Interactive Voice Response（IVR）调查使您能够在通话结束后了解有关最终用户与您的联系人中心交互的客户之声。 它允许您使用净推荐值（NPS）、客户努力得分（CES）和客户满意度（CSAT）等锚指标来跟踪和衡量客户满意度。

Webex Contact Center 支持多种数字渠道，包括 Facebook Messenger、LiveChat、Email、SMS、Apple Messages for Business 和 WhatsApp。 随着习惯和生活方式偏好的发展，这些数字渠道使消费者能够使用他们喜欢的沟通方式与企业互动。

IVR 调查和数字渠道调查通过 Control Hub 的调查构建器直接集成到联络中心 Webex 您可以在其中构建调查并在分析器中查看调查结果的响应。

创建所需的调查后，您可以为渠道资产创建流并选择这些调查。 执行这些流程后，联系人在完成与代理的交互后会看到所选的调查。

调查生成器

Survey Builder 使您能够查看、配置和编辑 IVR 调查和数字渠道调查，以便在每次最终用户交互后捕获反馈。 您可以为 IVR 创建不同语言的调查。

为 IVR 配置调查

您可以使用调查构建器为希望通过 IVR 与代理交互的客户创建调查。 这涉及以下过程：

创建 IVR 调查

创建 IVR 调查

IVR 调查允许您配置最终客户在呼叫流结束时收到的基于音频的问题以收集反馈。

创建 IVR 调查时，您可以：

  • 添加欢迎备注和感谢信音频文件。

  • 添加 NPS、CSAT 和 CES 等指标。

  • 使用各种刻度添加评级。

开始之前

  • 您的组织必须基于 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 进行预配置。

  • 您必须为联络中心启用对下一代语音平台 Webex 访问权限。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登录到您的客户组织。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 调查，然后单击 创建新调查。

3

在创建调查 页面中，单击 IVR 调查。

4

输入调查名称。

5

从 支持 的语言下拉列表中选择一种语言。

6

单击欢迎说明 部分中的编辑图标 ，然后单击 IVR 音频提示 部分中的选择文件 以上传您选择的 IVR 音频文件。 您也可以将文件拖放到框中。

Survey Builder 仅支持.wav 文件。

7

单击 添加问题 并选择以下问题类型之一：

  • NPS：此选项填充 0-9 的比例。 这使客户能够在播放调查时从电话键盘按 0 到 9 之间的任意数字来选择响应。 此外，还可以设置以下参数：

    Survey Builder 仅支持.wav 文件。

    • 单击 IVR 音频提示 部分中的选择文件 上传问题的音频文件。 您也可以将文件拖放到框中。

    • 输入要在报告中显示的问题。

  • CSAT：此选项填充 1-5 级。 这使客户能够在播放调查时从电话键盘按 0 到 9 之间的任意数字来选择响应。

    此外，还可以设置以下参数：

    • 单击 IVR 音频提示 部分中的选择文件 上传问题的音频文件。 您也可以将文件拖放到框中。

      Survey Builder 仅支持.wav 文件。

    • 输入要在报告中显示的问题。

  • CES：设置以下参数：

    • 选择两个评分量表之一： 1 - 5 或 1 - 7。

      这些量表是调查接收者可以使用电话键盘回答的有效输入。

    • 选择评分量表并单击 “IVR 音频提示”部分中的选择文件 以上传问题的音频文件。 您也可以将文件拖放到框中。

      Survey Builder 仅支持.wav 文件。

    • 输入要在报告中显示的问题。

  • 其他：此问题类型允许您输入调查接收者可以回答问题的最小和最大有效输入。 设置以下参数：

    • 选择评分量表并单击 “IVR 音频提示”部分中的选择文件 以上传问题的音频文件。 您也可以将文件拖放到框中。

    • 输入要在报告中显示的问题。

8

单击感谢 信 部分中的编辑图标，然后单击 IVR 音频提示 部分中的选择文件 以创建 IVR 音频提示以感谢客户。 您也可以将文件拖放到框中。 单击下一步。

9

上传音频文件以通知用户输入无效。

转到 “无效输入 ”部分，然后单击 “音频提示 ”部分中的“选择文件 IVR。 您也可以将文件拖放到框中。

10

上传超时的音频文件。

转到超时 部分，单击 选择文件。 您也可以将文件拖放到框中。

11

输入一个数字以设置最大 无效输入和允许 超时字段。

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单击 选择文件 上传音频文件以通知用户超出最大重试次数。 您也可以将文件拖放到框中。 单击保存。

后续操作

您可以使用此调查在联系人中心的流设计器中配置 PCS IVR Webex 反馈 V2 活动。 有关详细信息，请参阅 配置反馈 V2。

编辑调查

您可以使用同一调查并更改某些属性以编辑调查。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 ，然后单击 调查。

3

单击要编辑的调查。

4

对问题进行必要的更改，然后单击 下一步。

5

单击保存。

IVR 调查编辑内容每 24 小时在流程中更新一次。 因此，最终用户最多可能需要 24 小时才能在编辑调查后查看更改。

删除调查

删除调查后，将不再有空该调查以进行流程配置。

1

登录到 Control Hub。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 ，然后单击 调查。

3

在调查 页面中，单击要删除的调查旁边的删除图标。

4

在模式弹出窗口中单击 是 进行确认。

配置反馈 V2 活动

反馈 V2 活动启动 IVR 调查，以收集呼叫者有关其交互体验的反馈。 在流设计器中，必须将 Global_FeedbackSurveyOptin 变量设置为 true，指示调用方是否选择参与（选择加入）IVR 调查。 作为流程开发人员，当您在流程设计器中构造语音呼叫流时，可以从 Control Hub 的调查构建器中选择问卷。 根据配置的调查问卷，联系人中心将对呼叫者进行 IVR 调查。 流程执行后，联系人在完成交互后会听取所选的调查问卷。 反馈 V2 活动仅在事件流画布中的代理断开连接 事件后 有效。

呼叫者使用键盘回答调查。 如果呼叫者在配置的超时持续时间内未响应或输入无效而部分回答调查，则联系人中心将捕获部分调查响应。

分析器报告：管理员和主管可以查看内联 IVR 呼叫后调查统计报告和呼叫后调查统计报告，以查看呼叫后调查统计信息，以评估和分析调查数据或结果。 有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的内 联 IVR 呼叫后调查统计报告和 呼叫后调查统计报告 部分。

您可以配置一个错误处理路径（未定义错误）来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息，请参阅事件流。

确保在反馈 V2 活动之后使用断开联系活动来结束 IVR 呼叫。

开始之前

  • 配置入口点。 有关详细信息，请参阅入口点和队列。

  • 在路由策略中选择流。 有关详细信息，请参阅 配置路由策略。

  • 在 Control Hub 上创建 IVR 调查问卷。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登录到您的客户组织。

2

转至 联系人中心>流程。

3

单击新建。

4

在流名称字段中输入唯一的名称。

5

单击开始构建流。 屏幕上将显示流设计器窗口。

6

在“ 全局属性 ”窗格中，转到 “预定义变量 ”部分，单击“ 添加全局变量”。

7

选中 Global_FeedbackSurveyOptin 复选框并单击添加 以 配置系统定义的变量。

8

将 反馈 V2 活动从活动库 拖放 到事件流画布。

  1. 在常规设置中执行以下操作：
    1. 在活动标签字段中输入活动的名称。
    2. 在活动说明字段中，输入活动的说明。
  2. 在调查 设置中，从下拉列表中选择基于语音（IVR）的调查问卷，以向呼叫者播放在线调查。 在 Control Hub 的 Webex Experience Management 中配置的调查问卷有空在列表中。
  3. 在高级设置 的超时  字段中，输入活动等待客户响应的最长时间。 默认值为 3 秒。
  4.  Global_Language 变量用于定义语言设置。 有关更多信息，请参阅 全局变量。要覆盖 Global_Language 变量，请导航至 语言设置，然后启用 覆盖语言设置 切换按钮以设置 IVR 调查的任何自定义语言。

    • 设置语言：从下拉列表中选择首选语言。 下拉列表中显示 Webex Experience Management 支持的语言。 如果 Webex Experience Management 中不支持该语言，则回退语言为英语（美国）。

      下表列出了 Webex Experience Management 支持的语言及其对应的语言代码：
      语言代码
      英语（美国）- 缺省 en-US
      阿拉伯语（العربية） ar-AE
      孟加拉语十亿 - 英寸
      中文（中文） zh-CN
      丹麦语（丹麦） da-DK
      荷兰语（荷兰） nl-NL
      英语（英国）- 缺省 en-GB
      芬兰语（索米语） fi-FI
      法语（法语） fr-FR
      德语（德语） de-DE
      古吉拉特语古寅
      希伯来语（עברית） 他 - 伊尔
      印地语嗨嗨
      匈牙利语（马扎尔语） hu-HU
      印度尼西亚语（印度尼西亚语） id-ID
      意大利语（意大利语） it-IT
      日语（日本语） ja-JP
      卡纳达语旋钮
      韩语ko-KR
      马来语（马来语） ms-MY
      马拉雅拉姆语毫升 - 输入
      马拉地语尹先生
      挪威语（挪威） nn-NO
      波兰语（波兰语） pl-PL
      葡萄牙语（葡萄牙） pt-PT
      旁遮普语哒��
      俄语（русский） ru-RU
      西班牙语 - 拉丁美洲（西班牙语） es-ES
      瑞典语（瑞典语） sv-SE
      他加禄语（他加禄语） 酸碱度
      泰米尔语Ta-IN
      泰卢固语手里
      泰国语日 - 日
      土耳其语（土耳其语） tr-TR
      乌尔都语（اردو） 您的 PK
      越南语（西藏） vi-VN

为数字渠道配置调查

您可以使用调查生成器为希望通过数字渠道与代理交互的客户创建调查。 这涉及以下过程：

创建数字渠道调查

数字调查允许您使用 Webex Connect 配置最终用户在数字交互结束时看到的问题，以收集反馈。

创建数字调查时，您可以：

  • 同时创建多种语言的调查问题。

  • 添加短文本和长文本。

  • 添加多选和单选题。

  • 添加 NPS、CSAT 和 CES 等指标。

  • 添加“表情符号”、“星号”和“刻度”等评级。

开始之前

  • 您的组织必须基于 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 进行预配置。

  • 您必须为 Webex 联络中心设置数字渠道。 有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心 中设置数字渠道一文。

1

使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/登录到您的客户组织。

2

转至 联系人中心 > 客户体验 > 调查，然后单击 创建新调查。

3

在创建 调查 页面中，单击 数字调查。

4

输入调查名称。

5

在支持 的语言下拉列表中，选择所需的调查语言，然后单击 下一步。

英语是默认语言，在添加其他语言之前必须先配置英语。 您可以选择多种语言，但请确保在创建调查之前在 Control Hub 中 设置这些语言。

  • 英语优先要求： 所有验证均以英语执行， 并且仅在英语选项卡完成后从英语选项卡启用下一步 按钮。

  • 手动翻译： 目前不支持自动翻译。 您负责将调查问题翻译成所选语言。

  • 回退到英语： 如果未提供所选语言的翻译，调查将默认使用英语版本。

6

单击欢迎说明部分中的编辑图标 ，然后输入 欢迎标题 和 欢迎消息 。

7

单击 添加问题 并选择以下问题类型之一：

您也可以使用所有其他语言输入文本。

  • NPS：设置以下参数：

    • 输入问题。

    • 选择布局选项，例如 “水平 ”或 “水平反转”。

  • CES：设置以下参数：

    • 输入问题。

    • 选择一个评分范围，例如 1 - 5 或 1 - 7。

    • 从“不同意 - 同意 ”或“非常高的努力 - 非常低的努力 ”中 选择一个图例选项。

    • 选择布局选项，例如 “水平 ”或 “水平倒置”。

  • CSAT：设置以下参数：

    • 输入问题。

    • 从“不满意 - 满意 ”或 “不同意 - 同意 ”中选择一个图例选项。

    • 选择布局选项，例如 “垂直 ”或 “垂直反转”。

  • 缩放：设置以下参数：

    • 输入问题。

    • 选择刻度类型，例如 双极 或 李克特。

    • 选择一个显示选项，例如 “框”或 “单选 按钮”。

    • 输入最小和最大输入。

    • 在提供的字段中输入开始和结束标签。

    • 选择布局选项，例如 “水平 ”或 “水平倒置”。

  • 表情：设置以下参数：

    • 输入问题。

    • 选择一个标签选项，例如 2 个标签或 5 个标签 。 输入开始和结束标签。

    • 选择布局选项，例如 “水平 ”或 “水平倒置”。

  • 星号：设置以下参数：

    • 输入问题。

    • 在提供的字段中输入开始和结束标签。

  • 单选：设置以下参数：

    • 输入问题。

    • 选择一个视图选项，如 单选按钮、 磁贴或 下拉列表。

    • 在“答案选项 ”中输入首选选项。

    • 如果要添加其他选项，请单击添加 其他选项。

    • （可选）打开 随机显示选项 切换按钮以覆盖定义的选项序列。

  • 多选：设置以下参数：

    • 输入问题。

    • 选择一个 视图选项 ，如 单选按钮、 磁贴或 下拉列表。

    • 在“答案选项 ”中输入首选选项。

    • 如果要添加其他选项，请单击添加 其他选项。

    • （可选）打开标记 “以上都不是”选项 切换按钮，将 上述 选项都不是添加到答案中。
    • （可选）打开 随机显示答案选项 切换按钮以覆盖定义的选项序列。
    • （可选）打开限制 最大选择 数以设置最大选择数选项。 在 将选择限制为 字段中输入所需的编号。

  • 短文本：设置以下参数：

    • 输入问题。

    • 输入最大字符限制。

  • 长文本：设置以下参数：

    • 输入问题。

    • 在提供的字段中输入最大字符限制。
8

单击感谢 说明 部分中的编辑图标，然后输入 感谢标题 和 感谢消息。 单击下一步。

9

在外观 页面，设置以下参数：

  • （可选）打开 在问题 之间添加分页符切换按钮。 如果您未启用此切换开关，则问题将堆叠在一起。 如果您启用它，每个问题将显示在单独的页面上。

  • 在“颜色 ” 部分中，从调色板中选择文本颜色或输入十六进制代码。 调查文本将以所选颜色显示。 选择欢迎标题的文本颜色。

  • 在 品牌徽标 部分，点击 选择文件 上传品牌图像。 您也可以拖放图像文件。

  • 在 背景图像 部分中，点击 选择文件 上传背景图像。 您也可以拖放图像文件。

    Experience Management 支持最大尺寸为 5000 x 5000 像素的 PNG 和 JPEG 图像。

  • 点击 预览调查 即可抢先预览该调查。

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单击保存。

后续操作

请参阅 编辑调查 和 删除调查 以编辑或删除问卷。

有关如何配置数字渠道后互动调查的更多信息，请参阅 在 Webex Connect 中配置数字渠道调查。

在 Webex Connect 中配置数字渠道调查

Webex Connect 与体验管理集成后，从控制中心的调查生成器中获取所有标记为数字调查的问卷。 在 Flow Builder 中创建流程时，您可以配置调查节点并从相应数字渠道的预填充列表中选择调查问卷。 流程执行后，联系人与代理完成互动后即可看到所选的问卷。

对于所有 WXCC 链接的租户，调查节点默认为有空。 如果您的租户是 WXCC 链接租户，并且您无法在 Flow Builder 中找到调查节点，请使用 Webex Connect 租户中提到的电子邮件 ID 联系支持人员 联系支持人员。

有关先决条件以及如何配置 Webex Connect 中的调查节点的更多信息，请参阅 Webex Connect 中的体验管理。

查看基线调查报告

分析器中的调查响应报告提供了 IVR 和数字调查结果以及几个操作数据点的视图。 您可以从分析器服务器导出所选日期范围内的调查报告。

开始之前

您必须是全面联络中心管理员才能查看和下载调查。

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在主页上，单击可视化图标。

2

对于调查回复报告，选择 可视化 > 历史报告 > 互动后调查 > 调查回复报告。

3

单击省略号按钮。

4

从下拉列表中选择导出模板。

如果文件导出成功，则会显示以下消息 - 报告模板已成功导出并放置在下载文件夹中。

有关详细信息，请参阅 思科 Webex Contact Center Analyzer 用户指南 中的 调查响应报告部分。