- الرئيسية
- /
- المقال
إدارة التجربة - تكوين الاستطلاعات ل IVR والقنوات الرقمية لمركز اتصال Webex
مهمتنا هي تمكين عملاء مركز الاتصال السحابي Webex الاستماع إلى صوت عملائهم والتصرف بناء عليه. يمثل استطلاع Interactive Voice Response (IVR) الميزة الأولى لإدارة الخبرة ، مع التطورات المستمرة في الأفق. رؤيتنا هي مستقبل حيث يمكن لكل عميل Webex من عملاء مركز الاتصال جمع التعليقات بسهولة من العملاء عبر جميع القنوات أثناء أو بعد أي تفاعل صوتي أو رقمي. سيتم دمج رؤى صوت العملاء هذه بسلاسة في الأدوات اليومية التي يستخدمها محللو الأعمال والمشرفون والوكلاء.
تمنحك استطلاعات Interactive Voice Response (IVR) القدرة على فهم صوت العملاء في نهاية مكالمة تتعلق بتفاعل المستخدم النهائي مع مركز الاتصال الخاص بك. يسمح لك بتتبع وقياس رضا العملاء باستخدام مقاييس الربط مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العملاء (CES) ورضا العملاء (CSAT).
يقدم مركز اتصال Webex دعما لمجموعة متنوعة من القنوات الرقمية ، بما في ذلك Facebook Messenger و LiveChat والبريد الإلكتروني و SMS ورسائل Apple للأعمال و WhatsApp. مع تطور العادات وتفضيلات نمط الحياة ، توفر هذه القنوات الرقمية للمستهلكين القدرة على التفاعل مع الشركات باستخدام طرق الاتصال المفضلة لديهم.
يتم دمج استطلاعات IVR واستطلاعات القنوات الرقمية مباشرة في مركز اتصال Webex من خلال منشئ الاستطلاع في مركز التحكم حيث يمكنك إنشاء استطلاعات وعرض استجابات نتائج الاستطلاع في Analyzer.
بعد إنشاء الاستطلاعات المطلوبة، يمكنك إنشاء تدفقات لمواد عرض قناتك واختيار هذه الاستطلاعات. عند تنفيذ هذه التدفقات ، ترى جهات الاتصال الاستطلاعات المختارة بعد الانتهاء من تفاعلها مع الوكلاء.
منشئ الاستطلاع
يمكنك منشئ الاستطلاع من عرض استطلاعات IVR واستطلاعات القنوات الرقمية وتكوينها وتحريرها للحصول على التعليقات بعد كل تفاعل من المستخدم النهائي. يمكنك إنشاء استطلاعات بلغات مختلفة ل IVR.
تكوين الاستطلاعات ل IVR
يمكنك استخدام Survey Builder لإنشاء استطلاعات لعملائك الذين يرغبون في التفاعل مع الوكلاء من خلال IVR. يتضمن ذلك الإجراءات التالية:
إنشاء استطلاع IVR
تسمح لك IVR الاستطلاعات بتكوين الأسئلة المستندة إلى الصوت التي يتلقاها العميل النهائي في نهاية تدفق المكالمة لجمع الملاحظات.
عند إنشاء استطلاع IVR، يمكنك:
-
أضف ملاحظة ترحيبية وملاحظات شكر ملفات صوتية.
-
أضف مقاييس مثل NPS وCSAT وCES.
-
أضف تقييمات باستخدام مقاييس مختلفة.
قبل البدء
-
يجب تزويد مؤسستك بميزة Flex 3.0 أو Flex Center (المرن).
-
يجب تمكين الوصول إلى النظام الأساسي الصوتي من الجيل التالي لمركز اتصال Webex.
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/. |
2 |
انتقل إلى إنشاء استطلاع جديد. ، وانقر فوق |
3 |
في صفحة إنشاء استطلاع ، انقر فوق IVR الاستطلاعات. |
4 |
أدخل اسم الاستطلاع. |
5 |
اختر لغة من القائمة المنسدلة اللغات المراد دعمها . |
6 |
انقر فوق رمز التحرير في قسم ملاحظة الترحيب وانقر فوق اختيار ملف في قسم المطالبة الصوتية IVR لتحميل ملف الصوت IVR الذي تختاره. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع. يدعم منشئ الاستطلاع ملفات .wav فقط. |
7 |
انقر على إضافة سؤال واختر أحد أنواع الأسئلة التالية:
|
8 |
انقر فوق رمز التحرير في قسم ملاحظة الشكر وانقر فوق اختيار ملف في قسم المطالبة الصوتية IVR لإنشاء مطالبة صوتية IVR لشكر العميل. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع. انقر فوق التالي. |
9 |
قم بتحميل الملف الصوتي لإعلام المستخدم بالإدخال غير الصالح. انتقل إلى قسم الإدخال غير صالح وانقر فوق اختيار ملف في قسم المطالبة الصوتية IVR. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع. |
10 |
قم بتحميل ملف صوتي لانتهاء المهلة. انتقل إلى قسم المهلة ، وانقر فوق اختيار ملف. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع. |
11 |
أدخل رقما لتعيين حقل الحد الأقصى للمدخلات غير الصالحة والمهلة المسموح بها . |
12 |
انقر فوق اختر ملفا لتحميل الملف الصوتي لإعلام المستخدم بتجاوز الحد الأقصى لمرات المحاولة. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع. انقر فوق حفظ. |
الخطوات التالية
تحرير استطلاع
يمكنك استخدام نفس الاستطلاع وتغيير بعض السمات لتحرير الاستطلاع.
