개요

그룹 통화 관리는 높은 통화량 및 그룹 통화 처리 서비스를 Webex Calling의 핵심 기능의 일부로, 쉽고 적당한 가격에 지원할 수 있는 고급 통화 대기 기능입니다. 이는 감독관 기능을 제공하는 주요 기능을 추가하고, 대기열 정책을 향상하여 업무 시간에 기반한 통화 라우팅을 결정하며, 기술 기반 라우팅 및 고객에 대한 콜백 기능, 관리자에 대한 보고서와 분석 기능을 제공합니다. 그룹 통화 관리는 Webex Calling 내에 설정된 창의적인 기능입니다.

그룹 통화 관리는 통화 대기열에 디렉션된 통화에 대해 높은 통화량의 영업 및 지원 팀을 지원하기 위해 함께 작업할 수 있게 디자인된 기능의 집합을 지칭합니다. 해당 기능에 포함:

  • 통화 대기열

  • 기술 기반 라우팅

  • 고객 콜백 요청(대기열에 있는 발신자용)

  • 야간 서비스, 휴일 서비스, 착신 전환 강제, 좌초된 통화에 대해 강화된 대기열 정책

  • 추가 IVR 기능 속삭임 및 일반 안내 생략

  • 통화 대기열에서 에이전트 로그인 / 로그아웃

  • 에이전트 상태 관리

  • 통화 대기열에 통화 대기열 직원 지정

  • 에이전트에게 감독관 지정

  • 모니터/ 코치/ 끼어들기/통화 인계(감독관 기능)

  • 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드

그룹 통화 관리는 최대 50대의 에이전트 통화 대기열에 대해 권장됩니다. 정교한 고객 참여 기능, 옴니 채널 라우팅 또는 대규모, 대규모 통화 볼륨 배포가 필요한 고객에 대해 Webex Contact Center를 권장합니다.

장점

주요 기능은 그룹 통화 서비스 체인에 있는 모든 당사자에게 가치를 가져옵니다.

  • 발신자의 경우

    • 환영 인사

    • 일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)

    • 콜백 요청(발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있음)

    • 강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)

  • 직원의 경우

    • 대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃

    • 개인 준비 상태 관리

    • 여러 대기열 작업

    • 데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션

  • 감독관 및 관리자의 경우

    • 모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계

    • 통화 대기열 보고 및 분석 대시보드

    • 대기열 당 통화 대기열 직원 지정

    • 대기열 당 직원의 기술 기반 라우팅 등급 지정

각 기능 사용에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.

  1. 통화 대기열 만들기 및 관리

  2. 통화 대기열에서 통화 관리

  3. 통화 대기열 정책 관리

  4. 통화 대기열 알림 관리

  5. 통화 대기열 에이전트 관리

  6. 통화 대기열 감독관 관리

  7. 통화 대기열 보고서 및 통계 보기