- Главная
- /
- Статья
Experience — настройка опросов для IVR и цифровых каналов для Webex контакт-центра
Наша миссия состоит в том, чтобы дать клиентам Webex Cloud Contact Center возможность прослушивать голос своих клиентов и действовать в соответствии с его голосом. обследование Interactive Voice Response (IVR) знаменует собой дебютную функцию управления опытом, в связи с текущими событиями на горизонте. Наше видение будущего, когда каждый пользователь контакт-центра Webex сможет с легкостью собирать отзывы клиентов по всем каналам во время или после голосового или цифрового взаимодействия. Эти представления о голосе клиентов будут органично интегрированы в повседневные инструменты, используемые бизнес-аналитиками, супервизорами и операторами.
Interactive Voice Response (IVR) дает возможность понять голос клиентов в конце вызова, касающийся взаимодействия конечного пользователя с вашим контакт-центром. Она позволяет отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов, используя якорные показатели, такие как Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).
Контакт-центр Webex предлагает поддержку по различным цифровым каналам, включая Facebook Messenger, LiveChat, электронную почту, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp. По мере эволюции привычек и предпочтений в образе жизни эти цифровые каналы предоставляют потребителям возможность взаимодействовать с предприятиями, используя их предпочтительные методы общения.
IVR опросов и цифровых каналов опросов напрямую интегрированы в Webex контакт-центр через Survey Builder of Control Hub, где можно проводить опросы и просматривать ответы на результаты обследования в разделе "Анализатор".
После создания необходимых опросов вы создаете потоки для активов каналов и выбираете эти опросы. При выполнении этих потоков контакты видят выбранные опросы после завершения их взаимодействия с операторами.
Конструктор опросов
Survey Builder позволяет просматривать, настраивать и редактировать IVR опросов и цифровых каналов опросов для сбора отзывов после каждого взаимодействия с конечным пользователем. Для IVR можно создавать опросы на разных языках.
Настройка опросов для IVR
Survey Builder можно использовать для создания опросов для ваших клиентов, которые хотят взаимодействовать с операторами с помощью IVR. Для этого используются следующие процедуры:
Создайте опрос IVR
IVR опросы позволяют настраивать аудио-основанные вопросы, получаемые конечным заказчиком в конце потока вызовов, для сбора отзывов.
При создании IVR опроса можно:
-
Добавить приветствие и поблагодарить заметьте аудиофайлы.
-
Добавьте такие показатели, как NPS, CSAT и CES.
-
Добавьте оценки с помощью различных шкал.
Перед началом настройки
-
В вашей организации необходимо укажите ресурсы на сайте Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Необходимо включить доступ к голосовой платформе следующего поколения для Webex Contact Center.
1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/. |
2 |
Перейдите в контакт-центр ". "Создать новый опрос |
3 |
На странице " Создать опрос " щелкните IVR опросов. |
4 |
Введите название опроса. |
5 |
Выберите язык в раскрывающемся списке «Языки для поддержки ». |
6 |
Щелкните значок правки в разделе «Приветствие » и выберите файл в разделе IVR аудиовыскания , чтобы выгрузить IVR аудиофайл по своему выбору. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. Survey Builder поддерживает только .wav файлы. |
7 |
Щелкните Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопросов:
|
8 |
Щелкните значок правки в разделе "Благодарственные заметки " и выберите файл в разделе IVR Аудиозапись , чтобы создать IVR звуковой запрос, чтобы поблагодарить клиента. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. Щелкните Далее. |
9 |
Загрузите аудиофайл, чтобы сообщить пользователю о недопустимом вводе. Перейдите в раздел "Недопустимый ввод " и щелкните " Выбрать файл " в разделе "IVR Голосовая подсказка ". Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. |
10 |
Выгрузка аудиофайла для задержки. Перейдите в раздел « Задержка » и нажмите « Выбрать файл». Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. |
11 |
Введите число для установки поля «Максимальное недопустимое количество ввода и разрешенное время ожидания». |
12 |
Щелкните "Выбрать файл ", чтобы выгрузить аудиофайл, чтобы проинформировать пользователя о превышении максимального интервала повторных попыток. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. Нажмите Сохранить. |
Следующие шаги
Редактирование опроса
Вы можете использовать этот же опрос и изменить некоторые атрибуты для его редактирования.
1 |
Войдите в Control Hub. |
2 |
Перейдите в "Опросы". и нажмите |
3 |
Щелкните опрос, который необходимо изменить. |
4 |
Внося необходимые изменения в вопросы и нажмите «Далее». |
5 |
Нажмите Сохранить. IVR опросов правки обновляются по потоку один раз в 24 часа. Таким образом, конечным пользователям может потребоваться до 24 часов для просмотра изменений после редактирования опроса. |
Удаление опроса
После удаления опроса он становится недоступным для конфигурации потока.
1 |
Войдите в Control Hub. |
2 |
Перейдите в Исследования". и нажмите " |
3 |
На странице "Опросы " щелкните значок удаления рядом с опросом, который необходимо удалить. |
4 |
Нажмите « Да » в модальном всплывающем всплывающем окне для подтверждения. |
Настройка активности «Обратная связь V2»
Действие «Обратная связь V2» инициирует IVR опросов для сбора отзывов от вызывающих абонентов относительно их опыта взаимодействия. В конструкторе потока необходимо задать переменной Global_FeedbackSurveyOptin
значение true, показывая, выбирает ли вызывающий абонент участие в IVR опросе (согласитесь). Как разработчик потока вы можете выбрать опросные опросы в центре управления при построении потоков для голосовых вызовов в Flow Designer. В зависимости от конфигурации опросов, контакт-центр администрирует IVR опрос вызывающих абонентов. После выполнения потока контакты прослушивают выбранные опросы после завершения своих взаимодействий. Действие «Обратная связь V2» допустимо только после события AgentDisconnect
на полотне «Потоки событий».
Вызывающий абонент использует клавиатуру, чтобы ответить на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение заданного времени ожидания, либо предоставляя недопустимый ввод, контакт-центр принимает частичные ответы на опрос.
Отчеты об анализаторах: администраторы и супервизоры могут просматривать статистические данные и результаты обследования вызовов на линии IVR и статистический отчет о пост-вызове. Дополнительные сведения см. в разделах "Статистический отчет о IVR опросе постового вызова" и "Отчет по статистике обследования вызовов", которые приведены в руководстве пользователя по Webex Contact Center Analyzer.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
Убедитесь, что для завершения IVR вызова используется действие «Разъединение контакта после отзыва версии 2».
Перед началом настройки
-
Настройте точку входа. Подробнее см. в разделе Точка входа и очереди.
-
Выберите поток в стратегии маршрутизации. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка стратегий маршрутизации».
-
Создайте IVR опросов на узлом управления.
1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Перейдите в Контакт-центр > Потоки. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Щелкните Создать. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
В поле Имя потока введите уникальное имя. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Щелкните Начать построение потока. Открывается окно Flow Designer. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
6 |
На панели "Глобальные свойства " перейдите в раздел "Предварительно определенные переменные" и щелкните "Добавить глобальные переменные". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
7 |
Установите флажок «Global_FeedbackSurveyOptin » и нажмите кнопку «Добавить», чтобы настроить системную переменную. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
8 |
Перетащите действие "Обратная связь V2" из библиотеки действий на полотно "Потоки событий".
|
Настройка соц. сетей для цифровых каналов
Survey Builder можно использовать для создания опросов для клиентов, которые хотят взаимодействовать с операторами по цифровым каналам. Для этого используются следующие процедуры:
Создайте опрос цифрового канала
Цифровые опросы позволяют настраивать вопросы, которые конечные клиенты видят в конце цифровых взаимодействий, используя Webex Connect для сбора отзывов.
Создавая цифровой опрос, можно:
-
Создавайте вопросы опросов на нескольких языках одновременно.
-
Добавлять короткие и длинные тексты.
-
Добавьте вопросы с несколькими ответами и с одним ответом.
-
Добавьте такие показатели, как NPS, CSAT и CES.
-
Добавьте оценки, такие как смайл, звезда и шкала.
Перед началом настройки
-
В вашей организации необходимо укажите ресурсы на сайте Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Необходимо настроить цифровые каналы для Webex контакт-центра. Дополнительные сведения см . в статье «Настройка цифровых каналов в Webex Contact Center ».
1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/. |
2 |
Перейдите в контакт-центр ". "Создать новый опрос |
3 |
На странице " Создать опрос " щелкните Цифровые опросы. |
4 |
Введите название опроса. |
5 |
В раскрывающемся списке «Языки поддержки » выберите нужные языки опросов и нажмите « Далее». Английский является языком по умолчанию, и его необходимо сначала настроить перед добавлением других языков. Можно выбрать несколько языков, но до создания опроса эти языки необходимо настроить в окне "Центр управления".
|
6 |
Щелкните значок правки в разделе «Приветствие» и введите название приветствия и сообщение «Добропожаловать». |
7 |
Щелкните Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопросов: Текст можно вводить и на всех остальных языках.
|
8 |
Щелкните значок правки в разделе «Записка спасибо» и введите название «Спасибо» и сообщение «Спасибо». Щелкните Далее. |
9 |
На странице "Внешний вид " задайте следующие параметры
|
10 |
Нажмите Сохранить. |
Следующие шаги
См. раздел «Изменить опрос » и «Удалить опрос », чтобы изменить или удалить вопрос о опросе.
Дополнительные сведения о настройке цифровых каналов после интеракций см. в разделе «Настройка опросов цифровых каналов» в Webex Connect.
Настройка опросов цифровых каналов в Webex Connect
Webex Connect, после интеграции с управлением опытом, получает все опросы, помеченные как цифровые опросы, от Survey Builder в Control Hub. При создании потоков в Flow Builder можно настроить узел "Исследования" и выбрать из предварительно заполненного списка опросы для соответствующих цифровых каналов. При выполнении потока контакты видят выбранные ответы после завершения их взаимодействия с операторами.
По умолчанию узел "Исследования" доступен для всех связанных с WXCC арендаторов. Если ваш клиент связан с WXCC, и вы не можете найти узел Сборок в Flow Builder, обратитесь в службу поддержки, используя идентификатор электронной почты, упомянутый в клиенте Webex Connect в разделе «Контактная поддержка».
Дополнительные сведения о предварительных требованиях и настройке узла "Результаты исследований" в Webex Connect см. в разделе "Управление опытом" в Webex Connect.
Просматривать базовые отчеты обследования
Отчет об ответе на опрос в анализаторе содержит представление о IVR и результатах цифрового обследования наряду с несколькими оперативными данными точек. Отчеты обследования можно экспортировать с сервера анализаторов для выбранного диапазона дат.
Перед началом настройки
Для просмотра и загрузки опросов вы должны быть администратором полного контакт-центра.
1 |
На домашней странице щелкните значок Визуализация. |
2 |
Для отчета о ответе на опрос выберите "Визуализация > Исторические отчеты > Пост интеракторесс > Ответов. |
3 |
Нажмите кнопку с многоточием. |
4 |
Выберите Экспорт шаблона в раскрывающемся списке. Если файл успешно экспортирован, отображается следующее сообщение — Шаблон отчета успешно экспортирован и помещен в папку «Загрузки». Дополнительные сведения см. в разделе «Отчет по ответу на опрос» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer. |