Interactive Voice Response (IVR) undersøgelser giver dig mulighed for at forstå Kundens mening ved afslutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med dit kontaktcenter. Det giver dig mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

Webex kontaktcenter understøtter en række digitale kanaler, herunder Facebook Messenger, LiveChat, E-mail, SMS, Apple Messages for Business og WhatsApp. Efterhånden som vaner og livsstilspræferencer udvikler sig, giver disse digitale kanaler forbrugerne mulighed for at engagere sig med virksomheder ved hjælp af deres foretrukne kommunikationsmetoder.

IVR undersøgelser og digitale kanalundersøgelser er direkte integreret i Webex kontaktcenter gennem Survey Builder i Control Hub, hvor du kan oprette undersøgelser og se svarene på undersøgelsesresultaterne i Analysator.

Når du har oprettet de påkrævede undersøgelser, opretter du flows for dine kanalaktiver og vælger disse undersøgelser. Ved udførelse af disse flows ser kontakterne de valgte undersøgelser efter fuldført interaktion med agenter.

Undersøgelsesværktøj

Survey Builder giver dig mulighed for at se, konfigurere og redigere IVR undersøgelser og Digital Channel-undersøgelser for at indsamle feedback efter hver slutbrugerinteraktion. Du kan oprette undersøgelser på forskellige sprog for IVR.

Konfigurere undersøgelser for IVR

Du kan bruge Undersøgelsesgenerator til at oprette undersøgelser for dine kunder, der ønsker at interagere med agenterne via IVR. Dette indebærer følgende procedurer:

Oprette en IVR undersøgelse

Oprette en IVR undersøgelse

IVR undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere lydbaserede spørgsmål, som slutkunden modtager i slutningen af et opkaldsflow for at indsamle feedback.

Når du opretter en IVR undersøgelse, kan du:

  • Tilføj velkomstnote og taknote lydfiler.

  • Tilføj metrics som NPS, CSAT og CES.

  • Tilføj bedømmelser ved hjælp af forskellige skalaer.

Før du begynder

  • Din organisation skal være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.

  • Du skal aktivere adgang til næste generations stemmeplatform for Webex kontaktcenter.

1

Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Undersøgelser, og klik på Opret ny undersøgelse.

3

Klik på IVR undersøgelser på siden Opret undersøgelse .

4

Angiv undersøgelsesnavnet.

5

Vælg et sprog på rullelisten Sprog, der skal understøttes .

6

Klik på redigeringsikonet i afsnittet Velkomstnote , og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt for at uploade den IVR lydfil efter eget valg. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

Survey Builder understøtter kun .wav filer.

7

Klik på Tilføj et spørgsmål , og vælg en af følgende spørgsmålstyper:

  • NPS: Denne indstilling udfylder en skala fra 0-9. Dette gør det muligt for kunden at trykke på et vilkårligt tal mellem 0 og 9 fra telefonens tastatur for at vælge svar, når undersøgelsen afspilles. Indstil desuden følgende parametre:

    Survey Builder understøtter kun .wav filer.

    • Klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt for at overføre lydfilen til spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

    • Indtast det spørgsmål, der skal vises ved rapportering.

  • CSAT: Denne indstilling udfylder en skala fra 1-5. Dette gør det muligt for kunden at trykke på et vilkårligt tal mellem 0 og 9 fra telefonens tastatur for at vælge svar, når undersøgelsen afspilles.

    Indstil desuden følgende parametre:

    • Klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt for at overføre lydfilen til spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

      Survey Builder understøtter kun .wav filer.

    • Indtast det spørgsmål, der skal vises ved rapportering.

  • CES: Indstil følgende parametre:

    • Vælg en af de to vurderingsskalaer: 1 - 5 eller 1 - 7.

      Disse skalaer er gyldige input, som en undersøgelsesmodtager kan besvare ved hjælp af telefonens tastatur.

    • Vælg bedømmelsesskalaen, og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt for at uploade lydfilen til spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

      Survey Builder understøtter kun .wav filer.

    • Indtast det spørgsmål, der skal vises ved rapportering.

