- Start
- /
- Artikel
Webex-klantenervaring Basic
In dit artikelWebex Customer Experience Basic is een verzameling van kernfuncties van het callcenter, zoals spraakwachtrijen, analyse van gesprekswachtrijen, rapporten enzovoort. Agenten en supervisors kunnen de eenvoudige spraakgerichte callcenterfuncties samen met geavanceerde gespreksfuncties gebruiken om gesprekken van klanten efficiënt af te handelen.
Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.
Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:
- Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
- Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
- Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
- Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
- Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
- Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.
Spraakwachtrijen
Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.
Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.
Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:
Voor bellers
Welkomstboodschap
Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)
Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)
Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)
Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen
Voor agenten
Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij
Statusbeheer persoonlijke gereedheid
Bewerkingen van meerdere wachtrijen
Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app
Voor supervisors en beheerders
Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen
Statusbeheer van agent
Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen
Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen
Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij
Startkit voor gesprekswachtrijen
Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.
Agentfuncties
Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.
Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Webex Calling voor Microsoft Teams
Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.
Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.
Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.
 | Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet. |
Een gesprekswachtrij maken
| 1 | Ga vanuit de Control Hub naar Services en kies . | ||||||||
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij. Klik op . | ||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| ||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
| ||||||||
| 5 | Bepaal op de pagina Overloopinstellingen hoe overloopgesprekken worden afgehandeld. Kies een van de volgende opties in het vervolgkeuzemenu:
| ||||||||
| 6 | U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:
| ||||||||
| 7 | Klik op Volgende. | ||||||||
| 8 | Op de pagina Aankondigingen kunt u de berichten en muziek bepalen die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt een van de volgende opties inschakelen:
| ||||||||
| 9 | Klik op Volgende. | ||||||||
| 10 | Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen. | ||||||||
| 11 | Wijs een vaardigheidsniveau toe (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) aan elke gebruiker of werkplekken die aan de gesprekswachtrij zijn toegevoegd.
| ||||||||
| 12 | (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen. | ||||||||
| 13 | (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten. | ||||||||
| 14 | Klik op Volgende.
| ||||||||
| 15 | Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | ||||||||
| 16 | Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.
|
Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.
Gesprekswachtrijen in bulk maken
U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.
Voordat u begint
Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen
Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.
| Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken. |
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op . |
| 3 | Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 4 | Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 | Vul de spreadsheet in. |
| 6 | Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Gesprekswachtrijen in bulk bewerken
Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u de huidige .csv-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
| Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken. |
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . | ||
| 2 | Klik op . | ||
| 3 | Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen. | ||
| 4 | Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 | Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 | Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken. |
Kolom | Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij toevoegen) | Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij bewerken) | Beschrijving | Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Naam | Verplicht | Verplicht | Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen. | Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose Tekenlengte: 1-30 | ||
Telefoonnummer | Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100
| ||
Extensie | Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Toestelnummer van twee tot zes cijfers. 00-999999 | ||
Locatie | Verplicht | Verplicht | Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen. | Voorbeeld: San Jose
| ||
Voornaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld. | Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
Achternaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld. | Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
Taal | Optioneel | Optioneel | Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in. | Voorbeeld: en_us | ||
Tijdzone | Optioneel | Optioneel | Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij. | Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
Gesprekswachtrij inschakelen | Optioneel | Optioneel | Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren. | INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
Aantal gesprekken in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is. | Bereik: 1-50 | ||
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) | Optioneel | Optioneel
| Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij. | OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
Gespreksomleidingspatroon | Verplicht | Optioneel | Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. | Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. | WAAR, ONWAAR | ||
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie voor overloop | Optioneel | Optioneel | Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
Overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. | WAAR, ONWAAR | ||
Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Doorverbindnummer overloop | Optioneel | Optioneel | Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Overloop na wachttijd | Optioneel | Optioneel | Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. | Bereik: 1-7200 | ||
Aankondiging overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap verplicht | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtberichtmodus | Optioneel | Optioneel | Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. | TIJD, POSITIE | ||
Verwerkingstijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. | Bereik: 1-100 | ||
Positie voor afspelen wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachttijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachtbericht groot aantal gesprekken | Optioneel | Optioneel | Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd bericht ter geruststelling | Optioneel | Optioneel | Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-600 | ||
Wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-120 | ||
Fluisterbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Meerdere gesprekken per agent toestaan | Optioneel | Optioneel | Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. | Bereik: 1-20 | ||
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is | Optioneel | Optioneel | Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60. | Bereik: 1-600 | ||
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld | Optioneel | Optioneel | Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30. | Bereik: 1-600 | ||
Afwijkende beltoon inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. | WAAR, ONWAAR | ||
Afwijkende beltoon | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Agentactie | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Een of meer alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Id agent1, Id agent2… Id agent50 | Optioneel | Optioneel | Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in. | Voorbeeld: test@voorbeeld.com Tekenlengte: 1-161 | ||
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 | Optioneel | Optioneel | Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. | Bereik: 0-100 | ||
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 | Optioneel | Optioneel | Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. | Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 | Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt. | ||
| 2 | In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 | Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.
Gesprekswachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Instellingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Telefoonnummer op het toegewezen nummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 | Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id. |
| 6 | Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . | ||
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of 
te klikken.
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
 |
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . | ||
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon. | ||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren. |
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
|
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan.
|
Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt
- afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
- doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Vakantieservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als een specifieke vakantieplanning niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen. |
| 8 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 9 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken op een andere manier om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als een bepaald kantooruur niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. |
| 10 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 11 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gedwongen doorschakelen op Beheren. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorschakelen in om de afgedwongen doorgestuurde aankondiging af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij blijven staan wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gestrande gesprekken op Beheren. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken
Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Schakel het selectievakje Welkomstboodschap is verplicht in.
| ||
| 3 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. |
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. |
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. |
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in.
| ||
| 2 | Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||
| 2 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken
Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . | ||
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren. | ||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.
| ||
| 5 | Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen. | ||
| 6 | (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen. | ||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten. | ||
| 8 | (Optioneel) Bewerk de vaardigheidsniveau en de Deelgenomen aan schakelen voor elke gebruiker, werkruimte of virtuele lijn in de wachtrij. | ||
| 9 | (Optioneel) Als u een gebruiker, werkruimte of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op de | ||
| 10 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen. | ||
| 11 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecteer de Agenten tabblad. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | Schakelen naar deelnemen of afmelden een agent naar de specifieke gesprekswachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentdetails te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.
Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling
Stille bewaking: volg het gesprek van een agent zonder dat de agent of de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.
Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij. |
| 3 | Selecteer het tabblad Supervisor. |
| 4 | Klik op Supervisor toevoegen. |
| 5 | Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om als supervisor toe te voegen. |
| 6 | Klik op Volgende om agenten aan de supervisor toe te wijzen. |
| 7 | Selecteer agenten in de vervolgkeuzelijst die u aan de supervisor wilt toewijzen. |
| 8 | Klik op Volgende om de supervisor en de toegewezen agenten te controleren. |
| 9 | Klik op Supervisor toevoegen om de supervisor en de agenten toe te voegen. Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen. |
| 10 | Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram voor Supervisor verwijderen. |
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . | ||
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij. | ||
| 3 | Selecteer het tabblad Supervisor. | ||
| 4 | Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om als supervisor toe te voegen. | ||
| 5 | Klik op Volgende om agenten aan de supervisor toe te wijzen. | ||
| 6 | Selecteer agenten in de vervolgkeuzelijst die u aan de supervisor wilt toewijzen. | ||
| 7 | Klik op Volgende om de supervisor en de toegewezen agenten te controleren. | ||
| 8 | Klik op Supervisor toevoegen om de supervisor en de agenten toe te voegen. Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen. Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie. | ||
| 9 | Om de toewijzing van agenten ongedaan te maken, vouwt u de supervisor uit aan wie de agent is gekoppeld en klikt u op het pictogram voor Toewijzing van agenten ongedaan maken.
|
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren. |
| 4 | Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen. |
U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar .
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Trending van actieve agenten
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Statistieken live gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Zie Analyses voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie.
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U hebt toegang tot rapporten onder in de linkernavigatiebalk van Control Hub.
Rapport Statistieken gesprekswachtrij
Dit rapport bevat details van gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal wachtminuten | Het totale aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst. |
| Gem. wachtminuten | Gemiddeld aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst. |
| Totaal aantal minuten gesprek | Het totale aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren. |
| Gem. gespreksminuten | Gemiddeld aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren. |
| Totaal aantal afhandelingsminuten | Het totale aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten. |
| Gem. verwerkingsminuten | Het gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totaal aantal minuten wachten | Het totale aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt. |
| Gem. minuten wachten | Het gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt. |
| Gesprekken beantwoord | Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| % beantwoorde gesprekken | Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| Gesprekken afgebroken | Het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % Verbroken gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. verlaten minuten | Het gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Verlaten minuten | Het aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal inkomende gesprekken. |
| Overloop - Bezet | Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt. |
| Overloop - time-out | Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gem. aantal agenten toegewezen | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Rapport Statistieken agent in gesprekswachtrij
Dit rapport bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Naam agent/werkruimte | Naam van de agent of werkruimte. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord. |
| Niet-beantwoorde oproepen | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal weergegeven gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal minuten gesprek | Het totale aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed. |
| Gem. gespreksminuten | Het gemiddelde aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed. |
| Totaal aantal wachtminuten | Het totale aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht. |
| Gem. wachtminuten | Gemiddeld aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht. |
| Totaal aantal afhandelingsminuten | Het totale aantal minuten dat een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten. |
| Gem. verwerkingsminuten | Het gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.
Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:
- Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
- Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
- Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
- Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
- Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
- Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.
Spraakwachtrijen
Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.
Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.
Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:
Voor bellers
Welkomstboodschap
Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)
Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)
Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)
Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen
Voor agenten
Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij
Statusbeheer persoonlijke gereedheid
Bewerkingen van meerdere wachtrijen
Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app
Voor supervisors en beheerders
Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen
Statusbeheer van agent
Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen
Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen
Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij
Startkit voor gesprekswachtrijen
Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.
Agentfuncties
Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.
Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Webex Calling voor Microsoft Teams
Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.
Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.
Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet. |
Een gesprekswachtrij maken
| 1 | Ga vanuit de Control Hub naar Services en kies . | ||||||||
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij. Klik op . | ||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| ||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
| ||||||||
| 5 | Bepaal op de pagina Overloopinstellingen hoe overloopgesprekken worden afgehandeld. Kies een van de volgende opties in het vervolgkeuzemenu:
| ||||||||
| 6 | U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:
| ||||||||
| 7 | Klik op Volgende. | ||||||||
| 8 | Op de pagina Aankondigingen kunt u de berichten en muziek bepalen die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt een van de volgende opties inschakelen:
| ||||||||
| 9 | Klik op Volgende. | ||||||||
| 10 | Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen. | ||||||||
| 11 | Wijs een vaardigheidsniveau toe (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) aan elke gebruiker of werkplekken die aan de gesprekswachtrij zijn toegevoegd.
| ||||||||
| 12 | (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen. | ||||||||
| 13 | (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten. | ||||||||
| 14 | Klik op Volgende.
| ||||||||
| 15 | Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | ||||||||
| 16 | Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.
|
Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.
Gesprekswachtrijen in bulk maken
U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.
Voordat u begint
Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen
Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.
| Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken. |
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op . |
| 3 | Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 4 | Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 | Vul de spreadsheet in. |
| 6 | Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Gesprekswachtrijen in bulk bewerken
Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u de huidige .csv-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
| Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken. |
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . | ||
| 2 | Klik op . | ||
| 3 | Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen. | ||
| 4 | Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 | Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 | Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken. |
Kolom | Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij toevoegen) | Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij bewerken) | Beschrijving | Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Naam | Verplicht | Verplicht | Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen. | Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose Tekenlengte: 1-30 | ||
Telefoonnummer | Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100
| ||
Extensie | Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Toestelnummer van twee tot zes cijfers. 00-999999 | ||
Locatie | Verplicht | Verplicht | Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen. | Voorbeeld: San Jose
| ||
Voornaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld. | Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
Achternaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld. | Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
Taal | Optioneel | Optioneel | Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in. | Voorbeeld: en_us | ||
Tijdzone | Optioneel | Optioneel | Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij. | Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
Gesprekswachtrij inschakelen | Optioneel | Optioneel | Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren. | INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
Aantal gesprekken in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is. | Bereik: 1-50 | ||
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) | Optioneel | Optioneel
| Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij. | OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
Gespreksomleidingspatroon | Verplicht | Optioneel | Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. | Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. | WAAR, ONWAAR | ||
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie voor overloop | Optioneel | Optioneel | Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
Overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. | WAAR, ONWAAR | ||
Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Doorverbindnummer overloop | Optioneel | Optioneel | Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Overloop na wachttijd | Optioneel | Optioneel | Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. | Bereik: 1-7200 | ||
Aankondiging overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap verplicht | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtberichtmodus | Optioneel | Optioneel | Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. | TIJD, POSITIE | ||
Verwerkingstijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. | Bereik: 1-100 | ||
Positie voor afspelen wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachttijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachtbericht groot aantal gesprekken | Optioneel | Optioneel | Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd bericht ter geruststelling | Optioneel | Optioneel | Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-600 | ||
Wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-120 | ||
Fluisterbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Meerdere gesprekken per agent toestaan | Optioneel | Optioneel | Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. | Bereik: 1-20 | ||
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is | Optioneel | Optioneel | Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60. | Bereik: 1-600 | ||
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld | Optioneel | Optioneel | Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30. | Bereik: 1-600 | ||
Afwijkende beltoon inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. | WAAR, ONWAAR | ||
Afwijkende beltoon | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Agentactie | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Een of meer alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Id agent1, Id agent2… Id agent50 | Optioneel | Optioneel | Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in. | Voorbeeld: test@voorbeeld.com Tekenlengte: 1-161 | ||
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 | Optioneel | Optioneel | Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. | Bereik: 0-100 | ||
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 | Optioneel | Optioneel | Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. | Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 | Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt. | ||
| 2 | In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 | Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.
Gesprekswachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Instellingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Telefoonnummer op het toegewezen nummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel. |
| 5 | Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id. |
| 6 | Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . | ||
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . | ||
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon. | ||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren. |
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
|
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan.
|
Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt
- afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
- doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Vakantieservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als een specifieke vakantieplanning niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen. |
| 8 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 9 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken op een andere manier om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als een bepaald kantooruur niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. |
| 10 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 11 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gedwongen doorschakelen op Beheren. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorschakelen in om de afgedwongen doorgestuurde aankondiging af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij blijven staan wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Gestrande gesprekken op Beheren. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken
Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Schakel het selectievakje Welkomstboodschap is verplicht in.
| ||
| 3 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. |
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. |
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. |
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in.
| ||
| 2 | Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||
| 2 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken
Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . | ||
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren. | ||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.
| ||
| 5 | Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen. | ||
| 6 | (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen. | ||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten. | ||
| 8 | (Optioneel) Bewerk de vaardigheidsniveau en de Deelgenomen aan schakelen voor elke gebruiker, werkruimte of virtuele lijn in de wachtrij. | ||
| 9 | (Optioneel) Als u een gebruiker, werkruimte of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op de | ||
| 10 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen. | ||
| 11 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecteer de Agenten tabblad. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | Schakelen naar deelnemen of afmelden een agent naar de specifieke gesprekswachtrij. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentdetails te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.
Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling
Stille bewaking: volg het gesprek van een agent zonder dat de agent of de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.
Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij. |
| 3 | Selecteer het tabblad Supervisor. |
| 4 | Klik op Supervisor toevoegen. |
| 5 | Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om als supervisor toe te voegen. |
| 6 | Klik op Volgende om agenten aan de supervisor toe te wijzen. |
| 7 | Selecteer agenten in de vervolgkeuzelijst die u aan de supervisor wilt toewijzen. |
| 8 | Klik op Volgende om de supervisor en de toegewezen agenten te controleren. |
| 9 | Klik op Supervisor toevoegen om de supervisor en de agenten toe te voegen. Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen. |
| 10 | Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram voor Supervisor verwijderen. |
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . | ||
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij. | ||
| 3 | Selecteer het tabblad Supervisor. | ||
| 4 | Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om als supervisor toe te voegen. | ||
| 5 | Klik op Volgende om agenten aan de supervisor toe te wijzen. | ||
| 6 | Selecteer agenten in de vervolgkeuzelijst die u aan de supervisor wilt toewijzen. | ||
| 7 | Klik op Volgende om de supervisor en de toegewezen agenten te controleren. | ||
| 8 | Klik op Supervisor toevoegen om de supervisor en de agenten toe te voegen. Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen. Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie. | ||
| 9 | Om de toewijzing van agenten ongedaan te maken, vouwt u de supervisor uit aan wie de agent is gekoppeld en klikt u op het pictogram voor Toewijzing van agenten ongedaan maken.
|
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies . |
| 2 | Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren. |
| 4 | Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen. |
U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar .
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Trending van actieve agenten
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Statistieken live gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Zie Analyses voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie.
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U hebt toegang tot rapporten onder in de linkernavigatiebalk van Control Hub.
Rapport Statistieken gesprekswachtrij
Dit rapport bevat details van gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal wachtminuten | Het totale aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst. |
| Gem. wachtminuten | Gemiddeld aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst. |
| Totaal aantal minuten gesprek | Het totale aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren. |
| Gem. gespreksminuten | Gemiddeld aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren. |
| Totaal aantal afhandelingsminuten | Het totale aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten. |
| Gem. verwerkingsminuten | Het gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totaal aantal minuten wachten | Het totale aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt. |
| Gem. minuten wachten | Het gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt. |
| Gesprekken beantwoord | Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| % beantwoorde gesprekken | Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| Gesprekken afgebroken | Het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % Verbroken gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. verlaten minuten | Het gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Verlaten minuten | Het aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal inkomende gesprekken. |
| Overloop - Bezet | Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt. |
| Overloop - time-out | Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gem. aantal agenten toegewezen | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Rapport Statistieken agent in gesprekswachtrij
Dit rapport bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Naam agent/werkruimte | Naam van de agent of werkruimte. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord. |
| Niet-beantwoorde oproepen | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal weergegeven gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal minuten gesprek | Het totale aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed. |
| Gem. gespreksminuten | Het gemiddelde aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed. |
| Totaal aantal wachtminuten | Het totale aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht. |
| Gem. wachtminuten | Gemiddeld aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht. |
| Totaal aantal afhandelingsminuten | Het totale aantal minuten dat een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten. |
| Gem. verwerkingsminuten | Het gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.
Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:
- Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
- Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
- Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
- Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
- Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
- Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.
Spraakwachtrijen
Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.
Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.
Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:
Voor bellers
Welkomstboodschap
Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)
Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)
Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)
Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen
Voor agenten
Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij
Statusbeheer persoonlijke gereedheid
Bewerkingen van meerdere wachtrijen
Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app
Voor supervisors en beheerders
Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen
Statusbeheer van agent
Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen
Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen
Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij
Startkit voor gesprekswachtrijen
Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.
Agentfuncties
Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.
Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Webex Calling voor Microsoft Teams
Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.
Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.
Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet. |
Een gesprekswachtrij maken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||
| 2 | Klik op . | ||||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| ||||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
| ||||||||||
| 5 | Kies op de pagina Overloopinstellingen een van de volgende opties om de overloopgesprekken af te handelen en klik op Volgende.
U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:
| ||||||||||
| 6 | Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:
| ||||||||||
| 7 | Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.
U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen. U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.
| ||||||||||
| 8 | Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | ||||||||||
| 9 | Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.
|
Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.
Gesprekswachtrijen in bulk maken
U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.
Voordat u begint
Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen
Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.
| Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . |
| 3 | Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 4 | Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 | Vul de spreadsheet in. |
| 6 | Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Gesprekswachtrijen in bulk bewerken
Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
| Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . | ||
| 3 | Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen. | ||
| 4 | Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 | Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 | Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken. |
Kolom | Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij toevoegen) | Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij bewerken) | Beschrijving | Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Naam | Verplicht | Verplicht | Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen. | Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose Tekenlengte: 1-30 | ||
Telefoonnummer | Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100
| ||
Extensie | Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Toestelnummer van twee tot zes cijfers. 00-999999 | ||
Locatie | Verplicht | Verplicht | Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen. | Voorbeeld: San Jose
| ||
Voornaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld. | Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
Achternaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld. | Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
Taal | Optioneel | Optioneel | Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in. | Voorbeeld: en_us | ||
Tijdzone | Optioneel | Optioneel | Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij. | Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
Gesprekswachtrij inschakelen | Optioneel | Optioneel | Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren. | INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
Aantal gesprekken in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is. | Bereik: 1-50 | ||
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) | Optioneel | Optioneel
| Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij. | OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
Gespreksomleidingspatroon | Verplicht | Optioneel | Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. | Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. | WAAR, ONWAAR | ||
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie voor overloop | Optioneel | Optioneel | Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
Overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. | WAAR, ONWAAR | ||
Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Doorverbindnummer overloop | Optioneel | Optioneel | Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Overloop na wachttijd | Optioneel | Optioneel | Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. | Bereik: 1-7200 | ||
Aankondiging overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap verplicht | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtberichtmodus | Optioneel | Optioneel | Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. | TIJD, POSITIE | ||
Verwerkingstijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. | Bereik: 1-100 | ||
Positie voor afspelen wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachttijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachtbericht groot aantal gesprekken | Optioneel | Optioneel | Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd bericht ter geruststelling | Optioneel | Optioneel | Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-600 | ||
Wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-120 | ||
Fluisterbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Meerdere gesprekken per agent toestaan | Optioneel | Optioneel | Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. | Bereik: 1-20 | ||
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is | Optioneel | Optioneel | Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60. | Bereik: 1-600 | ||
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld | Optioneel | Optioneel | Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30. | Bereik: 1-600 | ||
Afwijkende beltoon inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. | WAAR, ONWAAR | ||
Afwijkende beltoon | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Agentactie | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Een of meer alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Id agent1, Id agent2… Id agent50 | Optioneel | Optioneel | Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in. | Voorbeeld: test@voorbeeld.com Tekenlengte: 1-161 | ||
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 | Optioneel | Optioneel | Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. | Bereik: 0-100 | ||
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 | Optioneel | Optioneel | Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. | Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 | Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt. | ||
| 2 | In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 | Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.
Gesprekswachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Instellingen. |
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en het toestel. Als u het veld Toestel leeg hebt gelaten bij het maken van de gesprekswachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij. |
| 5 | Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id. |
| 6 | Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Overflow Settings. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gespreksomleiding. | ||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Niet-beantwoorde gesprekken. |
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
|
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Terugbellen. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan.
|
Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt
- afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
- doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Holiday Service. |
| 4 | Schakel de vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen. |
| 8 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 9 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Nachtservice. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. |
| 10 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 11 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken
Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Aankondigingen. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Schakel het selectievakje Welkomstboodschap is verplicht in.
| ||
| 3 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. |
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. |
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. |
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in.
| ||
| 2 | Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||
| 2 | Kies een Berichttype met een van de volgende opties:
| ||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken
Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. | ||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.
| ||
| 5 | Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen. | ||
| 6 | (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen. | ||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten. | ||
| 8 | (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij. | ||
| 9 | (Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op de | ||
| 10 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen. | ||
| 11 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op het tabblad Agenten. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Schakel deze optie in om een agent aan de specifieke gesprekswachtrij deel te nemen of te ontkoppelen . | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.
Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling
Stille bewaking: volg het gesprek van een agent zonder dat de agent of de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.
Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op het tabblad Supervisor en klik vervolgens op Supervisor toevoegen. |
| 3 | Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 | Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 | Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 | Klik op Supervisor toevoegen. Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven. | ||
| 2 | Klik op het tabblad Supervisor. | ||
| 3 | Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
| ||
| 4 | Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 | Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen. |
U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar .
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Trending van actieve agenten
Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Statistieken live gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Zie Analyses voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie.
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U hebt toegang tot rapporten onder in de linkernavigatiebalk van Control Hub.
Rapport Statistieken gesprekswachtrij
Dit rapport bevat details van gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal wachtminuten | Het totale aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst. |
| Gem. wachtminuten | Gemiddeld aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst. |
| Totaal aantal minuten gesprek | Het totale aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren. |
| Gem. gespreksminuten | Gemiddeld aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren. |
| Totaal aantal afhandelingsminuten | Het totale aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten. |
| Gem. verwerkingsminuten | Het gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totaal aantal minuten wachten | Het totale aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt. |
| Gem. minuten wachten | Het gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt. |
| Gesprekken beantwoord | Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| % beantwoorde gesprekken | Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| Gesprekken afgebroken | Het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % Verbroken gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. verlaten minuten | Het gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Verlaten minuten | Het aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal inkomende gesprekken. |
| Overloop - Bezet | Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt. |
| Overloop - time-out | Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gem. aantal agenten toegewezen | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Rapport Statistieken agent in gesprekswachtrij
Dit rapport bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Naam agent/werkruimte | Naam van de agent of werkruimte. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord. |
| Niet-beantwoorde oproepen | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal weergegeven gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal minuten gesprek | Het totale aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed. |
| Gem. gespreksminuten | Het gemiddelde aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed. |
| Totaal aantal wachtminuten | Het totale aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht. |
| Gem. wachtminuten | Gemiddeld aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht. |
| Totaal aantal afhandelingsminuten | Het totale aantal minuten dat een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten. |
| Gem. verwerkingsminuten | Het gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Suite- of Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben de Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.
Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:
- Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
- Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
- Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
- Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
- Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
- Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.
Spraakwachtrijen
Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.
Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.
Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:
Voor bellers
Welkomstboodschap
Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)
Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)
Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)
Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen
Voor agenten
Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij
Statusbeheer persoonlijke gereedheid
Bewerkingen van meerdere wachtrijen
Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app
Voor supervisors en beheerders
Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen
Statusbeheer van agent
Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen
Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen
Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij
Startkit voor gesprekswachtrijen
Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.
Agentfuncties
Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.
Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.
Venster voor meerdere gesprekken
Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.
Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.
Webex Calling voor Microsoft Teams
Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.
Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.
Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.
| Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet. |
Een gesprekswachtrij maken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.
In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kies op de pagina Overloopinstellingen een van de volgende opties om de overloopgesprekken af te handelen en klik op Volgende.
U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.
U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen. U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd. | ||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.
| ||||||||||||||||||||||||||
Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.
Gesprekswachtrijen in bulk maken
U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.
Voordat u begint
Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.
Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.
Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen
Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.
| Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op . |
| 3 | Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen. |
| 4 | Klik op .csv-sjabloon downloaden. |
| 5 | Vul de spreadsheet in. |
| 6 | Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. |
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Gesprekswachtrijen in bulk bewerken
Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
| Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken. |
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Klik op . | ||
| 3 | Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen. | ||
| 4 | Klik op Gegevens downloaden.
| ||
| 5 | Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet. | ||
| 6 | Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken. | ||
| 7 | Klik op Uploaden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken. |
Uw CSV-bestand voorbereiden
Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.
| Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken. |
Kolom | Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij toevoegen) | Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij bewerken) | Beschrijving | Ondersteunde waarden | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Naam | Verplicht | Verplicht | Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen. | Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose Tekenlengte: 1-30 | ||
Telefoonnummer | Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100
| ||
Extensie | Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten) | Optioneel | Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben. | Toestelnummer van twee tot zes cijfers. 00-999999 | ||
Locatie | Verplicht | Verplicht | Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen. | Voorbeeld: San Jose
| ||
Voornaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: San
Tekenlengte: 1-30 | ||
Achternaam beller-id | Optioneel | Optioneel | Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen. | Voorbeeld: Jose
Tekenlengte: 1-30 | ||
Taal | Optioneel | Optioneel | Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in. | Voorbeeld: en_us | ||
Tijdzone | Optioneel | Optioneel | Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij. | Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127 | ||
Gesprekswachtrij inschakelen | Optioneel | Optioneel | Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren. | INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld | ||
Aantal gesprekken in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is. | Bereik: 1-250
| ||
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid) | Optioneel | Optioneel
| Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij. | OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID | ||
Gespreksomleidingspatroon | Verplicht | Optioneel | Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels. | Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD. | ||
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in. | WAAR, ONWAAR | ||
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie voor overloop | Optioneel | Optioneel | Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties. | _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT | ||
Overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd. Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in. | WAAR, ONWAAR | ||
Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij | Optioneel | Optioneel | Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE. | WAAR, ONWAAR | ||
Doorverbindnummer overloop | Optioneel | Optioneel | Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Overloop na wachttijd | Optioneel | Optioneel | Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld. | Bereik: 1-7200 | ||
Aankondiging overloop inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. | WAAR, ONWAAR | ||
