Може да забележите, че съдържанието на някои статии се показва по различен начин. Извинете ни, докато актуализираме сайта.
cross icon
В тази статия
Общ преглед
    Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите
      dropdown icon
      Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials
        Надстройте опашка за обаждания
        dropdown icon
        Създаване и управление на опашка
          Създайте опашка
            dropdown icon
            Създавайте опашки на едро
              Преди да започнете
              Опашки за групово добавяне
              Опашки за групово редактиране
              Подгответе вашия CSV
              Добавяне или редактиране на повече от 50 агенти едновременно
          dropdown icon
          Управлявайте обажданията в опашката
            Редактиране на настройките на опашката
              Редактиране на телефонни номера на опашката
                Редактиране на настройките за пренасочване на повикването
                  Редактиране на настройките за изскачане на екрана
                    Редактиране на настройките за препълване
                      Редактиране на типа на маршрута
                        Редактиране на настройките за обратно повикване
                          Редактиране на отскочили настройки за повиквания
                            Променете състоянието на агента на недостъпно за отхвърлени повиквания
                            dropdown icon
                            Управление на правилата на опашката
                              Управлявайте ваканционните услуги
                                Управлявайте нощното обслужване
                                  Управлявайте принудителното препращане
                                    Управлявайте блокираните повиквания
                                    dropdown icon
                                    Управление на съобщенията на опашката
                                      dropdown icon
                                      Редактиране на настройките за обявяване на опашката
                                        Съобщение за приветстване
                                        Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка
                                        Комфортно съобщение
                                        Заобикаляне на съобщение за комфорт
                                        Задръжте музика
                                        Обаждане с шепот
                                      Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката
                                      dropdown icon
                                      Управление на агенти на опашката
                                        Конфигурирайте настройките на агента за потребителя
                                          Добавяне или редактиране на агенти
                                            Вижте таблото за управление на агента
                                            dropdown icon
                                            Управление на надзорниците на опашката
                                              Функции за надзор на опашката
                                                Добавяне или изтриване на супервайзор
                                                  Назначаване или отписване на агенти на супервайзор
                                                    Преглед на агенти, присвоени на опашка
                                                    dropdown icon
                                                    Анализ
                                                      Анализ на опашки и агенти
                                                        Десктоп на супервайзера
                                                          dropdown icon
                                                          Десктоп на агента
                                                            Опашка в реално време
                                                        Отчети
                                                          Опит на агент и надзорник в приложението Webex
                                                            В тази статия
                                                            cross icon
                                                            Общ преглед
                                                              Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите
                                                                dropdown icon
                                                                Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials
                                                                  Надстройте опашка за обаждания
                                                                  dropdown icon
                                                                  Създаване и управление на опашка
                                                                    Създайте опашка
                                                                      dropdown icon
                                                                      Създавайте опашки на едро
                                                                        Преди да започнете
                                                                        Опашки за групово добавяне
                                                                        Опашки за групово редактиране
                                                                        Подгответе вашия CSV
                                                                        Добавяне или редактиране на повече от 50 агенти едновременно
                                                                    dropdown icon
                                                                    Управлявайте обажданията в опашката
                                                                      Редактиране на настройките на опашката
                                                                        Редактиране на телефонни номера на опашката
                                                                          Редактиране на настройките за пренасочване на повикването
                                                                            Редактиране на настройките за изскачане на екрана
                                                                              Редактиране на настройките за препълване
                                                                                Редактиране на типа на маршрута
                                                                                  Редактиране на настройките за обратно повикване
                                                                                    Редактиране на отскочили настройки за повиквания
                                                                                      Променете състоянието на агента на недостъпно за отхвърлени повиквания
                                                                                      dropdown icon
                                                                                      Управление на правилата на опашката
                                                                                        Управлявайте ваканционните услуги
                                                                                          Управлявайте нощното обслужване
                                                                                            Управлявайте принудителното препращане
                                                                                              Управлявайте блокираните повиквания
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Управление на съобщенията на опашката
                                                                                                dropdown icon
                                                                                                Редактиране на настройките за обявяване на опашката
                                                                                                  Съобщение за приветстване
                                                                                                  Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка
                                                                                                  Комфортно съобщение
                                                                                                  Заобикаляне на съобщение за комфорт
                                                                                                  Задръжте музика
                                                                                                  Обаждане с шепот
                                                                                                Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката
                                                                                                dropdown icon
                                                                                                Управление на агенти на опашката
                                                                                                  Конфигурирайте настройките на агента за потребителя
                                                                                                    Добавяне или редактиране на агенти
                                                                                                      Вижте таблото за управление на агента
                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                      Управление на надзорниците на опашката
                                                                                                        Функции за надзор на опашката
                                                                                                          Добавяне или изтриване на супервайзор
                                                                                                            Назначаване или отписване на агенти на супервайзор
                                                                                                              Преглед на агенти, присвоени на опашка
                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                              Анализ
                                                                                                                Анализ на опашки и агенти
                                                                                                                  Десктоп на супервайзера
                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                    Десктоп на агента
                                                                                                                      Опашка в реално време
                                                                                                                  Отчети
                                                                                                                    Опит на агент и надзорник в приложението Webex
                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials
                                                                                                                      list-menuВ тази статия

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials е проектиран да предостави значителни възможности за център за контакти , като управление на опашката, показване на екрана, анализи, отчети и т.н. Можете лесно да издигнете опашката си Customer Experience Basic до Essentials, като същевременно поддържате съществуващите настройки. Агентите и надзорните органи имат достъп до функциите директно от своето приложение Webex .

                                                                                                                      Общ преглед

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                      Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

                                                                                                                      Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.

                                                                                                                      Характеристики и предимства

                                                                                                                      Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

                                                                                                                      • Администраторска конфигурация в Control Hub
                                                                                                                        • Надстройка на опашката за обаждания
                                                                                                                        • Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
                                                                                                                        • Конфигурация на изпъкване на екрана
                                                                                                                        • Анализ
                                                                                                                        • Отчети
                                                                                                                      • Опит на агент в приложението Webex
                                                                                                                        • Преглед на опашката в реално време
                                                                                                                        • Изскачащ екран
                                                                                                                      • Опит с надзорник в приложението Webex
                                                                                                                        • Управление на състояния на достъпност на агента
                                                                                                                        • Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
                                                                                                                        • Наблюдение на агенти
                                                                                                                        • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                        • Исторически агент и изглед на опашката

                                                                                                                      За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

                                                                                                                      Препоръки

                                                                                                                      Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

                                                                                                                      • Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                      • Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                      Ограничения

                                                                                                                      • Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
                                                                                                                      • Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                      • Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
                                                                                                                      • Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.

                                                                                                                      Пробна версия на Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                      Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

                                                                                                                      Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

                                                                                                                      • Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

                                                                                                                      Закупуване на лиценз

                                                                                                                      Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

                                                                                                                      За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

                                                                                                                      Анализ

                                                                                                                      Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

                                                                                                                      За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .

                                                                                                                      Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

                                                                                                                      Съвети за таблото

                                                                                                                      Регулирайте времеви период от време

                                                                                                                      Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                      Глобални филтри

                                                                                                                      Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

                                                                                                                      Експортирайте данни или диаграми

                                                                                                                      Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).

                                                                                                                      Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                      Анализ на опашки и агенти

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                      • Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

                                                                                                                      Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

                                                                                                                      Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:

                                                                                                                      • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                      • Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

                                                                                                                      Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

                                                                                                                      • Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                      • % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                      • Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                      • Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
                                                                                                                      • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

                                                                                                                      Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

                                                                                                                      • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                      • Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Статистика на опашката за обаждания

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                      • Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                      • Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
                                                                                                                      • Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                      • Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                      • Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
                                                                                                                      • Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      • Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                      • % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                      • Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
                                                                                                                      • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                      • Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                      • Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
                                                                                                                      • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                      • Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
                                                                                                                      • Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                      • Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

                                                                                                                      Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

                                                                                                                      Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Активни агенти са в тенденция

                                                                                                                      Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

                                                                                                                      Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

                                                                                                                      Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Обадете се на агенти на опашката

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на агент — Име на агента или работното пространство.
                                                                                                                      • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
                                                                                                                      • Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                      • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                      • Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
                                                                                                                      • Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
                                                                                                                      • Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                      • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

                                                                                                                      • Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                      • Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
                                                                                                                      • Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Статистика на опашката за обаждания на живо

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                      • Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                      • Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                      Десктоп на супервайзера

                                                                                                                      Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

                                                                                                                      • Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
                                                                                                                      • Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                      • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

                                                                                                                      Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

                                                                                                                      Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

                                                                                                                      Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Агенти за опашките с контакти

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на агент — Име на агента.
                                                                                                                      • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
                                                                                                                      • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
                                                                                                                      • Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
                                                                                                                      • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                      • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                      • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

                                                                                                                      • Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
                                                                                                                      • Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
                                                                                                                      • Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
                                                                                                                      • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Входящи обаждания за опашки и тенденция

                                                                                                                      Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

                                                                                                                      Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Ср. време за задържане на опашката на повикване

                                                                                                                      Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Подробности за опашките

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                      • Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
                                                                                                                      • Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
                                                                                                                      • Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
                                                                                                                      • Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
                                                                                                                      • Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      • Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                      • Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                      Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Статистика на опашката на живо

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                      • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                      • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Десктоп на агента

                                                                                                                      Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                      Опашка в реално време

                                                                                                                      Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                      Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Статистика на опашката на живо

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                      • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                      • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Отчети

                                                                                                                      Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

                                                                                                                      Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

                                                                                                                      Статистика на опашката

                                                                                                                      Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

                                                                                                                      Име на колонаОписание
                                                                                                                      Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                      МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      телефонен номерТелефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      Вътрешен номерДопълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      Общо време на задържанеОбщо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                      Средно време на задържанеСредно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                      Общо време на разговорОбщо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
                                                                                                                      Средно време на разговорСредно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                      Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                      Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
                                                                                                                      Общо време за изчакванеОбщо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      Средно време за изчакванеСредно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      Приети повикванияБрой обаждания, отговорени от агенти.
                                                                                                                      % отговорени повикванияПроцент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                      Изоставени обажданияБрой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      % изоставени повикванияПроцент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      Средно време за изоставянеСредно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      Общо изоставено времеВреме, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
                                                                                                                      Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                      Обажданията са препълнениБрой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                      Времето за изчакване на обажданията изтечеБрой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
                                                                                                                      Повикванията са прехвърлениБрой повиквания, прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                      Среден брой назначени агентиСреден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
                                                                                                                      Среден брой агенти, обработващи повикванияСреден брой агенти, които активно обработват обажданията.

                                                                                                                      Статистика на агента на опашката

                                                                                                                      Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

                                                                                                                      Име на колонаОписание
                                                                                                                      Име на агентаИме на агента.
                                                                                                                      Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                      МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      Общо отговорени обажданияБрой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
                                                                                                                      Върнати повикванияБрой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                      Общо представени обажданияБрой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                      Общо време на разговорОбщо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
                                                                                                                      Средно време на разговорСредно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                      Общо време на задържанеОбщо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                      Средно време на задържанеСредно време, през което агентът в задържане обажданията.
                                                                                                                      Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                      Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

                                                                                                                      За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

                                                                                                                      Опит на агент и надзорник в приложението Webex

                                                                                                                      Опит на агент в приложението Webex

                                                                                                                      Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

                                                                                                                      За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

                                                                                                                      Опит с надзорник в приложението Webex

                                                                                                                      С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

                                                                                                                      За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                      Прозорец за няколко разговора

                                                                                                                      Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                      За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

                                                                                                                      Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

                                                                                                                      Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

                                                                                                                      Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                      Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:

                                                                                                                      • Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране .
                                                                                                                      • Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране .
                                                                                                                      • Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Управление на потребителите > Добавяне или редактиране на CSV > Изтеглете CSV .

                                                                                                                      Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Качване.

                                                                                                                      За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

                                                                                                                      Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                      Надстройте опашка за обаждания

                                                                                                                      Преди да започнете


                                                                                                                       
                                                                                                                      След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върхуикона на опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щракнете върху Надграждане .

                                                                                                                      Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
                                                                                                                      След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.
                                                                                                                      Създаване и управление на опашка

                                                                                                                      Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.
                                                                                                                      Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

                                                                                                                      Създайте опашка

                                                                                                                      Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                      • Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.
                                                                                                                      • Име на опашката — Въведете име за опашката.

                                                                                                                      • Телефонен номер —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.

                                                                                                                      • Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

                                                                                                                      • Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                        Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                      • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                        • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                          • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                          • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                          • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                      • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                      • език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                      • Въз основа на приоритет
                                                                                                                        • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                        • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                        • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                        • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                      • Въз основа на умения

                                                                                                                         
                                                                                                                        Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                        • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                        • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                        • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                      Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                      Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                      Приоритетно базиран
                                                                                                                      Кръгово 1000
                                                                                                                      От горе надолу 1000
                                                                                                                      Най-дълга неактивност 1000
                                                                                                                      Едновременно 50
                                                                                                                      Базирано на умения
                                                                                                                      Кръгово 1000
                                                                                                                      От горе надолу 1000
                                                                                                                      Най-дълга неактивност 1000


                                                                                                                       
                                                                                                                      По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .

                                                                                                                      • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                        • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                        • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                          Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                          КлючСтойностОписание
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                        • Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                        • Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.
                                                                                                                      • Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
                                                                                                                        • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                        • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                        • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                        Активирайте следните настройки:

                                                                                                                        • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                        • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

                                                                                                                      • Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.

                                                                                                                      • Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                      • Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                      • Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                      • Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                      • Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

                                                                                                                      Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).


                                                                                                                       

                                                                                                                      В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

                                                                                                                      Можете също да изберете следните опции:

                                                                                                                      • Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                      • Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.
                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.


                                                                                                                       
                                                                                                                      При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

                                                                                                                      Създавайте опашки на едро

                                                                                                                      Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      • Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

                                                                                                                      • Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                      • Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                      • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                      • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

                                                                                                                      Опашки за групово добавяне

                                                                                                                      За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Щракнете върху Качване.

                                                                                                                      При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                      Опашки за групово редактиране

                                                                                                                      За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Изтегляне на данни.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Щракнете върху Качване.

                                                                                                                      При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                      Подготовка на CSV

                                                                                                                      Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

                                                                                                                      Колона

                                                                                                                      Задължително или незадължително

                                                                                                                      (Добавяне на опашка)

                                                                                                                      Задължително или незадължително

                                                                                                                      (Редактиране на опашка)

                                                                                                                      Описание

                                                                                                                      Поддържани стойности

                                                                                                                      Име

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

                                                                                                                      Пример: Опашка в Сан Хосе

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                      Телефонен номер

                                                                                                                      Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                      За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                      Пример: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Вътрешен номер

                                                                                                                      Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                      2- до 6-цифрен вътрешен номер.