  • Andet: Med denne spørgsmålstype kan du angive de mindste og maksimale gyldige input, som modtageren af undersøgelsen kan besvare spørgsmålet med. Indstil følgende parametre:

    • Vælg bedømmelsesskalaen, og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt for at uploade lydfilen til spørgsmålet. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

    • Indtast det spørgsmål, der skal vises ved rapportering.

8

Klik på redigeringsikonet i afsnittet Takkenote , og klik på Vælg en fil i sektionen IVR Lydprompt for at oprette den IVR lydprompt for at takke kunden. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Klik på Næste.

9

Overfør lydfilen for at informere brugeren om det ugyldige input.

Gå til afsnittet Ugyldigt input, og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR Lydprompt . Du kan også trække og slippe filen til boksen.

10

Overfør en lydfil til timeout.

Gå til afsnittet Timeout , klik på Vælg en fil. Du kan også trække og slippe filen til boksen.

11

Angiv et tal for at indstille feltet Maksimalt ugyldige input og timeout tilladt .

12

Klik på Vælg en fil for at uploade lydfilen for at informere brugeren om overskridelse af det maksimale antal forsøg. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Klik på Gem.

Hvad der skal ske nu

Du kan bruge denne undersøgelse til at konfigurere Feedback V2-aktiviteten for PCS-IVR i flowdesigneren i Webex kontaktcenter. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere feedback V2.

Rediger en undersøgelse

Du kan bruge den samme undersøgelse og ændre nogle af attributterne for at redigere undersøgelsen.

1

Log på Control Hub.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse , og klik på Undersøgelser.

3

Klik på den undersøgelse, du vil redigere.

4

Foretag de nødvendige ændringer i spørgsmålene, og klik på Næste.

5

Klik på Gem.

IVR undersøgelsesredigeringer opdateres i flowet en gang hver 24. time. Det kan derfor tage op til 24 timer for slutbrugerne at se ændringerne, efter at en undersøgelse er blevet redigeret.

Slet en undersøgelse

Når du sletter en undersøgelse, er undersøgelsen ikke længere tilgængelig for flowkonfiguration.

1

Log på Control Hub.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse , og klik påUndersøgelser.

3

På siden Undersøgelser skal du klikke på sletteikonet ud for den undersøgelse, du vil slette.

4

Klik på Ja i pop op-vinduet for at bekræfte.

Konfigurer Feedback V2-aktivitet

Feedback V2-aktiviteten starter IVR undersøgelser for at indsamle feedback fra opkaldere vedrørende deres interaktionsoplevelser. I flowdesigneren skal du angive variablen Global_FeedbackSurveyOptin til sand, hvilket angiver, om opkalderen vælger at deltage (tilmelde sig) i en IVR undersøgelse. Som flowudvikler kan du vælge spørgeskemaer fra Undersøgelsesgenerator i Control Hub, når du konstruerer flows til taleopkald i Flowdesigner. Afhængigt af det konfigurerede spørgeskema administrerer kontaktcenteret en IVR undersøgelse til dem, der ringer op. Efter flowudførelse lytter kontakter til de valgte spørgeskemaer efter at have afsluttet deres interaktioner. Feedback V2-aktiviteten er kun gyldig efter hændelsen AgentDisconnect på lærredet Event Flows.

Den, der ringer op, bruger tastaturet til at besvare undersøgelsen. Hvis opkalderen delvist besvarer undersøgelsen enten ved ikke at svare inden for den konfigurerede timeoutvarighed eller ved at angive et ugyldigt input, registrerer kontaktcenteret delvise undersøgelsessvar.

Analysatorrapporter: Administratorer og supervisorer kan få vist Inline-statistikrapporten IVR rapporten over undersøgelser efter opkald og statistikken over undersøgelser efter opkald for at få vist statistikken for undersøgelsen efter opkald for at vurdere og analysere undersøgelsesdataene eller -resultaterne. Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Inline IVR Post Call Survey Statistics Report og Post Call Survey Statistics Report i Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

Sørg for at bruge aktiviteten Afbryd kontakt efter aktiviteten Feedback v2 til at afslutte det IVR opkald.

