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Experience Management – Konfiguration von Umfragen für IVR und digitale Kanäle für Webex Contact Center
Unsere Mission ist es, Webex Cloud Contact Center-Kunden in die Lage zu versetzen, auf die Stimme ihrer Kunden zu hören und auf sie zu reagieren. Interactive Voice Response (IVR) Umfrage markiert das Debüt von Experience Management, und die Weiterentwicklung zeichnet sich ab. Unsere Vision ist eine Zukunft, in der jeder Webex Contact Center-Kunde während oder nach jeder Sprach- oder digitalen Interaktion problemlos Feedback von Kunden über alle Kanäle hinweg einholen kann. Diese Voice of Customer-Erkenntnisse werden nahtlos in die alltäglichen Tools integriert, die von Business-Analysten, Supervisoren und Agenten verwendet werden.
Interactive Voice Response (IVR) Umfragen geben Ihnen die Möglichkeit, die Stimme der Kunden am Ende eines Anrufs bezüglich der Interaktion eines Endbenutzers mit Ihrem Contact Center zu verstehen. Es ermöglicht Ihnen, die Kundenzufriedenheit mithilfe von Ankermetriken wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Customer Satisfaction (CSAT) zu verfolgen und zu messen.
Webex Contact Center bietet Unterstützung für eine Vielzahl digitaler Kanäle, darunter Facebook Messenger, LiveChat, E-Mail, SMS, Apple Messages for Business und WhatsApp. Da sich Gewohnheiten und Lebensstilpräferenzen weiterentwickeln, bieten diese digitalen Kanäle den Verbrauchern die Möglichkeit, mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kommunikationsmethoden in Kontakt zu treten.
IVR Umfragen und Umfragen über den digitalen Kanal werden über den Survey Builder von Control Hub direkt in Webex Contact Center integriert, wo Sie Umfragen erstellen und die Antworten auf die Umfrageergebnisse in Analyzer anzeigen können.
Nachdem Sie die erforderlichen Umfragen erstellt haben, erstellen Sie Schemata für Ihre Kanal-Assets und wählen diese Umfragen aus. Nach der Ausführung dieser Flows sehen die Kontakte die ausgewählten Umfragen, nachdem sie ihre Interaktion mit Agenten abgeschlossen haben.
Survey Builder
Mit Survey Builder können Sie IVR Umfragen und Umfragen über den digitalen Kanal anzeigen, konfigurieren und bearbeiten, um nach jeder Endbenutzerinteraktion Feedback zu erfassen. Sie können Umfragen in verschiedenen Sprachen für IVR erstellen.
Konfigurieren von Umfragen für IVR
Sie können den Umfragegenerator verwenden, um Umfragen für Ihre Kunden zu erstellen, die mit den Agenten über IVR interagieren möchten. Dabei handelt es sich um folgende Verfahren:
Erstellen einer IVR Umfrage
IVR Umfragen ermöglichen es Ihnen, audiobasierte Fragen zu konfigurieren, die der Endkunde am Ende eines Anrufablaufs erhält, um Feedback zu sammeln.
Wenn Sie eine IVR Umfrage erstellen, haben Sie folgende Möglichkeiten:
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Fügen Sie Audiodateien zur Begrüßung und Danksagung hinzu.
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Fügen Sie Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES hinzu.
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Fügen Sie Bewertungen mit verschiedenen Skalen hinzu.
Bevor Sie beginnen:
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Ihre Organisation muss in Contact Center Flex 3,0 oder Flex bereitgestellt werden.
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Sie müssen den Zugriff auf die Sprachplattform der nächsten Generation für Webex Contact Center aktivieren.
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Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
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Navigieren Sie zu Neue Umfrage erstellen. , und klicken Sie auf |
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Klicken Sie auf der Seite Umfrage erstellen auf IVR Umfragen . |
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Geben Sie den Namen derUmfrage ein. |
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste zu unterstützende Sprachen eine Sprache aus. |
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Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol im Abschnitt "Begrüßungshinweis " und dann auf " Datei auswählen IVR um die IVR Audiodatei Ihrer Wahl hochzuladen". Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Survey Builder unterstützt nur .wav Dateien. |
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Klicken Sie auf "Frage hinzufügen" und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus:
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Klicken Sie im Abschnitt "Dankesnotiz " auf das Bearbeitungssymbol, und klicken Sie im Abschnitt "Audioaufforderung IVR auf Datei auswählen", um die IVR Audioaufforderung zu erstellen, um sich bei dem Kunden zu bedanken. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie auf Weiter. |
9 |
Laden Sie die Audiodatei hoch, um den Benutzer über die ungültige Eingabe zu informieren. Gehen Sie zum Abschnitt "Ungültige Eingabe " und klicken Sie im Abschnitt "Audioaufforderung IVR auf Datei auswählen". Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. |
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Laden Sie eine Audiodatei für die Zeitüberschreitung hoch. Gehen Sie zum Abschnitt Zeitüberschreitung und klicken Sie auf Datei auswählen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. |
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Geben Sie eine Zahl ein, um das Feld maximal zulässige ungültige Eingaben und Zeitüberschreitung festzulegen. |
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Klicken Sie auf Datei auswählen, um die Audiodatei hochzuladen und den Benutzer über das Überschreiten der maximalen Anzahl von Wiederholungen zu informieren. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie auf Speichern. |
Nächste Schritte
Bearbeiten einer Umfrage
Sie können dieselbe Umfrage verwenden und einige der Attribute ändern, um die Umfrage zu bearbeiten.
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Melden Sie sich im Control Hub an. |
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Gehen Sie zu Umfragen. und klicken Sie auf |
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Klicken Sie auf die Umfrage, die Sie bearbeiten möchten. |
4 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an den Fragen vor, und klicken Sie auf Weiter. |
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Klicken Sie auf Speichern. IVR Umfragebearbeitungen werden im Schema alle 24 Stunden aktualisiert. Daher kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis Endbenutzer die Änderungen sehen, nachdem eine Umfrage bearbeitet wurde. |
Löschen einer Umfrage
Wenn Sie eine Umfrage löschen, steht die Umfrage nicht mehr für die Schemakonfiguration zur Verfügung.
1 |
Melden Sie sich im Control Hub an. |
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Gehen Sie zu Umfragen. und klicken Sie auf |
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Klicken Sie auf der Seite "Umfragen " auf das Löschen-Symbol neben der Umfrage, die Sie löschen möchten. |
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Klicken Sie zur Bestätigung im modalen Popup-Fenster auf Ja . |
Feedback V2-Aktivität konfigurieren
Die Aktivität Feedback V2 initiiert IVR Umfragen, um Feedback von Anrufern zu ihren Interaktionserfahrungen zu sammeln. Im Flow Designer müssen Sie die Variable Global_FeedbackSurveyOptin
auf true festlegen und angeben, ob der Anrufer an einer IVR Umfrage teilnehmen (Opt-in) wird. Als Flow-Entwickler können Sie Fragebögen aus dem Survey Builder in Control Hub auswählen, wenn Sie Flows für Sprachanrufe im Flow Designer erstellen. Je nach konfiguriertem Fragebogen führt das Contact Center eine IVR Umfrage für die Anrufer durch. Nach der Ausführung des Flows hören sich die Kontakte die ausgewählten Fragebögen an, nachdem sie ihre Interaktionen abgeschlossen haben. Die Feedback V2-Aktivität ist nur nach dem Ereignis "AgentDisconnect
" im Zeichenbereich "Ereignisflüsse" gültig.
Der Anrufer verwendet das Tastenfeld, um die Umfrage anzunehmen. Wenn der Anrufer die Umfrage teilweise beantwortet, indem er entweder nicht innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitungsdauer antwortet oder eine ungültige Eingabe macht, erfasst das Contact Center die Teilantworten auf die Umfrage.
Analyzerberichte: Administratoren und Supervisoren können den Inline-IVR Umfragestatistikbericht nach Anruf und den Umfragestatistikbericht nach Anruf anzeigen, um die Statistiken nach der Anrufumfrage anzuzeigen und die Umfragedaten oder -ergebnisse zu bewerten und zu analysieren. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten "Inline-IVR Umfragestatistikbericht nach Anruf" und "Statistikbericht nach Anrufumfrage" im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Aktivität Kontakt trennen nach der Aktivität Feedback V2 verwenden, um den IVR Anruf zu beenden.
Bevor Sie beginnen:
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Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkt und Warteschlangen.
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Wählen Sie den Fluss in der Routing-Strategie aus. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Routingstrategien.
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Erstellen Sie IVR Umfragefragebögen in Control Hub.
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Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Wechseln Sie zu Contact Center > Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Klicken Sie auf Neu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Geben Sie im Feld Flussname einen eindeutigen Namen ein. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Klicken Sie auf Mit Flusserstellung beginnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Wechseln Sie im Bereich "globale Eigenschaften " zum Abschnitt "Vordefinierte Variablen ", und klicken Sie auf "globale Variablen hinzufügen". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Global_FeedbackSurveyOptin , und klicken Sie auf Hinzufügen , um die systemdefinierte Variable zu konfigurieren. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Ziehen Sie die Feedback V2-Aktivität per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf die Ereignisschema-Zeichenfläche .
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Konfigurieren von Umfragen für digitale Kanäle
Sie können Survey Builder verwenden, um Umfragen für Ihre Kunden zu erstellen, die mit den Agenten über digitale Kanäle interagieren möchten. Dabei handelt es sich um folgende Verfahren:
Erstellen Sie eine Umfrage über einen digitalen Kanal
Mit digitalen Umfragen können Sie Fragen konfigurieren, die Endkunden am Ende digitaler Interaktionen mit Webex Connect sehen, um Feedback zu sammeln.
Wenn Sie eine digitale Umfrage erstellen, können Sie:
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Erstellen Sie Umfragefragen in mehreren Sprachen gleichzeitig.
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Fügen Sie kurze und lange Texte hinzu.
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Fügen Sie Fragen mit mehreren Antworten und Fragen mit einer Antwort hinzu.
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Fügen Sie Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES hinzu.
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Fügen Sie Bewertungen wie "Smiley", "Stern" und "Skala" hinzu.
Bevor Sie beginnen:
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Ihre Organisation muss in Contact Center Flex 3,0 oder Flex bereitgestellt werden.
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Sie müssen digitale Kanäle für Webex Contact Center einrichten. Weitere Informationen finden Sie im Artikel "Einrichten digitaler Kanäle in Webex Contact Center ".
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Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
2 |
Navigieren Sie zu Neue Umfrage erstellen. und klicken Sie auf |
3 |
Klicken Sie auf der Seite Umfrage erstellen auf digitale Umfragen. |
4 |
Geben Sie den Namen derUmfrage ein. |
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Zu unterstützende Sprachen die gewünschten Umfragesprachen aus und klicken Sie auf Weiter. Englisch ist die Standardsprache und muss zuerst konfiguriert werden, bevor weitere Sprachen hinzugefügt werden. Sie können mehrere Sprachen auswählen, aber stellen Sie sicher, dass diese Sprachen in Control Hub festgelegt sind, bevor Sie eine Umfrage erstellen.
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6 |
Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol im Abschnitt "Begrüßungshinweis ", geben Sie den Begrüßungstitel und die Begrüßungsnachricht ein. |
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Klicken Sie auf "Frage hinzufügen" und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus: Sie können den Text auch in allen anderen Sprachen eingeben.
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Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol im Abschnitt "Dankeschön ", geben Sie einen Dankeschön-Titel und eine Dankesnachricht ein. Klicken Sie auf Weiter. |
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Legen Sie auf der Seite Darstellung die folgenden Parameter fest:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Nächste Schritte
Weitere Informationen zum Bearbeiten oder Löschen eines Fragebogens finden Sie unter Bearbeiten einer Umfrage und Löschen einer Umfrage .
Weitere Informationen zum Konfigurieren einer Umfrage nach der Interaktion über digitale Kanäle finden Sie unter Konfigurieren von Umfragen über digitale Kanäle in Webex Connect.
Konfigurieren von Umfragen zu digitalen Kanälen in Webex Connect
Webex Connect ruft nach der Integration mit Experience Management alle als digitale Umfragen gekennzeichneten Fragebögen aus dem Survey Builder in Control Hub ab. Wenn Sie Flows in Flow Builder erstellen, können Sie den Knoten "Umfragen" konfigurieren und Fragebögen aus der vorausgefüllten Liste für die jeweiligen digitalen Kanäle auswählen. Nach der Ausführung des Flows sehen die Kontakte die ausgewählten Fragebögen, nachdem sie ihre Interaktion mit den Agenten abgeschlossen haben.
Der Knoten "Umfragen" steht standardmäßig für alle mit WXCC verknüpften Besitzer zur Verfügung. Wenn es sich bei Ihrem Mandanten um einen mit WXCC verknüpften Mandanten handelt und Sie den Knoten "Umfragen" im Flow Builder nicht finden können, wenden Sie sich an den Support mithilfe der E-Mail-ID, die im Webex Connect-Mandanten unter "Support kontaktieren" angegeben ist.
Weitere Informationen zu den Voraussetzungen und zum Konfigurieren des Knotens "Umfragen" in Webex Connect finden Sie unter Experience Management in Webex Connect.
Anzeigen von Baseline-Survey-Berichten
Der Bericht "Umfrageantwort" in Analyzer bietet eine Ansicht der IVR und digitalen Umfrageergebnisse zusammen mit mehreren operativen Datenpunkten. Sie können die Umfrageberichte für einen ausgewählten Datumsbereich vom Analyzer-Server exportieren.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen ein vollständiger Contact Center-Administrator sein, um die Umfragen anzeigen und herunterladen zu können.
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Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung. |
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Wählen Sie für Survey Response Report (Umfrageantwortbericht) die Optionen Visualisierung>Verlaufsberichte > Umfragen nach der Interaktion> Bericht zur Umfrageantwort aus . |
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Klicken Sie auf die Ellipse. |
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Wählen Sie einen Eintrag aus der Dropdown-Liste Vorlage exportieren aus. Nachdem die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt: Die Berichtsvorlage wurde erfolgreich exportiert und im Ordner "Downloads" abgelegt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Bericht zur Umfragebeantwortung " im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch . |