Interactive Voice Response (IVR) Umfragen geben Ihnen die Möglichkeit, die Stimme der Kunden am Ende eines Anrufs bezüglich der Interaktion eines Endbenutzers mit Ihrem Contact Center zu verstehen. Es ermöglicht Ihnen, die Kundenzufriedenheit mithilfe von Ankermetriken wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Customer Satisfaction (CSAT) zu verfolgen und zu messen.

Webex Contact Center bietet Unterstützung für eine Vielzahl digitaler Kanäle, darunter Facebook Messenger, LiveChat, E-Mail, SMS, Apple Messages for Business und WhatsApp. Da sich Gewohnheiten und Lebensstilpräferenzen weiterentwickeln, bieten diese digitalen Kanäle den Verbrauchern die Möglichkeit, mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kommunikationsmethoden in Kontakt zu treten.

IVR Umfragen und Umfragen über den digitalen Kanal werden über den Survey Builder von Control Hub direkt in Webex Contact Center integriert, wo Sie Umfragen erstellen und die Antworten auf die Umfrageergebnisse in Analyzer anzeigen können.

Nachdem Sie die erforderlichen Umfragen erstellt haben, erstellen Sie Schemata für Ihre Kanal-Assets und wählen diese Umfragen aus. Nach der Ausführung dieser Flows sehen die Kontakte die ausgewählten Umfragen, nachdem sie ihre Interaktion mit Agenten abgeschlossen haben.

Survey Builder

Mit Survey Builder können Sie IVR Umfragen und Umfragen über den digitalen Kanal anzeigen, konfigurieren und bearbeiten, um nach jeder Endbenutzerinteraktion Feedback zu erfassen. Sie können Umfragen in verschiedenen Sprachen für IVR erstellen.

Konfigurieren von Umfragen für IVR

Sie können den Umfragegenerator verwenden, um Umfragen für Ihre Kunden zu erstellen, die mit den Agenten über IVR interagieren möchten. Dabei handelt es sich um folgende Verfahren:

Erstellen einer IVR Umfrage

Erstellen einer IVR Umfrage

IVR Umfragen ermöglichen es Ihnen, audiobasierte Fragen zu konfigurieren, die der Endkunde am Ende eines Anrufablaufs erhält, um Feedback zu sammeln.

Wenn Sie eine IVR Umfrage erstellen, haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Fügen Sie Audiodateien zur Begrüßung und Danksagung hinzu.

  • Fügen Sie Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES hinzu.

  • Fügen Sie Bewertungen mit verschiedenen Skalen hinzu.

Bevor Sie beginnen:

  • Ihre Organisation muss in Contact Center Flex 3,0 oder Flex bereitgestellt werden.

  • Sie müssen den Zugriff auf die Sprachplattform der nächsten Generation für Webex Contact Center aktivieren.

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Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.

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Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Surveys, und klicken Sie auf Neue Umfrage erstellen.

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Klicken Sie auf der Seite Umfrage erstellen auf IVR Umfragen .

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Geben Sie den Namen derUmfrage ein.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste zu unterstützende Sprachen eine Sprache aus.

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Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol im Abschnitt "Begrüßungshinweis " und dann auf " Datei auswählen IVR um die IVR Audiodatei Ihrer Wahl hochzuladen". Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

Survey Builder unterstützt nur .wav Dateien.

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Klicken Sie auf "Frage hinzufügen" und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus:

  • NPS: Mit dieser Option wird eine Skala von 0 bis 9 ausgefüllt. Auf diese Weise kann der Kunde eine beliebige Zahl zwischen 0 und 9 auf dem Tastenfeld des Telefons drücken, um die Antwort bei der Wiedergabe der Umfrage auszuwählen. Legen Sie zusätzlich die folgenden Parameter fest:

    Survey Builder unterstützt nur .wav Dateien.

    • Klicken Sie im Abschnitt Audioeingabeaufforderung auf Datei auswählen IVR um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

    • Geben Sie die Frage ein, die im Bericht angezeigt werden soll.