Før du begynder

1

Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.

2

Gå til Kontaktcenter > flows.

3

Klik på Ny.

4

Indtast et entydigt navn i feltet Navn på flow.

5

Klik på Start opbygning af flow. Vinduet Flowdesigner vises.

6

I ruden Globale egenskaber skal du gå til afsnittet Foruddefinerede variabler og klikke på Tilføj globale variabler.

7

Marker afkrydsningsfeltet Global_FeedbackSurveyOptin , og klik på Tilføj for at konfigurere den systemdefinerede variabel.

8

Træk og slip Feedback V2-aktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til lærredet Hændelsesforløb.

  1. I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:
    1. Indtast et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.
    2. Indtast en beskrivelse af aktiviteten i feltet Beskrivelse af aktivitet.
  2. I undersøgelsesindstillingerne skal du vælge det stemmebaserede (IVR) undersøgelsesspørgeskema på rullelisten for at afspille en indbygget undersøgelse for opkalderen. De spørgeskemaer, der er konfigureret i Webex Experience Management i Control Hub, er tilgængelige på listen.
  3. I Avancerede indstillinger skal du i feltet Timeout angive den maksimale varighed, som aktiviteten venter på et svar fra kunden. Standardindstillingen er 3 sekunder.
  4. Variablen Global_Language bruges til at definere sprogindstillingerne. Du kan finde flere oplysninger under Globale variabler. Hvis du vil tilsidesætte variablen Global_Language , skal du navigere til Sprogindstillinger og derefter aktivere til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger for at angive et brugerdefineret sprog til IVR undersøgelsen.

    • Indstil sprog: Vælg det foretrukne sprog på rullelisten. Rullelisten viser de sprog, Webex Experience Management understøtter. Hvis sproget ikke understøttes i Webex Experience Management, er fallback-sproget engelsk (USA).

      Her er en tabel over sprog og deres tilsvarende sprogkoder, der understøttes af Webex Experience Management:
      SprogKode
      Engelsk (US) - Standard en-US
      Arabisk (العربية) ar-AE
      Bengalskbn-IND
      Kinesisk (中文) zh-CN
      Dansk (Dansk) da-DK
      Hollandsk (Nederlands) nl-NL
      Dansk - Standard en-GB
      Finsk (Suomi) fi-FI
      Fransk (Français) fr-FR
      Tysk (tysk) de-DE
      Gujaratigu-IN
      Hebraisk (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Ungarsk (Magyar) hu-HU
      Indonesisk (Bahasa Indonesia) id-ID
      Italiensk (Italiano) it-IT
      Japansk (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IND
      Koreanskko-KR
      Malajisk (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malayalamml-IND
      Marathimr-IN
      Norsk (norsk) nn-NO
      Polsk (Polski) pl-PL
      Portugisisk (Português) pt-PT
      Punjabipa-IN
      Russisk (русский) ru-RU
      Spansk - Latinamerika (Español) es-ES
      Svensk (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamilta-IN
      Telugute-IN
      Thaith-TH
      Tyrkisk (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnamesisk (Tiếng Việt) vi-VN

Konfigurer undersøgelser for digitale kanaler

Du kan bruge Undersøgelsesgenerator til at oprette undersøgelser for dine kunder, der ønsker at interagere med agenterne via digitale kanaler. Dette indebærer følgende procedurer:

Opret en undersøgelse af digitale kanaler

Digitale undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere spørgsmål, som slutkunder ser i slutningen af digitale interaktioner, ved hjælp af Webex Connect til at indsamle feedback.

Når du opretter en digital undersøgelse, kan du:

  • Opret undersøgelsesspørgsmål på flere sprog på samme tid.

  • Tilføj korte og lange tekster.

  • Tilføj spørgsmål med flere svar og spørgsmål med et enkelt svar.

  • Tilføj metrics som NPS, CSAT og CES.

  • Tilføj bedømmelser som Smiley, Star og Scale.

Før du begynder

1

Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.

2

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Undersøgelser, og klik på Opret ny undersøgelse.

