Благодарим за обратната връзка.

30 юли 2026 г.

Планирайте наблюдение на обажданията от настолния компютър на супервайзора!

Развълнувани сме да обявим, че възможностите за наблюдение на повиквания вече са налични на вашия Supervisor Desktop!

Вече можете да настройвате сесии за наблюдение на разговори предварително директно от Supervisor Desktop. Можете да създавате заявки за наблюдение за конкретни опашки, екипи или агенти, да избирате кога наблюдението да започва и да завършва и да използвате повтарящи се графици, когато е необходимо. Когато започне съответстващо обаждане и сте влезли в системата, Webex Contact Center предлага наблюдение на обаждането, за да можете да слушате от самото начало. За повече информация вижте Планиране на наблюдение на обаждания.

Клиентите, които все още имат деактивирана функция за подробен контрол на състоянието на агентите, ще виждат само глобалния бутон „Планиране на слушане “ , а не опцията в реда на агентите.

23 юли 2026 г.

Управление на качеството на Webex с изкуствен интелект: Подобряване на прецизността на оценката в управлението на качеството с изкуствен интелект

Развълнувани сме да обявим следните подобрения в управлението на качеството с изкуствен интелект, предназначени да предоставят на ръководителите по-голям контрол и точност в работните процеси за оценка. Супервайзорите вече могат да конфигурират прагове за автоматично неуспешно за критични секции във формуляра за оценка, предлагайки по-задълбочена видимост върху отчитането на ниво взаимодействие и обобщеното отчитане на ниво агент. Въвеждаме и опцията „Не е приложимо “ , която позволява по-нюансирани оценки, когато специфични критерии може да не се прилагат, както и нова функция „Тестови въпроси “ , която позволява на ръководителите да валидират и прецизират въпросите, преди да публикуват формулярите за оценка.

За повече информация вижте разделите Създаване на формуляр за оценка и Преглед на резултатите от оценката в статията Използване на анализ на оценка и реч в управлението на качеството на Webex AI.

22 юли 2026 г.

Webex WFO: WFM - Подобрение на конектора за придържане за състояния на гранулирани агенти

Webex WFO вече въведе подобрен конектор за придържане към WFM, който поддържа новата функция за гранулирани състояния на агенти на Webex CC. Тази актуализация се интегрира с нов уеб кукичка на Webex, което позволява по-прецизно проследяване на активността на многоканалните агенти. Планирано е детайлното описание на състоянията на агентите да бъде достъпно за всички клиенти на Webex CC на 29 октомври 2026 г.

Изпреварете промяната: Приемете новия конектор сега

Можете да преминете към новия конектор за придържане към WFM преди прехода на 29 октомври и ви препоръчваме да го направите по-рано. Приемането на конектора сега дава на екипа ви повече време да преконфигурира групиранията на състоянията на придържане, да планира промяната по време на прозорец за поддръжка и да намали риска от прекъсвания в отчитането на придържането в реално време (RTA), когато са активирани подробни състояния на агентите.

• Преминаването към новия конектор изисква прегрупиране на конфигурациите на състоянието на придържане, за да се съобразят с актуализирания конектор, но не изисква активиране на функцията за подробни състояния на агентите.

• Активирането на подробни състояния на агентите е по избор до пускането на пазара на 29 октомври и може да бъде включено, когато сте готови.

• Можете да изберете да прегрупирате състоянията си и да активирате подробни състояния на агентите едновременно или да ги обработвате като отделни стъпки във вашата собствена времева линия, което от двете работи най-добре за вашата организация.

Важно въздействие и подготовка

След като подробните състояния на агентите бъдат активирани, доброволно преди 29 октомври или автоматично при прехода, съществуващите конфигурации за групиране на състояния вече няма да се съобразяват с новите състояния на многоканалните агенти. Ако групиранията на вашите щати не са били преконфигурирани с помощта на новия конектор за придържане, отчитането на RTA ще бъде прекъснато, докато преконфигурирането не приключи.

Препоръчваме да прегледате Ръководството за подготовка за промяна на Webex WFO Webhook преди датата на издаване за подробни стъпки за планиране и ръководство за преконфигуриране на вашите групирания на състояния. Ако имате нужда от допълнителна помощ, моля, свържете се с поддръжката на Cisco.

9 юли 2026 г.

Унифицирано отчитане за Webex Contact Center и Webex Calling

Вече представихме Унифицирания отчет за обобщение на обажданията в Analyzer, предназначен за организации, които използват както Webex Contact Center, така и Webex Calling. Този нов отчет за наличностите използва споделен идентификатор на взаимодействие, за да свърже записите за контактен център и обаждания, предоставяйки на ръководителите едно място за проследяване на целия процес на обаждане в двете платформи. С този отчет можете да преглеждате ключови показатели за ефективност (KPI) на контактния център, като време за обработка, време на опашка, данни за агента и разположение, както и да разглеждате подробно всеки идентификатор на взаимодействие, за да видите свързаните записи с подробности за повикванията от страната на повикването (CDR), включително продължителност на повикването, време на позвъняване, брой прехвърляния и време на задържане, както и резултати от повикванията след прехвърляне, като например дали повикването е било отговорено, отказано или пренасочено.

25 юни 2026 г.

Ново визуално изживяване за анализатора

Вече въведохме свежо, модерно визуално обновяване на интерфейса на Analyzer, като го приведем в съответствие със стандартизирания дизайнерски език, използван в целия Webex Contact Center. Тази актуализация добавя и гъвкавостта за превключване между светъл и тъмен режим, за да отговаря по-добре на предпочитанията ви за работно пространство.

Цялостното изживяване с анализатора остава същото. Можете да продължите да създавате, преглеждате и използвате отчети и табла за управление, както правите днес. С прехода към този актуализиран външен вид, моля, обърнете внимание, че вече няма да се поддържат стари персонализирани теми и няколко опции за форматиране.

Някои неподдържани опции за форматиране може все още да се показват временно в актуализирания вид, но те няма да се прилагат при преглед на отчети и табла за управление. Предишният външен вид ще остане наличен за ограничено време и скоро ще бъде премахнат. Тези неподдържани опции за форматиране ще бъдат премахнати заедно с предишния външен вид. За повече информация вижте Промяна на изходния формат на визуализацията.

Маршрутизиране на претеглени данни за агенти

Подобрихме системата за маршрутизиране на Webex Contact Center с маршрутизиране с Weighted Agent Insights, предназначено да подобри начина, по който взаимодействията се съпоставят с агентите.

Тази актуализация използва динамични умения, които представляват атрибути на ниво агент, присвоени директно на агентите, за да помогне на системата да взема по-подходящи решения за маршрутизиране. Супервайзорите могат да продължат да използват преквалификация, базирана на профили на умения, като същевременно се възползват от възможността да актуализират динамичните умения директно на агентите. Като се вземат предвид динамичните умения наред с други умения, контактите могат да бъдат съпоставени с агенти, чиито качества най-добре отговарят на нуждите на взаимодействието.

Какво означава това за вашите операции:

• Подобрено съвпадение: Контактите могат да бъдат пренасочени към агенти с най-подходящите атрибути за взаимодействието.
• Преквалификация на директни агенти: Актуализирайте динамичните умения директно на агентите, като същевременно продължите да използвате преквалификация, базирана на профили на умения, за съществуващите умения.
• По-голяма гъвкавост при маршрутизиране: Динамичните умения помагат на екипите да адаптират поведението на маршрутизиране по-бързо между опашки и типове контакти.

Тези промени са предназначени да предоставят на екипите по-голяма гъвкавост при управлението на опашки и да помогнат за гарантиране, че взаимодействията се обработват от най-подходящите налични агенти.

11 юни 2026 г.

Карти с ключови показатели за ефективност (KPI) в Webex Contact Center Analyzer

Развълнувани сме да представим KPI карти, нов тип диаграма за Webex Contact Center Analyzer, предназначена да рационализира проследяването на производителността в Analyzer. Тази функция позволява на потребителите да създават персонализирани карти с показатели, да прилагат цветово кодирани прагове и също така да ги добавят към табла за управление. Тези възможности предоставят гъвкав и интуитивен метод за наблюдение в реално време на критични показатели за ефективност на контактния център. За повече информация вижте Създаване на визуализация.

10 юни 2026 г.

Webex WFO: Автокоучинг в управлението на представянето

Webex WFO Performance Management представи Smart Coaching, нова функция, която автоматизира създаването на коучинг сесии въз основа на специфични бизнес правила и прагове за ефективност. Чрез използване на данни в реално време, Smart Coaching гарантира, че агентите получават навременна, персонализирана обратна връзка, като същевременно значително намалява административната тежест върху ръководителите.

Основни предимства:

• Автоматизира създаването на сесии, освобождавайки ръководителите от ръчно планиране на задачи.
• Задейства коучинга точно когато показателите за изпълнение показват необходимост от интервенция.
• Предоставя на агентите последователни и подходящи насоки, съобразени с индивидуалното им представяне.
• Укрепва цикъла на обратна връзка, като гарантира, че целите за изпълнение се проследяват и изпълняват последователно.

