概觀

群組通話管理是進階的通話佇列功能，使用此功能可以輕鬆且經濟實惠地支援大量通話和小組通話處理服務，可說是 Webex Calling 的核心。 它新增的重要功能包括監督員功能、強化佇列策略以便根據上班時間確定通話路由、提供基於技能的路由、為客戶提供回撥功能，並為管理員提供報告和分析資料。 群組通話管理是 Webex Calling 中的立即可用功能組。

群組通話管理是專為協同合作量身打造的功能組，可管理轉給通話佇列的大量通話業務和技術支援團隊。 功能包括：

  • 通話佇列處理

  • 基於技能的路由

  • 請求客戶回撥（針對佇列中的來電者）

  • 針對夜間服務、假日服務、強制轉接、滯留通話的強化佇列策略

  • 其他 IVR 功能低語和舒緩繞過

  • 代理登入/登出通話佇列

  • 代理狀態管理

  • 將通話佇列人員指定給通話佇列

  • 將監督員指定給代理

  • 監控/指導/插入/通話接管（監督員功能）

  • 通話佇列報告和分析儀表板

群組通話管理建議用於最多有 50 個客服人員的呼叫佇列。 對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

優點

主要功能可為群組通話服務鏈中的所有通話方創造價值。

  • 來電者專用

    • 問候語

    • 舒緩問候（我們將盡快為您服務）

    • 請求回撥（來電者可以指定回撥號碼，而不是在佇列中等待）

    • 強化型佇列路由策略（適用於夜間服務、假日服務和強制轉接）

  • 員工專用

    • 一步登入/登出佇列

    • 個人就緒狀態管理

    • 多佇列作業

    • 用於桌面電話和 Webex 應用程式的直觀使用者體驗 (UX) 選項

  • 監督員和管理員專用

    • 監控/指導/插入/接管進行中通話

    • 通話佇列報告和分析儀表板

    • 指定每個佇列的通話佇列人員

    • 根據人員的技能路由評級，來指定每個佇列的人員

如需有關使用這些功能的詳細資訊，請參閱：

  1. 建立和管理通話佇列

  2. 管理通話佇列中的通話

  3. 管理通話佇列策略

  4. 管理通話佇列公告

  5. 管理通話佇列代理

  6. 管理通話佇列監督員

  7. 呼叫佇列分析

  8. 呼叫佇列報告