Благодарим за обратната връзка.

Предпоставки

1. Създайте и конфигурирайте AI агентите. За повече информация вижте разделите Настрой ване на скриптов AI агент и Настройване на автономен AI агент в ръководството за администриране на Webex AI Agent Studio.
2. Настройте гласовия канал:
   1. Създайте входна точка за гласовия канал.
   2. Задайте маршрутизиращия поток към входната точка. За повече информация вижте статията На стройване на канал.
3. Настройте поток. За повече информация вижте раздела Съ здаване и управление на потоци в статията Flow Designer.

Конфигурирайте AI агенти в потока

Дейността Virtual Agent V2 осигурява разговорно изживяване в реално време за вашите контакти. Можете да добавите дейността Virtual Agent V2 към потока на повиквания, за да обработвате разговори, базирани на реч, активирани с AI. Когато обаждащият се говори, системата съответства на речта с най-доброто намерение в агента на AI. Освен това той подпомага обаждащия се като част от опита на интерактивния гласов отговор (IVR).

Резултатът от разговора между повикващия и виртуалния агент определя този изходен път.

• Обработ ено — Резултатът се извиква, когато изпълнението на виртуалния агент при ключи.

• Ескалиран - Резултатът се извиква, когато се изисква повикването да бъде ескалирано към човешкия аген т.

Всяка грешка, която възниква по време на разговора между виртуалния агент и обаждащия се, определя този изходен път.

Грешка - Пото кът поема този път при всякакви сценарии за грешки.

1. Плъзнете и пуснете дейността на Virtual Agent V2 от библиотеката с дейности към главното платно на потока.
2. В Общи настройки изпълнете следните действия:
   1. В полето Е тикет на дейност въведете име за дейността.
   2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.
3. В настройките за разговорно изживяване,
   • За скриптовани агенти на AI:
     1. Изберете Webex AI Agent Scripted от падащия списък Contact Center AIConfig .
     2. Изберете един от публикуваните скриптови агенти в падащия списък Виртуален агент.
   • За автономни агенти на AI:
     1. Изберете Webex AI Agent Autonomous от па дащия списък Contact Center AIConfig .
     2. Изберете един от публикуваните автономни агенти в падащия списък Вирту ален агент.

   Трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за виртуален агент.

   Ако искате да заместите езика за въвеждане по подразбиране и изходния глас за Webex AI Agent, които са конфигурирани в AI Agent Studio, включете Задаване на променливи дейности преди актив ността Virtual Agent V2 в потока. За повече информация как да добавяте глобални променливи в потока вижте Глобални променливи в Flow Designer.

   За персонализиран език за въвеждане конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

   • Задайте променливата на Global_Language.
   • Задайте стойността на променливата на необходимия езиков код (например fr-Ca).

   За персонализиран изходен глас конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва:

   • Задайте променливата на Global_VoiceName.
   • Задайте стойността на променливата на необходимия код на изходното гласово име (например EN-US-Jennifer).

     Важно: Избраният от вас глас трябва да се поддържа от двигателя, който използва вашият AI агент. В противен случай повикванията ще излязат от пътя на грешката на дейността VAV2 .

   За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте Поддържани ези ци и гласове за агенти с изкуствен интелект.

4. В настройките на състоянието на събитието въведете персонализираното име на събитието и данните в колоните Име на събитие - Данни за събитието. Събитието на състоянието е механизъм за задействане на обработ ката на събития, който е конфигуриран на агента Webex AI. В AI агента можете да конфигурирате как трябва да се обработва събитието.

   • И ме на събитието — (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано на интегрираната платформа за AI на трета страна.

   • Дан ни за събитията — (по избор) Показва JSON данните, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) към интегрираната AI платформа на трета страна.

   Можете да посочите името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз. За изрази използвайте този синтаксис: {{променлива}}. Следва пример за състоянието на събитието, което е конфигурирано да поздрави обаждащия се с персонализирано съобщение за добре дошли.

   Име на събитието: CustomWelcome

   Данни за съб итието: {"Име“: „Джон"}

5. В Раз ширени настройки постав ете отметка в квадратчето А ктивиране на гла сов запис, за да разрешите запис на разговори между AI агента и клиента. Когато са активирани, записите се появяват на страницата Сеси и в приложението AI Agent Studio.

   Услугата прилага многопластови контроли, включително автоматизирано откриване на модели, които могат да показват PCI данни в записите на AI Agent и да ограничат видимостта им в AI Agent Studio. Автоматизираното откриване може да не идентифицира всеки случай на такива модели, както е показано в следните сценарии:

   • Неподканено разкриване от повикващия: Оба ждащият се може да споделя платежна карта или свър зана информация извън очаквания поток от повиквания, което може да повлияе на надеждността на откриването.
   • Ограничения за транскрипция от говор към текст (STT): Ако моделът STT транскри бира данни, свързани с платеж ната карта, непълно, неточно или в не очакван формат, откриването може да е по-малко надеждно.
   • Внезапно прекратяване на повикването: Обажданията могат да бъдат прекъснати, преди системите на backend да могат напълно да анализират разговора и да идентифицират чувствително съдържание, което води до пропуснато или забавено откриване.

6. Използвайте следните изходни променливи за активност, за да обработите различни случаи на употреба:
   • VirtualAgentv2.transcripturl - Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между AI агента и обаждащия се.

   • VirtualAgentv2.metadata — Съхранява JSON данните, които системата получава от агента като част от изпълнението, обработ ката на персонализирано събитие или действието за прехвърляне. Можете да използвате тези данни, за да изградите повече бизнес логика в конструктора на потоци.

     Вижте следните примери, попълнени в променливата метаданни за различни сценарии:

     Обработен резултат

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Ескалиран резултат

     За персонализиран трансфер:

     Ескалационните метаданни и информацията за действията.

     • ескалационен тип → персонализиран
     • escalation_trigger → Името на действието за прехвърляне, предизвикало ескалацията
     • действия - списък на действията, задействани по време на призоваването

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     За прехвърляне на система

     Това е примерът за изход за прехвърляне на системата по подразбиране.

     • тип ескалация → система
     • ескалационно_тригер → прехвърляне_агент
     • действия - списък на действията, задействани по време на призоваването

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentv2.stateEventName — Съхранява името на персонализираното събитие, което системата получава от агента на Webex AI, след като системата задейства събитие на персонализирано състояние.

Вижте следните шаблони за потоци в ръководството за проектиране на потоци за подробности относно използването на агенти за изкуствен интелект на гласови канали:

• AI агент автономен (проследяване на пакети)

• AI Agent скриптуван (проследяване на пакети)

• AI Agent Scripted (Резервация на среща с лекар)

Конфигуриране на персонализирани събития

В гласовия канал персонализираните събития позволяват на дизайнера на потока да организира сложни взаимодействия с AI агента. Това е особено полезно, когато изпълнението на намеренията изисква действия като извличане на данни от външни системи или осъществяване на обаждания към API на трети страни. Дизайнерът на потока прилага необходимата логика за тези действия за изпълнение.