- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Élménykezelés – Felmérések konfigurálása IVR és digitális csatornák konfigurálása Webex Contact Center
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Küldetésünk, hogy lehetővé tegyük a Webex Cloud Contact Center ügyfelei számára, hogy meghallgassák ügyfeleik hangját, és cselekedjenek annak megfelelően. A Interactive Voice Response (IVR) felmérés az Experience Management debütáló funkcióját jelzi, folyamatos fejlesztésekkel a láthatáron. Víziónk egy olyan jövő, ahol minden Webex Contact Center ügyfél könnyen gyűjthet visszajelzést az ügyfelektől minden csatornán bármilyen hang- vagy digitális interakció során vagy után. Ezek az Ügyfél hangja betekintések zökkenőmentesen integrálódnak az üzleti elemzők, felügyelők és ügynökök által használt mindennapi eszközökbe.
A Interactive Voice Response (IVR) felmérések lehetővé teszik, hogy megértse az Ügyfelek hangját egy hívás végén, amely a végfelhasználónak az Ön Ügyfélszolgálati központjával való interakciójával kapcsolatos. Lehetővé teszi az ügyfelek elégedettségének nyomon követését és mérését olyan horgonymutatók segítségével, mint a Net Promoter Score (NPS), az Customer Effort Score (CES) és az Customer Satisfaction (CSAT).
A Webex Contact Center számos digitális csatornát támogat, beleértve a Facebook Messenger, a LiveChat, az E-mail, a SMS, az Apple Messages for Business és a WhatsApp alkalmazást. A szokások és az életmódbeli preferenciák fejlődésével ezek a digitális csatornák lehetővé teszik a fogyasztók számára, hogy az általuk preferált kommunikációs módszerekkel kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal.
A IVR felmérések és a digitális csatorna felmérései közvetlenül integrálódnak a Webex Contact Center-be a Control Hub Survey Builder segítségével, ahol felméréseket készíthet, és megtekintheti a felmérés eredményeinek válaszait az Analyzer alkalmazásban.
A szükséges felmérések létrehozása után folyamatokat hozhat létre a csatornaelemekhez, és kiválaszthatja ezeket a felméréseket. Ezeknek az áramlásoknak a végrehajtása után a kapcsolattartók látják a kiválasztott felméréseket az ügynökökkel való interakció befejezése után.
Felméréskészítő
A Survey Builder lehetővé teszi a IVR felmérések és a Digital Channel felmérések megtekintését, konfigurálását és szerkesztését, hogy minden végfelhasználói interakció után visszajelzést kapjon. Különböző nyelveken készíthet felméréseket a IVR számára.
Felmérések konfigurálása IVR
A Survey Builder segítségével felméréseket hozhat létre azon ügyfelei számára, akik IVR keresztül szeretnének kapcsolatba lépni az ügynökökkel. Ez a következő eljárásokat foglalja magában:
IVR felmérés létrehozása
A IVR felmérések lehetővé teszik hangalapú kérdések konfigurálását, amelyeket a végfelhasználó a hívási folyamat végén kap, hogy visszajelzést gyűjtsön.
IVR felmérés létrehozásakor a következőkre van lehetősége:
-
Üdvözlő megjegyzés és köszönetnyilvánítás hangfájlok hozzáadása.
-
Adjon hozzá olyan metrikákat, mint az NPS, a CSAT és a CES.
-
Adjon hozzá értékeléseket különböző skálák segítségével.
Mielőtt nekilátna
-
A szervezetet a Contact Center Flex 3.0 vagy a Flex szolgáltatásban kell kiépíteni.
-
Engedélyeznie kell a hozzáférést a következő generációs hangplatformhoz a Webex Contact Center számára.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center , és kattintson az Új felmérés létrehozása lehetőségre. |
| 3 |
A Felmérés létrehozása oldalon kattintson a IVR felmérések lehetőségre. |
| 4 |
Adja meg a felmérés nevét. |
| 5 |
Válasszon nyelvet a Támogatandó nyelvek legördülő listából. |
| 6 |
Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő jegyzet szakaszban, majd kattintson a Fájl kiválasztása elemre a IVR Hangüzenet szakaszban a választott IVR hangfájl feltöltéséhez. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. A Survey Builder csak .wav fájlokat támogat. |
| 7 |
Kattintson a Kérdés hozzáadása lehetőségre , és válasszon az alábbi kérdéstípusok közül:
|
| 8 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönöm megjegyzés szakaszban, majd kattintson a Fájl kiválasztása elemre a IVR Hangüzenet szakaszban a IVR hangüzenet létrehozásához, hogy köszönetet mondjon az ügyfélnek. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. Kattintson a Tovább gombra. |
| 9 |
Töltse fel a hangfájlt, hogy tájékoztassa a felhasználót az érvénytelen bevitelről. Lépjen az Érvénytelen bevitel szakaszra, és kattintson a Fájl kiválasztása elemre a IVR Hangkérdés szakaszban. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. |
| 10 |
Töltsön fel egy hangfájlt időtúllépés céljából. Lépjen az Időtúllépés szakaszra, kattintson a Fájl kiválasztása elemre. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. |
| 11 |
Adjon meg egy számot az Érvénytelen bemenetek és engedélyezett időtúllépések maximális száma mező beállításához. |
| 12 |
Kattintson a Válasszon fájlt elemre a hangfájl feltöltéséhez, hogy tájékoztassa a felhasználót a maximális újrapróbálkozási próbálkozások túllépéséről. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. Kattintson a Mentés gombra. |
A következő teendő
Felmérés szerkesztése
Használhatja ugyanazt a felmérést, és módosíthatja néhány attribútumot a felmérés szerkesztéséhez.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center és kattintson a Felmérések elemre . |
| 3 |
Kattintson a szerkeszteni kívánt felmérésre. |
| 4 |
Végezze el a szükséges módosításokat a kérdéseken, majd kattintson a Tovább gombra. |
| 5 |
Kattintson a Mentés gombra. IVR A felmérés szerkesztései 24 óránként frissülnek a folyamatban. Ezért akár 24 órát is igénybe vehet, amíg a végfelhasználók a felmérés szerkesztése után megtekintik a módosításokat. |
Felmérés törlése
Ha töröl egy felmérést, a felmérés többé nem érhető el folyamatkonfiguráláshoz.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center és kattintson a Felmérések lehetőségre. |
| 3 |
A Felmérések oldalon kattintson a törölni kívánt felmérés melletti törlés ikonra. |
| 4 |
Kattintson az Igen gombra a modális előugró ablakban a megerősítéshez. |
Visszajelzés V2-tevékenység konfigurálása
A Visszajelzés V2 tevékenység IVR felméréseket kezdeményez, hogy visszajelzést gyűjtsön a hívóktól az interakciós tapasztalataikról. A Folyamattervezőben a Global_FeedbackSurveyOptin változót true (igaz) értékre kell állítania, jelezve, hogy a hívó részt vesz-e (opt-in) egy IVR felmérésben. Folyamatfejlesztőként kérdőíveket választhat ki a Control Hub Felméréskészítőjéből, amikor folyamatokat hoz létre hanghívásokhoz a Folyamattervezőben. A konfigurált kérdőívtől függően a kapcsolattartó központ IVR felmérést végez a hívóknak. Az áramlás végrehajtását követően a kapcsolattartók az interakciók befejezése után meghallgatják a kiválasztott kérdőíveket. A Visszajelzés V2 tevékenység csak az AgentDisconnect esemény után érvényes az Eseményfolyamatok vásznon.
A hívó a billentyűzet segítségével válaszol a felmérésre. Ha a hívó fél részlegesen válaszol a felmérésre úgy, hogy nem válaszol a beállított időkorláton belül, vagy érvénytelen adatbevitelt ad meg, az ügyfélszolgálati központ rögzíti a felmérésre adott részleges válaszokat.
Elemző jelentések: A rendszergazdák és a felügyelők megtekinthetik az Inline IVR POST Call Survey Statistics Report és a POST Call Survey Statistics Report POST(Beágyazott # hívásfelmérési statisztikai jelentés) adatait a felmérési adatok vagy eredmények értékeléséhez és elemzéséhez. További információkért lásd a Beágyazott IVR POST hívásfelmérési statisztikai jelentés és a POST hívásfelmérési statisztikai jelentés szakaszokat a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatóban.
Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.
Győződjön meg arról, hogy a Visszajelzés V2 tevékenység után a Kapcsolat leválasztása tevékenységet használja a IVR hívás befejezéséhez.
Mielőtt nekilátna
-
Konfigurálja a belépési pontot. További információt a Belépési pont és a várólisták című részben talál.
-
Válassza ki a folyamatot az útválasztási stratégiában. További információt az Útválasztási stratégiák konfigurálása című témakörben talál.
-
Hozzon létre IVR felmérési kérdőíveket a Control Hubon.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Lépjen a Contact Center > Flows oldalra. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kattintson az Új gombra. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kattintson a Folyamatkészítés indítása gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
A Globális tulajdonságok ablaktáblán lépjen az Előre definiált változók szakaszra, kattintson a Globális változók hozzáadása elemre. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Jelölje be a Global_FeedbackSurveyOptin jelölőnégyzetet, majd kattintson a Hozzáadás gombra a rendszer által definiált változó konfigurálásához. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Húzza át a Visszajelzés V2 tevékenységet a Tevékenységtárból az Eseményfolyamatok vászonra.
|
Felmérések konfigurálása digitális csatornákhoz
A Survey Builder segítségével felméréseket hozhat létre azon ügyfelei számára, akik digitális csatornákon keresztül szeretnének kapcsolatba lépni az ügynökökkel. Ez a következő eljárásokat foglalja magában:
Digitális csatornafelmérés létrehozása
A digitális felmérések lehetővé teszik, hogy olyan kérdéseket konfiguráljon, amelyeket a végfelhasználók a digitális interakciók végén látnak a Webex Connect használatával, hogy visszajelzést gyűjtsön.