                                                                                                                      00 – 999999

                                                                                                                      Местоположение

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

                                                                                                                      Пример: Сан Хосе


                                                                                                                       

                                                                                                                      Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                      Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                      Пример: Сан


                                                                                                                       

                                                                                                                      Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                      Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                      Пример: Хосе


                                                                                                                       

                                                                                                                      Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                      Език

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

                                                                                                                      Пример: en_us

                                                                                                                      Часова зона

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

                                                                                                                      Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 127

                                                                                                                      Разрешаване на опашката

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

                                                                                                                      АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                      Брой повиквания в опашката

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

                                                                                                                      Диапазон: 1-250


                                                                                                                       
                                                                                                                      Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                      Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително


                                                                                                                       
                                                                                                                      Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                      Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

                                                                                                                      НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                      Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                      Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                      Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                      Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Действие при препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                      ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                      Активиране на препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

                                                                                                                      Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                      Пример: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                      Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Препълване след време на изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 7200

                                                                                                                      Известие за активиране на препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на съобщение за изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                      Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Режим със съобщение за изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                      ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

                                                                                                                      Време за обработка на съобщение за изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                      Позиция за пускане на съобщение за изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                      Време за изчакване на съобщение за изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                      Съобщение за изчакване при голям обем

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на успокояващо съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                      Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Време на успокояващото съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                      Активиране на музика при задържане

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 120

                                                                                                                      Активиране на тайно съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Позволяване на няколко повиквания на агент

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на „Неприемане на повиквания"

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

                                                                                                                      Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Брой позвънявания за неприето повикване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                      Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди.

                                                                                                                      Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Неприемане на повиквания след зададено време

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                      Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                      Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди.

                                                                                                                      Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                      Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                      Активиране на „Отличително звънене“

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката.

                                                                                                                      Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Модел на отличително звънене

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                      НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                      Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                      Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Действия за алтернативни номера

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                      Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                      ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                      Действие на агент

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда.

                                                                                                                      Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                      ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                      Алтернативни номера

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката.

                                                                                                                      Пример: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                      Модела на звънене за алтернативните номера

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                      НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                      ИД на Агент1,

                                                                                                                      ИД на Агент2...

                                                                                                                      ИД на Агент50

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

                                                                                                                      Пример: test@example.com

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 161

                                                                                                                      Тегло Агент1,

                                                                                                                      Тегло Агент2...

                                                                                                                      Тегло Агент50

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента.

                                                                                                                      Диапазон: 0 – 100

                                                                                                                      Ниво на умения на Агент1,

                                                                                                                      Ниво на умения на Агент2...

                                                                                                                      Ниво на умения на Агент50

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Изберете нивото на умения за зададените агенти.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                      Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

                                                                                                                      Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

                                                                                                                      • Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                      • Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                      • Действие на агент – Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , трябва да премахнете всички по-рано въведени агенти и да го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                      • Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

                                                                                                                      Можете да оставите всички други колони празни.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

                                                                                                                      Управлявайте обажданията в опашката

                                                                                                                      Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Редактиране на настройките на опашката

                                                                                                                      Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Настройки .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

                                                                                                                      • Брой обаждания в опашката —Това е максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                        Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                      • език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
                                                                                                                      • Часова зона —Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
                                                                                                                      • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.
                                                                                                                        • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                          • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                          • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                          • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                        • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                      • Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Редактиране на телефонни номера на опашката

                                                                                                                      Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Телефонен номер .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Търсете и добавяйте Алтернативни номера .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

                                                                                                                      Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Включете функцията за пренасочване на повикванията.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Изберете една от следните опции:

                                                                                                                      • Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.

                                                                                                                      • Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Когато избирате Винаги да се прехвърлят или Избирателно пренасочване, поставете отметка в квадратчето Изпращане до гласова поща, за да прехвърляте всички повиквания към вътрешна гласова поща. Квадратчето за отметка Изпращане до гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля .

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Създаване на Име на правило.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

                                                                                                                      • Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.

                                                                                                                      • Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера

                                                                                                                      • Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.

                                                                                                                      • Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:
                                                                                                                      • Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.

                                                                                                                      • Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.

                                                                                                                      • Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.

                                                                                                                      • Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

                                                                                                                      За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

                                                                                                                      Какво да направите след това

                                                                                                                      След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

                                                                                                                      Редактиране на настройките за изскачане на екрана

                                                                                                                      Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.

                                                                                                                      • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
                                                                                                                        • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                        • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                          Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                          КлючСтойностОписание
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                        • URL за изскачане на екрана с параметри —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Редактиране на настройките за препълване

                                                                                                                      Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                      • Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент
                                                                                                                      • Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:

                                                                                                                      • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                      • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                      • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                      • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                      • Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Редактиране на типа на маршрута

                                                                                                                      Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Редактирайте следните опции:

                                                                                                                      • Въз основа на приоритет
                                                                                                                        • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                        • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                        • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                        • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

                                                                                                                      • Въз основа на умения

                                                                                                                         
                                                                                                                        Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел за маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                        • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                        • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                        • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                      Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                      Приоритетно базиран
                                                                                                                      Кръгово1000
                                                                                                                      От горе надолу1000
                                                                                                                      Най-дълга неактивност1000
                                                                                                                      Едновременно50
                                                                                                                      Базирано на умения
                                                                                                                      Кръгово1000
                                                                                                                      От горе надолу1000
                                                                                                                      Най-дълга неактивност1000

                                                                                                                      Редактиране на настройките за обратно повикване

                                                                                                                      Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка е активиран.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Включете опцията Обратно повикване.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване.

                                                                                                                      Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.

                                                                                                                      Редактиране на настройките за неприети повиквания

                                                                                                                      Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

                                                                                                                      • Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.

                                                                                                                      • Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен

                                                                                                                      • Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                      • Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

                                                                                                                      Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                      Управление на правилата на опашката

                                                                                                                      С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

                                                                                                                      Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

                                                                                                                      • Празнична услуга

                                                                                                                      • Нощна услуга

                                                                                                                      • Принудително пренасочване

                                                                                                                      • Изостанали повиквания

                                                                                                                      Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването

                                                                                                                      • обработва се, когато опашката се запълни
                                                                                                                      • отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
                                                                                                                      • обработено, когато няма агенти за опашката

                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Управлявайте ваканционните услуги

                                                                                                                      Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Активирайте празничната услуга.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                      • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                      • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Изберете Празнична услуга от падащия списък.

                                                                                                                      Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Управлявайте нощното обслужване

                                                                                                                      Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Активирайте Нощна услуга.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                      • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                      • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Изберете Вид известие с една от следните опции:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Изберете Работно време от падащия списък.

                                                                                                                      Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.

                                                                                                                      Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Управлявайте принудителното препращане

                                                                                                                      Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Принудително препращане .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Разрешете Принудително препращане.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Управлявайте блокираните повиквания

                                                                                                                      Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.

                                                                                                                      • Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката.
                                                                                                                      • Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно.
                                                                                                                      • Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер.
                                                                                                                      • Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката.
                                                                                                                      • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът за връщане на звънене, възпроизвеждан на обаждащия се, е локализиран според кода на държавата на обаждащия се.
                                                                                                                      • Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването.

                                                                                                                        Изберете Аудио известие с една от следните опции:

                                                                                                                        • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                        • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Управление на съобщенията на опашката

                                                                                                                      Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Редактиране на настройките за обявяване на опашката

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

                                                                                                                      Съобщение за приветстване

                                                                                                                      Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Активирайте приветственото съобщение.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете Поздравителното съобщение е задължително .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

                                                                                                                      Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката.

                                                                                                                      Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.

                                                                                                                      Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.

                                                                                                                      Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.

                                                                                                                      • Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение.

                                                                                                                        Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                      • Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.

                                                                                                                        Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност:

                                                                                                                        Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване])

                                                                                                                        Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично.

                                                                                                                        Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.

                                                                                                                      Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Комфортно съобщение

                                                                                                                      Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Активирайте успокояващото съобщение.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Заобикаляне на съобщение за комфорт

                                                                                                                      Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.


                                                                                                                       

                                                                                                                      По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

                                                                                                                      Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете от един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Задръжте музика

                                                                                                                      Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Активирайте музиката при задържане

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете един от следните типове поздрави:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Можете да добавите до четири типа музика.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Обаждане с шепот

                                                                                                                      Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Разрешаване на тайни съобщения


                                                                                                                       
                                                                                                                      Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                        Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Качете файл за известие или запишете свое собствено.

