Interactive Voice Response (IVR) проучванията ви дават възможност да разберете гласа на клиентите в края на разговора, свързан с взаимодействието на крайния потребител с вашия център за контакти. Тя ви позволява да проследявате и измервате удовлетвореността на клиентите, като използвате основни показатели като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).

Webex Contact Center предлага поддръжка за различни цифрови канали, включително Facebook Messenger, LiveChat, имейл, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp. Тъй като навиците и предпочитанията за начин на живот се развиват, тези дигитални канали предоставят на потребителите възможността да се ангажират с бизнеса, използвайки предпочитаните от тях методи за комуникация.

IVR проучванията и проучванията на Digital Channel са директно интегрирани в Webex Contact Center чрез Survey Builder на Control Hub, където можете да създавате анкети и да преглеждате отговорите на резултатите от проучването в Analyzer.

След като създадете необходимите проучвания, създавате потоци за активите на канала си и избирате тези проучвания. След изпълнение на тези потоци контактите виждат избраните проучвания след приключване на взаимодействието им с агентите.

Конструктор на проучвания

Конструкторът на анкети ви дава възможност да преглеждате, конфигурирате и редактирате IVR проучвания и проучвания на Digital Channel, за да събирате обратна връзка след всяко взаимодействие с крайния потребител. Можете да създавате анкети на различни езици за IVR.

Конфигуриране на проучвания за IVR

Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез IVR. Това включва следните процедури:

Създаване на IVR проучване

Създаване на IVR проучване

IVR проучванията ви позволяват да конфигурирате аудио-базирани въпроси, които крайният клиент получава в края на потока от обаждания, за да събирате обратна връзка.

Когато създавате IVR проучване, можете:

  • Добавете аудио файлове с приветствена бележка и благодарствена бележка.

  • Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.

  • Добавете оценки, като използвате различни скали.

Преди да започнете

  • Вашата организация трябва да бъде осигурена в контактния център Flex 3.0 или Flex.

  • Трябва да разрешите достъп до гласова платформа от следващо поколение за Webex Contact Center.

1

влезте във вашата клиентска организация с помощта на URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Център за контакти> Опит с клиенти> Проучвания и щракнете върху Създаване на ново проучване.

3

В страницата Създаване на проучване щракнете върху IVR анкети.

4

Въведете името напроучването.

5

Изберете език от падащия списък Езици за поддръжка .

6

Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Приветствена бележка и щракнете върху Избор на файл в секцията Подкана за аудио IVR, за да качите IVR аудио файла по ваш избор. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове.

7

Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси:

  • NPS: Тази опция попълва скала от 0 до 9. Това позволява на клиента да натисне произволно число между 0 и 9 от клавиатурата на телефона, за да избере отговора при възпроизвеждане на анкетата. Освен това задайте следните параметри:

    Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове.

    • Щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR, за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитане.

  • CSAT: Тази опция попълва скала от 1 до 5. Това позволява на клиента да натисне произволно число между 0 и 9 от клавиатурата на телефона, за да избере отговора при възпроизвеждане на анкетата.

    Освен това задайте следните параметри:

    • Щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR, за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

      Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитане.

  • CES: Задайте следните параметри:

    • Изберете една от двете скали за оценка: 1 - 5 или 1 - 7.

      Тези везни са валидни входни данни, на които получателят на анкетата може да отговори с помощта на клавиатурата на телефона.

    • Изберете скалата за оценка и щракнете върху Избор на файл в секцията Подкана за аудио IVR, за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

      Конструкторът на проучвания поддържа само .wav файлове.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитане.

  • Други: Този тип въпрос ви позволява да въведете минималните и максималните валидни входни данни, с които получателят на проучването може да отговори на въпроса. Задайте следните параметри:

    • Изберете скалата за оценка и щракнете върху Избор на файл в секцията Подкана за аудио IVR, за да качите аудиофайла за въпроса. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

    • Въведете въпроса, който да се показва при отчитане.

8

Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Благодарствена бележка и щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR, за да създадете IVR аудио подкана, за да благодарите на клиента. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Напред.

9

Качете аудиофайла, за да информирате потребителя за невалидното въвеждане.

Отидете в секцията Невалидно въвеждане и щракнете върху Избор на файл в секцията за подкана за аудио IVR. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

10

Качете аудиофайл за време на изчакване.

Отидете в секцията Време за изчакване , щракнете върху Избор на файл. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето.

11

Въведете число, за да зададете полето Максимален брой невалидни входове и разрешено време за изчакване.

12

Щракнете върху Избор на файл , за да качите аудиофайла, за да информирате потребителя за превишаване на максималния брой повторения. Можете също да плъзнете и пуснете файла в кутията. Щракнете върху Запиши.

Какво да правим по-нататък

Можете да използвате тази анкета, за да конфигурирате дейността Feedback V2 за PCS IVR в Flow Designer на Webex Contact Center. За повече информация вижте Конфигуриране на обратна връзка V2.

Редактиране на анкета

Можете да използвате същата анкета и да промените някои от атрибутите, за да редактирате анкетата.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване и щракнете върху Проучвания.

3

Щракнете върху анкетата, която искате да редактирате.

4

Направете необходимите промени във въпросите и щракнете върху Напред.

5

Щракнете върху Запиши.

Редакциите на анкетата IVR се актуализират в потока веднъж на всеки 24 часа. Поради това може да отнеме до 24 часа на крайните потребители, за да видят промените след редактирането на проучването.

Изтриване на анкета

Когато изтриете анкета, анкетата вече не е достъпна за конфигуриране на потока.

1

Регистрирайте се в Контролния център.

2

Отидете на Център за контакт > Customer Experience и щракнете върху Проучвания.

3

В страницата Проучвания щракнете върху иконата за изтриване до анкетата, която искате да изтриете.

4

Щракнете върху Да в модалния изскачащ прозорец, за да потвърдите.

Конфигурирайте дейността Feedback V2

Дейността Feedback V2 инициира IVR анкети за събиране на обратна връзка от обаждащите се относно техния опит при взаимодействие. В Flow Designer трябва да зададете променливата Global_FeedbackSurveyOptin на true, указвайки дали обаждащият се избира да участва (включване) в проучване IVR. Като разработчик на потоци можете да изберете въпросници от Survey Builder в Control Hub, когато конструирате потоци за гласови повиквания в Flow Designer. В зависимост от конфигурирания въпросник центърът за контакти администрира анкета IVR към обаждащите се. След изпълнение на потока, контактите слушат избраните въпросници, след като завършат взаимодействията си. Дейността Feedback V2 е валидна само след събитието AgentDisconnect в платното за потоци на събития.

Повикващият използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако обаждащият се отговори частично на анкетата или като не отговори в рамките на конфигурираното времетраене на изчакване, или като предостави невалиден вход, контактният център улавя частични отговори на анкетата.

Отчети на анализатора: Администраторите и надзорните органи могат да преглеждат вградения IVR отчет за статистиката на проучването след повикване и статистическия отчет за проучването след повикване, за да видят статистиката на проучването след повикване, за да оценят и анализират данните или резултатите от проучването. За повече информация вижте разделите Inline IVR Доклад за статистически данни за анкетата след обаждане и Отчет за статистика за анкета след обаждане в Webex Contact Center Analyzer User Ръководство.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.

Уверете се, че използвате дейността Прекъсване на контакта след дейността Обратна връзка V2, за да прекратите повикването IVR.

Преди да започнете

1

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Контактен център > Потоци.

3

Натиснете Нов.

4

В полето Име на потока въведете уникално име.

5

Щракнете върху Стартиране на потока за компилиране. Показва се прозорецът на Flow Designer.

6

В панела Глобални свойства отидете в раздела Предварително дефинирани променливи , щракнете върху Добавяне на глобални променливи.

7

Поставете отметка в квадратчето Global_FeedbackSurveyOptin и щракнете върху Добавяне за да конфигурирате дефинираната от системата променлива.

8

Плъзнете и пуснете активността Feedback V2 от Библиотека с дейности към платното Потоци на събития.

  1. В Общи настройки изпълнете следните действия:
    1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.
    2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
  2. В настройките Проучване изберете гласовия (IVR) въпросник за анкета от падащия списък, за да възпроизведете вградена анкета на обаждащия се. Въпросниците, които са конфигурирани в Webex Experience Management в контролния център, са налични в списъка.
  3. В Разширени настройки, в полето Изчакване въведете максималната продължителност, за която дейността чака отговор от клиента. Стойността по подразбиране е 3 секунди.
  4. Променливата Global_Language се използва за определяне на езиковите настройки. За повече информация вижте Глобални променливи. За да замените променливата Global_Language , отидете до Езикови настройки, след което активирайте Замяна на език Настройки бутон за превключване, за да зададете персонализиран език за анкетата IVR.

    • Задаване на език: Изберете предпочитания език от падащия списък. Падащият списък показва езиците, които Webex Experience Management поддържа. Ако езикът не се поддържа в Webex Experience Management, резервният език е английски (САЩ).

      Ето таблица с езици и съответните им езикови кодове, поддържани от Webex Experience Management:
      ЕзикКод
      Английски (САЩ) - По подразбиране en-US
      арабски (العربية) ar-AE
      бенгалскиbn-IN
      китайски (中文) zh-CN
      датски (Dansk) da-DK
      холандски (Нидерландия) nl-NL
      Английски (UK) - По подразбиране en-GB
      фински (суоми) fi-FI
      френски (Français) fr-FR
      немски (Deutsch) де-ДЕ
      гуджаратигу-ИН
      иврит (עברית) той-IL
      хиндихай-ИН
      унгарски (Magyar) ху-ХУ
      индонезийски (Bahasa Indonesia) id-ID
      италиански (Italiano) то-ТО
      японски (日本語) ja-JP
      каннадакн-ИН
      Корейскико-КР
      малайски (Bahasa Melayu) мс-МОЯ
      малаяламml-IN
      маратхиг-н-ИН
      норвежки (Norsk) nn-НЕ
      полски (Polski) pl-PL
      португалски (Português) pt-PT
      пенджабскиpa-IN
      руски (русский) ru-RU
      Испански - Латинска Америка (Español) es-ES
      шведски (Svenska) sv-SE
      тагалог (тагалог) tl-PH
      тамилскиta-IN
      телугуте-ИН
      тайландскиth-TH
      турски (Türkçe) tr-TR
      урду (اردو) ур-ПК
      виетнамски (Tiếng Việt) vi-VN

Конфигуриране на анкети за цифрови канали

Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез цифрови канали. Това включва следните процедури:

Създайте проучване за дигитален канал

Цифровите проучвания ви позволяват да конфигурирате въпроси, които крайните клиенти виждат в края на дигиталните взаимодействия, като използвате Webex Connect за събиране на обратна връзка.

Когато създавате цифрово проучване, можете:

  • Създавайте анкетни въпроси на няколко езика едновременно.

  • Добавете кратки и дълги текстове.

  • Добавете въпроси с множество отговори и въпроси с един отговор.

  • Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.

  • Добавете оценки като Smiley, Star и Scale.

Преди да започнете

1

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub https://admin.webex.com/.

2

Отидете на Център за контакт > Customer Experience > Проучвания и щракнете върху Създаване на ново проучване.

3

На страницата Създаване на анкета щракнете върху Дигитални анкети.

4

Въведете името на анкетата.

5

В падащия списък Езици за поддръжка изберете желаните езици на проучването и щракнете върху Напред.

Английският е езикът по подразбиране и първо трябва да бъде конфигуриран, преди да добавите други езици. Можете да изберете няколко езика, но се уверете, че тези езици са зададени в Control Hub преди да създадете проучване.

  • Изискване първо на английски: Всички валидации се извършват на английски, а бутонът Напред е активиран само от раздела на английски, когато разделът на английски е завършен.

  • Ръчен превод: Автоматичният превод в момента не се поддържа. Вие носите отговорност за превода на въпросите на анкетата на избраните езици.

  • Връщане към английски: Ако не е осигурен превод за избран език, анкетата по подразбиране ще бъде към английската версия.

6

Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Поздравителна бележка и въведете Поздравително заглавие и Поздравително съобщение.

7

Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси:

Можете да въведете текста и на всички други езици.

  • NPS: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете опция за оформление като Хоризонтално или Хоризонтално обърнато.

  • CES: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете скала за оценка като 1 - 5 или 1 - 7.

    • Изберете опция за легенда от Не съм съгласен - Съгласен или Много голямо усилие - Много малко усилие.

    • Изберете опция за оформление като Хоризонтално или Хоризонтално обърнато.

  • CSAT: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете опция за легенда от Недоволен – Доволен или Несъгласен - Съгласен.

    • Изберете опция за оформление като Вертикално или Вертикално обърнато.

  • Мащаб: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете тип мащаб като Bi-Polar или Likert.

    • Изберете опция за показване като Кутии или Радио бутони.

    • Въведете минималния и максималния вход.

    • Въведете началния и крайния етикет в предвидените полета.

    • Изберете опция за оформление като Хоризонтално или Хоризонтално обърнато.

  • Smiley: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете опция за етикет като 2 етикета или 5 етикета. Въведете началния и крайния етикет.

    • Изберете опция за оформление като Хоризонтално или Хоризонтално обърнато.

  • Звезда: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Въведете началния и крайния етикет в предвидените полета.

  • Единичен отговор: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете опция за изглед като Радио бутон, Плочки или Падащо меню.

    • Въведете предпочитаната от вас опция в Опции за отговор.

    • Ако искате да добавите друга опция, щракнете върху Добавяне на друга опция.

    • (По избор) Включете бутона за превключване Произволно показване на опциите , за да замените определената последователност от опции.

  • Множество отговори: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Изберете опция за изглед като радио бутон, плочкиили падащо меню.

    • Въведете предпочитаната от вас опция в Опции за отговор.

    • Ако искате да добавите друга опция, щракнете върху Добавяне на друга опция.

    • (По избор) Включете превключващия бутон Маркиране на опцията „Нито едно от горните“ , за да добавите Нито едно от горните опция към отговора.
    • (По избор) Включете бутона за превключване Произволно показване на опцията за отговор , за да замените определената последователност от опции.
    • (По избор) Включете Ограничаване на максималния брой избори за да зададете максималния брой избори на опции. Въведете необходимия номер в полето Ограничаване на избора до .

  • Кратък текст: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Въведете максималното ограничение за знаци.

  • Дълъг текст: Задайте следните параметри:

    • Въведете въпроса.

    • Въведете максималния брой знаци в предоставеното поле.
8

Щракнете върху иконата за редактиране в Благодарствена бележка раздел и въведете a Благодаря ти заглавие и Благодаря ви съобщение. Щракнете върху Напред.

9

На Външен вид страница, задайте следните параметри:

  • (По избор) Включете Добавете прекъсвания на страници между въпросите бутон за превключване. Ако не активирате този превключвател, въпросите се подреждат един върху друг. Ако го активирате, всеки въпрос се появява на отделна страница.

  • В Цветове изберете цвета на текста от палитрата или въведете HEX кода. Текстът на анкетата се появява в избрания цвят. Изберете цвета на текста за заглавието за добре дошли.

  • В секцията Лого на марката кликнете върху Избор на файл , за да качите изображението на марката. Можете също така да плъзнете и пуснете файла с изображение.

  • В секцията Фоново изображение щракнете върху Избор на файл , за да качите фоновото изображение. Можете също да плъзнете и пуснете файла с изображение.

    Experience Management поддържа PNG и JPEG изображения с максимален размер 5000 x 5000 пиксела.

  • Щракнете върху Визуализация на проучването , за да надникнете в анкетата.

10

Щракнете върху Запиши.

Какво да правим по-нататък

Вижте Редактиране на проучване и Изтриване на проучване , за да редактирате или изтриете въпросник.

За повече информация как да конфигурирате проучване след взаимодействие с цифров канал вижте Конфигуриране на проучвания на цифрови канали в Webex Connect.

Конфигуриране на проучвания на цифрови канали в Webex Connect

Webex Connect, след интегриране с Experience Management, извлича всички въпросници, маркирани като цифрови проучвания от Survey Builder в Control Hub. Когато създавате потоци в Flow Builder, можете да конфигурирате възела Проучвания и да изберете въпросници от предварително попълнения списък за съответните цифрови канали. След изпълнение на потока, контактите виждат избраните въпросници след приключване на взаимодействието им с агентите.

Възелът Проучвания е наличен по подразбиране за всички клиенти, свързани с WXCC. Ако вашият клиент е клиент, свързан с WXCC, и не можете да намерите възела Проучвания в конструктора на потоци, свържете се с поддръжката, като използвате имейл ИД, споменат в клиента на Webex Connect под Свържете се с поддръжката.

За повече информация относно предпоставките и как да конфигурирате възела Surveys в Webex Connect вижте Управление на изживяването в Webex Connect.

Преглед на отчетите от базовите проучвания

Докладът за отговор на проучването в Analyzer предоставя изглед на резултатите от IVR и цифровото проучване, заедно с няколко точки от оперативни данни. Можете да експортирате отчетите от проучването от сървъра на анализатора за избран период от време.

Преди да започнете

Трябва да сте пълен администратор на контактния център, за да преглеждате и изтегляте проучванията.

1

На началната страница щракнете върху иконата Визуализация.

2

За Отчет за отговор на проучване изберете Визуализация > Исторически отчети > Проучвания за взаимодействие след публикуване> Отчет за отговорна проучване.

3

Натиснете елипсовидния бутон.

4

Изберете Експортиране на шаблон от падащия списък.

Ако файлът е експортиран успешно, се показва следното съобщение - Шаблонът на отчета е експортиран успешно и поставен в папката Изтегляния.

За повече информация вижте раздела Отчет за отговор на проучване в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.