За всички исторически съобщения преди 2024 г. и съобщенията, свързани с Webex администратори на центъра за контакти, вижте Какво е новото за администраторите в Webex Контактен център.

За съобщения, свързани с Webex агенти на контактния център, вижте Какво е новото за агентите в Webex Контактен център.

За съобщения в по-стари издания на Webex Contact Center вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0 и Какво е новото в Cisco Customer Journey Platform (R10).

март 27, 2024

Безпроблемно споделяне на номера на супервайзора за Hotdesking

Вече можете да споделяте номера за набиране без неудобството от уникални данни за вход. Ако се занимавате с дейности по наблюдение и трябва да излезете, следващият ръководител може да продължи точно там, където сте спрели, като заявките за мониторинг са насочени към тяхната станция. Това гарантира, че надзорът е непрекъснат и че представянето на вашия екип остава на върха си, без значение кой е дежурен.

март 26, 2024

Webex Контактен център стартира в центъра за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center вече стартират от съвсем нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като вашата страна на дейност. Това ще ви позволи да осигурите наемателя си директно в центъра за данни в Сингапур. Тя ще осигури специализирани Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Локалност на данни в Webex контактен център.

февруари 22, 2024

Нахлуване при повикване

Функцията Barge-In ви позволява да се присъедините към текущо обаждане между вашия агент и клиента, като осигурите навременна помощ. Това ви позволява да се намесвате, когато е необходимо, особено по време на пускането на нови продукти или услуги или когато насочвате нови агенти.

За повече информация вижте Агенти за мониторинг при повикване.

януари 30, 2024

Записване на консултативни повиквания

Вълнуваща новина за супервайзорите! Webex Контактен център скоро въвежда записи на обаждания за консултации. Тази функция ще ви позволи да наблюдавате взаимодействията на живо между агентите, когато търсят помощ. Той обхваща четири типа обаждания за консултиране – агент до агент, агент до опашка, агент до номер за набиране и агент до входна точка, съпоставена с номер за набиране. Сега можете да препотвърдите съветите, предоставени на вашите агенти, и да предложите прецизен коучинг, за да подобрите тяхното представяне. Тази функция ще бъде достъпна изключително за нашите клиенти на медийната платформа от следващо поколение и достъпна само чрез портала за управление на записите. Подгответе се за ново ниво на усъвършенстване на екипа!

януари 23, 2024

Опростете показателите и подравнете дефинициите за "Общо обработени" и "Общо изоставени" повиквания между работния плот на супервайзора и анализатора

Разбирането на обажданията "Total Handled" и "Total Abandoned" стана по-лесно. Подравнихме тези метрични дефиниции между работния плот на супервайзора и анализатора за безпроблемно изживяване. Сега можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на KPI картите на вашия контактен център.

януари 18, 2023

Създаване на отчети с конкретни времеви интервали

С въвеждането на новата функция Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) позволява на потребителите да създават както складови, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за вземане на оперативни решения и подобряване на цялостното преживяване на клиентите.

За повече информация вижте Избор на време.

януари 16, 2024

Премахване на фонов шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center стартира функция, която елиминира фоновия шум по време на взаимодействията с клиентите. Използвайки технологията за премахване на шума от AI, комуникацията на вашия екип с клиентите ще бъде по-ефективна и по-малко нарушена. Налична за премиум агенти на Flex 3, тази актуализация обещава значително да подобри ефективността на вашия екип. Пригответе се за по-чисто и по-ясно комуникационно изживяване. За повече информация вижте Премахване на фонов шум.

Споделяме подробности за планираните ни издания на функции, които излизат скоро за надзорниците. Cisco може да прави промени в очакваните функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..

Май 2024

Поддръжка за Webex Calling крайни точки на WebRTC за агенти Webex контактния център

Агентите, използващи Agent Desktop на контактния център на Webex, могат да влязат с помощта на крайна точка Webex Calling WebRTC. Агентите могат да получават, правят и контролират повиквания по същия начин, както разширенията с физическа крайна точка.

Премахване на зависимостта от събития за приключване на контакти

В записите на CAR ще бъде въведено ново състояние на дейността, което е завършено. Това няма да окаже влияние върху съществуващите изчисления или доклади.

Интервали на обновяване и полета с висока кардиналност

По време на създаването на персонализиран отчет избирането на полета с висока кардиналност, като например ИД на сесия на агент и ИД на сесия на контакт като сегменти на редове, задейства подкана с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец ще покаже, че трябва да се приложат подходящи филтри към тези две полета с висока кардиналност за оптимално отчитане на опита.

