Помощ на клиентите на Webex Calling

Общ преглед

Customer Assist Webex Calling предлага набор от функции, предназначени да подобрят възможностите за обслужване на клиенти за организации, без да изискват специализиран персонал на центъра за контакти или специализирани инструменти. Той включва всички професионални възможности на Webex Calling, функциите на опашката на повикванията и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex, както за агенти, така и за ръководители. Функциите като изскачащ екран, работа на ръководителя в приложението Webex и изглед на агента в реално време и хронология и изглед на опашката правят Customer Assist разграничаване от опашката на повикванията.

Клиентската помощ е най-подходяща за клиенти, които изискват основни, професионални възможности на контактния център и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение на контактния център.

Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които изискват сложни възможности за ангажиране на клиентите, маршрутизиране във всички канали или разполагания с голям обем на повиквания.

Функции и предимства

Customer Assist включва всички функции на Webex Calling опашка на повикванията и следните допълнителни функции:

Конфигурация на администратор в Control Hub
- Надстройване на опашката на повикванията
- Опашка за помощ за клиенти, агенти и управление на супервайзора
- Конфигурация на изскачащия екран
- Причина за приключване и таймер за приключване
- Анализ
- Отчети
Среда за агенти в приложението Webex
- Изглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
Среда за ръководители в приложението Webex
- Управление на статуса на наличност на агент
- Управление на статуса на присъединяване/напускане на опашката на агент
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Изглед на хронологичен агент и опашка

За подробно сравнение на функциите вижте Опашка на повикванията на Webex Calling и сравнение на функциите на Customer Assist.

Препоръки

Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълноценно функциите:

Агентът на Customer Assist все още може да използва мобилния телефон на приложението Webex или настолния телефон по същия начин като агента в опашката на повикванията на Webex Calling. Някои функции на агента за Customer Assist обаче, като изглед на опашка в реално време и изскачащ екран при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на приложението Webex.
Средата за работа на ръководителя на Customer Assist се предоставя предимно чрез настолния клиент на приложението Webex. Надзорникът на Customer Assist все още може да използва функциите за наблюдение с набиране (FAC) по същия начин като надзорника на опашката на повикванията на Webex Calling. Функциите на ръководителя на Customer Assist обаче, като хронологичен изглед на агент и опашка, изглед на агента и опашката в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на приложението Webex.

Ограничения

Не се поддържа едновременно влизане от няколко настолни приложения.
Работните области и виртуалните линии не могат да се задават на опашки на Customer Assist.
На тази фаза се осигурява само групово обезпечаване и осигуряване на Control Hub. Публичните API не се поддържат.
Функциите на Customer Assist се отнасят само за основната линия, но не се отнасят за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex.

Изпробване на Customer Assist

Партньорите могат да започнат пробна версия на Customer Assist за клиентите, така че да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

Свържете се с представител по продажбите на Cisco или проверете с партньора си, за да изпробвате Customer Assist.

Следните ограничения важат за пробната версия:

Не можете да надстроите опашката на повикванията на Webex Calling до опашката на Customer Assist.
Можете да задавате само лицензирани потребители към опашката на Customer Assist.

За повече информация относно пробните периоди на Webex вижте Стартиране и управление на корпоративни пробни периоди на Webex в Webex Partner Hub.

Закупуване на лиценз

Партньорите могат да поръчват „Помощ за клиенти“ чрез план Cisco Collaboration Flex 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като промяна на поръчката за съществуващ абонамент. Лицензът за Customer Assist включва професионален лиценз за Webex Calling.

За повече подробности вижте План за сътрудничество Cisco Flex 3.0 Ръководство за поръчки.

Управление на супервайзорите на опашките

Агентите в опашката могат да бъдат свързани със супервайзор, който може мълчаливо да наблюдава, да обучава, да се включва или да поема повиквания от опашката на повикванията, които в момента се обработват от зададените от него агенти.

Ръководителите не могат да наблюдават, да обучават, да се включват в или да поемат повиквания, които се обработват от агентите, без опашка за повиквания.

Функции на супервайзор на опашката

Тихо наблюдение – Наблюдавайте повикването на агент, без да знае повикващия. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят. Можете да наблюдавате повикването на агента чрез FAC или приложението Webex.

За да наблюдавате мълчаливо повикването на агент чрез FAC, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да наблюдавате мълчаливо обаждането на агент чрез приложението Webex, вижте Първи стъпки в Webex Calling Customer Assist for Supervisors.

Функция за тихо наблюдение

Обучение – коригирайте разговора на агента и комуникирайте с него. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители. Можете да обучите агента по време на разговор с помощта на FAC или приложението Webex.

За да обучите агент по време на разговор чрез FAC, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да обучите агент по време на разговор с приложението Webex, вижте Първи стъпки в Webex Calling Customer Assist for Supervisors.

Функция за обучение

Включване в разговора – Включване в разговора на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да се включите в повикването на агента чрез FAC или приложението Webex.

За да се включите в повикването на агент чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да се включите в разговора на агента чрез приложението Webex, вижте Първи стъпки в Webex Calling Customer Assist for Supervisors.

Включване във функцията

Поемане – Оттеглете повикване от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент. Можете да поемете повикването на агента чрез FAC.

За да поемете повикването на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Поемане на функцията

При извикване на функциите на супервайзора се пуска предупредителен тон за агента, докато той наблюдава, тренира или се намесва, и се пуска съобщение за функцията за поемане на отговорност.

Добавяне или изтриване на супервайзор

Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте супервайзор, можете да му задавате агенти от няколко опашки.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Supervisors.
3	Щракнете върху Add Supervisor.
4	На Basics страница, изберете потребител от падащия списък, който да добавите като ръководител, и щракнете върху Next.
5	На Assign agents страница, изберете потребител от падащия списък, който да зададете като агенти към супервайзора, и щракнете върху Next.
6	На Review страница, прегледайте избрания супервайзор и зададените агенти.
7	Щракнете върху Done. След като супервайзорът е добавен, можете допълнително да му присвоите агенти. За да премахнете ръководител, щракнете върху Remove Supervisor икона, свързана с надзорника.

Назначаване или отписване на агенти на супервайзор

Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Supervisors. Появява се списъкът на добавените ръководители.
3	Под Actions колона, от падащия списък на съответния ръководител изберете потребител, който да добавите като агент към ръководителя. Избраният агент се присвоява на ръководителя.
4	За да премахнете задаването на агенти, разгънете реда на ръководител и щракнете върху Unassign Agents икона, свързана с агента. Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява. След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте раздела Функции на супервайзора на опашката.

Преглед на агентите, зададени към опашка

Можете да видите списък на всички агенти, които са зададени към опашка.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Agents.
5	Редактирайте потребителите, зададени като агенти за тази опашка.
6	Щракнете върху Save. Щракнете върху Remove All ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

Причина за приключване и таймер за приключване

Причината за приключване е предварително дефиниран етикет, който помага на агентите да обобщят целта или резултата от повикването на техния клиент. Този запис помага на ръководителите или ръководителите да следят производителността на обслужването на клиентите и да наблюдават и подобряват производителността на агентите.

Таймерът за приключване ви позволява да зададете времето, през което агентът може да остане в състояние „Приключване“. След като таймерът изтече, статусът на агента се променя на „Наличен“.

Тази функция е приложима както за вътрешни, така и за външни повиквания в опашката.

Когато добавите причина за приключване и зададете таймер за приключване на опашка, статусът на агента автоматично се променя на „Приключване“ след приключване на повикването, без да се маршрутизират допълнителни повиквания към него. По време на това състояние приложението Webex показва изскачащ прозорец за приключване с таймер, за да могат агентите да изберат причината за приключване. След като избере, статусът на агента се променя на „Наличен“. Ако агентът не избере причина, преди да изтече таймерът, приложението използва причината по подразбиране за тази опашка.

Ако зададете само таймер за приключване на опашка, статусът на агента се променя на „Приключване“. Приложението Webex показва само таймера и опцията за изход.

Ако не конфигурирате тази функция и агентът ръчно промени състоянието на „Приключване“, тогава приложението Webex не показва изскачащия прозорец.

Ограничение

Ако агент има две повиквания на опашката (повикване 1 и повикване 2) на една и съща линия и след края на повикването 1 статусът на агента се променя на „Приключване“, а приложението Webex показва изскачащия прозорец за приключване. Когато повикването 2 приключи, докато агентът е в състояние на приключване, приложението Webex не показва изскачащия прозорец за това повикване.

Добавяне на причина за приключване

Можете да добавите причини за приключване ръчно или като използвате CSV шаблон.

Ръчно добавяне на причини за приключване

Преди да започнете

Можете да добавите максимум 1000 причини за приключване.
Можете да зададете максимум 1000 причини за приключване за опашка.
Можете да зададете причина за приключване на максимум 1000 опашки наведнъж. Ако искате да управлявате или добавяте повече от 1000 опашки наведнъж, можете да го направите чрез групово управление. За повече информация вижте Групово добавяне на причини за приключване.
Трябва да зададете поне една причина за приключване на опашката, за да активирате тази функция за тази опашка.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Щракнете върху Manage > Add.
4	На Add wrap-up reason страница, въведете името и описанието на причината за приключване. Името на пакетирането се появява като причина за пакетирането в приложението Webex, за да могат агентите да избират.
5	Задайте причина за приключване на опашките. Ако искате да го разпределите само към определени опашки, изберете Specific queue(s) и след това изберете опашките от падащия списък. Можете да избирате до 1000 опашки наведнъж от падащия списък. Можете да добавите още опашки, след като създадете причина за приключване. За повече информация вижте Задаване на причина за приключване към опашка. Ако искате да го разпределите за всички опашки, изберете All queues. Не можете да изберете All queues ако общият брой на използваните опашки в организацията надвишава 1000.
6	Щракнете върху Add. Добавените причини за приключване се показват под Desktop experience. Редактиране и изтриване на причина за приключване За да редактирате причина за приключване, изберете причина за приключване и актуализирайте подробностите. За да изтриете причина за приключване, изберете причина за приключване и щракнете върху Delete wrap-up reason. Не можете да изтриете причина за приключване, която е зададена като причина по подразбиране за една или повече опашки. Ако искате да изтриете, променете причината за приключване по подразбиране на опашката и след това я изтрийте. Вижте Задаване на причина за приключване по подразбиране за опашка, за да промените причината за приключване по подразбиране.

Групово добавяне на причини за приключване

Преди да започнете

Можете да добавите максимум 1000 причини за приключване.
Можете да зададете максимум 1000 причини за приключване за опашка.
В един ред можете да зададете до 50 опашки за причина за приключване. Можете да използвате няколко реда, за да зададете още опашки.
Импортираният CSV файл може да има максимум 1000 реда.

1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Services > Customer Assist > Desktop experience.

3

Щракнете върху Manage > Bulk manage.

4

Щракнете върху Download .csv template.

5

Попълнете електронната таблица със следните подробности:

Колона	Задължително или незадължително	Описание	Поддържани стойности
Име	Задължително	Въведете името на причината за приключване.	Пример: Продажбите са завършени
Описание	По желание	Въведете описание на причината за приключване.	Пример: Изисква се проследяване за текущото повикване
Действие в опашката на повикванията	Задължително	Въведете ДОБАВЯНЕ, за да зададете опашките за причината за приключване. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете опашките, които са зададени с причина за приключване. Въведете ЗАМЕСТВАНЕ, за да замените предварително зададените опашки с опашките, изброени на реда.	ДОБАВЯНЕ, ПРЕМАХВАНЕ, ЗАМЕНЯНЕ
Име на опашката на повикванията 1...50	По желание	Въведете името на опашката, на която искате да зададете причината за приключване.	Пример: Опашка на Сан Хосе
Местоположение в опашката на повикванията 1…50	Задължително, ако сте въвели име на опашката на повикванията, в противен случай – по желание	Въведете името на местоположението на опашката.	Пример: Сан Хосе

6

Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Choose a file.

7

Щракнете върху Upload.

След като качите, можете да щракнете върху See Tasks Page for details за да видите статуса на промените.

За да управлявате други подробности като причина за приключване по подразбиране и таймера за приключване чрез CSV, вижте Групово създаване на опашки.

Задаване на причина за приключване по подразбиране за опашка

Приложението Webex използва причината по подразбиране, когато агентът не избира причина за приключване. Можете да изберете причина за приключване по подразбиране само от нивото на опашката.

Преди да започнете

Трябва да зададете една причина за приключване като по подразбиране за опашка.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Wrap-up reasons. Появява се списъкът с причини за приключване, зададени на тази опашка.
5	Изберете причина за приключване, която искате да зададете по подразбиране, и щракнете върху Save.

Преглед на списъка на опашките с причина за приключване по подразбиране

Можете да прегледате списъка на опашките, към които по подразбиране е зададена причина за приключване.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Изберете причина за приключване.
4	Щракнете върху Queue assignment и изберете All queues. Можете да видите колоната По подразбиране за опашката, маркирана като „Да“, за опашките, за които тази причина за приключване е зададена като по подразбиране.

Задаване на причини за приключване на опашките

Можете да зададете максимум 1000 причини за приключване за опашка.

Можете да зададете причина за приключване на максимум 1000 опашки наведнъж. Ако искате да управлявате или добавяте повече от 1000 опашки наведнъж, можете да го направите чрез групово управление. За повече подробности вижте Групово добавяне на причини за приключване.

Можете да зададете причините за приключване от Desktop experience раздел или Queues .

Задаване на причини за приключване от средата за настолен компютър

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Изберете причина за приключване.
4	Щракнете върху Queue assignment и добавете конкретни опашки или всички опашки. Можете да избирате до 1000 опашки наведнъж от конкретния падащ списък на опашката. След като добавите 1000 опашки наведнъж, можете да продължите да добавяте повече опашки една по една. Изберете опашка от падащия списък, запишете и повторете процеса, докато не зададете всички опашки.

Задаване на причини за приключване от опашките

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Wrap-up reasons.
5	Изберете причините за приключване от падащия списък и щракнете върху Save.

Премахване на задаването на причини за приключване от опашките

Можете да премахнете задаването на причините за приключване от Desktop experience раздел или Queues .

Премахване на задаването на причина за приключване от настолната среда

Преди да започнете

Не можете да премахнете задаването на причина за приключване, ако е избрана като по подразбиране за опашка. Ако искате да премахнете задаването, променете причината за приключване на опашката по подразбиране и след това премахнете задаването. Вижте Задаване на причина за приключване по подразбиране за опашка, за да промените причината по подразбиране.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Изберете причина за приключване.
4	Щракнете върху Queue assignment.
5	Щракнете върху Unassign в реда на опашката, който искате, или щракнете върху Unassign all. Unassign all опцията е деактивирана, ако сте добавили повече от 1000 опашки. Трябва ръчно да премахнете задаването на опашките.

Премахване на задаването на причина за приключване от опашките

Преди да започнете

Не можете да премахнете задаването на причина за приключване, ако е избрана като по подразбиране. Ако искате да премахнете задаването, изберете друга причина за приключване като по подразбиране и след това премахнете задаването.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Wrap-up reasons. Появява се списъкът с причини за приключване, зададени на тази опашка.
5	Щракнете върху Unassign в реда за причина за приключване, който искате, или щракнете върху Unassign all.

Настройка на таймера за пакетиране

Таймерът за приключване ви позволява да зададете времето, през което агентът може да остане в състояние „Приключване“. Тази опция е деактивирана по подразбиране. Можете да зададете таймер за приключване на ниво опашка.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Wrap-up reasons.
5	Активирайте Wrap-up timer.
6	Задайте времето за приключване за агентите във формат минути: секунди. Стойността по подразбиране е 10 секунди. Можете да зададете от минимум 1 минута до максимум 10 минути.

Анализ

Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента в опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват групово всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а метриките са налични от 1:00 PM GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа на клиента, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до данни от 13 месеца.

За да се оптимизира производителността и използването на ресурси, има забавяне от 15 минути, преди последните данни да се покажат в хронологичните табла. Това закъснение се отнася както за Control Hub, така и за Supervisor в приложението Webex.

Поддържани интервали за диапазоните от дати

Когато потребител избере конкретен диапазон от дати, падащото меню за интервал осигурява следните поддържани интервали:

Продължителност	Поддържани интервали
Днес	15 минути, 30 минути, почасово и ежедневно
Вчера	15 минути, 30 минути, почасово и ежедневно
Тази седмица	30 минути, почасово и ежедневно
Миналата седмица
Последните 7 дни
Този месец	Ежедневно, седмично
Последния месец	Ежедневно, седмично
Тази година	Ежедневно, ежеседмично и месечно
Персонализиран	Категориите продължителност и поддържаните им интервали въз основа на разликата в датата са, както следва: Ако разликата в датата е по-малка или равна на 1 ден, продължителността се категоризира като днес, с поддържани интервали от 15 минути, 30 минути, почасово и ежедневно. Ако разликата в датата е по-малка или равна на 7 дни, продължителността се категоризира като тази седмица, с поддържани интервали от 30 минути, почасово и ежедневно. Ако разликата в датата е по-малка или равна на 31 дни, продължителността се категоризира като този месец , с поддържани интервали от „Ежедневно“ и „Седмично“. За всяка разлика в датата, по-голяма от 31 дни, продължителността се категоризира като тази година, с поддържани интервали от \„Ежедневно\“, \„Ежеседмично\“ и \„Месечно\“.

Тези аналитични данни са за обща употреба и не трябва да се използват за целите на плащане.

За да видите анализа на опашките, отидете на Monitoring > Analytics > Customer Assist.

Администраторите на местоположения нямат достъп до „Анализи“.

Искате ли да видите как се прави? Гледайте тази видео демонстрация за общ преглед на анализа на опашката на повикванията на Customer Assist.

Местоположение на анализа на опита на клиентите в Control Hub

Съвети за таблото за управление

Коригиране на времевия период

Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.

Избирачът на дата не се прилага за данни в секцията за статистика на опашките на живо. Данните за секцията за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

Глобални филтри

Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по определени опашки на повикванията, местоположения и ръководители.

Филтърът на супервайзорите е приложим само за статистиката на агента в опашката на повикванията.

Експортиране на данни или диаграми

Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).

Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

Анализ на опашката и агента

КПИ

KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:

Total answered calls—Общ брой повиквания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Total abandoned calls—Общ брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Percentage of abandoned calls—Процент повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Avg wait time– Средното време, прекарано от повикващите в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция

Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Средно време на опашката на повикванията за едно повикване и тенденция

Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:

Средно време на изоставяне – Средното време за повикване, което повикващите са прекарали в изчакване на агент, преди да затворят, или са избрали опцията да оставят съобщение.
Средно време за изчакване – средното време, което повикващите прекарват в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Първите 25 опашки на повикванията по статус на повикванията

Тази таблица показва първите 25 опашки на повикванията с най-много повиквания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

Приети повиквания – Брой повиквания, приети от агенти.
% от приетите повиквания – Процент повиквания, приети от агенти.
Изоставени повиквания – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
% на изоставените повиквания – Процент на повикванията, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
Прехвърляния – заето – Брой повиквания, които са били прехвърлени към друга опашка на повикванията, защото ограничението за опашката е достигнато.
Прехвърляния – времето на изчакване изтече – Брой повиквания, които са били прехвърлени към друга опашка на повикванията, защото времето за изчакване е надвишило максималното конфигурирано ограничение.
Прехвърлени повиквания – Брой повиквания, които са били прехвърлени от опашката.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Първите 25 опашки на повикванията по средно време на изчакване и изоставено време

Тази таблица показва първите 25 опашки на повикванията с най-високо средно време на изчакване и пропуснати часове от входящи повиквания. Средното време се изчислява както:

Средно време за изоставяне – Средното време за повикване, което повикващите са прекарали в изчакване на агент, преди да затворят, или са избрали опцията да оставят съобщение.
Средно време за изчакване – Средното време за повикване, което повикващите прекарват в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Статистика на опашките за обаждания

Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

Опашка на повикванията – име на опашката на повикванията.
Местоположение – местоположението, зададено на опашката на повикванията.
Телефонен номер – Телефонен номер, зададен на опашката на повикванията.
Вътрешен номер – вътрешен номер, зададен на опашката на повикванията.
Общо време на задържане – общото време, през което повикванията са били задържани от агенти.
Средно време на задържане – средното време, през което повикванията са били задържани от агенти.
Общо време за разговор – Общо време, през което агентите са говорили активно в повиквания.
Средно време за разговор – средното време, през което агентите са говорили активно по повиквания.
Общо време за обработка – общото време, което агентът прекарва в повикване от опашка. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Средно време за обработка – средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Общо време за изчакване – Общо време, прекарано от повикващите в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване – средното време, прекарано от повикващите в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
Приети повиквания – Брой повиквания, приети от агенти.
% приети повиквания – Процент повиквания, приети от агенти.
Изоставени повиквания – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
% Изоставени повиквания – Процент повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
Средно време за изоставяне – средното време, през което повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
Време на изоставяне – време, през което повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
Общ брой повиквания—Общ брой входящи повиквания.
Препълване – заето – Брой повиквания, които са били прехвърлени, защото ограничението на опашката е достигнато.
Препълване – Изтичане на времето на изчакване – Брой повиквания, които са били прехвърлени, защото времето за изчакване е надвишило максималното ограничение.
Прехвърлени повиквания – Брой повиквания, които са били прехвърлени от опашката.
Среден брой зададени агенти – Среден брой зададени агенти за опашките на повикванията.
Среден брой агенти, обработващи повиквания – Среден брой агенти, които активно са обработвали повиквания.

Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

Call queue stats table in call queue analytics

КПИ

KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:

Total answered calls—Общ брой представени повиквания, на които са отговорени агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Total bounced calls—Общ брой повиквания, които са били представени на агент, но не са били приети. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Повикванията, които са били отхвърлени от агент, не се считат за върнати повиквания.
Avg. handle time—Средното време, което агентите прекарват в обработване на повиквания. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Средно време за повикване на агент за едно повикване и тенденция

Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Входящи обаждания до агенти по статус на повикване

Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Тенденция за активните агенти

Тази диаграма показва тенденция за активните агенти през определени диапазони от дати. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, например с Входящи повиквания до агенти по статус на повикването, за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя повиквания.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

Първите 25 агенти по приети и неприети повиквания

Тази таблица показва първите 25 агенти с най-много приети или неприети повиквания.

Повикванията, които са били отхвърлени от агент, не се считат за върнати повиквания.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Първите 25 агенти по средно време на разговор и средно време на задържане

Тази таблица показва първите 25 агенти с най-високи средни минути за разговор или задържане.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Обадете се на агенти на опашката

Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

Име на агента – име на агента или работната област.
Опашка на повикванията – име на опашката на повикванията.
Местоположение – местоположението, зададено на опашката на повикванията.
Общ брой приети повиквания – Брой повиквания, които са представени на агента и са приети от него.
Неприети повиквания – Брой повиквания, които са били представени на агента, но са останали без отговор.

Повикванията, които са били отхвърлени от агент, не се считат за върнати повиквания.
Общ брой представени повиквания – Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката на повикванията.
Общо време за разговор – Общо време, прекарано от агент в активно говорене по повиквания.
Средно време за разговор – средното време, през което агентът е прекарал активно говорене по повиквания.
Общо време за задържане – Общо време, през което агент е поставил повикванията в задържане.
Средно време за задържане – средното време, през което повикванията са били задържани от агент.
Общо време за обработка – общото време, което агентът прекарва в повикване от опашка. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Средно време за обработка – средното време, прекарано от агент в обработване на повиквания. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

КПИ

KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

Active calls—Показва броя повиквания, в които агенти говорят с повикващи.
Calls waiting– Показва броя повиквания, които чакат следващият свободен агент да отговори.
Held calls—Показва броя повиквания, които агентите са задържали.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Статистика на опашката за обаждания на живо

Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

Опашка на повикванията – името на опашката на повикванията.
Местоположение – местоположението, зададено на опашката на повикванията.
Телефонен номер – телефонният номер, зададен на опашката на повикванията.
Вътрешен номер – вътрешният номер, зададен на опашката на повикванията.
Активни повиквания – Броят повиквания, в които агенти говорят с повикващи.
Задържани повиквания – Броят повиквания, които агентите са задържали.
Чакащи повиквания – Броят повиквания, които чакат следващия наличен агент.

Вижте тези видеа за повече подробности:

Работен плот на ръководител

Като ръководител в Customer Assist имате достъп до следните диаграми в приложението Webex.

КПИ

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват повикванията. Наличните KPIS са:

Брой свързани повиквания – Брой свързани повиквания, на които са отговорили агенти в избрания диапазон от дати.
Средно време за обработка – средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания за избрания диапазон от дати. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Средно време за свързано състояние при входящо повикване – средното време, прекарано от агентите във връзка с повиквания през избрания период от време.
Средно време за задържане на входящо повикване – Средното време, през което агентите са задържали входящо повикване през избрания диапазон от дати.

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

Тази диаграма показва тенденция за времената на състояние при входящо повикване на агенти за връзка през избрания диапазон от дати. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на повикванията се отговаря своевременно.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълги средни времена на свързано състояние при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има външни фактори за това колко време могат да отнеме повикванията.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълги средни времена на задържане при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка на повикванията, ако повикванията се задържат за по-дълго от средното.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Агенти в опашката

Тази таблица показва подробности за агентите, които са били зададени към опашки на повикванията във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:

Име на агента – име на агента.
Име на опашката – име на опашката на повикванията.
Местоположение – местоположението, зададено на опашката на повикванията.
Приети повиквания – Брой повиквания, на които е отговорил агентът.
Неприети повиквания – Брой повиквания, които са представени на агента, но са останали без отговор.
Изоставени повиквания – Брой повиквания, при които повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
Други повиквания без отговор – Брой повиквания, които са имали статус, различен от този, на който не е отговорено. Например, случаи, в които повикващият не е направил ключова селекция.
Представени повиквания – Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката на повикванията.
Общо време за разговор – Общо време, прекарано от агент в активно говорене по повиквания.
Средно време за входящи разговори – средното време, през което агентът е прекарал активно говорене по повиквания.
Общо време за задържане – Общо време, през което агент е поставил повикванията в задържане.
Средно време за задържане при входящо повикване – средното време, през което агентът е задържал повикванията.
Общо време за обработка – общото време, което агентът прекарва в повикване от опашка. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Средно време за обработка – средното време, прекарано от агент в обработване на повиквания. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
agentId – Уникален идентификатор на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.

КПИ

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието от високо ниво на опашките на повикванията. Наличните KPI са:

Прието – Брой повиквания, на които са отговорили агентите за избрания диапазон от дати.
Изоставени – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент за избрания диапазон от дати.
Средно време за задържане – средното време, през което агентите са поставили повикващите в задържане през избрания период от време.
Средно време за изчакване на опашката – Средното време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването през избрания диапазон от дати.

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Входящи повиквания за опашките и тенденция

Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на начина, по който се изпълняват опашките за повиквания.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Средно време за изчакване на опашка за едно повикване

Тази диаграма показва опашката на повикванията с най-дългото средно време на изчакване за повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка на повикванията има нужда от повече зададени към нея агенти, за да помогнете за намаляване на времето за изчакване.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Средно време за задържане на опашка за едно повикване

Тази диаграма показва опашката на повикванията с най-дългото средно време на задържане за едно повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога повикващите са били задържани за по-дълго от средното.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Подробности за опашката

Тази таблица показва подробности за опашките на повикванията, които са настроени във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как работят агентите във всяка опашка на повикванията. Наличните данни са:

Име на опашката – име на опашката на повикванията.
Продължителност на задържане – времето, през което повикващите са били задържани.
Средно време на задържане – Средното време за едно повикване, което повикващите са били задържани.
Продължителност на връзката – времето, през което повикващите са разговаряли с агенти.
Средна продължителност на връзката при входящо повикване—Средното време за повикване, през което повикващите са разговаряли с агенти.
Време за обработка – количеството време, което агентите прекарват в повикване от опашка. Това се записва, когато агентите приключат или прехвърлят повикването. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Средно време за обработка – средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания за избрания диапазон от дати. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Време на опашката – времето, което повикващите са прекарали в очакване на следващия свободен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване на опашката – Средното време, което повикващите прекарват в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
Прието – Брой повиквания, на които са отговорени агенти.
Изоставени – Брой повиквания, при които повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
Общ брой повиквания—Общ брой входящи повиквания.

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Тенденция на контактите на живо в опашка

Тази диаграма показва колко повикващи в момента чакат в опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за повиквания, така че да можете да коригирате опашките на повикванията или да задавате отново агенти, ако е необходимо.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Статистика на опашките на живо

Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя контакти, чакащи в опашките. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

Име на опашката – името, зададено на опашката на повикванията.
Контакти в момента в опашката – Брой повикващи, които чакат да има свободен агент.
Общо агенти – Брой агенти, зададени към опашката.
Разпределени агенти – Брой агенти, които са се присъединили към опашката.
Неактивни агенти – брой агенти, които са налични, но не в разговор.
Неналични агенти – Брой агенти, които са задали статуса си на „Неналични“ и не получават повиквания.

Live queue stats table in Customer Experience analytics

КПИ

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат статистика за това как агентите попълват повикванията си. Наличните KPI са:

Avg wrap up duration—Средната продължителност на приключване за всички агенти в организацията.
Highest avg wrap up duration queue– Опашката с агенти, които са имали най-висока средна продължителност на приключване в избрания диапазон от дати.
Lowest avg wrap up duration queue– Опашката с агенти, които са имали най-ниската средна продължителност на приключване в избрания диапазон от дати.

Agents wrap up KPIs for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Тенденция в средната продължителност на приключване

Тази диаграма показва тенденцията на средната продължителност на приключване във всички опашки в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да видите кои дни имат по-голяма от средната продължителност на приключване, и да разследвате тези дни, за да разберете причината, поради която средната продължителност е била по-висока.

Average wrap up duration trend chart for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Използвани причини за приключване отгоре/отдолу

Тази таблица показва използваните причини за приключване отгоре или отдолу и съответната им средна продължителност на приключване за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да видите кои причини за приключване са най-използвани във вашата организация, и дали се очаква продължителността за споразумението на ниво услуги на вашата организация.

Top wrap up reasons used list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Най-големи опашки по най-висока/най-ниска средна продължителност на приключване

Тази таблица показва горните опашки с най-висока или най-ниска средна продължителност на приключване и съответните им приключени приключения за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да получите представа защо някои опашки отнемат повече време, за да завършат своите приключения, отколкото други.

Top queues by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Топ агенти по най-висок/най-нисък брой завършени приключени прозорци

Тази таблица показва най-добрите агенти по брой приключени прозорци в избрания диапазон от дати. И съответната им средна продължителност на приключванията в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да видите колко добре работят агентите във вашата организация.

Top agents by highest number of wrap ups completed list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Най-добри агенти по най-висока/най-ниска средна продължителност на приключване

Тази таблица показва най-добрите агенти с най-висока или най-ниска продължителност на приключване и съответните им приключени операции за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да помогнете на агентите да подобрят времето си на пакетиране, за да осигурят съгласувано обслужване на клиентите.

Top agents by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Работен плот на агент

Като агент в Customer Assist имате достъп до следните диаграми в приложението Webex.

Опашка в реално време

Тенденция на контактите на живо в опашка

Тази диаграма показва колко повикващи в момента чакат в опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за повиквания, така че да можете да коригирате опашките на повикванията или да задавате отново агенти, ако е необходимо.

Статистика на опашките на живо

Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя контакти, чакащи в опашките. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

Queue name– Име, присвоено на опашката на повикванията.
Contacts currently in queue—Брой повикващи, които чакат някой агент да бъде на разположение.
Total agents—Брой агенти, зададени за опашката.
Agents staffed– Брой агенти, които са се присъединили към опашката.
Agents idle– Брой агенти, които са на разположение, но не в разговор.
Agents unavailable—Брой агенти, които са задали статуса си на „Неналичен“ и не получават повиквания.

Отчети

Всички отчети на Customer Assist поддържат персонализирани шаблони, където администраторите могат да персонализират полета и да прилагат определени филтри, като например „Местоположение“.

Можете да преглеждате отчетите за опашката на повикванията с подробности за всички входящи повиквания, достигнали до опашката на повикванията, както и да преглеждате статистика за опашката и агента.

Имате достъп до отчетите в Monitoring > Reports > Templates > Customer Assist.

Администраторите на местоположения нямат достъп до отчети.

Подробности за повикванията в опашката

Този отчет предоставя подробности за опашките на повикванията във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите как са обработени повикванията в опашките на повикванията.

Име на колоната	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката на повикванията.
Местоположение	Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
Посока на повикването за опашката	Посочва посоката на повикването спрямо опашката. Всички повиквания, които влизат в опашката, са `Inbound`. Агентите могат да инициират `Outbound` повиквания, използвайки самоличността на опашката.
Телефонен номер	Посочва телефонния номер на отдалечената страна. т.е. За входящи повиквания към опашка – показва телефонния номер на повикващата страна. За изходящи повиквания през опашка – показва първоначалния набран номер.
Свързан номер	Номерът на отдалечената страна, която в крайна сметка се е свързала към повикването. Приложимо е само в случай на изходящи ACD повиквания (агент, който набира изходящо повикване от името на опашка), когато повикването е пренасочено от първоначално набрания номер.
Приложено е пренасочване на повикване	Посочва типа пренасочване на повикването, което е приложено към повикването, ако то е било пренасочено, а не поставено на опашка (например преди входящо повикване да бъде поставено на опашка). Колоната е празна, ако не е приложено пренасочване на повикванията или в случай на изходящи повиквания. Възможните стойности са: Повикванията винаги да се пренасочват Селективно препращане на повиквания Пренасочване на повикванията по режими
Правилата, приложени към повикванията	Тип правила, приложени към повикване в опашката за входящи повиквания, преди да е била на опашката. Възможните стойности са: Принудително препращане Празнична услуга Нощна услуга Размер при препълване Колоната е празна, ако не се прилагат правила преди опашката или в случай на изходящи повиквания.
Тип манипулатор за повикване	Това показва как е обработено повикването, например причината за премахване на входящо повикване от опашката. Възможните стойности са: Отговорено – Показва, че на повикване е отговорено агент. Изоставено – Показва, че повикващият е издал повикване преди агент да му е отговорил. Това включва и обратното повикване, отхвърлено от клиента. Време за препълване – Показва, че правилата за препълване са били приложени към повикване, защото повикването е чакало в опашката по-дълго от конфигуриран период от време. Изостанали – Показва, че правилата за изостанали повиквания са приложени към повикване, защото в опашките няма агенти. Изостанали неналични – Показва, че правилата за изостанали повиквания са били приложени към повикване, защото всички агенти, наброяващи опашката, са били в неналично състояние. В случай, че се прилагат правила за опашка, тя ще покаже `Queue Policy` докато действителната политика може да бъде посочена под формата на `Policy applied to the call` колона. В случай че е приложено пренасочване на повикването, то ще покаже `Call Forwarding` докато типът може да бъде посочен от `Call Forwarding Applied` колона. Колоната е празна, ако се прилагат правила преди опашката или в случай на изходящи повиквания.
Резултат от повикването	Крайното състояние на повикването показва как е било обработено в края на проследяването. Възможните стойности са: Отговорено-Издадено Отговорено-пренасочване Връщане без отговор Без отговор – TimeOverflow Отказ без отговор Без отговор – недостъпно Изоставяне при липса на отговор Без отговор – Други Колоната е празна за повиквания, които не са достигнали до агентите (като пренасочени, приложени правила преди опашката, препълване и т.н., както и за изходящи повиквания).
Телефонен номер на опашката	Телефонният номер е зададен на опашката на повикванията.
Вътрешен номер на опашката	Вътрешен номер, зададен на опашката на повикванията.
Използван основен DNIS	Посочва дали с повикването е използван основен DNIS.
DNIS	Използваният конкретен DNIS номер или вътрешен номер (основен или вторичен, в зависимост от този, който е използван за повикването).
Прехвърлен от номер	Номер, от който повикването е прехвърлено към опашката. Колоната е празна за директни входящи повиквания към опашката или изходящи ACD повиквания (повиквания, инициирани от агенти от името на опашката).
Прехвърлено от типа потребител	Тип потребител, който е прехвърлил повикването към опашка на повикванията (например `HuntGroup`, `User`, `AutoAttendant`).
Прехвърлен от страна	Име на страната, която е прехвърлила повикването към опашка на повикванията (напр. Bakery_AA1).
Име на агента	Име на агента, който е обработил повикването (за входящи повиквания) или е инициирал повикването (изходящи ACD повиквания). Колоната е празна, ако на повикването не е отговорено от агент.
Прехвърлен към номер	Номер, към който е прехвърлено повикването от опашката поради пренасочване на повикванията или поради правила за опашката. Колоната е празна, ако дадено повикване не се прехвърлят или изходящи ACD повиквания.
Прехвърлено към страна	Име на страната, към която е прехвърлено повикването.
Прехвърлено към тип потребител	Тип потребител, към който е прехвърлено повикването.
Номер за обратно повикване	Номер за обратно повикване, който е добавен от повикването, ако е избрал да получи обратно повикване. Колоната е празна, ако не е избрано обратно повикване.
Номер/група за гласова поща	Номер на гласова поща, където е приключило повикването.
Начален час на опашката на повикванията	За входящи повиквания: времето, когато повикването е добавено, пренасочено или пренасочено по подразбиране от опашката на повикванията. За изходящи повиквания: час, когато повикването е започнало от агент.
Краен час на опашката на повикванията	Час на премахване на повикването от опашката на повикванията. Колоната е празна за пренасочени и изходящи повиквания.
ИД на корелация	Посочва ИД на корелация на повикването, за да се активират проследяването на конкретни сегменти на CDR като част от повикването, които споделят същия ИД на корелация.
Брой върнати до подателя	Брой пъти, когато дадено повикване е било неприето, преди да бъде отговорено. Празно за изходящи ACD повиквания и „0“, ако повикването не е подминало.
Опция за маршрутизиране на повиквания	Опцията за маршрутизиране на повиквания е приложена към повикването, което е кацнало в опашка на повикванията, преди да бъде поето от агент. Възможните стойности са: Въз основа на приоритет Въз основа на умения
Правила за избор на агент	Правилата за избор на агент са приложени към повикването в опашката на повикванията. Възможните стойности са: Кръгово От горе надолу Най-дълга неактивност Едновременно
Предишно време за изчакване (сек)	Времето, през което дадено повикване е изчаквало преди това в опашка, преди да бъде върнато към текущата опашка на повикванията.
Време за изчакване (сек)	Времето, което повикващите са прекарали в изчакване в опашката на повикванията. Този час включва време за известяване и време на звънене. Времето се изчислява от началния час на опашката до крайния час на опашката. Колоната е празна за пренасочени и изходящи ACD повиквания.
Време за разговор (сек)	Времето, през което повикващият е прекарал в разговори с агенти в рамките на това взаимодействие.
Време за задържане (сек)	Времето, през което повикващият е бил задържан от агентите.
Време за обработка (сек)	Общо време, прекарано от агент в повикване от опашката. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Време на приключване (сек)	Времето, което агентът е прекарал в състояние на приключване след повикване от опашка за входящи повиквания.
Време за конференция (сек)	Времето, което агентът прекарва в конферентен разговор с повикване и друг агент.
Пренасочен адрес на агента	Адрес на пренасоченото повикване от агент. Тази колона е празна, ако повикването приключи с агента.
Час на приключване на повикването на агент	Час, когато повикването е било освободено или пренасочено от опашката от агент.
Причина за приключване	Причина за приключване, която агентът е избрал за повикването.
Страна, която освобождава повикването	Страна, която прекъсна връзката с повикването в края. Колоната е празна, ако на повикването не бъде отговорено.
Автоматичен отговор	Посочва дали агентът автоматично е отговорил на разпределено повикване. Възможните стойности са: Да Не Колоната е празна за изходящи ACD повиквания.
Ниво на умения	Ниво на умения на агента, обработил повикването.

Статистика за опашката

Този отчет включва по един запис за всяка опашка на повикванията и сдвояването на телефонни номера. Ако за опашката на повикванията е конфигуриран само основен номер, отчетът включва един запис за тази опашка. Ако опашката на повикванията има конфигуриран както основен номер, така и DNIS номер, отчетът включва отделни записи за всяка опашка и сдвояването на телефонни номера. Използвайте колоните за телефонен номер и вътрешен номер, за да разграничавате записите за една и съща опашка на повикванията.

Table 1. Queue stats field reference
Име на колоната	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката на повикванията.
Местоположение	Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
Телефонен номер	Телефонният номер е зададен на опашката на повикванията. Това може да е основният номер или DNIS номерът, свързан със записа на опашката.
Вътрешен номер	Вътрешен номер, зададен на опашката на повикванията, когато е конфигуриран.
Общо време за задържане	Общото време, през което повикванията в опашката на входящи повиквания са били задържани от агентите. Стойностите за времето са показани в `hh:mm:ss` формат.
Средно време за задържане	Средното време, през което повикванията в опашката за входящи повиквания са били задържани от агентите.
Общо време за разговори	Общо време, през което агентите са разговаряли активно в повикванията в опашката за входящи повиквания.
Средно време за разговор	Средното време, през което агентите са разговаряли активно в повикванията в опашката за входящи повиквания.
Общо време за обработка	Общото време, прекарано от агентите в боравенето с повиквания в опашката на входящи повиквания, включително време на звънене, време на разговори и време на задържане. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването.
Средно време за обработка	Средното време, прекарано от агентите в обработката на повикванията в опашката за входящи повиквания.
Общо време за изчакване	Общо време, прекарано от повикващите в очакване на следващия свободен агент да отговори на повикванията в опашката на входящи повиквания.
Средно време за изчакване	Средното време, прекарано от повикващите в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикванията в опашката за входящи повиквания.
Приети повиквания	Брой повиквания в опашката за входящи повиквания, на които са отговорени агенти.
% приети повиквания	Процент на повикванията в опашката на входящите повиквания, приети от агенти.
Изоставени повиквания	Брой повиквания в опашката за входящи повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
% изоставени повиквания	Процент на повикванията в опашката за входящи повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент.
Средно време за изоставяне	Средното време преди повикващите да затворят или да оставят съобщение за повикванията в опашката за входящи повиквания, преди да стане наличен агент.
Общо време на изоставяне	Общото време преди повикващите да затворят или да оставят съобщение за повикванията в опашката за входящи повиквания, преди да стане наличен агент.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания към опашката на повикванията.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания в опашката на входящи повиквания, които са били прехвърлени, защото ограничението за опашката е достигнато.
Времето на изчакване на повикванията изтече	Брой повиквания в опашката на входящите повиквания, за които времето за изчакване е изтекло, защото времето за изчакване е надвишило максималното ограничение.
Прехвърлени повиквания	Брой повиквания, прехвърлени от опашката за входящи повиквания.
Среден брой зададени агенти	Среден брой агенти, зададени за опашките на повикванията.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно са обработвали повиквания.
Общ брой изходящи повиквания	Общ брой изходящи повиквания, направени от агенти от името или през опашката на повикванията. Това не включва директни изходящи повиквания, инициирани извън контекста на опашката.
Общ брой приети изходящи повиквания	Общ брой изходящи повиквания, извършени през опашката на повикванията, на които е отговорено повиканата страна.
Общо време за изходящи разговори	Общо време, прекарано от агентите в активно говорене на изходящи повиквания, поставени през опашката на повикванията. Стойностите за времето са показани в `hh:mm:ss` формат.
Общо време за задържане на изходящи повиквания	Общото време, през което изходящите повиквания, извършени през опашката на повикванията, са били задържани.
Общо време за приключване на изходящи изходящи повиквания	Общо време, прекарано от агентите в състояние на приключване след изходящи повиквания, поставени през опашката на повикванията.
Общо време за обработка на изходящи повиквания	Общото време, прекарано от агентите в обработване на изходящи повиквания, поставени през опашката на повикванията. Времето за обработка включва време на звънене, време за разговори и време за задържане.
Общ брой поискани повиквания за обратно повикване	Общ брой повиквания в опашката за входящи повиквания, за които повикващите са поискали обратно повикване.
Общ брой приети обратни повиквания	Общ брой повиквания за обратно повикване, на които е отговорил клиентът.
Общ брой автоматично приети повиквания	Общ брой повиквания в опашката, на които агентът е отговорил автоматично.