                                                                                                                      • Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина.
                                                                                                                      • Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия.
                                                                                                                        1. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие.
                                                                                                                        2. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа.
                                                                                                                        3. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение.
                                                                                                                        4. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието.
                                                                                                                      Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
                                                                                                                      Управление на агенти на опашката

                                                                                                                      За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

                                                                                                                      Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      • Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.

                                                                                                                      • При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.

                                                                                                                      • Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
                                                                                                                      1

                                                                                                                      От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете Calling и Настройки за агент.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Изберете Идентификация на ИД се агент .

                                                                                                                      Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

                                                                                                                      • Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

                                                                                                                      • Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък


                                                                                                                         

                                                                                                                        Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

                                                                                                                      Добавяне или редактиране на агенти

                                                                                                                      Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

                                                                                                                      Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                      5

                                                                                                                      От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

                                                                                                                      Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върхуикона до потребителя.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .

                                                                                                                       
                                                                                                                      • Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.

                                                                                                                      • Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

                                                                                                                      Вижте таблото за управление на агента

                                                                                                                      Таблото за управление на агентите позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашки. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Агенти .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане.

                                                                                                                      Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

                                                                                                                      • Име на агента

                                                                                                                      • Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                      • Местоположения на опашките – Показва броя на местата, където са създадени опашките

                                                                                                                      • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента

                                                                                                                      • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                      • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, към които един агент се е присъединил или отменил при сгъване

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

                                                                                                                      Таблото за управление на агента показва:
                                                                                                                      • Име на агента

                                                                                                                      • Брой опашки, свързани с агента – изброява имената на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                      • Местоположения на опашката – изброява всяко местоположение на опашката

                                                                                                                      • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката

                                                                                                                      • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                      • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

                                                                                                                      Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

                                                                                                                      Колона

                                                                                                                      Описание

                                                                                                                      Собствено име на агент

                                                                                                                      Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                      Фамилия на агента

                                                                                                                      Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                      Телефонен номер на агент

                                                                                                                      Показва телефон на агент .

                                                                                                                      Разширение на агента

                                                                                                                      Показва разширението на агента.

                                                                                                                      Име на опашката

                                                                                                                      Показва името на опашката.

                                                                                                                      Телефонен номер на опашката

                                                                                                                      Показва телефонен номер на опашката.

                                                                                                                      Разширение на опашката

                                                                                                                      Показва разширението на опашката.

                                                                                                                      Име на местоположението на опашката

                                                                                                                      Показва местоположението на опашката.

                                                                                                                      Състояние на присъединяване към опашката

                                                                                                                      Показва присъединяването или отпадането от опашката.

                                                                                                                      Управление на надзорниците на опашката

                                                                                                                      Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.

                                                                                                                      Функции за надзор на опашката

                                                                                                                      Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.

                                                                                                                      За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                      Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители.

                                                                                                                      За да предоставите обучение по време на разговора, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                      Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми.

                                                                                                                      За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                      Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента.

                                                                                                                      За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.

                                                                                                                      Добавяне или изтриване на супервайзор

                                                                                                                      Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Добавяне на супервайзор.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щракнете върху Готово .

                                                                                                                      След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера.

                                                                                                                      За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

                                                                                                                      Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

                                                                                                                      Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                      Появява се списъкът на създадените супервайзори.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

                                                                                                                      Избраният агент се назначава на супервайзера.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

                                                                                                                      След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел.

                                                                                                                      Преглед на агенти, присвоени на опашка

                                                                                                                      Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

                                                                                                                      Общ преглед

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                      Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

                                                                                                                      Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.

                                                                                                                      Характеристики и предимства

                                                                                                                      Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

                                                                                                                      • Администраторска конфигурация в Control Hub
                                                                                                                        • Надстройка на опашката за обаждания
                                                                                                                        • Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
                                                                                                                        • Конфигурация на изпъкване на екрана
                                                                                                                        • Анализ
                                                                                                                        • Отчети
                                                                                                                      • Опит на агент в приложението Webex
                                                                                                                        • Преглед на опашката в реално време
                                                                                                                        • Изскачащ екран
                                                                                                                      • Опит с надзорник в приложението Webex
                                                                                                                        • Управление на състояния на достъпност на агента
                                                                                                                        • Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
                                                                                                                        • Наблюдение на агенти
                                                                                                                        • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                        • Исторически агент и изглед на опашката

                                                                                                                      За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

                                                                                                                      Препоръки

                                                                                                                      Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

                                                                                                                      • Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                      • Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                      Ограничения

                                                                                                                      • Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
                                                                                                                      • Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                      • Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .

                                                                                                                      Пробна версия на Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                      Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

                                                                                                                      Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

                                                                                                                      • Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

                                                                                                                      Закупуване на лиценз

                                                                                                                      Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

                                                                                                                      За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

                                                                                                                      Анализ

                                                                                                                      Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

                                                                                                                      За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .

                                                                                                                      Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

                                                                                                                      Съвети за таблото

                                                                                                                      Регулирайте времеви период от време

                                                                                                                      Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                      Глобални филтри

                                                                                                                      Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

                                                                                                                      Експортирайте данни или диаграми

                                                                                                                      Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).

                                                                                                                      Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                      Анализ на опашки и агенти

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                      • Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

                                                                                                                      Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

                                                                                                                      Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:

                                                                                                                      • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                      • Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

                                                                                                                      Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

                                                                                                                      • Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                      • % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                      • Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                      • Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
                                                                                                                      • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

                                                                                                                      Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

                                                                                                                      • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                      • Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Статистика на опашката за обаждания

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                      • Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                      • Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
                                                                                                                      • Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                      • Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                      • Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
                                                                                                                      • Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      • Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                      • % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                      • Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
                                                                                                                      • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                      • Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                      • Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
                                                                                                                      • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                      • Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
                                                                                                                      • Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                      • Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

                                                                                                                      Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

                                                                                                                      Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Активни агенти са в тенденция

                                                                                                                      Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

                                                                                                                      Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

                                                                                                                      Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Обадете се на агенти на опашката

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на агент — Име на агента или работното пространство.
                                                                                                                      • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
                                                                                                                      • Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                      • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                      • Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
                                                                                                                      • Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
                                                                                                                      • Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                      • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

                                                                                                                      • Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                      • Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
                                                                                                                      • Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Статистика на опашката за обаждания на живо

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                      • Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                      • Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                      Десктоп на супервайзера

                                                                                                                      Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

                                                                                                                      • Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
                                                                                                                      • Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                      • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

                                                                                                                      Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

                                                                                                                      Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

                                                                                                                      Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Агенти за опашките с контакти

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на агент — Име на агента.
                                                                                                                      • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
                                                                                                                      • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
                                                                                                                      • Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
                                                                                                                      • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                      • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                      • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

                                                                                                                      • Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
                                                                                                                      • Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
                                                                                                                      • Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
                                                                                                                      • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Входящи обаждания за опашки и тенденция

                                                                                                                      Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

                                                                                                                      Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Ср. време за задържане на опашката на повикване

                                                                                                                      Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Подробности за опашките

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                      • Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
                                                                                                                      • Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
                                                                                                                      • Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
                                                                                                                      • Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
                                                                                                                      • Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      • Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                      • Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                      Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Статистика на опашката на живо

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                      • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                      • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Десктоп на агента

                                                                                                                      Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                      Опашка в реално време

                                                                                                                      Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                      Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Статистика на опашката на живо

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                      • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                      • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Отчети

                                                                                                                      Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

                                                                                                                      Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

                                                                                                                      Статистика на опашката

                                                                                                                      Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

                                                                                                                      Име на колонаОписание
                                                                                                                      Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                      МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      телефонен номерТелефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      Вътрешен номерДопълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      Общо време на задържанеОбщо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                      Средно време на задържанеСредно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                      Общо време на разговорОбщо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
                                                                                                                      Средно време на разговорСредно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                      Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                      Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
                                                                                                                      Общо време за изчакванеОбщо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      Средно време за изчакванеСредно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      Приети повикванияБрой обаждания, отговорени от агенти.
                                                                                                                      % отговорени повикванияПроцент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                      Изоставени обажданияБрой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      % изоставени повикванияПроцент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      Средно време за изоставянеСредно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      Общо изоставено времеВреме, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
                                                                                                                      Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                      Обажданията са препълнениБрой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                      Времето за изчакване на обажданията изтечеБрой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
                                                                                                                      Повикванията са прехвърлениБрой повиквания, прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                      Среден брой назначени агентиСреден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
                                                                                                                      Среден брой агенти, обработващи повикванияСреден брой агенти, които активно обработват обажданията.

