Interactive Voice Response (IVR) опитування дають вам можливість розуміти голос клієнтів в кінці дзвінка щодо взаємодії кінцевого користувача з вашим контакт-центром. Це дозволяє відстежувати та вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою якірних показників, таких як Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) та Customer Satisfaction (CSAT).

Контакт-центр Webex пропонує підтримку різноманітних цифрових каналів, зокрема Facebook Messenger, LiveChat, електронну пошту, SMS, Apple Messages для бізнесу та WhatsApp. У міру того, як змінюються звички та вподобання способу життя, ці цифрові канали надають споживачам можливість взаємодіяти з бізнесом, використовуючи бажані методи комунікації.

IVR опитування та опитування цифрового каналу безпосередньо інтегруються в контакт-центр Webex через конструктор опитувань Control Hub, де ви можете створювати опитування та переглядати відповіді на результати опитування в Analyzer.

Створивши необхідні опитування, ви створюєте ланцюжки для об'єктів свого каналу та вибираєте ці опитування. Після виконання цих потоків контакти бачать обрані опитування після завершення взаємодії з агентами.

Конструктор опитувань

Survey Builder дає змогу переглядати, налаштовувати та редагувати опитування IVR та опитування Digital Channel, щоб отримувати відгуки після кожної взаємодії з кінцевим користувачем. Ви можете створювати опитування на різних мовах для IVR.

Налаштуйте опитування для IVR

Ви можете використовувати Survey Builder для створення опитувань для своїх клієнтів, які хочуть взаємодіяти з агентами за допомогою IVR. Це передбачає проведення наступних процедур:

Створіть опитування IVR

Створіть опитування IVR

IVR опитування дозволяють налаштувати аудіо-запитання, які кінцевий клієнт отримує в кінці потоку дзвінків для збору зворотного зв'язку.

Під час створення опитування IVR ви можете:

  • Додайте аудіофайли з вітальною запискою та подякою.

  • Додайте такі показники, як NPS, CSAT і CES.

  • Додавайте оцінки, використовуючи різні шкали.

Перш ніж почати

  • Ваша організація має бути підготовлена на базі Contact Center Flex 3.0 або Flex.

  • Необхідно ввімкнути доступ до голосової платформи нового покоління для контакт-центру Webex.

1

увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.

2

Перейдіть до розділу Контакт-центр> Клієнтський досвід > Опитування та натисніть Створити нове опитування.

3

На сторінці Створення опитування натисніть IVR опитування.

4

Введіть назву опитування.

5

Виберіть мову з розкривного списку Мови для підтримки .

6

Натисніть значок редагування в розділі «Примітка з привітанням» і натисніть «Вибрати файл » у розділі «Аудіопідказка IVR», щоб завантажити аудіофайл IVR на ваш вибір. Ви також можете перетягнути файл у поле.

Survey Builder підтримує лише .wav файлів.

7

Натисніть Додати запитання та виберіть один із наведених нижче типів запитань.

  • NPS: цей параметр заповнює шкалу від 0 до 9. Це дозволяє клієнту натиснути будь-яке число від 0 до 9 на клавіатурі телефону, щоб вибрати відповідь під час відтворення опитування. Додатково встановлюють такі параметри:

    Survey Builder підтримує лише .wav файлів.

    • Натисніть Вибрати файл у розділі підказок IVR Audio, щоб завантажити аудіофайл для запитання. Ви також можете перетягнути файл у поле.

    • Введіть Питання , щоб відобразити його у звітності.

  • CSAT: Цей параметр заповнює шкалу від 1 до 5. Це дозволяє клієнту натиснути будь-яке число від 0 до 9 на клавіатурі телефону, щоб вибрати відповідь під час відтворення опитування.

    Додатково встановлюють такі параметри:

    • Натисніть Вибрати файл у розділі підказок IVR Audio, щоб завантажити аудіофайл для запитання. Ви також можете перетягнути файл у поле.

      Survey Builder підтримує лише .wav файлів.

    • Введіть Питання , щоб відобразити його у звітності.

  • CES: Встановіть такі параметри:

    • Виберіть одну з двох шкал оцінки: 1 - 5 або 1 - 7.

      Ці шкали є допустимими вхідними даними, на які одержувач опитування може відповісти за допомогою клавіатури телефону.

    • Виберіть шкалу оцінювання та натисніть Вибрати файл у розділі підказок IVR Audio, щоб завантажити аудіофайл для запитання. Ви також можете перетягнути файл у поле.

      Survey Builder підтримує лише .wav файлів.

    • Введіть Питання , щоб відобразити його у звітності.

  • Інше: Цей тип запитання дозволяє ввести мінімальні та максимальні допустимі дані, якими одержувач опитування може відповісти на запитання. Установіть такі параметри:

    • Виберіть шкалу оцінювання та натисніть Вибрати файл у розділі підказок IVR Audio, щоб завантажити аудіофайл для запитання. Ви також можете перетягнути файл у поле.

    • Введіть Питання , щоб відобразити його у звітності.

8

Натисніть значок редагування в розділі «Лист подяки» та натисніть «Вибрати файл » у розділі «Аудіопідказка » IVR, щоб створити аудіопідказку IVR на знак подяки клієнту. Ви також можете перетягнути файл у поле. Натисніть Next (Далі).

9

Завантажте аудіофайл, щоб повідомити користувача про невірне введення.

Перейдіть до розділу «Невірний вхід » і натисніть «Вибрати файл » у розділі «Аудіозапит IVR». Ви також можете перетягнути файл у поле.

10

Завантажте аудіофайл для тайм-ауту.

Перейдіть до розділу «Тайм-аут », натисніть «Вибрати файл». Ви також можете перетягнути файл у поле.

11

Введіть число, щоб встановити поле Максимальна кількість невірних введень і дозволений час очікування.

12

Натисніть Вибрати файл для завантаження аудіофайлу, щоб повідомити користувача про перевищення максимальної кількості спроб. Ви також можете перетягнути файл у поле. Натисніть Зберегти.

Подальші дії

Ви можете використовувати це опитування для налаштування активності зворотного зв'язку V2 для PCS IVR у Flow Designer контакт-центру Webex. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування відгуку V2.

Редагування опитування

Ви можете використовувати те саме опитування та змінити деякі атрибути, щоб редагувати опитування.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Контакт-центр> Клієнтський досвід і натисніть Опитування.

3

Натисніть опитування, яке потрібно відредагувати.

4

Внесіть необхідні зміни в питання і натисніть Далі.

5

Натисніть Зберегти.

Редагування опитування IVR оновлюються в потоці раз на 24 години. Таким чином, кінцевим користувачам може знадобитися до 24 годин, щоб переглянути зміни після редагування опитування.

Як видалити опитування

Коли ви видаляєте опитування, воно стає недоступним для конфігурації потоку.

1

Увійдіть у Центр керування.

2

Перейдіть до розділу Контакт-центр> Клієнтський досвід і натисніть Опитування.

3

На сторінці «Опитування » натисніть значок видалення поруч з опитуванням, яке ви хочете видалити.

4

Натисніть «Так » у спливаючому вікні для підтвердження.

Налаштування активності V2 зі зворотним зв'язком

Активність Feedback V2 ініціює опитування IVR для збору відгуків від абонентів щодо їхнього досвіду взаємодії. У Flow Designer ви повинні встановити змінну Global_FeedbackSurveyOptin на true, вказуючи, чи вирішує абонент брати участь (погоджуватися) в опитуванні IVR. Як розробник ланцюжків, ви можете вибирати анкети з Конструктора опитувань у Control Hub під час побудови потоків для голосових дзвінків у Flow Designer. Залежно від налаштованої анкети, контакт-центр проводить опитування IVR для абонентів. Після виконання потоку контакти прослуховують обрані анкети після завершення взаємодії. Активність V2 зворотного зв'язку дійсна лише після події AgentDisconnect на полотні «Потоки подій».

Абонент відповідає на опитування за допомогою клавіатури. Якщо абонент частково відповідає на запитання опитування, не відповідаючи протягом налаштованого часу очікування або надаючи невірні дані, контакт-центр фіксує часткові відповіді на опитування.

Звіти аналізатора: адміністратори та керівники можуть переглядати статистичний звіт про статистику опитування після дзвінків Inline IVR та звіт про статистику опитування після дзвінка, щоб переглянути статистику опитування після дзвінка для оцінки та аналізу даних або результатів опитування. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділи Звіт про статистику опитування після дзвінків Inline IVR і Звіт про статистику опитування після дзвінків у Посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.

Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначених помилок) для обробки системних помилок, які можуть статися під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації дивіться Потоки подій.

Переконайтеся, що ви використовуєте активність «Відключити контакт» після активності «Зворотний зв'язок V2», щоб завершити дзвінок IVR.

Перш ніж почати

1

увійдіть у свою організацію клієнтів за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.

2

Перейдіть до контакт-центру > Flows.

3

Натисніть кнопку Створити.

4

У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я.

5

Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків.

6

На панелі «Глобальні властивості » перейдіть до розділу «Попередньо визначені змінні », клацніть « Додати глобальні змінні».

7

Поставте галочку біля Global_FeedbackSurveyOptin та натисніть Додати , щоб налаштувати змінну, визначену системою.

8

Перетягніть активність зворотного зв'язку V2 з бібліотеки активності на полотно «Потоки подій».

  1. У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:
    1. У полі Мітка дії введіть назву дії.
    2. У полі Опис дії введіть опис дії.
  2. У налаштуваннях опитування виберіть опитування на основі голосового (IVR) опитування з випадаючого списку, щоб відтворити вбудоване опитування для абонента. У списку доступні анкети, налаштовані в Webex Experience Management у Control Hub.
  3. У Додаткових налаштуваннях у полі Тайм-аут введіть максимальну тривалість, протягом якої активність очікує відповіді від клієнта. Значення за замовчуванням: 3 секунд.
  4. Змінна Global_Language  використовується для визначення параметрів мови. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Глобальні змінні. Щоб змінити змінну Global_Language , перейдіть до Налаштування мови, а потім увімкніть перемикач Змінити налаштування мови, щоб встановити будь-яку користувацьку мову для IVR опитування.

    • Встановити мову: виберіть бажану мову з розкривного списку. У розкривному списку відображаються мови, які підтримуються у Webex Experience Management. Якщо мова не підтримується в Webex Experience Management, резервною мовою є англійська (США).

      Нижче наведено таблицю мов і відповідні коди мов, які підтримується Webex Experience Management:
      МоваКод
      Англійська (США) - за замовчуванням uk-США
      арабська (العربية) ar-AE
      БенгальськаБН-ІН
      китайська (中文) ж-КН
      Данська (Данськ) да-ДК
      Нідерландська (Нідерланди) Нідерланди-Нідерланди
      Англійська (Великобританія) - за замовчуванням uk-GB
      фінська (Suomi) фі-ФІ
      французька (французька) фр-ФР
      німецька (Deutsch) de-DE
      Гуджаратігу-ін
      Іврит (עברית) він-ІЛ
      Хіндіhi-IN
      угорська (мадярська) ху-ху
      Індонезійська (Бахаса Індонезія) id-ID
      Італійська (Italiano) IT-IT
      японська (日本語) ja-JP
      Каннадаkn-IN
      Корейськако-КР
      Малайська (Бахаса Мелаю) МС-МІЙ
      Малаяламмл-В
      МаратхіМістер Ін
      Норвезька (Норвегія) нн-НІ
      Польська (Polski) pl-PL
      португальська (португальська) ПТ-ПТ
      ПанджабіУ СТАТТІ
      Російська (російська) ru-RU
      Іспанська - Латинська Америка (Español) ес-ЕС
      Шведська (Svenska) СВ-СЕ
      Тагальська (тагальська) tl-PH
      ТамільськаТа-ІН
      Телугуte-IN
      ТайськаЧТ-Й
      Турецька (Türkçe) тр-ТР
      урду (اردو) Ур-ПК
      В'єтнамська (Tiếng Việt) ВІ-ВН

Налаштуйте опитування для цифрових каналів

Ви можете використовувати Survey Builder для створення опитувань для своїх клієнтів, які хочуть взаємодіяти з агентами через цифрові канали. Це передбачає проведення наступних процедур:

Створення опитування цифрових каналів

Цифрові опитування дають змогу налаштовувати запитання, які кінцеві клієнти бачитимуть наприкінці цифрової взаємодії, використовуючи Webex Connect для збору відгуків.

Створюючи цифрове опитування, ви можете:

  • Створюйте запитання для опитування кількома мовами одночасно.

  • Додавайте короткі та довгі тексти.

  • Додайте запитання з кількома відповідями та з однією відповіддю.

  • Додайте такі показники, як NPS, CSAT і CES.

  • Додайте такі оцінки, як «Смайлик», «Зірка» та «Шкала».

Перш ніж почати

1

увійдіть у свою клієнтську організацію за допомогою URL-адреси Control Hubhttps://admin.webex.com/.

2

Перейдіть до розділу Контакт-центр> Клієнтський досвід > Опитування та натисніть Створити нове опитування.

3

На сторінці Створення опитування натисніть Цифрові опитування.

4

Введіть назву опитування.

5

У випадаючому списку Мови для підтримки виберіть потрібні мови опитування та натисніть Далі.

Англійська мова є мовою за замовчуванням, і її потрібно спочатку налаштувати, перш ніж додавати інші мови. Ви можете вибрати кілька мов, але переконайтеся, що ці мови встановлені в Control Hub , перш ніж створювати опитування.

  • Вимога в першу чергу англійською мовою: Усі перевірки виконуються англійською мовою, а кнопка «Далі» активується на вкладці «Англійська » лише після завершення англійської вкладки.

  • Переклад вручну: Автоматичний переклад наразі не підтримується. Ви несете відповідальність за переклад питань опитування на обрані мови.

  • Резервний варіант для англійської: Якщо переклад для обраної мови не надано, опитування за замовчуванням буде використовуватися в англійській версії.

6

Натисніть значок редагування в розділі «Вітальна записка » та введіть заголовок «Привітання» та «Привітальне повідомлення».

7

Натисніть Додати запитання та виберіть один із наведених нижче типів запитань.

Ви також можете вводити текст усіма іншими мовами.

  • NPS: Встановіть такі параметри:

    • Введіть запитання.

    • Виберіть варіант макета, наприклад «Горизонтальний » або «Перевернутий по горизонталі».

  • CES: Встановіть такі параметри:

    • Введіть запитання.

    • Виберіть шкалу оцінювання, наприклад 1 - 5 або 1 - 7.

    • Виберіть варіант легенди з Не згоден - Згоден або Дуже високі зусилля - Дуже низькі зусилля.

    • Виберіть варіант макета, наприклад «Горизонтальний » або «Перевернутий по горизонталі».

  • CSAT: Встановіть наступні параметри:

    • Введіть запитання.

    • Виберіть варіант легенди з Незадоволений – Задоволений або Не згоден – Згоден.

    • Виберіть варіант макета, наприклад «Вертикально» або «Вертикально перевернуто».

  • Масштаб: Встановіть такі параметри:

    • Введіть запитання.

    • Виберіть тип шкали, наприклад Bi-Polar або Likert.

    • Виберіть параметр відображення, наприклад «Коробки» або «Радіокнопки».

    • Введіть мінімальний і максимальний входи.

    • Введіть початкову та кінцеву мітки у відповідні поля.

    • Виберіть варіант макета, наприклад «Горизонтальний » або «Перевернутий по горизонталі».

  • Смайлик: встановіть такі параметри:

    • Введіть запитання.

    • Виберіть варіант підпису, наприклад «2 мітки» або «5 міток». Введіть початкову та кінцеву мітки.

    • Виберіть варіант макета, наприклад «Горизонтальний » або «Перевернутий по горизонталі».

  • Зірочка: встановіть такі параметри:

    • Введіть запитання.

    • Введіть початкову та кінцеву мітки у відповідні поля.

  • Єдина відповідь: Встановіть такі параметри:

    • Введіть запитання.

    • Виберіть параметр перегляду, наприклад «Перемикач», «Плитки » або«Випадаючий список ».

    • Введіть бажаний варіант у розділі «Варіанти відповідей».

    • Якщо ви хочете додати ще один варіант, натисніть Додати інший варіант.

    • (Необов'язково) Увімкніть перемикач Випадкове відображення параметрів , щоб змінити визначену послідовність параметрів.

  • Множинна відповідь: Встановіть такі параметри:

    • Введіть запитання.

    • Виберіть параметр перегляду, наприклад «Перемикач », «Плитки » або «Випадаючий список».

    • Введіть бажаний варіант у розділі «Варіанти відповідей».

    • Якщо ви хочете додати ще один варіант, натисніть Додати інший варіант.

    • (Необов'язково) Увімкніть перемикач опції Позначити «Нічого з вищезазначеного», щоб додати Жоден із наведених вище варіантів до відповіді.
    • (Необов'язково) Увімкніть перемикач опції Випадково відображати відповідь, щоб змінити визначену послідовність параметрів.
    • (Необов'язково) Увімкніть параметр «Обмежити максимальну кількість виборів », щоб встановити максимальну кількість варіантів вибору. Введіть необхідне число в поле Обмежити вибір до.

  • Короткий текст: Встановіть такі параметри:

    • Введіть запитання.

    • Введіть максимальний ліміт символів.

  • Довгий текст: Встановіть такі параметри:

    • Введіть запитання.

    • Введіть максимальний ліміт символів у відповідне поле.
8

Натисніть значок редагування в розділі «Лист подяки» та введіть заголовок «Дякую» та «Повідомлення з подякою». Натисніть Next (Далі).

9

На сторінці Зовнішній вигляд встановіть такі параметри:

  • (Необов'язково) Увімкніть перемикач Додавати розриви сторінок між запитаннями . Якщо ви не ввімкнете цей перемикач, запитання накладатимуться одне на одне. Якщо ви його включите, кожне питання з'явиться на окремій сторінці.

  • У розділі «Кольори » виберіть колір тексту з палітри або введіть HEX-код. Текст опитування відображається обраним кольором. Виберіть колір тексту для заголовка привітання.

  • У розділі Логотип бренду натисніть Вибрати файл , щоб завантажити зображення бренду. Ви також можете перетягнути та відпустити файл зображення.

  • У розділі Фонове зображення натисніть Вибрати файл , щоб завантажити фонове зображення. Ви також можете перетягнути та відпустити файл зображення.

    Керування досвідом підтримує зображення у форматах PNG і JPEG з максимальним розміром 5000 x 5000 пікселів.

  • Натисніть Попередній перегляд опитування , щоб отримати короткий огляд опитування.

10

Натисніть Зберегти.

Подальші дії

Перегляньте розділи Редагування опитування та Видалення опитування , щоб редагувати або видаляти анкету.

Щоб отримати додаткові відомості про те, як налаштувати опитування після взаємодії з цифровим каналом, перегляньте статтю Налаштування опитувань цифрових каналів у Webex Connect.

Налаштування опитувань цифрових каналів у Webex Connect

Webex Connect після інтеграції з керуванням досвідом отримує всі анкети, позначені як цифрові опитування, із Survey Builder у Control Hub. Коли ви створюєте ланцюжки в Flow Builder, ви можете налаштувати вузол Surveys і вибрати анкети з попередньо заповненого списку для відповідних цифрових каналів. Після виконання ланцюжка контакти бачать обрані анкети після завершення взаємодії з агентами.

Вузол «Опитування» доступний за замовчуванням для всіх клієнтів, пов'язаних з WXCC. Якщо ваш клієнт є клієнтом, пов'язаним із WXCC, і ви не можете знайти вузол «Опитування» в Flow Builder, зверніться до служби підтримки, використовуючи ідентифікатор електронної пошти, зазначений у клієнті Webex Connect у розділі «Звернутися до підтримки».

Для отримання додаткової інформації про передумови та про те, як налаштувати вузол "Опитування" в Webex Connect, перегляньте статтю Керування досвідом у Webex Connect.

Перегляд базових звітів про опитування

Звіт про відповіді на опитування в Analyzer надає перегляд результатів IVR та цифрового опитування, а також кілька точок оперативних даних. Ви можете експортувати звіти про опитування з сервера Analyzer для вибраного діапазону дат.

Перш ніж почати

Ви повинні бути повним адміністратором контакт-центру, щоб переглядати та завантажувати опитування.

1

На головній сторінці клацніть значок Візуалізація.

2

Для Звіту про відповіді на опитування виберіть Візуалізація > Історичні звіти > Опитування після взаємодії> Звіт про відповідьна опитування.

3

Натисніть кнопку з трьома крапками.

4

Виберіть із розкривного списку пункт Експортувати шаблон.

Якщо файл успішно експортовано, відображається таке повідомлення - Шаблон звіту успішно експортовано та поміщено в папку Завантаження.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Звіт про відповіді на опитування» в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.