- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تتمثل مهمتنا في تمكين عملاء مركز الاتصال السحابي Webex من الاستماع إلى صوت عملائهم والتصرف بناءً عليه. يمثل استطلاع الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الميزة الأولى لإدارة تجربة المستخدم، مع وجود تطورات مستمرة في الأفق. تتمثل رؤيتنا في مستقبل يستطيع فيه كل عميل من عملاء مركز اتصال Webex جمع التعليقات بسهولة من العملاء عبر جميع القنوات أثناء أو بعد أي تفاعل صوتي أو رقمي. سيتم دمج هذه الرؤى المستمدة من آراء العملاء بسلاسة في الأدوات اليومية التي يستخدمها محللو الأعمال والمشرفون والوكلاء.
تتيح لك استطلاعات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) فهم آراء العملاء في نهاية المكالمة المتعلقة بتفاعل المستخدم النهائي مع مركز الاتصال الخاص بك. يتيح لك ذلك تتبع وقياس رضا العملاء باستخدام مقاييس مرجعية مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العميل (CES) ورضا العملاء (CSAT).
يوفر مركز اتصال Webex الدعم لمجموعة متنوعة من القنوات الرقمية، بما في ذلك Facebook Messenger و LiveChat والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة و Apple Messages for Business و WhatsApp. مع تطور العادات وتفضيلات نمط الحياة، توفر هذه القنوات الرقمية للمستهلكين القدرة على التفاعل مع الشركات باستخدام أساليب الاتصال المفضلة لديهم.
يتم دمج استطلاعات IVR واستطلاعات القنوات الرقمية مباشرة في مركز اتصال Webex من خلال أداة إنشاء الاستطلاعات في مركز التحكم حيث يمكنك إنشاء استطلاعات وعرض ردود نتائج الاستطلاع في المحلل.
بعد إنشاء الاستبيانات المطلوبة، تقوم بإنشاء مسارات لأصول قناتك وتختار هذه الاستبيانات. عند تنفيذ هذه العمليات، يرى جهات الاتصال الاستبيانات المختارة بعد الانتهاء من تفاعلهم مع الوكلاء.
يحتفظ النظام ببيانات الاستطلاع لمدة 400 يوم، وبعد ذلك يتم حذفها.
منشئ الاستبيانات
يُمكّنك برنامج Survey Builder من عرض وتكوين وتعديل استطلاعات IVR واستطلاعات القنوات الرقمية لالتقاط التعليقات بعد كل تفاعل للمستخدم النهائي. يمكنك إنشاء استطلاعات رأي بلغات مختلفة لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR).
إعداد الاستبيانات لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)
يمكنك استخدام أداة إنشاء الاستبيانات لإنشاء استبيانات لعملائك الذين يرغبون في التفاعل مع الموظفين من خلال نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). يتضمن ذلك الإجراءات التالية:
إنشاء استطلاع رأي تفاعلي صوتي
تتيح لك استطلاعات الرأي عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إمكانية إعداد أسئلة صوتية يتلقاها العميل النهائي في نهاية سلسلة المكالمات لجمع التعليقات.
عند إنشاء استطلاع رأي تفاعلي صوتي (IVR)، يمكنك:
-
أضف ملفات صوتية لرسالة ترحيب ورسالة شكر.
-
أضف مقاييس مثل NPS وCSAT وCES.
-
أضف التقييمات باستخدام مقاييس مختلفة.
قبل البدء
-
يجب أن تكون مؤسستك مُجهزة على Contact Center Flex 3.0 أو Flex.