                                                                                                                      Статистика на агента на опашката

                                                                                                                      Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

                                                                                                                      Име на колонаОписание
                                                                                                                      Име на агентаИме на агента.
                                                                                                                      Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                      МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      Общо отговорени обажданияБрой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
                                                                                                                      Върнати повикванияБрой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                      Общо представени обажданияБрой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                      Общо време на разговорОбщо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
                                                                                                                      Средно време на разговорСредно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                      Общо време на задържанеОбщо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                      Средно време на задържанеСредно време, през което агентът в задържане обажданията.
                                                                                                                      Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                      Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

                                                                                                                      За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

                                                                                                                      Опит на агент и надзорник в приложението Webex

                                                                                                                      Опит на агент в приложението Webex

                                                                                                                      Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

                                                                                                                      За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

                                                                                                                      Опит с надзорник в приложението Webex

                                                                                                                      С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

                                                                                                                      За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                      Прозорец за няколко разговора

                                                                                                                      Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                      За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

                                                                                                                      Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

                                                                                                                      Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

                                                                                                                      Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                      Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:

                                                                                                                      • Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране .
                                                                                                                      • Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране .
                                                                                                                      • Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Управление на потребителите > Добавяне или редактиране на CSV > Изтеглете CSV .

                                                                                                                      Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Качване.

                                                                                                                      За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

                                                                                                                      Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                      Надстройте опашка за обаждания

                                                                                                                      Преди да започнете


                                                                                                                       
                                                                                                                      След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върхуикона на опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щракнете върху Надграждане .

                                                                                                                      Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
                                                                                                                      След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.
                                                                                                                      Създаване и управление на опашка

                                                                                                                      Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.
                                                                                                                      Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

                                                                                                                      Създайте опашка

                                                                                                                      Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                      • Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.
                                                                                                                      • Име на опашката — Въведете име за опашката.

                                                                                                                      • Телефонен номер —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.

                                                                                                                      • Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

                                                                                                                      • Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                        Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                      • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                        • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                          • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                          • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                          • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                      • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                      • език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                      • Въз основа на приоритет
                                                                                                                        • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                        • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                        • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                        • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                      • Въз основа на умения

                                                                                                                         
                                                                                                                        Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                        • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                        • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                        • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                      Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                      Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                      Приоритетно базиран
                                                                                                                      Кръгово 1000
                                                                                                                      От горе надолу 1000
                                                                                                                      Най-дълга неактивност 1000
                                                                                                                      Едновременно 50
                                                                                                                      Базирано на умения
                                                                                                                      Кръгово 1000
                                                                                                                      От горе надолу 1000
                                                                                                                      Най-дълга неактивност 1000


                                                                                                                       
                                                                                                                      По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .

                                                                                                                      • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                        • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                        • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                          Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                          КлючСтойностОписание
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                        • Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                        • Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.
                                                                                                                      • Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
                                                                                                                        • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                        • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                        • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                        Активирайте следните настройки:

                                                                                                                        • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                        • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

                                                                                                                      • Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.

                                                                                                                      • Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                      • Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                      • Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                      • Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                      • Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

                                                                                                                      Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).


                                                                                                                       

                                                                                                                      В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

                                                                                                                      Можете също да изберете следните опции:

                                                                                                                      • Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                      • Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.
                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.


                                                                                                                       
                                                                                                                      При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

                                                                                                                      Създавайте опашки на едро

                                                                                                                      Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      • Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

                                                                                                                      • Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                      • Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                      • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                      • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

                                                                                                                      Опашки за групово добавяне

                                                                                                                      За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Щракнете върху Качване.

                                                                                                                      При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                      Опашки за групово редактиране

                                                                                                                      За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Изтегляне на данни.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Щракнете върху Качване.

                                                                                                                      При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                      Подготовка на CSV

                                                                                                                      Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

                                                                                                                      Колона

                                                                                                                      Задължително или незадължително

                                                                                                                      (Добавяне на опашка)

                                                                                                                      Задължително или незадължително

                                                                                                                      (Редактиране на опашка)

                                                                                                                      Описание

                                                                                                                      Поддържани стойности

                                                                                                                      Име

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

                                                                                                                      Пример: Опашка в Сан Хосе

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                      Телефонен номер

                                                                                                                      Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                      За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                      Пример: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Вътрешен номер

                                                                                                                      Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                      2- до 6-цифрен вътрешен номер.

                                                                                                                      00 – 999999

                                                                                                                      Местоположение

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

                                                                                                                      Пример: Сан Хосе


                                                                                                                       

                                                                                                                      Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                      Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                      Пример: Сан


                                                                                                                       

                                                                                                                      Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                      Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                      Пример: Хосе


                                                                                                                       

                                                                                                                      Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                      Език

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

                                                                                                                      Пример: en_us

                                                                                                                      Часова зона

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

                                                                                                                      Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 127

                                                                                                                      Разрешаване на опашката

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

                                                                                                                      АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                      Брой повиквания в опашката

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

                                                                                                                      Диапазон: 1-250


                                                                                                                       
                                                                                                                      Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                      Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително


                                                                                                                       
                                                                                                                      Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                      Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

                                                                                                                      НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                      Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                      Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                      Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                      Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Действие при препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                      ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                      Активиране на препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

                                                                                                                      Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                      Пример: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                      Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Препълване след време на изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 7200

                                                                                                                      Известие за активиране на препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на съобщение за изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                      Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Режим със съобщение за изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                      ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

                                                                                                                      Време за обработка на съобщение за изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                      Позиция за пускане на съобщение за изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                      Време за изчакване на съобщение за изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 100

                                                                                                                      Съобщение за изчакване при голям обем

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на успокояващо съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

                                                                                                                      Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Време на успокояващото съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                      Активиране на музика при задържане

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 120

                                                                                                                      Активиране на тайно съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Позволяване на няколко повиквания на агент

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на „Неприемане на повиквания"

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

                                                                                                                      Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Брой позвънявания за неприето повикване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                      Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди.

                                                                                                                      Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Неприемане на повиквания след зададено време

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

                                                                                                                      Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                      Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди.

                                                                                                                      Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

                                                                                                                      Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 600

                                                                                                                      Активиране на „Отличително звънене“

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката.

                                                                                                                      Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Модел на отличително звънене

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                      НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                      Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                      Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Действия за алтернативни номера

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

                                                                                                                      Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                      ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                      Действие на агент

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда.

                                                                                                                      Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                      ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

                                                                                                                      Алтернативни номера

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката.

                                                                                                                      Пример: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                      Модела на звънене за алтернативните номера

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

                                                                                                                      НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

                                                                                                                      ИД на Агент1,

                                                                                                                      ИД на Агент2...

                                                                                                                      ИД на Агент50

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

                                                                                                                      Пример: test@example.com

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 161

                                                                                                                      Тегло Агент1,

                                                                                                                      Тегло Агент2...

                                                                                                                      Тегло Агент50

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента.

                                                                                                                      Диапазон: 0 – 100

                                                                                                                      Ниво на умения на Агент1,

                                                                                                                      Ниво на умения на Агент2...