Статистика за агента на опашката

Този отчет включва статистика на агентите за всяка опашка на повикванията и сдвояването на телефонни номера. Ако за опашката на повикванията е конфигуриран само основен номер, отчетът включва един запис за тази опашка. Ако опашката на повикванията има конфигуриран както основен номер, така и DNIS номер, отчетът включва отделни записи за всяка опашка и сдвояването на телефонни номера. Използвайте колоните за телефонен номер и вътрешен номер, за да разграничавате записите за една и съща опашка на повикванията.

Table 2. Queue agent stats field reference
Име на колоната	Описание
Име на агента/име на работната област	Име на агента или работната област.
Опашка на повикванията	Име на опашката на повикванията.
Местоположение	Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
Телефонен номер	Телефонният номер, зададен на опашката на повикванията за записа на статистиката на агента. Това може да бъде основният номер или DNIS номерът, свързан с опашката.
Вътрешен номер	Вътрешен номер, зададен на опашката на повикванията, когато е конфигуриран.
Общ брой приети повиквания	Брой повиквания в опашката за входящи повиквания, които са представени на агента и са приети от него.
Върнати повиквания	Брой повиквания в опашката за входящи повиквания, които са представени на агента, но са останали без отговор.
Изоставени повиквания	Брой повиквания в опашката за входящи повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
Други повиквания без отговор	Брой повиквания в опашката за входящи повиквания, които са имали статус без отговор, различен от неприети или изоставени.
Общ брой представени повиквания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката на повикванията.
Общ брой автоматично приети повиквания	Общ брой повиквания в опашката, на които агентът е отговорил автоматично.
Общо време за разговори	Общо време, през което агентът е говорил активно в повикванията в опашката на входящи повиквания. Стойностите за времето са показани в `hh:mm:ss` формат.
Средно време за разговор	Средното време, през което агентът е прекарал активно разговори в повикванията в опашката за входящи повиквания.
Общо време за задържане	Общо време, през което агентът е поставял повикванията в опашката за входящи повиквания.
Средно време за задържане	Средното време, през което агентът е поставил повикванията в опашката за входящи повиквания.
Общо време за обработка	Общото време, прекарано от агента в работа с повиквания в опашката на входящи повиквания, включително време на звънене, време на разговори и време на задържане. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването.
Средно време за обработка	Средното време, прекарано от агента в обработване на повиквания в опашката на входящи повиквания.
Общ брой изходящи повиквания	Общ брой изходящи повиквания, направени от агента от името или през опашка на повикванията. Това не включва директни изходящи повиквания, инициирани извън контекста на опашката.
Общ брой приети изходящи повиквания	Общ брой изходящи повиквания, поставени от агента през опашка на повикванията, на които е отговорено повиканата страна.
Общо време за изходящи разговори	Общо време, през което агентът е говорил активно за изходящи повиквания, поставени през опашка на повикванията. Стойностите за времето са показани в `hh:mm:ss` формат.
Общо време за задържане на изходящи повиквания	Общото време, през което изходящите повиквания, извършени от агента през опашка на повикванията, са били задържани.
Общо време за приключване на изходящи изходящи повиквания	Общо време, което агентът е прекарал в състояние на приключване след изходящи повиквания, поставени през опашка на повикванията.
Общо време за обработка на изходящи повиквания	Общо време, прекарано от агента в обработване на изходящи повиквания, поставени през опашка на повикванията. Времето за обработка включва време на звънене, време за разговори и време за задържане.

Причина за приключване

Този отчет предоставя подробности за това как агентите приключват повикванията във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да предприемете действия въз основа на тези подробности, като например уточняване на причините за приключване или оценяване дали агентите предоставят качествена поддръжка на клиентите.

Table 3. Wrap-up Reason field reference
Име на колоната	Описание
Дата	Дата на повикването.
Име на агент	Името на агента.
Местоположение	Физическо местоположение, зададено на агента.
Начало на клеймо за контакт	Времево клеймо, когато агентът е започнал да говори с клиента при повикването.
Клеймо за край на контакта	Времево клеймо, когато агентът е приключил да говори с клиента в повикването.
Продължителност на контакта	Брой входящи повиквания към агента, които се разпределят от опашката на повикванията.
Причина за приключване	Име на причината за приключване, която агентът избира за състояние на приключване.
Продължителност на приключване	Времето, през което агентът е бил ангажиран в състояние на активност на приключване.
Времево клеймо за започване на дейност при приключване	Времево клеймо, когато е започнала дейността по приключване.
Времево клеймо за край на приключващата дейност	Времево клеймо, когато приключи дейността по приключване.

Подробности за дейността на агента в опашката

Този отчет предоставя изчерпателна информация за наличността на агентите, производителността и оперативната ефективност за повикванията в опашката на повикванията за Customer Assist. Данните в този отчет се обобщават на база на смяна.

Дейността на агента се определя на смени. Смяната е времето между другото, когато агентът влиза в опашките на повикванията, а след това излиза от опашките на повикванията след края на смяната. Подробностите в отчета се записват на смяна за работното време на агента, като се класифицират необходимите метрики за измерване на производителността.

Данните няма да бъдат отразени правилно, ако агентът не натисне Sign In и Sign Out бутон по време на смяната им.
Данните за този отчет са налични само за предишния ден или 24 часа по-късно.
Данните ще са налични от 20 октомври, 2025.

Considerations for using the Queue Agent Activity Details report:

Записите във всеки ред в този отчет съответстват на времето, когато агент влиза и излиза от приложението Webex. Поради това точността на периодите на влизане и излизане, включени в настоящия отчет, ще зависи от това агентите да влизат и излизат в началото и в края на своите смени спрямо всеки момент по време на техните смени.
Ако агентът влезе, но не излезе, записите ще продължат да се обобщават в една и съща смяна до момента на генериране на отчета. Ако например агент не излезе, сесията се счита за отворена, докато отчетът не бъде изпълнен. В такива случаи времето за излизане в отчета би било празно.
В случай че клиентите желаят да извършат последваща обработка на този отчет, за да получат обобщени стойности за агентите чрез обобщаване, променете клетъчния формат на Custom (hh:mm:ss) формат, за да получите правилното агрегиране.

Examples on how data is captured in the report:

Агентът излиза в края на смяната си:

Агентът Боб влиза в 9:00 am и излиза в 5:00 ПМ.
Отчетът обобщава всички дейности, извършени от Боб между 9:00 AM и 5:00 PM като сесия за една смяна.

Агентът не излиза в края на смяната си:

Агент Алис влиза в 8:00 Но забравя да излезе в края на смяната си.
Отчетът се генерира на 6:00 ПМ.
Всички дейности, извършени от Алис от 8:00 AM до 6:00 PM се обобщават в една смяна на сесия.
За да разширите това, ако Алис излезе на 5:00 часа на следващия ден, дейностите на агента са между 8:00 Am от първото влизане и 5:00 PM при излизане на следващия ден ще бъде обобщена в една смяна на сесия.

Агентът има няколко смени за един ден:

Агент Джо влиза в 7:00 AM, излиза в 11:00 AM, след което влиза отново в 1:00 PM и след това излиза в 4:00 PM в същия ден.
Отчетът ще обхване тези дейности на агентите в две отделни сесии за смяна за Джо. Едно от 7:00 AM до 11:00 AM и другият от 1:00 PM до 4:00 ПМ.

Known issues

В някои случаи повикванията, които са били отхвърлени от агенти, използващи клиенти Webex Mobile и Desktop, могат да се считат за Bounced Calls Unreachable.

Table 4. Queue Agent Activity Details field reference
Име на колоната	Описание
Име на агент	Име на агента или работната област.
Местоположение на агента	Местоположение на агента.
Час на влизане	Час и дата, когато агентът е влязъл в опашката, в UTC.
Час на излизане	Час и дата, когато агентът е излязъл от опашката, в UTC. Това поле е празно, ако агентът не е излязъл.
Продължителност на влизане	Общото време, през което агентът е бил влязъл по време на смяна. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Това поле е празно, ако `Sign Out Time` липсва.
Общ брой представени повиквания	Общ брой повиквания в опашката за входящи повиквания, които са били представени на агента. `Total presented calls` = `Total Answered Calls` + `Bounced Calls Declined by Agent` + `Bounced Calls No Answer` + `Bounced Calls Unreachable` + `Abandoned calls` + `Other Unanswered Calls`.
Общ брой приети повиквания	Общ брой повиквания в опашката за входящи повиквания, на които е отговорено агентът.
Неприетите повиквания са отказани от агент	Общ брой повиквания в опашката на повикванията, представени на агента, но неприети, защото повикванията са отхвърлени (отхвърлени) от агента.
Върнати повиквания при липса на отговор	Общ брой повиквания в опашката на повикванията, представени на агента, но неприети, защото агентът не е отговорил в рамките на определеното време на звънене.
Недостъпни неприети повиквания	Общ брой повиквания в опашката на повикванията, представени на агента, но неприети поради това, че агентът е недостъпен (нерегистрирана крайна точка).
Изоставени повиквания	Общ брой повиквания в опашката на повикванията, представени на агента, но повикващите са затворили, преди агентът да може да отговори.
Други повиквания без отговор	Общ брой повиквания в опашката на повикванията, представени на агента, но на повикванията е отговорено друг агент. Това е приложимо при сценарий за едновременно звънене, при който повикване е представено на няколко агенти и когато един агент отговори, повикването се счита за `Other Unanswered Calls` за останалите агенти, на които е представена.
Общ брой изходящи повиквания	Общ брой изходящи повиквания, направени от агента от името на (чрез) опашка на повикванията. Това не включва никакви директни изходящи повиквания, инициирани от агента.
Време на престой в наличност	Общо време, което агентът е прекарал в неактивно състояние на смяна. Например общото време, когато агентът е бил на разположение (влязъл), но не е обработвал повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Налично време на заетост	Общото времетраене, което агентът е прекарал при заето състояние. Например работа с повиквания в опашката на повикванията. Това включва времето за разговор, задържане и звънене за повикванията в опашката на повикванията (както входящи, така и изходящи), които агентът е обработил в тази сесия. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Време, когато не е налично	Обща продължителност, през която агентът е бил в неналично състояние на смяна. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Време за входящи разговори	Общото време, което агентът е прекарал в разговори с повикващите при повиквания в опашката на входящи повиквания. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Време за изходящи разговори	Общо времетраене, което агентът е прекарал в разговори с повикващите при изходящи повиквания в опашката на повикванията. Изходящите повиквания са повиквания, направени от агента от името на опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Това не включва никакви директни изходящи повиквания, инициирани от агента.
Средно време за входящи разговори	Средното време за разговор за входящите повиквания в опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Средно време за изходящи разговори	Средното време за разговор на изходящите повиквания в опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Изходящите повиквания са повиквания, направени от агента от името на опашката на повикванията.
Време на задържане на входящи повиквания	Общата продължителност на времето за задържане на входящите повиквания в опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Време за задържане на изходящо повикване	Общата продължителност на времето за задържане на изходящи повиквания в опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Изходящите повиквания са повиквания, направени от агента от името на опашката на повикванията.
Средно време за задържане на входящи повиквания	Средното време за задържане на входящите повиквания в опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Средно време за задържане на изходящи повиквания	Средното време за задържане на изходящите повиквания в опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Изходящите повиквания са повиквания, направени от агента от името на опашката на повикванията.
Време на приключване при входящо повикване	Общо време, прекарано от агента в състояние на приключване след повикване в опашката на входящи повиквания. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Време на изходящо приключване	Общото време, прекарано от агента в състояние на приключване след изходящо повикване. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Изходящите повиквания са повиквания, направени от агента от името на опашката на повикванията.
Средно време за приключване при входящо повикване	Средното време за прихващане при входящо повикване, взето от агента. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Средно време за приключване на изходящи повиквания	Средното време за изходящо пакетиране, взето от агента. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Време за обработка на входящи повиквания	Общо време за обработване на повикванията в опашката на входящи повиквания от агента. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Минутите за обработка включват време на звънене, време за разговори и време за задържане за повикванията в опашката за входящи повиквания.
Време за обработка на изходящи повиквания	Общо време за обработване на изходящи повиквания, когато повикванията се извършват от агент от името на опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Минутите за обработка включват време на звънене, време за разговори и време за задържане.
Средно време за обработка на входящи повиквания	Средното време за обработка на повикване в опашката на входящи повиквания. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Средно време за обработка на изходящи повиквания	Средното време за обработка на повикване в опашката на изходящи повиквания. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Брой консултативни трансфери	Общ брой пъти, когато агент е прехвърлил повикване на друга страна след консултация.
Брой слепи прехвърляния	Общ брой пъти, когато агент е прехвърлил повикване на друга страна без консултация.

За повече подробности относно други шаблони за отчети на услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети вижте Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облака.

Среда за агенти и супервайзор в приложението Webex

Среда за агенти в приложението Webex

Използвайки приложението Webex, агентите могат да задават своя статус на наличност, да се присъединяват към/да напускат опашки, да извършват изходящи повиквания, да извършват конферентни повиквания, да виждат изскачащи екрани, да виждат опашката в реално време и т.н.

За повече подробности вижте Първи стъпки в Webex Calling Customer Assist за агенти.

Среда за ръководители в приложението Webex

Използвайки приложението Webex, ръководителите могат да управляват/променят статуса на наличност на агент, да управляват статуса на присъединяване/напускане на опашката на агент, да наблюдават агента, да влизат като агент, да преглеждат агента в реално време, да преглеждат историческия агент и опашката и т.н.

За повече подробности вижте Първи стъпки в Webex Calling Customer Assist for Supervisors.

Прозорец за множество повиквания

Опцията за прозорец за заглушаване на повикванията в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикванията и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

За повече подробности вижте Управление на всички ваши телефонни повиквания на едно място.

Повикване на Cisco за Microsoft Teams

Потребителите могат да кръстосано стартиране на Customer Assist директно от интеграцията на Cisco Call в Microsoft Teams.

За повече подробности вижте Повикване на Cisco за Microsoft Teams.

Задаване на лиценз за Customer Assist на потребителите

Преди да започнете

Не можете да зададете един и същ потребител както лиценз Webex Calling Standard, така и лиценз за Customer Assist.

Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им зададете лиценз, вижте Ръчно добавяне на потребители в Control Hub и Добавяне на множество потребители в Control Hub с CSV шаблона.

Ако искате да зададете лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

Ръчно задаване на лиценз на потребителите

Можете да зададете лиценз за Customer Assist на ниво организация, ниво група и ниво потребител.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете по съответните пътища: Ниво на организация: Management > Users > Licenses > License assignment > Edit. Ниво на група: Management > Groups > Webex groups or Synchronized groups > изберете група > Assignments > License > Edit. Ниво потребител: Management > Users > изберете потребител > Summary > License > Edit License.
3	Избери Customer Assist и изберете Customer assist license.
4	Щракнете върху Save.

Групово задаване на лицензи на потребителите

Можете да зададете лиценз за помощ за клиенти на множество потребители чрез CSV шаблон.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Management > Users.
3	От Add users падащо, изберете Manage users by CSV.
4	Щракнете върху Download CSV template. Електронната таблица се изтегля.
5	В електронната таблица, под Customer Assist колони, въведете TRUE за да зададете услугата.
6	След като запишете CSV файла, щракнете върху Choose a file, изберете файла, който сте променили, и щракнете върху Open.
7	Щракнете върху Upload. За да прегледате напредъка на задачата си, отидете на Overview > Quick links > Organization tasks.

Надстройване на опашката на повикванията за Webex Calling до опашка на Customer Assist

Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Assist и иска да премести съществуващата опашка на повикванията на Webex Calling в опашка за Customer Assist, можете да го направите без усилия от Control Hub. Надстройването на опашката поддържа зададените агенти и супервайзори и съществуващите настройки на опашката.

Надстройване на опашка на повикванията

Преди да започнете

След като опашката на повикванията в Webex Calling бъде надстроена, не можете да я понижите.

Виртуалната линия и работната област в опашката на повикванията на Webex Calling не се поддържат за надстройване до опашки на Customer Assist.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Calling > Features.
3	Отидете на страницата Call Queue карта и щракване Manage. Появява се списъкът на създадените опашки на повикванията.
4	Щракнете върху иконата на съответната опашка на повикванията, която искате да надстроите, и щракнете върху Upgrade queue.
5	Прегледайте информацията за опашката и щракнете върху Next. Моделът на претеглено маршрутизиране от опашката на повикванията на Webex Calling не се поддържа в клиентската помощ и по подразбиране е „От горе надолу“. След надстройването можете да преминете към други типове маршрутизиране.
6	Изберете абонамент за лиценз за Customer Assist, който да разпределите към агентите, и щракнете върху Next. Този раздел не се появява, ако всички агенти вече са зададени с лиценз за Customer Assist.
7	Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работната област и проверете Continue upgrade without virtual line and workspaceи щракнете върху Next. Този раздел не се появява, ако към опашката на повикванията не са зададени виртуална линия или работна област.
8	Щракнете върху Upgrade. Можете да прегледате процеса на надстройване в диспечера на задачите. След като надстройването е успешно, отидете на Services > Customer Assist > Queues за да видите надстроената опашка.

Създаване и управление на опашка

Опашката маршрутизира повикващите към агенти, които са оборудвани да им съдействат за конкретни проблеми или въпроси. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките задържат временно повикванията, когато не са налични всички агенти, зададени да получават повиквания от опашката. Когато станат налични агенти, повикванията в опашката се маршрутизират според настройките за маршрутизиране на повикванията, които сте задали за опашката.

Когато повикване пристигне в опашка и бъде изпратено на агент, функцията за пренасочване на повиквания на агент не работи.

Следващата таблица очертава ограниченията за опашки, агенти и супервайзори:

Ограничение	Максимален лимит
Брой опашки за местоположение	1,000
Брой агенти на опашка	1,000 50 ако типът маршрутизиране на повикванията е едновременно
Размер на опашката – брой повиквания, които една опашка може да обработва	250
Брой агенти, които един супервайзор може да управлява	100

Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създадете опашка на повикванията на Customer Assist и как да управлявате съществуваща опашка на повикванията на Customer Assist.

Няколко DNIS за опашки на повикванията

Можете да конфигурирате няколко Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) записа за опашката на повикванията. Това позволява няколко телефонни номера да се маршрутизират към една и съща опашка, като същевременно се запазват номерът и самоличността, набрани от повикващия.

Преминаване от алтернативни номера към DNIS

DNIS е подобрена и по-мащабируема замяна за съществуващата функция Алтернативни номера. DNIS осигурява по-мащабируем и гъвкав начин за управление на множество номера с допълнителни възможности, като персонализирани имена и съобщения. Като част от този преход:

Можете да продължите да добавяте и използвате алтернативни номера през първите 3 месеца.
Можете да използвате съществуващи алтернативни номера, но не можете да добавяте нови след 3 месеца.
Функцията за алтернативни номера ще бъде премахната напълно след 6 месеца.
Алтернативните номера, които вече са осигурени за опашки на повикванията, ще бъдат конвертирани автоматично в DNIS.

Създаване на опашка

Можете да създадете няколко опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на повиквания на клиенти, за да предоставите автоматизиран отговор, успокояващи съобщения или музика при задържане, докато някой не отговори.

Преди да започнете

Само потребители, които са лицензирани с Customer Assist, могат да бъдат зададени като агенти или супервайзори за опашки на Customer Assist.

1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Services > Customer Assist > Queues.

3

Щракнете върху Manage > Add.

4

На Basics страница, въведете следната информация и щракнете върху Next.

Location—Изберете местоположение от падащото меню.

„Местоположение“ е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повиквания. Вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация за повече информация.
Queue Name—Въведете име за опашката.
Phone Number и Extension—Задайте основен телефонен номер и/или вътрешен номер на опашката.

Ако оставите полето за вътрешен номер празно, системата автоматично задава последните четири цифри от телефонния номер като вътрешен номер за тази опашка. За да я промените, вижте раздела Редактиране на телефонни номера в опашката на повикванията.
Allow agents to use call queue number as caller ID—Активирайте превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката на повикванията като ИД на повикващия.
Има ограничение, че местоположението на опашката на повикванията и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различен, тогава ИД на повикващия в опашката на повикванията не се показва на агента. Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите.

Примери за невалидно използване на номера на различни местоположения:

Агент в местоположение в САЩ, използващ номер на опашката на повикванията за местоположение в Обединеното кралство.

Агент в Сан Хосе, Калифорния, местоположение с доставчик на PSTN 1, използващ номер на опашка на повикванията на Richardson, Тексас с доставчик на PSTN 2.
Когато повикване се получи чрез конфигуриран DNIS, DNIS името и номерът се представят на агента (ако е активиран), което му помага да идентифицира контекста на повикването. Например различни отдели или клиенти. Агентите могат да изберат всеки конфигуриран DNIS като ИД на повикващия, когато извършват изходящи повиквания.
Number of Calls in Queue—Задайте максималния брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

Можете да зададете броя повиквания в опашка от 0-250.

Не задавайте Number of Calls in Queue до 0. Ако е зададено на 0, входящите повиквания не са позволени.
Caller ID– Задайте ИД на повикващия за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.
- External caller ID phone number—Този номер се използва, когато се започне обратно повикване към повикващия. Освен това, ако агент в опашка направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като ИД на повикващия; в противен случай се използва този конфигуриран номер за ИД на външен повикващ. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има вътрешен номер, този вътрешен номер се използва като ИД на повикващия; в противен случай се използва телефонният номер на опашката.
  Изберете някой от следните телефонни номера на ИД на външен повикващ:
  - Direct Line—Основният телефонен номер и вътрешен номер на тази опашка.
    Опцията за директна линия не се появява, ако не посочите телефонен номер.
  - Location Number– Главният номер на местоположението, на което е зададена тази опашка на повикванията.
    
    Ако в местоположението няма главен номер, тази опция няма да се покаже.
  - Друг номер от организацията – можете да изберете друг номер (зададен или незададен) от падащото меню.
    Ако изберете неразпределен номер, обратното повикване към този номер няма отговор.
    
    Можете да добавите номер от друго местоположение. Има обаче ограничение, че както местоположението на опашката на повикванията, така и местоположението на другия номер трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите.
Direct line caller ID name– Изберете ИД на повикващия, който да се показва, когато дадено лице извършва повикване от тази група опашки на повикванията. Можете да изберете Display name или Other direct line caller ID name, показва се поле, в което можете да въведете потребителско име.

Името на ИД на повикващия с друга директна линия поддържа знаци с Unicode с максимална дължина 128 знака.
Dial by Name—Въведете име, което искате да използвате за набиране на тази група опашки на повикванията.

Полето за набиране по име поддържа ASCII знаци.
Language—Изберете езика на опашката от падащото меню.

5

На Call Routing страница, изберете една от следните опции и щракнете върху Next.

Въз основа на приоритет
- Circular– Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката.
- Top Down– Изпраща повикванията поред в опашката от агенти, като всеки път се започва от началото.
- Longest Idle– Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.
- Simultaneous—Изпраща повиквания до всички агенти в опашката наведнъж.
  
  Ако сте настроили модел за едновременно маршрутизиране на повиквания и настройки за неприети повиквания, можете да подобрите разпределението на повикванията на повикванията, които не са приети. За повече информация вижте Подобряване на разпределението на повикванията при едновременно звънене за неприети повиквания.
Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повиквания въз основа на умения, маршрутизирането по подразбиране се извършва само въз основа на нивото на уменията. Ако има повече от един агент с едно и също ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (циркулярно/от горе надолу/най-дълго), за да разрешите спора и да изберете следващия агент за маршрутизиране на повикванията.
- Circular– Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката.
- Top Down– Изпраща повикванията поред в опашката от агенти, като всеки път се започва от началото.
- Longest Idle– Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

Следващата таблица показва максималния брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повиквания.

Тип маршрутизиране на повикванията	Максимален разрешен брой агенти
Въз основа на приоритет
Кръгово	1,000
От горе надолу	1,000
Най-дълга неактивност	1,000
Едновременно	50
Въз основа на умения
Кръгово	1,000
От горе надолу	1,000
Най-дълга неактивност	1,000

По подразбиране повикванията не се насочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

6

На Queue Settings конфигурирайте изскачащия екран, настройките за препълване и тона за известия за агенти и след това щракнете върху Next.

Screen pop—Активирайте този превключвател и конфигурирайте следните подробности, за да се показват екрана с информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.

Screen pop URL– Въведете URL адреса на целевия уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL адрес се появява в работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
Screen pop desktop label—Въведете етикета, който се появява на работния плот с хипервръзката към URL адреса на изскачащия прозорец. Например, ако URL адресът на изскачащия прозорец е https://www.example.com и етикетът на работния плот на изскачащия прозорец е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в известието за изскачащия прозорец.

Query parameters—Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Key–Value полета за предаване на данните като параметри. The Key–Value двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да зададете стойност, която динамично извлича и показва подробностите за повикващия. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Щракнете върху Add new за да добавите нов параметър.

Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

Ключ	Стойност	Описание
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Автоматичното идентифициране на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа за автоматично определяне на първоначалния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер на повикващия за входящото повикване в опашката.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер, който повикващият е набрал за входящото повикване в опашката. С поддръжка на множество DNIS тази променлива отразява точния номер, набран от клиента, което позволява по-точна и контекстуална среда за изскачащ екран.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Тази променлива съхранява показваното име на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагащ повикването на агента, който отговаря на повикването.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката, предлагащо повикването на агента, който отговаря на повикването.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на организацията на отговарящия на повикването агент.

Screen pop URL parameters– Това се разпространява автоматично, когато въвеждате подробностите за ключовата стойност.
Description—Въведете описанието за изскачащ екран.

Overflow Settings—Изберете една от следните опции, за да боравите с повиквания при препълване:
- Perform busy treatment—Повикващият чува бърз сигнал за заето.
- Play ringing until caller hangs up– Повикващият чува звънене, докато прекъсне връзката.
- Transfer to phone number—Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
Можете също да активирате следните настройки:
- Enable overflow after calls wait x seconds—С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане.
- Play announcement before overflow processing—Ако тази опция е деактивирана, повикващите чуват музика за задържане, докато потребител отговори на повикването.
Notification tone for agents—Конфигуриране дали да се възпроизвежда тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, включване в разговора и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и на ниво опашка.
- Use organization’s default settings– Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.
  За да конфигурирате настройките на ниво организация, вижте Конфигуриране на тон за уведомяване на агент за функции на супервайзора.
- Define custom notification settings—За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следната:
  - Пускане на тон за известия за наблюдение
  - Пускане на тон за известие за включване на супервайзор
  - Възпроизвеждане на тон за известия за обучение
Избирането на тези опции пуска тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или се намесва в повикването.

Add queue screen pop and overflow settings page

7

На Announcements , определете съобщенията и музиката, които повикващите чуват, докато чакат на опашката, и щракнете върху Next.

Настройките за известия се конфигурират на две нива:

Queue level (default)—Прилага се за всички повиквания към опашката
DNIS level (override)—Позволява ви да персонализирате съобщения за всеки DNIS, които заместват настройките на ниво опашка

Активирайте някоя от следните опции:

Welcome Message—Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и повикващият достигне опашката, докато има наличен агент, повикващият няма да чуе това съобщение и ще бъде прехвърлен на агент.
Estimated wait message for Queued Calls– Уведомете повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Comfort Message—Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Comfort Message Bypass—Пускане на по-кратко успокояващо съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или известието за музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Hold Music– Възпроизвеждане на музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Call Whisper Message—Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

8

На Select Agents страница, потърсете и изберете потребителите за добавяне към опашката, и щракнете върху Next.

Можете да активирате Show Customer Assist users Only превключете, за да видите само потребителите с права на Customer Assist в падащия списък.

Ако сте избрали маршрутизиране въз основа на умения, ще видите падащ списък с етикет Assigned Skill Level, от която можете да изберете нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение и 20 е най-ниското) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (най-високо ниво на умения).

В зависимост от опцията за маршрутизиране на повиквания, която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за циркулярно маршрутизиране или маршрутизиране „от горе надолу“ на повикванията, за да плъзгате и пускате потребители по реда на позицията им в опашката.

Можете също да изберете следните опции:

Allow agents on active calls to take additional calls—Отметнете тази опция, ако искате да позволите на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
Allow agents to join or unjoin the queue– Отметнете тази опция, ако искате да позволите на агентите да се присъединяват или да отменят присъединяването към опашката.

Ако на агента е зададен само вътрешен номер, се уверете, че неговото местоположение има главен номер. Без основен номер повикванията към опашката няма да се маршрутизират към агент само за вътрешен номер.

9

На Assign license страницата, изберете абонамента за лиценз за Customer Assist, който да зададете на потребителите, и щракнете върху Next.

Тази страница не се показва, ако всички добавени потребители вече са зададени лиценз за Customer Assist.

10

На Review страница, прегледайте настройките на опашката, за да се уверите, че сте въвели правилните подробности.

11

Щракнете върху Add queue и Done за да добавите опашката си.

При създаването на опашка можете да я активирате или деактивирате с превключвателя до нея Enable Queue.

Изключване на Enable Queue деактивира всички нови повиквания в опашката и представя състояние на заето за повикващия. Също така нулира разпределението на типа маршрутизиране на повикванията за следващия агент. Например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране за първия агент в списъка.

Групово създаване на опашки

Можете да добавяте и управлявате опашки групово с помощта на CSV файл с опашка. Разделът обхваща конкретните полета и стойности, необходими за качване с CSV файл на опашките.

Преди да започнете

Преди да качите CSV файла с опашката, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.
Можете или да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, като ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка с всички данни е разделена на няколко CSV файла с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

Препоръчваме да експортирате нов CSV файл, за да заснемете най-новата информация за полетата и да избегнете грешки по време на импортирането на промените.
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони, както и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV файла с опашката се намират в таблицата по-долу.
Максималният брой редове е 1,000 (без заглавката).
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте Добавяне или редактиране на повече от 50 агенти едновременно раздел за повече информация.

Групово добавяне на опашки

За да добавите групово опашки, изтеглете и попълнете празен CSV шаблон.

Настройките за пренасочване на повикванията за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка, вижте раздела Редактиране на настройките за пренасочване на повиквания.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Щракнете върху Manage > Bulk Manage.
4	Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.
5	Щракнете върху Download .csv template.
6	Попълнете електронната таблица.
7	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Choose a file.
8	Щракнете върху Upload. Когато е качен успешно, можете да щракнете върху See Tasks Page for details за да видите статуса на промените.

Групово редактиране на опашки

За да промените групово опашки, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.

Настройките за пренасочване на повикванията за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка, вижте раздела Редактиране на настройките за пренасочване на повиквания.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Щракнете върху Manage > Bulk Manage.
4	Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.
5	Щракнете върху Download data. Ако данните за избраните опашки надвишават максимума (повече от 10,000 реда за всеки CSV файл), ще получите zipped файл с включени няколко CSV файла.
6	Направете необходимите промени в електронната таблица.
7	Качете променения CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Choose a file.
8	Щракнете върху Upload. Когато е качен успешно, можете да щракнете върху See Tasks Page for details за да видите статуса на промените.

Подготовка на CSV

Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни и незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте и редактирате групово опашки.

Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV файла, за да добавите нова опашка, или да редактирате съществуваща.

Колона	Задължително или незадължително (Добавяне на опашка)	Задължително или незадължително (Редактиране на опашка)	Описание	Поддържани стойности
Име	Задължително	Задължително	Въведете името на опашката. Имената на опашките в едно и също местоположение трябва да могат да се идентифицират уникално. Ако опашките са на различни местоположения, те могат да имат едно и също име на опашката.	Пример: Опашка на Сан Хосе Дължина в знаци: 1-30
Телефонен номер	Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)	По желание	Въведете телефонния номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.	За импортиране в CSV файл са разрешени само E.164 номера. Пример: +12815550100 Телефонният номер трябва да е на Numbers раздел в Control Hub.
Вътрешен номер	Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)	По желание	Въведете вътрешния номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.	Вътрешен номер от две до десет цифри. 00-999999
Местоположение	Задължително	Задължително	Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.	Пример: Сан Хосе Местоположението трябва да е на Locations раздел в Control Hub.
Опция за име на повикващия за ИД на директна линия	По желание	По желание	Изберете, ако искате да използвате показвано име или персонализирано име като ИД на повикващия.	Изберете DISPLAY_NAME или CUSTOM_NAME, който да се използва като ИД на повикващия. По подразбиране е избрано DISPLAY_NAME.
ИМЕ ПО ИЗБОР	По желание	По желание	Въведете персонализирано име за ИД на повикващия. Поддържат се Unicode знаци.	Низ
Набиране по име	По желание	По желание	Въведете името, по което можете да набирате тази опашка на повикванията. Поддържат се ASCII знаци.	Низ
Език	По желание	По желание	Въведете езика за известия за вашата опашка.	Пример: en_us
Часова зона	По желание	По желание	Въведете ключа за часова зона на опашката. Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.	Пример: Америка/Чикаго Дължина в знаци: 1-127
Активиране на опашката на повикванията	По желание	По желание	Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.	АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано
Брой повиквания в опашката	По желание	По желание	Въведете ограничението за броя повиквания, които системата поддържа в опашката, докато се чака наличен агент.	Диапазон: 1 –250 Не задавайте Брой повиквания в опашката на 0. Ако е зададено на 0, входящите повиквания не са позволени.
Тип маршрутизиране на повиквания	По желание	По желание Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.	Въведете типа маршрутизиране на повикванията (въз основа на приоритет/Умение) за вашата опашка.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Модел за маршрутизиране на повиквания	Задължително	По желание	Въведете модела на маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.	Когато типът маршрутизиране на повикванията е въз основа на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът маршрутизиране на повикванията е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате телефонния номер на опашката за изходящи повиквания. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате телефонния номер на опашката за изходящи повиквания.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Позволяване на активиране на присъединяване за агент	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да се присъедините към опашката на агентите. Въведете FALSE, за да отмените присъединяването към агенти от опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Действие при препълване	По желание	По желание	Въведете действието за обработка при препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.	ИЗПЪЛНЕНИЕ_BUSY_TREATMENT, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ВЪЗПРОИЗВЕЖДАНЕ_ЗВЪНЕНЕ_ДО_CALLER_HANGS_UP
Активиране на препълване	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите обработката при препълване след определен период от време. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате препълването след определен период от време. Ако въведете ВЯРНО, въведете часа в колоната \„Препълване след време на изчакване\“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се изпраща на свободен агент	По желание	По желание	Ако в момента на създаването не е дефинирана стойност, тя се задава на TRUE.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Нулиране на статистиката на повикващите при влизане в опашката	По желание	По желание	Ако в момента на създаването не е дефинирана стойност, тя се задава на TRUE.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Номер за прехвърляне при препълване	По желание	По желание	Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.	Пример: 1112223333 Телефонният номер трябва да е на Numbers раздел в Control Hub. Дължина в знаци: 1-23
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите прехвърлянето към гласова поща при препълване. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате прехвърлянето към гласова поща при препълване.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Препълване след време на изчакване	По желание	По желание	Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.	Диапазон: 1 –7200
Известие за активиране на препълване	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да възпроизведете известието преди обработката на препълването. Въведете НЕВЯРНО, за да не се възпроизвежда известието преди обработката на препълването.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на приветствено съобщение	По желание	По желание	Въведете \„ВЯРНО\“, за да се пуска съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Въведете НЕВЯРНО, за да не се пуска съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Приветственото съобщение е задължително	По желание	По желание	Въведете ВЯРНО, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ. Въведете в НЕВЯРНО, ако не искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на съобщение за изчакване	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Въведете НЕВЯРНО, за да не уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако въведете ВЯРНО, въведете подробностите в колоната \„Режим на съобщение за изчакване\“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Режим със съобщение за изчакване	По желание	По желание	Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.	ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ
Време за обработка на съобщение за изчакване	По желание	По желание	Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.	Диапазон: 1 –100
Позиция за пускане на съобщение за изчакване	По желание	По желание	Въведете броя позиции, за които се пуска приблизителното изчакване.	Диапазон: 1 –100
Време за изчакване на съобщение за изчакване	По желание	По желание	Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.	Диапазон: 1 –100
Съобщение за изчакване при голям обем	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите съобщението за изчакване да възпроизвежда съобщение, което информира повикващите, че има голям обем повиквания. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате съобщението за изчакване.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на успокояващо съобщение	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да възпроизведете съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Въведете FALSE, за да не се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако въведете ВЯРНО, въведете броя секунди в колоната „Време на успокояващото съобщение“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Време на успокояващото съобщение	По желание	По желание	Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.	Диапазон: 1 –600
Активиране на музика при задържане	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате музика при задържане за повикванията в опашката. Въведете FALSE, за да деактивирате музиката при задържане за повикванията в опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате файл, който не е по подразбиране за музика при задържане. Въведете FALSE, за да деактивирате файл, който не е по подразбиране за музика при задържане.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите прескачането на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате прескачането на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение	По желание	По желание	Въведете интервала в секунди, за да заобиколите успокояващото съобщение за заобикаляне на времето за изчакване на повикване за повикващите в опашката.	Диапазон: 1 –120
Активиране на тайно съобщение	По желание	По желание	Въведете \„ВЯРНО\“, за да разрешите тайно съобщение за повикванията в опашката. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате тайно съобщение за повикванията в опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Позволяване на няколко повиквания на агент	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите изчакването на повиквания за агенти. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате изчакването на повиквания за агенти.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на „Неприемане на повиквания"	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите неприетите повиквания за тази опашка. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате неприетите повиквания за тази опашка. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете броя позвънявания в колоната \„Брой позвънявания за неприето повикване\“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Брой позвънявания за неприето повикване	По желание	По желание	Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.	Диапазон: 1 –20
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите неприемане на повиквания, ако агентът стане недостъпен по време на маршрутизирането на повикването. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате неприемането на повиквания, ако агентът стане недостъпен по време на маршрутизирането на повикването.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите неприемане на повикванията, след като са били задържани от агента за повече от <X> секунди. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате неприемането на повиквания, след като сте били задържани от агента за повече от <X> секунди. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете броя секунди в колоната \„Неприемане на повикване\“ след зададеното време.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Неприемане на повиквания след зададено време	По желание	По желание	Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако колоната „Неприемане на повикване след задаване на време“ е зададена „Вярно“ и не попълните този ред, се използва стойността по подразбиране 60.	Диапазон: 1 –600
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате Агента за предупреждение, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате Агента за предупреждение, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете броя секунди в колоната \„Време на задържане на повикването\“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано	По желание	По желание	Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако колоната „Активиране на предупреждение за агент, ако повикването е задържано“ е зададена на „Вярно“ и не попълните този ред, се използва стойността по подразбиране 30.	Диапазон: 1 –600
Активиране на „Отличително звънене“	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате отличителното звънене за повикванията в опашката. Ако е активирано, агентите чуват отличително звънене, когато получават повиквания от опашката. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате отличителното звънене за повикванията в опашката. Ако въведете ВЯРНО, въведете типа на модела на звънене в колоната \„Модел на отличително звънене\“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Модел на отличително звънене	По желание	По желание	Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.	НОРМАЛНО, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате отличително звънене за алтернативните номера. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате отличителното звънене за алтернативните номера. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете модела на звънене в колоната \„Модел на звънене за алтернативни номера\“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Екранният прозорец е активиран	По желание	По желание	Активирайте или деактивирайте показването на екрана с информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
URL адрес на изскачащия прозорец	По желание	По желание	Въведете URL адреса на целевия уеб сайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL адрес се появява в работния плот на агента.	Пример: https://www.example.com.
Етикет на работния плот на изскачащия прозорец	По желание	По желание	Въведете етикета, който се появява на работния плот с хипервръзката към URL адреса на изскачащия прозорец.	Пример: Опашка за техническа услуга
Действия за алтернативни номера	По желание	По желание	Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ако искате да премахнете всички въведени преди това алтернативни номера, и го заменете само с алтернативните номера, които добавяте в този ред.	ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ
Действие на агент	По желание	По желание	Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете този агент, посочен в този ред. Въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ако искате да премахнете всички предварително въведени агенти и да го замените само с агентите, които добавяте в този ред.	ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ
Таймерът за приключване е разрешен	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате таймера, или въведете FALSE. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете таймера за приключване, в противен случай се използват 10 секунди по подразбиране.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Таймер за приключване	По желание	По желание	Въведете времето (в секунди), което агентът може да остане в състояние на приключване.	Пример: 180
Причина за приключване по подразбиране	По желание	По желание	Въведете името на причината за приключване, която искате да зададете като по подразбиране за тази опашка.	Пример: причина за приключване 2
Действие за причина за приключване	По желание	По желание	Въведете ДОБАВЯНЕ, за да зададете причините за приключване на опашката. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете причините за приключване от опашката. Въведете ЗАМЕСТВАНЕ, за да заместите зададените преди това причини за приключване с новите причини за приключване, изброени в реда.	ДОБАВЯНЕ, ПРЕМАХВАНЕ, ЗАМЕНЯНЕ
Външен идентификационен номер на повикващия	По желание	По желание	Въведете телефонния номер на ИД на външен повикващ във формат E164.	Пример: +19095550000. Дължина в знаци: 1-23
Използване на тон за корпоративно възпроизвеждане за активирани настройки на агент	По желание	По желание	Активирайте или деактивирайте, за да използвате настройките на ниво организация за всички опашки на повикванията.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Възпроизвеждането на тон за агент за включване е разрешено	По желание	По желание	Активирайте или деактивирайте, за да се възпроизвежда тон за уведомяване на агента, когато супервайзор се намеси в повикването на агента.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Възпроизвеждането На Тон За Агент За Тихо Наблюдение Е Разрешено	По желание	По желание	Активирайте или деактивирайте, за да се възпроизвежда тон за уведомяване на агента, когато супервайзор наблюдава повикването на агента.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Възпроизвеждането На Тон Към Агента За Обучение На Ръководител Е Разрешено	По желание	По желание	Активирайте или деактивирайте, за да се възпроизвежда тон за уведомяване на агента, когато супервайзор обучава обаждането на агента.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Тип съобщение за препълване	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Тип известие за приветствено съобщение	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Тип известие за успокояващо съобщение	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Тип известие за музика при задържане	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Тип известие за алтернативен източник на музика при задържане	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Тип съобщение за прескачане на успокояващото съобщение	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Тип известие за тайно съобщение	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Изскачащ прозорец QueryParams ключ 1...5	По желание	По желание	Въведете име на променлива, за да построите параметъра на заявката.	Пример: Ани
Стойност на изскачащия прозорец на QueryParams 1...5	По желание	По желание	Въведете стойност, за да построите параметъра на заявката.	Пример: {{NewPhoneContact.ANI}}
Име на съобщението за препълване 1...4	По желание	По желание	Въведете име на персонализирано съобщение за препълване.	Пример: Препълване
Тип на съобщението за препълване на мултимедията 1...4	По желание	По желание	Въведете тип персонализирано съобщение за препълване.	WAV
Ниво на известието за препълване 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано съобщението за персонализирано препълване на съобщение.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Име на известие за приветствено съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете име на персонализираното известие за приветствено съобщение.	Пример: Съобщение за приветстване
Тип на съобщението за приветствено съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете типа мултимедия за персонализирано приветствено съобщение.	WAV
Ниво на известие за приветствено съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано персонализираното известие за приветствено съобщение.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Име на известие за успокояващо съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете име на известието за персонализирано успокояващо съобщение.	Пример: Успокояващо съобщение
Тип на съобщението за успокояващо съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете типа мултимедия за персонализирано успокояващо съобщение.	WAV
Ниво на известие за успокояващо съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано съобщението за персонализирано успокояващо съобщение.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Име на известието за музика при задържане 1...4	По желание	По желание	Въведете името на известието за персонализирано съобщение за задържане.	Пример: Музика при задържане
Тип мултимедия за съобщение за задържане на музика 1...4	По желание	По желание	Въведете типа мултимедия за персонализирано музикално съобщение при задържане.	WAV
Ниво на известието за музика при задържане 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/обект), на което е дефинирано съобщението за персонализирана музика при задържане.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Име на съобщение за алтернативен източник на музика за задържане 1...4	По желание	По желание	Въведете името на съобщението за алтернативен източник на музика за задържане.	Пример: Алтернативен източник на музика при задържане
Тип на съобщението за алтернативен източник на музика при задържане 1...4	По желание	По желание	Въведете мултимедийния тип съобщение за алтернативен източник на музика за задържане.	WAV
Ниво на известие за алтернативен източник на музика при задържане 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/обект), на което е дефинирано съобщението за алтернативен източник на музика за задържане.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Име на съобщение за прескачане на успокояващото съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете име на персонализираното съобщение за прескачане на комфорта.	Пример: Прескачане на успокояващото съобщение
Тип на съобщението за прескачане на успокояващото съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете типа мултимедия за персонализирано прескачане на успокояващото съобщение.	WAV
Ниво на съобщение за прескачане на успокояващото съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано персонализираното съобщение за прескачане на комфорта.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Име на известие за тайно съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете име на известието за персонализирано тайно съобщение.	Пример: Тайно съобщение
Тип на съобщението с тайни съобщения: мултимедия 1...4	По желание	По желание	Въведете типа мултимедия с тайни съобщения по избор.	WAV
Ниво на известието за тайно съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано съобщението за персонализирано тайно съобщение.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Алтернативни номера	По желание	По желание	Въведете алтернативните номера, които да зададете за опашката.	Пример: 1112223333 Телефонният номер трябва да е на Numbers раздел в Control Hub. Дължина в знаци: 1-23
Модела на звънене за алтернативните номера	По желание	По желание	Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.	НОРМАЛНО, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
ИД на агент1, ИД на агент2… ИД на агент50	По желание	По желание	Въведете имейл адреса на потребителя, който искате да зададете като агенти към опашката. При експортирането в CSV празните стойности за ИД на агент1 – агент50 се експортират като празни клетки. CSV вече не използва един период или тире като контейнер за празни стойности за име.	Пример: test@example.com Дължина в знаци: 1-161
Тегло на Агент1, Тегло на Агент2... Тегло на агент50	По желание	По желание	Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.	Диапазон: 0 –100
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50	По желание	По желание	Изберете нивото на умения за зададените агенти.	Диапазон: 1 –20
Причина за приключване 1, Причина за приключване 2… Причина за приключване 50	По желание	По желание	Въведете име на причината за приключване.	Пример: Продажбите са завършени

Добавяне или редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и съответния процент на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агенти чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

1

Въведете 50 агентите и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

2

На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

Name—Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Location—Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Agent Action—Въведете ADD за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете REMOVE за да премахнете агентите, изброени в този ред.

