Може да забележите, че съдържанието на някои статии се показва по различен начин. Извинете ни, докато актуализираме сайта.
cross icon
В тази статия
Общ преглед
    dropdown icon
    Задаване на лиценз за Customer Experience Essentials на потребители
      Ръчно задаване на лиценз на потребителите
        Групово задаване на лицензи на потребителите
        dropdown icon
        Надстройване на опашката на повикванията от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials
          Надстройване на опашка на повикванията
          dropdown icon
          Създаване и управление на опашка
            Създаване на опашка
              dropdown icon
              Групово създаване на опашки
                Преди да започнете
                Групово добавяне на опашки
                Групово редактиране на опашки
                Подгответе вашия CSV
                Добавяне или редактиране на повече от 50 агенти едновременно
            dropdown icon
            Управление на повикванията в опашката
              Редактиране на настройките за опашката
                Редактиране на телефонните номера за опашките
                  Редактиране на настройките за пренасочване на повикванията
                    Редактиране на настройките за изскачащ екран
                      Редактиране на настройките за препълване
                        Редактиране на типа маршрутизиране
                          Редактиране на настройките за обратно повикване
                            Редактиране на отскочили настройки за повиквания
                              Промяна на статуса на агента на „Недостъпен“ за неприети повиквания
                              dropdown icon
                              Управление на правилата за опашките
                                Управление на празничната услуга
                                  Управление на нощната услуга
                                    Управление на принудително препращане
                                      Управление на изостанали повиквания
                                      dropdown icon
                                      Управление на известията в опашката
                                        dropdown icon
                                        Редактиране на настройките за известия за опашката
                                          Съобщение за приветстване
                                          Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката
                                          Успокояващо съобщение
                                          Прескачане на успокояващото съобщение
                                          Музика при задържане
                                          Тайно съобщение
                                        Редактиране на настройките за известия за опашката
                                        dropdown icon
                                        Управление на агенти в опашката
                                          Конфигуриране на настройките за агент за потребителя
                                            Добавяне или редактиране на агенти
                                              Преглед на таблото на агента
                                              dropdown icon
                                              Управление на супервайзорите на опашките
                                                Функции на супервайзор на опашката
                                                  Добавяне или изтриване на супервайзор
                                                    Назначаване или отписване на агенти на супервайзор
                                                      Преглед на агентите, зададени към опашка
                                                      dropdown icon
                                                      Анализ
                                                        Анализ на опашката и агента
                                                          Работен плот на ръководител
                                                            dropdown icon
                                                            Работен плот на агент
                                                              Опашка в реално време
                                                          Отчети
                                                            Среда за агенти и супервайзор в приложението Webex
                                                              В тази статия
                                                              cross icon
                                                              Общ преглед
                                                                dropdown icon
                                                                Задаване на лиценз за Customer Experience Essentials на потребители
                                                                  Ръчно задаване на лиценз на потребителите
                                                                    Групово задаване на лицензи на потребителите
                                                                    dropdown icon
                                                                    Надстройване на опашката на повикванията от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials
                                                                      Надстройване на опашка на повикванията
                                                                      dropdown icon
                                                                      Създаване и управление на опашка
                                                                        Създаване на опашка
                                                                          dropdown icon
                                                                          Групово създаване на опашки
                                                                            Преди да започнете
                                                                            Групово добавяне на опашки
                                                                            Групово редактиране на опашки
                                                                            Подгответе вашия CSV
                                                                            Добавяне или редактиране на повече от 50 агенти едновременно
                                                                        dropdown icon
                                                                        Управление на повикванията в опашката
                                                                          Редактиране на настройките за опашката
                                                                            Редактиране на телефонните номера за опашките
                                                                              Редактиране на настройките за пренасочване на повикванията
                                                                                Редактиране на настройките за изскачащ екран
                                                                                  Редактиране на настройките за препълване
                                                                                    Редактиране на типа маршрутизиране
                                                                                      Редактиране на настройките за обратно повикване
                                                                                        Редактиране на отскочили настройки за повиквания
                                                                                          Промяна на статуса на агента на „Недостъпен“ за неприети повиквания
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Управление на правилата за опашките
                                                                                            Управление на празничната услуга
                                                                                              Управление на нощната услуга
                                                                                                Управление на принудително препращане
                                                                                                  Управление на изостанали повиквания
                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                  Управление на известията в опашката
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Редактиране на настройките за известия за опашката
                                                                                                      Съобщение за приветстване
                                                                                                      Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката
                                                                                                      Успокояващо съобщение
                                                                                                      Прескачане на успокояващото съобщение
                                                                                                      Музика при задържане
                                                                                                      Тайно съобщение
                                                                                                    Редактиране на настройките за известия за опашката
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Управление на агенти в опашката
                                                                                                      Конфигуриране на настройките за агент за потребителя
                                                                                                        Добавяне или редактиране на агенти
                                                                                                          Преглед на таблото на агента
                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                          Управление на супервайзорите на опашките
                                                                                                            Функции на супервайзор на опашката
                                                                                                              Добавяне или изтриване на супервайзор
                                                                                                                Назначаване или отписване на агенти на супервайзор
                                                                                                                  Преглед на агентите, зададени към опашка
                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                  Анализ
                                                                                                                    Анализ на опашката и агента
                                                                                                                      Работен плот на ръководител
                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                        Работен плот на агент
                                                                                                                          Опашка в реално време
                                                                                                                      Отчети
                                                                                                                        Среда за агенти и супервайзор в приложението Webex

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials

                                                                                                                          list-menuВ тази статия
                                                                                                                          list-menuОбратна връзка?

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials е проектиран да предоставя значителни възможности на центъра за контакти, като управление на опашки, изскачащ екран, анализи, отчети и т.н. Можете лесно да издигнете вашата опашка на Customer Experience Basic до Essentials, като същевременно поддържате съществуващите настройки. Агентите и ръководителите имат достъп до функциите директно от приложението си Webex.

                                                                                                                          Общ преглед

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

                                                                                                                          Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.

                                                                                                                          Характеристики и предимства

                                                                                                                          Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

                                                                                                                          • Администраторска конфигурация в Control Hub
                                                                                                                            • Надстройка на опашката за обаждания
                                                                                                                            • Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
                                                                                                                            • Конфигурация на изпъкване на екрана
                                                                                                                            • Анализ
                                                                                                                            • Отчети
                                                                                                                          • Опит на агент в приложението Webex
                                                                                                                            • Преглед на опашката в реално време
                                                                                                                            • Изскачащ екран
                                                                                                                          • Опит с надзорник в приложението Webex
                                                                                                                            • Управление на състояния на достъпност на агента
                                                                                                                            • Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
                                                                                                                            • Наблюдение на агенти
                                                                                                                            • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                            • Исторически агент и изглед на опашката

                                                                                                                          За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Препоръки

                                                                                                                          Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

                                                                                                                          • Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          • Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          Ограничения

                                                                                                                          • Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
                                                                                                                          • Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                          • Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
                                                                                                                          • Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.

                                                                                                                          Пробна версия на Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                          Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

                                                                                                                          Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

                                                                                                                          • Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Закупуване на лиценз

                                                                                                                          Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

                                                                                                                          За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

                                                                                                                          Анализ

                                                                                                                          Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

                                                                                                                          За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

                                                                                                                          Съвети за таблото

                                                                                                                          Регулирайте времеви период от време

                                                                                                                          Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                          Глобални филтри

                                                                                                                          Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

                                                                                                                          Експортирайте данни или диаграми

                                                                                                                          Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).

                                                                                                                          Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                          Анализ на опашки и агенти

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

                                                                                                                          • Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Статистика на опашката за обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
                                                                                                                          • Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          • Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          • Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          • Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
                                                                                                                          • Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Активни агенти са в тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

                                                                                                                          Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Обадете се на агенти на опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента или работното пространство.
                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
                                                                                                                          • Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
                                                                                                                          • Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Статистика на опашката за обаждания на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                          Десктоп на супервайзера

                                                                                                                          Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

                                                                                                                          • Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Агенти за опашките с контакти

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента.
                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
                                                                                                                          • Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Входящи обаждания за опашки и тенденция

                                                                                                                          Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Ср. време за задържане на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Подробности за опашките

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
                                                                                                                          • Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
                                                                                                                          • Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Статистика на опашката на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Десктоп на агента

                                                                                                                          Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          Опашка в реално време

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Статистика на опашката на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Отчети

                                                                                                                          Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

                                                                                                                          Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Статистика на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          телефонен номерТелефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Вътрешен номерДопълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Общо време за изчакванеОбщо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Средно време за изчакванеСредно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Приети повикванияБрой обаждания, отговорени от агенти.
                                                                                                                          % отговорени повикванияПроцент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          Изоставени обажданияБрой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          % изоставени повикванияПроцент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Средно време за изоставянеСредно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Общо изоставено времеВреме, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
                                                                                                                          Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Обажданията са препълнениБрой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          Времето за изчакване на обажданията изтечеБрой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
                                                                                                                          Повикванията са прехвърлениБрой повиквания, прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Среден брой назначени агентиСреден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
                                                                                                                          Среден брой агенти, обработващи повикванияСреден брой агенти, които активно обработват обажданията.

                                                                                                                          Статистика на агента на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Име на агентаИме на агента.
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо отговорени обажданияБрой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
                                                                                                                          Върнати повикванияБрой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          Общо представени обажданияБрой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което агентът в задържане обажданията.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

                                                                                                                          За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

                                                                                                                          Опит на агент и надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          Опит на агент в приложението Webex

                                                                                                                          Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

                                                                                                                          Опит с надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Прозорец за няколко разговора

                                                                                                                          Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

                                                                                                                          Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

                                                                                                                          Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

                                                                                                                          Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:

                                                                                                                          • Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управление на потребителите > Добавяне или редактиране на CSV > Изтеглете CSV .

                                                                                                                          Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

                                                                                                                          Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                          Надстройте опашка за обаждания

                                                                                                                          Преди да започнете


                                                                                                                           
                                                                                                                          След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върхуикона на опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Надграждане .

                                                                                                                          Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
                                                                                                                          След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.
                                                                                                                          Създаване и управление на опашка

                                                                                                                          Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.
                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

                                                                                                                          Създайте опашка

                                                                                                                          Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.
                                                                                                                          • Име на опашката — Въведете име за опашката.

                                                                                                                          • Телефонен номер —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.

                                                                                                                          • Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                          • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Кръгово 1000
                                                                                                                          От горе надолу 1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1000
                                                                                                                          Едновременно 50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Кръгово 1000
                                                                                                                          От горе надолу 1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                            • Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                            • Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.
                                                                                                                          • Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
                                                                                                                            • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                            • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                            • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                            Активирайте следните настройки:

                                                                                                                            • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                            • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

                                                                                                                          • Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.

                                                                                                                          • Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          • Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          • Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          • Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          • Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

                                                                                                                          Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).


                                                                                                                           

                                                                                                                          В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

                                                                                                                          Можете също да изберете следните опции:

                                                                                                                          • Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                          • Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.


                                                                                                                           
                                                                                                                          При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

                                                                                                                          Създавайте опашки на едро

                                                                                                                          Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

                                                                                                                          • Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                          • Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                          • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                          • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

                                                                                                                          Опашки за групово добавяне

                                                                                                                          За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Опашки за групово редактиране

                                                                                                                          За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на данни.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Подготовка на CSV

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Добавяне на опашка)

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Редактиране на опашка)

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Поддържани стойности

                                                                                                                          Име

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

                                                                                                                          Пример: Опашка в Сан Хосе

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Телефонен номер

                                                                                                                          Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                          Пример: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Вътрешен номер

                                                                                                                          Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          2- до 6-цифрен вътрешен номер.

                                                                                                                          00 – 999999

                                                                                                                          Местоположение

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Сан Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                          Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Сан


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Език

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

                                                                                                                          Пример: en_us

                                                                                                                          Часова зона

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 127

                                                                                                                          Разрешаване на опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

                                                                                                                          АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                          Брой повиквания в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително


                                                                                                                           
                                                                                                                          Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                          Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

                                                                                                                          НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                          Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действие при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                          ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                          Активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                          Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Препълване след време на изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 7200

                                                                                                                          Известие за активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Режим със съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

                                                                                                                          Време за обработка на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Позиция за пускане на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Време за изчакване на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Съобщение за изчакване при голям обем

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 120

                                                                                                                          Активиране на тайно съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на няколко повиквания на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания"

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Брой позвънявания за неприето повикване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                          Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Неприемане на повиквания след зададено време

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди.

                                                                                                                          Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Модел на отличително звънене

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действия за алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Действие на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                          Модела на звънене за алтернативните номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          ИД на Агент1,

                                                                                                                          ИД на Агент2...

                                                                                                                          ИД на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

                                                                                                                          Пример: test@example.com

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 161

                                                                                                                          Тегло Агент1,

                                                                                                                          Тегло Агент2...

                                                                                                                          Тегло Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента.

                                                                                                                          Диапазон: 0 – 100

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент1,

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент2...

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете нивото на умения за зададените агенти.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                          Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

                                                                                                                          Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

                                                                                                                          • Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Действие на агент – Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , трябва да премахнете всички по-рано въведени агенти и да го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          • Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

                                                                                                                          Можете да оставите всички други колони празни.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

                                                                                                                          Управлявайте обажданията в опашката

                                                                                                                          Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Редактиране на настройките на опашката

                                                                                                                          Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Настройки .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Това е максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
                                                                                                                          • Часова зона —Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.
                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                            • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на телефонни номера на опашката

                                                                                                                          Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Телефонен номер .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Търсете и добавяйте Алтернативни номера .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

                                                                                                                          Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете функцията за пренасочване на повикванията.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете една от следните опции:

                                                                                                                          • Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.

                                                                                                                          • Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Когато избирате Винаги да се прехвърлят или Избирателно пренасочване, поставете отметка в квадратчето Изпращане до гласова поща, за да прехвърляте всички повиквания към вътрешна гласова поща. Квадратчето за отметка Изпращане до гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Създаване на Име на правило.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

                                                                                                                          • Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.

                                                                                                                          • Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера

                                                                                                                          • Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.

                                                                                                                          • Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:
                                                                                                                          • Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.

                                                                                                                          • Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.

                                                                                                                          • Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.

                                                                                                                          • Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

                                                                                                                          За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

                                                                                                                          Какво да направите след това

                                                                                                                          След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

                                                                                                                          Редактиране на настройките за изскачане на екрана

                                                                                                                          Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана с параметри —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за препълване

                                                                                                                          Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                          • Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент
                                                                                                                          • Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:

                                                                                                                          • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                          • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                          • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                          • Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на типа на маршрута

                                                                                                                          Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте следните опции:

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел за маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Кръгово1000
                                                                                                                          От горе надолу1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1000
                                                                                                                          Едновременно50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Кръгово1000
                                                                                                                          От горе надолу1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1000

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обратно повикване

                                                                                                                          Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка е активиран.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете опцията Обратно повикване.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване.

                                                                                                                          Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за неприети повиквания

                                                                                                                          Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

                                                                                                                          • Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.

                                                                                                                          • Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен

                                                                                                                          • Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                          • Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

                                                                                                                          Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                          Управление на правилата на опашката

                                                                                                                          С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

                                                                                                                          Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

                                                                                                                          • Празнична услуга

                                                                                                                          • Нощна услуга

                                                                                                                          • Принудително пренасочване

                                                                                                                          • Изостанали повиквания

                                                                                                                          Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването

                                                                                                                          • обработва се, когато опашката се запълни
                                                                                                                          • отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
                                                                                                                          • обработено, когато няма агенти за опашката

                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Управлявайте ваканционните услуги

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте празничната услуга.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Празнична услуга от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте нощното обслужване

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Нощна услуга.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Вид известие с една от следните опции:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете Работно време от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.

                                                                                                                          Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте принудителното препращане

                                                                                                                          Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Принудително препращане .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Разрешете Принудително препращане.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте блокираните повиквания

                                                                                                                          Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.

                                                                                                                          • Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката.
                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер.
                                                                                                                          • Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката.
                                                                                                                          • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът за връщане на звънене, възпроизвеждан на обаждащия се, е локализиран според кода на държавата на обаждащия се.
                                                                                                                          • Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването.

                                                                                                                            Изберете Аудио известие с една от следните опции:

                                                                                                                            • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на съобщенията на опашката

                                                                                                                          Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обявяване на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

                                                                                                                          Съобщение за приветстване

                                                                                                                          Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте приветственото съобщение.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Поздравителното съобщение е задължително .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

                                                                                                                          Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.

                                                                                                                          Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.

                                                                                                                          Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.

                                                                                                                          • Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение.

                                                                                                                            Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          • Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.

                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност:

                                                                                                                            Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване])

                                                                                                                            Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично.

                                                                                                                            Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Комфортно съобщение

                                                                                                                          Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте успокояващото съобщение.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Заобикаляне на съобщение за комфорт

                                                                                                                          Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.


                                                                                                                           

                                                                                                                          По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

                                                                                                                          Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете от един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Задръжте музика

                                                                                                                          Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте музиката при задържане

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове поздрави:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири типа музика.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Обаждане с шепот

                                                                                                                          Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Разрешаване на тайни съобщения


                                                                                                                           
                                                                                                                          Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                            Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Качете файл за известие или запишете свое собствено.

                                                                                                                          • Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина.
                                                                                                                          • Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия.
                                                                                                                            1. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие.
                                                                                                                            2. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа.
                                                                                                                            3. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение.
                                                                                                                            4. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието.
                                                                                                                          Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
                                                                                                                          Управление на агенти на опашката

                                                                                                                          За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

                                                                                                                          Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.

                                                                                                                          • При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.

                                                                                                                          • Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете Calling и Настройки за агент.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете Идентификация на ИД се агент .

                                                                                                                          Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

                                                                                                                          • Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

                                                                                                                          • Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък


                                                                                                                             

                                                                                                                            Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

                                                                                                                          Добавяне или редактиране на агенти

                                                                                                                          Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

                                                                                                                          Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върхуикона до потребителя.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.

                                                                                                                          • Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

                                                                                                                          Вижте таблото за управление на агента

                                                                                                                          Таблото за управление на агентите позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашки. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Агенти .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашките – Показва броя на местата, където са създадени опашките

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, към които един агент се е присъединил или отменил при сгъване

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента показва:
                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – изброява имената на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашката – изброява всяко местоположение на опашката

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Собствено име на агент

                                                                                                                          Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Фамилия на агента

                                                                                                                          Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на агент

                                                                                                                          Показва телефон на агент .

                                                                                                                          Разширение на агента

                                                                                                                          Показва разширението на агента.

                                                                                                                          Име на опашката

                                                                                                                          Показва името на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на опашката

                                                                                                                          Показва телефонен номер на опашката.

                                                                                                                          Разширение на опашката

                                                                                                                          Показва разширението на опашката.

                                                                                                                          Име на местоположението на опашката

                                                                                                                          Показва местоположението на опашката.

                                                                                                                          Състояние на присъединяване към опашката

                                                                                                                          Показва присъединяването или отпадането от опашката.

                                                                                                                          Управление на надзорниците на опашката

                                                                                                                          Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.

                                                                                                                          Функции за надзор на опашката

                                                                                                                          Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.

                                                                                                                          За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители.

                                                                                                                          За да предоставите обучение по време на разговора, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми.

                                                                                                                          За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента.

                                                                                                                          За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.

                                                                                                                          Добавяне или изтриване на супервайзор

                                                                                                                          Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Добавяне на супервайзор.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Готово .

                                                                                                                          След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера.

                                                                                                                          За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

                                                                                                                          Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

                                                                                                                          Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          Появява се списъкът на създадените супервайзори.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

                                                                                                                          Избраният агент се назначава на супервайзера.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

                                                                                                                          След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел.

                                                                                                                          Преглед на агенти, присвоени на опашка

                                                                                                                          Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

                                                                                                                          Общ преглед

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

                                                                                                                          Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.

                                                                                                                          Характеристики и предимства

                                                                                                                          Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

                                                                                                                          • Администраторска конфигурация в Control Hub
                                                                                                                            • Надстройка на опашката за обаждания
                                                                                                                            • Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
                                                                                                                            • Конфигурация на изпъкване на екрана
                                                                                                                            • Анализ
                                                                                                                            • Отчети
                                                                                                                          • Опит на агент в приложението Webex
                                                                                                                            • Преглед на опашката в реално време
                                                                                                                            • Изскачащ екран
                                                                                                                          • Опит с надзорник в приложението Webex
                                                                                                                            • Управление на състояния на достъпност на агента
                                                                                                                            • Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
                                                                                                                            • Наблюдение на агенти
                                                                                                                            • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                            • Исторически агент и изглед на опашката

                                                                                                                          За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Препоръки

                                                                                                                          Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

                                                                                                                          • Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          • Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          Ограничения

                                                                                                                          • Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
                                                                                                                          • Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                          • Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .

                                                                                                                          Пробна версия на Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                          Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

                                                                                                                          Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

                                                                                                                          • Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Закупуване на лиценз

                                                                                                                          Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

                                                                                                                          За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

                                                                                                                          Анализ

                                                                                                                          Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

                                                                                                                          За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

                                                                                                                          Съвети за таблото

                                                                                                                          Регулирайте времеви период от време

                                                                                                                          Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                          Глобални филтри

                                                                                                                          Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

                                                                                                                          Експортирайте данни или диаграми

                                                                                                                          Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).

                                                                                                                          Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                          Анализ на опашки и агенти

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

                                                                                                                          • Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Статистика на опашката за обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
                                                                                                                          • Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          • Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          • Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          • Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
                                                                                                                          • Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Активни агенти са в тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

                                                                                                                          Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Обадете се на агенти на опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента или работното пространство.
                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
                                                                                                                          • Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
                                                                                                                          • Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Статистика на опашката за обаждания на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                          Десктоп на супервайзера

                                                                                                                          Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

                                                                                                                          • Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Агенти за опашките с контакти

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента.
                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
                                                                                                                          • Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Входящи обаждания за опашки и тенденция

                                                                                                                          Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Ср. време за задържане на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Подробности за опашките

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
                                                                                                                          • Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
                                                                                                                          • Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Статистика на опашката на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Десктоп на агента

                                                                                                                          Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          Опашка в реално време

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Статистика на опашката на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Отчети

                                                                                                                          Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

                                                                                                                          Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Статистика на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          телефонен номерТелефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Вътрешен номерДопълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Общо време за изчакванеОбщо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Средно време за изчакванеСредно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Приети повикванияБрой обаждания, отговорени от агенти.
                                                                                                                          % отговорени повикванияПроцент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          Изоставени обажданияБрой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          % изоставени повикванияПроцент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Средно време за изоставянеСредно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Общо изоставено времеВреме, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
                                                                                                                          Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Обажданията са препълнениБрой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          Времето за изчакване на обажданията изтечеБрой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
                                                                                                                          Повикванията са прехвърлениБрой повиквания, прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Среден брой назначени агентиСреден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
                                                                                                                          Среден брой агенти, обработващи повикванияСреден брой агенти, които активно обработват обажданията.

                                                                                                                          Статистика на агента на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Име на агентаИме на агента.
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо отговорени обажданияБрой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
                                                                                                                          Върнати повикванияБрой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          Общо представени обажданияБрой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което агентът в задържане обажданията.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

                                                                                                                          За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

                                                                                                                          Опит на агент и надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          Опит на агент в приложението Webex

                                                                                                                          Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

                                                                                                                          Опит с надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Прозорец за няколко разговора

                                                                                                                          Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

                                                                                                                          Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

                                                                                                                          Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

                                                                                                                          Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:

                                                                                                                          • Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управление на потребителите > Добавяне или редактиране на CSV > Изтеглете CSV .

                                                                                                                          Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

                                                                                                                          Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                          Надстройте опашка за обаждания

                                                                                                                          Преди да започнете


                                                                                                                           
                                                                                                                          След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върхуикона на опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Надграждане .

                                                                                                                          Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
                                                                                                                          След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.
                                                                                                                          Създаване и управление на опашка

                                                                                                                          Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.
                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

                                                                                                                          Създайте опашка

                                                                                                                          Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.
                                                                                                                          • Име на опашката — Въведете име за опашката.

                                                                                                                          • Телефонен номер —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.

                                                                                                                          • Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                          • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Кръгово 1000
                                                                                                                          От горе надолу 1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1000
                                                                                                                          Едновременно 50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Кръгово 1000
                                                                                                                          От горе надолу 1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                            • Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                            • Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.
                                                                                                                          • Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
                                                                                                                            • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                            • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                            • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                            Активирайте следните настройки:

                                                                                                                            • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                            • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

                                                                                                                          • Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.

                                                                                                                          • Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          • Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          • Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          • Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          • Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

                                                                                                                          Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).


                                                                                                                           

                                                                                                                          В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

                                                                                                                          Можете също да изберете следните опции:

                                                                                                                          • Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                          • Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.


                                                                                                                           
                                                                                                                          При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

                                                                                                                          Създавайте опашки на едро

                                                                                                                          Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

                                                                                                                          • Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                          • Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                          • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                          • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

                                                                                                                          Опашки за групово добавяне

                                                                                                                          За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Опашки за групово редактиране

                                                                                                                          За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на данни.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Подготовка на CSV

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Добавяне на опашка)

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Редактиране на опашка)

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Поддържани стойности

                                                                                                                          Име

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

                                                                                                                          Пример: Опашка в Сан Хосе

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Телефонен номер

                                                                                                                          Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                          Пример: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Вътрешен номер

                                                                                                                          Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          2- до 6-цифрен вътрешен номер.

                                                                                                                          00 – 999999

                                                                                                                          Местоположение

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Сан Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                          Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Сан


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Език

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

                                                                                                                          Пример: en_us

                                                                                                                          Часова зона

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 127

                                                                                                                          Разрешаване на опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

                                                                                                                          АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                          Брой повиквания в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително


                                                                                                                           
                                                                                                                          Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                          Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

                                                                                                                          НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                          Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действие при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                          ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                          Активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                          Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Препълване след време на изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 7200

                                                                                                                          Известие за активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Режим със съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

                                                                                                                          Време за обработка на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Позиция за пускане на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Време за изчакване на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Съобщение за изчакване при голям обем

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 120

                                                                                                                          Активиране на тайно съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на няколко повиквания на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания"

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Брой позвънявания за неприето повикване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                          Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Неприемане на повиквания след зададено време

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди.

                                                                                                                          Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Модел на отличително звънене

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действия за алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Действие на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                          Модела на звънене за алтернативните номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          ИД на Агент1,

                                                                                                                          ИД на Агент2...

                                                                                                                          ИД на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

                                                                                                                          Пример: test@example.com

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 161

                                                                                                                          Тегло Агент1,

                                                                                                                          Тегло Агент2...

                                                                                                                          Тегло Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента.

                                                                                                                          Диапазон: 0 – 100

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент1,

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент2...

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете нивото на умения за зададените агенти.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                          Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

                                                                                                                          Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

                                                                                                                          • Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Действие на агент – Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , трябва да премахнете всички по-рано въведени агенти и да го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          • Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

                                                                                                                          Можете да оставите всички други колони празни.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

                                                                                                                          Управлявайте обажданията в опашката

                                                                                                                          Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Редактиране на настройките на опашката

                                                                                                                          Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Настройки .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Това е максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
                                                                                                                          • Часова зона —Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.
                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                            • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на телефонни номера на опашката

                                                                                                                          Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Телефонен номер .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Търсете и добавяйте Алтернативни номера .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

                                                                                                                          Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете функцията за пренасочване на повикванията.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете една от следните опции:

                                                                                                                          • Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.

                                                                                                                          • Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Когато избирате Винаги да се прехвърлят или Избирателно пренасочване, поставете отметка в квадратчето Изпращане до гласова поща, за да прехвърляте всички повиквания към вътрешна гласова поща. Квадратчето за отметка Изпращане до гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Създаване на Име на правило.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

                                                                                                                          • Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.

                                                                                                                          • Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера

                                                                                                                          • Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.

                                                                                                                          • Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:
                                                                                                                          • Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.

                                                                                                                          • Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.

                                                                                                                          • Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.

                                                                                                                          • Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

                                                                                                                          За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

                                                                                                                          Какво да направите след това

                                                                                                                          След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

                                                                                                                          Редактиране на настройките за изскачане на екрана

                                                                                                                          Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана с параметри —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за препълване

                                                                                                                          Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                          • Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент
                                                                                                                          • Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:

                                                                                                                          • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                          • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                          • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                          • Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на типа на маршрута

                                                                                                                          Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте следните опции:

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел за маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Кръгово1000
                                                                                                                          От горе надолу1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1000
                                                                                                                          Едновременно50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Кръгово1000
                                                                                                                          От горе надолу1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1000

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обратно повикване

                                                                                                                          Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка е активиран.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете опцията Обратно повикване.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване.

                                                                                                                          Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за неприети повиквания

                                                                                                                          Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

                                                                                                                          • Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.

                                                                                                                          • Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен

                                                                                                                          • Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                          • Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

                                                                                                                          Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                          Управление на правилата на опашката

                                                                                                                          С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

                                                                                                                          Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

                                                                                                                          • Празнична услуга

                                                                                                                          • Нощна услуга

                                                                                                                          • Принудително пренасочване

                                                                                                                          • Изостанали повиквания

                                                                                                                          Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването

                                                                                                                          • обработва се, когато опашката се запълни
                                                                                                                          • отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
                                                                                                                          • обработено, когато няма агенти за опашката

                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Управлявайте ваканционните услуги

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте празничната услуга.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Празнична услуга от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте нощното обслужване

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Нощна услуга.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Вид известие с една от следните опции:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете Работно време от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.

                                                                                                                          Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте принудителното препращане

                                                                                                                          Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Принудително препращане .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Разрешете Принудително препращане.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте блокираните повиквания

                                                                                                                          Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.

                                                                                                                          • Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката.
                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер.
                                                                                                                          • Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката.
                                                                                                                          • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът за връщане на звънене, възпроизвеждан на обаждащия се, е локализиран според кода на държавата на обаждащия се.
                                                                                                                          • Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването.

                                                                                                                            Изберете Аудио известие с една от следните опции:

                                                                                                                            • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на съобщенията на опашката

                                                                                                                          Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обявяване на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

                                                                                                                          Съобщение за приветстване

                                                                                                                          Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте приветственото съобщение.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Поздравителното съобщение е задължително .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

                                                                                                                          Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.

                                                                                                                          Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.

                                                                                                                          Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.

                                                                                                                          • Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение.

                                                                                                                            Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          • Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.

                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност:

                                                                                                                            Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване])

                                                                                                                            Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично.

                                                                                                                            Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Комфортно съобщение

                                                                                                                          Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте успокояващото съобщение.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Заобикаляне на съобщение за комфорт

                                                                                                                          Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.


                                                                                                                           

                                                                                                                          По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

                                                                                                                          Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете от един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Задръжте музика

                                                                                                                          Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте музиката при задържане

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове поздрави:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири типа музика.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Обаждане с шепот

                                                                                                                          Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Разрешаване на тайни съобщения


                                                                                                                           
                                                                                                                          Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                            Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Качете файл за известие или запишете свое собствено.

                                                                                                                          • Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина.
                                                                                                                          • Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия.
                                                                                                                            1. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие.
                                                                                                                            2. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа.
                                                                                                                            3. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение.
                                                                                                                            4. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието.
                                                                                                                          Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
                                                                                                                          Управление на агенти на опашката

                                                                                                                          За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

                                                                                                                          Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.

                                                                                                                          • При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.

                                                                                                                          • Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете Calling и Настройки за агент.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете Идентификация на ИД се агент .

                                                                                                                          Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

                                                                                                                          • Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

                                                                                                                          • Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък


                                                                                                                             

                                                                                                                            Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

                                                                                                                          Добавяне или редактиране на агенти

                                                                                                                          Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

                                                                                                                          Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върхуикона до потребителя.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.

                                                                                                                          • Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

                                                                                                                          Вижте таблото за управление на агента

                                                                                                                          Таблото за управление на агентите позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашки. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Агенти .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашките – Показва броя на местата, където са създадени опашките

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, към които един агент се е присъединил или отменил при сгъване

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента показва:
                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – изброява имената на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашката – изброява всяко местоположение на опашката

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Собствено име на агент

                                                                                                                          Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Фамилия на агента

                                                                                                                          Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на агент

                                                                                                                          Показва телефон на агент .

                                                                                                                          Разширение на агента

                                                                                                                          Показва разширението на агента.

                                                                                                                          Име на опашката

                                                                                                                          Показва името на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на опашката

                                                                                                                          Показва телефонен номер на опашката.

                                                                                                                          Разширение на опашката

                                                                                                                          Показва разширението на опашката.

                                                                                                                          Име на местоположението на опашката

                                                                                                                          Показва местоположението на опашката.

                                                                                                                          Състояние на присъединяване към опашката

                                                                                                                          Показва присъединяването или отпадането от опашката.

                                                                                                                          Управление на надзорниците на опашката

                                                                                                                          Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.

                                                                                                                          Функции за надзор на опашката

                                                                                                                          Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.

                                                                                                                          За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители.

                                                                                                                          За да предоставите обучение по време на разговора, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми.

                                                                                                                          За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента.

                                                                                                                          За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.

                                                                                                                          Добавяне или изтриване на супервайзор

                                                                                                                          Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Добавяне на супервайзор.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Готово .

                                                                                                                          След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера.

                                                                                                                          За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

                                                                                                                          Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

                                                                                                                          Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          Появява се списъкът на създадените супервайзори.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

                                                                                                                          Избраният агент се назначава на супервайзера.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

                                                                                                                          След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел.

                                                                                                                          Преглед на агенти, присвоени на опашка

                                                                                                                          Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

                                                                                                                          Общ преглед

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

                                                                                                                          Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.

                                                                                                                          Характеристики и предимства

                                                                                                                          Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

                                                                                                                          • Администраторска конфигурация в Control Hub
                                                                                                                            • Надстройка на опашката за обаждания
                                                                                                                            • Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
                                                                                                                            • Конфигурация на изпъкване на екрана
                                                                                                                            • Анализ
                                                                                                                            • Отчети
                                                                                                                          • Опит на агент в приложението Webex
                                                                                                                            • Преглед на опашката в реално време
                                                                                                                            • Изскачащ екран
                                                                                                                          • Опит с надзорник в приложението Webex
                                                                                                                            • Управление на състояния на достъпност на агента
                                                                                                                            • Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
                                                                                                                            • Наблюдение на агенти
                                                                                                                            • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                            • Исторически агент и изглед на опашката

                                                                                                                          За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Препоръки

                                                                                                                          Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

                                                                                                                          • Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          • Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          Ограничения

                                                                                                                          • Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
                                                                                                                          • Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                          • Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
                                                                                                                          • Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.

                                                                                                                          Пробна версия на Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                          Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

                                                                                                                          Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

                                                                                                                          • Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Закупуване на лиценз

                                                                                                                          Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

                                                                                                                          За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

                                                                                                                          Анализ

                                                                                                                          Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

                                                                                                                          За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

                                                                                                                          Съвети за таблото

                                                                                                                          Регулирайте времеви период от време

                                                                                                                          Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                          Глобални филтри

                                                                                                                          Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

                                                                                                                          Експортирайте данни или диаграми

                                                                                                                          Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).

                                                                                                                          Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                          Анализ на опашки и агенти

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

                                                                                                                          • Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Статистика на опашката за обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
                                                                                                                          • Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          • Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          • Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          • Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
                                                                                                                          • Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Активни агенти са в тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

                                                                                                                          Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Обадете се на агенти на опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента или работното пространство.
                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
                                                                                                                          • Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
                                                                                                                          • Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Статистика на опашката за обаждания на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                          Десктоп на супервайзера

                                                                                                                          Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

                                                                                                                          • Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Агенти за опашките с контакти

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента.
                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
                                                                                                                          • Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Входящи обаждания за опашки и тенденция

                                                                                                                          Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Ср. време за задържане на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Подробности за опашките

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
                                                                                                                          • Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
                                                                                                                          • Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Статистика на опашката на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Десктоп на агента

                                                                                                                          Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          Опашка в реално време

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Статистика на опашката на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Отчети

                                                                                                                          Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

                                                                                                                          Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Статистика на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          телефонен номерТелефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Вътрешен номерДопълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Общо време за изчакванеОбщо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Средно време за изчакванеСредно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Приети повикванияБрой обаждания, отговорени от агенти.
                                                                                                                          % отговорени повикванияПроцент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          Изоставени обажданияБрой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          % изоставени повикванияПроцент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Средно време за изоставянеСредно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Общо изоставено времеВреме, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
                                                                                                                          Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Обажданията са препълнениБрой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          Времето за изчакване на обажданията изтечеБрой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
                                                                                                                          Повикванията са прехвърлениБрой повиквания, прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Среден брой назначени агентиСреден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
                                                                                                                          Среден брой агенти, обработващи повикванияСреден брой агенти, които активно обработват обажданията.

                                                                                                                          Статистика на агента на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Име на агентаИме на агента.
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо отговорени обажданияБрой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
                                                                                                                          Върнати повикванияБрой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          Общо представени обажданияБрой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което агентът в задържане обажданията.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

                                                                                                                          За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

                                                                                                                          Опит на агент и надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          Опит на агент в приложението Webex

                                                                                                                          Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

                                                                                                                          Опит с надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Прозорец за няколко разговора

                                                                                                                          Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

                                                                                                                          Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

                                                                                                                          Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

                                                                                                                          Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:

                                                                                                                          • Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управление на потребителите > Добавяне или редактиране на CSV > Изтеглете CSV .

                                                                                                                          Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

                                                                                                                          Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                          Надстройте опашка за обаждания

                                                                                                                          Преди да започнете


                                                                                                                           
                                                                                                                          След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върхуикона на опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Надграждане .

                                                                                                                          Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
                                                                                                                          След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.
                                                                                                                          Създаване и управление на опашка

                                                                                                                          Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.
                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

                                                                                                                          Създайте опашка

                                                                                                                          Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.
                                                                                                                          • Име на опашката — Въведете име за опашката.

                                                                                                                          • Телефонен номер —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.

                                                                                                                          • Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                          • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Кръгово 1000
                                                                                                                          От горе надолу 1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1000
                                                                                                                          Едновременно 50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Кръгово 1000
                                                                                                                          От горе надолу 1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                            • Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                            • Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.
                                                                                                                          • Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
                                                                                                                            • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                            • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                            • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                            Активирайте следните настройки:

                                                                                                                            • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                            • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

                                                                                                                          • Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.

                                                                                                                          • Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          • Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          • Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          • Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          • Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

                                                                                                                          Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).


                                                                                                                           

                                                                                                                          В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

                                                                                                                          Можете също да изберете следните опции:

                                                                                                                          • Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                          • Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.


                                                                                                                           
                                                                                                                          При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

                                                                                                                          Създавайте опашки на едро

                                                                                                                          Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

                                                                                                                          • Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                          • Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                          • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                          • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

                                                                                                                          Опашки за групово добавяне

                                                                                                                          За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Опашки за групово редактиране

                                                                                                                          За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на данни.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Подготовка на CSV

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Добавяне на опашка)

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Редактиране на опашка)

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Поддържани стойности

                                                                                                                          Име

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

                                                                                                                          Пример: Опашка в Сан Хосе

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Телефонен номер

                                                                                                                          Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                          Пример: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Вътрешен номер

                                                                                                                          Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          Разширение от две до десет цифри.

                                                                                                                          00 – 999999

                                                                                                                          Местоположение

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Сан Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                          Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Сан


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Език

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

                                                                                                                          Пример: en_us

                                                                                                                          Часова зона

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 127

                                                                                                                          Разрешаване на опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

                                                                                                                          АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                          Брой повиквания в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително


                                                                                                                           
                                                                                                                          Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                          Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

                                                                                                                          НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                          Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действие при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                          ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                          Активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                          Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Препълване след време на изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 7200

                                                                                                                          Известие за активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Режим със съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

                                                                                                                          Време за обработка на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Позиция за пускане на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Време за изчакване на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Съобщение за изчакване при голям обем

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 120

                                                                                                                          Активиране на тайно съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на няколко повиквания на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания"

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Брой позвънявания за неприето повикване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                          Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Неприемане на повиквания след зададено време

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди.

                                                                                                                          Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Модел на отличително звънене

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действия за алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Действие на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                          Модела на звънене за алтернативните номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          ИД на Агент1,

                                                                                                                          ИД на Агент2...

                                                                                                                          ИД на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

                                                                                                                          Пример: test@example.com

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 161

                                                                                                                          Тегло Агент1,

                                                                                                                          Тегло Агент2...

                                                                                                                          Тегло Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента.

                                                                                                                          Диапазон: 0 – 100

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент1,

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент2...

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете нивото на умения за зададените агенти.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                          Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

                                                                                                                          Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

                                                                                                                          • Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Действие на агент – Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , трябва да премахнете всички по-рано въведени агенти и да го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          • Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

                                                                                                                          Можете да оставите всички други колони празни.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

                                                                                                                          Управлявайте обажданията в опашката

                                                                                                                          Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Редактиране на настройките на опашката

                                                                                                                          Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Настройки .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Това е максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
                                                                                                                          • Часова зона —Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.
                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                            • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на телефонни номера на опашката

                                                                                                                          Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Телефонен номер .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Търсете и добавяйте Алтернативни номера .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

                                                                                                                          Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете функцията за пренасочване на повикванията.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете една от следните опции:

                                                                                                                          • Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.

                                                                                                                          • Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Когато избирате Винаги да се прехвърлят или Избирателно пренасочване, поставете отметка в квадратчето Изпращане до гласова поща, за да прехвърляте всички повиквания към вътрешна гласова поща. Квадратчето за отметка Изпращане до гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Създаване на Име на правило.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

                                                                                                                          • Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.

                                                                                                                          • Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера

                                                                                                                          • Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.

                                                                                                                          • Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:
                                                                                                                          • Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.

                                                                                                                          • Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.

                                                                                                                          • Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.

                                                                                                                          • Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

                                                                                                                          За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

                                                                                                                          Какво да направите след това

                                                                                                                          След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

                                                                                                                          Редактиране на настройките за изскачане на екрана

                                                                                                                          Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана с параметри —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за препълване

                                                                                                                          Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                          • Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент
                                                                                                                          • Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:

                                                                                                                          • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                          • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                          • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                          • Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на типа на маршрута

                                                                                                                          Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте следните опции:

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел за маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Кръгово1000
                                                                                                                          От горе надолу1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1000
                                                                                                                          Едновременно50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Кръгово1000
                                                                                                                          От горе надолу1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1000

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обратно повикване

                                                                                                                          Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка е активиран.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете опцията Обратно повикване.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване.

                                                                                                                          Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за неприети повиквания

                                                                                                                          Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

                                                                                                                          • Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.

                                                                                                                          • Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен

                                                                                                                          • Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                          • Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

                                                                                                                          Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                          Управление на правилата на опашката

                                                                                                                          С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

                                                                                                                          Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

                                                                                                                          • Празнична услуга

                                                                                                                          • Нощна услуга

                                                                                                                          • Принудително пренасочване

                                                                                                                          • Изостанали повиквания

                                                                                                                          Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването

                                                                                                                          • обработва се, когато опашката се запълни
                                                                                                                          • отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
                                                                                                                          • обработено, когато няма агенти за опашката

                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Управлявайте ваканционните услуги

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте празничната услуга.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Празнична услуга от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте нощното обслужване

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Нощна услуга.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Вид известие с една от следните опции:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете Работно време от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.

                                                                                                                          Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте принудителното препращане

                                                                                                                          Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Принудително препращане .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Разрешете Принудително препращане.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте блокираните повиквания

                                                                                                                          Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.

                                                                                                                          • Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката.
                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер.
                                                                                                                          • Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката.
                                                                                                                          • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът за връщане на звънене, възпроизвеждан на обаждащия се, е локализиран според кода на държавата на обаждащия се.
                                                                                                                          • Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването.

                                                                                                                            Изберете Аудио известие с една от следните опции:

                                                                                                                            • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на съобщенията на опашката

                                                                                                                          Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обявяване на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

                                                                                                                          Съобщение за приветстване

                                                                                                                          Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте приветственото съобщение.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Поздравителното съобщение е задължително .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

                                                                                                                          Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.

                                                                                                                          Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.

                                                                                                                          Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.

                                                                                                                          • Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение.

                                                                                                                            Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          • Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.

                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност:

                                                                                                                            Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване])

                                                                                                                            Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично.

                                                                                                                            Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Комфортно съобщение

                                                                                                                          Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте успокояващото съобщение.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Заобикаляне на съобщение за комфорт

                                                                                                                          Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.


                                                                                                                           

                                                                                                                          По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

                                                                                                                          Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете от един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Задръжте музика

                                                                                                                          Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте музиката при задържане

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове поздрави:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири типа музика.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Обаждане с шепот

                                                                                                                          Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Разрешаване на тайни съобщения


                                                                                                                           
                                                                                                                          Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                            Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Качете файл за известие или запишете свое собствено.

                                                                                                                          • Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина.
                                                                                                                          • Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия.
                                                                                                                            1. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие.
                                                                                                                            2. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа.
                                                                                                                            3. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение.
                                                                                                                            4. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието.
                                                                                                                          Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
                                                                                                                          Управление на агенти на опашката

                                                                                                                          За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

                                                                                                                          Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.

                                                                                                                          • При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.

                                                                                                                          • Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете Calling и Настройки за агент.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете Идентификация на ИД се агент .

                                                                                                                          Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

                                                                                                                          • Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

                                                                                                                          • Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък


                                                                                                                             

                                                                                                                            Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

                                                                                                                          Добавяне или редактиране на агенти

                                                                                                                          Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

                                                                                                                          Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върхуикона до потребителя.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.

                                                                                                                          • Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

                                                                                                                          Вижте таблото за управление на агента

                                                                                                                          Таблото за управление на агентите позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашки. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Агенти .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашките – Показва броя на местата, където са създадени опашките

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, към които един агент се е присъединил или отменил при сгъване

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента показва:
                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – изброява имената на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашката – изброява всяко местоположение на опашката

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Собствено име на агент

                                                                                                                          Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Фамилия на агента

                                                                                                                          Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на агент

                                                                                                                          Показва телефон на агент .

                                                                                                                          Разширение на агента

                                                                                                                          Показва разширението на агента.

                                                                                                                          Име на опашката

                                                                                                                          Показва името на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на опашката

                                                                                                                          Показва телефонен номер на опашката.

                                                                                                                          Разширение на опашката

                                                                                                                          Показва разширението на опашката.

                                                                                                                          Име на местоположението на опашката

                                                                                                                          Показва местоположението на опашката.

                                                                                                                          Състояние на присъединяване към опашката

                                                                                                                          Показва присъединяването или отпадането от опашката.

                                                                                                                          Управление на надзорниците на опашката

                                                                                                                          Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.

                                                                                                                          Функции за надзор на опашката

                                                                                                                          Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.

                                                                                                                          За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители.

                                                                                                                          За да предоставите обучение по време на разговора, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми.

                                                                                                                          За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента.

                                                                                                                          За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.

                                                                                                                          Добавяне или изтриване на супервайзор

                                                                                                                          Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Добавяне на супервайзор.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Готово .

                                                                                                                          След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера.

                                                                                                                          За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

                                                                                                                          Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

                                                                                                                          Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          Появява се списъкът на създадените супервайзори.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

                                                                                                                          Избраният агент се назначава на супервайзера.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

                                                                                                                          След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел.

                                                                                                                          Преглед на агенти, присвоени на опашка

                                                                                                                          Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

                                                                                                                          Общ преглед

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

                                                                                                                          Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.

                                                                                                                          Характеристики и предимства

                                                                                                                          Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

                                                                                                                          • Администраторска конфигурация в Control Hub
                                                                                                                            • Надстройка на опашката за обаждания
                                                                                                                            • Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
                                                                                                                            • Конфигурация на изпъкване на екрана
                                                                                                                            • Анализ
                                                                                                                            • Отчети
                                                                                                                          • Опит на агент в приложението Webex
                                                                                                                            • Преглед на опашката в реално време
                                                                                                                            • Изскачащ екран
                                                                                                                          • Опит с надзорник в приложението Webex
                                                                                                                            • Управление на състояния на достъпност на агента
                                                                                                                            • Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
                                                                                                                            • Наблюдение на агенти
                                                                                                                            • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                            • Исторически агент и изглед на опашката

                                                                                                                          За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Препоръки

                                                                                                                          Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

                                                                                                                          • Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          • Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          Ограничения

                                                                                                                          • Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
                                                                                                                          • Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                          • Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
                                                                                                                          • Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.

                                                                                                                          Пробна версия на Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                          Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

                                                                                                                          Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

                                                                                                                          • Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Закупуване на лиценз

                                                                                                                          Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

                                                                                                                          За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

                                                                                                                          Анализ

                                                                                                                          Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

                                                                                                                          За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

                                                                                                                          Съвети за таблото

                                                                                                                          Регулирайте времеви период от време

                                                                                                                          Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                          Глобални филтри

                                                                                                                          Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

                                                                                                                          Експортирайте данни или диаграми

                                                                                                                          Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).

                                                                                                                          Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                          Анализ на опашки и агенти

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

                                                                                                                          • Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Статистика за опашката на повикванията

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
                                                                                                                          • Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          • Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          • Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          • Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
                                                                                                                          • Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Входящи повиквания до агенти по статус на повикването

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Тенденция за активните агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

                                                                                                                          Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Агенти в опашката на повикванията

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента или работното пространство.
                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
                                                                                                                          • Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
                                                                                                                          • Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Статистика за опашката на повикванията на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                          Десктоп на супервайзера

                                                                                                                          Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

                                                                                                                          • Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Агенти за опашките с контакти

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента.
                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
                                                                                                                          • Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Входящи обаждания за опашки и тенденция

                                                                                                                          Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Ср. време за задържане на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Подробности за опашките

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
                                                                                                                          • Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
                                                                                                                          • Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Статистика за опашка на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Десктоп на агента

                                                                                                                          Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          Опашка в реално време

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Статистика за опашка на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Отчети

                                                                                                                          Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

                                                                                                                          Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Статистика на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          телефонен номерТелефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Вътрешен номерДопълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Общо време за изчакванеОбщо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Средно време за изчакванеСредно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Приети повикванияБрой обаждания, отговорени от агенти.
                                                                                                                          % отговорени повикванияПроцент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          Изоставени обажданияБрой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          % изоставени повикванияПроцент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Средно време за изоставянеСредно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Общо изоставено времеВреме, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
                                                                                                                          Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Обажданията са препълнениБрой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          Времето за изчакване на обажданията изтечеБрой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
                                                                                                                          Повикванията са прехвърлениБрой повиквания, прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Среден брой назначени агентиСреден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
                                                                                                                          Среден брой агенти, обработващи повикванияСреден брой агенти, които активно обработват обажданията.

                                                                                                                          Статистика на агента на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Име на агентаИме на агента.
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо отговорени обажданияБрой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
                                                                                                                          Върнати повикванияБрой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          Общо представени обажданияБрой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което агентът в задържане обажданията.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

                                                                                                                          За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

                                                                                                                          Опит на агент и надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          Опит на агент в приложението Webex

                                                                                                                          Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

                                                                                                                          Опит с надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Прозорец за няколко разговора

                                                                                                                          Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

                                                                                                                          Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

                                                                                                                          Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

                                                                                                                          Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:

                                                                                                                          • Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управление на потребителите > Добавяне или редактиране на CSV > Изтеглете CSV .

                                                                                                                          Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

                                                                                                                          Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                          Надстройте опашка за обаждания

                                                                                                                          Преди да започнете


                                                                                                                           
                                                                                                                          След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върхуикона на опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Надграждане .

                                                                                                                          Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
                                                                                                                          След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.
                                                                                                                          Създаване и управление на опашка

                                                                                                                          Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.
                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

                                                                                                                          Създайте опашка

                                                                                                                          Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.
                                                                                                                          • Име на опашката — Въведете име за опашката.

                                                                                                                          • Телефонен номер —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.

                                                                                                                          • Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                          • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Кръгово 1000
                                                                                                                          От горе надолу 1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1000
                                                                                                                          Едновременно 50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Кръгово 1000
                                                                                                                          От горе надолу 1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                            • Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                            • Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.
                                                                                                                          • Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
                                                                                                                            • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                            • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                            • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                            Активирайте следните настройки:

                                                                                                                            • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                            • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

                                                                                                                          • Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.

                                                                                                                          • Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          • Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          • Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          • Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          • Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

                                                                                                                          Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).


                                                                                                                           

                                                                                                                          В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

                                                                                                                          Можете също да изберете следните опции:

                                                                                                                          • Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                          • Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.


                                                                                                                           
                                                                                                                          При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

                                                                                                                          Създавайте опашки на едро

                                                                                                                          Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

                                                                                                                          • Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                          • Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                          • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                          • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

                                                                                                                          Опашки за групово добавяне

                                                                                                                          За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Опашки за групово редактиране

                                                                                                                          За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на данни.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Подготовка на CSV

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Добавяне на опашка)

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Редактиране на опашка)

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Поддържани стойности

                                                                                                                          Име

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

                                                                                                                          Пример: Опашка в Сан Хосе

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Телефонен номер

                                                                                                                          Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                          Пример: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Вътрешен номер

                                                                                                                          Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          Разширение от две до десет цифри.

                                                                                                                          00 – 999999

                                                                                                                          Местоположение

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Сан Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                          Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Сан


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Език

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

                                                                                                                          Пример: en_us

                                                                                                                          Часова зона

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 127

                                                                                                                          Разрешаване на опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

                                                                                                                          АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                          Брой повиквания в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително


                                                                                                                           
                                                                                                                          Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                          Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

                                                                                                                          НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                          Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действие при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                          ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                          Активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                          Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Препълване след време на изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 7200

                                                                                                                          Известие за активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Режим със съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

                                                                                                                          Време за обработка на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Позиция за пускане на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Време за изчакване на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Съобщение за изчакване при голям обем

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 120

                                                                                                                          Активиране на тайно съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на няколко повиквания на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания"

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Брой позвънявания за неприето повикване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                          Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Неприемане на повиквания след зададено време

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди.

                                                                                                                          Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Модел на отличително звънене

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действия за алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Действие на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                          Модела на звънене за алтернативните номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          ИД на Агент1,

                                                                                                                          ИД на Агент2...

                                                                                                                          ИД на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

                                                                                                                          Пример: test@example.com

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 161

                                                                                                                          Тегло Агент1,

                                                                                                                          Тегло Агент2...

                                                                                                                          Тегло Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента.

                                                                                                                          Диапазон: 0 – 100

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент1,

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент2...

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете нивото на умения за зададените агенти.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                          Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

                                                                                                                          Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

                                                                                                                          • Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Действие на агент – Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , трябва да премахнете всички по-рано въведени агенти и да го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          • Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

                                                                                                                          Можете да оставите всички други колони празни.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

                                                                                                                          Управлявайте обажданията в опашката

                                                                                                                          Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Редактиране на настройките на опашката

                                                                                                                          Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Настройки .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Това е максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
                                                                                                                          • Часова зона —Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.
                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                            • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на телефонни номера на опашката

                                                                                                                          Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Телефонен номер .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Търсете и добавяйте Алтернативни номера .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

                                                                                                                          Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете функцията за пренасочване на повикванията.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете една от следните опции:

                                                                                                                          • Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.

                                                                                                                          • Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Когато избирате Винаги да се прехвърлят или Избирателно пренасочване, поставете отметка в квадратчето Изпращане до гласова поща, за да прехвърляте всички повиквания към вътрешна гласова поща. Квадратчето за отметка Изпращане до гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Създаване на Име на правило.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

                                                                                                                          • Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.

                                                                                                                          • Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера

                                                                                                                          • Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.

                                                                                                                          • Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:
                                                                                                                          • Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.

                                                                                                                          • Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.

                                                                                                                          • Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.

                                                                                                                          • Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

                                                                                                                          За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

                                                                                                                          Какво да направите след това

                                                                                                                          След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

                                                                                                                          Редактиране на настройките за изскачане на екрана

                                                                                                                          Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана с параметри —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за препълване

                                                                                                                          Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                          • Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент
                                                                                                                          • Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:

                                                                                                                          • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                          • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                          • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                          • Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на типа на маршрута

                                                                                                                          Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте следните опции:

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел за маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Кръгово1000
                                                                                                                          От горе надолу1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1000
                                                                                                                          Едновременно50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Кръгово1000
                                                                                                                          От горе надолу1000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1000

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обратно повикване

                                                                                                                          Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка е активиран.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете опцията Обратно повикване.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване.

                                                                                                                          Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за неприети повиквания

                                                                                                                          Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

                                                                                                                          • Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.

                                                                                                                          • Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен

                                                                                                                          • Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                          • Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

                                                                                                                          Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

                                                                                                                          Променете състоянието на агента на недостъпно за отхвърлени повиквания

                                                                                                                          Използвайки политиката за отхвърлени повиквания, можете да промените състоянието на агента на Недостъпно, когато дадено повикване отскочи.

                                                                                                                          Ето някои примерни сценарии, при които обаждането може да отскочи:

                                                                                                                          • Без отговор—Агентът не отговаря на повикването в рамките на определен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
                                                                                                                          • Недостъпно – обаждането е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
                                                                                                                          • Отхвърляне на повикване—Агентът отхвърля насоченото към него повикване.

                                                                                                                          Ако повикване, насочено към агент, отскочи и политиката за отхвърлени повиквания е активирана, състоянието на агента се променя на Недостъпно. След това отхвърленото повикване се връща на опашката и се предлага на следващия наличен агент. Тази промяна на състоянието предотвратява пренасочването на повикването към същия агент, подобрявайки изживяването на клиентите чрез намаляване на продължителното време на изчакване на повикване .

                                                                                                                          Надзорникът може да види промяната на състоянието в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да покаже, че състоянието е зададено от политиката за отхвърлени повиквания. Иконата се премахва, след като агентът зададе собствен статус. Агентът също получава известие в приложението Webex за промяната на състоянието и трябва да нулира състоянието си на Налично, за да получава нови повиквания от опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате тази функция на ниво организация. Активирането на тази настройка важи за всички агенти на Customer Experience Essentials в организацията.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Сервизни настройки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете до Политика за отхвърлени повиквания за агент раздел и включете превключвателя.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Ако активирате тази политика за отхвърлени повиквания, препоръчваме ви да деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка на ниво опашка. В противен случай състоянието на агента се променя на Недостъпно, ако няма активирано изчакване на повикване или не отговаря на ново повикване.
                                                                                                                          • Ако агент извика опашка, към която е назначен, състоянието му автоматично се променя на Недостъпно.

                                                                                                                          За да активирате или деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка, вижте Добавяне или редактиране на агенти раздел.

                                                                                                                          За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повикване за агент, вж Активирайте чакащото повикване за потребители .

                                                                                                                          Управление на правилата на опашката

                                                                                                                          С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

                                                                                                                          Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

                                                                                                                          • Празнична услуга

                                                                                                                          • Нощна услуга

                                                                                                                          • Принудително пренасочване

                                                                                                                          • Изостанали повиквания

                                                                                                                          Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването

                                                                                                                          • обработва се, когато опашката се запълни
                                                                                                                          • отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
                                                                                                                          • обработено, когато няма агенти за опашката

                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Управлявайте ваканционните услуги

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте празничната услуга.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Празнична услуга от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте нощното обслужване

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Нощна услуга.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Вид известие с една от следните опции:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете Работно време от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.

                                                                                                                          Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте принудителното препращане

                                                                                                                          Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Принудително препращане .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Разрешете Принудително препращане.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте блокираните повиквания

                                                                                                                          Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.

                                                                                                                          • Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката.
                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер.
                                                                                                                          • Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката.
                                                                                                                          • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът за връщане на звънене, възпроизвеждан на обаждащия се, е локализиран според кода на държавата на обаждащия се.
                                                                                                                          • Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването.

                                                                                                                            Изберете Аудио известие с една от следните опции:

                                                                                                                            • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на съобщенията на опашката

                                                                                                                          Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обявяване на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

                                                                                                                          Съобщение за приветстване

                                                                                                                          Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте приветственото съобщение.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Поздравителното съобщение е задължително .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

                                                                                                                          Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.

                                                                                                                          Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.

                                                                                                                          Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.

                                                                                                                          • Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение.

                                                                                                                            Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          • Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.

                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност:

                                                                                                                            Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване])

                                                                                                                            Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично.

                                                                                                                            Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Комфортно съобщение

                                                                                                                          Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте успокояващото съобщение.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Заобикаляне на съобщение за комфорт

                                                                                                                          Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.


                                                                                                                           

                                                                                                                          По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

                                                                                                                          Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете от един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Задръжте музика

                                                                                                                          Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте музиката при задържане

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове поздрави:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири типа музика.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Обаждане с шепот

                                                                                                                          Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Разрешаване на тайни съобщения


                                                                                                                           
                                                                                                                          Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                            Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Качете файл за известие или запишете свое собствено.

                                                                                                                          • Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина.
                                                                                                                          • Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия.
                                                                                                                            1. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие.
                                                                                                                            2. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа.
                                                                                                                            3. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение.
                                                                                                                            4. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието.
                                                                                                                          Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
                                                                                                                          Управление на агенти на опашката

                                                                                                                          За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

                                                                                                                          Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.

                                                                                                                          • При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.

                                                                                                                          • Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете Calling и Настройки за агент.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете Идентификация на ИД се агент .

                                                                                                                          Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

                                                                                                                          • Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

                                                                                                                          • Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък


                                                                                                                             

                                                                                                                            Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

                                                                                                                          Добавяне или редактиране на агенти

                                                                                                                          Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

                                                                                                                          Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върхуикона до потребителя.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.

                                                                                                                          • Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

                                                                                                                          Вижте таблото за управление на агента

                                                                                                                          Таблото за управление на агентите позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашки. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Агенти .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашките – Показва броя на местата, където са създадени опашките

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, към които един агент се е присъединил или отменил при сгъване

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента показва:
                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – изброява имената на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашката – изброява всяко местоположение на опашката

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Собствено име на агент

                                                                                                                          Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Фамилия на агента

                                                                                                                          Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на агент

                                                                                                                          Показва телефон на агент .

                                                                                                                          Разширение на агента

                                                                                                                          Показва разширението на агента.

                                                                                                                          Име на опашката

                                                                                                                          Показва името на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на опашката

                                                                                                                          Показва телефонен номер на опашката.

                                                                                                                          Разширение на опашката

                                                                                                                          Показва разширението на опашката.

                                                                                                                          Име на местоположението на опашката

                                                                                                                          Показва местоположението на опашката.

                                                                                                                          Състояние на присъединяване към опашката

                                                                                                                          Показва присъединяването или отпадането от опашката.

                                                                                                                          Управление на надзорниците на опашката

                                                                                                                          Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.

                                                                                                                          Функции за надзор на опашката

                                                                                                                          Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите. Можете да наблюдавате обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на FAC, въведете #82 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители. Можете да обучавате агента по време на разговор с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да обучите агент по време на разговор с помощта на FAC, въведете #85 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да обучите агент по време на разговор с приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да влезете в обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да влезете в обаждането на агента чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да влезете в обаждането на агент чрез приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента. Можете да поемете обаждането на агента, като използвате FAC.

                                                                                                                          За да поемете обаждането на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.

                                                                                                                          Добавяне или изтриване на супервайзор

                                                                                                                          Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Добавяне на супервайзор.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Готово .

                                                                                                                          След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера.

                                                                                                                          За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

                                                                                                                          Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

                                                                                                                          Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          Появява се списъкът на създадените супервайзори.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

                                                                                                                          Избраният агент се назначава на супервайзера.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

                                                                                                                          След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел.

                                                                                                                          Преглед на агенти, присвоени на опашка

                                                                                                                          Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

                                                                                                                          Общ преглед

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

                                                                                                                          Ние препоръчваме Център за контакти на Webex за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем обаждания.

                                                                                                                          Характеристики и предимства

                                                                                                                          Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

                                                                                                                          • Администраторска конфигурация в Control Hub
                                                                                                                            • Надстройка на опашката за обаждания
                                                                                                                            • Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
                                                                                                                            • Конфигурация на изпъкване на екрана
                                                                                                                            • Анализ
                                                                                                                            • Отчети
                                                                                                                          • Опит на агент в приложението Webex
                                                                                                                            • Преглед на опашката в реално време
                                                                                                                            • Изпъкване на екрана
                                                                                                                          • Опит с надзорник в приложението Webex
                                                                                                                            • Управление на състояния на достъпност на агента
                                                                                                                            • Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
                                                                                                                            • Мониторинг на агента
                                                                                                                            • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                            • Исторически агент и изглед на опашката

                                                                                                                          За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Препоръки

                                                                                                                          Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

                                                                                                                          • Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          • Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          Ограничения

                                                                                                                          • Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
                                                                                                                          • Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                          • Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
                                                                                                                          • Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.

                                                                                                                          Пробна версия на Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                          Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

                                                                                                                          Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

                                                                                                                          • Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Закупуване на лиценз

                                                                                                                          Партньорите могат да поръчат Основни за клиентско изживяване чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

                                                                                                                          За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

                                                                                                                          Анализ

                                                                                                                          Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от вида на клиента, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

                                                                                                                          За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

                                                                                                                          Съвети за таблото за управление

                                                                                                                          Коригиране на времевия период

                                                                                                                          Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Избирачът на дата не се прилага за данни в секцията за статистика на опашките на живо. Данните за секцията за статистика на опашките на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                          Глобални филтри

                                                                                                                          Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Филтърът за надзорници е приложим само към статистиката на агента на опашката за обаждания.

                                                                                                                          Експортиране на данни или диаграми

                                                                                                                          Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).

                                                                                                                          Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                          Анализ на опашки и агенти

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Анализ на KPIs на опашката на повикване

                                                                                                                          Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                          Входящи повиквания за опашки за обаждания и графики на тенденциите в анализа на статистиките на опашките за обаждания

                                                                                                                          Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Avg повикване опашка минути на повикване и тренд диаграми в повикване опашка статистика анализи

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

                                                                                                                          • Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по % от диаграмата за обаждания в статистиките за опашките за обаждания

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания от avg и изоставени mins диаграма в анализа на опашката за обаждания

                                                                                                                          Статистика на опашките за обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
                                                                                                                          • Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          • Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          • Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          • Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
                                                                                                                          • Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                          Кол опашка статистика таблица в повикване опашка анализи

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Анализ на опашката за повикване на опашка агент статистика KPIs

                                                                                                                          Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.

                                                                                                                          Avg агент повикване минути на повикване и тренд диаграми в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Входящи обаждания до агенти по статус на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.

                                                                                                                          Входящи повиквания до агенти чрез диаграма на статуса на повикване в статистиката на агентите на опашката за повикване

                                                                                                                          Активни агенти са в тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

                                                                                                                          Диаграма на тенденцията за активни агенти в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.

                                                                                                                          Топ 25 агенти от отговори и отскочи повиквания диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.

                                                                                                                          Топ 25 агенти от avg беседа и avg държат mins диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Обадете се на агенти на опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента или работното пространство.
                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
                                                                                                                          • Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
                                                                                                                          • Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Таблица с агенти на опашката за обаждания в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          Анализ на опашката на повикване на живо статистика на опашката KPIs

                                                                                                                          Статистика на опашката за обаждания на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                          Десктоп на супервайзера

                                                                                                                          Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

                                                                                                                          • Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
                                                                                                                          KPI на статистиката на агентите в анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. време на свързване на агент за тенденция на връзка

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря навреме.

                                                                                                                          Ср. време на свързване на агента за диаграма на тенденцията на връзка в статистиката на агента на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. входящо свързано време от агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

                                                                                                                          Ср. входящо свързано време по агенти диаграма в статистиката за агенти на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. входящо време за задържане от агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Ср. Входящо време за задържане по агенти диаграма в статистиката на агентите на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Свържете се с агентите на опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента.
                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Таблица с агенти на опашката за контакти в статистиката за агенти на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
                                                                                                                          • Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
                                                                                                                          KPI за секцията за исторически опашки в работния плот на Supervisor на Customer Essentials анализи

                                                                                                                          Входящи обаждания за опашки и тенденция

                                                                                                                          Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

                                                                                                                          Диаграма на входящите обаждания за опашки в исторически раздел на опашките на работния плот на Supervisor в анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

                                                                                                                          Ср. време за изчакване на опашката за диаграма на обажданията в секцията за настолни компютри Supervisor на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. време за задържане на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Ср. време за задържане на опашката за диаграма на обажданията в секцията за настолни компютри Supervisor на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Подробности за опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
                                                                                                                          • Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
                                                                                                                          • Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Таблица с подробности за опашката в секцията на работния плот на супервайзера на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Тенденция за контакти на живо в опашката

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Контакти на живо в диаграмата на тенденциите на опашката в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Статистика на опашките на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Таблица със статистически данни за опашката на живо в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Десктоп на агента

                                                                                                                          Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          Опашка в реално време

                                                                                                                          Тенденция за контакти на живо в опашката

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Контакти на живо в диаграмата на тенденциите на опашката в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Статистика на опашките на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Таблица със статистически данни за опашката на живо в анализа на клиентското изживяване
                                                                                                                          Отчети

                                                                                                                          Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

                                                                                                                          Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Статистика на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          телефонен номерТелефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Вътрешен номерДопълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработкаСредно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Общо време за изчакванеОбщо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Средно време за изчакванеСредно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Отговорени обажданияБрой обаждания, отговорени от агенти.
                                                                                                                          % отговорени повикванияПроцент на обажданията, на които са отговорили агентите.
                                                                                                                          Изоставени обажданияБрой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          % изоставени повикванияПроцент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Средно време за изоставянеСредно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Общо изоставено времеВреме, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
                                                                                                                          Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Обажданията са препълнениБрой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          Времето за изчакване на обажданията изтечеБрой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
                                                                                                                          Повикванията са прехвърлениБрой повиквания, прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Среден брой назначени агентиСреден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
                                                                                                                          Среден брой агенти, обработващи повикванияСреден брой агенти, които активно обработват обажданията.

                                                                                                                          Статистика на агента на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Име на агентИме на агента.
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо отговорени обажданияБрой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
                                                                                                                          Отхвърлени обажданияБрой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          Общо представени обажданияБрой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което агентът в задържане обажданията.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработкаСредно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

                                                                                                                          За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

                                                                                                                          Опит на агент и надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          Опит на агент в приложението Webex

                                                                                                                          Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

                                                                                                                          Опит с надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Прозорец за няколко разговора

                                                                                                                          Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

                                                                                                                          Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

                                                                                                                          Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

                                                                                                                          Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:

                                                                                                                          • Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .

                                                                                                                          Предоставяне на лиценз
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управление на потребителите > Добавяне или редактиране на CSV > Изтеглете CSV .

                                                                                                                          Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

                                                                                                                          Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и иска да премести съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                          Надстройте опашка за обаждания

                                                                                                                          Преди да започнете


                                                                                                                           
                                                                                                                          След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху икона на опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Опашка за надстройка
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          опашка за надстройка
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Надграждане .

                                                                                                                          Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
                                                                                                                          След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.
                                                                                                                          Създаване и управление на опашка

                                                                                                                          Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.
                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

                                                                                                                          Създайте опашка

                                                                                                                          Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Местоположение — Изберете местоположение от падащо меню.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.
                                                                                                                          • Име на опашката — Въведете име за опашката.

                                                                                                                          • Телефонен номер —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.

                                                                                                                          • Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположението — Номерът, присвоен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                          • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

                                                                                                                          Добавяне на основна страница за опашката
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Циркулярно 1,000
                                                                                                                          Отгоре надолу 1,000
                                                                                                                          Най-дълъг празен ход 1,000
                                                                                                                          Едновременно 50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Циркулярно 1,000
                                                                                                                          Отгоре надолу 1,000
                                                                                                                          Най-дълъг празен ход 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

                                                                                                                          Добавете страница за маршрутизиране на повикване в опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. пример:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{променлива}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              Ани{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              Име на агент{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              ИД на наемател{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.

                                                                                                                            • Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                            • Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.
                                                                                                                          • Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
                                                                                                                            • Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето.

                                                                                                                            • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                            • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.

                                                                                                                            Можете също да активирате следните настройки:

                                                                                                                            • Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане.

                                                                                                                            • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                          • Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
                                                                                                                            • Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.

                                                                                                                              За да конфигурирате настройките на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .

                                                                                                                            • Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за Коучинг

                                                                                                                            Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

                                                                                                                          Добавете изскачащ екран на опашката и страница с настройки за препълване
                                                                                                                          6

                                                                                                                          На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

                                                                                                                          • Добре дошли — Пуснете съобщение, когато обаждащите се за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.

                                                                                                                          • Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка —Уведомете обаждащия се или с тяхното очаквано време на време за изчакване, или с позиция в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          • Комфортно съобщение — Пуснете съобщение след приветствието и преди задържане на музика. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          • Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          • Задръжте музика — Пуснете музика след съобщението за комфорт в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          • Обадете се на шепот съобщение — Пуснете съобщение на агента непосредствено преди да се свърже входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

                                                                                                                          Добавете страница за обявяване на опашката
                                                                                                                          7

                                                                                                                          На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

                                                                                                                          Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).


                                                                                                                           

                                                                                                                          В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

                                                                                                                          Можете също да изберете следните опции:

                                                                                                                          • Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                          • Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.

                                                                                                                          Добавяне на страница на агенти за избор на опашка
                                                                                                                          8

                                                                                                                          На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Добавяне на страница с лиценз за присвояване на опашка
                                                                                                                          9

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

                                                                                                                          Добавяне на страница за преглед на опашката
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.


                                                                                                                           
                                                                                                                          При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

                                                                                                                          Създавайте опашки на едро

                                                                                                                          Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

                                                                                                                          • Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат : Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                          • Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                          • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                          • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

                                                                                                                          Опашки за групово добавяне

                                                                                                                          За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Опашки за групово редактиране

                                                                                                                          За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на данни.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Подготовка на CSV

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Добавяне на опашка)

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Редактиране на опашка)

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Поддържани стойности

                                                                                                                          Име

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

                                                                                                                          Пример: Опашка в Сан Хосе

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Телефонен номер

                                                                                                                          Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                          Пример: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Вътрешен номер

                                                                                                                          Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

                                                                                                                          По желание

                                                                                                                          Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          Разширение от две до десет цифри.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Местоположение

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Сан Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                          Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Сан


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Език

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

                                                                                                                          Пример: en_us

                                                                                                                          Часова зона

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-127

                                                                                                                          Разрешаване на опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

                                                                                                                          АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                          Брой повиквания в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително


                                                                                                                           
                                                                                                                          Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                          Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

                                                                                                                          НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                          Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действие при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                          ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                          Активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-23

                                                                                                                          Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Препълване след време на изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                          Диапазон: 1-7200

                                                                                                                          Известие за активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Режим със съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

                                                                                                                          Време за обработка на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Позиция за пускане на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Време за изчакване на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Съобщение за изчакване при голям обем

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1-120

                                                                                                                          Активиране на тайно съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на няколко повиквания на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания"

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Брой позвънявания за неприето повикване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-20

                                                                                                                          Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от секунди.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Неприемане на повиквания след зададено време

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от секунди.

                                                                                                                          Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Модел на отличително звънене

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действия за алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Действие на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-23

                                                                                                                          Модела на звънене за алтернативните номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          ИД на Агент1,

                                                                                                                          ИД на Агент2...

                                                                                                                          ИД на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

                                                                                                                          Пример: test@example.com

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-161

                                                                                                                          Тегло Агент1,

                                                                                                                          Тегло Агент2...

                                                                                                                          Тегло Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента.

                                                                                                                          Диапазон: 0-100

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент1,

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент2...

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете нивото на умения за зададените агенти.

                                                                                                                          Диапазон: 1-20

                                                                                                                          Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

                                                                                                                          Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

                                                                                                                          • име — Въведете същото име като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Местоположение — Въведете същото местоположение като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Действие на агента — Въведете ДОБАВЯНЕ за да добавите агентите, които изброявате в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , трябва да премахнете всички по-рано въведени агенти и да го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          • Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

                                                                                                                          Можете да оставите всички други колони празни.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

                                                                                                                          Управлявайте обажданията в опашката

                                                                                                                          Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

                                                                                                                          страничен панел за настройки на опашката за повиквания

                                                                                                                          Редактиране на настройките на опашката

                                                                                                                          Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Настройки .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте някое от следните полета:

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Това е максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
                                                                                                                          • Часова зона —Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.
                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположението — Номерът, присвоен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                            • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
                                                                                                                            • Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.

                                                                                                                              За да конфигурирате настройката на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .

                                                                                                                            • Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за Коучинг

                                                                                                                            Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

                                                                                                                          • Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на телефонни номера на опашката

                                                                                                                          Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Телефонен номер .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте телефонния номер и/или разширението.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Търсете и добавяйте Алтернативни номера .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

                                                                                                                          Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете функцията за пренасочване на повикванията .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете от една от следните опции:

                                                                                                                          • Винаги пренасочвайте повиквания — Винаги пренасочвайте повикванията към определен номер.

                                                                                                                          • Селективно пренасочване на повиквания —Пренасочване на повиквания към определен номер в зависимост от критериите.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Винаги пренасочвай повикванията, щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Когато избирате Винаги препращай или Препращай избирателно, поставете отметка в квадратчето Изпрати в гласова поща, за да препратите всички повиквания към вътрешна гласова поща . Квадратчето за отметка Изпрати в гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило,като щракнете върху Добави кога да се препрати или Добави кога да не се препрати .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Създайте имена правило.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното:

                                                                                                                          • Всяко число —Пренасочва всички повиквания в посоченото правило.

                                                                                                                          • Всякакви частни номера — Пренасочва повиквания от частни номера.

                                                                                                                          • Всички недостъпни номера — Пренасочва повиквания от недостъпни номера.

                                                                                                                          • Добавете конкретни числа —Пренасочва повиквания от до 12 номера, които дефинирате.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          За повиквания къмизберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, който дефинирате.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:
                                                                                                                          • Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.

                                                                                                                          • Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.

                                                                                                                          • Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.

                                                                                                                          • Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

                                                                                                                          За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

                                                                                                                          Какво да направите след това

                                                                                                                          След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

                                                                                                                          Редактиране на настройките за изскачане на екрана

                                                                                                                          Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. пример:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{променлива}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              Ани{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              Име на агент{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              ИД на наемател{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.

                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана с параметри —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за препълване

                                                                                                                          Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Настройкиза препълване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:

                                                                                                                          • Възпроизвеждане на тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е настроено на наличен агент
                                                                                                                          • Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна:

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето.

                                                                                                                          • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:

                                                                                                                          • Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане.

                                                                                                                          • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се ще чуят задържаната музика, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на типа на маршрута

                                                                                                                          Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху присвоения модел на маршрутизиранена повикването.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактиране на следните опции:

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Циркулярно1,000
                                                                                                                          Отгоре надолу1,000
                                                                                                                          Най-дълъг празен ход1,000
                                                                                                                          Едновременно50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Циркулярно1,000
                                                                                                                          Отгоре надолу1,000
                                                                                                                          Най-дълъг празен ход1,000

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обратно повикване

                                                                                                                          Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка е активиран.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Обратноповикване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете опцията "Обратно повикване".

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване.

                                                                                                                          Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.

                                                                                                                          Редактиране на отскочили настройки за повиквания

                                                                                                                          Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Bounced Calls, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да разрешите или забраните настройката:

                                                                                                                          • Отхвърляне на повиквания след зададен брой позвънявания —Ако е избрана тази опция, въведете броя на позвъняванията.

                                                                                                                          • Връщане на повикването, ако агентът стане неналичен

                                                                                                                          • Агент за предупреждение, ако повикването е в задържане за определено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.

                                                                                                                          • Отхвърляне, ако повикването в задържане за зададено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания.

                                                                                                                          Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

                                                                                                                          Променете състоянието на агента на недостъпно за отхвърлени повиквания

                                                                                                                          Използвайки политиката за отхвърлени повиквания, можете да промените състоянието на агента на Недостъпно, когато дадено повикване отскочи.

                                                                                                                          Ето някои примерни сценарии, при които обаждането може да отскочи:

                                                                                                                          • Без отговор—Агентът не отговаря на повикването в рамките на определен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
                                                                                                                          • Недостъпно – обаждането е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
                                                                                                                          • Отхвърляне на повикване—Агентът отхвърля насоченото към него повикване.

                                                                                                                          Ако повикване, насочено към агент, отскочи и политиката за отхвърлени повиквания е активирана, състоянието на агента се променя на Недостъпно. След това отхвърленото повикване се връща на опашката и се предлага на следващия наличен агент. Тази промяна на състоянието предотвратява пренасочването на повикването към същия агент, подобрявайки изживяването на клиентите чрез намаляване на продължителното време на изчакване на повикване .

