14 ноември 2025 г.

Функцията за принудително излизане на активни потребители за администратори

Функцията за принудително излизане вече е налична за администраторите на Webex Contact Center. Тази функция им позволява принудително да изключат агенти, които са блокирани в състояние на логване или неактивни за продължителни периоди, което помага за поддържане на оперативна ефективност и осигуряване на безпроблемна работа на контакт центъра. За повече информация вижте секцията Force out out в статията Manage Contact Center Users .

12 ноември 2025 г.

Филтър на умения в статистиките на опашката в реално време

Ръководителите вече могат да филтрират статистиките на опашката в реално време според умения и умения, което предлага по-дълбока видимост върху производителността на опашката и наличността на агентите.

Това подобрение улеснява идентифицирането на умения с недостиг на персонал или излишък, гарантиране, че правилните агенти обработват правилните контакти и поддържат балансирани нива на обслужване през опашките.

За информация вижте статиите "Наблюдавай и управлявай опашки в контактния център" и "Наблюдавай вашите агенти и екипи ".

31 октомври 2025 г.

Подобрена мащабируемост за управлявани екипи и опашки

Въведохме подобрения в производителността за управлявани екипи и опашки на страницата ESD Home. В резултат на това опцията за търсене в тези полета ще изисква да въведете минимум три знака преди да се покажат резултатите.

30 октомври 2025 г.

Подобряване на метриките за взаимодействие - Анализатор

С вълнение обявяваме значителни подобрения в метриките за взаимодействие в Analyzer, включително въвеждането на 8 нови трансферни метрики, обхващащи сценарии за конференции и консултации. Освен това променихме 13 метрики, свързани с броя на заявките, продължителността на заявките, броя на трансферите, и актуализирахме дефинициите за продължителността на отговорите, за да осигурим по-голяма точност. Всички тези промени са реализирани в Хранилището за резюме на агенти (ASR).

Преди, при някои метрики като брой заявки, тригерите се основаваха на това кога консултираният агент е отговорил, а не кога е било инициирано искането. Това понякога създаваше разлика между отчитането на метриките и очакванията на потребителите, особено при заявки за консултации, и можеше да доведе до по-високи броеве на свързаните и консултирани броеве от очакваното. С тези подобрения усъвършенствахме и въведохме нови метрики, които по-добре отговарят на очакванията на потребителите, предоставяйки по-прецизно, приложимо и детайлно отчитане за операциите на вашия контакт център. Подробен списък с обновените метрики и техните нови дефиниции е предоставен по-долу: Списък на актуализираните метрики за взаимодействие и техните нови дефиниции в ASR

29 октомври 2025 г.

Опростен опит при влизане за ръководители

Въвеждаме опростено и по-ефективно изживяване за записване за ръководители, които използват Agent Desktop в Webex Contact Center. Това подобрение цели да улесни процеса на влизане и да намали грешките, особено при използване на предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизацията за повечето потребители, супервайзорите трябва да са наясно, че системата извършва валидация на самите данни за достъп (например като гарантира, че форматът е валиден и е присвоен на вашия профил), но не извършва проверка на състоянието на устройството в реално време при влизане. Затова е ваша отговорност да гарантирате, че избраният или въведен номер или вътрешен номер е свързан с активно и налично устройство.

Това подобрение включва:

• По-умни опции за влизане: Екранът за влизане вече динамично показва само опциите, свързани с вашия профил.

• Предварително попълнени идентификационни данни: Ако вашият профил включва един конфигуриран номер или вътрешен номер, тази информация се попълва автоматично. За профили с множество конфигурирани опции има падащо меню, което ви спестява време и намалява риска от неправилно въведена информация.

• Webex Calling валидация: За потребителите на Webex Calling се извършва валидация, за да се гарантира, че разширенията или номерата на набиране, избрани от падащото меню, са валидни и присвоени на вашия Webex Calling профил. Това помага да се гарантира, че избирате правилна идентификационна информация, минимизирайки проблемите с маршрутизацията, причинени от неправилни или неприсвоени данни. Ако ръчно въведете вътрешен номер или номер за набиране, системата все още ще провери дали идентификационните данни са присвоени на вас, но при влизане при влизане (падащо меню или ръчно) не се извършва проверка на състоянието на устройството в реално време. Ваша отговорност е да се уверите, че избраният или въведен вътрешен номер или номер за набиране е свързан с активно и налично устройство. Този подход запазва гъвкавост за ръководителите, които използват разширения, които не са конфигурирани в Webex Calling, но е ваша отговорност да гарантирате, че разширението е налично и готово за употреба.

• Функцията "Не показвай това отново": Отметката "Не показвай това отново " ви позволява да пропуснете екрана за избор на станция при последващи влизания. След като бъде избрана, системата извършва автоматично влизане, като заобикаля стъпката за избор на станция. Все още можете да изчистите тази опция по всяко време в Change Profile Settings , за да ви се появи отново екранът за влизане в станцията, ако е необходимо.

Ползи

• По-бързо и по-лесно влизане: Оптимизираният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете работа по-бързо.

• Минимизирани грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидиране за падащи менюта за избор помагат да се елиминират проблеми, причинени от неправилно въведена информация или невалидни данни за самото удостоверение. Въпреки това, системата не извършва проверка на състоянието на устройството при влизане, затова отговорността на супервайзора остава да осигури наличността на устройството.

• Подобрено маршрутизиране на разговорите: Точните входове за валидирани идентификационни данни осигуряват безпроблемно маршрутизиране на разговорите и подобрено клиентско изживяване. Супервайзорите трябва да гарантират, че избраният или въведен от тях удостоверение е свързан с правилно конфигурирано и налично устройство, за да се избегнат потенциални проблеми с маршрутизацията.

За повече информация вижте https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop и https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 октомври 2025 г.

Native Webex добавка за управление на кампании: API за управление на DNC списъци

Както може би си спомняте, на 31 юли 2025 г. представихме ново предложение, достъпно за поръчка в Америка, Европа и Африка: "Native Webex Campaign Management Add-on за Webex Contact Center".

Вече сме предоставили три API-та, които ви позволяват да автоматизирате управлението на списъците "Не контактувай" (DNC списъци) в този допълнителен модул.

Този набор от API ще ви позволи да извършите следните три операции:

• Добавете телефонен номер към конкретен списък на DNC
• Премахнете телефонен номер от конкретен списък на DNC
• Проверете дали телефонен номер вече съществува в списък на DNC

За повече информация, моля, вижте Campaign Management DNC API в Портала за разработчици.

27 август 2025 г.

Подобрен Supervisor Desktop: Оптимизиран потребителски интерфейс, цялостно управление на опашката и анализ на взаимодействията

Следните функции вече са достъпни за съществуващите наематели:

• Подобрен потребителски интерфейс за Supervisor Desktop
• Разширен списък с задачи Agent Desktop за супервайзори
• Статистика на опашката в реално време в Supervisor Desktop
• Управление на директното присвояване на агенти към опашки от Supervisor Desktop
• Подробни подробности за взаимодействията Преглед с транскрипти
• Нови взаимодействия Tab в Supervisor Desktop
• Актуализирайте профилите на уменията на агентите от Supervisor Desktop

21 август 2025 г.

Докладване по анализ на теми в Analyzer

С вълнение представяме подобрени тематични прозрения директно в таблото AI Assistant чрез нови възможности за отчетност в Analyzer. Тази функция е създадена специално за бизнес анализатори и супервайзори, позволявайки им да получат по-дълбока видимост в взаимодействията с клиентите, като интегрират тематични прозрения заедно с данни за взаимодействие и ключови показатели за ефективност (KPI) в Analyzer, предоставяйки единен поглед върху разговорите с клиентите. Потребителите, които не са администратори, имат право да създават и персонализират отчети, без да изискват пълни администраторски права или администратор на Contact Center, или директен достъп до портала Topic Analytics. Тази интеграция отключва мощни тенденции и модели чрез корелация на теми с метрики за взаимодействие, подкрепяйки по-умното, базирано на данни вземане на решения във вашата организация. Освен това позволява на клиентите да имат достъп до тематични данни чрез Search API.

За повече информация вижте Започнете с анализ на теми и Доклади по анализи на теми.

31 юли 2025 г.

Подобрен потребителски интерфейс за Supervisor Desktop

Изпитайте модерен, интуитивен десктоп интерфейс с обновени шрифтове, цветове, UI елементи, цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност. Реорганизираното оформление също поддържа нови и предстоящи функции. Тази актуализация включва:

• Визуални подобрения: Осигурява усъвършенстван и модерен външен вид във всички интерфейси на работния плот, с обновени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за по-голяма яснота и визуална привлекателност.
• Актуализирана информационна архитектура: Организацията и структурата на потребителските интерфейси на работния стол се обновяват, за да се поддържат по-добре предстоящите функции. Тези промени са създадени да интегрират безпроблемно нови функционалности като възможността за търсене и избор на взаимодействия, преглед на статистики в реално време на опашката и достъп до подобрена версия на взаимодействия Tab. Тези подобрения ще бъдат въведени постепенно с появата на нови функции, като се очаква по-широка наличност през юли.

Моля, имайте предвид, че връщането към стария потребителски интерфейс не е възможно, след като новият UI е наличен.

Ползи

• Подобрена използваемост: По-чисто и удобно за потребителя оформление опростява навигацията и взаимодействието в работния плот, правейки задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен външен вид и усещане: Изпитайте обновен визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Обновената архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки общите възможности на работния процес.

Следните функции и подобрения са налични само в подобрения потребителски интерфейс:

• Статистика за опашките в реално време: Новата "Опашки" Tab предоставя централизиран и приложим изглед за производителността на опашката.

• Управление на директното присвояване на агенти към опашки: Директно назначаване на агенти към опашки, базирани на агенти, осигурявайки по-голям контрол върху управлението на работната сила.

• Изглед на списък с взаимодействия: Новият "Взаимодействия" Tab предоставя цялостен преглед на всички взаимодействия с клиенти.

• Детайлен преглед на взаимодействията: Изчерпателен цяла страница за подробен анализ на взаимодействията, предоставящ по-дълбоки прозрения.

• Актуализирайте индивидуалния профил на уменията на агентите, за да улесните операциите и да намалите административните разходи.

За повече информация вижте Understand Supervisor Desktop user interface.

Разширен списък с задачи Agent Desktop за супервайзори

Въвеждаме актуализиран списък със задачи за агенти в Agent Desktop, предназначен да даде на вашия екип по-организиран и ефективен начин за управление на взаимодействията с клиентите. Това подобрение ще оптимизира работните процеси на агентите и ще осигури по-ясна видимост върху тяхната работна натовареност.

Какво ново има за вашите агенти?

• Оптимизиран дизайн с табове: Агентите ще се възползват от ново оформление с 2 табове в техния списък със задачи:
  • Активен: Предоставя бърз преглед на всички активни взаимодействия.
  • Затворено: Предлага хронологичен дневник на наскоро завършени разговори по всички канали.
• Подобрен преглед на взаимодействията: Агентите получават цялостен, еднопанелен изглед за всички входящи и текущи взаимодействия, което позволява по-добро приоритизиране и управление на натоварването.
• Супервайзори с роли на агенти: Ако се грижите и за взаимодействията с клиенти, ще изпитате директно тези подобрения в списъка със задачи във вашия Agent Desktop.

Тази актуализация дава на вашите агенти по-ясен и по-организиран интерфейс, което води до подобрена индивидуална ефективност и по-добра цялостна ефективност на екипа. Чрез опростяване на управлението на взаимодействията, агентите могат да приоритизират по-ефективно, да намалят времето за реакция и да повишат удовлетвореността на клиентите, като директно допринасят за успеха на вашия екип.

За повече информация вижте Understand Supervisor Desktop user interface.

Статистика на опашката в реално време в Supervisor Desktop

С вълнение въвеждаме функцията за статистика на опашката в реално време в приложението Supervisor Desktop, която предоставя на супервизорите централизиран и приложим изглед за производителността на опашката чрез специализирана Queues Tab. Този Tab предлага единна точка за достъп до цялата информация, свързана с опашките, и позволява на супервайзорите да персонализират списъка си с опашки, като избират, подреждат и филтрират колони, за да показват най-релевантните метрики. Данните за опашката в реално време се представят в визуално привлекателни формати — като таблици, диаграми или графики — за бърза и лесна оценка на статуса на опашката. Супервайзорите могат да задълбочат детайлите на опашката, да проверяват статуса на агентите, да преглеждат текущите взаимодействия и директно да назначават или премахват агенти (за опашки, базирани на агенти) от таблото, осигурявайки ефективно управление на опашките.

За повече информация вижте Наблюдавай и управлявай опашки в Contact Center.

Управление на директното присвояване на агенти към опашки от Supervisor Desktop 

Супервайзорите вече могат да назначават или премахват агенти директно от опашките в работния плот на супервизора, използвайки новата страница с опашки, без да се налага достъп до Control Hub. Тази функционалност е достъпна изключително за опашки, базирани на агенти, оптимизирайки управлението на опашките, позволявайки по-бързи корекции в реално време и предоставяйки на супервайзорите по-голяма гъвкавост за ефективно управление на разпределението на персонала.

За повече информация вижте Наблюдавай и управлявай опашки в Contact Center.

Подробни подробности за взаимодействията Преглед с транскрипти

Въвеждаме подобрен, цяла страница View Detail Interaction в Supervisor Desktop, предоставяйки на супервайзорите цялостен преглед на взаимодействията с клиентите. Този нов изглед позволява достъп както до живи, така и до завършени транскрипции за гласови и дигитални (чат) взаимодействия.

Освен съществуващите записи, супервайзорите могат да използват транскрипти в реално време, подробен панел с данни за взаимодействие — включително време, продължителност, време за задържане и време за обработка — както и изглед за клиентското пътуване между канали и дни. Това подобрение дава възможност на ръководителите да разполагат с по-богати данни за по-добро наблюдение, анализ и разбиране на ангажираността с клиенти.

За повече информация вижте Детайли за взаимодействия в Supervisor Desktop.

Нови взаимодействия Tab в Supervisor Desktop 

Заменяме зоната за управление на записите с изцяло новата Interactions Tab, предоставяйки на ръководителите ясен, реалновременен поглед върху взаимодействията с клиентите на всеки етап.

Тази подобрена функция включва три таба:

• Активни взаимодействия: Следете живите разговори в реално време.

• Взаимодействия в опашката: Вижте взаимодействията, чакащи в опашките.

• Завършени взаимодействия: Достъп до минали взаимодействия и записи с лекота.

Персонализираната таблица позволява на супервайзорите да филтрират и организират данните, което улеснява проследяването на текущи случаи и прегледа на завършени взаимодействия — всичко това е създадено да повиши ефективността и отзивчивостта.

За повече информация вижте Supervised your agents and teams.

Актуализирайте профилите на уменията на агентите от Supervisor Desktop

С вълнение представяме нова функция, която позволява на ръководителите да актуализират профила на уменията на агента директно от работния плот на ръководителя в изгледа за детайли за представянето на екипа. 

Това подобрение дава възможност на супервайзорите да правят корекции в реално време за агентите под своя обхват, оптимизирайки операциите и намалявайки зависимостта от административните работни процеси. Също така, ръководителите могат да редактират профилите на уменията на агентите в реално време и да преглеждат ключови детайли като име на умение, тип умение и стойност на умения, за да вземат информирани решения бързо.

Тази функция е базирана на роли и изисква достъп, предоставен от администратора, осигурявайки сигурна и контролирана употреба.

За повече информация вижте Supervised your agents and teams.

Създайте мощни формули с помощта на Опростения конструктор на формули

В стремеж да увеличим използваемостта на инструмента Analyzer, с вълнение представяме значително подобрение на инструмента Analyzer, което прави създаването на персонализирани формули по-лесно, по-бързо и по-мощно. С новия редактор на формули, базиран на текст, потребителите могат да създават сложни формули, използвайки произволен брой полета от своите отчети, комбинирани с аритметични оператори и агрегатни функции. Редакторът предоставя насоки през целия процес на изграждане на формулата, помагайки на потребителите да валидират изградената формула. Това не е всичко, потребителите могат да запазят тези формули за бъдеща употреба в същия отчет или дори да ги запазят като глобални формули за използване във всички отчети в организацията си. Тази актуализация ще предостави на потребителите по-голяма гъвкавост, последователност и ефективност при изграждане на персонализирана формула в инструмента Analyzer.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Цветово кодирани прагове — подчертайте това, което има значение

С вълнение обявяваме функцията — Color-Coded Thresholds, която носи силна визуална яснота на персонализираните отчети. Тази нова възможност позволява на потребителите да подчертават конкретни стойности в отчет въз основа на условия, определени от потребителя, което улеснява бързото идентифициране на положителни или отрицателни резултати за ключови метрики. Потребителите могат да дефинират до 10 прагови условия на отчет, използвайки диапазон от оператори за сравнение като По-голямо от, По-малко от, Равно на, Междусредно и други. Тези условия определят динамично форматиране на цветовете, приложено в последователност отгоре надолу, базирана на логиката, която сте задали. Най-хубавото е, че праговете могат да бъдат създавани, редактирани или премахвани по всяко време – без да се променят основните данни. Това е прост, но мощен начин да увеличите видимостта, да забележите тенденциите по-бързо и да вземете решения с по-голяма увереност.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 юли 2025 г.

Потребителски дефиниран начален ден от седмицата за подобрено отчитане в Analyzer

С вълнение представяме нова възможност, която позволява на потребителите да определят началния ден на седмицата за персонализиран отчет в Analyzer. Тази функция ще бъде от полза за потребители в определени географски райони, като Израел, които не спазват стандартни работни графици. Тя е специално създадена за ръководители, които създават или редактират персонализирани отчети като част от своя потребителски път. Потребителите вече могат да изберат който и да е от седемте дни в седмицата за начална дата на конкретен доклад, като този избор ще се отрази за всички зрители на доклада. Тъй като тази възможност важи за седмични интервали, тя ще работи ефективно само за периоди, включващи седмични интервали. За повече информация вижте Webex Contact Center Analyzer.

16 юли 2025 г.

Webex WFO: Планове

Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен, уеб-базиран инструмент за планиране е създаден, за да улесни планирането на бъдещата работна сила. Въвежда динамични групи за планиране, конфигурируеми периоди и вградени проверки за валидация, всички насочени към минимизиране на грешките и намаляване на ръчните усилия. С едностъпково планиране и оптимизация на почивния ден, плановиците се възползват от по-бързи и по-последователни резултати. Плановиците запазват контрол чрез инструменти за публикуване, проследяване на промени и безпроблемна съвместимост с клиента WFM, което позволява по-умно, мащабируемо и готово за бъдещето създаване на графици.

Основни предимства

• По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация на почивни дни
• Подобрена точност чрез предварителни валидации
• Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране
• Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промени в персонала
• Контрол и видимост в реално време на публикуване

За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 юли 2025 г.

Webex WFO: Advanced Sentiment

Webex WFO пусна Advanced Sentiment, предлагащ по-дълбоки и фокусирани прозрения за взаимодействията с клиентите. Задвижвана от Generative AI, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, носейки по-голяма яснота, по-силен коучинг потенциал и по-ефективен мониторинг на качеството. Това помага на екипите на контактните центрове да вземат по-бързи и по-умни решения.

За подробен преглед на пълните възможности вижте Advanced Sentiment на Webex WFO (Webex Contact Center).

2 юли 2025 г.

Подобрена документация за маршрутизиране и опашка на WXCC

Актуализираната документация Webex Contact Center Routing and Queueing предоставя ясни обяснения на концепциите за маршрутизиране и подробни насоки за конфигуриране на различни функции на маршрутизация. Той обхваща всички маршрутизиращи конструкции и поддържани алгоритми.

Всяка секция е организирана, за да помогне на клиентите, партньорите, разработчиците на потока и администраторите бързо да намерят и имат пълно разбиране за опашката и маршрутизирането в WxCC, така че опашките и маршрутизирането да бъдат проектирани по най-подходящия начин за ефективно изграждане на контактния център чрез използване на правилните възможности.

Разгледайте подобрената документация за опашка и маршрутизиране на WxCC тук: Разберете маршрутизацията и опашката в Webex Contact Center.

Отчитане на сегменти с разделен интервал (продължителност на активността)

Получете по-задълбочени прозрения за представянето на агентите с новата функция за отчет на сегменти с разделен интервал. Този инструмент ви позволява да следите активността на агентите, състоянията и продължителността на агентите през персонализирани времеви интервали за по-добро разпределение на персонала, разпределение на ресурси и удовлетвореност на клиентите. Просто активирайте опцията Split Interval в панела Compute, за да анализирате данните с точни интервали, вместо по време на край на взаимодействието.

За повече информация вижте Ръководство за потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 юни 2025 г.

Webex WFO: Подобрения на опашката за контакти

Webex WFO вече включва мощни подобрения в Опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на цели за контакти между екипи и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряването на преживяването както за възлагащите, така и за възложителите. Оценителите вече могат да виждат повече от своите опашки наведнъж, да следят напредъка в реално време и да извършват оценки по-лесно.

Основни предимства:

• Създайте по-прецизни контактни цели с гъвкаво таргетиране на екипи или агенти.
• Използвайте усъвършенствана логика, за да изведете най-релевантните разговори за оценка.
• Прегледайте няколко опашки контакта едновременно за по-добро планиране и приоритизиране.
• Следете напредъка на целите с ясна видимост и индикатори за статус.
• Управлявайте целите по-лесно с подобрено потребителско изживяване.

Тези подобрения поддържат по-умни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро изживяване през целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Атрибути на отсъствието

Атрибутите на отсъствието вече са достъпни в Webex WFO. Тази възможност позволява на ръководителите да маркират отсъствия с атрибути (персонализирани етикети) като Спешен отпуск или Заявка в последния момент.

Тази функция позволява по-интелигентно проследяване, точност на графика в реално време и по-дълбоки прозрения за тенденциите в отсъствието.

Основни предимства:

• По-ефективно прогнозиране
• Грануларно проследяване на типовете отсъствия
• Актуализации в реално време на графиците
• По-задълбочено отразяване и анализ на тенденциите

Атрибутите на отсъствието снабдяват екипа с инструментите за справяне с предизвикателствата с персонала, проактивно управление на отпуска и вземане на по-информирани решения за планиране.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Нови WFM набори от данни и табла налични в Insights

Webex WFO въведе нови ресурси в Insights , за да предостави на Classic WFM облачните клиенти по-задълбочени анализи за графика и производителността. Папката "WFM (Classic)" вече включва 7 нови набора от данни и 5 нови табла за управление.

Следните нови набори от данни са добавени за WFM:

• WFM График и статистика на агентите: Комбинирайте планирани графици с реална дейност на агентите за лесно сравнение.

• Прогноза за натоварване и статистика на опашките: Поддържа възпроизвеждане на табла и персонализирани версии на Data Explorer Forecast .

Пуснахме 13 нови набора от данни, поддържащи функцията WFM Group Pages в Insights. Те отразяват съществуващите WFM набори от данни и използват едни и същи имена с наставка "(Group Pages)".

Например:

• Оригинален набор от данни: Придържане към графика на агентите
• Нов набор от данни: Agent Schedule Adherence (Групови страници)

Новите полета можете да намерите в папката Organization във всеки набор от данни.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 юни 2025 г.

Webex WFO: Основни WFM и QM Дарове

Webex WFO официално разшири портфолиото си за оптимизация на работната сила с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези оптимизирани опции са създадени, за да помогнат на контактните центрове да започнат силно с необходимите инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които преминават от електронни таблици или основни записни системи, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишават ангажираността на агентите и осигуряват последователно качество на обслужването още от първия ден.

За подробен преглед на пълните възможности вижте Basic WFM и QM Offerings на Webex WFO (Webex Contact Center).

За подробности за поръчките вижте Ръководството за поръчкиCisco Webex Contact Center и Cisco Ръководство за поръчки на Контактния център за Колаборация Flex Plan на адрес the https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Корпоративна аналитика

Enterprise Analytics вече е налична в Webex WFO, въвеждайки нов набор от AI-базирани възможности, които помагат на контактните центрове да анализират разговорите по-ефективно, да разкриват ключови тенденции и да оценяват производителността в мащаб. С Auto QM, Trending Topics и Interaction Summary, които работят заедно, екипите могат да открият най-важното нещо, да намалят ръчните усилия и да вземат по-умни и по-бързи решения при всяко взаимодействие с клиента.

За подробен преглед на пълните възможности вижте Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center).

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

За подробности за поръчката вижте Ръководството за поръчки на Cisco Webex Contact Center и CiscoРъководството за поръчки на Контактния център за гъвкави планове за сътрудничество на # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 май 2025 г.

Споделяйте постоянни връзки за подобрено сътрудничество в Analyzer

С радост обявяваме нова функция, която идва в Analyzer, която ще подобри способността ви да споделяте прозрения и да оптимизирате сътрудничеството в цялата ви организация. С въвеждането на Permalinks, потребителите на Analyzer ще могат лесно да споделят URL адреси към отчети и табла за управление, което прави вземането на решения, базирано на данни, по-достъпно от всякога.

За повече информация вижте Споделяне на постоянни връзки към отчети и табла за управление.

21 април 2025 г.

Webex WFO: Заявки за активност

Activity Requests вече е активен в Webex WFO, като подобрява самопланирането на агентите, като позволява на агентите да искат време за непланирани дейности като обучение, административни задачи и възможности за разработка — директно в рамките на своите графици.

Автоматизацията играе ключова роля. Когато агент добави активност, системата обработва заявката според предварително зададени правила:

• Автоматично одобрените дейности се одобряват незабавно от системата.

• Ръчно одобрените дейности остават в състояние на изчакване, докато ръководителят на екипа не ги прегледа и одобри.

• Дейностите, зависещи от персонала, се одобряват или отхвърлят автоматично въз основа на реално време нивата на персонал.

Основни предимства:

• Намалете ръчните усилия с автоматизирани работни процеси за одобрение.
• Уверете се, че решенията за график съответстват на нуждите от персонал и бизнес приоритетите.
• Поддържайте контрол и гъвкавост, като същевременно осигурявате по-гъвкава и самостоятелна работна сила.

За повече информация вижте Настройки на правилата за конфигуриране на активността.

1 април 2025 г.

Webex WFO: Периодизация на работното време на агента

Периодизацията вече е налична в Webex WFO, което позволява на контактните центрове да балансират работното време на агента през продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се съобразят с договорните цели.

Ползи от периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта на работното време
• Предотвратява разходите за извънреден труд на агентите
• Управлява недостатъчно използване на агенти
• Контролира регулаторните нарушения
• Оптимизира персонала въз основа на времеви модели на търсене
• Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения е планиран както за пик, така и за непикови часове
• Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите
• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

Webex WFO: Прозрения

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Изживяването Insights е създадено за опростено изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелни отчети и табла за управление.
• Задвижван от изкуствен интелект и силно персонализируем за ускоряване на вземането на решения
• Предлага широк спектър от визуализации
• Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато dash-boarding

Ето кратко видео , което предоставя преглед на всички нови възможности, които Insights предлага.

Webex WFO: Въвеждане на нов транскрипционен двигател

С вълнение обявяваме пускането на Новия транскрипционен двигател за клиентите Webex WFO – който носи значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта. Това облачно решение е проектирано за по-бързо изпълнение и по-последователно качество на транскрипцията между поддържаните езици.

Ето какво можете да очаквате:

• Изпитайте до 20% увеличение на точността на американския английски, заедно със значителни подобрения при други поддържани езици.
• Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до прозрения и ускорява работните потоци.
• Безпроблемен преход:
  • Историческите транскрипционни данни остават непроменени.
  • Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от подобрения енджин.
• Изградена върху облачно-нативна архитектура, която поддържа бърза обработка и мащабируемо внедряване.
• Проектиран с мисъл за локализация на данни и съответствие, за да отговаря на бизнес и регулаторните изисквания.

Ползи:

• Предоставя по-точни и приложими транскрипции за QA, съответствие и анализи.
• Подобрява бизнес интелигентността чрез подобрена анализа на текста, проследяване на настроенията и търсени данни от разговори.
• Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до стенограмите от разговорите, което позволява по-бързо проследяване и коучинг.
• Поддържа 15+ световни езика, включително английски, испански, френски, канадски, немски, арабски и други.

Подобряване на ефективността на работната сила чрез Webex WFO известия

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за ръководителите.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

• Известия за затваряне на прозореца за наддаване на смени – Агентите, които не са подали оферти, получават известия 24 часа преди крайния срок чрез MyTime Web App, мобилното приложение и браузърните известия. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

• Известия за заявки за отсъствие – Когато агент подаде заявка за отпуск през модула за заявка, неговият ръководител или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно push известие.

  Системата прилага правила за автоматично одобряване, отказване или поставяне на заявката в списък на чакащите. Ако не се прилага правило, заявката остава в очакване, което задейства уведомление за надзорен преглед. Тъй като тези известия действат на ниво екип, новият ръководител на всеки прехвърлен агент автоматично получава искането за действие.

Предимства:

• Доставя навременни известия
• Повишава ефективността на планирането
• Намалява административното натоварване
• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и ръководители.

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за Известия
• Показване на потребителска информация
• Управление на основната потребителска информация
• Конфигуриране на йерархията на организацията

25 март 2025 г.

Подобрени прозрения за взаимодействие с клиенти с речната енергия на Webex WFO

Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез откриване на тишина и събития за разговор. Тази функция предоставя моментални прозрения в разговорите с клиентите, помагайки на екипите бързо да идентифицират области за подобрение.

Предимства на тази функция:

• Откриването на мълчание и събития с разговори подчертава разговорните парезии и припокриващата се реч, като определя зоните за обучение на агенти.
• Анализът на тези събития помага да се разкрият разочарованията на клиентите и да се оптимизират процесите.
• Мълчанието може да показва несигурност, докато разговорът зад него подсказва лошо слушане, което подпомага усъвършенстването на взаимодействията между агентите.

За повече информация вижте Откриване на мълчание и събития за разговори.

3 март 2025 г.

Webex WFO: Представяне на сесии за опростено планиране и подобрено управление на агенти

Сесиите вече са на живо, оптимизирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смени. Тя позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи в група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и график чрез плъзгане и пускане, Sessions намалява административните усилия и увеличава гъвкавостта.

Предимства на функцията Sessions:

• Осигурява ясна видимост за разпределението на агентите и представянето на резултатите за вземане на решения, базирани на данни.
• Повишава оперативната ефективност.
• Подпомага развитието и ангажирането на агенти.
• Помага на екипите на контактните центрове да останат организирани и балансирани.
• Това държи екипите фокусирани върху непрекъснато усъвършенстване.
• В съответствие с по-широките бизнес цели.

За повече информация вижте Управление на сесиите.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговорите на смесен език, като същевременно запазва точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Ключови актуализации:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език.
• Ефективно третиране на последователни термини, като търговски имена, които остават непроменени между езиците.
• Повишена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза между различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-съобразен с нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Мениджър на фрази
• Локализиране

25 февруари 2025 г.

Webex WFO Поддръжка на дигитални канали (имейл)

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени омниканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно и висококачествено изживяване както в дигитални, така и в гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте дигитални канали в Управление на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите дигитални функции за поддръжка на имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, ъпгрейди на медийните плейъри, персонализирани настройки за задържане и други.

Webex WFO Quality Management позволява на екипите да провеждат по-бързи и по-задълбочени прегледи и да оптимизират работните потоци, което им помага да разбират и отговарят на нуждите на клиентите чрез множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и предварителен преглед на текста
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел за стенограма на чат и текстова карта

19 февруари 2025 г.

Webex WFO: Инструмент за масово взаимодействие - Изтриване и актуализации

Webex WFO въведе функция за самообслужване на масово изтриване на контакти, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно без необходимост от ръчно, поотделно изтриване.

Предимства:

• Лесно изтривайте взаимодействия, записани по грешка или такива, които съдържат нецензурирани чувствителни данни.
• Минимизира нуждата от намеса на екипа за разработчици, като пести инженерни ресурси.
• Дава възможност на потребителите да имат по-голям контрол върху управлението на данните, като по този начин намаляват броя на случаите за поддръжка.

За повече информация вижте Операции с масови контакти.

17 февруари 2025 г.

Доклади за базови проучвания за ръководители

Получете ценни прозрения за обратната връзка от клиентите с Доклада за базова анкета в Analyzer! Докато създаването на анкети се управлява от администратори, можете да имате пълен достъп до подробни отчети, базирани на вашите ролеви разрешения за контрол на достъпа (RBAC ).

Докладът от базовото проучване предоставя:

• Отговори в анкети: Разберете настроенията на клиентите с данни от анкети след взаимодействие.

• Детайли за представянето на агентите: Вижте кои агенти са обработвали обажданията, включително информация за първия и последния агент, имейл ID-та и детайли за опашката.

• Метрики за взаимодействие: Разгледайте продължителността на разговорите, идентификаторите на сесиите и времето за завършване на анкети.

Този мощен инструмент за отчитане ви гарантира, че сте информирани за клиентските преживявания и представянето на агентите, като ви помага да постигнете подобрения в целия екип.

За повече информация вижте доклада POST Interaction Surveys в потребителското ръководство Webex Contact Center Analyzer.

Кликнете тук за видеокаста.

11 февруари 2025 г.

Cisco AI Assistant за Контакт център

Пригответе се да трансформирате операциите на вашия контактен център и да зарадвате клиентите си с Cisco AI Assistant за Contact Center! 

AI Assistant революционизира обслужването на клиенти, като повишава вашата ефективност и повишава удовлетвореността на клиентите! 

Ето какво предлага AI Assistant:

• AI-генерирани обобщения на обаждания на различни точки на контакт по време на взаимодействието между агент и клиент.
• Агентско благосъстояние , задвижвано от изкуствен интелект, за подкрепа на благосъстоянието на агентите, подобряване на продуктивността и удовлетвореността на клиентите.
• Auto CSAT предсказва удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, предоставяйки прозрения, които помагат на контактните центрове да вземат по-умни решения, да подобрят представянето на агентите и да повишат удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.

AI-генерирани обобщения на обаждания

Агентите вече могат по-добре да управляват разговорите с клиенти чрез обобщения, генерирани от изкуствен интелект.

• AI-генерирани обобщения за прекъснати обаждания: Ако обаждането бъде прекъснато неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади отново, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване. Можете да видите прозрения и да оцените значението на тези обобщения в доклада за обобщения на отпаднали обаждания на таблотоAI Assistant. За повече информация вижте обобщения доклад за прекъснати обаждания .
• Обобщения на прехвърлянето на виртуални агенти:  Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че агентите разполагат с цялата необходима информация, за да помагат на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

  Докладът на Analyzer за обобщенията на трансфера на виртуални агенти ще бъде наличен в бъдеще.

За повече информация относно обобщенията на обажданията, генерирани от ИИ, вижте Повишете ефективността си чрез AI-генерирани обобщения.

Агентско благосъстояние

Функциите на Agent Wellbeing, базирани на изкуствен интелект, са създадени да подкрепят благосъстоянието на агентите, да повишат продуктивността и удовлетвореността на клиентите. Използвайки усъвършенствана аналитика, платформата Webex Contact Center използва прозрения от край до край, за да наблюдава и открива нивата на стрес при агентите в реално време. Използвайки информация в реално време, системата предоставя автоматизирани почивки за благополучие, когато е необходимо, помагайки на агентите ефективно да управляват стреса, да поддържат висока производителност и да предоставят изключително клиентско изживяване.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и представянето на агентите с откриване на прегаряне и почивки за благополучие.

Автомобилен CSAT

Auto CSAT предсказва удовлетвореността на клиентите (CSAT) след всяко взаимодействие, като помага на контактните центрове да получат прозрения и да вземат решения за повишаване на удовлетвореността на клиентите и представянето на агентите. CSAT е от решаващо значение за разбирането на удовлетворението на клиентите от обслужването. Патентованият модел Auto CSAT на Cisco използва оперативни данни, транскрипти от взаимодействия и анкети, за да прогнозира точно резултатите от CSAT. Тези оценки могат да идентифицират нуждите от обучение, да изберат обаждания за преглед и да осигурят бързо разрешаване на недоволни клиенти. Можете да видите резултатите от Auto CSAT в Auto CSAT отчета на таблотоAI Assistant в Analyzer.

За повече информация вижте Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.

1 февруари 2025 г.

Webex WFO Поддръжка на дигитални канали (Чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече се преместват към дигитални платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения за подкрепа на омниканалната ангажираност. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали. 

Ключови акценти

• Панелът за стенограми на чат показва разделение между страните, за да се прегледа бързо и получи пълният контекст на текстовото взаимодействие, както и нова Текстова карта с възможност за кликване върху балонче, за да стигнеш бързо до това място в чата.
• Оценете контакт с Chat или SMS или като тип контакт.
• Стандартните работни процеси за управление на качеството в края на разговора и ежедневието вече се разширяват и до дигитални взаимодействия като чат, SMS и наследен текст.
• За текстови контакти е налична акция "Запази", с конфигурируеми периоди за съхранение за дигитални и неповикващи контакти.

Страница за взаимодействия

• Колоните Reason и Recording Type са подобрени за дигиталните контакти. Например, Reason сега отразява причината, зададена от работния процес.
• Добавена е нова колона Външни страни . External Parties е нов филтър за чат и SMS контакти, които се филтрират според човека, с когото агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира според използвания чат или инструмент за съобщения.

Администрация на контактните цели

• Тип контакт: включва чат и SMS освен обаждания и съобщения.
• Класификатори за цел на контакти: Когато се избере Text, Chat или SMS за тип контакт, е налична опция Random като класификатор, като например Random Chat.

За повече информация вижте следните теми:

• Филтър за тип контакт и предварителен преглед на текста
• Нови колони на страницата за взаимодействия
• Панел за стенограма на чат и текстова карта
• Администрация на контактните цели
• Администриране на работни процеси
• Подобрения в управлението на качеството на омниканала

28 януари 2025 г.

Webex WFO Масово прехвърляне на потребителски данни

Webex WFO Масовото прехвърляне на потребителски данни предоставя по-ефективно и удобно за използване решение за прехвърляне на данни от един потребител към друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция ви позволява да прехвърляте данни за до 2 000 потребители наведнъж.

За повече информация относно масовия трансфер на данни вижте За преноса на потребителски данни за QM и Анализ и трансфер на потребителски данни за QM и Аналитика на:

• Прехвърляне на потребителски данни
• За прехвърляне на потребителски данни

29 януари 2025 г.

Агент инициира изходящ SMS и имейл поддръжка

С радост обявяваме, че ръководители с разрешение за роля на агент вече могат да инициират изходяща SMS или Email Task от Webex Contact Center Agent Desktop. Те могат да инициират изходяща задача независимо от текущия си статус, било то по гласово обаждане, в дигитално взаимодействие или в бездействие без възложени задачи. Тази нова функция позволява на ръководителите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън обичайните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички супервайзори с достъп до дигитални канали, захранвани от Webex Connect. Въпреки това, възможността за стартиране на тези изходящи задачи ще зависи от праговете, конфигурирани в политиката за мултимедийни профили, съпоставена на супервайзора.

7 януари 2025 г.

Подобряване на преживяването при създаване на казуси в SFDC: отваряне на казуси в нови табове

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен Tab, независимо от статуса на контакт (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим редактиране в текущия Tab и се затваряха при запазване или затваряне.

12 декември 2024 г.

Подобрено възпроизвеждане при запис

В момента ръководителите се сблъскват с предизвикателства при фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за оценка на ефективността. Нашето подобрено възпроизвеждане решава този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени детайли за взаимодействие. Новият плейър позволява на супервайзорите без усилие да преминават през различни сегменти на разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че ръководителите могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията "Supervised your agents and teams ".

12 декември 2024 г.

Изписване на агенти в Детайли за представянето на екипа

С тази функция можете да излизате агенти от уиджета за детайли за представянето на екипа в Supervisor Desktop. Това може да важи за агенти, които са напуснали деня в състояние на wrap-up, все още са маркирани като налични (което води до насочване на обаждания) или са приели асинхронно взаимодействие, като имейл. Ако агентите в момента участват в взаимодействие, ще трябва да изчакате да го завършат, преди да ги прехвърлиш.

За повече информация вижте статията "Supervised your agents and teams ".

18 ноември 2024 г.

Доклади, базирани на опашки

Отчетите, базирани на опашка (QBR), въвеждат три нови отчета за акции в Analyzer. Тези доклади предоставят изчерпателни прозрения и метрики на ниво опашката, обхващайки потоците от обаждания и взаимодействията, докато те се представят, обработват, прехвърлят и консултират между опашките. Освен това е наличен нов репозиториум, наречен Запис на опашките.

За повече информация вижте разделите Отчети , базирани на опашка и Стандартни полета и мерки за записи на опашка в потребителското ръководствоWebex Contact Center Analyzer.

13 ноември 2024 г.

WebRTC поддръжка за Supervisor Desktop

С WebRTC поддръжка за Supervisor Desktop, използвайки Next Generation Media Platform, можете да улеснявате разговорите си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Вече няма нужда от външни телефони или вътрешни номера. Тази функция предлага всички актуални гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конфериране. Освен това функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура осигуряват безпроблемна употреба само в браузъра. Освен това, нов индикатор за статус WebRTC ви показва текущия статус на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на десктоп профили, Промяна на номера или вътрешен номер, редактиране на профила си в Supervisor Desktop, влизане в Supervisor Desktop и Надзор на вашите агенти и екипи.

30 септември 2024 г.

Филтриране, базирано на умения на агенти

С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети според уменията на агента. Това позволява идентифициране на агенти в реално време с цел подобряване на персонала и управлението на опашката за взаимодействия с клиентите.

За повече информация вижте секциите "Филтри за таблото" и "Табла за дизайн" в потребителското ръководство Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 септември 2024 г.

Вижте записи от сесии в Supervisor Desktop

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултиране с обаждания, включително консултиране с агент, консултиране до опашката, консултиране до номер за набиране и консултиране до входната точка. Записите на консултативната сесия имат отделна опция за възпроизвеждане в основния запис на разговора в Supervisor Desktop. Това позволява на ръководителите да прегледат и анализират детайлите от консултативните сесии и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобряване на ефективността.

За повече информация вижте статията "Supervised your agents and teams ".

27 август 2024 г.

Продължителност на взаимодействието с агентите в детайли за представянето на екипа

Можете да следите колко време вашите агенти прекарват с клиенти, използвайки новата колона Продължителност на взаимодействието в таблицата Team Performance Details на Supervisor Desktop. Това показва времето, което агентите прекарват във всички статуси, с изключение на завършване.

Като следите колоната Продължителност на взаимодействието, бързо ще видите дали агентът прекарва твърде много време с клиентите. Това е особено полезно за нови агенти, които може да имат нужда от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа как агентът се справя с клиента, което е от съществено значение за вземане на решения относно мониторинга по време на разговора. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока продуктивност и подкрепяйки екипа ви ефективно.

Продължителността на взаимодействието се показва както за първичните, така и за консултираните/консултирани агенти от момента на консултация. Това ви дава пълна представа за предоставяната поддръжка, като гарантира, че всички допринасящи агенти са отчетени в клиентското изживяване.

За повече информация вижте секцията "Детайли за представянето на екипа" в статията "Supervised your agent and teams ".

14 май 2024 г.

Интервали за обновяване и полета с висока мощност

По време на създаване на персонализиран отчет, изборът на полета с висока кардиналност, като Agent Session ID и/или Contact Session ID като сегменти от редове и/или колони, задейства UI подсказка с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец показва, че трябва да се приложат подходящи филтри към тези две полета с висока кардиналност за оптимално отчитане.

Realtime Reports поддържа интервали за обновяване, започващи от 5 секунди и нагоре, за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на обновяване под 5 секунди по подразбиране са 5 секунди като нов интервал и могат да бъдат променени на други налични стойности по-големи от 5 секунди. Новите доклади по подразбиране са 5 секунди като интервал за обновяване и могат да се променят на други налични стойности над 5 секунди. Интервали за опресняване от по-малко от 5 секунди не са налични за никакви доклади, за да се подобри ефективността на отчетите. За повече информация вижте Ръководство за потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 май 2024 г.

Прогресивна кампания с CPA

Новото ни предложение Outbound Campaign ще ви предостави по-подробен отчет за прогресивните кампании, помагайки ви да проследявате и проверявате резултата от обажданията, направени по време на изходящата кампания.

За повече информация вижте Конфигуриране на гласови режими на изходяща кампания в Webex Contact Center.

26 март 2024 г.

Webex Contact Center стартиране в центъра за данни в Сингапур

Webex Contact Center Services вече стартира от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като държава на дейност. Това ще ви позволи да предоставите наемателя си директно в центъра за данни в Сингапур. Тя ще предоставя специализирани Media Pops, базирани в Сингапур, което ги прави идеални за нашите ценни клиенти в региона, които се нуждаят от гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Data Locality в Webex Contact Center.

30 януари 2024 г.

Запис на консултативни разговори

Вълнуващи новини за ръководителите! Webex Contact Center скоро ще представи Consult Call Records. Тази функция ще ви позволи да следите взаимодействията на живо между агентите, когато потърсят помощ. Той обхваща четири типа консултации — агент към агент, агент към опашка, агент към номер за набиране и агент към входна точка, която е свързана с номер на набиране. Сега можете да валидирате съветите, дадени на вашите агенти, и да предложите прецизно обучение за подобряване на тяхното представяне. Тази функция ще бъде достъпна изключително за клиентите на нашата медийна платформа Next Generation и само чрез портала Recording Management. Подгответе се за ново ниво на подобрение в екипа!

23 януари 2024 г.

Опростете метриките и подравнете дефинициите за "Total Handled" и "Total Abandoned" повиквания между Supervisor Desktop и Analyzer

Разбирането на обажданията "Total Handled" и "Total Abandoned" стана по-лесно. Съгласувахме тези метрични дефиниции между Supervisor Desktop и Analyzer за безпроблемно изживяване. Сега можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията "Вижте KPI картите на вашия контактен център".

18 януари 2023 г.

Създавайте отчети с конкретни времеви интервали

С въвеждането на новата функция Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) позволява на потребителите да създават както наличности, така и персонализирани отчети за определен времеви период. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за оперативно вземане на решения и подобрявайки цялостното клиентско изживяване.

За повече информация вижте Timepicker.

16 януари 2024 г.

Премахване на фонов шум за агенти на контакт центъра

Webex Contact Center пуска функция, която премахва фонов шум по време на взаимодействия с клиентите. Използвайки AI технология за премахване на шум, комуникацията на вашия екип с клиентите ще бъде по-ефективна и по-малко нарушавана. Достъпна за Flex 3 премиум агенти, тази актуализация обещава значително да подобри представянето на вашия екип. Пригответе се за по-чисто и по-ясно комуникационно изживяване. За повече информация вижте секцията Премахване на фонов шум в Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.