                                                                                                                      Ниво на умения на Агент50

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Изберете нивото на умения за зададените агенти.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 20

                                                                                                                      Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

                                                                                                                      Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

                                                                                                                      • Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                      • Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

                                                                                                                      • Действие на агент – Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , трябва да премахнете всички по-рано въведени агенти и да го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

                                                                                                                      • Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

                                                                                                                      Можете да оставите всички други колони празни.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

                                                                                                                      Управлявайте обажданията в опашката

                                                                                                                      Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Редактиране на настройките на опашката

                                                                                                                      Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Настройки .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

                                                                                                                      • Брой обаждания в опашката —Това е максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                        Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                      • език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
                                                                                                                      • Часова зона —Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
                                                                                                                      • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.
                                                                                                                        • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                          • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                          • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                          • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                        • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                      • Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Редактиране на телефонни номера на опашката

                                                                                                                      Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Телефонен номер .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Търсете и добавяйте Алтернативни номера .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

                                                                                                                      Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Включете функцията за пренасочване на повикванията.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Изберете една от следните опции:

                                                                                                                      • Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.

                                                                                                                      • Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Когато избирате Винаги да се прехвърлят или Избирателно пренасочване, поставете отметка в квадратчето Изпращане до гласова поща, за да прехвърляте всички повиквания към вътрешна гласова поща. Квадратчето за отметка Изпращане до гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля .

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Създаване на Име на правило.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

                                                                                                                      • Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.

                                                                                                                      • Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера

                                                                                                                      • Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.

                                                                                                                      • Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:
                                                                                                                      • Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.

                                                                                                                      • Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.

                                                                                                                      • Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.

                                                                                                                      • Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

                                                                                                                      За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

                                                                                                                      Какво да направите след това

                                                                                                                      След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

                                                                                                                      Редактиране на настройките за изскачане на екрана

                                                                                                                      Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.

                                                                                                                      • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.
                                                                                                                        • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                        • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                          Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                          КлючСтойностОписание
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                        • URL за изскачане на екрана с параметри —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Редактиране на настройките за препълване

                                                                                                                      Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                      • Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент
                                                                                                                      • Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна:

                                                                                                                      • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                      • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                      • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате:

                                                                                                                      • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                      • Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Редактиране на типа на маршрута

                                                                                                                      Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Редактирайте следните опции:

                                                                                                                      • Въз основа на приоритет
                                                                                                                        • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                        • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                        • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                        • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

                                                                                                                      • Въз основа на умения

                                                                                                                         
                                                                                                                        Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел за маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                        • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                        • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                        • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                      Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                      Приоритетно базиран
                                                                                                                      Кръгово1000
                                                                                                                      От горе надолу1000
                                                                                                                      Най-дълга неактивност1000
                                                                                                                      Едновременно50
                                                                                                                      Базирано на умения
                                                                                                                      Кръгово1000
                                                                                                                      От горе надолу1000
                                                                                                                      Най-дълга неактивност1000

                                                                                                                      Редактиране на настройките за обратно повикване

                                                                                                                      Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка е активиран.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Включете опцията Обратно повикване.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване.

                                                                                                                      Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Редактиране на настройките за неприети повиквания

                                                                                                                      Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

                                                                                                                      • Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.

                                                                                                                      • Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен

                                                                                                                      • Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                      • Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

                                                                                                                      Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                      Управление на правилата на опашката

                                                                                                                      С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

                                                                                                                      Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

                                                                                                                      • Празнична услуга

                                                                                                                      • Нощна услуга

                                                                                                                      • Принудително пренасочване

                                                                                                                      • Изостанали повиквания

                                                                                                                      Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването

                                                                                                                      • обработва се, когато опашката се запълни
                                                                                                                      • отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
                                                                                                                      • обработено, когато няма агенти за опашката

                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Управлявайте ваканционните услуги

                                                                                                                      Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Активирайте празничната услуга.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                      • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                      • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Изберете Празнична услуга от падащия списък.

                                                                                                                      Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Управлявайте нощното обслужване

                                                                                                                      Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Активирайте Нощна услуга.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Изберете опция от падащия списък.

                                                                                                                      • Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се.
                                                                                                                      • Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Изберете Вид известие с една от следните опции:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Изберете Работно време от падащия списък.

                                                                                                                      Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време.

                                                                                                                      Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Управлявайте принудителното препращане

                                                                                                                      Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Принудително препращане .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Разрешете Принудително препращане.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Управлявайте блокираните повиквания

                                                                                                                      Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания.

                                                                                                                      • Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката.
                                                                                                                      • Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно.
                                                                                                                      • Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер.
                                                                                                                      • Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката.
                                                                                                                      • Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът за връщане на звънене, възпроизвеждан на обаждащия се, е локализиран според кода на държавата на обаждащия се.
                                                                                                                      • Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването.

                                                                                                                        Изберете Аудио известие с една от следните опции:

                                                                                                                        • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                        • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Управление на съобщенията на опашката

                                                                                                                      Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Редактиране на настройките за обявяване на опашката

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

                                                                                                                      Съобщение за приветстване

                                                                                                                      Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Активирайте приветственото съобщение.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете Поздравителното съобщение е задължително .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

                                                                                                                      Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката.

                                                                                                                      Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути.

                                                                                                                      Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди.

                                                                                                                      Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се.

                                                                                                                      • Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение.

                                                                                                                        Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                      • Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност.

                                                                                                                        Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност:

                                                                                                                        Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване])

                                                                                                                        Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично.

                                                                                                                        Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката.

                                                                                                                      Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Комфортно съобщение

                                                                                                                      Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Активирайте успокояващото съобщение.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Заобикаляне на съобщение за комфорт

                                                                                                                      Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.


                                                                                                                       

                                                                                                                      По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

                                                                                                                      Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете от един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Задръжте музика

                                                                                                                      Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Активирайте музиката при задържане

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете един от следните типове поздрави:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Можете да добавите до четири типа музика.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Обаждане с шепот

                                                                                                                      Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Разрешаване на тайни съобщения


                                                                                                                       
                                                                                                                      Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете един от следните типове съобщения:

                                                                                                                      • Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
                                                                                                                      • Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

                                                                                                                        Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Можете да настроите до четири известия.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Качете файл за известие или запишете свое собствено.

                                                                                                                      • Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина.
                                                                                                                      • Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия.
                                                                                                                        1. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие.
                                                                                                                        2. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа.
                                                                                                                        3. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение.
                                                                                                                        4. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието.
                                                                                                                      Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.
                                                                                                                      Управление на агенти на опашката

                                                                                                                      За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

                                                                                                                      Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      • Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.

                                                                                                                      • При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.

                                                                                                                      • Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .
                                                                                                                      1

                                                                                                                      От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете Calling и Настройки за агент.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Изберете Идентификация на ИД се агент .

                                                                                                                      Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

                                                                                                                      • Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

                                                                                                                      • Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък


                                                                                                                         

                                                                                                                        Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

                                                                                                                      Добавяне или редактиране на агенти

                                                                                                                      Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

                                                                                                                      Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

                                                                                                                      5

                                                                                                                      От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

                                                                                                                      Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      (По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      (По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (По избор) За да премахнете потребител, щракнете върхуикона до потребителя.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .

                                                                                                                       
                                                                                                                      • Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.

                                                                                                                      • Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

                                                                                                                      Вижте таблото за управление на агента

                                                                                                                      Таблото за управление на агентите позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашки. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Агенти .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане.

                                                                                                                      Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

                                                                                                                      • Име на агента

                                                                                                                      • Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                      • Местоположения на опашките – Показва броя на местата, където са създадени опашките

                                                                                                                      • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента

                                                                                                                      • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                      • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, към които един агент се е присъединил или отменил при сгъване

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

                                                                                                                      Таблото за управление на агента показва:
                                                                                                                      • Име на агента

                                                                                                                      • Брой опашки, свързани с агента – изброява имената на опашките, с които е свързан агентът

                                                                                                                      • Местоположения на опашката – изброява всяко местоположение на опашката

                                                                                                                      • Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката

                                                                                                                      • Удължаване, ако е налично

                                                                                                                      • Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

                                                                                                                      Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

                                                                                                                      Колона

                                                                                                                      Описание

                                                                                                                      Собствено име на агент

                                                                                                                      Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                      Фамилия на агента

                                                                                                                      Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.

                                                                                                                      Телефонен номер на агент

                                                                                                                      Показва телефон на агент .

                                                                                                                      Разширение на агента

                                                                                                                      Показва разширението на агента.

                                                                                                                      Име на опашката

                                                                                                                      Показва името на опашката.

                                                                                                                      Телефонен номер на опашката

                                                                                                                      Показва телефонен номер на опашката.

                                                                                                                      Разширение на опашката

                                                                                                                      Показва разширението на опашката.

                                                                                                                      Име на местоположението на опашката

                                                                                                                      Показва местоположението на опашката.

                                                                                                                      Състояние на присъединяване към опашката

                                                                                                                      Показва присъединяването или отпадането от опашката.

                                                                                                                      Управление на надзорниците на опашката

                                                                                                                      Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.

                                                                                                                      Функции за надзор на опашката

                                                                                                                      Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.

                                                                                                                      За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                      Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители.

                                                                                                                      За да предоставите обучение по време на разговора, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                      Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми.

                                                                                                                      За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

                                                                                                                      Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента.

                                                                                                                      За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.

                                                                                                                      Добавяне или изтриване на супервайзор

                                                                                                                      Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Добавяне на супервайзор.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щракнете върху Готово .

                                                                                                                      След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера.

                                                                                                                      За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

                                                                                                                      Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

                                                                                                                      Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

                                                                                                                      Появява се списъкът на създадените супервайзори.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

                                                                                                                      Избраният агент се назначава на супервайзера.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

                                                                                                                      След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел.

                                                                                                                      Преглед на агенти, присвоени на опашка

                                                                                                                      Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете опашка за редактиране от списъка.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В страничния панел щракнете Агенти .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

                                                                                                                      Общ преглед

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

                                                                                                                      Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

                                                                                                                      Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.

                                                                                                                      Характеристики и предимства

                                                                                                                      Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

                                                                                                                      • Администраторска конфигурация в Control Hub
                                                                                                                        • Надстройка на опашката за обаждания
                                                                                                                        • Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
                                                                                                                        • Конфигурация на изпъкване на екрана
                                                                                                                        • Анализ
                                                                                                                        • Отчети
                                                                                                                      • Опит на агент в приложението Webex
                                                                                                                        • Преглед на опашката в реално време
                                                                                                                        • Изскачащ екран
                                                                                                                      • Опит с надзорник в приложението Webex
                                                                                                                        • Управление на състояния на достъпност на агента
                                                                                                                        • Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
                                                                                                                        • Наблюдение на агенти
                                                                                                                        • Изглед на агент и опашка в реално време
                                                                                                                        • Исторически агент и изглед на опашката

                                                                                                                      За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

                                                                                                                      Препоръки

                                                                                                                      Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

                                                                                                                      • Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                      • Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

                                                                                                                      Ограничения

                                                                                                                      • Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
                                                                                                                      • Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
                                                                                                                      • Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
                                                                                                                      • Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.

                                                                                                                      Пробна версия на Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

                                                                                                                      Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

                                                                                                                      Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

                                                                                                                      • Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

                                                                                                                      Закупуване на лиценз

                                                                                                                      Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

                                                                                                                      За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

                                                                                                                      Анализ

                                                                                                                      Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

                                                                                                                      За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .

                                                                                                                      Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

                                                                                                                      Съвети за таблото

                                                                                                                      Регулирайте времеви период от време

                                                                                                                      Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

                                                                                                                      Глобални филтри

                                                                                                                      Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

                                                                                                                      Експортирайте данни или диаграми

                                                                                                                      Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).

                                                                                                                      Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

                                                                                                                      Анализ на опашки и агенти

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                      • Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

                                                                                                                      Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

                                                                                                                      Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:

                                                                                                                      • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                      • Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

                                                                                                                      Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

                                                                                                                      • Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                      • % от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                      • Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • % от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                      • Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
                                                                                                                      • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

                                                                                                                      Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

                                                                                                                      • Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
                                                                                                                      • Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Статистика на опашката за обаждания

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                      • Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                      • Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
                                                                                                                      • Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                      • Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                      • Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
                                                                                                                      • Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      • Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      • Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                      • % Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                      • Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • % изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
                                                                                                                      • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                      • Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                      • Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
                                                                                                                      • Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                      • Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
                                                                                                                      • Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

                                                                                                                      • Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

                                                                                                                      Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

                                                                                                                      Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Активни агенти са в тенденция

                                                                                                                      Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

                                                                                                                      Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

                                                                                                                      Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Обадете се на агенти на опашката

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на агент — Име на агента или работното пространство.
                                                                                                                      • Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
                                                                                                                      • Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                      • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                      • Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
                                                                                                                      • Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
                                                                                                                      • Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                      • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

                                                                                                                      • Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                      • Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
                                                                                                                      • Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Статистика на опашката за обаждания на живо

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
                                                                                                                      • Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
                                                                                                                      • Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

                                                                                                                      Десктоп на супервайзера

                                                                                                                      Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

                                                                                                                      • Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
                                                                                                                      • Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
                                                                                                                      • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

                                                                                                                      Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

                                                                                                                      Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

                                                                                                                      Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Агенти за опашките с контакти

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на агент — Име на агента.
                                                                                                                      • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
                                                                                                                      • Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
                                                                                                                      • Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
                                                                                                                      • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                      • Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                      • Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

                                                                                                                      • Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
                                                                                                                      • Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
                                                                                                                      • Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
                                                                                                                      • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Входящи обаждания за опашки и тенденция

                                                                                                                      Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

                                                                                                                      Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Ср. време за задържане на опашката на повикване

                                                                                                                      Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Подробности за опашките

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
                                                                                                                      • Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
                                                                                                                      • Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
                                                                                                                      • Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
                                                                                                                      • Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
                                                                                                                      • Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
                                                                                                                      • Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      • Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      • Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
                                                                                                                      • Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      • Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                      Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Статистика на опашката на живо

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                      • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                      • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Десктоп на агента

                                                                                                                      Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

                                                                                                                      Опашка в реално време

                                                                                                                      Тенденция на контактите на живо в опашка

                                                                                                                      Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Статистика на опашката на живо

                                                                                                                      Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

                                                                                                                      • Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
                                                                                                                      • Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
                                                                                                                      • Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
                                                                                                                      • Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Отчети

                                                                                                                      Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

                                                                                                                      Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

                                                                                                                      Статистика на опашката

                                                                                                                      Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

                                                                                                                      Име на колонаОписание
                                                                                                                      Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                      МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      телефонен номерТелефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      Вътрешен номерДопълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
                                                                                                                      Общо време на задържанеОбщо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                      Средно време на задържанеСредно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
                                                                                                                      Общо време на разговорОбщо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
                                                                                                                      Средно време на разговорСредно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
                                                                                                                      Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                      Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
                                                                                                                      Общо време за изчакванеОбщо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      Средно време за изчакванеСредно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
                                                                                                                      Приети повикванияБрой обаждания, отговорени от агенти.
                                                                                                                      % отговорени повикванияПроцент на обажданията, отговорени от агенти.
                                                                                                                      Изоставени обажданияБрой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      % изоставени повикванияПроцент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      Средно време за изоставянеСредно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
                                                                                                                      Общо изоставено времеВреме, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
                                                                                                                      Общо обажданияОбщ брой входящи повиквания.
                                                                                                                      Обажданията са препълнениБрой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
                                                                                                                      Времето за изчакване на обажданията изтечеБрой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
                                                                                                                      Повикванията са прехвърлениБрой повиквания, прехвърлени извън опашката.
                                                                                                                      Среден брой назначени агентиСреден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
                                                                                                                      Среден брой агенти, обработващи повикванияСреден брой агенти, които активно обработват обажданията.