                                                                                                                          Надзорникът може да види промяната на състоянието в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да покаже, че състоянието е зададено от политиката за отхвърлени повиквания. Иконата се премахва, след като агентът зададе собствен статус. Агентът също получава известие в приложението Webex за промяната на състоянието и трябва да нулира състоянието си на Налично, за да получава нови повиквания от опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате тази функция на ниво организация. Активирането на тази настройка важи за всички агенти на Customer Experience Essentials в организацията.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Сервизни настройки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете до Политика за отхвърлени повиквания за агент раздел и включете превключвателя.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Ако активирате тази политика за отхвърлени повиквания, препоръчваме ви да деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка на ниво опашка. В противен случай състоянието на агента се променя на Недостъпно, ако няма активирано изчакване на повикване или не отговаря на ново повикване.
                                                                                                                          • Ако агент извика опашка, към която е назначен, състоянието му автоматично се променя на Недостъпно.

                                                                                                                          За да активирате или деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка, вижте Добавяне или редактиране на агенти раздел.

                                                                                                                          За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повикване за агент, вж Активирайте чакащото повикване за потребители .

                                                                                                                          Управление на правилата на опашката

                                                                                                                          С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

                                                                                                                          Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

                                                                                                                          • Празнична услуга

                                                                                                                          • Нощна услуга

                                                                                                                          • Принудително препращане

                                                                                                                          • Изостанали повиквания

                                                                                                                          Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването

                                                                                                                          • обработва се, когато опашката се запълни
                                                                                                                          • отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
                                                                                                                          • обработени, когато опашката няма агенти

                                                                                                                          Страничен панел за политики на опашката за повиквания

                                                                                                                          Управлявайте ваканционните услуги

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Ваканционно обслужване .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете График на празниците от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте нощното обслужване

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Нощно обслужване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Нощно обслужване .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете тип съобщение с едно от следните неща:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете Работно време от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Активирайте Принудително нощно обслужване вече независимо от графика на работно време време за принудителни повиквания независимо от работно време.

                                                                                                                          Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте принудителното препращане

                                                                                                                          Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Принудително препращане .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Принудително препращане .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте блокираните повиквания

                                                                                                                          Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Закъсани обаждания .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания.

                                                                                                                          • Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката.
                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер.
                                                                                                                          • Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката.
                                                                                                                          • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът за връщане на звънене, възпроизвеждан на обаждащия се, е локализиран според кода на държавата на обаждащия се.
                                                                                                                          • Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването.

                                                                                                                            Изберете Announcement Audio с една от следните опции:

                                                                                                                            • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на съобщенията на опашката

                                                                                                                          Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.

                                                                                                                          страничен панел за обявяване на опашката за обаждания

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обявяване на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

                                                                                                                          Съобщение за приветстване

                                                                                                                          Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Добре дошли .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Поздравителното съобщение е задължително .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

                                                                                                                          Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка .

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.

                                                                                                                          Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.

                                                                                                                          Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.

                                                                                                                          • Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение.

                                                                                                                            Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          • Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.

                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност:

                                                                                                                            Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване])

                                                                                                                            Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично.

                                                                                                                            Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Комфортно съобщение

                                                                                                                          Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Комфортно съобщение .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Заобикаляне на съобщение за комфорт

                                                                                                                          Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Комфортно съобщение за байпас .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.


                                                                                                                           

                                                                                                                          По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

                                                                                                                          Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете едно от следните Типове съобщения :

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Задръжте музика

                                                                                                                          Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Задръжте музика .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове поздрави:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири типа музика.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Обаждане с шепот

                                                                                                                          Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Обадете се на Шепот .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                            Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Качете файл за известие или запишете свое собствено.

                                                                                                                          • Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина.
                                                                                                                          • Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия.
                                                                                                                            1. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие.
                                                                                                                            2. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа.
                                                                                                                            3. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение.
                                                                                                                            4. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието.
                                                                                                                          Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
                                                                                                                          Управление на агенти на опашката

                                                                                                                          За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

                                                                                                                          Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.

                                                                                                                          • При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.

                                                                                                                          • Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете Calling и Настройки за агент.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете Идентификация на ИД се агент .

                                                                                                                          Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

                                                                                                                          • Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

                                                                                                                          • Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък


                                                                                                                             

                                                                                                                            Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

                                                                                                                          Добавяне или редактиране на агенти

                                                                                                                          Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

                                                                                                                          Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху икона до потребителя.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.

                                                                                                                          • Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

                                                                                                                          Вижте таблото за управление на агента

                                                                                                                          Таблото за управление на агентите позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашки. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Агенти .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

                                                                                                                          • Име на агент

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашките – Показва броя на местата, където са създадени опашките

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, към които един агент се е присъединил или отменил при сгъване

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента показва:
                                                                                                                          • Име на агент

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – изброява имената на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашката – изброява всяко местоположение на опашката

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Собствено име на агент

                                                                                                                          Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Фамилия на агента

                                                                                                                          Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на агент

                                                                                                                          Показва телефон на агент .

                                                                                                                          Разширение на агента

                                                                                                                          Показва разширението на агента.

                                                                                                                          Име на опашката

                                                                                                                          Показва името на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на опашката

                                                                                                                          Показва телефонен номер на опашката.

                                                                                                                          Разширение на опашката

                                                                                                                          Показва разширението на опашката.

                                                                                                                          Име на местоположението на опашката

                                                                                                                          Показва местоположението на опашката.

                                                                                                                          Състояние на присъединяване към опашката

                                                                                                                          Показва присъединяването или отпадането от опашката.

                                                                                                                          Управление на надзорниците на опашката

                                                                                                                          Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.

                                                                                                                          Функции за надзор на опашката

                                                                                                                          Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят. Можете да наблюдавате обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на FAC, въведете #82 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Коучинг — Свържете се с обаждането на агент и общувайте с агента. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители. Можете да обучавате агента по време на разговор с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да обучите агент по време на разговор с помощта на FAC, въведете #85 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да обучите агент по време на разговор с приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Нахлуване — Влезте при обаждане на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да влезете в обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да влезете в обаждането на агента чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да влезете в обаждането на агент чрез приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Поемете — Изтеглете обаждане от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент. Можете да поемете обаждането на агента, като използвате FAC.

                                                                                                                          За да поемете обаждането на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.

                                                                                                                          Добавяне или изтриване на супервайзор

                                                                                                                          Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Добавяне на супервайзор.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Добавяне на основна страница за надзорник
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Добавяне на страница на агент за присвояване на надзорник
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Кликнете върху Готово.

                                                                                                                          След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера.

                                                                                                                          За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

                                                                                                                          Назначаване или отписване на агенти на супервайзор

                                                                                                                          Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          Появява се списъкът на създадените супервайзори.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

                                                                                                                          Избраният агент се назначава на супервайзера.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява.

                                                                                                                          След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел.

                                                                                                                          Преглед на агенти, присвоени на опашка

                                                                                                                          Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

                                                                                                                          Общ преглед

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

                                                                                                                          Ние препоръчваме Център за контакти на Webex за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем обаждания.

                                                                                                                          Характеристики и предимства

                                                                                                                          Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

                                                                                                                          • Администраторска конфигурация в Control Hub
                                                                                                                            • Надстройка на опашката за обаждания
                                                                                                                            • Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
                                                                                                                            • Конфигурация на изпъкване на екрана
                                                                                                                            • Анализ
                                                                                                                            • Отчети
                                                                                                                          • Опит на агент в приложението Webex
                                                                                                                            • Преглед на опашката в реално време
                                                                                                                            • Изпъкване на екрана
                                                                                                                          • Опит с надзорник в приложението Webex
                                                                                                                            • Управление на състояния на достъпност на агента
                                                                                                                            • Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
                                                                                                                            • Мониторинг на агента
                                                                                                                            • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                            • Исторически агент и изглед на опашката

                                                                                                                          За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Препоръки

                                                                                                                          Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

                                                                                                                          • Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          • Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          Ограничения

                                                                                                                          • Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
                                                                                                                          • Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                          • Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
                                                                                                                          • Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.

                                                                                                                          Пробна версия на Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                          Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

                                                                                                                          Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

                                                                                                                          • Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Закупуване на лиценз

                                                                                                                          Партньорите могат да поръчат Основни за клиентско изживяване чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

                                                                                                                          За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

                                                                                                                          Анализ

                                                                                                                          Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

                                                                                                                          За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Администраторите на местоположението нямат достъп до Анализ.

                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

                                                                                                                          Съвети за таблото за управление

                                                                                                                          Коригиране на времевия период

                                                                                                                          Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Избирачът на дата не се прилага за данни в секцията за статистика на опашките на живо. Данните за секцията за статистика на опашките на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                          Глобални филтри

                                                                                                                          Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Филтърът за надзорници е приложим само към статистиката на агента на опашката за обаждания.

                                                                                                                          Експортиране на данни или диаграми

                                                                                                                          Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).

                                                                                                                          Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                          Анализ на опашки и агенти

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Анализ на KPIs на опашката на повикване

                                                                                                                          Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                          Входящи повиквания за опашки за обаждания и графики на тенденциите в анализа на статистиките на опашките за обаждания

                                                                                                                          Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Avg повикване опашка минути на повикване и тренд диаграми в повикване опашка статистика анализи

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

                                                                                                                          • Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по % от диаграмата за обаждания в статистиките за опашките за обаждания

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания от avg и изоставени mins диаграма в анализа на опашката за обаждания

                                                                                                                          Статистика на опашките за обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
                                                                                                                          • Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          • Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          • Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          • Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
                                                                                                                          • Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                          Кол опашка статистика таблица в повикване опашка анализи

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Анализ на опашката за повикване на опашка агент статистика KPIs

                                                                                                                          Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.

                                                                                                                          Avg агент повикване минути на повикване и тренд диаграми в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Входящи обаждания до агенти по статус на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.

                                                                                                                          Входящи повиквания до агенти чрез диаграма на статуса на повикване в статистиката на агентите на опашката за повикване

                                                                                                                          Активни агенти са в тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

                                                                                                                          Диаграма на тенденцията за активни агенти в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.

                                                                                                                          Топ 25 агенти от отговори и отскочи повиквания диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.

                                                                                                                          Топ 25 агенти от avg беседа и avg държат mins диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Обадете се на агенти на опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента или работното пространство.
                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
                                                                                                                          • Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
                                                                                                                          • Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Таблица с агенти на опашката за обаждания в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          Анализ на опашката на повикване на живо статистика на опашката KPIs

                                                                                                                          Статистика на опашката за обаждания на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                          Десктоп на супервайзера

                                                                                                                          Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

                                                                                                                          • Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
                                                                                                                          KPI на статистиката на агентите в анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. време на свързване на агент за тенденция на връзка

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря навреме.

                                                                                                                          Ср. време на свързване на агента за диаграма на тенденцията на връзка в статистиката на агента на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. входящо свързано време от агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

                                                                                                                          Ср. входящо свързано време по агенти диаграма в статистиката за агенти на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. входящо време за задържане от агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Ср. Входящо време за задържане по агенти диаграма в статистиката на агентите на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Свържете се с агентите на опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента.
                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Таблица с агенти на опашката за контакти в статистиката за агенти на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
                                                                                                                          • Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
                                                                                                                          KPI за секцията за исторически опашки в работния плот на Supervisor на Customer Essentials анализи

                                                                                                                          Входящи обаждания за опашки и тенденция

                                                                                                                          Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

                                                                                                                          Диаграма на входящите обаждания за опашки в исторически раздел на опашките на работния плот на Supervisor в анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

                                                                                                                          Ср. време за изчакване на опашката за диаграма на обажданията в секцията за настолни компютри Supervisor на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. време за задържане на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Ср. време за задържане на опашката за диаграма на обажданията в секцията за настолни компютри Supervisor на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Подробности за опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
                                                                                                                          • Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
                                                                                                                          • Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Таблица с подробности за опашката в секцията на работния плот на супервайзера на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Тенденция за контакти на живо в опашката

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Контакти на живо в диаграмата на тенденциите на опашката в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Статистика на опашките на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Таблица със статистически данни за опашката на живо в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Десктоп на агента

                                                                                                                          Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          Опашка в реално време

                                                                                                                          Тенденция за контакти на живо в опашката

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Контакти на живо в диаграмата на тенденциите на опашката в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Статистика на опашките на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Таблица със статистически данни за опашката на живо в анализа на клиентското изживяване
                                                                                                                          Отчети

                                                                                                                          Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

                                                                                                                          Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Администраторите на местоположението нямат достъп до отчети.

                                                                                                                          Статистика на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          телефонен номерТелефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Вътрешен номерДопълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработкаСредно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Общо време за изчакванеОбщо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Средно време за изчакванеСредно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Отговорени обажданияБрой обаждания, отговорени от агенти.
                                                                                                                          % отговорени повикванияПроцент на обажданията, на които са отговорили агентите.
                                                                                                                          Изоставени обажданияБрой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          % изоставени повикванияПроцент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Средно време за изоставянеСредно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Общо изоставено времеВреме, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
                                                                                                                          Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Обажданията са препълнениБрой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          Времето за изчакване на обажданията изтечеБрой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
                                                                                                                          Повикванията са прехвърлениБрой повиквания, прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Среден брой назначени агентиСреден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
                                                                                                                          Среден брой агенти, обработващи повикванияСреден брой агенти, които активно обработват обажданията.

                                                                                                                          Статистика на агента на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Име на агент/Име на работно пространствоИме на агента или работното пространство.
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо отговорени обажданияБрой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
                                                                                                                          Отхвърлени обажданияБрой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          Общо представени обажданияБрой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което агентът в задържане обажданията.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработкаСредно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

                                                                                                                          За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

                                                                                                                          Опит на агент и надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          Опит на агент в приложението Webex

                                                                                                                          Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

                                                                                                                          Опит с надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Прозорец за няколко разговора

                                                                                                                          Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

                                                                                                                          Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

                                                                                                                          Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

                                                                                                                          Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:

                                                                                                                          • Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .

                                                                                                                          Предоставяне на лиценз
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управление на потребителите > Добавяне или редактиране на CSV > Изтеглете CSV .

                                                                                                                          Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

                                                                                                                          Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и иска да премести съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                          Надстройте опашка за обаждания

                                                                                                                          Преди да започнете


                                                                                                                           
                                                                                                                          След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху икона на опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Опашка за надстройка
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          опашка за надстройка
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Надграждане .

                                                                                                                          Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
                                                                                                                          След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.
                                                                                                                          Създаване и управление на опашка

                                                                                                                          Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.
                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

                                                                                                                          Създайте опашка

                                                                                                                          Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Местоположение — Изберете местоположение от падащо меню.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.
                                                                                                                          • Име на опашката — Въведете име за опашката.

                                                                                                                          • Телефонен номер —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.

                                                                                                                          • Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположението — Номерът, присвоен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                          • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

                                                                                                                          Добавяне на основна страница за опашката
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Циркулярно 1,000
                                                                                                                          Отгоре надолу 1,000
                                                                                                                          Най-дълъг празен ход 1,000
                                                                                                                          Едновременно 50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Циркулярно 1,000
                                                                                                                          Отгоре надолу 1,000
                                                                                                                          Най-дълъг празен ход 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

                                                                                                                          Добавете страница за маршрутизиране на повикване в опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Настройки на опашката страница, конфигурирайте изскачането на екрана, настройките за препълване и тона за уведомяване за агенти и след това щракнете Следваща .

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. пример:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{променлива}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              Ани{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              Име на агент{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              ИД на наемател{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.

                                                                                                                            • Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                            • Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.
                                                                                                                          • Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
                                                                                                                            • Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето.

                                                                                                                            • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                            • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.

                                                                                                                            Можете също да активирате следните настройки:

                                                                                                                            • Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане.

                                                                                                                            • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                          • Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
                                                                                                                            • Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.

                                                                                                                              За да конфигурирате настройките на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .

                                                                                                                            • Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за Коучинг

                                                                                                                            Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

                                                                                                                          Добавете изскачащ екран на опашката и страница с настройки за препълване
                                                                                                                          6

                                                                                                                          На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

                                                                                                                          • Добре дошли — Пуснете съобщение, когато обаждащите се за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.

                                                                                                                          • Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка —Уведомете обаждащия се или с тяхното очаквано време на време за изчакване, или с позиция в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          • Комфортно съобщение — Пуснете съобщение след приветствието и преди задържане на музика. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          • Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          • Задръжте музика — Пуснете музика след съобщението за комфорт в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          • Обадете се на шепот съобщение — Пуснете съобщение на агента непосредствено преди да се свърже входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

                                                                                                                          Добавете страница за обявяване на опашката
                                                                                                                          7

                                                                                                                          На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

                                                                                                                          Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).


                                                                                                                           

                                                                                                                          В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

                                                                                                                          Можете също да изберете следните опции:

                                                                                                                          • Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                          • Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.

                                                                                                                          Добавяне на страница на агенти за избор на опашка
                                                                                                                          8

                                                                                                                          На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Добавяне на страница с лиценз за присвояване на опашка
                                                                                                                          9

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

                                                                                                                          Добавяне на страница за преглед на опашката
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.


                                                                                                                           
                                                                                                                          При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

                                                                                                                          Създавайте опашки на едро

                                                                                                                          Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

                                                                                                                          • Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат : Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                          • Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                          • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                          • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

                                                                                                                          Опашки за групово добавяне

                                                                                                                          За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Опашки за групово редактиране

                                                                                                                          За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на данни.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Подготовка на CSV

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Добавяне на опашка)

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Редактиране на опашка)

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Поддържани стойности

                                                                                                                          Име

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

                                                                                                                          Пример: Опашка в Сан Хосе

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Телефонен номер

                                                                                                                          Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                          Пример: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Вътрешен номер

                                                                                                                          Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

                                                                                                                          По желание

                                                                                                                          Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          Разширение от две до десет цифри.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Местоположение

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Сан Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                          Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Сан


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Език

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

                                                                                                                          Пример: en_us

                                                                                                                          Часова зона

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-127

                                                                                                                          Разрешаване на опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

                                                                                                                          АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                          Брой повиквания в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително


                                                                                                                           
                                                                                                                          Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                          Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

                                                                                                                          НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                          Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действие при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                          ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                          Активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-23

                                                                                                                          Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Препълване след време на изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                          Диапазон: 1-7200

                                                                                                                          Известие за активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Режим със съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

                                                                                                                          Време за обработка на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Позиция за пускане на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Време за изчакване на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Съобщение за изчакване при голям обем

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1-120

                                                                                                                          Активиране на тайно съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на няколко повиквания на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания"

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Брой позвънявания за неприето повикване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-20

                                                                                                                          Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от секунди.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Неприемане на повиквания след зададено време

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от секунди.

                                                                                                                          Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Модел на отличително звънене

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действия за алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Действие на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-23

                                                                                                                          Модела на звънене за алтернативните номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          ИД на Агент1,

                                                                                                                          ИД на Агент2...

                                                                                                                          ИД на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

                                                                                                                          Пример: test@example.com

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-161

                                                                                                                          Тегло Агент1,

                                                                                                                          Тегло Агент2...

                                                                                                                          Тегло Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента.

                                                                                                                          Диапазон: 0-100

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент1,

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент2...

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете нивото на умения за зададените агенти.

                                                                                                                          Диапазон: 1-20

                                                                                                                          Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

                                                                                                                          Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

                                                                                                                          • име — Въведете същото име като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Местоположение — Въведете същото местоположение като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Действие на агента — Въведете ДОБАВЯНЕ за да добавите агентите, които изброявате в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , трябва да премахнете всички по-рано въведени агенти и да го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          • Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

                                                                                                                          Можете да оставите всички други колони празни.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

                                                                                                                          Управлявайте обажданията в опашката

                                                                                                                          Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

                                                                                                                          страничен панел за настройки на опашката за повиквания

                                                                                                                          Редактиране на настройките на опашката

                                                                                                                          Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Настройки .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте някое от следните полета:

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Това е максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
                                                                                                                          • Часова зона —Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.
                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположението — Номерът, присвоен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                            • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
                                                                                                                            • Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.

                                                                                                                              За да конфигурирате настройката на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .

                                                                                                                            • Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за Коучинг

                                                                                                                            Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

                                                                                                                          • Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на телефонни номера на опашката

                                                                                                                          Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Телефонен номер .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте телефонния номер и/или разширението.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Търсете и добавяйте Алтернативни номера .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

                                                                                                                          Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете функцията за пренасочване на повикванията .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете от една от следните опции:

                                                                                                                          • Винаги пренасочвайте повиквания — Винаги пренасочвайте повикванията към определен номер.

                                                                                                                          • Селективно пренасочване на повиквания —Пренасочване на повиквания към определен номер в зависимост от критериите.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Винаги пренасочвай повикванията, щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Когато избирате Винаги препращай или Препращай избирателно, поставете отметка в квадратчето Изпрати в гласова поща, за да препратите всички повиквания към вътрешна гласова поща . Квадратчето за отметка Изпрати в гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило,като щракнете върху Добави кога да се препрати или Добави кога да не се препрати .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Създайте имена правило.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното:

                                                                                                                          • Всяко число —Пренасочва всички повиквания в посоченото правило.

                                                                                                                          • Всякакви частни номера — Пренасочва повиквания от частни номера.

                                                                                                                          • Всички недостъпни номера — Пренасочва повиквания от недостъпни номера.

                                                                                                                          • Добавете конкретни числа —Пренасочва повиквания от до 12 номера, които дефинирате.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          За повиквания къмизберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, който дефинирате.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:
                                                                                                                          • Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.

                                                                                                                          • Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.

                                                                                                                          • Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.

                                                                                                                          • Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

                                                                                                                          За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

                                                                                                                          Какво да направите след това

                                                                                                                          След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

                                                                                                                          Редактиране на настройките за изскачане на екрана

                                                                                                                          Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. пример:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{променлива}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              Ани{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              Име на агент{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              ИД на наемател{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.

                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана с параметри —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за препълване

                                                                                                                          Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Настройкиза препълване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:

                                                                                                                          • Възпроизвеждане на тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е настроено на наличен агент
                                                                                                                          • Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна:

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето.

                                                                                                                          • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:

                                                                                                                          • Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане.

                                                                                                                          • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се ще чуят задържаната музика, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на типа на маршрута

                                                                                                                          Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху присвоения модел на маршрутизиранена повикването.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактиране на следните опции:

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Циркулярно1,000
                                                                                                                          Отгоре надолу1,000
                                                                                                                          Най-дълъг празен ход1,000
                                                                                                                          Едновременно50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Циркулярно1,000
                                                                                                                          Отгоре надолу1,000
                                                                                                                          Най-дълъг празен ход1,000

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обратно повикване

                                                                                                                          Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка е активиран.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Обратноповикване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете опцията "Обратно повикване".

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване.

                                                                                                                          Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.

                                                                                                                          Редактиране на отскочили настройки за повиквания

                                                                                                                          Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Bounced Calls, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да разрешите или забраните настройката:

                                                                                                                          • Отхвърляне на повиквания след зададен брой позвънявания —Ако е избрана тази опция, въведете броя на позвъняванията.

                                                                                                                          • Връщане на повикването, ако агентът стане неналичен

                                                                                                                          • Агент за предупреждение, ако повикването е в задържане за определено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.

                                                                                                                          • Отхвърляне, ако повикването в задържане за зададено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания.

                                                                                                                          Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

                                                                                                                          Променете състоянието на агента на недостъпно за отхвърлени повиквания

                                                                                                                          Използвайки политиката за отхвърлени повиквания, можете да промените състоянието на агента на Недостъпно, когато дадено повикване отскочи.

                                                                                                                          Ето някои примерни сценарии, при които обаждането може да отскочи:

                                                                                                                          • Без отговор—Агентът не отговаря на повикването в рамките на определен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
                                                                                                                          • Недостъпно – обаждането е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
                                                                                                                          • Отхвърляне на повикване—Агентът отхвърля насоченото към него повикване.

                                                                                                                          Ако повикване, насочено към агент, отскочи и политиката за отхвърлени повиквания е активирана, състоянието на агента се променя на Недостъпно. След това отхвърленото повикване се връща на опашката и се предлага на следващия наличен агент. Тази промяна на състоянието предотвратява пренасочването на повикването към същия агент, подобрявайки изживяването на клиентите чрез намаляване на продължителното време на изчакване на повикване .

                                                                                                                          Надзорникът може да види промяната на състоянието в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да покаже, че състоянието е зададено от политиката за отхвърлени повиквания. Иконата се премахва, след като агентът зададе собствен статус. Агентът също получава известие в приложението Webex за промяната на състоянието и трябва да нулира състоянието си на Налично, за да получава нови повиквания от опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате тази функция на ниво организация. Активирането на тази настройка важи за всички агенти на Customer Experience Essentials в организацията.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Сервизни настройки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете до Политика за отхвърлени повиквания за агент раздел и включете превключвателя.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Ако активирате тази политика за отхвърлени повиквания, препоръчваме ви да деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка на ниво опашка. В противен случай състоянието на агента се променя на Недостъпно, ако няма активирано изчакване на повикване или не отговаря на ново повикване.
                                                                                                                          • Ако агент извика опашка, към която е назначен, състоянието му автоматично се променя на Недостъпно.

                                                                                                                          За да активирате или деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка, вижте Добавяне или редактиране на агенти раздел.

                                                                                                                          За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повикване за агент, вж Активирайте чакащото повикване за потребители .

                                                                                                                          Управление на правилата на опашката

                                                                                                                          С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

                                                                                                                          Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

                                                                                                                          • Празнична услуга

                                                                                                                          • Нощна услуга

                                                                                                                          • Принудително препращане

                                                                                                                          • Изостанали повиквания

                                                                                                                          Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването

                                                                                                                          • обработва се, когато опашката се запълни
                                                                                                                          • отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
                                                                                                                          • обработени, когато опашката няма агенти

                                                                                                                          Страничен панел за политики на опашката за повиквания

                                                                                                                          Управлявайте ваканционните услуги

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Ваканционно обслужване .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете График на празниците от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте нощното обслужване

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Нощно обслужване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Нощно обслужване .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете тип съобщение с едно от следните неща:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете Работно време от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Активирайте Принудително нощно обслужване вече независимо от графика на работно време време за принудителни повиквания независимо от работно време.

                                                                                                                          Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте принудителното препращане

                                                                                                                          Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Принудително препращане .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Принудително препращане .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте блокираните повиквания

                                                                                                                          Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Закъсани обаждания .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания.

                                                                                                                          • Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката.
                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер.
                                                                                                                          • Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката.
                                                                                                                          • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът за връщане на звънене, възпроизвеждан на обаждащия се, е локализиран според кода на държавата на обаждащия се.
                                                                                                                          • Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването.

                                                                                                                            Изберете Announcement Audio с една от следните опции:

                                                                                                                            • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на съобщенията на опашката

                                                                                                                          Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.

                                                                                                                          страничен панел за обявяване на опашката за обаждания

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обявяване на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

                                                                                                                          Съобщение за приветстване

                                                                                                                          Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Добре дошли .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Поздравителното съобщение е задължително .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

                                                                                                                          Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка .

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.

                                                                                                                          Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.

                                                                                                                          Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.

                                                                                                                          • Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение.

                                                                                                                            Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          • Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.

                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност:

                                                                                                                            Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване])

                                                                                                                            Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично.

                                                                                                                            Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Комфортно съобщение

                                                                                                                          Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Комфортно съобщение .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Заобикаляне на съобщение за комфорт

                                                                                                                          Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Комфортно съобщение за байпас .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.


                                                                                                                           

                                                                                                                          По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

                                                                                                                          Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете едно от следните Типове съобщения :

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Задръжте музика

                                                                                                                          Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Задръжте музика .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове поздрави:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири типа музика.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Обаждане с шепот

                                                                                                                          Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Обадете се на Шепот .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                            Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Качете файл за известие или запишете свое собствено.

                                                                                                                          • Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина.
                                                                                                                          • Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия.
                                                                                                                            1. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие.
                                                                                                                            2. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа.
                                                                                                                            3. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение.
                                                                                                                            4. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието.
                                                                                                                          Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
                                                                                                                          Управление на агенти на опашката

                                                                                                                          За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

                                                                                                                          Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.

                                                                                                                          • При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.

                                                                                                                          • Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете Calling и Настройки за агент.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете Идентификация на ИД се агент .

                                                                                                                          Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

                                                                                                                          • Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

                                                                                                                          • Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък


                                                                                                                             

                                                                                                                            Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

                                                                                                                          Добавяне или редактиране на агенти

                                                                                                                          Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Ако сте администратор на местоположение, можете да видите всички агенти, присвоени на опашка за обаждания, включително агентите извън определеното ви местоположение. Можете да изтриете всички назначени агенти и да добавите потребители към опашката, включително потребители от други местоположения. Можете обаче да разрешите на агенти само в определените от вас местоположения да се присъединят или отменят присъединяването към опашката. За повече подробности вж Делегирайте администрацията на местоположението .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

                                                                                                                          Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху икона до потребителя.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.

                                                                                                                          • Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

                                                                                                                          Вижте таблото за управление на агента

                                                                                                                          Таблото за управление на агентите позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашки. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Агенти .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

                                                                                                                          • Име на агент

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашките – Показва броя на местата, където са създадени опашките

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, към които един агент се е присъединил или отменил при сгъване

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента показва:
                                                                                                                          • Име на агент

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – изброява имената на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашката – изброява всяко местоположение на опашката

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Собствено име на агент

                                                                                                                          Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Фамилия на агента

                                                                                                                          Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на агент

                                                                                                                          Показва телефон на агент .

                                                                                                                          Разширение на агента

                                                                                                                          Показва разширението на агента.

                                                                                                                          Име на опашката

                                                                                                                          Показва името на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на опашката

                                                                                                                          Показва телефонен номер на опашката.

                                                                                                                          Разширение на опашката

                                                                                                                          Показва разширението на опашката.

                                                                                                                          Име на местоположението на опашката

                                                                                                                          Показва местоположението на опашката.

                                                                                                                          Състояние на присъединяване към опашката

                                                                                                                          Показва присъединяването или отпадането от опашката.

                                                                                                                          Управление на надзорниците на опашката

                                                                                                                          Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.

                                                                                                                          Функции за надзор на опашката

                                                                                                                          Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят. Можете да наблюдавате обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на FAC, въведете #82 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Коучинг — Свържете се с обаждането на агент и общувайте с агента. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители. Можете да обучавате агента по време на разговор с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да обучите агент по време на разговор с помощта на FAC, въведете #85 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да обучите агент по време на разговор с приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Нахлуване — Влезте при обаждане на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да влезете в обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да влезете в обаждането на агента чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да влезете в обаждането на агент чрез приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Поемете — Изтеглете обаждане от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент. Можете да поемете обаждането на агента, като използвате FAC.

                                                                                                                          За да поемете обаждането на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.

                                                                                                                          Добавяне или изтриване на супервайзор

                                                                                                                          Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Добавяне на супервайзор.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Добавяне на основна страница за надзорник
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Добавяне на страница на агент за присвояване на надзорник
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Кликнете върху Готово.

                                                                                                                          След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера.

                                                                                                                          За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

                                                                                                                          Назначаване или отписване на агенти на супервайзор

                                                                                                                          Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          Появява се списъкът на създадените супервайзори.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

                                                                                                                          Избраният агент се назначава на супервайзера.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява.

                                                                                                                          След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел.

                                                                                                                          Преглед на агенти, присвоени на опашка

                                                                                                                          Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

                                                                                                                          Общ преглед

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

                                                                                                                          Ние препоръчваме Център за контакти на Webex за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем обаждания.

                                                                                                                          Характеристики и предимства

                                                                                                                          Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

                                                                                                                          • Администраторска конфигурация в Control Hub
                                                                                                                            • Надстройка на опашката за обаждания
                                                                                                                            • Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
                                                                                                                            • Конфигурация на изпъкване на екрана
                                                                                                                            • Анализ
                                                                                                                            • Отчети
                                                                                                                          • Опит на агент в приложението Webex
                                                                                                                            • Преглед на опашката в реално време
                                                                                                                            • Изпъкване на екрана
                                                                                                                          • Опит с надзорник в приложението Webex
                                                                                                                            • Управление на състояния на достъпност на агента
                                                                                                                            • Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
                                                                                                                            • Мониторинг на агента
                                                                                                                            • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                            • Исторически агент и изглед на опашката

                                                                                                                          За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Препоръки

                                                                                                                          Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

                                                                                                                          • Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          • Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          Ограничения

                                                                                                                          • Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
                                                                                                                          • Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                          • Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
                                                                                                                          • Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.

                                                                                                                          Пробна версия на Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                          Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

                                                                                                                          Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

                                                                                                                          • Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Закупуване на лиценз

                                                                                                                          Партньорите могат да поръчат Основни за клиентско изживяване чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

                                                                                                                          За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

                                                                                                                          Анализ

                                                                                                                          Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.

                                                                                                                          Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

                                                                                                                          За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Администраторите на местоположението нямат достъп до Анализ.

                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

                                                                                                                          Съвети за таблото за управление

                                                                                                                          Коригиране на времевия период

                                                                                                                          Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.

                                                                                                                          Избирачът на дата не се прилага за данни в секцията за статистика на опашките на живо. Данните за секцията за статистика на опашките на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                          Глобални филтри

                                                                                                                          Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.

                                                                                                                          Филтърът за надзорници е приложим само към статистиката на агента на опашката за обаждания.

                                                                                                                          Експортиране на данни или диаграми

                                                                                                                          Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).

                                                                                                                          Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                          Анализ на опашки и агенти

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Анализ на KPIs на опашката на повикване

                                                                                                                          Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                          Входящи повиквания за опашки за обаждания и графики на тенденциите в анализа на статистиките на опашките за обаждания

                                                                                                                          Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Avg повикване опашка минути на повикване и тренд диаграми в повикване опашка статистика анализи

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

                                                                                                                          • Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по % от диаграмата за обаждания в статистиките за опашките за обаждания

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания от avg и изоставени mins диаграма в анализа на опашката за обаждания

                                                                                                                          Статистика на опашките за обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
                                                                                                                          • Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          • Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          • Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          • Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
                                                                                                                          • Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
                                                                                                                          Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                          Кол опашка статистика таблица в повикване опашка анализи

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Анализ на опашката за повикване на опашка агент статистика KPIs

                                                                                                                          Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.

                                                                                                                          Avg агент повикване минути на повикване и тренд диаграми в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Входящи обаждания до агенти по статус на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.

                                                                                                                          Входящи повиквания до агенти чрез диаграма на статуса на повикване в статистиката на агентите на опашката за повикване

                                                                                                                          Активни агенти са в тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

                                                                                                                          Диаграма на тенденцията за активни агенти в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.

                                                                                                                          Топ 25 агенти от отговори и отскочи повиквания диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.

                                                                                                                          Топ 25 агенти от avg беседа и avg държат mins диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Обадете се на агенти на опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента или работното пространство.
                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
                                                                                                                          • Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
                                                                                                                          • Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Таблица с агенти на опашката за обаждания в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          Анализ на опашката на повикване на живо статистика на опашката KPIs

                                                                                                                          Статистика на опашката за обаждания на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                          Десктоп на супервайзера

                                                                                                                          Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

                                                                                                                          • Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
                                                                                                                          KPI на статистиката на агентите в анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. време на свързване на агент за тенденция на връзка

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря навреме.

                                                                                                                          Ср. време на свързване на агента за диаграма на тенденцията на връзка в статистиката на агента на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. входящо свързано време от агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

                                                                                                                          Ср. входящо свързано време по агенти диаграма в статистиката за агенти на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. входящо време за задържане от агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Ср. Входящо време за задържане по агенти диаграма в статистиката на агентите на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Свържете се с агентите на опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента.
                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Таблица с агенти на опашката за контакти в статистиката за агенти на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
                                                                                                                          • Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
                                                                                                                          KPI за секцията за исторически опашки в работния плот на Supervisor на Customer Essentials анализи

                                                                                                                          Входящи обаждания за опашки и тенденция

                                                                                                                          Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

                                                                                                                          Диаграма на входящите обаждания за опашки в исторически раздел на опашките на работния плот на Supervisor в анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

                                                                                                                          Ср. време за изчакване на опашката за диаграма на обажданията в секцията за настолни компютри Supervisor на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. време за задържане на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Ср. време за задържане на опашката за диаграма на обажданията в секцията за настолни компютри Supervisor на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Подробности за опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
                                                                                                                          • Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
                                                                                                                          • Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Таблица с подробности за опашката в секцията на работния плот на супервайзера на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Тенденция за контакти на живо в опашката

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Контакти на живо в диаграмата на тенденциите на опашката в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Статистика на опашките на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Таблица със статистически данни за опашката на живо в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Десктоп на агента

                                                                                                                          Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          Опашка в реално време

                                                                                                                          Тенденция за контакти на живо в опашката

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Контакти на живо в диаграмата на тенденциите на опашката в анализа на клиентското изживяване
                                                                                                                          Статистика на опашките на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Таблица със статистически данни за опашката на живо в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Отчети

                                                                                                                          Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

                                                                                                                          Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Администраторите на местоположението нямат достъп до отчети.

                                                                                                                          Статистика на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          телефонен номерТелефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Вътрешен номерДопълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработкаСредно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Общо време за изчакванеОбщо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Средно време за изчакванеСредно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Отговорени обажданияБрой обаждания, отговорени от агенти.
                                                                                                                          % отговорени повикванияПроцент на обажданията, на които са отговорили агентите.
                                                                                                                          Изоставени обажданияБрой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          % изоставени повикванияПроцент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Средно време за изоставянеСредно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Общо изоставено времеВреме, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
                                                                                                                          Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Обажданията са препълнениБрой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          Времето за изчакване на обажданията изтечеБрой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
                                                                                                                          Повикванията са прехвърлениБрой повиквания, прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Среден брой назначени агентиСреден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
                                                                                                                          Среден брой агенти, обработващи повикванияСреден брой агенти, които активно обработват обажданията.

                                                                                                                          Статистика на агента на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Име на агент/Име на работно пространствоИме на агента или работното пространство.
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо отговорени обажданияБрой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
                                                                                                                          Отхвърлени обажданияБрой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          Общо представени обажданияБрой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което агентът в задържане обажданията.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработкаСредно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

                                                                                                                          За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

                                                                                                                          Опит на агент и надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          Опит на агент в приложението Webex

                                                                                                                          Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

                                                                                                                          Опит с надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Прозорец за няколко разговора

                                                                                                                          Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

                                                                                                                          Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

                                                                                                                          Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

                                                                                                                          Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:

                                                                                                                          • Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .

                                                                                                                          Предоставяне на лиценз
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управление на потребителите > Добавяне или редактиране на CSV > Изтеглете CSV .

                                                                                                                          Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

                                                                                                                          Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и иска да премести съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                          Надстройте опашка за обаждания

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.
                                                                                                                          Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху икона на опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Опашка за надстройка
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          опашка за надстройка
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Надграждане .

                                                                                                                          Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
                                                                                                                          След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.

                                                                                                                          Създаване и управление на опашка

                                                                                                                          Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.

                                                                                                                          Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.
                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

                                                                                                                          Създайте опашка

                                                                                                                          Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Местоположение — Изберете местоположение от падащо меню.

                                                                                                                            Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.
                                                                                                                          • Име на опашката — Въведете име за опашката.

                                                                                                                          • Телефонен номер —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.

                                                                                                                          • Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

                                                                                                                            Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка.

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположението — Номерът, присвоен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                          • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

                                                                                                                          Добавяне на основна страница за опашката
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

                                                                                                                              Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                          • Въз основа на умения
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Циркулярно 1,000
                                                                                                                          Отгоре надолу 1,000
                                                                                                                          Най-дълъг празен ход 1,000
                                                                                                                          Едновременно 50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Циркулярно 1,000
                                                                                                                          Отгоре надолу 1,000
                                                                                                                          Най-дълъг празен ход 1,000

                                                                                                                          По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

                                                                                                                          Добавете страница за маршрутизиране на повикване в опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Настройки на опашката страница, конфигурирайте изскачането на екрана, настройките за препълване и тона за уведомяване за агенти и след това щракнете Следваща .