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
2 |
انتقل إلى الاستطلاعات. العملاء وانقر على |
3 |
انقر فوق الاستطلاع الذي تريد تحريره. |
4 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة على الأسئلة وانقر فوق التالي. |
5 |
انقر فوق حفظ. يتم تحديث IVR تعديلات الاستطلاع في التدفق مرة كل 24 ساعة. لذلك، قد يستغرق الأمر ما يصل إلى 24 ساعة حتى يتمكن المستخدمون النهائيون من عرض التغييرات بعد تحرير الاستطلاع. |
حذف استطلاع
عند حذف استطلاع، لن يكون الاستطلاع متاحا لتكوين التدفق.
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
2 |
انتقل إلى الاستطلاعات. العملاء وانقر على |
3 |
في صفحة الاستطلاعات ، انقر فوق أيقونة الحذف بجانب الاستطلاع الذي تريد حذفه. |
4 |
انقر فوق نعم في النافذة المنبثقة للتأكيد. |
تكوين نشاط Feedback V2
يبدأ نشاط Feedback V2 IVR الاستطلاعات لجمع التعليقات من المتصلين فيما يتعلق بتجارب التفاعل الخاصة بهم. في مصمم التدفق، يجب عليك تعيين المتغير Global_FeedbackSurveyOptin
إلى صواب، مع الإشارة إلى ما إذا كان المتصل يختار المشاركة (الاشتراك) في استطلاع IVR. بصفتك مطور تدفق، يمكنك تحديد استبيانات من منشئ الاستطلاع في مركز التحكم عندما تقوم بإنشاء تدفقات للمكالمات الصوتية في مصمم التدفق. وفقا للاستبيان الذي تم تكوينه، يقوم مركز الاتصال بإدارة استطلاع IVR للمتصلين. بعد تنفيذ التدفق ، تستمع جهات الاتصال إلى الاستبيانات المختارة بعد الانتهاء من تفاعلاتها. لا يكون نشاط Feedback V2 صالحا إلا بعد الحدث AgentDisconnect
في لوحة تدفق الأحداث.
يستخدم المتصل لوحة المفاتيح للرد على الاستطلاع. إذا أجاب المتصل جزئيا على الاستطلاع إما عن طريق عدم الاستجابة خلال مدة المهلة التي تمت تهيئتها أو عن طريق توفير إدخال غير صالح، فسيقوم مركز الاتصال بتسجيل ردود الاستطلاع الجزئية.
تقارير المحلل: يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة المضمنة IVR وتقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة لعرض إحصائيات استطلاع ما بعد المكالمة لتقييم بيانات أو نتائج الاستطلاع وتحليلها. لمزيد من المعلومات، راجع القسمين Inline IVR تقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة وتقرير إحصاءات استطلاع ما بعد المكالمة في Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.
يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث.
تأكد من استخدام نشاط قطع الاتصال بعد نشاط الملاحظات V2 لإنهاء مكالمة IVR.
قبل البدء
-
تكوين نقطة الإدخال. لمزيد من المعلومات، راجع نقطة الإدخال وقوائم الانتظار.
-
اختر التدفق في استراتيجية التوجيه. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين استراتيجيات التوجيه.
-
إنشاء استبيانات استطلاع IVR على مركز التحكم.
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
انتقل إلى مركز الاتصال > التدفقات. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
انقر فوق New (جديد). | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
في حقل Flow Name (اسم التدفق)، أدخل اسمًا فريدًا. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
انقر فوق Start Building Flow (بدء إنشاء التدفق). تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق). | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 |
في جزء الخصائص العامة، انتقل إلى قسم المتغيرات المعرفة مسبقا، وانقر فوق إضافة متغيرات عامة. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |
حدد خانة الاختيار Global_FeedbackSurveyOptin وانقر فوق إضافة لتكوين المتغير المعرف من قبل النظام. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 |
اسحب نشاط Feedback V2 وأفلته من مكتبة الأنشطة إلى لوحة تدفق الأحداث.
|
تكوين الاستطلاعات للقنوات الرقمية
يمكنك استخدام Survey Builder لإنشاء استطلاعات لعملائك الذين يرغبون في التفاعل مع الوكلاء من خلال القنوات الرقمية. يتضمن ذلك الإجراءات التالية:
إنشاء استطلاع قناة رقمية
تتيح لك الاستطلاعات الرقمية تكوين الأسئلة التي يراها العملاء النهائيون في نهاية التفاعلات الرقمية باستخدام Webex Connect لجمع الملاحظات.
عند إنشاء استطلاع رقمي، يمكنك:
-
إنشاء أسئلة استطلاع بلغات متعددة في نفس الوقت.
-
أضف نصوصا قصيرة وطويلة.
-
أضف أسئلة متعددة الإجابات وإجابات واحدة.
-
أضف مقاييس مثل NPS وCSAT وCES.
-
أضف تقييمات مثل Smiley وStar وScale.
قبل البدء
-
يجب تزويد مؤسستك بميزة Flex 3.0 أو Flex Center (المرن).
-
يجب عليك إعداد قنوات رقمية ل Webex Contact Center. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعداد القنوات الرقمية في Webex مركز الاتصال.
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/. |
2 |
انتقل إلى إنشاء استطلاع جديد. ، وانقر فوق |
3 |
في صفحة إنشاء استطلاع ، انقر فوق الاستطلاعات الرقمية. |
4 |
أدخل اسم الاستطلاع. |
5 |
في القائمة المنسدلة اللغات المراد دعمها ، اختر لغات الاستطلاع المطلوبة وانقر فوق التالي. اللغة الإنجليزية هي اللغة الافتراضية ويجب تكوينها أولا قبل إضافة لغات أخرى. يمكنك تحديد لغات متعددة، ولكن تأكد من تعيين هذه اللغات في Control Hub قبل إنشاء استطلاع.
|
6 |
انقر فوق أيقونة التحرير في قسم ملاحظة الترحيب وأدخل عنوان الترحيب ورسالة الترحيب. |
7 |
انقر على إضافة سؤال واختر أحد أنواع الأسئلة التالية: يمكنك إدخال النص بجميع اللغات الأخرى أيضا.
|
8 |
انقر فوق رمز التحرير في قسم ملاحظة الشكر وأدخل عنوان شكرا ورسالة شكر. انقر فوق التالي. |
9 |
في صفحة المظهر ، قم بتعيين المعلمات التالية:
|
10 |
انقر فوق حفظ. |
الخطوات التالية
راجع تحرير استطلاع وحذف استطلاع لتحرير استبيان أو حذفه.
لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين استطلاع ما بعد تفاعل قناة رقمية، راجع تكوين استطلاعات القنوات الرقمية في Webex Connect.
تكوين استطلاعات القنوات الرقمية في Webex Connect
يقوم Webex Connect، بعد التكامل مع إدارة الخبرة، بجلب جميع الاستبيانات التي تم وضع علامة عليها كاستطلاعات رقمية من منشئ الاستطلاع في مركز التحكم. عندما تقوم بإنشاء سير مهام في منشئ التدفق، يمكنك تكوين عقدة الاستطلاعات واختيار الاستبيانات من القائمة المعبأة مسبقا للقنوات الرقمية المعنية. عند تنفيذ التدفق ، ترى جهات الاتصال الاستبيانات المختارة بعد الانتهاء من تفاعلها مع الوكلاء.
تتوفر عقدة الاستطلاعات افتراضيا لجميع المستأجرين المرتبطين ب WXCC. إذا كان المستأجر الخاص بك مستأجرا مرتبطا ب WXCC ولم تتمكن من العثور على عقدة الاستطلاعات في Flow Builder، فاتصل بالدعم باستخدام معرف البريد الإلكتروني المذكور في مستأجر Webex Connect ضمن الاتصال بالدعم.
لمزيد من المعلومات حول المتطلبات الأساسية وكيفية تكوين عقدة الاستطلاعات في Webex Connect، راجع إدارة الخبرة في Webex Connect.
عرض تقارير الاستطلاع الأساسية
يوفر تقرير استجابة الاستطلاع في Analyzer عرضا لنتائج الاستطلاع IVR والرقمي جنبا إلى جنب مع العديد من نقاط البيانات التشغيلية. يمكنك تصدير تقارير الاستطلاع من خادم Analyzer لنطاق تاريخ مختار.
قبل البدء
يجب أن تكون مسؤولا كاملا في مركز الاتصال لعرض الاستطلاعات وتنزيلها.
1 |
في الصفحة الرئيسية، انقر فوق أيقونة المرئيات . |
2 |
بالنسبة لتقرير استجابة الاستطلاع، اختر المرئيات>التقارير التاريخية> استطلاعات التفاعل اللاحق> تقرير استجابة الاستطلاع. |
3 |
انقر فوق زر علامة القطع. |
4 |
حدد تصدير قالب من القائمة المنسدلة. إذا تم تصدير الملف بنجاح، يتم عرض الرسالة التالية-تم تصدير قالب التقرير بنجاح ووضعه في مجلد التنزيلات. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تقرير الاستجابة للاستبيان في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer. |