- Головна
- /
- Стаття
Experience Management - Налаштування опитувань для IVR та цифрових каналів для Webex контакт-центру
Наша місія полягає в тому, щоб надати клієнтам Webex Cloud Contact Center можливість слухати голос своїх клієнтів і діяти відповідно до нього. Interactive Voice Response (IVR) опитування знаменує собою дебютну функцію Experience Management, з поточними змінами на горизонті. Наше бачення – це майбутнє, в якому кожен клієнт контакт-центру Webex зможе легко збирати відгуки від клієнтів по всіх каналах під час або після будь-якої голосової чи цифрової взаємодії. Ці інсайти Voice of Customer будуть органічно інтегровані в повсякденні інструменти, які використовують бізнес-аналітики, керівники та агенти.
Interactive Voice Response (IVR) опитування дають вам можливість розуміти голос клієнтів в кінці дзвінка щодо взаємодії кінцевого користувача з вашим контакт-центром. Це дозволяє відстежувати та вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою якірних показників, таких як Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) та Customer Satisfaction (CSAT).
Контакт-центр Webex пропонує підтримку різноманітних цифрових каналів, зокрема Facebook Messenger, LiveChat, електронну пошту, SMS, Apple Messages для бізнесу та WhatsApp. У міру того, як змінюються звички та вподобання способу життя, ці цифрові канали надають споживачам можливість взаємодіяти з бізнесом, використовуючи бажані методи комунікації.
IVR опитування та опитування цифрового каналу безпосередньо інтегруються в контакт-центр Webex через конструктор опитувань Control Hub, де ви можете створювати опитування та переглядати відповіді на результати опитування в Analyzer.
Створивши необхідні опитування, ви створюєте ланцюжки для об'єктів свого каналу та вибираєте ці опитування. Після виконання цих потоків контакти бачать обрані опитування після завершення взаємодії з агентами.
Конструктор опитувань
Survey Builder дає змогу переглядати, налаштовувати та редагувати опитування IVR та опитування Digital Channel, щоб отримувати відгуки після кожної взаємодії з кінцевим користувачем. Ви можете створювати опитування на різних мовах для IVR.
Налаштуйте опитування для IVR
Ви можете використовувати Survey Builder для створення опитувань для своїх клієнтів, які хочуть взаємодіяти з агентами за допомогою IVR. Це передбачає проведення наступних процедур:
Створіть опитування IVR
IVR опитування дозволяють налаштувати аудіо-запитання, які кінцевий клієнт отримує в кінці потоку дзвінків для збору зворотного зв'язку.
Під час створення опитування IVR ви можете:
-
Додайте аудіофайли з вітальною запискою та подякою.
-
Додайте такі показники, як NPS, CSAT і CES.
-
Додавайте оцінки, використовуючи різні шкали.
Перш ніж почати
-
Ваша організація має бути підготовлена на базі Contact Center Flex 3.0 або Flex.
-
Необхідно ввімкнути доступ до голосової платформи нового покоління для контакт-центру Webex.
1 |
увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
2 |
Перейдіть до розділу Створити нове опитування. та натисніть |
3 |
На сторінці Створення опитування натисніть IVR опитування. |
4 |
Введіть назву опитування. |
5 |
Виберіть мову з розкривного списку Мови для підтримки . |
6 |
Натисніть значок редагування в розділі «Примітка з привітанням» і натисніть «Вибрати файл » у розділі «Аудіопідказка IVR», щоб завантажити аудіофайл IVR на ваш вибір. Ви також можете перетягнути файл у поле. Survey Builder підтримує лише .wav файлів. |
7 |
Натисніть Додати запитання та виберіть один із наведених нижче типів запитань.
|
8 |
Натисніть значок редагування в розділі «Лист подяки» та натисніть «Вибрати файл » у розділі «Аудіопідказка » IVR, щоб створити аудіопідказку IVR на знак подяки клієнту. Ви також можете перетягнути файл у поле. Натисніть Next (Далі). |
9 |
Завантажте аудіофайл, щоб повідомити користувача про невірне введення. Перейдіть до розділу «Невірний вхід » і натисніть «Вибрати файл » у розділі «Аудіозапит IVR». Ви також можете перетягнути файл у поле. |
10 |
Завантажте аудіофайл для тайм-ауту. Перейдіть до розділу «Тайм-аут », натисніть «Вибрати файл». Ви також можете перетягнути файл у поле. |
11 |
Введіть число, щоб встановити поле Максимальна кількість невірних введень і дозволений час очікування. |
12 |
Натисніть Вибрати файл для завантаження аудіофайлу, щоб повідомити користувача про перевищення максимальної кількості спроб. Ви також можете перетягнути файл у поле. Натисніть Зберегти. |
Подальші дії
Редагування опитування
Ви можете використовувати те саме опитування та змінити деякі атрибути, щоб редагувати опитування.
1 |
Увійдіть у Центр керування. |
2 |
Перейдіть до розділу Опитування. і натисніть |
3 |
Натисніть опитування, яке потрібно відредагувати. |
4 |
Внесіть необхідні зміни в питання і натисніть Далі. |
5 |
Натисніть Зберегти. Редагування опитування IVR оновлюються в потоці раз на 24 години. Таким чином, кінцевим користувачам може знадобитися до 24 годин, щоб переглянути зміни після редагування опитування. |
Як видалити опитування
Коли ви видаляєте опитування, воно стає недоступним для конфігурації потоку.
1 |
Увійдіть у Центр керування. |
2 |
Перейдіть до розділу Опитування. і натисніть |
3 |
На сторінці «Опитування » натисніть значок видалення поруч з опитуванням, яке ви хочете видалити. |
4 |
Натисніть «Так » у спливаючому вікні для підтвердження. |
Налаштування активності V2 зі зворотним зв'язком
Активність Feedback V2 ініціює опитування IVR для збору відгуків від абонентів щодо їхнього досвіду взаємодії. У Flow Designer ви повинні встановити змінну Global_FeedbackSurveyOptin
на true, вказуючи, чи вирішує абонент брати участь (погоджуватися) в опитуванні IVR. Як розробник ланцюжків, ви можете вибирати анкети з Конструктора опитувань у Control Hub під час побудови потоків для голосових дзвінків у Flow Designer. Залежно від налаштованої анкети, контакт-центр проводить опитування IVR для абонентів. Після виконання потоку контакти прослуховують обрані анкети після завершення взаємодії. Активність V2 зворотного зв'язку дійсна лише після події AgentDisconnect
на полотні «Потоки подій».
Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на запитання опитування, не відповідаючи протягом налаштованого часу очікування або надаючи невірні дані, контакт-центр фіксує часткові відповіді на опитування.
Звіти аналізатора: адміністратори та керівники можуть переглядати статистичний звіт про статистику опитування після дзвінків Inline IVR та звіт про статистику опитування після дзвінка, щоб переглянути статистику опитування після дзвінка для оцінки та аналізу даних або результатів опитування. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділи Звіт про статистику опитування після дзвінків Inline IVR і Звіт про статистику опитування після дзвінків у Посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.
Переконайтеся, що ви використовуєте активність «Відключити контакт» після активності «Зворотний зв'язок V2», щоб завершити дзвінок IVR.
Перш ніж почати
-
Налаштуйте точку входу. Детальніше: Точка входу та черги.
-
Виберіть ланцюжок у стратегії маршрутизації. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Налаштування стратегій маршрутизації.
-
Створюйте анкети для опитування IVR на Control Hub.
1 |
увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Перейдіть до контакт-центру > Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Натисніть кнопку Створити. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 |
На панелі «Глобальні властивості » перейдіть до розділу «Попередньо визначені змінні », клацніть « Додати глобальні змінні». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |
Поставте галочку біля Global_FeedbackSurveyOptin та натисніть Додати , щоб налаштувати змінну, визначену системою. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 |
Перетягніть активність зворотного зв'язку V2 з бібліотеки активності на полотно «Потоки подій».
|
Налаштуйте опитування для цифрових каналів
Ви можете використовувати Survey Builder для створення опитувань для своїх клієнтів, які хочуть взаємодіяти з агентами через цифрові канали. Це передбачає проведення наступних процедур:
Створення опитування цифрових каналів
Цифрові опитування дають змогу налаштовувати запитання, які кінцеві клієнти бачитимуть наприкінці цифрової взаємодії, використовуючи Webex Connect для збору відгуків.
Створюючи цифрове опитування, ви можете:
-
Створюйте запитання для опитування кількома мовами одночасно.
-
Додавайте короткі та довгі тексти.
-
Додайте запитання з кількома відповідями та з однією відповіддю.
-
Додайте такі показники, як NPS, CSAT і CES.
-
Додайте такі оцінки, як «Смайлик», «Зірка» та «Шкала».
Перш ніж почати
-
Ваша організація має бути підготовлена на базі Contact Center Flex 3.0 або Flex.
-
Необхідно налаштувати цифрові канали для контакт-центру Webex. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування цифрових каналів у контакт-центрі Webex.
1 |
увійдіть у свою клієнтську організацію за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
2 |
Перейдіть до розділу Створити нове опитування. та натисніть |
3 |
На сторінці Створення опитування натисніть Цифрові опитування. |
4 |
Введіть назву опитування. |
5 |
У випадаючому списку Мови для підтримки виберіть потрібні мови опитування та натисніть Далі. Англійська мова є мовою за замовчуванням, і її потрібно спочатку налаштувати, перш ніж додавати інші мови. Ви можете вибрати кілька мов, але переконайтеся, що ці мови встановлені в Control Hub , перш ніж створювати опитування.
|
6 |
Натисніть значок редагування в розділі «Вітальна записка » та введіть заголовок «Привітання» та «Привітальне повідомлення». |
7 |
Натисніть Додати запитання та виберіть один із наведених нижче типів запитань. Ви також можете вводити текст усіма іншими мовами.
|
8 |
Натисніть значок редагування в розділі «Лист подяки» та введіть заголовок «Дякую» та «Повідомлення з подякою». Натисніть Next (Далі). |
9 |
На сторінці Зовнішній вигляд встановіть такі параметри:
|
10 |
Натисніть Зберегти. |
Подальші дії
Перегляньте розділи Редагування опитування та Видалення опитування , щоб редагувати або видаляти анкету.
Щоб отримати додаткові відомості про те, як налаштувати опитування після взаємодії з цифровим каналом, перегляньте статтю Налаштування опитувань цифрових каналів у Webex Connect.
Налаштування опитувань цифрових каналів у Webex Connect
Webex Connect після інтеграції з керуванням досвідом отримує всі анкети, позначені як цифрові опитування, із Survey Builder у Control Hub. Коли ви створюєте ланцюжки в Flow Builder, ви можете налаштувати вузол Surveys і вибрати анкети з попередньо заповненого списку для відповідних цифрових каналів. Після виконання ланцюжка контакти бачать обрані анкети після завершення взаємодії з агентами.
Вузол «Опитування» доступний за замовчуванням для всіх клієнтів, пов'язаних з WXCC. Якщо ваш клієнт є клієнтом, пов'язаним із WXCC, і ви не можете знайти вузол «Опитування» в Flow Builder, зверніться до служби підтримки, використовуючи ідентифікатор електронної пошти, зазначений у клієнті Webex Connect у розділі «Звернутися до підтримки».
Для отримання додаткової інформації про передумови та про те, як налаштувати вузол "Опитування" в Webex Connect, перегляньте статтю Керування досвідом у Webex Connect.
Перегляд базових звітів про опитування
Звіт про відповіді на опитування в Analyzer надає перегляд результатів IVR та цифрового опитування, а також кілька точок оперативних даних. Ви можете експортувати звіти про опитування з сервера Analyzer для вибраного діапазону дат.
Перш ніж почати
Ви повинні бути повним адміністратором контакт-центру, щоб переглядати та завантажувати опитування.
1 |
На головній сторінці клацніть значок Візуалізація. |
2 |
Для Звіту про відповіді на опитування виберіть Візуалізація > Історичні звіти > Опитування після взаємодії> Звіт про відповідьна опитування. |
3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками. |
4 |
Виберіть із розкривного списку пункт Експортувати шаблон. Якщо файл успішно експортовано, відображається таке повідомлення - Шаблон звіту успішно експортовано та поміщено в папку Завантаження. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Звіт про відповіді на опитування» в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer. |