  • CSAT: Mit dieser Option wird eine Skala von 1 bis 5 ausgefüllt. Auf diese Weise kann der Kunde eine beliebige Zahl zwischen 0 und 9 auf dem Tastenfeld des Telefons drücken, um die Antwort bei der Wiedergabe der Umfrage auszuwählen.

    Legen Sie zusätzlich die folgenden Parameter fest:

    • Klicken Sie im Abschnitt Audioeingabeaufforderung auf Datei auswählen IVR um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

      Survey Builder unterstützt nur .wav Dateien.

    • Geben Sie die Frage ein, die im Bericht angezeigt werden soll.

  • CES: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Wählen Sie eine der beiden Bewertungsskalen: 1 – 5 oder 1 – 7.

      Diese Skalen sind gültige Eingaben, die der Umfrageteilnehmer über das Tastenfeld des Telefons beantworten kann.

    • Wählen Sie die Bewertungsskala aus und klicken Sie im Abschnitt "IVR Audioeingabeaufforderung auf Datei auswählen", um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

      Survey Builder unterstützt nur .wav Dateien.

    • Geben Sie die Frage ein, die im Bericht angezeigt werden soll.

  • Sonstiges: Mit diesem Fragetyp können Sie die minimalen und maximalen gültigen Eingaben eingeben, mit denen der Umfrageempfänger die Frage beantworten kann. Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Wählen Sie die Bewertungsskala aus und klicken Sie im Abschnitt "IVR Audioeingabeaufforderung auf Datei auswählen", um die Audiodatei für die Frage hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

    • Geben Sie die Frage ein, die im Bericht angezeigt werden soll.

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Klicken Sie im Abschnitt "Dankesnotiz " auf das Bearbeitungssymbol, und klicken Sie im Abschnitt "Audioaufforderung IVR auf Datei auswählen", um die IVR Audioaufforderung zu erstellen, um sich bei dem Kunden zu bedanken. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie auf Weiter.

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Laden Sie die Audiodatei hoch, um den Benutzer über die ungültige Eingabe zu informieren.

Gehen Sie zum Abschnitt "Ungültige Eingabe " und klicken Sie im Abschnitt "Audioaufforderung IVR auf Datei auswählen". Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

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Laden Sie eine Audiodatei für die Zeitüberschreitung hoch.

Gehen Sie zum Abschnitt Zeitüberschreitung und klicken Sie auf Datei auswählen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen.

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Geben Sie eine Zahl ein, um das Feld maximal zulässige ungültige Eingaben und Zeitüberschreitung festzulegen.

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Klicken Sie auf Datei auswählen, um die Audiodatei hochzuladen und den Benutzer über das Überschreiten der maximalen Anzahl von Wiederholungen zu informieren. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie auf Speichern.

Nächste Schritte

Sie können diese Umfrage verwenden, um die Aktivität Feedback V2 für PCS-IVR im Flow Designer von Webex Contact Center zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Feedbacks V2.

Bearbeiten einer Umfrage

Sie können dieselbe Umfrage verwenden und einige der Attribute ändern, um die Umfrage zu bearbeiten.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Gehen Sie zu Contact Center > Customer Experience und klicken Sie auf Umfragen.

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Klicken Sie auf die Umfrage, die Sie bearbeiten möchten.

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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an den Fragen vor, und klicken Sie auf Weiter.

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Klicken Sie auf Speichern.

IVR Umfragebearbeitungen werden im Schema alle 24 Stunden aktualisiert. Daher kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis Endbenutzer die Änderungen sehen, nachdem eine Umfrage bearbeitet wurde.

Löschen einer Umfrage

Wenn Sie eine Umfrage löschen, steht die Umfrage nicht mehr für die Schemakonfiguration zur Verfügung.

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Melden Sie sich im Control Hub an.

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Gehen Sie zu Contact Center > Customer Experience und klicken Sie auf Umfragen.

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Klicken Sie auf der Seite "Umfragen " auf das Löschen-Symbol neben der Umfrage, die Sie löschen möchten.