За повече информация вижте Създаване на правила за автоматично планирани коучинг сесии в Performance Management.

3 юни 2026 г.

Подобрен работен плот на супервайзора: Предефиниране на преживяването

Под административен контрол до 06 август 2026 г.

Развълнувани сме да обявим подобрения в работния плот на Supervisor в Webex Contact Center. Това подобрение осигурява унифицирано работно пространство, където можете да конфигурирате, управлявате и управлявате инструменти и настройки за надзор от единен, интуитивен интерфейс. С надеждни контроли за достъп, базирани на роли, и модулни възможности, съобразени с лицензирането на вашата организация, ще имате по-голям контрол върху това, което вашите екипи могат да виждат и правят.

Какво е подобрено:

• Реорганизация на потребителското изживяване:По-интуитивно оформление, предназначено да намали триенето, позволяващо на ръководителите и администраторите безпроблемно да превключват между задачи за наблюдение, работна сила и конфигуриране.

• Персонализиране на целевата страница:Потребителите вече могат да зададат предпочитаната си целева страница по подразбиране, като по този начин гарантират незабавен достъп до показателите и инструментите, най-подходящи за ежедневния им работен процес.

• Разширен обхват на функциите: Потребителите могат да имат достъп до функциите „Анализ на теми“ и „Управление на качеството с изкуствен интелект“ (QM) директно от „Надзорен десктоп“, когато е активирано за вашата организация и въз основа на правата за достъп.

• Детайлно управление на достъпа, базирано на роли (RBAC):Гарантира, че интерфейсът остава защитен и подреден, като съгласува видимостта и функционалността директно със специфичната роля, лиценз и идентификационни данни на потребителя.

28 май 2026 г.

По-бързо приключване с генерирани от изкуствен интелект причини

Намалете работата след обаждането и подобрете точността на отчитането с интелигентни автоматично предлагани причини за приключване. AI Assistant вече може да предложи най-подходящия код за завършване от вашия списък, дефиниран от администратора, в края на всяко взаимодействие. Без промени във вашата таксономия, само по-интелигентно ръководство в точния момент.

За повече подробности вижте раздела Оптимизиране на обобщението с генерирани от изкуствен интелект причини за обобщение в статията „Подобрете ефективността си с помощта на генерирани от изкуствен интелект обобщения“.

21 май 2026 г.

Прозорец за безопасно повикване за получатели на повикване

„Прозорец за безопасни обаждания“ вече е наличен в Native Campaign Manager, за да помогне на екипите да започнат работа с потребителите по-рано, без да губят защита за часовете за обаждания на местно ниво за получателите. Това подобрява яснотата относно това кога контактите стават достъпни за повикване и помага за намаляване на времето на празен ход на агентите в началото на работния ден.

В възела „Стратегия за опит за контакт“ вече е налична нова конфигурация „Прозорец за безопасно повикване“.

Примерен случай на употреба: Помислете за кампания за събиране на дългове, при която агентите работят от '8:00 AM до '5:00 Централно време. Един контакт има три телефонни номера във часови зони „Източна“, „Планинска“ и „Тихоокеанска“.

• Конфигурирайте „Време на кампанията“ като '8:00 AM до '5:00 Централен офис на премиера.
• Конфигурирайте „Прозорец за безопасно повикване“ във възела „Стратегия за опит за контакт“ като '6:00 AM до '8:00 „PM“ в местната часова зона на контакта.

В '8:00 „AM Central“, този контакт е на '9:00 AM Източна“, '7:00 AM Mountain“ и '6:00 AM Pacific“.

Тъй като и трите номера вече са в конфигурирания прозорец за безопасно повикване, контактът може да бъде изпратен към системата за набиране още в началото на смяната на агента. Това означава, че агентите могат да започнат да работят с наличните контакти по-рано, вместо да чакат последната часова зона в записа, за да достигне по-безопасен праг по подразбиране.

30 април 2026 г.

Webex WFO: WFM - Вътрешнодневно повторно прогнозиране

Webex WFO вече поддържа WFM Intraday Reforecasting, мощно подобрение, което позволява на ръководителите да пренареждат персонала през целия ден въз основа на най-новото търсене. Чрез бързо генериране и прилагане на ревизирани прогнози, екипите могат ефективно да се справят с неочаквани събития, като например пикове в броя на обажданията или отсъствия на агенти, с повишена прецизност и гъвкавост.

Тази функционалност подобрява управлението в рамките на деня, като подпомага контактните центрове да повишават нивата на обслужване, минимизира както свръхперсонала, така и недостига на персонал и осигурява добре балансирани графици. С неограничени прогнози, достъпни директно от изгледа „Intraday Staffing“, ръководителите могат да вземат информирани, базирани на данни решения за персонала безпроблемно, без да прекъсват текущите работни процеси.

За повече информация вижте Преглед на нивата на персонал и действителните нужди.

31 март 2026 г.

Извеждане на часовата зона на получателите на обаждането чрез код на телефонния район или пощенски код за няколко държави с часови зони

Native Campaign Manager вече поддържа допълнителни опции за извеждане на часови зони за контакти в Канада, Мексико, Австралия, Бразилия и Индонезия. Това помага на екипите да прилагат „Прозорец за безопасно повикване“ по-точно, като извличат часовата зона на контакта директно от качените данни от списъка с контакти.

• Канада: използвайки телефонния код или пощенския код на получателя на обаждането
• Мексико: използвайки телефонния код на областта на получателя на обаждането
• Бразилия: използвайки телефонния код на областта на получателя на обаждането
• Австралия: използвайки пощенския код на получателя на обаждането
• Индонезия: използвайки пощенския код на получателя на обаждането

За гореспоменатите поддържани държави с множество часови зони, ръководителите могат да изберат съответния метод за извеждане въз основа на пощенски код или телефонен код на областта в стъпка 4 от картографирането на полетата и да посочат „Източник на часовата зона на контакта“ в списъците с контакти. За повече информация вижте раздела Картографиране на полета в нашата помощна документация.

Webex WFO: Управление на набори за контрол на работния процес в уеб

Webex WFO вече поддържа управление на набори за контрол на работния процес директно в уеб. Този преход от WFM клиента към браузър-базиран интерфейс осигурява по-опростено, централизирано администриране, поддържайки по-лесен достъп и непрекъсната модернизация на платформата.

За повече информация вижте Управление на набори за контрол на работния процес и профили в уеб.

30 март 2026 г.

Разширена езикова поддръжка в Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics вече поддържа седем допълнителни езика: турски, филипински, тайландски, бахаса, гръцки, унгарски и чешки. Това подобрение разширява обхвата на анализите както в гласовите, така и в цифровите канали, което позволява по-широко глобално внедряване. Клиентите вече могат да се възползват от ключови възможности, включително Auto QM (Автоматично управление на качеството), Interaction Summary (Обобщение на взаимодействията), Trending Topics (Тенденции в темата) и Advanced Sentiment (Разширено оценяване на настроенията) на тези езици, осигурявайки последователни, базирани на изкуствен интелект прозрения и анализ на качеството в повече региони и взаимодействия с клиенти.

За повече информация вижте Локализация и поддържани езици

26 март 2026 г.

Представяме ви управлението на качеството с изкуствен интелект на Webex

Развълнувани сме да обявим Webex AI Quality Management [AI QM]. Нашето решение за управление на качеството, задвижвано от изкуствен интелект, предлага вградено, интегрирано изживяване за оценка и подобряване на работата на агентите. Това дава възможност на супервайзорите автоматично да оценяват до 100% от взаимодействията; и предоставя аналитични данни в реално време, като открива възможности за коучинг. Това води до непрекъснато усъвършенстване и стандартизация на контактните центрове с безпрецедентна скорост и мащаб. Разграничавайки се от традиционните доставчици на QM след обаждане, Webex Contact Center ще подобри качеството и ще проактивно ще адресира проблеми в реално или почти реално време.

За предстоящото ни пускане на пазара през март ще бъдат налични следните функции:

1. Оценки, задвижвани от изкуствен интелект, и анализ на речта: Автоматично оценява 100% от взаимодействията, използвайки изкуствен интелект, за последователни и мащабируеми оценки на качеството; и генерира анализи на речта.

2. Подобрено табло за управление на ефективността на екипа: Интуитивно, конфигурируемо табло за управление на ефективността на агентите, което проследява представянето им по над 20 показателя.

3. Анализ на настроенията на клиентите: Показва оценката на настроенията на клиентите и класифицира взаимодействията като „Положителни“, „Неутрални“ или „Отрицателни“.

4. Прозрения за коучинг: Генерира персонализирани съвети за коучинг, за да подобри представянето на агентите.

За повече информация вижте Първи стъпки с управлението на качеството с изкуствен интелект в Webex Contact Center.

Управление на качеството на Webex с изкуствен интелект: Оценки, задвижвани от изкуствен интелект, и анализ на речта

Нова ера на стандартизация на качеството за взаимодействия е на път с нашата скорошно стартираща функция „Оценки, задвижвани от изкуствен интелект“. Проектиран за ръководители и мениджъри по качеството (QM), този инструмент ще им позволи да създават, възлагат и управляват формуляри за оценка въз основа на последователни и прозрачни критерии.

Ръководителите могат да създават формуляри за оценка интуитивно, за да избират типове въпроси (Yes/No и скалирани въпроси), присвояване на оценки на въпросите и групиране на множество въпроси в секции. Супервайзорите могат да присвоят формуляр за оценка на комбинация от опашки, екипи или агенти. Те могат също така да дефинират правила за взаимодействие и честота на оценяване, за да определят кои взаимодействия трябва да бъдат оценявани спрямо формуляра и да гарантират, че се оценяват само определен процент от повикванията.

Изкуственият интелект автоматично ще оцени всеки въпрос от зададения формуляр за оценка с обосновка и ще генерира общ резултат за оценените взаимодействия. Супервайзорите и QM имат възможността да променят оценката, оценена от ИИ, ако е необходимо. Резултатите от оценката, включително общите оценки за взаимодействието и обобщената средна оценка за даден агент, могат да бъдат прегледани, което предоставя информация за производителността.

Метриките за анализ на речта предоставят ценна информация за взаимодействията, като измерват аспекти като кръстосано говорене, съотношение на разговорите и монитор за тишина, помагайки на ръководителите да наблюдават и подобряват работата на агентите. Тези показатели, заедно с оценките, позволяват по-бързо управление на качеството, целенасочено обучение и повишаване на производителността на агентите, за да се осигури постоянно клиентско изживяване.

Тази функция вече е достъпна за ръководители и мениджъри по качеството.

За повече информация вижте Използване на оценка и анализ на речта в Webex AI Quality Management.

Управление на качеството на Webex с изкуствен интелект: Табло за управление на ефективността на екипа на ръководителите

Въведохме нов изглед за историческите резултати на агентите в текущото табло за управление на ефективността на екипа от ръководители. Това позволява на ръководителите да преглеждат представянето на агентите в своя екип въз основа на обобщени оперативни, QM и показатели за реч. С новото табло за управление, ръководителите могат да сравняват показатели за ефективността на агентите и екипите, да преглеждат исторически тенденции и бързо да разглеждат подробни данни на ниво взаимодействие. Персонализируемите изгледи, разширеното филтриране и конфигурируемите карти за ефективност правят по-лесно от всякога да се идентифицират възможности за коучинг, да се отпразнуват успехите и да се стимулира непрекъснатото усъвършенстване на екипа.

За повече информация вижте Използване на таблото за управление на производителността на агента в Webex AI Quality Management.

Управление на качеството на Webex с изкуствен интелект: Анализи за коучинг, задвижвани от изкуствен интелект

Въведохме базирани на изкуствен интелект аналитични данни за коучинг на агенти за ръководители в Webex Contact Center. Тази функция използва оценки и показатели за ефективност на агентите, за да подчертае техните силни страни и да определи областите за подобрение. Функцията позволява на ръководителите да дефинират ключови показатели за ефективност (KPI) за своите екипи, които действат като цел за системата с изкуствен интелект да генерира персонализирани прозрения за коучинг. Наред с прозренията, ръководителите могат да разглеждат и взаимодействията като доказателства. Това помага за насърчаване на непрекъснатото подобряване на производителността чрез приложими, базирани на данни прозрения.

За повече информация вижте Използване на Coaching Insights в Webex AI Quality Management.

Управление на качеството на Webex с изкуствен интелект: Анализ на впечатленията

Развълнувани сме да обявим, че анализът на настроенията вече е наличен в Webex Contact Center. Тази функция използва изкуствен интелект, за да анализира настроенията на клиентите при гласови взаимодействия, предоставяйки на ръководителите ясни оценки за настроенията (между -100 и +100) и съответния класификатор [ Положителен / Отрицателен / Неутрален ] За завършени взаимодействия, ръководителите и мениджърите по качеството могат да преглеждат данните за настроенията директно в мрежата за взаимодействия и плейъра за взаимодействия. Взаимодействията могат да бъдат филтрирани в мрежата по настроение на клиентите (положително, отрицателно и неутрално). Тези прозрения помагат на ръководителите да разберат по-добре преживяванията на клиентите и да идентифицират възможности за коучинг.

За повече информация вижте Разбиране на анализа на настроенията в Webex AI Quality Management.

24 март 2026 г.

Персонализирайте работния плот на вашия агент с нови опции за теми

Развълнувани сме да обявим, че опцията за персонализиране на теми вече е налична в Webex Contact Center Desktop! Агентите вече имат гъвкавостта да избират от три професионално проектирани, готови за употреба теми за десктоп, което улеснява намирането на вида и усещането, които най-добре отговарят на техните нужди и стил на работа. Новите фонове и наличните теми значително подобряват комфорта и достъпността.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския ви профил.

19 март 2026 г.

Опростени филтри за данни и консолидирани функции за променливи на профила

Развълнувани сме да представим подобрено потребителско изживяване в инструмента Analyzer, предназначено да рационализира и опрости процеса на създаване и модифициране на филтри. Потребителите вече ще имат възможността да създават сложни условия за филтриране, използвайки логическите оператори AND и OR, както и да влагат условия, ако е необходимо. Създаването на филтри вече ще бъде по-интуитивно, като съществуващите филтри автоматично ще се конвертират в новия формат при редактиране, което ще осигури плавен и безпроблемен преход. Тези подобрения се фокусират върху филтрите за данни по време на процеса на създаване на отчети, където условията се прилагат на ниво данни. При изпълнение на отчет, данните също ще бъдат филтрирани въз основа на потребителски дефинирани условия за филтриране, предоставяйки отчета с желаната степен на детайлност.

Освен това опростяваме редактирането на променливи в профила, като консолидираме всички функции, включително Show/Hide, Изтривайте икони с едно щракване, подобрявайки достъпността.

За повече информация вижте раздела „Дефиниране на филтри “ в „Ръководство за потребителя на Webex Contact Center Analyzer“ .

11 март 2026 г.

Разширено филтриране на историята на взаимодействията

Надзорниците вече могат да филтрират и преглеждат завършени взаимодействия отпреди до 13 месеца. За повече информация вижте раздела „Преглед на взаимодействията“ в статията „Надзор на вашите агенти и екипи “ .

2 февруари 2026 г.

Агентска помощ в Webex WFO

Agent Assist вече е достъпен в Webex WFO, помагайки на ръководителите да рационализират взаимодействията с агентите, свързани с графика, като същевременно запазват контрол върху политиките за работната сила. Асистентът, задвижван от GenAI, оценява всяка заявка на агент спрямо конфигурираните WFM правила, разрешения и критерии за допустимост, преди действията да бъдат изпратени или одобрени.

Чрез автоматизиране на валидирането и обработката на често срещани взаимодействия при планиране, Agent Assist намалява повтарящото се натоварване на ръководителите, като същевременно поддържа операциите на работната сила съвместими и последователни. Предлага се на 59 езика.

Основни предимства:

• Намалете повтарящите се запитвания от агенти, свързани с графици и наличност
• Уверете се, че заявките следват определените WFM правила и разрешения
• Поддържайте последователно прилагане на политиките в голям мащаб
• Отделете повече време за управление в рамките на деня и поддръжка на агенти

За предварителни изисквания и други подробности вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Табло за ефективност на коучинга в управлението на представянето

Webex WFO Performance Management пусна таблото за ефективност на коучинга – нов инструмент, който позволява на ръководителите да получат представа за това как се предоставя коучингът в екипите и да оценят цялостното му въздействие.

Основни предимства:

• Вижте коучинг активността и въздействието върху екипите на едно място
• Бързо откривайте тенденциите в производителността и действайте уверено
• Определете кои методи за коучинг са ефективни и посочете областите, които имат потенциал за подобрение.

За повече информация вижте Преглед на ефективността на коучинга в Управление на представянето.

Webex WFO: Подобрено наблюдение на екрана на живо

Webex WFO подобри наблюдението на екрана в реално време, за да осигури на ръководителите по-ясна и целенасочена видимост в работните пространства на агентите. С това подобрение, ръководителите ще могат да избират и да се фокусират върху отделни монитори по време на сесии на живо, което ще им даде по-ясна представа за ключови работни процеси.

Основни предимства:

• Прецизен мониторинг: Лесно се фокусирайте върху най-важния екран.
• Подобрена яснота: Преглеждайте подробности без разсейване за по-добро обучение и спазване на правилата.
• Оптимизирано изживяване: Проектиран за среди с множество монитори за опростяване на мониторинга.

За повече информация вижте раздела „Наблюдение на екрана на агент“ на Наблюдение на агенти в реално време.

19 декември 2025 г.

Управление на кампании в Webex: API за управление на списъци с контакти

Представяме ви следните 5 API, които ще ви помогнат да автоматизирате процеса на създаване и управление на списъци с контакти, свързани с вашите кампании:

1. Създаване на списък с контакти
2. Създаване на контакти в списък с контакти
3. Получаване на списъци с контакти в рамките на кампания
4. Актуализиране на състоянието на контакт в списък с контакти
5. Актуализиране на състоянието на списъка с контакти

Документацията за тези API е достъпна на портала Webex for Developers API Reference.

С тези API можете да автоматизирате създаването и управлението на списъците с контакти за вашата кампания, без да е необходимо човек да качва списъците с контакти ръчно. Можете също така да поддържате случаи на употреба, като например следния сценарий: Да кажем, че основната система за счетоводство на дълга на една банка всяка сутрин генерира файл с клиенти, чието плащане по дълга е просрочено, и този файл след това се използва за автоматично създаване на списък с контакти за „кампания за събиране на дългове“, използвайки метода за качване на SFTP. През деня един от тези клиенти може да извърши плащането на вноската по дълга онлайн или в банков клон. В този случай можете да напишете приложение, което да извика четвъртия API от горния списък, за да „затвори записа за контакт“ за този клиент, който вече не е необходимо да бъде наричан, тъй като плащането на дълга му вече не е просрочено.

Управление на кампании в Webex: Разширено (по-детайлно) планиране на кампании

Преди това „Основният график на кампанията“ имаше следното ограничение: Въпреки че ви позволяваше да активирате или деактивирате графика на кампанията за конкретен ден от седмицата, началният и крайният час на кампанията трябваше да бъдат еднакви за всеки ден, за който графикът на кампанията е активиран.

Сега въведохме „Разширен график на кампанията“, който ще ви позволи да конфигурирате до три различни времеви слота за кампанията за всеки ден от седмицата. Вече можете да планирате кампании, които да отразяват вашите реални бизнес сценарии. Например, няколко смени в контактния център, обедни почивки, работа по половин ден в събота и др.

Тази функция ще бъде видима в възела „Дневен график“ на „Планото на кампанията“.

Управление на кампании в Webex: Свържете различни „настройки на кода за завършване“ с различни кампании

Въвеждаме възможността за създаване на множество „набори от кодове за приключване“, като по този начин отключваме възможността за конфигуриране на различни стойности за настройки за повторен опит за повикване и настройки за затваряне на контакт за един и същ код за приключване. По този начин вече можете потенциално да свържете различен „набор кодове за завършване“ с всяка кампания. Това ви дава подробен контрол, необходим за персонализиране на настройките на кода за завършване спрямо уникалните изисквания на всяка кампания, което води до по-целенасочени стратегии за повторен опит.

Например, да кажем, че една банка има две кампании за събиране на дългове – една за ипотеки и друга за автокредити. Отделът за ипотечни кредити може да поиска да „затвори контакта“, ако кодът за приключване е „Клиентът е обещал да плати“, но за кампаниите на отдела за автокредити, за същия код за приключване, може да поискат да запазят контакта отворен и да опитат отново след 1 ден. С тази функция можете лесно да конфигурирате това изискване.

Управление на кампании в Webex: Свържете различни „настройки за резултати от телефония“ с различни кампании

Въвеждаме възможността за създаване на множество „набори от телефонни резултати“, като по този начин отключваме възможността за конфигуриране на различни стойности за настройки за повторен опит за повикване и настройки за завършване на контакт за един и същ телефонен резултат. По този начин вече можете потенциално да свържете различен „набор от резултати за телефония“ с всяка кампания. Това ви дава прецизен контрол, необходим за персонализиране на настройките за резултати от телефонията спрямо уникалните изисквания на всяка кампания, което води до по-целенасочени стратегии за повторен опит.

Например, да кажем, че една банка има две кампании за събиране на дългове – една за ипотеки и друга за автокредити. Отделът за ипотечни кредити може да поиска да опита отново след 1 час, ако резултатът от телефонията е „Телефонът е зает“, но за кампаниите на отдела за автокредити, за резултата от телефонията, може да поискат да опитат отново след 2 часа. С тази функция можете лесно да конфигурирате това изискване.

Управление на кампании в Webex: Извеждане на часовата зона на контакт от пощенския му код на Пощенската служба на САЩ

Тази функция е приложима само за клиенти в САЩ.

Досега часовата зона за получател на обаждане, базиран в САЩ, се извличаше от телефонния код(ове) на този контакт, за да се гарантира, че изходящото обаждане се осъществява в рамките на „прозорец за безопасно обаждане“ в рамките на общия график на кампанията. Въпреки това, тъй като клиентите се местят от едно city/town на друг, е много вероятно да запазят номера на мобилния си телефон – по този начин часовата зона, изведена от телефонния код на областта, може да е неправилна.

С въвеждането на тази функция в стъпка „Картиране на полета“ #5’, вече ще имате опцията да „Извлечете часова зона от списъка с контакти:“ Въз основа на пощенските кодове на САЩ“. Картирахме всеки от приблизително 42 000 пощенски кода в САЩ към часова зона. Така че, ако изберете тази нова опция, докато конфигурирате „Картографиране на полета“ step#5’, тогава системата ще изведе часовата зона за всеки контакт от пощенския му код, вместо да я извежда от телефонния му код.

Тази функция може да ви помогне да подобрите ефективността на изходящите си кампании и да подобрите спазването на разпоредбите за „прозорец за обаждания“.

Управление на кампании в Webex: Блокиране на всички обаждания до конкретни пощенски кодове в САЩ от всички кампании

Тази функция в момента е в „Бета версия“ и е приложима само за клиенти в САЩ.

Вече имаме функция, която ви позволява да блокирате обаждания от всички активни кампании към един или повече конкретни телефонни кодове в САЩ. Тази функция е много полезна, ако например властите обявят гражданско извънредно положение в определен район поради природно бедствие.

Сега въвеждаме подобна функция (в момента в „Бета версия“), която ще ви позволи да блокирате обаждания от всички активни кампании към един или повече конкретни пощенски кодове в САЩ. Това може потенциално да ви позволи да се придържате по-точно към държавните и градските разпоредби или бизнес правилата на по-детайлно ниво.

15 декември 2025 г.

Webex WFO: WFM с актуални теми

Webex WFO въвежда „Тенденции в WFM“ – функция, задвижвана от изкуствен интелект, която предоставя по-задълбочена оперативна информация в рамките на управлението на работната сила. Чрез анализ на хиляди взаимодействия с клиенти, „Тенденции в тематиката“ идентифицира нововъзникващи теми и теми, което помага да се обясни увеличението на обема на взаимодействията или средното време за обработка.

Основни предимства:

• Идентифицира нововъзникващи тенденции във взаимодействията с клиентите, за да подпомогне информираните решения за наемане на персонал.
• Подчертава промените в темите за дискусии с клиенти, за да се оптимизира планирането.
• Идентифицира възможности за коучинг и обучение въз основа на актуални теми.
• Сигнализира потенциални проблеми рано, което позволява проактивно разрешаване преди ескалация.

За повече информация вижте Преглед и анализ на теми в WFM.

28 ноември 2025 г.

Webex WFO: Планиране на ваканции Pro

Vacation Planner Pro в Webex WFO рационализира и автоматизира управлението на заявките за отпуск за контактните центрове, осигурявайки справедлив и ефикасен процес. Чрез елиминиране на нуждата от електронни таблици или ръчни одобрения, тази функция е безпроблемно интегрирана в Webex WFO.

Какво да очаквате:

• Агентите могат да подават и управляват заявки за отпуск директно от уеб или мобилното приложение на Webex WFO.
• Ръководителите могат да конфигурират правила за отпуск, включително дневни надбавки, отворени периоди или задължителни срокове за изпълнение, и да прилагат методи за справедливо разпределение, като например класиране въз основа на представянето, старшинство или „първи дошъл, първи обслужен“.
• Наличността се актуализира автоматично всеки път, когато се добавят, променят или отменят ваканции.
• С „Промяна на ваканцията“, агентите могат да поискат алтернативни дати след първоначалното им одобрение. Списъците с чакащи и автоматичните одобрения, базирани на правила, спомагат за поддържането на справедлив процес.

Основни предимства:

• Честно и прозрачно: Всеки агент вижда ясен и безпристрастен процес, дори по време на пиковите празнични периоди.
• Спестяване на време: Премахва нуждата от електронни таблици и ръчно съгласуване, спестявайки ценни часове на ръководителите.
• Съответства: Отговаря на синдикалните и местните трудови изисквания, като гарантира, че отпуските се разпределят съгласно определени правила.
• Удобен за агенти: Овластява служителите с опции за самообслужване, подпомагайки по-добър баланс между работа и личен живот.
• Съобразено с производителността: Позволява на организациите да възнаграждават постоянния трудов стаж или ключовите показатели за ефективност (KPI), като ги вземат предвид при одобряването на отпуски.

За повече информация вижте Управление на планирането на ваканциите.

21 ноември 2025 г.

Webex WFO: Управление на производителността

Webex WFO представи Performance Management, ново решение, което обединява коучинг, показатели за ефективност и развитие на агенти в едно изживяване. Той свързва ключови данни от QM и WFM, за да даде на ръководителите пълна представа за представянето, помагайки им да проследяват напредъка, да подобряват ефективността на коучинга и да овластяват агентите с навременна видимост за техните цели.

За допълнителни подробности, моля вижте статията – Webex WFO: Управление на производителността (Webex Contact Center).

17 ноември 2025 г.

Подобрена гъвкавост на филтрите за отчитане

Развълнувани сме да обявим мощно подобрение в създаването на текстови формули в Analyzer. Надграждайки над неотдавнашното ни пускане на текстови формули, вече можете да прилагате филтри директно във формулите си, което рационализира процеса на създаване. Това подобрение позволява на потребителите да добавят множество филтри, използвайки логическия оператор AND за прецизен и подробен избор на данни, предоставяйки по-богато отчитане в една стъпка. Вградените предложения и съобщения за грешки предоставят насоки в реално време, а широката поддръжка от оператора добавя още повече гъвкавост. С тази актуализация, ръководителите и анализаторите могат лесно да създават сложни, целенасочени формули, което им дава възможност за по-бързи и по-задълбочени прозрения.

За повече информация вижте Създаване на текстова формула

14 ноември 2025 г.

Функция за принудително излизане от активни потребители за администратори

Функцията за принудително излизане вече е достъпна за администраторите на Webex Contact Center. Тази функция им позволява принудително да отписват агенти, които са блокирани в състояние на влизане в системата или са неактивни за продължителни периоди, което спомага за поддържане на оперативната ефективност и осигуряване на безпроблемна работа на контактния център. За повече информация вижте раздела „Принудително излизане“ в статията „Управление на потребители на контактния център“.

12 ноември 2025 г.

Филтър за умения в статистиката на опашката в реално време

Супервайзорите вече могат да филтрират статистическите данни за опашките в реално време по умения и познания, предлагайки по-задълбочена видимост върху производителността на опашките и наличността на агентите.

Това подобрение улеснява идентифицирането на умения с недостиг или свръхперсонал, гарантира, че правилните агенти обработват правилните контакти и поддържа балансирани нива на обслужване в различните опашки.

За информация вижте статиите Наблюдение и управление на опашки в контактния център и Наблюдение на вашите агенти и екипи.

31 октомври 2025 г.

Подобрена мащабируемост за управлявани екипи и опашки

Въведохме подобрения в производителността за Управлявани екипи и Опашки на началната страница на ESD. В резултат на това, опцията за търсене в тези полета вече ще изисква въвеждане на минимум три знака, преди да се покажат резултатите.

30 октомври 2025 г.

Подобрение на показателите за взаимодействие - анализатор

Развълнувани сме да обявим значителни подобрения в показателите за взаимодействие в Analyzer, включително въвеждането на 8 нови показателя за трансфер, обхващащи сценарии за конференции и консултации. Освен това променихме 13 показателя, свързани с броя на заявките, продължителността на заявките, броя на прехвърлянията и актуализирахме дефинициите за продължителност на отговора, за да осигурим по-голяма точност. Всички тези промени са внедрени в хранилището за обобщени отчети на агенти (ASR).

Преди това, в някои показатели, като например броя на заявките, тригерите се базираха на това кога е отговорил консултираният агент, а не на това кога е била инициирана заявката. Това понякога създаваше разминаване между отчитането на показателите и очакванията на потребителите, особено за заявките за консултации, и можеше да доведе до по-висок от очаквания брой свързани и консултирани потребители. С тези подобрения усъвършенствахме и въведохме нови показатели, за да се съобразим по-добре с очакванията на потребителите, предоставяйки по-прецизно, приложимо и подробни отчети за операциите на вашия контактен център. Подробен списък на актуализираните показатели и техните нови дефиниции е предоставен по-долу: Списък на актуализираните показатели за взаимодействие и техните нови дефиниции в ASR

29 октомври 2025 г.

Опростено влизане за ръководители

Въвеждаме опростено и по-ефективно влизане за ръководители, които използват Agent Desktop в Webex Contact Center. Това подобрение има за цел да рационализира процеса на влизане и да намали грешките, особено при използване на предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизирането за повечето потребители, ръководителите трябва да са наясно, че системата извършва валидиране на самите идентификационни данни (например, като се уверява, че са във валиден формат и са присвоени на вашия профил), но не извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане. Следователно, ваша отговорност е да се уверите, че избраният или въведен от вас номер за набиране или вътрешен номер е свързан с активно и налично устройство.

Това подобрение включва:

• По-интелигентни опции за влизане: Екранът за вход вече динамично показва само опциите, свързани с вашия профил.

• Предварително попълнени идентификационни данни: Ако вашият профил включва един конфигуриран номер за набиране или вътрешен номер, тази информация се попълва автоматично предварително. За профили с множество конфигурирани опции е налично падащо меню, което ви спестява време и намалява риска от грешно въведена информация.

• Валидиране на обаждания от Webex: За потребителите на Webex Calling се извършва валидиране, за да се гарантира, че избраните от падащото меню вътрешни номера или номера за набиране са валидни и са присвоени на вашия Webex Calling профил. Това помага да се гарантира, че избирате правилните идентификационни данни, като минимизира проблемите с маршрутизирането, причинени от неправилни или неприсвоени идентификационни данни. Ако ръчно въведете вътрешен номер или наберете номер, системата все пак ще провери дали идентификационните данни са ви присвоени, но не се извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане за който и да е запис (падащо меню или ръчно). Ваша отговорност е да се уверите, че избраният или въведен вътрешен номер или номер за набиране е свързан с активно и налично устройство. Този подход осигурява гъвкавост за ръководителите, които използват разширения, които не са конфигурирани в Webex Calling, но е ваша отговорност да се уверите, че разширението е налично и готово за употреба.

• Функция „Не показвай това повече“: Квадратчето за отметка Не показвай това отново ви позволява да пропуснете екрана за избор на станция при последващи влизания. След като бъде избрана, системата ще извърши автоматично влизане, пропускайки стъпката за избор на станция. Все още можете да изчистите тази опция по всяко време под Промяна на настройките на профила, за да се покаже отново екранът за вход в станцията, ако е необходимо.

Предимства

• По-бързо и лесно влизане: Опростеният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете работа по-бързо.

• Минимизирани грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидирането на падащите менюта помагат за елиминиране на проблеми, причинени от неправилно въведена информация или невалидни данни за самите идентификационни данни. Системата обаче не извършва проверка на състоянието на устройството при влизане, така че отговорност на ръководителя е да осигури наличността на устройството.

• Подобрено маршрутизиране на повиквания: Точните входове за валидирани идентификационни данни осигуряват безпроблемно маршрутизиране на обажданията и подобрено клиентско изживяване. Надзорниците трябва да се уверят, че избраните или въведени от тях идентификационни данни са свързани с правилно конфигурирано и налично устройство, за да избегнат потенциални проблеми с маршрутизирането.

За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9 октомври 2025 г.

Добавка за управление на кампании Native Webex: API за управление на DNC списъци

Както може би си спомняте, на 31 юли 2025 г. представихме ново предложение, достъпно за поръчка в Северна и Южна Америка, Европа и Африка: „Добавка за управление на кампании на Webex за Webex Contact Center“.

Вече предоставихме три API-та, които ви позволяват да автоматизирате управлението на „Списъците за забранени контакти“ (DNC списъци) в рамките на този допълнителен модул.

Този набор от API ще ви позволи да извършите следните три операции:

• Добавяне на телефонен номер към конкретен DNC списък
• Премахване на телефонен номер от конкретен DNC списък
• Проверете дали телефонен номер вече съществува в DNC списък

За повече информация, моля, вижте API за управление на кампании на DNC в портала за разработчици.

27 август 2025 г.

Подобрен работен плот на супервайзора: Опростен потребителски интерфейс, цялостно управление на опашки и анализ на взаимодействията

Следните функции вече са достъпни за съществуващите наематели:

• Подобрен потребителски интерфейс за Supervisor Desktop
• Подобрен списък със задачи на Agent Desktop за супервайзори
• Статистика за опашките в реално време в Supervisor Desktop
• Управление на директното присвояване на агенти към опашки от Supervisor Desktop
• Преглед на подробни данни за взаимодействията с преписи
• Нов раздел „Взаимодействия“ в работния плот на супервайзора
• Актуализиране на профили на умения на агенти от работния плот на супервайзора

21 август 2025 г.

