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体验管理 - 为联络中心的 IVR 和数字渠道配置调查 Webex
我们的使命是使 Webex 云联络中心客户能够倾听客户的声音并采取行动。 Interactive Voice Response(IVR)调查标志着体验管理的首个功能,并且正在不断发展。 我们的愿景是在未来,每个 Webex 联络中心客户都可以在任何语音或数字交互期间或之后轻松地从所有渠道收集客户的反馈。 这些客户之声洞察将无缝集成到业务分析师、主管和代理使用的日常工具中。
Interactive Voice Response(IVR)调查使您能够在通话结束后了解有关最终用户与您的联系人中心交互的客户之声。 它允许您使用净推荐值(NPS)、客户努力得分(CES)和客户满意度(CSAT)等锚指标来跟踪和衡量客户满意度。
Webex Contact Center 支持多种数字渠道,包括 Facebook Messenger、LiveChat、Email、SMS、Apple Messages for Business 和 WhatsApp。 随着习惯和生活方式偏好的发展,这些数字渠道使消费者能够使用他们喜欢的沟通方式与企业互动。
IVR 调查和数字渠道调查通过 Control Hub 的调查构建器直接集成到联络中心 Webex 您可以在其中构建调查并在分析器中查看调查结果的响应。
创建所需的调查后,您可以为渠道资产创建流并选择这些调查。 执行这些流程后,联系人在完成与代理的交互后会看到所选的调查。
调查生成器
Survey Builder 使您能够查看、配置和编辑 IVR 调查和数字渠道调查,以便在每次最终用户交互后捕获反馈。 您可以为 IVR 创建不同语言的调查。
为 IVR 配置调查
您可以使用调查构建器为希望通过 IVR 与代理交互的客户创建调查。 这涉及以下过程:
创建 IVR 调查
IVR 调查允许您配置最终客户在呼叫流结束时收到的基于音频的问题以收集反馈。
创建 IVR 调查时,您可以:
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添加欢迎备注和感谢信音频文件。
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添加 NPS、CSAT 和 CES 等指标。
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使用各种刻度添加评级。
开始之前
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您的组织必须基于 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 进行预配置。
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您必须为联络中心启用对下一代语音平台 Webex 访问权限。
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使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登录到您的客户组织。 |
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转至 创建新调查。 ,然后单击 |
3 |
在创建调查 页面中,单击 IVR 调查。 |
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输入调查名称。 |
5 |
从 支持 的语言下拉列表中选择一种语言。 |
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单击欢迎说明 部分中的编辑图标 ,然后单击 IVR 音频提示 部分中的选择文件 以上传您选择的 IVR 音频文件。 您也可以将文件拖放到框中。 Survey Builder 仅支持.wav 文件。 |
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单击 添加问题 并选择以下问题类型之一:
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单击感谢 信 部分中的编辑图标,然后单击 IVR 音频提示 部分中的选择文件 以创建 IVR 音频提示以感谢客户。 您也可以将文件拖放到框中。 单击下一步。 |
9 |
上传音频文件以通知用户输入无效。 转到 “无效输入 ”部分,然后单击 “音频提示 ”部分中的“选择文件 IVR。 您也可以将文件拖放到框中。 |
10 |
上传超时的音频文件。 转到超时 部分,单击 选择文件。 您也可以将文件拖放到框中。 |
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输入一个数字以设置最大 无效输入和允许 超时字段。 |
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单击 选择文件 上传音频文件以通知用户超出最大重试次数。 您也可以将文件拖放到框中。 单击保存。 |
后续操作
编辑调查
您可以使用同一调查并更改某些属性以编辑调查。
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登录到 Control Hub。 |
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转至 调查。 ,然后单击 |
3 |
单击要编辑的调查。 |
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对问题进行必要的更改,然后单击 下一步。 |
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单击保存。 IVR 调查编辑内容每 24 小时在流程中更新一次。 因此,最终用户最多可能需要 24 小时才能在编辑调查后查看更改。 |
删除调查
删除调查后,将不再有空该调查以进行流程配置。
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登录到 Control Hub。 |
2 |
转至 调查。 ,然后单击 |
3 |
在调查 页面中,单击要删除的调查旁边的删除图标。 |
4 |
在模式弹出窗口中单击 是 进行确认。 |
配置反馈 V2 活动
反馈 V2 活动启动 IVR 调查,以收集呼叫者有关其交互体验的反馈。 在流设计器中,必须将 Global_FeedbackSurveyOptin 变量设置为
true,指示调用方是否选择参与(选择加入)IVR 调查。 作为流程开发人员,当您在流程设计器中构造语音呼叫流时,可以从 Control Hub 的调查构建器中选择问卷。 根据配置的调查问卷,联系人中心将对呼叫者进行 IVR 调查。 流程执行后,联系人在完成交互后会听取所选的调查问卷。 反馈 V2 活动仅在事件流画布中的代理断开连接 事件后
有效。
呼叫者使用键盘回答调查。 如果呼叫者在配置的超时持续时间内未响应或输入无效而部分回答调查,则联系人中心将捕获部分调查响应。
分析器报告:管理员和主管可以查看内联 IVR 呼叫后调查统计报告和呼叫后调查统计报告,以查看呼叫后调查统计信息,以评估和分析调查数据或结果。 有关更多信息,请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的内 联 IVR 呼叫后调查统计报告和 呼叫后调查统计报告 部分。
您可以配置一个错误处理路径(未定义错误)来处理流程执行过程中可能出现的系统错误。 有关详细信息,请参阅事件流。
确保在反馈 V2 活动之后使用断开联系活动来结束 IVR 呼叫。
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使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/ 登录到您的客户组织。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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转至 联系人中心>流程。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
单击新建。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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在流名称字段中输入唯一的名称。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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单击开始构建流。 屏幕上将显示流设计器窗口。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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在“ 全局属性 ”窗格中,转到 “预定义变量 ”部分,单击“ 添加全局变量”。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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选中 Global_FeedbackSurveyOptin 复选框并单击添加 以 配置系统定义的变量。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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将 反馈 V2 活动从活动库 拖放 到事件流画布。
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为数字渠道配置调查
您可以使用调查生成器为希望通过数字渠道与代理交互的客户创建调查。 这涉及以下过程:
创建数字渠道调查
数字调查允许您使用 Webex Connect 配置最终用户在数字交互结束时看到的问题,以收集反馈。
创建数字调查时,您可以:
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同时创建多种语言的调查问题。
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添加短文本和长文本。
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添加多选和单选题。
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添加 NPS、CSAT 和 CES 等指标。
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添加“表情符号”、“星号”和“刻度”等评级。
开始之前
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您的组织必须基于 Contact Center Flex 3.0 或 Flex 进行预配置。
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您必须为 Webex 联络中心设置数字渠道。 有关详细信息,请参阅 Webex 联系人中心 中设置数字渠道一文。
1 |
使用 Control Hub URL https://admin.webex.com/登录到您的客户组织。 |
2 |
转至 创建新调查。 ,然后单击 |
3 |
在创建 调查 页面中,单击 数字调查。 |
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输入调查名称。 |
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在支持 的语言下拉列表中,选择所需的调查语言,然后单击 下一步。 英语是默认语言,在添加其他语言之前必须先配置英语。 您可以选择多种语言,但请确保在创建调查之前在 Control Hub 中 设置这些语言。
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6 |
单击欢迎说明部分中的编辑图标 ,然后输入 欢迎标题 和 欢迎消息 。 |
7 |
单击 添加问题 并选择以下问题类型之一: 您也可以使用所有其他语言输入文本。
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单击感谢 说明 部分中的编辑图标,然后输入 感谢标题 和 感谢消息。 单击下一步。 |
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在外观 页面,设置以下参数:
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单击保存。 |
后续操作
有关如何配置数字渠道后互动调查的更多信息,请参阅 在 Webex Connect 中配置数字渠道调查。
在 Webex Connect 中配置数字渠道调查
Webex Connect 与体验管理集成后,从控制中心的调查生成器中获取所有标记为数字调查的问卷。 在 Flow Builder 中创建流程时,您可以配置调查节点并从相应数字渠道的预填充列表中选择调查问卷。 流程执行后,联系人与代理完成互动后即可看到所选的问卷。
对于所有 WXCC 链接的租户,调查节点默认为有空。 如果您的租户是 WXCC 链接租户,并且您无法在 Flow Builder 中找到调查节点,请使用 Webex Connect 租户中提到的电子邮件 ID 联系支持人员 联系支持人员。
有关先决条件以及如何配置 Webex Connect 中的调查节点的更多信息,请参阅 Webex Connect 中的体验管理。
查看基线调查报告
分析器中的调查响应报告提供了 IVR 和数字调查结果以及几个操作数据点的视图。 您可以从分析器服务器导出所选日期范围内的调查报告。
开始之前
您必须是全面联络中心管理员才能查看和下载调查。
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在主页上,单击可视化图标。 |
2 |
对于调查回复报告,选择 可视化 > 历史报告 > 互动后调查 > 调查回复报告。 |
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单击省略号按钮。 |
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从下拉列表中选择导出模板。 如果文件导出成功,则会显示以下消息 - 报告模板已成功导出并放置在下载文件夹中。 有关详细信息,请参阅 思科 Webex Contact Center Analyzer 用户指南 中的 调查响应报告部分。 |