Ако въведете REPLACE, трябва да премахнете всички предварително въведени агенти и да го смените само с агентите, които добавяте в този ред.
Agent1, Agent2, и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

Можете да оставите всички други колони празни.

3

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управление на повикванията в опашката

Уверете се, че клиентите стигат до правилните агенти в подходящия момент, когато наберат опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройките за входящи повиквания като пренасочване на повиквания, модел на маршрутизиране, настройки за препълване, настройки на изскачащ екран, настройки за върнати повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

Общи настройки на опашката на повикванията на Customer Assist

Редактиране на настройките за опашката

Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	В Overview раздел, включване или изключване на Enable Call Queue за да активирате или деактивирате опашката на повикванията.
5	Щракнете върху General settings, и редактирайте някое от следните полета: Number of Calls in Queue– Това е максималният брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване. Можете да зададете броя повиквания в опашка от 0-250. Не задавайте Number of Calls in Queue до 0. Ако е зададено на 0, входящите повиквания не са позволени. Language—Този език се отнася за аудио съобщенията за тази опашка. Time Zone—Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. Caller ID– Задайте ИД на повикващия за опашката. External caller ID phone number—Този номер се използва, когато се започне обратно повикване към повикващия. Освен това, ако агент в опашка направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като ИД на повикващия; в противен случай се използва този конфигуриран номер за ИД на външен повикващ. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има вътрешен номер, този вътрешен номер се използва като ИД на повикващия; в противен случай се използва телефонният номер на опашката. Изберете всеки от следните телефонни номера на ИД на външен повикващ: Direct Line—Основният телефонен номер и вътрешен номер от тази опашка. Опцията за директна линия не се появява, ако не посочите телефонен номер. Location Number– Главният номер на местоположението, на което е зададена тази опашка на повикванията. Ако в местоположението няма главен номер, тази опция няма да се покаже. Друг номер от организацията – можете да изберете друг номер (зададен или незададен) от падащия списък. Ако изберете неразпределен номер, обратното повикване към този номер няма отговор. Можете да добавите номер от друго местоположение. Има обаче ограничение, че както местоположението на опашката на повикванията, така и местоположението на другия номер трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите. Direct line caller ID name– Изберете ИД на повикващия, който да се показва, когато дадено лице извършва повикване от тази група опашки на повикванията. Можете да изберете Display name или Other direct line caller ID name, показва се поле, в което можете да въведете потребителско име. Името на ИД на повикващия с друга директна линия поддържа знаци с Unicode с максимална дължина 128 знака. Dial by Name—Въведете име, което искате да използвате за набиране на тази група опашки на повикванията. Полето за набиране по име поддържа ASCII знаци. Notification tone for agents—Конфигуриране дали да се възпроизвежда тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, включване в разговора и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и на ниво опашка. Use organization’s default settings– Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана. За да конфигурирате настройката на ниво организация, вижте Конфигуриране на тон за уведомяване на агент за функции на супервайзора. Define custom notification settings—За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следната: Пускане на тон за известия за наблюдение Пускане на тон за известие за включване на супервайзор Възпроизвеждане на тон за известия за обучение Избирането на тези опции пуска тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или се намесва в повикването. Distinctive Ringing—Това е специален модел на позвъняване за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
6	Щракнете върху Save.

Активиране на текстови съобщения за опашки на повикванията за Customer Assist

Администраторите на Customer Assist могат да активират бизнес текстови съобщения за опашките на повикванията. Тази функция позволява на крайните потребители да изпращат текстови съобщения на бизнес, като използват номера на опашката на повикванията, и позволява на агентите да отговарят на съобщения, получени от текстови опашки директно от приложението Webex.

Преди да започнете

За да активирате обмен на бизнес текстови съобщения за опашките на повикванията за Customer Assist, трябва да имате добавката за обмен на бизнес текстови съобщения и да надстроите свързания номер на опашка на повикванията до номер на услуга.
Бизнес текстовите съобщения трябва да бъдат активирани за свързания номер, преди да активирате текстови опашки за Customer Assist. Вижте Упълномощаване на бизнес текстови съобщения.

1	Влезте в Control Hub.
2	В менюто „Услуги“ отидете на Customer Assist > Call Queue
3	Изберете опашката на повикванията, която искате да редактирате.
4	Включване Enable Text Queue радио бутон. Ако опашката на повикванията не е сервизен номер, радио бутонът Enable Text Queue не е показано. Съобщенията за бизнес са активирани за избраната опашка на повикванията.

Редактиране на телефонните номера за опашките

Можете да промените телефонния номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Phone numbers.
5	Редактирайте файла Phone Number и/или Extension. Ако сте оставили полето за вътрешен номер празно при създаването на опашката на повикванията, системата автоматично задава последните четири цифри от телефонния номер като вътрешен номер за тази опашка на повикванията.
6	Включване Allow agents to use call queue number as caller ID за да позволите на агентите да използват номера на опашката на повикванията като ИД на повикващия. Има ограничение, че местоположението на опашката на повикванията и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различен, тогава ИД на повикващия в опашката на повикванията не се показва на агента. Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите. Примери за невалидно използване на номера на различни местоположения: Агент в местоположение в САЩ, използващ номер на опашката на повикванията за местоположение в Обединеното кралство. Агент в Сан Хосе, Калифорния, местоположение с доставчик на PSTN 1, използващ номер на опашка на повикванията на Richardson, Тексас с доставчик на PSTN 2.
7	Търсене и добавяне Alternate Numbers.
8	Разрешаване или забраняване Distinctive Ringing за алтернативните номера, зададени на опашката.
9	В таблицата изберете модела на звънене, който да зададете за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в Ring Pattern колона.
10	Щракнете върху Save.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикванията

Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Call forwarding.
5	Превключване на Call Forwarding включена функция.
6	Изберете от една от следните опции: Always Forward Calls—Винаги пренасочвайте повикванията към определен номер. Selectively Forward Calls—Пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите. Forward calls by mode—Пренасочване на повикванията въз основа на режими на работа. Вижте Маршрутизиране на повиквания въз основа на режими на работа в Webex Calling за повече подробности. Ако изберете Selectively Forward Calls, трябва да имате поне едно правило, за да е приложено пренасочване, за да бъде активно пренасочването.
7	Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Always Forward Calls, щракнете върху Save. При избор Always Forward или Selectively Forward, проверете Send to Voicemail Квадратче за отметка, за да пренасочите всички повиквания към вътрешна гласова поща. The Send to Voicemail Квадратчето за отметка е деактивирано при въвеждане на външен номер.
8	Ако изберете Selectively Forward Calls, създайте правило, като щракнете върху Add When to Forward или Add When Not to Forward.
9	Създавам Rule Name.
10	За When to Forward или When Not to Forward, изберете Business Schedule и Holiday Schedule от падащото меню.
11	За Forward To, изберете поне една опция от Default Phone Number или добавете Different Phone Number.
12	За Calls From, изберете Any Number или Selected Numbers с поне една опция от следното: Any Number—Пренасочване на всички повиквания в посоченото правило. Any Private Numbers—Пренасочване на повиквания от частни номера. Any Unavailable Numbers—Пренасочване на повиквания от неналични номера. Add Specific Numbers—Пренасочва повикванията от до 12 номера, които дефинирате.
13	За Calls To, изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, която дефинирате.
14	Щракнете върху Save.

Правилата, създадени за селективно пренасочване на повиквания, се обработват въз основа на следните критерии:

Правилата са сортирани в таблицата по знак за име на правило. Пример: 00_rule, 01_rule и т.н.
Правилото „Да не се пренасочва“ винаги има предимство пред правилото „Пренасочване“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете няколко правила. Ако обаче едно правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате първо да проверите конкретното правило, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с номера. Например: Ако искате да отметне правилото за почивните дни преди правилото за работното време, дайте име на правилото като 01-празник и 02-затворен.

За да научите повече за основната функционалност и примерите за избирателно пренасочване на повиквания, вижте Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling.

Какво да направите след това

След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Edit или $Бутон \„Изтриване\“, представляван от икона на кошчето$ .

Hunt group call forwarding settings in Control Hub, 'When to Forward' and 'When Not to Forward' rule table.

Редактиране на настройките за изскачащ екран

Можете да конфигурирате настройките за изскачащ екран, за да се показва екранът за информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.

1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Services > Customer Assist > Queues.

3

Изберете опашка за редактиране от списъка.

4

Отидете на Overview раздел и щракнете върху Screen pop.

5

Превключване на Screen pop опция за включване и редактиране на следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиента на работния плот на агента.

Screen pop—Активирайте този превключвател и конфигурирайте следните подробности, за да се показват екранът с информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.

Screen pop URL– Въведете URL адреса на целевия уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL адрес се появява в работния плот на агента. Променливите са разрешени в URL адреса. Поддържат се всички променливи в параметрите на заявката. Пример: https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
Screen pop desktop label—Въведете етикета, който се появява на работния плот с хипервръзката към URL адреса на изскачащия прозорец. Например, ако URL адресът на изскачащия прозорец е https://www.example.com и етикетът на работния плот на изскачащия прозорец е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в известието за изскачащия прозорец.

Query parameters—Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Key–Value полета за предаване на данните като параметри. The Key–Value двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да зададете стойност, която динамично извлича и показва подробностите за повикващия. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Щракнете върху Add new за да добавите нов параметър.

Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

Ключ	Стойност	Описание
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Автоматичното идентифициране на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа за автоматично определяне на първоначалния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер на повикващия за входящото повикване в опашката.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер, който повикващият е набрал за входящото повикване в опашката.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Тази променлива съхранява показваното име на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагащ повикването на агента, който отговаря на повикването.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката, предлагащо повикването на агента, който отговаря на повикването.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на организацията на отговарящия на повикването агент.

Screen pop URL with parameters– Това се разпространява автоматично, когато въвеждате подробностите за ключовата стойност.

6

Щракнете върху Save.

Редактиране на настройките за препълване

Настройките за препълване определят как да се обработват повикванията при препълване, когато опашката се напълни.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Overflow Settings.
5	Разрешаване или забраняване на следните настройки: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
6	Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна: Perform busy treatment—Повикващият чува бърз сигнал за заето. Play ringing until caller hangs up– Повикващият чува звънене, докато прекъсне връзката. Transfer to phone number—Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
7	Разрешаване или забраняване на следните настройки: Enable overflow after calls wait x seconds—С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане. Play announcement before overflow processing—Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката при задържане, докато потребител не отговори на повикването.
8	Щракнете върху Save.

Редактиране на типа маршрутизиране

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията на съществуващата опашка.

1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Services > Customer Assist > Queues.

3

Изберете опашка за редактиране от списъка.

4

Отидете на Overview раздел и щракнете върху Call Routing Type.

5

Редактиране на следните опции:

Въз основа на приоритет
- Circular– Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката.
- Top Down– Изпраща повикванията поред в опашката от агенти, като всеки път се започва от началото.
- Longest Idle– Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.
- Simultaneous—Изпраща повиквания до всички агенти в опашката наведнъж.
Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повиквания въз основа на умения, по подразбиране се добавят агенти с ниво на умения 1 (най-високо ниво на умения) и маршрутизирането се извършва само на база на нивото на умения (1 е най-високото ниво на умения, а 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент с едно и също ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (циркулярно/от горе надолу/най-дълго) се следва, за да се разреши спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикванията.
- Circular– Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката.
- Top Down– Изпраща повикванията поред в опашката от агенти, като всеки път се започва от началото.
- Longest Idle– Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

6

Щракнете върху Save.

Следващата таблица показва максималния брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повиквания.

Тип маршрутизиране на повикванията	Максимален разрешен брой агенти
Въз основа на приоритет
Кръгово	1,000
От горе надолу	1,000
Най-дълга неактивност	1,000
Едновременно	50
Въз основа на умения
Кръгово	1,000
От горе надолу	1,000
Най-дълга неактивност	1,000

Редактиране на настройките за обратно повикване

Опцията за обратно повикване позволява на повикващите да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер, когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.

Преди да започнете

Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Estimated wait message for queued calls е разрешено.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Call Back.
5	Превключване на Call Back опцията е включена.
6	Въведете Minimum estimated time for call back option след минути. Това определя очакваното време за изчакване, което повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Estimated wait message for Queued Calls. Ако тази стойност е равна или по-малка от Default Call Handling Time стойност на известието, след което се възпроизвежда подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Default Call Handling Time стойност на известието, след което подканата за обратно повикване не се изпълнява.
7	Проверете Allow international call-back number prompt квадратче за отметка. Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания.
8	Щракнете върху Save. Когато потребител получи обратно повикване, той получава подкана да натисне 1, за да се свърже с агента и 2 за отмяна. Времето за изчакване за тази подкана е зададено на 15 секунди по подразбиране, а след това повикването се прекратява.

Редактиране на отскочили настройки за повиквания

Неприети повиквания са тези, които са били изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Bounced Calls.
5	Активирайте или деактивирайте следните опции: Bounce calls after set number of rings– Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time—Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди. Bounce if call on hold for set wait time—Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
6	Разрешаване или забраняване Distinctive Ringing за върнати повиквания. Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
7	Щракнете върху Save. Ако сте настроили модел за едновременно маршрутизиране на повиквания и настройки за неприети повиквания, можете да подобрите разпределението на повикванията на повикванията, които не са приети. За повече информация вижте Подобряване на разпределението на повикванията при едновременно звънене за неприети повиквания.

Промяна на статуса на агента на „Недостъпен“ за неприети повиквания

Като използвате правилата за върнати повиквания, можете да промените статуса на агента на „Недостъпен“, когато дадено повикване, което му е представено, се върне.

Ето някои примерни сценарии, при които дадено повикване може да бъде неприето:

Няма отговор – агентът не отговаря на повикването в рамките на зададен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
Недостъпно – Повикването е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
Отхвърляне на повикване – Агентът отхвърля повикването, насочено към него.

Ако повикването, маршрутизирано към агент, премине и правилата за върнати повиквания са активирани, статусът на агента се променя на „Неналичен“. След това неприетите повиквания се връщат в опашката и се предлагат на следващия наличен агент. Тази промяна на статуса не позволява маршрутизирането на повикването към един и същ агент, което подобрява работата на клиента чрез намаляване на удълженото време за изчакване на повикването.

Надзорникът може да преглежда промяната на статуса в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да укаже, че състоянието се задава от правилата за върнати повиквания. Иконата се премахва, след като агентът задава собствен статус. Агентът също така получава известие в приложението Webex за промяната на статуса и той трябва да нулира състоянието си до „Достъпен“, за да получава нови повиквания от опашката.

Можете да разрешите тази функция на ниво организация. Разрешаването на тази настройка се отнася за всички агенти на Customer Assist в рамките на организацията.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Calling > Service Settings.
3	Отидете на страницата Bounced call policy for agent и включете превключвателя.
4	Щракнете върху Save. Ако активирате тези правила за върнати повиквания, препоръчваме да деактивирате Allow agents on active calls to take additional calls настройка на ниво опашка. В противен случай статусът на агента се променя на „Неналичен“, ако няма активирани чакащи повиквания или не отговори на новото повикване. Ако агентът се обади на опашка, към която е разпределен, статусът му автоматично се променя на „Неналичен“. За да активирате или деактивирате Allow agents on active calls to take additional calls вижте раздела Добавяне или редактиране на агенти. За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повиквания за агент, вижте Активиране на изчакването на повиквания за потребители.

Управление на правилата за опашките

С правилата на опашката можете да конфигурирате как да маршрутизирате повикванията по време на почивни дни и извънработно време, временно да прехвърляте нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са на разположение.

Правилата за опашките са важни, за да разберете как повикванията се маршрутизират в и извън опашката. Услугите, които са част от правилата за опашките, имат предимство въз основа на реда на приоритет, посочен по-долу.

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително препращане
Изостанали повиквания

Услугите, активирани в опашката, имат приоритет и влизат в опашката, за да определят как повикването е

обработено, когато опашката се напълни
неприето, когато агентът не отговаря на повикванията
обработени, когато опашката няма агенти

Queue policies section with the options to set holiday service, night service, forced forwarding, and stranded calls

Управление на празничната услуга

Конфигурирайте опашката да маршрутизира повикванията различно през почивните дни.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Queue Policies раздел и щракнете върху Holiday Service.
5	Разрешаване Holiday Service.
6	Изберете опция от падащия списък. Perform busy treatment—Осигурява сигнал за заето към повикващия. Transfer to phone number—Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
7	Избор Holiday Schedule от падащия списък. Можете също да създадете нови графици за празници, ако конкретен график за празници не е посочен в падащия списък. За подробности вижте Създаване на графици.
8	Избор Play announcement before holiday service за пускане на съобщението за празничната услуга преди избраното действие на нощната услуга.
9	Изберете един от следните типове известия: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
10	Щракнете върху Save.

Управление на нощната услуга

Конфигурирайте опашката да маршрутизира повикванията различно през часовете, когато тя не обслужва. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Queue Policies раздел и щракнете върху Night Service.
5	Разрешаване Night Service.
6	Изберете опция от падащия списък. Perform busy treatment—Осигурява сигнал за заето към повикващия. Transfer to phone number—Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
7	Избор Play announcement before night service action за възпроизвеждане на съобщението за нощната услуга преди избраното действие за нощната услуга.
8	Изберете Announcement Type с едно от следните: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
9	Избор Business Hours от падащия списък. Можете също да създадете нов график за работно време, ако даден работен час не е посочен в падащия списък. За подробности вижте Създаване на графици.
10	Разрешаване Forced night service now regardless of business hours schedule за принудителни повиквания независимо от работното време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно известие, ако е необходимо.
11	Избор Use alternate announcement source и изберете един от следните типове известия: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
12	Щракнете върху Save.

Управление на принудително препращане

Принудителното пренасочване позволява опашката да бъде поставена в спешен режим, за да препраща повикванията към друго местоположение по време на спешната ситуация. Конфигурирайте опашката, за да пренасочите временно новите входящи повиквания към различен маршрут, който е независим от маршрута на нощната услуга и празничната услуга.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Queue Policies раздел и щракнете върху Forced Forwarding.
5	Разрешаване Forced Forwarding.
6	Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването.
7	Избор Play announcement before forwarding за възпроизвеждане на съобщението за принудително препращане.
8	Изберете един от следните типове известия: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
9	Щракнете върху Save.

Управление на изостанали повиквания

Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте правила за маршрутизиране в опашката за повикванията, изостанали в опашката, когато всички агенти са излезли.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на страницата Queue Policies раздел и щракнете върху Stranded Calls.
5	Trigger policy when all agents are unreachable—Активирайте тази опция, за да маршрутизирате повикванията си към външен номер дори ако агентите са влезли, но не са достъпни поради събития като спирания на тока или мрежова връзка. Обработката на изостанали повиквания не се активира, ако поне един агент с персонал остане в състояние на пакетиране или заето. Опцията е ефективна, след като повикването е върнало назад всички налични и опитани агенти. ACD състоянието на недостъпния агент остава зададено на Available.
6	Изберете от опциите за изостанали повиквания. Leave in Queue– Повикването остава в опашката. Perform Busy Treatment– Повикванията се премахват от опашката и се третират със заето. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикване при заето или услуга за гласови съобщения, повикването се обработва по съответния начин. Transfer to Phone Number– Повикванията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Night Service– Повикванията се обработват в съответствие с конфигурацията на нощната услуга. Ако нощната услуга не е активирана, изостаналите повиквания остават в опашката. Play ringing until caller hangs up– Повикванията се премахват от опашката и се предоставя звънене, докато повикващият не затвори повикването. Тонът за обратно повикване, който се пуска на повикващия, е локализиран в съответствие с кода на страната на повикващия. Play announcement until caller hangs up– Повикванията се премахват от опашката и се пуска известие, което се повтаря, докато повикващият не затвори повикването. Изберете Announcement Audio с една от следните опции: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
7	Щракнете върху Save.

Управление на известията в опашката

Известията в опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за известия за нова или съществуваща опашка.

Announcement section with the options to set the announcement and upload files

Редактиране на настройките за известия за опашката

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Announcements раздел и щракнете върху Announcements.
5	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

1	Разрешаване Welcome Message. Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
2	Избор Welcome message is mandatory. Ако изберете тази опция, съобщението ще се възпроизведе на повикващия, преди да бъде представено на агент, дори ако има наличен агент.
3	Изберете един от следните типове съобщения: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да добавите до четири съобщения за известия. Съобщенията се възпроизвеждат последователно.
4	Щракнете върху Save.

Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Разрешаване Estimated wait message for queued calls. Активирането на тази опция пуска съобщението за изчакване след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
2	Задайте Default Handling Time 1–100 минути. Това време е очакваното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време, за да изчисли очакваното време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Announce Wait Time опция като тип на съобщението. Тази опция работи заедно с Minimum estimated time for call back option. Ако искате да изпълните подканата за обратно повикване до повикващия, тази стойност трябва да е равна или по-висока от Minimum estimated time for call back option стойност.
3	Активирайте Repeat periodic playing of Estimated wait message опция и задайте времето 10-600 секунди. Ако разрешите тази опция, съобщението за приблизително време на изчакване (позиция в опашката или съобщение за време на изчакване) се възпроизвежда в определен интервал, докато системата достигне Minimum estimated time for call back option стойност. Ако забраните тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете типа съобщение за изчакване, което да се възпроизвежда за повикващите. Announce queue position—Пуска съобщение „Вие сте номер на повикващия в опашката; моля, задръжте“ за повикващите въз основа на позицията в опашката. Въведете броя повикващи, които могат да чуват позицията си в опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, повикващите 1-25 чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на повикващия е над въведената стойност и активирате Play high volume message опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Announce wait time—Пуска съобщение, което уведомява клиента за очакваното време за изчакване. Въведете времето в минути, за да се пуска съобщение за повикващите, чието време на изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция пуска съобщение „На повикването ви трябва да бъде отговорено след приблизително <X> минути; моля, изчакайте“ в зависимост от времето за изчакване. За да определите времето за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой налични агенти или пакетирани]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на времето за изчакване е по-голяма от Announce wait time стойност и изберете Play high volume message, след това системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Избор Play high volume message за да се пусне съобщение, когато всички обеми са по-високи от дефинираната максимална позиция на опашката. Разрешаването на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Save.

Успокояващо съобщение

Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

1	Разрешаване Comfort Message.
2	Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. Това е интервалът между повторенията на целия набор от успокояващи съобщения. При достигане на интервала всички конфигурирани съобщения се възпроизвеждат последователно като група, а не като отделни съобщения.
3	Изберете един от следните типове съобщения: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да добавите до четири съобщения за известия.
4	Щракнете върху Save.

Прескачане на успокояващото съобщение

Пускане на по-кратко успокояващо съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или известието за музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

1	Разрешаване Comfort Message Bypass.
2	Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение. По подразбиране времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение е 30 секунди и варира между 1-120 секунди. Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.
3	Изберете от едно от следните Message types: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да настроите до четири известия.
4	Щракнете върху Save.

Музика при задържане

Функцията за музика за задържане в опашката на повикванията за помощ на клиенти ви позволява да възпроизвеждате музика или известия на повикващите, чакащи в опашка на повикванията, препълвайки аудиото след успокояващото съобщение, докато на повикването не бъде отговорено. Можете да персонализирате средата за повикващите с единични аудио файлове или плейлист.

Можете да изберете съществуващ плейлист, който искате да използвате от хранилището за съобщения, или да създадете собствен плейлист. Когато повикващият бъде поставен в задържане, ново съобщение от плейлиста се избира и пуска на случаен принцип. Ако плейлистът съдържа повече от един файл, се избира и пуска нов файл, когато завърши текущото съобщение.

1	Разрешаване Hold Music.
2	Изберете един от следните типове поздрави: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Позволява да изберете файл с персонализирано съобщение или съществуващ плейлист. Файлове с персонализирани съобщения и плейлисти могат да се управляват в раздела файлове със съобщения. За да използвате един аудио файл, щракнете върху Select file и качете `.wav` файла. За да използвате поредица от аудио файлове, щракнете върху Select playlist и изберете съществуващ плейлист. Избраният файл или плейлист се показва под „Зададени известия“. Можете да добавите до четири типа музика.
3	Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.
4	Щракнете върху Save.

Тайно съобщение

Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката на повикванията, от която идва повикването.

1	Разрешаване Call Whisper. Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
2	Изберете един от следните типове съобщения: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Тази опция пуска само общото съобщение „Ново повикване от опашка“. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да запишете действителното име на опашката на повикванията, ако искате агентът да знае точната опашка. Можете да настроите до четири известия.
3	Щракнете върху Save.

Редактиране на настройките за известия за опашката

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Announcements раздел и щракнете върху Announcement Files.
5	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Attach a File за да качите аудио файл от локалната си машина. Щракнете върху Record за да запишете свои собствени съобщения. Щракнете върху Record бутон, за да започнете да записвате съобщението си. Щракнете върху Stop бутон, за да спрете записването. Щракнете върху Play бутон за възпроизвеждане и потвърждаване на записаното съобщение. Щракнете върху Save бутон, за да запишете записания файл със съобщение. Показва се списък на всички качени или записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не искате да използвате.

Управление на записите в опашките

Записването на повиквания е основна функция в центровете за контакти. Това позволява на фирмите да гарантират качеството, да подкрепят обучението и ефективността на агентите и да съдействат за разрешаването на спорове. Управлението на записите на повиквания на ниво опашка рационализира операциите, като елиминира необходимостта от разрешаване на записването за отделни агенти.

Всички записи на опашки са достъпни чрез Control Hub за администратори и служители по съответствието в раздела „Помощ за клиенти“.

Правила за съхранение и съхранение

Webex запазва записите на опашката за 360 дни по подразбиране.
Записите на опашките споделят същия капацитет за съхранение като записите в Webex Calling. Организациите получават 100 GB безплатно място за съхранение и могат да закупят допълнително място за съхранение при необходимост.

Контроли за записи за устройства с крайна точка

Поради ограничения на устройството може да не показват контроли за запис, които отговарят на настройките за запис на опашката.
Новият вътрешен номер за SIP позволява на настолните телефони да определят контролите за запис (например пауза или възобновяване) за всяко повикване.

Ограничения

Webex не записва взаимодействия в опашката. Например по време на изчакване.
Webex не записва повиквания, прехвърлени от опашката. Например поради препълване.
В момента Webex не поддържа записи, включително консултации или прехвърляния.
Webex не позволява превъзлагане на записи на други потребители.
Само администратори и служители по съответствието имат достъп до записите на опашките. Агентите и ръководителите нямат достъп до записите в опашката.

Запис на опашката на повикванията

Редактиране на записите в опашката

Можете да редактирате записите в опашката на повикванията в Control Hub. Тази функция ви позволява да конфигурирате опции за записване, известия и разширени настройки, за да отговорите на нуждите на вашата организация.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка от списъка.
4	Отидете на страницата Queue Recording раздел и щракнете върху Call recording.
5	Превключване Call recording включено, за да активирате записите в опашката на повикванията.
6	Изберете една от следните опции за запис: Always– Записва повикванията в опашката, които отговарят на избраната от вас посока на повикване и филтри за източник. Always with pause/resume—Записва съвпадащите повиквания в опашката и позволява на потребителите да поставят на пауза и възобновяват записите по време на повиквания. Ако селективните контроли за запис възпрепятстват записването за повикване, контролите за пауза и възобновяване не са налични за това повикване.
7	Изберете някоя от следните опции за известия за спазване на нормативните уредби: Play recording start/stop announcement for PSTN calls—Пуска стандартно съобщение за PSTN повиквания, за да уведоми участниците, че повикването е записано. Play recording start/stop announcement for internal calls—Пуска стандартно съобщение за вътрешни повиквания, за да уведоми участниците, че повикването се записва.
8	Ако сте избрали Always with pause/resume, след това превключете Pause/Resume Notification за да получавате известия. Можете да избирате между: Voice announcement—Пуска гласово известие. Beep tone—Пуска бипкащ звук.
9	Избор Repeat tone every за да зададете времевия интервал за тонове за напомняне за уведомяване на участниците, че повикването е записано. Стойността по подразбиране е 20 секунди, но можете да го регулирате за всяка стойност от 10 до 90 секунди.
10	Превключване Generate Transcript , за да създадете препис на записа на повикването. Generate Summary and Action Items—Активирайте тази функция, за да създавате обобщения и елементи за действие, генерирани от AI за записите. Това позволява на потребителите бързо да преглеждат ключовите точки и задачите за проследяване от повикването. Тази настройка е налична само за записи в Webex.
11	Избор Show call recording platform information за да видите свързаната с повикването информация за доставчика на услуги, външната група и външния идентификатор. Тази настройка е достъпна само за други доставчици на запис на повиквания.
12	Под Call recording announcements, можете да изберете една от опциите: Default announcement—Възпроизвежда конкретното съобщение за запис на повиквания (стандартно или персонализирано), зададено на ниво местоположение. Select a different announcement– Изберете това, за да използвате персонализиран аудио файл и да заместите известието за запис на повикване, зададено на ниво местоположение. Ако изберете друго известие, щракнете върху за определен тип известие. Изберете една от опциите: Standard announcement—Възпроизвежда стандартното съобщение за запис на повиквания. Select a different announcement– Изберете това, за да използвате персонализиран аудио файл. Ако изберете друго съобщение, щракнете върху Select file. Това отваря хранилището за съобщения, където можете да запишете ново съобщение, да качите .wav файл, да генерирате персонализиран аудио файл или да изберете съществуващ файл от списъка си. След като изберете или създадете файла си, щракнете върху Select file.
13	Щракнете върху Save.

Достъп до записите на опашката

Лесно можете да намирате, управлявате и преглеждате записите на опашките на повикванията в Control Hub. Използвайте опциите за търсене и филтриране, за да намерите конкретни записи.

Администраторите с роли на служител по съответствието могат да изтриват, изтеглят и възпроизвеждат записи. Служителите по неспазване на изискванията могат само да изтриват записи.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Recordings.
3	Използвай Search поле, за да намерите запис по име на опашка и филтриране по Location ако е необходимо.
4	Щракнете върху Advanced options за да прецизирате търсенето си въз основа на следните полета. Уверете се, че сте избрали Recordings хранилище. Date created—Изберете диапазон от дати. Queue—Въведете име на опашка. Owner—Въведете ИД на имейл на собственика. Last accessed—Изберете диапазон от дати. File size—Изберете минималния и максималния размер на файла. Number—Въведете повикващия или повиквания номер. Като алтернатива, щракнете върху Select all опция за избор на няколко записа.
5	Отидете в записа на опашката и щракнете върху .
6	Изберете някоя от следните опции: Play—Отваря нов прозорец в браузъра с плейъра за запис на повиквания. Прозорецът за възпроизвеждане включва контроли за пауза, навиване, бързо пренасочване и регулиране на скоростта на възпроизвеждане. Той също така разполага с визуализатор на препис, който показва пълния препис на повикванията. Също така в обобщен раздел се подчертават ключовите точки и генерираните с ИИ елементи за действие за бърз преглед. Download—Изтегля записа на опашката на вашето локално устройство. Delete—Премахва записа на опашката.

Управление на агенти в опашката

За всяко инициирано повикване с Webex ще ви бъде предоставена идентификация на линията за повикване (CLID) за бизнеса. Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигурирания телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания чрез постоянна или временна конфигурация.

Конфигуриране на настройките за агент за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонният номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката на повикванията/групата за търсене.
При активиране на телефонния номер администраторът може да зададе изходящия телефонен номер на агентите с конкретния CLID на опашката/групата за търсене в съответствие с постоянната конфигурация.
Агентите могат също да задават временна конфигурация на CLID, като използват FAC код #80, за да използват телефонния номер на опашката на повикванията/групата за търсене като CLID, показан за изходящото повикване, или #81 за изходящия ИД на повикващия по подразбиране като телефонен номер, показан като CLID.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Management > Users.
3	Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.
4	Щракнете върху Calling и отидете в Agent Settings раздел.
5	Щракнете върху Agent Caller ID. Можете да зададете ИД на повикващия за агента на собствения ИД на повикващия за агента или конкретна опашка на повикванията или група за търсене.
6	Конфигурирайте опашката на повикванията на агент или ИД на група за търсене от следните опции: Configured Caller ID– ИД на повикващия, който вече е конфигуриран за агента. Call queue or hunt group caller ID—Потърсете по номер или име на опашка и изберете ИД на повикващия в опашката на повикванията или групата за търсене от падащия списък. Когато избраният агент не е част от опашката на повикванията или групата за търсене, тази опция по подразбиране е деактивирана. Има ограничение, че местоположението на опашката на повикванията или на групата за търсене, и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различно, тогава опашката на повикванията или ИД на повикващия в групата за търсене не се показва на агента. Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите. Примери за невалидно използване на номера на различни местоположения: Агент в САЩ, използващ опашка на повикванията за местоположението в Обединеното кралство или номер на група за претърсване. Агент в Сан Хосе, Калифорния, местоположение с доставчик на PSTN 1, използващ опашка на повикванията на Ричардсън, Тексас или номер на група за търсене с доставчик на PSTN 2.

Добавяне или редактиране на агенти

Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат зададени към няколко опашки.

Ако сте администратор на местоположение, можете да прегледате всички агенти, зададени за опашка на повикванията, включително агентите извън зададеното от вас местоположение. Можете да изтриете зададени агенти и да добавите потребители към опашката, включително потребителите от други местоположения. Можете обаче да позволите на агентите само в зададените ви местоположения да се присъединяват или да отменят присъединяването към опашката. За повече подробности вижте Делегиране на администриране на местоположение.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Agents.
5	(По избор) Изберете стойност на нивото на уменията по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на уменията им от Assigned Skill Level падащ списък. Можете да задавате ниво на умение само когато изберете тип маршрутизиране, базирано на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение и 20 е най-ниското) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (най-високо ниво на умения).
6	От падащия списък потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате Show Customer Assist users Only превключете, за да видите само потребителите с права на Customer Assist в падащия списък.
7	(По избор) Проверка Allow agents on active calls to take additional calls ако искате да разрешите на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
8	(По избор) Проверка Allow the agent to join or unjoin the queue ако искате да разрешите на агентите да се присъединяват или да отменят присъединяването към опашката.
9	(По избор) В таблицата редактирайте skill level и Joined превключване за всеки потребител в опашката.
10	(По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху иконата до потребителя.
11	(По избор) Щракнете Remove All за премахване на всички потребители от опашката.
12	Щракнете върху Save. Получавате Assign license and license subscription страница, ако някой от добавените потребители няма права с лиценз за Customer Assist. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Assist, който да разпределите за агентите, и да щракнете върху Assign license. Всички агенти се добавят със състоянието на присъединяване като ВЯРНО по време на създаването на опашката. Повикванията не се маршрутизират към агента, въпреки че агентът е наличен, когато състоянието на присъединяване на агента е установено на НЕВЯРНО. За многоплатформени телефони (MPP) от серията 6800/7800/8800 можете да активирате софтуерните бутони „Автоматично разпределение на повикванията“ (ACD) от настройките на устройството в Control Hub. Вижте Конфигуриране и промяна на настройките на устройство в Webex Calling за подробности. За настолни телефони от серия 9800 софтуерните бутони ACD се появяват автоматично, когато потребител бъде добавен към опашката.

Преглед на таблото на агента

Таблото за агенти позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашките. Таблото показва информация за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.

1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Services > Customer Assist > Agents.

3

Изберете агент от списъка по подразбиране с показвани агенти или потърсете име на агент или главния номер или вътрешен номер, свързан с агента.

Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и статуса на присъединяване/напускане.

Таблото на агента в свит изглед по подразбиране показва:

Име на агент
Брой опашки, свързани с агента – Показва броя опашки, с които агентът е свързан
Местоположения на опашки – Показва броя на местоположенията, където се създават опашките
Основен номер – Основен номер за контакт, зададен на агента
Вътрешен номер, ако е наличен
Статус на присъединяване/напускане – показва броя на опашките, към които агент се е присъединил или е присъединил, когато е бил свит

4

Щракнете върху >, за да разширите подробностите за агента.

Таблото на агента показва:

Име на агент
Брой опашки, свързани с агента – Изброява имената на опашката, с които агентът е свързан
Местоположения на опашки – изброява всяко местоположение в опашката
Основен номер – Основен номер на контакт, зададен на опашката
Вътрешен номер, ако е наличен
Статус на присъединяване/напускане—Показва състоянието на присъединяване или напускане.

5

Превключване към join or unjoin агент към конкретната опашка.

6

(По избор) Щракнете Export CSV за да експортирате електронна таблица с пълни подробности за агента.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV файл.

Колона	Описание
Собствено име на агента	Показва собственото име на агентите за ИД на повикващата линия (CLID) на опашката.
Фамилно име на агента	Показва фамилното име на агентите за ИД на повикващата линия (CLID) на опашката.
Телефонен номер на агента	Показва телефонния номер на агента.
Вътрешен номер на агент	Показва вътрешния номер на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонния номер на опашката.
Вътрешен номер на опашката	Показва вътрешния номер на опашката.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката.
Статус на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или прекратяването на присъединяването към опашката.

При експортирането в CSV формат празните стойности за собствено име и фамилия на агент се експортират като празни клетки. CSV вече не използва един период или тире като контейнер за празни стойности за име.

Общ преглед

Customer Assist Webex Calling предлага набор от функции, предназначени да подобрят възможностите за обслужване на клиенти за организации, без да изискват специализиран персонал на центъра за контакти или специализирани инструменти. Той включва всички професионални възможности на Webex Calling, функциите на опашката на повикванията и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex, както за агенти, така и за ръководители. Функциите като изскачащ екран, работа на ръководителя в приложението Webex и изглед на агента в реално време и хронология и изглед на опашката правят Customer Assist разграничаване от опашката на повикванията.

Клиентската помощ е най-подходяща за клиенти, които изискват основни, професионални възможности на контактния център и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение на контактния център.

Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които изискват сложни възможности за ангажиране на клиентите, маршрутизиране във всички канали или разполагания с голям обем на повиквания.