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. пример:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{променлива}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              Ани{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              Име на агент{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              ИД на наемател{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.

                                                                                                                            • Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                            • Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.
                                                                                                                          • Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
                                                                                                                            • Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето.

                                                                                                                            • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                            • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.

                                                                                                                            Можете също да активирате следните настройки:

                                                                                                                            • Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане.

                                                                                                                            • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                          • Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
                                                                                                                            • Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.

                                                                                                                              За да конфигурирате настройките на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .

                                                                                                                            • Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за Коучинг

                                                                                                                            Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

                                                                                                                          Добавете изскачащ екран на опашката и страница с настройки за препълване
                                                                                                                          6

                                                                                                                          На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

                                                                                                                          • Добре дошли — Пуснете съобщение, когато обаждащите се за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.

                                                                                                                          • Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка —Уведомете обаждащия се или с тяхното очаквано време на време за изчакване, или с позиция в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          • Комфортно съобщение — Пуснете съобщение след приветствието и преди задържане на музика. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          • Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          • Задръжте музика — Пуснете музика след съобщението за комфорт в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          • Обадете се на шепот съобщение — Пуснете съобщение на агента непосредствено преди да се свърже входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

                                                                                                                          Добавете страница за обявяване на опашката
                                                                                                                          7

                                                                                                                          На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

                                                                                                                          Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

                                                                                                                          Можете също да изберете следните опции:

                                                                                                                          • Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                          • Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.

                                                                                                                          Добавяне на страница на агенти за избор на опашка
                                                                                                                          8

                                                                                                                          На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Добавяне на страница с лиценз за присвояване на опашка
                                                                                                                          9

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

                                                                                                                          Добавяне на страница за преглед на опашката
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.

                                                                                                                          При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.
                                                                                                                          Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

                                                                                                                          Създавайте опашки на едро

                                                                                                                          Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

                                                                                                                          • Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.

                                                                                                                            Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат : Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                          • Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                          • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                          • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

                                                                                                                          Опашки за групово добавяне

                                                                                                                          За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.
                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Опашки за групово редактиране

                                                                                                                          За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на данни.

                                                                                                                          Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Подготовка на CSV

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.

                                                                                                                          Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Добавяне на опашка)

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Редактиране на опашка)

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Поддържани стойности

                                                                                                                          Име

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

                                                                                                                          Пример: Опашка в Сан Хосе

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Телефонен номер

                                                                                                                          Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                          Пример: +12815550100

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Вътрешен номер

                                                                                                                          Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

                                                                                                                          По желание

                                                                                                                          Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          Разширение от две до десет цифри.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Местоположение

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Сан Хосе

                                                                                                                          Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                          Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Сан

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Хосе

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Език

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

                                                                                                                          Пример: en_us

                                                                                                                          Часова зона

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-127

                                                                                                                          Разрешаване на опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

                                                                                                                          АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                          Брой повиквания в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-250

                                                                                                                          Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                          Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

                                                                                                                          НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                          Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действие при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                          ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                          Активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          Пример: 1112223333

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-23

                                                                                                                          Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Препълване след време на изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                          Диапазон: 1-7200

                                                                                                                          Известие за активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Режим със съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

                                                                                                                          Време за обработка на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Позиция за пускане на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Време за изчакване на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Съобщение за изчакване при голям обем

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1-120

                                                                                                                          Активиране на тайно съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на няколко повиквания на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания"

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Брой позвънявания за неприето повикване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-20

                                                                                                                          Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от секунди.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Неприемане на повиквания след зададено време

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от секунди.

                                                                                                                          Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Модел на отличително звънене

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действия за алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Действие на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката.

                                                                                                                          Пример: 1112223333

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-23

                                                                                                                          Модела на звънене за алтернативните номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          ИД на Агент1,

                                                                                                                          ИД на Агент2...

                                                                                                                          ИД на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

                                                                                                                          Пример: test@example.com

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-161

                                                                                                                          Тегло Агент1,

                                                                                                                          Тегло Агент2...

                                                                                                                          Тегло Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента.

                                                                                                                          Диапазон: 0-100

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент1,

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент2...

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете нивото на умения за зададените агенти.

                                                                                                                          Диапазон: 1-20

                                                                                                                          Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

                                                                                                                          Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

                                                                                                                          • име — Въведете същото име като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Местоположение — Въведете същото местоположение като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Действие на агента — Въведете ДОБАВЯНЕ за да добавите агентите, които изброявате в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.

                                                                                                                            Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , трябва да премахнете всички по-рано въведени агенти и да го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          • Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

                                                                                                                          Можете да оставите всички други колони празни.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

                                                                                                                          Управлявайте обажданията в опашката

                                                                                                                          Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

                                                                                                                          страничен панел за настройки на опашката за повиквания

                                                                                                                          Редактиране на настройките на опашката

                                                                                                                          Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Настройки .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте някое от следните полета:

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Това е максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
                                                                                                                          • Часова зона —Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.
                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка.

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположението — Номерът, присвоен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                            • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
                                                                                                                            • Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.

                                                                                                                              За да конфигурирате настройката на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .

                                                                                                                            • Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за Коучинг

                                                                                                                            Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

                                                                                                                          • Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на телефонни номера на опашката

                                                                                                                          Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Телефонен номер .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте телефонния номер и/или разширението.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Търсете и добавяйте Алтернативни номера .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

                                                                                                                          Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете функцията за пренасочване на повикванията .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете от една от следните опции:

                                                                                                                          • Винаги пренасочвайте повиквания — Винаги пренасочвайте повикванията към определен номер.

                                                                                                                          • Селективно пренасочване на повиквания —Пренасочване на повиквания към определен номер в зависимост от критериите.

                                                                                                                          Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Винаги пренасочвай повикванията, щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Когато избирате Винаги препращай или Препращай избирателно, поставете отметка в квадратчето Изпрати в гласова поща, за да препратите всички повиквания към вътрешна гласова поща . Квадратчето за отметка Изпрати в гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило,като щракнете върху Добави кога да се препрати или Добави кога да не се препрати .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Създайте имена правило.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното:

                                                                                                                          • Всяко число —Пренасочва всички повиквания в посоченото правило.

                                                                                                                          • Всякакви частни номера — Пренасочва повиквания от частни номера.

                                                                                                                          • Всички недостъпни номера — Пренасочва повиквания от недостъпни номера.

                                                                                                                          • Добавете конкретни числа —Пренасочва повиквания от до 12 номера, които дефинирате.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          За повиквания къмизберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, който дефинирате.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:
                                                                                                                          • Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.

                                                                                                                          • Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.

                                                                                                                          • Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.

                                                                                                                          • Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

                                                                                                                          За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

                                                                                                                          Какво да направите след това

                                                                                                                          След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

                                                                                                                          Редактиране на настройките за изскачане на екрана

                                                                                                                          Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. пример:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{променлива}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              Ани{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              Име на агент{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              ИД на наемател{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.

                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана с параметри —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за препълване

                                                                                                                          Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Настройкиза препълване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:

                                                                                                                          • Възпроизвеждане на тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е настроено на наличен агент
                                                                                                                          • Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна:

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето.

                                                                                                                          • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:

                                                                                                                          • Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане.

                                                                                                                          • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се ще чуят задържаната музика, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на типа на маршрута

                                                                                                                          Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху присвоения модел на маршрутизиранена повикването.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактиране на следните опции:

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

                                                                                                                          • Въз основа на умения
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Циркулярно1,000
                                                                                                                          Отгоре надолу1,000
                                                                                                                          Най-дълъг празен ход1,000
                                                                                                                          Едновременно50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Циркулярно1,000
                                                                                                                          Отгоре надолу1,000
                                                                                                                          Най-дълъг празен ход1,000

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обратно повикване

                                                                                                                          Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка е активиран.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Обратноповикване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете опцията "Обратно повикване".

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване.

                                                                                                                          Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.

                                                                                                                          Редактиране на отскочили настройки за повиквания

                                                                                                                          Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Bounced Calls, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да разрешите или забраните настройката:

                                                                                                                          • Отхвърляне на повиквания след зададен брой позвънявания —Ако е избрана тази опция, въведете броя на позвъняванията.

                                                                                                                          • Връщане на повикването, ако агентът стане неналичен

                                                                                                                          • Агент за предупреждение, ако повикването е в задържане за определено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.

                                                                                                                          • Отхвърляне, ако повикването в задържане за зададено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания.

                                                                                                                          Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

                                                                                                                          Променете състоянието на агента на недостъпно за отхвърлени повиквания

                                                                                                                          Използвайки политиката за отхвърлени повиквания, можете да промените състоянието на агента на Недостъпно, когато дадено повикване отскочи.

                                                                                                                          Ето някои примерни сценарии, при които обаждането може да отскочи:

                                                                                                                          • Без отговор—Агентът не отговаря на повикването в рамките на определен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
                                                                                                                          • Недостъпно – обаждането е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
                                                                                                                          • Отхвърляне на повикване—Агентът отхвърля насоченото към него повикване.

                                                                                                                          Ако повикване, насочено към агент, отскочи и политиката за отхвърлени повиквания е активирана, състоянието на агента се променя на Недостъпно. След това отхвърленото повикване се връща на опашката и се предлага на следващия наличен агент. Тази промяна на състоянието предотвратява пренасочването на повикването към същия агент, подобрявайки изживяването на клиентите чрез намаляване на продължителното време на изчакване на повикване .

                                                                                                                          Надзорникът може да види промяната на състоянието в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да покаже, че състоянието е зададено от политиката за отхвърлени повиквания. Иконата се премахва, след като агентът зададе собствен статус. Агентът също получава известие в приложението Webex за промяната на състоянието и трябва да нулира състоянието си на Налично, за да получава нови повиквания от опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате тази функция на ниво организация. Активирането на тази настройка важи за всички агенти на Customer Experience Essentials в организацията.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Сервизни настройки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете до Политика за отхвърлени повиквания за агент раздел и включете превключвателя.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          • Ако активирате тази политика за отхвърлени повиквания, препоръчваме ви да деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка на ниво опашка. В противен случай състоянието на агента се променя на Недостъпно, ако няма активирано изчакване на повикване или не отговаря на ново повикване.
                                                                                                                          • Ако агент извика опашка, към която е назначен, състоянието му автоматично се променя на Недостъпно.

                                                                                                                          За да активирате или деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка, вижте Добавяне или редактиране на агенти раздел.

                                                                                                                          За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повикване за агент, вж Активирайте чакащото повикване за потребители .

                                                                                                                          Управление на правилата на опашката

                                                                                                                          С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

                                                                                                                          Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

                                                                                                                          • Празнична услуга

                                                                                                                          • Нощна услуга

                                                                                                                          • Принудително препращане

                                                                                                                          • Изостанали повиквания

                                                                                                                          Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването

                                                                                                                          • обработва се, когато опашката се запълни
                                                                                                                          • отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
                                                                                                                          • обработени, когато опашката няма агенти

                                                                                                                          Страничен панел за политики на опашката за повиквания

                                                                                                                          Управлявайте ваканционните услуги

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Ваканционно обслужване .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете График на празниците от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте нощното обслужване

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, освен Нощно обслужване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Нощно обслужване .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете тип съобщение с едно от следните неща:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете Работно време от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Активирайте Принудително нощно обслужване вече независимо от графика на работно време време за принудителни повиквания независимо от работно време.

                                                                                                                          Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте принудителното препращане

                                                                                                                          Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Принудително препращане .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Принудително препращане .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте блокираните повиквания

                                                                                                                          Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания.

                                                                                                                          • Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката.
                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер.
                                                                                                                          • Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката.
                                                                                                                          • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът за връщане на звънене, възпроизвеждан на обаждащия се, е локализиран според кода на държавата на обаждащия се.
                                                                                                                          • Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването.

                                                                                                                            Изберете Announcement Audio с една от следните опции:

                                                                                                                            • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на съобщенията на опашката

                                                                                                                          Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.

                                                                                                                          страничен панел за обявяване на опашката за обаждания

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обявяване на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

                                                                                                                          Съобщение за приветстване

                                                                                                                          Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Добре дошли .

                                                                                                                          Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Поздравителното съобщение е задължително .

                                                                                                                          Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

                                                                                                                          Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка .

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.

                                                                                                                          Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.

                                                                                                                          Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.

                                                                                                                          • Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение.

                                                                                                                            Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          • Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.

                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност:

                                                                                                                            Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване])

                                                                                                                            Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично.

                                                                                                                            Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Комфортно съобщение

                                                                                                                          Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Комфортно съобщение .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Заобикаляне на съобщение за комфорт

                                                                                                                          Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Комфортно съобщение за байпас .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

                                                                                                                          По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

                                                                                                                          Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете едно от следните Типове съобщения :

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Задръжте музика

                                                                                                                          Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Задръжте музика .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове поздрави:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                            Можете да добавите до четири типа музика.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Обаждане с шепот

                                                                                                                          Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Обадете се на Шепот .

                                                                                                                          Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                            Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.

                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Качете файл за известие или запишете свое собствено.

                                                                                                                          • Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина.
                                                                                                                          • Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия.
                                                                                                                            1. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие.
                                                                                                                            2. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа.
                                                                                                                            3. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение.
                                                                                                                            4. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието.
                                                                                                                          Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

                                                                                                                          Управление на агенти на опашката

                                                                                                                          За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

                                                                                                                          Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.

                                                                                                                          • При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.

                                                                                                                          • Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете Calling и Настройки за агент.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете Идентификация на ИД се агент .

                                                                                                                          Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

                                                                                                                          • Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

                                                                                                                          • Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък

                                                                                                                            Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

                                                                                                                          Добавяне или редактиране на агенти

                                                                                                                          Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.
                                                                                                                          Ако сте администратор на местоположение, можете да видите всички агенти, присвоени на опашка за обаждания, включително агентите извън определеното ви местоположение. Можете да изтриете всички назначени агенти и да добавите потребители към опашката, включително потребители от други местоположения. Можете обаче да разрешите на агенти само в определените от вас местоположения да се присъединят или отменят присъединяването към опашката. За повече подробности вж Делегирайте администрацията на местоположението .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

                                                                                                                          Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху икона до потребителя.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .
                                                                                                                          • Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.

                                                                                                                          • Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

                                                                                                                          Вижте таблото за управление на агента

                                                                                                                          Таблото за управление на агентите позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашки. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Агенти .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.

                                                                                                                          Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

                                                                                                                          • Име на агент

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашките – Показва броя на местата, където са създадени опашките

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, към които един агент се е присъединил или отменил при сгъване

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента показва:
                                                                                                                          • Име на агент

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – изброява имената на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашката – изброява всяко местоположение на опашката

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Собствено име на агент

                                                                                                                          Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Фамилия на агента

                                                                                                                          Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на агент

                                                                                                                          Показва телефон на агент .

                                                                                                                          Разширение на агента

                                                                                                                          Показва разширението на агента.

                                                                                                                          Име на опашката

                                                                                                                          Показва името на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на опашката

                                                                                                                          Показва телефонен номер на опашката.

                                                                                                                          Разширение на опашката

                                                                                                                          Показва разширението на опашката.

                                                                                                                          Име на местоположението на опашката

                                                                                                                          Показва местоположението на опашката.

                                                                                                                          Състояние на присъединяване към опашката

                                                                                                                          Показва присъединяването или отпадането от опашката.

                                                                                                                          Управление на надзорниците на опашката

                                                                                                                          Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.

                                                                                                                          Функции за надзор на опашката

                                                                                                                          Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят. Можете да наблюдавате обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на FAC, въведете #82 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Коучинг — Свържете се с обаждането на агент и общувайте с агента. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители. Можете да обучавате агента по време на разговор с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да обучите агент по време на разговор с помощта на FAC, въведете #85 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да обучите агент по време на разговор с приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Нахлуване — Влезте при обаждане на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да влезете в обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да влезете в обаждането на агента чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да влезете в обаждането на агент чрез приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Поемете — Изтеглете обаждане от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент. Можете да поемете обаждането на агента, като използвате FAC.

                                                                                                                          За да поемете обаждането на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.

                                                                                                                          Добавяне или изтриване на супервайзор

                                                                                                                          Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Добавяне на супервайзор.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Добавяне на основна страница за надзорник
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Добавяне на страница на агент за присвояване на надзорник
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Кликнете върху Готово.

                                                                                                                          След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера.

                                                                                                                          За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

                                                                                                                          Назначаване или отписване на агенти на супервайзор

                                                                                                                          Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          Появява се списъкът на създадените супервайзори.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

                                                                                                                          Избраният агент се назначава на супервайзера.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.

                                                                                                                          Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява.

                                                                                                                          След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел.

                                                                                                                          Преглед на агенти, присвоени на опашка

                                                                                                                          Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

                                                                                                                          Общ преглед

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението за контактен център на Webex. Той включва всички професионални възможности на Webex Calling, основни функции на Customer Experience и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за супервайзори. Функциите като изскачане на екрана, изживяване на супервайзора в приложението Webex и изглед на агент и опашка в реално време и за минали периоди правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от професионални ключови контактни възможности от нисък клас и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за контактен център.

                                                                                                                          Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от сложни възможности за ангажиране на клиенти, многоканално маршрутизиране или широкомащабно разполагане с голям обем на обажданията.

                                                                                                                          Характеристики и предимства

                                                                                                                          Customer Experience Essentials включва всички функции на Customer Experience Basic и следните допълнителни функции:

                                                                                                                          • Конфигурация на администратор в Control Hub
                                                                                                                            • Надграждане на опашката за обаждания
                                                                                                                            • Управление на опашка, агенти и ръководители на Customer Experience Essentials
                                                                                                                            • Конфигурация на изскачащия екран
                                                                                                                            • Анализ
                                                                                                                            • Отчети
                                                                                                                          • Опит на агента в приложението Webex
                                                                                                                            • Изглед на опашка в реално време
                                                                                                                            • Изскачащ екран
                                                                                                                          • Опит на супервайзора в приложението Webex
                                                                                                                            • Управление на състоянието на наличността на агента
                                                                                                                            • Управление на състоянието на присъединяване/прекратяване на съединяването на опашката на агента
                                                                                                                            • Наблюдение на агенти
                                                                                                                            • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                            • Исторически изглед на агент и опашка

                                                                                                                          За подробно сравнение на функциите вижте Сравнение на функциитена Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Препоръки

                                                                                                                          Следвайте препоръките по-долу, за да се възползвате от пълното предимство на функциите:

                                                                                                                          • Агентът на Customer Experience Essentials все още може да използва мобилния или настолния телефон на приложението Webex по същия начин като агент на Customer Experience Basic. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като изглед на опашка в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на приложението Webex.

                                                                                                                          • Изживяването на супервайзора на Customer Experience Essentials се предоставя предимно чрез настолния клиент на приложението Webex. Ръководителят на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като надзорника на Customer Experience Basic. Въпреки това, функциите на супервайзора на Customer Experience Essentials, като исторически изглед на агент и опашка, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агенти, са налични само в настолния клиент на приложението Webex.

                                                                                                                          Ограничения

                                                                                                                          • Едновременното влизане от множество настолни приложения не се поддържа.
                                                                                                                          • Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени на опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • В тази фаза се предоставят само групово и контролен център. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                          • Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за основната линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex.
                                                                                                                          • В момента Customer Experience Essentials не е наличен за Индия.

                                                                                                                          Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Партньорите могат да стартират пробна версия на Customer Experience Essentials за клиенти, така че да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                          Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с вашия партньор, за да изпробвате Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Няколко ограничения, които трябва да се вземат предвид, когато използвате пробната версия:

                                                                                                                          • Не можете да надстроите опашката за обаждания на Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Можете да присвоите само лицензирани потребители на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          За повече информация вижте Стартиране и управление на корпоративни пробни версии на Webex в Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Закупуване на лиценз

                                                                                                                          Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна на съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling.

                                                                                                                          За повече подробности вижте Ръководствоза поръчка на Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Анализ

                                                                                                                          Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до 13:00 ч. GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до данни за 3 месеца. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до данни за 13 месеца.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Тези данни от анализа са за обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

                                                                                                                          За да прегледате анализите на опашката, отидете на Наблюдение > анализ > Практическа работана клиентите.

                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледайте тази демонстрация на видео за общ преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Местоположение на анализа на клиентското изживяване в Control Hub

                                                                                                                          Съвети за таблото

                                                                                                                          Коригиране на периода от време

                                                                                                                          Можете да преглеждате някои диаграми в часова, дневна, седмична или месечна времева скала, за да можете да проследявате ангажираността във времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как се обработват входящите повиквания в опашките за повиквания.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Инструментът за избор на дата не се прилага за данните в секцията за статистика на опашката на живо. Данните за секцията за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                          Глобални филтри

                                                                                                                          Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Избраните от вас филтри автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за повиквания, местоположения и ръководители.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Филтърът Supervisors е приложим само за Call Queue Agent Stats.

                                                                                                                          Експортиране на данни или диаграми

                                                                                                                          Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).

                                                                                                                          Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                          Анализ на опашки и агенти

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашки за обаждания в рамките на избрания от вас период от време. Наличните ключови показатели за ефективност са:

                                                                                                                          • Общ брой отговорени повиквания– Общ брой повиквания, на които агентите са отговорили. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо изоставениповиквания – Общ брой обаждания, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Процент на изоставенитеповиквания – Процентът на повикванията, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно времеза изчакване – Средното време, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Тенденция за входящи повиквания за опашките на повикванията

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за повиквания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за повиквания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Тенденция на средното време на опашката от повиквания за едно повикване

                                                                                                                          Тази графика показва разбивка между средната изоставена и средната минута на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго трябва да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват като:

                                                                                                                          • Средно изоставеновреме – Средното време за обаждане, което обаждащите се са прекарали в очакване на агент, преди да затворят или да изберат опцията за оставяне на съобщение.
                                                                                                                          • средно времеза изчакване – Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Първите 25 опашки на повикванията по изоставени повиквания

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните обаждания са:

                                                                                                                          • Отговорени повиквания– Брой повиквания, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • % от отговорените повиквания – процент на повикванията,отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Изоставениповиквания – Брой обаждания, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % от изоставените обаждания– процентът на обажданията, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Препълване – Заето– Брой повиквания, които са препълнали към друга опашка за повиквания, тъй като е достигнато ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълване – Изчакване– Брой повиквания, които са препълнали към друга опашка за повиквания, тъй като времето за изчакване е надвишило максималното конфигурирано ограничение.
                                                                                                                          • Прехвърлениповиквания – Брой повиквания, които са прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Първите 25 опашки на повикванията по средно време за изоставяне

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно време на изчакване и изоставено време от входящи повиквания. Средното време се изчислява като:

                                                                                                                          • Средно изоставеновреме – Средното време за обаждане, което обаждащите се са прекарали в очакване на агент, преди да затворят или да изберат опцията за оставяне на съобщение.
                                                                                                                          • Средно времеза изчакване – Средното време за повикване, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Статистика за опашката на повикванията

                                                                                                                          Показва подробен списък на опашките на повикванията, които са зададени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за повиквания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Опашказа повиквания – Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение– Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Номер на телефона.– Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Вътрешенномер – Вътрешен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо времена задържане – Общото време, през което обажданията са били задържани от агентите.
                                                                                                                          • Средно времена задържане – Средното време, през което обажданията са били задържани от агентите.
                                                                                                                          • Общо времеза разговори – Общото време, през което агентите са говорили активно по време на разговори.
                                                                                                                          • Средно времеза разговори – Средно време, през което агентите активно говорят по време на разговори.
                                                                                                                          • Общо времеза обработка – Общото време, което агентите са прекарали в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като общо време за разговори + общо време на задържане = общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно времеза обработка – Средното време, което агентите прекарват в обработка на обаждания.
                                                                                                                          • Общо времеза изчакване – Общото време, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Средно времеза изчакване – Средното време, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорениповиквания – Брой повиквания, на които са отговорени от агентите.
                                                                                                                          • % Отговорениповиквания – Процентът на повикванията, отговорени от агентите.
                                                                                                                          • Изоставениобаждания – Брой обаждания, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % Изоставениповиквания – Процентът на повикванията, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Средно изоставено време– Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Изоставеновреме – Времето, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Общ брой повиквания– Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          • Препълване – Заето– Брой повиквания, които са препълнили, защото е достигнато ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълване – Време за изчакване– Брой повиквания, които са препълнили, тъй като времето за изчакване е надвишило максималния лимит.
                                                                                                                          • Прехвърлениповиквания – Брой повиквания, които са прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          • Средно не. на присвоениагенти – Среден брой агенти, присвоени на опашки за повиквания.
                                                                                                                          • Средно не. от агенти,обработващи обаждания – Среден брой агенти, които активно обработват обаждания.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време. Наличните ключови показатели за ефективност са:

                                                                                                                          • Общ брой отговорени повиквания– Общ брой представени повиквания, на които са отговорени агенти. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общ брой отхвърлени повиквания– Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно времеза обработка – Средно време, което агентите отделят за обработка на обаждания. Процентът показва промяната на стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Тенденция на средното време от повикване на агент за едно повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва средно колко време продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават навреме помощта, от която се нуждаят.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Входящи повиквания до агенти по статус на повикването

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на входящите обаждания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Тенденция за активните агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденция на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по състояниена повикването, за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Топ 25 агенти по отговори и отхвърлени обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва 25-те най-добри агенти с най-много отговорени или отхвърлени повиквания.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Топ 25 агенти по avg talk и средно време на задържане

                                                                                                                          Тази таблица показва 25-те най-добри агенти с най-висока средна продължителност на разговорите или задържането.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Агенти в опашката на повикванията

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са назначени на опашки за повиквания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за статистиката на обажданията му. Можете също да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Имена агент – Име на агента или работната област.
                                                                                                                          • Опашказа повиквания – Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение– Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общ брой отговорени повиквания– Брой обаждания, които са били представени на агента и на които е отговорил той.
                                                                                                                          • Отхвърлениповиквания – Брой обаждания, които са били представени на агента, но са останали без отговор.
                                                                                                                          • Общо представени повиквания– Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо времеза разговори – Общото време, което агентът е прекарал в активно говорене по време на разговори.
                                                                                                                          • Средно времеза разговори – Средно време, което агентът е прекарал в активно говорене по време на разговори.
                                                                                                                          • Общо времена задържане – Общото време, през което агентът е задържал повикванията.
                                                                                                                          • Средно времена задържане – Средно време, през което агентът задържа повикванията.
                                                                                                                          • Общо времеза обработка – Общото време, което агентът е прекарал в обработка на повиквания. Минутите на обработката се изчисляват като общо време за разговори + общо време на задържане = общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно времеза обработка – Средното време, което агентът е прекарал в обработка на обаждания.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните ключови показатели за ефективност са:

                                                                                                                          • Активни повиквания– Показва броя на повикванията, при които агентите говорят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Чакащиповиквания – Показва броя на повикванията, които чакат да отговори следващият наличен агент.
                                                                                                                          • Задържаниповиквания – Показва броя на повикванията, които агентите са задържали.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Статистика за опашката на повикванията на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички опашки за повиквания, които са настроени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Опашказа повиквания – Името на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение– местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Телефонен номер.– Телефонният номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Разширение– Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Активни повиквания– броят на повикванията, при които агентите говорят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Задържаниповиквания – броят на повикванията, които агентите са поставили на изчакване.
                                                                                                                          • Чакащиповиквания – броят на повикванията, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                          Работен плот на супервайзор

                                                                                                                          Като ръководител в Customer Experience Essentialsимате достъп до следните диаграми в приложението Webex.

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Бройсвързани повиквания – Броят на свързаните повиквания, отговорени от агенти през избрания период от време.
                                                                                                                          • Средно времеза обработка – Средното време, което агентите са прекарали в обработка на обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Средно време за входящо свързване– Средното време, което агентите са прекарали свързани с обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Средно времена изчакване – Средното време, през което агентите са задържали входящо повикване през избрания период от време.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

                                                                                                                          Показва тенденция за средните времена на статуса при входящо повикване на агенти за връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Показва агентите с най-дълги средни времена на свързано състояние при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат обажданията.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Показва агентите с най-дълги средни времена на свързано състояние при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако повикванията са задържани за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Агенти за опашките с контакти

                                                                                                                          Тази таблица показва подробни данни за агентите, които са назначени на опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за статистиката на обажданията му. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Имена агента – Име на агента.
                                                                                                                          • Имена опашка – Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение– Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Бройсвързани – Броят на повикванията, на които агентът е отговорил.
                                                                                                                          • Общо представени повиквания– Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителностна връзката – Времето, което агентът е прекарал в свързани повиквания.
                                                                                                                          • Средно времеза входящо свързване – Средното време, което агентът е прекарал във връзка с обаждания.
                                                                                                                          • Продължителностна задържане – Времето, през което обаждащите се са били поставени на изчакване.
                                                                                                                          • Средно времена входящо задържане – Средното време, през което агентът е задържал повикванията.
                                                                                                                          • Общо времеза обработка – Общото време, което агентът е прекарал в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Свързана продължителност = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно времеза обработка – Средното време, което агентът е прекарал в обработка на обаждания.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните ключови показатели за ефективност са:

                                                                                                                          • Отговорено– Броят на обажданията, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
                                                                                                                          • Общ брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент, за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно времена задържане – Средното време, през което агентите спират обаждащите се над избраната дата на ярост.
                                                                                                                          • Средното време, което изчакват повикващите за следващия свободен агент да отговори на повикването за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Тенденция за входящите повиквания за опашките

                                                                                                                          Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на ефективността на опашките за обаждания.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          средно време за изчакване на опашка на обаждане

                                                                                                                          Показва опашките с най-дългото средно време за изчакване за повикване във възходящ или низходящ ред за избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, назначени към нея, за да намали времето за изчакване.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          време за задържане на опашката на повикване

                                                                                                                          Показва опашките с най-дългото средно време на задържане за повикване във възходящ или низходящ ред за избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били задържани за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Подробности за опашките

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за повиквания, които са настроени във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за повиквания. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Имена опашка – Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителностна задържане – Времето, през което обаждащите се са били поставени на изчакване.
                                                                                                                          • Средно времена задържане – Средното време на повикване, през което обаждащите се са били задържани.
                                                                                                                          • Продължителностна свързаността – Времето, през което обаждащите се са говорили с агенти.
                                                                                                                          • Средна продължителностна връзката при входящата връзка – Средното време на разговор, през което обаждащите се са говорили с агенти.
                                                                                                                          • Времеза обработка – Времето, което агентите прекарват в обработка на обаждания. Времето за манипулиране се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Време за обработка.
                                                                                                                          • Средно времеза обработка – Средното време, което агентите прекарват в обработка на обаждания.
                                                                                                                          • Времена опашка – Времето, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Средно времеза изчакване на опашка – Средното време, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорено– Брой обаждания, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Изоставени– Броят на обажданията, при които обаждащите се са затворили или оставили съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Общ брой повиквания– Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите часове за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначавате агенти, ако е необходимо.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Статистика за опашка на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за състоянията на агентите и броя на контактите, чакащи на опашки. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Имена опашка – Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти, които в момента са на опашка– Брой обаждащи се, които чакат агентът да бъде наличен.
                                                                                                                          • Общ брой агенти– Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Служителина служители – Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Неактивниагенти – брой агенти, които не са в разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са наразположение – Брой агенти, които провеждат разговор.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Агент за настолен компютър

                                                                                                                          Като агент в Customer Experience Essentialsимате достъп до следните диаграми в приложението Webex.

                                                                                                                          Опашка в реално време

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите часове за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначавате агенти, ако е необходимо.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Статистика за опашка на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за състоянията на агентите и броя на контактите, чакащи на опашки. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                          • Имена опашка – Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти, които в момента са на опашка– Брой обаждащи се, които чакат агентът да бъде наличен.
                                                                                                                          • Общ брой агенти– Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Служителина служители – Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Неактивниагенти – брой агенти, които не са в разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са наразположение – Брой агенти, които провеждат разговор.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Отчети

                                                                                                                          Можете да преглеждате отчети за опашката за повиквания с подробности за всички входящи повиквания, които са достигнали опашката за повиквания, както и да преглеждате статистиката на опашката и агента.

                                                                                                                          Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Отчети > шаблони > Клиентско изживяване.

                                                                                                                          Статистика на опашката

                                                                                                                          Показва подробен списък на опашките на повикванията, които са зададени във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за повиквания и състоянието на тези повиквания.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Телефонен номерТелефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Вътрешен номерВътрешен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което обажданията са били задържани от агентите.
                                                                                                                          Средно време за задържанеСредно време, през което обажданията са били задържани от агентите.
                                                                                                                          Общо време за разговориОбщото време, през което агентите активно разговаряха по време на разговори.
                                                                                                                          Средно време за изчакванеСредно време, през което агентите активно говорят по време на разговори.
                                                                                                                          Общо време за работаОбщото време, което агентите прекарват в обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като общо време за разговори + общо време на задържане = общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредно време, което агентите прекарват в обработка на обаждания.
                                                                                                                          Общо време за изчакванеОбщото време, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Средно време за изчакванеСредно време, което обаждащите се са прекарали в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Приети повикванияБрой обаждания, на които са отговорили агентите.
                                                                                                                          по приети повикванияПроцент на обажданията, отговорени от агентите.
                                                                                                                          Изоставени разговориБрой обаждания, при които обаждащият се е затворил или оставил съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          % Изоставени обажданияПроцентът на обажданията, при които обаждащият се затваря или оставя съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Средно изоставено времеСредно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Общо изоставено времеВреме, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Обажданията са препълнениБрой повиквания, които са препълнени, защото е достигнато ограничението на опашката.
                                                                                                                          Времето за изчакване на обажданиятаБрой обаждания, за които е изтекло времето за изчакване, тъй като времето за изчакване е надвишило максималния лимит.
                                                                                                                          Прехвърлени обажданияБрой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Средно не. на назначени агентиСреден брой агенти, назначени на опашки за обаждания.
                                                                                                                          Средно не. на агенти, обработващи обажданияСреден брой агенти, които активно обработват обаждания.

                                                                                                                          Статистика на агента на опашката

                                                                                                                          Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени на опашки за повиквания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за статистиката на обажданията му.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Име на агентаИме на агента.
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общ брой приети повикванияБрой обаждания, които са представени на агента и на които е отговорен от него.
                                                                                                                          Върнати повикванияБрой обаждания, които са били представени на агента, но са останали без отговор.
                                                                                                                          Общо представени поканиБрой входящи повиквания към агента, които са разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време за разговориОбщото време, което агентът е прекарал в активно говорене по време на разговори.
                                                                                                                          Средно време за изчакванеСредно време, което агентът е прекарал в активно говорене по време на разговори.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщото време, през което агентът е задържал повикванията.
                                                                                                                          Средно време за задържанеСредно време, през което агентът задържа обажданията.
                                                                                                                          Общо време за работаОбщото време, което агентът е прекарал в обработка на обаждания. Минутите на обработката се изчисляват като общо време за разговори + общо време на задържане = общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредно време, което агентът е прекарал в обработка на обаждания.

                                                                                                                          За повече подробности относно шаблоните за отчети за други услуги, персонализираните шаблони и управлението на отчети вижте Отчети за вашето портфолиоза сътрудничество в облака.

                                                                                                                          Опит на агент и надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          Опит на агента в приложението Webex

                                                                                                                          Използвайки приложението Webex, агентите могат да задават състоянието си на наличност, да се присъединяват/откачват опашки, да извършват изходящи разговори, да извършват конферентни разговори, да преглеждат изскачащи екрани, да преглеждат опашка в реално време и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Опит на супервайзора в приложението Webex

                                                                                                                          Използвайки приложението Webex, супервайзорите могат да управляват/променят състоянието на наличност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/прекратяване на регистрацията на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизат като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за супервайзори.

                                                                                                                          Прозорец за няколко повиквания

                                                                                                                          Опцията за прозорец за muti call в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вижте Управление на всичките ви телефонни обаждания на едно място.

                                                                                                                          Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling, така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

                                                                                                                          Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вижте Ръчно добавяне на потребители в Control Hub и Добавяне на няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона.

                                                                                                                          Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, група и потребител.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hubи отидете на съответните пътища:

                                                                                                                          • Име на организацията: Управление > Потребители > Лицензи > Присвояване на лицензи > Редактиране.
                                                                                                                          • Етикет на група: Управление > групи > Webex групи или синхронизирани групи > изберете група > Присвояване > Лиценз > редактиране.
                                                                                                                          • Потребителско ниво Управление > Потребителите > изберат потребител > Резюме > лиценз > редактиране на лиценз.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Customer Experience (Обслужване на клиенти) и изберете Essentials.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценз Customer Experience Essentials на няколко потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hubи отидете на Управление > потребители.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Кликнете върху Управление на потребителите > CSV файл, добавяне или редактиране > изтегляне на CSV файл.

                                                                                                                          Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В електронната таблица, под колоните Customer Experience Essentials въведете TRUE , за да присвоите услугата.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          След като запишете CSV файла, щракнете върху Избор на файл, изберете файла, който сте променили, след което щракнете върху Отвори.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          За да прегледате напредъка на задачата си, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > задачи на организацията.

                                                                                                                          Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и иска да премести съществуващата основна опашка за повиквания в опашката на Customer Experience Essentials, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                          Надстройване на опашки за повиквания

                                                                                                                          Преди да започнете


                                                                                                                           
                                                                                                                          След като опашката за повиквания бъде надстроена, не можете да я понижите.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания на Customer Experience Basic не се поддържат за надстройка до опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hubи отидете на Услуги > Функции за обаждания > > опашказа повиквания.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху бутонана опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете върху Опашказа надстройка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Прегледайте информацията за опашката и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          Моделът за маршрутизиране „Претеглено“ от Webex Calling не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране трябва да е „От горе надолу“. След надстройването можете да промените към други типове маршрутизиране.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете абонамент(и) за лиценз за Customer Experience Essentials за разпределяне към горния агент(и).

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и поставете отметка в Продължаване на надстройката без виртуална линия и работно пространствои щракнете върху Напред.

                                                                                                                          Тази секция не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
                                                                                                                          След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Customer Experience > опашки , за да видите надстроената опашка.
                                                                                                                          Създаване и управление на опашка

                                                                                                                          Опашките маршрутизират обаждащите се към агенти, които могат да им окажат съдействие по конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките за повиквания задържат временно повикванията, когато не е на разположение никой от потребителите (агентите), определени да приемат повиквания от опашката. Когато се освободят агенти, повикванията от опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикванията, които сте задали за опашката на повикванията.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато повикване пристигне на опашка и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повиквания на агент не работи.
                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации за това как да създадете опашка за повиквания и как да управлявате съществуваща опашказа повиквания.

                                                                                                                          Създаване на опашка

                                                                                                                          Можете да създадете няколко опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, успокоителни съобщения или да задържите музика, докато някой не отговори.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или ръководители за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Кликнете върху Управление > добавяне.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.


                                                                                                                             
                                                                                                                            „Местоположение“ е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.
                                                                                                                          • Имена опашка – Въведете име за опашката.

                                                                                                                          • Телефонен номер – Задайте основен телефонен номер и/или вътрешен номер за опашката на повикванията.

                                                                                                                          • Разрешаване на агентите да използват номера на опашката за повиквания като ИДна повикващия – Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като ИД на повикващия.

                                                                                                                          • Брой повиквания в опашката – Задайте максималния брой повиквания за тази опашка на повикванията. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на повикванията на опашка от 0 до 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не задавайте „0“ за Брой повиквания в опашката. Ако е зададено на 0, входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • ИД на повикващия – Задайте ИД на повикващия за опашката на повикванията.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                            • Телефонен номерна външен идентификатор на обаждащия се – Изберете телефонния номер на външния идентификатор на повикващия лице. ИД на повикващия се използва, когато се започне обратно повикване към повикващия. Също така, ако агент на опашка извърши външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на обаждащия се; в противен случай се използва този конфигуриран външен идентификационен номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на повикващия; В противен случай се използва телефонният номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се появява, ако не зададете телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията– Изберете номер от местоположението с помощта на падащото меню.

                                                                                                                          • Собствено и фамилноиме – Въведете идентификационния номер на обаждащия се, име и фамилия. ИД на повикващия, зададен тук тук, заедно с ИД, името и номера на повикващия страна, ще се покаже, когато агентите на опашката за повикване получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • Език – Изберете езика на опашката с повиквания от падащото меню.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

                                                                                                                            • Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Ако сте настроили модел за едновременно маршрутизиране на повикванията и настройките за отхвърлени повиквания, можете да подобрите разпределението на повикванията без отговор. За повече информация вижте Подобряване на разпределението на едновременните повиквания в опашката за повиквания за отклонениповиквания.
                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране въз основа на умения, маршрутизирането по подразбиране ще се случва само на база на нивото на уменията. Ако има повече от един агент с еднакво ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (циркулярно/от горе надолу/най-дълго) се следва, за избере следващия агент за маршрутизиране на повикванията.
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

                                                                                                                          Таблицата по-долу показва максималния брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикването.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикванияМаксимален брой разрешени агенти
                                                                                                                          Въз основа на приоритет
                                                                                                                          Кръгово 1,000
                                                                                                                          От горе надолу 1,000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1,000
                                                                                                                          Едновременно 50
                                                                                                                          Въз основа на умения
                                                                                                                          Кръгово 1,000
                                                                                                                          От горе надолу 1,000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          По подразбиране повикванията не се насочват към агенти, когато са в състояние на приключване.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На страницата Настройки на опашката конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете върху Напред .

                                                                                                                          • Изскачащекран – Активирайте този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговаря на входящо повикване.
                                                                                                                            • Изскачащ URLадрес на екрана – Въведете URL адреса на желания уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL адрес се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Етикетна изскачащия работен плот на екрана – Въведете етикета, който се появява на работния плот с хипервръзката към изскачащия URL адрес на екрана. Например, ако URL адресът на изскачащия екран е https://www.example.com и етикетът на изскачащия работен плот на екрана е "Пример", системата показва хипервръзката като Пример в известието за изскачане на екрана.
                                                                                                                            • Параметрина заявката – Можете да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност в полетата Ключ-стойност , за да предадете данните като параметри. Двойките ключ-стойност се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}}, за да зададете стойност, която динамично извлича и показва подробностите за повикващия. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Щракнете върху Добавяне на нов, за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които е позволено да се използват.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на разговора. Тази променлива съхранява телефонния номер на повикващия за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услугата за идентификация на набрани номера (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на разговор. Тази променлива съхранява телефонния номер, който повикващият е набрал за входящото повикване на опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показваното име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на организацията на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                            • Параметрина изскачащия URL адрес на екрана – Това се попълва автоматично, когато въведете подробностите за ключ-стойност.
                                                                                                                            • Описание—Въведете описанието за изскачане на екрана.
                                                                                                                          • Настройкиза препълване – Изберете една от следните опции за обработка на повикванията за препълване:
                                                                                                                            • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                            • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                            • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                            Можете също да разрешите следните настройки за препълване:

                                                                                                                            • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                            • Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.

                                                                                                                          • Тон за уведомяване за агенти– Конфигурирайте дали да се възпроизвежда тон за известие на агенти, когато ръководител използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
                                                                                                                            • Използване на настройкитепо подразбиране на организацията – изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.

                                                                                                                              За да конфигурирате настройките на ниво организация, вижте Конфигуриране на тона за известяване на агента за функциитена супервайзора.

                                                                                                                            • Дефиниране на персонализирани настройкиза известия – За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
                                                                                                                              • Пускане на тонове за уведомяване за наблюдение
                                                                                                                              • Пускане на тонове за уведомяване за включване на супервайзор
                                                                                                                              • Пускане на тонове за уведомяване за обучение

                                                                                                                            Избирането на тези опции възпроизвежда уведомителен тон за агента, когато ръководител наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          На страницата Известия можете да определите съобщенията и музиката, които обаждащите чуват, докато чакат на опашката. Можете да разрешите всяка от следните опции:

                                                                                                                          • Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и повикващият достигне опашката за обаждания, докато има наличен агент, повикващият няма да чуе това известие и ще бъде прехвърлен на агент.

                                                                                                                          • Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          • Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          • Прескачане на успокояващото съобщение – Пускане на по-кратко успокояващо съобщение, вместо обичайното съобщение или музиката при задържане, за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          • Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          • Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено съобщава самоличността на опашката за обаждания, от която идва повикването.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          На страницата Избор на агенти потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          Можете да разрешите превключвателя Показване само на потребители на Customer Experience (Показване на потребители на Customer Experience), за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

                                                                                                                          Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате падащ списък Присвоено ниво на умение, от който можете да изберете стойността на нивото на умение за потребителите. Задайте ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение, а 20 е най-ниското) на всеки потребител или работна област, които се добавят към опашката на повикванията. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умение 1 (Най-високо ниво на умения).


                                                                                                                           

                                                                                                                          В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикванията, която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или низходящо маршрутизиране на повиквания, плъзгане и пускане на потребители по реда на позицията им на опашката.

                                                                                                                          Можете да изберете от следните опции:

                                                                                                                          • Разрешаване на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания– Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                          • Разрешаване на агентите да се присъединяват или да се присъединяват към опашката– Поставете отметка в тази опция, ако искате да позволите на агентите да се присъединяват или да се присъединяват към опашката.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          На страницата Присвояване на лиценз изберете абонамента за лиценза за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите, и щракнете върху Напред .

                                                                                                                          Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          На страницата Преглед вижте настройките за опашката на повикванията, за да се уверите, че сте въвели правилните детайли.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Щракнете върху Добавяне на опашка и Готово , за да добавите опашката.


                                                                                                                           
                                                                                                                          След създаването на опашка можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до Активиране на опашката на повикванията в страничния панел.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Изключването на опашката за разрешаване в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя състояние на заето на повикващия. Също така, той нулира разпределението на типа маршрутизиране на повикванията за следващия агент, например кръговото маршрутизиране по подразбиране ще бъде първият агент в списъка.

                                                                                                                          Създаване на групови опашки

                                                                                                                          Можете да добавяте и управлявате опашки за обаждания групово чрез CSV за опашката на повикванията. Разделът обхваща конкретните полета и стойности, необходими за CSV качването на опашки.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Преди да качите CSV с опашката на повикванията, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.

                                                                                                                          • Можете или да експортирате текущите си опашки за повиквания, което ви позволява да добавяте, изтривате и променяте съществуващия набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки за повиквания. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файл, който съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка с всички данни е разбита на различни CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                          • Важно е да знаете кои колони са задължителните и незадължителни, както и информацията, която трябва да предоставите при попълване на шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV файл на опашката на повикванията се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                          • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                          • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте повече информация в Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно.

                                                                                                                          Групово добавяне на опашки

                                                                                                                          За да добавяте групово опашки за повиквания, изтеглете и попълнете празен .csv шаблон.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повикванията за опашка повиквания не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка, вижте секцията Редактиране на настройките за пренасочване на повиквания.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Кликнете върху Управление > групово управление.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да добавите.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Опашки за групово редактиране

                                                                                                                          За да променяте групово опашки за повикванията, изтеглете текущите .csv данни и направете нужните промени в електронната таблица.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повикванията за опашка повиквания не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка, вижте секцията Редактиране на настройките за пренасочване на повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Кликнете върху Управление > групово управление.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките за повиквания, които искате да промените.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на данни.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако данните за избраните от вас опашки за обаждания надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), ще получите .zip файл с няколко CSV файла.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Подготовка на CSV

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни и незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте и редактирате групово опашки за повиквания.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това е различно в зависимост дали използвате CSV, за да добавите нова опашка на повикванията, или за да редактирате съществуваща опашка на повикванията.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Добавяне на опашка)

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Редактиране на опашка)

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Поддържани стойности

                                                                                                                          Име

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете името на опашката. Имената на опашките за повиквания в рамките на едно и също местоположение трябва да имат уникален идентификатор. Ако опашките за повиквания са на различни местоположения, те могат да имат едно и също име.

                                                                                                                          Пример: Опашка в Сан Хосе

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Телефонен номер

                                                                                                                          Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете телефонния номер на опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                          Пример: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Вътрешен номер

                                                                                                                          Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете вътрешния номер за опашката на повикванията. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          2- до 6-цифрен вътрешен номер.

                                                                                                                          00 – 999999

                                                                                                                          Местоположение

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете местоположението, за да зададете тази опашка на повикванията.

                                                                                                                          Пример: Сан Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                          Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете собственото име, което да се показва като ИД на повикващата линия (CLID) на опашката на повикванията. ИД на повикващия, зададен тук тук, заедно с ИД, името и номера на повикващия страна, ще се покаже, когато агентите на опашката за повикване получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Сан


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 символи.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете фамилното име, което да се показва като ИД на повикващата линия (CLID) на опашката на повикванията. ИД на повикващия, зададен тук тук, заедно с ИД, името и номера на повикващия страна, ще се покаже, когато агентите на опашката за повикване получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Хосе


                                                                                                                           

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 символи.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                          Език

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете езика за известия за вашата опашка за провиквания.

                                                                                                                          Пример: en_us

                                                                                                                          Часова зона

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ключа за часова зона за опашката на повикванията. Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията.

                                                                                                                          Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 127

                                                                                                                          Име на опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Използвайте тази колона, за да активирате и деактивирате опашката на повикванията.

                                                                                                                          АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                          Брой повиквания в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ограничението за броя провиквания, които системата ще поддържа в опашката, докато се изчаква наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Не задавайте „0“ за Брой повиквания в опашката. Ако е зададено на 0, входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително


                                                                                                                           
                                                                                                                          Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                          Изберете типа маршрутизиране на повикванията за вашата опашка на повикванията.

                                                                                                                          НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                          Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете шаблона за маршрутизиране на опашката на повикванията. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                          Когато типът маршрутизиране на повикването е на база приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                          Когато типът маршрутизиране на повикването е на база умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действие при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете действието за обработка при препълване на опашката на повикванията. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                          ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                          Активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се изпраща на свободен агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако по време на създаването не е дефинирана стойност, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако по време на създаването не е дефинирана стойност, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                          Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Препълване след време на изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 7200

                                                                                                                          Известие за активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте дали искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Режим със съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

                                                                                                                          Време за обработка на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Позиция за пускане на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номер на позиция, за която се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Време за изчакване на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                          Съобщение за изчакване при голям обем

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, което да информира повикващите, че има голям обем обаждания.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния файл в Control Hub.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервал в секунди за време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение за повикващите в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 120

                                                                                                                          Активиране на тайно съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на няколко повиквания на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания"

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте неприетите повиквания за тази опашка на повикванията. Неприети повиквания са тези, които са били изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Брой позвънявания за неприето повикване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                          Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте неприемането на повиквания, ако агентът стане неналичен по време на маршрутизирането на повикването.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте неприемането на повиквания, след като са били задържани от агента за повече от секунди.<X>

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Неприемане на повиквания след зададено време

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 60.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано за повече от секунди.<X>

                                                                                                                          Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          Ако в горната колона е зададено „вярно“, тогава стойността по подразбиране е 30.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията от опашката на повикванията. Ако е активирано, агентите ще чуват отличителното звънене, когато получават повиквания от опашката на повикванията.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Модел на отличително звънене

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действия за алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                          Ако въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ще премахнете всички предварително въведени алтернативни номера и ще ги замените само с алтернативните номера, които добавяте в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Действие на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.

                                                                                                                          Ако въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ще премахнете всички предварително въведени агенти и ще ги замените само с алтернативните номера, които добавяте в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете алтернативните номера, които да зададете към опашката на повикванията.

                                                                                                                          Пример: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                          Модела на звънене за алтернативните номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          ИД на Агент1,

                                                                                                                          ИД на Агент2...

                                                                                                                          ИД на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете имейл адреса на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

                                                                                                                          Пример: test@example.com

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1 – 161

                                                                                                                          Тегло Агент1,

                                                                                                                          Тегло Агент2...

                                                                                                                          Тегло Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката на повикванията се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

                                                                                                                          Диапазон: 0 – 100

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент1,

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент2...

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете нивото на умения за зададените агенти.

                                                                                                                          Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                          Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

                                                                                                                          Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Въведете 50-те агента, които искате да добавите или редактирате, и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо) на първия ред за опашката на повикванията, която добавяте или редактирате.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

                                                                                                                          • Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Действие на агент – Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Ако въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ще премахнете всички предварително въведени агенти и ще ги замените само с алтернативните номера, които добавяте в този ред.

                                                                                                                          • Агент 1, агент2и т.н. – Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

                                                                                                                          Можете да оставите всички други колони празни.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

                                                                                                                          Управлявайте обажданията в опашката

                                                                                                                          Уверете се, че клиентите се свързват с правилните агенти в точното време, когато се обадят на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройките за входящи повиквания, като пренасочване на повиквания, модел на маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлено повикване и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Редактиране на настройките за екип

                                                                                                                          Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка на повикванията.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Настройки.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

                                                                                                                          • Брой повиквания в опашката – Максималният брой повиквания за тази опашка на повикванията. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на повикванията на опашка от 0 до 250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Не задавайте „0“ за Брой повиквания в опашката. Ако е зададено на 0, входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                          • Език – Езикът, който се прилага за аудио съобщенията за тази опашка на повикванията.
                                                                                                                          • Часова зона – Часовата зона, която се прилага за графиците, приложени към тази опашка на повикванията.
                                                                                                                          • ИД на повикващия – Задайте ИД на повикващия за опашката на повикванията.
                                                                                                                            • Телефонен номерна външен идентификатор на обаждащия се – Изберете телефонния номер на външния идентификатор на повикващия лице. ИД на повикващия се използва, когато се започне обратно повикване към повикващия. Също така, ако агент на опашка извърши външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на обаждащия се; в противен случай се използва този конфигуриран външен идентификационен номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на повикващия; В противен случай се използва телефонният номер на опашката.
                                                                                                                              • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се появява, ако не зададете телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията– Изберете номер от местоположението с помощта на падащото меню.

                                                                                                                            • Собствено и фамилноиме – Въведете идентификационния номер на обаждащия се, име и фамилия. ИД на повикващия, зададен тук тук, заедно с ИД, името и номера на повикващия страна, ще се покаже, когато агентите на опашката за повикване получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • Тон за уведомяване за агенти– Конфигурирайте дали да се възпроизвежда тон за известие на агенти, когато ръководител използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
                                                                                                                            • Използване на настройкитепо подразбиране на организацията – изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.

                                                                                                                              За да конфигурирате настройката на ниво организация, вижте Конфигуриране на тона за известяване на агента за функциитена супервайзора.

                                                                                                                            • Дефиниране на персонализирани настройкиза известия – За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
                                                                                                                              • Пускане на тонове за уведомяване за наблюдение
                                                                                                                              • Пускане на тонове за уведомяване за включване на супервайзор
                                                                                                                              • Пускане на тонове за уведомяване за обучение

                                                                                                                            Избирането на тези опции възпроизвежда уведомителен тон за агента, когато ръководител наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

                                                                                                                          • Отличително звънене – Специален модел на звънене, който отличава входящите повиквания от тази опашка на повикванията.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на телефонните номера за опашките за повиквания

                                                                                                                          Можете да промените телефонния номер за опашката на повикванията и да добавите до 10 алтернативни номера.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Телефонен номер.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания, за да разрешите телефонния номер на опашката за изходящите повиквания.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Потърсете и добавете алтернативни номера.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Разрешете или забранете отличителното звънене за алтернативните номера, присвоени на опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Настройки за повикване и пренасочване

                                                                                                                          Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете функцията за пренасочване на повикванията.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете една от следните опции:

                                                                                                                          • Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.

                                                                                                                          • Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, ще трябва да имате поне едно правило, за да бъде активно пренасочването.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Когато избирате Винаги да се прехвърлят или Избирателно пренасочване, поставете отметка в квадратчето Изпращане до гласова поща, за да прехвърляте всички повиквания към вътрешна гласова поща. Квадратчето за отметка Изпращане до гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Създаване на Име на правило.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

                                                                                                                          • Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.

                                                                                                                          • Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера

                                                                                                                          • Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.

                                                                                                                          • Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Правилата, създадени за селективно препращащите повиквания, се обработват въз основа на следните критерии:
                                                                                                                          • Правилата са сортирани в таблицата по знак за име на правилото. Пример: 00_rule, 01_ruleи т.н.

                                                                                                                          • Правилото "Не препращам" винаги има предимство пред правилото "Напред".

                                                                                                                          • Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.

                                                                                                                          • Можете да създадете няколко правила. Ако обаче дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, препоръчваме ви да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за работно време, наименувайте правилото като 01 – Празник и 02 – Затворено.

                                                                                                                          За да научите повече за основната функционалност и примерите за селективно пренасочване на повикването, вижте Конфигуриране на селективно пренасочване на повиквания за Webex Calling.

                                                                                                                          Какво да направите след това

                                                                                                                          След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

                                                                                                                          Редактиране на настройките за изскачане на екрана

                                                                                                                          Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да се показва екранът с информация за клиента на работния плот на агента, когато агент отговаря на входящо повикване.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Изскачащекран.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете опцията Изскачащ екран и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиента на работния плот на агента.

                                                                                                                          • Изскачащекран – Активирайте този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиента на работния плот на агента, когато агент отговаря на входящо повикване.
                                                                                                                            • Изскачащ URLадрес на екрана – Въведете URL адреса на желания уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL адрес се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Етикетна изскачащия работен плот на екрана – Въведете етикета, който се появява на работния плот с хипервръзката към изскачащия URL адрес на екрана. Например, ако URL адресът на изскачащия екран е https://www.example.com и етикетът на изскачащия работен плот на екрана е "Пример", системата показва хипервръзката като Пример в известието за изскачане на екрана.
                                                                                                                            • Параметрина заявката – Можете да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност в полетата Ключ-стойност , за да предадете данните като параметри. Двойките ключ-стойност се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}}, за да зададете стойност, която динамично извлича и показва подробностите за повикващия. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Щракнете върху Добавяне на нов, за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които е позволено да се използват.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на разговора. Тази променлива съхранява телефонния номер на повикващия за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услугата за идентификация на набрани номера (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на разговор. Тази променлива съхранява телефонния номер, който повикващият е набрал за входящото повикване на опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показваното име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на организацията на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                            • Изскачащ URL адрес на екрана с параметри– Попълва се автоматично, докато въвеждате подробностите за стойността ключ.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за препълване

                                                                                                                          Настройките за препълване определят как да се обработват повикванията, след като опашката на повикванията се напълни.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                          • Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент
                                                                                                                          • Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:

                                                                                                                          • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                          • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                          • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                          • Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на типа маршрутизиране

                                                                                                                          Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията за съществуващата опашка на повикванията.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте следните опции:

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

                                                                                                                            • Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката на повикванията едновременно.

                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                             
                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повиквания, базирано на умения, по подразбиране се добавят агенти с ниво на умение 1 (Най-високо ниво на умения) и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умение, а 20 е най-ниското ниво на умение). Ако има повече от един агент с еднакво ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (циркулярно/от горе надолу/най-дълго) се следва, за избере следващия агент за маршрутизиране на повикванията.
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката с обаждания.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Таблицата по-долу показва максималния брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикването.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикванияМаксимален брой разрешени агенти
                                                                                                                          Въз основа на приоритет
                                                                                                                          Кръгово1,000
                                                                                                                          От горе надолу1,000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1,000
                                                                                                                          Едновременно50
                                                                                                                          Въз основа на умения
                                                                                                                          Кръгово1,000
                                                                                                                          От горе надолу1,000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1,000

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обратно повикване

                                                                                                                          Позволява на повикващите да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер, когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката е активирано.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Включете опцията Обратно повикване.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя очакваното време на изчакване, когато повикващият получава опцията за обратно повикване.

                                                                                                                          Тази опция работи заедно със съобщението Очаквано изчакване за повикванияна опашка. Ако тази стойност е равна или по-ниска от стойността на съобщението за време за обработка на повикване по подразбиране, тогава се възпроизвежда подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от стойността на съобщението за време за обработка на повикване по подразбиране, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Когато потребителят получи обратно обаждане, той е подканен да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е зададено на 15 секунди по подразбиране и след това повикването се прекратява.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за неприети повиквания

                                                                                                                          Неприети повиквания са тези, които са били изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

                                                                                                                          • Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.

                                                                                                                          • Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен

                                                                                                                          • Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                          • Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

                                                                                                                          Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ако сте настроили модел за едновременно маршрутизиране на повикванията и настройките за отхвърлени повиквания, можете да подобрите разпределението на повикванията без отговор. За повече информация вижте Подобряване на разпределението на едновременните повиквания в опашката за повиквания за отклонениповиквания.

                                                                                                                          Промяна на състоянието на агента на недостъпен за отхвърлени повиквания

                                                                                                                          С помощта на правилата за отхвърлено повикване можете да промените състоянието на агента на Недостъпно, когато повикване, представено към него, отскочи.

                                                                                                                          Ето няколко примерни сценария, при които повикване може да отскочи:

                                                                                                                          • Няма отговор – Агентът не отговаря на повикването в рамките на определен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
                                                                                                                          • Не е достъпно – Обаждането се насочва към нерегистрираното устройство на агента.
                                                                                                                          • Отказ на повикване – Агентът отхвърля повикването, насочено към него.

                                                                                                                          Ако повикване, насочено към агент, се отхвърли и правилата за отхвърлено повикване са разрешени, състоянието на агента се променя на Недостъпно. След това отхвърленото обаждане се връща на опашката и се предлага на следващия наличен агент. Тази промяна на състоянието предотвратява насочването на повикването към един и същ агент, подобрявайки изживяването на клиентите чрез намаляване на продължителното време за изчакване на повикването.

                                                                                                                          Ръководителят може да види промяната на състоянието в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на недостъпност на агента, за да покаже, че състоянието е зададено от правилата за отхвърлено повикване. Иконата се премахва, след като агентът зададе собствен статус. Агентът също така получава известие в приложението Webex за промяната на състоянието и трябва да нулира състоянието си на Налични, за да получава нови повиквания от опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате тази функция на ниво организация. Разрешаването на тази настройка се отнася за всички агенти на Customer Experience Essentials в организацията.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hubи отидете на Настройки за услуги > обаждания > услуги.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете в раздела Правила за отхвърлено обаждане за агент и включете превключвателя.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Ако разрешите това правило за отхвърлено повикване, препоръчваме ви да забраните настройката Разрешаване на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания на ниво опашка. В противен случай състоянието на агента се променя на Недостъпно, ако няма разрешено изчакване на повикване или не отговаря на новото повикване.
                                                                                                                          • Ако агент извика опашка, към която е назначен, състоянието му автоматично се променя на Недостъпно.

                                                                                                                          За да разрешите или забраните настройката Разрешаване на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания , вижте раздела Добавяне или редактиране на агенти .

                                                                                                                          За да разрешите или забраните настройката за изчакване на повикване за агент, вижте Разрешаване на изчакване на повикване за потребители.

                                                                                                                          Управление на правилата на опашката

                                                                                                                          С правилата за опашка можете да конфигурирате как да маршрутизирате повиквания по време на празници и извънработно време, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията на опашка, когато агентите не са на разположение.

                                                                                                                          Правилата за опашките за повиквания са важни, за да можете да разберете как обажданията влизат в и излизат от опашката. Услугите, които са част от правилата за опашките, имат предимство в долупосочения ред на приоритет.

                                                                                                                          • Празнична услуга

                                                                                                                          • Нощна услуга

                                                                                                                          • Принудително пренасочване

                                                                                                                          • Изостанали повиквания

                                                                                                                          Услугите, активирани в опашката на повикванията, имат приоритет и влизат в опашката на повикванията, като определят как повикването да бъде:

                                                                                                                          • обработено, когато опашката на повикванията се напълни
                                                                                                                          • неприето, когато агентът не отговаря на обажданията
                                                                                                                          • обработено, когато няма агенти за опашката

                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Активиране на празничната услуга

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката на повикванията да маршрутизира повикванията различно през почивни дни.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Ваканционна услуга.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте празничната услуга.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършване на заето лечение– Подава сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Празнична услуга от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също да конфигурирате нови графици за празници, ако графикът за даден празник не фигурира в падащия списък.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Възпроизвеждане на съобщението преди празничната услуга , за да възпроизведете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздравпо подразбиране – Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Активиране на нощната услуга

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката на повикванията да маршрутизира повикванията различно през часовете, когато тя не обслужва. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Активирайте Нощна услуга.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Извършване на заето лечение– Подава сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете Възпроизвеждане на съобщението преди нощното обслужване, за да възпроизведете съобщението за нощно обслужване преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Вид известие с една от следните опции:

                                                                                                                          • Поздравпо подразбиране – Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете Работно време от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също да конфигурирате ново работно време, ако дадено работно време не фигурира в падащия списък.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.

                                                                                                                          Когато е разрешено, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Изберете Използване на алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздравпо подразбиране – Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Разрешаване на принудително препращане

                                                                                                                          Позволява опашката да бъде поставена в спешен режим, така че да прехвърля повикванията към друго място по време на спешната ситуация. Конфигурирайте опашката на повикванията, за да прехвърляте временно нови входящи повиквания към различен маршрут, който не зависи от маршрута на нощната услуга и празничната услуга.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Разрешете Принудително препращане.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Отметнете квадратчето Пускане на известие преди препращане, за да се възпроизвежда съобщението за принудително препращане.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздравпо подразбиране – Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на блокирани обаждания

                                                                                                                          Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте правила за маршрутизиране на опашката за повиквания, изостанали в опашката, когато всички агенти са излезли.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Блокирани повиквания.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.

                                                                                                                          • Оставяне в опашката – Повикването остава в опашката.
                                                                                                                          • Отговаряне със сигнал за заето – Повикванията се премахват от опашката и се пуска сигнал за заето. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикванията при заето или с услуга за гласови съобщения, повикването се обработва по съответния начин.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер – Повикванията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер.
                                                                                                                          • Нощна услуга – Повикванията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако нощната услуга не е активирана, изостаналите повиквания остават в опашката.
                                                                                                                          • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикванията се премахват от опашката и се пуска тон на звънене, докато повикващият не затвори. Тонът на звънене, който се пуска на повикващия, е локализиран в зависимост от кода на страната на повикващия.
                                                                                                                          • Пускане на известие, докато повикващият не затвори – Повикванията се премахват от опашката и се пуска известие, което се повтаря, докато повикващият не затвори.

                                                                                                                            Изберете Аудио известие с една от следните опции:

                                                                                                                            • Поздравпо подразбиране – Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            • Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на съобщенията на опашката

                                                                                                                          Известията в опашката на повикванията са съобщения и музика, които повикващите чуват, докато чакат на опашка. Можете да управлявате настройките си за съобщения както за нова, така и за съществуваща опашка.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

                                                                                                                          Съобщение за приветстване

                                                                                                                          Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте приветственото съобщение.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Съобщението за приветстване е задължително


                                                                                                                           
                                                                                                                          Щракването върху квадратчето „Приветственото съобщение е задължително“ означава, че съобщението ще се пуска на повикващите, преди да бъдат представени на агент, дори ако има наличен агент.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете от един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздравпо подразбиране – Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия. Съобщенията се изпълняват последователно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката

                                                                                                                          Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката.

                                                                                                                          Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте времето за обработка по подразбиране в минути.

                                                                                                                          Това време е очакваното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време, за да изчисли очакваното време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете опцията Обявяване на времето за изчакване като тип съобщение. Тази опция работи заедно с опциятаМинимално очаквано време за обратно обаждане. Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на повикващия, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от минималното очаквано време за стойност на опцията за обратно повикване.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Активирайте опцията Повтаряне на периодичното възпроизвеждане на съобщението за очаквано изчакване и задайте времето 10–600 секунди.

                                                                                                                          Ако разрешите тази опция, съобщението за съобщението за очаквано време за изчакване (позиция на опашка или съобщение за време на изчакване) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне стойността на опцията Минимално очаквано време за обратно повикване. Ако деактивирате тази опция, тогава подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете типа съобщение за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.

                                                                                                                          • Обявяване на позициятана опашката – Възпроизвежда съобщение "Вие сте номер на обаждащия се в опашката; моля, задръжте" за обаждащите се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на повикващите, които повикващите чуват да позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение.

                                                                                                                            Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава се възпроизвежда това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е над въведената стойност и активирате опцията Възпроизвеждане на съобщение с висока сила на звука, тогава се възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          • Съобщаване на времето на изчакване – пуска съобщение, с което клиента се уведомява за прогнозното време на изчакване. Въведете времето в минути, така че съобщението да се пуска на повикващи, за които времето на изчакване е по-малко от зададеното.

                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда съобщение "Вашето обаждане трябва да бъде отговорено за приблизително <X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за изчакване. За да определите времето за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите конфигурираната стойност:

                                                                                                                            Очаквано време за изчакване = ([позиция на опашката * средно време за обработка на обажданията] / [брой налични агенти или приключване])

                                                                                                                            Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повикването не е налично.

                                                                                                                            Ако прогнозната стойност на времето за изчакване е по-висока от стойността на времето за изчакване и изберете съобщениетоВъзпроизвеждане на висока сила на звука, тогава системата възпроизвежда съобщението за висока сила на звука.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Успокояващо съобщение

                                                                                                                          Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте успокояващото съобщение.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете от един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздравпо подразбиране – Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Пускане на по-кратко успокояващо съобщение, вместо обичайното съобщение или музиката при задържане, за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.


                                                                                                                           

                                                                                                                          По подразбиране времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение е 30 секунди, като варира между 1 и 120 секунди.

                                                                                                                          Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете от един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздравпо подразбиране – Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Музика при задържане

                                                                                                                          Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте музиката при задържане

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове поздрави:

                                                                                                                          • Поздравпо подразбиране – Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да добавите до четири типа музика.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни разговори.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Тайно съобщение

                                                                                                                          Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено съобщава самоличността на опашката за обаждания, от която идва повикването.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Разрешаване на тайни съобщения


                                                                                                                           
                                                                                                                          Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете от един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздравпо подразбиране – Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда само общото съобщение "Ново повикване от опашка".
                                                                                                                          • Пускане на персонализирано известие – можете да изберете известие или да качите персонализирано съобщение.

                                                                                                                            Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за известия в опашката на повикванията

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Качете файл за известие или запишете свое собствено.

                                                                                                                          • Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина.
                                                                                                                          • Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия.
                                                                                                                            1. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие.
                                                                                                                            2. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа.
                                                                                                                            3. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение.
                                                                                                                            4. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието.
                                                                                                                          Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изтриете всеки файл, който не искате да използвате.
                                                                                                                          Управление на агенти на опашката

                                                                                                                          За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на бизнес телефонна линия (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер в опашката на повикванията, или конфигуриран телефонен номер на агентите. Агентът може да реши да предостави тази информация по време на разговор чрез постоянна или временна конфигурация.

                                                                                                                          Конфигуриране на настройките на агента за потребителя

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Администраторът на Control Hub позволява на телефонния номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката/групата за търсене на повиквания.

                                                                                                                          • След активиране на телефонния номер администраторът може да зададе изходящия телефонен номер на агентите с конкретния CLID на опашката в съответствие с постоянната конфигурация.

                                                                                                                          • Агентите могат също така да зададат временна конфигурация на CLID, като използват FAC кода #80, за да използват телефонния номер на опашката за обаждания/групата за търсене като CLID, показан за изходящото повикване, или #81 за изходящия идентификатор на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер, показан като CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          От изгледа на клиента в отидете на Управление > Устройства:https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете потребител, за когото искате да конфигурирате настройката на агента.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете Calling и Настройки за агент.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете ИД на опашката за повиквания на агент.

                                                                                                                          Можете да зададете ИД на повикващия агент или на собствения идентификатор на повикващия на агента, или на конкретна опашка/група за търсене.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Конфигуриране на ИД на опашката за повиквания на агент от следните опции:

                                                                                                                          • Конфигуриран ИД на повикващия – ИД на повикващия, който вече е конфигуриран за агента.

                                                                                                                          • Опашка за повикване или ИДна повикващия група за търсене – Търсете по номер или име на опашка и изберете ИД на обаждащия се опашка или група за търсене от падащия списък


                                                                                                                             

                                                                                                                            Когато избраният агент не е част от опашката на повикванията, тази опция по подразбиране е забранена.

                                                                                                                          Добавяне и редактиране на агенти

                                                                                                                          Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Агенти.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (По избор) Изберете стойност по подразбиране на нивото на уменията за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от падащия списък Зададено ниво на умения.

                                                                                                                          Можете да зададете ниво на умение само когато изберете тип маршрутизиране, базирано на умения; В противен случай опцията за задаване на нивото на умението не се показва. Задайте ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение, а 20 е най-ниското) на всеки потребител или работна област, които се добавят към опашката на повикванията. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умение 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

                                                                                                                          Можете да разрешите превключвателя Показване само на потребители на Customer Experience ( Показване само на потребители на Customer Experience), за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (По избор) Отметнете Разрешаване на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания , ако искате да разрешите на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (По избор) Отметнете Разрешаване на агента да се присъединява или прекратява присъединяването към опашката , ако искате да разрешите на агентите да се присъединяват или да се присъединяват към опашката.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (По избор) В таблицата редактирайте нивото на умението и превключвателя Присъединено за всеки потребител в опашката.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (По избор) За да премахнете потребител, кликнете върху бутонадо потребителя.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (По избор) Щракнете върху Премахване на всички, за да премахнете всички потребители или работни области от опашката.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Получавате страница за присвояване на лиценз и абонамент за лиценз, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите, и щракнете върху Присвояване на лиценз.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.

                                                                                                                          • Повикванията не се насочват към агента, дори ако агентът е наличен, когато статусът на присъединяване на агента е зададено на НЕВЯРНО.

                                                                                                                          Преглед на таблото

                                                                                                                          Таблото на агента позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашките. Таблото показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонала на опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hubи отидете на Услуги > Customer Experience > Agents.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете агент от списъка с показвани агенти по подразбиране или потърсете име на агент или основния номер или разширение, свързани с агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашки, местоположения на опашките и състояние на присъединяване/прекратяване на присъединяването.

                                                                                                                          Таблото на агента в свития изглед по подразбиране показва:

                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които агентът е свързан

                                                                                                                          • Местоположения на опашката – Показва броя на местоположенията, където са създадени опашките

                                                                                                                          • Основен номер – Основен номер за контакт, присвоен на агента

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/прекратяване – Показва броя на опашките, към които агентът се е присъединил или разкачил, когато е свит

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху > , за да разширите подробностите за агента.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента показва:
                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – Изброява имената на опашките, с които агентът е свързан

                                                                                                                          • Местоположения на опашката – Изброява всяко местоположение на опашката

                                                                                                                          • Основен номер – Основен номер за контакт, присвоен на опашката

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/прекратяване – Показва състоянието на присъединяване или прекратяване на присъединяването.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Превключете за присъединяване или прекратяване на присъединяването на агент към конкретната опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (По избор) Щракнете върху Експортиране на CSV файл, за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV файл.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Собствено име на организатора

                                                                                                                          Показва собственото име на агентите за показване за идентификатора на повикващата линия на опашката (CLID).

                                                                                                                          Фамилно име на агента

                                                                                                                          Показва фамилното име на агентите за показване за идентификатора на повикващата линия на опашката (CLID).

                                                                                                                          Скорошен телефонен номер

                                                                                                                          Показва телефонния номер на агента.

                                                                                                                          Удължаване на агента

                                                                                                                          Показва разширението на агента.

                                                                                                                          Име на опашката

                                                                                                                          Показва името на опашката.

                                                                                                                          Изтриване на телефонен номер

                                                                                                                          Показва телефонния номер на опашката.

                                                                                                                          Удължаване на опашката

                                                                                                                          Показва разширението на опашката.

                                                                                                                          Име на местоположението на опашката

                                                                                                                          Показва местоположението на опашката.

                                                                                                                          Състояние на присъединяване към опашка

                                                                                                                          Показва присъединяването или прекратяването на опашката.

                                                                                                                          Управление на надзорниците на опашката

                                                                                                                          Агентите в дадена опашка на повикванията може да са свързани със супервайзор, който може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания, които се обработват в момента от разпределените му агенти.

                                                                                                                          Функции на супервайзора на опашката

                                                                                                                          Мълчаливо наблюдение – Наблюдавате разговора на даден агент без той или обаждащият се да знаят. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите. Можете да наблюдавате обаждането на агента с помощта на приложението FAC или Webex.

                                                                                                                          За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          За да наблюдавате безшумно обаждането на агент с помощта на приложението Webex, вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за супервайзори.

                                                                                                                          Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители. Можете да обучавате агента по време на разговор с помощта на приложението FAC или Webex.

                                                                                                                          За да обучавате агент по време на разговор с помощта на FAC, въведете #85 плюс разширението или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          За да обучавате агент по време на разговор с помощта на приложението Webex, вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да влезете в повикването на агент с помощта на приложението FAC или Webex.

                                                                                                                          За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          За да влезете в обаждането на агент с помощта на приложението Webex, вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за супервайзори.

                                                                                                                          Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента. Можете да поемете обаждането на агента с помощта на FAC.

                                                                                                                          За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.


                                                                                                                           

                                                                                                                          При извикване на функциите на супервайзора се възпроизвежда предупредителен тон към агента, докато той наблюдава, обучава или нахлува и се възпроизвежда съобщение за функцията за поглъщане.

                                                                                                                          Добавяне или изтриване на супервайзор

                                                                                                                          Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте супервайзор, можете да им зададете агенти от множество опашки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Щракнете върху Добавяне на супервайзор.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          На страницата Основи изберете потребител от падащия списък, който да добавите като ръководител, и щракнете върху Напред .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          На страницата Присвояване на агенти изберете потребител от падащия списък, който да назначите като агенти на ръководителя и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Напред, за да прегледате избрания супервайзор и разпределените му агенти.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Готово.

                                                                                                                          След супервайзорът е добавен, можете да му разпределите агенти.

                                                                                                                          За да премахнете супервайзор, щракнете върху свързаната с него икона Премахване на супервайзор.

                                                                                                                          Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

                                                                                                                          Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          Появява се списъкът на създадените надзорници.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          В колоната Действия , от падащия списък на съответния ръководител изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

                                                                                                                          Избраният агент се назначава на супервайзора.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда на супервайзора и щракнете върху иконата Отмени присвояването на агенти , свързана с агента.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

                                                                                                                          След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте раздела Функции на супервайзора на опашката.

                                                                                                                          Преглед на агенти, присвоени на опашка

                                                                                                                          Можете да видите списък с всички агенти, които са назначени на опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в Control Hub и отидете на Услуги > Customer Experience > опашки.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Агенти.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Редактирайте числата, разпределени като агенти към тази група за търсене.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Щракнете върху Премахване на всички , ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

                                                                                                                          Преглед

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

                                                                                                                          Ние препоръчваме Център за контакти на Webex за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем обаждания.

                                                                                                                          Характеристики и предимства

                                                                                                                          Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

                                                                                                                          • Администраторска конфигурация в Control Hub
                                                                                                                            • Надстройка на опашката за обаждания
                                                                                                                            • Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
                                                                                                                            • Конфигурация на изпъкване на екрана
                                                                                                                            • Анализ
                                                                                                                            • Отчети
                                                                                                                          • Опит на агент в приложението Webex
                                                                                                                            • Преглед на опашката в реално време
                                                                                                                            • Изскачащ екран
                                                                                                                          • Опит с надзорник в приложението Webex
                                                                                                                            • Управление на състояния на достъпност на агента
                                                                                                                            • Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
                                                                                                                            • Мониторинг на агента
                                                                                                                            • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                            • Исторически агент и изглед на опашката

                                                                                                                          За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Препоръки

                                                                                                                          Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

                                                                                                                          • Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          • Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                          Ограничения

                                                                                                                          • Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
                                                                                                                          • Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                          • Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
                                                                                                                          • Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.

                                                                                                                          Пробна версия на Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                          Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

                                                                                                                          Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

                                                                                                                          • Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Закупуване на лиценз

                                                                                                                          Партньорите могат да поръчат Основни за клиентско изживяване чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

                                                                                                                          За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

                                                                                                                          Анализ

                                                                                                                          Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.

                                                                                                                          Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

                                                                                                                          За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Администраторите на местоположението нямат достъп до Анализ.

                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

                                                                                                                          Съвети за таблото за управление

                                                                                                                          Коригиране на времевия период

                                                                                                                          Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.

                                                                                                                          Избирачът на дата не се прилага за данни в секцията за статистика на опашките на живо. Данните за секцията за статистика на опашките на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                          Глобални филтри

                                                                                                                          Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.

                                                                                                                          Филтърът за надзорници е приложим само към статистиката на агента на опашката за обаждания.

                                                                                                                          Експортиране на данни или диаграми

                                                                                                                          Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).

                                                                                                                          Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                          Анализ на опашки и агенти

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Анализ на KPIs на опашката на повикване

                                                                                                                          Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                          Входящи повиквания за опашки за обаждания и графики на тенденциите в анализа на статистиките на опашките за обаждания

                                                                                                                          Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Avg повикване опашка минути на повикване и тренд диаграми в повикване опашка статистика анализи

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

                                                                                                                          • Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по % от диаграмата за обаждания в статистиките за опашките за обаждания

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания от avg и изоставени mins диаграма в анализа на опашката за обаждания

                                                                                                                          Статистика на опашките за обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
                                                                                                                          • Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                          • Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                          • Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          • Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          • Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
                                                                                                                          • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                          • Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
                                                                                                                          • Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.
                                                                                                                          Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                          Кол опашка статистика таблица в повикване опашка анализи

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Анализ на опашката за повикване на опашка агент статистика KPIs

                                                                                                                          Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.

                                                                                                                          Avg агент повикване минути на повикване и тренд диаграми в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Входящи обаждания до агенти по статус на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.

                                                                                                                          Входящи повиквания до агенти чрез диаграма на статуса на повикване в статистиката на агентите на опашката за повикване

                                                                                                                          Тенденция за активните агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

                                                                                                                          Диаграма на тенденцията за активни агенти в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.

                                                                                                                          Топ 25 агенти от отговори и отскочи повиквания диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.

                                                                                                                          Топ 25 агенти от avg беседа и avg държат mins диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Обадете се на агенти на опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента или работното пространство.
                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
                                                                                                                          • Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
                                                                                                                          • Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Таблица с агенти на опашката за обаждания в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          Анализ на опашката на повикване на живо статистика на опашката KPIs

                                                                                                                          Статистика на опашката за обаждания на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                          • Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                          • Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                          Десктоп на супервайзера

                                                                                                                          Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

                                                                                                                          • Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
                                                                                                                          KPI на статистиката на агентите в анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря навреме.

                                                                                                                          Ср. време на свързване на агента за диаграма на тенденцията на връзка в статистиката на агента на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

                                                                                                                          Ср. входящо свързано време по агенти диаграма в статистиката за агенти на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Ср. Входящо време за задържане по агенти диаграма в статистиката на агентите на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Агенти за опашките с контакти

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на агент — Име на агента.
                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
                                                                                                                          • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
                                                                                                                          • Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Таблица с агенти на опашката за контакти в статистиката за агенти на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
                                                                                                                          • Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
                                                                                                                          • Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
                                                                                                                          KPI за секцията за исторически опашки в работния плот на Supervisor на Customer Essentials анализи

                                                                                                                          Входящи обаждания за опашки и тенденция

                                                                                                                          Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

                                                                                                                          Диаграма на входящите обаждания за опашки в исторически раздел на опашките на работния плот на Supervisor в анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

                                                                                                                          Ср. време за изчакване на опашката за диаграма на обажданията в секцията за настолни компютри Supervisor на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Ср. време за задържане на опашката на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Ср. време за задържане на опашката за диаграма на обажданията в секцията за настолни компютри Supervisor на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Подробности за опашките

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                          • Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
                                                                                                                          • Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
                                                                                                                          • Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
                                                                                                                          • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
                                                                                                                          • Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                          • Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Таблица с подробности за опашката в секцията на работния плот на супервайзера на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Контакти на живо в диаграмата на тенденциите на опашката в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Статистика за опашка на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Таблица със статистически данни за опашката на живо в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Десктоп на агента

                                                                                                                          Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                          Опашка в реално време

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                          Контакти на живо в диаграмата на тенденциите на опашката в анализа на клиентското изживяване
                                                                                                                          Статистика за опашка на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                          • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                          • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                          • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                          Таблица със статистически данни за опашката на живо в анализа на клиентското изживяване

                                                                                                                          Отчети

                                                                                                                          Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

                                                                                                                          Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

                                                                                                                          Администраторите на местоположението нямат достъп до отчети.

                                                                                                                          Статистика на опашката

                                                                                                                          Този отчет предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания, които са в опашките за повиквания и състоянието на тези повиквания.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          телефонен номертелефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Вътрешен номерДопълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което повикванията са в задържане от агентите.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което повикванията се в задържане от агенти.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, през което агентите активно разговарят по време на разговори.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, през което агентите активно разговарят по време на разговори.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
                                                                                                                          Общо време за изчакванеОбщо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Средно време за изчакванеСредно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Приети повикванияБрой обаждания, отговорени от агенти.
                                                                                                                          % отговорени повикванияПроцент на обажданията, на които са отговорили агентите.
                                                                                                                          Изоставени обажданияБрой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          % изоставени повикванияПроцент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Средно време за изоставянеСредно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                          Общо изоставено времеВреме, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
                                                                                                                          Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Обажданията са препълнениБрой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                          Времето за изчакване на обажданията изтечеБрой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
                                                                                                                          Повикванията са прехвърлениБрой повиквания, които се прехвърлят извън опашката.
                                                                                                                          Среден брой назначени агентиСреден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
                                                                                                                          Среден брой агенти, обработващи повикванияСреден брой агенти, които активно обработват обажданията.

                                                                                                                          Статистика на агента на опашката

                                                                                                                          Този отчет предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

                                                                                                                          Име на колонаОписание
                                                                                                                          Име на агент/Име на работно пространствоИме на агента или работното пространство.
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо отговорени обажданияБрой обаждания, които са представени на агента и отговорени от него.
                                                                                                                          Върнати до подателя повикванияБрой обаждания, които са представени на агента, но са останали без отговор.
                                                                                                                          Общо представени обажданияБрой входящи повиквания към агента, които се разпределят от опашката за повиквания.
                                                                                                                          Общо време на разговорОбщо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
                                                                                                                          Средно време на разговорСредно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                          Общо време на задържанеОбщо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                          Средно време на задържанеСредно време, през което агентът в задържане обажданията.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

                                                                                                                          За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

                                                                                                                          Опит на агент и надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          Опит на агент в приложението Webex

                                                                                                                          Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

                                                                                                                          Опит с надзорник в приложението Webex

                                                                                                                          С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Прозорец за няколко разговора

                                                                                                                          Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

                                                                                                                          Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

                                                                                                                          Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

                                                                                                                          Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                          Ръчно присвояване на лиценз на потребителите

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете до съответните пътища:

                                                                                                                          • Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране .
                                                                                                                          • Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .

                                                                                                                          Задаване на лиценз
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Групово присвояване на лиценз на потребителите

                                                                                                                          Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          От Добавете потребители падащо меню, изберете Управление на потребителите чрез CSV .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтеглете CSV шаблон .

                                                                                                                          Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

                                                                                                                          Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и иска да премести съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                          Надстройте опашка за обаждания

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.

                                                                                                                          Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Отидете до Опашка за обаждания карта и щракнете Управлявайте .

                                                                                                                          Появява се списъкът с създадени опашки за повиквания.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху икона на съответната опашка за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Надстройване на опашката
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                          опашка за надстройка
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Надграждане .

                                                                                                                          Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
                                                                                                                          След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.

                                                                                                                          Създаване и управление на опашка

                                                                                                                          Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.

                                                                                                                          Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.
                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

                                                                                                                          Създайте опашка

                                                                                                                          Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Местоположение — Изберете местоположение от падащо меню.

                                                                                                                            Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.

                                                                                                                          • Име на опашката — Въведете име за опашката.

                                                                                                                          • Телефонен номер и Удължаване —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.

                                                                                                                            Ако оставите полето за разширение празно, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка. За да го модифицирате, вж Редактирайте телефонните номера на опашката за обаждания раздел.

                                                                                                                          • Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

                                                                                                                            Има ограничение, че както местоположението на опашката за обаждания, така и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различно, тогава идентификаторът на ИД се в опашката не се показва на агента. Това ограничение помага за предотвратяване на неуспешни разговори, потенциални проблеми с таксуването и гарантира спазването на специфичните за страната разпоредби за телекомуникациите.

                                                                                                                            Примери за невалидно използване на номера за кръстосано местоположение:

                                                                                                                            • Агент в САЩ, използващ номер на опашката за обаждания в Обединеното кралство.

                                                                                                                            • Агент в Сан Хосе, Калифорния, с доставчик на PSTN 1, използващ номер на опашката за обаждания в Ричардсън, Тексас с доставчик на PSTN 2.

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

                                                                                                                            Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се — Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.

                                                                                                                              Изберете някой от следните външни телефонни номера за ИД на обаждащия се:

                                                                                                                              • Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение на тази опашка.

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположението —Основният номер на местоположението, към което е назначена тази опашка за повиквания.

                                                                                                                                Ако местоположението няма основен номер, тогава тази опция няма да се появи.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Можете да изберете друг номер (както присвоен, така и неназначен) от падащо меню.

                                                                                                                                • Ако изберете неприсвоен номер, обратното повикване към този номер не се отговаря.

                                                                                                                                • Можете да добавите номер от друго място. Има обаче ограничение, че както местоположението на опашката за обаждания, така и местоположението на другия номер трябва да имат един и същ доставчик, държава и зона на PSTN (това се отнася само за местоположения в Индия). Това ограничение помага за предотвратяване на неуспешни разговори, потенциални проблеми с таксуването и гарантира спазването на специфичните за страната разпоредби за телекомуникациите.

                                                                                                                          • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

                                                                                                                          Добавяне на основна страница за опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

                                                                                                                              Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Кръгово 1,000
                                                                                                                          От горе надолу 1,000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1,000
                                                                                                                          Едновременно 50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Кръгово 1,000
                                                                                                                          От горе надолу 1,000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1,000

                                                                                                                          По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

                                                                                                                          Добавете страница за маршрутизиране на повикване в опашката
                                                                                                                          6

                                                                                                                          На Настройки на опашката страница, конфигурирайте изскачането на екрана, настройките за препълване и тона за уведомяване за агенти и след това щракнете Следваща .

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. пример:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{променлива}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              Ани{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              Име на агент{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              ИД на наемател{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.

                                                                                                                            • Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                            • Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.
                                                                                                                          • Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
                                                                                                                            • Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето.

                                                                                                                            • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                            • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.

                                                                                                                            Можете също да активирате следните настройки:

                                                                                                                            • Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане.

                                                                                                                            • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                          • Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
                                                                                                                            • Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.

                                                                                                                              За да конфигурирате настройките на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .

                                                                                                                            • Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за Коучинг

                                                                                                                            Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

                                                                                                                          Добавете изскачащ екран на опашката и страница с настройки за препълване
                                                                                                                          7

                                                                                                                          На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

                                                                                                                          • Добре дошли — Пуснете съобщение, когато обаждащите се за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.

                                                                                                                          • Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка —Уведомете обаждащия се или с тяхното очаквано време на време за изчакване, или с позиция в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          • Комфортно съобщение — Пуснете съобщение след приветствието и преди задържане на музика. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          • Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          • Задръжте музика — Пуснете музика след съобщението за комфорт в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          • Обадете се на шепот съобщение — Пуснете съобщение на агента непосредствено преди да се свърже входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

                                                                                                                          Добавете страница за обявяване на опашката
                                                                                                                          8

                                                                                                                          На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

                                                                                                                          Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

                                                                                                                          Можете също да изберете следните опции:

                                                                                                                          • Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                          • Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.

                                                                                                                          Добавяне на страница на агенти за избор на опашка
                                                                                                                          9

                                                                                                                          На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Добавяне на страница с лиценз за присвояване на опашка
                                                                                                                          10

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

                                                                                                                          Добавяне на страница за преглед на опашката
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.

                                                                                                                          При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.

                                                                                                                          Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

                                                                                                                          Създавайте опашки на едро

                                                                                                                          Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

                                                                                                                          • Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.

                                                                                                                            Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат : Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                          • Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                          • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                          • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

                                                                                                                          Опашки за групово добавяне

                                                                                                                          За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.

                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Опашки за групово редактиране

                                                                                                                          За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на данни.

                                                                                                                          Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Подготовка на CSV

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.

                                                                                                                          Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Добавяне на опашка)

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Редактиране на опашка)

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Поддържани стойности

                                                                                                                          Име

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

                                                                                                                          Пример: Опашка в Сан Хосе

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Телефонен номер

                                                                                                                          Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                          Пример: +12815550100

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Вътрешен номер

                                                                                                                          Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

                                                                                                                          По желание

                                                                                                                          Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          Разширение от две до десет цифри.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Местоположение

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Сан Хосе

                                                                                                                          Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                          Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Сан

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Хосе

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Език

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

                                                                                                                          Пример: en_us

                                                                                                                          Часова зона

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-127

                                                                                                                          Разрешаване на опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

                                                                                                                          АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                          Брой повиквания в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-250

                                                                                                                          Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                          Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

                                                                                                                          НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                          Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                          Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действие при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                          ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                          Активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          Пример: 1112223333

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-23

                                                                                                                          Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Препълване след време на изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                          Диапазон: 1-7200

                                                                                                                          Известие за активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Режим със съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

                                                                                                                          Време за обработка на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Позиция за пускане на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Време за изчакване на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Съобщение за изчакване при голям обем

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                          Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1-120

                                                                                                                          Активиране на тайно съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на няколко повиквания на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания"

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Брой позвънявания за неприето повикване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-20

                                                                                                                          Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от секунди.

                                                                                                                          Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Неприемане на повиквания след зададено време

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от секунди.

                                                                                                                          Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Модел на отличително звънене

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действия за алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Действие на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда.

                                                                                                                          Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката.

                                                                                                                          Пример: 1112223333

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-23

                                                                                                                          Модела на звънене за алтернативните номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          ИД на Агент1,

                                                                                                                          ИД на Агент2...

                                                                                                                          ИД на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

                                                                                                                          Пример: test@example.com

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-161

                                                                                                                          Тегло Агент1,

                                                                                                                          Тегло Агент2...

                                                                                                                          Тегло Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента.

                                                                                                                          Диапазон: 0-100

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент1,

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент2...

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете нивото на умения за зададените агенти.

                                                                                                                          Диапазон: 1-20

                                                                                                                          Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

                                                                                                                          Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

                                                                                                                          • име — Въведете същото име като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Местоположение — Въведете същото местоположение като горния ред, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Действие на агента — Въведете ДОБАВЯНЕ за да добавите агентите, които изброявате в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.

                                                                                                                            Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , трябва да премахнете всички по-рано въведени агенти и да го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                          • Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

                                                                                                                          Можете да оставите всички други колони празни.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

                                                                                                                          Управлявайте обажданията в опашката

                                                                                                                          Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

                                                                                                                          страничен панел за настройки на опашката за повиквания

                                                                                                                          Редактиране на настройките на опашката

                                                                                                                          Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Настройки .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Редактирайте някое от следните полета:

                                                                                                                          • Брой обаждания в опашката —Това е максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

                                                                                                                            Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                          • език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
                                                                                                                          • Часова зона —Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
                                                                                                                          • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.
                                                                                                                            • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се — Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.

                                                                                                                              Изберете някой от следните външни телефонен номер за ИД на обаждащия се:

                                                                                                                              • Директна линия —Основният първичен телефон номер и разширение от тази опашка.

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположението —Основният номер на местоположението, към което е назначена тази опашка за повиквания.

                                                                                                                                Ако местоположението няма основен номер, тогава тази опция няма да се появи.

                                                                                                                              • Друг номер от организацията —Можете да изберете друг номер (както присвоен, така и неприсвоен) от падащото меню.

                                                                                                                                • Ако изберете неприсвоен номер, обратното повикване към този номер не се отговаря.

                                                                                                                                • Можете да добавите номер от друго място. Има обаче ограничение, че както местоположението на опашката за обаждания, така и местоположението на другия номер трябва да имат един и същ доставчик, държава и зона на PSTN (това се отнася само за местоположения в Индия). Това ограничение помага за предотвратяване на неуспешни разговори, потенциални проблеми с таксуването и гарантира спазването на специфичните за страната разпоредби за телекомуникациите.

                                                                                                                            • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • Тон за уведомяване за агенти —Конфигурирайте дали да възпроизвеждате тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, влизане и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и ниво опашка.
                                                                                                                            • Използвайте настройките по подразбиране на организацията —Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.

                                                                                                                              За да конфигурирате настройката на ниво организация, вж Конфигурирайте тона за уведомяване на агента за функциите на надзорника .

                                                                                                                            • Определете персонализирани настройки за известяване —За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следното:
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за наблюдение
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за влизане на супервайзера
                                                                                                                              • Пуснете тон за уведомяване за Коучинг

                                                                                                                            Избирането на тези опции възпроизвежда тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или нахлува в разговора.

                                                                                                                          • Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на телефонни номера на опашката

                                                                                                                          Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Телефонен номер .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Редактирайте телефонния номер и/или разширението.

                                                                                                                          Ако сте оставили полето за разширение празно, когато създавате опашката за повиквания, системата автоматично присвоява последните четири цифри от телефонен номер като вътрешен номер за тази опашка за обаждания.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Включете Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се за да позволи на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

                                                                                                                          Има ограничение, че както местоположението на опашката за обаждания, така и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различно, тогава идентификаторът на ИД се в опашката не се показва на агента. Това ограничение помага за предотвратяване на неуспешни разговори, потенциални проблеми с таксуването и гарантира спазването на специфичните за страната разпоредби за телекомуникациите.

                                                                                                                          Примери за невалидно използване на номера за кръстосано местоположение:

                                                                                                                          • Агент в САЩ, използващ номер на опашката за обаждания в Обединеното кралство.

                                                                                                                          • Агент в Сан Хосе, Калифорния, с доставчик на PSTN 1, използващ номер на опашката за обаждания в Ричардсън, Тексас с доставчик на PSTN 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Търсете и добавяйте Алтернативни номера .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

                                                                                                                          Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Включете функцията за пренасочване на повикванията .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете от една от следните опции:

                                                                                                                          • Винаги пренасочвайте повиквания — Винаги пренасочвайте повикванията към определен номер.

                                                                                                                          • Селективно пренасочване на повиквания —Пренасочване на повиквания към определен номер в зависимост от критериите.

                                                                                                                          Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Винаги пренасочвай повикванията, щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Когато избирате Винаги препращай или Препращай избирателно, поставете отметка в квадратчето Изпрати в гласова поща, за да препратите всички повиквания към вътрешна гласова поща . Квадратчето за отметка Изпрати в гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило,като щракнете върху Добави кога да се препрати или Добави кога да не се препрати .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Създайте имена правило.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер .

                                                                                                                          12

                                                                                                                          За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното:

                                                                                                                          • Всяко число —Пренасочва всички повиквания в посоченото правило.

                                                                                                                          • Всякакви частни номера — Пренасочва повиквания от частни номера.

                                                                                                                          • Всички недостъпни номера — Пренасочва повиквания от недостъпни номера.

                                                                                                                          • Добавете конкретни числа —Пренасочва повиквания от до 12 номера, които дефинирате.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          За повиквания къмизберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, който дефинирате.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:
                                                                                                                          • Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.

                                                                                                                          • Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.

                                                                                                                          • Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.

                                                                                                                          • Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

                                                                                                                          За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

                                                                                                                          Какво да направите след това

                                                                                                                          След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

                                                                                                                          Редактиране на настройките за изскачане на екрана

                                                                                                                          Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.

                                                                                                                          • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. пример:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                            • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{променлива}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              Ани{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              Име на агент{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                              ИД на наемател{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.

                                                                                                                            • URL за изскачане на екрана с параметри —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за препълване

                                                                                                                          Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Настройки за препълване .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте следните настройки:

                                                                                                                          • Възпроизвеждане на тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е настроено на наличен агент
                                                                                                                          • Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна:

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Обаждащият се чува тон за бързо заето.

                                                                                                                          • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обаждащият се чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете номера, на който искате да прехвърлите препълващи повиквания.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте следните настройки:

                                                                                                                          • Активиране на препълване след изчакване на повиквания x секунди —С тази опция можете да въведете време за време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане.

                                                                                                                          • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се ще чуят задържаната музика, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на типа на маршрута

                                                                                                                          Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Маршрутизиране на обажданията .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Редактиране на следните опции:

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                            • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

                                                                                                                            • Циркулярно —Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                            • Отгоре надолу —Изпраща обаждания през опашката от агенти в ред, като се започва всеки път отгоре.

                                                                                                                            • Най-дълъг празен ход —Изпраща обаждания до агента, който е неактивен най-дълго. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Приоритетно базиран
                                                                                                                          Кръгово1,000
                                                                                                                          От горе надолу1,000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1,000
                                                                                                                          Едновременно50
                                                                                                                          Базирано на умения
                                                                                                                          Кръгово1,000
                                                                                                                          От горе надолу1,000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1,000

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обратно повикване

                                                                                                                          Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка е активиран.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Обадете се обратно .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Включете опцията "Обратно повикване".

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване.

                                                                                                                          Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.

                                                                                                                          Редактиране на отскочили настройки за повиквания

                                                                                                                          Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Отхвърлени обаждания .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте следните опции:

                                                                                                                          • Отхвърляне на повиквания след зададен брой позвънявания —Ако е избрана тази опция, въведете броя на позвъняванията.

                                                                                                                          • Връщане на повикването, ако агентът стане неналичен

                                                                                                                          • Агент за предупреждение, ако повикването е в задържане за определено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.

                                                                                                                          • Отхвърляне, ако повикването в задържане за зададено време за време за изчакване —Ако е избрана тази опция, въведете времето за време за изчакване в секунди.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания.

                                                                                                                          Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

                                                                                                                          Променете състоянието на агента на недостъпно за отхвърлени повиквания

                                                                                                                          Използвайки политиката за отхвърлени повиквания, можете да промените състоянието на агента на Недостъпно, когато дадено повикване отскочи.

                                                                                                                          Ето някои примерни сценарии, при които обаждането може да отскочи:

                                                                                                                          • Без отговор—Агентът не отговаря на повикването в рамките на определен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
                                                                                                                          • Недостъпно – обаждането е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
                                                                                                                          • Отхвърляне на повикване—Агентът отхвърля насоченото към него повикване.

                                                                                                                          Ако повикване, насочено към агент, отскочи и политиката за отхвърлени повиквания е активирана, състоянието на агента се променя на Недостъпно. След това отхвърленото повикване се връща на опашката и се предлага на следващия наличен агент. Тази промяна на състоянието предотвратява пренасочването на повикването към същия агент, подобрявайки изживяването на клиентите чрез намаляване на продължителното време на изчакване на повикване .

                                                                                                                          Надзорникът може да види промяната на състоянието в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да покаже, че състоянието е зададено от политиката за отхвърлени повиквания. Иконата се премахва, след като агентът зададе собствен статус. Агентът също получава известие в приложението Webex за промяната на състоянието и трябва да нулира състоянието си на Налично, за да получава нови повиквания от опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате тази функция на ниво организация. Активирането на тази настройка важи за всички агенти на Customer Experience Essentials в организацията.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Обаждане > Сервизни настройки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Отидете до Политика за отхвърлени повиквания за агент раздел и включете превключвателя.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          • Ако активирате тази политика за отхвърлени повиквания, препоръчваме ви да деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка на ниво опашка. В противен случай състоянието на агента се променя на Недостъпно, ако няма активирано изчакване на повикване или не отговаря на ново повикване.

                                                                                                                          • Ако агент извика опашка, към която е назначен, състоянието му автоматично се променя на Недостъпно.

                                                                                                                          За да активирате или деактивирате Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания настройка, вижте Добавяне или редактиране на агенти раздел.

                                                                                                                          За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повикване за агент, вж Активирайте чакащото повикване за потребители .

                                                                                                                          Управление на правилата на опашката

                                                                                                                          С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

                                                                                                                          Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

                                                                                                                          • Празнична услуга

                                                                                                                          • Нощна услуга

                                                                                                                          • Принудително препращане

                                                                                                                          • Изостанали повиквания

                                                                                                                          Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването

                                                                                                                          • обработва се, когато опашката се запълни
                                                                                                                          • отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
                                                                                                                          • обработени, когато опашката няма агенти

                                                                                                                          Страничен панел за политики на опашката за повиквания

                                                                                                                          Управлявайте ваканционните услуги

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Ваканционно обслужване .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете опция от падащото меню.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете График на празниците от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте нощното обслужване

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Нощно обслужване .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Нощно обслужване .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете опция от падащото меню.

                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                          • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете тип съобщение с едно от следните неща:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Изберете Работно време от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Активирайте Принудително нощно обслужване вече независимо от графика на работно време време за принудителни повиквания независимо от работно време.

                                                                                                                          Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте принудителното препращане

                                                                                                                          Принудителното пренасочване позволява опашката да бъде поставена в авариен режим за пренасочване на повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Принудително препращане .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Принудително препращане .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управлявайте блокираните повиквания

                                                                                                                          Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Закъсани обаждания .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания.

                                                                                                                          • Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката.
                                                                                                                          • Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер.
                                                                                                                          • Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката.
                                                                                                                          • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът за връщане на звънене, възпроизвеждан на обаждащия се, е локализиран според кода на държавата на обаждащия се.
                                                                                                                          • Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването.

                                                                                                                            Изберете Announcement Audio с една от следните опции:

                                                                                                                            • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на съобщенията на опашката

                                                                                                                          Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.

                                                                                                                          страничен панел за обявяване на опашката за обаждания

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обявяване на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Съобщения .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

                                                                                                                          Съобщение за приветстване

                                                                                                                          Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Добре дошли .

                                                                                                                          Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Поздравителното съобщение е задължително .

                                                                                                                          Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

                                                                                                                          Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка .

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.

                                                                                                                          Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.

                                                                                                                          Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.

                                                                                                                          • Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение.

                                                                                                                            Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          • Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.

                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност:

                                                                                                                            Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване])

                                                                                                                            Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично.

                                                                                                                            Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Комфортно съобщение

                                                                                                                          Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Комфортно съобщение .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Заобикаляне на съобщение за комфорт

                                                                                                                          Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Комфортно съобщение за байпас .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

                                                                                                                          По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

                                                                                                                          Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете едно от следните Типове съобщения :

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Задръжте музика

                                                                                                                          Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Задръжте музика .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове поздрави:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                            Можете да добавите до четири типа музика.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Обаждане с шепот

                                                                                                                          Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Обадете се на Шепот .

                                                                                                                          Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                            Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.

                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Файлове за обяви .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Качете файл за известие или запишете свое собствено.

                                                                                                                          • Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина.
                                                                                                                          • Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия.
                                                                                                                            1. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие.
                                                                                                                            2. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа.
                                                                                                                            3. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение.
                                                                                                                            4. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието.
                                                                                                                          Показва се списък с всички качени или записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

                                                                                                                          Управление на агенти на опашката

                                                                                                                          За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

                                                                                                                          Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.

                                                                                                                          • При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.

                                                                                                                          • Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Обаждане и отидете на Настройки на агента раздел.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Идентификация на ИД се агент .

                                                                                                                          Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка за обаждания или група за търсене.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката за повикване на агент или ИД на група за търсене от следните опции:

                                                                                                                          • Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

                                                                                                                          • Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на обаждащия се от падащото меню.

                                                                                                                            Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

                                                                                                                            Има ограничение, че както местоположението на опашката за обаждания или групата за търсене, така и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик, държава и зона на PSTN (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различно, тогава опашката за обаждания или идентификаторът на ИД се група за търсене не се показва на агента. Това ограничение помага за предотвратяване на неуспешни разговори, потенциални проблеми с таксуването и гарантира спазването на специфичните за страната разпоредби за телекомуникациите.

                                                                                                                            Примери за невалидно използване на номера за кръстосано местоположение:

                                                                                                                            • Агент в местоположение в САЩ, използващ опашка за обаждания в Обединеното кралство или номер на група за търсене .

                                                                                                                            • Агент в Сан Хосе, Калифорния, с доставчик на PSTN 1, използващ опашка за обаждания в Ричардсън, Тексас или номер на група за търсене с доставчик на PSTN 2.

                                                                                                                          Добавяне или редактиране на агенти

                                                                                                                          Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.

                                                                                                                          Ако сте администратор на местоположение, можете да видите всички агенти, присвоени на опашка за обаждания, включително агентите извън определеното ви местоположение. Можете да изтриете всички назначени агенти и да добавите потребители към опашката, включително потребители от други местоположения. Можете обаче да разрешите на агенти само в определените от вас местоположения да се присъединят или отменят присъединяването към опашката. За повече подробности вж Делегирайте администрацията на местоположението .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

                                                                                                                          Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          6

                                                                                                                          От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху икона до потребителя.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .

                                                                                                                          • Всички агенти се добавят с присъединено състояние като TRUE по време на създаването на опашката.

                                                                                                                          • Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

                                                                                                                          Вижте таблото за управление на агента

                                                                                                                          Таблото за управление на агентите позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашки. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Агенти .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.

                                                                                                                          Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашките – Показва броя на местата, където са създадени опашките

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, към които един агент се е присъединил или отменил при сгъване

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

                                                                                                                          Таблото за управление на агента показва:
                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – изброява имената на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                          • Местоположения на опашката – изброява всяко местоположение на опашката

                                                                                                                          • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката

                                                                                                                          • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                          • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Собствено име на агент

                                                                                                                          Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Фамилия на агента

                                                                                                                          Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на агент

                                                                                                                          Показва телефон на агент .

                                                                                                                          Разширение на агента

                                                                                                                          Показва разширението на агента.

                                                                                                                          Име на опашката

                                                                                                                          Показва името на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на опашката

                                                                                                                          Показва телефонен номер на опашката.

                                                                                                                          Разширение на опашката

                                                                                                                          Показва разширението на опашката.

                                                                                                                          Име на местоположението на опашката

                                                                                                                          Показва местоположението на опашката.

                                                                                                                          Състояние на присъединяване към опашката

                                                                                                                          Показва присъединяването или отпадането от опашката.

                                                                                                                          Управление на надзорниците на опашката

                                                                                                                          Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.

                                                                                                                          Функции за надзор на опашката

                                                                                                                          Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят. Можете да наблюдавате обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на FAC, въведете #82 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да наблюдавате тихо обаждането на агент с помощта на приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Коучинг — Свържете се с обаждането на агент и общувайте с агента. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители. Можете да обучавате агента по време на разговор с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да обучите агент по време на разговор с помощта на FAC, въведете #85 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да обучите агент по време на разговор с приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Нахлуване — Влезте при обаждане на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да влезете в обаждането на агента с помощта на FAC или Webex App.

                                                                                                                          За да влезете в обаждането на агента чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешен номер или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          За да влезете в обаждането на агент чрез приложението Webex , вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                          Поемете — Изтеглете обаждане от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент. Можете да поемете обаждането на агента, като използвате FAC.

                                                                                                                          За да поемете обаждането на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния или телефонен номер на агента.

                                                                                                                          Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.

                                                                                                                          Добавяне или изтриване на супервайзор

                                                                                                                          Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Добавяне на супервайзор.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Добавяне на основна страница за надзорник
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .

                                                                                                                          Добавяне на страница на агент за присвояване на надзорник
                                                                                                                          6

                                                                                                                          На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Кликнете върху Готово.

                                                                                                                          След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера.

                                                                                                                          За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

                                                                                                                          Назначаване или отписване на агенти на супервайзор

                                                                                                                          Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                          Появява се списъкът с добавени надзорници.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

                                                                                                                          Избраният агент се назначава на супервайзера.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.

                                                                                                                          Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява.

                                                                                                                          След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел.

                                                                                                                          Преглед на агенти, присвоени на опашка

                                                                                                                          Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

                                                                                                                          Общ преглед

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials предоставя фундаменталните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности на Webex Calling, основните функции за Customer Experience и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex, както за агенти, така и за ръководители. Функциите като изскачащ екран, работа на супервайзора в приложението Webex и изглед на агент в реално време и хронология и изглед на опашката правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Тази оферта е най-подходяща за клиенти, които се нуждаят от възможности на професионален ключ център за контакти от нисък клас и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за контактен център.

                                                                                                                          Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които изискват сложни възможности за ангажиране на клиентите, маршрутизиране във всички канали или разполагания с голям обем на повиквания.

                                                                                                                          Функции и предимства

                                                                                                                          Customer Experience Essentials включва всички функции на Customer Experience Basic и следните допълнителни функции:

                                                                                                                          • Конфигурация на администратор в Control Hub
                                                                                                                            • Надстройване на опашката на повикванията
                                                                                                                            • Опашка на Customer Experience Essentials, агенти и управление на супервайзори
                                                                                                                            • Конфигурация на изскачащия екран
                                                                                                                            • Анализ
                                                                                                                            • Отчети
                                                                                                                          • Среда за агенти в приложението Webex
                                                                                                                            • Изглед на опашката в реално време
                                                                                                                            • Изскачащ екран
                                                                                                                          • Среда за ръководители в приложението Webex
                                                                                                                            • Управление на статуса на наличност на агент
                                                                                                                            • Управление на статуса на присъединяване/напускане на опашката на агент
                                                                                                                            • Наблюдение на агенти
                                                                                                                            • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                            • Изглед на хронологичен агент и опашка

                                                                                                                          За подробно сравнение на функциите вижте Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials сравнение на функциите.

                                                                                                                          Препоръки

                                                                                                                          Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълноценно функциите:

                                                                                                                          • Агентът на Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното устройство на приложението Webex или настолен телефон по същия начин като агента на Customer Experience Basic. Някои функции на агента на Customer Experience Essentials обаче, като изглед на опашка в реално време и изскачащ прозорец при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на приложението Webex.

                                                                                                                          • Средата за работа на ръководителите на Customer Experience Essentials се предоставя предимно чрез настолния клиент на приложението Webex. Надзорникът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение с набиране (FAC) по същия начин като надзорника на Customer Experience Basic. Функциите на супервайзора на Customer Experience Essentials обаче, като хронологичен изглед на агент и опашка, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агенти, са налични само в настолния клиент на приложението Webex.

                                                                                                                          Ограничения

                                                                                                                          • Не се поддържа едновременно влизане от няколко настолни приложения.
                                                                                                                          • Работните области и виртуалните линии не могат да бъдат зададени за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • На тази фаза се осигурява само групово обезпечаване и осигуряване на Control Hub. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                          • Функциите на Customer Experience Essentials се отнасят само за основната линия, но не се отнасят за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex.
                                                                                                                          • В момента Customer Experience Essentials не е налично за Индия.

                                                                                                                          Изпробване на Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Партньорите могат да стартират пробна версия на Customer Experience Essentials за клиентите, така че да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                          Свържете се с представител по продажбите на Cisco или проверете с партньора си, за да изпробвате Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Няколко ограничения, които да обърнете внимание при използване на пробната версия:

                                                                                                                          • Не можете да надстроите опашката на повикванията на Customer Experience Basic до опашката на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • Можете да задавате само лицензирани потребители за опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          За повече информация относно пробните периоди на Webex вижте Стартиране и управление на корпоративни пробни периоди на Webex в Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Закупуване на лиценз

                                                                                                                          Партньорите могат да поръчват Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като промяна на поръчката за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling.

                                                                                                                          За повече подробности вижте Напътствия за поръчване на Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Анализ

                                                                                                                          Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента в опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват групово всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а метриките са достъпни до 13:00 GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа на клиента, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.

                                                                                                                          Тези аналитични данни са за обща употреба и не трябва да се използват за целите на плащане.

                                                                                                                          За да видите анализи на опашките, отидете на Наблюдение > Анализи > Customer Experience.

                                                                                                                          Администраторите на местоположения нямат достъп до „Анализи“.

                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледайте тази видео демонстрация за общ преглед на анализа на опашките на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Местоположение на анализа на опита на клиентите в Control Hub

                                                                                                                          Съвети за таблото за управление

                                                                                                                          Коригиране на времевия период

                                                                                                                          Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.

                                                                                                                          Избирачът на дата не се прилага за данни в секцията за статистика на опашките на живо. Данните за секцията за статистика на опашките на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                          Глобални филтри

                                                                                                                          Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по определени опашки на повикванията, местоположения и ръководители.

                                                                                                                          Филтърът на супервайзорите е приложим само за статистиката на агента в опашката на повикванията.

                                                                                                                          Експортиране на данни или диаграми

                                                                                                                          Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).

                                                                                                                          Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                          Анализ на опашката и агента

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общ брой приети повиквания – Общ брой повиквания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общ брой изоставени повиквания – Общ брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Процент на изоставените повиквания – Процент на повикванията, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за изчакване – Средното време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Анализ на KPIs на опашката на повикване

                                                                                                                          Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                          Входящи повиквания за опашки за обаждания и графики на тенденциите в анализа на статистиките на опашките за обаждания

                                                                                                                          Средно време на опашката на повикванията за едно повикване и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:

                                                                                                                          • Средно време на изоставяне – Средното време за повикване, което повикващите са прекарали в изчакване на агент, преди да затворят, или са избрали опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Средно време за изчакване – Средно време, което повикващите прекарват в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Avg повикване опашка минути на повикване и тренд диаграми в повикване опашка статистика анализи

                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по статус на повикванията

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

                                                                                                                          • Приети повиквания – Брой повиквания, приети от агенти.
                                                                                                                          • % от приетите повиквания – Процент на повикванията, приети от агенти.
                                                                                                                          • Изоставени повиквания – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
                                                                                                                          • % на изоставените повиквания – Процент на повикванията, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент.
                                                                                                                          • Прехвърляния – зает – Брой повиквания, които са били прехвърлени към друга опашка на повикванията, защото ограничението за опашката е достигнато.
                                                                                                                          • Прехвърляния – Изтичане на времето на изчакване – Брой повиквания, които са били прехвърлени към друга опашка на повикванията, защото времето за изчакване е надвишило максималното конфигурирано ограничение.
                                                                                                                          • Прехвърлени повиквания – Брой повиквания, които са били прехвърлени от опашката.
                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания по % от диаграмата за обаждания в статистиките за опашките за обаждания

                                                                                                                          Първите 25 опашки на повикванията по средно време на изчакване и изоставено време

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 опашки на повикванията с най-високо средно време на изчакване и пропуснати часове от входящи повиквания. Средното време се изчислява както:

                                                                                                                          • Средно време за изоставяне – Средното време за повикване, което повикващите са прекарали в изчакване на агент, преди да затворят, или са избрали опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                          • Средно време за изчакване – Средното време за повикване, което повикващите прекарват в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Топ 25 опашки за обаждания от avg и изоставени mins диаграма в анализа на опашката за обаждания

                                                                                                                          Статистика на опашките за обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Опашка на повикванията – Име на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Местоположение – Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Телефонен номер – Телефонният номер, зададен на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Вътрешен номер – вътрешен номер, зададен на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Общо време на задържане – Общо време, през което повикванията са били задържани от агенти.
                                                                                                                          • Средно време на задържане – Средното време, през което повикванията са били задържани от агенти.
                                                                                                                          • Общо време за разговори – Общо време, през което агентите са говорили активно по повиквания.
                                                                                                                          • Средно време за разговор – Средното време, през което агентите са говорили активно по повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за обработка – Общо време, прекарано от агентите в обработване на повиквания. Времето за обработка се изчислява като общо време за разговор + общо време за задържане = общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания.
                                                                                                                          • Общо време за изчакване – Общо време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Средно време за изчакване – Средното време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Приети повиквания – Брой повиквания, приети от агенти.
                                                                                                                          • % приети повиквания – Процент на повикванията, приети от агенти.
                                                                                                                          • Изоставени повиквания – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
                                                                                                                          • % Изоставени повиквания – Процент на повикванията, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент.
                                                                                                                          • Средно време за изоставяне – Средното време, през което повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
                                                                                                                          • Време на изоставяне – Време, когато повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
                                                                                                                          • Общ брой повиквания – Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          • Препълване – заето – Брой повиквания, които са били прехвърлени, защото ограничението на опашката е достигнато.
                                                                                                                          • Препълване – Изтичане на времето на изчакване – Брой повиквания, които са били прехвърлени, защото времето за изчакване е надвишило максималното ограничение.
                                                                                                                          • Прехвърлени повиквания – Брой повиквания, които са били прехвърлени от опашката.
                                                                                                                          • Среден брой зададени агенти – Среден брой агенти, зададени за опашките на повикванията.
                                                                                                                          • Среден брой агенти, обработващи повиквания – Среден брой агенти, които активно са обработвали повиквания.
                                                                                                                          Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                          Кол опашка статистика таблица в повикване опашка анализи

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Общ брой приети повиквания – Общ брой представени повиквания, на които са отговорени агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Общ брой неприети повиквания – Общ брой повиквания, които са били представени на агент, но не са били приети. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за обработка – Средното време, което агентите прекарват в обработване на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          Анализ на опашката за повикване на опашка агент статистика KPIs

                                                                                                                          Средно време за повикване на агент за едно повикване и тенденция

                                                                                                                          Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.