-
يجب عليك تفعيل الوصول إلى منصة الصوت من الجيل التالي لمركز اتصال Webex.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل الخاصة بك باستخدام عنوان URL الخاص بمركز التحكم https://admin.webex.com/. |
| 2 |
انتقل إلى مركز الاتصال ، ثم انقر فوق إنشاء استطلاع رأي جديد. |
| 3 |
في صفحة إنشاء استطلاع ، انقر فوق استطلاعات IVR. |
| 4 |
أدخل اسم الاستطلاع . |
| 5 |
اختر لغة من القائمة المنسدلة اللغات التي سيتم دعمها. |
| 6 |
انقر فوق رمز التحرير في قسم ملاحظة الترحيب وانقر فوق اختر ملفًا في قسم مطالبة الصوت IVR لتحميل ملف الصوت IVR الذي تختاره. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته في المربع. يدعم برنامج Survey Builder ملفات .wav فقط. |
| 7 |
انقر على أضف سؤالاً واختر أحد أنواع الأسئلة التالية:
|
| 8 |
انقر فوق رمز التحرير في قسم رسالة الشكر وانقر فوق اختر ملفًا في قسم مطالبة الصوت IVR لإنشاء مطالبة الصوت IVR لشكر العميل. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته في المربع. انقر على التالي. |
| 9 |
قم بتحميل الملف الصوتي لإبلاغ المستخدم بالإدخال غير الصحيح. انتقل إلى قسم إدخال غير صالح وانقر فوق اختر ملف في قسم موجه الصوت IVR. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته في المربع. |
| 10 |
قم بتحميل ملف صوتي لانتهاء المهلة. انتقل إلى قسم مهلة ، ثم انقر فوق اختيار ملف. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته في المربع. |
| 11 |
أدخل رقمًا لتعيين حقل الحد الأقصى للإدخالات غير الصالحة والمهلة المسموح بها. |
| 12 |
انقر اختر ملفًا لتحميل ملف الصوت لإبلاغ المستخدم بتجاوز الحد الأقصى لعدد المحاولات. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته في المربع. انقر على حفظ. |
التصرف التالي
تعديل استطلاع رأي
يمكنك استخدام نفس الاستبيان وتغيير بعض السمات لتعديل الاستبيان.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى مركز الاتصال والنقر على الاستبيانات. |
| 3 |
انقر على الاستبيان الذي تريد تعديله. |
| 4 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة على الأسئلة وانقر على التالي. |
| 5 |
انقر على حفظ. يتم تحديث تعديلات استطلاعات نظام الرد الصوتي التفاعلي في النظام مرة كل 24 ساعة. لذلك، قد يستغرق الأمر ما يصل إلى 24 ساعة حتى يتمكن المستخدمون النهائيون من رؤية التغييرات بعد تعديل الاستبيان. |
حذف استطلاع رأي
عند حذف استطلاع رأي، لن يكون الاستطلاع متاحًا بعد ذلك لتكوين التدفق.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى مركز الاتصال والنقر على الاستبيانات. |
| 3 |
في صفحة الاستبيانات ، انقر فوق رمز الحذف بجوار الاستبيان الذي تريد حذفه. |
| 4 |
انقر على نعم في النافذة المنبثقة للتأكيد. |
تكوين نشاط التغذية الراجعة الإصدار الثاني
يقوم نشاط Feedback V2 ببدء استطلاعات IVR لجمع التعليقات من المتصلين بشأن تجارب تفاعلهم. في مصمم التدفق، يجب عليك تعيين المتغير Global_FeedbackSurveyOptin إلى صحيح، مما يشير إلى ما إذا كان المتصل يختار المشاركة (الاشتراك) في استطلاع IVR. بصفتك مطور تدفق، يمكنك تحديد الاستبيانات من أداة إنشاء الاستبيانات في مركز التحكم عند إنشاء تدفقات للمكالمات الصوتية في مصمم التدفق. بحسب الاستبيان المُعدّ مسبقاً، يقوم مركز الاتصال بإجراء استطلاع رأي عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي للمتصلين. بعد تنفيذ العملية، يستمع المتصلون إلى الاستبيانات المختارة بعد إكمال تفاعلاتهم. لا يكون نشاط Feedback V2 صالحًا إلا بعد حدث AgentDisconnect في لوحة Event Flows.