Функции и предимства

Customer Assist включва всички функции на Webex Calling опашка на повикванията и следните допълнителни функции:

Конфигурация на администратор в Control Hub
- Надстройване на опашката на повикванията
- Опашка за помощ за клиенти, агенти и управление на супервайзора
- Конфигурация на изскачащия екран
- Причина за приключване и таймер за приключване
- Анализ
- Отчети
Среда за агенти в приложението Webex
- Изглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
Среда за ръководители в приложението Webex
- Управление на статуса на наличност на агент
- Управление на статуса на присъединяване/напускане на опашката на агент
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Изглед на хронологичен агент и опашка

За подробно сравнение на функциите вижте Опашка на повикванията на Webex Calling и сравнение на функциите на Customer Assist.

Препоръки

Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълноценно функциите:

Агентът на Customer Assist все още може да използва мобилния телефон на приложението Webex или настолния телефон по същия начин като агента в опашката на повикванията на Webex Calling. Някои функции на агента за Customer Assist обаче, като изглед на опашка в реално време и изскачащ екран при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на приложението Webex.
Средата за работа на ръководителя на Customer Assist се предоставя предимно чрез настолния клиент на приложението Webex. Надзорникът на Customer Assist все още може да използва функциите за наблюдение с набиране (FAC) по същия начин като надзорника на опашката на повикванията на Webex Calling. Функциите на ръководителя на Customer Assist обаче, като хронологичен изглед на агент и опашка, изглед на агента и опашката в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на приложението Webex.

Ограничения

Не се поддържа едновременно влизане от няколко настолни приложения.
Работните области и виртуалните линии не могат да се задават на опашки на Customer Assist.
На тази фаза се осигурява само групово обезпечаване и осигуряване на Control Hub. Публичните API не се поддържат.
Функциите на Customer Assist се отнасят само за основната линия, но не се отнасят за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex.

Изпробване на Customer Assist

Партньорите могат да започнат пробна версия на Customer Assist за клиентите, така че да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

Свържете се с представител по продажбите на Cisco или проверете с партньора си, за да изпробвате Customer Assist.

Следните ограничения важат за пробната версия:

Не можете да надстроите опашката на повикванията на Webex Calling до опашката на Customer Assist.
Можете да задавате само лицензирани потребители към опашката на Customer Assist.

За повече информация относно пробните периоди на Webex вижте Стартиране и управление на корпоративни пробни периоди на Webex в Webex Partner Hub.

Закупуване на лиценз

Партньорите могат да поръчват „Помощ за клиенти“ чрез план Cisco Collaboration Flex 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като промяна на поръчката за съществуващ абонамент. Лицензът за Customer Assist включва професионален лиценз за Webex Calling.

За повече подробности вижте План за сътрудничество Cisco Flex 3.0 Ръководство за поръчки.

Управление на супервайзорите на опашките

Агентите в опашката могат да бъдат свързани със супервайзор, който може мълчаливо да наблюдава, да обучава, да се включва или да поема повиквания от опашката на повикванията, които в момента се обработват от зададените от него агенти.

Ръководителите не могат да наблюдават, да обучават, да се включват в или да поемат повиквания, които се обработват от агентите, без опашка за повиквания.

Функции на супервайзор на опашката

Тихо наблюдение – Наблюдавайте повикването на агент, без да знае повикващия. Използвайте тази функция, за да се уверите, че обучението работи или да определите къде агентите трябва да се подобрят. Можете да наблюдавате повикването на агента чрез FAC или приложението Webex.

За да наблюдавате мълчаливо повикването на агент чрез FAC, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да наблюдавате мълчаливо обаждането на агент чрез приложението Webex, вижте Първи стъпки в Webex Calling Customer Assist for Supervisors.

Функция за тихо наблюдение

Обучение – коригирайте разговора на агента и комуникирайте с него. Агентът е единственият, който може да те чуе. Използвайте тази функция за обучение на нови служители. Можете да обучите агента по време на разговор с помощта на FAC или приложението Webex.

За да обучите агент по време на разговор чрез FAC, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да обучите агент по време на разговор с приложението Webex, вижте Първи стъпки в Webex Calling Customer Assist for Supervisors.

Функция за обучение

Включване в разговора – Включване в разговора на агент. И агентът, и обаждащият се могат да ви чуят. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в повикването и да помогнете за разрешаването на проблеми. Можете да се включите в повикването на агента чрез FAC или приложението Webex.

За да се включите в повикването на агент чрез FAC, въведете *33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

За да се включите в разговора на агента чрез приложението Webex, вижте Първи стъпки в Webex Calling Customer Assist for Supervisors.

Включване във функцията

Поемане – Оттеглете повикване от агент. Използвайте тази функция, когато трябва напълно да поемете обаждането за агент. Можете да поемете повикването на агента чрез FAC.

За да поемете повикването на агент чрез FAC, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Поемане на функцията

При извикване на функциите на супервайзора се пуска предупредителен тон за агента, докато той наблюдава, тренира или се намесва, и се пуска съобщение за функцията за поемане на отговорност.

Добавяне или изтриване на супервайзор

Можете да добавяте или изтривате надзорници. Когато добавяте супервайзор, можете да му задавате агенти от няколко опашки.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Supervisors.
3	Щракнете върху Add Supervisor.
4	На Basics страница, изберете потребител от падащия списък, който да добавите като ръководител, и щракнете върху Next.
5	На Assign agents страница, изберете потребител от падащия списък, който да зададете като агенти към супервайзора, и щракнете върху Next.
6	На Review страница, прегледайте избрания супервайзор и зададените агенти.
7	Щракнете върху Done. След като супервайзорът е добавен, можете допълнително да му присвоите агенти. За да премахнете ръководител, щракнете върху Remove Supervisor икона, свързана с надзорника.

Назначаване или отписване на агенти на супервайзор

Назначете агенти на ръководител, така че надзорникът да може да извършва мълчаливо наблюдение, коучинг, нахлуване и поемане.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Supervisors. Появява се списъкът на добавените ръководители.
3	Под Actions колона, от падащия списък на съответния ръководител изберете потребител, който да добавите като агент към ръководителя. Избраният агент се присвоява на ръководителя.
4	За да премахнете задаването на агенти, разгънете реда на ръководител и щракнете върху Unassign Agents икона, свързана с агента. Когато премахнете последния агент от надзорен орган, надзорникът също се отстранява. След като агентите са назначени на ръководител, супервайзорът може да използва кодове за достъп до функции (FACs), за да наблюдава, тренира, нахлува и поема повиквания. За повече информация вижте раздела Функции на супервайзора на опашката.

Преглед на агентите, зададени към опашка

Можете да видите списък на всички агенти, които са зададени към опашка.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Agents.
5	Редактирайте потребителите, зададени като агенти за тази опашка.
6	Щракнете върху Save. Щракнете върху Remove All ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

Причина за приключване и таймер за приключване

Причината за приключване е предварително дефиниран етикет, който помага на агентите да обобщят целта или резултата от повикването на техния клиент. Този запис помага на ръководителите или ръководителите да следят производителността на обслужването на клиентите и да наблюдават и подобряват производителността на агентите.

Таймерът за приключване ви позволява да зададете времето, през което агентът може да остане в състояние „Приключване“. След като таймерът изтече, статусът на агента се променя на „Наличен“.

Тази функция е приложима както за вътрешни, така и за външни повиквания в опашката.

Когато добавите причина за приключване и зададете таймер за приключване на опашка, статусът на агента автоматично се променя на „Приключване“ след приключване на повикването, без да се маршрутизират допълнителни повиквания към него. По време на това състояние приложението Webex показва изскачащ прозорец за приключване с таймер, за да могат агентите да изберат причината за приключване. След като избере, статусът на агента се променя на „Наличен“. Ако агентът не избере причина, преди да изтече таймерът, приложението използва причината по подразбиране за тази опашка.

Ако зададете само таймер за приключване на опашка, статусът на агента се променя на „Приключване“. Приложението Webex показва само таймера и опцията за изход.

Ако не конфигурирате тази функция и агентът ръчно промени състоянието на „Приключване“, тогава приложението Webex не показва изскачащия прозорец.

Ограничение

Ако агент има две повиквания на опашката (повикване 1 и повикване 2) на една и съща линия и след края на повикването 1 статусът на агента се променя на „Приключване“, а приложението Webex показва изскачащия прозорец за приключване. Когато повикването 2 приключи, докато агентът е в състояние на приключване, приложението Webex не показва изскачащия прозорец за това повикване.

Добавяне на причина за приключване

Можете да добавите причини за приключване ръчно или като използвате CSV шаблон.

Ръчно добавяне на причини за приключване

Преди да започнете

Можете да добавите максимум 1000 причини за приключване.
Можете да зададете максимум 1000 причини за приключване за опашка.
Можете да зададете причина за приключване на максимум 1000 опашки наведнъж. Ако искате да управлявате или добавяте повече от 1000 опашки наведнъж, можете да го направите чрез групово управление. За повече информация вижте Групово добавяне на причини за приключване.
Трябва да зададете поне една причина за приключване на опашката, за да активирате тази функция за тази опашка.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Щракнете върху Manage > Add.
4	На Add wrap-up reason страница, въведете името и описанието на причината за приключване. Името на пакетирането се появява като причина за пакетирането в приложението Webex, за да могат агентите да избират.
5	Задайте причина за приключване на опашките. Ако искате да го разпределите само към определени опашки, изберете Specific queue(s) и след това изберете опашките от падащия списък. Можете да избирате до 1000 опашки наведнъж от падащия списък. Можете да добавите още опашки, след като създадете причина за приключване. За повече информация вижте Задаване на причина за приключване към опашка. Ако искате да го разпределите за всички опашки, изберете All queues. Не можете да изберете All queues ако общият брой на използваните опашки в организацията надвишава 1000.
6	Щракнете върху Add. Добавените причини за приключване се показват под Desktop experience. Редактиране и изтриване на причина за приключване За да редактирате причина за приключване, изберете причина за приключване и актуализирайте подробностите. За да изтриете причина за приключване, изберете причина за приключване и щракнете върху Delete wrap-up reason. Не можете да изтриете причина за приключване, която е зададена като причина по подразбиране за една или повече опашки. Ако искате да изтриете, променете причината за приключване по подразбиране на опашката и след това я изтрийте. Вижте Задаване на причина за приключване по подразбиране за опашка, за да промените причината за приключване по подразбиране.

Групово добавяне на причини за приключване

Преди да започнете

Можете да добавите максимум 1000 причини за приключване.
Можете да зададете максимум 1000 причини за приключване за опашка.
В един ред можете да зададете до 50 опашки за причина за приключване. Можете да използвате няколко реда, за да зададете още опашки.
Импортираният CSV файл може да има максимум 1000 реда.

1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Services > Customer Assist > Desktop experience.

3

Щракнете върху Manage > Bulk manage.

4

Щракнете върху Download .csv template.

5

Попълнете електронната таблица със следните подробности:

Колона	Задължително или незадължително	Описание	Поддържани стойности
Име	Задължително	Въведете името на причината за приключване.	Пример: Продажбите са завършени
Описание	По желание	Въведете описание на причината за приключване.	Пример: Изисква се проследяване за текущото повикване
Действие в опашката на повикванията	Задължително	Въведете ДОБАВЯНЕ, за да зададете опашките за причината за приключване. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете опашките, които са зададени с причина за приключване. Въведете ЗАМЕСТВАНЕ, за да замените предварително зададените опашки с опашките, изброени на реда.	ДОБАВЯНЕ, ПРЕМАХВАНЕ, ЗАМЕНЯНЕ
Име на опашката на повикванията 1...50	По желание	Въведете името на опашката, на която искате да зададете причината за приключване.	Пример: Опашка на Сан Хосе
Местоположение в опашката на повикванията 1…50	Задължително, ако сте въвели име на опашката на повикванията, в противен случай – по желание	Въведете името на местоположението на опашката.	Пример: Сан Хосе

6

Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Choose a file.

7

Щракнете върху Upload.

След като качите, можете да щракнете върху See Tasks Page for details за да видите статуса на промените.

За да управлявате други подробности като причина за приключване по подразбиране и таймера за приключване чрез CSV, вижте Групово създаване на опашки.

Задаване на причина за приключване по подразбиране за опашка

Приложението Webex използва причината по подразбиране, когато агентът не избира причина за приключване. Можете да изберете причина за приключване по подразбиране само от нивото на опашката.

Преди да започнете

Трябва да зададете една причина за приключване като по подразбиране за опашка.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Wrap-up reasons. Появява се списъкът с причини за приключване, зададени на тази опашка.
5	Изберете причина за приключване, която искате да зададете по подразбиране, и щракнете върху Save.

Преглед на списъка на опашките с причина за приключване по подразбиране

Можете да прегледате списъка на опашките, към които по подразбиране е зададена причина за приключване.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Изберете причина за приключване.
4	Щракнете върху Queue assignment и изберете All queues. Можете да видите колоната По подразбиране за опашката, маркирана като „Да“, за опашките, за които тази причина за приключване е зададена като по подразбиране.

Задаване на причини за приключване на опашките

Можете да зададете максимум 1000 причини за приключване за опашка.

Можете да зададете причина за приключване на максимум 1000 опашки наведнъж. Ако искате да управлявате или добавяте повече от 1000 опашки наведнъж, можете да го направите чрез групово управление. За повече подробности вижте Групово добавяне на причини за приключване.

Можете да зададете причините за приключване от Desktop experience раздел или Queues .

Задаване на причини за приключване от средата за настолен компютър

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Изберете причина за приключване.
4	Щракнете върху Queue assignment и добавете конкретни опашки или всички опашки. Можете да избирате до 1000 опашки наведнъж от конкретния падащ списък на опашката. След като добавите 1000 опашки наведнъж, можете да продължите да добавяте повече опашки една по една. Изберете опашка от падащия списък, запишете и повторете процеса, докато не зададете всички опашки.

Задаване на причини за приключване от опашките

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Wrap-up reasons.
5	Изберете причините за приключване от падащия списък и щракнете върху Save.

Премахване на задаването на причини за приключване от опашките

Можете да премахнете задаването на причините за приключване от Desktop experience раздел или Queues .

Премахване на задаването на причина за приключване от настолната среда

Преди да започнете

Не можете да премахнете задаването на причина за приключване, ако е избрана като по подразбиране за опашка. Ако искате да премахнете задаването, променете причината за приключване на опашката по подразбиране и след това премахнете задаването. Вижте Задаване на причина за приключване по подразбиране за опашка, за да промените причината по подразбиране.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Desktop experience.
3	Изберете причина за приключване.
4	Щракнете върху Queue assignment.
5	Щракнете върху Unassign в реда на опашката, който искате, или щракнете върху Unassign all. Unassign all опцията е деактивирана, ако сте добавили повече от 1000 опашки. Трябва ръчно да премахнете задаването на опашките.

Премахване на задаването на причина за приключване от опашките

Преди да започнете

Не можете да премахнете задаването на причина за приключване, ако е избрана като по подразбиране. Ако искате да премахнете задаването, изберете друга причина за приключване като по подразбиране и след това премахнете задаването.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Wrap-up reasons. Появява се списъкът с причини за приключване, зададени на тази опашка.
5	Щракнете върху Unassign в реда за причина за приключване, който искате, или щракнете върху Unassign all.

Настройка на таймера за пакетиране

Таймерът за приключване ви позволява да зададете времето, през което агентът може да остане в състояние „Приключване“. Тази опция е деактивирана по подразбиране. Можете да зададете таймер за приключване на ниво опашка.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Wrap-up reasons.
5	Активирайте Wrap-up timer.
6	Задайте времето за приключване за агентите във формат минути: секунди. Стойността по подразбиране е 10 секунди. Можете да зададете от минимум 1 минута до максимум 10 минути.

Анализ

Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента в опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват групово всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а метриките са налични от 1:00 PM GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа на клиента, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до данни от 13 месеца.

За да се оптимизира производителността и използването на ресурси, има забавяне от 15 минути, преди последните данни да се покажат в хронологичните табла. Това закъснение се отнася както за Control Hub, така и за Supervisor в приложението Webex.

Поддържани интервали за диапазоните от дати

Когато потребител избере конкретен диапазон от дати, падащото меню за интервал осигурява следните поддържани интервали:

Продължителност	Поддържани интервали
Днес	15 минути, 30 минути, почасово и ежедневно
Вчера	15 минути, 30 минути, почасово и ежедневно
Тази седмица	30 минути, почасово и ежедневно
Миналата седмица
Последните 7 дни
Този месец	Ежедневно, седмично
Последния месец	Ежедневно, седмично
Тази година	Ежедневно, ежеседмично и месечно
Персонализиран	Категориите продължителност и поддържаните им интервали въз основа на разликата в датата са, както следва: Ако разликата в датата е по-малка или равна на 1 ден, продължителността се категоризира като днес, с поддържани интервали от 15 минути, 30 минути, почасово и ежедневно. Ако разликата в датата е по-малка или равна на 7 дни, продължителността се категоризира като тази седмица, с поддържани интервали от 30 минути, почасово и ежедневно. Ако разликата в датата е по-малка или равна на 31 дни, продължителността се категоризира като този месец , с поддържани интервали от „Ежедневно“ и „Седмично“. За всяка разлика в датата, по-голяма от 31 дни, продължителността се категоризира като тази година, с поддържани интервали от \„Ежедневно\“, \„Ежеседмично\“ и \„Месечно\“.

Тези аналитични данни са за обща употреба и не трябва да се използват за целите на плащане.

За да видите анализа на опашките, отидете на Monitoring > Analytics > Customer Assist.

Администраторите на местоположения нямат достъп до „Анализи“.

Искате ли да видите как се прави? Гледайте тази видео демонстрация за общ преглед на анализа на опашката на повикванията на Customer Assist.

Местоположение на анализа на опита на клиентите в Control Hub

Съвети за таблото за управление

Коригиране на времевия период

Можете да видите някои диаграми в почасова, дневна, седмична или месечна времева скала, така че да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощен поглед върху начина, по който входящите обаждания се обработват в опашките за обаждания.

Избирачът на дата не се прилага за данни в секцията за статистика на опашките на живо. Данните за секцията за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

Глобални филтри

Таблото съдържа мощни инструменти за филтриране. Кликнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които избирате, автоматично ще се прилагат за всички диаграми. Можете да филтрирате по определени опашки на повикванията, местоположения и ръководители.

Филтърът на супервайзорите е приложим само за статистиката на агента в опашката на повикванията.

Експортиране на данни или диаграми

Можете да експортирате всеки изглед на графика или детайл. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файловия формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали това е графика или списък).

Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

Анализ на опашката и агента

КПИ

KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас диапазон от дати. Наличните KPI са:

Total answered calls—Общ брой повиквания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Total abandoned calls—Общ брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Percentage of abandoned calls—Процент повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Avg wait time– Средното време, прекарано от повикващите в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи покани за опашки за обаждания и тенденция

Тази диаграма показва разбивка на статистиката на опашката за обаждания чрез входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

Средно време на опашката на повикванията за едно повикване и тенденция

Тази диаграма показва разбивка между средните изоставени и средните минути на изчакване от входящите повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко време е трябвало да чакат обаждащите се, преди да закачат обаждането или да бъдат прехвърлени на агент. Средните минути се изчисляват като:

Средно време на изоставяне – Средното време за повикване, което повикващите са прекарали в изчакване на агент, преди да затворят, или са избрали опцията да оставят съобщение.
Средно време за изчакване – средното време, което повикващите прекарват в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.

Първите 25 опашки на повикванията по статус на повикванията

Тази таблица показва първите 25 опашки на повикванията с най-много повиквания по конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

Приети повиквания – Брой повиквания, приети от агенти.
% от приетите повиквания – Процент повиквания, приети от агенти.
Изоставени повиквания – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
% на изоставените повиквания – Процент на повикванията, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
Прехвърляния – заето – Брой повиквания, които са били прехвърлени към друга опашка на повикванията, защото ограничението за опашката е достигнато.
Прехвърляния – времето на изчакване изтече – Брой повиквания, които са били прехвърлени към друга опашка на повикванията, защото времето за изчакване е надвишило максималното конфигурирано ограничение.
Прехвърлени повиквания – Брой повиквания, които са били прехвърлени от опашката.

Първите 25 опашки на повикванията по средно време на изчакване и изоставено време

Тази таблица показва първите 25 опашки на повикванията с най-високо средно време на изчакване и пропуснати часове от входящи повиквания. Средното време се изчислява както:

Средно време за изоставяне – Средното време за повикване, което повикващите са прекарали в изчакване на агент, преди да затворят, или са избрали опцията да оставят съобщение.
Средно време за изчакване – Средното време за повикване, което повикващите прекарват в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.

Статистика на опашките за обаждания

Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания, за да извикате опашки и състоянието на тези повиквания. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

Опашка на повикванията – име на опашката на повикванията.
Местоположение – местоположението, зададено на опашката на повикванията.
Телефонен номер – Телефонен номер, зададен на опашката на повикванията.
Вътрешен номер – вътрешен номер, зададен на опашката на повикванията.
Общо време на задържане – общото време, през което повикванията са били задържани от агенти.
Средно време на задържане – средното време, през което повикванията са били задържани от агенти.
Общо време за разговор – Общо време, през което агентите са говорили активно в повиквания.
Средно време за разговор – средното време, през което агентите са говорили активно по повиквания.
Общо време за обработка – общото време, което агентът прекарва в повикване от опашка. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Средно време за обработка – средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Общо време за изчакване – Общо време, прекарано от повикващите в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване – средното време, прекарано от повикващите в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
Приети повиквания – Брой повиквания, приети от агенти.
% приети повиквания – Процент повиквания, приети от агенти.
Изоставени повиквания – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
% Изоставени повиквания – Процент повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
Средно време за изоставяне – средното време, през което повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
Време на изоставяне – време, през което повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
Общ брой повиквания—Общ брой входящи повиквания.
Препълване – заето – Брой повиквания, които са били прехвърлени, защото ограничението на опашката е достигнато.
Препълване – Изтичане на времето на изчакване – Брой повиквания, които са били прехвърлени, защото времето за изчакване е надвишило максималното ограничение.
Прехвърлени повиквания – Брой повиквания, които са били прехвърлени от опашката.
Среден брой зададени агенти – Среден брой зададени агенти за опашките на повикванията.
Среден брой агенти, обработващи повиквания – Среден брой агенти, които активно са обработвали повиквания.

Опашките за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

КПИ

KPIs са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите обработват в рамките на диапазона от дати, който сте избрали. Наличните KPI са:

Total answered calls—Общ брой представени повиквания, на които са отговорени агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Total bounced calls—Общ брой повиквания, които са били представени на агент, но не са били приети. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Повикванията, които са били отхвърлени от агент, не се считат за върнати повиквания.
Avg. handle time—Средното време, което агентите прекарват в обработване на повиквания. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Средно време за повикване на агент за едно повикване и тенденция

Тази диаграма показва средно колко дълго трае всяко повикване по статуса на повикването. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават своевременно помощта, от която се нуждаят.

Входящи обаждания до агенти по статус на повикване

Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на статуса на повикването. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отскачащи обаждания от обикновено.

Тенденция за активните агенти

Тази диаграма показва тенденция за активните агенти през определени диапазони от дати. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, например с Входящи повиквания до агенти по статус на повикването, за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя повиквания.

Първите 25 агенти по приети и неприети повиквания

Тази таблица показва първите 25 агенти с най-много приети или неприети повиквания.

Повикванията, които са били отхвърлени от агент, не се считат за върнати повиквания.

Първите 25 агенти по средно време на разговор и средно време на задържане

Тази таблица показва първите 25 агенти с най-високи средни минути за разговор или задържане.

Обадете се на агенти на опашката

Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени да се обаждат на опашки във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Можете също така да търсите конкретни имена на агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

Име на агента – име на агента или работната област.
Опашка на повикванията – име на опашката на повикванията.
Местоположение – местоположението, зададено на опашката на повикванията.
Общ брой приети повиквания – Брой повиквания, които са представени на агента и са приети от него.
Неприети повиквания – Брой повиквания, които са били представени на агента, но са останали без отговор.

Повикванията, които са били отхвърлени от агент, не се считат за върнати повиквания.
Общ брой представени повиквания – Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката на повикванията.
Общо време за разговор – Общо време, прекарано от агент в активно говорене по повиквания.
Средно време за разговор – средното време, през което агентът е прекарал активно говорене по повиквания.
Общо време за задържане – Общо време, през което агент е поставил повикванията в задържане.
Средно време за задържане – средното време, през което повикванията са били задържани от агент.
Общо време за обработка – общото време, което агентът прекарва в повикване от опашка. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Средно време за обработка – средното време, прекарано от агент в обработване на повиквания. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.

КПИ

KPIs са на разположение в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните статуси, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

Active calls—Показва броя повиквания, в които агенти говорят с повикващи.
Calls waiting– Показва броя повиквания, които чакат следващият свободен агент да отговори.
Held calls—Показва броя повиквания, които агентите са задържали.

Статистика на опашката за обаждания на живо

Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са били създадени във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много обаждания и да коригирате броя на агентите, ако е необходимо. Можете също така да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните данни са:

Опашка на повикванията – името на опашката на повикванията.
Местоположение – местоположението, зададено на опашката на повикванията.
Телефонен номер – телефонният номер, зададен на опашката на повикванията.
Вътрешен номер – вътрешният номер, зададен на опашката на повикванията.
Активни повиквания – Броят повиквания, в които агенти говорят с повикващи.
Задържани повиквания – Броят повиквания, които агентите са задържали.
Чакащи повиквания – Броят повиквания, които чакат следващия наличен агент.

Вижте тези видеа за повече подробности:

Работен плот на ръководител

Като ръководител в Customer Assist имате достъп до следните диаграми в приложението Webex.

КПИ

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват повикванията. Наличните KPIS са:

Брой свързани повиквания – Брой свързани повиквания, на които са отговорили агенти в избрания диапазон от дати.
Средно време за обработка – средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания за избрания диапазон от дати. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Средно време за свързано състояние при входящо повикване – средното време, прекарано от агентите във връзка с повиквания през избрания период от време.
Средно време за задържане на входящо повикване – Средното време, през което агентите са задържали входящо повикване през избрания диапазон от дати.

Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

Тази диаграма показва тенденция за времената на състояние при входящо повикване на агенти за връзка през избрания диапазон от дати. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на повикванията се отговаря своевременно.

Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълги средни времена на свързано състояние при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има външни фактори за това колко време могат да отнеме повикванията.

Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълги средни времена на задържане при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка на повикванията, ако повикванията се задържат за по-дълго от средното.

Агенти в опашката

Тази таблица показва подробности за агентите, които са били зададени към опашки на повикванията във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:

Име на агента – име на агента.
Име на опашката – име на опашката на повикванията.
Местоположение – местоположението, зададено на опашката на повикванията.
Приети повиквания – Брой повиквания, на които е отговорил агентът.
Неприети повиквания – Брой повиквания, които са представени на агента, но са останали без отговор.
Изоставени повиквания – Брой повиквания, при които повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
Други повиквания без отговор – Брой повиквания, които са имали статус, различен от този, на който не е отговорено. Например, случаи, в които повикващият не е направил ключова селекция.
Представени повиквания – Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката на повикванията.
Общо време за разговор – Общо време, прекарано от агент в активно говорене по повиквания.
Средно време за входящи разговори – средното време, през което агентът е прекарал активно говорене по повиквания.
Общо време за задържане – Общо време, през което агент е поставил повикванията в задържане.
Средно време за задържане при входящо повикване – средното време, през което агентът е задържал повикванията.
Общо време за обработка – общото време, което агентът прекарва в повикване от опашка. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Средно време за обработка – средното време, прекарано от агент в обработване на повиквания. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
agentId – Уникален идентификатор на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.

КПИ

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието от високо ниво на опашките на повикванията. Наличните KPI са:

Прието – Брой повиквания, на които са отговорили агентите за избрания диапазон от дати.
Изоставени – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент за избрания диапазон от дати.
Средно време за задържане – средното време, през което агентите са поставили повикващите в задържане през избрания период от време.
Средно време за изчакване на опашката – Средното време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването през избрания диапазон от дати.

Входящи повиквания за опашките и тенденция

Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на начина, по който се изпълняват опашките за повиквания.

Средно време за изчакване на опашка за едно повикване

Тази диаграма показва опашката на повикванията с най-дългото средно време на изчакване за повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка на повикванията има нужда от повече зададени към нея агенти, за да помогнете за намаляване на времето за изчакване.

Средно време за задържане на опашка за едно повикване

Тази диаграма показва опашката на повикванията с най-дългото средно време на задържане за едно повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога повикващите са били задържани за по-дълго от средното.

Подробности за опашката

Тази таблица показва подробности за опашките на повикванията, които са настроени във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как работят агентите във всяка опашка на повикванията. Наличните данни са:

Име на опашката – име на опашката на повикванията.
Продължителност на задържане – времето, през което повикващите са били задържани.
Средно време на задържане – Средното време за едно повикване, което повикващите са били задържани.
Продължителност на връзката – времето, през което повикващите са разговаряли с агенти.
Средна продължителност на връзката при входящо повикване—Средното време за повикване, през което повикващите са разговаряли с агенти.
Време за обработка – количеството време, което агентите прекарват в повикване от опашка. Това се записва, когато агентите приключат или прехвърлят повикването. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Средно време за обработка – средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания за избрания диапазон от дати. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Време на опашката – времето, което повикващите са прекарали в очакване на следващия свободен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване на опашката – Средното време, което повикващите прекарват в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
Прието – Брой повиквания, на които са отговорени агенти.
Изоставени – Брой повиквания, при които повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
Общ брой повиквания—Общ брой входящи повиквания.

Тенденция на контактите на живо в опашка

Тази диаграма показва колко повикващи в момента чакат в опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за повиквания, така че да можете да коригирате опашките на повикванията или да задавате отново агенти, ако е необходимо.

Статистика на опашките на живо

Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя контакти, чакащи в опашките. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

Име на опашката – името, зададено на опашката на повикванията.
Контакти в момента в опашката – Брой повикващи, които чакат да има свободен агент.
Общо агенти – Брой агенти, зададени към опашката.
Разпределени агенти – Брой агенти, които са се присъединили към опашката.
Неактивни агенти – брой агенти, които са налични, но не в разговор.
Неналични агенти – Брой агенти, които са задали статуса си на „Неналични“ и не получават повиквания.

КПИ

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат статистика за това как агентите попълват повикванията си. Наличните KPI са:

Avg wrap up duration—Средната продължителност на приключване за всички агенти в организацията.
Highest avg wrap up duration queue– Опашката с агенти, които са имали най-висока средна продължителност на приключване в избрания диапазон от дати.
Lowest avg wrap up duration queue– Опашката с агенти, които са имали най-ниската средна продължителност на приключване в избрания диапазон от дати.

Тенденция в средната продължителност на приключване

Тази диаграма показва тенденцията на средната продължителност на приключване във всички опашки в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да видите кои дни имат по-голяма от средната продължителност на приключване, и да разследвате тези дни, за да разберете причината, поради която средната продължителност е била по-висока.

Използвани причини за приключване отгоре/отдолу

Тази таблица показва използваните причини за приключване отгоре или отдолу и съответната им средна продължителност на приключване за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да видите кои причини за приключване са най-използвани във вашата организация, и дали се очаква продължителността за споразумението на ниво услуги на вашата организация.

Най-големи опашки по най-висока/най-ниска средна продължителност на приключване

Тази таблица показва горните опашки с най-висока или най-ниска средна продължителност на приключване и съответните им приключени приключения за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да получите представа защо някои опашки отнемат повече време, за да завършат своите приключения, отколкото други.

Топ агенти по най-висок/най-нисък брой завършени приключени прозорци

Тази таблица показва най-добрите агенти по брой приключени прозорци в избрания диапазон от дати. И съответната им средна продължителност на приключванията в избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да видите колко добре работят агентите във вашата организация.

Най-добри агенти по най-висока/най-ниска средна продължителност на приключване

Тази таблица показва най-добрите агенти с най-висока или най-ниска продължителност на приключване и съответните им приключени операции за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази информация, за да помогнете на агентите да подобрят времето си на пакетиране, за да осигурят съгласувано обслужване на клиентите.

Работен плот на агент

Като агент в Customer Assist имате достъп до следните диаграми в приложението Webex.

Опашка в реално време

Тенденция на контактите на живо в опашка

Тази диаграма показва колко повикващи в момента чакат в опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за повиквания, така че да можете да коригирате опашките на повикванията или да задавате отново агенти, ако е необходимо.

Статистика на опашките на живо

Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя контакти, чакащи в опашките. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

Queue name– Име, присвоено на опашката на повикванията.
Contacts currently in queue—Брой повикващи, които чакат някой агент да бъде на разположение.
Total agents—Брой агенти, зададени за опашката.
Agents staffed– Брой агенти, които са се присъединили към опашката.
Agents idle– Брой агенти, които са на разположение, но не в разговор.
Agents unavailable—Брой агенти, които са задали статуса си на „Неналичен“ и не получават повиквания.

Отчети

Всички отчети на Customer Assist поддържат персонализирани шаблони, където администраторите могат да персонализират полета и да прилагат определени филтри, като например „Местоположение“.

Можете да преглеждате отчетите за опашката на повикванията с подробности за всички входящи повиквания, достигнали до опашката на повикванията, както и да преглеждате статистика за опашката и агента.

Имате достъп до отчетите в Monitoring > Reports > Templates > Customer Assist.

Администраторите на местоположения нямат достъп до отчети.

Подробности за повикванията в опашката

Този отчет предоставя подробности за опашките на повикванията във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите как са обработени повикванията в опашките на повикванията.

Име на колоната	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката на повикванията.
Местоположение	Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
Посока на повикването за опашката	Посочва посоката на повикването спрямо опашката. Всички повиквания, които влизат в опашката, са `Inbound`. Агентите могат да инициират `Outbound` повиквания, използвайки самоличността на опашката.
Телефонен номер	Посочва телефонния номер на отдалечената страна. т.е. За входящи повиквания към опашка – показва телефонния номер на повикващата страна. За изходящи повиквания през опашка – показва първоначалния набран номер.
Свързан номер	Номерът на отдалечената страна, която в крайна сметка се е свързала към повикването. Приложимо е само в случай на изходящи ACD повиквания (агент, който набира изходящо повикване от името на опашка), когато повикването е пренасочено от първоначално набрания номер.
Приложено е пренасочване на повикване	Посочва типа пренасочване на повикването, което е приложено към повикването, ако то е било пренасочено, а не поставено на опашка (например преди входящо повикване да бъде поставено на опашка). Колоната е празна, ако не е приложено пренасочване на повикванията или в случай на изходящи повиквания. Възможните стойности са: Повикванията винаги да се пренасочват Селективно препращане на повиквания Пренасочване на повикванията по режими
Правилата, приложени към повикванията	Тип правила, приложени към повикване в опашката за входящи повиквания, преди да е била на опашката. Възможните стойности са: Принудително препращане Празнична услуга Нощна услуга Размер при препълване Колоната е празна, ако не се прилагат правила преди опашката или в случай на изходящи повиквания.
Тип манипулатор за повикване	Това показва как е обработено повикването, например причината за премахване на входящо повикване от опашката. Възможните стойности са: Отговорено – Показва, че на повикване е отговорено агент. Изоставено – Показва, че повикващият е издал повикване преди агент да му е отговорил. Това включва и обратното повикване, отхвърлено от клиента. Време за препълване – Показва, че правилата за препълване са били приложени към повикване, защото повикването е чакало в опашката по-дълго от конфигуриран период от време. Изостанали – Показва, че правилата за изостанали повиквания са приложени към повикване, защото в опашките няма агенти. Изостанали неналични – Показва, че правилата за изостанали повиквания са били приложени към повикване, защото всички агенти, наброяващи опашката, са били в неналично състояние. В случай, че се прилагат правила за опашка, тя ще покаже `Queue Policy` докато действителната политика може да бъде посочена под формата на `Policy applied to the call` колона. В случай че е приложено пренасочване на повикването, то ще покаже `Call Forwarding` докато типът може да бъде посочен от `Call Forwarding Applied` колона. Колоната е празна, ако се прилагат правила преди опашката или в случай на изходящи повиквания.
Резултат от повикването	Крайното състояние на повикването показва как е било обработено в края на проследяването. Възможните стойности са: Отговорено-Издадено Отговорено-пренасочване Връщане без отговор Без отговор – TimeOverflow Отказ без отговор Без отговор – недостъпно Изоставяне при липса на отговор Без отговор – Други Колоната е празна за повиквания, които не са достигнали до агентите (като пренасочени, приложени правила преди опашката, препълване и т.н., както и за изходящи повиквания).
Телефонен номер на опашката	Телефонният номер е зададен на опашката на повикванията.
Вътрешен номер на опашката	Вътрешен номер, зададен на опашката на повикванията.
Използван основен DNIS	Посочва дали с повикването е използван основен DNIS.
DNIS	Използваният конкретен DNIS номер или вътрешен номер (основен или вторичен, в зависимост от този, който е използван за повикването).
Прехвърлен от номер	Номер, от който повикването е прехвърлено към опашката. Колоната е празна за директни входящи повиквания към опашката или изходящи ACD повиквания (повиквания, инициирани от агенти от името на опашката).
Прехвърлено от типа потребител	Тип потребител, който е прехвърлил повикването към опашка на повикванията (например `HuntGroup`, `User`, `AutoAttendant`).
Прехвърлен от страна	Име на страната, която е прехвърлила повикването към опашка на повикванията (напр. Bakery_AA1).
Име на агента	Име на агента, който е обработил повикването (за входящи повиквания) или е инициирал повикването (изходящи ACD повиквания). Колоната е празна, ако на повикването не е отговорено от агент.
Прехвърлен към номер	Номер, към който е прехвърлено повикването от опашката поради пренасочване на повикванията или поради правила за опашката. Колоната е празна, ако дадено повикване не се прехвърлят или изходящи ACD повиквания.
Прехвърлено към страна	Име на страната, към която е прехвърлено повикването.
Прехвърлено към тип потребител	Тип потребител, към който е прехвърлено повикването.
Номер за обратно повикване	Номер за обратно повикване, който е добавен от повикването, ако е избрал да получи обратно повикване. Колоната е празна, ако не е избрано обратно повикване.
Номер/група за гласова поща	Номер на гласова поща, където е приключило повикването.
Начален час на опашката на повикванията	За входящи повиквания: времето, когато повикването е добавено, пренасочено или пренасочено по подразбиране от опашката на повикванията. За изходящи повиквания: час, когато повикването е започнало от агент.
Краен час на опашката на повикванията	Час на премахване на повикването от опашката на повикванията. Колоната е празна за пренасочени и изходящи повиквания.
ИД на корелация	Посочва ИД на корелация на повикването, за да се активират проследяването на конкретни сегменти на CDR като част от повикването, които споделят същия ИД на корелация.
Брой върнати до подателя	Брой пъти, когато дадено повикване е било неприето, преди да бъде отговорено. Празно за изходящи ACD повиквания и „0“, ако повикването не е подминало.
Опция за маршрутизиране на повиквания	Опцията за маршрутизиране на повиквания е приложена към повикването, което е кацнало в опашка на повикванията, преди да бъде поето от агент. Възможните стойности са: Въз основа на приоритет Въз основа на умения
Правила за избор на агент	Правилата за избор на агент са приложени към повикването в опашката на повикванията. Възможните стойности са: Кръгово От горе надолу Най-дълга неактивност Едновременно
Предишно време за изчакване (сек)	Времето, през което дадено повикване е изчаквало преди това в опашка, преди да бъде върнато към текущата опашка на повикванията.
Време за изчакване (сек)	Времето, което повикващите са прекарали в изчакване в опашката на повикванията. Този час включва време за известяване и време на звънене. Времето се изчислява от началния час на опашката до крайния час на опашката. Колоната е празна за пренасочени и изходящи ACD повиквания.
Време за разговор (сек)	Времето, през което повикващият е прекарал в разговори с агенти в рамките на това взаимодействие.
Време за задържане (сек)	Времето, през което повикващият е бил задържан от агентите.
Време за обработка (сек)	Общо време, прекарано от агент в повикване от опашката. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването. Времето за обработка включва време за разговор, време за задържане и време за звънене.
Време на приключване (сек)	Времето, което агентът е прекарал в състояние на приключване след повикване от опашка за входящи повиквания.
Време за конференция (сек)	Времето, което агентът прекарва в конферентен разговор с повикване и друг агент.
Пренасочен адрес на агента	Адрес на пренасоченото повикване от агент. Тази колона е празна, ако повикването приключи с агента.
Час на приключване на повикването на агент	Час, когато повикването е било освободено или пренасочено от опашката от агент.
Причина за приключване	Причина за приключване, която агентът е избрал за повикването.
Страна, която освобождава повикването	Страна, която прекъсна връзката с повикването в края. Колоната е празна, ако на повикването не бъде отговорено.
Автоматичен отговор	Посочва дали агентът автоматично е отговорил на разпределено повикване. Възможните стойности са: Да Не Колоната е празна за изходящи ACD повиквания.
Ниво на умения	Ниво на умения на агента, обработил повикването.

Статистика за опашката

Този отчет включва по един запис за всяка опашка на повикванията и сдвояването на телефонни номера. Ако за опашката на повикванията е конфигуриран само основен номер, отчетът включва един запис за тази опашка. Ако опашката на повикванията има конфигуриран както основен номер, така и DNIS номер, отчетът включва отделни записи за всяка опашка и сдвояването на телефонни номера. Използвайте колоните за телефонен номер и вътрешен номер, за да разграничавате записите за една и съща опашка на повикванията.

Table 1. Queue stats field reference
Име на колоната	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката на повикванията.
Местоположение	Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
Телефонен номер	Телефонният номер е зададен на опашката на повикванията. Това може да е основният номер или DNIS номерът, свързан със записа на опашката.
Вътрешен номер	Вътрешен номер, зададен на опашката на повикванията, когато е конфигуриран.
Общо време за задържане	Общото време, през което повикванията в опашката на входящи повиквания са били задържани от агентите. Стойностите за времето са показани в `hh:mm:ss` формат.
Средно време за задържане	Средното време, през което повикванията в опашката за входящи повиквания са били задържани от агентите.
Общо време за разговори	Общо време, през което агентите са разговаряли активно в повикванията в опашката за входящи повиквания.
Средно време за разговор	Средното време, през което агентите са разговаряли активно в повикванията в опашката за входящи повиквания.
Общо време за обработка	Общото време, прекарано от агентите в боравенето с повиквания в опашката на входящи повиквания, включително време на звънене, време на разговори и време на задържане. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването.
Средно време за обработка	Средното време, прекарано от агентите в обработката на повикванията в опашката за входящи повиквания.
Общо време за изчакване	Общо време, прекарано от повикващите в очакване на следващия свободен агент да отговори на повикванията в опашката на входящи повиквания.
Средно време за изчакване	Средното време, прекарано от повикващите в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикванията в опашката за входящи повиквания.
Приети повиквания	Брой повиквания в опашката за входящи повиквания, на които са отговорени агенти.
% приети повиквания	Процент на повикванията в опашката на входящите повиквания, приети от агенти.
Изоставени повиквания	Брой повиквания в опашката за входящи повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
% изоставени повиквания	Процент на повикванията в опашката за входящи повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да се освободи агент.
Средно време за изоставяне	Средното време преди повикващите да затворят или да оставят съобщение за повикванията в опашката за входящи повиквания, преди да стане наличен агент.
Общо време на изоставяне	Общото време преди повикващите да затворят или да оставят съобщение за повикванията в опашката за входящи повиквания, преди да стане наличен агент.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания към опашката на повикванията.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания в опашката на входящи повиквания, които са били прехвърлени, защото ограничението за опашката е достигнато.
Времето на изчакване на повикванията изтече	Брой повиквания в опашката на входящите повиквания, за които времето за изчакване е изтекло, защото времето за изчакване е надвишило максималното ограничение.
Прехвърлени повиквания	Брой повиквания, прехвърлени от опашката за входящи повиквания.
Среден брой зададени агенти	Среден брой агенти, зададени за опашките на повикванията.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно са обработвали повиквания.
Общ брой изходящи повиквания	Общ брой изходящи повиквания, направени от агенти от името или през опашката на повикванията. Това не включва директни изходящи повиквания, инициирани извън контекста на опашката.
Общ брой приети изходящи повиквания	Общ брой изходящи повиквания, извършени през опашката на повикванията, на които е отговорено повиканата страна.
Общо време за изходящи разговори	Общо време, прекарано от агентите в активно говорене на изходящи повиквания, поставени през опашката на повикванията. Стойностите за времето са показани в `hh:mm:ss` формат.
Общо време за задържане на изходящи повиквания	Общото време, през което изходящите повиквания, извършени през опашката на повикванията, са били задържани.
Общо време за приключване на изходящи изходящи повиквания	Общо време, прекарано от агентите в състояние на приключване след изходящи повиквания, поставени през опашката на повикванията.
Общо време за обработка на изходящи повиквания	Общото време, прекарано от агентите в обработване на изходящи повиквания, поставени през опашката на повикванията. Времето за обработка включва време на звънене, време за разговори и време за задържане.
Общ брой поискани повиквания за обратно повикване	Общ брой повиквания в опашката за входящи повиквания, за които повикващите са поискали обратно повикване.
Общ брой приети обратни повиквания	Общ брой повиквания за обратно повикване, на които е отговорил клиентът.
Общ брой автоматично приети повиквания	Общ брой повиквания в опашката, на които агентът е отговорил автоматично.

Статистика за агента на опашката

Този отчет включва статистика на агентите за всяка опашка на повикванията и сдвояването на телефонни номера. Ако за опашката на повикванията е конфигуриран само основен номер, отчетът включва един запис за тази опашка. Ако опашката на повикванията има конфигуриран както основен номер, така и DNIS номер, отчетът включва отделни записи за всяка опашка и сдвояването на телефонни номера. Използвайте колоните за телефонен номер и вътрешен номер, за да разграничавате записите за една и съща опашка на повикванията.

Table 2. Queue agent stats field reference
Име на колоната	Описание
Име на агента/име на работната област	Име на агента или работната област.
Опашка на повикванията	Име на опашката на повикванията.
Местоположение	Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
Телефонен номер	Телефонният номер, зададен на опашката на повикванията за записа на статистиката на агента. Това може да бъде основният номер или DNIS номерът, свързан с опашката.
Вътрешен номер	Вътрешен номер, зададен на опашката на повикванията, когато е конфигуриран.
Общ брой приети повиквания	Брой повиквания в опашката за входящи повиквания, които са представени на агента и са приети от него.
Върнати повиквания	Брой повиквания в опашката за входящи повиквания, които са представени на агента, но са останали без отговор.
Изоставени повиквания	Брой повиквания в опашката за входящи повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент.
Други повиквания без отговор	Брой повиквания в опашката за входящи повиквания, които са имали статус без отговор, различен от неприети или изоставени.
Общ брой представени повиквания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката на повикванията.
Общ брой автоматично приети повиквания	Общ брой повиквания в опашката, на които агентът е отговорил автоматично.
Общо време за разговори	Общо време, през което агентът е говорил активно в повикванията в опашката на входящи повиквания. Стойностите за времето са показани в `hh:mm:ss` формат.
Средно време за разговор	Средното време, през което агентът е прекарал активно разговори в повикванията в опашката за входящи повиквания.
Общо време за задържане	Общо време, през което агентът е поставял повикванията в опашката за входящи повиквания.
Средно време за задържане	Средното време, през което агентът е поставил повикванията в опашката за входящи повиквания.
Общо време за обработка	Общото време, прекарано от агента в работа с повиквания в опашката на входящи повиквания, включително време на звънене, време на разговори и време на задържане. Това се записва, когато агентът приключи или прехвърли повикването.
Средно време за обработка	Средното време, прекарано от агента в обработване на повиквания в опашката на входящи повиквания.
Общ брой изходящи повиквания	Общ брой изходящи повиквания, направени от агента от името или през опашка на повикванията. Това не включва директни изходящи повиквания, инициирани извън контекста на опашката.
Общ брой приети изходящи повиквания	Общ брой изходящи повиквания, поставени от агента през опашка на повикванията, на които е отговорено повиканата страна.
Общо време за изходящи разговори	Общо време, през което агентът е говорил активно за изходящи повиквания, поставени през опашка на повикванията. Стойностите за времето са показани в `hh:mm:ss` формат.
Общо време за задържане на изходящи повиквания	Общото време, през което изходящите повиквания, извършени от агента през опашка на повикванията, са били задържани.
Общо време за приключване на изходящи изходящи повиквания	Общо време, което агентът е прекарал в състояние на приключване след изходящи повиквания, поставени през опашка на повикванията.
Общо време за обработка на изходящи повиквания	Общо време, прекарано от агента в обработване на изходящи повиквания, поставени през опашка на повикванията. Времето за обработка включва време на звънене, време за разговори и време за задържане.

Причина за приключване

Този отчет предоставя подробности за това как агентите приключват повикванията във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да предприемете действия въз основа на тези подробности, като например уточняване на причините за приключване или оценяване дали агентите предоставят качествена поддръжка на клиентите.

Table 3. Wrap-up Reason field reference
Име на колоната	Описание
Дата	Дата на повикването.
Име на агент	Името на агента.
Местоположение	Физическо местоположение, зададено на агента.
Начало на клеймо за контакт	Времево клеймо, когато агентът е започнал да говори с клиента при повикването.
Клеймо за край на контакта	Времево клеймо, когато агентът е приключил да говори с клиента в повикването.
Продължителност на контакта	Брой входящи повиквания към агента, които се разпределят от опашката на повикванията.
Причина за приключване	Име на причината за приключване, която агентът избира за състояние на приключване.
Продължителност на приключване	Времето, през което агентът е бил ангажиран в състояние на активност на приключване.
Времево клеймо за започване на дейност при приключване	Времево клеймо, когато е започнала дейността по приключване.
Времево клеймо за край на приключващата дейност	Времево клеймо, когато приключи дейността по приключване.

Подробности за дейността на агента в опашката

Този отчет предоставя изчерпателна информация за наличността на агентите, производителността и оперативната ефективност за повикванията в опашката на повикванията за Customer Assist. Данните в този отчет се обобщават на база на смяна.

Дейността на агента се определя на смени. Смяната е времето между другото, когато агентът влиза в опашките на повикванията, а след това излиза от опашките на повикванията след края на смяната. Подробностите в отчета се записват на смяна за работното време на агента, като се класифицират необходимите метрики за измерване на производителността.

Данните няма да бъдат отразени правилно, ако агентът не натисне Sign In и Sign Out бутон по време на смяната им.
Данните за този отчет са налични само за предишния ден или 24 часа по-късно.
Данните ще са налични от 20 октомври, 2025.

Considerations for using the Queue Agent Activity Details report:

Записите във всеки ред в този отчет съответстват на времето, когато агент влиза и излиза от приложението Webex. Поради това точността на периодите на влизане и излизане, включени в настоящия отчет, ще зависи от това агентите да влизат и излизат в началото и в края на своите смени спрямо всеки момент по време на техните смени.
Ако агентът влезе, но не излезе, записите ще продължат да се обобщават в една и съща смяна до момента на генериране на отчета. Ако например агент не излезе, сесията се счита за отворена, докато отчетът не бъде изпълнен. В такива случаи времето за излизане в отчета би било празно.
В случай че клиентите желаят да извършат последваща обработка на този отчет, за да получат обобщени стойности за агентите чрез обобщаване, променете клетъчния формат на Custom (hh:mm:ss) формат, за да получите правилното агрегиране.

Examples on how data is captured in the report:

Агентът излиза в края на смяната си:

Агентът Боб влиза в 9:00 am и излиза в 5:00 ПМ.
Отчетът обобщава всички дейности, извършени от Боб между 9:00 AM и 5:00 PM като сесия за една смяна.

Агентът не излиза в края на смяната си:

Агент Алис влиза в 8:00 Но забравя да излезе в края на смяната си.
Отчетът се генерира на 6:00 ПМ.
Всички дейности, извършени от Алис от 8:00 AM до 6:00 PM се обобщават в една смяна на сесия.
За да разширите това, ако Алис излезе на 5:00 часа на следващия ден, дейностите на агента са между 8:00 Am от първото влизане и 5:00 PM при излизане на следващия ден ще бъде обобщена в една смяна на сесия.

Агентът има няколко смени за един ден:

Агент Джо влиза в 7:00 AM, излиза в 11:00 AM, след което влиза отново в 1:00 PM и след това излиза в 4:00 PM в същия ден.
Отчетът ще обхване тези дейности на агентите в две отделни сесии за смяна за Джо. Едно от 7:00 AM до 11:00 AM и другият от 1:00 PM до 4:00 ПМ.

Known issues

В някои случаи повикванията, които са били отхвърлени от агенти, използващи клиенти Webex Mobile и Desktop, могат да се считат за Bounced Calls Unreachable.

Table 4. Queue Agent Activity Details field reference
Име на колоната	Описание
Име на агент	Име на агента или работната област.
Местоположение на агента	Местоположение на агента.
Час на влизане	Час и дата, когато агентът е влязъл в опашката, в UTC.
Час на излизане	Час и дата, когато агентът е излязъл от опашката, в UTC. Това поле е празно, ако агентът не е излязъл.
Продължителност на влизане	Общото време, през което агентът е бил влязъл по време на смяна. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Това поле е празно, ако `Sign Out Time` липсва.
Общ брой представени повиквания	Общ брой повиквания в опашката за входящи повиквания, които са били представени на агента. `Total presented calls` = `Total Answered Calls` + `Bounced Calls Declined by Agent` + `Bounced Calls No Answer` + `Bounced Calls Unreachable` + `Abandoned calls` + `Other Unanswered Calls`.
Общ брой приети повиквания	Общ брой повиквания в опашката за входящи повиквания, на които е отговорено агентът.
Неприетите повиквания са отказани от агент	Общ брой повиквания в опашката на повикванията, представени на агента, но неприети, защото повикванията са отхвърлени (отхвърлени) от агента.
Върнати повиквания при липса на отговор	Общ брой повиквания в опашката на повикванията, представени на агента, но неприети, защото агентът не е отговорил в рамките на определеното време на звънене.
Недостъпни неприети повиквания	Общ брой повиквания в опашката на повикванията, представени на агента, но неприети поради това, че агентът е недостъпен (нерегистрирана крайна точка).
Изоставени повиквания	Общ брой повиквания в опашката на повикванията, представени на агента, но повикващите са затворили, преди агентът да може да отговори.
Други повиквания без отговор	Общ брой повиквания в опашката на повикванията, представени на агента, но на повикванията е отговорено друг агент. Това е приложимо при сценарий за едновременно звънене, при който повикване е представено на няколко агенти и когато един агент отговори, повикването се счита за `Other Unanswered Calls` за останалите агенти, на които е представена.
Общ брой изходящи повиквания	Общ брой изходящи повиквания, направени от агента от името на (чрез) опашка на повикванията. Това не включва никакви директни изходящи повиквания, инициирани от агента.
Време на престой в наличност	Общо време, което агентът е прекарал в неактивно състояние на смяна. Например общото време, когато агентът е бил на разположение (влязъл), но не е обработвал повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Налично време на заетост	Общото времетраене, което агентът е прекарал при заето състояние. Например работа с повиквания в опашката на повикванията. Това включва времето за разговор, задържане и звънене за повикванията в опашката на повикванията (както входящи, така и изходящи), които агентът е обработил в тази сесия. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Време, когато не е налично	Обща продължителност, през която агентът е бил в неналично състояние на смяна. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Време за входящи разговори	Общото време, което агентът е прекарал в разговори с повикващите при повиквания в опашката на входящи повиквания. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Време за изходящи разговори	Общо времетраене, което агентът е прекарал в разговори с повикващите при изходящи повиквания в опашката на повикванията. Изходящите повиквания са повиквания, направени от агента от името на опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Това не включва никакви директни изходящи повиквания, инициирани от агента.
Средно време за входящи разговори	Средното време за разговор за входящите повиквания в опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Средно време за изходящи разговори	Средното време за разговор на изходящите повиквания в опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Изходящите повиквания са повиквания, направени от агента от името на опашката на повикванията.
Време на задържане на входящи повиквания	Общата продължителност на времето за задържане на входящите повиквания в опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Време за задържане на изходящо повикване	Общата продължителност на времето за задържане на изходящи повиквания в опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Изходящите повиквания са повиквания, направени от агента от името на опашката на повикванията.
Средно време за задържане на входящи повиквания	Средното време за задържане на входящите повиквания в опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Средно време за задържане на изходящи повиквания	Средното време за задържане на изходящите повиквания в опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Изходящите повиквания са повиквания, направени от агента от името на опашката на повикванията.
Време на приключване при входящо повикване	Общо време, прекарано от агента в състояние на приключване след повикване в опашката на входящи повиквания. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Време на изходящо приключване	Общото време, прекарано от агента в състояние на приключване след изходящо повикване. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Изходящите повиквания са повиквания, направени от агента от името на опашката на повикванията.
Средно време за приключване при входящо повикване	Средното време за прихващане при входящо повикване, взето от агента. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Средно време за приключване на изходящи повиквания	Средното време за изходящо пакетиране, взето от агента. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Време за обработка на входящи повиквания	Общо време за обработване на повикванията в опашката на входящи повиквания от агента. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Минутите за обработка включват време на звънене, време за разговори и време за задържане за повикванията в опашката за входящи повиквания.
Време за обработка на изходящи повиквания	Общо време за обработване на изходящи повиквания, когато повикванията се извършват от агент от името на опашката на повикванията. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат. Минутите за обработка включват време на звънене, време за разговори и време за задържане.
Средно време за обработка на входящи повиквания	Средното време за обработка на повикване в опашката на входящи повиквания. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Средно време за обработка на изходящи повиквания	Средното време за обработка на повикване в опашката на изходящи повиквания. Времето се записва в `Hours:Minutes:Seconds` формат.
Брой консултативни трансфери	Общ брой пъти, когато агент е прехвърлил повикване на друга страна след консултация.
Брой слепи прехвърляния	Общ брой пъти, когато агент е прехвърлил повикване на друга страна без консултация.

За повече подробности относно други шаблони за отчети на услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети вижте Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облака.

Среда за агенти и супервайзор в приложението Webex

Среда за агенти в приложението Webex

Използвайки приложението Webex, агентите могат да задават своя статус на наличност, да се присъединяват към/да напускат опашки, да извършват изходящи повиквания, да извършват конферентни повиквания, да виждат изскачащи екрани, да виждат опашката в реално време и т.н.

За повече подробности вижте Първи стъпки в Webex Calling Customer Assist за агенти.

Среда за ръководители в приложението Webex

Използвайки приложението Webex, ръководителите могат да управляват/променят статуса на наличност на агент, да управляват статуса на присъединяване/напускане на опашката на агент, да наблюдават агента, да влизат като агент, да преглеждат агента в реално време, да преглеждат историческия агент и опашката и т.н.

За повече подробности вижте Първи стъпки в Webex Calling Customer Assist for Supervisors.

Прозорец за множество повиквания

Опцията за прозорец за заглушаване на повикванията в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикванията и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

За повече подробности вижте Управление на всички ваши телефонни повиквания на едно място.

Повикване на Cisco за Microsoft Teams

Потребителите могат да кръстосано стартиране на Customer Assist директно от интеграцията на Cisco Call в Microsoft Teams.

За повече подробности вижте Повикване на Cisco за Microsoft Teams.

Задаване на лиценз за Customer Assist на потребителите

Преди да започнете

Не можете да зададете един и същ потребител както лиценз Webex Calling Standard, така и лиценз за Customer Assist.

Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им зададете лиценз, вижте Ръчно добавяне на потребители в Control Hub и Добавяне на множество потребители в Control Hub с CSV шаблона.

Ако искате да зададете лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

Ръчно задаване на лиценз на потребителите

Можете да зададете лиценз за Customer Assist на ниво организация, ниво група и ниво потребител.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете по съответните пътища: Ниво на организация: Management > Users > Licenses > License assignment > Edit. Ниво на група: Management > Groups > Webex groups or Synchronized groups > изберете група > Assignments > License > Edit. Ниво потребител: Management > Users > изберете потребител > Summary > License > Edit License.
3	Избери Customer Assist и изберете Customer assist license.
4	Щракнете върху Save.

Групово задаване на лицензи на потребителите

Можете да зададете лиценз за помощ за клиенти на множество потребители чрез CSV шаблон.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Management > Users.
3	От Add users падащо, изберете Manage users by CSV.
4	Щракнете върху Download CSV template. Електронната таблица се изтегля.
5	В електронната таблица, под Customer Assist колони, въведете TRUE за да зададете услугата.
6	След като запишете CSV файла, щракнете върху Choose a file, изберете файла, който сте променили, и щракнете върху Open.
7	Щракнете върху Upload. За да прегледате напредъка на задачата си, отидете на Overview > Quick links > Organization tasks.

Надстройване на опашката на повикванията за Webex Calling до опашка на Customer Assist

Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Assist и иска да премести съществуващата опашка на повикванията на Webex Calling в опашка за Customer Assist, можете да го направите без усилия от Control Hub. Надстройването на опашката поддържа зададените агенти и супервайзори и съществуващите настройки на опашката.

Надстройване на опашка на повикванията

Преди да започнете

След като опашката на повикванията в Webex Calling бъде надстроена, не можете да я понижите.

Виртуалната линия и работната област в опашката на повикванията на Webex Calling не се поддържат за надстройване до опашки на Customer Assist.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Calling > Features.
3	Отидете на страницата Call Queue карта и щракване Manage. Появява се списъкът на създадените опашки на повикванията.
4	Щракнете върху иконата на съответната опашка на повикванията, която искате да надстроите, и щракнете върху Upgrade queue.
5	Прегледайте информацията за опашката и щракнете върху Next. Моделът на претеглено маршрутизиране от опашката на повикванията на Webex Calling не се поддържа в клиентската помощ и по подразбиране е „От горе надолу“. След надстройването можете да преминете към други типове маршрутизиране.
6	Изберете абонамент за лиценз за Customer Assist, който да разпределите към агентите, и щракнете върху Next. Този раздел не се появява, ако всички агенти вече са зададени с лиценз за Customer Assist.
7	Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работната област и проверете Continue upgrade without virtual line and workspaceи щракнете върху Next. Този раздел не се появява, ако към опашката на повикванията не са зададени виртуална линия или работна област.
8	Щракнете върху Upgrade. Можете да прегледате процеса на надстройване в диспечера на задачите. След като надстройването е успешно, отидете на Services > Customer Assist > Queues за да видите надстроената опашка.

Създаване и управление на опашка

Опашката маршрутизира повикващите към агенти, които са оборудвани да им съдействат за конкретни проблеми или въпроси. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките задържат временно повикванията, когато не са налични всички агенти, зададени да получават повиквания от опашката. Когато станат налични агенти, повикванията в опашката се маршрутизират според настройките за маршрутизиране на повикванията, които сте задали за опашката.

Когато повикване пристигне в опашка и бъде изпратено на агент, функцията за пренасочване на повиквания на агент не работи.

Следващата таблица очертава ограниченията за опашки, агенти и супервайзори:

Ограничение	Максимален лимит
Брой опашки за местоположение	1,000
Брой агенти на опашка	1,000 50 ако типът маршрутизиране на повикванията е едновременно
Размер на опашката – брой повиквания, които една опашка може да обработва	250
Брой агенти, които един супервайзор може да управлява	100

Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създадете опашка на повикванията на Customer Assist и как да управлявате съществуваща опашка на повикванията на Customer Assist.

Няколко DNIS за опашки на повикванията

Можете да конфигурирате няколко Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) записа за опашката на повикванията. Това позволява няколко телефонни номера да се маршрутизират към една и съща опашка, като същевременно се запазват номерът и самоличността, набрани от повикващия.

Преминаване от алтернативни номера към DNIS

DNIS е подобрена и по-мащабируема замяна за съществуващата функция Алтернативни номера. DNIS осигурява по-мащабируем и гъвкав начин за управление на множество номера с допълнителни възможности, като персонализирани имена и съобщения. Като част от този преход:

Можете да продължите да добавяте и използвате алтернативни номера през първите 3 месеца.
Можете да използвате съществуващи алтернативни номера, но не можете да добавяте нови след 3 месеца.
Функцията за алтернативни номера ще бъде премахната напълно след 6 месеца.
Алтернативните номера, които вече са осигурени за опашки на повикванията, ще бъдат конвертирани автоматично в DNIS.

Създаване на опашка

Можете да създадете няколко опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на повиквания на клиенти, за да предоставите автоматизиран отговор, успокояващи съобщения или музика при задържане, докато някой не отговори.

Преди да започнете

Само потребители, които са лицензирани с Customer Assist, могат да бъдат зададени като агенти или супервайзори за опашки на Customer Assist.

1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Services > Customer Assist > Queues.

3

Щракнете върху Manage > Add.

4

На Basics страница, въведете следната информация и щракнете върху Next.

Location—Изберете местоположение от падащото меню.

„Местоположение“ е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повиквания. Вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация за повече информация.
Queue Name—Въведете име за опашката.
Phone Number и Extension—Задайте основен телефонен номер и/или вътрешен номер на опашката.

Ако оставите полето за вътрешен номер празно, системата автоматично задава последните четири цифри от телефонния номер като вътрешен номер за тази опашка. За да я промените, вижте раздела Редактиране на телефонни номера в опашката на повикванията.
Allow agents to use call queue number as caller ID—Активирайте превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката на повикванията като ИД на повикващия.
Има ограничение, че местоположението на опашката на повикванията и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различен, тогава ИД на повикващия в опашката на повикванията не се показва на агента. Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите.

Примери за невалидно използване на номера на различни местоположения:

Агент в местоположение в САЩ, използващ номер на опашката на повикванията за местоположение в Обединеното кралство.

Агент в Сан Хосе, Калифорния, местоположение с доставчик на PSTN 1, използващ номер на опашка на повикванията на Richardson, Тексас с доставчик на PSTN 2.
Когато повикване се получи чрез конфигуриран DNIS, DNIS името и номерът се представят на агента (ако е активиран), което му помага да идентифицира контекста на повикването. Например различни отдели или клиенти. Агентите могат да изберат всеки конфигуриран DNIS като ИД на повикващия, когато извършват изходящи повиквания.
Number of Calls in Queue—Задайте максималния брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване.

Можете да зададете броя повиквания в опашка от 0-250.

Не задавайте Number of Calls in Queue до 0. Ако е зададено на 0, входящите повиквания не са позволени.
Caller ID– Задайте ИД на повикващия за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.
- External caller ID phone number—Този номер се използва, когато се започне обратно повикване към повикващия. Освен това, ако агент в опашка направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като ИД на повикващия; в противен случай се използва този конфигуриран номер за ИД на външен повикващ. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има вътрешен номер, този вътрешен номер се използва като ИД на повикващия; в противен случай се използва телефонният номер на опашката.
  Изберете някой от следните телефонни номера на ИД на външен повикващ:
  - Direct Line—Основният телефонен номер и вътрешен номер на тази опашка.
    Опцията за директна линия не се появява, ако не посочите телефонен номер.
  - Location Number– Главният номер на местоположението, на което е зададена тази опашка на повикванията.
    
    Ако в местоположението няма главен номер, тази опция няма да се покаже.
  - Друг номер от организацията – можете да изберете друг номер (зададен или незададен) от падащото меню.
    Ако изберете неразпределен номер, обратното повикване към този номер няма отговор.
    
    Можете да добавите номер от друго местоположение. Има обаче ограничение, че както местоположението на опашката на повикванията, така и местоположението на другия номер трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите.
Direct line caller ID name– Изберете ИД на повикващия, който да се показва, когато дадено лице извършва повикване от тази група опашки на повикванията. Можете да изберете Display name или Other direct line caller ID name, показва се поле, в което можете да въведете потребителско име.

Името на ИД на повикващия с друга директна линия поддържа знаци с Unicode с максимална дължина 128 знака.
Dial by Name—Въведете име, което искате да използвате за набиране на тази група опашки на повикванията.

Полето за набиране по име поддържа ASCII знаци.
Language—Изберете езика на опашката от падащото меню.

5

На Call Routing страница, изберете една от следните опции и щракнете върху Next.

Въз основа на приоритет
- Circular– Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката.
- Top Down– Изпраща повикванията поред в опашката от агенти, като всеки път се започва от началото.
- Longest Idle– Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.
- Simultaneous—Изпраща повиквания до всички агенти в опашката наведнъж.
  
  Ако сте настроили модел за едновременно маршрутизиране на повиквания и настройки за неприети повиквания, можете да подобрите разпределението на повикванията на повикванията, които не са приети. За повече информация вижте Подобряване на разпределението на повикванията при едновременно звънене за неприети повиквания.
Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повиквания въз основа на умения, маршрутизирането по подразбиране се извършва само въз основа на нивото на уменията. Ако има повече от един агент с едно и също ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (циркулярно/от горе надолу/най-дълго), за да разрешите спора и да изберете следващия агент за маршрутизиране на повикванията.
- Circular– Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката.
- Top Down– Изпраща повикванията поред в опашката от агенти, като всеки път се започва от началото.
- Longest Idle– Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

Следващата таблица показва максималния брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повиквания.

Тип маршрутизиране на повикванията	Максимален разрешен брой агенти
Въз основа на приоритет
Кръгово	1,000
От горе надолу	1,000
Най-дълга неактивност	1,000
Едновременно	50
Въз основа на умения
Кръгово	1,000
От горе надолу	1,000
Най-дълга неактивност	1,000

По подразбиране повикванията не се насочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

6

На Queue Settings конфигурирайте изскачащия екран, настройките за препълване и тона за известия за агенти и след това щракнете върху Next.

Screen pop—Активирайте този превключвател и конфигурирайте следните подробности, за да се показват екрана с информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.

Screen pop URL– Въведете URL адреса на целевия уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL адрес се появява в работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
Screen pop desktop label—Въведете етикета, който се появява на работния плот с хипервръзката към URL адреса на изскачащия прозорец. Например, ако URL адресът на изскачащия прозорец е https://www.example.com и етикетът на работния плот на изскачащия прозорец е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в известието за изскачащия прозорец.

Query parameters—Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Key–Value полета за предаване на данните като параметри. The Key–Value двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да зададете стойност, която динамично извлича и показва подробностите за повикващия. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Щракнете върху Add new за да добавите нов параметър.

Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

Ключ	Стойност	Описание
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Автоматичното идентифициране на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа за автоматично определяне на първоначалния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер на повикващия за входящото повикване в опашката.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер, който повикващият е набрал за входящото повикване в опашката. С поддръжка на множество DNIS тази променлива отразява точния номер, набран от клиента, което позволява по-точна и контекстуална среда за изскачащ екран.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Тази променлива съхранява показваното име на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагащ повикването на агента, който отговаря на повикването.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката, предлагащо повикването на агента, който отговаря на повикването.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на организацията на отговарящия на повикването агент.

Screen pop URL parameters– Това се разпространява автоматично, когато въвеждате подробностите за ключовата стойност.
Description—Въведете описанието за изскачащ екран.

Overflow Settings—Изберете една от следните опции, за да боравите с повиквания при препълване:
- Perform busy treatment—Повикващият чува бърз сигнал за заето.
- Play ringing until caller hangs up– Повикващият чува звънене, докато прекъсне връзката.
- Transfer to phone number—Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
Можете също да активирате следните настройки:
- Enable overflow after calls wait x seconds—С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане.
- Play announcement before overflow processing—Ако тази опция е деактивирана, повикващите чуват музика за задържане, докато потребител отговори на повикването.
Notification tone for agents—Конфигуриране дали да се възпроизвежда тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, включване в разговора и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и на ниво опашка.
- Use organization’s default settings– Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана.
  За да конфигурирате настройките на ниво организация, вижте Конфигуриране на тон за уведомяване на агент за функции на супервайзора.
- Define custom notification settings—За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следната:
  - Пускане на тон за известия за наблюдение
  - Пускане на тон за известие за включване на супервайзор
  - Възпроизвеждане на тон за известия за обучение
Избирането на тези опции пуска тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или се намесва в повикването.

7

На Announcements , определете съобщенията и музиката, които повикващите чуват, докато чакат на опашката, и щракнете върху Next.

Настройките за известия се конфигурират на две нива:

Queue level (default)—Прилага се за всички повиквания към опашката
DNIS level (override)—Позволява ви да персонализирате съобщения за всеки DNIS, които заместват настройките на ниво опашка

Активирайте някоя от следните опции:

Welcome Message—Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и повикващият достигне опашката, докато има наличен агент, повикващият няма да чуе това съобщение и ще бъде прехвърлен на агент.
Estimated wait message for Queued Calls– Уведомете повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Comfort Message—Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Comfort Message Bypass—Пускане на по-кратко успокояващо съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или известието за музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Hold Music– Възпроизвеждане на музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Call Whisper Message—Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

8

На Select Agents страница, потърсете и изберете потребителите за добавяне към опашката, и щракнете върху Next.

Можете да активирате Show Customer Assist users Only превключете, за да видите само потребителите с права на Customer Assist в падащия списък.

Ако сте избрали маршрутизиране въз основа на умения, ще видите падащ списък с етикет Assigned Skill Level, от която можете да изберете нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение и 20 е най-ниското) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (най-високо ниво на умения).

В зависимост от опцията за маршрутизиране на повиквания, която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за циркулярно маршрутизиране или маршрутизиране „от горе надолу“ на повикванията, за да плъзгате и пускате потребители по реда на позицията им в опашката.

Можете също да изберете следните опции:

Allow agents on active calls to take additional calls—Отметнете тази опция, ако искате да позволите на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
Allow agents to join or unjoin the queue– Отметнете тази опция, ако искате да позволите на агентите да се присъединяват или да отменят присъединяването към опашката.

Ако на агента е зададен само вътрешен номер, се уверете, че неговото местоположение има главен номер. Без основен номер повикванията към опашката няма да се маршрутизират към агент само за вътрешен номер.

9

На Assign license страницата, изберете абонамента за лиценз за Customer Assist, който да зададете на потребителите, и щракнете върху Next.

Тази страница не се показва, ако всички добавени потребители вече са зададени лиценз за Customer Assist.

10

На Review страница, прегледайте настройките на опашката, за да се уверите, че сте въвели правилните подробности.

11

Щракнете върху Add queue и Done за да добавите опашката си.

При създаването на опашка можете да я активирате или деактивирате с превключвателя до нея Enable Queue.

Изключване на Enable Queue деактивира всички нови повиквания в опашката и представя състояние на заето за повикващия. Също така нулира разпределението на типа маршрутизиране на повикванията за следващия агент. Например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране за първия агент в списъка.

Групово създаване на опашки

Можете да добавяте и управлявате опашки групово с помощта на CSV файл с опашка. Разделът обхваща конкретните полета и стойности, необходими за качване с CSV файл на опашките.

Преди да започнете

Преди да качите CSV файла с опашката, прочетете Групово осигуряване на елементи на Webex Calling чрез CSV, за да разберете конвенциите на CSV.
Можете или да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.
Експортиране на CSV файл в ZIP файлов формат: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, като ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка с всички данни е разделена на няколко CSV файла с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

Препоръчваме да експортирате нов CSV файл, за да заснемете най-новата информация за полетата и да избегнете грешки по време на импортирането на промените.
Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони, както и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате шаблона за CVS. Конкретните полета за CSV файла с опашката се намират в таблицата по-долу.
Максималният брой редове е 1,000 (без заглавката).
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Вижте Добавяне или редактиране на повече от 50 агенти едновременно раздел за повече информация.

Групово добавяне на опашки

За да добавите групово опашки, изтеглете и попълнете празен CSV шаблон.

Настройките за пренасочване на повикванията за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка, вижте раздела Редактиране на настройките за пренасочване на повиквания.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Щракнете върху Manage > Bulk Manage.
4	Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.
5	Щракнете върху Download .csv template.
6	Попълнете електронната таблица.
7	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Choose a file.
8	Щракнете върху Upload. Когато е качен успешно, можете да щракнете върху See Tasks Page for details за да видите статуса на промените.

Групово редактиране на опашки

За да промените групово опашки, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.

Настройките за пренасочване на повикванията за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочването на повикванията за опашка, вижте раздела Редактиране на настройките за пренасочване на повиквания.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Щракнете върху Manage > Bulk Manage.
4	Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.
5	Щракнете върху Download data. Ако данните за избраните опашки надвишават максимума (повече от 10,000 реда за всеки CSV файл), ще получите zipped файл с включени няколко CSV файла.
6	Направете необходимите промени в електронната таблица.
7	Качете променения CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Choose a file.
8	Щракнете върху Upload. Когато е качен успешно, можете да щракнете върху See Tasks Page for details за да видите статуса на промените.

Подготовка на CSV

Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни и незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте и редактирате групово опашки.

Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV файла, за да добавите нова опашка, или да редактирате съществуваща.

Колона	Задължително или незадължително (Добавяне на опашка)	Задължително или незадължително (Редактиране на опашка)	Описание	Поддържани стойности
Име	Задължително	Задължително	Въведете името на опашката. Имената на опашките в едно и също местоположение трябва да могат да се идентифицират уникално. Ако опашките са на различни местоположения, те могат да имат едно и също име на опашката.	Пример: Опашка на Сан Хосе Дължина в знаци: 1-30
Телефонен номер	Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)	По желание	Въведете телефонния номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.	За импортиране в CSV файл са разрешени само E.164 номера. Пример: +12815550100 Телефонният номер трябва да е на Numbers раздел в Control Hub.
Вътрешен номер	Задължително (ако телефонният номер е оставен празен)	По желание	Въведете вътрешния номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.	Вътрешен номер от две до десет цифри. 00-999999
Местоположение	Задължително	Задължително	Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.	Пример: Сан Хосе Местоположението трябва да е на Locations раздел в Control Hub.
Опция за име на повикващия за ИД на директна линия	По желание	По желание	Изберете, ако искате да използвате показвано име или персонализирано име като ИД на повикващия.	Изберете DISPLAY_NAME или CUSTOM_NAME, който да се използва като ИД на повикващия. По подразбиране е избрано DISPLAY_NAME.
ИМЕ ПО ИЗБОР	По желание	По желание	Въведете персонализирано име за ИД на повикващия. Поддържат се Unicode знаци.	Низ
Набиране по име	По желание	По желание	Въведете името, по което можете да набирате тази опашка на повикванията. Поддържат се ASCII знаци.	Низ
Език	По желание	По желание	Въведете езика за известия за вашата опашка.	Пример: en_us
Часова зона	По желание	По желание	Въведете ключа за часова зона на опашката. Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.	Пример: Америка/Чикаго Дължина в знаци: 1-127
Активиране на опашката на повикванията	По желание	По желание	Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.	АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано
Брой повиквания в опашката	По желание	По желание	Въведете ограничението за броя повиквания, които системата поддържа в опашката, докато се чака наличен агент.	Диапазон: 1 –250 Не задавайте Брой повиквания в опашката на 0. Ако е зададено на 0, входящите повиквания не са позволени.
Тип маршрутизиране на повиквания	По желание	По желание Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.	Въведете типа маршрутизиране на повикванията (въз основа на приоритет/Умение) за вашата опашка.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Модел за маршрутизиране на повиквания	Задължително	По желание	Въведете модела на маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.	Когато типът маршрутизиране на повикванията е въз основа на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО Когато типът маршрутизиране на повикванията е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.
Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате телефонния номер на опашката за изходящи повиквания. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате телефонния номер на опашката за изходящи повиквания.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Позволяване на активиране на присъединяване за агент	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да се присъедините към опашката на агентите. Въведете FALSE, за да отмените присъединяването към агенти от опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Действие при препълване	По желание	По желание	Въведете действието за обработка при препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.	ИЗПЪЛНЕНИЕ_BUSY_TREATMENT, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ВЪЗПРОИЗВЕЖДАНЕ_ЗВЪНЕНЕ_ДО_CALLER_HANGS_UP
Активиране на препълване	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите обработката при препълване след определен период от време. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате препълването след определен период от време. Ако въведете ВЯРНО, въведете часа в колоната \„Препълване след време на изчакване\“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се изпраща на свободен агент	По желание	По желание	Ако в момента на създаването не е дефинирана стойност, тя се задава на TRUE.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Нулиране на статистиката на повикващите при влизане в опашката	По желание	По желание	Ако в момента на създаването не е дефинирана стойност, тя се задава на TRUE.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Номер за прехвърляне при препълване	По желание	По желание	Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.	Пример: 1112223333 Телефонният номер трябва да е на Numbers раздел в Control Hub. Дължина в знаци: 1-23
Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите прехвърлянето към гласова поща при препълване. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате прехвърлянето към гласова поща при препълване.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Препълване след време на изчакване	По желание	По желание	Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.	Диапазон: 1 –7200
Известие за активиране на препълване	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да възпроизведете известието преди обработката на препълването. Въведете НЕВЯРНО, за да не се възпроизвежда известието преди обработката на препълването.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на приветствено съобщение	По желание	По желание	Въведете \„ВЯРНО\“, за да се пуска съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Въведете НЕВЯРНО, за да не се пуска съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Приветственото съобщение е задължително	По желание	По желание	Въведете ВЯРНО, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ. Въведете в НЕВЯРНО, ако не искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки повикващ.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на съобщение за изчакване	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение. Въведете НЕВЯРНО, за да не уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако въведете ВЯРНО, въведете подробностите в колоната \„Режим на съобщение за изчакване\“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Режим със съобщение за изчакване	По желание	По желание	Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.	ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ
Време за обработка на съобщение за изчакване	По желание	По желание	Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.	Диапазон: 1 –100
Позиция за пускане на съобщение за изчакване	По желание	По желание	Въведете броя позиции, за които се пуска приблизителното изчакване.	Диапазон: 1 –100
Време за изчакване на съобщение за изчакване	По желание	По желание	Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.	Диапазон: 1 –100
Съобщение за изчакване при голям обем	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите съобщението за изчакване да възпроизвежда съобщение, което информира повикващите, че има голям обем повиквания. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате съобщението за изчакване.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на успокояващо съобщение	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да възпроизведете съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Въведете FALSE, за да не се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Ако въведете ВЯРНО, въведете броя секунди в колоната „Време на успокояващото съобщение“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Време на успокояващото съобщение	По желание	По желание	Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.	Диапазон: 1 –600
Активиране на музика при задържане	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате музика при задържане за повикванията в опашката. Въведете FALSE, за да деактивирате музиката при задържане за повикванията в опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на алтернативен източник на музика при задържане	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате файл, който не е по подразбиране за музика при задържане. Въведете FALSE, за да деактивирате файл, който не е по подразбиране за музика при задържане.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на прескачане на успокояващо съобщение	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите прескачането на успокояващото съобщение за повикванията в опашката. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате прескачането на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение	По желание	По желание	Въведете интервала в секунди, за да заобиколите успокояващото съобщение за заобикаляне на времето за изчакване на повикване за повикващите в опашката.	Диапазон: 1 –120
Активиране на тайно съобщение	По желание	По желание	Въведете \„ВЯРНО\“, за да разрешите тайно съобщение за повикванията в опашката. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате тайно съобщение за повикванията в опашката.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Позволяване на няколко повиквания на агент	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите изчакването на повиквания за агенти. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате изчакването на повиквания за агенти.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на „Неприемане на повиквания"	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите неприетите повиквания за тази опашка. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате неприетите повиквания за тази опашка. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете броя позвънявания в колоната \„Брой позвънявания за неприето повикване\“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Брой позвънявания за неприето повикване	По желание	По желание	Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.	Диапазон: 1 –20
Неприето повикване, ако агентът не е на разположение	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите неприемане на повиквания, ако агентът стане недостъпен по време на маршрутизирането на повикването. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате неприемането на повиквания, ако агентът стане недостъпен по време на маршрутизирането на повикването.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да разрешите неприемане на повикванията, след като са били задържани от агента за повече от <X> секунди. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате неприемането на повиквания, след като сте били задържани от агента за повече от <X> секунди. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете броя секунди в колоната \„Неприемане на повикване\“ след зададеното време.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Неприемане на повиквания след зададено време	По желание	По желание	Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето. Ако колоната „Неприемане на повикване след задаване на време“ е зададена „Вярно“ и не попълните този ред, се използва стойността по подразбиране 60.	Диапазон: 1 –600
Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате Агента за предупреждение, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате Агента за предупреждение, ако повикването е задържано за повече от <X> секунди. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете броя секунди в колоната \„Време на задържане на повикването\“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано	По желание	По желание	Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване. Ако колоната „Активиране на предупреждение за агент, ако повикването е задържано“ е зададена на „Вярно“ и не попълните този ред, се използва стойността по подразбиране 30.	Диапазон: 1 –600
Активиране на „Отличително звънене“	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате отличителното звънене за повикванията в опашката. Ако е активирано, агентите чуват отличително звънене, когато получават повиквания от опашката. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате отличителното звънене за повикванията в опашката. Ако въведете ВЯРНО, въведете типа на модела на звънене в колоната \„Модел на отличително звънене\“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Модел на отличително звънене	По желание	По желание	Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.	НОРМАЛНО, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате отличително звънене за алтернативните номера. Въведете НЕВЯРНО, за да деактивирате отличителното звънене за алтернативните номера. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете модела на звънене в колоната \„Модел на звънене за алтернативни номера\“.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Екранният прозорец е активиран	По желание	По желание	Активирайте или деактивирайте показването на екрана с информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
URL адрес на изскачащия прозорец	По желание	По желание	Въведете URL адреса на целевия уеб сайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL адрес се появява в работния плот на агента.	Пример: https://www.example.com.
Етикет на работния плот на изскачащия прозорец	По желание	По желание	Въведете етикета, който се появява на работния плот с хипервръзката към URL адреса на изскачащия прозорец.	Пример: Опашка за техническа услуга
Действия за алтернативни номера	По желание	По желание	Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ако искате да премахнете всички въведени преди това алтернативни номера, и го заменете само с алтернативните номера, които добавяте в този ред.	ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ
Действие на агент	По желание	По желание	Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете този агент, посочен в този ред. Въведете ЗАМЕСТВАНЕ, ако искате да премахнете всички предварително въведени агенти и да го замените само с агентите, които добавяте в този ред.	ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ
Таймерът за приключване е разрешен	По желание	По желание	Въведете TRUE, за да активирате таймера, или въведете FALSE. Ако въведете \„ВЯРНО\“, въведете таймера за приключване, в противен случай се използват 10 секунди по подразбиране.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Таймер за приключване	По желание	По желание	Въведете времето (в секунди), което агентът може да остане в състояние на приключване.	Пример: 180
Причина за приключване по подразбиране	По желание	По желание	Въведете името на причината за приключване, която искате да зададете като по подразбиране за тази опашка.	Пример: причина за приключване 2
Действие за причина за приключване	По желание	По желание	Въведете ДОБАВЯНЕ, за да зададете причините за приключване на опашката. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете причините за приключване от опашката. Въведете ЗАМЕСТВАНЕ, за да заместите зададените преди това причини за приключване с новите причини за приключване, изброени в реда.	ДОБАВЯНЕ, ПРЕМАХВАНЕ, ЗАМЕНЯНЕ
Външен идентификационен номер на повикващия	По желание	По желание	Въведете телефонния номер на ИД на външен повикващ във формат E164.	Пример: +19095550000. Дължина в знаци: 1-23
Използване на тон за корпоративно възпроизвеждане за активирани настройки на агент	По желание	По желание	Активирайте или деактивирайте, за да използвате настройките на ниво организация за всички опашки на повикванията.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Възпроизвеждането на тон за агент за включване е разрешено	По желание	По желание	Активирайте или деактивирайте, за да се възпроизвежда тон за уведомяване на агента, когато супервайзор се намеси в повикването на агента.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Възпроизвеждането На Тон За Агент За Тихо Наблюдение Е Разрешено	По желание	По желание	Активирайте или деактивирайте, за да се възпроизвежда тон за уведомяване на агента, когато супервайзор наблюдава повикването на агента.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Възпроизвеждането На Тон Към Агента За Обучение На Ръководител Е Разрешено	По желание	По желание	Активирайте или деактивирайте, за да се възпроизвежда тон за уведомяване на агента, когато супервайзор обучава обаждането на агента.	ВЯРНО, НЕВЯРНО
Тип съобщение за препълване	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Тип известие за приветствено съобщение	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Тип известие за успокояващо съобщение	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Тип известие за музика при задържане	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Тип известие за алтернативен източник на музика при задържане	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Тип съобщение за прескачане на успокояващото съобщение	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Тип известие за тайно съобщение	По желание	По желание	Изберете тип известие по подразбиране или по избор. Ако изберете „Персонализирано“, въведете името на известието, типа мултимедия и нивото.	ПО ПОДРАЗБИРАНЕ, ПЕРСОНАЛИЗИРАНО
Изскачащ прозорец QueryParams ключ 1...5	По желание	По желание	Въведете име на променлива, за да построите параметъра на заявката.	Пример: Ани
Стойност на изскачащия прозорец на QueryParams 1...5	По желание	По желание	Въведете стойност, за да построите параметъра на заявката.	Пример: {{NewPhoneContact.ANI}}
Име на съобщението за препълване 1...4	По желание	По желание	Въведете име на персонализирано съобщение за препълване.	Пример: Препълване
Тип на съобщението за препълване на мултимедията 1...4	По желание	По желание	Въведете тип персонализирано съобщение за препълване.	WAV
Ниво на известието за препълване 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано съобщението за персонализирано препълване на съобщение.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Име на известие за приветствено съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете име на персонализираното известие за приветствено съобщение.	Пример: Съобщение за приветстване
Тип на съобщението за приветствено съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете типа мултимедия за персонализирано приветствено съобщение.	WAV
Ниво на известие за приветствено съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано персонализираното известие за приветствено съобщение.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Име на известие за успокояващо съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете име на известието за персонализирано успокояващо съобщение.	Пример: Успокояващо съобщение
Тип на съобщението за успокояващо съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете типа мултимедия за персонализирано успокояващо съобщение.	WAV
Ниво на известие за успокояващо съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано съобщението за персонализирано успокояващо съобщение.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Име на известието за музика при задържане 1...4	По желание	По желание	Въведете името на известието за персонализирано съобщение за задържане.	Пример: Музика при задържане
Тип мултимедия за съобщение за задържане на музика 1...4	По желание	По желание	Въведете типа мултимедия за персонализирано музикално съобщение при задържане.	WAV
Ниво на известието за музика при задържане 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/обект), на което е дефинирано съобщението за персонализирана музика при задържане.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Име на съобщение за алтернативен източник на музика за задържане 1...4	По желание	По желание	Въведете името на съобщението за алтернативен източник на музика за задържане.	Пример: Алтернативен източник на музика при задържане
Тип на съобщението за алтернативен източник на музика при задържане 1...4	По желание	По желание	Въведете мултимедийния тип съобщение за алтернативен източник на музика за задържане.	WAV
Ниво на известие за алтернативен източник на музика при задържане 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/обект), на което е дефинирано съобщението за алтернативен източник на музика за задържане.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Име на съобщение за прескачане на успокояващото съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете име на персонализираното съобщение за прескачане на комфорта.	Пример: Прескачане на успокояващото съобщение
Тип на съобщението за прескачане на успокояващото съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете типа мултимедия за персонализирано прескачане на успокояващото съобщение.	WAV
Ниво на съобщение за прескачане на успокояващото съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано персонализираното съобщение за прескачане на комфорта.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Име на известие за тайно съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете име на известието за персонализирано тайно съобщение.	Пример: Тайно съобщение
Тип на съобщението с тайни съобщения: мултимедия 1...4	По желание	По желание	Въведете типа мултимедия с тайни съобщения по избор.	WAV
Ниво на известието за тайно съобщение 1...4	По желание	По желание	Въведете нивото (организация, местоположение или опашка/организация), на което е дефинирано съобщението за персонализирано тайно съобщение.	МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЕКТ
Алтернативни номера	По желание	По желание	Въведете алтернативните номера, които да зададете за опашката.	Пример: 1112223333 Телефонният номер трябва да е на Numbers раздел в Control Hub. Дължина в знаци: 1-23
Модела на звънене за алтернативните номера	По желание	По желание	Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.	НОРМАЛНО, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
ИД на агент1, ИД на агент2… ИД на агент50	По желание	По желание	Въведете имейл адреса на потребителя, който искате да зададете като агенти към опашката. При експортирането в CSV празните стойности за ИД на агент1 – агент50 се експортират като празни клетки. CSV вече не използва един период или тире като контейнер за празни стойности за име.	Пример: test@example.com Дължина в знаци: 1-161
Тегло на Агент1, Тегло на Агент2... Тегло на агент50	По желание	По желание	Ако в правилата за маршрутизиране на повикванията за опашката се използва „претеглено“, въведете процентното тегло на агента.	Диапазон: 0 –100
Ниво на умения на Агент1, Ниво на умения на Агент2... Ниво на умения на Агент50	По желание	По желание	Изберете нивото на умения за зададените агенти.	Диапазон: 1 –20
Причина за приключване 1, Причина за приключване 2… Причина за приключване 50	По желание	По желание	Въведете име на причината за приключване.	Пример: Продажбите са завършени

Добавяне или редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и съответния процент на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агенти чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

1

Въведете 50 агентите и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

2

На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

Name—Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Location—Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Agent Action—Въведете ADD за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете REMOVE за да премахнете агентите, изброени в този ред.

Ако въведете REPLACE, трябва да премахнете всички предварително въведени агенти и да го смените само с агентите, които добавяте в този ред.
Agent1, Agent2, и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

Можете да оставите всички други колони празни.

3

Продължете да го правите, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управление на повикванията в опашката

Уверете се, че клиентите стигат до правилните агенти в подходящия момент, когато наберат опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройките за входящи повиквания като пренасочване на повиквания, модел на маршрутизиране, настройки за препълване, настройки на изскачащ екран, настройки за върнати повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

Общи настройки на опашката на повикванията на Customer Assist

Редактиране на настройките за опашката

Можете да промените езика, броя повиквания за опашката и ИД на повикващия за вашата опашка.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	В Overview раздел, включване или изключване на Enable Call Queue за да активирате или деактивирате опашката на повикванията.
5	Щракнете върху General settings, и редактирайте някое от следните полета: Number of Calls in Queue– Това е максималният брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този номер, се задействат настройките за препълване. Можете да зададете броя повиквания в опашка от 0-250. Не задавайте Number of Calls in Queue до 0. Ако е зададено на 0, входящите повиквания не са позволени. Language—Този език се отнася за аудио съобщенията за тази опашка. Time Zone—Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка. Caller ID– Задайте ИД на повикващия за опашката. External caller ID phone number—Този номер се използва, когато се започне обратно повикване към повикващия. Освен това, ако агент в опашка направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като ИД на повикващия; в противен случай се използва този конфигуриран номер за ИД на външен повикващ. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има вътрешен номер, този вътрешен номер се използва като ИД на повикващия; в противен случай се използва телефонният номер на опашката. Изберете всеки от следните телефонни номера на ИД на външен повикващ: Direct Line—Основният телефонен номер и вътрешен номер от тази опашка. Опцията за директна линия не се появява, ако не посочите телефонен номер. Location Number– Главният номер на местоположението, на което е зададена тази опашка на повикванията. Ако в местоположението няма главен номер, тази опция няма да се покаже. Друг номер от организацията – можете да изберете друг номер (зададен или незададен) от падащия списък. Ако изберете неразпределен номер, обратното повикване към този номер няма отговор. Можете да добавите номер от друго местоположение. Има обаче ограничение, че както местоположението на опашката на повикванията, така и местоположението на другия номер трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите. Direct line caller ID name– Изберете ИД на повикващия, който да се показва, когато дадено лице извършва повикване от тази група опашки на повикванията. Можете да изберете Display name или Other direct line caller ID name, показва се поле, в което можете да въведете потребителско име. Името на ИД на повикващия с друга директна линия поддържа знаци с Unicode с максимална дължина 128 знака. Dial by Name—Въведете име, което искате да използвате за набиране на тази група опашки на повикванията. Полето за набиране по име поддържа ASCII знаци. Notification tone for agents—Конфигуриране дали да се възпроизвежда тон за уведомяване на агентите, когато супервайзорът използва функции като наблюдение, включване в разговора и обучение. Тази настройка може да бъде конфигурирана на ниво организация и на ниво опашка. Use organization’s default settings– Изберете тази опция, ако искате да приложите настройките на организацията за тази опашка. По подразбиране тази опция е избрана. За да конфигурирате настройката на ниво организация, вижте Конфигуриране на тон за уведомяване на агент за функции на супервайзора. Define custom notification settings—За да персонализирате настройките за тази опашка, изберете тази опция и след това изберете следната: Пускане на тон за известия за наблюдение Пускане на тон за известие за включване на супервайзор Възпроизвеждане на тон за известия за обучение Избирането на тези опции пуска тон за уведомяване за агента, когато супервайзорът наблюдава, обучава или се намесва в повикването. Distinctive Ringing—Това е специален модел на позвъняване за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.
6	Щракнете върху Save.

Активиране на текстови съобщения за опашки на повикванията за Customer Assist

Администраторите на Customer Assist могат да активират бизнес текстови съобщения за опашките на повикванията. Тази функция позволява на крайните потребители да изпращат текстови съобщения на бизнес, като използват номера на опашката на повикванията, и позволява на агентите да отговарят на съобщения, получени от текстови опашки директно от приложението Webex.

Преди да започнете

За да активирате обмен на бизнес текстови съобщения за опашките на повикванията за Customer Assist, трябва да имате добавката за обмен на бизнес текстови съобщения и да надстроите свързания номер на опашка на повикванията до номер на услуга.
Бизнес текстовите съобщения трябва да бъдат активирани за свързания номер, преди да активирате текстови опашки за Customer Assist. Вижте Упълномощаване на бизнес текстови съобщения.

1	Влезте в Control Hub.
2	В менюто „Услуги“ отидете на Customer Assist > Call Queue
3	Изберете опашката на повикванията, която искате да редактирате.
4	Включване Enable Text Queue радио бутон. Ако опашката на повикванията не е сервизен номер, радио бутонът Enable Text Queue не е показано. Съобщенията за бизнес са активирани за избраната опашка на повикванията.

Редактиране на телефонните номера за опашките

Можете да промените телефонния номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Phone numbers.
5	Редактирайте файла Phone Number и/или Extension. Ако сте оставили полето за вътрешен номер празно при създаването на опашката на повикванията, системата автоматично задава последните четири цифри от телефонния номер като вътрешен номер за тази опашка на повикванията.
6	Включване Allow agents to use call queue number as caller ID за да позволите на агентите да използват номера на опашката на повикванията като ИД на повикващия. Има ограничение, че местоположението на опашката на повикванията и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различен, тогава ИД на повикващия в опашката на повикванията не се показва на агента. Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите. Примери за невалидно използване на номера на различни местоположения: Агент в местоположение в САЩ, използващ номер на опашката на повикванията за местоположение в Обединеното кралство. Агент в Сан Хосе, Калифорния, местоположение с доставчик на PSTN 1, използващ номер на опашка на повикванията на Richardson, Тексас с доставчик на PSTN 2.
7	Търсене и добавяне Alternate Numbers.
8	Разрешаване или забраняване Distinctive Ringing за алтернативните номера, зададени на опашката.
9	В таблицата изберете модела на звънене, който да зададете за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в Ring Pattern колона.
10	Щракнете върху Save.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикванията

Можете да препращате всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Call forwarding.
5	Превключване на Call Forwarding включена функция.
6	Изберете от една от следните опции: Always Forward Calls—Винаги пренасочвайте повикванията към определен номер. Selectively Forward Calls—Пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите. Forward calls by mode—Пренасочване на повикванията въз основа на режими на работа. Вижте Маршрутизиране на повиквания въз основа на режими на работа в Webex Calling за повече подробности. Ако изберете Selectively Forward Calls, трябва да имате поне едно правило, за да е приложено пренасочване, за да бъде активно пренасочването.
7	Задайте номера, към който искате да препратите повикванията. Ако сте избрали Always Forward Calls, щракнете върху Save. При избор Always Forward или Selectively Forward, проверете Send to Voicemail Квадратче за отметка, за да пренасочите всички повиквания към вътрешна гласова поща. The Send to Voicemail Квадратчето за отметка е деактивирано при въвеждане на външен номер.
8	Ако изберете Selectively Forward Calls, създайте правило, като щракнете върху Add When to Forward или Add When Not to Forward.
9	Създавам Rule Name.
10	За When to Forward или When Not to Forward, изберете Business Schedule и Holiday Schedule от падащото меню.
11	За Forward To, изберете поне една опция от Default Phone Number или добавете Different Phone Number.
12	За Calls From, изберете Any Number или Selected Numbers с поне една опция от следното: Any Number—Пренасочване на всички повиквания в посоченото правило. Any Private Numbers—Пренасочване на повиквания от частни номера. Any Unavailable Numbers—Пренасочване на повиквания от неналични номера. Add Specific Numbers—Пренасочва повикванията от до 12 номера, които дефинирате.
13	За Calls To, изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до този номер във вашата организация, която дефинирате.
14	Щракнете върху Save.

Правилата, създадени за селективно пренасочване на повиквания, се обработват въз основа на следните критерии:

Правилата са сортирани в таблицата по знак за име на правило. Пример: 00_rule, 01_rule и т.н.
Правилото „Да не се пренасочва“ винаги има предимство пред правилото „Пренасочване“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете няколко правила. Ако обаче едно правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате първо да проверите конкретното правило, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с номера. Например: Ако искате да отметне правилото за почивните дни преди правилото за работното време, дайте име на правилото като 01-празник и 02-затворен.

За да научите повече за основната функционалност и примерите за избирателно пренасочване на повиквания, вижте Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling.

Какво да направите след това

След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило, като използвате превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Edit или $Бутон \„Изтриване\“, представляван от икона на кошчето$ .

Редактиране на настройките за изскачащ екран

Можете да конфигурирате настройките за изскачащ екран, за да се показва екранът за информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.

1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Services > Customer Assist > Queues.

3

Изберете опашка за редактиране от списъка.

4

Отидете на Overview раздел и щракнете върху Screen pop.

5

Превключване на Screen pop опция за включване и редактиране на следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиента на работния плот на агента.

Screen pop—Активирайте този превключвател и конфигурирайте следните подробности, за да се показват екранът с информация за клиента на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.

Screen pop URL– Въведете URL адреса на целевия уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL адрес се появява в работния плот на агента. Променливите са разрешени в URL адреса. Поддържат се всички променливи в параметрите на заявката. Пример: https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
Screen pop desktop label—Въведете етикета, който се появява на работния плот с хипервръзката към URL адреса на изскачащия прозорец. Например, ако URL адресът на изскачащия прозорец е https://www.example.com и етикетът на работния плот на изскачащия прозорец е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в известието за изскачащия прозорец.

Query parameters—Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Key–Value полета за предаване на данните като параметри. The Key–Value двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да зададете стойност, която динамично извлича и показва подробностите за повикващия. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Щракнете върху Add new за да добавите нов параметър.

Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

Ключ	Стойност	Описание
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Автоматичното идентифициране на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа за автоматично определяне на първоначалния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер на повикващия за входящото повикване в опашката.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Услугата за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонния номер, който повикващият е набрал за входящото повикване в опашката.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Тази променлива съхранява показваното име на агента, който отговаря на повикването, предложено от опашката.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагащ повикването на агента, който отговаря на повикването.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката, предлагащо повикването на агента, който отговаря на повикването.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на организацията на отговарящия на повикването агент.

Screen pop URL with parameters– Това се разпространява автоматично, когато въвеждате подробностите за ключовата стойност.

6

Щракнете върху Save.

Редактиране на настройките за препълване

Настройките за препълване определят как да се обработват повикванията при препълване, когато опашката се напълни.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Overflow Settings.
5	Разрешаване или забраняване на следните настройки: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
6	Изберете как да се справяте с нови повиквания, когато опашката е пълна: Perform busy treatment—Повикващият чува бърз сигнал за заето. Play ringing until caller hangs up– Повикващият чува звънене, докато прекъсне връзката. Transfer to phone number—Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
7	Разрешаване или забраняване на следните настройки: Enable overflow after calls wait x seconds—С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се задейства лечението с преливане. Play announcement before overflow processing—Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката при задържане, докато потребител не отговори на повикването.
8	Щракнете върху Save.

Редактиране на типа маршрутизиране

Можете да промените модела на маршрутизиране на повикванията на съществуващата опашка.

1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Services > Customer Assist > Queues.

3

Изберете опашка за редактиране от списъка.

4

Отидете на Overview раздел и щракнете върху Call Routing Type.

5

Редактиране на следните опции:

Въз основа на приоритет
- Circular– Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката.
- Top Down– Изпраща повикванията поред в опашката от агенти, като всеки път се започва от началото.
- Longest Idle– Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.
- Simultaneous—Изпраща повиквания до всички агенти в опашката наведнъж.
Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повиквания въз основа на умения, по подразбиране се добавят агенти с ниво на умения 1 (най-високо ниво на умения) и маршрутизирането се извършва само на база на нивото на умения (1 е най-високото ниво на умения, а 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент с едно и също ниво на умения, тогава избраният модел на маршрутизиране (циркулярно/от горе надолу/най-дълго) се следва, за да се разреши спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикванията.
- Circular– Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания към следващия наличен агент в опашката.
- Top Down– Изпраща повикванията поред в опашката от агенти, като всеки път се започва от началото.
- Longest Idle– Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако той не отговори, продължава към следващия агент, който е бил с втората най-дълга неактивност, и т.н., докато на повикването не бъде отговорено.

6

Щракнете върху Save.

Следващата таблица показва максималния брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повиквания.

Тип маршрутизиране на повикванията	Максимален разрешен брой агенти
Въз основа на приоритет
Кръгово	1,000
От горе надолу	1,000
Най-дълга неактивност	1,000
Едновременно	50
Въз основа на умения
Кръгово	1,000
От горе надолу	1,000
Най-дълга неактивност	1,000

Редактиране на настройките за обратно повикване

Опцията за обратно повикване позволява на повикващите да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер, когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се проверява спрямо политиката за изходящи обаждания на дадено местоположение.

Преди да започнете

Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Estimated wait message for queued calls е разрешено.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Call Back.
5	Превключване на Call Back опцията е включена.
6	Въведете Minimum estimated time for call back option след минути. Това определя очакваното време за изчакване, което повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Estimated wait message for Queued Calls. Ако тази стойност е равна или по-малка от Default Call Handling Time стойност на известието, след което се възпроизвежда подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Default Call Handling Time стойност на известието, след което подканата за обратно повикване не се изпълнява.
7	Проверете Allow international call-back number prompt квадратче за отметка. Това позволява на международните потребители, които искат обратно обаждане, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират спрямо правилата на местоположението за изходящи повиквания.
8	Щракнете върху Save. Когато потребител получи обратно повикване, той получава подкана да натисне 1, за да се свърже с агента и 2 за отмяна. Времето за изчакване за тази подкана е зададено на 15 секунди по подразбиране, а след това повикването се прекратява.

Редактиране на отскочили настройки за повиквания

Неприети повиквания са тези, които са били изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате как се обработват отскочилите повиквания.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Bounced Calls.
5	Активирайте или деактивирайте следните опции: Bounce calls after set number of rings– Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time—Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди. Bounce if call on hold for set wait time—Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
6	Разрешаване или забраняване Distinctive Ringing за върнати повиквания. Ако е разрешено, изберете шаблона на пръстена от падащото меню.
7	Щракнете върху Save. Ако сте настроили модел за едновременно маршрутизиране на повиквания и настройки за неприети повиквания, можете да подобрите разпределението на повикванията на повикванията, които не са приети. За повече информация вижте Подобряване на разпределението на повикванията при едновременно звънене за неприети повиквания.

Промяна на статуса на агента на „Недостъпен“ за неприети повиквания

Като използвате правилата за върнати повиквания, можете да промените статуса на агента на „Недостъпен“, когато дадено повикване, което му е представено, се върне.

Ето някои примерни сценарии, при които дадено повикване може да бъде неприето:

Няма отговор – агентът не отговаря на повикването в рамките на зададен брой позвънявания въз основа на настройките на опашката.
Недостъпно – Повикването е насочено към нерегистрираното устройство на агента.
Отхвърляне на повикване – Агентът отхвърля повикването, насочено към него.

Ако повикването, маршрутизирано към агент, премине и правилата за върнати повиквания са активирани, статусът на агента се променя на „Неналичен“. След това неприетите повиквания се връщат в опашката и се предлагат на следващия наличен агент. Тази промяна на статуса не позволява маршрутизирането на повикването към един и същ агент, което подобрява работата на клиента чрез намаляване на удълженото време за изчакване на повикването.

Надзорникът може да преглежда промяната на статуса в таблото за наблюдение на агенти. Иконата за информация се показва до състоянието на неналичност на агента, за да укаже, че състоянието се задава от правилата за върнати повиквания. Иконата се премахва, след като агентът задава собствен статус. Агентът също така получава известие в приложението Webex за промяната на статуса и той трябва да нулира състоянието си до „Достъпен“, за да получава нови повиквания от опашката.

Можете да разрешите тази функция на ниво организация. Разрешаването на тази настройка се отнася за всички агенти на Customer Assist в рамките на организацията.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Calling > Service Settings.
3	Отидете на страницата Bounced call policy for agent и включете превключвателя.
4	Щракнете върху Save. Ако активирате тези правила за върнати повиквания, препоръчваме да деактивирате Allow agents on active calls to take additional calls настройка на ниво опашка. В противен случай статусът на агента се променя на „Неналичен“, ако няма активирани чакащи повиквания или не отговори на новото повикване. Ако агентът се обади на опашка, към която е разпределен, статусът му автоматично се променя на „Неналичен“. За да активирате или деактивирате Allow agents on active calls to take additional calls вижте раздела Добавяне или редактиране на агенти. За да активирате или деактивирате настройката за изчакване на повиквания за агент, вижте Активиране на изчакването на повиквания за потребители.

Управление на правилата за опашките

С правилата на опашката можете да конфигурирате как да маршрутизирате повикванията по време на почивни дни и извънработно време, временно да прехвърляте нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са на разположение.

Правилата за опашките са важни, за да разберете как повикванията се маршрутизират в и извън опашката. Услугите, които са част от правилата за опашките, имат предимство въз основа на реда на приоритет, посочен по-долу.

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително препращане
Изостанали повиквания

Услугите, активирани в опашката, имат приоритет и влизат в опашката, за да определят как повикването е

обработено, когато опашката се напълни
неприето, когато агентът не отговаря на повикванията
обработени, когато опашката няма агенти

Управление на празничната услуга

Конфигурирайте опашката да маршрутизира повикванията различно през почивните дни.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Queue Policies раздел и щракнете върху Holiday Service.
5	Разрешаване Holiday Service.
6	Изберете опция от падащия списък. Perform busy treatment—Осигурява сигнал за заето към повикващия. Transfer to phone number—Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
7	Избор Holiday Schedule от падащия списък. Можете също да създадете нови графици за празници, ако конкретен график за празници не е посочен в падащия списък. За подробности вижте Създаване на графици.
8	Избор Play announcement before holiday service за пускане на съобщението за празничната услуга преди избраното действие на нощната услуга.
9	Изберете един от следните типове известия: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
10	Щракнете върху Save.

Управление на нощната услуга

Конфигурирайте опашката да маршрутизира повикванията различно през часовете, когато тя не обслужва. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Queue Policies раздел и щракнете върху Night Service.
5	Разрешаване Night Service.
6	Изберете опция от падащия списък. Perform busy treatment—Осигурява сигнал за заето към повикващия. Transfer to phone number—Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
7	Избор Play announcement before night service action за възпроизвеждане на съобщението за нощната услуга преди избраното действие за нощната услуга.
8	Изберете Announcement Type с едно от следните: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
9	Избор Business Hours от падащия списък. Можете също да създадете нов график за работно време, ако даден работен час не е посочен в падащия списък. За подробности вижте Създаване на графици.
10	Разрешаване Forced night service now regardless of business hours schedule за принудителни повиквания независимо от работното време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно известие, ако е необходимо.
11	Избор Use alternate announcement source и изберете един от следните типове известия: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
12	Щракнете върху Save.

Управление на принудително препращане

Принудителното пренасочване позволява опашката да бъде поставена в спешен режим, за да препраща повикванията към друго местоположение по време на спешната ситуация. Конфигурирайте опашката, за да пренасочите временно новите входящи повиквания към различен маршрут, който е независим от маршрута на нощната услуга и празничната услуга.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Queue Policies раздел и щракнете върху Forced Forwarding.
5	Разрешаване Forced Forwarding.
6	Въведете телефонния номер, на който искате да прехвърлите повикването.
7	Избор Play announcement before forwarding за възпроизвеждане на съобщението за принудително препращане.
8	Изберете един от следните типове известия: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
9	Щракнете върху Save.

Управление на изостанали повиквания

Блокираното повикване се обработва от опашка, която в момента няма служители. Конфигурирайте правила за маршрутизиране в опашката за повикванията, изостанали в опашката, когато всички агенти са излезли.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на страницата Queue Policies раздел и щракнете върху Stranded Calls.
5	Trigger policy when all agents are unreachable—Активирайте тази опция, за да маршрутизирате повикванията си към външен номер дори ако агентите са влезли, но не са достъпни поради събития като спирания на тока или мрежова връзка. Обработката на изостанали повиквания не се активира, ако поне един агент с персонал остане в състояние на пакетиране или заето. Опцията е ефективна, след като повикването е върнало назад всички налични и опитани агенти. ACD състоянието на недостъпния агент остава зададено на Available.
6	Изберете от опциите за изостанали повиквания. Leave in Queue– Повикването остава в опашката. Perform Busy Treatment– Повикванията се премахват от опашката и се третират със заето. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикване при заето или услуга за гласови съобщения, повикването се обработва по съответния начин. Transfer to Phone Number– Повикванията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Night Service– Повикванията се обработват в съответствие с конфигурацията на нощната услуга. Ако нощната услуга не е активирана, изостаналите повиквания остават в опашката. Play ringing until caller hangs up– Повикванията се премахват от опашката и се предоставя звънене, докато повикващият не затвори повикването. Тонът за обратно повикване, който се пуска на повикващия, е локализиран в съответствие с кода на страната на повикващия. Play announcement until caller hangs up– Повикванията се премахват от опашката и се пуска известие, което се повтаря, докато повикващият не затвори повикването. Изберете Announcement Audio с една от следните опции: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение.
7	Щракнете върху Save.

Управление на известията в опашката

Известията в опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за известия за нова или съществуваща опашка.

Редактиране на настройките за известия за опашката

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Announcements раздел и щракнете върху Announcements.
5	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

1	Разрешаване Welcome Message. Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.
2	Избор Welcome message is mandatory. Ако изберете тази опция, съобщението ще се възпроизведе на повикващия, преди да бъде представено на агент, дори ако има наличен агент.
3	Изберете един от следните типове съобщения: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да добавите до четири съобщения за известия. Съобщенията се възпроизвеждат последователно.
4	Щракнете върху Save.

Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Разрешаване Estimated wait message for queued calls. Активирането на тази опция пуска съобщението за изчакване след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
2	Задайте Default Handling Time 1–100 минути. Това време е очакваното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време, за да изчисли очакваното време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Announce Wait Time опция като тип на съобщението. Тази опция работи заедно с Minimum estimated time for call back option. Ако искате да изпълните подканата за обратно повикване до повикващия, тази стойност трябва да е равна или по-висока от Minimum estimated time for call back option стойност.
3	Активирайте Repeat periodic playing of Estimated wait message опция и задайте времето 10-600 секунди. Ако разрешите тази опция, съобщението за приблизително време на изчакване (позиция в опашката или съобщение за време на изчакване) се възпроизвежда в определен интервал, докато системата достигне Minimum estimated time for call back option стойност. Ако забраните тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете типа съобщение за изчакване, което да се възпроизвежда за повикващите. Announce queue position—Пуска съобщение „Вие сте номер на повикващия в опашката; моля, задръжте“ за повикващите въз основа на позицията в опашката. Въведете броя повикващи, които могат да чуват позицията си в опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, повикващите 1-25 чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на повикващия е над въведената стойност и активирате Play high volume message опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Announce wait time—Пуска съобщение, което уведомява клиента за очакваното време за изчакване. Въведете времето в минути, за да се пуска съобщение за повикващите, чието време на изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция пуска съобщение „На повикването ви трябва да бъде отговорено след приблизително <X> минути; моля, изчакайте“ в зависимост от времето за изчакване. За да определите времето за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой налични агенти или пакетирани]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на времето за изчакване е по-голяма от Announce wait time стойност и изберете Play high volume message, след това системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Избор Play high volume message за да се пусне съобщение, когато всички обеми са по-високи от дефинираната максимална позиция на опашката. Разрешаването на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Save.

Успокояващо съобщение

Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

1	Разрешаване Comfort Message.
2	Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение. Това е интервалът между повторенията на целия набор от успокояващи съобщения. При достигане на интервала всички конфигурирани съобщения се възпроизвеждат последователно като група, а не като отделни съобщения.
3	Изберете един от следните типове съобщения: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да добавите до четири съобщения за известия.
4	Щракнете върху Save.

Прескачане на успокояващото съобщение

Пускане на по-кратко успокояващо съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или известието за музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

1	Разрешаване Comfort Message Bypass.
2	Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение. По подразбиране времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение е 30 секунди и варира между 1-120 секунди. Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.
3	Изберете от едно от следните Message types: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да настроите до четири известия.
4	Щракнете върху Save.

Музика при задържане

Функцията за музика за задържане в опашката на повикванията за помощ на клиенти ви позволява да възпроизвеждате музика или известия на повикващите, чакащи в опашка на повикванията, препълвайки аудиото след успокояващото съобщение, докато на повикването не бъде отговорено. Можете да персонализирате средата за повикващите с единични аудио файлове или плейлист.

Можете да изберете съществуващ плейлист, който искате да използвате от хранилището за съобщения, или да създадете собствен плейлист. Когато повикващият бъде поставен в задържане, ново съобщение от плейлиста се избира и пуска на случаен принцип. Ако плейлистът съдържа повече от един файл, се избира и пуска нов файл, когато завърши текущото съобщение.

1	Разрешаване Hold Music.
2	Изберете един от следните типове поздрави: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Custom Greeting—Позволява да изберете файл с персонализирано съобщение или съществуващ плейлист. Файлове с персонализирани съобщения и плейлисти могат да се управляват в раздела файлове със съобщения. За да използвате един аудио файл, щракнете върху Select file и качете `.wav` файла. За да използвате поредица от аудио файлове, щракнете върху Select playlist и изберете съществуващ плейлист. Избраният файл или плейлист се показва под „Зададени известия“. Можете да добавите до четири типа музика.
3	Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.
4	Щракнете върху Save.

Тайно съобщение

Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката на повикванията, от която идва повикването.

1	Разрешаване Call Whisper. Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.
2	Изберете един от следните типове съобщения: Default Greeting– Пуска съобщението по подразбиране. Тази опция пуска само общото съобщение „Ново повикване от опашка“. Custom Greeting—Можете да изберете съобщение за известие или да качите ново персонализирано съобщение. Можете да запишете действителното име на опашката на повикванията, ако искате агентът да знае точната опашка. Можете да настроите до четири известия.
3	Щракнете върху Save.

Редактиране на настройките за известия за опашката

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Announcements раздел и щракнете върху Announcement Files.
5	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Attach a File за да качите аудио файл от локалната си машина. Щракнете върху Record за да запишете свои собствени съобщения. Щракнете върху Record бутон, за да започнете да записвате съобщението си. Щракнете върху Stop бутон, за да спрете записването. Щракнете върху Play бутон за възпроизвеждане и потвърждаване на записаното съобщение. Щракнете върху Save бутон, за да запишете записания файл със съобщение. Показва се списък на всички качени или записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не искате да използвате.

Управление на записите в опашките

Записването на повиквания е основна функция в центровете за контакти. Това позволява на фирмите да гарантират качеството, да подкрепят обучението и ефективността на агентите и да съдействат за разрешаването на спорове. Управлението на записите на повиквания на ниво опашка рационализира операциите, като елиминира необходимостта от разрешаване на записването за отделни агенти.

Всички записи на опашки са достъпни чрез Control Hub за администратори и служители по съответствието в раздела „Помощ за клиенти“.

Правила за съхранение и съхранение

Webex запазва записите на опашката за 360 дни по подразбиране.
Записите на опашките споделят същия капацитет за съхранение като записите в Webex Calling. Организациите получават 100 GB безплатно място за съхранение и могат да закупят допълнително място за съхранение при необходимост.

Контроли за записи за устройства с крайна точка

Поради ограничения на устройството може да не показват контроли за запис, които отговарят на настройките за запис на опашката.
Новият вътрешен номер за SIP позволява на настолните телефони да определят контролите за запис (например пауза или възобновяване) за всяко повикване.

Ограничения

Webex не записва взаимодействия в опашката. Например по време на изчакване.
Webex не записва повиквания, прехвърлени от опашката. Например поради препълване.
В момента Webex не поддържа записи, включително консултации или прехвърляния.
Webex не позволява превъзлагане на записи на други потребители.
Само администратори и служители по съответствието имат достъп до записите на опашките. Агентите и ръководителите нямат достъп до записите в опашката.

Запис на опашката на повикванията

Редактиране на записите в опашката

Можете да редактирате записите в опашката на повикванията в Control Hub. Тази функция ви позволява да конфигурирате опции за записване, известия и разширени настройки, за да отговорите на нуждите на вашата организация.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка от списъка.
4	Отидете на страницата Queue Recording раздел и щракнете върху Call recording.
5	Превключване Call recording включено, за да активирате записите в опашката на повикванията.
6	Изберете една от следните опции за запис: Always– Записва повикванията в опашката, които отговарят на избраната от вас посока на повикване и филтри за източник. Always with pause/resume—Записва съвпадащите повиквания в опашката и позволява на потребителите да поставят на пауза и възобновяват записите по време на повиквания. Ако селективните контроли за запис възпрепятстват записването за повикване, контролите за пауза и възобновяване не са налични за това повикване.
7	Изберете някоя от следните опции за известия за спазване на нормативните уредби: Play recording start/stop announcement for PSTN calls—Пуска стандартно съобщение за PSTN повиквания, за да уведоми участниците, че повикването е записано. Play recording start/stop announcement for internal calls—Пуска стандартно съобщение за вътрешни повиквания, за да уведоми участниците, че повикването се записва.
8	Ако сте избрали Always with pause/resume, след това превключете Pause/Resume Notification за да получавате известия. Можете да избирате между: Voice announcement—Пуска гласово известие. Beep tone—Пуска бипкащ звук.
9	Избор Repeat tone every за да зададете времевия интервал за тонове за напомняне за уведомяване на участниците, че повикването е записано. Стойността по подразбиране е 20 секунди, но можете да го регулирате за всяка стойност от 10 до 90 секунди.
10	Превключване Generate Transcript , за да създадете препис на записа на повикването. Generate Summary and Action Items—Активирайте тази функция, за да създавате обобщения и елементи за действие, генерирани от AI за записите. Това позволява на потребителите бързо да преглеждат ключовите точки и задачите за проследяване от повикването. Тази настройка е налична само за записи в Webex.
11	Избор Show call recording platform information за да видите свързаната с повикването информация за доставчика на услуги, външната група и външния идентификатор. Тази настройка е достъпна само за други доставчици на запис на повиквания.
12	Под Call recording announcements, можете да изберете една от опциите: Default announcement—Възпроизвежда конкретното съобщение за запис на повиквания (стандартно или персонализирано), зададено на ниво местоположение. Select a different announcement– Изберете това, за да използвате персонализиран аудио файл и да заместите известието за запис на повикване, зададено на ниво местоположение. Ако изберете друго известие, щракнете върху за определен тип известие. Изберете една от опциите: Standard announcement—Възпроизвежда стандартното съобщение за запис на повиквания. Select a different announcement– Изберете това, за да използвате персонализиран аудио файл. Ако изберете друго съобщение, щракнете върху Select file. Това отваря хранилището за съобщения, където можете да запишете ново съобщение, да качите .wav файл, да генерирате персонализиран аудио файл или да изберете съществуващ файл от списъка си. След като изберете или създадете файла си, щракнете върху Select file.
13	Щракнете върху Save.

Достъп до записите на опашката

Лесно можете да намирате, управлявате и преглеждате записите на опашките на повикванията в Control Hub. Използвайте опциите за търсене и филтриране, за да намерите конкретни записи.

Администраторите с роли на служител по съответствието могат да изтриват, изтеглят и възпроизвеждат записи. Служителите по неспазване на изискванията могат само да изтриват записи.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Recordings.
3	Използвай Search поле, за да намерите запис по име на опашка и филтриране по Location ако е необходимо.
4	Щракнете върху Advanced options за да прецизирате търсенето си въз основа на следните полета. Уверете се, че сте избрали Recordings хранилище. Date created—Изберете диапазон от дати. Queue—Въведете име на опашка. Owner—Въведете ИД на имейл на собственика. Last accessed—Изберете диапазон от дати. File size—Изберете минималния и максималния размер на файла. Number—Въведете повикващия или повиквания номер. Като алтернатива, щракнете върху Select all опция за избор на няколко записа.
5	Отидете в записа на опашката и щракнете върху .
6	Изберете някоя от следните опции: Play—Отваря нов прозорец в браузъра с плейъра за запис на повиквания. Прозорецът за възпроизвеждане включва контроли за пауза, навиване, бързо пренасочване и регулиране на скоростта на възпроизвеждане. Той също така разполага с визуализатор на препис, който показва пълния препис на повикванията. Също така в обобщен раздел се подчертават ключовите точки и генерираните с ИИ елементи за действие за бърз преглед. Download—Изтегля записа на опашката на вашето локално устройство. Delete—Премахва записа на опашката.

Управление на агенти в опашката

За всяко инициирано повикване с Webex ще ви бъде предоставена идентификация на линията за повикване (CLID) за бизнеса. Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигурирания телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания чрез постоянна или временна конфигурация.

Конфигуриране на настройките за агент за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонният номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката на повикванията/групата за търсене.
При активиране на телефонния номер администраторът може да зададе изходящия телефонен номер на агентите с конкретния CLID на опашката/групата за търсене в съответствие с постоянната конфигурация.
Агентите могат също да задават временна конфигурация на CLID, като използват FAC код #80, за да използват телефонния номер на опашката на повикванията/групата за търсене като CLID, показан за изходящото повикване, или #81 за изходящия ИД на повикващия по подразбиране като телефонен номер, показан като CLID.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Management > Users.
3	Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.
4	Щракнете върху Calling и отидете в Agent Settings раздел.
5	Щракнете върху Agent Caller ID. Можете да зададете ИД на повикващия за агента на собствения ИД на повикващия за агента или конкретна опашка на повикванията или група за търсене.
6	Конфигурирайте опашката на повикванията на агент или ИД на група за търсене от следните опции: Configured Caller ID– ИД на повикващия, който вече е конфигуриран за агента. Call queue or hunt group caller ID—Потърсете по номер или име на опашка и изберете ИД на повикващия в опашката на повикванията или групата за търсене от падащия списък. Когато избраният агент не е част от опашката на повикванията или групата за търсене, тази опция по подразбиране е деактивирана. Има ограничение, че местоположението на опашката на повикванията или на групата за търсене, и местоположението на агента трябва да имат един и същ доставчик на PSTN, държава и зона (това се отнася само за местоположения в Индия). Ако е различно, тогава опашката на повикванията или ИД на повикващия в групата за търсене не се показва на агента. Това ограничение помага да се предотвратят неуспешни повиквания, потенциални проблеми с фактурирането и гарантира спазването на специфичните за всяка държава разпоредби за телекомуникациите. Примери за невалидно използване на номера на различни местоположения: Агент в САЩ, използващ опашка на повикванията за местоположението в Обединеното кралство или номер на група за претърсване. Агент в Сан Хосе, Калифорния, местоположение с доставчик на PSTN 1, използващ опашка на повикванията на Ричардсън, Тексас или номер на група за търсене с доставчик на PSTN 2.

Добавяне или редактиране на агенти

Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат зададени към няколко опашки.

Ако сте администратор на местоположение, можете да прегледате всички агенти, зададени за опашка на повикванията, включително агентите извън зададеното от вас местоположение. Можете да изтриете зададени агенти и да добавите потребители към опашката, включително потребителите от други местоположения. Можете обаче да позволите на агентите само в зададените ви местоположения да се присъединяват или да отменят присъединяването към опашката. За повече подробности вижте Делегиране на администриране на местоположение.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Services > Customer Assist > Queues.
3	Изберете опашка за редактиране от списъка.
4	Отидете на Overview раздел и щракнете върху Agents.
5	(По избор) Изберете стойност на нивото на уменията по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на уменията им от Assigned Skill Level падащ списък. Можете да задавате ниво на умение само когато изберете тип маршрутизиране, базирано на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умение и 20 е най-ниското) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (най-високо ниво на умения).
6	От падащия списък потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката. Можете да активирате Show Customer Assist users Only превключете, за да видите само потребителите с права на Customer Assist в падащия списък.
7	(По избор) Проверка Allow agents on active calls to take additional calls ако искате да разрешите на агентите в активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
8	(По избор) Проверка Allow the agent to join or unjoin the queue ако искате да разрешите на агентите да се присъединяват или да отменят присъединяването към опашката.
9	(По избор) В таблицата редактирайте skill level и Joined превключване за всеки потребител в опашката.
10	(По избор) За да премахнете потребител, щракнете върху иконата до потребителя.
11	(По избор) Щракнете Remove All за премахване на всички потребители от опашката.
12	Щракнете върху Save. Получавате Assign license and license subscription страница, ако някой от добавените потребители няма права с лиценз за Customer Assist. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Assist, който да разпределите за агентите, и да щракнете върху Assign license. Всички агенти се добавят със състоянието на присъединяване като ВЯРНО по време на създаването на опашката. Повикванията не се маршрутизират към агента, въпреки че агентът е наличен, когато състоянието на присъединяване на агента е установено на НЕВЯРНО. За многоплатформени телефони (MPP) от серията 6800/7800/8800 можете да активирате софтуерните бутони „Автоматично разпределение на повикванията“ (ACD) от настройките на устройството в Control Hub. Вижте Конфигуриране и промяна на настройките на устройство в Webex Calling за подробности. За настолни телефони от серия 9800 софтуерните бутони ACD се появяват автоматично, когато потребител бъде добавен към опашката.

Преглед на таблото на агента

Таблото за агенти позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашките. Таблото показва информация за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.

1

Влезте в Control Hub.

2

Отидете на Services > Customer Assist > Agents.

3

Изберете агент от списъка по подразбиране с показвани агенти или потърсете име на агент или главния номер или вътрешен номер, свързан с агента.

Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и статуса на присъединяване/напускане.

Таблото на агента в свит изглед по подразбиране показва:

Име на агент
Брой опашки, свързани с агента – Показва броя опашки, с които агентът е свързан
Местоположения на опашки – Показва броя на местоположенията, където се създават опашките
Основен номер – Основен номер за контакт, зададен на агента
Вътрешен номер, ако е наличен
Статус на присъединяване/напускане – показва броя на опашките, към които агент се е присъединил или е присъединил, когато е бил свит

4

Щракнете върху >, за да разширите подробностите за агента.

Таблото на агента показва:

Име на агент
Брой опашки, свързани с агента – Изброява имената на опашката, с които агентът е свързан
Местоположения на опашки – изброява всяко местоположение в опашката
Основен номер – Основен номер на контакт, зададен на опашката
Вътрешен номер, ако е наличен
Статус на присъединяване/напускане—Показва състоянието на присъединяване или напускане.

5

Превключване към join or unjoin агент към конкретната опашка.

6

(По избор) Щракнете Export CSV за да експортирате електронна таблица с пълни подробности за агента.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV файл.

Колона	Описание
Собствено име на агента	Показва собственото име на агентите за ИД на повикващата линия (CLID) на опашката.
Фамилно име на агента	Показва фамилното име на агентите за ИД на повикващата линия (CLID) на опашката.
Телефонен номер на агента	Показва телефонния номер на агента.
Вътрешен номер на агент	Показва вътрешния номер на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонния номер на опашката.
Вътрешен номер на опашката	Показва вътрешния номер на опашката.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката.
Статус на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или прекратяването на присъединяването към опашката.

При експортирането в CSV формат празните стойности за собствено име и фамилия на агент се експортират като празни клетки. CSV вече не използва един период или тире като контейнер за празни стойности за име.

Общ преглед

Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.

Характеристики и предимства

Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката

За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

Препоръки

Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

Ограничения

Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .
Понастоящем Основите на Customer Experience Essentials не са налични за Индия.

Пробна версия на Customer Experience Essentials

Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

Закупуване на лиценз

Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

Анализ

Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .

Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

Съвети за таблото

Регулирайте времеви период от време

Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.

Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

Глобални филтри

Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.

Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортирайте данни или диаграми

Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).

Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

Анализ на опашки и агенти

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Статистика на опашката за обаждания

Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.

Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.

Активни агенти са в тенденция

Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

Обадете се на агенти на опашката

Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Статистика на опашката за обаждания на живо

Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

Десктоп на супервайзера

Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.

Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.

Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

Агенти за опашките с контакти

Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:

Име на агент — Име на агента.
Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.

Входящи обаждания за опашки и тенденция

Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

Ср. време за задържане на опашката на повикване

Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

Подробности за опашките

Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:

Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.

Тенденция на контактите на живо в опашка

Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

Статистика на опашката на живо

Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.

Десктоп на агента

Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

Опашка в реално време

Тенденция на контактите на живо в опашка

Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

Статистика на опашката на живо

Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.

Отчети

Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

Статистика на опашката

Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време на задържане	Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време на задържане	Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
Общо време на разговор	Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
Средно време на разговор	Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
Общо време за изчакване	Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване	Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Приети повиквания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Средно време за изоставяне	Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо изоставено време	Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Обажданията са препълнени	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Времето за изчакване на обажданията изтече	Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Статистика на агента на опашката

Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

Име на колона	Описание
Име на агента	Име на агента.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Върнати повиквания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време на разговор	Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
Средно време на разговор	Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Общо време на задържане	Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Средно време на задържане	Средно време, през което агентът в задържане обажданията.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Опит на агент и надзорник в приложението Webex

Опит на агент в приложението Webex

Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

Опит с надзорник в приложението Webex

С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

Прозорец за няколко разговора

Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

Преди да започнете

Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

Ръчно присвояване на лиценз
Лиценз за групово възлагане

Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища: Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране . Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране . Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
2	Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .
3	Щракнете върху Запиши.

Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Управление > Потребители .
2	Щракнете върху Управление на потребителите > Добавяне или редактиране на CSV > Изтеглете CSV . Електронната таблица се изтегля.
3	В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.
4	След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .
5	Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

Надстройте опашка за обаждания

Преди да започнете

След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.

Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върхуикона на опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .
3	Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.
4	Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
5	Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
6	Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите. След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.

Създаване и управление на опашка

Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.

Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.

Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

Създайте опашка

Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

Преди да започнете

Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

3

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.

Име на опашката — Въведете име за опашката.
Телефонен номер —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.
Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.
- Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
  - Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.
    
    Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.
  - Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
  - Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.
Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.
език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

4

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000
Едновременно	50
Базирано на умения
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000

По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

5

На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .

Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.

URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.

Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

Ключ	Стойност	Описание
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.

Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.

Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
- Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.
- Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.
- Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
Активирайте следните настройки:
- Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
- Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

6

На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

7

На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

Можете също да изберете следните опции:

Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.

8

На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.

9

На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

10

Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.

При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.

Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

Създавайте опашки на едро

Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

Преди да започнете

Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.

Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

Опашки за групово добавяне

За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.

Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Опашки за групово редактиране

За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.

Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

3

Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

4

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

5

Направете необходимите промени в електронната таблица.

6

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

7

Щракнете върху Качване.

При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Подготовка на CSV

Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.

Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

Пример: Опашка в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1 – 30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

2- до 6-цифрен вътрешен номер.

00 – 999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Език

Незадължително

Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1 – 127

Разрешаване на опашката

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

Диапазон: 1-250

Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

Диапазон: 1 – 7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1 – 100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката.

Диапазон: 1 – 120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

Диапазон: 1 – 20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди.

Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди.

Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката.

Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред.

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда.

Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1 – 161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента.

Диапазон: 0 – 100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1 – 20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

1

Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

2

На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

Действие на агент – Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.

Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , трябва да премахнете всички по-рано въведени агенти и да го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

Можете да оставите всички други колони празни.

3

Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашката

Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

Редактиране на настройките на опашката

Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Изберете опашка за редактиране от списъка.

3

В страничния панел щракнете Настройки .

4

Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

Брой обаждания в опашката —Това е максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
Часова зона —Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.
- Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
  - Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.
    
    Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.
  - Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
  - Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.
- Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.
Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.

5

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонни номера на опашката

Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел щракнете Телефонен номер .
4	Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер.
5	Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания.
6	Търсете и добавяйте Алтернативни номера .
7	Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката.
8	В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Изберете опашка за редактиране от списъка.

3

В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

4

Включете функцията за пренасочване на повикванията.

5

Изберете една от следните опции:

Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.
Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.

Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

6

Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.

Когато избирате Винаги да се прехвърлят или Избирателно пренасочване, поставете отметка в квадратчето Изпращане до гласова поща, за да прехвърляте всички повиквания към вътрешна гласова поща. Квадратчето за отметка Изпращане до гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

7

Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля .

8

Създаване на Име на правило.

9

За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню.

10

За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер.

11

За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.
Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера
Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

12

За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация.

13

Щракнете върху Запиши.

Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

Какво да направите след това

След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

Редактиране на настройките за изскачане на екрана

Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Изберете опашка за редактиране от списъка.

3

В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана .

4

Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.

Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.

Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

Ключ	Стойност	Описание
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.

URL за изскачане на екрана с параметри —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.

5

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за препълване

Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление.
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна: Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване. Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Изберете опашка за редактиране от списъка.

3

В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел.

4

Редактирайте следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел за маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

5

Щракнете върху Запиши.

Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000
Едновременно	50
Базирано на умения
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000

Редактиране на настройките за обратно повикване

Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.

Преди да започнете

Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка е активиран.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление.
4	Включете опцията Обратно повикване.
5	Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.
6	Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.
7	Щракнете върху Запиши. Когато потребителят получи обратно повикване, той се подканва да натисне 1, за да се свърже с агента, и 2, за да отмени. Времето за изчакване за тази подкана е настроено на 15 секунди по подразбиране и обаждането отпада след това.

Редактиране на настройките за неприети повиквания

Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Изберете опашка за редактиране от списъка.

3

В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление.

4

Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.
Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен
Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

5

Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.

6

Щракнете върху Запиши.

Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

Управление на правилата на опашката

С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания

Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването

обработва се, когато опашката се запълни
отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
обработено, когато няма агенти за опашката

Управлявайте ваканционните услуги

Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .
4	Активирайте празничната услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се. Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
6	Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
7	Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.
8	Изберете един от следните типове съобщения: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
9	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте нощното обслужване

Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление.
4	Активирайте Нощна услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се. Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
6	Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
9	Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.
10	Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
11	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте принудителното препращане

Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел щракнете Принудително препращане .
4	Разрешете Принудително препращане.
5	Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение.
7	Изберете един от следните типове съобщения: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
8	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте блокираните повиквания

Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .
4	Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания. Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката. Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно. Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът за връщане на звънене, възпроизвеждан на обаждащия се, е локализиран според кода на държавата на обаждащия се. Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването. Изберете Аудио известие с една от следните опции: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
5	Щракнете върху Запиши.

Управление на съобщенията на опашката

Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.

Редактиране на настройките за обявяване на опашката

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

1

Активирайте приветственото съобщение.

Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.

2

Изберете Поздравителното съобщение е задължително .

Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.

3

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.

4

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

1

Активирайте успокояващото съобщение.

2

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

3

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.

4

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

1

Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

2

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

3

Изберете от един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

4

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

1

Активирайте музиката при задържане

2

Изберете един от следните типове поздрави:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири типа музика.

3

Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

4

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

1

Разрешаване на тайни съобщения

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

2

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.

Можете да настроите до четири известия.

3

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

Управление на агенти на опашката

За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

1

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

2

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

3

Изберете Calling и Настройки за агент.

4

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.

5

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък

Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

Добавяне или редактиране на агенти

Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Изберете опашка за редактиране от списъка.

3

В страничния панел щракнете Агенти .

4

(По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

5

От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

6

(По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

7

(По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

8

(По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката.

9

(По избор) За да премахнете потребител, щракнете върхуикона до потребителя.

10

(По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката.

11

Щракнете върху Запиши.

Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .

Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

Вижте таблото за управление на агента

Таблото за управление на агентите позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашки. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Агенти .

2

Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.

Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агента
Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които е свързан агентът
Местоположения на опашките – Показва броя на местата, където са създадени опашките
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, към които един агент се е присъединил или отменил при сгъване

3

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агента
Брой опашки, свързани с агента – изброява имената на опашките, с които е свързан агентът
Местоположения на опашката – изброява всяко местоположение на опашката
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

4

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка.

5

(По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката.

Управление на надзорниците на опашката

Агентите в опашката могат да бъдат свързани с супервайзор, който може тихо да наблюдава, обучава, нахлува или да поема повиквания, които техните назначени агенти в момента обработват.

Функции за надзор на опашката

Безшумно наблюдение — Наблюдавайте обаждането на агент, без обаждащият се да знае. Използвайте тази функция, за да проверите дали обучението е успешно или да определите къде има нужда от усъвършенстване на агентите.

За да наблюдавате мълчаливо разговора, въведете #82 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Обучение – Свързвате се с разговора на агент и комуникирате с него. Само агентът ще ви чува. Използвайте тази функция, за да обучавате новите служители.

За да предоставите обучение по време на разговора, въведете #85 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Включване в разговора – Включване в разговора на даден агент. И агентът, и повикващият ще ви чуват. Тази функция е полезна, когато трябва да участвате в разговора, за да помогнете за разрешаването на проблеми.

За да се включите в даден разговор, въведете #33 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Поемане – Поемате разговора от агента. Използвайте тази функция, когато трябва изцяло да поемете разговора вместо агента.

За да поемете разговора, въведете #86 плюс вътрешния номер или телефонния номер на агента.

Докато се извикват функциите на супервайзера, на агента се възпроизвежда предупредителен тон, докато той наблюдава, обучава или нахлува, и се възпроизвежда съобщение за функцията за поемане.

Добавяне или изтриване на супервайзор

Можете да добавяте или изтривате супервайзори. Когато добавяте надзорник, можете да им присвоите агенти от множество опашки.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .
2	Щракнете върху Добавяне на супервайзор.
3	На Основи страница, изберете потребител от падащ списък , който да добавите като надзорник, и щракнете Следваща .
4	На Назначете агенти страница, изберете потребител от падащ списък , който да присвоите като агенти на супервайзера и щракнете Следваща .
5	На Преглед страница, прегледайте избрания надзорник и назначените агенти.
6	Щракнете върху Готово . След като бъде добавен надзорник, можете допълнително да присвоите агенти към супервайзера. За да премахнете надзорник, щракнете върху Премахване на супервайзера икона, свързана с надзора.

Разпределяне към и премахване на агенти от супервайзор

Разпределете агенти към супервайзор, който ще може мълчаливо да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Надзорници .

Появява се списъкът на създадените супервайзори.

2

Под Действия колона, от падащ списък на съответен надзорник, изберете потребител, който да добавите като агент към супервайзора.

Избраният агент се назначава на супервайзера.

3

За да отмените присвояването на агенти, разгънете реда за надзорник и щракнете върху Отмяна на назначението на агенти икона, свързана с агента.

Когато премахнете и последния разпределен агент от даден супервайзор, супервайзорът също се премахва.

След като агентите са разпределени към супервайзор, той ще може да използва кодове за достъп до функция (FAC), за да наблюдава разговорите, да обучава агентите, както и да се включва в или да поема повиквания. За повече информация вижте Функции за надзор на опашката раздел.

Преглед на агенти, присвоени на опашка

Можете да видите списък на всички агенти, които са назначени на опашка.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел щракнете Агенти .
4	Редактирайте потребителите, назначени като агенти към тази опашка.
5	Щракнете върху Запиши. Щракнете върху Премахване на всички ако искате да премахнете всички потребители от тази опашка.

Общ преглед

Webex Customer Experience Essentials предоставя основните възможности на решението Webex Contact Center. Той включва всички професионални възможности за обаждания на Webex Calling , основни функции за клиентско изживяване и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за надзорници. Функциите като изскачане на екрана, изживяване с надзорник в приложението Webex и изглед на агенти и опашка в реално време и исторически, правят Customer Experience Essentials различни от Customer Experience Basic.

Това предложение е най-подходящо за клиенти, които се нуждаят от нисък клас професионални ключови възможности за център за контакти и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за център за контакти .

Препоръчваме Webex Contact Center за клиенти, които се нуждаят от усъвършенствани възможности за ангажиране на клиенти, омниканално маршрутизиране или широкомащабни внедрявания с голям обем на обажданията.

Характеристики и предимства

Customer Experience Essentials включва всички Основен клиентски опит функции и следните допълнителни функции:

Администраторска конфигурация в Control Hub
- Надстройка на опашката за обаждания
- Управление на опашка, агенти и супервайзори от Customer Experience Essentials
- Конфигурация на изпъкване на екрана
- Анализ
- Отчети
Опит на агент в приложението Webex
- Преглед на опашката в реално време
- Изскачащ екран
Опит с надзорник в приложението Webex
- Управление на състояния на достъпност на агента
- Управление на състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента
- Наблюдение на агенти
- Изглед на агент и опашка в реално време
- Исторически агент и изглед на опашката

За подробно сравнение на характеристиките вж Сравнение на функциите Basic Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials .

Препоръки

Следвайте препоръките по-долу, за да използвате пълните предимства на функциите:

Агентът Customer Experience Essentials все още може да използва мобилното приложение на Webex или настолен телефон по същия начин като Customer Experience Basic агент. Въпреки това, някои функции на агента на Customer Experience Essentials, като преглед на опашката в реално време и изскачане на екрана при входящи повиквания, са налични само в настолния клиент на Webex App.
Опитът за надзор на Customer Experience Essentials се предоставя основно чрез настолния клиент на Webex App. Супервайзерът на Customer Experience Essentials все още може да използва функциите за наблюдение на набрани (FAC) по същия начин като Customer Experience Basic супервайзера. Въпреки това, функциите за надзор на Customer Experience Essentials, като исторически агент и изглед на опашката, изглед на агент и опашка в реално време и наблюдение на агента, са налични само в настолния клиент на Webex App.

Ограничения

Едновременното влизане от няколко настолни приложения не се поддържа.
Работните пространства и виртуалните линии не могат да бъдат присвоени към опашките на Customer Experience Essentials.
На тази фаза се предоставят само групови и контролни хъбове. Публичните API не се поддържат.
Функциите на Customer Experience Essentials се прилагат само за първична линия, но не се прилагат за вторичните или споделените линии, конфигурирани в приложението Webex .

Пробна версия на Customer Experience Essentials

Партньорите могат да започнат пробен период на Customer Experience Essentials за клиенти, за да могат да изпробват услугата, преди да закупят лиценз.

Свържете се с търговски представител на Cisco или се консултирайте с партньора си, за да изпробвате Основите за клиентското изживяване.

Няколко ограничения, които трябва да имате предвид при използване на пробната версия:

Не можете да надстроите опашката за обаждания Customer Experience Basic до опашката Customer Experience Essentials.
Можете да присвоите само лицензирани потребители към опашката на Customer Experience Essentials.

За повече информация относно изпитанията на Webex вж Стартирайте и управлявайте изпитанията на Webex Enterprise в Webex Partner Hub .

Закупуване на лиценз

Партньорите могат да поръчат Customer Experience Essentials чрез Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или чрез доставчик на услуги в Cisco Commerce Workspace (CCW) като част от нов абонамент или като поръчка за промяна за съществуващ абонамент. Лицензът Customer Experience Essential включва професионален лиценз за Webex Calling .

За повече подробности вж Ръководство за поръчване Essentials Customer Experience на Webex .

Анализ

Можете да използвате анализи, за да оцените състоянието на опашката, състоянието на агента на опашката и състоянието на опашката на живо. Данните за опашката се обработват пакетно всеки ден и се предоставят в рамките на 24 часа, а показателите са налични до следобед GMT на следващия ден. Количеството данни, до които имате достъп, зависи от типа клиент, който сте. Ако сте стандартен клиент, имате достъп до 3 месеца данни. Ако сте клиент на Pro Pack, имате достъп до 13 месеца данни.

Тези аналитични данни са за ваша обща употреба и не трябва да се използват за целите на таксуването.

За да видите анализ на опашката, отидете на Мониторинг > Анализ > Клиентско изживяване .

Искате ли да видите как се прави? Гледай това видео демонстрация за преглед на анализа на опашката на Customer Experience Essentials.

Местоположение на анализите на клиентското изживяване в Control Hub

Съвети за таблото

Регулирайте времеви период от време

Можете да видите някои диаграми в часови, дневни, седмични или месечни времеви скали, за да можете да проследявате ангажираността с течение на времето и да търсите тенденции в използването. Това предлага мощна представа за това как входящите повиквания се обработват в опашки за обаждания.

Инструментът за избор на дата не се отнася за данни в раздела със статистика на живата опашка. Данните за раздела за статистика на опашката на живо се събират на всеки 30 секунди.

Глобални филтри

Таблото за управление съдържа мощни инструменти за филтриране. Щракнете върху лентата Филтри, за да изберете кои данни искате да видите. Филтрите, които изберете, автоматично ще се прилагат към всички диаграми. Можете да филтрирате по конкретни опашки за обаждания, местоположения и супервайзери.

Филтърът за надзорници е приложим само за статистиката на агента на опашката за обаждания.

Експортирайте данни или диаграми

Можете да експортирате всяка графика или подробен изглед. Щракнете върху бутона Още в горния десен ъгъл на диаграмата/списъка и изберете файлов формат за изтегляне (PDF, PNG или CSV, в зависимост от това дали е графика или списък).

Когато комбинирате изтеглянето на файлове с наличните филтри, можете лесно да генерирате полезни отчети за опашките за обаждания във вашата организация.

Анализ на опашки и агенти

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат бързо състояние на високо ниво на входящите повиквания в опашките за обаждания в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

Общо отговорени обаждания —Общ брой обаждания, на които са отговорили агентите. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо изоставени обаждания —Общ брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Процент на изоставени обаждания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Входящи повиквания за опашки за обаждания и тенденция

Тази диаграма показва разбивка на статистсика на опашката за обаждания по входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как опашките за обаждания обработват всички входящи повиквания към вашата организация.

Средно време на опашката за обаждания за повикване и тенденция

Тази диаграма показва разбивка между средната стойност на изоставените и средните минути на изчакване от входящи повиквания. Можете да използвате тази диаграма, за да видите колко дълго е трябвало да чакат обаждащите се, преди да затворят обаждането или да бъдат прехвърлени към агент. Средните минути се изчисляват по следния начин:

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Ср. време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Топ 25 опашки за обаждания по статус на обажданията

Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-много обаждания според конкретно състояние. Статусите на наличните повиквания са:

Отговорени обаждания — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% от отговорените повиквания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% от изоставените повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Препълвания - Зает —Брой повиквания, които са препълнили към друга опашка за повиквания, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълвания – Изтекло време —Брой обаждания, които са препълнени към различна опашка за повиквания, тъй като времето за време за изчакване надвишава максимално конфигурирания лимит.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.

Топ 25 опашки за обаждания по средно изчакване и изоставено време

Тази таблица показва първите 25 опашки за обаждания с най-високо средно изчакване и изоставени времена от входящи повиквания. Средното време се изчислява по следния начин:

Ср. изоставено време —Средно време за разговори, прекарано от обаждащите се в чакане на агент, преди да затворят или да изберат опцията да оставят съобщение.
Средно време за време за изчакване —Средно време за разговори, което обаждащите се прекарват в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.

Статистика на опашката за обаждания

Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване — Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време за задържане —Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време за задържане —Средно време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Общо време за разговор —Общо време, през което агентите са разговаряли активно по разговори.
Средно време за разговор —Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка —Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработка —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания.
Общо време за изчакване —Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за време за изчакване —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорени са обажданията — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
% Приети обаждания —Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Обажданията са изоставени — Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания —Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Ср. изоставено време —Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Изоставено време — Време, в което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да е наличен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.
Препълване - Зает —Брой повиквания, които са препълнили, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Препълване – Изтекло време —Брой повиквания, които са препълнени, тъй като времето за време за изчакване надвишава максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени —Брой повиквания, които са били прехвърлени извън опашката.
Ср. не на назначените агенти —Среден брой агенти, назначени за опашки за повиквания.
Ср. не на агенти, обработващи повиквания —Среден брой агенти, които активно обработват повиквания.

Опашки за обаждания без данни няма да се показват в тази таблица.

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за обажданията, които агентите са обработили в рамките на избрания от вас период от време от време. Наличните KPI са:

Общо отговорени обаждания —Общ брой представени обаждания, на които са отговорили агенти. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Общо отхвърлени обаждания —Общ брой обаждания, които са били представени на агент, но не са били отговорени. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват за обработка на повиквания. Процентът показва промяната в стойността във времето, като я сравнява с миналите данни за избрания диапазон от дати.

Средно време за разговори с повикване на агент на разговор и тенденция

Тази диаграма показва средно колко дълго продължава всяко обаждане според състоянието на обаждането. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали обаждащите се получават необходимата им помощ своевременно.

Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането

Тази диаграма показва разбивка на входящите повиквания към агенти въз основа на състоянието на обаждането. Тази диаграма може да ви помогне да видите дали има повече отхвърлени повиквания от обикновено.

Активни агенти са в тенденция

Тази диаграма показва тенденцията на активните агенти през определени периоди от време. Можете да сравните броя на агентите в тази диаграма с друга диаграма, като например с Входящи повиквания към агенти по статус на обаждането , за да видите дали има достатъчно агенти, които да обработват броя на обажданията.

Топ 25 агенти по отговорени и отхвърлени обаждания

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-много отговорени или отхвърлени обаждания.

Топ 25 агенти по средно време за разговори и средно задържано време

Тази таблица показва топ 25 агенти с най-висока средна стойност на минутите за разговори или задържане.

Обадете се на агенти на опашката

Тази таблица показва подробности за всички агенти, които са били назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Можете също да търсите имена на конкретни агенти или работни пространства, опашки за обаждания и местоположения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

Име на агент — Име на агента или работното пространство.
Опашка за обаждания — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания —Брой обаждания, които са били представени на агента и са отговорили от него.
Отхвърлени обаждания —Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време за разговор —Общо време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Ср. време за разговор —Средно време, което агентът прекарва активно в разговори.
Общо време за задържане — Общо време, през което агентът е в задържане разговорите.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агент поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат всички текущи входящи повиквания и какви са техните състояния, за да ви помогнат да наблюдавате опашките за обаждания в реално време. Наличните KPI са:

Активни разговори —Показва броя на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Чакащи обаждания —Показва броя на повикванията, които чакат следващия наличен агент да отговори.
Задържани разговори —Показва броя на повикванията, които агентите са поставили в задържане.

Статистика на опашката за обаждания на живо

Тази таблица показва подробности за всички опашки за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите коя опашка за обаждания получава най-много повиквания и да коригирате броя на агентите според нуждите. Можете също да търсите конкретни опашки за обаждания, местоположения, телефонни номера и разширения, като използвате лентата за търсене в таблицата. Наличните подробности са:

Опашка за обаждания — Името на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположението, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер — телефонен номер , присвоен на опашката за повиквания.
Удължаване —Разширението, присвоено на опашката за повиквания.
Активни разговори — Броят на обажданията, при които агентите разговарят с обаждащите се.
Задържани разговори —Броят на повикванията, които агентите са поставили в задържане.
Чакащи обаждания —Броят на обажданията, които чакат следващия наличен агент.

Десктоп на супервайзера

Като а супервайзор в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.

Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря своевременно.

Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

Агенти за опашките с контакти

Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията. Наличните подробности са:

Име на агент — Име на агента.
Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.

Входящи обаждания за опашки и тенденция

Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

Ср. време за задържане на опашката на повикване

Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

Подробности за опашките

Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните подробности са:

Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.

Тенденция на контактите на живо в опашка

Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

Статистика на опашката на живо

Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.

Десктоп на агента

Като агент в Customer Experience Essentials , имате достъп до следните диаграми в приложението Webex .

Опашка в реално време

Тенденция на контактите на живо в опашка

Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

Статистика на опашката на живо

Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните подробности са:

Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.

Отчети

Можете да преглеждате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания , достигнали до опашката за обаждания, както и да преглеждате статистики за опашката и агента.

Можете да получите достъп до отчети под Мониторинг > Доклади > Шаблони > Клиентско изживяване .

Статистика на опашката

Предоставя подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите броя на входящите повиквания към опашките за обаждания и състоянието на тези повиквания.

Име на колона	Описание
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
телефонен номер	Телефонен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Вътрешен номер	Допълнителен номер, присвоен на опашката за повиквания.
Общо време на задържане	Общо време, през което повикванията са били в задържане от агенти.
Средно време на задържане	Средно време, през което обажданията са били в задържане от агенти.
Общо време на разговор	Общо време, през което агентите са разговаряли активно по обаждания.
Средно време на разговор	Средно време, през което агентите са разговаряли активно при разговори.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агентите за обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агентите за обработка на обаждания.
Общо време за изчакване	Общо време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Средно време за изчакване	Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Приети повиквания	Брой обаждания, отговорени от агенти.
% отговорени повиквания	Процент на обажданията, отговорени от агенти.
Изоставени обаждания	Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
% изоставени повиквания	Процент на обажданията, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Средно време за изоставяне	Средно време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо изоставено време	Време, през което обаждащите се затварят или оставят съобщение, преди агентът да стане наличен.
Общо обаждания	Общ брой входящи повиквания.
Обажданията са препълнени	Брой повиквания, които са препълнени, тъй като е изпълнено ограничението на опашката.
Времето за изчакване на обажданията изтече	Брой обаждания, чието време за изчакване е изтекло, тъй като времето за време за изчакване надхвърли максималното ограничение.
Повикванията са прехвърлени	Брой повиквания, прехвърлени извън опашката.
Среден брой назначени агенти	Среден брой агенти, назначени за опашки за обаждания.
Среден брой агенти, обработващи повиквания	Среден брой агенти, които активно обработват обажданията.

Статистика на агента на опашката

Предоставя подробности за всички агенти, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате този отчет, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за неговата статистика за обажданията.

Име на колона	Описание
Име на агента	Име на агента.
Опашка на повикванията	Име на опашката за повиквания.
Местоположение	Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Общо отговорени обаждания	Брой обаждания, представени на агента и отговорени от него.
Върнати повиквания	Брой обаждания, които бяха представени на агента, но останаха без отговор.
Общо представени обаждания	Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Общо време на разговор	Общо време, прекарано от агент в активни разговори по време на разговори.
Средно време на разговор	Средно време, което агентът прекарва активно в разговори при разговори.
Общо време на задържане	Общо време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Средно време на задържане	Средно време, през което агентът в задържане обажданията.
Общо време за обработка	Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Минутите за обработка се изчисляват като Общо време на време за разговор + Общо време за задържане = Общо време за обработка.
Средно време за обработване	Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

За повече подробности относно шаблони за отчети за други услуги, персонализирани шаблони и управление на отчети, вж Отчети за вашето портфолио за сътрудничество в облак .

Опит на агент и надзорник в приложението Webex

Опит на агент в приложението Webex

Използвайки приложението Webex , агентите могат да задават състояния на достъпност, да се присъединяват/отпадат от опашките, да извършват изходящи повиквания, да провеждат конферентни разговори, да преглеждат изскачащи прозорци, да преглеждат опашката в реално време и т.н.

За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за агенти .

Опит с надзорник в приложението Webex

С помощта на приложението Webex , надзорните органи могат да управляват/променят състояния на достъпност на агента, да управляват състоянието на присъединяване/отпадане на опашката на агента, да наблюдават агента, да влизам като агент, да преглеждат агент и опашка в реално време, да преглеждат исторически агент и опашка и т.н.

За повече подробности вж Започнете с Webex Customer Experience Essentials за надзорници .

Прозорец за няколко разговора

Опцията за прозорец за много повиквания в приложението Webex позволява на потребителите да получат бърз преглед на състоянието на повикването и лесен достъп до някои общи функции за повиквания, като отхвърляне на повиквания, отговаряне на повиквания, прехвърляне, задържане и т.н.

За повече подробности вж Управлявайте всичките си телефонни обаждания на едно място .

Предоставяне на лиценз за Customer Experience Essentials на потребителите

Преди да започнете

Не можете да присвоите както стандартен лиценз за Webex Calling , така и лиценз за Customer Experience Essentials на потребител.

Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лиценз, вж Добавете потребители ръчно в Control Hub и Добавете няколко потребители в Control Hub с CSV шаблона .

Ако искате да присвоите лиценз на съществуващите потребители, изпълнете един от следните начини:

Ръчно присвояване на лиценз
Лиценз за групово възлагане

Можете да присвоите лиценза Customer Experience Essentials на ниво организация, ниво група и потребителско ниво.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на съответните пътища: Организационно ниво: Управление > Потребители > Лицензи > Възлагане на лиценз > Редактиране . Групово ниво: Управление > Групи > Групи Webex или Синхронизирани групи > изберете група > Задачи > Лиценз > Редактиране . Потребителско ниво: Управление > Потребители > изберете потребител > Резюме > Лиценз > Редактиране на лиценза .
2	Изберете Клиентско изживяване и изберете Основни неща .
3	Щракнете върху Запиши.

Можете да присвоите лиценз за Customer Experience Essentials на множество потребители чрез CSV шаблон.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Управление > Потребители .
2	Щракнете върху Управление на потребителите > Добавяне или редактиране на CSV > Изтеглете CSV . Електронната таблица се изтегля.
3	В електронната таблица, под Основи за клиентското изживяване колони, въведете ВЯРНО за възлагане на услугата.
4	След като запазите CSV файл, щракнете върху Изберете файл , изберете файла, който сте променили, и след това щракнете Отвори .
5	Щракнете върху Качване. За да прегледате напредъка на вашата задача, отидете на Общ преглед > Бързи връзки > Организационни задачи .

Надстройте опашката за обаждания от Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

Ако вашата организация е закупила лиценз за Customer Experience Essentials и искате да преместите съществуващата базово повикване в Customer Experience Essentials опашка, можете да го направите без усилие от Control Hub. Надграждането на опашката поддържа назначените агенти и супервайзори, както и съществуващите настройки на опашката.

Надстройте опашка за обаждания

Преди да започнете

След като опашката за повиквания е надстроена, не можете да я понижите.

Виртуалната линия и работното пространство в опашката за обаждания Customer Experience Basic не се поддържат за надграждане до опашки на Customer Experience Essentials.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Обаждане > Характеристики > Опашка за обаждания .
2	Щракнете върхуикона на опашката за повиквания, която искате да надстроите, и щракнете Опашка за надстройка .
3	Прегледайте информацията за опашката и щракнете Следваща . Претегленият модел на маршрутизиране от Customer Experience Basic не се поддържа в Customer Experience Essentials и по подразбиране е отгоре надолу. Можете да преминете към други типове маршрутизиране след надстройката.
4	Изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако на всички агенти вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.
5	Прегледайте подробностите за виртуалната линия и работното пространство и проверете Продължете надграждането без виртуална линия и работно пространство и щракнете Следваща . Този раздел не се показва, ако нямате виртуална линия или работно пространство, присвоено на опашката за повиквания.
6	Щракнете върху Надграждане . Можете да прегледате процеса на надстройка в диспечера на задачите. След като надстройката е успешна, отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки за да видите надстроената опашка.

Създаване и управление на опашка

Опашката насочва обаждащите се към агенти, които могат да помогнат с конкретен проблем или въпрос. Обажданията се разпределят едно по едно към агентите в опашката. Опашките временно задържат повиквания, когато всички агенти, назначени да приемат повиквания от опашката, са недостъпни. Когато агентите станат достъпни, повикванията в опашката се насочват според настройките за маршрутизиране на повикване, които сте определили за опашката.

Когато повикване пристигне в опашката и бъде изпратено до агент, функцията за пренасочване на повикване на агент не работи.

Искате ли да видите как се прави? Гледайте тези видео демонстрации как да създайте опашка за повиквания и как да управлява съществуваща опашка за повиквания .

Създайте опашка

Можете да създадете множество опашки за вашата организация. Използвайте тези опашки, когато не можете да отговаряте на обажданията на клиенти, за да предоставите автоматичен отговор, утешителни съобщения или задръжте музика, докато някой не отговори.

Преди да започнете

Само потребители, които са лицензирани с Customer Experience Essentials, могат да бъдат назначени като агенти или надзорници за опашки на Customer Experience Essentials.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Щракнете върху Управлявайте > Добавете .

3

На страницата Основна информация въведете следната информация и след това щракнете върху Напред.

Местоположение – Изберете местоположение от падащото меню.

Местоположението е контейнер със специфична за местоположението конфигурация за повикване. За повече информация вижте Конфигуриране на Cisco Webex Calling за вашата организация.

Име на опашката — Въведете име за опашката.
Телефонен номер —Задайте първичен телефон номер и/или вътрешен номер на опашката.
Позволете на агентите да използват номера на опашката за обаждания като ИД на обаждащия се —Разрешете превключвателя, за да позволите на агентите да използват номера на опашката за повиквания като идентификатор на ИД се.

Брой обаждания в опашката —Задайте максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.

Това поле е задължително, за да навигирате до следващия екран.
- Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
  - Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.
    
    Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.
  - Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
  - Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.
Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.
език —Изберете езика на опашката от падащо меню.

4

На страницата Маршрутизиране на повикванията изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

Въз основа на приоритет

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умения. Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, следвайте избрания модел на маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълго), за да разрешите спора за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000
Едновременно	50
Базирано на умения
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000

По подразбиране повикванията не се пренасочват към агенти, когато са в състояние на приключване.

5

На Настройки на опашката страница, конфигурирайте настройките за изскачане и препълване на екрана и щракнете Следваща .

Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агентът отговори на входящо повикване.

URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.

Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

Ключ	Стойност	Описание
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.

Параметри на URL за изскачане на екрана —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.
Описание — Въведете описанието за изскачане на екрана.

Настройки за препълване — Изберете една от следните опции, за да обработвате повикванията за препълване:
- Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето.
- Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката.
- Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
Активирайте следните настройки:
- Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване.
- Пуснете съобщение преди обработка на препълване —Ако тази опция е деактивирана, обаждащите се чуват музика на задържане, докато потребителят не отговори на повикването.

6

На Съобщения страница, определете съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката, и щракнете Следваща . Активирайте някоя от следните опции:

Приветствено съобщение – Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката. Например: „Благодарим за обаждането. Скоро към вас ще се присъедини агент.“ Това може да се зададе като задължително. Ако задължителната опция не е избрана и обаждащият се достигне до опашката, докато има наличен агент, обаждащият се няма да чуе това съобщение и се прехвърля към агент.
Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката – Уведомява повикващия за очакваното време на изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.
Успокояващо съобщение – Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Това обикновено е персонализирано известие, което възпроизвежда информация като текущи промоции или информация за продукти и услуги.
Комфортно съобщение за байпас — Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.
Музика при задържане – Пуска музика след успокояващото съобщение в повтарящ се цикъл.
Тайно съобщение – Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката, от която идва повикването.

7

На Изберете Агенти страница, потърсете и изберете потребителите, които да добавите към опашката, и щракнете Следваща .

Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essentials в падащото меню.

Ако сте избрали тип маршрутизиране, базиран на умения, получавате a Присвоено ниво на умения падащ списък , от който можете да изберете стойността на нивото на умения за потребителите. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

В зависимост от опцията за маршрутизиране на повикване , която сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация, като например за кръгово или отгоре надолу маршрутизиране на повикване, плъзгане и пускане на потребителите в реда на тяхната позиция на опашката.

Можете също да изберете следните опции:

Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.
Позволете на агентите да се присъединят или отменят присъединяването към опашката — Поставете отметка в тази опция, ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или отменят присъединяването към опашката.

8

На Предоставяне на лиценз страница, изберете абонамента за лиценз за Customer Experience Essentials, който да присвоите на потребителите и щракнете Следваща .

Тази страница не се показва, ако на всички добавени потребители вече е присвоен лиценз за Customer Experience Essentials.

9

На Преглед страница, прегледайте настройките на опашката си, за да се уверите, че сте въвели правилните данни.

10

Щракнете върху Добавете опашка и Готово за да добавите опашката си.

При създаването на опашка можете да активирате или деактивирате опашката, като използвате превключвателя отстрани Активиране на опашката в страничния панел.

Изключване на Активиране на опашката в страничния панел деактивира всички нови повиквания към опашката и представя статус заето на обаждащия се. Също така, той нулира разпределението на типа на маршрутизиране на повикване за следващия агент, например кръговото маршрутизиране ще бъде по подразбиране до първия агент в списъка.

Създавайте опашки на едро

Можете да добавяте и управлявате опашки групово, като използвате CSV за опашка. Разделът обхваща специфичните полета и стойности, необходими за качването на CSV на опашки.

Преди да започнете

Преди да качите CSV на опашката, не забравяйте да прочетете Групово предоставяне на елементи за Webex Calling с помощта на CSV за да разберете CSV конвенциите.

Можете да експортирате текущите си опашки, което ви позволява да добавяте, изтривате или променяте съществуващия си набор от данни, или можете да експортирате примерен набор от опашки. След като бъде променен, файлът може да бъде качен чрез груповите функции.

Експортиране на CSV файл във файлов формат ZIP: Когато експортирате данни в CSV файл, броят на записите може да надвишава 1000. В такива случаи се изтегля ZIP файлът, където ZIP файлът съдържа пълния набор от записи в един CSV файл. Отделна папка, съдържаща всички данни, е разбита на множество CSV файлове с по-малко от 1000 записа. Тези файлове се генерират за администраторите с цел бързо импортиране и качване на всички актуализации.

Важно е да знаете задължителните и незадължителните колони и информацията, която ще трябва да предоставите, когато попълвате CVS шаблона. Конкретните полета за CSV на опашката се намират в таблицата по-долу.
Максималният брой редове е 1000 (без заглавката).
Всеки ред може да побере максимум 50 агенти. Виж Добавете или редактирайте повече от 50 агента наведнъж раздел за повече информация.

Опашки за групово добавяне

За да добавите групово опашки, просто ще изтеглите и попълните празен CSV шаблон.

Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .
3	Изберете местоположение за опашките, които искате да добавите.
4	Щракнете върху Изтегляне на .csv шаблон.
5	Попълнете електронната таблица.
6	Качете CSV файла, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.
7	Щракнете върху Качване. При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Опашки за групово редактиране

За да промените групово опашките, можете просто да изтеглите текущите CSV данни и да направите необходимите промени в електронната таблица.

Настройките за пренасочване на повиквания за опашка не могат да се променят групово. За да редактирате пренасочване на пренасочване на повикването за опашка, вж Редактиране на настройките за пренасочване на повикването раздел.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Щракнете върху Управлявайте > Групово управление .

3

Изберете местоположение за опашките, които искате да промените.

4

Щракнете върху Изтегляне на данни.

Ако данните за опашките, които сте избрали, надвишават максимума (повече от 10 000 реда за всеки CSV), получавате компресиран файл с множество включени CSV файлове.

