка | Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания. |
За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .
Опит на агент в приложението Webex
Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .
Опит с надзорник в приложението Webex
С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Прозорец за няколко разговора
Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .
Преди да започнете
Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .
Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:
|
| 2 |
Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща . |
| 3 |
Щракнете върху Запиши. |
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху . Електронната таблица се изтегля. |
| 3 |
В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата. |
| 4 |
След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори . |
| 5 |
Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на . |
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и иска да премести съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.
Надстройте опашка за обаждания
Преди да започнете
| След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите. |
| Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху |
| 3 |
Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката. |
| 4 |
Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
|
| 6 |
Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
След като надстройката е успешна, отидете на за да видите надстроената опашка.
|
Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.
| Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи. |
Създайте опашка
Преди да започнете
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щракнете върху . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На Настройки на опашката страница, конфигурирайте изскачането на екрана, настройките за препълване и тона за уведомяване за агенти и след това щракнете Следваща .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща . Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню. Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).
Можете също да изберете следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща . Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.
| |||||||||||||||||||||||||||
Създавайте опашки на едро
Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.
Преди да започнете
-
Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.
-
Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат : Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
-
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
-
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
-
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.
Опашки за групово добавяне
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху . |
| 3 |
Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите. |
| 4 |
Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 5 |
Попълнете електронната таблица. |
| 6 |
Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 7 |
Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Опашки за групово редактиране
За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.
| Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел. |
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 |
Щракнете върху . | ||
| 3 |
Изберете местоположение за опашките, които искате да промените. | ||
| 4 |
Щракнете върху Изтегляне на данни.
| ||
| 5 |
Направете необходимите промени в електронната таблица. | ||
| 6 |
Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. | ||
| 7 |
Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.
| Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща. |
|
Колона |
Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) |
Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) |
Описание |
Поддържани стойности | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Име |
Задължително |
Задължително |
Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката. |
Пример: Опашка в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1-30 | ||
|
Телефонен номер |
Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) |
Незадължително |
Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. |
За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100
| ||
|
Вътрешен номер |
Задължително (ако телефонен номер е оставен празен) |
По желание |
Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. |
Разширение от две до десет цифри. 00-999999 | ||
|
Местоположение |
Задължително |
Задължително |
Въведете местоположението, за да зададете тази опашка. |
Пример: Сан Хосе
| ||
|
Собствено име на ИД на повикващия |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. |
Пример: Сан
Ограничение за знаци: 1-30 | ||
|
Фамилно име на ИД на повикващия |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. |
Пример: Хосе
Ограничение за знаци: 1-30 | ||
|
Език |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете езика на съобщенията за вашата опашка. |
Пример: en_us | ||
|
Часова зона |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. |
Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1-127 | ||
|
Разрешаване на опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката. |
АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано | ||
|
Брой повиквания в опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент. |
Диапазон: 1-250
| ||
|
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения) |
Незадължително |
Незадължително
|
Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка. |
НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ | ||
|
Модел за маршрутизиране на повиквания |
Задължително |
Незадължително |
Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила. |
Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. | ||
|
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Позволяване на активиране на присъединяване за агент |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Действие при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ | ||
|
Активиране на препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент |
Незадължително |
Незадължително |
Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Номер за прехвърляне при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. |
Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1-23 | ||
|
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Препълване след време на изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. |
Диапазон: 1-7200 | ||
|
Известие за активиране на препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на приветствено съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Приветственото съобщение е задължително |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Режим със съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции. |
ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ | ||
|
Време за обработка на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Позиция за пускане на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Време за изчакване на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Съобщение за изчакване при голям обем |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на успокояващо съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Време на успокояващото съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Активиране на музика при задържане |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката. |
Диапазон: 1-120 | ||
|
Активиране на тайно съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Позволяване на няколко повиквания на агент |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на „Неприемане на повиквания" |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Брой позвънявания за неприето повикване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент. |
Диапазон: 1-20 | ||
|
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“ |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от секунди. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Неприемане на повиквания след зададено време |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от секунди. Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Активиране на „Отличително звънене“ |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката. Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Модел на отличително звънене |
Незадължително |
Незадължително |
Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. |
НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
|
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“ |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера. Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
|
Действия за алтернативни номера |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред. |
ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
|
Действие на агент |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред. |
ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
|
Алтернативни номера |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката. |
Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1-23 | ||
|
Модела на звънене за алтернативните номера |
Незадължително |
Незадължително |
Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. |
НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
|
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката. |
Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1-161 | ||
|
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента. |
Диапазон: 0-100 | ||
|
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете нивото на умения за зададените агенти. |
Диапазон: 1-20 |
Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.
| 1 |
Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате. | ||
| 2 |
На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:
Можете да оставите всички други колони празни. | ||
| 3 |
Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате. |
Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.
Редактиране на настройките на опашката
Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 |
В страничния панел щракнете Настройки . | ||||
| 4 |
Редактирайте някое от следните полета:
| ||||
| 5 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на телефонни номера на опашката
Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Телефонен номер . |
| 4 |
Редактирайте телефонния номер и/или разширението. |
| 5 |
Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания. |
| 6 |
Търсете и добавяйте Алтернативни номера . |
| 7 |
Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката. |
| 8 |
В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена. |
| 9 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за пренасочване на повикването
Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 |
В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията. | ||
| 4 |
Включете функцията за пренасочване на повикванията . | ||
| 5 |
Изберете от една от следните опции:
| ||
| 6 |
Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Винаги пренасочвай повикванията, щракнете върху Запиши.
| ||
| 7 |
Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило,като щракнете върху Добави кога да се препрати или Добави кога да не се препрати . | ||
| 8 |
Създайте имена правило. | ||
| 9 |
За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню. | ||
| 10 |
За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер . | ||
| 11 |
За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното:
| ||
| 12 |
За повиквания къмизберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, който дефинирате. | ||
| 13 |
Щракнете върху Запиши. |
-
Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
-
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
-
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
-
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.
За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .
Какво да направите след това
След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .
Редактиране на настройките за изскачане на екрана
Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за препълване
Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел, освен Настройкиза препълване, щракнете върху Управление. |
| 4 |
Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:
|
| 5 |
Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна:
|
| 6 |
Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:
|
| 7 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на типа на маршрута
Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
В страничния панел, освен Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху присвоения модел на маршрутизиранена повикването. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Редактиране на следните опции:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Щракнете върху Запиши. Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| ||||||||||||||||||||
Редактиране на настройките за обратно повикване
Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.
Преди да започнете
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел, освен Обратноповикване, щракнете върху Управление. |
| 4 |
Включете опцията "Обратно повикване". |
| 5 |
Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда. |
| 6 |
Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания. |
| 7 |
Щракнете върху Запиши. Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.
|
Редактиране на отскочили настройки за повиквания
Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 |
В страничния панел, освен Bounced Calls, щракнете върху Управление. | ||
| 4 |
Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да разрешите или забраните настройката:
| ||
| 5 |
Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания. Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
| ||
| 6 |
Щракнете върху Запиши.
|
Променете състоянието на агента на недостъпно за отхвърлени повиквания
Използвайки политиката за отхвърлени повиквания, можете да промените състоянието на агента на Недостъпно, когато дадено повикване отскочи.
Ето някои примерни сценарии, при които обаждането може да отскочи:
- Без отговор—Агентът не отговаря на повикването в рамките на определен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
- Недостъпно – обаждането е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
- Отхвърляне на повикване—Агентът отхвърля насоченото към него повикване.
Ако повикване, насочено към агент, отскочи и политиката за отхвърлени повиквания е активирана, състоянието на агента се променя на Недостъпно. След това отхвърленото повикване се връща на опашката и се предлага на следващия наличен агент. Тази промяна на състоянието предотвратява пренасочването на повикването към същия агент, подобрявайки изживяването на клиентите чрез намаляване на продължителното време на изчакване на повикване .
Надзорникът може да види промяната на състоянието в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да покаже, че състоянието е зададено от политиката за отхвърлени повиквания. Иконата се премахва, след като агентът зададе собствен статус. Агентът също получава известие в приложението Webex за промяната на състоянието и трябва да нулира състоянието си на Налично, за да получава нови повиквания от опашката.
Можете да активирате тази функция на ниво организация. Активирането на тази настройка важи за всички агенти на Customer Experience Essentials в организацията.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||
| 2 |
Отидете до Политика за отхвърлени повиквания за агент раздел и включете превключвателя. | ||
| 3 |
Щракнете върху Запиши.
За да активирате или деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка, вижте Добавяне или редактиране на агенти раздел. За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повикване за агент, вж Активирайте чакащото повикване за потребители . |
С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.
Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.
-
Празнична услуга
-
Нощна услуга
-
Принудително препращане
-
Изостанали повиквания
Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването
- обработва се, когато опашката се запълни
- отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
- обработени, когато опашката няма агенти
Управлявайте ваканционните услуги
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване . |
| 4 |
Активирайте Ваканционно обслужване . |
| 5 |
Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 |
Изберете График на празниците от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
|
| 7 |
Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 8 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 9 |
Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте нощното обслужване
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел, освен Нощно обслужване, щракнете върху Управление. |
| 4 |
Активирайте Нощно обслужване . |
| 5 |
Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 |
Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 7 |
Изберете тип съобщение с едно от следните неща:
|
| 8 |
Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
|
| 9 |
Активирайте Принудително нощно обслужване вече независимо от графика на работно време време за принудителни повиквания независимо от работно време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо. |
| 10 |
Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:
|
| 11 |
Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте принудителното препращане
Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Принудително препращане . |
| 4 |
Активирайте Принудително препращане . |
| 5 |
Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването. |
| 6 |
Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение. |
| 7 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 8 |
Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте блокираните повиквания
Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Закъсани обаждания . |
| 4 |
Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания.
|
| 5 |
Щракнете върху Запиши. |
Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.
Редактиране на настройките за обявяване на опашката
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление. |
| 4 |
Редактиране на следните услуги за настройка на известията: |
Съобщение за приветстване
Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.
| 1 |
Активирайте Добре дошли .
| ||
| 2 |
Изберете Поздравителното съобщение е задължително .
| ||
| 3 |
Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка
Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.
| 1 |
Активирайте Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка . Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
|
| 2 |
Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
|
| 3 |
Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
|
| 4 |
Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.
|
| 5 |
Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. |
Комфортно съобщение
Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.
| 1 |
Активирайте Комфортно съобщение . | ||
| 2 |
Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. | ||
| 3 |
Изберете един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Заобикаляне на съобщение за комфорт
Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
| 1 |
Активирайте Комфортно съобщение за байпас . | ||
| 2 |
Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.
Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг. | ||
| 3 |
Изберете едно от следните Типове съобщения :
| ||
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Задръжте музика
Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.
| 1 |
Активирайте Задръжте музика . | ||
| 2 |
Изберете един от следните типове поздрави:
| ||
| 3 |
Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания. | ||
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Обаждане с шепот
Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.
| 1 |
Активирайте Обадете се на Шепот .
| ||||
| 2 |
Изберете един от следните типове съобщения:
| ||||
| 3 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление. |
| 4 |
Качете файл за известие или запишете свое собствено.
Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
|
За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.
Конфигурирайте настройките на агента за потребителя
Преди да започнете
-
Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
-
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
- Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
| 1 |
От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на . | ||
| 2 |
Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента. | ||
| 3 |
Изберете Calling и Настройки за агент. | ||
| 4 |
Изберете Идентификация на ИД се агент . Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене. | ||
| 5 |
Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:
|
Добавяне или редактиране на агенти
| Ако сте администратор на местоположение, можете да видите всички агенти, присвоени на опашка за обаждания, включително агентите извън определеното ви местоположение. Можете да изтриете всички назначени агенти и да добавите потребители към опашката, включително потребители от други местоположения. Можете обаче да разрешите на агенти само в определените от вас местоположения да се присъединят или отменят присъединяването към опашката. За повече подробности вж Делегирайте администрацията на местоположението . |
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 |
В страничния панел щракнете Агенти . | ||||
| 4 |
(По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък. Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения). | ||||
| 5 |
От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню. | ||||
| 6 |
(По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания. | ||||
| 7 |
(По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката. | ||||
| 8 |
(По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката. | ||||
| 9 |
(По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху | ||||
| 10 |
(По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката. | ||||
| 11 |
Щракнете върху Запиши.
|
Вижте таблото за управление на агента
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.
Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента. Таблото за управление на агента показва:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента. Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.
|
Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.
Функции за надзор на опашката
Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят. Можете да наблюдавате обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.
За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на FAC, въведете #82 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.
За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Коучинг — Свържете се с обаждането на агент и общувайте с агента. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители. Можете да обучавате агента по време на разговор с помощта на FAC или Webex App.
За да обучите агент по време на разговор с помощта на FAC, въведете #85 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.
За да обучите агент по време на разговор с приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Нахлуване — Влезте при обаждане на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да влезете в обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.
За да влезете в обаждането на агента чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.
За да влезете в обаждането на агент чрез приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Поемете — Изтеглете обаждане от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент. Можете да поемете обаждането на агента, като използвате FAC.
За да поемете обаждането на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.
| Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане. |
Добавяне или изтриване на супервайзор
Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху Добавяне на супервайзор. |
| 3 |
На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща . |
| 4 |
На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща . |
| 5 |
На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти. |
| 6 |
Кликнете върху Готово. След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.
|
Назначаване или отписване на агенти на супервайзор
Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . Появява се списъкът на създадените супервайзори.
| ||
| 2 |
Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора. Избраният агент се назначава на супервайзера.
| ||
| 3 |
За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.
След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел. |
Преглед на агенти, присвоени на опашка
Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Агенти . |
| 4 |
Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка. |
| 5 |
Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка. |
Общ преглед
Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .
Ние препоръчваме Център за контакти на Webex за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем обаждания.
Характеристики и предимства
Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:
- Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
- Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изпъкване на екрана
- Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Мониторинг на агента
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката
За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:
-
Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
-
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Ограничения
- Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
- Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
- На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
- Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.
Пробна версия на Customer Experience Essentials
Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.
Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
- Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчат Основни за клиентско изживяване чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .
За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .
Анализ
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.
За да видите анализ на опашката, отидете на .
Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото за управление
Коригиране на времевия период
Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.
Глобални филтри
Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.
Филтърът за надзорници е приложим само към статистиката на агента на опашката за обаждания.
Експортиране на данни или диаграми
Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашки и агенти
КПИ
KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция
Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция
Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:
- Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Статистика на опашките за обаждания
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
- Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
- Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
- Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
- Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
- Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
- Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
КПИ
KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция
Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.
Входящи обаждания до агенти по статус на повикване
Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.
Активни агенти са в тенденция
Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.
Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания
Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.
Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време
Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.
Обадете се на агенти на опашката
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Име на агент — Име на агента или работното пространство.
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
- Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
- Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
- Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
КПИ
KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:
- Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
- Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Статистика на опашката за обаждания на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
- Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
- Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.
Десктоп на супервайзера
Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .
КПИ
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:
- Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
- Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
Ср. време на свързване на агент за тенденция на връзка
Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря навреме.
Ср. входящо свързано време от агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.
Ср. входящо време за задържане от агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.
Свържете се с агентите на опашката
Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:
- Име на агент — Име на агента.
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
- Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
КПИ
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:
- Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
- Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
Входящи обаждания за опашки и тенденция
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.
Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.
Ср. време за задържане на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.
Подробности за опашката
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните данни са:
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
- Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
- Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
- Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
- Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Тенденция за контакти на живо в опашката
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашките на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Десктоп на агента
Опашка в реално време
Тенденция за контакти на живо в опашката
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика на опашките на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Отчети
Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под .
Статистика на опашката
Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| телефонен номер | Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Вътрешен номер | Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти. |
| Общо време на разговор | Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания. |
| Средно време на разговор | Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработка | Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания. |
| Общо време за изчакване | Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Отговорени обаждания | Брой обаждания, отговорени от агенти. |
| % отговорени повиквания | Процент на обажданията, на които са отговорили агентите. |
| Изоставени обаждания | Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| % изоставени повиквания | Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Средно време за изоставяне | Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо изоставено време | Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Обажданията са препълнени | Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на обажданията изтече | Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение. |
| Повикванията са прехвърлени | Брой повиквания, прехвърлени извън опашката. |
| Среден брой назначени агенти | Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания. |
| Среден брой агенти, обработващи повиквания | Среден брой агенти, които активно обработват обажданията. |
Статистика на агента на опашката
Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Име на агент/Име на работно пространство | Име на агента или работното пространство. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Общо отговорени обаждания | Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него. |
| Отхвърлени обаждания | Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор. |
| Общо представени обаждания | Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания. |
| Общо време на разговор | Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори. |
| Средно време на разговор | Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което агентът в задържане обажданията. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработка | Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания. |
За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .
Опит на агент и надзорник в приложението Webex
Опит на агент в приложението Webex
Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .
Опит с надзорник в приложението Webex
С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Прозорец за няколко разговора
Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .
Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите
Преди да започнете
Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .
Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:
|
| 2 |
Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща . |
| 3 |
Щракнете върху Запиши. |
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху . Електронната таблица се изтегля. |
| 3 |
В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата. |
| 4 |
След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори . |
| 5 |
Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на . |
Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и иска да премести съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.
Надстройте опашка за обаждания
Преди да започнете
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху |
| 3 |
Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката. |
| 4 |
Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
|
| 6 |
Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
След като надстройката е успешна, отидете на за да видите надстроената опашка.
|
Създаване и управление на опашка
Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.
Създайте опашка
Преди да започнете
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щракнете върху . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На Настройки на опашката страница, конфигурирайте изскачането на екрана, настройките за препълване и тона за уведомяване за агенти и след това щракнете Следваща .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща . Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню. Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения). В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката. Можете също да изберете следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща . Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си. При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел. Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
Създавайте опашки на едро
Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.
Преди да започнете
-
Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.
-
Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат : Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
-
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
-
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
-
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.
Опашки за групово добавяне
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху . |
| 3 |
Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите. |
| 4 |
Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 5 |
Попълнете електронната таблица. |
| 6 |
Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 7 |
Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Опашки за групово редактиране
За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.
Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху . |
| 3 |
Изберете местоположение за опашките, които искате да промените. |
| 4 |
Щракнете върху Изтегляне на данни. Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове. |
| 5 |
Направете необходимите промени в електронната таблица. |
| 6 |
Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 7 |
Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.
Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.
|
Колона |
Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) |
Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) |
Описание |
Поддържани стойности |
|---|---|---|---|---|
|
Име |
Задължително |
Задължително |
Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката. |
Пример: Опашка в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1-30 |
|
Телефонен номер |
Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) |
Незадължително |
Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. |
За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100 Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub. |
|
Вътрешен номер |
Задължително (ако телефонен номер е оставен празен) |
По желание |
Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. |
Разширение от две до десет цифри. 00-999999 |
|
Местоположение |
Задължително |
Задължително |
Въведете местоположението, за да зададете тази опашка. |
Пример: Сан Хосе Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub. |
|
Собствено име на ИД на повикващия |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. |
Пример: Сан Поддържат се само UTF-8 знаци. Ограничение за знаци: 1-30 |
|
Фамилно име на ИД на повикващия |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. |
Пример: Хосе Поддържат се само UTF-8 знаци. Ограничение за знаци: 1-30 |
|
Език |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете езика на съобщенията за вашата опашка. |
Пример: en_us |
|
Часова зона |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. |
Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1-127 |
|
Разрешаване на опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката. |
АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано |
|
Брой повиквания в опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент. |
Диапазон: 1-250 Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени. |
|
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения) |
Незадължително |
Незадължително Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията. |
Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка. |
НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ |
|
Модел за маршрутизиране на повиквания |
Задължително |
Незадължително |
Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила. |
Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. |
|
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Позволяване на активиране на присъединяване за агент |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Действие при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ |
|
Активиране на препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент |
Незадължително |
Незадължително |
Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Номер за прехвърляне при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. |
Пример: 1112223333 Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub. Ограничение за знаци: 1-23 |
|
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Препълване след време на изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. |
Диапазон: 1-7200 |
|
Известие за активиране на препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на приветствено съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Приветственото съобщение е задължително |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Режим със съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции. |
ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ |
|
Време за обработка на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията. |
Диапазон: 1-100 |
|
Позиция за пускане на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване. |
Диапазон: 1-100 |
|
Време за изчакване на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване. |
Диапазон: 1-100 |
|
Съобщение за изчакване при голям обем |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на успокояващо съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Време на успокояващото съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката. |
Диапазон: 1-600 |
|
Активиране на музика при задържане |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката. |
Диапазон: 1-120 |
|
Активиране на тайно съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Позволяване на няколко повиквания на агент |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на „Неприемане на повиквания" |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Брой позвънявания за неприето повикване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент. |
Диапазон: 1-20 |
|
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“ |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от секунди. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Неприемане на повиквания след зададено време |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60. |
Диапазон: 1-600 |
|
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от секунди. Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30. |
Диапазон: 1-600 |
|
Активиране на „Отличително звънене“ |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката. Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Модел на отличително звънене |
Незадължително |
Незадължително |
Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. |
НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО |
|
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“ |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера. Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Действия за алтернативни номера |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред. |
ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ |
|
Действие на агент |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред. |
ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ |
|
Алтернативни номера |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката. |
Пример: 1112223333 Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub. Ограничение за знаци: 1-23 |
|
Модела на звънене за алтернативните номера |
Незадължително |
Незадължително |
Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. |
НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО |
|
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката. |
Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1-161 |
|
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента. |
Диапазон: 0-100 |
|
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете нивото на умения за зададените агенти. |
Диапазон: 1-20 |
Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.
| 1 |
Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате. |
| 2 |
На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:
Можете да оставите всички други колони празни. |
| 3 |
Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате. |
Управлявайте обажданията в опашката
Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.
Редактиране на настройките на опашката
Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Настройки . |
| 4 |
Редактирайте някое от следните полета:
|
| 5 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на телефонни номера на опашката
Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Телефонен номер . |
| 4 |
Редактирайте телефонния номер и/или разширението. |
| 5 |
Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания. |
| 6 |
Търсете и добавяйте Алтернативни номера . |
| 7 |
Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката. |
| 8 |
В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена. |
| 9 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за пренасочване на повикването
Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията. |
| 4 |
Включете функцията за пренасочване на повикванията . |
| 5 |
Изберете от една от следните опции:
Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването . |
| 6 |
Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Винаги пренасочвай повикванията, щракнете върху Запиши. Когато избирате Винаги препращай или Препращай избирателно, поставете отметка в квадратчето Изпрати в гласова поща, за да препратите всички повиквания към вътрешна гласова поща . Квадратчето за отметка Изпрати в гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер. |
| 7 |
Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило,като щракнете върху Добави кога да се препрати или Добави кога да не се препрати . |
| 8 |
Създайте имена правило. |
| 9 |
За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню. |
| 10 |
За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер . |
| 11 |
За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното:
|
| 12 |
За повиквания къмизберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, който дефинирате. |
| 13 |
Щракнете върху Запиши. |
-
Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
-
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
-
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
-
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.
За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .
Какво да направите след това
След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .
Редактиране на настройките за изскачане на екрана
Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за препълване
Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел, освен Настройкиза препълване, щракнете върху Управление. |
| 4 |
Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:
|
| 5 |
Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна:
|
| 6 |
Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:
|
| 7 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на типа на маршрута
Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
В страничния панел, освен Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху присвоения модел на маршрутизиранена повикването. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Редактиране на следните опции:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Щракнете върху Запиши. Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| ||||||||||||||||||||
Редактиране на настройките за обратно повикване
Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.
Преди да започнете
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел, освен Обратноповикване, щракнете върху Управление. |
| 4 |
Включете опцията "Обратно повикване". |
| 5 |
Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда. |
| 6 |
Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания. |
| 7 |
Щракнете върху Запиши. Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.
|
Редактиране на отскочили настройки за повиквания
Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел, освен Bounced Calls, щракнете върху Управление. |
| 4 |
Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да разрешите или забраните настройката:
|
| 5 |
Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания. Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания . |
Променете състоянието на агента на недостъпно за отхвърлени повиквания
Използвайки политиката за отхвърлени повиквания, можете да промените състоянието на агента на Недостъпно, когато дадено повикване отскочи.
Ето някои примерни сценарии, при които обаждането може да отскочи:
- Без отговор—Агентът не отговаря на повикването в рамките на определен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
- Недостъпно – обаждането е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
- Отхвърляне на повикване—Агентът отхвърля насоченото към него повикване.
Ако повикване, насочено към агент, отскочи и политиката за отхвърлени повиквания е активирана, състоянието на агента се променя на Недостъпно. След това отхвърленото повикване се връща на опашката и се предлага на следващия наличен агент. Тази промяна на състоянието предотвратява пренасочването на повикването към същия агент, подобрявайки изживяването на клиентите чрез намаляване на продължителното време на изчакване на повикване .
Надзорникът може да види промяната на състоянието в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да покаже, че състоянието е зададено от политиката за отхвърлени повиквания. Иконата се премахва, след като агентът зададе собствен статус. Агентът също получава известие в приложението Webex за промяната на състоянието и трябва да нулира състоянието си на Налично, за да получава нови повиквания от опашката.
Можете да активирате тази функция на ниво организация. Активирането на тази настройка важи за всички агенти на Customer Experience Essentials в организацията.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Отидете до Политика за отхвърлени повиквания за агент раздел и включете превключвателя. |
| 3 |
Щракнете върху Запиши.
За да активирате или деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка, вижте Добавяне или редактиране на агенти раздел. За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повикване за агент, вж Активирайте чакащото повикване за потребители . |
Управление на правилата на опашката
С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.
Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.
-
Празнична услуга
-
Нощна услуга
-
Принудително препращане
-
Изостанали повиквания
Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването
- обработва се, когато опашката се запълни
- отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
- обработени, когато опашката няма агенти
Управлявайте ваканционните услуги
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване . |
| 4 |
Активирайте Ваканционно обслужване . |
| 5 |
Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 |
Изберете График на празниците от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
|
| 7 |
Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 8 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 9 |
Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте нощното обслужване
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел, освен Нощно обслужване, щракнете върху Управление. |
| 4 |
Активирайте Нощно обслужване . |
| 5 |
Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 |
Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 7 |
Изберете тип съобщение с едно от следните неща:
|
| 8 |
Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
|
| 9 |
Активирайте Принудително нощно обслужване вече независимо от графика на работно време време за принудителни повиквания независимо от работно време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо. |
| 10 |
Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:
|
| 11 |
Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте принудителното препращане
Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Принудително препращане . |
| 4 |
Активирайте Принудително препращане . |
| 5 |
Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването. |
| 6 |
Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение. |
| 7 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 8 |
Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте блокираните повиквания
Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Закъсали обаждания . |
| 4 |
Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания.
|
| 5 |
Щракнете върху Запиши. |
Управление на съобщенията на опашката
Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.
Редактиране на настройките за обявяване на опашката
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление. |
| 4 |
Редактиране на следните услуги за настройка на известията: |
Съобщение за приветстване
Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.
| 1 |
Активирайте Добре дошли . Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването. |
| 2 |
Изберете Поздравителното съобщение е задължително . Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен. |
| 3 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка
Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.
| 1 |
Активирайте Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка . Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
|
| 2 |
Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
|
| 3 |
Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
|
| 4 |
Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.
|
| 5 |
Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. |
Комфортно съобщение
Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.
| 1 |
Активирайте Комфортно съобщение . |
| 2 |
Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. |
| 3 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Заобикаляне на съобщение за комфорт
Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
| 1 |
Активирайте Комфортно съобщение за байпас . |
| 2 |
Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение. По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди. Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг. |
| 3 |
Изберете едно от следните Типове съобщения :
|
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Задръжте музика
Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.
| 1 |
Активирайте Задръжте музика . |
| 2 |
Изберете един от следните типове поздрави:
|
| 3 |
Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания. |
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Обаждане с шепот
Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.
| 1 |
Активирайте Обадете се на Шепот . Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки. |
| 2 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 3 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление. |
| 4 |
Качете файл за известие или запишете свое собствено.
Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
|
Управление на агенти на опашката
За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.
Конфигурирайте настройките на агента за потребителя
Преди да започнете
-
Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
-
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
- Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
| 1 |
От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на . |
| 2 |
Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента. |
| 3 |
Изберете Calling и Настройки за агент. |
| 4 |
Изберете Идентификация на ИД се агент . Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене. |
| 5 |
Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:
|
Добавяне или редактиране на агенти
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Агенти . |
| 4 |
(По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък. Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения). |
| 5 |
От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню. |
| 6 |
(По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания. |
| 7 |
(По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката. |
| 8 |
(По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката. |
| 9 |
(По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху |
| 10 |
(По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката. |
| 11 |
Щракнете върху Запиши. Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .
|
Вижте таблото за управление на агента
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента. Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане. Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента. Таблото за управление на агента показва:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента. Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.
|
Управление на надзорниците на опашката
Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.
Функции за надзор на опашката
Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят. Можете да наблюдавате обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.
За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на FAC, въведете #82 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.
За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Коучинг — Свържете се с обаждането на агент и общувайте с агента. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители. Можете да обучавате агента по време на разговор с помощта на FAC или Webex App.
За да обучите агент по време на разговор с помощта на FAC, въведете #85 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.
За да обучите агент по време на разговор с приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Нахлуване — Влезте при обаждане на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да влезете в обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.
За да влезете в обаждането на агента чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.
За да влезете в обаждането на агент чрез приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Поемете — Изтеглете обаждане от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент. Можете да поемете обаждането на агента, като използвате FAC.
За да поемете обаждането на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.
Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.
Добавяне или изтриване на супервайзор
Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Щракнете върху Добавяне на супервайзор. |
| 3 |
На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща . |
| 4 |
На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща . |
| 5 |
На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти. |
| 6 |
Кликнете върху Готово. След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.
|
Назначаване или отписване на агенти на супервайзор
Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . Появява се списъкът на създадените супервайзори.
|
| 2 |
Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора. Избраният агент се назначава на супервайзера.
|
| 3 |
За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента. Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява. След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел. |
Преглед на агенти, присвоени на опашка
Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.
| 1 |
Влезте в Контролен център , и отидете на . |
| 2 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 |
В страничния панел щракнете Агенти . |
| 4 |
Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка. |
| 5 |
Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка. |
Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението за контактен център на Webex. Той включва всички професионални възможности на Webex Calling, основни функции на Customer Experience и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за супервайзори. Функциите като изскачане на екрана, изживяване на супервайзора в приложението Webex и изглед на агент и опашка в реално време и за минали периоди правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от професионални ключови контактни възможности от нисък клас и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за контактен център.
Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от сложни възможности за ангажиране на клиенти, многоканално маршрутизиране или широкомащабно разполагане с голям обем на обажданията.
Характеристики и предимства
Customer Experience Essentials включва всички функции на Customer Experience Basic и следните допълнителни функции:
- Конфигурация на администратор в Control Hub
- Надграждане на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и ръководители на Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изскачащия екран
- Анализ
- Отчети
- Опит на агента в приложението Webex
- Изглед на опашка в реално време
- Изскачащ екран
- Опит на супервайзора в приложението Webex
- Управление на състоянието на наличността на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/прекратяване на съединяването на опашката на агента
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически изглед на агент и опашка
За подробно сравнение на функциите вижте Сравнение на функциитена Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials.
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да се възползвате от пълното предимство на функциите:
Агентът на Customer Experience Essentials все още може да използва мобилния или настолния телефон на приложението Webex по същия начин като агент на Customer Experience Basic. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като изглед на опашка в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на приложението Webex.
Изживяването на супервайзора на Customer Experience Essentials се предоставя предимно чрез настолния клиент на приложението Webex. Ръководителят на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като надзорника на Customer Experience Basic. Въпреки това, функциите на супервайзора на Customer Experience Essentials, като исторически изглед на агент и опашка, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агенти, са налични само в настолния клиент на приложението Webex.
Ограничения
- Едновременното влизане от множество настолни приложения не се поддържа.
- Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени на опашки на Customer Experience Essentials.
- В тази фаза се предоставят само групово и контролен център. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за основната линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex.
- В момента Customer Experience Essentials не е наличен за Индия.
Customer Experience Essentials
Партньорите могат да стартират пробна версия на Customer Experience Essentials за клиенти, така че да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с вашия партньор, за да изпробвате Customer Experience Essentials.
Няколко ограничения, които трябва да се вземат предвид, когато използвате пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката за обаждания на Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
- Можете да присвоите само лицензирани потребители на опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация вижте Стартиране и управление на корпоративни пробни версии на Webex в Webex Partner Hub.
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна на съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling.
За повече подробности вижте Ръководствоза поръчка на Webex Customer Experience Essentials.
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до 13:00 ч. GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до данни за 3 месеца. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до данни за 13 месеца.
| Тези данни от анализа са за обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването. |
За да прегледате анализите на опашката, отидете на на клиентите.
Искате ли да видите как се прави? Гледайте тази демонстрация на видео за общ преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото
Коригиране на периода от време
Можете да преглеждате някои диаграми в часова, дневна, седмична или месечна времева скала, за да можете да проследявате ангажираността във времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как се обработват входящите повиквания в опашките за повиквания.
| Инструментът за избор на дата не се прилага за данните в секцията за статистика на опашката на живо. Данните за секцията за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди. |
Глобални филтри
Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Избраните от вас филтри автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за повиквания, местоположения и ръководители.
| Филтърът Supervisors е приложим само за Call Queue Agent Stats. |
Експортиране на данни или диаграми
Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашки и агенти
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашки за обаждания в рамките на избрания от вас период от време. Наличните ключови показатели за ефективност са:
- Общ брой отговорени повиквания– Общ брой повиквания, на които агентите са отговорили. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо изоставениповиквания – Общ брой обаждания, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставенитеповиквания – Процентът на повикванията, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно времеза изчакване – Средното време, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Тенденция за входящи повиквания за опашките на повикванията
Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за повиквания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за повиквания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Тенденция на средното време на опашката от повиквания за едно повикване
Тази графика показва разбивка между средната изоставена и средната минута на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго трябва да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват като:
- Средно изоставеновреме – Средното време за обаждане, което обаждащите се са прекарали в очакване на агент, преди да затворят или да изберат опцията за оставяне на съобщение.
- средно времеза изчакване – Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Първите 25 опашки на повикванията по изоставени повиквания
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните обаждания са:
- Отговорени повиквания– Брой повиквания, отговорени от агенти.
- % от отговорените повиквания – процент на повикванията,отговорени от агенти.
- Изоставениповиквания – Брой обаждания, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % от изоставените обаждания– процентът на обажданията, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Препълване – Заето– Брой повиквания, които са препълнали към друга опашка за повиквания, тъй като е достигнато ограничението на опашката.
- Препълване – Изчакване– Брой повиквания, които са препълнали към друга опашка за повиквания, тъй като времето за изчакване е надвишило максималното конфигурирано ограничение.
- Прехвърлениповиквания – Брой повиквания, които са прехвърлени извън опашката.
Първите 25 опашки на повикванията по средно време за изоставяне
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно време на изчакване и изоставено време от входящи повиквания. Средното време се изчислява като:
- Средно изоставеновреме – Средното време за обаждане, което обаждащите се са прекарали в очакване на агент, преди да затворят или да изберат опцията за оставяне на съобщение.
- Средно времеза изчакване – Средното време за повикване, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Статистика за опашката на повикванията
Показва подробен списък на опашките на повикванията, които са зададени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за повиквания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашказа повиквания – Име на опашката за повиквания.
- Местоположение– Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Номер на телефона.– Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Вътрешенномер – Вътрешен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Общо времена задържане – Общото време, през което обажданията са били задържани от агентите.
- Средно времена задържане – Средното време, през което обажданията са били задържани от агентите.
- Общо времеза разговори – Общото време, през което агентите са говорили активно по време на разговори.
- Средно времеза разговори – Средно време, през което агентите активно говорят по време на разговори.
- Общо времеза обработка – Общото време, което агентите са прекарали в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като общо време за разговори + общо време на задържане = общо време за обработка.
- Средно времеза обработка – Средното време, което агентите прекарват в обработка на обаждания.
- Общо времеза изчакване – Общото време, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно времеза изчакване – Средното време, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорениповиквания – Брой повиквания, на които са отговорени от агентите.
- % Отговорениповиквания – Процентът на повикванията, отговорени от агентите.
- Изоставениобаждания – Брой обаждания, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % Изоставениповиквания – Процентът на повикванията, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Средно изоставено време– Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Изоставеновреме – Времето, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общ брой повиквания– Общ брой входящи повиквания.
- Препълване – Заето– Брой повиквания, които са препълнили, защото е достигнато ограничението на опашката.
- Препълване – Време за изчакване– Брой повиквания, които са препълнили, тъй като времето за изчакване е надвишило максималния лимит.
- Прехвърлениповиквания – Брой повиквания, които са прехвърлени извън опашката.
- Средно не. на присвоениагенти – Среден брой агенти, присвоени на опашки за повиквания.
- Средно не. от агенти,обработващи обаждания – Среден брой агенти, които активно обработват обаждания.
| Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица. |
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време. Наличните ключови показатели за ефективност са:
- Общ брой отговорени повиквания– Общ брой представени повиквания, на които са отговорени агенти. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общ брой отхвърлени повиквания– Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно времеза обработка – Средно време, което агентите отделят за обработка на обаждания. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Тенденция на средното време от повикване на агент за едно повикване
Тази диаграма показва средно колко време продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават навреме помощта, от която се нуждаят.
Входящи повиквания до агенти по статус на повикването
Тази диаграма показва разбивка на входящите обаждания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.
Тенденция за активните агенти
Тази диаграма показва тенденция на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по състояниена повикването, за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.
Топ 25 агенти по отговори и отхвърлени обаждания
Тази таблица показва 25-те най-добри агенти с най-много отговорени или отхвърлени повиквания.
Топ 25 агенти по avg talk и средно време на задържане
Тази таблица показва 25-те най-добри агенти с най-висока средна продължителност на разговорите или задържането.
Агенти в опашката на повикванията
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са назначени на опашки за повиквания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за статистиката на обажданията му. Можете също да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Имена агент – Име на агента или работната област.
- Опашказа повиквания – Име на опашката за повиквания.
- Местоположение– Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Общ брой отговорени повиквания– Брой обаждания, които са били представени на агента и на които е отговорил той.
- Отхвърлениповиквания – Брой обаждания, които са били представени на агента, но са останали без отговор.
- Общо представени повиквания– Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Общо времеза разговори – Общото време, което агентът е прекарал в активно говорене по време на разговори.
- Средно времеза разговори – Средно време, което агентът е прекарал в активно говорене по време на разговори.
- Общо времена задържане – Общото време, през което агентът е задържал повикванията.
- Средно времена задържане – Средно време, през което агентът задържа повикванията.
- Общо времеза обработка – Общото време, което агентът е прекарал в обработка на повиквания. Минутите на обработката се изчисляват като общо време за разговори + общо време на задържане = общо време за обработка.
- Средно времеза обработка – Средното време, което агентът е прекарал в обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните ключови показатели за ефективност са:
- Активни повиквания– Показва броя на повикванията, при които агентите говорят с обаждащите се.
- Чакащиповиквания – Показва броя на повикванията, които чакат да отговори следващият наличен агент.
- Задържаниповиквания – Показва броя на повикванията, които агентите са задържали.
Статистика за опашката на повикванията на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за повиквания, които са настроени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:
- Опашказа повиквания – Името на опашката за повиквания.
- Местоположение– местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
- Телефонен номер.– Телефонният номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Разширение– Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
- Активни повиквания– броят на повикванията, при които агентите говорят с обаждащите се.
- Задържаниповиквания – броят на повикванията, които агентите са поставили на изчакване.
- Чакащиповиквания – броят на повикванията, които чакат следващия наличен агент.
Работен плот на супервайзор
Като ръководител в Customer Experience Essentialsимате достъп до следните диаграми в приложението Webex.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPI са:
- Бройсвързани повиквания – Броят на свързаните повиквания, отговорени от агенти през избрания период от време.
- Средно времеза обработка – Средното време, което агентите са прекарали в обработка на обаждания през избрания период от време.
- Средно време за входящо свързване– Средното време, което агентите са прекарали свързани с обаждания през избрания период от време.
- Средно времена изчакване – Средното време, през което агентите са задържали входящо повикване през избрания период от време.
Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка
Показва тенденция за средните времена на статуса при входящо повикване на агенти за връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.
Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти
Показва агентите с най-дълги средни времена на свързано състояние при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат обажданията.
Средно време за задържане при входящо повикване по агенти
Показва агентите с най-дълги средни времена на свързано състояние при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако повикванията са задържани за по-дълго от средното.
Агенти за опашките с контакти
Тази таблица показва подробни данни за агентите, които са назначени на опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за статистиката на обажданията му. Наличните подробности са:
- Имена агента – Име на агента.
- Имена опашка – Име на опашката за повиквания.
- Местоположение– Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Бройсвързани – Броят на повикванията, на които агентът е отговорил.
- Общо представени повиквания– Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Продължителностна връзката – Времето, което агентът е прекарал в свързани повиквания.
- Средно времеза входящо свързване – Средното време, което агентът е прекарал във връзка с обаждания.
- Продължителностна задържане – Времето, през което обаждащите се са били поставени на изчакване.
- Средно времена входящо задържане – Средното време, през което агентът е задържал повикванията.
- Общо времеза обработка – Общото време, което агентът е прекарал в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Свързана продължителност = Общо време за обработка.
- Средно времеза обработка – Средното време, което агентът е прекарал в обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните ключови показатели за ефективност са:
- Отговорено– Броят на обажданията, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
- Общ брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент, за избрания диапазон от дати.
- Средно времена задържане – Средното време, през което агентите спират обаждащите се над избраната дата на ярост.
- Средното време, което изчакват повикващите за следващия свободен агент да отговори на повикването за избрания диапазон от дати.
Тенденция за входящите повиквания за опашките
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на ефективността на опашките за обаждания.
средно време за изчакване на опашка на обаждане
Показва опашките с най-дългото средно време за изчакване за повикване във възходящ или низходящ ред за избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, назначени към нея, за да намали времето за изчакване.
време за задържане на опашката на повикване
Показва опашките с най-дългото средно време на задържане за повикване във възходящ или низходящ ред за избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били задържани за по-дълго от средното.
Подробности за опашките
Тази таблица показва подробности за опашките за повиквания, които са настроени във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за повиквания. Наличните подробности са:
- Имена опашка – Име на опашката за повиквания.
- Продължителностна задържане – Времето, през което обаждащите се са били поставени на изчакване.
- Средно времена задържане – Средното време на повикване, през което обаждащите се са били задържани.
- Продължителностна свързаността – Времето, през което обаждащите се са говорили с агенти.
- Средна продължителностна връзката при входящата връзка – Средното време на разговор, през което обаждащите се са говорили с агенти.
- Времеза обработка – Времето, което агентите прекарват в обработка на обаждания. Времето за манипулиране се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Време за обработка.
- Средно времеза обработка – Средното време, което агентите прекарват в обработка на обаждания.
- Времена опашка – Времето, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно времеза изчакване на опашка – Средното време, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорено– Брой обаждания, отговорени от агенти.
- Изоставени– Броят на обажданията, при които обаждащите се са затворили или оставили съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общ брой повиквания– Общ брой входящи повиквания.
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите часове за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначавате агенти, ако е необходимо.
Статистика за опашка на живо
Тази таблица показва подробности за състоянията на агентите и броя на контактите, чакащи на опашки. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Имена опашка – Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти, които в момента са на опашка– Брой обаждащи се, които чакат агентът да бъде наличен.
- Общ брой агенти– Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Служителина служители – Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Неактивниагенти – брой агенти, които не са в разговор.
- Агентите не са наразположение – Брой агенти, които провеждат разговор.
Агент за настолен компютър
Опашка в реално време
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите часове за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначавате агенти, ако е необходимо.
Статистика за опашка на живо
Тази таблица показва подробности за състоянията на агентите и броя на контактите, чакащи на опашки. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:
- Имена опашка – Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти, които в момента са на опашка– Брой обаждащи се, които чакат агентът да бъде наличен.
- Общ брой агенти– Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Служителина служители – Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Неактивниагенти – брой агенти, които не са в разговор.
- Агентите не са наразположение – Брой агенти, които провеждат разговор.
Можете да преглеждате отчети за опашката за повиквания с подробности за всички входящи повиквания, които са достигнали опашката за повиквания, както и да преглеждате статистиката на опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под
Статистика на опашката
Показва подробен списък на опашките на повикванията, които са зададени във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за повиквания и състоянието на тези повиквания.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Телефонен номер | Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Вътрешен номер | Вътрешен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което обажданията са били задържани от агентите. |
| Средно време за задържане | Средно време, през което обажданията са били задържани от агентите. |
| Общо време за разговори | Общото време, през което агентите активно разговаряха по време на разговори. |
| Средно време за изчакване | Средно време, през което агентите активно говорят по време на разговори. |
| Общо време за работа | Общото време, което агентите прекарват в обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като общо време за разговори + общо време на задържане = общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, което агентите прекарват в обработка на обаждания. |
| Общо време за изчакване | Общото време, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средно време, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Приети повиквания | Брой обаждания, на които са отговорили агентите. |
| по приети повиквания | Процент на обажданията, отговорени от агентите. |
| Изоставени разговори | Брой обаждания, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| % Изоставени обаждания | Процентът на обажданията, при които обаждащият се затваря или оставя съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Средно изоставено време | Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо изоставено време | Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Обажданията са препълнени | Брой повиквания, които са препълнени, защото е достигнато ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на обажданията | Брой обаждания, за които е изтекло времето за изчакване, тъй като времето за изчакване е надвишило максималния лимит. |
| Прехвърлени обаждания | Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката. |
| Средно не. на назначени агенти | Среден брой агенти, назначени на опашки за обаждания. |
| Средно не. на агенти, обработващи обаждания | Среден брой агенти, които активно обработват обаждания. |
Статистика на агента на опашката
Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени на опашки за повиквания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за статистиката на обажданията му.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Име на агента | Име на агента. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Общ брой приети повиквания | Брой обаждания, които са представени на агента и на които е отговорен от него. |
| Върнати повиквания | Брой обаждания, които са били представени на агента, но са останали без отговор. |
| Общо представени покани | Брой входящи повиквания към агента, които са разпределени от опашката за повиквания. |
| Общо време за разговори | Общото време, което агентът е прекарал в активно говорене по време на разговори. |
| Средно време за изчакване | Средно време, което агентът е прекарал в активно говорене по време на разговори. |
| Общо време на задържане | Общото време, през което агентът е задържал повикванията. |
| Средно време за задържане | Средно време, през което агентът задържа обажданията. |
| Общо време за работа | Общото време, което агентът е прекарал в обработка на обаждания. Минутите на обработката се изчисляват като общо време за разговори + общо време на задържане = общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, което агентът е прекарал в обработка на обаждания. |
За повече подробности относно шаблоните за отчети за други услуги, персонализираните шаблони и управлението на отчети вижте Отчети за вашето портфолиоза сътрудничество в облака.
Опит на агента в приложението Webex
Използвайки приложението Webex, агентите могат да задават състоянието си на наличност, да се присъединяват/откачват опашки, да извършват изходящи разговори, да извършват конферентни разговори, да преглеждат изскачащи екрани, да преглеждат опашка в реално време и т.н.
За повече подробности вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Опит на супервайзора в приложението Webex
Използвайки приложението Webex, супервайзорите могат да управляват/променят състоянието на наличност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/прекратяване на регистрацията на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизат като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.
За повече подробности вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за супервайзори.
Прозорец за няколко повиквания
Опцията за прозорец за muti call в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вижте Управление на всичките ви телефонни обаждания на едно място.
Преди да започнете
Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling, така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вижте Ръчно добавяне на потребители в Control Hub и Добавяне на няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона.
Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
| 1 | Влезте в Control Hubи отидете на съответните пътища:
|
| 2 | Изберете Customer Experience (Обслужване на клиенти) и изберете Essentials. |
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
| 1 | Влезте в Control Hubи отидете на . |
| 2 | Кликнете върху Електронната таблица се изтегля. |
| 3 | В електронната таблица, под колоните Customer Experience Essentials въведете TRUE , за да присвоите услугата. |
| 4 | След като запишете CSV файла, щракнете върху Избор на файл, изберете файла, който сте променили, след което щракнете върху Отвори. |
| 5 | Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на задачата си, отидете на |
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и иска да премести съществуващата основна опашка за повиквания в опашката на Customer Experience Essentials, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.
Надстройване на опашки за повиквания
Преди да започнете
| След като опашката за повиквания бъде надстроена, не можете да я понижите. |
| Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания на Customer Experience Basic не се поддържат за надстройка до опашки на Customer Experience Essentials. |
| 1 | Влезте в Control Hubи отидете наза повиквания. |
| 2 | Щракнете върху бутона |
| 3 | Прегледайте информацията за опашката и щракнете върху Напред. Моделът за маршрутизиране „Претеглено“ от Webex Calling не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране трябва да е „От горе надолу“. След надстройването можете да промените към други типове маршрутизиране. |
| 4 | Изберете абонамент(и) за лиценз за Customer Experience Essentials за разпределяне към горния агент(и). Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и поставете отметка в Продължаване на надстройката без виртуална линия и работно пространствои щракнете върху Напред. Тази секция не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
|
| 6 | Щракнете върху Качване. Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
След като надстройката е успешна, отидете на , за да видите надстроената опашка.
|
Опашките маршрутизират обаждащите се към агенти, които могат да им окажат съдействие по конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките за повиквания задържат временно повикванията, когато не е на разположение никой от потребителите (агентите), определени да приемат повиквания от опашката. Когато се освободят агенти, повикванията от опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикванията, които сте задали за опашката на повикванията.
| Когато повикване пристигне на опашка и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повиквания на агент не работи. |
Създаване на опашка
Преди да започнете
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Кликнете върху. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Таблицата по-долу показва максималния брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикването.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На страницата Настройки на опашката конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете върху Напред .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На страницата Известия можете да определите съобщенията и музиката, които обаждащите чуват, докато чакат на опашката. Можете да разрешите всяка от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | На страницата Избор на агенти потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете върху Напред. Можете да разрешите превключвателя Показване само на потребители на Customer Experience (Показване на потребители на Customer Experience), за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню. Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате падащ списък Присвоено ниво на умение, от който можете да изберете стойността на нивото на умение за потребителите. Задайте ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение, а 20 е най-ниското) на всеки потребител или работна област, които се добавят към опашката на повикванията. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умение 1 (Най-високо ниво на умения).
Можете да изберете от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На страницата Присвояване на лиценз изберете абонамента за лиценза за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите, и щракнете върху Напред . Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На страницата Преглед вижте настройките за опашката на повикванията, за да се уверите, че сте въвели правилните детайли. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щракнете върху Добавяне на опашка и Готово , за да добавите опашката.
| |||||||||||||||||||||||||||
Създаване на групови опашки
Можете да добавяте и управлявате опашки за обаждания групово чрез CSV за опашката на повикванията. Разделът обхваща конкретните полета и стойности, необходими за CSV качването на опашки.
Преди да започнете
Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.
Можете или да експортирате текущите си опашки за повиквания, което ви позволява да добавяте, изтривате и променяте съществуващия набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки за повиквания. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файл, който съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка с всички данни е разбита на различни CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV файл на опашката на повикванията се намират в таблицата по-долу.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.
Групово добавяне на опашки
| Настройките за пренасочване на повикванията за опашка повиквания не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка, вижте секцията Редактиране на настройките за пренасочване на повиквания. |
| 1 | |
| 2 | Кликнете върху . |
| 3 | Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите. |
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 5 | Попълнете електронната таблица. |
| 6 | Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Опашки за групово редактиране
За да променяте групово опашки за повикванията, изтеглете текущите .csv данни и направете нужните промени в електронната таблица.
| Настройките за пренасочване на повикванията за опашка повиквания не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка, вижте секцията Редактиране на настройките за пренасочване на повиквания. |
| 1 | |||
| 2 | Кликнете върху . | ||
| 3 | Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените. | ||
| 4 | Щракнете върху Изтегляне на данни.
| ||
| 5 | Направете необходимите промени в електронната таблица. | ||
| 6 | Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. | ||
| 7 | Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни и незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте и редактирате групово опашки за повиквания.
| Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това е различно в зависимост дали използвате CSV, за да добавите нова опашка на повикванията, или за да редактирате съществуваща опашка на повикванията. |
Колона | Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) | Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) | Описание | Поддържани стойности | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Име | Задължително | Задължително | Въведете името на опашката. Имената на опашките за повиквания в рамките на едно и също местоположение трябва да имат уникален идентификатор. Ако опашките за повиквания са на различни местоположения, те могат да имат едно и също име. | Пример: Опашка в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Телефонен номер | Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) | Незадължително | Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100
| ||
Вътрешен номер | Задължително (ако телефонният номер е оставен празен) | Незадължително | Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. | 2- до 6-цифрен вътрешен номер. 00 – 999999 | ||
Местоположение | Задължително | Задължително | Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията. | Пример: Сан Хосе
| ||
Собствено име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете собственото име, което да се показва като ИД на повикващата линия (CLID) на опашката на повикванията. ИД на повикващия, зададен тук тук, заедно с ИД, името и номера на повикващия страна, ще се покаже, когато агентите на опашката за повикване получават входящо повикване от опашката. | Пример: Сан
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Фамилно име на ИД на повикващия | Незадължително | Незадължително | Въведете фамилното име, което да се показва като ИД на повикващата линия (CLID) на опашката на повикванията. ИД на повикващия, зададен тук тук, заедно с ИД, името и номера на повикващия страна, ще се покаже, когато агентите на опашката за повикване получават входящо повикване от опашката. | Пример: Хосе
Ограничение за знаци: 1 – 30 | ||
Език | Незадължително | Незадължително | Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания. | Пример: en_us | ||
Часова зона | Незадължително | Незадължително | Въведете ключа за часова зона за опашката на повикванията. Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията. | Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1 – 127 | ||
Име на опашката | Незадължително | Незадължително | Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията. | АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано | ||
Брой повиквания в опашката | Незадължително | Незадължително | Въведете ограничението за броя провиквания, които системата ще поддържа в опашката, докато се изчаква наличен агент. | Диапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения) | Незадължително | Незадължително
| Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията. | НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ | ||
Модел за маршрутизиране на повиквания | Задължително | Незадължително | Въведете шаблона за маршрутизиране на опашката на повикванията. Изберете едно от следните поддържани правила. | Когато типът маршрутизиране на повикването е на база приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът маршрутизиране на повикването е на база умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. | ||
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания | Незадължително | Незадължително | Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на активиране на присъединяване за агент | Незадължително | Незадължително | Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действие при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете действието за обработка при препълване на опашката на повикванията. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ | ||
Активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се изпраща на свободен агент | Незадължително | Незадължително | Ако по време на създаването не е дефинирана стойност, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката | Незадължително | Незадължително | Ако по време на създаването не е дефинирана стойност, стойността се задава на TRUE. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Номер за прехвърляне при препълване | Незадължително | Незадължително | Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Препълване след време на изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. | Диапазон: 1 – 7200 | ||
Известие за активиране на препълване | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на приветствено съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Приветственото съобщение е задължително | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Режим със съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции. | ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ | ||
Време за обработка на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Позиция за пускане на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Време за изчакване на съобщение за изчакване | Незадължително | Незадължително | Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване. | Диапазон: 1 – 100 | ||
Съобщение за изчакване при голям обем | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, което да информира повикващите, че има голям обем обаждания. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния файл в Control Hub. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение | Незадължително | Незадължително | Въведете интервал в секунди за време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение за повикващите в опашката. | Диапазон: 1 – 120 | ||
Активиране на тайно съобщение | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Позволяване на няколко повиквания на агент | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания" | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте неприетите повиквания за тази опашка на повикванията. Неприети повиквания са тези, които са били изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Брой позвънявания за неприето повикване | Незадължително | Незадължително | Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент. | Диапазон: 1 – 20 | ||
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте неприемането на повиквания, ако агентът стане неналичен по време на маршрутизирането на повикването. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте неприемането на повиквания, след като са били задържани от агента за повече от секунди.<X> Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Неприемане на повиквания след зададено време | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Активиране и деактивиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано за повече от секунди.<X> Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано | Незадължително | Незадължително | Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30. | Диапазон: 1 – 600 | ||
Активиране на „Отличително звънене“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията от опашката на повикванията. Ако е активирано, агентите ще чуват отличителното звънене, когато получават повиквания от опашката на повикванията. Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Модел на отличително звънене | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“ | Незадължително | Незадължително | Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера. Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера. | ВЯРНО, НЕВЯРНО | ||
Действия за алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Ако въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ще премахнете всички предварително въведени алтернативни номера и ще ги замените само с алтернативните номера, които добавяте в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Действие на агент | Незадължително | Незадължително | Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред. Ако въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ще премахнете всички предварително въведени агенти и ще ги замените само с алтернативните номера, които добавяте в този ред. | ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ | ||
Алтернативни номера | Незадължително | Незадължително | Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията. | Пример: 1112223333
Ограничение за знаци: 1 – 23 | ||
Модела на звънене за алтернативните номера | Незадължително | Незадължително | Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. | НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО | ||
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Въведете имейл адреса на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката. | Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1 – 161 | ||
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50 | Незадължително | Незадължително | Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента. | Диапазон: 0 – 100 | ||
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50 | Незадължително | Незадължително | Изберете нивото на умения за зададените агенти. | Диапазон: 1 – 20 |
Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.
| 1 | Въведете 50-те агента, които искате да добавите или редактирате, и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо) на първия ред за опашката на повикванията, която добавяте или редактирате. | ||
| 2 | На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:
Можете да оставите всички други колони празни. | ||
| 3 | Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате. |
Уверете се, че клиентите се свързват с правилните агенти в точното време, когато се обадят на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройките за входящи повиквания, като пренасочване на повиквания, модел на маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлено повикване и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.
Редактиране на настройките за екип
Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка на повикванията.
| 1 | |||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете върху Настройки. | ||||
| 4 | Редактирайте, както е необходимо, следните полета:
| ||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на телефонните номера за опашките за повиквания
Можете да промените телефонния номер за опашката на повикванията и да добавите до 10 алтернативни номера.
| 1 | |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете върху Телефонен номер. |
| 4 | Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер. |
| 5 | Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания, за да разрешите телефонния номер на опашката за изходящите повиквания. |
| 6 | Потърсете и добавете алтернативни номера. |
| 7 | Разрешете или забранете отличителното звънене за алтернативните номера, присвоени на опашката. |
| 8 | В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене. |
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Настройки за повикване и пренасочване
Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.
| 1 | |||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията. | ||
| 4 | Включете функцията за пренасочване на повикванията. | ||
| 5 | Изберете една от следните опции:
| ||
| 6 | Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.
| ||
| 7 | Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля . | ||
| 8 | Създаване на Име на правило. | ||
| 9 | За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню. | ||
| 10 | За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер. | ||
| 11 | За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:
| ||
| 12 | За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация. | ||
| 13 | Щракнете върху Запиши. |
Правилата са сортирани в таблицата по знак за име на правилото. Пример: 00_rule, 01_ruleи т.н.
Правилото "Не препращам" винаги има предимство пред правилото "Напред".
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете няколко правила. Ако обаче дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, препоръчваме ви да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за работно време, наименувайте правилото като 01 – Празник и 02 – Затворено.
За да научите повече за основната функционалност и примерите за селективно пренасочване на повикването, вижте Конфигуриране на селективно пренасочване на повиквания за Webex Calling.
Какво да направите след това
След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .
Редактиране на настройките за изскачане на екрана
Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да се показва екранът с информация за клиента на работния плот на агента, когато агент отговаря на входящо повикване.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел щракнете върху Изскачащекран. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Включете опцията Изскачащ екран и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиента на работния плот на агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за препълване
Настройките за препълване определят как да се обработват повикванията, след като опашката на повикванията се напълни.
| 1 | |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 5 | Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:
|
| 6 | Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:
|
| 7 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на типа маршрутизиране
Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията за съществуващата опашка на повикванията.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||||||||||||||||||
| 3 | В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Редактирайте следните опции:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щракнете върху Запиши. Таблицата по-долу показва максималния брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикването.
| ||||||||||||||||||||
Редактиране на настройките за обратно повикване
Позволява на повикващите да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер, когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.
Преди да започнете
| 1 | |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление. |
| 4 | Включете опцията Обратно повикване. |
| 5 | Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя очакваното време на изчакване, когато повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно със съобщението Очаквано изчакване за повикванияна опашка. Ако тази стойност е равна или по-ниска от стойността на съобщението за време за обработка на повикване по подразбиране, тогава се възпроизвежда подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от стойността на съобщението за време за обработка на повикване по подразбиране, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда. |
| 6 | Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението. |
| 7 | Щракнете върху Запиши. Когато потребителят получи обратно обаждане, той е подканен да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е зададено на 15 секунди по подразбиране и след това повикването се прекратява.
|
Редактиране на настройките за неприети повиквания
Неприети повиквания са тези, които са били изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.
| 1 | |||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||
| 3 | В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление. | ||
| 4 | Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:
| ||
| 5 | Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания. Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
| ||
| 6 | Щракнете върху Запиши.
|
Промяна на състоянието на агента на недостъпен за отхвърлени повиквания
С помощта на правилата за отхвърлено повикване можете да промените състоянието на агента на Недостъпно, когато повикване, представено към него, отскочи.
Ето няколко примерни сценария, при които повикване може да отскочи:
- Няма отговор – Агентът не отговаря на повикването в рамките на определен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
- Не е достъпно – Обаждането се насочва към нерегистрираното устройство на агента.
- Отказ на повикване – Агентът отхвърля повикването, насочено към него.
Ако повикване, насочено към агент, се отхвърли и правилата за отхвърлено повикване са разрешени, състоянието на агента се променя на Недостъпно. След това отхвърленото обаждане се връща на опашката и се предлага на следващия наличен агент. Тази промяна на състоянието предотвратява насочването на повикването към един и същ агент, подобрявайки изживяването на клиентите чрез намаляване на продължителното време за изчакване на повикването.
Ръководителят може да види промяната на състоянието в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на недостъпност на агента, за да покаже, че състоянието е зададено от правилата за отхвърлено повикване. Иконата се премахва, след като агентът зададе собствен статус. Агентът също така получава известие в приложението Webex за промяната на състоянието и трябва да нулира състоянието си на Налични, за да получава нови повиквания от опашката.
Можете да активирате тази функция на ниво организация. Разрешаването на тази настройка се отнася за всички агенти на Customer Experience Essentials в организацията.
| 1 | Влезте в Control Hubи отидете на услуги. | ||
| 2 | Отидете в раздела Правила за отхвърлено обаждане за агент и включете превключвателя. | ||
| 3 | Щракнете върху Запиши.
За да разрешите или забраните настройката Разрешаване на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания , вижте раздела Добавяне или редактиране на агенти . За да разрешите или забраните настройката за изчакване на повикване за агент, вижте Разрешаване на изчакване на повикване за потребители. |
С правилата за опашка можете да конфигурирате как да маршрутизирате повиквания по време на празници и извънработно време, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията на опашка, когато агентите не са на разположение.
Правилата за опашките за повиквания са важни, за да можете да разберете как обажданията влизат в и излизат от опашката. Услугите, които са част от правилата за опашките, имат предимство в долупосочения ред на приоритет.
Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания
Услугите, активирани в опашката на повикванията, имат приоритет и влизат в опашката на повикванията, като определят как повикването да бъде:
- обработено, когато опашката на повикванията се напълни
- неприето, когато агентът не отговаря на обажданията
- обработено, когато няма агенти за опашката
Активиране на празничната услуга
Конфигурирайте опашката на повикванията да маршрутизира повикванията различно през почивни дни.
| 1 | |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете върху Ваканционна услуга. |
| 4 | Активирайте празничната услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Празнична услуга от падащия списък. |
| 7 | Изберете Възпроизвеждане на съобщението преди празничната услуга , за да възпроизведете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 8 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 9 | Щракнете върху Запиши. |
Активиране на нощната услуга
Конфигурирайте опашката на повикванията да маршрутизира повикванията различно през часовете, когато тя не обслужва. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.
| 1 | |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление. |
| 4 | Активирайте Нощна услуга. |
| 5 | Изберете опция от падащия списък.
|
| 6 | Изберете Възпроизвеждане на съобщението преди нощното обслужване, за да възпроизведете съобщението за нощно обслужване преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 7 | Изберете Вид известие с една от следните опции:
|
| 8 | Изберете Работно време от падащия списък. |
| 9 | Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време. Когато е разрешено, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо. |
| 10 | Изберете Използване на алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:
|
| 11 | Щракнете върху Запиши. |
Разрешаване на принудително препращане
Позволява опашката да бъде поставена в спешен режим, така че да прехвърля повикванията към друго място по време на спешната ситуация. Конфигурирайте опашката на повикванията, за да прехвърляте временно нови входящи повиквания към различен маршрут, който не зависи от маршрута на нощната услуга и празничната услуга.
| 1 | |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията. |
| 4 | Разрешете Принудително препращане. |
| 5 | Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването. |
| 6 | Отметнете квадратчето Пускане на известие преди препращане, за да се възпроизвежда съобщението за принудително препращане. |
| 7 | Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 8 | Щракнете върху Запиши. |
Управление на блокирани обаждания
Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте правила за маршрутизиране на опашката за повиквания, изостанали в опашката, когато всички агенти са излезли.
| 1 | |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете върху Блокирани повиквания. |
| 4 | Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.
|
| 5 | Щракнете върху Запиши. |
Известията в опашката на повикванията са съобщения и музика, които повикващите чуват, докато чакат на опашка. Можете да управлявате настройките си за съобщения както за нова, така и за съществуваща опашка.
Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията
| 1 | |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление. |
| 4 | Редактиране на следните услуги за настройка на известията: |
Съобщение за приветстване
Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.
| 1 | Активирайте приветственото съобщение.
| ||
| 2 | Съобщението за приветстване е задължително
| ||
| 3 | Изберете от един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката
Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.
| 1 | Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
|
| 2 | Задайте времето за обработка по подразбиране в минути. Това време е очакваното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време, за да изчисли очакваното време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете опцията Обявяване на времето за изчакване като тип съобщение. Тази опция работи заедно с опциятаМинимално очаквано време за обратно обаждане. Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на повикващия, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от минималното очаквано време за стойност на опцията за обратно повикване.
|
| 3 | Активирайте опцията Повтаряне на периодичното възпроизвеждане на съобщението за очаквано изчакване и задайте времето 10–600 секунди. Ако разрешите тази опция, съобщението за съобщението за очаквано време за изчакване (позиция на опашка или съобщение за време на изчакване) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне стойността на опцията Минимално очаквано време за обратно повикване. Ако деактивирате тази опция, тогава подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
|
| 4 | Изберете типа съобщение за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.
|
| 5 | Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
|
| 6 | Щракнете върху Запиши. |
Успокояващо съобщение
Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
| 1 | Активирайте успокояващото съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. | ||
| 3 | Изберете от един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Прескачане на успокояващото съобщение
Пускане на по-кратко успокояващо съобщение, вместо обичайното съобщение или музиката при задържане, за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
| 1 | Активирайте съкратеното успокояващо съобщение. | ||
| 2 | Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.
Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг. | ||
| 3 | Изберете от един от следните типове съобщения:
| ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Музика при задържане
Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
| 1 | Активирайте музиката при задържане | ||
| 2 | Изберете един от следните типове поздрави:
| ||
| 3 | Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни разговори. | ||
| 4 | Щракнете върху Запиши. |
Тайно съобщение
Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено съобщава самоличността на опашката за обаждания, от която идва повикването.
| 1 | Разрешаване на тайни съобщения
| ||||
| 2 | Изберете от един от следните типове съобщения:
| ||||
| 3 | Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията
| 1 | |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление. |
| 4 | Качете файл за известие или запишете свое собствено.
Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изтриете всеки файл, който не искате да използвате.
|
За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на бизнес телефонна линия (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер в опашката на повикванията, или конфигуриран телефонен номер на агентите. Агентът може да реши да предостави тази информация по време на разговор чрез постоянна или временна конфигурация.
Конфигуриране на настройките на агента за потребителя
Преди да започнете
Администраторът на Control Hub позволява на телефонния номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката/групата за търсене на повиквания.
След активиране на телефонния номер администраторът може да зададе изходящия телефонен номер на агентите с конкретния CLID на опашката в съответствие с постоянната конфигурация.
- Агентите могат също така да зададат временна конфигурация на CLID, като използват FAC кода #80, за да използват телефонния номер на опашката за обаждания/групата за търсене като CLID, показан за изходящото повикване, или #81 за изходящия идентификатор на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер, показан като CLID".
| 1 | От изгледа на клиента в отидете на Управление > Устройства:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Изберете потребител, за когото искате да конфигурирате настройката на агента. | ||
| 3 | Изберете Calling и Настройки за агент. | ||
| 4 | Изберете ИД на опашката за повиквания на агент. Можете да зададете ИД на повикващия агент или на собствения идентификатор на повикващия на агента, или на конкретна опашка/група за търсене. | ||
| 5 | Конфигуриране на ИД на опашката за повиквания на агент от следните опции:
|
Добавяне и редактиране на агенти
| 1 | |||||
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||
| 3 | В страничния панел щракнете върху Агенти. | ||||
| 4 | (По избор) Изберете стойност по подразбиране на нивото на уменията за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от падащия списък Зададено ниво на умения. Можете да зададете ниво на умение само когато изберете тип маршрутизиране, базирано на умения; В противен случай опцията за задаване на нивото на умението не се показва. Задайте ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение, а 20 е най-ниското) на всеки потребител или работна област, които се добавят към опашката на повикванията. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умение 1 (Най-високо ниво на умения). | ||||
| 5 | От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да разрешите превключвателя Показване само на потребители на Customer Experience ( Показване само на потребители на Customer Experience), за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню. | ||||
| 6 | (По избор) Отметнете Разрешаване на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания , ако искате да разрешите на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания. | ||||
| 7 | (По избор) Отметнете Разрешаване на агента да се присъединява или прекратява присъединяването към опашката , ако искате да разрешите на агентите да се присъединяват или да се присъединяват към опашката. | ||||
| 8 | (По избор) В таблицата редактирайте нивото на умението и превключвателя Присъединено за всеки потребител в опашката. | ||||
| 9 | (По избор) За да премахнете потребител, кликнете върху бутона | ||||
| 10 | (По избор) Щракнете върху Премахване на всички, за да премахнете всички потребители или работни области от опашката. | ||||
| 11 | Щракнете върху Запиши.
|
Преглед на таблото
| 1 | Влезте в Control Hubи отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Изберете агент от списъка с показвани агенти по подразбиране или потърсете име на агент или основния номер или разширение, свързани с агента.
Таблото на агента в свития изглед по подразбиране показва:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Щракнете върху > , за да разширите подробностите за агента. Таблото за управление на агента показва:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Превключете за присъединяване или прекратяване на присъединяването на агент към конкретната опашка. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (По избор) Щракнете върху Експортиране на CSV файл, за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента. Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV файл.
|
Агентите в дадена опашка на повикванията може да са свързани със супервайзор, който може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания, които се обработват в момента от разпределените му агенти.
Функции на супервайзора на опашката
Мълчаливо наблюдение – Наблюдавате разговора на даден агент без той или обаждащият се да знаят. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите. Можете да наблюдавате обаждането на агента с помощта на приложението FAC или Webex.
За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
За да наблюдавате безшумно обаждането на агент с помощта на приложението Webex, вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за супервайзори.
Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители. Можете да обучавате агента по време на разговор с помощта на приложението FAC или Webex.
За да обучавате агент по време на разговор с помощта на FAC, въведете #85 плюс разширението или телефонния номер на агента.
За да обучавате агент по време на разговор с помощта на приложението Webex, вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да влезете в повикването на агент с помощта на приложението FAC или Webex.
За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
За да влезете в обаждането на агент с помощта на приложението Webex, вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за супервайзори.
Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента. Можете да поемете обаждането на агента с помощта на FAC.
За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
| При извикване на функциите на супервайзора се възпроизвежда предупредителен тон към агента, докато той наблюдава, обучава или нахлува и се възпроизвежда съобщение за функцията за поглъщане. |
Добавяне или изтриване на супервайзор
Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте супервайзор, можете да им зададете агенти от множество опашки.
| 1 | |
| 2 | Щракнете върху Добавяне на супервайзор. |
| 3 | На страницата Основи изберете потребител от падащия списък, който да добавите като ръководител, и щракнете върху Напред . |
| 4 | На страницата Присвояване на агенти изберете потребител от падащия списък, който да назначите като агенти на ръководителя и щракнете върху Напред. |
| 5 | Щракнете върху Напред, за да прегледате избрания супервайзор и разпределените му агенти. |
| 6 | Щракнете върху Готово. След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти. За да премахнете супервайзор, щракнете върху свързаната с него икона Премахване на супервайзор.
|
Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор
Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.
Преглед на агенти, присвоени на опашка
Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени на опашка.
| 1 | |
| 2 | Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 3 | В страничния панел щракнете върху Агенти. |
| 4 | Редактирайте числата, разпределени като агенти към тази група за търсене. |
| 5 | Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички , ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка. |
Преглед
Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .
Ние препоръчваме Център за контакти на Webex за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем обаждания.
Характеристики и предимства
Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:
- Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
- Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
- Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Мониторинг на агента
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката
За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:
-
Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
-
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Ограничения
- Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
- Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
- На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
- Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.
Пробна версия на Customer Experience Essentials
Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.
Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
- Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчат Основни за клиентско изживяване чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .
За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .
Анализ
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.
За да видите анализ на опашката, отидете на .
Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото за управление
Коригиране на времевия период
Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.
Глобални филтри
Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.
Филтърът за надзорници е приложим само към статистиката на агента на опашката за обаждания.
Експортиране на данни или диаграми
Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашки и агенти
КПИ
KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция
Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция
Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:
- Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:
- Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
- Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Статистика на опашките за обаждания
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
- Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
- Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
- Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
- Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
- Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
- Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
- Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
- Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
- Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
- Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
- Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
КПИ
KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:
- Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция
Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.
Входящи обаждания до агенти по статус на повикване
Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.
Тенденция за активните агенти
Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.
Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания
Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.
Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време
Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.
Обадете се на агенти на опашката
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Име на агент — Име на агента или работното пространство.
- Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
- Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
- Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
- Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
КПИ
KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:
- Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
- Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Статистика на опашката за обаждания на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
- телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
- Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
- Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
- Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
- Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.
Десктоп на супервайзера
Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:
- Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
- Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка
Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря навреме.
Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.
Средно време за задържане при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.
Агенти за опашките с контакти
Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:
- Име на агент — Име на агента.
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
- Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
- Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
- Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
- Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
- Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:
- Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
- Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
- Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
Входящи обаждания за опашки и тенденция
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.
Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.
Ср. време за задържане на опашката на повикване
Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.
Подробности за опашките
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните данни са:
- Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
- Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
- Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
- Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
- Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
- Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
- Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
- Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
- Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
- Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
- Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика за опашка на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Десктоп на агента
Опашка в реално време
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.
Статистика за опашка на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:
- Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
- Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
- Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
- Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
- Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
- Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
Отчети
Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под .
Статистика на опашката
Този отчет предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания, които са в опашките за повиквания и състоянието на тези повиквания.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| телефонен номер | телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания. |
| Вътрешен номер | Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което повикванията са в задържане от агентите. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което повикванията се в задържане от агенти. |
| Общо време на разговор | Общо време, през което агентите активно разговарят по време на разговори. |
| Средно време на разговор | Средно време, през което агентите активно разговарят по време на разговори. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания. |
| Общо време за изчакване | Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването. |
| Приети повиквания | Брой обаждания, отговорени от агенти. |
| % отговорени повиквания | Процент на обажданията, на които са отговорили агентите. |
| Изоставени обаждания | Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| % изоставени повиквания | Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Средно време за изоставяне | Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен. |
| Общо изоставено време | Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Обажданията са препълнени | Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на обажданията изтече | Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение. |
| Повикванията са прехвърлени | Брой повиквания, които се прехвърлят извън опашката. |
| Среден брой назначени агенти | Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания. |
| Среден брой агенти, обработващи повиквания | Среден брой агенти, които активно обработват обажданията. |
Статистика на агента на опашката
Този отчет предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.
| Име на колона | Описание |
|---|---|
| Име на агент/Име на работно пространство | Име на агента или работното пространство. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката за повиквания. |
| Местоположение | Местоположение, присвоено на опашката за повиквания. |
| Общо отговорени обаждания | Брой обаждания, които са представени на агента и отговорени от него. |
| Върнати до подателя повиквания | Брой обаждания, които са представени на агента, но са останали без отговор. |
| Общо представени обаждания | Брой входящи повиквания към агента, които се разпределят от опашката за повиквания. |
| Общо време на разговор | Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори. |
| Средно време на разговор | Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори. |
| Общо време на задържане | Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане. |
| Средно време на задържане | Средно време, през което агентът в задържане обажданията. |
| Общо време за обработка | Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка. |
| Средно време за обработване | Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания. |
За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .
Опит на агент и надзорник в приложението Webex
Опит на агент в приложението Webex
Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .
Опит с надзорник в приложението Webex
С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.
За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Прозорец за няколко разговора
Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .
Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите
Преди да започнете
Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .
Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
Ръчно присвояване на лиценз на потребителите
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете до съответните пътища:
|
| 3 |
Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща . |
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Групово присвояване на лиценз на потребителите
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
От Добавете потребители падащо меню, изберете . |
| 4 |
Щракнете върху Изтеглете CSV шаблон . Електронната таблица се изтегля. |
| 5 |
В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата. |
| 6 |
След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори . |
| 7 |
Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на . |
Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и иска да премести съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.
Надстройте опашка за обаждания
Преди да започнете
След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.
Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Отидете до Опашка за обаждания карта и щракнете Управлявайте . Появява се списъкът с създадени опашки за повиквания.
|
| 4 |
Щракнете върху |
| 5 |
Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката. |
| 6 |
Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
|
| 8 |
Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
След като надстройката е успешна, отидете на за да видите надстроената опашка.
|
Създаване и управление на опашка
Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.
Създайте опашка
Преди да започнете
| 1 |
Влезте в контролния хъб. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Щракнете върху . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На Настройки на опашката страница, конфигурирайте изскачането на екрана, настройките за препълване и тона за уведомяване за агенти и след това щракнете Следваща .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща . Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню. Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения). В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката. Можете също да изберете следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща . Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си. При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел. Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
Създавайте опашки на едро
Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.
Преди да започнете
-
Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.
-
Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат : Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
-
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
-
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
-
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.
Опашки за групово добавяне
Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Щракнете върху . |
| 4 |
Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите. |
| 5 |
Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 6 |
Попълнете електронната таблица. |
| 7 |
Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 8 |
Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Опашки за групово редактиране
За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.
Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Щракнете върху . |
| 4 |
Изберете местоположение за опашките, които искате да промените. |
| 5 |
Щракнете върху Изтегляне на данни. Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове. |
| 6 |
Направете необходимите промени в електронната таблица. |
| 7 |
Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 8 |
Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.
Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.
|
Колона |
Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) |
Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) |
Описание |
Поддържани стойности |
|---|---|---|---|---|
|
Име |
Задължително |
Задължително |
Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката. |
Пример: Опашка в Сан Хосе Ограничение за знаци: 1-30 |
|
Телефонен номер |
Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) |
Незадължително |
Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. |
За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100 Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub. |
|
Вътрешен номер |
Задължително (ако телефонен номер е оставен празен) |
По желание |
Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. |
Разширение от две до десет цифри. 00-999999 |
|
Местоположение |
Задължително |
Задължително |
Въведете местоположението, за да зададете тази опашка. |
Пример: Сан Хосе Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub. |
|
Собствено име на ИД на повикващия |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. |
Пример: Сан Поддържат се само UTF-8 знаци. Ограничение за знаци: 1-30 |
|
Фамилно име на ИД на повикващия |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката. |
Пример: Хосе Поддържат се само UTF-8 знаци. Ограничение за знаци: 1-30 |
|
Език |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете езика на съобщенията за вашата опашка. |
Пример: en_us |
|
Часова зона |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. |
Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1-127 |
|
Разрешаване на опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката. |
АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано |
|
Брой повиквания в опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент. |
Диапазон: 1-250 Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени. |
|
Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения) |
Незадължително |
Незадължително Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията. |
Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка. |
НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ |
|
Модел за маршрутизиране на повиквания |
Задължително |
Незадължително |
Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила. |
Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. |
|
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Позволяване на активиране на присъединяване за агент |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Действие при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ |
|
Активиране на препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време. Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент |
Незадължително |
Незадължително |
Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Номер за прехвърляне при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. |
Пример: 1112223333 Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub. Ограничение за знаци: 1-23 |
|
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Препълване след време на изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. |
Диапазон: 1-7200 |
|
Известие за активиране на препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на приветствено съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Приветственото съобщение е задължително |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Режим със съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции. |
ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ |
|
Време за обработка на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията. |
Диапазон: 1-100 |
|
Позиция за пускане на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване. |
Диапазон: 1-100 |
|
Време за изчакване на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване. |
Диапазон: 1-100 |
|
Съобщение за изчакване при голям обем |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на успокояващо съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Време на успокояващото съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката. |
Диапазон: 1-600 |
|
Активиране на музика при задържане |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката. |
Диапазон: 1-120 |
|
Активиране на тайно съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Позволяване на няколко повиквания на агент |
Незадължително |
Незадължително |
Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на „Неприемане на повиквания" |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Брой позвънявания за неприето повикване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент. |
Диапазон: 1-20 |
|
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“ |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от секунди. Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Неприемане на повиквания след зададено време |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60. |
Диапазон: 1-600 |
|
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от секунди. Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30. |
Диапазон: 1-600 |
|
Активиране на „Отличително звънене“ |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката. Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Модел на отличително звънене |
Незадължително |
Незадължително |
Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. |
НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО |
|
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“ |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера. Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Действия за алтернативни номера |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред. |
ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ |
|
Действие на агент |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда. Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред. |
ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ |
|
Алтернативни номера |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката. |
Пример: 1112223333 Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub. Ограничение за знаци: 1-23 |
|
Модела на звънене за алтернативните номера |
Незадължително |
Незадължително |
Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. |
НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО |
|
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката. |
Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1-161 |
|
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента. |
Диапазон: 0-100 |
|
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете нивото на умения за зададените агенти. |
Диапазон: 1-20 |
Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.
| 1 |
Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате. |
| 2 |
На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:
Можете да оставите всички други колони празни. |
| 3 |
Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате. |
Управлявайте обажданията в опашката
Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.
Редактиране на настройките на опашката
Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Настройки . |
| 5 |
Редактирайте някое от следните полета:
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на телефонни номера на опашката
Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Телефонен номер . |
| 5 |
Редактирайте телефонния номер и/или разширението. Ако сте оставили полето за разширение празно, когато създавате опашката за повиквания, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за обаждания. |
| 6 |
Включете Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се. Има ограничение, че както местоположението на опашката за обаждания, така и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различно, тогава идентификаторът на ИД се в опашката не се показва на агента. Това ограничение помага за предотвратяване на неуспешни разговори, потенциални проблеми с таксуването и гарантира спазването на специфичните за страната разпоредби за телекомуникациите. Примери за невалидно използване на номера за кръстосано местоположение:
|
| 7 |
Търсете и добавяйте Алтернативни номера . |
| 8 |
Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката. |
| 9 |
В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена. |
| 10 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за пренасочване на повикването
Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията. |
| 5 |
Включете функцията за пренасочване на повикванията . |
| 6 |
Изберете от една от следните опции:
Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването . |
| 7 |
Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Винаги пренасочвай повикванията, щракнете върху Запиши. Когато избирате Винаги препращай или Препращай избирателно, поставете отметка в квадратчето Изпрати в гласова поща, за да препратите всички повиквания към вътрешна гласова поща . Квадратчето за отметка Изпрати в гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер. |
| 8 |
Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило,като щракнете върху Добави кога да се препрати или Добави кога да не се препрати . |
| 9 |
Създайте имена правило. |
| 10 |
За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню. |
| 11 |
За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер . |
| 12 |
За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното:
|
| 13 |
За повиквания къмизберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, който дефинирате. |
| 14 |
Щракнете върху Запиши. |
-
Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
-
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
-
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
-
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.
За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .
Какво да направите след това
След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .
Редактиране на настройките за изскачане на екрана
Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана . | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за препълване
Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Настройки за препълване . |
| 5 |
Активирайте или деактивирайте следните настройки:
|
| 6 |
Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна:
|
| 7 |
Активирайте или деактивирайте следните настройки:
|
| 8 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на типа на маршрута
Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
В страничния панел щракнете Маршрутизиране на обажданията . | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Редактиране на следните опции:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Щракнете върху Запиши. Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .
| ||||||||||||||||||||
Редактиране на настройките за обратно повикване
Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.
Преди да започнете
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Обадете се обратно . |
| 5 |
Включете опцията "Обратно повикване". |
| 6 |
Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда. |
| 7 |
Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания. |
| 8 |
Щракнете върху Запиши. Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.
|
Редактиране на отскочили настройки за повиквания
Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Отхвърлени обаждания . |
| 5 |
Активирайте или деактивирайте следните опции:
|
| 6 |
Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания. Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
|
| 7 |
Щракнете върху Запиши. Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания . |
Променете състоянието на агента на недостъпно за отхвърлени повиквания
Използвайки политиката за отхвърлени повиквания, можете да промените състоянието на агента на Недостъпно, когато дадено повикване отскочи.
Ето някои примерни сценарии, при които обаждането може да отскочи:
- Без отговор—Агентът не отговаря на повикването в рамките на определен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
- Недостъпно – обаждането е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
- Отхвърляне на повикване—Агентът отхвърля насоченото към него повикване.
Ако повикване, насочено към агент, отскочи и политиката за отхвърлени повиквания е активирана, състоянието на агента се променя на Недостъпно. След това отхвърленото повикване се връща на опашката и се предлага на следващия наличен агент. Тази промяна на състоянието предотвратява пренасочването на повикването към същия агент, подобрявайки изживяването на клиентите чрез намаляване на продължителното време на изчакване на повикване .
Надзорникът може да види промяната на състоянието в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да покаже, че състоянието е зададено от политиката за отхвърлени повиквания. Иконата се премахва, след като агентът зададе собствен статус. Агентът също получава известие в приложението Webex за промяната на състоянието и трябва да нулира състоянието си на Налично, за да получава нови повиквания от опашката.
Можете да активирате тази функция на ниво организация. Активирането на тази настройка важи за всички агенти на Customer Experience Essentials в организацията.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Отидете до Политика за отхвърлени повиквания за агент раздел и включете превключвателя. |
| 4 |
Щракнете върху Запиши.
За да активирате или деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка, вижте Добавяне или редактиране на агенти раздел. За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повикване за агент, вж Активирайте чакащото повикване за потребители . |
Управление на правилата на опашката
С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.
Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.
-
Празнична услуга
-
Нощна услуга
-
Принудително препращане
-
Изостанали повиквания
Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването
- обработва се, когато опашката се запълни
- отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
- обработени, когато опашката няма агенти
Управлявайте ваканционните услуги
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване . |
| 5 |
Активирайте Ваканционно обслужване . |
| 6 |
Изберете опция от падащото меню.
|
| 7 |
Изберете График на празниците от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
|
| 8 |
Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 9 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 10 |
Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте нощното обслужване
Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Нощно обслужване . |
| 5 |
Активирайте Нощно обслужване . |
| 6 |
Изберете опция от падащото меню.
|
| 7 |
Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване. |
| 8 |
Изберете тип съобщение с едно от следните неща:
|
| 9 |
Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
|
| 10 |
Активирайте Принудително нощно обслужване вече независимо от графика на работно време време за принудителни повиквания независимо от работно време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо. |
| 11 |
Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:
|
| 12 |
Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте принудителното препращане
Принудителното пренасочване позволява опашката да бъде поставена в авариен режим за пренасочване на повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Принудително препращане . |
| 5 |
Активирайте Принудително препращане . |
| 6 |
Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването. |
| 7 |
Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение. |
| 8 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 9 |
Щракнете върху Запиши. |
Управлявайте блокираните повиквания
Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Закъсани обаждания . |
| 5 |
Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания.
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. |
Управление на съобщенията на опашката
Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.
Редактиране на настройките за обявяване на опашката
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Съобщения . |
| 5 |
Редактиране на следните услуги за настройка на известията: |
Съобщение за приветстване
Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.
| 1 |
Активирайте Добре дошли . Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването. |
| 2 |
Изберете Поздравителното съобщение е задължително . Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен. |
| 3 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка
Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.
| 1 |
Активирайте Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка . Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
|
| 2 |
Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
|
| 3 |
Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
|
| 4 |
Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.
|
| 5 |
Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. |
Комфортно съобщение
Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.
| 1 |
Активирайте Комфортно съобщение . |
| 2 |
Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. |
| 3 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Заобикаляне на съобщение за комфорт
Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
| 1 |
Активирайте Комфортно съобщение за байпас . |
| 2 |
Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение. По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди. Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг. |
| 3 |
Изберете едно от следните Типове съобщения :
|
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Задръжте музика
Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.
| 1 |
Активирайте Задръжте музика . |
| 2 |
Изберете един от следните типове поздрави:
|
| 3 |
Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания. |
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Обаждане с шепот
Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.
| 1 |
Активирайте Обадете се на Шепот . Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки. |
| 2 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 3 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Файлове за обяви . |
| 5 |
Качете файл за известие или запишете свое собствено.
Показва се списък с всички качени или записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
|
Управление на агенти на опашката
За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.
Конфигурирайте настройките на агента за потребителя
Преди да започнете
-
Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
-
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
- Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента. |
| 4 |
Щракнете върху Обаждане и отидете на Настройки на агента раздел. |
| 5 |
Щракнете върху Идентификация на ИД се агент . Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка за обаждания или група за търсене. |
| 6 |
Конфигурирайте опашката за повикване на агент или ИД на група за търсене от следните опции:
|
Добавяне или редактиране на агенти
Ако сте администратор на местоположение, можете да видите всички агенти, присвоени на опашка за обаждания, включително агентите извън определеното ви местоположение. Можете да изтриете всички назначени агенти и да добавите потребители към опашката, включително потребители от други местоположения. Можете обаче да разрешите на агенти само в определените от вас местоположения да се присъединят или отменят присъединяването към опашката. За повече подробности вж Делегирайте администрацията на местоположението .
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Агенти . |
| 5 |
(По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък. Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения). |
| 6 |
От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню. |
| 7 |
(По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания. |
| 8 |
(По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката. |
| 9 |
(По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката. |
| 10 |
(По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху |
| 11 |
(По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката. |
| 12 |
Щракнете върху Запиши. Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .
|
Вижте таблото за управление на агента
| 1 |
Влезте в контролния хъб. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента. Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане. Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента. Таблото за управление на агента показва:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента. Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.
|
Управление на надзорниците на опашката
Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.
Функции за надзор на опашката
Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят. Можете да наблюдавате обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.
За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на FAC, въведете #82 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.
За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Коучинг — Свържете се с обаждането на агент и общувайте с агента. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители. Можете да обучавате агента по време на разговор с помощта на FAC или Webex App.
За да обучите агент по време на разговор с помощта на FAC, въведете #85 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.
За да обучите агент по време на разговор с приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Нахлуване — Влезте при обаждане на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да влезете в обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.
За да влезете в обаждането на агента чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.
За да влезете в обаждането на агент чрез приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .
Поемете — Изтеглете обаждане от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент. Можете да поемете обаждането на агента, като използвате FAC.
За да поемете обаждането на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.
Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.
Добавяне или изтриване на супервайзор
Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Щракнете върху Добавяне на супервайзор. |
| 4 |
На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща . |
| 5 |
На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща . |
| 6 |
На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти. |
| 7 |
Кликнете върху Готово. След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.
|
Назначаване или отписване на агенти на супервайзор
Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . Появява се списъкът с добавени надзорници.
|
| 3 |
Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора. Избраният агент се назначава на супервайзера.
|
| 4 |
За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента. Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява. След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел. |
Преглед на агенти, присвоени на опашка
Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете Агенти . |
| 5 |
Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка. |
| 6 |
Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка. |
Общ преглед
Webex Customer Experience Essentials предоставя фундаменталните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности на Webex Calling, основните функции за Customer Experience и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex, както за агенти, така и за ръководители. Функциите като изскачащ екран, работа на супервайзора в приложението Webex и изглед на агент в реално време и хронология и изглед на опашката правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.
Тази оферта е най-подходяща за клиенти, които се нуждаят от възможности на професионален ключ център за контакти от нисък клас и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за контактен център.
Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които изискват сложни възможности за ангажиране на клиентите, маршрутизиране във всички канали или разполагания с голям обем на повиквания.
Функции и предимства
Customer Experience Essentials включва всички функции на Customer Experience Basic и следните допълнителни функции:
- Конфигурация на администратор в Control Hub
- Надстройване на опашката на повикванията
- Опашка на Customer Experience Essentials, агенти и управление на супервайзори
- Конфигурация на изскачащия екран
- Анализ
- Отчети
- Среда за агенти в приложението Webex
- Изглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
- Среда за ръководители в приложението Webex
- Управление на статуса на наличност на агент
- Управление на статуса на присъединяване/напускане на опашката на агент
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Изглед на хронологичен агент и опашка
За подробно сравнение на функциите вижте Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials сравнение на функциите.
Препоръки
Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълноценно функциите:
-
Агентът на Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното устройство на приложението Webex или настолен телефон по същия начин като агента на Customer Experience Basic. Някои функции на агента на Customer Experience Essentials обаче, като изглед на опашка в реално време и изскачащ прозорец при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на приложението Webex.
-
Средата за работа на ръководителите на Customer Experience Essentials се предоставя предимно чрез настолния клиент на приложението Webex. Надзорникът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение с набиране (FAC) по същия начин като надзорника на Customer Experience Basic. Функциите на супервайзора на Customer Experience Essentials обаче, като хронологичен изглед на агент и опашка, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агенти, са налични само в настолния клиент на приложението Webex.
Ограничения
- Не се поддържа едновременно влизане от няколко настолни приложения.
- Работните области и виртуалните линии не могат да бъдат зададени за опашки на Customer Experience Essentials.
- На тази фаза се осигурява само групово обезпечаване и осигуряване на Control Hub. Публичните API не се поддържат.
- Функциите на Customer Experience Essentials се отнасят само за основната линия, но не се отнасят за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex.
- В момента Customer Experience Essentials не е налично за Индия.
Изпробване на Customer Experience Essentials
Партньорите могат да стартират пробна версия на Customer Experience Essentials за клиентите, така че да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.
Свържете се с представител по продажбите на Cisco или проверете с партньора си, за да изпробвате Customer Experience Essentials.
Няколко ограничения, които да обърнете внимание при използване на пробната версия:
- Не можете да надстроите опашката на повикванията на Customer Experience Basic до опашката на Customer Experience Essentials.
- Можете да задавате само лицензирани потребители за опашката на Customer Experience Essentials.
За повече информация относно пробните периоди на Webex вижте Стартиране и управление на корпоративни пробни периоди на Webex в Webex Partner Hub.
Закупуване на лиценз
Партньорите могат да поръчват Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като промяна на поръчката за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling.
За повече подробности вижте Напътствия за поръчване на Webex Customer Experience Essentials.
Анализ
Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента в опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват групово всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а метриките са достъпни до 13:00 GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа на клиента, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.
За да видите анализи на опашките, отидете на .
Искате ли да видите как се прави? Гледайте тази видео демонстрация за общ преглед на анализа на опашките на Customer Experience Essentials.
Съвети за таблото за управление
Коригиране на времевия период
Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.
Глобални филтри
Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по определени опашки на повикванията, местоположения и ръководители.
Филтърът на супервайзорите е приложим само за статистиката на агента в опашката на повикванията.
Експортиране на данни или диаграми
Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).
Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.
Анализ на опашката и агента
КПИ
KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:
- Общ брой приети повиквания – Общ брой повиквания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общ брой изоставени повиквания – Общ брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Процент на изоставените повиквания – Процент на повикванията, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за изчакване – Средното време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция
Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.
Средно време на опашката на повикванията за едно повикване и тенденция
Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:
- Средно време на изоставяне – Средното време за повикване, което повикващите са прекарали в изчакване на агент, преди да затворят, или са избрали опцията да оставят съобщение.
- Средно време за изчакване – Средно време, което повикващите прекарват в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията
Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:
- Приети повиквания – Брой повиквания, приети от агенти.
- % от приетите повиквания – Процент на повикванията, приети от агенти.
- Изоставени повиквания – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
- % на изоставените повиквания – Процент на повикванията, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент.
- Прехвърляния – зает – Брой повиквания, които са били прехвърлени към друга опашка на повикванията, защото ограничението за опашката е достигнато.
- Прехвърляния – Изтичане на времето на изчакване – Брой повиквания, които са били прехвърлени към друга опашка на повикванията, защото времето за изчакване е надвишило максималното конфигурирано ограничение.
- Прехвърлени повиквания – Брой повиквания, които са били прехвърлени от опашката.
Първите 25 опашки на повикванията по средно време на изчакване и изоставено време
Тази таблица показва първите 25 опашки на повикванията с най-високо средно време на изчакване и пропуснати часове от входящи повиквания. Средното време се изчислява както:
- Средно време за изоставяне – Средното време за повикване, което повикващите са прекарали в изчакване на агент, преди да затворят, или са избрали опцията да оставят съобщение.
- Средно време за изчакване – Средното време за повикване, което повикващите прекарват в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
Статистика на опашките за обаждания
Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Опашка на повикванията – Име на опашката на повикванията.
- Местоположение – Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
- Телефонен номер – Телефонният номер, зададен на опашката на повикванията.
- Вътрешен номер – вътрешен номер, зададен на опашката на повикванията.
- Общо време на задържане – Общо време, през което повикванията са били задържани от агенти.
- Средно време на задържане – Средното време, през което повикванията са били задържани от агенти.
- Общо време за разговори – Общо време, през което агентите са говорили активно по повиквания.
- Средно време за разговор – Средното време, през което агентите са говорили активно по повиквания.
- Общо време за обработка – Общо време, прекарано от агентите в обработване на повиквания. Времето за обработка се изчислява като общо време за разговор + общо време за задържане = общо време за обработка.
- Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания.
- Общо време за изчакване – Общо време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
- Средно време за изчакване – Средното време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
- Приети повиквания – Брой повиквания, приети от агенти.
- % приети повиквания – Процент на повикванията, приети от агенти.
- Изоставени повиквания – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
- % Изоставени повиквания – Процент на повикванията, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент.
- Средно време за изоставяне – Средното време, през което повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
- Време на изоставяне – Време, когато повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
- Общ брой повиквания – Общ брой входящи повиквания.
- Препълване – заето – Брой повиквания, които са били прехвърлени, защото ограничението на опашката е достигнато.
- Препълване – Изтичане на времето на изчакване – Брой повиквания, които са били прехвърлени, защото времето за изчакване е надвишило максималното ограничение.
- Прехвърлени повиквания – Брой повиквания, които са били прехвърлени от опашката.
- Среден брой зададени агенти – Среден брой агенти, зададени за опашките на повикванията.
- Среден брой агенти, обработващи повиквания – Среден брой агенти, които активно са обработвали повиквания.
КПИ
KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:
- Общ брой приети повиквания – Общ брой представени повиквания, на които са отговорени агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Общ брой неприети повиквания – Общ брой повиквания, които са били представени на агент, но не са били приети. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
- Средно време за обработка – Средното време, което агентите прекарват в обработване на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за повикване на агент за едно повикване и тенденция
Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.
Входящи обаждания до агенти по статус на повикване
Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.
Тенденция за активните агенти
Тази диаграма показва тенденция за активните агенти през определени диапазони от дати. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, например с Входящи повиквания до агенти по състояние на повикването, за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя повиквания.
Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания
Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.
Първите 25 агенти по среден разговор и средно време на задържане
Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.
Обадете се на агенти на опашката
Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Име на агент – Името на агента или работната област.
- Опашка на повикванията – Име на опашката на повикванията.
- Местоположение – Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
- Общ брой приети повиквания – Брой повиквания, които са представени на агента и са приети от него.
- Върнати повиквания – Брой повиквания, които са представени на агента, но са останали без отговор.
- Общ брой представени повиквания – Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката на повикванията.
- Общо време за разговори – Общо време, през което агентът е прекарал активно говорене по повиквания.
- Средно време за разговор – Средното време, през което агентът е прекарал активно говорене по повиквания.
- Общо време на задържане – Общо време, през което агент поставя повикванията в задържане.
- Средно време за задържане – Средно време, през което агент поставя повикванията в задържане.
- Общо време за обработка – Общо време, прекарано от агент в обработване на повиквания. Минутите за обработка се изчисляват като общо време за разговор + общо време за задържане = общо време за обработка.
- Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агент в обработване на повиквания.
КПИ
KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:
- Активни повиквания – Показва броя повиквания, в които агенти говорят с повикващи.
- Чакащи повиквания – Показва броя повиквания, които чакат следващият свободен агент да отговори.
- Задържани повиквания – Показва броя повиквания, които агентите са задържали.
Статистика на опашката за обаждания на живо
Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:
- Опашка на повикванията – Името на опашката на повикванията.
- Местоположение – Местоположението, зададено на опашката на повикванията.
- Телефонен номер – Телефонният номер, зададен на опашката на повикванията.
- Вътрешен номер – Вътрешният номер, зададен на опашката на повикванията.
- Активни повиквания – Броят повиквания, в които агенти говорят с повикващи.
- Задържани повиквания – Броят повиквания, които агентите са задържали.
- Чакащи повиквания – Броят повиквания, които чакат следващия наличен агент.
Работен плот на ръководител
Като ръководител в Customer Experience Essentials, имате достъп до следните диаграми в приложението Webex.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват повикванията. Достъпните KPIS са:
- Брой свързани повиквания – Брой свързани повиквания, на които са отговорили агенти в избрания диапазон от дати.
- Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания през избрания диапазон от дати.
- Средно време за свързано състояние при входящо повикване – Средното време, прекарано от агентите във връзка с повиквания през избрания диапазон от дати.
- Средно време за задържане на входящо повикване – Средното време, през което агентите са задържали входящо повикване през избрания диапазон от дати.
Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка
Тази диаграма показва тенденция за времената на състояние при входящо повикване на агенти за връзка през избрания диапазон от дати. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на повикванията се отговаря своевременно.
Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълги средни времена на свързано състояние при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има външни фактори за това колко време могат да отнеме повикванията.
Средно време за задържане при входящо повикване по агенти
Тази диаграма показва агентите с най-дълги средни времена на задържане при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка на повикванията, ако повикванията се задържат за по-дълго от средното.
Агенти за опашките с контакти
Тази таблица показва подробности за агентите, които са били зададени към опашки на повикванията във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:
- Име на агент – Име на агента.
- Име на опашката – Име на опашката на повикванията.
- Местоположение – Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
- Брой свързани – Брой повиквания, на които е отговорил агентът.
- Общ брой представени повиквания – Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката на повикванията.
- Продължителност на връзката – Количеството време, което агентът е прекарал в свързани повиквания.
- Средно време за входящо свързване – Средното време, прекарано от агента във връзка с повиквания.
- Продължителност на задържане – Количеството време, през което повикващите са били задържани.
- Средно време за задържане на повикванията – Средно време, през което агентът е задържал повикванията.
- Общо време за обработка – Общо време, прекарано от агент в обработване на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на връзката = общо време за обработка.
- Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агент в обработване на повиквания.
KPI
KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието от високо ниво на опашките на повикванията. Наличните KPI са:
- Отговорено – Брой повиквания, на които са отговорили агентите за избрания диапазон от дати.
- Изоставени – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент за избрания диапазон от дати.
- Средно време за задържане – Средното време, през което агентите са поставили повикващите в задържане през избрания период от време.
- Средно време за изчакване на опашка – Средно време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването през избрания диапазон от дати.
Входящи повиквания за опашките и тенденция
Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на начина, по който се изпълняват опашките за повиквания.
Средно време за изчакване на опашка за едно повикване
Тази диаграма показва опашката на повикванията с най-дългото средно време на изчакване за повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка на повикванията има нужда от повече зададени към нея агенти, за да помогнете за намаляване на времето за изчакване.
Средно време за задържане на опашка за едно повикване
Тази диаграма показва опашката на повикванията с най-дългото средно време на задържане за едно повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога повикващите са били задържани за по-дълго от средното.
Подробности за опашките
Тази таблица показва подробности за опашките на повикванията, които са настроени във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как работят агентите във всяка опашка на повикванията. Наличните данни са:
- Име на опашката – Име на опашката на повикванията.
- Продължителност на задържане – Количеството време, през което повикващите са били задържани.
- Средно време за задържане – Средното време за едно повикване, което повикващите са били задържани.
- Продължителност на връзката – Количеството време, през което повикващите са говорили с агенти.
- Средна продължителност на връзката при входящо повикване – Средното време за едно повикване, през което повикващите са разговаряли с агенти.
- Време за обработка – Количеството време, което агентите прекарват в обработване на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на връзката = време за обработка.
- Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания.
- Време на опашката – Количеството време, което повикващите са прекарали в очакване на следващия свободен агент да отговори на повикването.
- Средно време за изчакване на опашка – Средно време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
- Отговорено—Брой повиквания, на които са отговорени агенти.
- Изоставени – Брой повиквания, при които повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
- Общ брой повиквания – Общ брой входящи повиквания.
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко повикващи в момента чакат в опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за повиквания, така че да можете да коригирате опашките на повикванията или да задавате отново агенти, ако е необходимо.
Статистика за опашка на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя контакти, чакащи в опашките. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:
- Име на опашката – Име, присвоено на опашката на повикванията.
- Контакти в момента в опашката – Брой повикващи, които чакат да има свободен агент.
- Общ брой агенти – Брой агенти, зададени за опашката на повикванията.
- Разпределени агенти – Брой агенти, които в момента работят в опашката на повикванията.
- Неактивни агенти – Брой агенти, които не са в разговор.
- Неналични агенти – Брой агенти, които са в разговор.
Работен плот на агент
Опашка в реално време
Тенденция на контактите на живо в опашка
Тази диаграма показва колко повикващи в момента чакат в опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за повиквания, така че да можете да коригирате опашките на повикванията или да задавате отново агенти, ако е необходимо.
Статистика за опашка на живо
Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя контакти, чакащи в опашките. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:
- Име на опашката – Име, присвоено на опашката на повикванията.
- Контакти в момента в опашката – Брой повикващи, които чакат да има свободен агент.
- Общ брой агенти – Брой агенти, зададени за опашката на повикванията.
- Разпределени агенти – Брой агенти, които в момента работят в опашката на повикванията.
- Неактивни агенти – Брой агенти, които не са в разговор.
- Неналични агенти – Брой агенти, които са в разговор.
Отчети
Можете да преглеждате отчетите за опашката на повикванията с подробности за всички входящи повиквания, достигнали до опашката на повикванията, както и да преглеждате статистика за опашката и агента.
Можете да получите достъп до отчети под .
Статистика за опашката
Този отчет предоставя подробности за опашките на повикванията, които са настроени във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания, които са в опашките на повикванията, и статуса на тези повиквания.
| Име на колоната | Описание |
|---|---|
| Опашка на повикванията | Име на опашката на повикванията. |
| Местоположение | Местоположение, зададено на опашката на повикванията. |
| Телефонен Номер | Телефонен номер, зададен на опашката на повикванията. |
| Вътрешен номер | Вътрешен номер, зададен на опашката на повикванията. |
| Общо време за задържане | Общо време, през което повикванията се поставят в задържане от агенти. |
| Средно време за задържане | Средното време, през което повикванията се поставят в задържане от агенти. |
| Общо време за разговори | Общо време, през което агентите активно говорят в повиквания. |
| Средно време за разговор | Средното време, през което агентите активно говорят в повиквания. |
| Общо време за обработка | Общото време, което агентът прекарва в разговор от опашка, включително времето за звънене. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването. |
| Средно време за обработване | Средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания. |
| Общо време за изчакване | Общо време, прекарано от повикващите в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването. |
| Средно време за изчакване | Средното време, прекарано от повикващите в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването. |
| Приети повиквания | Брой повиквания, приети от агенти. |
| % приети повиквания | Процент на обажданията, на които са отговорили агентите. |
| Изоставени повиквания | Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент. |
| % изоставени повиквания | Процент на повикванията, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент. |
| Средно време на изоставяне | Средното време, през което повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент. |
| Общо време на изоставяне | Време, когато повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент. |
| Общо обаждания | Общ брой входящи повиквания. |
| Прехвърлени повиквания | Брой повиквания, които са били прехвърлени, защото е достигнато ограничението на опашката. |
| Времето за изчакване на повикванията изтече | Брой повиквания, за които времето за изчакване е изтекло, защото времето за изчакване е надвишило максималното ограничение. |
| Прехвърлени повиквания | Брой повиквания, които се прехвърлят от опашката. |
| Среден брой зададени агенти | Среден брой агенти, зададени за опашките на повикванията. |
| Среден брой агенти, обработващи повиквания | Среден брой агенти, които активно са обработвали повиквания. |
Статистика за агента на опашката
Този отчет предоставя подробности за всички агенти, които са зададени към опашки на повикванията във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговите статистика за обажданията.
| Име на колоната | Описание |
|---|---|
| Име на агента/име на работната област | Име на агента или работната област. |
| Опашка на повикванията | Име на опашката на повикванията. |
| Местоположение | Местоположение, зададено на опашката на повикванията. |
| Общ брой приети повиквания | Брой повиквания, които са представени на агента и са приети от него. |
| Върнати до подателя повиквания | Брой повиквания, които са представени на агента, но са останали без отговор. |
| Общ брой представени повиквания | Брой входящи повиквания към агента, които се разпределят от опашката на повикванията. |
| Общо време за разговори | Общо време, прекарано от агент в активно говорене по повиквания. |
| Средно време за разговор | Средното време, през което агентът е прекарал активно разговор в разговори. |
| Общо време за задържане | Общо време, през което агент поставя повикванията в задържане. |
| Средно време за задържане | Средното време, през което агентът поставя повикванията в задържане. |
| Общо време за обработка | Общото време, което агентът прекарва в разговор от опашка, включително времето за звънене. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването. |
| Средно време за обработване | Средното време, прекарано от агент в обработване на повиквания. |
За повече подробности относно други шаблони за отчети, персонализирани шаблони и управление на отчети вижте Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облака.
Среда за агенти и супервайзор в приложението Webex
Среда за агенти в приложението Webex
Използвайки приложението Webex, агентите могат да задават своя статус на наличност, да се присъединяват към/да напускат опашки, да извършват изходящи повиквания, да извършват конферентни повиквания, да виждат изскачащи екрани, да виждат опашката в реално време и т.н.
За повече подробности вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за агенти.
Среда за ръководители в приложението Webex
Използвайки приложението Webex, ръководителите могат да управляват/променят статуса на наличност на агент, да управляват статуса на присъединяване/напускане на опашката на агент, да наблюдават агента, да влизат като агент, да преглеждат агента в реално време, да преглеждат историческия агент и опашката и т.н.
За повече подробности вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за ръководители.
Прозорец за множество повиквания
Опцията за прозорец за заглушаване на повикванията в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикванията и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.
За повече подробности вижте Управление на всички ваши телефонни повиквания на едно място.
Повикване на Cisco за Microsoft Teams
Потребителите могат да кръстосано стартиране на Customer Experience Essentials директно от интеграцията на Cisco Call в Microsoft Teams.
За повече подробности вижте Cisco повикване за Microsoft Teams.
Задаване на лиценз за Customer Experience Essentials на потребители
Преди да започнете
Не можете да зададете на потребител както стандартен лиценз за Webex Calling, така и лиценз за Customer Experience Essentials.
Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им зададете лиценз, вижте Добавяне на потребители ръчно в Control Hub и Добавяне на множество потребители в Control Hub с CSV шаблона.
Ако искате да зададете лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:
Ръчно задаване на лиценз на потребителите
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете по съответните пътища:
|
| 3 |
Изберете Customer Experience и изберете Основна информация. |
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Групово задаване на лицензи на потребителите
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
От падащия списък Добавяне на потребители изберете . |
| 4 |
Щракнете върху Изтегляне на CSV шаблон. Електронната таблица се изтегля. |
| 5 |
В електронната таблица, под колоните Customer Experience Essentials въведете ВЯРНО , за да зададете услугата. |
| 6 |
След като запишете CSV файла, щракнете върху Избор на файл, изберете файла, който сте модифицирали, след което щракнете върху Отвори. |
| 7 |
Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на задачата си, отидете на . |
Надстройване на опашката на повикванията от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials
Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и иска да премести съществуващата основна опашка на повикванията в опашката на Customer Experience Essentials, можете да го направите без усилия от Control Hub. Надстройването на опашката поддържа зададените агенти и супервайзори и съществуващите настройки на опашката.
Надстройване на опашка на повикванията
Преди да започнете
Не можете да я понижите, след като опашката на повикванията бъде надстроена.
Виртуалната линия и работната област в опашката на повикванията Customer Experience Basic не се поддържат за надстройване до опашки на Customer Experience Essentials.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Отидете в картата Опашка на повикванията и щракнете върху Управление. Появява се списъкът на създадените опашки на повикванията.
|
| 4 |
Щракнете върху иконата |
| 5 |
Прегледайте информацията за опашката и щракнете върху Напред. Моделът на претеглено маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е „От горе надолу“. След надстройването можете да преминете към други типове маршрутизиране. |
| 6 |
Изберете абонамент за лиценз Customer Experience Essentials, за да разпределите към агентите, и щракнете върху Напред. Този раздел не се появява, ако всички агенти вече са зададени с лиценз за Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работната област и отметнете Продължаване на надстройването без виртуална линия и работна област и щракнете върху Напред. Този раздел не се появява, ако към опашката на повикванията не са зададени виртуална линия или работна област.
|
| 8 |
Щракнете върху Надстройване. Можете да прегледате процеса на надстройване в диспечера на задачите.
След като надстройването е успешно, отидете на , за да видите надстроената опашка.
|
Създаване и управление на опашка
Опашката маршрутизира повикващите към агенти, които могат да им окажат съдействие по конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките задържат временно повикванията, когато не са налични всички агенти, зададени да получават повиквания от опашката. Когато станат налични агенти, повикванията в опашката се маршрутизират според настройките за маршрутизиране на повикванията, които сте задали за опашката.
Създаване на опашка
Преди да започнете
| 1 |
Влезте в контролния хъб. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Щракнете върху . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.
Следващата таблица показва максималния брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повиквания.
По подразбиране повикванията не се насочват към агенти, когато са в състояние на приключване. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На страницата Настройки на опашката конфигурирайте изскачащия екран, настройките за препълване и тона за уведомяване за агенти, след което щракнете върху Напред.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
На страницата Известия определете съобщенията и музиката, които повикващите чуват, докато чакат на опашката, и щракнете върху Напред. Активирайте някоя от следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На страницата Избор на агенти потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете върху Напред. Можете да активирате превключвателя Показване само на потребителите на Customer Experience , за да видите само потребителите на Customer Experience Essentials, имащи право в падащия списък. Ако сте избрали маршрутизиране, базирано на умения, получавате падащ списък Зададено ниво на умения , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение, а 20 е най-ниското) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (най-високо ниво на умения). В зависимост от опцията за маршрутизиране на повиквания, която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за циркулярно маршрутизиране или маршрутизиране „от горе надолу“ на повикванията, за да плъзгате и пускате потребители по реда на позицията им в опашката. Можете също да изберете следните опции:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
На страницата Задаване на лиценз изберете абонамента за лиценз Customer Experience Essentials, за да зададете на потребителите, и щракнете върху Напред. Тази страница не се показва, ако всички добавени потребители вече са зададени с лиценз за Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
На страницата Преглед прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните подробности. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Щракнете върху Добавяне на опашка и Готово , за да добавите опашката си. При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката с превключвателя до Активиране на опашката в страничния панел. Изключването на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания в опашката и представлява състояние на заето за повикващия. Също така нулира разпределението на типа маршрутизиране на повикванията за следващия агент. Например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране за първия агент в списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
Групово създаване на опашки
Можете да добавяте и управлявате опашки групово с помощта на CSV файл с опашка. Разделът обхваща конкретните полета и стойности, необходими за качване с CSV файл на опашките.
Преди да започнете
-
Преди да качите CSV на опашката си, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV , за да разберете конвенциите на CSV.
-
Можете или да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, като ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разделена на няколко CSV файла с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.
-
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони, както и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV файла с опашката се намират в таблицата по-долу.
-
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
-
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте раздела Добавяне или редактиране на повече от 50 агенти наведнъж за повече информация.
Групово добавяне на опашки
Настройките за пренасочване на повикванията за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка, вижте раздела Редактиране на настройките за пренасочване на повиквания .
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Щракнете върху . |
| 4 |
Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите. |
| 5 |
Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон. |
| 6 |
Попълнете електронната таблица. |
| 7 |
Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 8 |
Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Групово редактиране на опашки
За да промените групово опашки, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.
Настройките за пренасочване на повикванията за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка, вижте раздела Редактиране на настройките за пренасочване на повиквания .
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Щракнете върху . |
| 4 |
Изберете местоположение за опашките, които искате да промените. |
| 5 |
Щракнете върху Изтегляне на данни. Ако данните за опашките, които сте избрали, превишат максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV файл), получавате пощенски файл с включени няколко CSV файла. |
| 6 |
Направете необходимите промени в електронната таблица. |
| 7 |
Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл. |
| 8 |
Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените. |
Подготовка на CSV
Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни и незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте и редактирате групово опашки.
Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV файла, за да добавите нова опашка, или да редактирате съществуваща.
|
Колона |
Задължително или незадължително (Добавяне на опашка) |
Задължително или незадължително (Редактиране на опашка) |
Описание |
Поддържани стойности |
|---|---|---|---|---|
|
Име |
Задължително |
Задължително |
Въведете името на опашката. Имената на опашките в едно и също местоположение трябва да могат да се идентифицират уникално. Ако опашките са на различни местоположения, те могат да имат едно и също име на опашката. |
Пример: Опашка на Сан Хосе Ограничение за знаци: 1-30 |
|
Телефонен номер |
Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно) |
Незадължително |
Въведете телефонния номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. |
За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера. Пример: +12815550100 Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub. |
|
Вътрешен номер |
Задължително (ако телефонният номер е оставен празен) |
По желание |
Въведете вътрешния номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер. |
Вътрешен номер от две до десет цифри. 00-999999 |
|
Местоположение |
Задължително |
Задължително |
Въведете местоположението, за да зададете тази опашка. |
Пример: Сан Хосе Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub. |
|
Собствено име на ИД на повикващия |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете собственото име, което да се показва за ИД на повикващата линия (CLID) на опашката. Въведеното тук име за ИД на повикващия, заедно с името за ИД на повикващия страна и номера, показва, когато агентите в опашката получават входящо повикване от опашката. |
Пример: Сан Поддържат се само UTF-8 знаци. Ограничение за знаци: 1-30 |
|
Фамилно име на ИД на повикващия |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете фамилното име, което да се показва за ИД на повикващата линия (CLID) на опашката. Въведеното тук име за ИД на повикващия, заедно с името за ИД на повикващия страна и номера, показва, когато агентите в опашката получават входящо повикване от опашката. |
Пример: Хосе Поддържат се само UTF-8 знаци. Ограничение за знаци: 1-30 |
|
Език |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете езика за известия за вашата опашка. |
Пример: en_us |
|
Часова зона |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ключа за часова зона на опашката. Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. |
Пример: Америка/Чикаго Ограничение за знаци: 1-127 |
|
Активиране на опашката на повикванията |
Незадължително |
Незадължително |
Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката. |
АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано |
|
Брой повиквания в опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ограничението за броя повиквания, които системата поддържа в опашката, докато се чака наличен агент. |
Диапазон: 1-250 Не задавайте 0 за Брой повиквания в опашката . Ако е 0, входящите повиквания не са позволени. |
|
Тип маршрутизиране на повиквания |
Незадължително |
Незадължително Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията. |
Въведете типа маршрутизиране на повикванията (въз основа на приоритет/Умение) за вашата опашка. |
НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_ |
|
Модел за маршрутизиране на повиквания |
Задължително |
Незадължително |
Въведете модела на маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила. |
Когато типът маршрутизиране на повикванията е въз основа на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът маршрутизиране на повикванията е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО. |
|
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да активирате телефонния номер на опашката за изходящи повиквания. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате телефонния номер на опашката за изходящи повиквания. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Позволяване на активиране на присъединяване за агент |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да се присъедините към опашката на агентите. Въведете FALSE, за да отмените присъединяването към агенти от опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Действие при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете действието за обработка при препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия. | ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ |
|
Активиране на препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да разрешите обработката при препълване след определен период от време. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате препълването след определен период от време. Ако въведете ВЯРНО, въведете часа в колоната \„Препълване след време на изчакване\“. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се изпраща на свободен агент |
Незадължително |
Незадължително |
Ако в момента на създаването не е дефинирана стойност, тя се задава на TRUE. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Нулиране на статистиката на повикващите при влизане в опашката |
Незадължително |
Незадължително |
Ако в момента на създаването не е дефинирана стойност, тя се задава на TRUE. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Номер за прехвърляне при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията. |
Пример: 1112223333 Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub. Ограничение за знаци: 1-23 |
|
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да разрешите прехвърлянето към гласова поща при препълване. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате прехвърлянето към гласова поща при препълване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Препълване след време на изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място. |
Диапазон: 1-7200 |
|
Известие за активиране на препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да възпроизведете известието преди обработката на препълването. Въведете НЕВЯРНО, за да не се възпроизвежда известието преди обработката на препълването. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на приветствено съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете \„ВЯРНО\“, за да се пуска съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Въведете НЕВЯРНО, за да не се пуска съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Приветственото съобщение е задължително |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ВЯРНО, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ. Въведете в НЕВЯРНО, ако не искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Въведете НЕВЯРНО, за да не уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако въведете ВЯРНО, въведете подробностите в колоната \„Режим на съобщение за изчакване\“. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Режим със съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции. |
ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ |
|
Време за обработка на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията. |
Диапазон: 1-100 |
|
Позиция за пускане на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя позиции, за които се пуска приблизителното изчакване. |
Диапазон: 1-100 |
|
Време за изчакване на съобщение за изчакване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване. |
Диапазон: 1-100 |
|
Съобщение за изчакване при голям обем |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да разрешите съобщението за изчакване да възпроизвежда съобщение, което информира повикващите, че има голям обем повиквания. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате съобщението за изчакване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на успокояващо съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да възпроизведете съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Въведете FALSE, за да не се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако въведете ВЯРНО, въведете броя секунди в колоната „Време на успокояващото съобщение“. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Време на успокояващото съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката. |
Диапазон: 1-600 |
|
Активиране на музика при задържане |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да активирате музика при задържане за повикванията в опашката. Въведете FALSE, за да деактивирате музиката при задържане за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да активирате файл, който не е по подразбиране за музика при задържане. Въведете FALSE, за да деактивирате файл, който не е по подразбиране за музика при задържане. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да разрешите прескачането на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате прескачането на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете интервала в секунди, за да заобиколите успокояващото съобщение за заобикаляне на времето за изчакване на повикване за повикващите в опашката. |
Диапазон: 1-120 |
|
Активиране на тайно съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете \„ВЯРНО\“, за да разрешите тайно съобщение за повикванията в опашката. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате тайно съобщение за повикванията в опашката. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Позволяване на няколко повиквания на агент |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да разрешите изчакването на повиквания за агенти. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате изчакването на повиквания за агенти. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на „Неприемане на повиквания" |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да разрешите неприетите повиквания за тази опашка. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате неприетите повиквания за тази опашка. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете броя позвънявания в колоната \„Брой позвънявания за неприето повикване\“. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Брой позвънявания за неприето повикване |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент. |
Диапазон: 1-20 |
|
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да разрешите неприемане на повиквания, ако агентът стане недостъпен по време на маршрутизирането на повикването. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате неприемането на повиквания, ако агентът стане недостъпен по време на маршрутизирането на повикването. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“ |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да разрешите неприемане на повикванията, след като са били задържани от агента за повече от <X> секунди. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате неприемането на повиквания, след като сте били задържани от агента за повече от <X> секунди. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете броя секунди в колоната \„Неприемане на повикване\“ след зададеното време. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Неприемане на повиквания след зададено време |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако колоната „Неприемане на повикване след задаване на време“ е зададена „Вярно“ и не попълните този ред, се използва стойността по подразбиране 60. |
Диапазон: 1-600 |
|
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да активирате Агента за предупреждение, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате Агента за предупреждение, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете броя секунди в колоната \„Време на задържане на повикването\“. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако колоната „Активиране на предупреждение за агент, ако повикването е задържано“ е зададена на „Вярно“ и не попълните този ред, се използва стойността по подразбиране 30. |
Диапазон: 1-600 |
|
Активиране на „Отличително звънене“ |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да активирате отличителното звънене за повикванията в опашката. Ако е активирано, агентите чуват отличително звънене, когато получават повиквания от опашката. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате отличителното звънене за повикванията в опашката. Ако въведете ВЯРНО, въведете типа на модела на звънене в колоната \„Модел на отличително звънене\“. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Модел на отличително звънене |
Незадължително |
Незадължително |
Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. |
НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО |
|
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“ |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете TRUE, за да активирате отличително звънене за алтернативните номера. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате отличителното звънене за алтернативните номера. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете модела на звънене в колоната \„Модел на звънене за алтернативни номера\“. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Екранният прозорец е активиран |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте показването на екрана с информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
URL адрес на изскачащия прозорец |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете URL адреса на целевия уеб сайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL адрес се появява в работния плот на агента. |
Пример: https://www.example.com. |
|
Етикет на работния плот на изскачащия прозорец |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете етикета, който се появява на работния плот с хипервръзката към URL адреса на изскачащия прозорец. |
Пример: Опашка за техническа услуга |
|
Действия за алтернативни номера |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ако искате да премахнете всички въведени преди това алтернативни номера, и го заменете само с алтернативните номера, които добавяте в този ред. |
ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ |
|
Действие на агент |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете този агент, посочен в този ред. Въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ако искате да премахнете всички предварително въведени агенти и да го замените само с агентите, които добавяте в този ред. |
ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ |
|
Външен идентификационен номер на повикващия |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете телефонния номер на ИД на външен повикващ във формат E164. |
Пример: +19095550000. Ограничение за знаци: 1-23 |
|
Използване на тон за корпоративно възпроизвеждане за активирани настройки на агент |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, за да използвате настройките на ниво организация за всички опашки на повикванията. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Възпроизвеждането на тон за агент за включване е разрешено |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, за да се възпроизвежда тон за уведомяване на агента, когато супервайзор се намеси в повикването на агента. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Възпроизвеждането На Тон За Агент За Тихо Наблюдение Е Разрешено |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, за да се възпроизвежда тон за уведомяване на агента, когато супервайзор наблюдава повикването на агента. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Възпроизвеждането На Тон Към Агента За Обучение На Ръководител Е Разрешено |
Незадължително |
Незадължително |
Активирайте или деактивирайте, за да се възпроизвежда тон за уведомяване на агента, когато супервайзор обучава обаждането на агента. |
ВЯРНО, НЕВЯРНО |
|
Тип съобщение за препълване |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото. |
по подразбиране, персонализирано |
|
Тип известие за приветствено съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото. |
по подразбиране, персонализирано |
|
Тип известие за успокояващо съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото. |
по подразбиране, персонализирано |
|
Тип известие за музика при задържане |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото. |
по подразбиране, персонализирано |
|
Тип известие за алтернативен източник на музика при задържане |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото. |
по подразбиране, персонализирано |
|
Тип съобщение за прескачане на успокояващото съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото. |
по подразбиране, персонализирано |
|
Тип известие за тайно съобщение |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото. |
по подразбиране, персонализирано |
|
Изскачащ прозорец QueryParams ключ 1... 5 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете име на променлива, за да построите параметъра на заявката. |
Пример: Ани |
|
Изскачащ прозорец QueryParams стойност 1... 5 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете стойност, за да построите параметъра на заявката. |
Пример: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Име на съобщение за препълване 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете име на персонализирано съобщение за препълване. |
Пример: Препълване |
|
Мултимедия за съобщение за препълване от тип 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете тип персонализирано съобщение за препълване. |
вав |
|
Съобщение за препълване на ниво 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано съобщението за персонализирано препълване на съобщение. |
местоположение, организация, обект |
|
Име на известие за приветствено съобщение 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете име на персонализираното известие за приветствено съобщение. |
Пример: Съобщение за приветстване |
|
Съобщение за приветстване на съобщение Мултимедия Тип 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете персонализирания тип мултимедия за приветствено съобщение. |
вав |
|
Съобщение за приветствено съобщение, ниво 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано персонализираното известие за приветствено съобщение. |
местоположение, организация, обект |
|
Име на известие за успокояващо съобщение 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете име на известието за персонализирано успокояващо съобщение. |
Пример: Успокояващо съобщение |
|
Съобщение за удобства Мултимедия Тип 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете типа мултимедия за персонализирано успокояващо съобщение. |
вав |
|
Съобщение за успокояващо съобщение, ниво 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано съобщението за персонализирано успокояващо съобщение. |
местоположение, организация, обект |
|
Име на известие за музика при задържане 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете името на известието за персонализирано съобщение за задържане. |
Пример: Музика при задържане |
|
Съобщение за музика при задържане – тип 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете типа мултимедия за персонализирано музикално съобщение при задържане. |
вав |
|
Ниво 1 на известие за музика при задържане...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/обект), на което е дефинирано съобщението за персонализирана музика при задържане. |
местоположение, организация, обект |
|
Име на известие за алтернативен източник на музика при задържане 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете името на съобщението за алтернативен източник на музика за задържане. |
Пример: Алтернативен източник на музика при задържане |
|
Съобщение за алтернативен източник на музика при задържане Мултимедия Тип 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете мултимедийния тип съобщение за алтернативен източник на музика за задържане. |
вав |
|
Ниво 1 на съобщение за алтернативен източник на музика при задържане...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/обект), на което е дефинирано съобщението за алтернативен източник на музика за задържане. |
местоположение, организация, обект |
|
Име на съобщение за прескачане на успокояващото съобщение 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете име на персонализираното съобщение за прескачане на комфорта. |
Пример: Прескачане на успокояващото съобщение |
|
Прескачане на успокояващото съобщение Тип 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете типа мултимедия за персонализирано прескачане на успокояващото съобщение. |
вав |
|
Съобщение за прескачане на успокояващото съобщение, ниво 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано персонализираното съобщение за прескачане на комфорта. |
местоположение, организация, обект |
|
Име на известие за тайно съобщение 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете име на известието за персонализирано тайно съобщение. | Пример: Тайно съобщение |
|
Съобщение с шепот – известие за мултимедия тип 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете типа мултимедия с тайни съобщения по избор. |
вав |
|
Съобщение на шепот за съобщение – ниво 1...4 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано съобщението за персонализирано тайно съобщение. |
местоположение, организация, обект |
|
Алтернативни номера |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете алтернативните номера, които да зададете за опашката. |
Пример: 1112223333 Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub. Ограничение за знаци: 1-23 |
|
Модела на звънене за алтернативните номера |
Незадължително |
Незадължително |
Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции. |
НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО |
|
ИД на Агент1, ИД на Агент2... ИД на Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Въведете имейл адреса на потребителя, който искате да зададете като агенти към опашката. |
Пример: test@example.com Ограничение за знаци: 1-161 |
|
Тегло Агент1, Тегло Агент2... Тегло Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента. |
Диапазон: 0-100 |
|
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50 |
Незадължително |
Незадължително |
Изберете нивото на умения за зададените агенти. |
Диапазон: 1-20 |
Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.
| 1 |
Въведете 50-те агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате. |
| 2 |
На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:
Можете да оставите всички други колони празни. |
| 3 |
Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате. |
Управление на повикванията в опашката
Уверете се, че клиентите стигат до правилните агенти в подходящия момент, когато наберат опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройките за входящи повиквания като пренасочване на повиквания, модел на маршрутизиране, настройки за препълване, настройки на изскачащ екран, настройки за върнати повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.
Редактиране на настройките за опашката
Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Настройки. |
| 5 |
Редактирайте някое от следните полета:
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на телефонните номера за опашките
Можете да промените телефонния номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Телефонен номер. |
| 5 |
Редактирайте телефонния номер и/или разширението. Ако сте оставили полето за вътрешен номер празно при създаването на опашката на повикванията, системата автоматично задава последните четири цифри от телефонния номер като вътрешен номер за тази опашка на повикванията. |
| 6 |
Включете Разрешаване на агентите да използват номер на опашката на повикванията като ИД на повикващия , за да позволите на агентите да използват номера на опашката на повикванията като ИД на повикващия. Има ограничение, че местоположението на опашката на повикванията и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различен, тогава ИД на повикващия в опашката на повикванията не се показва на агента. Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите. Примери за невалидно използване на номера на различни местоположения:
|
| 7 |
Потърсете и добавете Алтернативни номера. |
| 8 |
Активирайте или деактивирайте Отличително звънене за алтернативните номера, зададени за опашката. |
| 9 |
В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена. |
| 10 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за пренасочване на повикванията
Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията. |
| 5 |
Включете функцията за пренасочване на повикванията . |
| 6 |
Изберете от една от следните опции:
Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, трябва да имате поне едно правило, за да бъде активно пренасочването. |
| 7 |
Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Винаги пренасочвай повикванията, щракнете върху Запиши. Когато избирате Винаги препращай или Препращай избирателно, поставете отметка в квадратчето Изпрати в гласова поща, за да препратите всички повиквания към вътрешна гласова поща . Квадратчето за отметка Изпрати в гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер. |
| 8 |
Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило,като щракнете върху Добави кога да се препрати или Добави кога да не се препрати . |
| 9 |
Създайте имена правило. |
| 10 |
За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню. |
| 11 |
За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер . |
| 12 |
За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното:
|
| 13 |
За повиквания къмизберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, който дефинирате. |
| 14 |
Щракнете върху Запиши. |
-
Правилата са сортирани в таблицата по знак за име на правило. Пример: 00_rule, 01_rule и т.н.
-
Правилото „Да не се пренасочва“ винаги има предимство пред правилото „Пренасочване“.
-
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
-
Можете да създадете няколко правила. Ако обаче едно правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате първо да проверите конкретното правило, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с номера. Например: Ако искате правилото за почивните дни да се отметне преди правилото за работното време, посочете правилото като 01-Празник и 02-Затворен.
За да научите повече за основната функционалност и примерите за избирателно пренасочване на повиквания, вижте Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling.
Какво да направите след това
След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .
Редактиране на настройките за изскачащ екран
Можете да конфигурирате настройките за изскачащ екран, за да се показва екранът за информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Отидете на . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Изскачащ екран. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Включете опцията Изскачащ екран и редактирайте следните подробности, за да покажете екрана с информация за клиента на работния плот на агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за препълване
Настройките за препълване определят как да се обработват повикванията при препълване, когато опашката се напълни.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Настройки за препълване. |
| 5 |
Разрешаване или забраняване на следните настройки:
|
| 6 |
Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна:
|
| 7 |
Разрешаване или забраняване на следните настройки:
|
| 8 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на типа маршрутизиране
Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията на съществуващата опашка.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Маршрутизиране на повикванията. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Редактиране на следните опции:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Щракнете върху Запиши. Следващата таблица показва максималния брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повиквания.
| ||||||||||||||||||||
Редактиране на настройките за обратно повикване
Опцията за обратно повикване позволява на повикващите да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер, когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.
Преди да започнете
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Обратно повикване. |
| 5 |
Включете опцията "Обратно повикване". |
| 6 |
Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя очакваното време за изчакване, което повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно със съобщението за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Ако тази стойност е равна на или по-малка от стойността на известието за Време за обработка на повиквания по подразбиране , се възпроизвежда подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от стойността на известието за Време за обработка на повиквания по подразбиране , тогава подканата за обратно повикване не се изпълнява. |
| 7 |
Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания. |
| 8 |
Щракнете върху Запиши. Когато потребител получи обратно повикване, той получава подкана да натисне 1, за да се свърже с агента и 2 за отмяна. Времето за изчакване за тази подкана е зададено на 15 секунди по подразбиране, а след това повикването се прекратява.
|
Редактиране на отскочили настройки за повиквания
Неприети повиквания са тези, които са били изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Неприети повиквания. |
| 5 |
Активирайте или деактивирайте следните опции:
|
| 6 |
Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания. Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
|
| 7 |
Щракнете върху Запиши. Ако сте настроили модел за едновременно маршрутизиране на повиквания и настройки за неприети повиквания, можете да подобрите разпределението на повикванията на повикванията, които не са приети. За повече информация вижте Подобряване на разпределението на повикванията при едновременно звънене на повикванията за неприети повиквания. |
Промяна на статуса на агента на „Недостъпен“ за неприети повиквания
Като използвате правилата за върнати повиквания, можете да промените статуса на агента на „Недостъпен“, когато дадено повикване, което му е представено, се върне.
Ето някои примерни сценарии, при които дадено повикване може да бъде неприето:
- Няма отговор – агентът не отговаря на повикването в рамките на зададен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
- Недостъпно – Повикването е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
- Отхвърляне на повикване – Агентът отхвърля повикването, насочено към него.
Ако повикването, маршрутизирано към агент, премине и правилата за върнати повиквания са активирани, статусът на агента се променя на „Неналичен“. След това неприетите повиквания се връщат в опашката и се предлагат на следващия наличен агент. Тази промяна на статуса не позволява маршрутизирането на повикването към един и същ агент, което подобрява работата на клиента чрез намаляване на удълженото време за изчакване на повикването.
Надзорникът може да преглежда промяната на статуса в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да укаже, че състоянието се задава от правилата за върнати повиквания. Иконата се премахва, след като агентът задава собствен статус. Агентът също така получава известие в приложението Webex за промяната на статуса и той трябва да нулира състоянието си до „Достъпен“, за да получава нови повиквания от опашката.
Можете да разрешите тази функция на ниво организация. Разрешаването на тази настройка се отнася за всички агенти на Customer Experience Essentials в рамките на организацията.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Отидете в раздела Правила за върнати повиквания за агент и включете превключвателя. |
| 4 |
Щракнете върху Запиши.
За да активирате или деактивирате настройката Разрешаване на агенти в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания , вижте раздела Добавяне или редактиране на агенти . За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повикване за агент, вижте Активиране на „Изчакване на повиквания“ за потребители. |
Управление на правилата за опашките
С правилата на опашката можете да конфигурирате как да маршрутизирате повикванията по време на почивни дни и извънработно време, временно да прехвърляте нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са на разположение.
Правилата за опашките са важни, за да разберете как повикванията се маршрутизират в и извън опашката. Услугите, които са част от правилата за опашките, имат предимство въз основа на реда на приоритет, посочен по-долу.
-
Празнична услуга
-
Нощна услуга
-
Принудително препращане
-
Изостанали повиквания
Услугите, активирани в опашката, имат приоритет и влизат в опашката, за да определят как повикването е
- обработено, когато опашката се напълни
- неприето, когато агентът не отговаря на повикванията
- обработени, когато опашката няма агенти
Управление на празничната услуга
Конфигурирайте опашката да маршрутизира повикванията различно през почивните дни.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Празнична услуга. |
| 5 |
Активирайте Празнична услуга. |
| 6 |
Изберете опция от падащия списък.
|
| 7 |
Изберете График на празниците от падащия списък. Можете също да конфигурирате нови графици за празници , ако конкретен график за празници не е посочен в падащия списък.
|
| 8 |
Изберете Пускане на известие преди празничната услуга , за да възпроизведете известието за празничната услуга преди избраното действие на нощната услуга. |
| 9 |
Изберете един от следните типове известия:
|
| 10 |
Щракнете върху Запиши. |
Управление на нощната услуга
Конфигурирайте опашката да маршрутизира повикванията различно през часовете, когато тя не обслужва. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Нощна услуга. |
| 5 |
Активирайте Нощна услуга. |
| 6 |
Изберете опция от падащия списък.
|
| 7 |
Изберете Пускане на известие преди действието на нощната услуга , за да се възпроизвежда съобщението за нощната услуга преди избраното действие на нощната услуга. |
| 8 |
Изберете тип съобщение с едно от следните неща:
|
| 9 |
Изберете Работно време от падащия списък. Можете също да конфигурирате ново работно време , ако дадено работно време не е посочено в падащия списък.
|
| 10 |
Активирайте Сега принудителна нощна услуга независимо от графика на работното време , за да принудите повикванията независимо от работното време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно известие, ако е необходимо. |
| 11 |
Изберете Използване на алтернативен източник за известия и изберете един от следните типове известия:
|
| 12 |
Щракнете върху Запиши. |
Управление на принудително препращане
Принудителното пренасочване позволява опашката да бъде поставена в спешен режим, за да препраща повикванията към друго местоположение по време на спешната ситуация. Конфигурирайте опашката, за да пренасочите временно новите входящи повиквания към различен маршрут, който е независим от маршрута на нощната услуга и празничната услуга.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Принудително препращане. |
| 5 |
Активирайте Принудително препращане. |
| 6 |
Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването. |
| 7 |
Изберете Пускане на известие преди препращане , за да възпроизведете съобщението за принудително препращане. |
| 8 |
Изберете един от следните типове известия:
|
| 9 |
Щракнете върху Запиши. |
Управление на изостанали повиквания
Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте правила за маршрутизиране в опашката за повикванията, изостанали в опашката, когато всички агенти са излезли.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Изостанали повиквания. |
| 5 |
Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания.
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. |
Управление на известията в опашката
Известията в опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за известия за нова или съществуваща опашка.
Редактиране на настройките за известия за опашката
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Известия. |
| 5 |
Редактиране на следните услуги за настройка на известията: |
Съобщение за приветстване
Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.
| 1 |
Активирайте приветственото съобщение. Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването. |
| 2 |
Изберете Приветственото съобщение е задължително. Ако изберете тази опция, съобщението ще се възпроизведе на повикващия, преди да бъде представено на агент, дори ако има наличен агент. |
| 3 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката
Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.
| 1 |
Активирайте Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция пуска съобщението за изчакване след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
|
| 2 |
Задайте времето за обработка по подразбиране 1 – 100 минути. Това време е очакваното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време, за да изчисли очакваното време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете опцията Съобщаване на времето за изчакване като тип на съобщението. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване. Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на повикващия, тогава тази стойност трябва да е равна или по-голяма от стойността на Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване .
|
| 3 |
Активирайте опцията Повтаряне на периодичното пускане на съобщение за приблизително време на изчакване и задайте времето 10–600 секунди. Ако разрешите тази опция, съобщението за приблизителното време на изчакване (позиция в опашката или съобщение за време на изчакване) се възпроизвежда в определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване . Ако забраните тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
|
| 4 |
Изберете типа съобщение за изчакване, което да се възпроизвежда за повикващите.
|
| 5 |
Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Разрешаването на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
|
| 6 |
Щракнете върху Запиши. |
Успокояващо съобщение
Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
| 1 |
Активирайте успокояващото съобщение. |
| 2 |
Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. |
| 3 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Прескачане на успокояващото съобщение
Пускане на по-кратко успокояващо съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или известието за музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
| 1 |
Активирайте Прескачане на успокояващото съобщение. |
| 2 |
Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение. По подразбиране времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение е 30 секунди и варира между 1 – 120 секунди. Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг. |
| 3 |
Изберете от един от следните типове съобщения:
|
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Музика при задържане
Възпроизвеждане на музика за повикващите след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
| 1 |
Активирайте Музика при задържане. |
| 2 |
Изберете един от следните типове поздрави:
|
| 3 |
Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания. |
| 4 |
Щракнете върху Запиши. |
Тайно съобщение
Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката на повикванията, от която идва повикването.
| 1 |
Активирайте Тайни съобщения. Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки. |
| 2 |
Изберете един от следните типове съобщения:
|
| 3 |
Щракнете върху Запиши. |
Редактиране на настройките за известия за опашката
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Файлове за известия. |
| 5 |
Качете файл за известие или запишете свое собствено.
Показва се списък на всички качени или записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не искате да използвате.
|
Управление на агенти в опашката
За всяко инициирано повикване с Webex ще ви бъде предоставена идентификация на линията за повикване (CLID) за бизнеса. Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигурирания телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания чрез постоянна или временна конфигурация.
Конфигуриране на настройките за агент за потребителя
Преди да започнете
-
Администраторът на Control Hub позволява телефонният номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката на повикванията/групата за търсене.
-
При активиране на телефонния номер администраторът може да зададе изходящия телефонен номер на агентите с конкретния CLID на опашката/групата за търсене в съответствие с постоянната конфигурация.
- Агентите могат също да задават временна конфигурация на CLID, като използват FAC код #80, за да използват телефонния номер на опашката на повикванията/групата за търсене като CLID, показан за изходящото повикване, или #81 за изходящо ИД на повикващия по подразбиране като телефонен номер, показан като CLID.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента. |
| 4 |
Щракнете върху Повиквания и отидете в раздела Настройки на агент . |
| 5 |
Щракнете върху ИД на повикващия за агент. Можете да зададете ИД на повикващия за агента на собствения ИД на повикващия за агента или конкретна опашка на повикванията или група за търсене. |
| 6 |
Конфигурирайте опашката на повикванията на агент или ИД на група за търсене от следните опции:
|
Добавяне или редактиране на агенти
Ако сте администратор на местоположение, можете да прегледате всички агенти, зададени за опашка на повикванията, включително агентите извън зададеното от вас местоположение. Можете да изтриете зададени агенти и да добавите потребители към опашката, включително потребителите от други местоположения. Можете обаче да позволите на агентите само в зададените ви местоположения да се присъединяват или да отменят присъединяването към опашката. За повече подробности вижте Делегиране на администриране на местоположение.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Агенти. |
| 5 |
(По избор) Изберете стойност по подразбиране за нивото на умения за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от падащия списък Зададено ниво на умения . Можете да задавате ниво на умение само когато изберете тип маршрутизиране, базирано на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение, а 20 е най-ниското) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (най-високо ниво на умения). |
| 6 |
От падащия списък потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате превключвателя Показване само на потребителите на Customer Experience , за да виждате само потребителите на Customer Experience Essentials, имащи право в падащия списък. |
| 7 |
(По избор) Отметнете Разрешаване на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания , ако искате да разрешите на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания. |
| 8 |
(По избор) Отметнете Позволяване на агента да се присъединява или да се присъединява към опашката , ако искате да позволите на агентите да се присъединяват или да напускат опашката. |
| 9 |
(По избор) В таблицата редактирайте нивото на умения и превключвателя Присъединени за всеки потребител в опашката. |
| 10 |
(По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху |
| 11 |
(По избор) Щракнете върху Премахване на всички , за да премахнете всички потребители от опашката. |
| 12 |
Щракнете върху Запиши. Получавате страница Задаване на лиценз и абонамент за лиценз , ако някой от добавените потребители няма права с лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз Customer Experience Essentials, за да разпределите на агентите, и да щракнете върху Задаване на лиценз.
|
Преглед на таблото на агента
| 1 |
Влезте в контролния хъб. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Отидете на . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Изберете агент от списъка по подразбиране с показвани агенти или потърсете име на агент или главния номер или вътрешен номер, свързан с агента. Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и статуса на присъединяване/напускане. Таблото на агента в свит изглед по подразбиране показва:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Щракнете върху > , за да разширите подробностите за агента. Таблото на агента показва:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Превключете, за да се присъедините или да отмените присъединяването на агент към конкретната опашка. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(По избор) Щракнете върху Експортиране на CSV файл, за да експортирате електронна таблица с пълни подробности за агента. Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV файл.
|
Управление на супервайзорите на опашките
Агентите в опашка могат да бъдат свързани със супервайзор, който може мълчаливо да наблюдава, обучава, да се включва в или да поема повиквания, които в момента се обработват от зададените от него агенти.
Функции на супервайзор на опашката
Тихо наблюдение – Наблюдавайте повикването на агент, без да знае повикващия. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят. Можете да наблюдавате повикването на агента чрез FAC или приложението Webex.
За да наблюдавате мълчаливо обаждането на агент чрез FAC, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
За да наблюдавате мълчаливо обаждането на агент чрез приложението Webex, вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за ръководители.
Обучение – Коригирайте повикването на агент и комуникирайте с него. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители. Можете да обучите агента по време на разговор с помощта на FAC или приложението Webex.
За да обучите агент по време на разговор чрез FAC, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
За да обучите агент по време на разговор с помощта на приложението Webex, вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за ръководители.
Включване в разговора – Включване в разговора на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да се включите в повикването на агента чрез FAC или приложението Webex.
За да се включите в повикването на агента чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
За да се включите в разговора на агента с помощта на приложението Webex, вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за ръководители.
Поемане – Оттегляне на повикване от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент. Можете да поемете повикването на агента чрез FAC.
За да поемете повикването на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.
При извикване на функциите на супервайзор се пуска предупредителен тон за агента, докато той наблюдава, тренира или се намесва, и се пуска съобщение за функцията за поемане на повиквания.
Добавяне или изтриване на супервайзор
Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте супервайзор, можете да му задавате агенти от няколко опашки.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Щракнете върху Добавяне на супервайзор. |
| 4 |
На страницата Основна информация изберете потребител от падащия списък, който да добавите като ръководител, и щракнете върху Напред. |
| 5 |
На страницата Задаване на агенти изберете потребител от падащия списък, който да зададете като агенти към супервайзора, и щракнете върху Напред. |
| 6 |
На страницата Преглед прегледайте избрания супервайзор и зададените агенти. |
| 7 |
Кликнете върху Готово. След като супервайзорът е добавен, можете допълнително да му присвоите агенти. За да премахнете ръководител, щракнете върху свързаната с него икона Премахване на ръководител .
|
Назначаване или отписване на агенти на супервайзор
Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . Появява се списъкът на добавените ръководители.
|
| 3 |
Под колоната Действия , от падащия списък на съответния ръководител изберете потребител, който да добавите като агент към ръководителя. Избраният агент се присвоява на ръководителя.
|
| 4 |
За да премахнете задаването на агенти, разгънете реда на супервайзора и щракнете върху свързаната с агента икона Премахване на задаване на агенти . Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява. След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте раздела Функции на супервайзора на опашката . |
Преглед на агентите, зададени към опашка
Можете да видите списък на всички агенти, които са зададени към опашка.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. |
| 2 |
Отидете на . |
| 3 |
Изберете опашка за редактиране от списъка. |
| 4 |
В страничния панел щракнете върху Агенти. |
| 5 |
Редактирайте потребителите, зададени като агенти за тази опашка. |
| 6 |
Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички , ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка. |
