Interactive Voice Response(IVR) 설문조사를 통해 최종 사용자와 컨택 센터의 상호 작용에 관한 통화가 끝날 때 고객의 소리를 이해할 수 있는 기능을 제공합니다. NPS(Net Promoter Score), CES(Customer Effort Score) 및 CSAT(Customer Satisfaction)와 같은 앵커 메트릭을 사용하여 고객 만족도를 추적하고 측정할 수 있습니다.

Webex Contact Center는 Facebook Messenger, LiveChat, 이메일, SMS, Apple Messages for Business 및 WhatsApp을 비롯한 다양한 디지털 채널을 지원합니다. 습관과 라이프스타일 선호도가 진화함에 따라 이러한 디지털 채널은 소비자가 선호하는 커뮤니케이션 방법을 사용하여 비즈니스와 소통할 수 있는 기능을 제공합니다.

IVR 설문조사 및 디지털 채널 설문조사는 Control Hub의 설문조사 빌더를 통해 Webex Contact Center에 직접 통합되며, 여기에서 분석기에서 설문조사를 구축하고 설문조사 결과의 응답을 볼 수 있습니다.

필요한 설문조사를 만든 후 채널 자산에 대한 흐름을 만들고 이러한 설문조사를 선택합니다. 이러한 흐름을 실행하면 연결에서 상담원과의 상호 작용이 완료된 후 선택한 설문 조사를 보게 됩니다.

설문조사 빌더

설문조사 빌더를 사용하면 IVR 설문조사 및 디지털 채널 설문조사를 보고, 구성하고, 수정하여 모든 최종 사용자 상호 작용 후 피드백을 수집할 수 있습니다. IVR 위해 다른 언어로 설문조사를 만들 수 있습니다.

IVR에 대한 설문조사 구성

설문조사 빌더를 사용하여 IVR 통해 상담원과 상호 작용하고자 하는 고객을 위한 설문조사를 만들 수 있습니다. 여기에는 다음 절차가 포함됩니다.

IVR 설문조사 만들기

IVR 설문조사 만들기

IVR 설문조사를 사용하면 피드백을 수집하기 위해 통화 흐름이 끝날 때 최종 고객이 받는 오디오 기반 질문을 구성할 수 있습니다.

IVR 설문조사를 만들 때 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.

  • 환영 메모 및 감사 메모 오디오 파일을 추가합니다.

  • NPS, CSAT, CES와 같은 측정항목을 추가합니다.

  • 다양한 척도를 사용하여 등급을 추가합니다.

시작하기 전에

  • 조직은 Contact Center Flex 3.0 또는 Flex에서 프로비저닝되어야 합니다.

  • Webex Contact Center용 차세대 음성 플랫폼에 대한 액세스를 활성화해야 합니다.

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다.

2

고객지원센터 >고객 경험 > 설문조사로 이동하고 새 설문조사 만들기를 클릭합니다.

3

설문조사 만들기 페이지에서 설문조사 IVR를 클릭합니다.

4

현장조사 이름을 입력합니다.

5

지원할 언어 드롭다운 목록에서 언어를 선택합니다.

6

환영 노트 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭 하여IVR 원하는 IVR 오디오 파일을 업로드합니다. 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

설문 조사 작성기는 .wav 파일만 지원합니다.

7

질문 추가를 클릭하고 다음 질문 유형 중 하나를 선택합니다.

  • NPS: 이 옵션은 0-9 배율을 채웁니다. 이를 통해 고객은 전화기 키패드에서 0부터 9 사이의 숫자를 눌러 설문 조사가 재생될 때 응답을 선택할 수 있습니다. 또한 다음 매개 변수를 설정합니다.

    설문 조사 작성기는 .wav 파일만 지원합니다.

    • 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드합니다IVR 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

    • 보고서에 표시할 질문을 입력합니다.

  • CSAT: 이 옵션은 1-5 척도를 채웁니다. 이를 통해 고객은 전화기 키패드에서 0부터 9 사이의 숫자를 눌러 설문 조사가 재생될 때 응답을 선택할 수 있습니다.

    또한 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드합니다IVR 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

      설문 조사 작성기는 .wav 파일만 지원합니다.

    • 보고서에 표시할 질문을 입력합니다.

  • CES: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 1 - 5 또는 1 - 7 의 두 가지 등급 척도 중 하나를 선택합니다.

      이 척도는 설문조사 수신자가 전화기 키패드를 사용하여 응답할 수 있는 유효한 입력입니다.

    • 등급 척도를 선택하고 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드합니다. 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

      설문 조사 작성기는 .wav 파일만 지원합니다.

    • 보고서에 표시할 질문을 입력합니다.

  • 기타: 이 질문 유형을 사용하면 설문조사 수신자가 질문에 답변할 수 있는 유효한 최소 및 최대 입력을 입력할 수 있습니다. 다음과 같은 파라미터를 설정합니다.

    • 등급 척도를 선택하고 IVR 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭하여 질문에 대한 오디오 파일을 업로드합니다. 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

    • 보고서에 표시할 질문을 입력합니다.

8

감사 노트 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭 하여IVR 고객에게 감사하는 IVR 오디오 프롬프트를 만듭니다. 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다. 다음을 클릭합니다.

9

오디오 파일을 업로드하여 사용자에게 잘못된 입력을 알립니다.

Invalid Input( 잘못된 입력 ) 섹션으로 이동하여 IVR Audio prompt( 오디오 프롬프트 ) 섹션에서 Choose a file(파일 선택)을 클릭합니다 . 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

10

시간 초과에 대한 오디오 파일을 업로드합니다.

Timeout(시간 초과) 섹션으로 이동하여 Choose a file(파일 선택)을 클릭합니다. 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다.

11

숫자를 입력하여 허용되는 최대 잘못된 입력 및 시간 초과 필드를 설정합니다 .

12

오디오 파일을 업로드할 파일 선택을 클릭하여 사용자에게 최대 재시도 횟수를 초과하는지 알립니다. 파일을 상자로 끌어다 놓을 수도 있습니다. 저장을 클릭합니다.

향후 작업

이 설문 조사를 사용하여 Webex Contact Center의 흐름 디자이너에서 PCS IVR 대한 피드백 V2 활동을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 피드백 V2 구성을 참조하세요 .

설문조사 편집

동일한 설문조사를 사용하고 일부 속성을 변경하여 설문조사를 편집할 수 있습니다.

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

Contact Center(컨택 센터)> Customer Experience(고객 경험 )로 이동하고 Surveys(설문 조사)를 클릭합니다 .

3

편집할 설문조사를 클릭합니다.

4

필요한 대로 질문을 변경하고 다음을 클릭합니다.

5

저장을 클릭합니다.

IVR 설문조사 편집은 24시간마다 한 번씩 흐름에서 업데이트됩니다. 따라서 설문조사를 편집한 후 최종 사용자가 변경 내용을 보는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다.

설문조사 삭제

설문 조사를 삭제하면 설문 조사를 더 이상 흐름 구성에 사용할 수 없습니다.

1

제어 허브에 로그인합니다.

2

Contact Center > Customer Experience(고객 경험 )로 이동하고 Surveys(설문 조사)를 클릭합니다.

3

설문 조사 페이지에서 삭제할 설문 조사 옆에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다.

4

모달 팝업에서 예를 클릭하여 확인합니다.

피드백 V2 활동 구성

피드백 V2 활동은 상호 작용 경험에 대한 발신자의 피드백을 수집하기 위해 IVR 설문 조사를 시작합니다. 흐름 디자이너에서 Global_FeedbackSurveyOptin 변수를 true로 설정하여 발신자가 IVR 설문 조사에 참여(옵트인)할지 여부를 표시해야 합니다. 흐름 개발자는 흐름 디자이너에서 음성 통화에 대한 흐름을 구성할 때 Control Hub의 설문 조사 빌더에서 설문지를 선택할 수 있습니다. 구성된 설문지에 따라 컨택 센터에서는 발신자를 대상으로 IVR 설문조사를 실시합니다. 흐름 실행 후, 연결은 상호 작용을 완료한 후 선택한 설문지를 듣습니다. 피드백 V2 활동은 이벤트 흐름 캔버스의 AgentDisconnect 이벤트 이후에만 유효합니다.

발신자는 키패드를 사용하여 설문 조사에 응답합니다. 발신자가 구성된 시간 초과 기간 내에 응답하지 않거나 잘못된 입력을 제공하여 설문 조사에 부분적으로 응답하는 경우 컨택 센터에서 부분 설문 조사 응답을 캡처합니다.

분석기 보고서: 관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서 및 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 보고 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사 데이터 또는 결과를 평가하고 분석할 수 있습니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서 및 통화 후 설문 조사 통계 보고서 섹션을 참조하십시오.

흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.

피드백 V2 활동 후에 연락처 연결 끊기 활동을 사용하여 IVR 통화를 종료해야 합니다.

시작하기 전에

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다.

2

컨택 센터 > Flows로 이동합니다.

3

새로 만들기를 클릭합니다.

4

흐름 이름 필드에 고유한 이름을 입력합니다.

5

흐름 빌드 시작을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.

6

Global Properties( 전역 속성 ) 창에서 Predefined Variables(미리 정의된 변수 ) 섹션으로 이동하여 Add Global Variables(전역 변수 추가)를 클릭합니다.

7

Global_FeedbackSurveyOptin 확인란을 선택하고 추가를 클릭하여 시스템 정의 변수를 구성합니다.

8

Feedback V2 활동을 Activity Library(활동 라이브러리 )에서 Event Flows(이벤트 흐름) 캔버스로 끌어서 놓습니다 .

  1. 일반 설정에서 다음 작업을 수행합니다.
    1. 활동 레이블 필드에 활동의 이름을 입력합니다.
    2. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.
  2. 설문 조사 설정의 드롭다운 목록에서 음성 기반(IVR) 설문 조사 설문지를 선택하여 발신자에게 인라인 설문 조사를 재생합니다. Control Hub의 Webex Experience Management에서 구성된 설문지는 목록에서 사용할 수 있습니다.
  3. Advanced Settings(고급 설정 )의Timeout( 시간 초과 ) 필드에 활동이 고객의 응답을 기다리는 최대 기간을 입력합니다. 기본값은 3초입니다.
  4.  Global_Language 변수는 언어 설정을 정의하는 데 사용됩니다. 자세한 내용은 전역 변수를 참조하십시오. Global_Language 변수를 재정의 하려면 언어 설정으로 이동한 다음 언어 설정재정의 토글 버튼을 활성화 하여 IVR 설문조사에 대한 사용자 정의 언어를 설정합니다.

    • 언어 설정: 드롭다운 목록에서 원하는 언어를 선택합니다. 드롭다운 목록에는 Webex Experience Management에서 지원하는 언어가 표시됩니다. Webex Experience Management에서 지원되지 않는 언어인 경우 대체 언어는 영어(미국)입니다.

      다음은 Webex Experience Management에서 지원하는 언어 및 해당 언어 코드의 표입니다.
      언어코드
      영어(미국) - 기본값 ko-KR
      아랍어 (العربية) ar-AE
      벵골어bn-IN
      중국어 (中文) zh-CN
      덴마크어(Dansk) da-DK
      네덜란드어(네덜란드) nl-NL
      영어(영국) - 기본값 en-GB
      핀란드어(Suomi) fi-FI
      프랑스어(Français) fr-FR
      독일어(Deutsch) de-DE
      구자라트어구인
      히브리어 (עברית) 그-일
      힌디어하이인
      헝가리어(마자르어) hu-HU
      인도네시아어(인도네시아어) 아이디-아이디
      이탈리아어(Italiano) it-IT
      일본어 (日本語) ja-JP
      칸나다어kn-IN
      한국어ko-KR
      말레이어(Bahasa Melayu) MS-MY
      말라얄람어ml-IN
      마라타어미스터 인
      노르웨이어(노르스크) nn-NO
      폴란드어(Polski) pl-PL
      포르투갈어(Português) pt-PT
      펀자브어PA-IN
      러시아어 (русский) ru-RU
      스페인어 - 라틴 아메리카(스페인어) es-ES
      스웨덴어(Svenska) sv-SE
      타갈로그어(타갈로그어) tl-PH
      타밀어타인(ta-IN)
      텔루구어테인(te-IN)
      태국어th-TH
      터키어(Türkçe) tr-TR
      우르두어(اردو) your-PK
      베트남어(Tiếng Việt) vi-VN

디지털 채널에 대한 설문조사 구성

설문조사 빌더를 사용하여 디지털 채널을 통해 상담원과 상호 작용하고자 하는 고객을 위한 설문조사를 만들 수 있습니다. 여기에는 다음 절차가 포함됩니다.

디지털 채널 설문조사 만들기

디지털 설문조사를 통해 피드백을 수집하기 위해 Webex Connect를 사용하여 디지털 상호 작용이 끝날 때 최종 고객에게 표시되는 질문을 구성할 수 있습니다.

디지털 설문조사를 만들 때 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 동시에 여러 언어로 설문조사 질문을 만들 수 있습니다.

  • 짧고 긴 텍스트를 추가합니다.

  • 객관식 질문과 단답형 질문을 추가합니다.

  • NPS, CSAT, CES와 같은 측정항목을 추가합니다.

  • Smiley, Star 및 Scale과 같은 등급을 추가합니다.

시작하기 전에

  • 조직은 Contact Center Flex 3.0 또는 Flex에서 프로비저닝되어야 합니다.

  • Webex Contact Center에 대한 디지털 채널을 설정해야 합니다. 자세한 내용은 Webex 컨택 센터에서 디지털 채널 설정 문서를 참조하십시오 .

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다.

2

고객지원센터 >고객 경험 > 설문조사로 이동하고 새 설문조사 만들기를 클릭합니다 .

3

설문조사 만들기 페이지에서 Digital surveys(디지털 설문조사)를 클릭합니다.

4

현장조사 이름을 입력합니다.

5

지원할 언어 드롭다운 목록에서 원하는 설문 조사 언어를 선택하고 다음을 클릭합니다.

기본 언어는 영어이며 다른 언어를 추가하기 전에 먼저 구성해야 합니다. 여러 언어를 선택할 수 있지만, 설문조사를 만들기 전에 Control Hub 에서 해당 언어가 설정되어 있는지 확인하십시오.

  • 영어 우선 요구 사항: 모든 유효성 검사는 영어로 수행되며 , 다음 단추는 영어 탭이 완료되면 영어 탭에서만 활성화됩니다.

  • 수동 번역: 자동 번역은 현재 지원되지 않습니다. 설문조사 질문을 선택한 언어로 번역하는 것은 귀하의 책임입니다.

  • 영어로 대체: 선택한 언어에 대한 번역이 제공되지 않은 경우 현장조사는 기본적으로 영어 버전으로 설정됩니다.

6

환영 메모 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 환영 제목 과 환영 메시지를 입력합니다 .

7

질문 추가를 클릭하고 다음 질문 유형 중 하나를 선택합니다.

다른 모든 언어로도 텍스트를 입력할 수 있습니다.

  • NPS: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 질문을 입력합니다.

    • [수평] 또는 [수평 반전 ]과 같은레이아웃 옵션을 선택합니다.

  • CES: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 질문을 입력합니다.

    • 1 - 5 또는 1 - 7 과 같은등급 척도를 선택합니다.

    • 동의하지 않음 - 동의 또는 매우 높은 노력 - 매우 낮은 노력 중에서 범례 옵션을선택합니다.

    • [수평] 또는 [수평 반전 ]과 같은레이아웃 옵션을 선택합니다.

  • CSAT: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 질문을 입력합니다.

    • 불만족 - 만족 또는 동의하지 않음 - 동의 에서 범례 옵션을선택합니다.

    • [세로 ] 또는 [세로 반전 ]과 같은레이아웃 옵션을 선택합니다.

  • 배율: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 질문을 입력합니다.

    • 양극성 또는 리커트 와 같은척도 유형을 선택합니다.

    • 상자 또는 라디오 단추 와 같은표시 옵션을 선택합니다.

    • 최소 및 최대 입력을 입력합니다.

    • 제공된 필드에 시작 및 종료 레이블을 입력합니다.

    • [수평] 또는 [수평 반전 ]과 같은레이아웃 옵션을 선택합니다.

  • 스마일리: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 질문을 입력합니다.

    • 레이블 옵션(예: 2개의 레이블 또는 5개의 레이블)을 선택합니다. 시작 및 종료 레이블을 입력합니다.

    • [수평] 또는 [수평 반전 ]과 같은레이아웃 옵션을 선택합니다.

  • 별표: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 질문을 입력합니다.

    • 제공된 필드에 시작 및 종료 레이블을 입력합니다.

  • 단일 응답: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 질문을 입력합니다.

    • 라디오 단추, 타일 또는 드롭다운 과 같은보기 옵션을 선택합니다.

    • [Answer Options ]에원하는 옵션을 입력합니다.

    • 다른 옵션을 추가하려면 다른 옵션 추가를 클릭합니다.

    • (선택 사항) 옵션 임의로 표시 토글 단추를 켜서 정의된 옵션 시퀀스를 재정의합니다.

  • 복수 응답: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 질문을 입력합니다.

    • 라디오 단추 , 타일 또는 드롭다운과 같은 보기 옵션을선택합니다.

    • [Answer Options ]에원하는 옵션을 입력합니다.

    • 다른 옵션을 추가하려면 다른 옵션 추가를 클릭합니다.

    • (선택 사항) "위 사항 없음" 옵션 표시 토글 버튼을 켜 서 답변에 위 옵션 중 없음을 추가합니다 .
    • (선택 사항) 정의된 옵션 순서를 재정의하려면 응답 옵션 무작위로 표시 토글 버튼을 켭 니다.
    • (선택 사항) 옵션의 최대 선택 횟수를 설정하려면 최대 선택 항목 수 제한을 켭 니다. 선택 제한 필드에 필요한 번호를 입력합니다.

  • 짧은 텍스트: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 질문을 입력합니다.

    • 최대 글자 수 제한을 입력합니다.

  • 긴 텍스트: 다음 매개 변수를 설정합니다.

    • 질문을 입력합니다.

    • 제공된 필드에 최대 문자 제한을 입력합니다.
8

감사 메모 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 감사 제목 과 감사 메시지를 입력합니다 . 다음을 클릭합니다.

9

모양 페이지에서 다음 매개 변수를 설정합니다.

  • (선택 사항) 질문 사이에 페이지 나누기 추가 토글 단추를 켭 니다. 이 토글을 활성화하지 않으면 질문이 서로 겹쳐집니다. 이 옵션을 활성화하면 각 질문이 별도의 페이지에 나타납니다.

  • 색상 섹션에서 팔레트에서 텍스트 색상을 선택하거나 HEX 코드를 입력합니다. 현장조사 텍스트가 선택한 색상으로 나타납니다. 시작 제목의 텍스트 색상을 선택합니다.

  • 브랜드 로고 섹션에서 브랜드 이미지를 업로드할 파일 선택을 클릭합니다 . 이미지 파일을 끌어다 놓을 수도 있습니다.

  • 배경 이미지 섹션에서 배경 이미지를 업로드할 파일 선택을 클릭합니다 . 이미지 파일을 끌어다 놓을 수도 있습니다.

    경험 관리는 최대 크기가 5000 x 5000픽셀인 PNG 및 JPEG 이미지를 지원합니다.

  • 설문조사 미리보기를 클릭하여 설문조사를 살짝 엿볼 수 있습니다.

10

저장을 클릭합니다.

향후 작업

설문지를 편집하거나 삭제하려면 설문조사 편집 및 설문조사 삭제를 참조하십시오 .

디지털 채널 상호 작용 후 설문 조사를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex Connect 에서 디지털 채널 설문 조사 구성을 참조하십시오.

Webex Connect에서 디지털 채널 설문 조사 구성

Webex Connect는 경험 관리와 통합된 후 Control Hub의 Survey Builder에서 디지털 설문조사로 표시된 모든 설문지를 가져옵니다. Flow Builder에서 흐름을 만들 때 설문 조사 노드를 구성하고 각 디지털 채널에 대해 미리 채워진 목록에서 설문지를 선택할 수 있습니다. 흐름 실행 시 연결은 상담원과의 상호 작용이 완료된 후 선택한 설문지를 보게 됩니다.

설문 조사 노드는 기본적으로 모든 WXCC 연결 테넌트에서 사용할 수 있습니다. 테넌트가 WXCC 연결 테넌트이고 Flow Builder에서 설문 조사 노드를 찾을 수 없는 경우 지원 문의 아래의Webex Connect 테넌트에 언급된 이메일 ID를 사용하여 지원에 문의하세요.

Webex Connect에서 설문 조사 노드를 구성하는 방법 및 필수 구성 요소에 대한 자세한 내용은 Webex Connect 의 환경 관리를 참조하십시오.

기준 설문 조사 보고서 보기

분석기의 설문 조사 응답 보고서는 IVR 및 디지털 설문 조사 결과와 함께 여러 작업 데이터 포인트의 보기를 제공합니다. 선택한 날짜 범위의 설문 조사 보고서를 분석기 서버에서 내보낼 수 있습니다.

시작하기 전에

전체 컨택 센터 관리자만 설문 조사를 보고 다운로드할 수 있습니다.

1

홈 페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다.

2

[Survey Response Report]에서 [Visualization>Historical Reports ]> [Post Interaction Surveys ]> [Survey Response Report ]를 선택합니다 .

3

줄임표 버튼을 클릭합니다.

4

드롭다운 목록에서 템플릿 내보내기를 선택합니다.

파일을 성공적으로 내보내면 보고서 템플릿을 성공적으로 내보내고 다운로드 폴더에 배치했다는 메시지가 표시됩니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 설문 조사 응답 보고서 섹션을 참조하십시오.