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Klicken Sie zur Bestätigung im modalen Popup-Fenster auf Ja .

Feedback V2-Aktivität konfigurieren

Die Aktivität Feedback V2 initiiert IVR Umfragen, um Feedback von Anrufern zu ihren Interaktionserfahrungen zu sammeln. Im Flow Designer müssen Sie die Variable Global_FeedbackSurveyOptin auf true festlegen und angeben, ob der Anrufer an einer IVR Umfrage teilnehmen (Opt-in) wird. Als Flow-Entwickler können Sie Fragebögen aus dem Survey Builder in Control Hub auswählen, wenn Sie Flows für Sprachanrufe im Flow Designer erstellen. Je nach konfiguriertem Fragebogen führt das Contact Center eine IVR Umfrage für die Anrufer durch. Nach der Ausführung des Flows hören sich die Kontakte die ausgewählten Fragebögen an, nachdem sie ihre Interaktionen abgeschlossen haben. Die Feedback V2-Aktivität ist nur nach dem Ereignis "AgentDisconnect " im Zeichenbereich "Ereignisflüsse" gültig.

Der Anrufer verwendet das Tastenfeld, um die Umfrage anzunehmen. Wenn der Anrufer die Umfrage teilweise beantwortet, indem er entweder nicht innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitungsdauer antwortet oder eine ungültige Eingabe macht, erfasst das Contact Center die Teilantworten auf die Umfrage.

Analyzerberichte: Administratoren und Supervisoren können den Inline-IVR Umfragestatistikbericht nach Anruf und den Umfragestatistikbericht nach Anruf anzeigen, um die Statistiken nach der Anrufumfrage anzuzeigen und die Umfragedaten oder -ergebnisse zu bewerten und zu analysieren. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten "Inline-IVR Umfragestatistikbericht nach Anruf" und "Statistikbericht nach Anrufumfrage" im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Aktivität Kontakt trennen nach der Aktivität Feedback V2 verwenden, um den IVR Anruf zu beenden.

Bevor Sie beginnen:

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Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.

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Wechseln Sie zu Contact Center > Flows.

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Klicken Sie auf Neu.

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Geben Sie im Feld Flussname einen eindeutigen Namen ein.

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Klicken Sie auf Mit Flusserstellung beginnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.

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Wechseln Sie im Bereich "globale Eigenschaften " zum Abschnitt "Vordefinierte Variablen ", und klicken Sie auf "globale Variablen hinzufügen".

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Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Global_FeedbackSurveyOptin , und klicken Sie auf Hinzufügen , um die systemdefinierte Variable zu konfigurieren.

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Ziehen Sie die Feedback V2-Aktivität per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf die Ereignisschema-Zeichenfläche .

  1. Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
    1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.
    2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.
  2. Wählen Sie in den Umfrageeinstellungen den sprachbasierten (IVR) Umfragefragebogen aus der Dropdown-Liste aus, um dem Anrufer eine Inline-Umfrage vorzuspielen. Die Fragebögen, die in Webex Experience Management im Control Hub konfiguriert sind, sind in der Liste verfügbar.
  3. Geben Sie unter "Erweiterte Einstellungen" im Feld "Zeitüberschreitung " die maximale Zeitdauer ein, die die Aktivität auf eine Antwort des Kunden wartet. Die Standardwert ist 3 Sekunden.
  4. Die Variable Global_Language wird verwendet, um die Spracheinstellungen zu definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen. Um die Variable Global_Language zu überschreiben, navigieren Sie zu Spracheinstellungen und aktivieren Sie dann die Umschaltfläche Spracheinstellungen überschreiben, um eine benutzerdefinierte Sprache für die Umfrage IVR festzulegen.

    • Sprache festlegen: Wählen Sie die bevorzugte Sprache aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste werden die Sprachen angezeigt, die Webex Experience Management unterstützt. Wenn die Sprache in Webex Experience Management nicht unterstützt wird, ist die Fallbacksprache Englisch (USA).

      Hier ist eine Tabelle der Sprachen und der entsprechenden Sprachcodes, die von Webex Experience Management unterstützt werden:
      SpracheCode
      Englisch (US) – Standard de-DE
      Arabisch (العربية) ar-AE
      Bengalibn-IN
      Chinesisch (中文) zh-CN
      Dänisch (Dansk) da-DK
      Niederländisch (Nederlands) nl-NL
      Englisch (UK) – Standard en-GB
      Finnisch (Suomi) fi-FI
      Französisch (Français) fr-FR
      Deutsch (Deutsch) de-DE
      Gudschratigu-IN
      Hebräisch (עברית) he-IL
      Hindihi-IN
      Ungarisch (Magyar) hu-HU
      Indonesisch (Bahasa Indonesia) ID-ID
      Italienisch (Italiano) it-IT
      Japanisch (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      Koreanischko-KR
      Malaiisch (Bahasa Melayu) ms-MY
      Malajalamml-IN
      Maratimr-IN
      Norwegisch (Norsk) nn-NO
      Polnisch (Polski) pl-PL
      Portugiesisch (Português) pt-PT
      Pandschabischpa-IN
      Russisch (русский) ru-RU
      Spanisch – Lateinamerika (Español) es-ES
      Schwedisch (Svenska) sv-SE
      Tagalog (Tagalog) tl-PH
      Tamilischta-IN
      Telugute-IN
      ThailändischDo-Do
      Türkisch (Türkçe) tr-TR
      Urdu (اردو) Ur-PK
      Vietnamesisch (Tiếng Việt) vi-VN

Konfigurieren von Umfragen für digitale Kanäle

Sie können Survey Builder verwenden, um Umfragen für Ihre Kunden zu erstellen, die mit den Agenten über digitale Kanäle interagieren möchten. Dabei handelt es sich um folgende Verfahren:

Erstellen Sie eine Umfrage über einen digitalen Kanal

Mit digitalen Umfragen können Sie Fragen konfigurieren, die Endkunden am Ende digitaler Interaktionen mit Webex Connect sehen, um Feedback zu sammeln.

Wenn Sie eine digitale Umfrage erstellen, können Sie:

  • Erstellen Sie Umfragefragen in mehreren Sprachen gleichzeitig.

  • Fügen Sie kurze und lange Texte hinzu.

  • Fügen Sie Fragen mit mehreren Antworten und Fragen mit einer Antwort hinzu.

  • Fügen Sie Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES hinzu.

  • Fügen Sie Bewertungen wie "Smiley", "Stern" und "Skala" hinzu.

Bevor Sie beginnen:

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Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an.

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Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Umfragen und klicken Sie auf Neue Umfrage erstellen.

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Klicken Sie auf der Seite Umfrage erstellen auf digitale Umfragen.

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Geben Sie den Namen derUmfrage ein.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Zu unterstützende Sprachen die gewünschten Umfragesprachen aus und klicken Sie auf Weiter.

Englisch ist die Standardsprache und muss zuerst konfiguriert werden, bevor weitere Sprachen hinzugefügt werden. Sie können mehrere Sprachen auswählen, aber stellen Sie sicher, dass diese Sprachen in Control Hub festgelegt sind, bevor Sie eine Umfrage erstellen.

  • English-first-Anforderung: Alle Validierungen werden auf Englisch durchgeführt, und die Schaltfläche "Weiter " wird erst auf der Registerkarte "Englisch" aktiviert, wenn die Registerkarte "Englisch" abgeschlossen ist.

  • Manuelle Übersetzung: Die automatische Übersetzung wird derzeit nicht unterstützt. Sie sind dafür verantwortlich, die Fragen der Umfrage in die ausgewählten Sprachen zu übersetzen.

  • Fallback auf Englisch: Wenn keine Übersetzung für eine ausgewählte Sprache zur Verfügung gestellt wird, wird in der Umfrage standardmäßig die englische Version verwendet.

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Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol im Abschnitt "Begrüßungshinweis ", geben Sie den Begrüßungstitel und die Begrüßungsnachricht ein.

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Klicken Sie auf "Frage hinzufügen" und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus:

Sie können den Text auch in allen anderen Sprachen eingeben.