3

På siden Opret undersøgelse skal du klikke på Digitale undersøgelser.

4

Angiv undersøgelsesnavnet.

5

I rullelisten Sprog, der skal understøttes skal du vælge de ønskede undersøgelsessprog og klikke på Næste.

Engelsk er standardsproget og skal konfigureres først, før andre sprog tilføjes. Du kan vælge flere sprog, men sørg for, at disse sprog er indstillet i Control Hub , før du opretter en undersøgelse.

  • Engelsk-først-krav: Alle valideringer udføres på engelsk, og knappen Næste aktiveres først fra fanen Engelsk, når fanen Engelsk er fuldført.

  • Manuel oversættelse: Automatisk oversættelse understøttes ikke i øjeblikket. Du er ansvarlig for at oversætte undersøgelsesspørgsmålene til de valgte sprog.

  • Fallback til engelsk: Hvis der ikke leveres en oversættelse til et valgt sprog, vil undersøgelsen som standard vælge den engelske version.

6

Klik på redigeringsikonet i afsnittet Velkomstnote, og indtast velkomsttitlen og velkomstmeddelelsen.

7

Klik på Tilføj et spørgsmål , og vælg en af følgende spørgsmålstyper:

Du kan også indtaste teksten på alle andre sprog.

  • NPS: Indstil følgende parametre:

    • Indtast spørgsmålet.

    • Vælg en layoutindstilling, f.eks. . Vandret eller Vandret inverteret.

  • CES: Indstil følgende parametre:

    • Indtast spørgsmålet.

    • Vælg en bedømmelsesskala som f.eks. 1 - 5 eller 1 - 7.

    • Vælg en forklaringsindstilling fra Uenig - Enig eller Meget høj indsats - Meget lav indsats.

    • Vælg en layoutindstilling, f.eks. . Vandret eller Vandret omvendt.

  • CSAT: Indstil følgende parametre:

    • Indtast spørgsmålet.

    • Vælg en forklaringsindstilling fra Utilfreds - Tilfreds eller Uenig - Enig.

    • Vælg en layoutindstilling, f.eks. . Lodret eller Lodret omvendt.

  • Skala: Indstil følgende parametre:

    • Indtast spørgsmålet.

    • Vælg en skalatype som Bi-Polar eller Likert.

    • Vælg en visningsindstilling, f.eks. . bokse eller alternativknapper.

    • Angiv minimum- og maksimuminput.

    • Angiv start- og slutetiketterne i de angivne felter.

    • Vælg en layoutindstilling, f.eks. . Vandret eller Vandret omvendt.

  • Smiley: Indstil følgende parametre:

    • Indtast spørgsmålet.

    • Vælg en etiketindstilling, f.eks. . 2 etiketter eller 5 etiketter. Angiv start- og slutetiketterne.

    • Vælg en layoutindstilling, f.eks. . Vandret eller Vandret omvendt.

  • Stjernemarkér: Indstil følgende parametre:

    • Indtast spørgsmålet.

    • Angiv start- og slutetiketterne i de angivne felter.

  • Enkelt svar: Indstil følgende parametre:

    • Indtast spørgsmålet.

    • Vælg en visningsindstilling, f.eks. . alternativknappen, fliserne eller rullemenuen.

    • Indtast din foretrukne indstilling i Svarmuligheder.

    • Hvis du vil tilføje en anden indstilling, skal du klikke på Tilføj en anden indstilling.

    • (Valgfrit) Tænd for til/fra-knappen Vis tilfældigt indstillinger for at tilsidesætte den definerede rækkefølge af indstillinger.

  • Flere svar: Indstil følgende parametre:

    • Indtast spørgsmålet.

    • Vælg en visningsindstilling , f.eks. . alternativknappen, fliserne eller rullemenuen.

    • Indtast din foretrukne indstilling i Svarmuligheder.

    • Hvis du vil tilføje en anden indstilling, skal du klikke på Tilføj en anden indstilling.

    • (Valgfrit) Tænd for knappen Marker "Ingen af ovenstående" for at tilføje Ingen af ovenstående muligheder til svaret.
    • (Valgfrit) Aktivér til/fra-knappen Vis tilfældigt svar for at tilsidesætte den definerede rækkefølge af indstillinger.
    • (Valgfrit) Slå Begræns det maksimale antal valg til for at angive det maksimale antal valgmuligheder. Angiv det ønskede nummer i feltet Begræns valg til .

  • Kort tekst: Indstil følgende parametre:

    • Indtast spørgsmålet.

    • Angiv den maksimale tegngrænse.

  • Lang tekst: Indstil følgende parametre:

    • Indtast spørgsmålet.

    • Angiv den maksimale tegngrænse i det angivne felt.
8

Klik på redigeringsikonet i afsnittet Taknote, og indtast en takketitel og en takkemeddelelse. Klik på Næste.

9

Angiv følgende parametre på siden Udseende :

  • (Valgfrit) Aktivér til/fra-knappen Tilføj sideskift mellem spørgsmål . Hvis du ikke aktiverer denne til/fra-knap, stables spørgsmålene oven på hinanden. Hvis du aktiverer det, vises hvert spørgsmål på en separat side.

  • I afsnittet Farver skal du vælge tekstfarven fra paletten eller indtaste HEX-koden. Undersøgelsesteksten vises i den valgte farve. Vælg tekstfarven til velkomsttitlen.

  • I afsnittet Brandlogo skal du klikke på Vælg en fil for at uploade brandbilledet. Du kan også trække og slippe billedfilen.

  • I afsnittet Baggrundsbillede skal du klikke på Vælg en fil for at uploade baggrundsbilledet. Du kan også trække og slippe billedfilen.

    Experience Management understøtter PNG- og JPEG-billeder med en maksimal størrelse på 5000 x 5000 pixel.

  • Klik på Vis eksempel på undersøgelse for at få et smugkig på undersøgelsen.

10

Klik på Gem.

Hvad der skal ske nu

Se Redigere en undersøgelse og Slette en undersøgelse for at redigere eller slette et spørgeskema.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer en undersøgelse af digital kanal efter interaktion, under Konfigurere undersøgelser af digitale kanaler i Webex Connect.

Konfigurer undersøgelser af digitale kanaler i Webex Connect

Webex Connect henter efter integration med Experience Management alle spørgeskemaer, der er markeret som digitale spørgeundersøgelser, fra Survey Builder i Control Hub. Når du opretter flows i Flow Builder, kan du konfigurere noden Undersøgelser og vælge spørgeskemaer fra listen over forudfyldte kanaler for de respektive digitale kanaler. Ved udførelsen af flowet ser kontakterne de valgte spørgeskemaer efter afslutningen af deres interaktion med agenter.

Noden Undersøgelser er som standard tilgængelig for alle WXCC-linkede lejere. Hvis din lejer er en WXCC-tilknyttet lejer, og du ikke kan finde noden Undersøgelser i Flow Builder, skal du kontakte supporten ved hjælp af det mail-id, der er nævnt i Webex Connect-lejeren under Kontakt support.

Du kan finde flere oplysninger om forudsætninger, og hvordan du konfigurerer noden Undersøgelser i Webex Connect, under Oplevelsesstyring i Webex Connect.

Få vist rapporter om oprindelig undersøgelse

Undersøgelsessvarrapport i Analysator giver en visning af de IVR og digitale undersøgelsesresultater sammen med flere operationelle datapunkter. Du kan eksportere undersøgelsesrapporterne fra analysatorserveren for et valgt datointerval.

Før du begynder

Du skal være fuld kontaktcenteradministrator for at få vist og downloade undersøgelserne.

1

Gå til startsiden, og klik på ikonet Visualisering.

2

For Undersøgelsessvarrapport skal du vælge Visualisering>Historiske rapporter > Undersøgelser efter interaktion> Undersøgelsessvarrapport .

3

Klik på ellipseknappen.

4

Vælg Eksporter skabelon fra rullelisten.

Hvis filen eksporteres, vises følgende meddelelse: - Rapportskabelonen blev eksporteret og placeret i mappen Downloads.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Undersøgelsessvarrapport i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Analyzer .