- Начало
- /
- Статия
Управление на опита - Конфигуриране на проучвания за IVR и цифрови канали за Webex контактен център
Нашата мисия е да дадем възможност на клиентите на Webex Cloud Contact Center да слушат и да действат според гласа на своите клиенти. Проучването Interactive Voice Response (IVR) бележи дебютната функция на управлението на преживяванията, като текущото развитие се задава на хоризонта. Нашата визия е бъдеще, в което всеки клиент на Webex Contact Center може лесно да събира обратна връзка от клиенти по всички канали по време или след всяко гласово или цифрово взаимодействие. Тези прозрения на гласа на клиента ще бъдат безпроблемно интегрирани в ежедневните инструменти, използвани от бизнес анализатори, супервайзори и агенти.
Interactive Voice Response (IVR) проучванията ви дават възможност да разберете гласа на клиентите в края на разговора, свързан с взаимодействието на крайния потребител с вашия център за контакти. Тя ви позволява да проследявате и измервате удовлетвореността на клиентите, като използвате основни показатели като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center предлага поддръжка за различни цифрови канали, включително Facebook Messenger, LiveChat, имейл, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp. Тъй като навиците и предпочитанията за начин на живот се развиват, тези дигитални канали предоставят на потребителите възможността да се ангажират с бизнеса, използвайки предпочитаните от тях методи за комуникация.
IVR проучванията и проучванията на Digital Channel са директно интегрирани в Webex Contact Center чрез Survey Builder на Control Hub, където можете да създавате анкети и да преглеждате отговорите на резултатите от проучването в Analyzer.
След като създадете необходимите проучвания, създавате потоци за активите на канала си и избирате тези проучвания. След изпълнение на тези потоци контактите виждат избраните проучвания след приключване на взаимодействието им с агентите.
Конструктор на проучвания
Конструкторът на анкети ви дава възможност да преглеждате, конфигурирате и редактирате IVR проучвания и проучвания на Digital Channel, за да събирате обратна връзка след всяко взаимодействие с крайния потребител. Можете да създавате анкети на различни езици за IVR.
Конфигуриране на проучвания за IVR
Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез IVR. Това включва следните процедури:
Създаване на IVR проучване
IVR проучванията ви позволяват да конфигурирате аудио-базирани въпроси, които крайният клиент получава в края на потока от обаждания, за да събирате обратна връзка.
Когато създавате IVR проучване, можете:
-
Добавете аудио файлове с приветствена бележка и благодарствена бележка.
-
Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.
-
Добавете оценки, като използвате различни скали.
Преди да започнете
-
Вашата организация трябва да бъде осигурена в контактния център Flex 3.0 или Flex.
-
Трябва да разрешите достъп до гласова платформа от следващо поколение за Webex Contact Center.
1 |
влезте във вашата клиентска организация с помощта на URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/. |
2 |
Отидете на Създаване на ново проучване. и щракнете върху |
3 |
В страницата Създаване на проучване щракнете върху IVR анкети. |
4 |
Въведете името напроучването. |
5 |
Изберете език от падащия списък Езици за поддръжка . |
6 |
Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Приветствена бележка и щракнете върху Избор на файл в секцията Подкана за аудио IVR, за да качите IVR аудио файла по ваш избор. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове. |
7 |
Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси:
|
8 |
Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Благодарствена бележка и щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR, за да създадете IVR аудио подкана, за да благодарите на клиента. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Напред. |
9 |
Качете аудиофайла, за да информирате потребителя за невалидното въвеждане. Отидете в секцията Невалидно въвеждане и щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. |
10 |
Качете аудиофайл за време на изчакване. Отидете в секцията Време за изчакване , щракнете върху Избор на файл. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. |
11 |
Въведете число, за да зададете полето Максимален брой невалидни входове и разрешено време за изчакване. |
12 |
Щракнете върху Избор на файл , за да качите аудиофайла, за да информирате потребителя за превишаване на максималния брой повторения. Можете също да плъзнете и пуснете файла в кутията. Щракнете върху Запиши. |
Какво да правим по-нататък
Редактиране на анкета
Можете да използвате същата анкета и да промените някои от атрибутите, за да редактирате анкетата.
1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
2 |
Отидете на Проучвания. и щракнете върху |
3 |
Щракнете върху анкетата, която искате да редактирате. |
4 |
Направете необходимите промени във въпросите и щракнете върху Напред. |
5 |
Щракнете върху Запиши. Редакциите на анкетата IVR се актуализират в потока веднъж на всеки 24 часа. Поради това може да отнеме до 24 часа на крайните потребители, за да видят промените след редактирането на проучването. |
Изтриване на анкета
Когато изтриете анкета, анкетата вече не е достъпна за конфигуриране на потока.
1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
2 |
Отидете на Проучвания. и щракнете върху |
3 |
В страницата Проучвания щракнете върху иконата за изтриване до анкетата, която искате да изтриете. |
4 |
Щракнете върху Да в модалния изскачащ прозорец, за да потвърдите. |
Конфигурирайте дейността Feedback V2
Дейността Feedback V2 инициира IVR анкети за събиране на обратна връзка от обаждащите се относно техния опит при взаимодействие. В Flow Designer трябва да зададете променливата Global_FeedbackSurveyOptin
на true, указвайки дали обаждащият се избира да участва (включване) в проучване IVR. Като разработчик на потоци можете да изберете въпросници от Survey Builder в Control Hub, когато конструирате потоци за гласови повиквания в Flow Designer. В зависимост от конфигурирания въпросник центърът за контакти администрира анкета IVR към обаждащите се. След изпълнение на потока, контактите слушат избраните въпросници, след като завършат взаимодействията си. Дейността Feedback V2 е валидна само след събитието AgentDisconnect
в платното за потоци на събития.