                                                                                                                      Статистика на агента на опашката

                                                                                                                      Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

                                                                                                                      Име на колонаОписание
                                                                                                                      Име на агентаИме на агента.
                                                                                                                      Опашка на повикваниятаИме на опашката за повиквания.
                                                                                                                      МестоположениеМестоположение, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      Общо отговорени обажданияБрой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
                                                                                                                      Върнати повикванияБрой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
                                                                                                                      Общо представени обажданияБрой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
                                                                                                                      Общо време на разговорОбщо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
                                                                                                                      Средно време на разговорСредно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
                                                                                                                      Общо време на задържанеОбщо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
                                                                                                                      Средно време на задържанеСредно време, през което агентът в задържане обажданията.
                                                                                                                      Общо време за обработкаОбщо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
                                                                                                                      Средно време за обработванеСредно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

                                                                                                                      За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

                                                                                                                      Опит на агент и надзорник в приложението Webex

                                                                                                                      Опит на агент в приложението Webex

                                                                                                                      Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

                                                                                                                      За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

                                                                                                                      Опит с надзорник в приложението Webex

                                                                                                                      С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

                                                                                                                      За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

                                                                                                                      Прозорец за няколко разговора

                                                                                                                      Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

                                                                                                                      За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

                                                                                                                      Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

                                                                                                                      Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

                                                                                                                      Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

                                                                                                                      Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища:

                                                                                                                      • Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране .
                                                                                                                      • Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране .
                                                                                                                      • Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Щракнете върху Запиши.

                                                                                                                      Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Управление > Потребители .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Управление на потребителите > Добавяне или редактиране на CSV > Изтеглете CSV .

                                                                                                                      Електронната таблица се изтегля.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щракнете върху Качване.

                                                                                                                      За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

                                                                                                                      Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

                                                                                                                      Надстройте опашка за обаждания

                                                                                                                      Преди да започнете


                                                                                                                       
                                                                                                                      След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върхуикона на опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щракнете върху Надграждане .

                                                                                                                      Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите.
                                                                                                                      След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.
                                                                                                                      Създаване и управление на опашка

                                                                                                                      Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.
                                                                                                                      Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

                                                                                                                      Създайте опашка

                                                                                                                      Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

                                                                                                                      • Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.
                                                                                                                      • Име на опашката — Въведете име за опашката.

                                                                                                                      • Телефонен номер —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.

                                                                                                                      • Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

                                                                                                                      • Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

                                                                                                                        Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.
                                                                                                                      • Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.

                                                                                                                        • Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
                                                                                                                          • Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.

                                                                                                                          • Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.

                                                                                                                          • Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.

                                                                                                                      • Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                      • език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

                                                                                                                      • Въз основа на приоритет
                                                                                                                        • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                        • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                        • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                        • Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .
                                                                                                                      • Въз основа на умения

                                                                                                                         
                                                                                                                        Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.
                                                                                                                        • Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.

                                                                                                                        • От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.

                                                                                                                        • Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

                                                                                                                      Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

                                                                                                                      Тип маршрутизиране на обажданиятаМаксимален разрешен брой агенти
                                                                                                                      Приоритетно базиран
                                                                                                                      Кръгово 1000
                                                                                                                      От горе надолу 1000
                                                                                                                      Най-дълга неактивност 1000
                                                                                                                      Едновременно 50
                                                                                                                      Базирано на умения
                                                                                                                      Кръгово 1000
                                                                                                                      От горе надолу 1000
                                                                                                                      Най-дълга неактивност 1000


                                                                                                                       
                                                                                                                      По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .

                                                                                                                      • Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.
                                                                                                                        • URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.
                                                                                                                        • Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

                                                                                                                          Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

                                                                                                                          КлючСтойностОписание
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.
                                                                                                                        • Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
                                                                                                                        • Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.
                                                                                                                      • Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
                                                                                                                        • Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.

                                                                                                                        • Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.

                                                                                                                        • Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                        Активирайте следните настройки:

                                                                                                                        • Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.

                                                                                                                        • Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

                                                                                                                      • Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.

                                                                                                                      • Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

                                                                                                                      • Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

                                                                                                                      • Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

                                                                                                                      • Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.

                                                                                                                      • Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

                                                                                                                      Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).


                                                                                                                       

                                                                                                                      В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

                                                                                                                      Можете също да изберете следните опции:

                                                                                                                      • Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
                                                                                                                      • Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.
                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

                                                                                                                      Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.


                                                                                                                       
                                                                                                                      При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

                                                                                                                      Създавайте опашки на едро

                                                                                                                      Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

                                                                                                                      Преди да започнете

                                                                                                                      • Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

                                                                                                                      • Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

                                                                                                                      • Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.

                                                                                                                      • Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).

                                                                                                                      • Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

                                                                                                                      Опашки за групово добавяне

                                                                                                                      За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Попълнете електронната таблица.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Щракнете върху Качване.

                                                                                                                      При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                      Опашки за групово редактиране

                                                                                                                      За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Щракнете върху Изтегляне на данни.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Направете необходимите промени в електронната таблица.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Щракнете върху Качване.

                                                                                                                      При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

                                                                                                                      Подготовка на CSV

                                                                                                                      Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

                                                                                                                      Колона

                                                                                                                      Задължително или незадължително

                                                                                                                      (Добавяне на опашка)

                                                                                                                      Задължително или незадължително

                                                                                                                      (Редактиране на опашка)

                                                                                                                      Описание

                                                                                                                      Поддържани стойности

                                                                                                                      Име

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

                                                                                                                      Пример: Опашка в Сан Хосе

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                      Телефонен номер

                                                                                                                      Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                      За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

                                                                                                                      Пример: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Вътрешен номер

                                                                                                                      Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

                                                                                                                      Разширение от две до десет цифри.

                                                                                                                      00 – 999999

                                                                                                                      Местоположение

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

                                                                                                                      Пример: Сан Хосе


                                                                                                                       

                                                                                                                      Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                      Собствено име на ИД на повикващия

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                      Пример: Сан


                                                                                                                       

                                                                                                                      Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                      Фамилно име на ИД на повикващия

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

                                                                                                                      Пример: Хосе


                                                                                                                       

                                                                                                                      Поддържат се само UTF-8 знаци.

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 30

                                                                                                                      Език

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

                                                                                                                      Пример: en_us

                                                                                                                      Часова зона

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

                                                                                                                      Пример: Америка/Чикаго

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 127

                                                                                                                      Разрешаване на опашката

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

                                                                                                                      АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

                                                                                                                      Брой повиквания в опашката

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

                                                                                                                      Диапазон: 1-250


                                                                                                                       
                                                                                                                      Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

                                                                                                                      Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително


                                                                                                                       
                                                                                                                      Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

                                                                                                                      Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

                                                                                                                      НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

                                                                                                                      Модел за маршрутизиране на повиквания

                                                                                                                      Задължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

                                                                                                                      Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

                                                                                                                      Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

                                                                                                                      Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Позволяване на активиране на присъединяване за агент

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Действие при препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

                                                                                                                      ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

                                                                                                                      Активиране на препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

                                                                                                                      Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Номер за прехвърляне при препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

                                                                                                                      Пример: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Ограничение за знаци: 1 – 23

                                                                                                                      Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Препълване след време на изчакване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

                                                                                                                      Диапазон: 1 – 7200

                                                                                                                      Известие за активиране на препълване

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Активиране на приветствено съобщение

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

                                                                                                                      ВЯРНО, НЕВЯРНО

                                                                                                                      Приветственото съобщение е задължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Незадължително

                                                                                                                      Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.