Digitális felmérés létrehozásakor a következőkre van lehetősége:
-
Hozzon létre felmérési kérdéseket egyszerre több nyelven.
-
Adjon hozzá rövid és hosszú szövegeket.
-
Adjon hozzá többválaszos és egyválaszos kérdéseket.
-
Adjon hozzá olyan metrikákat, mint az NPS, a CSAT és a CES.
-
Adjon hozzá értékeléseket, például Smiley, Star és Scale.
Mielőtt nekilátna
-
A szervezetet a Contact Center Flex 3.0 vagy a Flex szolgáltatásban kell kiépíteni.
-
Be kell állítania a digitális csatornákat a Webex Contact Center számára. További információt a Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Center cikkben talál.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center , és kattintson az Új felmérés létrehozása lehetőségre. |
| 3 |
A Felmérés létrehozása oldalon kattintson a Digitális felmérések elemre. |
| 4 |
Adja meg a felmérés nevét. |
| 5 |
A Támogatandó nyelvek legördülő listában válassza ki a felmérés kívánt nyelveit, majd kattintson a Tovább gombra . Az angol az alapértelmezett nyelv, amelyet először konfigurálni kell, mielőtt további nyelveket adna hozzá. Több nyelvet is kiválaszthat, de a felmérés létrehozása előtt győződjön meg arról, hogy ezek a nyelvek be vannak állítva a Control Hubban .
|
| 6 |
Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő megjegyzés részben, és írja be az Üdvözlő címet és az Üdvözlő üzenetet . |
| 7 |
Kattintson a Kérdés hozzáadása lehetőségre , és válasszon az alábbi kérdéstípusok közül: A szöveget az összes többi nyelven is beírhatja.
|
| 8 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönetnyilvánítás szakaszban, és írja be a Köszönöm címet és a Köszönet üzenetet . Kattintson a Tovább gombra. |
| 9 |
A Megjelenés lapon állítsa be a következő paramétereket:
|
| 10 |
Kattintson a Mentés gombra. |
A következő teendő
Kérdőív szerkesztéséhez vagy törléséhez lásd: Felmérés szerkesztése és Felmérés törlése.
A digitális csatorna interakció utáni felmérés konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Digitális csatornafelmérések konfigurálása a Webex Connect.
Digitális csatornafelmérések konfigurálása a Webex Connect
A Webex Connect az Experience Management integrációja után lekéri az összes digitális felmérésként megjelölt kérdőívet a Control Hub Survey Builder szolgáltatásából. Amikor folyamatokat hoz létre a Folyamatkészítőben, konfigurálhatja a Felmérések csomópontot, és kérdőíveket választhat az előre kitöltött listából a megfelelő digitális csatornákhoz. Az áramlás végrehajtásakor a kapcsolattartók az ügynökökkel való interakció befejezése után látják a kiválasztott kérdőíveket.
A Felmérések csomópont alapértelmezés szerint minden WXCC-hez csatolt bérlő számára elérhető. Ha a bérlője WXCC-hez kapcsolódó bérlő, és nem találja a Felmérések csomópontot a Folyamatkészítőben, lépjen kapcsolatba az ügyfélszolgálattal a Webex Connect bérlőben a Kapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattal alatt említett ID e-mail címen.
Az előfeltételekkel és a Felmérések csomópont Webex Connect konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Élménykezelés a Webex Connect.
Alapvonali felmérési jelentések megtekintése
Az Analyzer felmérési válaszjelentése a IVR és a digitális felmérés eredményeit, valamint számos működési adatpontot jelenít meg. A felmérési jelentéseket exportálhatja az Analyzer kiszolgálóról egy kiválasztott dátumtartományhoz.
Mielőtt nekilátna
A felmérések megtekintéséhez és letöltéséhez teljes körű ügyfélszolgálati rendszergazdának kell lennie.
| 1 |
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra. |
| 2 |
A Felmérésre adott válaszjelentés mezőben válassza a Vizualizáció > Előzményjelentések > POST Interakciós felmérések > Felmérésre adott válaszjelentés lehetőséget. |
| 3 |
Kattintson a három pontot tartalmazó gombra. |
| 4 |
Válassza a legördülő lista Sablon exportálása elemét. Ha a fájl exportálása sikeresen megtörtént, a következő üzenet jelenik meg: - A jelentéssablon exportálása sikeresen megtörtént, és a Letöltések mappába került. További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer Felhasználói kézikönyv Felmérésre adott válaszjelentés című részét. |