Повикващият използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако обаждащият се отговори частично на анкетата или като не отговори в рамките на конфигурираното времетраене на изчакване, или като предостави невалиден вход, контактният център улавя частични отговори на анкетата.
Отчети на анализатора: Администраторите и надзорните органи могат да преглеждат вградения IVR отчет за статистиката на проучването след повикване и статистическия отчет за проучването след повикване, за да видят статистиката на проучването след повикване, за да оценят и анализират данните или резултатите от проучването. За повече информация вижте разделите Inline IVR Доклад за статистически данни за анкетата след обаждане и Отчет за статистика за анкета след обаждане в Webex Contact Center Analyzer User Ръководство.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.
Уверете се, че използвате дейността Прекъсване на контакта след дейността Обратна връзка V2, за да прекратите повикването IVR.
Преди да започнете
-
Конфигурирайте входната точка. За повече информация вижте Входна точка и опашки.
-
Изберете потока в стратегията за маршрутизиране. За повече информация вижте Конфигуриране на стратегии за маршрутизиране.
-
Създайте IVR анкетни карти в Control Hub.
1 |
влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Отидете на Контактен център > Потоци. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Натиснете Нов. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
В полето Име на потока въведете уникално име. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Щракнете върху Стартиране на потока за компилиране. Показва се прозорецът на Flow Designer. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 |
В панела Глобални свойства отидете в раздела Предварително дефинирани променливи , щракнете върху Добавяне на глобални променливи. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |
Поставете отметка в квадратчето Global_FeedbackSurveyOptin и щракнете върху Добавяне за да конфигурирате дефинираната от системата променлива. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 |
Плъзнете и пуснете активността Feedback V2 от Библиотека с дейности към платното Потоци на събития.
|
Конфигуриране на анкети за цифрови канали
Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез цифрови канали. Това включва следните процедури:
Създайте проучване за дигитален канал
Цифровите проучвания ви позволяват да конфигурирате въпроси, които крайните клиенти виждат в края на дигиталните взаимодействия, като използвате Webex Connect за събиране на обратна връзка.
Когато създавате цифрово проучване, можете:
-
Създавайте анкетни въпроси на няколко езика едновременно.
-
Добавете кратки и дълги текстове.
-
Добавете въпроси с множество отговори и въпроси с един отговор.
-
Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.
-
Добавете оценки като Smiley, Star и Scale.
Преди да започнете
-
Вашата организация трябва да бъде предоставена на Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Трябва да настроите цифрови канали за Webex Център за контакти. За повече информация вижте Настройте цифрови канали в Webex Център за контакти статия.
1 |
влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/. |
2 |
Отидете на Създаване на ново проучване. и щракнете върху |
3 |
На страницата Създаване на анкета щракнете върху Дигитални анкети. |
4 |
Въведете името на анкетата. |
5 |
В падащия списък Езици за поддръжка изберете желаните езици на проучването и щракнете върху Напред. Английският е езикът по подразбиране и първо трябва да бъде конфигуриран, преди да добавите други езици. Можете да изберете няколко езика, но се уверете, че тези езици са зададени в Control Hub преди да създадете проучване.
|
6 |
Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Поздравителна бележка и въведете Поздравително заглавие и Поздравително съобщение. |
7 |
Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси: Можете да въведете текста и на всички други езици.
|
8 |
Щракнете върху иконата за редактиране в Благодарствена бележка раздел и въведете a Благодаря ти заглавие и Благодаря ви съобщение. Щракнете върху Напред. |
9 |
На Външен вид страница, задайте следните параметри:
|
10 |
Щракнете върху Запиши. |
Какво да правим по-нататък
Вижте Редактиране на проучване и Изтриване на проучване , за да редактирате или изтриете въпросник.
За повече информация как да конфигурирате проучване след взаимодействие с цифров канал вижте Конфигуриране на проучвания на цифрови канали в Webex Connect.
Конфигуриране на проучвания на цифрови канали в Webex Connect
Webex Connect, след интегриране с Experience Management, извлича всички въпросници, маркирани като цифрови проучвания от Survey Builder в Control Hub. Когато създавате потоци в Flow Builder, можете да конфигурирате възела Проучвания и да изберете въпросници от предварително попълнения списък за съответните цифрови канали. След изпълнение на потока, контактите виждат избраните въпросници след приключване на взаимодействието им с агентите.
Възелът Проучвания е наличен по подразбиране за всички клиенти, свързани с WXCC. Ако вашият клиент е клиент, свързан с WXCC, и не можете да намерите възела Проучвания в конструктора на потоци, свържете се с поддръжката, като използвате имейл ИД, споменат в клиента на Webex Connect под Свържете се с поддръжката.
За повече информация относно предпоставките и как да конфигурирате възела Surveys в Webex Connect вижте Управление на изживяването в Webex Connect.
Преглед на отчетите от базовите проучвания
Докладът за отговор на проучването в Analyzer предоставя изглед на резултатите от IVR и цифровото проучване, заедно с няколко точки от оперативни данни. Можете да експортирате отчетите от проучването от сървъра на анализатора за избран период от време.
Преди да започнете
Трябва да сте пълен администратор на контактния център, за да преглеждате и изтегляте проучванията.
1 |
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация. |
2 |
За Отчет за отговор на проучване изберете Визуализация > Исторически отчети > Проучвания за взаимодействие след публикуване> Отчет за отговорна проучване. |
3 |
Натиснете елипсовидния бутон. |
4 |
Изберете Експортиране на шаблон от падащия списък. Ако файлът е експортиран успешно, се показва следното съобщение - Шаблонът на отчета е експортиран успешно и поставен в папката Изтегляния. За повече информация вижте раздела Отчет за отговор на проучване в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer. |