  • NPS: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Geben Sie die Frage ein.

    • Wählen Sie eine Layoutoption aus, z. B. "Horizontal " oder "Horizontal invertiert".

  • CES: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Geben Sie die Frage ein.

    • Wählen Sie eine Bewertungsskala wie 1 – 5 oder 1 – 7.

    • Wählen Sie eine Legendenoption aus: "Ich stimme nicht zu – Ich stimme zu oder Sehr hoher Aufwand – Sehr geringer Aufwand".

    • Wählen Sie eine Layoutoption aus, z . B. "Horizontal " oder "Horizontal invertiert".

  • CSAT: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Geben Sie die Frage ein.

    • Wählen Sie eine Legendenoption aus " Unzufrieden – Zufrieden " oder "Stimme nicht zu" aus .

    • Wählen Sie eine Layoutoption aus, z . B. "Vertikal " oder "Vertikal invertiert".

  • Skalieren: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Geben Sie die Frage ein.

    • Wählen Sie einen Skalentyp aus, z. B . Bipolar oder Likert.

    • Wählen Sie eine Anzeigeoption aus, z . B. Felder oder Optionsfelder .

    • Geben Sie die minimalen und maximalen Eingaben ein.

    • Geben Sie die Start- und Endbezeichnungen in die dafür vorgesehenen Felder ein.

    • Wählen Sie eine Layoutoption aus, z . B. "Horizontal " oder "Horizontal invertiert".

  • Smiley: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Geben Sie die Frage ein.

    • Wählen Sie eine Beschriftungsoption , z. B . 2 Etiketten oder 5 Etiketten. Geben Sie die Start- und Endbezeichnung ein.

    • Wählen Sie eine Layoutoption aus, z . B. "Horizontal " oder "Horizontal invertiert".

  • Stern: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Geben Sie die Frage ein.

    • Geben Sie die Start- und Endbezeichnungen in die dafür vorgesehenen Felder ein.

  • Einzelne Antwort: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Geben Sie die Frage ein.

    • Wählen Sie eine Ansichtsoption aus, z. B . Optionsfeld, Kacheln oder Dropdown.

    • Geben Sie unter "Antwortoptionen" die gewünschte Option ein.

    • Wenn Sie eine weitere Option hinzufügen möchten, klicken Sie auf "Weitere Option hinzufügen".

    • (Optional) Aktivieren Sie die Umschaltfläche Optionen nach dem Zufallsprinzip anzeigen, um die definierte Reihenfolge der Optionen zu überschreiben.

  • Mehrfachantwort: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Geben Sie die Frage ein.

    • Wählen Sie eine Ansichtsoption aus, z. B . Optionsfeld, Kacheln oder Dropdown.

    • Geben Sie unter "Antwortoptionen" die gewünschte Option ein.

    • Wenn Sie eine weitere Option hinzufügen möchten, klicken Sie auf "Weitere Option hinzufügen".

    • (Optional) Aktivieren Sie die Umschaltfläche Option "Keine der oben genannten" markieren, um der Antwort keine der oben genannten Optionen hinzuzufügen .
    • (Optional) Aktivieren Sie die Umschaltfläche Antwortoption nach dem Zufallsprinzip anzeigen, um die definierte Reihenfolge der Optionen zu überschreiben.
    • (Optional) Aktivieren Sie die Option maximale Anzahl von Optionen begrenzen, um die maximale Anzahl von Optionen festzulegen. Geben Sie die erforderliche Anzahl in das Feld Auswahl beschränken auf ein.

  • Kurztext: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Geben Sie die Frage ein.

    • Geben Sie die maximale Zeichenanzahl ein.

  • Langtext: Legen Sie die folgenden Parameter fest:

    • Geben Sie die Frage ein.

    • Geben Sie die maximal zulässige Anzahl von Zeichen in das entsprechende Feld ein.
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Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol im Abschnitt "Dankeschön ", geben Sie einen Dankeschön-Titel und eine Dankesnachricht ein. Klicken Sie auf Weiter.

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Legen Sie auf der Seite Darstellung die folgenden Parameter fest:

  • (Optional) Aktivieren Sie die Schaltfläche Seitenumbrüche zwischen Fragen hinzufügen. Wenn Sie diesen Schalter nicht aktivieren, werden die Fragen übereinander gestapelt. Wenn Sie es aktivieren, wird jede Frage auf einer separaten Seite angezeigt.

  • Wählen Sie im Abschnitt Farben die Textfarbe aus der Palette aus oder geben Sie den HEX-Code ein. Der Umfragetext wird in der ausgewählten Farbe angezeigt. Wählen Sie die Textfarbe für den Begrüßungstitel aus.

  • Klicken Sie im Abschnitt Markenlogo auf Datei auswählen, um das Markenbild hochzuladen. Sie können die Bilddatei auch per Drag & Drop verschieben.

  • Klicken Sie im Abschnitt Hintergrundbild auf Datei auswählen, um das Hintergrundbild hochzuladen. Sie können die Bilddatei auch per Drag & Drop verschieben.

    Experience Management unterstützt PNG- und JPEG-Bilder mit einer maximalen Größe von 5000 x 5000 Pixeln.

  • Klicken Sie auf Umfragevorschau , um einen kleinen Einblick in die Umfrage zu erhalten.

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Klicken Sie auf Speichern.

Nächste Schritte

Weitere Informationen zum Bearbeiten oder Löschen eines Fragebogens finden Sie unter Bearbeiten einer Umfrage und Löschen einer Umfrage .

Weitere Informationen zum Konfigurieren einer Umfrage nach der Interaktion über digitale Kanäle finden Sie unter Konfigurieren von Umfragen über digitale Kanäle in Webex Connect.

Konfigurieren von Umfragen zu digitalen Kanälen in Webex Connect

Webex Connect ruft nach der Integration mit Experience Management alle als digitale Umfragen gekennzeichneten Fragebögen aus dem Survey Builder in Control Hub ab. Wenn Sie Flows in Flow Builder erstellen, können Sie den Knoten "Umfragen" konfigurieren und Fragebögen aus der vorausgefüllten Liste für die jeweiligen digitalen Kanäle auswählen. Nach der Ausführung des Flows sehen die Kontakte die ausgewählten Fragebögen, nachdem sie ihre Interaktion mit den Agenten abgeschlossen haben.

Der Knoten "Umfragen" steht standardmäßig für alle mit WXCC verknüpften Besitzer zur Verfügung. Wenn es sich bei Ihrem Mandanten um einen mit WXCC verknüpften Mandanten handelt und Sie den Knoten "Umfragen" im Flow Builder nicht finden können, wenden Sie sich an den Support mithilfe der E-Mail-ID, die im Webex Connect-Mandanten unter "Support kontaktieren" angegeben ist.

Weitere Informationen zu den Voraussetzungen und zum Konfigurieren des Knotens "Umfragen" in Webex Connect finden Sie unter Experience Management in Webex Connect.

Anzeigen von Baseline-Survey-Berichten

Der Bericht "Umfrageantwort" in Analyzer bietet eine Ansicht der IVR und digitalen Umfrageergebnisse zusammen mit mehreren operativen Datenpunkten. Sie können die Umfrageberichte für einen ausgewählten Datumsbereich vom Analyzer-Server exportieren.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen ein vollständiger Contact Center-Administrator sein, um die Umfragen anzeigen und herunterladen zu können.

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Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung.

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Wählen Sie für Survey Response Report (Umfrageantwortbericht) die Optionen Visualisierung>Verlaufsberichte > Umfragen nach der Interaktion> Bericht zur Umfrageantwort aus .

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Klicken Sie auf die Ellipse.

4

Wählen Sie einen Eintrag aus der Dropdown-Liste Vorlage exportieren aus.

Nachdem die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt: Die Berichtsvorlage wurde erfolgreich exportiert und im Ordner "Downloads" abgelegt.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Bericht zur Umfragebeantwortung " im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch .