U kunt meerdere gesprekswachtrijen voor uw organisatie maken, zodat klanten hun gesprekken niet kunnen beantwoorden, automatische antwoorden krijgen, berichten ter geruststelling en/of wachtrijmuziek krijgen totdat iemand zijn/haar gesprek kan beantwoorden.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij > Gesprekswachtrij maken.

3

Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

  • Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


     
    Een locatie is een container met locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Instellingen Cisco Webex Calling uw organisatie configureren voor meer informatie.
  • Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

  • Telefoonnummer: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.

  • Aantal gesprekken in de wachtrij (Max. 50) - Wijs het maximale aantal gesprekken toe voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overflowinstellingen geactiveerd.

  • beller-id: wijs de beller-ID toe voor de gesprekswachtrij. De beller-id die hier is toegewezen, samen met de naam en het nummer van de beller, wordt weer gegeven wanneer de gesprekswachtrij-agenten een inkomend gesprek uit de wachtrij ontvangen. De beller-ID wordt ook gebruikt voor gesprekken die buiten deze groep gesprekswachtrij.


     

    Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

    • Rechtstreekse lijn—Het primaire telefoonnummer en toestelnummer uit deze wachtrij.


       

      De optie rechtstreekse lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

    • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

    • Toegewezen nummer op de locatie van de gesprekswachtrijSelecteer een nummer van de locatie.

  • Taal: selecteer gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

4

Kies op gespreksomleiding de volgende opties en klik op Volgende.

  • Circulair (Max. 1000 agenten) - Cycli door alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft gehad. Oproepen worden naar de volgende beschikbare agent gesprekswachtrij verzendt.

  • Top-down (Max. 1000 agenten: stuurt gesprekken door de wachtrij van agenten in bestelling, vanaf het begin elke keer.

  • langst inactief (Maximaal 1000 agenten) - Stuurt gesprekken naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u verder naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, totdat het gesprek wordt beantwoord.

  • Gewicht (max. 100 agenten) : verzendt gesprekken naar agenten op basis van het percentage dat u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrij-profiel (maximaal 100%).

  • Gelijktijdig (Max. 50 agenten) - Verzendt gesprekken naar alle agenten in gesprekswachtrij tegelijk.

5

Bepaal op de pagina Overflowinstellingen hoe gesprekken worden verwerkt. Kies een van de volgende opties uit het vervolgkeuzemenu:

  • Bezet behandeling uitvoeren—De beller hoort een snel bezettoon.

  • Belbellen afspelen totdat de beller ophangt: de beller hoort een bel geluid totdat de verbinding wordt verbroken.

  • Overdragen naar telefoonnummer - Voer het nummer in waarop u gesprekken wilt doorstromen.

6

U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:

  • Doorstromen inschakelen na gesprekken wachten x seconden: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellende gebruikers. Zodra deze wachttijd door de beller is bereikt, wordt de overflowbehandeling geactiveerd.

  • Aankondiging afspelen vóór doorstromen: als deze optie is uitgeschakeld, horen mensen wachtmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.

7

Klik op Volgende.

8

Op de pagina Aankondigingen kunt u de berichten en muziek bepalen die oproepers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt de volgende opties inschakelen:

  • Welkomstbericht: speel een bericht af wanneer bellende mensen de wachtrij voor het eerst bereiken. Bijvoorbeeld, 'Bedankt voor het bellen. U wordt snel door een agent helpen." Deze kan als verplicht worden ingesteld. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze melding niet en wordt deze doorver overgedragen aan een agent.

  • Geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: informeer de beller over zijn of haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij. Als deze optie is ingeschakeld, wordt deze afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het welkomstbericht.

  • Comfort Message: speel een bericht af na het welkomstbericht en voor de wachtmuziek. Dit is doorgaans een aangepaste aankondiging die informatie wordt afgespeeld, zoals huidige promoties of informatie over producten en services.

  • Wachtmuziek: speel muziek af na het comfortbericht in een lus.

9

Klik op Volgende.

10

Gebruik het zoekprogramma op de pagina Agenten selecteren om gebruikers of werkruimten aan het gesprekswachtrij toe te voegen en klik op Volgende.


 

Afhankelijk van de gespreksrouteringsoptie die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van een percentagegewicht aan gebruikers of werkruimten. Als het om circulair of top-down gespreksroutering gaat, kunt u gebruikers en werkruimten slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

11

Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij om te controleren of u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

12

Klik op Maken en klaar om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.

Voorbeeld

Wilt u zien hoe het wordt gedaan? Bekijk deze videodemonstratie over hoe u een nieuwe versie gesprekswachtrij maken in Control Hub.

U kunt een eerder gemaakte functie gesprekswachtrij.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer het gesprekswachtrij dat u wilt uitschakelen in de lijst.

3

Schakel in het zijpaneel de optie Gesprekswachtrij inschakelen uit om de wachtrij uit te gesprekswachtrij.

4

Klik op Opslaan.

U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer in de gesprekswachtrij de naam die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast Instellingen op Beheren.

4

Bewerk een van de volgende velden:

  • Aantal gesprekken in de wachtrij (max. 50) - Dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overflowinstellingen geactiveerd.

  • Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij.

  • Tijdzone:Deze tijdzone is van toepassing op de planningen die op deze gesprekswachtrij.

  • beller-id: selecteer de naam en het nummer dat u wilt gebruiken wanneer het gesprek doorschakelen is ingeschakeld, gesprekken worden doorgestuurd en zodat de bevers kunnen worden teruggebellen.

  • Bellen met geluid: dit is een speciaal belpatroon om inkomende gesprekken van deze telefoon gesprekswachtrij.

5

Klik op Opslaan.

U kunt uw telefoonnummer gesprekswachtrij wijzigen en maximaal tien alternatieve nummers toevoegen.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer in de gesprekswachtrij de naam die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast Telefoonnummer op het toegewezen nummer.

4

Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel.

5

Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

6

Schakel Bellen binnen of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

7

Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon .

8

Klik op Opslaan.

U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer in de gesprekswachtrij de naam die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel op Gesprek doorsturen.

4

Schakel de functie Gesprek doorver forwarden in.

5

U kunt kiezen uit een van de volgende opties:

  • Gesprekken altijd doorsturen: gesprekken altijd doorsturen naar een toegewezen nummer.

  • Selectief gesprekken doorsturen: gesprekken doorsturen naar een toegewezen nummer, afhankelijk van criteria.


 

Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, moet u ten minste één regel voor doorsturen toepassen op het doorsturen van gesprekken om actief te zijn.

6

Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u Gesprekken altijd doorsturen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


 

Als u Altijd doorsturen of Selectief doorsturen kiest, vink dan het selectievakje Verzenden naar voicemail aan om alle gesprekken door te sturen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

7

Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, maakt u een regel door te klikken op Toevoegen wanneer u wilt doorsturenof Toevoegen als u niet wilt doorsturen.

8

Maak een regelnaam.

9

Voor Wanneer u wilt doorsturen of Wanneer niet te doorsturen, selecteert u een Zakelijke planning en Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst.

10

Selecteer voor Doorsturen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

11

Selecteer voor Gesprekken van een nummer of geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

  • Elk nummer: alle gesprekken in de opgegeven regel doorsturen.

  • Alle privénummers: gesprekken doorsturen vanaf privénummers.

  • Niet-beschikbare nummers: doorsturen gesprekken van niet-beschikbare nummers.

  • Specifieke nummers toevoegen: doorsturen van gesprekken vanaf maximaal 12 nummers die u definieert.

12

Selecteer bij Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgestuurd wanneer een oproep wordt ontvangen naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert.

13

Klik op Opslaan.

De volgende stap

Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken .

Gebruikers die oproepen uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers en werkruimten vanuit een ruimte toevoegen gesprekswachtrij. Gebruikers en werkruimten kunnen aan meerdere gesprekswachtrijen worden toegewezen.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer in de gesprekswachtrij de naam die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast Agenten op Beheren.

4

Gebruik het zoekprogramma om gebruikers of werkruimten toe te voegen.

5

Klik naast de gebruiker of werkruimte om een gebruiker of werkruimte te verwijderen.

6

Klik op Opslaan.

U kunt het oproeprouteringspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer in de gesprekswachtrij de naam die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast gespreksomleiding op het toegewezen oproeprouteringspatroon.

4

Bewerk de volgende opties:

  • Circulair (Max. 1000 agenten) - Cycli door alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft gehad. Oproepen worden naar de volgende beschikbare agent gesprekswachtrij verzendt.

  • Top-down (Max. 1000 agenten: stuurt gesprekken door de wachtrij van agenten in bestelling, vanaf het begin elke keer.

  • langst inactief (Maximaal 1000 agenten) - Stuurt gesprekken naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u verder naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, totdat het gesprek wordt beantwoord.

  • Gewicht (max. 100 agenten) : verzendt gesprekken naar agenten op basis van het percentage dat u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrij-profiel (maximaal 100%).

  • Gelijktijdig (Max. 50 agenten) - Verzendt gesprekken naar alle agenten in gesprekswachtrij tegelijk.

5

Klik op Gebruiker toevoegen om de lijst met agenten te bewerken.

6

Klik op Opslaan.

De doorloopinstellingen bepalen hoe uw doorstroomgesprekken worden verwerkt wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer in de gesprekswachtrij de naam die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast Instellingen voor overloop op Beheren.

4

Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:

  • Beltoon afspelen voor bellende agenten wanneer hun gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
  • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
5

Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

  • Bezet behandeling uitvoeren—De beller hoort een snel bezettoon.

  • Belbellen afspelen totdat de beller ophangt: de beller hoort een bel geluid totdat de verbinding wordt verbroken.

  • Overdragen naar telefoonnummer - Voer het nummer in waarop u gesprekken wilt doorstromen.

6

Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:

  • Doorstromen inschakelen na gesprekken wachten x seconden: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor gebruikers. Zodra deze wachttijd door de beller is bereikt, wordt de overflowbehandeling geactiveerd.

  • Melding afspelen vóór doorstromen: als deze optie is uitgeschakeld, horen gebruikers de wachtmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.

7

Klik op Opslaan.

Bounced oproepen zijn gesprekken die naar een beschikbare agent zijn verzonden, maar de agent neemt niet op. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer in de gesprekswachtrij de naam die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast Bounced gesprekken op Beheren.

4

Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

  • Gesprekken stuiteren na het instellen van het aantal belringen: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal belringen in.

  • Bouncen als agent niet beschikbaar is

  • Agent waarschuwen als het gesprek in de wacht wordt gezet voor een bepaalde wachttijd: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

  • Bounce als gesprek in de wacht voor de ingesteld wachttijd: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

5

Schakel Bellen binnen of uit voor bounced gesprekken.

Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
6

Klik op Opslaan.

Meldingen in de gesprekswachtrij zijn berichten en muziek die oproepers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een bestaande gesprekswachtrij.

1

Ga vanuit de klant weergave in https://admin.webex.comnaar Services en klik op Bellen > functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en selecteer in de gesprekswachtrij de naam die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast Aankondigingen op Beheren.

4

U kunt de volgende aankondigingsservices als volgt bewerken:

Een bericht afspelen wanneer de beroepen voor het eerst in de wachtrij komen.

1

Welkomstbericht inschakelen.


 
Het welkomstbericht wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om de oproep te servicen.
2

Schakel het selectievakje Welkomstbericht is verplicht in.


 
Als u op het verplichte welkomstbericht klikt, wordt het bericht weergegeven aan een beller voordat deze aan een agent wordt getoond, ook als er een agent beschikbaar is.
3

Kies een Berichttype met een van de volgende opties:

  • Standaardaankondiging afspelen.

  • Aangepaste melding afspelen - u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht voor de ingang uploaden.

4

Klik op Opslaan.

Informeer de beller met de geschatte wachttijd of positie in de wachtrij.

1

Geschatte wachtbericht voor gesprekken in de wachtrij inschakelen.


 
Als deze optie is beschikbaar, wordt er een wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het welkomstbericht.
2

Stel de Standaardafhandelingtijd in minuten in.

3

Kies hoe u de positie of wachttijd voor de wachtrij wilt aankondigen.

  • Positie in wachtrij aankondigen : speelt een bericht af voor aanroepen die in de wachtrij staat.

    1. Voer het aantal bellen in waarbij de beroepen hun positie in de wachtrij horen. Als u bijvoorbeeld in ingesteld hebt op 25 oproepers, horen mensen die bellen 1 tot en met 25 dit bericht.

  • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af om de klant op de hoogte te stellen van de geschatte wachttijd.

    1. Voer de tijd in, in minuten, om een bericht af te spelen voor bellende personen met een wachttijd die lager is dan de opgegeven tijd.

4

Selecteer Bericht met hoog volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximale positie in de wachtrij die is gedefinieerd.

5

Klik op Opslaan.

Hiermee kunnen bellende gebruikers een Terugoproep ontvangen op het telefoonnummer dat wordt opgegeven wanneer hun oorspronkelijke positie in de code de code bereikt. Het telefoonnummer wordt gecontroleerd op het uitgaande gesprekkenbeleid van een locatie.

1

Geef de geschatte minimale tijd voor terugroepopties in minuten op. Bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugoproepoptie ontvangt.

2

Melding van internationaal terugroepnummer toestaan. Internationale gebruikers die terug willen bellen toestaan hun landcode in te voeren. Terugbellen-nummers valideren tegen het beleid van een locatie op uitgaande gesprekken.

3

Klik op Opslaan.

Speel een bericht af na het welkomstbericht en vóór muziek te wachten. Doorgaans is dit een aangepaste aankondiging die informatie wordt afgespeeld, zoals huidige promoties of informatie over producten en services.

1

Comfort Message inschakelen.

2

Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

3

Kies uit een van de volgende typen berichten:

  • Standaardaankondiging afspelen.

  • Aangepaste aankondiging afspelen : u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.


 
U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
4

Klik op Opslaan.

Speel muziek af na het comfortbericht in een lus.

1

Wachtmuziek inschakelen.


 
U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen aan de instellingen na de installatie.
2

Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken.

3

Kies uit een van de volgende berichttypen:

  • Standaardmuziek afspelen.

  • Aangepaste muziek afspelen: kunt u aangepaste muziek uploaden zodat de beller dit kan horen.

4

Klik op Opslaan.

U kunt statistieken van wachtrijen en agenten weergeven.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij en zoek de gesprekswachtrij in de lijst.

3

Klik op het pictogram in de kolom Acties naast de gesprekswachtrij.

4

Selecteer Statistieken van gesprekswachtrij.

U wordt gestart in de calling admin-portal waar u een rapport met statistieken voor agenten of wachtrijen kunt genereren. Klik hier voor meer informatie.

U kunt gesprekswachtrij genereren met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij.

1

Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij > Rapporten weergeven.

U wordt gestart in de beheerportal voor bellen waar u een rapport gesprekswachtrij genereren. Klik hier voor meer informatie.

U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met gesprekswachtrij CSV-bestand. Zie Naslag CSV-Webex Calling gesprekswachtrij-bestandsindeling voor meer informatie.