5

Направете необходимите промени в електронната таблица.

6

Качете модифицирания CSV файл, като го плъзнете и пуснете, или щракнете върху Избор на файл.

7

Щракнете върху Качване.

При успешно качване можете да щракнете върху Преглед на страницата със задачи за подробности, за да видите състоянието на промените.

Подготовка на CSV

Използвайте тази таблица, за да видите кои полета са задължителни или незадължителни и какво трябва да определите, когато добавяте или редактирате групово опашки.

Колоните са задължителни или незадължителни полета. Това варира в зависимост от това дали използвате CSV , за да добавите нова опашка или да редактирате съществуваща.

Колона

Задължително или незадължително

(Добавяне на опашка)

Задължително или незадължително

(Редактиране на опашка)

Описание

Поддържани стойности

Име

Задължително

Въведете името на опашката. Имената на опашките в рамките на едно и също местоположение трябва да бъдат уникално идентифицирани. Ако опашките са на различни места, те могат да имат едно и също име на опашката.

Пример: Опашка в Сан Хосе

Ограничение за знаци: 1 – 30

Телефонен номер

Задължително (ако „Вътрешен номер“ е оставено празно)

Незадължително

Въведете телефонен номер на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

За импортиране в CSV се позволяват само E.164 номера.

Пример: +12815550100

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Вътрешен номер

Задължително (ако телефонен номер е оставен празен)

Незадължително

Въведете разширението на опашката. Трябва да имате телефонен номер или вътрешен номер.

2- до 6-цифрен вътрешен номер.

00 – 999999

Местоположение

Задължително

Въведете местоположението, за да зададете тази опашка.

Пример: Сан Хосе

Местоположението трябва да е в раздела Местоположения в Control Hub.

Собствено име на ИД на повикващия

Незадължително

Въведете първото име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Пример: Сан

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Фамилно име на ИД на повикващия

Незадължително

Въведете фамилното име, което да се покаже за идентификатора на ИД на линията на повикването (CLID) на опашката. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.

Пример: Хосе

Поддържат се само UTF-8 знаци.

Ограничение за знаци: 1 – 30

Език

Незадължително

Въведете езика на съобщенията за вашата опашка.

Пример: en_us

Часова зона

Незадължително

Въведете ключа за време на опашката . Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.

Пример: Америка/Чикаго

Ограничение за знаци: 1 – 127

Разрешаване на опашката

Незадължително

Използвайте тази колона, за да активирате или деактивирате опашката.

АКТИВИРАНО, ДЕАКТИВИРАНО, активирано, деактивирано

Брой повиквания в опашката

Незадължително

Въведете лимита за броя обаждания, които системата държи на опашката, в очакване на наличен агент.

Диапазон: 1-250

Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

Тип маршрутизиране на повикването (въз основа на приоритет/умения)

Незадължително

Това поле е задължително, когато редактирате режима за маршрутизиране на повикванията.

Изберете типа на маршрутизиране на повикване за вашата опашка.

НА БАЗА ПРИОРИТЕТИ_, НА БАЗА УМЕНИЯ_

Модел за маршрутизиране на повиквания

Задължително

Незадължително

Въведете модела за маршрутизиране на опашката. Изберете едно от следните поддържани правила.

Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на приоритет, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО, ЕДНОРОДНО, ПРЕТЕГЛЕНО

Когато типът на маршрутизиране на повиквания е базиран на умения, стойностите са: ЦИРКУЛЯРНО, НОРМАЛНО, ЕДНОВРЕМЕННО.

Активиране на телефонен номер за изходящи повиквания

Незадължително

Активиране на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на активиране на присъединяване за агент

Незадължително

Изберете тази опция, за да може агентите да се присъединяват и да отменят присъединяването към опашката

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действие при препълване

Незадължително

Въведете действието за обработка на препълване на опашката. Изберете от едно от поддържаните действия.

ОТГОВАРЯНЕ_СЪС СИГНАЛ_ЗА ЗАЕТО, ПРЕХВЪРЛЯНЕ_КЪМ_ТЕЛЕФОНЕН_НОМЕР, ПУСКАНЕ_НА ЗВЪНЕНЕ,_ДОКАТО_ПОВИКВАЩИЯТ_НЕ_ЗАТВОРИ

Активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на действията за при препълване след определен период от време.

Ако е разрешено, въведете Препълване след време на изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Пуснете тон на звънене на обаждащите се, когато обаждането им е изпратено до наличен агент

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Нулиране на статистиката на обаждащия се при влизане в опашката

Незадължително

Ако не е дефинирана стойност в момента на създаване, стойността се задава на TRUE.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Номер за прехвърляне при препълване

Незадължително

Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Активиране на прехвърляне в гласова поща при препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на прехвърлянето към гласова поща при препълване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Препълване след време на изчакване

Незадължително

Въведете времето за изчакване (в секунди) на отговор за всеки агент преди пренасочване на повикващия към друго място.

Диапазон: 1 – 7200

Известие за активиране на препълване

Незадължително

Активиране и деактивиране на пускане на известие преди обработката на прехвърлянето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на приветствено съобщение

Незадължително

Активиране или деактивиране на пускането на съобщение, когато повикващите стигнат до опашката за първи път.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Приветственото съобщение е задължително

Незадължително

Активирайте или деактивирайте, ако искате приветственото съобщение да се възпроизвежда за всеки обаждащ се.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на съобщение за изчакване

Незадължително

Активирайте или деактивирайте, за да уведомите повикващия за очакваното време за изчакване или за позицията в опашката. Ако тази опция е активирана, то се пуска след приветственото съобщение и преди успокояващото съобщение.

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели режима със съобщение за изчакване в следващата колона.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Режим със съобщение за изчакване

Незадължително

Изберете какво искате да съобщи на повикващите вашето съобщение за изчакване. Изберете от една от поддържаните опции.

ВРЕМЕ, ПОЗИЦИЯ

Време за обработка на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете номер по подразбиране за минутите за обработка на повикванията.

Диапазон: 1 – 100

Позиция за пускане на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете броя на позициите, за които се играе очакваното изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Време за изчакване на съобщение за изчакване

Незадължително

Въведете брой минути, за който се пуска съобщението за изчакване.

Диапазон: 1 – 100

Съобщение за изчакване при голям обем

Незадължително

Активирайте или деактивирайте съобщението за изчакване, за да възпроизведете съобщение, информиращо обаждащите се, че има голям брой обаждания.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на успокояващо съобщение

Незадължително

Активирайте или деактивирайте, за да се пуска съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане.

Ако е активирано, се уверете, че сте въвели броя секунди в колоната Време на успокояващото съобщение.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на успокояващото съобщение

Незадължително

Въведете интервала в секунди между всяко повторение на успокояващото съобщение, което се пуска на повикващите в опашката.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на музиката при задържане за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на алтернативен източник на музика при задържане

Незадължително

Активиране и деактивиране на файл, който не е по подразбиране, за музиката при задържане. Изберете алтернативния изходен файл в Control Hub.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на прескачане на успокояващо съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на прескачане на успокояващото съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на изчакване за повикване за прескачане на успокояващото съобщение

Незадължително

Въведете интервала в секунди за комфортното съобщение, заобикаляне на времето за време за изчакване на повикване за обаждащите се в опашката.

Диапазон: 1 – 120

Активиране на тайно съобщение

Незадължително

Активиране и деактивиране на тайно съобщение за повикванията в опашката.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Позволяване на няколко повиквания на агент

Незадължително

Активиране и деактивиране на изчакване на повиквания за агенти.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания"

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отхвърлените повиквания за тази опашка. Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря.

Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя позвънявания в колоната Брой позвънявания за неприето повикване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Брой позвънявания за неприето повикване

Незадължително

Въведете броя на позвъняванията при изчакване за търсения в момента агент, преди да се премине към търсене на следващия наличен агент.

Диапазон: 1 – 20

Неприето повикване, ако агентът не е на разположение

Незадължително

Активирайте или деактивирайте Bounce повиквания, ако агентът стане недостъпен, докато маршрутизира повикването.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Активиране на „Неприемане на повиквания след зададено време“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отклоняващи повиквания, след като агентът е в задържане повече от<X> секунди.

Ако е разрешено, не забравяйте да въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Неприемане на повиквания след зададено време

Незадължително

Въведете броя секунди, след който задържаното повикване трябва да бъде обработено като неприето.

Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 60.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Активирайте или деактивирайте агента за предупреждение, ако разговорът е в задържане за повече от<X> секунди.

Ако е активирано, трябва да въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Време на предупреждение до агента, ако повикването е задържано

Незадължително

Въведете броя секунди, след който се изпраща предупреждение до агента относно задържаното повикване.

Ако горната колона е зададена вярно, тогава по подразбиране е 30.

Диапазон: 1 – 600

Активиране на „Отличително звънене“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за повикванията на опашката. Ако е активирано, агентите ще чуят отличително звънене, когато получават обаждания от опашката.

Ако е разрешено, въведете в следващата колона вида на модела на отличително звънене, който искате да зададете.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Модел на отличително звънене

Незадължително

Ако е активирано отличителното звънене, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

Активиране на „Отличително звънене за алтернативните номера“

Незадължително

Активирайте или деактивирайте отличителното звънене за алтернативните номера.

Ако е разрешено, въведете модела на звънене в колоната Модела на звънене за алтернативните номера.

ВЯРНО, НЕВЯРНО

Действия за алтернативни номера

Незадължително

Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите алтернативните номера, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете алтернативните номера, изброени в този ред.

Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички по-рано въведени алтернативни номера и ще го замените с алтернативните номера, които добавяте само в този ред.

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Действие на агент

Незадължително

Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ за да премахнете този агент, който изброявате в реда.

Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , ще премахнете всички въведени по-рано агенти и ще го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

ДОБАВЯНЕ, ЗАМЕСТВАНЕ, ПРЕМАХВАНЕ

Алтернативни номера

Незадължително

Въведете алтернативен номер(а), който да присвоите на опашката.

Пример: 1112223333

Телефонният номер трябва да е в раздела Номера в Control Hub.

Ограничение за знаци: 1 – 23

Модела на звънене за алтернативните номера

Незадължително

Ако е активирано отличителното звънене за алтернативните номера, изберете модела на отличително звънене. Изберете от една от поддържаните опции.

НОРМАЛНО, ДЪЛГО_ДЪЛГО, КЪСО_КЪСО_ДЪЛГО, КЪСО_ДЪЛГО_КЪСО

ИД на Агент1,

ИД на Агент2...

ИД на Агент50

Незадължително

Въведете имейл адрес на потребителя, който искате да зададете като агенти на опашката.

Пример: test@example.com

Ограничение за знаци: 1 – 161

Тегло Агент1,

Тегло Агент2...

Тегло Агент50

Незадължително

Ако политиката за маршрутизиране на повикване за опашката е претеглена, въведете процентното претегляне на агента.

Диапазон: 0 – 100

Ниво на умения на Агент1,

Ниво на умения на Агент2...

Ниво на умения на Агент50

Незадължително

Изберете нивото на умения за зададените агенти.

Диапазон: 1 – 20

Добавяне и редактиране на повече от 50 агенти едновременно

Всеки ред може да побере максимум 50 агенти и свързаните с тях проценти на теглото за маршрутизиране на повикванията (ако е приложимо). За да добавите или редактирате повече от 50 агента чрез CSV файл, следвайте тези стъпки.

1

Въведете 50-те агента и асоциирано повикване (ако е приложимо), които искате да добавите или редактирате на първия ред за опашката, която добавяте или редактирате.

2

На следващия ред трябва само да въведете информация в следните колони, за да добавите или редактирате допълнителни агенти:

Име – Въведете същото име като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.
Местоположение – Въведете същото местоположение като реда по-горе, за да добавите или редактирате още агенти.

Действие на агент – Въведете ДОБАВЯНЕ, за да добавите агентите, изброени в този ред. Въведете ПРЕМАХВАНЕ, за да премахнете агентите, изброени в този ред.

Ако влезете ЗАМЕНЕТЕ , трябва да премахнете всички по-рано въведени агенти и да го замените с агентите, които добавяте само в този ред.

Агент1 , Агент2 и т.н.—Въведете имейла на потребителя, който искате да добавите, премахнете или замените.

Можете да оставите всички други колони празни.

3

Продължете да правите това, докато не добавите всички агенти, които трябва да добавите или редактирате.

Управлявайте обажданията в опашката

Уверете се, че клиентите достигат до точните агенти в точното време, когато се обаждат на опашка. Можете да конфигурирате и редактирате настройки за входящи повиквания, като пренасочване на повикването, шаблон за маршрутизиране, настройки за препълване, настройки за изскачане на екрана, настройки за отхвърлени повиквания и настройки за обратно повикване за опашка в Control Hub.

Редактиране на настройките на опашката

Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и идентификатора на ИД се за вашата опашка.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Изберете опашка за редактиране от списъка.

3

В страничния панел щракнете Настройки .

4

Редактирайте, както е необходимо, следните полета:

Брой обаждания в опашката —Това е максимален брой повиквания за тази опашка. След като се достигне този брой, се задействат настройките за препълване.

Можете да зададете броя на обажданията в опашката от 0–250.

Не настройвайте Брой обаждания в опашката до 0. Ако е зададено на 0, тогава входящите повиквания не са разрешени.

език — Този език се прилага за аудио съобщенията за тази опашка.
Часова зона —Тази часова зона се прилага за графиците, приложени към тази опашка.
Идентификация на ИД се — Задайте идентификатора на ИД се за опашката.
- Външен телефонен номер за ИД на обаждащия се —Изберете външния телефонен номер за ИД на обаждащия се. Този номер се използва, когато се инициира обратно повикване към обаждащия се. Също така, ако агент в опашката направи външно повикване и опашката има телефонен номер, този номер се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва този конфигуриран външен ИД номер на обаждащия се. За вътрешни повиквания, направени от агент, ако опашката има разширение, това разширение се използва като идентификатор на ИД се; в противен случай се използва телефонен номер на опашката.
  - Директна линия – Основният телефонен номер и вътрешният номер от тази опашка.
    
    Опцията за директна линия не се показва, ако не посочите телефонен номер.
  - Номер на местоположение – Номерът, зададен на местоположението.
  - Друг номер от организацията —Изберете номер от местоположението, като използвате падащото меню.
- Първо име и Фамилия — Въведете име и фамилия на идентификатора на ИД се. Въведеното тук име на ИД на ИД , заедно с името и номера на идентификатора на повикващия, показва кога агентите на опашката получават входящо повикване от опашката.
Отличителен звън —Това е специален модел на шаблон за звънене за разграничаване на входящите повиквания от тази опашка.

5

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонни номера на опашката

Можете да промените телефонен номер на опашката и да добавите до 10 алтернативни номера.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел щракнете Телефонен номер .
4	Редактирайте стойностите за Телефонен номер и/или Вътрешен номер.
5	Активирайте Разрешаване на телефонен номер на опашката за изходящи повиквания за да разрешите телефонен номер на опашката за изходящи повиквания.
6	Търсете и добавяйте Алтернативни номера .
7	Активиране или деактивиране Отличителен звън за алтернативните номера, присвоени на опашката.
8	В таблицата изберете модела на звънене, който да бъде зададен за всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната Модел на звънене.
9	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за пренасочване на повикването

Можете да прехвърляте всички входящи повиквания в зависимост от набор от критерии, които дефинирате.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Изберете опашка за редактиране от списъка.

3

В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повикванията.

4

Включете функцията за пренасочване на повикванията.

5

Изберете една от следните опции:

Повикванията винаги да се прехвърлят– повикванията винаги се препращат към определен номер.
Избирателно пренасочване на повикванията – пренасочване на повикванията към определен номер в зависимост от критериите.

Ако изберете Селективно пренасочване на повиквания , трябва да имате приложено поне едно правило за пренасочване, за да бъде активно пренасочването на пренасочване на повикването .

6

Задайте номера, към който искате да се прехвърлят повикванията. Ако сте избрали Повикванията винаги да се прехвърлят, щракнете върху Запиши.

Когато избирате Винаги да се прехвърлят или Избирателно пренасочване, поставете отметка в квадратчето Изпращане до гласова поща, за да прехвърляте всички повиквания към вътрешна гласова поща. Квадратчето за отметка Изпращане до гласова поща е забранено при въвеждане на външен номер.

7

Ако изберете Избирателно пренасочване на повикванията, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да се прехвърля или Добавяне кога да не се прехвърля .

8

Създаване на Име на правило.

9

За Кога да се прехвърля или Кога да не се прехвърля изберете График за работни днии График за почивни дни от падащото меню.

10

За Препращане до изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете друг телефонен номер.

11

За Повиквания от изберете Произволен номер или Избрани номера с поне една опция от следното:

Всички номера– Пренасочва всички повиквания в указаното правило.
Всички частни номера– Пренасочва повиквания от частни номера
Всички недостъпни номера– Пренасочва повиквания от недостъпни номера.
Добавяне на конкретни номера– Пренасочва повикванията от 12 номера, които дефинирате.

12

За Повиквания към изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че повикванията да се пренасочват, когато се получи повикване до определения номер във вашата организация.

13

Щракнете върху Запиши.

Създадените правила за селективно пренасочване на повиквания се обработват въз основа на следните критерии:

Правилата са сортирани в таблицата по символ на името на правилото. Пример: 00_rule , 01_rule , и така нататък.
Правилото „Да не се препраща“ винаги има предимство пред правилото „Напред“.
Правилата се обработват въз основа на реда, в който са изброени в таблицата.
Можете да създадете множество правила. Въпреки това, ако дадено правило е изпълнено, системата вече не проверява следващото правило. Ако искате конкретното правило да се провери първо, ви предлагаме да актуализирате името на правилото с числа. Например: Ако искате правилото за празниците да се проверява преди правилото за затворено работно време, наименувайте правилото като 01-Празник и 02-Затворено.

За да научите повече за основната функционалност и примери за избирателно пренасочване на повикване, вж Конфигуриране на избирателно пренасочване на повиквания за Webex Calling .

Какво да направите след това

След създаването на правило можете да го активирате и деактивирате с превключвателя до правилото в таблицата. Можете също да променяте или триете правила по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

Редактиране на настройките за изскачане на екрана

Можете да конфигурирате настройките за изскачане на екрана, за да показвате екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Изберете опашка за редактиране от списъка.

3

В страничния панел щракнете Изпъкване на екрана .

4

Превключете Изпъкване на екрана опция и редактирайте следните подробности, за да се покаже екранът с информация за клиент на работния плот на агента.

Изпъкване на екрана —Разрешете този превключвател и конфигурирайте следните подробности за показване на екрана с информация за клиент на работния плот на агента, когато агент отговори на входящо повикване.

URL за изскачане на екрана — Въведете URL на предвидения уебсайт. След като агентът отговори на повикването, въведеният URL се появява на работния плот на агента. Пример: https://www.example.com.
Етикет за изпъкване на екрана на работния плот — Въведете етикета, който се показва на работния плот с хипервръзката към URL на изскачащия екран. Например, ако URL за изскачане на екрана еhttps://www.example.com и етикетът на екрана на работния плот е „Пример“, системата показва хипервръзката като Пример в изскачащото известие на екрана.

Параметри на заявката —Можете да въведете име на променлива и свързаната стойност в Ключ - Стойност полета за предаване на данните като параметри. В Ключ - Стойност двойки се използват за конструиране на параметъра на заявката. Можете да използвате синтаксис {{variable}} за да посочите стойност, която динамично извлича и показва подробностите за обаждащия се. Например: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Щракнете върху Добавете ново за да добавите нов параметър.

Следващата таблица показва променливите, които са разрешени за използване.

Ключ	Стойност	Описание
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационна мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер на обаждащия се за входящото повикване към опашката.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Услуга за идентификация на набран номер (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на повикване. Тази променлива съхранява телефонен номер , който обаждащият се е набрал за входящото повикване към опашката.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Тази променлива съхранява уникален идентификатор, който е свързан с взаимодействието за входящото повикване към опашката.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Тази променлива съхранява показвано име на агента, отговарящ на повикването, предложено от опашката.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Тази променлива съхранява уникалния идентификатор на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Тази променлива съхранява уникалното показвано име на опашката на опашката, предлагаща повикването на агента, отговарящ на повикването.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Тази променлива съхранява уникалния организационен идентификатор на агента, отговарящ на повикването.

URL за изскачане на екрана с параметри —Това се попълва автоматично, когато въвеждате данните ключ-стойност.

5

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за препълване

Настройките за препълване определят как се обработват вашите повиквания за препълване, когато опашката се запълни.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел, до Настройки за препълване, щракнете върху Управление.
4	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Пускане на тон на звънене на повикващите, когато повикването им се зададе на свободен агент Нулиране на статистиката за повикващите при влизане в опашката
5	Изберете какво да правите с нови повиквания, когато опашката е пълна: Отговаряне със сигнал за заето – Повикващият чува бърз сигнал за заето. Пускане на звънене, докато повикващият не затвори – Повикващият чува звънене, докато не прекъсне връзката. Прехвърляне към телефонен номер– Въведете номера, където искате да се прехвърлят повикванията.
6	Поставете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да активирате или деактивирате: Активиране на препълване след изчакване на повиквания от x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за повикващите. След като това време за изчакване бъде достигнато от обаждащия се, се изпълнява действието за препълване. Пускане на известие преди обработка на препълването – Ако тази опция е деактивирана, повикващите ще чуват музиката за задържане, докато потребител не отговори на повикването.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на типа на маршрута

Можете да промените модела за маршрутизиране на повикване на съществуващата си опашка.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Изберете опашка за редактиране от списъка.

3

В страничния панел, до Маршрутизиране на повикванията, щракнете върху зададения модел.

4

Редактирайте следните опции:

Въз основа на приоритет
- Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.
- От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
- Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.
- Едновременно —Изпраща обаждания до всички агенти на опашка наведнъж.

Въз основа на умения

Когато изберете маршрутизиране на повикване, базирано на умения, по подразбиране агенти с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения) се добавят и маршрутизирането се извършва само въз основа на нивото на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения). Ако има повече от един агент със същото ниво на умения, тогава избраният модел за маршрутизиране (Кръгово/Отгоре надолу/Най-дълъг) се следва, за да се разреши спорът за избор на следващия агент за маршрутизиране на повикване.

Циркулярно – Преминава през всички агенти след последния агент, който е приел повикване. Той изпраща повиквания до следващия наличен агент на опашката.
От горе надолу – Изпраща повикванията в опашката от агенти поред, всеки път започва от горе.
Най-дълга неактивност – Изпраща повикванията към агента, който е бил неактивен най-дълго време. Ако те не отговорят, преминава към следващия агент, който е неактивен втори най-дълго и така нататък, докато се отговори на повикването.

5

Щракнете върху Запиши.

Следващата таблица показва максимален брой агенти, които можете да разпределите за всеки тип маршрутизиране на повикване .

Тип маршрутизиране на обажданията	Максимален разрешен брой агенти
Приоритетно базиран
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000
Едновременно	50
Базирано на умения
Кръгово	1000
От горе надолу	1000
Най-дълга неактивност	1000

Редактиране на настройките за обратно повикване

Опцията за обратно повикване позволява на обаждащите се да получат обратно повикване на предоставения телефонен номер , когато първоначалната им позиция в опашката достигне. Телефонният номер се удостоверява спрямо правилата за изходящи обаждания на дадено местоположение.

Преди да започнете

Можете да използвате функцията за обратно повикване само ако Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка е активиран.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел, до Обратно повикване, щракнете върху Управление.
4	Включете опцията Обратно повикване.
5	Въведете Минимално очаквано време за опцията за обратно повикване в минути. Това определя в какво очаквано време за изчакване на изчакване повикващият получава опцията за обратно повикване. Тази опция работи заедно с Очаквано съобщение за изчакване за повиквания в опашка . Ако тази стойност е равна или по-ниска от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщението, след което се обратно повикване подканата за обратно повикване. Ако тази стойност е по-висока от Време за обработка на повиквания по подразбиране стойност на съобщение, тогава подканата за обратно повикване не се възпроизвежда.
6	Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на подкана за международно обратно повикване. Това позволява на международните потребители, които искат обратно повикване, да въведат кода на страната си. Номерата за обратно повикване се валидират в съответствие с правилата за изходящи повиквания на местоположението.
7	Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за неприети повиквания

Отхвърлените повиквания са тези, които са изпратени до наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези повиквания се поставят обратно в опашката в горната част на всички чакащи повиквания. Можете да редактирате начина на обработване на неприетите повиквания.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Изберете опашка за редактиране от списъка.

3

В страничния панел, до Неприети повиквания, щракнете върху Управление.

4

Изберете превключвателя до някоя от следните опции, за да активирате или деактивирате настройката:

Неприемане на повиквания след зададен брой позвънявания – Ако е избрана тази опция, въведете броя позвънявания.
Неприемане на повикването, ако агентът стане неналичен
Известяване на агент, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.
Неприемане, ако повикването е задържано за зададено време – Ако е избрана тази опция, въведете времето за изчакване в секунди.

5

Активирайте или деактивирайте Отличителен тон на звънене за неприетите повиквания.

Ако е разрешено, изберете модела на звънене от падащото меню.

6

Щракнете върху Запиши.

Ако сте настройвам модел за едновременно маршрутизиране на повикване на повиквания и настройки за отклонени повиквания, можете да подобрите разпределението на обажданията на неотговорени повиквания. За повече информация вж Подобрете разпределението на едновременното позвъняване на опашката за повиквания за отхвърлени повиквания .

Управление на правилата на опашката

С правилата за опашката можете да конфигурирате как да маршрутизиране на повиквания през празнични и извънработни периоди, временно да пренасочвате нови входящи повиквания и да управлявате повикванията в опашката, когато агентите не са налични.

Политиките за опашката са важни, за да се разбере как повикванията се пренасочват към и извън опашката. Услугите, които са част от правилата на опашката, имат предимство въз основа на реда на приоритет, изброен по-долу.

Празнична услуга
Нощна услуга
Принудително пренасочване
Изостанали повиквания

Услугите, активирани в опашката, приемат реда на приоритет и влизат в опашката, за да определят как е повикването

обработва се, когато опашката се запълни
отскача, когато агентът не отговаря на обажданията
обработено, когато няма агенти за опашката

Управлявайте ваканционните услуги

Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин по време на празниците.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел щракнете Ваканционно обслужване .
4	Активирайте празничната услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се. Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
6	Изберете Празнична услуга от падащия списък. Можете също така конфигурирайте нови празнични графици ако конкретен празничен график не е посочен в падащ списък.
7	Изберете Пуснете съобщение преди празничната служба за да пуснете съобщението за празнична услуга преди избраното действие за нощно обслужване.
8	Изберете един от следните типове съобщения: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
9	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте нощното обслужване

Конфигурирайте опашката да маршрутизиране на повиквания по различен начин през часовете, когато опашката не е в услуга. Това се определя от график, който определя работното време на опашката.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел, до Нощна услуга, щракнете върху Управление.
4	Активирайте Нощна услуга.
5	Изберете опция от падащия списък. Извършете натоварено лечение —Предоставя сигнал за заето на обаждащия се. Прехвърляне на телефонен номер — Въведете телефонен номер , към който искате да прехвърлите повикването.
6	Изберете Пуснете съобщение преди действие за нощно обслужване за да пуснете съобщението за нощна услуга преди избраното действие за нощно обслужване.
7	Изберете Вид известие с една от следните опции: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
8	Изберете Работно време от падащия списък. Можете също така конфигуриране на ново работно време ако конкретен работен час не е посочен в падащ списък.
9	Активирайте сега принудителния режим на нощна услуга независимо от графика на работното време, така че повикванията да се приемат независимо от работното време. Когато е активирано, можете да дефинирате алтернативно съобщение, ако е необходимо.
10	Изберете Използвайте алтернативен източник на съобщения и изберете един от следните типове съобщения: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
11	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте принудителното препращане

Позволете на опашката да бъде поставена в авариен режим, за да пренасочите повиквания към друго място по време на спешния случай. Конфигурирайте опашката за временно пренасочване на нови входящи повиквания към различен маршрут, независимо от маршрута за нощна и празнична услуга.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел щракнете Принудително препращане .
4	Разрешете Принудително препращане.
5	Въведете телефонния номер, към който искате да се прехвърли повикването.
6	Изберете Пуснете съобщение преди препращане за пускане на принудителното съобщение.
7	Изберете един от следните типове съобщения: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
8	Щракнете върху Запиши.

Управлявайте блокираните повиквания

Изостаналото повикване се обработва от опашка, за която в момента няма разпределени агенти. Конфигурирайте политиката за маршрутизиране на опашката за повиквания, закъсали в опашката, когато всички агенти са излезли.

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел щракнете Закъсали обаждания .
4	Изберете от опциите какво искате да се прави с изостаналите повиквания. Оставете на опашка —Обаждането остава на опашката. Извършете натоварено лечение —Обажданията се премахват от опашката и им се осигурява обработка за заетост. Ако опашката е конфигурирана с услуга за пренасочване на повикването или гласови съобщения , тогава повикването се обработва съответно. Прехвърляне към телефонен номер —Обажданията се премахват от опашката и се прехвърлят към конфигурирания телефонен номер. Нощно обслужване —Обажданията се обработват според конфигурацията на нощната услуга. Ако действието за нощна услуга не е активирано, закъсалите повиквания остават в опашката. Пуснете звънене, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и се осигуряват звънене, докато обаждащият се освободи повикването. Тонът за връщане на звънене, възпроизвеждан на обаждащия се, е локализиран според кода на държавата на обаждащия се. Пуснете съобщение, докато обаждащият се затвори —Обажданията се премахват от опашката и са снабдени с съобщение, което се възпроизвежда в цикъл, докато обаждащият се освободи повикването. Изберете Аудио известие с една от следните опции: Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране. Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
5	Щракнете върху Запиши.

Управление на съобщенията на опашката

Съобщенията на опашката са съобщения и музика, които чувате, докато чакате на опашката. Можете да управлявате настройките си за съобщения за нова или съществуваща опашка.

Редактиране на настройките за обявяване на опашката

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел до Съобщения щракнете върху Управление.
4	Редактиране на следните услуги за настройка на известията:

Съобщение за приветстване

Пускане на съобщение, когато повикващите за първи път стигнат до опашката.

1

Активирайте приветственото съобщение.

Приветственото съобщение се пуска всички повикващи, освен ако не няма агент на разположение, който да обслужва повикването.

2

Изберете Поздравителното съобщение е задължително .

Избирането на тази опция кара съобщението да се възпроизвежда на обаждащия се, преди да бъде представено на агент, дори ако агентът е наличен.

3

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване. Обявленията се възпроизвеждат последователно.

4

Щракнете върху Запиши.

Очаквано съобщение за изчакване за повиквания на опашка

Уведомете повикващия за прогнозното време за изчакване или позицията в опашката.

1	Активиране на Съобщение за приблизителното време на изчакване за повикванията в опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда съобщението за изчакване след съобщението за добре дошли и преди успокоителното съобщение.
2	Задайте Време за обработка по подразбиране 1-100 минути. Това време е прогнозното време за обработка на повикване (в минути). Системата използва това време за изчисляване на очакваното време за време за изчакване и го съобщава на потребителя, ако изберете Обявете време за изчакване опция като тип съобщение. Тази опция работи заедно с Минимално очаквано време за опция за обратно повикване . Ако искате да възпроизведете подканата за обратно повикване на обаждащия се, тогава тази стойност трябва да е равна или по-висока от Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност.
3	Активирайте Повторете периодично възпроизвеждане на съобщение за очаквано изчакване опция и задайте времето 10–600 секунди. Ако активирате тази опция, съобщението за прогнозно време за изчакване (позиция на опашката или съобщение за време за изчакване ) се възпроизвежда на определен интервал, докато системата достигне Минимално очаквано време за опция за обратно повикване стойност. Ако деактивирате тази опция, подканата за обратно повикване се възпроизвежда незабавно.
4	Изберете вида на съобщението за изчакване, което да се възпроизвежда за обаждащите се. Обявете позицията на опашката —Възпроизвежда съобщение „Номерът ви на обаждащия се в опашката; моля, задръжте“ за обаждащи се въз основа на позицията на опашката. Въведете броя на обаждащите се, които могат да чуят позицията си на опашката. Ако например го зададете на 25 повикващи, 1 – 25 от тях чуват това съобщение. Ако позицията на опашката на повикващия е под въведената стойност, тогава това съобщение се възпроизвежда. Ако позицията на опашката на обаждащия се е над въведената стойност и активирате Пуснете съобщение с голям обем опция, след което се възпроизвежда съобщението с голям обем. Обявете времето за време за изчакване —Възпроизвежда съобщение, уведомяващо клиента за очакваното време за време за изчакване. Въведете времето в минути за възпроизвеждане на съобщение за обаждащи се, чието време на време за изчакване е по-малко от въведената стойност. Тази опция възпроизвежда съобщение „Вашето повикване трябва да бъде отговорено за приблизително<X> минути; моля, задръжте" въз основа на времето за време за изчакване. За да определите времето за време за изчакване, можете да използвате следния алгоритъм, за да проверите спрямо конфигурираната стойност: Приблизително време на време за изчакване = ([позиция в опашката * средно време за обработка на повиквания] / [брой на наличните агенти или приключване]) Системата използва времето за обработка по подразбиране, когато средното време за обработка на повиквания не е налично. Ако очакваната стойност на време за изчакване е по-висока от Обявете времето за време за изчакване стойност и избирате Пуснете съобщение с голям обем , след което системата възпроизвежда съобщението с голям обем.
5	Изберете Пускане на съобщение за голям брой, за да се пусне известие, когато всички обеми са по-високи от определената максимална позиция на опашката. Активирането на тази опция възпроизвежда подканата за обратно повикване след това съобщение.
6	Щракнете върху Запиши.

Комфортно съобщение

Пускане на съобщение след приветственото съобщение и преди музиката при задържане. Обикновено това е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като например текущи промоции или информация за продукти и услуги.

1

Активирайте успокояващото съобщение.

2

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе успокояващото съобщение.

3

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири съобщения за уведомяване.

4

Щракнете върху Запиши.

Заобикаляне на съобщение за комфорт

Пуснете по-кратко утешително съобщение вместо стандартното съобщение за комфорт или съобщение за Музика при задържане за всички повиквания, на които трябва да се отговори бързо. Тази функция не позволява на обаждащия се да чуе кратка част от стандартното успокояващо съобщение за комфорт, което приключва рязко при свързване с агент.

1

Активирайте съкратеното успокояващо съобщение.

2

Задайте в секунди времето, след което повикващият ще чуе съкратеното успокояващо съобщение.

По подразбиране времето за обаждане да чуе съобщението за комфортен байпас е 30 секунди и варира между 1–120 секунди.

Съкратеното успокояващо съобщение се използва, когато в опашката се получи ново входящо повикване, а най-дългото време на изчакване за повикване в опашката е по-малко или равно на този праг.

3

Изберете от един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да настроите до четири известия.

4

Щракнете върху Запиши.

Задръжте музика

Пуснете музика на обаждащите се след утешителното съобщение в повтарящ се цикъл.

1

Активирайте музиката при задържане

2

Изберете един от следните типове поздрави:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.

Можете да добавите до четири типа музика.

3

Можете да изберете алтернативен източник за вътрешни повиквания.

4

Щракнете върху Запиши.

Обаждане с шепот

Пускане на съобщение до агента непосредствено преди свързването на входящото повикване. Съобщението обикновено обявява самоличността на опашката от повиквания, от която идва повикването.

1

Разрешаване на тайни съобщения

Съобщението се пуска само на агентите и това е полезно, ако те принадлежат към две или повече опашки.

2

Изберете един от следните типове съобщения:

Поздрав по подразбиране —Възпроизвежда съобщението по подразбиране.

Тази опция възпроизвежда само общото съобщение „Ново обаждане от опашка“.
Персонализиран поздрав —Можете да изберете съобщение за обявление или да качите ново персонализирано съобщение.
Можете да запишете действителното име на опашката за повиквания, ако искате агентът да знае точната опашка.

Можете да настроите до четири известия.

3

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките на файловете за съобщения на опашката

1	Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .
2	Изберете опашка за редактиране от списъка.
3	В страничния панел до Файлове за известия щракнете върху Управление.
4	Качете файл за известие или запишете свое собствено. Щракнете върху Прикачване на файл, за да качите аудио файл от локалната машина. Щракнете върху Запис , за да запишете собствени известия. Щракнете върху бутона Запис, за да започнете да записвате своето известие. Щракнете върху бутона Стоп, за да спрете записа. Щракнете върху бутона Пусни, за да пуснете и потвърдите записаното съобщение. Щракнете върху бутона Запиши, за да запазите записания файл за известието. Показва се списък на всички качени и записани файлове. Можете да изберете да изтриете всеки файл, който не желаете да използвате.

Управление на агенти на опашката

За всяко инициирано обаждане в Webex ще ви бъде предоставена идентификация на телефонната линия за бизнес (CLID). Този бизнес CLID може да бъде или телефонен номер на опашката, или конфигуриран телефонен номер на агента. Агентът може да реши да предостави тази информация за изходящи повиквания или чрез постоянна конфигурация, или чрез временна конфигурация.

Конфигурирайте настройките на агента за потребителя

Преди да започнете

Администраторът на Control Hub позволява телефонен номер да се използва като изходящ телефонен номер за агентите в опашката за обаждания/ група за търсене.
При активиране на телефонен номер, администраторът може да настрои изходящия телефонен номер на агентите със специфичния CLID на опашката/ група за търсене според постоянна конфигурация.
Агентите могат също да зададат временна CLID конфигурация, като използват FAC код #80, за да използват телефонен номер на опашката за повиквания/ група за търсене като CLID, показан за изходящо повикване, или #81 за изходящ ИД на обаждащия се по подразбиране като телефонен номер , показан като CLID" .

1

От изглед на клиента вhttps://admin.webex.com отидете на Управление > Потребители .

2

Изберете потребител, за който искате да конфигурирате настройката на агента.

3

Изберете Calling и Настройки за агент.

4

Изберете Идентификация на ИД се агент .

Можете да зададете идентификатора на ИД се на агента или на собствения идентификатор на ИД се на агента, или на конкретна опашка/ група за търсене.

5

Конфигурирайте опашката за повикване на агент / ИД на група за търсене от следните опции:

Конфигуриран ИД на обаждащия се —Идентификацията на ИД се, която вече е конфигурирана за агента.

Опашка за обаждания или идентификация на ИД в група за търсене —Търсете по номер или име на опашката и изберете опашката за повиквания или група за търсене ИД на повикващия от падащ списък

Когато агентът, който сте избрали, не е част от опашката за обаждания или група за търсене, по подразбиране тази опция е деактивирана.

Добавяне или редактиране на агенти

Потребителите, които приемат повиквания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители от опашка. Потребителите могат да бъдат присвоени на множество опашки.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Опашки .

2

Изберете опашка за редактиране от списъка.

3

В страничния панел щракнете Агенти .

4

(По избор) Изберете стойност на ниво на умения по подразбиране за агентите, ако ги добавяте въз основа на техните умения от Присвоено ниво на умения падащ списък.

Можете да зададете ниво на умения само когато изберете тип маршрутизиране, базиран на умения; в противен случай опцията за задаване на ниво на умение не се появява. Можете да зададете ниво на умение (1 е най-високото ниво на умения и 20 е най-ниското ниво на умения) на всеки потребител, добавен към опашката. По подразбиране агентите се добавят с ниво на умения 1 (Най-високо ниво на умения).

5

От падащото меню потърсете или изберете потребителите, които да добавите към опашката.

Можете да активирате Показване само на потребители на Customer Experience превключете, за да видите само потребителите с право на Customer Experience Essential в падащото меню.

6

(По избор) Проверете Позволете на агентите при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания ако искате да разрешите на агенти при активни повиквания да приемат допълнителни повиквания.

7

(По избор) Проверете Позволете на агента да се присъедини или да се откаже от опашката ако искате да разрешите на агенти да се присъединят или да се откажат от опашката.

8

(По избор) В таблицата редактирайте ниво на умения и на Присъединих се превключете за всеки потребител в опашката.

9

(По избор) За да премахнете потребител, щракнете върхуикона до потребителя.

10

(По избор) Щракнете Премахване на всички за да премахнете всички потребители от опашката.

11

Щракнете върху Запиши.

Получавате а Присвояване на лиценз и абонамент за лиценз страница, ако някой от добавените потребители няма право на лиценз за Customer Experience Essentials. Можете да изберете абонамент за лиценз за Customer Experience Essentials, който да разпределите на агентите и щракнете Предоставяне на лиценз .

Всички агенти се добавят със статус на присъединяване ВЯРНО при създаването на опашката.
Повикванията не се насочват към агента, въпреки че агентът е наличен, когато присъединеното състояние на агента е зададено на FALSE.

Вижте таблото за управление на агента

Таблото за управление на агентите позволява на администратора да има консолидиран изглед на всички агенти в опашки. Таблото за управление показва информацията за агентите и тяхното участие в опашката. Това позволява на администратора да взема подходящи решения за персонал в опашката и също така лесно да променя статуса на присъединяване на агент.

1

Влезте в Контролен център , и отидете на Услуги > Клиентско изживяване > Агенти .

2

Изберете агент от списъка по подразбиране с показани агенти или потърсете име на агента или основния номер или разширение, свързани с агента.

Можете да филтрирате списъка с агенти въз основа на опашките, местоположенията на опашките и състоянието на присъединяване/отпадане.

Таблото за управление на агента в свития изглед по подразбиране показва:

Име на агента
Брой опашки, свързани с агента – Показва броя на опашките, с които е свързан агентът
Местоположения на опашките – Показва броя на местата, където са създадени опашките
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на агента
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва броя на опашките, към които един агент се е присъединил или отменил при сгъване

3

Щракнете върху > за да разширите подробностите за агента.

Таблото за управление на агента показва:

Име на агента
Брой опашки, свързани с агента – изброява имената на опашките, с които е свързан агентът
Местоположения на опашката – изброява всяко местоположение на опашката
Основен номер — основен номер за контакт, присвоен на опашката
Удължаване, ако е налично
Състояние на присъединяване/отпадане – Показва състоянието на присъединяване или отпадане.

4

Превключете към присъединяване или отпадане агент към конкретната опашка.

5

(По избор) Щракнете Експортиране на CSV за да експортирате електронна таблица с изчерпателни подробности за агента.

Използвайте тази таблица, за да намерите подробностите в експортирания CSV.

Колона	Описание
Собствено име на агент	Показва първото име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.
Фамилия на агента	Показва фамилното име на агентите, което да се покаже за ИД на линията на повикването (CLID) на опашката.
Телефонен номер на агент	Показва телефон на агент .
Разширение на агента	Показва разширението на агента.
Име на опашката	Показва името на опашката.
Телефонен номер на опашката	Показва телефонен номер на опашката.
Разширение на опашката	Показва разширението на опашката.
Име на местоположението на опашката	Показва местоположението на опашката.
Състояние на присъединяване към опашката	Показва присъединяването или отпадането от опашката.