先决条件

1. 创建和配置 AI 代理。 有关详细信息，请参阅 Webex AI 代理工作室管理指南中的设置脚本化 AI 代理 和 设置自治 AI 代理 部分。
2. 设置语音通道：
   1. 为语音通道创建入口点。
   2. 将路由流分配给入口点。 有关详细信息，请参阅设置频道一文 。
3. 设置流。 有关详细信息，请参阅 流设计器一文中的创建和管理流 部分。

在流中配置 AI 代理

虚拟座席 V2 活动可为您的联系人实时提供实时对话体验。 您可以将虚拟座席 V2 活动添加到呼叫流，以处理基于语音的 AI 对话。 当呼叫者发言时，系统会将语音与 AI 代理中的最佳意图相匹配。 此外，它还可帮助主叫方作为交互式语音应答 (IVR) 体验的一部分。

呼叫者和虚拟代理之间的对话结果决定了此输出路径。

• 已处理 - 虚拟代理执行完成后调用结果。

• 已升级 - 当呼叫需要上报给人工代理时，将调用结果。

虚拟代理和调用方之间的对话期间发生的任何错误都将确定此输出路径。

错误 - 在任何错误情况都会采用此路径。

1. 将虚拟座席 V2活动从活动库拖放到主要流画布中。
2. 在常规设置中执行以下操作：
   1. 在活动标签字段中输入活动的名称。
   2. 在活动说明字段中，输入活动的说明。
3. 在对话体验 设置中 ，
   • 对于脚本化的 AI 代理：
     1. 从 联系人中心 AI 配置 下拉列表中选择 编写脚本的 Webex AI 代理。
     2. 在虚拟代理 下拉列表下 选择一个已发布的脚本代理。
   • 对于自治 AI 代理：
     1. 从 联系人中心 AI 配置 下拉列表中选择 Webex AI 代理自主 。
     2. 在 虚拟代理 下拉列表中选择一个已发布的自治代理。

   您需要在流中设置全局变量，以配置虚拟代理的默认输入语言和输出语音。 有关如何在流中添加全局变量的详细信息，请参阅 流设计器中的全局变量。

   如果要覆盖 VAV 的默认输入语言和输出语音，请在流中的虚拟代理 V2 活动之前包含 “设置变量 ”活动。

   对于自定义输入语言，请配置“设置变量”活动，如下所示：

   • 将变量设置为 Global_Language。
   • 将变量值设置为所需的语言代码（例如，fr-CA）。

   对于自定义输出语音，请配置“设置变量”活动，如下所示：

   • 将变量设置为 Global_VoiceName。
   • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-us-D）。

   有关支持的语音和语言的详细信息，请参阅 AI 代理支持的语言和语音。

4. 在状态事件设置中，输入自定义事件名称和事件名称 - 事件数据列中的数据。 状态事件是一种触发在座席机器人上配置的事件处理程序的机制。在座席机器人中，您可以配置事件的处理方式。

   • 事件名称–（可选）指示在集成的第三方 AI 平台上定义的事件的名称。

   • 事件数据–（可选）指示系统发送（作为定义的事件名称的一部分）到集成的第三方 AI 平台的 JSON 数据。

   可以以静态值或表达式的形式指定事件名称和数据。 对于表达式，请使用以下语法： {{ variable }}。 以下是状态事件的一个示例，该事件被配置为使用自定义的欢迎消息来问候主叫方。

   事件名称：CustomWelcome

   事件数据：{"Name": "John"}

5. 在高级设置 中，选中 启用语音录制 复选框以允许录制 AI 代理与客户之间的对话。 启用后，录制文件将显示在 AI 代理工作室应用程序的“会话 ”页面中 。

   该服务应用分层控件，包括自动检测可能指示 AI 代理录制文件中的 PCI 数据并限制其在 AI 代理工作室中的可见性的模式。 自动检测可能无法识别此类模式的每个实例，如以下方案所示：

   • 呼叫者无提示披露：呼叫者可能会在预期呼叫流之外共享支付卡或相关信息，这可能会影响检测可靠性。
   • 语音转文本（STT）听录限制：如果 STT 模型不完整、不准确或以意外格式转录支付卡相关详细信息，则检测可能不太可靠。
   • 呼叫突然终止：在后端系统能够全面分析对话并识别敏感内容之前，呼叫可能会断开连接，从而导致检测遗漏或延迟。

6. 使用以下 活动输出变量 来处理各种用例：
   • VirtualAgentV 2.TranscriptURL - 存储指向 AI 代理与呼叫者之间对话副本的 URL。

   • VirtualAgentV2.MetaData - 存储系统在履行、处理自定义事件或传输操作过程中从代理处收到的 JSON 数据。 您可以使用这些数据在流构建器中构建更多业务逻辑。

     请参阅不同场景的元数据变量中填充的以下示例：

     已处理的结果

     {“actions”：{“get_flight_info”：[ {“input”：{“booking_id”：“IE428656”，“last_name”：“Joyce”}，“type”：“fulfillment”} ] } }

     上报结果

     对于自定义传输：

     升级元数据和操作信息。

     • escalation_type →自定义
     • escalation_trigger → 触发升级的传输操作的名称
     • 操作 - 调用期间触发的操作列表

     {“escalation_type”：“custom”，“escalation_trigger”：“booking_agent_transfer”，“actions”：{“booking_agent_transfer”：[ {“input”：{“邮政编码”：“12345”，“date_of_birth”：“27-06-1973”}，“type”：“transfer”} ] } }

     对于系统传输

     这是默认的系统传输输出示例。

     • escalation_type →系统
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • 操作 - 调用期间触发的操作列表

     {“escalation_type”：“系统”，“escalation_trigger”：“agent_transfer”，“操作”：{“agent_transfer”：[ {“input”：{“消息”：“我现在将为您联系一位人类代表。 请稍等片刻，等我转移你。 }，“type”：“transfer”} ] } }

   • VirtualAgentV2.StateEventName - 存储系统触发自定义状态事件后系统从代理机器人接收的自定义事件的名称。

有关在语音通道上使用 AI 代理的详细信息，请参阅流设计器指南中的以模板：

• AI 代理自治（包跟踪）

• AI 代理脚本化（包跟踪）

• AI 代理脚本（医生预约）

配置自定义事件

在语音通道中，自定义事件允许流设计器协调与 AI 代理的复杂交互。 当实现意图需要操作（例如从外部系统检索数据或调用第三方 API）时，此功能特别有用。 流设计器为这些履行操作实现必要的逻辑。