يستخدم المتصل لوحة المفاتيح للإجابة على الاستبيان. إذا أجاب المتصل جزئياً على الاستبيان إما بعدم الرد خلال المدة الزمنية المحددة أو بتقديم مدخلات غير صالحة، فإن مركز الاتصال يسجل ردود الاستبيان الجزئية.
تقارير المحلل: يمكن للمسؤولين والمشرفين الاطلاع على تقرير إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي المضمن وتقرير إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة لعرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة لتقييم وتحليل بيانات الاستطلاع أو النتائج. للحصول على مزيد من المعلومات، راجع قسمي تقرير إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة IVR المضمن و تقرير إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمةفي دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.
يمكنك تكوين مسار لمعالجة الأخطاء (خطأ غير محدد) للتعامل مع أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. للمزيد من المعلومات، انظر تدفقات الأحداث.
تأكد من استخدام نشاط قطع الاتصال بعد نشاط Feedback V2 لإنهاء مكالمة IVR.
قبل البدء
-
قم بتهيئة نقطة الدخول. للمزيد من المعلومات، انظر نقطة الدخول والصفوف.
-
اختر مسار التدفق في استراتيجية التوجيه. للمزيد من المعلومات، انظر تكوين استراتيجيات التوجيه.
-
أنشئ استبيانات استطلاع الرأي عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) على منصة التحكم.
| 1 |
سجل الدخول إلى مركزالتحكم. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
انتقل إلى . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
في صفحة التدفقات، انقر فوق إدارة التدفقات واختر إنشاء التدفقات. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
في صفحة إنشاء التدفق، اختر التدفق تحت ماذا تريد أن تنشئ؟. اختر ابدأ من الصفر. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
في صفحة تكوين التدفق، أدخل اسمًا فريدًا للتدفق في حقل اسم التدفق وابدأ في إنشاء التدفق. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
في جزء الخصائص العامة ، انتقل إلى قسم المتغيرات المعرفة مسبقًا ، وانقر فوق إضافة متغيرات عامة. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
حدد خانة الاختيار Global_FeedbackSurveyOptin وانقر فوق إضافة لتكوين المتغير المحدد بواسطة النظام. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
اسحب وأفلت نشاط Feedback V2 من مكتبة الأنشطة إلى لوحة Event Flows.
|
إعداد الاستبيانات للقنوات الرقمية
يمكنك استخدام أداة إنشاء الاستبيانات لإنشاء استبيانات لعملائك الذين يرغبون في التفاعل مع الوكلاء من خلال القنوات الرقمية. يتضمن ذلك الإجراءات التالية:
إنشاء استطلاع للقنوات الرقمية
تتيح لك الاستبيانات الرقمية إمكانية إعداد الأسئلة التي يراها العملاء النهائيون في نهاية التفاعلات الرقمية باستخدام Webex Connect لجمع التعليقات.
عند إنشاء استطلاع رقمي، يمكنك:
-
قم بإنشاء أسئلة استطلاع رأي بلغات متعددة في نفس الوقت.
-
أضف نصوصًا قصيرة وطويلة.
-
أضف أسئلة متعددة الإجابات وأسئلة ذات إجابة واحدة.
-
أضف مقاييس مثل NPS وCSAT وCES.
-
أضف تقييمات مثل رمز الوجه المبتسم، والنجمة، والمقياس.
قبل البدء
-
يجب أن تكون مؤسستك مُجهزة على Contact Center Flex 3.0 أو Flex.
-
يجب عليك إعداد قنوات رقمية لمركز اتصال Webex. للمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعداد القنوات الرقمية في مركز اتصال Webex.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل الخاصة بك باستخدام عنوان URL الخاص بمركز التحكم https://admin.webex.com/. |
| 2 |
انتقل إلى مركز الاتصال ، ثم انقر فوق إنشاء استطلاع رأي جديد. |
| 3 |
في صفحة إنشاء استطلاع ، انقر فوق الاستطلاعات الرقمية. |
| 4 |
أدخل اسم الاستطلاع . |
| 5 |
في القائمة المنسدلة اللغات التي تدعم ، اختر لغات الاستطلاع المطلوبة وانقر على التالي. اللغة الإنجليزية هي اللغة الافتراضية ويجب ضبطها أولاً قبل إضافة لغات أخرى. يمكنك تحديد لغات متعددة، ولكن تأكد من تعيين هذه اللغات في مركز التحكم قبل إنشاء استطلاع.
|
| 6 |
انقر على أيقونة التحرير في قسم ملاحظة الترحيب وأدخل عنوان الترحيب و رسالة الترحيب. |
| 7 |
انقر على أضف سؤالاً واختر أحد أنواع الأسئلة التالية: يمكنك إدخال النص بجميع اللغات الأخرى أيضًا.
|
| 8 |
انقر على أيقونة التحرير في قسم رسالة الشكر وأدخل عنوان الشكر و رسالة الشكر. انقر على التالي. |
| 9 |
في صفحة المظهر ، قم بتعيين المعلمات التالية:
|
| 10 |
انقر على حفظ. |
التصرف التالي
راجع تحرير استطلاع و حذف استطلاع لتحرير أو حذف استبيان.
للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية تكوين استطلاع ما بعد التفاعل عبر القناة الرقمية، راجع تكوين استطلاعات القناة الرقمية في Webex Connect.
قم بتكوين استطلاعات القنوات الرقمية في Webex Connect
يقوم Webex Connect، بعد التكامل مع إدارة الخبرة، بجلب جميع الاستبيانات المصنفة على أنها استطلاعات رقمية من أداة إنشاء الاستبيانات في مركز التحكم. عند إنشاء التدفقات في Flow Builder، يمكنك تكوين عقدة الاستبيانات واختيار الاستبيانات من القائمة المعبأة مسبقًا للقنوات الرقمية المعنية. عند تنفيذ العملية، يرى جهات الاتصال الاستبيانات المختارة بعد الانتهاء من تفاعلهم مع الوكلاء.
تتوفر عقدة الاستطلاعات بشكل افتراضي لجميع المستأجرين المرتبطين بـ WXCC. إذا كان المستأجر الخاص بك مستأجرًا مرتبطًا بـ WXCC ولم تتمكن من العثور على عقدة الاستبيانات في أداة إنشاء التدفق، فاتصل بالدعم باستخدام معرف البريد الإلكتروني المذكور في مستأجر Webex Connect ضمن الاتصال بالدعم.
للحصول على مزيد من المعلومات حول المتطلبات الأساسية وكيفية تكوين عقدة الاستطلاعات في Webex Connect، راجع الاستطلاعات.
عرض تقارير المسح الأساسي
يوفر تقرير استجابة الاستطلاع في برنامج التحليل عرضًا لنتائج الاستطلاع عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والاستطلاع الرقمي بالإضافة إلى العديد من نقاط البيانات التشغيلية. يمكنك تصدير تقارير الاستطلاع من خادم المحلل لفترة زمنية محددة.
قبل البدء
يجب أن تكون مسؤولاً كاملاً عن مركز الاتصال لعرض الاستبيانات وتنزيلها.
| 1 |
في الصفحة الرئيسية، انقر على أيقونة Visualization. |
| 2 |
للحصول على تقرير استجابة الاستبيان، اختر عرض مرئي > التقارير التاريخية > استطلاعات ما بعد التفاعل > تقرير استجابة الاستطلاع. |
| 3 |
انقر على زر النقاط الثلاث. |
| 4 |
حدد تصدير القالب من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، فستظهر الرسالة التالية - تم تصدير قالب التقرير بنجاح ووضعه في مجلد التنزيلات. للمزيد من المعلومات، راجع قسم تقرير استجابة الاستطلاع في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex. يتم عرض سؤال الاستطلاع باللغة الإنجليزية بشكل افتراضي في تقرير استجابة الاستطلاع، بغض النظر عن أي لغة أخرى تم تكوينها للاستطلاع. |