                                                                                                                          Avg агент повикване минути на повикване и тренд диаграми в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Входящи обаждания до агенти по статус на повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.

                                                                                                                          Входящи повиквания до агенти чрез диаграма на статуса на повикване в статистиката на агентите на опашката за повикване

                                                                                                                          Тенденция за активните агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденция за активните агенти през определени диапазони от дати. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, например с Входящи повиквания до агенти по състояние на повикването, за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя повиквания.

                                                                                                                          Диаграма на тенденциите за активните агенти в Customer Experience Analytics

                                                                                                                          Топ 25 агенти чрез отговори и отскочи обаждания

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 агенти с най-отговорените или отскачани обаждания.

                                                                                                                          Топ 25 агенти от отговори и отскочи повиквания диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Първите 25 агенти по среден разговор и средно време на задържане

                                                                                                                          Тази таблица показва първите 25 агенти с най-висока средна беседа или задръжте минути.

                                                                                                                          Топ 25 агенти от avg беседа и avg държат mins диаграма в повикване опашка агент статистика анализи

                                                                                                                          Обадете се на агенти на опашката

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на агент – Името на агента или работната област.
                                                                                                                          • Опашка на повикванията – Име на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Местоположение – Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Общ брой приети повиквания – Брой повиквания, които са представени на агента и са приети от него.
                                                                                                                          • Върнати повиквания – Брой повиквания, които са представени на агента, но са останали без отговор.
                                                                                                                          • Общ брой представени повиквания – Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Общо време за разговори – Общо време, през което агентът е прекарал активно говорене по повиквания.
                                                                                                                          • Средно време за разговор – Средното време, през което агентът е прекарал активно говорене по повиквания.
                                                                                                                          • Общо време на задържане – Общо време, през което агент поставя повикванията в задържане.
                                                                                                                          • Средно време за задържане – Средно време, през което агент поставя повикванията в задържане.
                                                                                                                          • Общо време за обработка – Общо време, прекарано от агент в обработване на повиквания. Минутите за обработка се изчисляват като общо време за разговор + общо време за задържане = общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агент в обработване на повиквания.
                                                                                                                          Таблица на агентите в опашката на повикванията в Customer Experience Analytics

                                                                                                                          КПИ

                                                                                                                          KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Активни повиквания – Показва броя повиквания, в които агенти говорят с повикващи.
                                                                                                                          • Чакащи повиквания – Показва броя повиквания, които чакат следващият свободен агент да отговори.
                                                                                                                          • Задържани повиквания – Показва броя повиквания, които агентите са задържали.
                                                                                                                          Анализ на опашката на повикване на живо статистика на опашката KPIs

                                                                                                                          Статистика на опашката за обаждания на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Опашка на повикванията – Името на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Местоположение – Местоположението, зададено на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Телефонен номер – Телефонният номер, зададен на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Вътрешен номер – Вътрешният номер, зададен на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Активни повиквания – Броят повиквания, в които агенти говорят с повикващи.
                                                                                                                          • Задържани повиквания – Броят повиквания, които агентите са задържали.
                                                                                                                          • Чакащи повиквания – Броят повиквания, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                          Работен плот на ръководител

                                                                                                                          Като ръководител в Customer Experience Essentials, имате достъп до следните диаграми в приложението Webex.

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват повикванията. Достъпните KPIS са:

                                                                                                                          • Брой свързани повиквания – Брой свързани повиквания, на които са отговорили агенти в избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания през избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за свързано състояние при входящо повикване – Средното време, прекарано от агентите във връзка с повиквания през избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за задържане на входящо повикване – Средното време, през което агентите са задържали входящо повикване през избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          KPI на статистиката на агентите в анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

                                                                                                                          Тази диаграма показва тенденция за времената на състояние при входящо повикване на агенти за връзка през избрания диапазон от дати. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на повикванията се отговаря своевременно.

                                                                                                                          Диаграма на тенденциите за средно време за свързано състояние на агент на връзка в статистиката на агента на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълги средни времена на свързано състояние при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има външни фактори за това колко време могат да отнеме повикванията.

                                                                                                                          Средно време за свързано състояние при входящо повикване по диаграма на агентите в статистиката за агентите на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

                                                                                                                          Тази диаграма показва агентите с най-дълги средни времена на задържане при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка на повикванията, ако повикванията се задържат за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Средно време за задържане при входящо повикване по диаграма на агентите в статистиката на агентите на анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Агенти за опашките с контакти

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за агентите, които са били зададени към опашки на повикванията във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на агент – Име на агента.
                                                                                                                          • Име на опашката – Име на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Местоположение – Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Брой свързани – Брой повиквания, на които е отговорил агентът.
                                                                                                                          • Общ брой представени повиквания – Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката – Количеството време, което агентът е прекарал в свързани повиквания.
                                                                                                                          • Средно време за входящо свързване – Средното време, прекарано от агента във връзка с повиквания.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане – Количеството време, през което повикващите са били задържани.
                                                                                                                          • Средно време за задържане на повикванията – Средно време, през което агентът е задържал повикванията.
                                                                                                                          • Общо време за обработка – Общо време, прекарано от агент в обработване на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на връзката = общо време за обработка.
                                                                                                                          • Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агент в обработване на повиквания.
                                                                                                                          Таблица на агентите в опашката за контакти в статистиката на агентите на Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI

                                                                                                                          KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието от високо ниво на опашките на повикванията. Наличните KPI са:

                                                                                                                          • Отговорено – Брой повиквания, на които са отговорили агентите за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Изоставени – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          • Средно време за задържане – Средното време, през което агентите са поставили повикващите в задържане през избрания период от време.
                                                                                                                          • Средно време за изчакване на опашка – Средно време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването през избрания диапазон от дати.
                                                                                                                          KPI за хронологията на опашките в работния плот на супервайзора на Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          Входящи повиквания за опашките и тенденция

                                                                                                                          Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на начина, по който се изпълняват опашките за повиквания.

                                                                                                                          Входящи повиквания за диаграмата на опашките в историческия раздел на опашките на работния плот на супервайзора в анализа на Customer Essentials

                                                                                                                          Средно време за изчакване на опашка за едно повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката на повикванията с най-дългото средно време на изчакване за повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка на повикванията има нужда от повече зададени към нея агенти, за да помогнете за намаляване на времето за изчакване.

                                                                                                                          Средно време на изчакване на опашка за една диаграма на повикване в раздела „Настолен компютър на супервайзор“ в „Анализи на Customer Essentials“

                                                                                                                          Средно време за задържане на опашка за едно повикване

                                                                                                                          Тази диаграма показва опашката на повикванията с най-дългото средно време на задържане за едно повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога повикващите са били задържани за по-дълго от средното.

                                                                                                                          Средна продължителност на задържане на опашка за едно повикване в раздела „Настолен компютър на ръководител“ в „Анализи на Customer Essentials“

                                                                                                                          Подробности за опашките

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за опашките на повикванията, които са настроени във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как работят агентите във всяка опашка на повикванията. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката – Име на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Продължителност на задържане – Количеството време, през което повикващите са били задържани.
                                                                                                                          • Средно време за задържане – Средното време за едно повикване, което повикващите са били задържани.
                                                                                                                          • Продължителност на връзката – Количеството време, през което повикващите са говорили с агенти.
                                                                                                                          • Средна продължителност на връзката при входящо повикване – Средното време за едно повикване, през което повикващите са разговаряли с агенти.
                                                                                                                          • Време за обработка – Количеството време, което агентите прекарват в обработване на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на връзката = време за обработка.
                                                                                                                          • Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания.
                                                                                                                          • Време на опашката – Количеството време, което повикващите са прекарали в очакване на следващия свободен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Средно време за изчакване на опашка – Средно време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          • Отговорено—Брой повиквания, на които са отговорени агенти.
                                                                                                                          • Изоставени – Брой повиквания, при които повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
                                                                                                                          • Общ брой повиквания – Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Таблица с подробности за опашката в раздела „Ръководител на работния плот“ на Customer Essentials Analytics

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко повикващи в момента чакат в опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за повиквания, така че да можете да коригирате опашките на повикванията или да задавате отново агенти, ако е необходимо.

                                                                                                                          Контактите на живо в диаграма на тенденциите в Customer Experience Analytics

                                                                                                                          Статистика за опашка на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя контакти, чакащи в опашките. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката – Име, присвоено на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Контакти в момента в опашката – Брой повикващи, които чакат да има свободен агент.
                                                                                                                          • Общ брой агенти – Брой агенти, зададени за опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Разпределени агенти – Брой агенти, които в момента работят в опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Неактивни агенти – Брой агенти, които не са в разговор.
                                                                                                                          • Неналични агенти – Брой агенти, които са в разговор.
                                                                                                                          Таблица със статистически данни за опашката на живо в Customer Experience Analytics

                                                                                                                          Работен плот на агент

                                                                                                                          Като агент в Customer Experience Essentials, имате достъп до следните диаграми в приложението Webex.

                                                                                                                          Опашка в реално време

                                                                                                                          Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                          Тази диаграма показва колко повикващи в момента чакат в опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за повиквания, така че да можете да коригирате опашките на повикванията или да задавате отново агенти, ако е необходимо.

                                                                                                                          Контактите на живо в диаграма на тенденциите в Customer Experience Analytics
                                                                                                                          Статистика за опашка на живо

                                                                                                                          Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя контакти, чакащи в опашките. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

                                                                                                                          • Име на опашката – Име, присвоено на опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Контакти в момента в опашката – Брой повикващи, които чакат да има свободен агент.
                                                                                                                          • Общ брой агенти – Брой агенти, зададени за опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Разпределени агенти – Брой агенти, които в момента работят в опашката на повикванията.
                                                                                                                          • Неактивни агенти – Брой агенти, които не са в разговор.
                                                                                                                          • Неналични агенти – Брой агенти, които са в разговор.
                                                                                                                          Таблица със статистически данни за опашката на живо в Customer Experience Analytics

                                                                                                                          Отчети

                                                                                                                          Можете да преглеждате отчетите за опашката на повикванията с подробности за всички входящи повиквания, достигнали до опашката на повикванията, както и да преглеждате статистика за опашката и агента.

                                                                                                                          Можете да получите достъп до отчети под Наблюдение > Отчети > Шаблони > Клиентска среда.

                                                                                                                          Администраторите на местоположения нямат достъп до отчети.

                                                                                                                          Статистика за опашката

                                                                                                                          Този отчет предоставя подробности за опашките на повикванията, които са настроени във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания, които са в опашките на повикванията, и статуса на тези повиквания.

                                                                                                                          Име на колонатаОписание
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката на повикванията.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, зададено на опашката на повикванията.
                                                                                                                          Телефонен НомерТелефонен номер, зададен на опашката на повикванията.
                                                                                                                          Вътрешен номерВътрешен номер, зададен на опашката на повикванията.
                                                                                                                          Общо време за задържанеОбщо време, през което повикванията се поставят в задържане от агенти.
                                                                                                                          Средно време за задържанеСредното време, през което повикванията се поставят в задържане от агенти.
                                                                                                                          Общо време за разговориОбщо време, през което агентите активно говорят в повиквания.
                                                                                                                          Средно време за разговорСредното време, през което агентите активно говорят в повиквания.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщото време, което агентът прекарва в разговор от опашка, включително времето за звънене. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания.
                                                                                                                          Общо време за изчакванеОбщо време, прекарано от повикващите в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Средно време за изчакванеСредното време, прекарано от повикващите в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                          Приети повикванияБрой повиквания, приети от агенти.
                                                                                                                          % приети повикванияПроцент на обажданията, на които са отговорили агентите.
                                                                                                                          Изоставени повикванияБрой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
                                                                                                                          % изоставени повикванияПроцент на повикванията, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент.
                                                                                                                          Средно време на изоставянеСредното време, през което повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
                                                                                                                          Общо време на изоставянеВреме, когато повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
                                                                                                                          Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                          Прехвърлени повикванияБрой повиквания, които са били прехвърлени, защото е достигнато ограничението на опашката.
                                                                                                                          Времето за изчакване на повикванията изтечеБрой повиквания, за които времето за изчакване е изтекло, защото времето за изчакване е надвишило максималното ограничение.
                                                                                                                          Прехвърлени повикванияБрой повиквания, които се прехвърлят от опашката.
                                                                                                                          Среден брой зададени агентиСреден брой агенти, зададени за опашките на повикванията.
                                                                                                                          Среден брой агенти, обработващи повикванияСреден брой агенти, които активно са обработвали повиквания.

                                                                                                                          Статистика за агента на опашката

                                                                                                                          Този отчет предоставя подробности за всички агенти, които са зададени към опашки на повикванията във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговите статистика за обажданията.

                                                                                                                          Име на колонатаОписание
                                                                                                                          Име на агента/име на работната областИме на агента или работната област.
                                                                                                                          Опашка на повикваниятаИме на опашката на повикванията.
                                                                                                                          МестоположениеМестоположение, зададено на опашката на повикванията.
                                                                                                                          Общ брой приети повикванияБрой повиквания, които са представени на агента и са приети от него.
                                                                                                                          Върнати до подателя повикванияБрой повиквания, които са представени на агента, но са останали без отговор.
                                                                                                                          Общ брой представени повикванияБрой входящи повиквания към агента, които се разпределят от опашката на повикванията.
                                                                                                                          Общо време за разговориОбщо време, прекарано от агент в активно говорене по повиквания.
                                                                                                                          Средно време за разговорСредното време, през което агентът е прекарал активно разговор в разговори.
                                                                                                                          Общо време за задържанеОбщо време, през което агент поставя повикванията в задържане.
                                                                                                                          Средно време за задържанеСредното време, през което агентът поставя повикванията в задържане.
                                                                                                                          Общо време за обработкаОбщото време, което агентът прекарва в разговор от опашка, включително времето за звънене. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването.
                                                                                                                          Средно време за обработванеСредното време, прекарано от агент в обработване на повиквания.

                                                                                                                          За повече подробности относно други шаблони за отчети, персонализирани шаблони и управление на отчети вижте Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облака.

                                                                                                                          Среда за агенти и супервайзор в приложението Webex

                                                                                                                          Среда за агенти в приложението Webex

                                                                                                                          Използвайки приложението Webex, агентите могат да задават своя статус на наличност, да се присъединяват към/да напускат опашки, да извършват изходящи повиквания, да извършват конферентни повиквания, да виждат изскачащи екрани, да виждат опашката в реално време и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за агенти.

                                                                                                                          Среда за ръководители в приложението Webex

                                                                                                                          Използвайки приложението Webex, ръководителите могат да управляват/променят статуса на наличност на агент, да управляват статуса на присъединяване/напускане на опашката на агент, да наблюдават агента, да влизат като агент, да преглеждат агента в реално време, да преглеждат историческия агент и опашката и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за ръководители.

                                                                                                                          Прозорец за множество повиквания

                                                                                                                          Опцията за прозорец за заглушаване на повикванията в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикванията и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                          За повече подробности вижте Управление на всички ваши телефонни повиквания на едно място.

                                                                                                                          Повикване на Cisco за Microsoft Teams

                                                                                                                          Потребителите могат да кръстосано стартиране на Customer Experience Essentials директно от интеграцията на Cisco Call в Microsoft Teams.

                                                                                                                          За повече подробности вижте Cisco повикване за Microsoft Teams.

                                                                                                                          Задаване на лиценз за Customer Experience Essentials на потребители

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Не можете да зададете на потребител както стандартен лиценз за Webex Calling, така и лиценз за Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им зададете лиценз, вижте Добавяне на потребители ръчно в Control Hub и Добавяне на множество потребители в Control Hub с CSV шаблона.

                                                                                                                          Ако искате да зададете лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                          Ръчно задаване на лиценз на потребителите

                                                                                                                          Можете да зададете лиценз за Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и ниво потребител.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете по съответните пътища:

                                                                                                                          • Ниво на организация: Управление > Потребители > Лицензи > Задаване на лицензи > Редактиране.
                                                                                                                          • Ниво на група: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задавания > Лиценз > Редактиране.
                                                                                                                          • Ниво потребител: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценз.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете Customer Experience и изберете Основна информация.

                                                                                                                          Задаване на лиценз
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Групово задаване на лицензи на потребителите

                                                                                                                          Можете да зададете лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Управление > Потребители.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          От падащия списък Добавяне на потребители изберете Управление на потребителите чрез CSV.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на CSV шаблон.

                                                                                                                          Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          В електронната таблица, под колоните Customer Experience Essentials въведете ВЯРНО , за да зададете услугата.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          След като запишете CSV файла, щракнете върху Избор на файл, изберете файла, който сте модифицирали, след което щракнете върху Отвори.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          За да прегледате напредъка на задачата си, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Задачи на организацията.

                                                                                                                          Надстройване на опашката на повикванията от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и иска да премести съществуващата основна опашка на повикванията в опашката на Customer Experience Essentials, можете да го направите без усилия от Control Hub. Надстройването на опашката поддържа зададените агенти и супервайзори и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                          Надстройване на опашка на повикванията

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Не можете да я понижите, след като опашката на повикванията бъде надстроена.

                                                                                                                          Виртуалната линия и работната област в опашката на повикванията Customer Experience Basic не се поддържат за надстройване до опашки на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Повиквания > Функции.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Отидете в картата Опашка на повикванията и щракнете върху Управление.

                                                                                                                          Появява се списъкът на създадените опашки на повикванията.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху иконата на съответната опашка на повикванията, която искате да надстроите, и щракнете върху Надграждане на опашка.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Прегледайте информацията за опашката и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          Моделът на претеглено маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е „От горе надолу“. След надстройването можете да преминете към други типове маршрутизиране.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете абонамент за лиценз Customer Experience Essentials, за да разпределите към агентите, и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          Този раздел не се появява, ако всички агенти вече са зададени с лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Надстройване на опашката
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работната област и отметнете Продължаване на надстройването без виртуална линия и работна област и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          Този раздел не се появява, ако към опашката на повикванията не са зададени виртуална линия или работна област.
                                                                                                                          надстройване на опашката
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Надстройване.

                                                                                                                          Можете да прегледате процеса на надстройване в диспечера на задачите.
                                                                                                                          След като надстройването е успешно, отидете на Услуги > Customer Experience > Опашки , за да видите надстроената опашка.

                                                                                                                          Създаване и управление на опашка

                                                                                                                          Опашката маршрутизира повикващите към агенти, които могат да им окажат съдействие по конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките задържат временно повикванията, когато не са налични всички агенти, зададени да получават повиквания от опашката. Когато станат налични агенти, повикванията в опашката се маршрутизират според настройките за маршрутизиране на повикванията, които сте задали за опашката.

                                                                                                                          Когато повикване пристигне в опашка и бъде изпратено на агент, функцията за пренасочване на повиквания на агент не работи.
                                                                                                                          Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създадете опашка на повикванията и как да управлявате съществуваща опашка на повикванията.

                                                                                                                          Създаване на опашка

                                                                                                                          Можете да създадете няколко опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на повиквания на клиенти, за да предоставите автоматизиран отговор, успокояващи съобщения или музика при задържане, докато някой не отговори.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат зададени като агенти или ръководители за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Управление > Добавяне.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

                                                                                                                            „Местоположение“ е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повиквания. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.

                                                                                                                          • Име на опашката – Въведете име за опашката.

                                                                                                                          • Телефонен номер и Вътрешен номер—Задайте основен телефонен номер и/или вътрешен номер на опашката.

                                                                                                                            Ако оставите полето за вътрешен номер празно, системата автоматично задава последните четири цифри от телефонния номер като вътрешен номер за тази опашка. За да я промените, вижте раздела Редактиране на телефонни номера в опашката на повикванията .

                                                                                                                          • Разрешаване на агентите да използват номер на опашката на повикванията като ИД на повикващия – Активирайте превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката на повикванията като ИД на повикващия.

                                                                                                                            Има ограничение, че местоположението на опашката на повикванията и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различен, тогава ИД на повикващия в опашката на повикванията не се показва на агента. Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите.

                                                                                                                            Примери за невалидно използване на номера на различни местоположения:

                                                                                                                            • Агент в местоположение в САЩ, използващ номер на опашката на повикванията за местоположение в Обединеното кралство.

                                                                                                                            • Агент в Сан Хосе, Калифорния, местоположение с доставчик на PSTN 1, използващ номер на опашка на повикванията на Ричардсън, Тексас с доставчик на PSTN 2.

                                                                                                                          • Брой повиквания в опашката – Задайте максималния брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на повикванията в опашка от 0 до 250.

                                                                                                                            Не задавайте 0 за Брой повиквания в опашката . Ако е 0, входящите повиквания не са позволени.

                                                                                                                          • ИД на повикващия – Задайте ИД на повикващия за опашката.

                                                                                                                            Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                            • Телефонен номер на ИД на външен повикващ – Този номер се използва, когато се започне обратно повикване към повикващия. Освен това, ако агент в опашка направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като ИД на повикващия; в противен случай се използва този конфигуриран номер за ИД на външен повикващ. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има вътрешен номер, този вътрешен номер се използва като ИД на повикващия; в противен случай се използва телефонният номер на опашката.

                                                                                                                              Изберете някой от следните телефонни номера на ИД на външен повикващ:

                                                                                                                              • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешен номер на тази опашка.

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се появява, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположение – Основният номер на местоположението, на което е зададена тази опашка на повикванията.

                                                                                                                                Ако в местоположението няма главен номер, тази опция няма да се покаже.

                                                                                                                              • Друг номер от организация – можете да изберете друг номер (или зададен, или незададен) от падащото меню.

                                                                                                                                • Ако изберете неразпределен номер, обратното повикване към този номер няма отговор.

                                                                                                                                • Можете да добавите номер от друго местоположение. Има обаче ограничение, че както местоположението на опашката на повикванията, така и местоположението на другия номер трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите.

                                                                                                                          • Собствено име и Фамилия – Въведете собственото и фамилното име на ИД на повикващия. Въведеното тук име за ИД на повикващия, заедно с името за ИД на повикващия страна и номера, показва, когато агентите в опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • Език – изберете езика на опашката от падащото меню.

                                                                                                                          Добавяне на страница с основна информация за опашката
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията поред от агенти, като всеки път се започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

                                                                                                                            • Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката наведнъж.

                                                                                                                              Ако сте настроили модел за едновременно маршрутизиране на повиквания и настройки за неприети повиквания, можете да подобрите разпределението на повикванията на повикванията, които не са приети. За повече информация вижте Подобряване на разпределението на повикванията при едновременно звънене на повикванията за неприети повиквания.

                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повиквания въз основа на умения, маршрутизирането по подразбиране се извършва само въз основа на нивото на уменията. Ако има повече от един агент с едно и също ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (циркулярно/от горе надолу/най-дълго), за да разрешите спора и да изберете следващия агент за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията поред от агенти, като всеки път се започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максималния брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повиквания.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикваниятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Въз основа на приоритет
                                                                                                                          Кръгово 1,000
                                                                                                                          От горе надолу 1,000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1,000
                                                                                                                          Едновременно 50
                                                                                                                          Въз основа на умения
                                                                                                                          Кръгово 1,000
                                                                                                                          От горе надолу 1,000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност 1,000

                                                                                                                          По подразбиране повикванията не се насочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

                                                                                                                          Добавяне на страница за маршрутизиране на повиквания към опашка
                                                                                                                          6

                                                                                                                          На страницата Настройки на опашката конфигурирайте изскачащия екран, настройките за препълване и тона за уведомяване за агенти, след което щракнете върху Напред.

                                                                                                                          • Изскачащ екран – Активирайте този превключвател и конфигурирайте следните подробности, за да се показва екранът с информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL адрес на изскачащия прозорец – Въведете URL адреса на целевия уеб сайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL адрес се появява в работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Етикет на работния плот на изскачащия прозорец – Въведете етикета, който се появява на работния плот с хипервръзката към URL адреса на изскачащия прозорец. Например, ако URL адресът на изскачащия прозорец е https://www.example.com URL адресът и етикетът на работния плот на изскачащия прозорец е \„Пример\“, системата показва хипервръзката като Пример в уведомяването за изскачащия прозорец.
                                                                                                                            • Параметри на заявката – можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в полетата Ключ-Стойност , за да предадете данните като параметри. Двойките ключ-стойност се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} , за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за повикващия. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Щракнете върху Добавяне на нов , за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              Ани{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичното идентифициране на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа за автоматично определяне на първоначалния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер на повикващия за входящото повикване в опашката.
                                                                                                                              dnis{{NewPhoneContact.DNIS}}Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер, който повикващият е набрал за входящото повикване в опашката.
                                                                                                                              ИД на взаимодействие{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              ИД на агент{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              Име на агент{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показваното име на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              ИД на опашката{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагащ повикването на агента, който отговаря на повикването.
                                                                                                                              ОпашкаName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката, предлагащо повикването на агента, който отговаря на повикването.
                                                                                                                              ИД на клиент{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на организацията на отговарящия на повикването агент.

                                                                                                                            • Параметри на URL адреса на изскачащия прозорец – Това се разпространява автоматично, когато въведете подробностите за стойността на ключа.
                                                                                                                            • Описание—Въведете описанието за изскачащ прозорец.
                                                                                                                          • Настройки за препълване – изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията при препълване:
                                                                                                                            • Отговаряне със сигнал за заето – повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                            • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                            • Прехвърляне към телефонен номер – Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                            Можете също да активирате следните настройки:

                                                                                                                            • Разрешаване на препълване, след като повикванията изчакат x секунди – С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане.

                                                                                                                            • Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите чуват музиката за задържане, докато потребителят отговори на повикването.

                                                                                                                          • Тон за уведомяване за агенти – конфигурирайте дали да се възпроизвежда тон за уведомяване на агенти, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, включване в разговора и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и на ниво опашка.
                                                                                                                            • Използване на настройките по подразбиране за организацията – изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.

                                                                                                                              За да конфигурирате настройките на ниво организация, вижте Конфигуриране на тон за уведомяване на агент за функции на супервайзора.

                                                                                                                            • Дефиниране на персонализирани настройки за известяване – За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следната:
                                                                                                                              • Пускане на тон за известия за наблюдение
                                                                                                                              • Пускане на тон за известие за включване на супервайзор
                                                                                                                              • Възпроизвеждане на тон за известия за обучение

                                                                                                                            Избирането на тези опции пуска тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или се намесва в повикването.

                                                                                                                          Добавяне на изскачащ екран на опашка и страница с настройки за препълване
                                                                                                                          7

                                                                                                                          На страницата Известия определете съобщенията и музиката, които повикващите чуват, докато чакат на опашката, и щракнете върху Напред. Активирайте някоя от следните опции:

                                                                                                                          • Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и повикващият достигне опашката, докато има наличен агент, повикващият няма да чуе това съобщение и ще бъде прехвърлен на агент.

                                                                                                                          • Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомете повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          • Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          • Прескачане на успокояващото съобщение – Пускане на по-кратко успокояващо съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или известието за музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          • Музика при задържане – Пускане на музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          • Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

                                                                                                                          Страница за известия за добавяне на опашка
                                                                                                                          8

                                                                                                                          На страницата Избор на агенти потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          Можете да активирате превключвателя Показване само на потребителите на Customer Experience , за да видите само потребителите на Customer Experience Essentials, имащи право в падащия списък.

                                                                                                                          Ако сте избрали маршрутизиране, базирано на умения, получавате падащ списък Зададено ниво на умения , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение, а 20 е най-ниското) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          В зависимост от опцията за маршрутизиране на повиквания, която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за циркулярно маршрутизиране или маршрутизиране „от горе надолу“ на повикванията, за да плъзгате и пускате потребители по реда на позицията им в опашката.

                                                                                                                          Можете също да изберете следните опции:

                                                                                                                          • Разрешаване на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания – Отметнете тази опция, ако искате да разрешите на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                          • Разрешаване на агентите да се присъединяват или да отменят присъединяването към опашката – Отметнете тази опция, ако искате да позволите на агентите да се присъединяват или да отменят присъединяването към опашката.

                                                                                                                          Добавяне на страница за избор на агенти на опашка
                                                                                                                          9

                                                                                                                          На страницата Задаване на лиценз изберете абонамента за лиценз Customer Experience Essentials, за да зададете на потребителите, и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          Тази страница не се показва, ако всички добавени потребители вече са зададени с лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Добавяне на страница за задаване на лицензи за опашка
                                                                                                                          10

                                                                                                                          На страницата Преглед прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните подробности.

                                                                                                                          Добавяне на страница за преглед на опашка
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Щракнете върху Добавяне на опашка и Готово , за да добавите опашката си.

                                                                                                                          При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката с превключвателя до Активиране на опашката в страничния панел.

                                                                                                                          Изключването на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания в опашката и представлява състояние на заето за повикващия. Също така нулира разпределението на типа маршрутизиране на повикванията за следващия агент. Например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране за първия агент в списъка.

                                                                                                                          Групово създаване на опашки

                                                                                                                          Можете да добавяте и управлявате опашки групово с помощта на CSV файл с опашка. Разделът обхваща конкретните полета и стойности, необходими за качване с CSV файл на опашките.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Преди да качите CSV на опашката си, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV , за да разберете конвенциите на CSV.

                                                                                                                          • Можете или да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.

                                                                                                                            Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, като ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разделена на няколко CSV файла с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                          • Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони, както и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV файла с опашката се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                          • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                          • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте раздела Добавяне или редактиране на повече от 50 агенти наведнъж за повече информация.

                                                                                                                          Групово добавяне на опашки

                                                                                                                          За да добавите групово опашки, изтеглете и попълнете празен CSV шаблон.

                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повикванията за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка, вижте раздела Редактиране на настройките за пренасочване на повиквания .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Управление > Групово управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Групово редактиране на опашки

                                                                                                                          За да промените групово опашки, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          Настройките за пренасочване на повикванията за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка, вижте раздела Редактиране на настройките за пренасочване на повиквания .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Управление > Групово управление.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху Изтегляне на данни.

                                                                                                                          Ако данните за опашките, които сте избрали, превишат максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV файл), получавате пощенски файл с включени няколко CSV файла.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Качване.

                                                                                                                          При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                          Подготовка на CSV

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни и незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте и редактирате групово опашки.

                                                                                                                          Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV файла, за да добавите нова опашка, или да редактирате съществуваща.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Добавяне на опашка)

                                                                                                                          Задължително или незадължително

                                                                                                                          (Редактиране на опашка)

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Поддържани стойности

                                                                                                                          Име

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете името на опашката. Имената на опашките в едно и също местоположение трябва да могат да се идентифицират уникално. Ако опашките са на различни местоположения, те могат да имат едно и също име на опашката.

                                                                                                                          Пример: Опашка на Сан Хосе

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Телефонен номер

                                                                                                                          Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете телефонния номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                          Пример: +12815550100

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Вътрешен номер

                                                                                                                          Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)

                                                                                                                          По желание

                                                                                                                          Въведете вътрешния номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                          Вътрешен номер от две до десет цифри.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Местоположение

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Сан Хосе

                                                                                                                          Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                          Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете собственото име, което да се показва за ИД на повикващата линия (CLID) на опашката. Въведеното тук име за ИД на повикващия, заедно с името за ИД на повикващия страна и номера, показва, когато агентите в опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Сан

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете фамилното име, което да се показва за ИД на повикващата линия (CLID) на опашката. Въведеното тук име за ИД на повикващия, заедно с името за ИД на повикващия страна и номера, показва, когато агентите в опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          Пример: Хосе

                                                                                                                          Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-30

                                                                                                                          Език

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете езика за известия за вашата опашка.

                                                                                                                          Пример: en_us

                                                                                                                          Часова зона

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ключа за часова зона на опашката. Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

                                                                                                                          Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-127

                                                                                                                          Активиране на опашката на повикванията

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

                                                                                                                          АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                          Брой повиквания в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ограничението за броя повиквания, които системата поддържа в опашката, докато се чака наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-250

                                                                                                                          Не задавайте 0 за Брой повиквания в опашката . Ако е 0, входящите повиквания не са позволени.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                          Въведете типа маршрутизиране на повикванията (въз основа на приоритет/Умение) за вашата опашка.

                                                                                                                          НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                          Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                          Задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете модела на маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                          Когато типът маршрутизиране на повикванията е въз основа на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                          Когато типът маршрутизиране на повикванията е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                          Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да активирате телефонния номер на опашката за изходящи повиквания.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате телефонния номер на опашката за изходящи повиквания.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да се присъедините към опашката на агентите.

                                                                                                                          Въведете FALSE, за да отмените присъединяването към агенти от опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Действие при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете действието за обработка при препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                          ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                          Активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да разрешите обработката при препълване след определен период от време.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате препълването след определен период от време.

                                                                                                                          Ако въведете ВЯРНО, въведете часа в колоната \„Препълване след време на изчакване\“.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се изпраща на свободен агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако в момента на създаването не е дефинирана стойност, тя се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Нулиране на статистиката на повикващите при влизане в опашката

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако в момента на създаването не е дефинирана стойност, тя се задава на TRUE.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          Пример: 1112223333

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-23

                                                                                                                          Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да разрешите прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Препълване след време на изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                          Диапазон: 1-7200

                                                                                                                          Известие за активиране на препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да възпроизведете известието преди обработката на препълването.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да не се възпроизвежда известието преди обработката на препълването.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете \„ВЯРНО\“, за да се пуска съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да не се пуска съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ВЯРНО, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

                                                                                                                          Въведете в НЕВЯРНО, ако не искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да не уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката.

                                                                                                                          Ако въведете ВЯРНО, въведете подробностите в колоната \„Режим на съобщение за изчакване\“.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Режим със съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

                                                                                                                          Време за обработка на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Позиция за пускане на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя позиции, за които се пуска приблизителното изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Време за изчакване на съобщение за изчакване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                          Диапазон: 1-100

                                                                                                                          Съобщение за изчакване при голям обем

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да разрешите съобщението за изчакване да възпроизвежда съобщение, което информира повикващите, че има голям обем повиквания.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате съобщението за изчакване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да възпроизведете съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                          Въведете FALSE, за да не се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                          Ако въведете ВЯРНО, въведете броя секунди в колоната „Време на успокояващото съобщение“.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да активирате музика при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                          Въведете FALSE, за да деактивирате музиката при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да активирате файл, който не е по подразбиране за музика при задържане.

                                                                                                                          Въведете FALSE, за да деактивирате файл, който не е по подразбиране за музика при задържане.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да разрешите прескачането на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате прескачането на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете интервала в секунди, за да заобиколите успокояващото съобщение за заобикаляне на времето за изчакване на повикване за повикващите в опашката.

                                                                                                                          Диапазон: 1-120

                                                                                                                          Активиране на тайно съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете \„ВЯРНО\“, за да разрешите тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Позволяване на няколко повиквания на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да разрешите изчакването на повиквания за агенти.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате изчакването на повиквания за агенти.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания"

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да разрешите неприетите повиквания за тази опашка.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате неприетите повиквания за тази опашка.

                                                                                                                          Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете броя позвънявания в колоната \„Брой позвънявания за неприето повикване\“.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Брой позвънявания за неприето повикване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

                                                                                                                          Диапазон: 1-20

                                                                                                                          Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да разрешите неприемане на повиквания, ако агентът стане недостъпен по време на маршрутизирането на повикването.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате неприемането на повиквания, ако агентът стане недостъпен по време на маршрутизирането на повикването.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да разрешите неприемане на повикванията, след като са били задържани от агента за повече от <X> секунди.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате неприемането на повиквания, след като сте били задържани от агента за повече от <X> секунди.

                                                                                                                          Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете броя секунди в колоната \„Неприемане на повикване\“ след зададеното време.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Неприемане на повиквания след зададено време

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                          Ако колоната „Неприемане на повикване след задаване на време“ е зададена „Вярно“ и не попълните този ред, се използва стойността по подразбиране 60.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да активирате Агента за предупреждение, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате Агента за предупреждение, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди.

                                                                                                                          Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете броя секунди в колоната \„Време на задържане на повикването\“.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                          Ако колоната „Активиране на предупреждение за агент, ако повикването е задържано“ е зададена на „Вярно“ и не попълните този ред, се използва стойността по подразбиране 30.

                                                                                                                          Диапазон: 1-600

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да активирате отличителното звънене за повикванията в опашката. Ако е активирано, агентите чуват отличително звънене, когато получават повиквания от опашката.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате отличителното звънене за повикванията в опашката.

                                                                                                                          Ако въведете ВЯРНО, въведете типа на модела на звънене в колоната \„Модел на отличително звънене\“.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Модел на отличително звънене

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете TRUE, за да активирате отличително звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате отличителното звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                          Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете модела на звънене в колоната \„Модел на звънене за алтернативни номера\“.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Екранният прозорец е активиран

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте показването на екрана с информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          URL адрес на изскачащия прозорец

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете URL адреса на целевия уеб сайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL адрес се появява в работния плот на агента.

                                                                                                                          Пример: https://www.example.com.

                                                                                                                          Етикет на работния плот на изскачащия прозорец

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете етикета, който се появява на работния плот с хипервръзката към URL адреса на изскачащия прозорец.

                                                                                                                          Пример: Опашка за техническа услуга

                                                                                                                          Действия за алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                          Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                          Въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ако искате да премахнете всички въведени преди това алтернативни номера, и го заменете само с алтернативните номера, които добавяте в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Действие на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред.

                                                                                                                          Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете този агент, посочен в този ред.

                                                                                                                          Въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ако искате да премахнете всички предварително въведени агенти и да го замените само с агентите, които добавяте в този ред.

                                                                                                                          ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                          Външен идентификационен номер на повикващия

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете телефонния номер на ИД на външен повикващ във формат E164.

                                                                                                                          Пример: +19095550000. Ограничение за знаци: 1-23

                                                                                                                          Използване на тон за корпоративно възпроизвеждане за активирани настройки на агент

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да използвате настройките на ниво организация за всички опашки на повикванията.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Възпроизвеждането на тон за агент за включване е разрешено

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да се възпроизвежда тон за уведомяване на агента, когато супервайзор се намеси в повикването на агента.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Възпроизвеждането На Тон За Агент За Тихо Наблюдение Е Разрешено

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да се възпроизвежда тон за уведомяване на агента, когато супервайзор наблюдава повикването на агента.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Възпроизвеждането На Тон Към Агента За Обучение На Ръководител Е Разрешено

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте, за да се възпроизвежда тон за уведомяване на агента, когато супервайзор обучава обаждането на агента.

                                                                                                                          ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                          Тип съобщение за препълване

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.

                                                                                                                          по подразбиране, персонализирано

                                                                                                                          Тип известие за приветствено съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.

                                                                                                                          по подразбиране, персонализирано

                                                                                                                          Тип известие за успокояващо съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.

                                                                                                                          по подразбиране, персонализирано

                                                                                                                          Тип известие за музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.

                                                                                                                          по подразбиране, персонализирано

                                                                                                                          Тип известие за алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.

                                                                                                                          по подразбиране, персонализирано

                                                                                                                          Тип съобщение за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.

                                                                                                                          по подразбиране, персонализирано

                                                                                                                          Тип известие за тайно съобщение

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.

                                                                                                                          по подразбиране, персонализирано

                                                                                                                          Изскачащ прозорец QueryParams ключ 1... 5

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете име на променлива, за да построите параметъра на заявката.

                                                                                                                          Пример: Ани

                                                                                                                          Изскачащ прозорец QueryParams стойност 1... 5

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете стойност, за да построите параметъра на заявката.

                                                                                                                          Пример: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                          Име на съобщение за препълване 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете име на персонализирано съобщение за препълване.

                                                                                                                          Пример: Препълване

                                                                                                                          Мултимедия за съобщение за препълване от тип 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете тип персонализирано съобщение за препълване.

                                                                                                                          вав

                                                                                                                          Съобщение за препълване на ниво 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано съобщението за персонализирано препълване на съобщение.

                                                                                                                          местоположение, организация, обект

                                                                                                                          Име на известие за приветствено съобщение 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете име на персонализираното известие за приветствено съобщение.

                                                                                                                          Пример: Съобщение за приветстване

                                                                                                                          Съобщение за приветстване на съобщение Мултимедия Тип 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете персонализирания тип мултимедия за приветствено съобщение.

                                                                                                                          вав

                                                                                                                          Съобщение за приветствено съобщение, ниво 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано персонализираното известие за приветствено съобщение.

                                                                                                                          местоположение, организация, обект

                                                                                                                          Име на известие за успокояващо съобщение 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете име на известието за персонализирано успокояващо съобщение.

                                                                                                                          Пример: Успокояващо съобщение

                                                                                                                          Съобщение за удобства Мултимедия Тип 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете типа мултимедия за персонализирано успокояващо съобщение.

                                                                                                                          вав

                                                                                                                          Съобщение за успокояващо съобщение, ниво 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано съобщението за персонализирано успокояващо съобщение.

                                                                                                                          местоположение, организация, обект

                                                                                                                          Име на известие за музика при задържане 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете името на известието за персонализирано съобщение за задържане.

                                                                                                                          Пример: Музика при задържане

                                                                                                                          Съобщение за музика при задържане – тип 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете типа мултимедия за персонализирано музикално съобщение при задържане.

                                                                                                                          вав

                                                                                                                          Ниво 1 на известие за музика при задържане...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/обект), на което е дефинирано съобщението за персонализирана музика при задържане.

                                                                                                                          местоположение, организация, обект

                                                                                                                          Име на известие за алтернативен източник на музика при задържане 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете името на съобщението за алтернативен източник на музика за задържане.

                                                                                                                          Пример: Алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                          Съобщение за алтернативен източник на музика при задържане Мултимедия Тип 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете мултимедийния тип съобщение за алтернативен източник на музика за задържане.

                                                                                                                          вав

                                                                                                                          Ниво 1 на съобщение за алтернативен източник на музика при задържане...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/обект), на което е дефинирано съобщението за алтернативен източник на музика за задържане.

                                                                                                                          местоположение, организация, обект

                                                                                                                          Име на съобщение за прескачане на успокояващото съобщение 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете име на персонализираното съобщение за прескачане на комфорта.

                                                                                                                          Пример: Прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Прескачане на успокояващото съобщение Тип 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете типа мултимедия за персонализирано прескачане на успокояващото съобщение.

                                                                                                                          вав

                                                                                                                          Съобщение за прескачане на успокояващото съобщение, ниво 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано персонализираното съобщение за прескачане на комфорта.

                                                                                                                          местоположение, организация, обект

                                                                                                                          Име на известие за тайно съобщение 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете име на известието за персонализирано тайно съобщение.

                                                                                                                          Пример: Тайно съобщение

                                                                                                                          Съобщение с шепот – известие за мултимедия тип 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете типа мултимедия с тайни съобщения по избор.

                                                                                                                          вав

                                                                                                                          Съобщение на шепот за съобщение – ниво 1...4

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано съобщението за персонализирано тайно съобщение.

                                                                                                                          местоположение, организация, обект

                                                                                                                          Алтернативни номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете алтернативните номера, които да зададете за опашката.

                                                                                                                          Пример: 1112223333

                                                                                                                          Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-23

                                                                                                                          Модела на звънене за алтернативните номера

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                          НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                          ИД на Агент1,

                                                                                                                          ИД на Агент2...

                                                                                                                          ИД на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Въведете имейл адреса на потребителя, който искате да зададете като агенти към опашката.

                                                                                                                          Пример: test@example.com

                                                                                                                          Ограничение за знаци: 1-161

                                                                                                                          Тегло Агент1,

                                                                                                                          Тегло Агент2...

                                                                                                                          Тегло Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.

                                                                                                                          Диапазон: 0-100

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент1,

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент2...

                                                                                                                          Ниво на умения на Агент50

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Незадължително

                                                                                                                          Изберете нивото на умения за зададените агенти.

                                                                                                                          Диапазон: 1-20

                                                                                                                          Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

                                                                                                                          Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Въведете 50-те агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

                                                                                                                          • Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                          • Действие на агент – Въведете ДОБАВЯНЕ , за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.

                                                                                                                            Ако въведете ЗАМЕСТВАНЕ, трябва да премахнете всички предварително въведени агенти и да ги замените само с агентите, които добавяте в този ред.

                                                                                                                          • Агент1, Агент2 и т.н. – Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

                                                                                                                          Можете да оставите всички други колони празни.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

                                                                                                                          Управление на повикванията в опашката

                                                                                                                          Уверете се, че клиентите стигат до правилните агенти в подходящия момент, когато наберат опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройките за входящи повиквания като пренасочване на повиквания, модел на маршрутизиране, настройки за препълване, настройки на изскачащ екран, настройки за върнати повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

                                                                                                                          Страничен панел с настройки за опашката на повикванията

                                                                                                                          Редактиране на настройките за опашката

                                                                                                                          Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Настройки.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Редактирайте някое от следните полета:

                                                                                                                          • Брой повиквания в опашката – Максималният брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                            Можете да зададете броя на повикванията в опашка от 0 до 250.

                                                                                                                            Не задавайте 0 за Брой повиквания в опашката . Ако е 0, входящите повиквания не са позволени.

                                                                                                                          • Език – Езикът, който се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
                                                                                                                          • Часова зона – Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
                                                                                                                          • ИД на повикващия – Задайте ИД на повикващия за опашката.
                                                                                                                            • Телефонен номер на ИД на външен повикващ – Този номер се използва, когато се започне обратно повикване към повикващия. Освен това, ако агент в опашка направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като ИД на повикващия; в противен случай се използва този конфигуриран номер за ИД на външен повикващ. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има вътрешен номер, този вътрешен номер се използва като ИД на повикващия; в противен случай се използва телефонният номер на опашката.

                                                                                                                              Изберете всеки от следните телефонни номера на ИД на външен повикващ:

                                                                                                                              • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешен номер от тази опашка.

                                                                                                                                Опцията за директна линия не се появява, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                              • Номер на местоположение – Основният номер на местоположението, на което е зададена тази опашка на повикванията.

                                                                                                                                Ако в местоположението няма главен номер, тази опция няма да се покаже.

                                                                                                                              • Друг номер от организация – можете да изберете друг номер (или зададен, или незададен) от падащия списък.

                                                                                                                                • Ако изберете неразпределен номер, обратното повикване към този номер няма отговор.

                                                                                                                                • Можете да добавите номер от друго местоположение. Има обаче ограничение, че както местоположението на опашката на повикванията, така и местоположението на другия номер трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите.

                                                                                                                            • Собствено име и Фамилия – Въведете собственото и фамилното име на ИД на повикващия. Въведеното тук име за ИД на повикващия, заедно с името за ИД на повикващия страна и номера, показва, когато агентите в опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                          • Тон за уведомяване за агенти – конфигурирайте дали да се възпроизвежда тон за уведомяване на агенти, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, включване в разговора и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и на ниво опашка.
                                                                                                                            • Използване на настройките по подразбиране за организацията – изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.

                                                                                                                              За да конфигурирате настройката на ниво организация, вижте Конфигуриране на тон за уведомяване на агент за функции на супервайзора.

                                                                                                                            • Дефиниране на персонализирани настройки за известяване – За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следната:
                                                                                                                              • Пускане на тон за известия за наблюдение
                                                                                                                              • Пускане на тон за известие за включване на супервайзор
                                                                                                                              • Възпроизвеждане на тон за известия за обучение

                                                                                                                            Избирането на тези опции пуска тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или се намесва в повикването.

                                                                                                                          • Отличително звънене – Специален модел на звънене, който отличава входящите повиквания от тази опашка.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на телефонните номера за опашките

                                                                                                                          Можете да промените телефонния номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Телефонен номер.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Редактирайте телефонния номер и/или разширението.

                                                                                                                          Ако сте оставили полето за вътрешен номер празно при създаването на опашката на повикванията, системата автоматично задава последните четири цифри от телефонния номер като вътрешен номер за тази опашка на повикванията.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Включете Разрешаване на агентите да използват номер на опашката на повикванията като ИД на повикващия , за да позволите на агентите да използват номера на опашката на повикванията като ИД на повикващия.

                                                                                                                          Има ограничение, че местоположението на опашката на повикванията и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различен, тогава ИД на повикващия в опашката на повикванията не се показва на агента. Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите.

                                                                                                                          Примери за невалидно използване на номера на различни местоположения:

                                                                                                                          • Агент в местоположение в САЩ, използващ номер на опашката на повикванията за местоположение в Обединеното кралство.

                                                                                                                          • Агент в Сан Хосе, Калифорния, местоположение с доставчик на PSTN 1, използващ номер на опашка на повикванията на Ричардсън, Тексас с доставчик на PSTN 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Потърсете и добавете Алтернативни номера.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте Отличително звънене за алтернативните номера, зададени за опашката.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          В таблицата изберете шаблона на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Шаблон на пръстена.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за пренасочване на повикванията

                                                                                                                          Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Пренасочванена повикванията.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Включете функцията за пренасочване на повикванията .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете от една от следните опции:

                                                                                                                          • Повикванията винаги да се пренасочват – Повикванията винаги се пренасочват към определен номер.

                                                                                                                          • Избирателно пренасочване на повикванията – Пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.

                                                                                                                          Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, трябва да имате поне едно правило, за да бъде активно пренасочването.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Винаги пренасочвай повикванията, щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Когато избирате Винаги препращай или Препращай избирателно, поставете отметка в квадратчето Изпрати в гласова поща, за да препратите всички повиквания към вътрешна гласова поща . Квадратчето за отметка Изпрати в гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Ако изберете Избирателно пренасочване на повиквания, създайте правило,като щракнете върху Добави кога да се препрати или Добави кога да не се препрати .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Създайте имена правило.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          За Кога да препратите или кога да не препращатеизберете Бизнес график и Празничен график от падащото меню.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          За Препращане доизберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер .

                                                                                                                          12

                                                                                                                          За повиквания от, изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция отследното:

                                                                                                                          • Всеки номер – Пренасочва всички повиквания в посоченото правило.

                                                                                                                          • Всички частни номера – Пренасочва повикванията от частни номера.

                                                                                                                          • Всички неналични номера – Пренасочва повикванията от неналични номера.

                                                                                                                          • Добавяне на определени номера – Пренасочва повикванията от до 12 номера, които дефинирате.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          За повиквания къмизберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, който дефинирате.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Правилата, създадени за селективно пренасочване на повиквания, се обработват въз основа на следните критерии:
                                                                                                                          • Правилата са сортирани в таблицата по знак за име на правило. Пример: 00_rule, 01_rule и т.н.

                                                                                                                          • Правилото „Да не се пренасочва“ винаги има предимство пред правилото „Пренасочване“.

                                                                                                                          • Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.

                                                                                                                          • Можете да създадете няколко правила. Ако обаче едно правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате първо да проверите конкретното правило, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с номера. Например: Ако искате правилото за почивните дни да се отметне преди правилото за работното време, посочете правилото като 01-Празник и 02-Затворен.

                                                                                                                          За да научите повече за основната функционалност и примерите за избирателно пренасочване на повиквания, вижте Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling.

                                                                                                                          Какво да направите след това

                                                                                                                          След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

                                                                                                                          Редактиране на настройките за изскачащ екран

                                                                                                                          Можете да конфигурирате настройките за изскачащ екран, за да се показва екранът за информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Изскачащ екран.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Включете опцията Изскачащ екран и редактирайте следните подробности, за да покажете екрана с информация за клиента на работния плот на агента.

                                                                                                                          • Изскачащ екран – Активирайте този превключвател и конфигурирайте следните подробности, за да се показва екранът с информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                            • URL адрес на изскачащия прозорец – Въведете URL адреса на целевия уеб сайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL адрес се появява в работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Етикет на работния плот на изскачащия прозорец – Въведете етикета, който се появява на работния плот с хипервръзката към URL адреса на изскачащия прозорец. Например, ако URL адресът на изскачащия прозорец е https://www.example.com URL адресът и етикетът на работния плот на изскачащия прозорец е \„Пример\“, системата показва хипервръзката като Пример в уведомяването за изскачащия прозорец.
                                                                                                                            • Параметри на заявката – можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в полетата Ключ-Стойност , за да предадете данните като параметри. Двойките ключ-стойност се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} , за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за повикващия. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Щракнете върху Добавяне на нов , за да добавите нов параметър.

                                                                                                                              Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                              КлючСтойностОписание
                                                                                                                              Ани{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичното идентифициране на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа за автоматично определяне на първоначалния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер на повикващия за входящото повикване в опашката.
                                                                                                                              dnis{{NewPhoneContact.DNIS}}Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер, който повикващият е набрал за входящото повикване в опашката.
                                                                                                                              ИД на взаимодействие{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                              ИД на агент{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              Име на агент{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показваното име на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                              ИД на опашката{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагащ повикването на агента, който отговаря на повикването.
                                                                                                                              ОпашкаName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката, предлагащо повикването на агента, който отговаря на повикването.
                                                                                                                              ИД на клиент{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на организацията на отговарящия на повикването агент.

                                                                                                                            • URL адрес на изскачащ прозорец с параметри – това се разпространява автоматично, когато въведете подробностите за ключовата стойност.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за препълване

                                                                                                                          Настройките за препълване определят как да се обработват повикванията при препълване, когато опашката се напълни.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Настройки за препълване.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Разрешаване или забраняване на следните настройки:

                                                                                                                          • Възпроизвеждане на тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е настроено на наличен агент
                                                                                                                          • Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна:

                                                                                                                          • Отговаряне със сигнал за заето – повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                          • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер – Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Разрешаване или забраняване на следните настройки:

                                                                                                                          • Разрешаване на препълване, след като повикванията изчакат x секунди – С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане.

                                                                                                                          • Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на типа маршрутизиране

                                                                                                                          Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията на съществуващата опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Редактиране на следните опции:

                                                                                                                          • Въз основа на приоритет
                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията поред от агенти, като всеки път се започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

                                                                                                                            • Едновременно – Изпраща повикванията до всички агенти в опашката наведнъж.

                                                                                                                          • Въз основа на умения

                                                                                                                            Когато изберете маршрутизиране на повиквания въз основа на умения, по подразбиране се добавят агенти с ниво на умения 1 (най-високо ниво на умения) и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения (1 е най-високото ниво на умения, а 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент с едно и също ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (циркулярно/от горе надолу/най-дълго) се следва, за да се разреши спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                            • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката.

                                                                                                                            • От горе надолу – Изпраща повикванията поред от агенти, като всеки път се започва от горе.

                                                                                                                            • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Следващата таблица показва максималния брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повиквания.

                                                                                                                          Тип маршрутизиране на повикваниятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                          Въз основа на приоритет
                                                                                                                          Кръгово1,000
                                                                                                                          От горе надолу1,000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1,000
                                                                                                                          Едновременно50
                                                                                                                          Въз основа на умения
                                                                                                                          Кръгово1,000
                                                                                                                          От горе надолу1,000
                                                                                                                          Най-дълга неактивност1,000

                                                                                                                          Редактиране на настройките за обратно повикване

                                                                                                                          Опцията за обратно повикване позволява на повикващите да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер, когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката е активирано.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Обратно повикване.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Включете опцията "Обратно повикване".

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Въведете Минимално прогнозно време за опция за обратно повикване в минути. Това определя очакваното време за изчакване, което повикващият получава опцията за обратно повикване.

                                                                                                                          Тази опция работи заедно със съобщението за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Ако тази стойност е равна на или по-малка от стойността на известието за Време за обработка на повиквания по подразбиране , се възпроизвежда подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от стойността на известието за Време за обработка на повиквания по подразбиране , тогава подканата за обратно повикване не се изпълнява.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Поставете отметка в квадратчето Разреши международен номер за обратно повикване . Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Когато потребител получи обратно повикване, той получава подкана да натисне 1, за да се свърже с агента и 2 за отмяна. Времето за изчакване за тази подкана е зададено на 15 секунди по подразбиране, а след това повикването се прекратява.

                                                                                                                          Редактиране на отскочили настройки за повиквания

                                                                                                                          Неприети повиквания са тези, които са били изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Неприети повиквания.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте или деактивирайте следните опции:

                                                                                                                          • Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.

                                                                                                                          • Връщане на повикването, ако агентът стане неналичен

                                                                                                                          • Уведомяване на агента, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                          • Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Активиране или деактивиране на отличителното звънене за отскачащи повиквания.

                                                                                                                          Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Ако сте настроили модел за едновременно маршрутизиране на повиквания и настройки за неприети повиквания, можете да подобрите разпределението на повикванията на повикванията, които не са приети. За повече информация вижте Подобряване на разпределението на повикванията при едновременно звънене на повикванията за неприети повиквания.

                                                                                                                          Промяна на статуса на агента на „Недостъпен“ за неприети повиквания

                                                                                                                          Като използвате правилата за върнати повиквания, можете да промените статуса на агента на „Недостъпен“, когато дадено повикване, което му е представено, се върне.

                                                                                                                          Ето някои примерни сценарии, при които дадено повикване може да бъде неприето:

                                                                                                                          • Няма отговор – агентът не отговаря на повикването в рамките на зададен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
                                                                                                                          • Недостъпно – Повикването е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
                                                                                                                          • Отхвърляне на повикване – Агентът отхвърля повикването, насочено към него.

                                                                                                                          Ако повикването, маршрутизирано към агент, премине и правилата за върнати повиквания са активирани, статусът на агента се променя на „Неналичен“. След това неприетите повиквания се връщат в опашката и се предлагат на следващия наличен агент. Тази промяна на статуса не позволява маршрутизирането на повикването към един и същ агент, което подобрява работата на клиента чрез намаляване на удълженото време за изчакване на повикването.

                                                                                                                          Надзорникът може да преглежда промяната на статуса в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да укаже, че състоянието се задава от правилата за върнати повиквания. Иконата се премахва, след като агентът задава собствен статус. Агентът също така получава известие в приложението Webex за промяната на статуса и той трябва да нулира състоянието си до „Достъпен“, за да получава нови повиквания от опашката.

                                                                                                                          Можете да разрешите тази функция на ниво организация. Разрешаването на тази настройка се отнася за всички агенти на Customer Experience Essentials в рамките на организацията.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Повиквания > Настройки на услуги.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Отидете в раздела Правила за върнати повиквания за агент и включете превключвателя.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          • Ако активирате тези правила за върнати повиквания, препоръчваме да деактивирате настройката Разрешаване на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания на ниво опашка. В противен случай статусът на агента се променя на „Неналичен“, ако няма активирани чакащи повиквания или не отговори на новото повикване.

                                                                                                                          • Ако агентът се обади на опашка, към която е разпределен, статусът му автоматично се променя на „Неналичен“.

                                                                                                                          За да активирате или деактивирате настройката Разрешаване на агенти в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания , вижте раздела Добавяне или редактиране на агенти .

                                                                                                                          За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повикване за агент, вижте Активиране на „Изчакване на повиквания“ за потребители.

                                                                                                                          Управление на правилата за опашките

                                                                                                                          С правилата на опашката можете да конфигурирате как да маршрутизирате повикванията по време на почивни дни и извънработно време, временно да прехвърляте нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са на разположение.

                                                                                                                          Правилата за опашките са важни, за да разберете как повикванията се маршрутизират в и извън опашката. Услугите, които са част от правилата за опашките, имат предимство въз основа на реда на приоритет, посочен по-долу.

                                                                                                                          • Празнична услуга

                                                                                                                          • Нощна услуга

                                                                                                                          • Принудително препращане

                                                                                                                          • Изостанали повиквания

                                                                                                                          Услугите, активирани в опашката, имат приоритет и влизат в опашката, за да определят как повикването е

                                                                                                                          • обработено, когато опашката се напълни
                                                                                                                          • неприето, когато агентът не отговаря на повикванията
                                                                                                                          • обработени, когато опашката няма агенти

                                                                                                                          Страничен панел с правила за опашката на повикванията

                                                                                                                          Управление на празничната услуга

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизира повикванията различно през почивните дни.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Празнична услуга.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Празнична услуга.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Отговаряне със сигнал за заето – Предоставя сигнал за заето на повикващия.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете График на празниците от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също да конфигурирате нови графици за празници , ако конкретен график за празници не е посочен в падащия списък.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете Пускане на известие преди празничната услуга , за да възпроизведете известието за празничната услуга преди избраното действие на нощната услуга.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Изберете един от следните типове известия:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране – Пуска съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав – можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на нощната услуга

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката да маршрутизира повикванията различно през часовете, когато тя не обслужва. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Нощна услуга.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Нощна услуга.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                          • Отговаряне със сигнал за заето – Предоставя сигнал за заето на повикващия.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер – Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Пускане на известие преди действието на нощната услуга , за да се възпроизвежда съобщението за нощната услуга преди избраното действие на нощната услуга.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете тип съобщение с едно от следните неща:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране – Пуска съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав – можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Изберете Работно време от падащия списък.

                                                                                                                          Можете също да конфигурирате ново работно време , ако дадено работно време не е посочено в падащия списък.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Активирайте Сега принудителна нощна услуга независимо от графика на работното време , за да принудите повикванията независимо от работното време.

                                                                                                                          Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно известие, ако е необходимо.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Изберете Използване на алтернативен източник за известия и изберете един от следните типове известия:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране – Пуска съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав – можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на принудително препращане

                                                                                                                          Принудителното пренасочване позволява опашката да бъде поставена в спешен режим, за да препраща повикванията към друго местоположение по време на спешната ситуация. Конфигурирайте опашката, за да пренасочите временно новите входящи повиквания към различен маршрут, който е независим от маршрута на нощната услуга и празничната услуга.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Принудително препращане.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Активирайте Принудително препращане.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Изберете Пускане на известие преди препращане , за да възпроизведете съобщението за принудително препращане.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Изберете един от следните типове известия:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране – Пуска съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав – можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на изостанали повиквания

                                                                                                                          Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте правила за маршрутизиране в опашката за повикванията, изостанали в опашката, когато всички агенти са излезли.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Изостанали повиквания.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете от опциите какво искате да правите с блокираните повиквания.

                                                                                                                          • Оставяне в опашката – Повикването остава в опашката.
                                                                                                                          • Отговаряне със сигнал за заето – Повикванията се премахват от опашката и се предоставят със сигнал за заето. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикване при заето или услуга за гласови съобщения, повикването се обработва по съответния начин.
                                                                                                                          • Прехвърляне към телефонен номер – Повикванията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер.
                                                                                                                          • Нощна услуга – Повикванията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако нощната услуга не е активирана, изостаналите повиквания остават в опашката.
                                                                                                                          • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикванията се премахват от опашката и се пуска звънене, докато повикващият не затвори. Тонът за обратно повикване, който се пуска на повикващия, е локализиран в съответствие с кода на страната на повикващия.
                                                                                                                          • Пускане на известие, докато повикващият не затвори – Повикванията се премахват от опашката и се пуска известие, което се повтаря, докато повикващият не затвори.

                                                                                                                            Изберете Announcement Audio с една от следните опции:

                                                                                                                            • Поздрав по подразбиране – Пуска съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            • Персонализиран поздрав – можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Управление на известията в опашката

                                                                                                                          Известията в опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за известия за нова или съществуваща опашка.

                                                                                                                          Страничен панел за известия на опашката на повикванията

                                                                                                                          Редактиране на настройките за известия за опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Известия.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

                                                                                                                          Съобщение за приветстване

                                                                                                                          Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте приветственото съобщение.

                                                                                                                          Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете Приветственото съобщение е задължително.

                                                                                                                          Ако изберете тази опция, съобщението ще се възпроизведе на повикващия, преди да бъде представено на агент, дори ако има наличен агент.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране – Пуска съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав – можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за известия. Съобщенията се възпроизвеждат последователно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката

                                                                                                                          Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката.

                                                                                                                          Активирането на тази опция пуска съобщението за изчакване след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте времето за обработка по подразбиране 1 – 100 минути.

                                                                                                                          Това време е очакваното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време, за да изчисли очакваното време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете опцията Съобщаване на времето за изчакване като тип на съобщението. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване. Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на повикващия, тогава тази стойност трябва да е равна или по-голяма от стойността на Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Активирайте опцията Повтаряне на периодичното пускане на съобщение за приблизително време на изчакване и задайте времето 10–600 секунди.

                                                                                                                          Ако разрешите тази опция, съобщението за приблизителното време на изчакване (позиция в опашката или съобщение за време на изчакване) се възпроизвежда в определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване . Ако забраните тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Изберете типа съобщение за изчакване, което да се възпроизвежда за повикващите.

                                                                                                                          • Съобщаване на позицията в опашката – Пуска съобщение „Вие сте номер на повикващия в опашката; моля, задръжте“ за повикващите въз основа на позицията в опашката. Въведете броя повикващи, които могат да чуват позицията си в опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение.

                                                                                                                            Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на повикващия е над въведената стойност и активирате опцията Пускане на съобщение с голям обем , тогава се възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                          • Съобщаване на времето за изчакване – Пуска съобщение, което уведомява клиента за очакваното време за изчакване. Въведете времето в минути, за да се пуска съобщение за повикващите, чието време на изчакване е по-малко от въведената стойност.

                                                                                                                            Тази опция пуска съобщение „На повикването ви трябва да бъде отговорено след приблизително минути; моля, изчакайте“ в зависимост от времето за изчакване. За да определите времето за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност:

                                                                                                                            Приблизително време на изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой налични агенти или пакетирани])

                                                                                                                            Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично.

                                                                                                                            Ако приблизителната стойност на времето за изчакване е по-висока от стойността на Съобщаване на времето за изчакване и изберете Пускане на съобщение за голям обем, тогава системата възпроизвежда съобщението за голям обем.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.

                                                                                                                          Разрешаването на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Успокояващо съобщение

                                                                                                                          Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте успокояващото съобщение.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране – Пуска съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав – можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                            Можете да добавите до четири съобщения за известия.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                          Пускане на по-кратко успокояващо съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или известието за музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Прескачане на успокояващото съобщение.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

                                                                                                                          По подразбиране времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение е 30 секунди и варира между 1 – 120 секунди.

                                                                                                                          Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете от един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране – Пуска съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав – можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Музика при задържане

                                                                                                                          Възпроизвеждане на музика за повикващите след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Музика при задържане.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове поздрави:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране – Пуска съобщението по подразбиране.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав – можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                            Можете да добавите до четири типа музика.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Тайно съобщение

                                                                                                                          Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката на повикванията, от която идва повикването.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Активирайте Тайни съобщения.

                                                                                                                          Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                          • Поздрав по подразбиране – Пуска съобщението по подразбиране.
                                                                                                                            Тази опция пуска само общото съобщение „Ново повикване от опашка“.
                                                                                                                          • Персонализиран поздрав – можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                            Можете да запишете действителното име на опашката на повикванията, ако искате агентът да знае точната опашка.

                                                                                                                            Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Редактиране на настройките за известия за опашката

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Файлове за известия.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Качете файл за известие или запишете свое собствено.

                                                                                                                          • Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина.
                                                                                                                          • Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия.
                                                                                                                            1. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие.
                                                                                                                            2. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа.
                                                                                                                            3. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение.
                                                                                                                            4. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието.
                                                                                                                          Показва се списък на всички качени или записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не искате да използвате.

                                                                                                                          Управление на агенти в опашката

                                                                                                                          За всяко инициирано повикване с Webex ще ви бъде предоставена идентификация на линията за повикване (CLID) за бизнеса. Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигурирания телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания чрез постоянна или временна конфигурация.

                                                                                                                          Конфигуриране на настройките за агент за потребителя

                                                                                                                          Преди да започнете

                                                                                                                          • Администраторът на Control Hub позволява телефонният номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката на повикванията/групата за търсене.

                                                                                                                          • При активиране на телефонния номер администраторът може да зададе изходящия телефонен номер на агентите с конкретния CLID на опашката/групата за търсене в съответствие с постоянната конфигурация.

                                                                                                                          • Агентите могат също да задават временна конфигурация на CLID, като използват FAC код #80, за да използват телефонния номер на опашката на повикванията/групата за търсене като CLID, показан за изходящото повикване, или #81 за изходящо ИД на повикващия по подразбиране като телефонен номер, показан като CLID.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Управление > Потребители.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху Повиквания и отидете в раздела Настройки на агент .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Щракнете върху ИД на повикващия за агент.

                                                                                                                          Можете да зададете ИД на повикващия за агента на собствения ИД на повикващия за агента или конкретна опашка на повикванията или група за търсене.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Конфигурирайте опашката на повикванията на агент или ИД на група за търсене от следните опции:

                                                                                                                          • Конфигуриран ИД на повикващия – ИД на повикващия, който вече е конфигуриран за агента.

                                                                                                                          • ИД на повикващия в опашката на повикванията или в групата за претърсване – Потърсете по номер или име на опашка и изберете ИД на повикващия в опашката на повикванията или в групата за претърсване от падащото меню.

                                                                                                                            Когато избраният агент не е част от опашката на повикванията или групата за търсене, тази опция по подразбиране е деактивирана.

                                                                                                                            Има ограничение, че местоположението на опашката на повикванията или на групата за търсене, и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различно, тогава опашката на повикванията или ИД на повикващия в групата за търсене не се показва на агента. Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите.

                                                                                                                            Примери за невалидно използване на номера на различни местоположения:

                                                                                                                            • Агент в САЩ, използващ опашка на повикванията за местоположението в Обединеното кралство или номер на група за претърсване.

                                                                                                                            • Агент в Сан Хосе, Калифорния с доставчик на PSTN 1, използващ опашка на повикванията на Ричардсън, Тексас или номер на група за търсене с доставчик на PSTN 2.

                                                                                                                          Добавяне или редактиране на агенти

                                                                                                                          Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат зададени към няколко опашки.

                                                                                                                          Ако сте администратор на местоположение, можете да прегледате всички агенти, зададени за опашка на повикванията, включително агентите извън зададеното от вас местоположение. Можете да изтриете зададени агенти и да добавите потребители към опашката, включително потребителите от други местоположения. Можете обаче да позволите на агентите само в зададените ви местоположения да се присъединяват или да отменят присъединяването към опашката. За повече подробности вижте Делегиране на администриране на местоположение.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Агенти.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (По избор) Изберете стойност по подразбиране за нивото на умения за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от падащия списък Зададено ниво на умения .

                                                                                                                          Можете да задавате ниво на умение само когато изберете тип маршрутизиране, базирано на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение, а 20 е най-ниското) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (най-високо ниво на умения).

                                                                                                                          6

                                                                                                                          От падащия списък потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

                                                                                                                          Можете да активирате превключвателя Показване само на потребителите на Customer Experience , за да виждате само потребителите на Customer Experience Essentials, имащи право в падащия списък.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (По избор) Отметнете Разрешаване на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания , ако искате да разрешите на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (По избор) Отметнете Позволяване на агента да се присъединява или да се присъединява към опашката , ако искате да позволите на агентите да се присъединяват или да напускат опашката.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (По избор) В таблицата редактирайте нивото на умения и превключвателя Присъединени за всеки потребител в опашката.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху иконата до потребителя.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (По избор) Щракнете върху Премахване на всички , за да премахнете всички потребители от опашката.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Получавате страница Задаване на лиценз и абонамент за лиценз , ако някой от добавените потребители няма права с лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз Customer Experience Essentials, за да разпределите на агентите, и да щракнете върху Задаване на лиценз.

                                                                                                                          • Всички агенти се добавят със състоянието на присъединяване като ВЯРНО по време на създаването на опашката.

                                                                                                                          • Повикванията не се маршрутизират към агента, въпреки че агентът е наличен, когато състоянието на присъединяване на агента е установено на НЕВЯРНО.

                                                                                                                          Преглед на таблото на агента

                                                                                                                          Таблото за агенти позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашките. Таблото показва информация за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > Агенти.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете агент от списъка по подразбиране с показвани агенти или потърсете име на агент или главния номер или вътрешен номер, свързан с агента.

                                                                                                                          Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и статуса на присъединяване/напускане.

                                                                                                                          Таблото на агента в свит изглед по подразбиране показва:

                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – Показва броя опашки, с които агентът е свързан

                                                                                                                          • Местоположения на опашки – Показва броя на местоположенията, където се създават опашките

                                                                                                                          • Основен номер – Основен номер за контакт, зададен на агента

                                                                                                                          • Вътрешен номер, ако е наличен

                                                                                                                          • Статус на присъединяване/напускане – показва броя на опашките, към които агент се е присъединил или е присъединил, когато е бил свит

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Щракнете върху > , за да разширите подробностите за агента.

                                                                                                                          Таблото на агента показва:
                                                                                                                          • Име на агента

                                                                                                                          • Брой опашки, свързани с агента – Изброява имената на опашката, с които агентът е свързан

                                                                                                                          • Местоположения на опашки – изброява всяко местоположение в опашката

                                                                                                                          • Основен номер – Основен номер на контакт, зададен на опашката

                                                                                                                          • Вътрешен номер, ако е наличен

                                                                                                                          • Статус на присъединяване/напускане—Показва състоянието на присъединяване или напускане.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Превключете, за да се присъедините или да отмените присъединяването на агент към конкретната опашка.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (По избор) Щракнете върху Експортиране на CSV файл, за да експортирате електронна таблица с пълни подробности за агента.

                                                                                                                          Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV файл.

                                                                                                                          Колона

                                                                                                                          Описание

                                                                                                                          Собствено име на агента

                                                                                                                          Показва собственото име на агентите за ИД на повикващата линия (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Фамилно име на агента

                                                                                                                          Показва фамилното име на агентите за ИД на повикващата линия (CLID) на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на агента

                                                                                                                          Показва телефонния номер на агента.

                                                                                                                          Вътрешен номер на агент

                                                                                                                          Показва вътрешния номер на агента.

                                                                                                                          Име на опашката

                                                                                                                          Показва името на опашката.

                                                                                                                          Телефонен номер на опашката

                                                                                                                          Показва телефонния номер на опашката.

                                                                                                                          Вътрешен номер на опашката

                                                                                                                          Показва вътрешния номер на опашката.

                                                                                                                          Име на местоположението на опашката

                                                                                                                          Показва местоположението на опашката.

                                                                                                                          Статус на присъединяване към опашката

                                                                                                                          Показва присъединяването или прекратяването на присъединяването към опашката.

                                                                                                                          Управление на супервайзорите на опашките

                                                                                                                          Агентите в опашка могат да бъдат свързани със супервайзор, който може мълчаливо да наблюдава, обучава, да се включва в или да поема повиквания, които в момента се обработват от зададените от него агенти.

                                                                                                                          Функции на супервайзор на опашката

                                                                                                                          Тихо наблюдение – Наблюдавайте повикването на агент, без да знае повикващия. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят. Можете да наблюдавате повикването на агента чрез FAC или приложението Webex.

                                                                                                                          За да наблюдавате мълчаливо обаждането на агент чрез FAC, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          За да наблюдавате мълчаливо обаждането на агент чрез приложението Webex, вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за ръководители.

                                                                                                                          Обучение – Коригирайте повикването на агент и комуникирайте с него. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители. Можете да обучите агента по време на разговор с помощта на FAC или приложението Webex.

                                                                                                                          За да обучите агент по време на разговор чрез FAC, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          За да обучите агент по време на разговор с помощта на приложението Webex, вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за ръководители.

                                                                                                                          Включване в разговора – Включване в разговора на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да се включите в повикването на агента чрез FAC или приложението Webex.

                                                                                                                          За да се включите в повикването на агента чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          За да се включите в разговора на агента с помощта на приложението Webex, вижте Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials за ръководители.

                                                                                                                          Поемане – Оттегляне на повикване от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент. Можете да поемете повикването на агента чрез FAC.

                                                                                                                          За да поемете повикването на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                          При извикване на функциите на супервайзор се пуска предупредителен тон за агента, докато той наблюдава, тренира или се намесва, и се пуска съобщение за функцията за поемане на повиквания.

                                                                                                                          Добавяне или изтриване на супервайзор

                                                                                                                          Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте супервайзор, можете да му задавате агенти от няколко опашки.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > Супервайзори.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Щракнете върху Добавяне на супервайзор.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          На страницата Основна информация изберете потребител от падащия списък, който да добавите като ръководител, и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          Добавяне на основна страница на ръководител
                                                                                                                          5

                                                                                                                          На страницата Задаване на агенти изберете потребител от падащия списък, който да зададете като агенти към супервайзора, и щракнете върху Напред.

                                                                                                                          Добавяне на страница за агент за задаване на супервайзор
                                                                                                                          6

                                                                                                                          На страницата Преглед прегледайте избрания супервайзор и зададените агенти.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Кликнете върху Готово.

                                                                                                                          След като супервайзорът е добавен, можете допълнително да му присвоите агенти.

                                                                                                                          За да премахнете ръководител, щракнете върху свързаната с него икона Премахване на ръководител .

                                                                                                                          Назначаване или отписване на агенти на супервайзор

                                                                                                                          Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > Супервайзори.

                                                                                                                          Появява се списъкът на добавените ръководители.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Под колоната Действия , от падащия списък на съответния ръководител изберете потребител, който да добавите като агент към ръководителя.

                                                                                                                          Избраният агент се присвоява на ръководителя.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          За да премахнете задаването на агенти, разгънете реда на супервайзора и щракнете върху свързаната с агента икона Премахване на задаване на агенти .

                                                                                                                          Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява.

                                                                                                                          След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте раздела Функции на супервайзора на опашката .

                                                                                                                          Преглед на агентите, зададени към опашка

                                                                                                                          Можете да видите списък на всички агенти, които са зададени към опашка.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Влезте в контролния хъб.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Отидете на Услуги > Customer Experience > опашки .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          В страничния панел щракнете върху Агенти.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Редактирайте потребителите, зададени като агенти за тази опашка.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                          Щракнете върху Премахване на всички , ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

                                                                                                                          Беше ли полезна тази статия?
                                                                                                                          Беше ли полезна тази статия?