Отчитане на анализ на теми в Analyzer

Развълнувани сме да представим подобрени анализи на ниво тема директно в таблото за управление на AI Assistant чрез нови възможности за отчитане в Analyzer. Тази функция е разработена специално за бизнес анализатори и ръководители, като им позволява да получат по-задълбочена видимост върху взаимодействията с клиентите, като интегрира анализи по теми, заедно с данни за взаимодействия и ключови показатели за ефективност (KPI) в Analyzer, предоставяйки унифициран изглед на разговорите с клиентите. Потребителите, които не са администратори, имат право да създават и персонализират отчети, без да се нуждаят от пълни администраторски права или администраторски права на контактния център, или директен достъп до портала Topic Analytics. Тази интеграция отключва мощни тенденции и модели, като съпоставя теми с показатели за взаимодействие, поддържайки по-интелигентно, основано на данни вземане на решения в цялата ви организация. Освен това, той позволява на клиентите да имат достъп до данни по теми, използвайки Search API.

За повече информация вижте Първи стъпки с анализа на теми и Отчети по анализ на теми.

31 юли 2025 г.

Подобрен потребителски интерфейс за Supervisor Desktop

Изживейте модерен, интуитивен десктоп интерфейс с актуализирани шрифтове, цветове, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност. Реорганизираното оформление поддържа и нови и предстоящи функции. Тази актуализация включва:

• Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен външен вид на интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за подобрена яснота и визуална привлекателност.
• Актуализирана информационна архитектура: Организацията и структурата на потребителските интерфейси на настолните компютри се актуализират, за да поддържат по-добре предстоящите функции. Тези промени са предназначени да включат безпроблемно нови функционалности, като например възможността за търсене и избор на взаимодействия, преглед на статистиката на опашката в реално време и достъп до раздел с подобрени взаимодействия. Тези подобрения ще бъдат въвеждани постепенно, когато станат достъпни нови функции, като се очаква по-широката наличност да стане през месец юли.

Моля, обърнете внимание, че връщането към стария потребителски интерфейс не е възможно, след като новият потребителски интерфейс е наличен.

Предимства

• Подобрена използваемост: По-чистото и по-лесно за ползване оформление опростява навигацията и взаимодействието в рамките на работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен външен вид и усещане: Възползвайте се от актуализиран визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Обновената архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния процес.

Следните функции и подобрения са налични само в подобрения потребителски интерфейс:

• Статистика за опашките в реално време: Новият раздел „Опашки“ предоставя централизиран и практичен преглед на производителността на опашките.

• Управление на директното присвояване на агенти към опашки: Директно присвоявайте агенти към опашки, базирани на агенти, осигурявайки по-голям контрол върху управлението на работната сила.

• Списъчен изглед на взаимодействията: Новият раздел „Взаимодействия“ предоставя подробен преглед на всички взаимодействия с клиентите.

• Подробен изглед на взаимодействията: Изчерпателен изглед на цяла страница за подробен анализ на взаимодействията, предоставящ по-задълбочени прозрения.

• Актуализирайте профила на уменията на отделните агенти, за да рационализирате операциите и да намалите административните разходи.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на Supervisor Desktop.

Подобрен списък със задачи на Agent Desktop за супервайзори

Въвеждаме актуализиран списък със задачи за агенти в Agent Desktop, предназначен да предостави на вашия екип по-организиран и ефикасен начин за управление на взаимодействията с клиентите. Това подобрение ще рационализира работните процеси на агентите и ще осигури по-ясна видимост върху тяхното натоварване.

Какво е новото за вашите агенти?

• Опростен дизайн с раздели: Агентите ще се възползват от ново оформление с 2 раздела в списъка си със задачи:
  • Активен: Предоставя бърз преглед на всички активни в момента взаимодействия.
  • Затворено: Предлага хронологичен дневник на наскоро завършени разговори по всички канали.
• Подобрен преглед на взаимодействията: Агентите получават цялостен, еднопрозоречен изглед на всички входящи и текущи взаимодействия, което позволява по-добро приоритизиране и управление на натоварването.
• Супервайзори с роли на агенти: Ако обработвате и взаимодействия с клиенти, ще изпитате директно тези подобрения в списъка със задачи на вашия Agent Desktop.

Тази актуализация предоставя на вашите агенти по-ясен и по-организиран интерфейс, което води до подобрена индивидуална ефективност и по-добро цялостно представяне на екипа. Чрез опростяване на управлението на взаимодействията, агентите могат да приоритизират по-ефективно, да намалят времето за реакция и да подобрят удовлетвореността на клиентите, като по този начин директно допринасят за успеха на вашия екип.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на Supervisor Desktop.

Статистика за опашките в реално време в Supervisor Desktop

Развълнувани сме да представим функцията за статистика на опашките в реално време в приложението Supervisor Desktop, която предоставя на супервайзорите централизиран и практичен преглед на ефективността на опашките чрез специален раздел Опашки. Този раздел предлага единна точка за достъп до цялата информация, свързана с опашките, и позволява на ръководителите да персонализират списъка си с опашки, като избират, подреждат и филтрират колони, за да показват най-подходящите показатели. Данните за опашките в реално време се представят във визуално привлекателни формати – като таблици, диаграми или графики – за бърза и лесна оценка на състоянието на опашката. Супервайзорите могат да разглеждат детайли на опашките, да проверяват състоянието на агентите, да преглеждат текущите взаимодействия и директно да назначават или премахват агенти (за опашки, базирани на агенти) от таблото за управление, осигурявайки ефективно управление на опашките.

За повече информация вижте Наблюдение и управление на опашки в контактния център.

Управление на директното присвояване на агенти към опашки от Supervisor Desktop

Супервайзорите вече могат да присвояват или премахват агенти директно от опашки в Supervisor Desktop, използвайки новата страница „Опашка“, без да е необходимо да имат достъп до Control Hub. Тази функционалност е достъпна ексклузивно за опашки, базирани на агенти, като рационализира управлението на опашките, позволява по-бързи корекции в реално време и предоставя на ръководителите по-голяма гъвкавост за ефективно управление на разпределението на работната сила.

За повече информация вижте Наблюдение и управление на опашки в контактния център.

Преглед на подробни данни за взаимодействията с преписи

Въвеждаме подобрен изглед на подробности за взаимодействията на цяла страница в работния плот на супервайзора, предоставяйки на супервайзорите подробен преглед на взаимодействията с клиентите. Този нов изглед позволява достъп както до транскрипции на живо, така и до завършени транскрипции за гласови и цифрови (чат) взаимодействия.

В допълнение към съществуващите записи, ръководителите могат да използват преписи в реално време, подробен панел с данни за взаимодействие – включително време, продължителност, време на задържане и време за обработка – и изглед на пътя на клиента по канали и дни. Това подобрение предоставя на ръководителите по-богати данни за подобрено наблюдение, анализ и разбиране на ангажираността на клиентите.

За повече информация вижте изглед с подробности за взаимодействията в Supervisor Desktop.

Нов раздел „Взаимодействия“ в работния плот на супервайзора

Заменяме областта „Управление на записи“ с изцяло новия раздел „Взаимодействия “ , предоставяйки на ръководителите ясен преглед в реално време на взаимодействията с клиентите на всеки етап.

Тази подобрена функция включва три раздела:

• Активни взаимодействия:Следете разговорите на живо в реално време.

• Взаимодействия в опашката: Вижте взаимодействията, чакащи на опашки.

• Завършени взаимодействия: Достъпвайте лесно минали взаимодействия и записи.

Персонализируемата таблица позволява на ръководителите да филтрират и организират данни, което улеснява проследяването на текущи случаи и прегледа на завършени взаимодействия – всичко това е предназначено да повиши ефективността и бързината на реакция.

За повече информация вижте Наблюдавайте вашите агенти и екипи.

Актуализиране на профили на умения на агенти от работния плот на супервайзора

Развълнувани сме да представим нова функция, която позволява на супервайзорите да актуализират профила на уменията на агента директно от работния плот на супервайзора в изгледа „ Детайли за представянето на екипа“.

Това подобрение дава възможност на ръководителите да правят корекции в реално време за агентите в техния обхват, рационализирайки операциите и намалявайки зависимостта от административните работни процеси. Също така, супервайзорите могат да редактират профилите на уменията на агентите в реално време и да преглеждат ключови подробности за профила на уменията, като например Име на умението, Вид умениеи Стойност на умението, за да вземат бързо информирани решения.

Тази функция е базирана на роли и изисква достъп, предоставен от администратор, което гарантира сигурно и контролирано използване.

За повече информация вижте Наблюдавайте вашите агенти и екипи.

Създавайте мощни формули с опростения конструктор на формули

В опит да увеличим използваемостта на инструмента Analyzer, с вълнение представяме значително подобрение, което прави създаването на персонализирани формули по-лесно, по-бързо и по-мощно. С новия текстов редактор на формули, потребителите могат да създават сложни формули, използвайки произволен брой полета от своите отчети, комбинирани с аритметични оператори и агрегатни функции. Редакторът предоставя насоки през целия процес на изграждане на формула, като помага на потребителите да валидират изградената формула. Това не е всичко, потребителите могат да запазват тези формули за бъдеща употреба в рамките на един и същ отчет или дори да ги запазват като глобални формули, които да използват във всички отчети в организацията си. Тази актуализация ще предостави на потребителите по-голяма гъвкавост, последователност и ефективност при изграждането на персонализирани формули в инструмента Analyzer.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Цветово кодирани прагове – маркирайте това, което е важно

Развълнувани сме да обявим функцията – цветно кодирани прагове, която осигурява мощна визуална яснота на персонализираните отчети. Тази нова възможност позволява на потребителите да открояват конкретни стойности в отчет въз основа на дефинирани от потребителя прагови условия, което улеснява бързото идентифициране на положителни или отрицателни резултати за ключови показатели. Потребителите могат да дефинират до 10 прагови условия на отчет, използвайки набор от оператори за сравнение, като например „По-голямо от“, „По-малко от“, „Равно на“, „Между“ и други. Тези условия управляват динамично форматиране на цветовете, прилагано в последователност отгоре надолу въз основа на зададената от вас логика. Най-хубавото е, че праговете могат да бъдат създавани, редактирани или премахвани по всяко време - без изобщо да се променят основните данни. Това е прост, но мощен начин за подобряване на видимостта, по-бързо забелязване на тенденции и вземане на решения с по-голяма увереност.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 юли 2025 г.

Потребителски дефиниран начален ден от седмицата за подобрено отчитане в Analyzer

Развълнувани сме да представим нова функция, която позволява на потребителите да определят началния ден от седмицата за персонализиран отчет в Analyzer. Тази функция ще бъде от полза за потребителите в определени географски райони, като например Израел, които не спазват стандартни работни графици. Той е специално разработен за ръководители, които създават или редактират персонализирани отчети като част от потребителското си пътуване. Потребителите вече могат да изберат всеки от седемте дни от седмицата като начален ден за определен отчет и този избор ще се отрази на всички, които преглеждат отчета. Тъй като тази възможност се отнася за седмични интервали, тя ще работи ефективно само за продължителности, включващи седмични интервали. За повече информация вижте Анализатор на контактни центрове на Webex.

16 юли 2025 г.

Webex WFO: Планове

Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен, уеб-базиран инструмент за планиране е предназначен да рационализира планирането на бъдещата работна сила. Той въвежда динамични групи за планиране, конфигурируеми периоди и вградени проверки за валидиране, всички насочени към минимизиране на грешките и намаляване на ръчните усилия. С едноетапно планиране и оптимизация на почивните дни, планиращите се възползват от по-бързи и по-последователни резултати. Планиращите запазват контрол, използвайки инструменти за публикуване, проследяване на промените и безпроблемна оперативна съвместимост с WFM клиента, което позволява по-интелигентно, мащабируемо и готово за бъдещето създаване на графици.

Основни предимства

• По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация на почивните дни
• Подобрена точност чрез предварително планиране на валидации
• Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране
• Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промените в персонала
• Контрол и видимост на публикуването в реално време

За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 юли 2025 г.

Webex WFO: Разширено настроение

Webex WFO въведе Advanced Sentiment, предлагайки по-задълбочени и по-фокусирани прозрения за взаимодействията с клиентите. Задвижвана от генеративен изкуствен интелект, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, осигурявайки по-голяма яснота, по-силен потенциал за коучинг и по-ефективно наблюдение на качеството. Това помага на екипите в контактните центрове да вземат по-бързи и по-интелигентни решения.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Разширено мнение за Webex WFO (Webex Contact Center).

2 юли 2025 г.

Подобрена документация за маршрутизиране и опашки на WXCC

Актуализираната документация за маршрутизиране и опашки в Webex Contact Center предоставя ясни обяснения на концепциите за маршрутизиране и подробни указания за конфигуриране на различни функции за маршрутизиране. Той обхваща всички конструкции за маршрутизиране и поддържани алгоритми.

Всеки раздел е организиран така, че да помогне на клиенти, партньори, разработчици на потоци и администратори бързо да намерят и да получат пълно разбиране за опашките и маршрутизирането в WxCC, така че опашките и маршрутизирането да могат да бъдат проектирани по най-подходящия начин за ефективно настройване на контактния център чрез използване на правилните възможности.

Разгледайте подобрената документация за опашки и маршрутизиране на WxCC тук: Разбиране на маршрутизирането и опашките в Webex Contact Center.

Отчитане на сегменти с разделен интервал (продължителност на активността)

Получете по-задълбочена информация за представянето на агентите с новата функция за сегментно отчитане с разделен интервал. Този инструмент ви позволява да проследявате активността, състоянията и продължителността на агентите в персонализируеми интервали от време за по-добро наемане на персонал, разпределение на ресурсите и удовлетвореност на клиентите. Просто активирайте опцията „Разделяне на интервала“ в панела „Изчисляване“, за да анализирате данните по точни интервали, вместо по време на край на взаимодействието.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 юни 2025 г.

Webex WFO: Подобрения в опашката за контакти

Webex WFO вече включва мощни подобрения в опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на целите за контакти между екипите и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряват практическата работа както за възложителите, така и за възложителите. Оценителите вече могат да виждат повече от опашките си едновременно, да проследяват напредъка в реално време и да завършват оценките по-лесно.

Основни предимства:

• Създавайте по-прецизни цели за контакт с гъвкаво насочване към екип или агент.
• Използвайте разширена логика, за да откроите най-подходящите разговори за оценка.
• Преглеждайте няколко контакта в опашката едновременно за по-добро планиране и приоритизиране.
• Проследявайте напредъка на целите си с ясна видимост и индикатори за състоянието.
• Управлявайте целите си по-лесно с подобрено потребителско изживяване.

Тези подобрения поддържат по-интелигентни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро преживяване в целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Атрибути на отсъствие

Атрибути за отсъствие вече са налични в Webex WFO. Тази възможност позволява на ръководителите да маркират отсъствия с атрибути (персонализирани етикети), като Спешен отпуск или Заявка в последния момент.

Тази функция позволява по-интелигентно проследяване, точност на планирането в реално време и по-задълбочени прозрения за тенденциите в отсъствията.

Основни предимства:

• По-ефективно прогнозиране
• Детайлно проследяване на видовете отсъствия
• Актуализации на графиците в реално време
• По-задълбочено отчитане и анализ на тенденциите

„Атрибути на отсъствия“ предоставя на екипа инструменти за справяне с предизвикателствата, свързани с персонала, проактивно управление на отпуските и вземане на по-информирани решения за планиране.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Нови набори от данни и табла за управление на WFM, налични в Insights

Webex WFO въведе нови ресурси в Insights, за да предостави на клиентите на Classic WFM cloud по-задълбочени анализи за планиране и производителност. Папката „WFM (Classic)“ вече включва 7 нови набора от данни и 5 нови табла за управление.

Следните нови набори от данни са добавени за WFM:

• График и статистика на WFM агентите: Комбинирайте планираните графици с действителната активност на агентите за лесно сравнение.

• Прогноза за натоварване и статистика на опашките: Поддържа пресъздаване на табла за управление на Data Explorer Forecast и персонализирани версии.

Публикувахме 13 нови набора от данни, поддържащи функцията WFM Group Pages в Insights. Те отразяват съществуващите WFM набори от данни и използват същите имена със суфикс „(Групови страници)“.

Например:

• Оригинален набор от данни: Спазване на графика на агента
• Нов набор от данни: Спазване на графика на агента (групови страници)

Можете да намерите новите полета в папката Организация във всеки набор от данни.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 юни 2025 г.

Webex WFO: Основни предложения за WFM и QM

Webex WFO официално разшири портфолиото си от продукти за оптимизация на работната сила с пускането на пазара на Basic WFM и Basic QM. Тези опростени опции са предназначени да помогнат на контактните центрове да започнат успешно с основни инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които преминават от електронни таблици или основни настройки за запис, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишават ангажираността на агентите и осигуряват постоянно качество на обслужване от първия ден.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни предложения за WFM и QM в Webex WFO (Webex Contact Center).

За подробности относно поръчката вижте Ръководството за поръчка на Cisco Webex Contact Center и Ръководството за поръчка на Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Корпоративен анализ

Корпоративните анализи вече са налични в Webex WFO, въвеждайки нов набор от възможности, задвижвани от изкуствен интелект, които помагат на контактните центрове да анализират разговорите по-ефективно, да открояват ключови тенденции и да оценяват производителността в голям мащаб. С помощта на Auto QM, Trending Topics и Interaction Summary, работещи заедно, екипите могат да открият кое е най-важно, да намалят ръчната работа и да вземат по-интелигентни и по-бързи решения при всяко взаимодействие с клиента.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Корпоративен анализ на Webex WFO (Webex Contact Center).

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

За поръчване на подробности вижте Ръководството за поръчка на Контактен център Cisco Webex и Ръководство за поръчка на Контактен център за сътрудничество cisco и Cisco Collaboration Flex Plan Ръководство за поръчка в https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 май 2025 г.

Споделяйте постоянни връзки за подобрено сътрудничество в Analyzer

Развълнувани сме да обявим нова функция, която ще се появи в Analyzer и ще подобри способността ви да споделяте аналитични данни и да рационализирате сътрудничеството в цялата си организация. С въвеждането на постоянните връзки, потребителите на Analyzer ще могат лесно да споделят URL адреси към отчети и табла за управление, което ще направи вземането на решения, основани на данни, по-достъпно от всякога.

За повече информация вижте Споделяне на постоянни връзки към отчети и табла за управление.

21 април 2025 г.

Webex WFO: Заявки за дейности

„Заявки за дейности“ вече е достъпно в Webex WFO, подобрявайки самопланирането на агентите, като им позволява да заявяват време за непланирани дейности, като например обучение, административни задачи и възможности за развитие – директно в рамките на своите графици.

Автоматизацията играе ключова роля. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката съгласно предварително дефинирани правила:

• Автоматично одобрените дейности се одобряват незабавно от системата.

• Ръчно одобрените дейности остават в състояние на изчакване, докато ръководител на екип не ги прегледа и одобри.

• Дейностите, зависими от персонала, се одобряват или отхвърлят автоматично въз основа на нивата на персонал в реално време.

Основни предимства:

• Намалете ръчните усилия с автоматизирани работни процеси за одобрение.
• Уверете се, че решенията за планиране са съобразени с нуждите от персонал и бизнес приоритетите.
• Поддържайте надзор и гъвкавост, като същевременно осигурявате по-гъвкава и самоуправляваща се работна сила.

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките на правилата за активност.

1 април 2025 г.

Webex WFO: Периодизация на работното време на агента

В Webex WFO вече е налична периодизация, която позволява на контактните центрове да балансират работното време на агентите за продължителни периоди, като например тримесечие или година, за да се съобразят с договорните цели.

Ползи от периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта на работното време
• Предотвратява разходите за извънреден труд на агентите
• Управлява недостатъчното използване на агентите
• Контролира нарушенията на регулаторните разпоредби
• Оптимизира персонала въз основа на модели на търсене, базирани на време
• Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения са планирани както за пиковите, така и за извънпиковите часове
• Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите
• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

Webex WFO: Информация

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа до данни и видимостта ви в Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Функцията Insights е проектирана за рационализирано проучване и анализ на данни, като същевременно е лесна за самостоятелно създаване на отчети и табла за управление от нетехнически потребители.
• Захранван от изкуствен интелект и високо персонализируем, за да ускори вземането на решения
• Предлага широка гама от визуализации
• Подходящ както за ефикасен ad-hoc анализ, така и за богато табло за управление

Ето едно кратко видео, което предоставя общ преглед на всички нови възможности, които Insights предлага.

Webex WFO: Разгръщане на нов транскрипционен енджин

Развълнувани сме да обявим пускането на новия механизъм за транскрипция за клиентите на Webex WFO, който осигурява значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта. Това облачно решение е проектирано за по-бързо време за изпълнение и по-последователно качество на транскрипцията на всички поддържани езици.

Ето какво можете да очаквате:

• Насладете се на до 20% увеличение на точността за американски английски, заедно със значителни подобрения в другите поддържани езици.
• Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до анализи и ускоряване на работните процеси.
• Безпроблемен преход:
  • Данните за историческите транскрипции остават непроменени.
  • Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от подобрения енджин.
• Изграден върху облачна архитектура, която поддържа бърза обработка и мащабируемо внедряване.
• Проектиран с оглед на локализацията на данни и съответствието, за да отговори на бизнес и регулаторните изисквания.

Предимства:

• Предоставя по-точни и приложими транскрипции за контрол на качеството, съответствие и анализи.
• Подобрява бизнес разузнаването чрез подобрен текстов анализ, проследяване на настроенията и данни за разговори с възможност за търсене.
• Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до преписи на разговори, което позволява по-бързо проследяване и коучинг.
• Поддържа 15+ световни езика, включително английски, испански, френски (канадски), немски, арабски и други.

Подобрете ефективността на работната сила, използвайки Webex WFO Notifications

„Известия“ е подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както на агентите, така и на ръководителите.

Ключови случаи на употреба, поддържани от Известията:

• Известия за затваряне на прозореца за наддаване по време на смяна - Агентите, които не са направили своите оферти, получават известия 24 часа преди крайния срок чрез уеб приложението MyTime, мобилното приложение и известията в браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

• Известия за заявки за отсъствия - Когато агент подаде заявка за отсъствие чрез модула за заявки, неговият ръководител на екип или супервайзор получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно push известие.

  Системата прилага правила за автоматично одобряване, отказ или поставяне в списъка с чакащи на заявката. Ако не се прилага правило, заявката остава в режим „В очакване“, което задейства уведомление за надзорен преглед. Тъй като тези известия работят на ниво екип, новият ръководител на всеки прехвърлен агент автоматично получава заявката за действие.

Предимства:

• Доставя навременни известия
• Подобрява ефективността на планирането
• Намалява административното натоварване
• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и ръководители.

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за уведомяване
• Показване на информация за потребителя
• Управление на основната потребителска информация
• Конфигуриране на организационна йерархия

25 март 2025 г.

Подобрени анализи за взаимодействие с клиентите с Speech Energy на Webex WFO

Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез засичане на тишина и събития на преговори. Тази функция предоставя незабавна информация за разговорите с клиентите, помагайки на екипите бързо да идентифицират областите за подобрение.

Предимства на тази функция:

• Откриването на тишина и събития на преговори подчертава прекъсванията в разговора и припокриването на речта, като по този начин определя области за обучение на агентите.
• Анализът на тези събития помага за разкриване на разочарованията на клиентите и оптимизиране на процесите.
• Мълчанието може да показва несигурност, докато разговорът зад кулисите предполага лошо слушане, което помага за усъвършенстване на взаимодействията между агентите.

За повече информация вижте Откриване на събития на тишина и разговор.

3 март 2025 г.

Webex WFO: Представяме Ви Сесии за рационализирано планиране и подобрено управление на агенти

Sessions вече е онлайн, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смените. Това позволява на мениджърите ефективно да разпределят времето за обучение и други непланирани задачи в рамките на група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, Sessions намалява административните усилия и подобрява гъвкавостта.

Предимства на функцията „Сесии“:

• Осигурява ясна видимост върху разпределението и производителността на агентите за вземане на решения, основани на данни.
• Повишава оперативната ефективност.
• Подпомага развитието и ангажираността на агентите.
• Помага на екипите в контактните центрове да останат организирани и балансирани.
• Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото усъвършенстване.
• Съответства на по-широките бизнес цели.

За повече информация вижте Управление на сесии.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на различни езици, като същевременно запазва точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Ключови актуализации:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на различни езици.
• Ефективна обработка на последователни термини, като например търговски имена, които остават непроменени на различните езици.
• Подобрена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-адаптиран към нуждите на клиентите, осигурявайки по-плавно и по-лесно за ползване изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Мениджър на фрази
• Локализиране

25 февруари 2025 г.

Поддръжка на дигитални канали на Webex WFO (имейл)

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени омниканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както при дигитални, така и при гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в „Управление на приложения“, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за дигитална поддръжка на имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, надстройки на медийния плейър, персонализируеми настройки за задържане и други.

Управлението на качеството на Webex WFO позволява на екипите да извършват по-бързи и по-задълбочени прегледи и да рационализират работните процеси, което им помага да разбират и отговарят на нуждите на клиентите по множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и преглед на текст
• Нови колони на страницата с взаимодействия
• Панел за препис на чат и текстова карта

19 февруари 2025 г.

Webex WFO: Инструмент за групово взаимодействие - Изтриване и актуализации

Webex WFO въведе функция за самостоятелно групово изтриване на контакти, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване един по един.

Предимства:

• Изтривайте без усилие взаимодействия, записани погрешно, или такива, съдържащи нередактирани чувствителни данни.
• Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, спестявайки инженерни ресурси.
• Дава на потребителите по-голям контрол върху управлението на данни, като по този начин намалява обема на заявките за поддръжка.

За повече информация вижте Операции с групови контакти.

17 февруари 2025 г.

Доклади от базови проучвания за ръководители

Получете ценна информация за обратната връзка от клиентите с отчета за базово проучване в Analyzer! Въпреки че създаването на анкети се управлява от администратори, можете да имате пълен достъп до подробни отчети въз основа на вашите разрешения за контрол на достъпа, базиран на роли (RBAC).

Докладът за базовото проучванепредоставя :