Отчетите в реално време ще поддържат интервали за обновяване, започващи от 5 секунди и повече, за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на обновяване, по-малки от 5 секунди, по подразбиране ще бъдат 5 секунди като нов интервал на обновяване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране ще бъдат 5 секунди като интервал на обновяване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Интервали на обновяване по-малки от 5 секунди няма да са налични за никакви отчети, за да се подобри ефективността на отчитането.

Отчети, базирани на опашки

Отчетите, базирани на опашки (QBR), въвеждат три нови отчета за запасите в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателна информация и показатели на ниво опашка, обхващащи потоците от обаждания и взаимодействията, тъй като те се представят, обработват, прехвърлят и консултират в опашки. Освен това ще бъде достъпно ново хранилище, наречено "Записи в опашката".

Подобрена яснота с премахване на фоновия шум за агентите на контактния център

Webex Contact Center стартира функция, която елиминира фоновия шум по време на взаимодействията с клиентите. Тази авангардна функция е проектирана да прецизира взаимодействията клиент-агент, като гарантира, че яснотата на гласа преобладава дори в най-шумната среда. Останете на линия за безпроблемно преживяване, където вашите агенти могат да се съсредоточат върху най-важното - клиента, без никакви прекъсвания.

Синхронизиране на състоянието Webex агентите между центъра за контакти и екипите на Microsoft

Наблюдавайте по-ефективно дейността на екипа си с новата функция за синхронизиране на наличностите. Състоянието на Webex контактен център на вашия агент се синхронизира с Microsoft Teams, като ви предлага видимост в реално време за състоянието му, независимо дали е на повикване, представя съдържание, или е избрал "Не безпокойте". Това премахва необходимостта от смяна на контекста и изискването агентите ръчно да се обозначават като недостъпни, когато се занимават с дейности на неконтактни центрове, като по този начин се намалява вероятността от "RONA" (Redirection on No Answer).

Разширена обработка на спешни повиквания за вашия екип

Като надзорници, гарантирането на безопасността и благосъстоянието на вашия екип е от първостепенно значение. Интегрирането на решението Redsky Emergency скоро ще ви даде възможност с инструментите, необходими за предоставяне на точни подробности за местоположението за обаждания на E911, директно от нашата платформа. Това подобрение не само се привежда в съответствие с федералните разпоредби за безопасност, но също така осигурява спокойствие, че вашите агенти са защитени във всяка ситуация.

Засилено сътрудничество в многостранните разговори Webex контактния център

Подобряваме поведението на обажданията в рамките Webex Контактния център, за да удължим взаимодействието, докато всички страни си тръгнат, позволявайки на всички участници да завършат разговорите си, да завършат всички бележки и да се съгласят на подходящи действия. Например, ако пациент се обади да говори с лекар и медицинска сестра и след това падне след първоначална консултация, медицинските специалисти ще могат да завършат анализа си, преди да се откажат.

Това ще осигури по-голяма гъвкавост на нашите клиенти в начина, по който те взаимодействат и се отнасят към своите клиенти на свой ред.

Какво означава това за вас

  • Подобрена ефективност на агентите: Насърчаване на среда за сътрудничество, в която агентите могат да адресират всички елементи на повикването преди прекъсване, което води до увеличаване на процента на разрешаване на първото повикване.
  • Повишено клиентско изживяване: Повишаване на удовлетвореността на клиентите чрез предоставяне на по-изчерпателно и рационализирано изживяване при обаждания.

Комплексни събития за обаждания в оптимизацията Webex работната сила

Webex Оптимизация на работната сила сега отключва силата на задълбочения анализ на обажданията с нашата функция Complex Call Events! Потопете се дълбоко в трансферите на обаждания, конференции, консултации и други, за да получите ценна информация за взаимодействията на агентите и опита на клиентите. Тази функция позволява интегриране на аудио записи, екранни записи и метаданни за задълбочен анализ. Останете на линия за стартирането и с нетърпение очакваме да подобрим вашите практики за управление на качеството!

Планирани функции

Синхронизиране на състоянието на Webex Calling със състоянието Webex контактния център

Като супервайзор, предстоящата ни функция, която дава възможност за синхронизиране на състоянията на агента между Webex Calling и Webex Контактен център. Това ще премахне необходимостта вашите агенти ръчно да управляват състоянието си в двете платформи, като автоматично ги настройват като недостъпни, когато са заети със задачи без контактен център. Следователно това ще намали появата на "RONA" (Redirection on No Answer), подобрявайки опита на обаждащия се и повишавайки ефективността на маршрутизацията.

Прогресивна кампания с CPA

Новото ни предложение за изходящи кампании ще Ви предостави по-подробен отчет за прогресивните кампании, като Ви помага да проследявате и проверявате резултата от обажданията, направени по време на изходящата кампания.

Webex Контактният център пуска редовно актуализиран софтуер. За най-новия списък с фиксирани проблеми посетете статията Решени проблеми .

Работен плот на супервайзора

  • Страницата с подробности за ефективността на екипа работи при оптимална производителност за до 500 агенти. Супервайзор с достъп до повече от 500 агенти може да не изпита най-доброто представяне със страницата "Подробни данни за ефективността на екипа".

  • Когато агент 2 провежда конферентна връзка в повикване, което се обработва от агент 1, данните на агент 2 не показват всички метаданни за повикването. Също така, когато агент 2 се консултира с агент 1, подробностите за обаждането не са налични в модалния модален режим на активно взаимодействие на агент 2. Тези проблеми ще бъдат решени в бъдещо издание като подобрение.

  • Оформлението по подразбиране, което Cisco предоставя на секцията Global Layout, не поддържа кръстосано стартиране на приложението Webex. Като алтернатива можете да персонализирате всяко от оформленията, за да добавите опцията за кръстосано стартиране.

  • Когато се провежда конференция с номер за набиране, съпоставен с входна точка, в която 2 агенти - агент1 и агент2 се свързват, състоянието на контакт на втория агент показва "Свързан" вместо "Конферентна връзка" в страницата Подробни данни за ефективността на екипа. Обърнете внимание, че консултирането и конферентната връзка с номер за набиране, съпоставен с входна точка, все още е в ограничена наличност.

  • Има разлики в данните между отчетите на Supervisor Desktop и началната страница. За повече информация вижте Сравнение на KPI карти в работния плот и анализатора на контрольора.

  • Надзорниците трябва да имат уникални номера. Supervisor1 се подписва в работния плот на надзорния орган с номер. Supervisor1 трябва да излезе и да влезе с различен номер, така че Supervisor2 да може да влезе в Supervisor Desktop със същия номер, използван от Supervisor1. Ако използвате един и същ телефонен номер за различни надзорници, свържете се с екипа на акаунта си, партньора или поддръжката на Cisco за съдействие.

  • За да запишете настройката Време на изчакване при неактивност в контролния концентратор, трябва да въведете стойност за настройката на интервала за автоматично приключване. Това обаче не е приложимо, когато използвате портала за управление за настройки на ниво клиент.

Не се поддържа маршрутизиране с любезно повикване към екипи, базирани на капацитет

Учтивото обратно повикване не се поддържа с екипи, базирани на капацитет (CBT). CBT нямат отделни агенти, назначени към тях, а учтивото обратно повикване изисква идентификационен номер на агента, за да функционира. Следователно, ако учтивото обратно повикване тече към входна точка или опашка, обслужвана от CBT, повикването е неуспешно.

февруари 22, 2024

Представяне на Persona-Based What's New: Персонализиран подход към актуализациите на продукти и услуги

Радваме се да обявим значително подобрение в начина, по който предоставяме актуализации за нашите продукти и услуги. За да Ви предоставим най-подходящата и целенасочена информация, преминахме от консолидирана статия "Какво ново" към статии "Какво ново", базирани на личности, специално пригодени за администратори, надзорници и агенти. Този нов подход предлага ключови предимства като персонализирано съдържание, рационализирани актуализации и подобрена яснота. Ще получавате актуализации, които са пряко свързани с вашата персона. Това означава, че няма повече пресяване на информация, която може да не се отнася за вас.

декември 18, 2023

Миграция на Webex Контактен център 2.0 Ръководства от страницата за поддръжка на продукти на Cisco към Помощния център

Ръководствата за Webex Contact Center 2.0, публикувани на страницата за поддръжка на продукти на Cisco, вече са достъпни директно от Помощния център.

Така че отсега нататък, когато кликнете върху тези ръководства от страницата за поддръжка на продукти на Cisco, ще бъдете пренасочени към съответните им статии в Помощния център. Ето ръководствата, които са били преместени:

септември 26, 2023

Край на съобщението за поддръжка за местни чат и имейл канали

Webex Contact Center обявява края на поддръжката на родните си чат и имейл канали до 31 декември 2023 г. Препоръчваме на клиентите, които в момента са внедрили тези канали за своя бизнес, да преминат към нови цифрови канали. Тези нови цифрови канали включват уеб чат, електронна поща, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, проектирани с интелигентни и сигурни възможности. Работете с вашия акаунт мениджър за опции за лицензиране и разполагане. За повече информация относно новите цифрови канали вж Webex Контактен център Нови цифрови канали.