Welkomstboodschap verplicht | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachtberichtmodus | Optioneel | Optioneel | Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties. | TIJD, POSITIE | ||
Verwerkingstijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op. | Bereik: 1-100 | ||
Positie voor afspelen wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachttijd wachtbericht | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld. | Bereik: 1-100 | ||
Wachtbericht groot aantal gesprekken | Optioneel | Optioneel | Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd bericht ter geruststelling | Optioneel | Optioneel | Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-600 | ||
Wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub. | WAAR, ONWAAR | ||
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij. | Bereik: 1-120 | ||
Fluisterbericht inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij. | WAAR, ONWAAR | ||
Meerdere gesprekken per agent toestaan | Optioneel | Optioneel | Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit. | WAAR, ONWAAR | ||
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord. Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren. | WAAR, ONWAAR | ||
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent. | Bereik: 1-20 | ||
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is | Optioneel | Optioneel | Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. | WAAR, ONWAAR | ||
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60. | Bereik: 1-600 | ||
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld | Optioneel | Optioneel | Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet. Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. | WAAR, ONWAAR | ||
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is | Optioneel | Optioneel | Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30. | Bereik: 1-600 | ||
Afwijkende beltoon inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen. | WAAR, ONWAAR | ||
Afwijkende beltoon | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen | Optioneel | Optioneel | Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit. Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in. | WAAR, ONWAAR | ||
Actie alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Agentactie | Optioneel | Optioneel | Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen. Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt. | TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN | ||
Een of meer alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. | Voorbeeld: 1112223333
Tekenlengte: 1-23 | ||
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers | Optioneel | Optioneel | Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties. | NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Id agent1, Id agent2… Id agent50 | Optioneel | Optioneel | Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in. | Voorbeeld: test@voorbeeld.com Tekenlengte: 1-161 | ||
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50 | Optioneel | Optioneel | Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in. | Bereik: 0-100 | ||
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50 | Optioneel | Optioneel | Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten. | Bereik: 1-20 |
Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.
| 1 | Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt. | ||
| 2 | In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:
U kunt alle andere kolommen leeg laten. | ||
| 3 | Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken. |
Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.
Gesprekswachtrij-instellingen bewerken
U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Instellingen. | ||||
| 4 | Bewerk een van de volgende velden:
| ||||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken
U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer. |
| 4 | Bewerk het telefoonnummer en het toestel. Als u het veld Toestel leeg hebt gelaten bij het maken van de gesprekswachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij. |
| 5 | Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id. |
| 6 | Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie. |
| 7 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken. |
| 8 | Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon. |
| 9 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen. | ||
| 4 | Schakel de functie Gesprek doorschakelen in. | ||
| 5 | Kies uit een van de volgende opties:
| ||
| 6 | Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.
| ||
| 7 | Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen. | ||
| 8 | Maak een regelnaam. | ||
| 9 | Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu. | ||
| 10 | Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe. | ||
| 11 | Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:
| ||
| 12 | Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen. | ||
| 13 | Klik op Opslaan. |
De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.
U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.
Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.
De volgende stappen
Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.
Overloopinstellingen bewerken
De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Overflow Settings. |
| 4 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 5 | Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:
|
| 6 | Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:
|
| 7 | Klik op Opslaan. |
Routeringstype bewerken
U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gespreksomleiding. | ||
| 4 | Bewerk de volgende opties:
| ||
| 5 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken
Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Niet-beantwoorde gesprekken. | ||
| 4 | Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:
| ||
| 5 | Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
| ||
| 6 | Klik op Opslaan.
|
Instellingen voor terugbellen bewerken
Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.
Voordat u begint
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Terugbellen. |
| 4 | Schakel de optie Terugbellen in. |
| 5 | Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt. Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld. |
| 6 | Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken. |
| 7 | Klik op Opslaan.
|
Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.
Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.
Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen
De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt
- afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
- doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
- verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft
Vakantiedienst beheren
Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Holiday Service. |
| 4 | Schakel de vakantieservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 7 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen. |
| 8 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 9 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Nachtservice beheren
Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Nachtservice. |
| 4 | Schakel Nachtservice in. |
| 5 | Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.
|
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
|
| 9 | Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren. |
| 10 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 11 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Gedwongen doorschakelen beheren
Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen. |
| 4 | Schakel Gedwongen doorschakelen in. |
| 5 | Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
| 6 | Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen. |
| 7 | Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:
|
| 8 | Klik op Opslaan om de service op te slaan. |
Gestrande gesprekken beheren
Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken. |
| 4 | Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.
|
| 5 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken
Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Aankondigingen. |
| 4 | Bewerk een van de volgende aankondigingsservices: |
Welkomstboodschap
Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.
| 1 | Schakel Welkomstboodschap in.
| ||
| 2 | Selecteer Welkomstbericht is verplicht.
| ||
| 3 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.
| 1 | Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
|
| 2 | Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten. Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
|
| 3 | Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
|
| 4 | Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.
|
| 5 | Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
|
| 6 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling
Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.
| 1 | Schakel het Bericht ter geruststelling in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. | ||
| 3 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Bericht ter geruststelling omzeilen
Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
| 1 | Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in. | ||
| 2 | Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.
Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel. | ||
| 3 | Kies uit een van de volgende berichttypen:
| ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Wachtrijmuziek
Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.
| 1 | Schakel Wachtrijmuziek in. | ||
| 2 | Kies een van de volgende begroetingstypen:
| ||
| 3 | U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken. | ||
| 4 | Klik op Opslaan. |
Fluisterbericht voor gesprek
Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.
| 1 | Schakel Gesprek fluisteren in.
| ||||
| 2 | Kies een van de volgende berichttypen:
| ||||
| 3 | Klik op Opslaan. |
Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken
Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden. |
| 4 | Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.
Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
|
Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.
Agentinstellingen voor gebruiker configureren
Voordat u begint
De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.
- De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
| 1 | Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar . | ||
| 2 | Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren. | ||
| 3 | Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen. | ||
| 4 | Selecteer de beller-id van de agent. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep. | ||
| 5 | Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:
|
Agenten toevoegen of bewerken
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. | ||
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. | ||
| 4 | (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.
| ||
| 5 | Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen. | ||
| 6 | (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen. | ||
| 7 | (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten. | ||
| 8 | (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij. | ||
| 9 | (Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op de | ||
| 10 | (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen. | ||
| 11 | Klik op Opslaan.
|
Agentdashboard weergeven
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klik op het tabblad Agenten. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.
Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klik op > om de agentdetails uit te breiden. Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Schakel deze optie in om een agent aan de specifieke gesprekswachtrij deel te nemen of te ontkoppelen . | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren. Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.
|
Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.
Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling
Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.
Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.
Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.
Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.
Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.
Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.
Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.
Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.
| Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie. |
Een supervisor toevoegen of verwijderen
U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Klik op het tabblad Supervisor en klik vervolgens op Supervisor toevoegen. |
| 3 | Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next. |
| 4 | Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende. |
| 5 | Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten. |
| 6 | Klik op Supervisor toevoegen. Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.
|
Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken
Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven. | ||
| 2 | Klik op het tabblad Supervisor. | ||
| 3 | Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
| ||
| 4 | Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.
Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie. |
Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.
| 1 | Meld u aan bij Control Hub en ga naar . |
| 2 | Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst. |
| 3 | Klik in het zijpaneel op Agenten. |
| 4 | Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen. |
| 5 | Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen. |
U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.
| Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden. |
Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar .
Dashboardtips
tijdsperiode aanpassen
U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.
| De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld. |
Algemene filters
Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.
| Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij. |
Gegevens of diagrammen exporteren
U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).
Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend
Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.
Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend
In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:
- Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:
- Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd
Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:
- Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
Statistieken gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
- Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
- Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
- Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
- Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
- Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
- % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
- Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
- Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
- Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
- Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
- Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
- Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
- Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
| Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel. |
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend
In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.
Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus
Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.
Agenten die gesprekken afhandelen versus toegewezen agenten
Dit diagram toont een trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt ten opzichte van het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en deze indien nodig aan te passen.
Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.
Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd
In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.
Agenten in gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
- Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
- Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
- Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
- Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
- Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
- Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
- Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
KPI's
Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:
- Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
- Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
- Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
Statistieken live gesprekswachtrij
Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:
- Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
- Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
- Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
- Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
- Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
- Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.
Zie Analyses voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie.
U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.
U hebt toegang tot rapporten onder .
Wachtrijstatistieken
Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Telefoonnr. | Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Extensie | Toestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten. |
| Totale spreektijd | Totale tijd dat agenten actief gesprekken voerden. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord. |
| Gemiddelde wachttijd | Gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. |
| Beantwoorde gesprekken | Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| % beantwoorde gesprekken | Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord. |
| Geannuleerde gesprekken | Het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| % Verbroken gesprekken | Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Gem. tijd verlaten | Gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totale verlaten tijd | Tijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. |
| Totaal aantal gesprekken | Totaal aantal inkomende gesprekken. |
| Gesprekken doorgestroomd | Het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt. |
| Time-out voor gesprekken | Er is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed. |
| Gesprekken doorgeschakeld | Het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld. |
| Gem. aantal agenten toegewezen | Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen. |
| Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt | Het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld. |
Agentstatistieken in wachtrij
Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.
| Kolomnaam | Beschrijving |
|---|---|
| Agentnaam | Naam van de agent. |
| Gesprekswachtrij | Naam van de gesprekswachtrij. |
| Locatie | Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij. |
| Totaal aantal beantwoorde gesprekken | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord. |
| Niet-beantwoorde oproepen | Het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. |
| Totaal aantal weergegeven gesprekken | Het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij. |
| Totale spreektijd | Totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Gem. spreektijd | Gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken. |
| Totale wachttijd | Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Gem. wachttijd | Gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet. |
| Totale verwerkingstijd | Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd. |
| Gemiddelde afhandeltijd | Gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. |
Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.
Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Suite- of Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben de Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.
Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.
We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.
Kenmerken en voordelen
De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:
- Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
- Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
- Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
- Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
- Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
- Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks