Изграждане и управление на потоци с Flow Designer

Първи стъпки

Flow Designer предоставя интерфейс за създаване на потоци в реално време, които отговарят на нуждите на вашата организация. Предварително определени дейности, свързани с обработката на повиквания и контрола на потока, служат като градивни елементи за създаване на поток. Интерфейсът за плъзгане и пускане осигурява лесна конфигурация на компонентите на потока. Можеш да зададеш свойствата на всяка дейност, която влияе на изпълнението на потока. Можете също да конфигурирате променливи и изрази, за да дефинирате логиката на потока.

Преди да използвате Flow Designer, трябва да осигурите няколко обекта от портала за управление Webex Contact Center и Control Hub. Използвайте тези обекти директно, като част от Flow Designer (например Queues and Audio Files), или косвено за разрешаване на маршрутизиране на контакти (например Разпределение на повиквания в стратегии за маршрутизиране на опашки).

Конфигурирайте следните елементи преди да изградите потоци в Flow Designer:

Входни точки
Опашка
Агенти
Потребителски профил
Профил на работния стол
Екипи
Виртуален агент
Аудио файлове

Ключова терминология

Запознайте се със следните термини в тази статия:

Дейност: Възел в интерфейса на Flow Designer, който представлява една стъпка в потока, като възпроизвеждане на съобщение или отправяне на HTTP заявка. Потребителят плъзга и пуска този елемент в поток.

За свойства на активност, базирани на падащо меню, филтърът за търсене е активиран по подразбиране. Ако падащият списък съдържа повече опции от стандартния лимит, въведете ключова дума за търсене и изберете желаната опция от автоматично попълваните резултати.
Събитие: Събитие, независимо дали е вътрешно или външно, задейства поток или път на потока. Събитията могат да включват съобщения на Кафка, външни HTTP заявки или потребителски действия. Flow Designer, приложение, управлявано от събития, изпълнява потоци в отговор на тези тригери, като ги изпълнява автоматично според конфигурацията.
Поток: Потребителски дефинирана последователност от дейности, които се изпълняват в отговор на дадено събитие.
Връзка: Връзката е стрелката, която свързва една дейност с друга. Той показва посоката на потока и зависимостта между събитията. За да изтриете линк и да прекъснете връзката между две дейности, кликнете върху линка, за да разкриете иконата за изтриване, и продължете с изтриване на линията.

Дизайнер на потоци за достъп

Flow Designer използва еднократно влизане (SSO), използвайки Cisco Identity Service. Ако сте влезли в Control Hub или Webex Contact Center Management Portal, можете да достъпите Flow Designer без да влизате отново. Ако не, системата ви подканва да въведете вашите данни SSO.

Преди да започнете

За да получите достъп до приложението Flow Designer, трябва да имате лиценз за Premium Agent и потребителски профил с права за редактиране на потоци.

Регистрирайте се в Контролния център.

Отидете в Contact Center > Customer Experience> flows.

Появява се страницата Flows .

Можете също да достъпвате потоци от Webex Contact Center Management Portal. От навигационната лента изберете Стратегии за маршрутизиране> Стратегии за маршрутизиране> Потоци.

Изисквания към браузъра

Използвайте следната таблица, за да се позовавате на поддържани браузъри:

Браузър	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 или следващ	76.0.3809 или следващ
Mozilla Firefox	ESR 68 или по-нови ESR	ESR V102.0 или по-високи ESR	Firefox ESR 68 и следващи ESR	NA
Microsoft Edge	42.17134 или следващ	103.0.1264.44 или следващ	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 или следващ

Конфигурирайте следните опции за браузър:

Активирайте бисквитки и данни от сайта.
Настрой нивото на сигурност на Средно.
Включи опцията за изображение.
Изключи блокера за изскачащи прозорци.
Включи JavaScript.

Изисквания за имейл

Flow Designer поддържа следните имейл сървъри:

Office 365
Gmail

Разгледайте разположението

Библиотека с дейности

Библиотеката с дейности е мястото, където намирате всички занимания. Плъзнете и пуснете дейностите от библиотеката с дейности върху основните или платната на потока на събитията, за да изградите своите потоци. Тя е организирана в следните секции:

Обработка на обаждания: Използвайте дейности по обработка на обаждания, за да изградите потоци, които обработват гласови взаимодействия. Те са специфични за случая на обработка на обаждания чрез Interactive Voice Response (IVR) и виртуални или човешки агенти.
Контрол на потока: Дейностите по контрол на потока са независими от типа поток и ги използвате, за да контролирате логиката в потока, независимо от случая на употреба.

Можете да скриете и разширявате библиотеката с дейности, ако е необходимо, за да увеличите работното пространство на платното между конфигурациите.

Платно, основен поток и събития

Платното е сивото работно пространство, върху което оставяте дейностите. Използвайте контролите в долния ляв ъгъл на екрана, за да се движите по платното и да увеличавате и намалявате. Няма ограничения за размера на потока или използването на платното.

Има два таба, които позволяват допълнително платно пространство – Основен поток и Поток на събития. Тези раздели логически разделят различни пътища на вашия поток и създават по-организирано работно пространство.

Основен поток

Използвайте основния поток Tab, за да скриптирате първичния поток въз основа на тригерното събитие, дефинирано в активността start flow. В основния поток Tab конфигурирайте цялото изживяване за обаждащия се. Това започва от менюто Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), докато не се откажеш или приключиш разговора. Потокът съдържа предвидими стъпки, които системата изпълнява в последователност.

Потоци на събития

По всяко време по време на изпълнението на основния поток системата задейства събития, които прекъсват основния поток. Например, когато агент отговаря на телефонно обаждане, това прекъсва преживяването на обаждащия се в опашката. Ако искате да дефинирате уникално поведение при задействане на тези събития, можете да скриптирате опционални събития от потоци. Потоците на събития са асинхронни спрямо основния поток. Не можеш да предвидиш кога системата задейства поток от събития. Поради тази причина събитията са по избор и са разширение на основната функционалност на потока.

Можете да конфигурирате няколко потока за обработка на събития в canvas-а на event flows. Всеки поток от събития трябва да има уникално начало и край, без общи дейности.

За повече информация относно организаторите на събития, вижте Събития.

Zoom лента с инструменти

Лентата с инструменти за увеличаване има следните икони:

Глобални свойства—Кликнете върху икона за отваряне на панела за глобални свойства . За повече информация вижте панела за свойства.
Автоматично подреждане — Кликнете върху икона на лентата с инструменти за организиране на дейностите в платното.
Отмени — Кликни върху икона на лентата с инструменти за отмяна на последното изпълнено действие на платното.
Повтори — Кликни върху икона на лентата с инструменти за повторение на последното изпълнено действие на платното.

Можеш да отмениш и преработиш до последните 10 canvas действия. Не можеш да отмениш и преработиш промените, направени върху атрибути и свойства.
Fit to view—Кликнете върху икона на лентата с инструменти за регулиране на увеличението на платното така, че всички възли да са видими.
Увеличаване — Кликнете върху икона в лентата с инструменти за увеличаване на платното. Когато достигнете максималния лимит, иконата се деактивира.
Увеличаване на мащаба — Кликнете върху икона на лентата с инструменти за отдалечаване на платното. Когато достигнете максималния лимит, иконата се деактивира.

Опцията Zoom on scroll позволява както панорамиране (по подразбиране), така и мащабиране (с помощта на клавиша Ctrl ). Можеш да продължиш да увеличаваш, като държиш клавиша Ctrl и превърташ колелцето нагоре или надолу.
За да панорамирате по платното, превъртете колелцето на мишката нагоре или надолу.
За да панорамирате отляво надясно с колелцето на мишката, използвайте клавиши Shift + Scroll .

Действия за контрол на canvas и клавиши за бързи пътища

За да се повиши ефективността и продуктивността на разработчиците на поток, платното на Flow Designer предлага следните опции:

Отмени-повтори действия — Използвай иконите Отмени, Повтори в лентата с инструменти за увеличаване или използвай клавишните комбинации.
Изрязване, копиране, поставяне и изтриване — Десен бутон върху платното за операции по изрязване, копиране, поставяне и изтриване. Можете да изрежете, копирате и поставите дейностите и връзките за обработка на обаждания и управление на потока по следния начин:
- В рамките и през потоците
- Между основния поток и събитията
- Между потоци и подпотоци
Можете също да копирате и поставяте между организации и браузъри.
Има малко ограничения при копиране на дейностите и връзките от други браузъри във FireFox. За да активирате тази функционалност, трябва да зададете следните предпочитания на true във Firefox:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Въведете about:config в адресната лента на Firefox. Потърсете посочените предпочитания. Променете стойностите на true, за да позволите поставяне от други браузъри.
Автоматично подреждане — Използвайте икона в лентата с инструменти на Zoom, която автоматично организира дейностите в платното за по-добро разбиране и лесна поддръжка.
Snap to grid — Използвайте за захващане на дейностите на стъпки от 20 пиксела.
Клавишни комбинации — Можете бързо да редактирате потока с помощта на клавишни комбинации. Кликнете върху иконата за помощ. Изберете клавишни комбинации , за да видите списъка с налични клавишни комбинации.

Клавишни комбинации

Използвайте следните клавишни комбинации в платното:

Пряк път	Windows OS	MAC OS
Основни
Отворени клавишни комбинации	Ctrl + Alt + K	Control + Alt + K
Инструменти
Автоматично аранжиране	Shift + A	Shift + A
Редакт
Копирам	Ctrl + C	Command + C
Режа	Ctrl + X	Команда + X
Тесто	Ctrl + V	Command + V
Отменям	Ctrl + Z	Command + Z
Ремонтирам	Ctrl + Shift + Z	Command + Shift + Z
Изтриване	Бекспейс	Изтриване
Изберете всички	Ctrl + A	Command + A
Изберете множество	Shift + Click	Shift + Click
Избран регион	Shift + Клик и плъзгане	Shift + Клик и плъзгане
Изглед
Увеличи	Ctrl + +	Команда + +
Отдалечи се	Ctrl + -	Команда + -
Увеличи или отдалечи	Ctrl + Scroll	Command + Scroll
Увеличение до 100%
Подходящо за гледане	Shift + 1	Shift + 1
Превъртете наляво или надясно	Shift + Scroll	Shift + Scroll

Панел със свойства

Панелът с свойства се намира вдясно на приложението. Задаваш параметрите или за потока (глобални свойства), или за избрана дейност. Можете да скриете и разширите панела, за да увеличите работното пространство на платното между конфигурациите.

Панелът с глобални свойства се показва по подразбиране, когато потокът се зарежда. Кликнете върху Бутонът за настройки, представен с икона на зъбно колело икона за отваряне на панела за глобални свойства . the Icon ти помага да отваряш и затваряш панела на свойствата, когато работиш по flows. Можете също да натиснете Anywhere на празното платно, за да се върнете в глобалния изглед на панела за свойства. Панелът с глобални свойства не се вижда, когато изберете активност.

Следните конфигурации са включени в глобалните свойства:

(по избор) Описание на потока.
Управление на персонализирани и предварително дефинирани променливи. За повече информация относно променливите на потока, вижте Променлива на множеството.
Вижте информация за историята на потока, включително собственика, дата на последна редакция и номер на версията на потока. Кликнете върху икона за затваряне на панела с глобални свойства.

В момента няма функция за контрол на версиите. Версията Flow брои броя пъти, в които потокът публикува.

Панел на заглавие

Заглавието показва името на вашия поток, който динамично се обновява, когато редактирате името на потока от глобалните свойства. Заглавието има и бутон за излизане . Ако желаете да се върнете и да продължите да работите по-късно, можете да запазите съществуващ потоков проект. За да запазите чернови на потоците или да затворите приложението, кликнете върху Запази потока и излезте в горния десен ъгъл на приложението.

Панел на основата

Основата има следното:

Автоматично запазване е активирано: Flows запазва автоматично, за да се избегне загуба на данни. Ако автоматичното запазване е спряно, се появява известие за грешка.

Ако затворите прозореца на браузъра, докато данните се запазват автоматично, можете да загубите данни. Препоръчваме да изчакате няколко секунди след като промените потока си, преди да затворите браузъра.
Версия на приложението: Вляво на основата показва версията на приложението. Можете да използвате версията за отстраняване на грешки в Flow Designer.
Валидация на потока: Валидирането на потока открива грешки в структурата на потока, които биха могли да попречат на неговата работа. Можете да включите превключвателя за валидиране от дясната страна на основата по всяко време. По подразбиране валидацията е изключена, така че грешките не се появяват. Когато активирате превключвателя, бекенд валидацията започва и всякакви грешки в потока стават видими. Когато превключвателят е активиран, започва бекенд валидацията и се появяват всякакви грешки в потока. За повече информация относно валидирането на потока вижте Валидиране на поток.
Публикуване на поток: Преди да публикувате поток, трябва да го валидирате и да поправите грешки. Ако превключвателят за валидиране е изключен, бутонът Публикуване остава изключен. След като активирате валидирането, бутонът Публикуване остава изключен, докато не отстраните всички грешки в потока. За повече информация относно потоковото публикуване, вижте Публикувай поток.

Разбиране на дейности и събития

Дейности в обработката на обаждания

Вземете информация за опашката

Разширена информация за опашката

Прекъсване на контакта

Контакт на опашката

Ескалираща група за разпределение на обаждания

Опашка към агент

Задайте ID на обаждащия се

Анализ на напредъка на обажданията

Контрол на записа

Запис

Обявяване на снимачната площадка

Обявяване на шепнета

Задаване на приоритет на контакт

Насрочване на повторни разговори

Пусни музика

Дейността Play Music пуска музика, когато пристигне обаждане или е в опашката. Можете да изберете аудио файл за възпроизвеждане, когато поставите обаждащ се на изчакване.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате дейността Play Music:

Общи настройки
Музикални настройки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Музикални настройки

Ако някой от входовете на подредени списъци е празен, системата изхвърля грешка на потока. Отстранете тези грешки преди публикуване на потока.

Parameter	Описание
Статичен аудио файл	Изберете тази опция, ако желаете да конфигурирате статичното аудио да се възпроизвежда от страницата с аудио подсказки в Control Hub. Изберете името на аудио (.wav) файла от падащото меню Music File . За повече информация вижте Управление на аудио подсказки.
Динамичен аудио файл	Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате аудиото да се възпроизвежда динамично в рамките на един поток. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подсказката на няколко езика според предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате динамичния аудио файл, въведете стойността на аудио променливата под формата на изражение на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Камъчета. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.
Стартов офсет	Настройте продължителността в секунди, за да се възпроизвежда музикалният файл. Например, приемете, че музикалният ви файл е с дължина 60 секунди. Ако Start Offset е зададен на 45 секунди, а продължителността на музиката е 30 секунди, файлът възпроизвежда последните 15 секунди и се връща към началото и пуска първите 15 секунди. 0 е началният час. Можете да въведете началния офсет като статично число (пример: 20) или израз (пример: `{{MusicLength + 20}}`). Уверете се, че входът ви има числови стойности.
Продължителност на музиката	Посочете продължителността в секунди за избрания музикален файл. (Например, 30 секунди). Можете да въведете продължителността на музиката като статично число (пример: 20) или израз (пример: `{{MusicLength + 20}}`). Уверете се, че входът ви има числови стойности. Ако Start Offset и продължителността на музиката са по-дълги от дължината на файла, музиката се връща в началото и продължава да се възпроизвежда. Музиката се изпълнява според следните правила: Ако зададената продължителност на музиката е по-малка от дължината на аудио файла, музиката се възпроизвежда за зададеното времетрае. Например, ако продължителността на музиката е 30 секунди, а аудио файлът е 40 секунди, музиката се възпроизвежда 30 секунди. Ако зададената продължителност на музиката е по-голяма от дължината на аудио файла, музиката се възпроизвежда пет пъти по-дълго от аудиофайла, като се повтаря при нужда. Например, ако продължителността на музиката е 600 секунди, а аудио файлът е 40 секунди, музиката се възпроизвежда 200 секунди (пет пъти по-дълго от аудио файла).

Когато включите дейността Play Music преди HTTP заявката в потока от повикване, HTTP заявката се изпълнява само след като аудиото е пуснато напълно.

Обратна връзка

Конфигурирайте активността Feedback да инициира анкети след обаждане (захранвани от Webex Experience Management), за да събирате обратна връзка от обаждащите се. Следните видове проучвания са налични:

IVR POST Call Surveys: Конфигурирайте дейността Feedback в платното Event Flows в Flow Designer, след събитиетоAgentDisconnected . В зависимост от конфигурацията в Webex Experience Management, контактният център пуска анкета IVR на обаждащите се.

Обаждащият се използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако обаждащият се частично отговори на анкетата, като не отговори в рамките на зададения тайм-аут или предостави невалидна информация, контактният център изпраща частични отговори на анкетата на Webex Experience Management.

Уверете се, че използвате активността Disconnect Contact след активността Feedback, за да прекратите обаждането IVR.
Имейл или SMS POST Анкети за обаждания: Конфигурирайте дейността за обратна връзка в Event Flows Tab в Flow Designer след събитието PhoneContactEnded . В зависимост от правилата на политиката за диспечиране, установени в Webex Experience Management, контактният център изпраща анкета до обаждащите се по имейл или SMS.

Когато проектирате поток, взаимодействието с консултации не може да включва активност POST Обади се в анкета за обратна връзка.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате дейността Обратна връзка:

Общи настройки
Проучване
Езикови настройки
Информация за клиента
Преминаване на променливи
Разширени настройки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете името на дейността.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Проучване

За да администрирате анкета на клиента, изберете от списък с въпросници за Voice или диспечери за имейл или SMS анкети. Въпросниците и поканите, конфигурирани в Webex Experience Management, са налични в списъка.

Таблица 1. Методи на проучване
Параметър	Описание
Гласово базирано	За да пуснете онлайн анкета на клиента, направете следното: Изберете бутона за гласово радио. Изберете гласовата анкета от падащия списък.
Базирано на имейл/SMS	За да предоставите офлайн анкета за имейл/SMS на клиента, направете следното: Изберете бутона Email/SMS Based радио. Изберете анкетата, базирана на имейл или SMS, от падащото меню.

Езикови настройки

Управлявайте езика, с който клиентът преживява анкетата. Ако езикът не се поддържа в Webex Experience Management, резервният език е английски (САЩ). За повече информация вижте Webex Experience Management Езикова поддръжка.

Таблица 2. Езикови настройки
Параметър	Описание
Настройки за презаписване на езика	Активирайте бутона Override Language Settings, за да зададете какъвто и да е персонализиран език за Webex Experience Management. Задайте език: Изберете предпочитания език от падащото меню. Падащият списък показва езиците, които Webex Experience Management поддържа. Ако бутонът за превключване Override Language Settings не е активиран, `променливата Global_Language` се използва за определяне на стандартните Webex Experience Management настройки. За повече информация вижте `Глобални променливи`.

Информация за клиента

Посочете информацията за клиента, която да се предава заедно с предварителните попълнения, които Webex Experience Management изпраща, за да уловят отговора от анкетата. В зависимост от конфигурациите на диспечера, зададени в Webex Experience Management, контактният център изпраща информацията за предварителното зареждане.

Таблица 3. Информация за клиента
Параметър	Описание
Клиентски идентификатор	(По желание) Изберете уникален идентификатор за клиента от падащото меню.
имейлл	(По желание) Изберете имейла на клиента от падащия списък.
Телефонен номер	(По желание) Изберете телефонния номер на клиента от падащия списък.

Преминаване на променливи

Посочете допълнителните променливи като персонализирани предварителни запълвания, които се предават (освен отговорите в анкетата) от Webex Contact Center до Webex Experience Management.

Таблица 4. Ключови параметри
Parameter	Описание
Ключова стойност	Показва опционалните параметри на променливата, които контактният център предава на Webex Experience Management. Колоните Ключ и Стойност позволяват да въведете име на променлива и свързаната стойност. Променливата стойност може да бъде или низ, цяло число, или израз с синтаксис на двойни извивки скоби (в случай на променлива на потока). За повече информация вижте Персонализирани променливи на потока. За да добавите параметър на променлива, кликнете върху Add New. Това добавя ред, в който можете да въведете съответната двойка ключ-стойност. За да предаде някаква персонализирана променлива от контакт центъра, администраторът трябва да създаде персонализиран предварително попълващ въпрос в Webex Experience Management. За повече информация относно конфигурирането на анкетен въпросник, вижте Въпросници в Webex Experience Management Документация. Параметърът Key в променливата и Display Name на предварителния въпрос, създаден в Webex Experience Management, трябва да са еднакви. Ако параметърът Key не съвпада с Display Name на въпроса за предварително запълване, контактният център не изпраща параметрите Key-Value на Webex Experience Management. Ако променливата включва лична информация, уверете се, че сте включили превключвателя Mark as Personal Dententifiable Information (PII ) за този въпрос в Webex Experience Management. За повече информация относно PII, вижте Обработка на лични данни в управлението на опита в Webex Experience Management Документация. За повече информация относно персонализирани предварителни запълвания, вижте Настройка на персонализирани препълнения за анкети за обратна връзка след обаждане в Webex Experience Management документация.

Разширени настройки

Активността за обратна връзка има следните настройки, които помагат за валидиране на очакваните DTMF отговори от клиентите.

Таблица 5. Разширени настройки
Parameter	Описание
Изчакване	Показва максималната продължителност, за която дейността чака отговор от клиента. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

Можете да конфигурирате максималния брой опити за повторни опити при невалиден или никакъв DTMF вход, както и аудио известия (за невалиден вход, таймаут и максимален брой превишени опити) за въпросниците, като използвате Webex Experience Management.

За повече информация вижте Retry And Timeout Settings в POST Call IVR Survey в Webex Experience Management документация.

Пусни съобщение

Дейността Play Message възпроизвежда непрекъсваемо съобщение към обаждащия се. Можете да използвате активността Play Message с или без активираната функция Text-to-Speech. Опциите за конфигурация се променят съответно.

Активността Play Message е непрекъсваема за DTMF входове.

Активността Play Message е прекъсваема поради наличието на агента да отговори на обаждането, ако е включена след дейността Queue Contact в потока от обаждания.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате активността Play Message:

Общи настройки
Бърз

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Бърз

Ако не желаете да използвате функцията Text-to-Speech в вашата заявка, деактивирайте бутона Text-to-Speech . По подразбиране Text-to-Speech не е активиран.

Можете да конфигурирате до пет аудио подсказки (аудио файлове и променливи за аудио подсказки комбинирани). Пълният prompt се възпроизвежда на обаждащия се в конфигурирания ред, като се редуват аудио файловете и променливите на аудио подсказките.

Ако някой от входовете на подредени списъци е празен, системата реагира с грешка в потока. Отстранете тези грешки преди публикуване на потока.

Таблица 6. Конфигурация на подсказки без активирана превръщане в реч
Parameter	Описание
Добави аудио файлове	За да конфигурирате подсказката без Text-to-Speech, добавете поне един предварително записан аудио файл. Изберете желания аудио файл от падащото меню, което е означено като 1. За да добавите още аудиофайлове, кликнете върху Add New. Файловете се възпроизвеждат на обаждащия се в реда, в който се появяват. За да премахнете аудио файл от последователността, кликнете върху иконата Изтрий , която се появява до всеки падащ списък.
Добави аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подсказката да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подсказката на няколко езика според предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, кликнете на Add Audio Variable. Въведете стойността на променливата под формата на израз с камъчета. За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Камъчета. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.
Подсказка за предварителен преглед	Кликнете върху бутона за предварителен преглед , за да прегледате аудио файла. В диалоговия прозорец за предварителен преглед, който се появява, кликни плей, за да пуснеш избраните аудио файлове.

За да използвате възможността Text-to-Speech във вашия prompt, активирайте бутона за превключване Text-to-Speech . Можете да конфигурирате общо до пет аудио подсказки (съобщения от текст към реч, аудио файлове и променливи за аудио подсказки комбинирани). Пълният подсказка се възпроизвежда на обаждащия се в конфигурирания ред, редувайки се между съобщенията за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи за аудио подсказки.

Таблица 7. Конфигуриране на prompt с включена Text-to-Speech
Parameter	Описание
Конектор	Показва конектора за удостоверяване на услугата Text-to-Speech. Падащият списък показва имената на всички Google конектори в Control Hub. Показват се само активните конектори. Изберете конектора от падащия списък. Съществуващите клиенти на гласовата платформа Classic могат да виждат само Google TTS конектор в падащия списък. Съществуващите клиенти на платформата Next Generation Voice могат да разглеждат както Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS конектори.
Презаписване на стандартни езикови и гласови настройки	Използвайте този бутон за превключване, за да презапишете гласовите настройки, конфигурирани в `променливата Global Voicename` . Този параметър е активиран по подразбиране.
Изходен глас	Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако активирате бутона Override Default Language and Voice Settings. Изберете името на изходния глас от падащото меню. Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащото меню Output Voice, деактивирайте бутона за превключване Override Default Language и Voice Settings . Включете активността Set Variable преди Play Message в потока. Конфигурирайте активността на Set Variable по следния начин: Задайте променливата на `Global_VoiceName`. Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например `en-US-Standard-D`). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Google Supported Voices and Languages .
Добави аудио файл	За да редувате съобщения от текст към реч с предварително записани аудио файлове, кликнете върху Add Audio File. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете желания аудио файл от падащото меню. За да премахнете елемент от последователността, кликнете върху иконата Изтрий , която се появява до съответния вход или падащ списък.
Добавяне на съобщение от текст в реч	За да изградите подсказката, използвайте Text-to-Speech или комбинация от предварително записани аудио файлове и съобщения Text-to-Speech. Кликнете върху Add Text-to-Speech Message , за да добавите ново поле за въвеждане на текст в секцията за създаване на подкани. В това поле напишете съобщението, което ще бъде пуснато на обаждащия се на избрания език и глас. Важни съображения: Използвайте активност Set Variable, за да зададете стойността на TTS съобщението в flow променлива, преди да я използвате в дейността. Използвайте единични кавички вместо двойни кавички в изрази с камъчета. Използвайте pebble escape филтри, ако вашето TTS съобщение има повече от един ред (така че системата да възпроизвежда съобщението), например `{{ variable \| escape('json')}`}. Няма ограничение на символите за Cisco Text-to-Speech съобщения. Областта приема два типа входни данни — суров текст (открит текст) или език за маркиране на гласовия синтез (SSML) — форматирани данни. Можеш също да използваш променливи като част от съобщението, за да четеш динамичното съдържание. За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech, вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center.
Добави аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подсказката да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подсказката на няколко езика според предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, кликнете на Add Audio Variable. Въведете стойността на променливата под формата на израз с камъчета. За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Камъчета. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.
Подсказка за предварителен преглед	Кликнете върху бутона за предварителен преглед , за да тествате и прегледате съобщенията от текст към реч и аудио файлове. В диалоговия прозорец за предварителен преглед , който се появява, изберете необходимия глас, за да тествате подсказката. Можете да възпроизвеждате съобщенията и аудиофайловете по следния начин: Кликнете върху Play All , за да пуснете едновременно аудио файла и TTS съобщението. Възпроизвеждайте само аудио файлове. Възпроизвеждайте само съобщения от текст към реч.

Настройки за преобразуване на текст в реч

Настройките за преобразуване на текст в реч включват следните настройки, които се използват за валидиране на очаквания вход DTMF от обаждащия се.

Таблица 8. Настройки за преобразуване на текст в реч
Parameter	Описание
Честота на говорене	Показва честотата на говоренето. Увеличавайте или намалявате числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на говорене и контролирате изходната честота на говорене. Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0.25 до 4.0 думи в минута (wpm). По подразбиране стойността е 1.0 думи в минута.
Усилване на звука	Показва увеличаване или намаляване на изходната сила на звука. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч. Валидните записи за числовия вход са в диапазона –96.0 децибела до 16.0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

Не включвайте само активността Play Message в цикъл след активността Rep Contact в потока на обажданията. Можете да използвате комбинация от активността Play Music и Play Message в цикъл, за да създадете валиден поток от обаждания.

Когато включите активността Play Message преди HTTP заявката в поток от повикване, HTTP заявката се изпълнява само след като аудиото е пуснато напълно.

Изскачащ прозорец

Изскачащият прозорец представлява прозорец или диалогов прозорец, който се показва на работния плот на агента, когато отговаря на повикване от клиент. Агентът получава повече информация за повикващия, за да продължи с разговора. За повече информация вижте секцията Screen Pop в статията Започнете с Agent Desktop .

Активността на изскачащия прозорец става значима само след като агентът включи взаимодействие. Обикновено използва събитието AgentAnswered и събитието PhoneContactEnded.

Когато използвате тази дейност в Основния поток, вие разкривате набор от събития в Event Flows Tab. За повече информация относно тези събития вижте Събития.

Можете да изградите един поток за обработка на събития за всяко събитие. Например, когато агент приеме входящо повикване, се показва изскачащ прозорец. Активността на изскачащия прозорец съдържа информация, която се основава на променливите на потока. Изскачащият прозорец интегрира Webex Contact Center с други бизнес приложения, като CRM (Търговски екип), инструменти за етикети и система за въвеждане на поръчки.

Попълнете конфигурацията в раздела Потоци от събития на Flow Designer. За да дефинирате различни по-нови поведения на екрана, които се основават на критериите за основен поток, използвайте дейност на състояние или случай. Можете да дефинирате един по един изскачащ прозорец за всеки поток.

Screen Pop за нови цифрови канали трябва да бъде конфигуриран в Connect Flow Builder. За повече информация вижте https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността на изскачащия прозорец:

Общи настройки
URL настройки
Настройки на дисплея

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

URL настройки

Използвайте опцията за URL настройки, за да дефинирате URL адрес за конфигурации на изскачащия прозорец. За да въведете променлива, използвайте синтаксиса {{variables}}.

Например {{NewPhoneContact.ANI}}.

Таблица 9. Настройки на URL адресите
Parameter	Описание
URL на изскачащ прозорец	Въведете URL адреса на целевия уебсайт, например http://www.salesforce.com. След като агентът отговори на повикване, конфигурираният URL разпространява екранния прозорец на работния плот.
Параметри на запитване	Въведете различните променливи във ведомостта. За да добавите нов параметър за запитване, щракнете върху Добавяне на нов. Въведете атрибута - подробности за стойността съответно в полетата КЛЮЧ И СТОЙНОСТ.
Етикет на работния плот за изкачващ прозорец	Въведете кратък и персонализиран интуитивен текст, който да замени URL на изскачащия прозорец на Agent Desktop. След като агентът отговори или завърши повикване, този етикет се показва като хипервръзка в известието на изскачащия прозорец на Agent Desktop. Например, ако URL адресът на Screen Pop е http://www.salesforce.com а етикетът на Screen Pop е Salesforce, системата показва хипервръзката като Salesforce в известието Screen Pop. Този етикет се появява и в Screen Pop Tab на Agent Desktop.

Настройки на дисплея

Таблица 10. Настройки на дисплея
Parameter	Описание
Нов раздел на браузъра	Изскачащият прозорец се показва в нов раздел на браузъра всеки път, без да засяга съществуващия изскачащ прозорец.
Раздел за съществуващ екранен прозорец	Изскачащият прозорец се показва в съществуващ раздел на браузъра и заменя предишен изскачащ прозорец.
В работния плот	Изскачащият прозорец се показва като раздел в екрана за спомагателна информация в работния плот. Опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот, като изскачащият прозорец се показва в панела за допълнителна информация за продължителността на повикването. Екранният прозорец се запазва, дори когато изберете задача от друг тип канал в панела със списъка със задачи.

Ако опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот или Съществуващ раздел на браузъра, въведените данни в изскачащия прозорец за повикване се губят, ако агентът приеме ново повикване. За да предотвратите загуба на данни, конфигурирайте опцията за показване като Нов раздел на браузъра.

Например, да приемем, че опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот. Ако агентът приеме ново входящо повикване докато въвежда данни в изскачащия прозорец за предишно повикване, въведените данни за предишното повикване се губят, когато се покаже изскачащият прозорец на новото повикване.

Събиране на цифри

Активността Collect Digits подканва обаждащия се да въведе Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) вход, като номер на сметка. Подобно на дейностите Play Message и Menu, дейността Collect Digits може да използва аудио файлове, съобщения от текст в реч или комбинация от двете.

Тази дейност приема входни цифри DTMF от 0 до 9 и букви A, B, C и D. Обаждащият се може да въведе # или * като символ за прекратяване, за да обозначава края на входа DTMF.

Обаждащият се не може да използва символите за прекратяване за други сценарии като част от дейността Collect Digit, като потвърждаване на сумата или клиентския ID.

По подразбиране платформата Next Generation Media поддържа само RFC2833 тип DTMF както за входящи, така и за изходящи обаждания.

Медийната платформа Next Generation поддържа вграден DTMF.

Тази функция е достъпна само ако съответният флаг за функция е активиран.

Можете също да чуете тонове DTMF в бандата по време на запис и по време на конферентни срещи с други участници.

Можете да конфигурирате тези пътища за обработка на грешки да обработват грешки при изпълнение на потока:

Таблица 11. Грешки при изпълнение на дейност
Път	Описание
Изтичане на времето за въвеждане	Показва пътя на възникване на грешката, който потокът поема след изтичане на времето за влизане. Конфигурирането на този път гарантира, че повикващият не изчаква твърде дълго. Продължителността на времето за влизане може да се промени в раздела "Разширени настройки" на панела "Свойства". Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността.
Несъответстващо влизане	Показва изходния път на грешката, който потокът поема, ако повикващият въведе DTMF вход, който не е конфигуриран в раздела "Връзки към персонализирано меню". Конфигурирането на този път гарантира, че на повикващия е позволено да рестартира дейността и да опита отново. Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността.
Недефинирана грешка	За повече информация вижте Конфигуриране на обработката на грешки.

Можете да конфигурирате активността Collect Digits чрез следните настройки:

Общи настройки
Настройки за подсказки без активиран текст в реч
Настройки за подсказки с включен текст в реч
Настройки за преобразуване на текст в реч
Разширени настройки
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за подсказки без активиран текст в реч

По подразбиране преобразуването на текст в реч не е активирано. За да конфигурирате подсказката без преобразуване на текст в реч, добавете поне един предварително записан аудио файл. Изберете аудио файла от падащото меню. Можете да конфигурирате до общо пет аудио подсказки (аудио файлове и променливи за аудио подсказки комбинирани). Пълният prompt се възпроизвежда на обаждащия се в конфигурирания ред, като се редуват аудио файловете и променливите на аудио подсказките.

Ако някой от входовете на подредени списъци е празен, системата показва грешка на потока. Отстранете тези грешки преди публикуване на потока.

Таблица 12. Настройки за подсказки без активиран текст в реч
Parameter	Описание
Добави аудио файлове	За да добавите още аудиофайлове, кликнете върху Add New. Файловете се възпроизвеждат на обаждащия се в последователността, в която са конфигурирани. За да премахнете аудио файл от последователността, кликнете върху иконата Изтрий , която се появява до всяко падащо меню. Иконата Изтрий не се появява, когато е наличен само един падащ списък, защото ви трябва поне един аудио файл за подканването. За управление на аудио файлове, вижте Качване на аудио ресурсен файл.
Добави аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подсказката да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подсказката на няколко езика според предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, кликнете на Add Audio Variable. Въведете стойността на променливата под формата на израз с камъчета. За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Камъчета. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.
Подсказка за предварителен преглед	Кликнете върху бутона за предварителен преглед , за да прегледате аудио файла. В диалоговия прозорец за предварителен преглед, който се появява, кликни плей, за да пуснеш избраните аудио файлове.
Направете prompt-а прекъсваем	Отметката Make Prompt Interruptible ви позволява да посочите дали конфигурираният prompt може да бъде прекъснат от входа или събитието на обаждащия се. По подразбиране подсказките не могат да бъдат прекъсвани. Ако подсказката е важна за обаждащия се да чуе, не позволявайте тя да бъде прекъсваема. За организациите, които са оборудвани с новата платформа Next Generation, системата по подразбиране конфигурира прекъсваемия prompt, независимо дали отметката Make Prompts Interruptible е отметната или неотметната от разработчиците на потока.

Настройки за подсказки с включен текст в реч

По подразбиране текстът в реч не е активиран. За да използвате преобразуване на текст в реч във вашите подсказки, активирайте бутона за превключване на текст в реч . Можете да конфигурирате общо до пет аудио подсказки (съобщения от текст към реч, аудио файлове и променливи за аудио подсказки комбинирани). Пълният prompt се възпроизвежда на обаждащия се в конфигурирания ред, редувайки се между съобщенията от текст към реч, аудио файлове и конфигурирани променливи за аудио подсказки.

Таблица 13. Конфигуриране на prompt с включена преобразуване на текст в реч
Parameter	Описание
Конектор	Опциите за език и глас се променят според избрания конектор. Изборът определя езика, пола и тона, които системата използва, за да чете съобщения от текст към реч на обаждащия се. Ако използвате Google TTS, можете да прегледате различните опции на страницата Google Text to Speech . Съществуващите клиенти на платформата Next Generation Voice могат да разглеждат както Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS конектори.
Презаписване на стандартни езикови и гласови настройки	Използвайте този превключвател, за да презапишете гласовите настройки, `конфигурирани в променливата Global Voicename` . Този параметър е активиран по подразбиране.
Изходен глас	Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако активирате бутона Override Default Language and Voice Settings. Изберете името на изходния глас от падащото меню. Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащото меню Output Voice, деактивирайте бутона за превключване Override Default Language и Voice Settings . Включете активността Set Variable преди активността Collect Digits в потока. Конфигурирайте активността на Set Variable по следния начин: Задайте променливата на `Global_VoiceName`. Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например `en-US-Standard-D`). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Google Supported Voices and Languages .
Добавяне на текст към реч	Когато създавате своя prompt, можете да използвате текст в реч или смес от предварително записани аудио файлове и съобщения от текст в реч. Кликнете върху Add Text-to-Speech Message , за да добавите ново поле за въвеждане на текст в секцията Prompt. Тук можете да въведете съобщението, което се чете на обаждащия се, с избрания език и глас. Важни съображения: Използвайте активност Set Variable, за да зададете стойността на TTS съобщението в flow променлива, преди да я използвате в дейността. Използвайте единични кавички вместо двойни кавички в изрази с камъчета. Няма ограничение на символите за Cisco Text-to-Speech съобщения. Полето приема два вида входни данни: суров текст (открит текст) или SSML-форматирани данни. Можете да използвате променливи и като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание. За да определите променлива, използвайте този синтаксис: `{{variable}}`. Например `{{NewPhoneContact.ANI}}`. За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech, вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center.
Добави аудио файл	За да редувате съобщения от текст към реч с предварително записани аудио файлове, кликнете на Добави аудио файл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете аудио файл от падащ списък. За да премахнете елемент от последователността, кликнете върху иконата Изтрий до този елемент. Иконата Delete не се вижда, когато е конфигурирано само едно поле, защото е необходимо поне едно съобщение или аудио файл.
Добави аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подсказката да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подсказката на няколко езика според предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, кликнете на Add Audio Variable. Въведете стойността на променливата под формата на израз с камъчета. За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Камъчета. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.
Подсказка за предварителен преглед	Кликнете върху бутона за предварителен преглед , за да тествате и прегледате съобщенията от текст към реч и аудио файловете. В диалоговия прозорец за предварителен преглед , който се появява, изберете необходимия глас, за да тествате подсказката. Можете да възпроизвеждате съобщенията и аудиофайловете по следния начин: Кликнете "Пусни всички ", за да пуснете както аудио файла, така и съобщението заедно. Пуснете само аудио файловете. Възпроизвеждай само съобщенията от текст в реч.
Направете prompt-а прекъсваем	Отметката Make Prompt Interruptible ви позволява да посочите дали конфигурираният prompt може да бъде прекъснат от входа или събитието на обаждащия се. По подразбиране подсказките не могат да бъдат прекъсвани. Ако подсказката е важна за обаждащия се да чуе, не позволявайте тя да бъде прекъсваема. За организациите, които са оборудвани с новата платформа Next Generation, системата по подразбиране конфигурира прекъсваемия prompt, независимо дали отметката Make Prompts Interruptible е отметната или неотметната от разработчиците на потока.

Настройки за преобразуване на текст в реч

Таблица 14. Настройки за преобразуване на текст в реч
Parameter	Описание
Честота на говорене	Показва честотата на говоренето. Увеличавайте или намалявате числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на говорене и контролирате изходната честота на говорене. Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0.25 до 4.0 думи в минута (wpm). По подразбиране стойността е 1.0 думи в минута.
Усилване на звука	Показва увеличаване или намаляване на изходната сила на звука. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч. Валидните записи за числовия вход са в диапазона –96.0 децибела до 16.0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

Разширени настройки

Дейността Collect Digits включва следните разширени настройки, които се използват за валидиране на очаквания DTMF вход от обаждащия се.

Таблица 15. Разширени настройки
Parameter	Описание
Таймаут без вход	Показва максималната продължителност, през която активността Collect Digits чака за въвеждане, преди да премине към пътя на Entry Timeout. Стойността по подразбиране е 3 секунди.
Междуцифрен тайм-аут	Показва максималната продължителност, за която активността Collect Digits изчаква между цифрите, преди да продължи потока. Това се случва само след въвеждане на поне една цифра. Обаждащият се може да въведе символа на терминатор, за да покаже, че записът е завършен, така че обаждането да продължи без да чака междуцифрения тайм-аут. Inter-Digit Timeout не е приложим за клиенти, използващи Voice Services Platform. По подразбиране този параметър не е изключен за клиенти, използващи платформата за гласови услуги.
Минимални цифри	Показва минималния брой цифри, които обаждащият трябва да въведе. По подразбиране стойността е 1. Ако обаждащият се въведе вход, който е по-малък от тази стойност, потокът следва пътя на Unmatched Entry , който е конфигуриран в секцията Error Handling (Обработка на грешки).
Максимални цифри	Показва максималния брой цифри, които обаждащият може да въведе. По подразбиране стойността е 10. Ако обаждащият се въведе вход, който е по-голям от тази стойност, потокът следва пътя Unmatched Entry , който е конфигуриран в секцията за обработка на грешки.
Символ на терминатор	Показва знака, който обаждащият може да въведе, за да определи края на входа. Символът на терминатора може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията. По подразбиране символът на Терминатор е #.

Изходни променливи

Активността Collect Digits включва изходната променлива {{CollectDigits.DigitsEntered} }. Когато потокът се изпълни, тази променлива съхранява входа DTMF, който обаждащият се е въвел по време на взаимодействието си с дейността. Използвайте тази променлива в по-късни дейности за контрол на последователността на потока. Името на променливата се променя динамично в зависимост от етикета, свързан с дейността Collect Digits. Системата трябва да улавя множество стойности на променливи, ако потокът използва повече от една активност Collect Digits в потока. За повече информация вижте Event Output Variables.

Настройки за декриптиране

Можеш да декриптираш изходните променливи на активността Collect Digits. Ако декриптирането е активирано на ниво поток, потребителите с достъп до дебъг декриптиране могат да видят немаскираните изходни стойности на активността Collect Digits в логовете за дебъг на потока. TURN изключи превключвателя Enable decryption , за да изключи декриптирането на нивото на активност за допълнителна защита.

Дейността в менюто ви позволява да изградите Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) изживяване във вашия поток. Активността възпроизвежда подсказка, която позволява на обаждащия се да въведе цифра DTMF. В зависимост от цифрата, която въвежда обаждащият се, потокът може да поеме по различен път.

Менюто може да има 1–10 клона, представени с цифри 0–9.

Можете да използвате активността в менюто с или без включена функция за преобразуване на текст в реч. Опциите за конфигурация се променят съответно.

Можете да конфигурирате тези пътища за обработка на грешки да обработват грешки при изпълнение на потока:

Таблица 16. Грешки при изпълнение на дейност
Път	Описание
Таймаут без вход	Показва пътя на възникване на грешката, който потокът поема след изтичане на времето за влизане. Конфигурирането на този път гарантира, че повикващият не изчаква твърде дълго. Променете продължителността на таймаута без вход в секцията Разширени настройки на панела Properties. Помислете да пуснете съобщение, за да изясните очакванията на обаждащия се, и след това да се върнете към началото на дейността.
Несъответстващо влизане	Показва пътя на изхода на грешка, който потокът поема след въвеждането на DTMF вход, който не е конфигуриран в секцията Custom Menu Links. Конфигурирането на този път гарантира, че обаждащият се може да рестартира дейността и да опита отново. Помислете да пуснете съобщение, за да изясните очакванията на обаждащия се, и след това да се върнете към началото на дейността.
	За да върнем обаждането обратно към началото на дейността за определен брой пъти: Добавете активността Set Variable след активността в менюто. В активността в менюто свържете възлите No-input timeout и Unmatched Entry към активността Set Variable. Конфигурирайте активността на Set Variable по следния начин: В полето Variable изберете Timeout. Задайте стойността на променливата на {{timeout +1}}. Добавете активността Condition след активността Set Variable. В дейността Condition въведете следния израз: {{Timeout >= n}}, където 'n' е броят пъти, в които искате да върнете обаждането обратно в менюто преди разговорът да прекрати. Например, ако {{Timeout >= 3}}, конфигурацията връща обаждането обратно в менюто три пъти преди разговорът да прекъсне. Добавете активността Play Message, последвана от активността Disconnect Contact, за да пуснете записа, и прекъснете разговора, ако обаждащият се не избере конфигурираните опции или настъпи тайм-аут след n пъти.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате активността в менюто:

Общи настройки
Бърз
Персонализирани връзки към менюто
Настройки за преобразуване на текст в реч
Изходна променлива

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Бърз

Настройки на подсказки без преобразуване от текст в реч

Преобразуването на текст в реч по подразбиране не е активирано. За да използвате преобразуване на текст в реч във вашия подсказка, активирайте бутона за превключване на текст в реч . Изберете аудио файла от падащото меню. Можете да конфигурирате до общо пет аудио подсказки (аудио файлове и променливи за аудио подсказки комбинирани). Активността възпроизвежда пълния подсказка на обаждащия се в конфигурирания ред, редувайки аудио файловете и конфигурираните аудио променливи.

Таблица 17. Настройки за подсказки без активиран текст в реч
Parameter	Описание
Добави аудио файлове	За да конфигурирате подсказката без преобразуване на текст в реч, добавете поне един предварително записан аудио файл. Изберете файла от падащото меню, означено като 1. За да добавите още аудиофайлове, кликнете върху Add New. За да премахнете аудио файл от последователността, кликнете върху иконата Изтрий , която се появява до падащия списък. Тъй като е необходим поне един аудио файл, иконата Delete не е видима, ако е видимо само едно падащо меню. Управлявайте аудио файловете от настройката Audio Prompts в Control Hub. За повече информация вижте Управление на аудио подсказки.
Добави аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подсказката да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подсказката на няколко езика според предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, кликнете на Add Audio Variable. Въведете стойността на променливата под формата на израз с камъчета. За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Камъчета. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.
Подсказка за предварителен преглед	Кликнете върху бутона за предварителен преглед , за да прегледате аудио файла. В диалоговия прозорец за предварителен преглед, който се появява, кликни плей, за да пуснеш избраните аудио файлове.
Направете prompt-а прекъсваем	Тази опция ви позволява да посочите дали конфигурираният prompt може да бъде прекъснат от въвеждането или събитието на обаждащия се. По подразбиране, Make Prompt Interruptible не се отбелязва за активността в менюто. Ако искате обаждащият се да може да прекъсне менюто, когато въведе своя DTMF вход, помислете да направите съобщението прекъсваемо. Ако вашата организация е оборудвана с новата платформа Next Generation, системата по подразбиране конфигурира prompt-а прекъсваем, независимо дали разработчиците на потока са отметнали или премахнали отметката Make Prompt Interruptible .

Настройки за подсказки с текст в реч

За да използвате преобразуване на текст в реч във вашия подсказка, активирайте бутона за превключване на текст в реч . Можете да конфигурирате общо до пет аудио подсказки (съобщения от текст към реч, аудио файлове и променливи за аудио подсказки комбинирани). Дейността възпроизвежда пълния подсказка на обаждащия се в конфигурирания ред, редувайки съобщенията за превръщане в реч, аудио файловете и променливите на аудио подсказките.

Таблица 18. Настройки на подсказките с включено преобразуване на текст в реч
Параметър	Описание
Конектор	Изберете конектор за удостоверяване на услугата за преобразуване на текст в реч. Падащият списък показва имената на Google конекторите, конфигурирани в Control Hub. Съществуващите клиенти на гласовата платформа Classic могат да виждат само Google TTS конектор в падащия списък. Съществуващите клиенти на платформата Next Generation Voice могат да разглеждат както Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS конектори.
Презаписване на стандартни езикови и гласови настройки	Използвайте този бутон за превключване, за да презапишете гласовите настройки, конфигурирани в `променливата Global Voicename` . Този параметър е активиран по подразбиране.
Изходен глас	Изберете името на изходния глас от падащото меню. Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащото меню Output Voice, деактивирайте бутона за превключване на Override Default Language и Voice Settings . Включете активността Set Variable преди активността в менюто в потока. Конфигурирайте активността на Set Variable по следния начин: Задайте променливата на `Global_VoiceName`. Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например `en-US-Standard-D`). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Google Supported Voices and Languages .
Добави аудио файлове	За да редувате съобщения от текст към реч с предварително записани аудио файлове, кликнете на Добави аудио файл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете аудио файл от падащ списък. За да премахнете елемент от последователността, кликнете върху иконата Изтрий близо до този елемент. Тъй като е необходимо поне едно съобщение или аудио файл, иконата Delete не се вижда, когато е конфигурирано само едно поле.
Добавяне на текст към реч	Когато създавате своя prompt, можете да използвате изключително текст в реч или смес от предварително записани аудио файлове и съобщения от текст в реч. Кликнете върху Add Text-to-Speech Message , за да добавите ново поле за въвеждане на текст в секцията за създаване на подкани. Важни съображения: Използвайте активност Set Variable, за да зададете стойността на TTS съобщението в flow променлива, преди да я използвате в дейността. Използвайте единични кавички вместо двойни кавички в изрази с камъчета. Можете да въведете съобщението, което трябва да бъде прочетено на обаждащия се, използвайки избрания език и глас. Няма ограничение на символите за Cisco Text-to-Speech съобщения. Областта приема два типа входни данни: суров текст (обикновен текст) или данни във формат Speech Synthesis Markup Language (SSML). Можеш също да използваш променливи като част от съобщението, за да четеш динамичното съдържание. Ако въвеждате променлива, използвайте този синтаксис: `{{variable}}`. Например, `{{NewPhoneContact.ANI}}` използва валиден синтаксис на променлива. За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech, вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center.
Добави аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подсказката да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подсказката на няколко езика според предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, кликнете на Add Audio Variable. Въведете стойността на променливата под формата на израз с камъчета. За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Камъчета. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.
Подсказка за предварителен преглед	Кликнете върху бутона за предварителен преглед , за да тествате и прегледате съобщенията от текст към реч и аудио файловете. В диалоговия прозорец за предварителен преглед , който се появява, изберете необходимия глас, за да тествате подсказката. Можете да възпроизвеждате съобщенията и аудиофайловете по следния начин: Кликнете "Пусни всички ", за да пуснете както аудио файла, така и съобщението заедно. Пуснете само аудио файловете. Възпроизвеждай само съобщенията от текст в реч.
Направете prompt-а прекъсваем	Тази опция ви позволява да посочите дали конфигурираният prompt може да бъде прекъснат от въвеждането или събитието на обаждащия се. По подразбиране, Make Prompt Interruptible не се отбелязва за активността в менюто. Ако искате обаждащият се да може да прекъсне менюто, когато въведе DTMF вход, помислете да направите съобщението прекъсваемо. За организации, които са оборудвани с новата платформа Next Generation, системата по подразбиране конфигурира прекъсваемия prompt, независимо дали разработчиците на потока са отметнали или премахнали отметката Make Prompt Interruptible .

Персонализирани връзки към менюто

Опцията Custom Menu Links ви позволява да конфигурирате една или повече връзки в менюто според организационните изисквания.

Тази възможност помага на един или повече потребители да избират различни клонове в потока въз основа на избраната цифра.

Можете да конфигурирате до десет Custom Menu Links.

Таблица 19. Общи настройки
Parameter	Описание
ЦИФРА	Изберете число от падащия списък. DIGIT съответства на входа DTMF, който обаждащият въвежда, за да посочи кой път на потока да следва. Цифрите 0‐9 са достъпни за избор и можете да изберете всяка опция само веднъж.
ОПИСАНИЕ НА ВРЪЗКАТА	Добавете описание, което да посочи на кой път на потока съответства цифрата. Например, ако натискането на 1 води обаждащия се до опашка, която може да помогне с въпрос за продажби, въведете `Sales` в описанието на линка. ОПИСАНИЕ НА ВРЪЗКАТА няма влияние върху самото обаждане, но може да помогне за проследяване как е изградено менюто.
Добави	Кликнете върху Add New, за да добавите още връзки към менюто. Можете да добавите цифра и описание на линк за всеки ред. Можете да добавите до десет линка.

Можеш да конфигурираш връзки към менюто както в панела Properties, така и в самата дейност. Това позволява различни конфигурационни опции, базирани на предпочитанията на потребителя. Системата актуализира съдържанието в реално време и на двете локации, когато се направи редакция.

Настройки за преобразуване на текст в реч

Настройките за преобразуване на текст в реч включват следните настройки, които се използват за валидиране на очаквания DTMF вход от обаждащия се.

Parameter

Описание

Честота на говорене

Показва честотата на говоренето. Увеличавайте или намалявате числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на говорене и контролирате изходната честота на говорене.

Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0.25 до 4.0 думи в минута (wpm). По подразбиране стойността е 1.0 думи в минута.

Усилване на звука

Показва увеличаване или намаляване на изходната сила на звука. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч.

Валидните записи за числовия вход са в диапазона –96.0 децибела до 16.0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

Таймаут без вход

Определя максималното време, през което активността чака за вход, преди да продължи по пътя на тайм-аут без вход. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

Изходна променлива

Активността в менюто използва променливата {{Menu.OptionEntered}} output. Когато системата изпълни потока, тази променлива съхранява входа DTMF, който обаждащият се е въвел по време на взаимодействието си с менюто.

Можете да използвате променливата за изход {{Menu.OptionEntered}} в по-късни дейности, за да контролирате последователността на потока. Името на променливата се променя динамично в зависимост от етикета, свързан с активността в менюто. Системата може да улавя множество стойности на променливи, когато потокът използва повече от една активност в менюто. За повече информация относно този тип променлива, вижте Activity Output Variables.

Изпрати цифри

Можете да използвате активността Send Digits, за да конфигурирате потоци, които изпращат DTMF тонове към обаждащия се по време на IVR взаимодействие. Това е полезно за:

Сигурна автентикация — Установяване на удостоверен поток от повиквания чрез проверка на обаждащия се чрез DTMF.
Взаимодействие с външни системи — Комуникация с други системи, които изискват DTMF вход.

Дейността Send Digits позволява тонова автентикация и е важна в ситуации, изискващи сигурни взаимодействия, като проверка на автентичността на пътя на разговора.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате дейността Send DTMF:

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име на дейността Send Digits.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за игра DTMF

Parameter	Описание
Стойност на множеството	Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате статични цифри DTMF.
Зададена на променлива	Изберете тази опция, ако желаете да конфигурирате цифрите DTMF динамично.

Максималната дължина на входа DTMF е 32 знака. Поддържаните знаци са 0-9, A-D, звездичка (*), хеш (#) и запетая (,). Знакът със запетая (,) означава една секунда закъснение.

Можете да използвате активността Send Digits само по време на първия етап на обаждащия се до IVR. Ако го използвате в рамките на взаимодействие като консултация/прехвърляне към входната точка, системата игнорира активността Send Digits.

Сляпо прехвърляне

Прехвърлянето на гласово обаждане към външен или трети странен номер за набиране (DN) през Interactive Voice Response (IVR) без намеса на агент задейства активността за сляп трансфер.

Дейността Сляп трансфер се прилага, когато обаждането трябва да бъде прехвърлено към външен или външен DN въз основа на зададен критерий за потока. Прехвърлянето може да бъде инициирано и към външен мост. Конфигурираният набор от критерии задейства активността.

По време на сляпо прехвърляне предишните ограничения на уменията ще се запазят, когато обаждането се прехвърли към опашка, базирана на умения. Това е така, защото ограниченията на уменията се изчисляват при изпълнение на поток. Въпреки това, тъй като потокът не се изпълнява при сляп трансфер, предишните ограничения на уменията се запазват.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността Blind Transfer.

Общи настройки
Трансферен номер
Добави заглавия
Кодове за грешка при неизправност на изхода

Когато проектирате поток, взаимодействието с консултации не може да включва дейност за сляп трансфер.

Не можете да добавите активност Blind Transfer в потоците от събития в Flow Control.

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Трансферен номер

Секцията Transfer Dial Number показва DN, към който се прехвърля обаждането. Можете да въведете числото ръчно или да изберете динамично число чрез променлива.

Таблица 20. Настройки за трансферен номер
Parameter	Описание
Номер за трансферно набиране	Въведете DN, към който трябва да се прехвърли обаждането. Това може да бъде конкретно число, което се въвежда ръчно, или динамично число, което се показва чрез променлива на потока.
Конкретен номер за набиране	Въведете номера, на който трябва да бъде пренасочено обаждането.
Променлив номер на набиране	Изберете променливата на потока от падащото меню. Списъкът показва само променливи от типа 'String'. Променливата съхранява номера, към който трябва да бъде прехвърлен разговорът.

Добави заглавия

Секцията Add Headers ви позволява да конфигурирате и предавате параметрите на SIP заглавията към външни системи чрез съобщенията SIP ПОКАНИ. Можете да конфигурирате до 20 заглавия в изходящото съобщение SIP INVITATION.

Използването на персонализирани X-хедъри в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с Local Gateway (LGW) като опция за телефония за Webex Contact Center.

Трябва да избягвате включването на следната чувствителна PII информация в заглавията SIP.
- Пълни имена — Избягвайте използването на пълни имена на лица.
- Номера на социално осигуряване — Не включвайте никаква част от номера на социално осигуряване.
- Физически адреси — Въздържайте се от използване на Home или служебни адреси.
- Финансова информация — Изключвайте номера на кредитни карти, банкови данни и др.
- Здравна информация — Избягвайте споделянето на здравни детайли или данни, които могат да се считат за PHI.

Следните шаблони на заглавия са запазени за вътрешна употреба и не трябва да се предават като персонализирани заглавия. По подразбиране всички заглавия, които съвпадат с този модел, ще бъдат премахнати и не се предават на Webex Contact Center.

X-адрес
X-ADD-DIVERSION
X-BNR-State
X-BNR-Оригинален кодек
X-BNR-Заобиколен
X-BroadWorks-Correlation-Info
X-FS-поддръжка
X-Path
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-ПРЕФИКС
X-RTMS-No-Lookup
X-VPOP-ДОМЕЙН

Таблица 21. Настройки за добавяне на заглавия
Parameter	Описание
Ключ	Въведете ключа за персонализиран X-Header.
Стойност	Въведете стойност за персонализирания хедър, който ще бъде прехвърлен към изходящото съобщение SIP ПОКАНА.

Кодове за грешка при неизправност на изхода

Следната таблица обобщава кодовете за неуспех на изхода за дейността Сляп трансфер.

Код за повреда	Описание на повредата	Обяснение
48	Неподдържана активност на потока	Потокът не може да изпълни дейността Bridged Transfer след поставяне на опашка или след като агент е назначен за повикването.
6	System_Error	Този код представлява различни грешки, които не попадат в горедефинираните категории.

Мостов трансфер

Дейността Bridged Transfer позволява временно прехвърляне на обаждане с поток към външна дестинация, като същевременно се запазва контролът върху разговора. Външната дестинация може да бъде външен мост или Interactive Voice Response услуга (IVR).

Когато третата страна прекрати разговора, потокът от обаждания продължава и се активира отново според нуждите, например като подрежда обаждането към агент.

Активността при мостов трансфер е подобрена, за да изчисти контакта при изпращане на контакт към интерактивен гласов отговор от трета страна (IVR) или автоматично разпределение на обаждания (ACD). Ако контактът не се обработва в системата на трета страна, той може да бъде върнат в първоначалната опашка.

Например, приемем, че контактен център има Webex Contact Center агентски ресурси и агентски ресурси на външен кол център/PBX. Клиентът иска да нареди обаждане срещу опашка от Webex Contact Center агенти за кратък период (например 60 секунди). Ако през този период няма наличен агент, обаждането може да бъде прехвърлено чрез мост (с имплицитно премахване на прозореца) към външния кол център за обработка с цел подобряване на времето за отговор към клиента.

Следващите раздели ви насочват как да конфигурирате дейността Bridged Transfer.

Общи настройки
Трансферен номер
Настройки за тайм-аут на трансфера
Настройки на изходните цифри
Добави заглавия
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Трансферен номер

Секцията Transfer Dial Number показва DN, към който се прехвърля разговорът. Въведете числото ръчно или изберете динамично число чрез променлива.

Таблица 23. Настройки на трансферния номер
Parameter	Описание
Номер за трансферно набиране	Въведете DN, към който трябва да се прехвърли обаждането. Това може да бъде конкретно число, което се въвежда ръчно, или динамично число, което се показва чрез променлива на потока.
Конкретен номер за набиране	Въведете номера, на който трябва да бъде пренасочено обаждането.
Променлив номер на набиране	Изберете променливата на потока от падащото меню. Променливата съхранява номера, към който трябва да бъде прехвърлен разговорът.

Настройки на изходните цифри

Секцията Настройки на изходната цифра ви позволява да изхвърлите DTMF цифри до дестинацията по време на мостов трансфер. Използвайте този раздел, за да изпращате информация или да навигирате в менютата на трета страна IVR. За да изместите цифрите DTMF, въведете цифрите ръчно или изберете динамична цифра чрез променлива.

Таблица 24. Настройки на изходните цифри
Parameter	Описание
Изпращане на изходни цифри	TURN на превключвателя, ако искате да изхвърлите DTMF цифрите до дестинацията, след като дестинацията отговори на обаждането и преди трансферът да е завършен.
Специфични изходни цифри	Въведете конкретните изходни цифри DTMF.
Променливи изходни цифри	Изберете променливата на потока от падащото меню. Променливата съхранява числото DTMF.

Максималната дължина от DTMF цифри е 32 знака. Поддържаните знаци са 0-9, A-D, звездичка (*), хеш (#) и запетая (,). Знакът със запетая (,) означава една секунда закъснение.

Настройки за тайм-аут на трансфера

Секцията Настройки за тайм-аут на трансфера ви позволява да конфигурирате поведението на дейност при Bridged Transfer, когато прехвърленото обаждане не бъде отговорено в определен срок.

Таблица 25. Настройки за тайм-аут на трансфера
Parameter	Описание
Изчакване	Това е времето, което системата чака прехвърлената страна да вдигне обаждането. Ако получателят не вдигне телефона в този срок, системата прекратява обаждането. Продължителността трябва да е в диапазона от 1 до 120 секунди. Стойността по подразбиране е 10 секунди.

Добави заглавия

Трябва да избягвате включването на следната чувствителна PII информация в заглавията SIP.
- Пълни имена — Избягвайте използването на пълни имена на лица.
- Номера на социално осигуряване — Не включвайте никаква част от номера на социално осигуряване.
- Физически адреси — Избягвайте използването на Home или служебни адреси.
- Финансова информация — Изключвайте номера на кредитни карти, банкови данни и др.
- Здравна информация — Избягвайте споделянето на здравни детайли или данни, които могат да се считат за PHI.

X-адрес
X-ADD-DIVERSION
X-BNR-State
X-BNR-Оригинален кодек
X-BNR-Заобиколен
X-BroadWorks-Correlation-Info
X-FS-поддръжка
X-Path
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-ПРЕФИКС
X-RTMS-No-Lookup
X-VPOP-ДОМЕЙН

Таблица 26. Настройки за добавяне на заглавия
Parameter	Описание
Ключ	Въведете ключа за персонализиран X-Header.
Стойност	Въведете стойност за персонализирания хедър, който ще бъде прехвърлен към изходящото съобщение SIP ПОКАНА.

Изходни променливи

Изходните променливи ви позволяват да уловите информация за резултата от трансфера.

Таблица 27. Изходни променливи
Parameter	Описание
BridgedTransfer_dxm.Failure Code	Този параметър записва грешки или статусни кодове, съответстващи на неуспешни опити за извършване на мостов трансфер чрез Digital Extension Module (DXM).
BridgedTransfer_dxm.Описание на повреда	Този параметър съхранява описанието на повредата, възникнала при опит за мостов трансфер с помощта на (DXM).
Headers BridgedTransfer.Headers	Този параметър съхранява хедърите SIP, парсирани от BYE съобщението. Заглавията се съхраняват като JSON обект. Отделните заглавия могат да бъдат извлечени и зададени в flow или global variables за по-нататъшна употреба.

Следната таблица обобщава кодовете за неуспех при изходната дейност при мостов трансфер.

Код за повреда	Описание на повредата	Обяснение
1	Invalid_Number	Набраният външен номер на директория (DN) е невалиден.
2	Зает съм	Външният DN или е ангажиран, или е отхвърлил входящи обаждания.
3	Няма отговор	Външният DN не успя да отговори на обаждането в рамките на предварително зададеното време.
48	Неподдържана активност на потока	Потокът не може да изпълни дейността Bridged Transfer след поставяне на опашка или след като агент е назначен за повикването.
5	Unsupported_DN	Не можете да използвате външния DN, ако е обозначен като EP-DN в системния портал или ако съвпада с DN на влязълия агент в Agent Desktop.
6	System_Error	Този код представлява различни грешки, които не попадат в горедефинираните категории.

Bridged Transfer е достъпен само на платформи за гласови медии от следващо поколение (VPOP и Webex Calling).

Неподдържани конфигурации на потока

Не можете да добавите активността Bridged Transfer към активността Queue Contact.
Не въвеждайте Bridged Transfer активност по-късно в потока за контакти, които са паркирани, поставени на опашка или назначени на агент. Това може да доведе до неподкрепена грешка в потока.
Не можете да използвате дейността Bridged Transfer в изходящи потоци от обаждания.
Не можете да добавите дейност Bridged Transfer в събитията в Flow Control.

Виртуален агент

Дейността Virtual Agent предоставя разговорно изживяване в реално време за вашите клиенти на контакт центъра. Можете да добавите Виртуален агент към потока на обаждания, за да обработва клиентски запитвания в разговорен формат. Virtual Agent се захранва от възможностите Dialogflow на Google. Когато клиентът говори, Dialogflow съгласува разговора с клиента с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това подпомага клиента като част от Interactive Voice Response (IVR) преживяване.

Преди да използвате виртуален агент:

Настройте агент Dialogflow. За повече информация относно изграждането на Dialogflow агент в Google Cloud, вижте Build an agent.

Включете Hello като обучителна фраза на предпочитания език, за да може агентът на Dialogflow да започне разговор с обаждащия се. Можете да добавите тази тренировъчна фраза в стандартното welcome intent или във всяко друго намерение на Dialogflow агента. За повече информация вижте Намерения.

В зависимост от начина, по който настроите Dialogflow агента, можете да използвате дейността Virtual Agent за обработка на различни видове случаи на употреба.
Конфигурирайте виртуален агент в Control Hub.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате дейността на Virtual Agent:

Общи настройки
Разговорно преживяване
Преминаване на променливи
Разширени настройки
Изходни променливи

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Разговорно преживяване

Parameter	Описание
Виртуален агент	Изберете виртуален агент в Control Hub. Виртуалният агент захранва разговора на естествения език като част от IVR изживяването с обаждащия се.
Направете подсказките прекъсваеми	Позволява на клиентите да прекъснат виртуалния агент, за да направят нови заявки или да прекратят разговора.
Презаписване на стандартни езикови и гласови настройки	Използвайте този бутон за превключване, за да презапишете настройките на езика и гласа, които са конфигурирани в `Global_Language` и `Global_VoiceName` променливи. Този параметър е активиран по подразбиране. За да работи потокът, трябва да зададеш глобалните променливи в потока, за да конфигурираш стандартния входен език и изходния глас за виртуален агент. За повече информация относно това как да се добавят глобални променливи в потока, вижте Глобални променливи.
Език за въвеждане	Показва езика, който клиентът използва, докато говори с виртуалния агент. Това поле се появява само ако активирате бутона Override Default Language and Voice Settings. Ако езикът за въвеждане, който Google поддържа, не е наличен в падащото меню Input Language , деактивирайте бутона за превключване на Override Default Language и Voice Settings . Включете активността Set Variable преди активността на Virtual Agent в потока. Конфигурирайте активността на Set Variable по следния начин: Задайте променливата на `Global_language`. Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA). За повече информация относно езиците вижте справочната страница на Google Language . Гласовите внедрявания на Virtual Agent в Webex Contact Center поддържат само езици с модела на разпознаване като подобрено телефонно обаждане (виж Поддържани гласове и езици , налични с Dialogflow Essentials (ES) (виж Езикова справка).
Изходен глас	По подразбиране стойността е `Автоматична`. Когато стойността е `автоматична`, Dialogflow избира името на гласа за даден език. Уверете се, че конфигурираното име на гласа е според избрания език. Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащото меню Output Voice, деактивирайте бутона за превключване на Override Default Language и Voice Settings . Включете активността Set Variable преди активността на Virtual Agent в потока. Конфигурирайте активността на Set Variable по следния начин: Задайте променливата на `Global_VoiceName`. Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например `en-US-Standard-D`). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Google Supported Voices and Languages .

За повече информация относно гласовете, преобразуващи текст в реч, вижте Поддържани гласове и езици.

Преминаване на променливи

Опционалните параметри в дейността на виртуалния агент могат да съдържат лична идентификационна информация (PII). Webex Contact Center изпраща тези параметри към Google Dialogflow като променливи, за да реализира усъвършенствана разговорна логика с бота.

Таблица 28. Опционални параметри
Parameter	Описание
Ключова стойност	Параметърът Key-Value ви позволява да въведете име на променлива и свързаната стойност. Можете да въведете променливи стойности, като използвате синтаксиса с двойни къдрави скоби. Например, ако искате да върнете баланса по сметката на клиент въз основа на ANI, ключът и стойността могат да бъдат: Ключ: `ANI` Стойност: `{{NewPhoneContact.ANI}}` За да добавите параметър на променлива, кликнете върху Add New. Това добавя ред, в който можете да въведете съответната двойка ключ-стойност. Контактният център изпраща тези стойности на параметрите към Google Dialogflow като JSON стойност в обекта `request.query_param.payload` . Системата анализира и обработва този JSON в приложението за изпълнение. Системата достига до това приложение чрез уебхука, конфигуриран в Dialogflow. За повече информация вижте Изпълнение.

Разширени настройки

Таблица 29. Разширени настройки
Параметър	Описание
Таймаут без вход	Показва колко време виртуалният агент чака за вход от клиента (гласов или DTMF). Стойността по подразбиране е 5 секунди. Стойността може да варира от 1 до 30 секунди.
Максимални опити без вход	Показва броя пъти, в които виртуалният агент чака за вход от клиент (глас или DTMF). По подразбиране стойността е 3. Стойността може да варира от 0 до 9. Когато изтече максималният брой опити, Виртуалният агент излиза, като изходната променлива `ErrorCode` е зададена на стойността `max_no_input`.
Междуцифрен тайм-аут	Времето, през което Виртуалният агент чака следващия DTMF вход от клиента, преди Виртуалният агент да продължи в разговора. Стойността по подразбиране е 3 секунди. Стойността може да варира от 0 до 30 секунди.
Символ на терминатор	Знакът, който клиентът може да въведе, за да обозначава края на входа. Символът на терминатора може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията.
Забавяне на прекратяването	Позволява на Виртуалния агент да завърши последното съобщение преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока. Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на обаждащия се, преди системата да ескалира обаждането към агент, обмислете времето, необходимо за завършване на последното съобщение преди ескалацията. Стойността може да варира от 1 до 30 секунди. Ако конфигурирате стойността на Termination Delay като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение на обаждащия се.
Честота на говорене	Показва честотата на говоренето. Увеличавайте или намалявате числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на говорене и контролирате изходната честота на говорене. Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0.25 до 4.0 думи в минута (wpm). По подразбиране стойността е 1.0 думи в минута.
Усилване на звука	Показва увеличаване или намаляване на изходната сила на звука. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч. Валидните записи за числовия вход са в диапазона –96.0 децибела до 16.0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.
Активирай транскрипция на разговора	Позволява на работния плот да показва транскрипта на разговора между Виртуалния агент и клиента. Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Можете да използвате този URL, за да извлечете конкретни секции от транскрипта чрез HTTP заявка.

Изходни променливи

Тези променливи съхраняват изходния статус на събитието, което се случва по време на разговора между Виртуалния агент и клиента.

Таблица 30. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание
VVA. LastIntent	Съхранява последното намерение, което се задейства от Виртуалния агент, преди да премине към Ескалация или Обработено намерение.
VVA. ТранскриптURL	Съхранява URL адреса, който сочи към транскрипта на разговора между Виртуалния агент и клиента. Използвайте активността Parse , за да извлечете параметрите от транскрипта на Virtual Agent.
VVA. ErrorCode	Съхранява статус кода, чиято стойност зависи от резултата от разговора между виртуалния агент и клиента. Тази променлива съдържа една от следните стойности: `no_error`: Показва, че изходите Обработени и Ескалирани нямат грешки. `max_no_input`: Показва, че клиентът не е имал грешки при въвеждане в рамките на посочените максимални опити без въвеждане. `term_char_without_input`: Показва, че клиентът е натиснал клавиша за прекратяване без никакъв вход (говорен или с натискане на клавиш). Символът на терминатора може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията. `system_error`: Показва всяка друга грешка в системата. Например, грешка в Dialogflow, проблем с мрежата и т.н. За да се пусне персонализирано аудио съобщение с цел уведомяване на клиентите за грешка, разработчиците на потока трябва да включат активност Play Message (преди да прекъснат разговора) в потока. За повече информация относно дейността Play Message, вижте Play Message.

Настройки за декриптиране

Можете да декриптирате изходните променливи на дейността на Virtual Agent. Ако декриптирането е активирано на ниво поток, потребителите с достъп до дебъг декриптиране могат да видят немаскираните изходни стойности на активността на виртуалния агент в логовете за дебъг на потока. TURN изключи превключвателя Enable decryption , за да изключи декриптирането на нивото на активност за допълнителна защита.

Резултати

Показва изходните пътища за Виртуалния агент, които се случват въз основа на резултата от разговора между Виртуалния агент и клиента.

Обработено: Dialogflow следва този път, ако системата задейства Handled интенцията.
Ескалирано: Диалоговият поток поема по този път, ако системата задейства намерението за ескалация.

За повече информация относно намеренията в Диалоговия поток вижте Намерения.

Обработка на грешки

Показва изходния път на Виртуалния агент, който се базира на грешката, възникнала по време на разговора между Виртуалния агент и клиента.

Грешка: Потокът следва този път при всякакви грешки.

Ако има грешка, контактният център по подразбиране не пуска аудио съобщение, за да уведоми клиента за грешката. Разработчикът на потока може да конфигурира активност Play Message или общо, или въз основа на кода за грешка, както е описано в секцията Output Variables .

Функционалността на изходните пътища зависи от конфигурацията и потока, дефиниран от администратора.

Връщане на обаждане

Активността за обратно обаждане е достъпна само ако предпочитаната опашка и функцията за обратно обаждане са активирани за предприятието. По подразбиране активността за обратно обаждане създава задача Courtesy Callback в същата опашка, в която първоначално е било поставено обаждането. Ако предпочитате, можете да конфигурирате различна опашка. Ако използвате същата опашка, задачата запазва позицията си в нея, докато не стане наличен следващият агент.

Когато проектирате поток, консултацията не може да включва дейност Courtesy Callback.

Ако се предпочита нова опашка, поставете задачата в долната част на предпочитаната опашка. Когато агентът приеме задачата, се инициира Callback. Ако обаждащият се не отговори, повторното обаждане не се повторява.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате активността за обратно обаждане:

Общи настройки
Настройки за обратно повикване
Изходни променливи
Кодове за грешки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за обратно повикване

Parameter	Описание
Номер за обратно обаждане	Въведете номера, на който обаждащият се трябва да получи обратното обаждане. Изберете променливата от падащия списък, която съдържа номера за обратно обаждане, като например ANI, свързан с повикването. Променливата може да бъде число, което се събира при активност Collect Digits в потока на повикванията. Ако не се направи избор, се използва ANI на обаждащия. Номерът за обратно обаждане се съхранява в изходната `променлива за NewPhoneContact.ANI` събитие. По подразбиране, бутонът за превключване за Register callback към друга дестинация? е настроен на изключение. Обратното обаждане се регистрира на същата опашена дестинация. Ако предпочитаният агент е зает и не е наличен, настройте бутона за превключване, за да изберете нова дестинация за обратно обаждане. Дестинацията се сменя от агент на опашката. Не можете да промените дестинацията директно на друг агент, а само на опашка, която съдържа агенти.
Опашка за обратно повикване	Изберете една от наличните опции за опашка за обратно обаждане от падащото меню: Статична опашка: Изберете статична опашка, в която се поставят всички заявки за обратно обаждане. Задачите се поставят в долната част на тази опашка. Управлявайте опашки от Control Hub. Променлива опашка: Позволява на администратора да посочи опашка за обратно извикване въз основа на условията в потока. Изберете променлива от падащото меню. Списъкът показва само променливи от типа 'String'. По подразбиране се задава опашката, в която е поставен обаждащият се, както е записано в паркирания контакт. Изходната променлива QueueName е свързана с активността Queue Contact. Ако е необходимо, изберете друга променлива от падащия списък. Уверете се, че променливата дава валиден избор на опашка. Когато конфигурирате поток за обратно обаждане към предпочитан агент, поставете опашката към активността на агента преди активността за обратно обаждане в потока.
Връщане на ANI	Активира конфигурация на ANI за обратно обаждане за клиентите, когато получат обратно обаждане. Конфигурацията на ANI чрез повторна проверка не е задължителна. Изберете една от наличните опции: Статичен ANI: Изберете номер за обратно обаждане от падащия списък. Тези номера се свързват с входни точки, конфигурирани в Control Hub. Ако не изберете номер за обратно обаждане, Webex Contact Center използва номера, който е свързан с входната точка, за която сте поискали обратното обаждане. Променлива ANI (по избор): Изберете променлива от падащото меню. Списъкът показва само променливи от типа 'String'. Уверете се, че променливата предоставя валиден 10-цифрен номер с префикс с код на държавата. Този код трябва да бъде картографиран към входна точка, която инициира обратното повикване. За използване на валидни ANI формати, вижте персонализираната таблица за валидиране на ANI, налична в този раздел. Ако не изберете променлива, Webex Contact Center отчита числото, което е съпоставено с входната точка, за която сте поискали обратното обаждане.

Parameter

Описание

Номер за обратно обаждане

Въведете номера, на който обаждащият се трябва да получи обратното обаждане. Изберете променливата от падащия списък, която съдържа номера за обратно обаждане, като например ANI, свързан с повикването. Променливата може да бъде число, което се събира при активност Collect Digits в потока на повикванията. Ако не се направи избор, се използва ANI на обаждащия. Номерът за обратно обаждане се съхранява в изходната променлива за NewPhoneContact.ANI събитие.

По подразбиране, бутонът за превключване за Register callback към друга дестинация? е настроен на изключение. Обратното обаждане се регистрира на същата опашена дестинация. Ако предпочитаният агент е зает и не е наличен, настройте бутона за превключване, за да изберете нова дестинация за обратно обаждане. Дестинацията се сменя от агент на опашката. Не можете да промените дестинацията директно на друг агент, а само на опашка, която съдържа агенти.

Опашка за обратно повикване

Изберете една от наличните опции за опашка за обратно обаждане от падащото меню:

Статична опашка: Изберете статична опашка, в която се поставят всички заявки за обратно обаждане. Задачите се поставят в долната част на тази опашка. Управлявайте опашки от Control Hub.
Променлива опашка: Позволява на администратора да посочи опашка за обратно извикване въз основа на условията в потока. Изберете променлива от падащото меню. Списъкът показва само променливи от типа 'String'.

По подразбиране се задава опашката, в която е поставен обаждащият се, както е записано в паркирания контакт. Изходната променлива QueueName е свързана с активността Queue Contact. Ако е необходимо, изберете друга променлива от падащия списък. Уверете се, че променливата дава валиден избор на опашка.

Когато конфигурирате поток за обратно обаждане към предпочитан агент, поставете опашката към активността на агента преди активността за обратно обаждане в потока.

Връщане на ANI

Активира конфигурация на ANI за обратно обаждане за клиентите, когато получат обратно обаждане. Конфигурацията на ANI чрез повторна проверка не е задължителна. Изберете една от наличните опции:

Статичен ANI: Изберете номер за обратно обаждане от падащия списък. Тези номера се свързват с входни точки, конфигурирани в Control Hub. Ако не изберете номер за обратно обаждане, Webex Contact Center използва номера, който е свързан с входната точка, за която сте поискали обратното обаждане.
Променлива ANI (по избор): Изберете променлива от падащото меню. Списъкът показва само променливи от типа 'String'. Уверете се, че променливата предоставя валиден 10-цифрен номер с префикс с код на държавата.

Този код трябва да бъде картографиран към входна точка, която инициира обратното повикване. За използване на валидни ANI формати, вижте персонализираната таблица за валидиране на ANI, налична в този раздел. Ако не изберете променлива, Webex Contact Center отчита числото, което е съпоставено с входната точка, за която сте поискали обратното обаждане.

Секцията Настройки за обратно обаждане дефинира номера за обратно обаждане и опашката, в която трябва да бъде поставен обаждащият се за заявката за обратно обаждане. Системата запазва мястото на обаждащия се в опашката до появата на следващия агент.

Трябва да използвате активност Disconnect Contact, за да прекратите поток, който използва дейност за обратно обаждане. В противен случай обаждането не приключва, когато е отправена заявка за обратно обаждане.

Администраторите на потока трябва да тестват функцията в непроизводствена среда, за да се уверят, че ANI, конфигуриран като част от Variable ANI, е правилен или не. Ако предоставеният ANI е неправилен, тогава обратната повикване преминава към стандартния системен ANI.

Това са сценариите, в които персонализираният ANI се конфигурира и валидира за управление на наематели и контрол на потока. Въз основа на стека, който използваш, можеш да видиш валидации, които са приложими само за този стек.

Таблица 33. Персонализирана валидация на ANI
Описание	Управление на наематели – ANI вход	PreDial/Courtesy callback – ANI вход (Flow Control)	Ратифицирам
ANI без код на държавата	Без код на държавата. Например 2567312213	Без код на държавата. Например: 2567312213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
ANI входът за управление на наемателя е с код на държавата, а ANI входът за контрол на потока е без конфигуриран код на държавата.	С код на държавата. Например, +1-2567312213	Без код на държавата. Например 2567312213	Невалиден ANI. Използва се DNIS
ANI входът за управление на наемателите е без код на държавата, а ANI входът за управление на потока е с конфигуриран код на държавата	Без код на държавата. Например 2567312213	С код на държавата. Например, +1-2567312213	Невалиден ANI. Използва се DNIS.
ANI входът за управление на наемателя и ANI входът за контрол на потока имат конфигуриран код на държавата.	С код на държавата. Например, +1-2567312213	С код на държавата. Например, +1-2567312213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
ANI входът за управление на наемателя няма пространство между тях, а ANI входът за контрол на потока има пространство между тях.	Няма интервал между числата. Например, +1-2567312213	Разстояние между числото. Например, +1-256 7312213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
Входът на ANI за управление на наемателя няма тирета между тях, а входът за контрол на потока ANI има тирета между тях.	Без тирета между номера. Например, +1-2567312213	Тирета между числото. Например, +1-256-731-2213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
Входът на ANI за контрол на потока съвпада с последните няколко цифри на входа за управление на наемателя ANI.	Пълен ANI вход. Например, +1-2567312213	Последните четири цифри съвпадат. Например 2213	Невалиден ANI. Използва се DNIS.
ANI входът за управление на потока има повече конфигурирани цифри, отколкото входа на Tenant Management ANI.	Частичен ANI вход. Например 2213	10-цифрен ANI вход. Например 2567312213	Невалиден ANI. Използва се DNIS.
Входът ANI за управление на наемателя е конфигуриран, а входът за контрол на потока ANI не е конфигуриран.	Пълен ANI вход. Например, +1-2567312213	ANI не е конфигуриран.	Невалиден ANI. Използва се DNIS.
Flow Control ANI не включва плюс символ.	Използва се символ плюс. Например, +1-2567312213	Плюс символът не е използван. Например 12567312213	Невалиден ANI. Използва се DNIS.

Изходни променливи

Когато се задейства Callback, следните променливи се обновяват:

Изходна променлива	Описание
FailCode	Съхранява кода за неуспех. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.
Описание на повреда	Съхранява детайлите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.

Кодове за грешки

По-долу са кодовете за грешки и описанията за активността за обратно обаждане:

Таблица 35. Описание на кода за грешка при обратна връзка
Код за повреда	Стойност на кода за отказ	Описание на повредата
1	INVALID_REQUEST	В дейността беше направена невалидна заявка.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Обратно обаждане не е позволено при контакт с дете.
3	INVALID_QUEUE	В дейността беше посочена невалидна опашка.
4	INVALID_DESTINATION	Дестинационният номер за обратното обаждане е невалиден.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцията не е активирана в приложението Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Системата срещна вътрешна грешка.

Вземете информация за опашката

Активността Get Search Info предоставя текущата позиция на обаждащия се в опашката (PIQ) и очакваното време на изчакване (EWT), заедно с други изходни променливи за активност. Можете да използвате тези променливи, за да определите наличността на агентите в опашка и да насочвате повиквания другаде, когато е необходимо.

Очакваното време за изчакване (EWT) не се прилага за опашки с разпределение на екипи с умения, присвоени в flow. За контактите в тези опашки изходната променлива на EWT винаги връща -1.

Следните раздели на Flow Designer ви позволяват да конфигурирате активността Get Search Info:

Общи настройки
Информация за опашката и време за връщане назад
Изходни променливи
Кодове за грешки

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Информация за опашката и време за връщане назад

Parameter

Описание

Информация за опашката

Изберете името на опашката, за която трябва да получите приблизителното време за изчакване и текущата позиция на обаждащия се в опашката. Можете да изберете една от следните опции:

Статична опашка: Въведете конкретното име на опашката.
Опашка на променливи: Изберете променливата поток от падащото меню. Списъкът показва само променливи от типа 'String'.

Можете да управлявате опашките чрез Control Hub.

Време за връщане назад

Посочете времето за обратна проверка, използвано за изчисляване на EWT след задействане на Get Queue Info.

Посочете продължителността само в минути. Уверете се, че входът ви съдържа само числови стойности.

Приетият диапазон на стойността е 5–240 минути.

Дейността Get Search Info има три типа разклонения на изходния поток. Тези разклонения се задействат въз основа на статуса на връщането и стойностите на EWT, PIQ и статистиките в реално време за други изходни променливи.

Успех: Този клон се задейства, когато както EWT, така и PIQ API връщат положителни стойности на променливата. В този поток можете да извличате и достъпвате валидни стойности на променливи EWT и PIQ.
Недостатъчен поток на информация: Този клон се задейства, когато PIQ API връща валидна стойност на променлива, а EWT има стойност –1. В този поток можете да извлечете и достъпите стойността на PIQ, но EWT API се проваля поради недостатъчни данни за изчисляване на стойността на EWT.
Неуспех: Това разклонение се задейства, когато PIQ API, EWT API или един или повече от API-тата за реално време статистика се провалят или върнат невалидни стойности. EWT API се проваля поради причини, различни от недостатъчни данни за изчисляване на стойността на EWT.

Изходни променливи

Когато се задейства Get Search Info, следните променливи се обновяват:

Изходна променлива	Описание
Позиция в опашката (PIQ)	Съхранява стойността за текущата позиция на обаждащия се в опашката за избраната опашка. Ако контактът не е поставен в опашка, когато потокът предизвиква тази активност, стойността на PIC се задава на броя на контактите, които в момента чакат в опашката + 1. Това идентифицира позицията на контакта в опашката, ако контактът е поставен в опашка след изпълнение на активността GetQueueInfo.
Приблизително време на изчакване (EWT)	Съхранява приблизителното време, което задачата трябва да чака в опашка, преди да бъде отговорена от агент. EWT се изчислява за всяка опашка и се базира на средното време, през което предишните обаждания в същата опашка са чакали агент. EWT използва записа на параметъра Lookback Time и се докладва в милисекунди (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на обаждания, за избраната опашка, влезли в работния плот. Ако активността се използва преди опашката, статистиките за агентите в текущия цикъл на Групата за разпределение на повиквания ще бъдат върнати въз основа на първия цикъл на Групата за разпределение на обаждания.
LoggedOnAgentsAll	Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на обаждания за избраната опашка, които са влезли в работния плот. Тази стойност може да се променя с промяната на групите за разпределение на повиквания във времето в опашката.
НаличниАгентиТекущи	Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на обаждания за избраната опашка, които са на разположение да приемат контакта. Ако активността се използва преди опашката, статистиките за агентите в текущия цикъл на Групата за разпределение на повиквания ще бъдат върнати въз основа на първия цикъл на Групата за разпределение на обаждания.
НаличниАгентиВсички	Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на обажданията за избраната опашка, които са на разположение да приемат обаждането. Тази стойност може да се променя с промяната на групите за разпределение на повиквания във времето в опашката.
CallsQueuedNow	Съхранява общия брой обаждания в избраната опашка.
Най-старото време за обаждане	Съхранява броя секунди, през които най-старото обаждане е било в избраната опашка.
FailCode	Съхранява кода за неуспех. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.
Описание на повреда	Съхранява детайлите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.

Изчисление на приблизителното време за изчакване

Очакваното време на изчакване (EWT) се отчита в ms.

За да изчисли EWT, приложението събира всички статистически валидни проби (извадка е средното време за изчакване за задачи, които успешно са се свързали с агент в рамките на една минута) за последните XX минути, определени от потребителския Lookback Time. Средната стойност на събраните проби се използва като EWT.

Статистически валидните проби са тези, събрани, при които максималната стойност на CoV (Коефициент на дисперсия на времето за изчакване за задачи, свързани с агент във всеки едноминутен интервал) пада под 40 процента.

Ако процентът валидни проби, събрани за потребителски дефинирания Lookback Time , падне под 40 процента, EWT не се изчислява.

Кодове за грешки

Следват кодовете за грешки и описанията за активността Get Search Info:

Таблица 36. Получи информация за опашката Описание на кода за грешка
Код за повреда	Стойност на кода за отказ	Описание на повредата
1	SYSTEM_ERROR	Системата срещна вътрешна грешка.
2	STALE_DATA	Връщаните данни не са актуални.
3	INSUFFICIENT_DATA	Данните, върнати от дейността, не са пълни.
4	INVALID_QUEUE	В дейността беше посочена невалидна опашка.

Разширена информация за опашката

Активността Разширена информация за опашката връща в реално време броя на агентите, които са в състояние Налични в опашка и са влезли за определен набор от умения, заедно с друга информация от опашката. Разработчиците на потока използват дейността Advanced Search Information, за да програмират потока. Проектантите на потока вземат решения въз основа на дейността Advanced Search Information.

Следващите раздели на Flow Designer ви позволяват да конфигурирате дейността Разширена информация за опашка:

Общи настройки
Изходни променливи
Кодове за грешки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Когато се задейства активността за разширена опашка, следните променливи се обновяват:

Изходна променлива	Описание
Позиция в опашката (PIQ)	Съхранява стойността за текущата позиция на обаждащия се в избраната опашка. Ако контактът не е поставен в опашка, когато потокът предизвиква тази активност, стойността на PIC се задава на броя на контактите, които в момента чакат в опашката + 1. Това идентифицира позицията на контакта в опашката, ако контактът е поставен в опашка след изпълнение на активността AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на обаждания за избраната опашка, влезла в работния плот. Статистиките за агентите в текущата група за разпределение на обаждания ще се върнат -1, след като се разгледа текущата група за разпределение на обаждания като N/A преди да се нареди на опашка.
LoggedOnAgentsAll	Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повиквания за избраната опашка, които са влезли в работния плот. Тази стойност може да се променя с промяната на групите за разпределение на повиквания във времето в опашката.
НаличниАгентиТекущи	Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на обаждания за избраната опашка, които са на разположение да приемат контакта. Статистиките за агентите в текущата група за разпределение на обаждания ще се върнат -1, след като се разгледа текущата група за разпределение на обаждания като N/A преди да се нареди на опашка.
НаличниАгентиВсички	Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на обаждания за избраната опашка, които са на разположение да приемат обаждането. Тази стойност може да се променя с промяната на групите за разпределение на повиквания във времето в опашката.
CurrentGroup	Съхранява стойността на текущата група за разпределение на обажданията, където контактът е паркиран в определена опашка.
TotalGroups	Съхранява стойността на общия брой групи за разпределение на обаждания в опашката за контакта.
FailCode	Съхранява кода за неуспех. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.
Описание на повреда	Съхранява детайлите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.

Кодове за грешки

Следват кодовете за грешки и описанията за активността Разширена информация за опашка:

Таблица 37. Разширено описание на кода за грешка в опашката
Код за повреда	Стойност на кода за отказ	Описание на повредата
1	INVALID_REQUEST	В дейността беше направена невалидна заявка.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Опашката, избрана в активността, не се намира.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцията не е активирана в приложението Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Операцията на базата данни се проваля по време на изпълнението на активността.
5	INVALID_QUEUE	В дейността беше посочена невалидна опашка.
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	Чрез дейността беше направена неподкрепена заявка.

Прекъсване на контакта

Използвайте тази прекратяваща дейност, за да прекъснете активен етап от разговора. Тази дейност е необходима, ако никой агент не се включи в разговора за ръчно прекъсване.

Например, използвайте тази активност преди да се постави повикване или след скрипт за отказ от преживяването на опашка. Можете да използвате толкова активности за Disconnect Contact, колкото желаете, когато изграждате потока, за да гарантирате, че разговорът ще бъде прекратен, независимо от пътя на потока.

Имате възможност да дадете на всяка дейност уникален етикет и описание, но не е необходима друга конфигурация.

Таблица 38. Общи обстановки
Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Тази дейност няма налични изходни променливи.

Контакт на опашката

Дейността "Контакт на опашката" поставя контакт на опашка. Когато използвате тази дейност в Основния поток, вие разкривате набор от събития в Event Flows Tab. За повече информация относно тези събития вижте Събития.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за контакт на опашката:

Общи настройки
Контактна обработка
Изисквания за умения
Релаксация на уменията
Премахване на умения
Изходни променливи
Кодове за грешки

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Контактна обработка

Използвайте секцията за обработка на контакти, за да изберете дали всички контакти трябва да отидат на една опашка или дали изборът на опашка трябва да се промени въз основа на стойността на променлива на потока.

Когато поставите активност за HTTP заявка веднага след активността за контакт с опашка, HTTP заявката може да не получи необходимите данни. За да се гарантира, че необходимите данни са налични, се препоръчва да се въведе кратко забавяне — например чрез добавяне на активност Play Message или Play Music — между дейностите Queue Contact и HTTP Request.

Таблица 39. Контактна обработка
Параметър	Описание
Статична опашка	Натиснете радиобутона Статична опашка, за да насочите контактите към една опашка, избрана в падащия списък Опашка. Всички контакти, идващи от входната точка, свързани с конфигурирания маршрут на работния поток до избраната опашка.
Опашка	Изберете опашка от падащия списък Опашка, за да насочите контактите, които постъпват от свързаната с работния поток входна точка. Можете да управлявате опашки в Control Hub.
Променлива опашка	Натиснете радиобутона Променлива опашка, за да използвате променливата опашка Променлива на опашказа динамичен избор на опашка за насочване на контакти. Можете още да затворите Опашка за връщане в случай, че Променливата на опашка откаже по време на изпълнение на потока.
Променлива опашка	Изберете променлива на потока от падащия списък Променлива опашка, който изисква валиден ИД на опашка. Променливата на потока показва коя опашка трябва да е динамично избрана по време на изпълнението на потока. Опашката "Връщане" се използва само ако Променлива на опашкане успее да върне валиден идентификационен номер на опашката. Това поле се появява, когато щракнете върху радио бутона Променлива опашка.
Опашка за връщане	Изберете идентификационен номер на опашка от падащия списък Опашка за връщане. В случай че Променлива на опашка върне невалиден идентификационен номер на опашка, контактите се нареждат на избраната Опашка за връщане. Ако натиснете бутона Variable Queue радио, не можете да въведете изискванията за умения за опашката, която използва маршрутизиране, базирано на умения. В такъв случай контактите се насочват към най-дългия наличен агент, който има предимство пред избрания алгоритъм за маршрутизиране на опашката. Това поле се показва, само когато натиснете радио бутона Променлива опашка.
Проверка на достъпността на агентите	Активирайте бутона Проверка на достъпността на агентите, за да изключите екипите без достъпни агенти от насочване като време в хода на опашката. Групата за разпределение на повикванията на избраната опашка, може да ги пропусне, за да намери агент по-бързо. По подразбиране този бутон за превключване е деактивиран.
Винаги проверявай за достъпност на агентите	Натиснете радио бутона е Винаги проверявай за достъпност на агентите, за да активирате проверката за достъпност на агентите. Радиобутонът е активиран по подразбиране. Тази опция се показва, само ако активирате бутона за превключване Проверка за достъпност на агент.
Променлива за проверка на достъпността на агентите	Натиснете радиобутона Променлива проверка на достъпността на агентите, за да изберете променлива на потока от падащия списък Проверка на променливата за достъпност на агентите, който връща булева стойност. Булевата стойност определя дали да се извърши проверка за достъпност на агент в променливата опашка. Тази опция се показва, само ако активирате бутона за превключване Проверка за достъпност на агент.
Задаване на приоритет на контакт	Активирайте бутона Set Contact Priority , ако искате да зададете приоритет на опашките контакти. По подразбиране този бутон за превключване е деактивиран. Най-високоприоритетният контакт във всички опашки (гласови и дигитални) се присвоява на следващия наличен агент, който е: Влез в екип, който е в текущата група за разпределение на обажданията на контакта Допустими да изберат този контакт въз основа на алгоритъма за маршрутизиране Контактите се обработват, както следва: Ако не е даден приоритет на контакта, тогава приоритетът по подразбиране е 10. Контактите с по-висок приоритет се обработват на първо място. Ако два контакта имат един и същ приоритет, първо се обработва контактът, който е чакал на опашката най-дълго време. Ако агентът прехвърли повикването на входна точка, приоритетът за контакт се променя в приоритета, определен за дейност за контакт на опашката в новия поток. За повече информация вижте Прехвърляне на обаждане към входна точка.
Статичен приоритет	Задайте Статичен приоритет, ако искате да зададете приоритет преди да публикувате потока. Можете да видите това поле само когато е активиран бутона Задаване на приоритет на контакта. Изберете приоритет от падащия списък Ниво на статичен приоритет. Можете да зададете приоритет от P1 до P9, където P1 е най-високият и P9 е най-нисък.
Променлив приоритет	Изберете Променлив приоритет, ако приоритетът на контакта трябва да се променя динамично при всяко изпълнение на потока. Това поле се показва, само когато е активиран бутона за превключване Задаване на приоритет на контакта. Изберете променлива на потока, която връща цяло число с приоритет от 1 до 9 от падащия списък Променлива на приоритета на контакта. Ако приоритетът не е в диапазона 1–9, тогава по подразбиране приоритетът е 10.

Изисквания за умения

Ако избраната опашка използва насочване, базирано на умения, за да се конфигурират изискванията за умение и освобождаване на умението.

Можете да добавите едно или повече изисквания за умение, които да зададете за контакт в опашката, въз основа на избраната опашка.

Ако не уточните умения, всички налични агенти в избраната опашка имат право да получават контакти.

Таблица 40. Настройки на уменията
Parameter	Описание
Умение	Изберете желаното умение от падащия списък. Конфигурирате дефинициите на умения в Control Hub.
Условие	Изберете желаното състояние от падащия списък. Опциите за състояние се основават на избран тип умение. Типове умения като Boolean и Enum не изискват Състояние. Достъпните състояния са: IS, IS NOT, >= , <=
Стойност	Натиснете радиобутона Статична стойност на умение, за да изберете статичните стойности за умение, посочени в полето Стойност на умението. Натиснете радиобутона Стойност на променлива. на умението, за да изберете стойността на умението от променливите, изброени в падащия списък Променлива. Ако стойността на умението е невалидна, отпадат всички изисквания и освобождавания на умения, свързани с пристигащи от опашката CueueContactActivity контакти.

Релаксация на уменията

Използвайте настройките за освобождаване на уменията, за да намалите или премахнете възложените изисквания за умения към поток в отговор на твърде дълго време за изчакване на клиентите. Тази настройка позволява да разширите набора от достъпни агенти, които могат да обслужат контакта.

Използвайте общите времеви интервали, за да настроите освобождаването на умения с логиката на опашката в потока и с настройките за разпределение на повиквания, конфигурирани за екипите в опашката.

За да конфигурирате освобождаване на уменията:

Активирайте бутона за превключване Активиране на освобождаване на умения, за да конфигурирате освобождаване на умения.

Активирайте този бутон за превключване, за да копирате и покажете първоначалните изисквания за умения по подразбиране. Това ви позволява да конфигурирате освобождаването на уменията с идеален набор от умения.

Задайте в полето След изчакване на опашката за продължителността в секунди, която трябва да е надхвърлена преди освобождаването на умението да стане приложимо за опашката. Времето за изчакване по подразбиране е 60 секунди.
Можете да добавяте, редактирате или изтривате изискванията за освобождаване на умение.
- Щракнете върху Добавяне на изискване за умение, за да добавите изискване за освобождаване на умение.
- Щракнете върху Изтриване, за да изтриете изискването за освобождаване на умение.
- Щракнете върху Редактиране, за да редактирате изискването за освобождаване на умение.
Щракнете върху Добавяне на стъпка за освобождаване на умение, за да добавите нова група за освобождаване на умение.

Изискванията за умения по подразбиране, които се появяват в стъпка 1, улесняват определянето на изискванията за релаксация на уменията.

Премахване на умения

Когато натиснете TURN на бутона за премахване на умения при сляпо прехвърляне , уменията се премахват от контакта след прехвърляне от агента. Това означава, че прехвърленият контакт няма да има никакви умения и контактът ще бъде предложен на най-дълго наличния агент в прехвърлената опашка.

Изходни променливи

Когато се задейства Contact Queue, следните променливи се обновяват:

Таблица 41. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание
QueueId	Съхранява ID-то на опашката, където контактът е успешно поставен на опашка.
FailCode	Съхранява кода за неуспех. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.
Описание на повреда	Съхранява детайлите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.

Кодове за грешки

Следват кодовете за грешки и описанията за активността Queue Contact:

Таблица 42. Описание на кода за повреда на контакт в опашката
Код за повреда	Стойност на кода за отказ	Описание на повредата
1	INVALID_REQUEST	Параметрите, посочени в дейността, са невалидни.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Избраната стратегия за маршрутизиране е невалидна.
3	INVALID_WAIT_TIME	Определеното време за изчакване е невалидно.
4	INVALID_QUEUE	В дейността беше посочена невалидна опашка.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Маршрутизацията е достигнала максималния лимит.
6	SYSTEM_ERROR	Системата срещна вътрешна грешка.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Контактът е достигнал максималния си лимит от това да бъде поставен на опашка до няколко опашки.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Контактът вече е определен на агент.
9	INVALID_SKILL_NAME	Името на умението не е валидно.
10	INVALID_SKILL_CONDITION	Условието за умение не е валидно.
11	INVALID_SKILL_VALUE	Стойността на умението не е валидна.
12	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	Опашката не е разрешена в определени състояния на контакта, като например прекратен контакт.

Ескалираща група за разпределение на обаждания

Дейността Escalate Call Distribution Group позволява на администраторите да ескалират опашкан контакт към следващата или последната му група за разпределение на обаждания. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на администраторите при управление на контакти, които са паркирани в опашка.

Следните раздели на Flow Designer ви позволяват да конфигурирате дейността на Escalate Call Distribution Group:

Общи настройки
Изходни променливи
Кодове за грешки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Когато се задейства активността на Escalate Call Distribution Group, следните променливи се обновяват:

Таблица 43. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание
CurrentGroup	Съхранява стойността на текущата група за разпределение на обажданията, където контактът е паркиран в определена опашка.
TotalGroups	Съхранява стойността на общия брой групи за разпределение на обаждания в опашката за контакта.
FailCode	Съхранява кода за неуспех. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.
Описание на повреда	Съхранява детайлите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.

Кодове за грешки

Следните са кодовете за грешки и описанията за дейността на Escalate Call Distribution Group:

Таблица 44. Описание на кода за неуспех в групата за разпределение на повиквания
Код за повреда	Стойност на кода за отказ	Описание на повредата
1	INVALID_REQUEST	В дейността беше направена невалидна заявка.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Контактът не е поставен на опашка.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцията не е активирана в приложението Webex Contact Center.

Опашка към агент

Дейността Queue To Agent позволява маршрутизиране, базирано на агент. Дейността Queue To Agent маршрутизира контактите директно към предпочитания агент. За информация относно маршрутизиране, базирано на агенти, вижте Routing, базиран на агент.

Активността Queue To Agent идентифицира агента по неговия Webex Contact Center агент ID или имейл адрес.

Ако агентът е наличен, можете да конфигурирате активността Queue To Agent да насочва контакта към предпочитан агент. Ако агентът не е наличен, можете да конфигурирате активността Queue To Agent да паркира контакта срещу този агент, докато агентът стане наличен.

Разработчикът на потока може да свърже активност Queue To Agent с друга активност Queue To Agent, за да насочва контактите към последователни предпочитани агенти. Разработчикът на потока може също да свърже активност Queue To Agent с дейност Queue Contact , за да маршрутизира контакта чрез обикновена опашка, когато нито един от предпочитаните агенти не е наличен.

Разработчикът на потока може да свърже активност от опашка към агент с активност за обратно извикване в основния поток и събитията. Това помага за конфигуриране на обратно повикване към предпочитан агент, към когото обаждането първоначално е било поставено на опашка като част от дейността Queue To Agent.

Използвайте активността за обратно обаждане след Контакт с опашката или Опашка към агента.

Активността Queue To Agent задейства следните събития в Event Flows Tab в основния поток:

AgentAnswered: Дейността Queue To Agent задейства това събитие, когато агент отговори на входящо обаждане.
AgentDisconnected: Дейността Queue To Agent задейства това събитие, когато агентът се прекъсне от живо обаждане.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате активността Queue To Agent:

Общи настройки
Обработване на контакт

За конфигуриране на активността Queue To Agent:

1	В Flow Designer плъзнете и пуснете активността Queue To Agent от Activity Library към canvas.
2	Кликнете върху Queue To Agent activity, за да конфигурирате настройките на активността.
3	В секцията Общи настройки въведете следната информация: В полето Етикет на дейността въведете име за дейността. (По желание) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.
4	В секцията за обработка на контакти изберете променлива на агент от падащото меню. Дейността Queue To Agent свързва тази променлива поток с имейла на агента или ID-то на агента, който искате да изберете за всяко изпълнение на потока.
5	Изберете имейл или ID на агента от падащото меню Agent Lookup Type, за да пренасочите контактите към предпочитания агент. Осигурете валидно домейн име за имейл адреса на агента, за да гарантирате, че търсенето е успешно.
6	Активирайте бутона Set Contact Priority, за да приоритизирате контактите, чакащи в опашката. По подразбиране бутонът за превключване е изключен. Активността Queue To Agent обработва контактите по следния начин: Ако не зададете приоритет на контакта, активността Queue To Agent присвоява стойност по подразбиране 10. Активността Queue To Agent дава приоритет на контактите с по-висок приоритет. Ако един или повече контакти имат еднакъв приоритет, активността Queue To Agent маршрутизира най-дълго чакащия контакт първо към този агент. Задайте статичен приоритет да приоритизирате контакт преди публикуване на потока. Активирайте бутона Set Contact Priority , за да видите полето Static Priority в Queue To Agent activity. Изберете приоритет от падащия списък със стойности на статичен приоритет . Можеш да зададеш приоритет от P1 до P9, където P1 е най-високото, а P9 е най-ниското. Изберете Приоритет на променливата, ако приоритетът на контакта се променя динамично при всяко изпълнение на потока. Включете бутона Set Contact Priority, за да видите полето Variable Priority в активността Queue To Agent. Изберете променлива на потока, която връща цяло число с приоритет 1–9 от падащото списък с приоритетна променлива на контакта . Ако приоритетът не е в диапазона 1-9, тогава по подразбиране приоритетът е 10.
7	Изберете ID на опашката от падащото меню на опашката за докладване . Дейността Queue To Agent докладва данните на контакта чрез опашката за отчети: Опашката за докладване също така определя конфигурацията за: Мониторинг на разрешителни Записване на разрешителни Запишете всички обаждания Пауза и възобновяване активирани Праг на ниво на обслужване Максимално време на опашка Стандартна музика в опашката Часова зона
8	Активирайте бутона Контакт за паркиране, ако агентът не е наличен , ако искате да паркирате контакта на предпочитан агент, докато агентът стане свободен. Ако агентът не е наличен и бутонът за превключване "Контакт с паркиране, ако агентът не е наличен " е деактивиран, контактът не успява да достигне агента. Дейността Queue To Agent излиза от клона за отказ към следващата активност в потока със съответния изход.
9	Изберете ID на опашката за възстановяване от падащото меню на опашката за възстановяване. Опашката за активност на агента свързва се с опашката за възстановяване, когато: Активността Queue To Agent не доставя контакт на предпочитания агент. Агентът не отговаря на контакта. Предпочитаният агент отхвърля контакта. Можете да конфигурирате опашката за възстановяване с Най-дългия наличен агент. Опашката за възстановяване не поддържа маршрутизиране, базирано на умения.

Дейността Queue To Agent е успешна, когато контактът се свърже с предпочитания агент. Грешка възниква, когато контактът не успее да се свърже с агента.

Сценарии с грешки

Контактът не успява да достигне агента, когато:

Предпочитан агент не е на разположение и паркирането е забранено за контакта.
Търсене по променливи не може да намери предпочитания агент.

Променливи за изход на активността

Променливите за изход на активността съхраняват данните, които са събрани от дейностите, и се създават автоматично, когато добавите конкретни дейности към платното.

Опашката за активност на агента има следните изходни променливи:

Таблица 45. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание
QueueToAgent.AgentId	Съхранява идентификатора на агента, към който е поставен контактът.
QueueToAgent.FailureDescription	Съхранява описанието на сценария с грешка, когато контактът не бъде поставен на опашка.
QueueToAgent.FailureCode	Съхранява стойността на кода за грешка за сценария на грешка, когато контактът не бъде поставен в опашка.
QueueToAgent.AgentState	Съхранява състоянието на предпочитания агент, когато се опитва да постави контакта на опашка.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Съхранява описанието на idle кода на предпочитания агент.

Изходната променлива QueueToAgent.FailureCode съдържа една от следните стойности при възникване на повреда. Всяка стойност показва код за повреда и описание на повреда.

Таблица 46. Описание на кода за отказ от опашка към агент
Код за повреда	Стойност на кода за отказ	Описание на повредата
1	AGENT_UNAVAILABLE	Агентът в момента не е в наличното състояние.
2	AGENT_NOT_FOUND	Дейността Queue To Agent не може да намери агента по ID или имейл адрес на агента.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Агентът в момента не е влязъл в системата.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцията за маршрутизиране, базирана на агенти, не е активирана.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Опашката за докладване или възстановяване е невалидна.
6	AGENT_BUSY	Агентът е на разположение, но е ангажиран с друго обаждане.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Контактът е достигнал максималния си лимит от това да бъде поставен на опашка до няколко опашки.
8	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	Опашката не е разрешена в определени състояния на контакта, като например прекратен контакт.

Следната таблица показва приложимите стойности на QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .

Таблица 47. Стойности на AgentState и AgentIdleCode
Случай на употреба	Агент Стейт	AgentIdleCode
Невалидна опашка Невалиден агент Агентът не е влязъл в системата си	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Агентът е запазен за това обаждане.	НАЛИЧЕН	NOT_APPLICABLE
Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е включен и агентът е неактивен	В режим на очакване	<AuxCode Name> Idle кодът, избран от агента в Agent Desktop.
Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е включен и каналът на агента е зает	НАЛИЧЕН	NOT_APPLICABLE
Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е изключен и агентът е в режим на работа	В режим на очакване	<AuxCode Name> Кодът за бездействие, избран от агента в Agent Desktop.
Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е изключен, агентът е наличен, а каналът на агента е зает	НАЛИЧЕН	NOT_APPLICABLE

Задайте ID на обаждащия се

Използвайте активността Set Caller ID, за да дефинирате идентификатора на обаждащия се, който се показва по време на разговор. Активността Set Caller ID трябва да се използва само при Event Flows. Set Caller ID е терминална активност, която отбелязва края на състезателен поток от събития PreDial. Активността Set Caller ID помага за конфигурирането на ANI за следните сценарии:

Входящи повиквания
Изходящи обаждания
С любезно повикване
Кампания за преглед
Уеб повикване
Изпълнение на потока
Прехвърляне към номер за набиране
Консултирайте, за да наберете номер
Консултирайте се с агента
Консултирайте се с EP-DN/queue
Прехвърляне в EP/опашка

Можеш да конфигурираш тази дейност до PreDial обработвач на събития. Необходимият ANI може да бъде конфигуриран чрез активността Set Caller ID, базирана на услугата за идентификация на набирания номер (DNIS), типа операция или типа участник.

Можете да конфигурирате DN на агента като персонализиран ANI, така че агентът, който се обажда, да вижда DN/вътрешния номер на обаждащия се агент, когато бъде потърсен. Това намалява вероятността вътрешни обаждания да бъдат прекъснати. Например, когато потребител на фронт офис (агентът на контакт центъра) се обажда на потребител от бек-офиса (вътрешен служител), потребителят от бек-офиса може да види вътрешния идентификатор на обаждащия се (контактен номер/разширение) на агента, което минимизира отхвърлянето на обаждания.

За тази цел обаждащият се може да види контактния номер/вътрешния номер само когато операторът е контактуван чрез изходящ номер, консултация или прехвърляне към DN, и DN се добавя към списъка с контактни номера.

Трябва да добавите контактния номер към списъка с вътрешни номера на организация в Control Hub. За повече информация как да добавите контактен номер, вижте Създаване на контактен номер или разширение.

Ако въведете произволно число, системата проверява това число с стандартното EP-DN картографиране, конфигурирано в Control Hub или Management Portal. Ако има несъответствие, системата го връща обратно към стандартния ANI. За повече информация относно персонализирана ANI валидация, вижте Callback.
За да се гарантира, че оригиналните числа остават достъпни за анализ в докладите, ANI, показван в докладите, не се променя с персонализиран ANI.

Таблица 48. Настройки за идентификация на обаждащия се
Parameter	Описание
Статичен идентификатор на обаждащия се	Изберете номер на набиране, който е свързан с входна точка, от падащия списък. Ако не изберете номер, системата взема предвид стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикването.
Идентификатор на променлив обаждащ се	Изберете валидна променлива (E.164 число с валидно EP-DN съпоставяне) от падащото меню. Ако не изберете номер, системата взема предвид стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикването. Ако предоставите число, което не е във формата E.164, системата използва стандартната стойност, в зависимост от сценария на обаждането. За да позволите вътрешни разширения като персонализиран ANI за обаждащите се, когато конфигурирате предварителното набиране за клиент/консултиран агент или dn/прехвърлен агент или dn, изберете `променливата Predial.otherPartyDn` от падащото меню като Variable Caller ID. Тъй като тази променлива съдържа DN на основния агент, тя ще бъде валиден персонализиран ANI, показан на устройството на получателя.

Персонализацията на ANI зависи от регулаторните изисквания. Разгледайте регионалните зависимости преди внедряването на средата.

PreDial обработвач на събития, който се използва за персонализиране на caller ID, замества избрания от вас ANI, като например избрано от агента ANI, courtesy back с персонализиран ANI или подобен сценарий.

Поддръжката на потока е необходима за всеки входящ или изходящ сценарий, за да се персонализира ANI.

За случаи на употреба, които зависят от доставчиците на услуги, като решения, базирани на държави, регионални ограничения и др., обмислете първо тестване на потоците с доставчиците на услуги.

За да работи ANI както се очаква в различни ситуации на повикване, е необходима среда от следващо поколение.

Използването на ANI за множество сценарии, приложими в средата Next Generation, е:

Таблица 49. Използване на ANI за множество сценарии в среда от следващо поколение
Сценарий	Конфигурация	Резултат ANI
Клиент се обажда	PreDial обработвачът на събития не е конфигуриран	ANI на контакта се показва на устройството на агента EP-DN се показва на устройството на контакта
Клиент се обажда	Конфигуриран е обработчикът на събития PreDial	ANI се представя на устройството на агента – както е дефинирано в активността Set Caller ID
Агент Аутдайл	PreDial обработвачът на събития не е конфигуриран	Устройството на контакта и устройството на агента се представят с избран от агента Outdial ANI, ако агентът избере Outdial ANI на работния плот. В противен случай устройството на контакта и устройството на агента се представят с подразбиращия ANI на наемателя.
Агент Аутдайл	Конфигуриран е обработчикът на събития PreDial	За устройството на всеки участник или избраният от агент ANI за изходящ набиране, ако е избран, или може да бъде персонализиран, както е дефинирано в активността Set Caller ID.
С любезно повикване	ANI на клиента, дефиниран в активност за обратно обаждане	ANI, дефиниран в активността за обратно повикване, се представя на устройството на контакта.
С любезно повикване	ANI на клиента, дефиниран в активност за обратно обаждане PreDial обработвачът на събития е конфигуриран за клиентския етап	Конфигурираната активност Caller ID ще има предимство.
С любезно повикване	ANI на клиента, дефиниран в активност за обратно обаждане PreDial обработвачът на събития не е конфигуриран за клиентския етап	ANI, дефиниран в активността за обратно повикване, се представя на устройството на контакта. Ако ANI е дефиниран в активността Set Caller ID, той се представя на устройството на агента.
С любезно повикване	Клиентският ANI не е дефиниран в активността за обратно обаждане PreDial обработвачът на събития не е конфигуриран за клиентския етап	Стандартният ANI на наемателя се показва на устройството на контакта.
Прехвърляне на агент, консултация	Конфигуриран е обработчикът на събития PreDial	Конфигурираният Set Caller ID се показва на прехвърлено консултирано устройство Agent-2.

Създайте контактен номер или разширение

Можете да добавите контактен номер към списъка с вътрешни номера на вашата организация. Персонализираните ANI файлове ще бъдат видими за тези добавени контакти. Можете да добавите един контактен номер наведнъж, или да използвате Bulk Operations, за да качите контактни номера като CSV файл.

За повече информация относно това как да се извършват масови операции за създаване, модифициране, импортиране или експортиране на конфигурационни обекти в Control Hub, вижте Bulk Operations в Webex Contact Center.

За да добавите контактен номер или разширение:

1	Влезте в клиентската си организация, използвайки Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Contact Center > Tenant Settings > Voice > Contact номер.
3	Кликнете върху Add more, за да добавите нов контактен номер/разширение към списъка. Можете да създадете контактен номер/вътрешен номер в диапазон от 2 до 9 цифри. Контактният номер/разширението може да започва с 0. Можете да добавите максимум 5000 контактни номера/разширения на всяка организация.

Анализ на напредъка на обажданията

Използвайте активността Анализ на напредъка на обажданията, за да зададете параметрите на CPA за извършине на откриване от гласова поща/автосекретар (AMD) за обратно обаждане.

Можете да поставите дейността Анализ на напредъка на обажданията в следните области:

В основния поток, по всяко време след активността за обратно обаждане.
В потока на събитията, само на обработчика на събития CallbackFail.
В основния поток, по всяко време за планирано обратно обаждане или лично планирано обратно обаждане.

Когато опитате обратно повикване, ако обаждането достигне AMD/гласова поща, системата маркира обаждането като неуспешно. Резултатът от откриването на AMD се улавя в изходната променлива за причина на обработката на събития CallbackFailed. Ако стойността CallbackFailed.reason е AMD, това показва, че е засечена AMD/гласова поща за клиента. Въз основа на тази изходна променлива можете да конфигурирате повторения на callback.

Тази дейност е достъпна само ако предпочитаната опашка и функциите за обратно повикване са активирани за предприятието.

Ако сте конфигурирали анкета за клиенти след обаждане във вашия поток, тя няма да бъде инициирана, ако обаждането се приема от AMD или гласова поща, което предотвратява ненужни анкети.

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Разширени медийни параметри

Този раздел ви позволява да конфигурирате следните CPA параметри:

Parameter	Описание
Период на Мин Мълчание	Това показва минималния период на мълчание (в милисекунди), необходим за класифициране на обаждане като засечен глас. Ако няколко обаждания на секретар се предават на агентите като глас, увеличи тази стойност за по-дълги паузи в поздравите на секретарката. Можете да зададете тази стойност между 100–1000 ms, като по подразбиране е 608 ms.
Период на анализ	Това показва продължителността на времето (в милисекунди), отделена за анализ на обаждането. Ако има кратко посрещане на агента на секретар, по-дългата стойност категоризира това, което телефонът обажда като гласов. Ако обаждането е към бизнес, където операторът има по-дълго скриптирано поздравление, по-кратка стойност категоризира дългосрочното поздравяване като обаждане на секретар. Можете да зададете тази стойност между 1000–10000 ms, като по подразбиране е 2500 ms.
Минимална валидна реч	Това показва минималната продължителност на гласа (в милисекунди), необходима за класифициране на обаждане като засечен глас. Можете да зададете тази стойност между 50 и 500 ms, като по подразбиране е 112 ms.
Максимален анализ на времето	Това показва максималната продължителност на времето (в милисекунди), позволена за анализ, преди да се идентифицира проблемният анализ като мъртъв въздух или нисък обем. Можете да зададете тази стойност между 1000–10000 ms, като стандартната стойност е 3000 ms.

Изходни променливи

Когато завърши откриването на AMD или гласова поща, следните променливи се актуализират:

Изходна променлива	Описание
FailCode	Съхранява кода за неуспех. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.
Описание на повреда	Съхранява детайлите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.

Контрол на записа

Flow Designer предоставя дейност за контрол на записа с цел улавяне на съгласие за запис от потребителя или обаждащия се. Записването на съгласие е едно от конфигурационните свойства, достъпни като част от тази дейност. Използвайте активност в менюто, за да уловите съгласието на потребителя в булева променлива на потока. По време на взаимодействие, ако искате да захванете стойността на съгласието за генериране на отчет, използвайте булевата променлива като вход към стойността на свойството за съгласие на дейността Контрол на записването. След това можете да отбележите променливата, използвана за събиране на съгласието на обаждащия се, като подлежаща на докладване.

Разработчикът на потока може да определи дали съгласието за запис на разговор трябва да бъде заснето или не, за целите на докладването. Когато клиент иска да засне съгласието за запис, използвайте глобални променливи, за да генерирате доклад за съгласие. Когато клиентът не иска да вземе съгласието за запис, използвайте локални променливи. Това предлага по-голяма гъвкавост за наематели и клиенти при управление на използването на променливите.

Можете да конфигурирате Recording Control чрез следните стъпки:

В Flow Designer, плъзнете и пуснете дейността Recording Control от библиотеката на активностите към платното.
Кликнете върху активността Recording Control , за да конфигурирате настройките на активността.
В Общи настройки въведете име на дейността в етикета на активността.
(По желание) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.
В настройките за контрол на записа изберете променлива на потока от падащото меню за Enable Recording.

Активност в менюто за IVR (Interactive Voice Response) и дейност за контрол на записа, когато се използват заедно в потока, позволяват улавяне на съгласието за запис. Приоритет се дава на настройката на съгласието на потребителя в потока в сравнение с настройките на конфигурацията на ниво наемател, опашка или график за запис.

Контролът на записа може да се управлява в следните сценарии:

Ако конфигурацията за съгласие на потребителя е зададена на Да в потока, тогава разговорът се записва, независимо от конфигурацията за запис, зададена на ниво наемател, опашка или график за запис.
Ако потребителят не даде съгласие и конфигурацията е зададена на Не в потока, тогава разговорът не се записва, независимо от конфигурацията за запис, зададена на ниво наемател, опашка или график за запис.
Ако съгласието на потребителя не е конфигурирано в потока, но конфигурацията е зададена на Да на някое от другите нива като наемател, опашка или график за запис, тогава разговорът се записва.
Ако съгласието на потребителя не е конфигурирано и конфигурацията е зададена на Не на всички нива като наемател, опашка и график за запис, разговорът не се записва.

Освен това, други конфигурации за запис като Continue On Transfer, Pause Resume Enabled и Pause Duration и други, все още се прилагат въз основа на съществуващата йерархия като наемател, опашка или график за запис.

Изходни променливи

Тази дейност няма изходни променливи.

Запис

Дейността Запис записва входа или изречението на обаждащите се, което може да бъде реферирано в същия поток от обаждания. Тази дейност е достъпна само за клиенти, които използват медийната платформа Next Generation. Системата съхранява записаните аудио файлове само по време на разговора, след което те автоматично се изтриват от системата. В момента записаните аудио файлове са в некриптиран формат. Не препоръчваме записване на чувствителна информация чрез тази функция.

Ако не виждате активността за запис, свържете се с Cisco Поддръжка, за да активирате съответния флаг за функция.

Не използвайте активността Запис като част от събитията, особено след събитието Agent Disconnected. Добавянето на активност Запис в потока от събития премахва аудио файловете, записани чрез модула Webex Contact Center Управление на записите.

Влезте в Control Hub, изберете Services > Contact Center > Flows.

Кликнете върху Управление на потоци и след това върху Създаване на потоци.

Кликнете "Започни отначало". Показва се прозорецът на Flow Designer.

В полето Име на потока въведете уникално име.

Плъзнете и пуснете активността Запис от библиотеката с дейности към основното платно на потока.

В Общи настройки изпълнете следните действия:

В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.
В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.

В настройките на записа конфигурирайте следните полета:

Отметнете или махнете отметката за отметка за тон Старт , за да активирате или деактивирате късия звук на сигнал, който показва началото на записа. По подразбиране отметката е активирана.
В полето за тайм-аут Silence въведете числовата стойност между 1 и 120 секунди. Това показва максималния допустим интервал на тишина по всяко време след започване на записа. Стойността по подразбиране е 4 секунди. Записът спира, когато настъпи тишина за тайм-аут.
В полето за максимално време за запис въведете числовата стойност между 1 и 120 секунди, за да посочите максималното време, позволено за записване на изказването на обаждащия. Стойността по подразбиране е 30 секунди. Записът спира, когато достигне максималното време за запис.
В полето за символ Termination изберете символа # или *, който крайният потребител може да използва за прекратяване на запис. По подразбиране символът на терминатора е #.

В секцията Изходни променливи вижте следните променливи:

Record_audioFileData–Съхранява детайлите на записаните аудиофайлове.
Record_errorCode–Съхранява кода за статус на грешка на грешките, които възникват при иницииране или по време на запис на изказването на обаждащия се.
Record_errorDescription–Съхранява описанието на грешките, които възникват при иницииране или по време на записване на изказването на обаждащия.

Можете да използвате изходната променлива Record_audioFileData в дейности като Play Message, Menu и Collect Digits in a call flow. Тази изходна променлива може да бъде конфигурирана като аудио променлива в настройките Prompt на дейностите IVR, за да възпроизвежда записаното аудио на обаждащите се. Стойността на променливата може да бъде под формата на израз на камъчета: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Можете да използвате изходната променлива Record_audioFileData в активността HTTP Request , за да качите записаното аудио на външен външен сървър или API. Това може да се направи чрез избор на Тип съдържание като Файл и изходната променлива за активност Запис от падащото меню Съдържание в тялото на заявката.

Следната таблица изброява кодовете за грешки и описанията за дейността Запис:

Код на грешка	Описание на грешката	Причина
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Конфигурираният Silent таймаут не е в допустимия диапазон между 1 и 120 секунди.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Конфигурираното максимално време за запис не е в валидния диапазон между 1 и 120 секунди.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Конфигурираният символ Termination не е един от позволените знаци * или #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Грешка, която се появява в API за започване на записа.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Функцията не е активирана за организацията.
1006		Не се открива входно аудио за запис. Записаният аудио файл може да съдържа тишина.
1007		Грешка, която се появява в медийните услуги по време на запис.

Обявяване на снимачната площадка

Активността Set Announcement конфигурира съобщенията, които се пускат при свързване с повикване към агент. Когато е активирано, можете да конфигурирате предварително записано съобщение като съобщение за съответствие с правна информация, или персонализирано посрещане на агента, или и двете. Можете да използвате тази дейност както за входящи, така и за изходящи обаждания.

За входящи потоци — Конфигурирайте активността за обявяване преди активността Queue Contact за оптимална производителност. Алтернативно, можете да го конфигурирате в предварителното събитие в Event Flow.
За изходящи потоци — Активността за обявяване трябва да бъде конфигурирана в рамките на събитието преди набиране. Уверете се, че активността Set Caller ID е терминалната активност за събитието преди набиране.

Дейността Set Announcement поддържа следните типове съобщения:

Съобщение за съответствие
Поздрав от агент
Шепотно съобщение

Съобщение за съответствие

Съобщението за съответствие се използва, когато трябва да се пусне правно съобщение в началото на взаимодействието между обаждащ се и агент. Това може да е свързано с записването на разговора или друго важно съобщение.

Преди да използва съобщение за съответствие, администраторът трябва да качи съобщения за съответствие в аудио файлове в Control Hub, в магазина за подсказки. За повече информация вижте Управление на аудио подсказки в Управление на аудио файлове.

Аудио файловете трябва да се качват във формат WAV като моно аудио с честота на семплиране 8 Khz и кодиране като 8-битов u-law.

За да конфигурирате съобщението за съответствие, включете превключвателя Enable Compliance Message в flow designer-а.

Изберете необходимия аудио файл, съдържащ съобщението за съответствие, от падащия списък.

Някои важни съображения при съответствието включват:

Съобщението за съответствие се чува както от обаждащия се, така и от агента.
Съобщението за съответствие се възпроизвежда само веднъж на обаждане.
Съобщението за съответствие е включено в записите на разговорите.

Съобщението за съответствие поддържа следните сценарии на обаждания:

Сценарий	Съобщение за съответствие
Входящо повикване	Да
CCB	Да
Външно набиране	Да
Изходящи кампании	Да
Сляп трансфер (Queue/Agent/EP)	Неприложимо
Беседвам	Не
Консултирай се с трансфер	Не

Поздрав от агент

Посрещането на агент позволява записано от агент поздрав да се пуска в началото на взаимодействието между обаждащ се/агент. Това може да включва приветствие от обаждащия се, идентификация на агент и друга релевантна контекстуална информация, като по този начин се осигурява ясно, добре темпирано и подходящо за езика въведение.

Агентите могат да записват поздравите и да ги предоставят на администратори или супервайзори. Администраторите след това качват и тагват тези поздрави чрез подобрения изглед за управление на подсказки в Control Hub в магазина за поздравления. За повече информация вижте Управление на личния поздрав на агента в Управление на аудио файлове.

Агентите може да изискват множество поздрави при обслужване на опашки за различни организации. Може да искат да персонализират поздравите с името на организацията. Атрибутните тагове решават този проблем, като позволяват на администратор или супервайзор да тагне поздрав с атрибут, който системата съвпада в потока при обработка на обаждане.

Дейността избира поздрав на агента въз основа на комбинацията от агента, назначен на повикването, и опционален атрибутен таг. Ако атрибутният таг не е посочен, активността възпроизвежда стандартния поздрав на агента.

Ако назначен агент има стандартно поздравление (поздрав без атрибутен таг), системата възпроизвежда това поздравление.
Ако назначен агент има поздрав с атрибутен таг VIP, системата възпроизвежда назначения агент поздрав, тагнат с атрибута VIP .
Ако няма съвпадаща комбинация от агент/атрибут, не се играе поздравление.

Атрибутният таг може да бъде попълнен със статичен текст или израз. Ако се използва статичен текст, стойността трябва да съвпада с атрибут, създаден в Control Hub при качване на файлове за поздрав на агенти. Изразите могат да се въвеждат чрез променливи на потока, дефинирани в свойствата на глобалния поток, затворени в къдрави скоби. Например, в израза {{ENG}}_{{VIP}}, променливата {{ENG}} се чете като имаща стойност eng, променлива {{VIP}} – като стойност vip, а крайната изчислена стойност – като eng_vip.

Някои важни съображения при посрещане на агент включват:

Личният поздрав на агента се чува както от обаждащия се, така и от агента.
Личното приветствие на агента е включено в записите на разговорите.

Личното приветствие на агента поддържа следните сценарии на обаждане:

Сценарий	Поздрав от агент
Входящо повикване	Да
CCB	Да
Външно набиране	Не
Изходящи кампании	Не
Сляп трансфер (Queue/Agent/EP)	Да
Беседвам	Не
Консултирай се с трансфер	Не

Когато звучат съобщения за съответствие или поздрави от агенти, микрофонът на агента е заглушен, за да не може да говори над съобщенията. Това предотвратява прекъсвания и гарантира, че съобщението се чува ясно от обаждащия се.

За да конфигурирате активността Set Announcement, изпълнете следните стъпки:

Регистрирайте се в Контролния център.
Навигирайте до Contact Center > Customer Experience> flows.
Изберете необходимия поток и кликнете върху иконата "Отиди в настройките на потока", за да отворите необходимия поток.
Плъзнете и пуснете активността Set Announcement към основното платно на потока.
В Общи настройки Tab конфигурирайте следните параметри:
1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.
2. В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
За да конфигурирате съобщението за съответствие, натиснете TURN на превключвателя Enable Compliance Message . Изберете необходимия аудио файл от падащото меню.
Щракнете върху Запиши.
Кликнете на Публикуване , за да публикувате потока.

Обявяване на шепнета

Дейността Set Whisper Announcement възпроизвежда кратко, предварително записано съобщение към агент точно преди агентът да се свърже с обаждащ се. Съобщението се пуска само за агента; Обаждащият се чува стандартното звънене, докато звучи шепотното съобщение.

Съдържанието на съобщението може да съдържа информация за обаждащия се, която помага на агента да се подготви за обаждането.

Като предоставят тази информация на агентите предварително, шепнещите съобщения им помагат да управляват обажданията по-ефективно, което води до по-кратко време за обработка на обаждания и подобрено удовлетворение на клиентите.

Когато звучи шепот, не можеш:

PUT обаждането е на изчакване, прехвърляне или конференция.
Поискайте помощ от супервайзора

Тези функции отново стават достъпни след приключване на обявяването.

Прошепнато съобщение:

Приложимо е за входящи обаждания и сляпо прехвърляне към EP.
Може да бъде подсказка или (текст в реч) TTS низ.
Може да се комбинира с съобщение за съответствие и поздрав на агента, в който случай първо се пуска шепотът.
Не е включено в записа на разговора.
Поддържа всички типове агенти като телефон, софтуерен клиент и WebRTC.

За да конфигурирате шепнещо съобщение:

Регистрирайте се в Контролния център.
Посетете Център за услуги > Контакт. Кликнете Клиентско изживяване > Потоки.
Изберете необходимия поток, за който трябва да добавите шепнещо съобщение.
Плъзнете и пуснете активността Set Whisper Announcement от библиотеката с дейности към основното платно на потока.
Конфигурирайте следните параметри:

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Шепнещо съобщение

Когато включите превключвателя Enable Text-to-Speech , можете да изберете необходимия конектор.

Ако изберете Google TTS connector, трябва да сте настроили Google Cloud акаунт и да конфигурирате услугата Text-to-Speech. За повече информация вижте секцията Текст в реч в Webex Contact Center Ръководство за настройка и администрация.
Ако изберете Cisco TTS конектор, можете да пропуснете конфигурацията на Google Cloud акаунта.

Parameter	Описание
Конектор	Показва конектора за удостоверяване на услугата Text-to-Speech. Падащият списък показва имената на всички Google конектори в Control Hub. Показват се само активните конектори. Изберете конектора от падащия списък. Съществуващите клиенти на гласовата платформа Classic могат да виждат само Google TTS конектор в падащия списък. Съществуващите клиенти на платформата Next Generation Voice могат да разглеждат както Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS конектори.
Презаписване на стандартни езикови и гласови настройки	Използвайте този бутон за превключване, за да презапишете гласовите настройки, конфигурирани в `променливата Global Voicename` . Този параметър е активиран по подразбиране.
Изходен глас	Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако активирате бутона Override Default Language and Voice Settings. Изберете името на изходния глас от падащото меню. Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащото меню Output Voice, деактивирайте бутона за превключване Override Default Language и Voice Settings . Включете активността Set Variable преди Play Message в потока. Конфигурирайте активността на Set Variable по следния начин: Задайте променливата на `Global_VoiceName`. Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например `en-US-Standard-D`). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Google Supported Voices and Languages .
Добави аудио файл	За да редувате съобщения от текст към реч с предварително записани аудио файлове, кликнете върху Add Audio File. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете желания аудио файл от падащото меню. За да премахнете елемент от последователността, кликнете върху иконата Изтрий , която се появява до съответния вход или падащ списък.
Добавяне на съобщение от текст в реч	За да изградите подсказката, използвайте Text-to-Speech или комбинация от предварително записани аудио файлове и съобщения Text-to-Speech. Кликнете върху Add Text-to-Speech Message , за да добавите ново поле за въвеждане на текст в секцията за създаване на подкани. В това поле напишете съобщението, което ще бъде пуснато на обаждащия се на избрания език и глас. Важни съображения: Използвайте активност Set Variable, за да зададете стойността на TTS съобщението в flow променлива, преди да я използвате в дейността. Използвайте единични кавички вместо двойни кавички в изрази с камъчета. Няма ограничение на символите за Cisco Text-to-Speech съобщения. Областта приема два вида входни данни — суров текст (открит текст) или форматирани данни от Speech Synthesis Markup Language (SSML). Можеш също да използваш променливи като част от съобщението, за да четеш динамичното съдържание. За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech, вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center.
Добави аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подсказката да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подсказката на няколко езика според предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, кликнете на Add Audio Variable. Въведете стойността на променливата под формата на израз с камъчета. За повече информация вижте Синтаксис на шаблона на Камъчета. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който се качва в Control Hub.
Подсказка за предварителен преглед	Кликнете върху бутона за предварителен преглед , за да тествате и прегледате съобщенията от текст към реч и аудио файлове. В диалоговия прозорец за предварителен преглед , който се появява, изберете необходимия глас, за да тествате подсказката. Можете да възпроизвеждате съобщенията и аудиофайловете по следния начин: Кликнете върху Play All , за да пуснете едновременно аудио файла и TTS съобщението. Пуснете само аудио файловете. Възпроизвеждай само съобщенията от текст в реч.

Задаване на приоритет на контакт

Използвайте активността Set Contact Priority, за да зададете нива на приоритет на контактите. Можеш да задаваш приоритети с числа от 1 (най-високо) до 9 (най-ниско). Контактите с по-висок приоритет се маршрутизират първи. За повече информация относно маршрутизиране и опашка, вижте секцията Set Contact Priority в Understanding Routing and Queueing в Webex Contact Center.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате активността Set Contact Priority:

Общи настройки
Настройки за приоритет на контактите
Променливи за изход на активността

1	В Flow Designer плъзнете и пуснете активността Set Contact Priority от библиотеката с дейности към платното.
2	Кликнете върху активността, за да конфигурирате настройките на активността.
3	В секцията Общи настройки въведете следната информация: В полето Етикет на дейността въведете име за дейността. (По желание) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.
4	В секцията Настройки за приоритет на контакта задайте приоритета на контакта. Можеш да конфигурираш статична стойност на приоритет от падащото меню. Ако искаш приоритетът да се променя динамично, конфигурирай приоритет на променлива, използвайки flow variables.

Променливи за изход на активност

Активността Set Contact Priority има следните изходни променливи:

SetContactPriority.FailureCode: Съхранява кода за неуспех. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.
SetContactPriority.FailureDescription: Съхранява детайлите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.

Кодове за грешки

Следните са кодовете за грешки и описанията за активността Set Contact Priority:

Код за повреда	Стойност на кода за отказ	Описание на повредата
6	SYSTEM_ERROR	Този код представя различните грешки (които не попадат в никаква от дефинираните категории).
48	Неподдържана активност на потока	Set Contact Priority не се поддържа за контакти за изходящи и кампанийни контакти.

График IVR Обратни разговори

Функцията за планирани повторни разговори позволява на клиентите да насрочват обратно обаждане с IVR. Клиентите могат да заявят повторни разговори самостоятелно, без да говорят с агент, което води до по-ефективна работа на контакт центъра. За да се поддържат възможностите за планирани обратни повиквания към клиентите, модулът Flow Designer предоставя активността Schedule Callback в рамките на потока.

Насрочване на повторни разговори

Използвайте активността Schedule Back Call, за да позволите на обаждащите се лесно да насрочват обратно обаждане през системата IVR. Можете да използвате конкретни DTMF подканвания, за да уловите детайли за графика от обаждащия се и да предадете тази информация като вход към активността Schedule Back Call.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате активността за планиране на обратно обаждане:

Общи настройки
Настройки за планиране на повторни разговори
Променливи за изход на активността

Преди да започнете

Уверете се, че сте конфигурирали входната точка за обратно повикване в Control Hub. Вижте секцията "Настрой точка за връщане на повикване" за подробности.

1	В Flow Designer плъзнете и пуснете активността Schedule Callback от библиотеката с дейности към платното.
2	Кликнете върху активността, за да конфигурирате настройките на активността.
3	В секцията Общи настройки въведете следната информация: В полето Етикет на дейността въведете име за дейността. (По желание) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.
4	В секцията Настройки за обратно повикване на график, конфигурирайте следните детайли: Номер за обратно обаждане: Телефонният номер, на който трябва да се насрочи обратното обаждане. Номерът може да включва опционален код на държавата и цифри (0-9), както и разрешени специални знаци: интервал ( ), тире (-), скоби (()) и точка (.). Общата дължина на числото трябва да е между 7 и 15 знака. Опашка за обратно повикване: Уникален идентификатор, представящ опашката, свързана с обратното повикване. Можеш да зададеш статична стойност на опашката или да конфигурираш динамична стойност с помощта на flow variables. Име на клиент (по желание): Името на клиента, който получава повторното обаждане. Ако няма име, тогава се използва номерът за обратно обаждане за идентифициране на клиента. Дата на насрочване: Датата, на която клиентът желае да получи повторното обаждане. Датата на графика трябва да бъде предоставена във формат ISO-8601 (YYYY-MM-DD). Тя трябва да е валидна дата в определената часова зона и да пада в рамките на 31 дни от текущата дата. Начално време на планиране: Предпочитаното начало за получаване на обратното повикване, посочено във формат ISO-8601 (HH:mm:ss). Началният час трябва да е поне 30 минути преди текущото. Планиране на край: Предпочитаното крайно време, до което трябва да бъде завършено обратното повикване, също във формат ISO-8601 (HH:mm:ss). Крайното време трябва да е поне 30 минути след началото и не може да надвишава 8 часа след началото. График на часова зона: Часовата зона на клиента, съответна на посочената дата и час. Това трябва да е валидно име на часова зона от IANA (например America/New_York). Можеш да зададеш статична часова зона или да конфигурираш динамична стойност с помощта на flow variables. Включете серия от IVR активности (Меню, Събиране на цифри), за да съберете тази информация от обаждащия се и да я прехвърлите към дейността за планирано обратно обаждане. За да улесните това, вижте Планирания подпоток за обратно обаждане за подробности.

Променливи за изход на активността

Активността Schedule Callback има следните изходни променливи:

ScheduleCallback.FailureCode: Съхранява кода за неуспех. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.
ScheduleCallback.FailureDescription: Съхранява детайлите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.

Следните са кодовете за грешки и описанията за активността за планирано обратно обаждане:

Код за повреда	Стойност на кода за отказ	Описание на повредата
1	INVALID_REQUEST	За всякакви невалидни входове.
3	INVALID_QUEUE	За невалидни детайли на опашката.
6	SYSTEM_ERROR	Този код представя различните грешки (които не попадат в никаква от дефинираните категории).

Какво да правим по-нататък

Използвайте активността Disconnect Contact, за да прекратите потока от обаждания след насрочване на обратно обаждане.

Дейности в управлението на потока

Start Flow

Краен поток

Задаване на променлива

Процентно разпределение

Поддръжка на работни потоци в Outdial Entry Point

Start Flow

Дейността Start Flow се появява по подразбиране на платното на Main Flow. Не можете да изтриете активността Start Flow. Тази активност показва събитието, което задейства този поток. Тази дейност определя как може да се използва потокът и какви видове дейности са налични за конфигуриране.

Единственото налично събитие Flow Trigger е NewPhoneContact. Системата задейства това събитие, когато ново обаждане достигне входна точка на телефонията в контактния център. Можете да използвате потоци, които се задействат от събитието NewPhoneContact в Entry Point Routing Strategies. Събитието Flow Trigger в момента е избрано по подразбиране и не може да бъде редактирано. В бъдеще ще бъдат разкрити допълнителни събития.

Активността Start Flow автоматично се маркира с името на избраното събитие Flow Trigger. Това ви позволява бързо да видите какъв тип поток се изгражда.

Изходни променливи

Броят и типът на изходните променливи, свързани с активността Start Flow, зависят от избрания Flow Trigger Event. Тези променливи съхраняват данни, които се събират в момента на задействане на потока. Например, изходните променливи, описани по-долу, се разкриват чрез събитието NewPhoneContact .

Използвайте тези променливи в по-късни дейности за контрол на последователността на потока.

NewPhoneContact.ANI

Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа, която автоматично определя началния телефонен номер на обаждането. Тази променлива съхранява телефонния номер на обаждащия се, който е задействал събитието NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Услугата за идентификация на набирани номера (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на обаждане. Тази променлива съхранява телефонния номер, който обаждащият се е набрал, за да задейства събитието NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Уникален идентификатор Webex Contact Center, свързан с всяко взаимодействие, задействано от събитието NewPhoneContact .

Можете да покажете Interaction ID на работния плот. За повече информация вижте Пример: Display Interaction ID на десктоп в секцията Create Custom Flow Variables .
NewPhoneContact.PSTNRegion

PSTN регионът, който е конфигуриран в картографиране Входна точка (EP) - Dial Number (DN) за регионални гласови медийни услуги. Тази променлива се поддържа само на гласовата платформа Next Generation.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Етикет на версията на потока, който се генерира по време на изпълнение на потока. Разработчиците на Flow могат да създават различни поведения за различни версии на потока като 'Dev', 'Test', 'Live' и 'Latest'. Използвайки променливата NewPhoneContact.FlowVersionLabel , разработчиците могат динамично да променят логиката на потока, като достъпват етикетите на версиите в потока.
NewPhoneContact.FlowId

Уникален идентификатор на текущо изпълнявания поток.
NewPhoneContact.EntryPointId

Уникален идентификатор на входната точка, която започва потока.
NewPhoneContact.OrgId

Уникален идентификатор на организацията.
Променливи за обратно извикване:
- NewPhoneContact.BackCallReason
  
  Причината за повторното обаждане беше посочена при насрочване на повторното обаждане. Можеш да направиш причината за обратно обаждане достъпна в входящия поповър на Agent Desktop, като я присвоиш на променлива Agent Viewable.
- NewPhoneContact.CallbackType
  
  Запазва стойността като "планирана" за планирано повторно обаждане или "scheduled_personal" за лично планирано обратно обаждане.
- NewPhoneContact.ScheduleSourceInteractionId
  
  ID-то на взаимодействието, от което първоначално е поискано обратното обаждане.
Тези променливи ще имат стойности само за планирани обратни позиви и ще останат празни за други типове повиквания.
NewPhoneContact.Headers

Съхранява Session Initiation Protocol (SIP) заглавието на входящото обаждане във формат JSON. Разработчиците на Flow могат да извличат и използват входящите SIP персонализирани X-хедъри за вземане на решения за маршрутизиране и за интегриране на Webex Contact Center с трети страни IVR системи. Когато клиент извиква Webex Contact Center, системата анализира данните за потока и извлича хедъра SIP.

Предпоставки
- Извличането на заглавия SIP е достъпно само за наематели на платформата RTMS (Next Generation Voice Media).
- Използването на персонализирани X-Headers в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с Local Gateway (LGW) като опция за телефония за Webex Contact Center.
Пример Разгледайте следната покана SIP:
```
ПОКАНА SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Път: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Макс-Форвард: 70 От: "Алис" <SIP:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl Към: <SIP:12345@domain.com> Call-ID: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 ПОКАНА Контакт: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> Отклонение: <SIP:john.doe@example.com>; reason=безусловна; поверителност = изключено; screen=no Съдържание-Тип: application/SDP Дължина на съдържанието: 143 X-Customer-ID: 987654321 X-Call-Reason: Поддръжка X-Приоритет: Висок 
```
В този пример системата извлича следните детайли:

X-Customer-ID: 987654321

X-Call-Reason: Поддръжка

X-приоритет: Висок

Системата преобразува SIP заглавията в малки букви. Използвайте активността Set Variable, за да присвоите един или повече SIP заглавия на променливи, дефинирани в системата.
Следните шаблони на заглавия са запазени за вътрешна употреба и не трябва да се предават като персонализирани заглавия. По подразбиране всички заглавия, които съвпадат с този модел, ще бъдат премахнати и няма да се предават на Webex Contact Center.

X-адрес

X-ADD-DIVERSION

X-BNR-State

X-BNR-Оригинален кодек

X-BNR-Заобиколен

X-BroadWorks-Correlation-Info

X-FS-поддръжка

X-Path

X-RTMS-CID

X-RTMS-OID

X-RTMS-CONFID

X-RTMS-AGENT-LEGID

X-RTMS-ENTER-SOUND

X-RTMS-APP-ПРЕФИКС

X-RTMS-No-Lookup

X-VPOP-ДОМЕЙН
Важни съображения:
Системата анализира името на обаждащия се като Caller_ID_Name.
Системата може да извлече до 20 заглавия от входящото съобщение SIP покана. Ако броят на заглавията е над 20, системата извлича само първите 20 азбучно сортирани заглавия.
Има ограничение от 1000 байта за цялата информация за заглавията.

За да добавите и анализирате SIP заглавия към външни IVR системи, използвайте следните дейности:
Мостов трансфер
Сляпо прехвърляне

Краен поток

Крайният поток е прекратяваща дейност, която маркира края на пътя на потока. Можете да използвате произволен брой End Flow дейности, за да конструирате потока си и да гарантирате, че всички пътеки на потока приключват.

Не използвайте активността End Flow в поток IVR. Използването на End Flow с IVR може да доведе до мъртъв въздух и разговорът да не прекъсне.

Можете да дадете на всяка дейност уникален етикет и описание.

Таблица 52. Общи обстановки
Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Задаване на променлива

Използвайте активността Set Variable, за да зададете стойности на променливи. Можете да променяте стойностите на променливите според вашите изисквания или според потока.

Можете да конфигурирате няколко променливи в рамките на една активност Set Variable. Това елиминира необходимостта от конфигуриране на множество отделни дейности с Set Variable в canvas, като по този начин позволява на разработчиците на потока да изграждат и модифицират потоците по-бързо.

Посочете вида променлива, която искате да изберете. За повече информация вижте Персонализирани променливи и предварително дефинирани променливи.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Конфигуриране на обработката на грешки. Ако не конфигурирате пътя за обработка на грешки, глобалният обработващ грешки обработва грешката при изпълнение на потока.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността на зададената променлива:

Общи настройки
Променливи настройки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Променливи настройки

Parameter

Описание

Променлива

Изберете променливата от падащия списък. Можете да зададете персонализирани променливи на потока само към персонализирани стойности. Предварително дефинираните променливи имат фиксирани стойности, както е указано от изпълнението на потока.

Стойност на променлива.

Натиснете радиобутона Задаване на стойност, за да зададете променливата на определена стойност. Типът входно поле се променя въз основа на типа данни на избраната променлива. За да научите повече за типовете данни за променливи, вижте Създаване на персонализирани променливи за потока.

Ако стойността е низ, можете да въведете основен текст или израз.

За да въведете израз, използвайте синтаксиса{{variable}}.

Натиснете радиобутона Задаване за променлива, за да зададете стойността на променливата на стойността на друга променлива в потока. Изберете променливата от падащия списък. Всички променливи в потока са достъпни за избор.

Добави

Кликнете върху Add New, за да добавите нови променливи. Дефинирайте стойността на променливата ипроменливата. Не включвайте сложни изрази при конфигуриране на множество променливи в една и съща активност на Set Variable.

Можете да конфигурирате до 10 променливи в рамките на една активност Set Variable. Можете да пренаредите променливите в дейността Set Variable.

Заявка за BRE

Използвайте активността BRE Request, за да извлечете данните от Business Rules Engine (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността BRE Request:

Общи настройки
Параметри на запитване
Настройки за разбор
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Параметри на запитване

Като част от BRE заявката можете да предадете параметрите, предоставени в API повикването, към BRE. В колоните Key‐Value можете да въведете ключа за заявката и свързаната стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можеш също да използваш синтаксиса с двойни къдрави скоби, за да предаваш стойности на променливи.

Дейността BRE има един предварително дефиниран параметър на заявка: контекст. Този параметър на заявка се предава в API повикването към BRE.

TenantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.

Таблица 53. Параметри на заявката
Parameter	Описание
Контекста	Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в контекста `на Атрибута` в BRE. За повече информация вижте Създаване на набор от правила разделът в ръководството за потребителя на Business Rules EngineCisco Webex Contact Center.
АНИ	Съдържа началния телефонен номер на обаждането. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете, според конфигурацията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Тайм-аут за отговор	Задава времето за връзка за BRE заявката. По подразбиране е настроено на 2000 милисекунди.
Брой повторни опити	Определя броя пъти, в които се опитва заявката за BRE след неуспех. Този параметър се използва, ако статусният код е 5xx; Например, 500 или 501.

За да добавите параметър на заявка, кликнете върху Add New. Това добавя ред, в който можете да въведете двойките ключови стойности. Можете да добавите толкова параметри за заявки, колкото е необходимо, като част от BRE заявката.

Настройки за разбор

Този раздел ви позволява да разделите отговора от BRE заявката по различни променливи:

Параметър

Описание

Променлива за отговор

Изберете променлива, към която искате да извлечете определен раздел от обекта за отговор на BRE Request. Можете да избирате само променливи на Custom Flow от падащото меню.

Израз на пътя

Дефинирайте Path Expression за парсиране на обекта отговор. В зависимост от вида структура от данни на обекта на отговора и случаите на употреба за извличане на подмножество от тази информация, Path Expression варира.

Данните се нормализират в йерархия на обекти преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта за отговор, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Настройки за декриптиране

Можете да декриптирате изходните променливи на дейността BRE Request. Ако декриптирането е активирано на ниво поток, потребителите с достъп до дебъг декриптиране могат да видят немаскираните изходни стойности на активността BRE Request в логовете за дебъг на потока. TURN изключи превключвателя Enable decryption , за да изключи декриптирането на нивото на активност за допълнителна защита.

Изходни променливи

BRE заявката връща две изходни променливи:

BRERequest1.httpResponseBody: Връща отговорното тяло за заявката BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Връща статусния код на BRE заявката.

Тези кодове за отговор се класифицират в следните категории:
- Информационни отговори (100–199)
- Успешни отговори (200–299)
- Пренасочвания (300–399)
- Грешки на клиента (400–499)
- Сървърни грешки (500–599)

Формати на типове съдържание

Следващите примери описват примерни формати за входен тип съдържание и JSON отговора.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML във формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Формат на входа:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Напомняне</heading> <body>Application for test</body> </note>

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "тяло": "Application test application" } }

Пример за JSON Path Expression: Използвай $.note.from , за да получиш стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML формат за въвеждане:

title = "TOML Пример" [собственик] име = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "title": "TOML пример", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Пример за JSON Path Expression: Използвай $.owner.name , за да получиш стойността като 'Tom Preston-Werner'.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML Входен формат:

# Служебно досие Мартин: име: Мартин Д'Влопер работа: Умения на разработчик: Elite

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример за JSON Path Expression: Използвай $.martin.job , за да получиш стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON Input формат:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример за JSON Path Expression: Използвай $.martin.job , за да получиш стойността Developer.

HTTP заявка

Активността HTTP Request извлича информация от външен източник на данни, като CRM, използвайки стандартни HTTP протоколи.

Поддържат се основни атрибути Auth и OAuth 2.0 за удостоверени крайни точки.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността HTTP Request:

Общи настройки
Настройки за HTTP заявка
Настройки за разбор
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име на активността за HTTP заявка.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за HTTP заявка

Parameter	Описание
Използване на удостоверена крайна точка	Позволява възможност за извършване на HTTP заявка към удостоверена крайна точка. По подразбиране този бутон за превключване е включен.
Конектор	Изберете Connector от падащия списък. Падащият списък показва имената на конекторите, конфигурирани в Control Hub. Connector предоставя общо място за съхранение на идентификационните данни за услугата, до която искате да достъпите. Например, Salesforce Connector валидира и позволява свързаност към Salesforce акаунта. След това можете да се обърнете към този Connector от HTTP Request активността, за да направите заявка. Това по същество създава домейн секцията на URL адреса. За да конфигурирате конектор в Control Hub, вижте статията Set Up Integration Connectors за Webex Contact Center .
Пътят на заявката	Въведете пътя на заявката за HTTP заявката. Това поле се показва, когато бутонът за превключване Use Authenticated Endpoint е включен.
Заявка URL	Дефинира URL адреса на заявката, който обхваща както домейн, така и път на заявка за неудостоверени крайни точки. Това поле се показва, когато бутонът за превключване Use Authenticated Endpoint е изключен.
Типове методи: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Дефинира активността на HTTP заявки, която поддържа следните популярни методи: GET: Заявете данни от определен ресурс. POST: Изпращане на данни към сървър за създаване или обновяване на ресурс. PUT: Заменя всички текущи представяния на целевия ресурс с payload-а за заявка. ПАЧ: Прилагане на частични модификации към ресурс. ИЗТРИВАНЕ: Изтрийте посочения ресурс. ОПЦИИ: Опишете комуникационните опции за целевия ресурс. РЪКОВОДИТЕЛ: Иска отговор, идентичен с този на заявка за GET, но без тялото за отговор.
Параметри на запитване	Определя параметрите, които предавате като част от HTTP заявката. Уеб сървърът предоставя тези допълнителни параметри, които могат да се използват, например, при изпълнение на GET заявка. В колоните Key‐Value въведете ключа за заявката и свързаната стойност, която трябва да изпратите с заявката. Параметрите са списък от двойки ключ-стойност, които са разделени със символа амперсанд (&). Можеш също да използваш стойностите на променливите в синтаксиса с двойни завити скоби, за да предаваш стойности на променливите. Например, ако искате да извлечете баланса на клиента въз основа на ANI, в зависимост от API-тата на услугата за съхранение на данни, ключът и стойността могат да бъдат: Ключ: `ANI` Стойност: `{{NewPhoneContact.ANI}}` За да добавите параметър на заявка, кликнете върху Add New. Това добавя ред, в който можете да въведете съответните двойки ключ-стойност. Можете да добавите толкова параметри за заявки, колкото е необходимо като част от HTTP заявката.
HTTP заглавия за заявки	Дефинира HTTP заглавията, които позволяват на клиента да предава допълнителна информация чрез HTTP заявка. Заглавия на заявки като Accept, Accept‐* или If‐* позволяват изпълнение на условни заявки заедно с други заглавия като Cookie и User‐Agent. Например, като част от GET заявка, използвай: GET /home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel MAC OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Приеми: text/html,application/xhtml+XML,application/XML; q=0.9,/; q=0.8 Приеми език: en‐US,en; q=0.5 Приеми кодиране: gzip, deflate, br Реферер: https://developer.mozilla.org/testpage.html Връзка: keep‐alive Ъпгрейд‐Несигурен‐Заявки: 1 Ако‐Модифицирано‐От: понеделник, 18 юли 2016 02:36:04 GMT Ако‐Няма‐Съвпадение: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0 За да добавите HTTP заглавие, кликнете върху Add New. Това добавя ред, в който можете да въведете съответните двойки ключ-стойност. Можете да добавите толкова HTTP заглавия, колкото е необходимо, като част от HTTP заявката.
Тип съдържание	Определя очаквания тип съдържание на тялото на заявката. Поддържаните типове съдържание включват: Приложение/ JSON Кодиран URL на формуляр TOML XML Файл YAML Данни за формуляри GraphQL Друг
Орган за заявки Стойност	Определя байтовете данни, предавани в HTTP транзакционно съобщение, веднага след заглавията, ако има такива. При определени видове HTTP заявки, като POST или PUT заявка, можете да изпратите тяло на заявка, което посочва съдържанието за обновяване в целевия ресурс. Изберете тип съдържание като файл. Колоните СЪДЪРЖАНИЕ и ИМЕ ФАЙЛ се появяват. Падащото меню CONTENT показва списъка с JSON променливи от flow и изходните променливи от дейностите Record. СЪДЪРЖАНИЕ — Изберете записания аудио файл от падащото меню. Аудио файлът се попълва въз основа на изходните променливи, конфигурирани в дейностите Запис . Системата изпраща този аудио файл към сървъра на трета страна или API. ИМЕ НА ФАЙЛА — Въведете името на аудио файла. Това име на файл се появява на дестинационния сървър или API. Типът съдържание Form Data улавя формулярните данни в двойки ключ-стойност. Това поле поддържа качване на файлове и данни от формуляри и е полезно за качване на аудио файлове. Ако изберете типа съдържание като Данни за формуляр, се появяват следните полета: Ключ — Използвайте това като ключ за достъп до данните. Той се използва и в заглавието Content-Disposition . Тип — Типът може да бъде текстов или файлов. Стойност — Конфигуриране на стойността (Текстът във формат JSON дефинира Content Type заедно с други параметри като името на файла и т.н.). && File съдържа действителните данни от файла. Form Data поддържа позоваване на името на файла от дейността Record за използване при записване на подсказки и поздрави чрез flow. За 'File' изберете променливата, която дава името на файла, съответстващо на изходната променлива на записната активност. Ако изберете Тип съдържание като GraphQL , се появяват полета Заявка и GraphQL Variables . Тези полета се използват за улавяне на данните и променливите. Заявка — Параметърът за заявка е необходим и трябва да съдържа изходния текст на GraphQL документ. GraphQL променливи — Променливите представляват динамичните стойности на заявката. С поддръжката на GraphQL можете да правите заявки към всеки API, който поддържа GraphQL нативно, например при използване на WebexCC API Connector за извикване на Search API. Това позволява случаи на употреба, при които данните за докладване могат да се използват за персонализирана логика и маршрутизиращи решения. Ако изберете Тип Съдържание като Друго, тогава можете да посочите типа съдържание, който ви е нужен (ако API изисква Content Type заглавие, което не е налично в Flow Designer). Така можете да изберете различен тип съдържание от поддържаните стандартни типове.
Тайм-аут за отговор	Задава таймаута на връзката за HTTP заявката. По подразбиране е зададена на 2000 милисекунди, но може да има всяка неограничена стойност.
Брой повторни опити	Определя броя пъти, в които HTTP заявката се опитва след неуспех. Не е наличен опит за повторно обслужване. Можеш да дадеш всяка неограничена стойност за броя повторения. Този параметър се използва, ако статусният код е 5xx; Например, 500 или 501.

Настройки за разбор

Този раздел ви позволява да анализирате отговора, генериран от HTTP заявката, в различни променливи. Тази конфигурация е по избор, тъй като не всички сценарии за HTTP заявка изискват парсинг.

Таблица 54. Настройки за разбор
Параметър	Описание
Тип съдържание	Определя очаквания тип съдържание на тялото на отговора. Видовете съдържание включват: JSON TOML XML YAML са поддържаните типове съдържание.
Изходна променлива	Изберете променлива, която да съдържа данните от конкретна секция на обекта за отговор на HTTP заявка.
Израз на пътя	Дефинирайте Path Expression за парсиране на обекта отговор. В зависимост от структурата на отговорния обект и причината за извличане на подмножество информация, Path Expression варира. Данните се нормализират в йерархия на обекти преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта за отговор, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Изходни променливи

HTTP заявката връща следните изходни променливи:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Връща статусния код на HTTP.

Тези кодове за отговор се класифицират в пет основни категории:
- Информационни отговори (100–199)
- Успешни отговори (200–299)
- Пренасочвания (300–399)
- Грешки на клиента (400–499)
- Сървърни грешки (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за HTTP заявката.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Връща информацията за заглавието от отговора.

Настройки за декриптиране

Можете да декриптирате изходните променливи на активността HTTP Request. Ако декриптирането е активирано на ниво поток, потребителите с достъп до дебъг декриптиране могат да видят немаскираните изходни стойности на активността HTTP заявка в логовете за дебъг на потока. TURN изключи превключвателя Enable decryption , за да изключи декриптирането на нивото на активност за допълнителна защита.

Формати на типове съдържание

Следващите примери описват примерни формати за входен тип съдържание и JSON отговора.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в JSON формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Формат на входа:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Напомняне</heading> <body>Application for test</body> </note>

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "тяло": "Application test application" } }

Пример за JSON Path Expression: Използвай $.note.from , за да получиш стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML формат за въвеждане:

title = "TOML Пример" [собственик] име = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "title": "TOML пример", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Пример за JSON Path Expression: Използвай $.owner.name , за да получиш стойността като 'Tom Preston-Werner'.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML Входен формат:

# Служебно досие Мартин: име: Мартин Д'Влопер работа: Умения на разработчик: Elite

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример за JSON Path Expression: Използвай $.martin.job , за да получиш стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON Input формат:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример за JSON Path Expression: Използвай $.martin.job , за да получиш стойността Developer.

Настройки за изчакване на активност

В определени случаи, ако HTTP отговорът има значително забавяне, обаждащият се изпитва период на мълчание. За да се избегне тази ситуация, е възможно да се качи аудио файл. Този файл ще се възпроизвежда на обаждащия се по време на междувременното извличане на HTTP отговори. Освен това е възможно да се конфигурира продължителността на забавянето преди това аудио да бъде излъчено.

Parameter	Описание
Включи аудиото при изчакване	Превключвайте тази настройка, за да възпроизвеждате избрания аудио файл в непрекъснат цикъл, осигурявайки непрекъснато възпроизвеждане, докато системата получава HTTP отговор.
Аудио файл	Изберете аудио файл. Системата възпроизвежда този аудио файл на обаждащия се, за да запълни тишината, докато получава HTTP отговор.
Забавяне	Задайте стойността на времето за забавяне в милисекунди според изискванията. Стандартната стойност е предварително зададена на 2000 милисекунди.

Най-добре е да поддържате настройката за забавяне над 2 секунди и да се опитате да оптимизирате времето за отговор на HTTP заявката. Това гарантира, че аудиото не се възпроизвежда излишно, като същевременно осигурява минимално забавяне за мъртвия въздух за обаждащия се.

Свързани шаблони за поток

Следните шаблони използват активността HTTP Request:

Анализира

Използвайте дейността Parse, за да извлечете информация от обекта с данни. Дейността Parse взема входен низ (JSON, TOML, XML и YAML) и го преобразува в JSON структура, базирана на зададените данни. След това можете да присвоите JSON структурата на променлива, използвайки JSON path expression.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за разбор:

Общи настройки
Формати на типове съдържание

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(По желание) Въведете описание на дейността

Настройки за разбор

Параметър	Описание
Входна променлива	Определя променливата, която съхранява обекта с данни за парсинг.
Тип съдържание	Определя очаквания тип съдържание на обекта с данни. JSON, TOML, XML и YAML са поддържани типове съдържание.
Изходна променлива	Изберете променлива, която да съдържа данните от конкретна секция на обекта за отговор на HTTP заявка.
Израз на пътя	Дефинирайте Path Expression за парсиране на обекта отговор. В зависимост от структурата на отговорния обект и причината за извличане на подмножество информация, Path Expression варира. Данните се нормализират в йерархия на обекти преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта за отговор, независимо от конфигурирания тип съдържание. Path Expressions трябва да се потвърждава на Jayway JSONPath изразите. За повече информация вижте https://github.com/json-path/JsonPath.

Формати на типове съдържание

Следващите примери описват примерни формати за входен тип съдържание и JSON отговора.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в JSON формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Формат на входа:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Напомняне</heading> <body>Application for test</body> </note>

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "тяло": "Application test application" } }

Пример за JSON Path Expression: Използвай $.note.from , за да получиш стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML формат за въвеждане:

title = "TOML Пример" [собственик] име = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "title": "TOML пример", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Пример за JSON Path Expression: Използвай $.owner.name , за да получиш стойността като 'Tom Preston-Werner'.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML Входен формат:

# Служебно досие Мартин: име: Мартин Д'Влопер работа: Умения на разработчик: Elite

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример за JSON Path Expression: Използвай $.martin.job , за да получиш стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON Input формат:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример за JSON Path Expression: Използвай $.martin.job , за да получиш стойността Developer.

Условие

Дейността Състояние представлява решение. Потокът поема по пътя Вярен или Фалшив в зависимост от това дали условието е изпълнено. 

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате параметрите и изходите на Състоянието:

Общи настройки
Изразяване

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Изразяване

Обвийте всяко изражение по следния начин: {{Enter expression}}.

Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ако използваш израз без скоби, системата издава грешка на потока.

Таблица 56. Изразяване
Условие	Описание
Условие	Изберете Състоянието от падащия списък:  < (по-малко от) != (не е равно) > (по-голямо от) == (равно на) >= (по-голямо или равно на) <= (по-малко или равно на) * (умножено по) / (разделено на) + (добави) ‐ (изваждане)

Дело

Използвайте дейността Case, ако има множество възможности или изходи в определена точка в процеса на обаждане.

Например, можете да използвате дейност Case, за да дефинирате различни pop-ове на екрана за различни агентски екипи в зависимост от името на отбора. Всеки случай се превръща в клон, от който дефинираш подходящите пътища. Потокът продължава по пътя, който се оценява като верен за конкретен случай на потока. Всяка дейност по случай има стандартна дейност, която системата използва за всеки неопределен случай. Ако нито един от случаите не е верен, стандартният случай се оценява като верен и потокът продължава по този клон.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността по случая:

Общи настройки
Дело

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Дело

Таблица 57. Настройки на корпуса
Параметър	Описание
Променлива	Изберете променлива, по която искате да оцените различните случаи. Изберете променливата от падащото меню.
Изразяване	Въведете израз, с който да се оценят различните падежи. Използвайте синтаксиса на Pebble Template, за да дефинирате израза. За повече информация относно синтаксиса на шаблона Pebble, вижте синтаксиса на шаблона Pebble.
Дело	Дефинира различните случаи за сравнение с променливата или израза. Можете да добавите до 20 казусни твърдения на всяка дейност. Кликнете Add New, за да добавите нов блок с твърдения за случай и да сравните със статична стойност, променлива или израз. Ако използвате променлива или израз, използвайте Pebble Template Syntax. За повече информация относно синтаксиса на шаблона Pebble, вижте синтаксиса на шаблона Pebble.

Таблица 58. Резултати от дейността
Изход	Описание
Верен	Пътят, който трябва да се избере, ако условието е изпълнено.
Невярно	Път, който трябва да се избере, ако условието не е изпълнено.

Гото

Веригата на потока ви дава възможност да свързвате множество потоци. За да постигнете верига на потока, можете да добавите прекратяващата дейност в GoTo към платното и да посочите дали текущият поток трябва да отиде към входна точка или към друг поток. За повече информация вижте Свързване на множествените потоци (с GoTo).

Ако библиотеката с активности не показва GoTo активността, свържете се с Cisco Поддръжка, за да активирате съответния флаг за функция.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате активността GoTo:

Общи настройки
Настройки за дестинация на потока
Картографиране на променливи потоки
Кодове за грешки в активността Goto

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за дестинация на потока

Можете да промените преживяването на обаждащия се според времето (ако предавате обаждането към входна точка) или да използвате един поток в няколко сценария (ако предавате обаждането към поток).

Въз основа на опцията GoTo, променливите на потока се предават от текущия поток по следния начин:

Отидете на входна точка: Персонализираните променливи на потока и глобалните променливи със същото име и тип данни се копират от текущия поток към потока, свързан с входната точка.
Преминаване към поток: Променливите на потока, конфигурирани в секцията за картографиране на променливи, се копират от текущия поток към новия поток.

Таблица 59. Настройки за дестиониране на потока
Parameter	Описание
Отидете на входна точка	Изберете тази опция, ако токът трябва да стигне до входна точка. В комбо кутията въведете входната точка, ако логиката на потока трябва да се промени според активната стратегия за маршрутизиране към момента на прехвърляне. Персонализираните променливи на потока и глобалните променливи със същото име и тип данни се копират от първия поток към новия поток, свързан с входната точка. Показват се само телефонните входни точки, създадени в контролния хъб Webex Contact Center. Статична входна точка: Изберете входна точка от списъка с предварително конфигурирани входни точки. Валидни са само входни точки от един и същи тип канал. Динамична входна точка: Изберете променлива, която се свързва с валиден входен идентификатор от Control Hub. Валидни са само входни точки от един и същи тип канал.
Go to Flow	Изберете тази опция, ако токът трябва да премине към друг поток. В комбо полето изберете дестинационния поток от падащия списък. Падащото списък с дестинации показва само публикуваните потоци. Можете да видите желания поток в отделен Tab. За да видите поток, можете да кликнете на опцията View , която се появява, докато избирате поток от списъка, или да изберете опцията View Selected Flow , след като сте избрали поток в опцията GoTo Flow. Можете ръчно да картографирате променливи между два потока в секцията Flow Variable Mapping . Статичен поток: Изберете поток от списъка с предварително конфигурирани потоци. Динамичен поток: Изберете променлива, която се свързва с валиден Flow ID. Можете да намерите Flow ID в Flow Settings в панела Общи настройки.

Картографиране на променливи потоки

Ако изберете опцията Go To Flow , се показва секцията Flow Variable Mapping. Променливите на потока и глобалните променливи със същото име и един и същ тип данни между потоците се картографират автоматично за входящи повиквания. За изходящи повиквания автоматично се картографират само глобалните променливи; Автоматичното картографиране на променливите на потока не се поддържа.

Тази функция ви помага да редактирате, изтриете или добавите още променливи съпоставения между текущия поток и целевия поток.

Не можеш да картографираш променливи за потоци в GoTo активност, когато използваш променливи потоци. Можеш да съпоставяш променливи само към цели за статичен поток. Вижте таблицата по-долу за поведението на картографирането на променливи с променливи потоци.

Когато картографирате JSON променлива от основен поток към целевия поток в GoTo активност, съхранявате изхода на JSON в друга променлива като низ или друг тип променлива и го съпоставяте със същия тип променлива в целевия поток.

Таблица 60. Картографиране на променливи потоки
Parameter	Описание
Картографиране на текущите променливи	Изброява всички променливи на потока и глобални променливи в текущия поток. Можете да съпоставите една и съща променлива към няколко променливи в дестинационния поток. В комбо полето въведетепроменливата, която трябва да се съпостави.
Към променливата на дестинацията	Списък на всички променливи на потока и глобални променливи в целевия поток, които ще бъдат копирани от текущия поток след предаване. В комбо полето въведетепроменливата, която е отобразена в дестинационния поток. Можете да картографирате променливите в дестинационния поток само веднъж, докато променливите в текущия поток можете да картографирате многократно.

За добавяне, редактиране или изтриване на променливи съпоставяния:

За да редактирате картографиране на променливи, изберете подходящия поток от падащото меню.

След като изберете променлива в падащите списъци Map Current Variables или To Destination Variable , другият падащ списък показва само променливите от същия тип данни.

Например, ако изберете customerId от тип Integer от падащото меню Map Current Variables , падащото меню To Destination Variable показва само променливи от тип Integer в новия поток.
Кликнете върху иконата Изтрий , за да изтриете променлива карта.
Кликнете на Add New, за да добавите ново съпоставяне на променливите. Изберете променливите, които да бъдат картографирани в падащите списъци Current Variables и To Destination Variable .

Детайли на променливите

Секцията "Подробности за променливата на текущия поток" показва всички променливи за потока и глобалните променливи в текущия поток.

Секцията "Детайли за променливата на дестинационния поток" показва всички променливи за потока и глобалните в дестинационния поток.

Можете да кликнете върху тага за информация относно променлива. Когато изберете променлива за картографиране, тя става зелена, което ви помага да видите какво вече е картографирано.

За да се осигури безпроблемен достъп и взаимодействие на информацията през целия жизнен цикъл на разговора, променливото картографиране е от съществено значение при изпълнение на потока. Той включва стратегическото съгласуване на глобалните променливи както с локални, така и с агентски променливи, които могат да се видят, съобразени както със статични, така и за динамични типове потоци:

Променливото картографиране е важно по време на веригата на потока. Таблицата по-долу обяснява ключовите разлики между използването на статични и динамични GoTo опции.

Статичен

GoTo Flow: Той обработва променливите, които са картографирани в секцията Flow Variable Mappings.

GoTo Entry Point: Агентът се вижда Flow променливите и глобалните променливи се картографират автоматично при прехвърляне към входна точка.

Динамичен

GoTo Flow: Агентът се визуализира променливите поток и глобалните променливи се картографират автоматично.

GoTo Входна точка: Agent viewable променливите поток и глобалните променливи се картографират автоматично

Кодове за грешки в активността Goto

Код за повреда	Описание на повредата	Обяснение
1	FailCode	Съхранява кода за неуспех. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.
2	Описание на повреда	Съхранява детайлите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността се провали.

Работно време

Дейността Business Hours ви позволява да използвате работни и неработни часове като празници и override-и във вашата организация, дефинирани в Control Hub. Можете да добавите дейността Бизнес часове в поток и да го зададете на входна точка. Използвайки тази дейност, можете да използвате работни часове, празници и override, за да обедините множество маршрутизиращи стратегии за всички техни графици в един поток.

Използвайте дейността Business Hours, за да програмирате график на работа в поток. Тази дейност определя дали определен график е активен в даден момент и маршрутизира изпълнението на потока съответно.

Администраторите могат да управляват работни часове от Control Hub. За повече информация вижте Настройка на работно време.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Undefined Error), който да обработва системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнението на потока. За повече информация вижте Конфигуриране на обработката на грешки.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате дейността Работно време:

Общи настройки
Подробности за програмата
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Подробности за програмата

В секцията Detail Schedule можете да изберете работен час от падащия списък, за да определите кога се изпълняват различните пътища на потока. Графикът показва смяната, която е дефинирана в обекта работно време на избрания работен час. Потокът се изпълнява основно въз основа на времевия период, определен в изхода на избрания бизнес час. Други работни часове като списъци с празници и отменения имат предимство пред работните часове, ако часовете съвпадат с текущото време на смяна.

Статично работно време: Изберете работен час от Control Hub.
Променливи работни часове: Изберете променлива, която съвпада с валиден Business Hour от Control Hub.

Променливата трябва да съдържа правилния Business Hour ID, получен от Control Hub. Ако ID-то е невалидно, потокът се премества към пътя на грешката.

Ако някой от входовете на подредени списъци е празен, Flow Designer пуска грешка при валидиране на потока. Трябва да отстраните тези грешки преди да публикувате потока.

Възли за работно време

Можете да конфигурирате следните възли в дейността Business Hours:

Parameter	Описание
Предимство	Ако текущото време е дефинирано като override, както е в списъка Overrides, дейността преминава към Override, независимо от часовете на смяна, посочени в избраните работни часове.
Празници	Ако настоящият ден е празник, както е дефинирано в списъка с празници, дейността преминава в клон Празници, независимо от часовете на смените, посочени в избраните работни часове.
Работно време	Това е основният възел, който отчита времето на смяна, споменато в избрания работен час в секцията Детайли на графика. Дейността поема този клон, ако текущото време съвпада с избраното време на промяна.
По подразбиране	Активността приема Default клона, ако нито едно от горните не оценява.

Изходни променливи

Дейността "Работно време" използва следните изходни променливи.

Таблица 62. Изход от дейности по бизнес час
Име на променливата	Описание
`WorkingHoursShift_name`	По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на смяната, дефинирана в работния час.
`Holidays_Name`	По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на празника, ако текущият ден е празник, както е дефинирано в списъка с празници.
`Overrides_Name`	По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на презаписването, което съвпада с текущото време, дефинирано в Overrides.
`статус`	Тази променлива съхранява кой от възелите е избран по време на изпълнението на потока, като работно време, празници, презаписване или по подразбиране.

Изчакайте

Активността Wait ви позволява да паузирате изпълнението на потока за определен период. Когато конфигурирате тази дейност с периода на изчакване, изпълнението на потока паузира за продължителността, посочена в Wait activity в пътя за изпълнение.

Не препоръчваме използването на активността Изчакване, когато IVR сесия е активна, тъй като това може да доведе до изтичане на времето на IVR. В такива случаи контактът ще преживее мъртъв въздух, което води до прекъсване на обажданията. Силно препоръчваме на дизайнерите на потока да използват активността Wait в събитието CallbackFailed и да посочат периода на изчакване.

Дейността "Чакане" е обща по своя характер. Когато проектирате поток, можете да поставите тази дейност след всяка дейност според вашите изисквания. Например, при повторен опит за връщане на повикване, тази активност паузира изпълнението на потока и опитва повторното повикване.

Следващите секции ви позволяват да конфигурирате активността Изчакване:

Общи настройки
Настройки за чакане
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име на активността Изчакване.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за чакане

Parameter

Описание

Продължителност

Изберете продължителност във формат HH:MM:SS, за да посочите продължителността, за която изпълнението на потока паузира с минимум 10 секунди и максимум 72 часа.

Кликнете върху полето Продължителност , за да зададете времето. Ако въведете полетата за минути и секунди на повече от 59, автоматично се променя на 59. Ако зададете полето за часове на повече от 72, това ви подканва да въведете продължителността между 00:00:10 и 72:00:00.

В момента има отклонение до няколко милисекунди при изпълнение на тази дейност. Не използвайте активността за изчакване в случаи, които изискват висока прецизност.

Изходни променливи

В тази дейност не е налична изходна променлива.

Процентно разпределение

Дейността за разпределение на процента ви позволява да разпределяте трафика на обаждания по различни пътища в потока. Можете да използвате тази дейност като механизъм за разклоняване на потока през няколко пътя на потока и да създадете няколко изходни пътя, за да разпределите контакти към различни опашки, сайтове и външни сървъри.

Системата използва алгоритъм Weighted Round Robin (WRR) за разпределение на трафика, което може да създаде дисбаланси. Алгоритъмът се нулира всеки път, когато публикуваш потока. Препоръчваме да тествате изпълнението на потока преди внедряване на промените в продукцията.

Нека вземем пример с процентно разпределение от 50%, 30% и 20% съответно, за да разберем разпределението на 10 обаждания по WRR. В крайна сметка системата ще разпределя повикванията равномерно, например 5 в изходен път 1, 3 в изходния път 2, 2 в изходния път 3. Въпреки това, това се случва динамично, по коригиран начин с тежести 5:3:2. Един възможен изход от разпределението е следният, като се приемат 10 последователни обаждания като Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно е да се отбележи, че това е едно от възможните разпределения и че контактните разпределения се коригират с различни разпределения на натоварването.

Дейността по разпределение на проценти вече позволява стойности в диапазона от 0 до 100. Администраторите могат да използват настройката 0%, за да създават случаи на използване на централата. Това позволява трафикът да бъде изключен по подразбиране. Въпреки това, можете да активирате тези връзки по-късно, за да разпределите разпределения над 0%.

Освен това можете да добавите активността Процент разпределение преди активността Обратна връзка, за да конфигурирате как искате да управлявате трафика на обажданията. Можете да разпределите 50% от обратната връзка по имейл, 30% от SMS и 20% от анкетата.

По същия начин, в географски разнообразна среда, можете да конфигурирате активността за разпределение на процента да изпраща 10% от контактите в Бостън, 5% до Чикаго, а останалите 85% да разпределя към друг набор от локации.

Преди да започнете

1	В Flow Designer плъзнете и пуснете дейносттаза разпределение на процента от библиотеката на дейности към основното платно.
2	Кликнете върху активността за разпределение на проценти , за да конфигурирате настройките на активността.
3	В общи настройки: В етикета на дейността въведете име на дейността. (По желание) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.
4	В Процентно разпределение създайте необходимите пътища за разпределение. Първоначално системата задава стандартния път на разпределение на 100%. Можете да редактирате процентната стойност и описанието, както и да добавите нови пътища. Кликнете върху Add New, за да създадете нов път. Въведете процента и името на пътя. Можеш да отделиш минимум 0% и максимум 100% на път за изход. Уверете се, че всички разпределения се събират до 100%. Системата допуска грешка при валидиране на потока, ако процентът на разпределение не достига или надвишава 100%. Можеш да добавиш максимум 10 пътя. (По желание) Кликнете върху иконата Изтриване до пътя, за да премахнете записа. Можете да изберете да коригирате процента с необходимия набор от връзки и да изтриете допълнителните. Системата дава грешка, ако общите разпределения не се събират до 100%. Процентната активност по разпределение има следните изходни променливи: Percentallocation.percentage - Съхранява следващия процентен маршрут. Percentallocation.description - Съхранява описанието.

Поддръжка на работни потоци в Outdial Entry Point

Следните дейности и събития се поддържат, когато създавате работни процеси за изходящи гласови контакти:

HTTP заявка
Условие
Анализира
Задаване на променлива
Работно време
Краен поток
Изскачащ прозорец
Събитие PreDial

Всички обработвачи на събития, ако е приложимо, се поддържат. Обработвачи на събития като PreDial event, Agent Offered и други, ще бъдат попълвани според дейностите, които добавяте в основния поток. Глобалните и локалните променливи се поддържат като част от потока.

Следните дейности не се поддържат при създаване на работни процеси за гласови контакти с изходящи набирания:

Контакт на опашката
Опашка към агент
Връщане на обаждане
Търсене на опашка
Разширена информация за опашката
Сляпо прехвърляне
Ескалираща група за разпределение на обаждания
IVR съобщение
Меню
Проучване

Въз основа на горните дейности, системата ще поддържа безпроблемно грешките и пътищата на успеха.

Когато проектирате поток за Outdial Entry Point, не включвайте активност Disconnect Contact в края на потока. Ако използвате активност Disconnect Contact в потока, това кара потокът да прекрати разговора и да предизвика приключване, докато изходящото обаждане е действително активно и свързано.

Събития

The Event flows Tab съдържа следните обработвачи на събития, които използвате в различни дейности:

OnGlobalError

Това събитие улеснява глобалното управление на грешките. Системата задейства това събитие, когато не конфигурирате връзките към пътя на грешка в дадена дейност. Всички дейности в обработката на обаждания и в управлението на потока показват това събитие. За повече информация вижте OnGlobalError Workflow.
AgentAnswered

Системата задейства това събитие, когато агент отговори на входящо обаждане и прекъсва преживяването на контакта в опашката. Това събитие се задейства директно за прогресивни, предиктивни и предварителни обаждания от кампанията, след като агентът отговори на обаждането.

Дейностите, които отварят това събитие, са Screen Pop и Queue Contact.
ТелефонКонтактПриключи

Системата задейства това събитие, когато живо обаждане се прекъсне и премахва всички участници. Събитието е достъпно, ако използвате избрани дейности за обработка на обаждания в поток като Screen Pop и Feedback. Това събитие не изисква ескалация към агент.

Когато създавате поток, не добавяйте никакви IVR дейности след събитието PhoneContactEnded. По време на изпълнението на потока потокът няма да работи, когато добавиш активност след края на контакта.

Само активността Queue Contact разкрива това събитие.
AgentDisconnected

Системата задейства това събитие, когато последният агент прекъсне връзката си от живо обаждане, оставяйки клиента сам на линията.

Активността Queue Contact разкрива това събитие.
Агент Офонд

Системата задейства това събитие, когато на агент се предложи гласов контакт. Това събитие позволява на разработчика на потока да конфигурира множество поддържани дейности, които са част от обработката на събития. Например, разработчик на потока може да конфигурира активност Screen Pop спрямо събитие на AgentOffered. Тази конфигурация предоставя информация, свързана с клиента, на агента, преди агентът да приеме или отговори на обаждане. Това събитие е свързано с NewPhoneContact.

Събитието AgentOffered не се поддържа за прогресивни, предиктивни и предварителни кампании.

Можете да видите свързаните променливи в Event Output Variables.
Обратната повиккаНеуспешна

Системата задейства това събитие, когато учтиво повторно обаждане, планирано обратно обаждане или лично планирано обратно обаждане се провали.
- Системата опитва обратно повикване само когато обратното повикване се провали от страна на контакта. Повторното обаждане се проваля, когато контактът е зает или не е наличен, или няма отговор от агент.
- Също така, обаждането от страна на агента се проваля, когато телефонът на агента не е достъпен или агентът откаже обаждането. Обаждането се връща обратно в опашката и отново се насочва към наличен агент.
- Освен това, при планирани повторни повиквания, обратното повикване се проваля, когато е достигнало планираното време за край, без обаждането да бъде насочено към агент. При лични планирани обратно обаждания обратното обаждане се проваля и когато назначеният агент не е влязъл.
За да използвате повторен опит в поток, конфигурирайте локална променлива на потока (използвайки активност SetVariable) със стойност 0 и я увеличавайте според нуждите. Уверете се, че стойността е по-малка от стойността на променливите при Retry.

Можете да прикачите други събития, които са ви нужни в потока, за да опитате повторен опит за връщане на повикване. Включете активност за изчакване , последвана от обратно обаждане или някоя от дейностите за опашка като опашка за агент и контакт за опашка в потока. Използвайте тези дейности във всяка комбинация или ред след дейността Изчакване.

За да завършим повторенията:
- За истинско състояние използвайте активност End Flow. Не използвайте активност Disconnect.
- При фалшиво състояние използвайте Disconnect след конфигуриране на променлива Retry в потока. В този случай всички опити за повторни опити са завършени и няма налични повторни опити.
Максималният брой опити за повторен опит е 10. Максималното време, през което взаимодействието може да остане в системата, е 14 дни. Каквото и да се случи първо, се счита за продължителност на взаимодействието за конфигуриране на повторен опит.

Когато използвате активност за изчакване, минималният интервал на забавяне между повторния опит е 10 секунди, а максималният интервал на забавяне между повторните опити е 72 часа.

Когато състоянието на контакта е в паркиран тайм-аут и ако има налични опити за повторен опит, се генерира събитие CallbackFail. Конфигурираният обработвач на събития в потока продължава да опитва обратното повикване за останалите опити.

Когато обратното повикване към контакт се провали, контактът се премахва от опашката и се генерира събитието CallbackFail. Обработчикът за повторни опити може да го постави в опашка отново, използвайки някоя от дейностите като Callback (същата или различна дестинация), Queue Contact и/или Queue To Agent.

Ако обратното обаждане е конфигурирано към друга дестинация в обработчика на събития CallbackFail , уменията няма да се прехвърлят напред.

За планирано обратно обаждане или лично планирано обратно обаждане, в потока на повторни опити използвайте NewPhoneContact.DNIS в активността за обратно обаждане, ако е конфигурирано.

PreDial

Като част от NewPhoneContact, събитието PreDial позволява на разработчика на потока да задава или персонализира идентификатора на обаждащия се чрез активността Set Caller ID.

Когато създадете работен процес, това събитие е достъпно в Event Flows Tab на Flow Designer. Това е събитие, което се прекратява чрез конфигуриране на активността Set Caller ID. Това събитие се задейства както за агента, така и за клиента въз основа на сценария на обаждането.

За да успеят предизборните обаждания, обажданията на агента и клиентите трябва да се извършват от един и същ медиен регион. Медийният регион се избира въз основа на ANI/CLID на повикването, когато се представя на медиите. Картографирането между ANI и медийния регион се извършва в Control Hub. ANI-тата, които се избират при обаждането на агента и клиента, ако се контролират чрез събитието PreDial в потока, трябва да бъдат избрани така, че и двете обаждания да произлизат от един и същ регион.

Например, ако агент се намира в Сингапур, но клиентските обаждания трябва да се извършват в Съединените щати, ANI за клиентското обаждане може да бъде избран така, че медийният регион да е в САЩ. По същия начин, ANI, избран за повикването на агента в събитието PreDial, също трябва да бъде избран така, че избраният медиен регион да е САЩ.

Следващата таблица предоставя списък с типове операции и съответните типове участници за PreDial.operationType.

Таблица 63. PreDial.operationТип свързани операции и типове участници
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`ВХОДЯЩИ`	Агент
`OUTDIAL`	Агент, клиент
`COURTESY_CALLBACK`	Агент, клиент
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Агент, клиент
`WEB_CALLBACK`	Агент, клиент
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Агент
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Агент
`CONSULT_TO_QUEUE`	Агент
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Персонализираният ANI не е приложим за Supervisor при конфигуриране на мониторинг на обаждания.

Конфигурирайте всеки път на обработка на събития PreDial с Set Caller ID като терминална активност, в противен случай контактът може да бъде изоставен.

Поддръжката на потока е необходима за всеки входящ или изходящ сценарий, за да използва обработвача на събития PreDial.

Не използвайте flow activity, които поставят контакт на опашка с обработващия PreDial event handler.

За ANI, конфигуриран спрямо изходящ контакт, разговорът се маршрутизира през региона, в който е картографиран агентът ANI, независимо от региона, в който се намира контактът. Например, ако организация има контактни центрове в САЩ и Австралия и изходящ разговор се задейства за контакт, който се намира в САЩ с агент ANI, картографиран с региона на Австралия, обаждането се пренасочва през Австралия.

Вижте таблицата за използване на ANI за множество сценарии в среда от следващо поколение в секцията Set Caller ID за използване на ANI в различни сценарии на повикване.

Можете да видите свързаните променливи в Event Output Variables.

КонтактAniАктуализирано
Системата задейства това събитие, когато ANI на обаждащия се смени. Например, ако обаждането на клиента първо отива на операторско бюро и след това се изпраща към агента, работният плот, агентното устройство и цялата свързана информация автоматично се актуализират с ANI на обаждащия се. Това гарантира, че оригиналният ID на обаждащия се винаги се показват правилните данни.

Само прехвърлянето на обаждания, инициирани от офисни телефони или Jabber клиенти на място, отразяват крайния CLI. Трансферите, извършени чрез приложението Webex на Webex Calling не се обновяват, за да показват крайния CLI.
OutboundCampaignCallResult
Като част от NewPhoneContact, това събитие се задейства, ако контактът е свързан с секретар или предстои да бъде прекратен. Във всеки случай можете да пуснете съобщение преди да прекъснете контакта. Системата прекратява разговора, ако агентът не е на разположение.

Поддържат се само дейности Възпроизвеждане на музика и Възпроизвеждане на съобщения за този обработчик и след това разговорът трябва да бъде прекъснат.

Можете допълнително да добавите допълнителни дейности за контрол на обажданията като Пускане на музика, Прекъсване на контакта и др. към това събитие според резултатите от Анализа на напредъка на разговора (CPA). Резултатите от CPA могат да бъдат един от следните:
- AMD - показва, че е засечен секретар.
- ПРЕКЪСНАТ – означава, че разговорът е прекратен поради липса на агент.
- LIVE_VOICE - показва, че в IVR кампания се открива жив глас на клиент.
Можете да видите свързаната променлива в Event Output Variables.

Работен поток на OnGlobalError

Докато създавате поток, можете да зададете пътя на грешката на дадена дейност да обработва грешка на активност или обща грешка, която получавате по време на изпълнението на потока.

OnGlobalError Workflow — ***Работен поток на OnGlobalError***

Ако получите грешка по време на изпълнението на потока, изпълнението продължава с следващата дейност, дефинирана в пътя на грешката. Ако не конфигурирате пътя на грешка в Main Flow, все още можете да зададете събитието OnGlobalError , достъпно в Event Flows Tab, за да обработва грешката при изпълнение на потока.

Ако не дефинирате пътища на грешки както в Основния поток, така и в Event Flows, потокът приключва, когато възникне грешка по време на изпълнението на потока.

Нека разгледаме сценарий, в който конфигурирате активността на Set Variable в поток.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Задайте променливата активност в основния поток***

Можеш да зададеш възела Undefined Error на активността Set Variable на основния поток да обработва системни грешки по време на изпълнението на потока. Ако не искате да дефинирате пътя на грешката в основния поток, все пак можете да отидете в Event Flow Tab и да конфигурирате потока на събитията OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Поток на събития в OnGlobalError***

В горния пример Play Message се добавя към обработчика на събития OnGlobalError . Ако има системна грешка по време на изпълнение на активността на Set Variable в Main Flow, системата първо ще разгледа конфигурацията, направена в активността Set Variable . Ако няма дефиниран път на грешка, системата проверява обработчика на събития OnGlobalError в Event Flow. Тъй като активността Play Message е свързана със събитието OnGlobalError в горния пример, системата възпроизвежда съобщението и прекратява потока.

Използвайте променливи и изрази

Flow Designer има следните типове променливи:

Персонализирани променливи
Предварително дефинирани променливи
Глобални променливи

Персонализирани променливи

Персонализираните променливи на потока са конфигурируеми променливи от различни типове данни, които можете да използвате по време на потока. Можете да създадете толкова променливи на потока, колкото е необходимо, за да задоволите логиката в потока си.

Защитени променливи

Можете да маркирате променливите на потока като сигурни, за да предотвратите регистрирането и съхраняването на чувствителна информация, като например данни за лична информация (PII) и индустрия за платежни карти (PCI). Можете да зададете сигурни променливи като Agent Viewable или Agent Editable, за да контролирате как тези променливи са представени на Agent Desktop.

По подразбиране всички съществуващи променливи в разгърнатите потоци се държат като несигурни променливи. Отворете тези потоци в режим на редактиране, за да прегледате и запазите сигурните променливи, ако е необходимо.

При задаване на променливи потоци не можете да задавате сигурна променлива към несигурна променлива в активността на "Премини към".

Не можете да маркирате глобалните променливи като сигурни.

Създаване на потребителски променливи на потока
Редактиране на потребителски променливи на потока
Изтриване на потребителски променливи на потока

Създаване на потребителски променливи на потока

Регистрирайте се в Контролния център.

Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows.

Появява се страницата Flows.

Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока.

Показва се прозорецът на Flow Designer.

От панела за конфигуриране отворете раздела Дефиниция на променлива.

Щракнете върху Добавяне на променлива на потока.

Можете да добавите максимум 30 променливи в поток, които са отчетни и агенти видими. Това броене включва глобални променливи и променливи на потока. Въпреки това, можете да добавите произволен брой неагентски видими променливи поток или неотчетими глобални променливи в потока.

Въведете името и описанието на променливата.

ИзберетеТип на променливата от падащия списък.

Не можете да промените типа на променливата след като я създадете.

Поддържаните типове променливи са:

Тип на променливата	Стойност на променлива
Булев	Изберете Истина или Неистина.
Низ	Въведете стойността на низа. Ако искате да използвате променлива в израз, използвайте синтаксиса: {{променлива}}}
Цяло число	Въведете цяло число.
Десетично число	Въведете десетична стойност.
Дата и час	Въведете датата и часа в един от поддържаните формати: гггг-ММ-ддЧЧмм:СССZ гггг-ММ-ддЧЧ:мм:ссZ гггг-ММ-ддЧЧ:ммZ {{now()}} Не използвайте функцията now(), за да получите текущото време в милисекунди, тъй като използва SimpleDateFormat. Въпреки това, можете да използвате epoch timestamp pebble филтъра, за да изтеглите текущото време в милисекунди. За повече информация вижте Персонализирани филтри за камъчета.
JSON	Въведете валидна стойност на променливата JSON като използвате формата: `{"Key":"Value"}`. Например, `{"CompanyName":"Cisco"}`. Променливата JSON може да съдържа прости или вложени данни. Максималният допустим размер за стойността на променливата JSON може да бъде до 16 KB. Можете да създадете максимум пет променливи JSON в един поток. За повече информация как да конфигурирате JSON променливата, вижте JSON променливи. Когато изберете JSON като тип променлива от списъка, бутонът за превключване Mark Agent Viewable няма да бъде видим. Променливите JSON не са разрешени в поточна верижна верига.

Посочете Стойността по подразбиране на променливата според типа, който сте избрали за нея.

(По желание) TURN на бутона за включване на външното превключване . Като активирате тази опция, разкривате променливата на страницата за конфигурация на канала. Това позволява на администраторите и супервайзорите да презапишат конфигурираната стойност на променливата от Control Hub. С други думи, те могат да променят стойността на променливата на потока за конкретен канал, без да отварят потока от модула Flow Designer.

За повече информация относно презаписването на променливи от Control Hub, вижте Настройте канал.

Когато конфигурирате типа на променливата като низ, падащият списък с тип ресурс се появява със следните опции. Изберете типа ресурс, който искате да позволите на администраторите да го презапишат по време на конфигуриране на канала.

Аудио подсказка — За да се заобиколят настройките на аудио подсказките, конфигурирани в променливата. Например, приветствената подсказка или съобщение от текст в реч.
Работно време — За да се отменят работните часове в случай на аварийно спиране.
Входна точка — За промяна на настройките на входната точка.
Набирайте номер — За смяна на набрания номер.
Поток — За да промени потока.
Опашка—За промяна на опашката.

Не можете да презапишете променливи, които са маркирани като "Secure".
Можете да конфигурирате максимум 15 променливи, които могат да бъдат презаписани.

(По желание) Ако включите бутона за превключване Contains Sensitive Information, системата маркира променливата като защитена. По време на изпълнение на потока системата не регистрира и не съхранява информация, която е подадена чрез тази променлива.

(По желание) Ако активирате бутона Make Agent Viewerable , променливата се появява на работния плот заедно със стойността, която се записва като част от потока.

Когато активирате бутона Make Agent Viewerable , се появяват следните полета:

Етикет на работния плот: Посочва етикета, който се асоциира с тази променлива, когато тя се показва на работния плот. Въведете ясен етикет, различен от самото име на променливата, така че агентът да може да разбере данните, които получава.
Редактируема от агент: Поставете отметка в това поле, ако искате агентът да може да редактира стойността на променливата като част от сесията за взаимодействие. Когато агентът актуализира променливата, системата връща тези промени на дизайнера на потока. Агентът може да редактира променливата на потока и да натисне бутона Запис от работния плот. Ако повикването е прекъснато, преди агентът да запази промените, актуализацията на променливата не се извършва.

Щракнете върху Запиши.

Когато запишете персонализирана променлива на потока, променливата се записва като маркер в панела за глобални свойства на работния плот. Ако маркирате променливата като "Видима за агент", етикетът показва икона на слушалки за лесна идентификация.

Пример: Ред на променливите на потока, показани на работния плот

Когато създавате променливи, които са маркирани като „Видима за агент“, работният плот показва тези променливи в определен ред.

Например, ако създадете следните променливи на потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Работният плот получава тези променливи от Flow Designer в следния ред: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Десктоп показва променливите в следния ред, от ляво на дясно, на потребителския интерфейс:

Променливи за клиента Телефонен номер, DN, Опашка, време в RONA
.
Променливите на потока се сортират в азбучен ред, като първо се посочват започващите с главна буква променливи, последвани от тези с малка буква: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Пример: Display Interaction ID на десктоп

Interaction ID (Contact Session ID) е уникален идентификатор, генериран от системата, който идентифицира дадено взаимодействие. Можете да изтеглите Interaction ID от анализаторните доклади и да го използвате за отстраняване на проблеми, свързани с неуспешни обаждания. За да се покаже Interaction ID на работния плот:

Отворете необходимия поток и изберете Add Flow Variables.
Задайте полето Default Value на NewPhoneContact.interactionId.
Активирайте бутона за превключване Make Agent Viewerable .

Когато агентът получи обаждане, ID-то за взаимодействие се появява на работния плот.

Редактиране на потребителски променливи на потока

Ако променливата вече се използва, тогава не можете да редактирате типа променлива. Това може да има сериозни последици за потока. Така че това действие е забранено. В този случай падащото поле от променлив тип е деактивирано и се появява предупредително съобщение.

При успешно редактиране на променлива, промените, които се правят, се появяват по време на потока и в изскачащия прозорец, който се появява, когато щракнете върху променлива на потока в екрана "Глобални свойства".

За да редактирате променлива по избор на потока, изпълнете следните стъпки:

1	Влезте в клиентската си организация чрез Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows.
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	Щракнете върху Редактиране в горния десен ъгъл на изскачащия прозорец. Появява се диалоговият прозорец "Редактиране на променлива на потока". Ако променливата не се използва в потока, тогава всички полета могат да бъдат редактирани. Можете да промените името на променливата, описанието, типа и стойността.
5	Щракнете върху иконата Информация в това съобщение, за да видите списък с дейностите, в които се използва променливата. Ако искате да продължите с редактирането на променливата, премахнете променливата от всички конфигурации на потока, преди да се опитате да редактирате отново.
6	Направете необходимите промени. Бутонът Запис остава деактивиран докато правите промените.
7	Щракнете върху Запиши.

Изтриване на потребителски променливи на потока

Не можете да изтривате променлива, която се използва от поток. Това има сериозни последици за потока. В този случай бутонът Изтриване в прозореца "Изтриване на променлива" е деактивиран и се появява списък с дейности, в които се използва променливата.

Дейностите са групирани въз основа на това дали се появяват в раздела "Основен поток или потоци от събития". Ако искате да изтриете променлива, която се използва, премахнете я от всички конфигурации на потока, преди да се опитате да изтриете.

За да изтриете променлива по избор на потока, изпълнете следните стъпки:

1	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows.
2	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
3	В панела Глобални свойства, щракнете върху иконата Изтриване на маркера на променливата, която искате да изтриете.

Настройки за презаписване на потока

Функцията за override настройки на потока в модула Flow Designer позволява на упълномощени потребители да променят определени предварително зададени настройки на поток от Control Hub. Тази функция позволява на администраторите и супервайзорите лесно да променят определени параметри на потока като работно време, аудио подсказки или разпределение на опашки, без да отваря необходимия поток.

За да се запишат настройките на потока:

Трябва да конфигурирате определени променливи в потока като външни конфигурируеми. Вижте секцията Създаване на персонализирани променливи на потока за детайли на конфигурацията.
Администраторите и ръководителите трябва да направят необходимите промени в тези променливи. Конфигурираните променливи на потока се появяват на страницата за конфигурация на канала в Control Hub. Вижте "Настрой секция за канал " за повече подробности.

Функцията за настройки за презаписване на потока предоставя следните предимства:

Повторна употреба на потока: Администраторите могат да използват един и същ поток за различни организации. Те могат да конфигурират различни стойности за една и съща променлива за различни канали, без да променят стандартната стойност, дефинирана в потока.
По-бързо време за отговор: Промените в стойностите на променливите се прилагат веднага, дори към вече текущите обаждания.
Намалени грешки: Елиминира риска от грешки при модифициране на сложни потоци.
Опростено управление на задачи: Без тази функция администраторите трябва да изпълняват следните задачи, които могат да бъдат сложни и отнемащи време за нетехнически специалисти:
1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Отворете модула Flow Designer.
3. Навигирайте до необходимия поток и намерете съответния път на потока.
4. Направете необходимите промени.
5. Публикувайте отново потока.

Предварително дефинирани променливи

Flow Designer автоматично създава предварително дефинирани променливи, когато използвате определени събития и дейности в поток.

Списък на наличните предварително дефинирани променливи се появява в раздела "Предварително дефинирани променливи" в екрана "Свойства на глобалния поток". Те също се появяват в панела "Свойства" за избрано събитие или дейност.

Кликнете върху всяка променлива, за да отворите изскачащ прозорец, който обяснява какъв тип данни съхраняват променливите, така че да знаете как да използвате променливата във вашия поток.

Докато повечето атрибути на променлива за изход на събитие са предварително дефинирани и не могат да бъдат редактирани, можете да редактирате променливата, за да промените предназначението на глобална променлива.

Променливи за изход на събития

Променливите за изход на събития са специфично свързани със събития и приемат номенклатурата: <EventName>.<VariableName>.

Всички променливи за изход на събития, достъпни за използване в поток, автоматично се появяват в панела с глобални свойства след въвеждане на събитие в потока, както и в панела с свойства за свързаната дейност с обработващи събития.

Наличните променливи за изход на събития са:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
ТелефонКонтактЗавършено.AgentID
ТелефонКонтактЗавършено.АгентИмейлID
ТелефонКонтактКрай.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
ТелефонКонтактПриключиВходящКанал
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.DialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

В определени случаи променливата AgentEmailId може да бъде нулева. Разработчиците на Flow трябва да валидират тази променлива преди да я използват, особено в ситуации с проблеми с търсенето в кеша.

Персонализиране на системните променливи

Можете да персонализирате етикета на работния плот само с променливите Phone Number и DNIS (Dialed Number Identification Service). Можете да създадете псевдоним на тези променливи и да го конфигурирате чрез активността Set Variable в потока.

1	Влезте в клиентската си организация чрез Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows.
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	От панела Глобални свойства на потока отворете секцията Определяне на променливи.
5	Щракнете върху раздела Конфигурация.
6	Щракнете върху Добавяне на променлива на потока.
7	Въведете името и описанието на променливата.
8	Изберете Низ в падащото меню с тип променлива.
9	Активирайте бутона за превключване Make Agent Viewerable .
10	В полето Desktop Label въведете желания етикет на работния плот за променливата.
11	Щракнете върху Запиши. Това създава променливата.
12	От библиотеката за дейности плъзнете активността Set Variable в платното.
13	В секцията Variable Settings в панела Activity Settings направете следното: От падащото меню Variable изберете променливата, която сте създали в Стъпка 10. В секцията "Променлива стойност " изберете радиобутона "Задайте на променлива ". Изберете системната променлива, която искате да редактирате, например `NewPhoneContact.ANI` за телефонен номер или `NewPhoneContact.DNIS` за DNIS. Когато публикувате потока, новосъздадената променлива на потока заменя избраната системна променлива. По време на изпълнението на потока, етикетът на работния плот на новосъздадената променлива се появява в панела Входящи попъвъри и Взаимодействие на работния плот.

Променливи за изход на активността

Изходните променливи на активността съхраняват данните, събрани от дейностите, и се създават автоматично, когато добавите конкретни дейности към платното. Activity Output Variables използват следния синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> където ActivityName се променя динамично според активността.

Ако потокът използва една и съща дейност многократно, всяка дейност има уникален екземпляр на всяка свързана променлива за изход на активността. Всички променливи за изход на активност, достъпни за използване в поток, автоматично се появяват в панела с глобални свойства , когато въведете активност в потока, както и в панела за свойства за свързаната дейност.

Наличните променливи за изход на активността са:

Menu.OptionEntered: Съхранява опцията в менюто, която обаждащият се е избрал по време на екземплярната активност в менюто. Това е едноцифрено число от 0 до 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Съхранява цифрите, въведени от обаждащия се по време на инстанцията на активността Collect Digits. Броят на цифрите зависи от конфигурацията на активността.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Съхранява статусния код, получен при опит за HTTP заявка.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Съхранява отговора, когато HTTP заявката бъде успешно задействана.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Съхранява заглавията, които се изпращат като част от HTTP заявката.
VirtualAgent.IntentTriggered: Съхранява намерението, което е задействало разговорното преживяване, за да бъде обработено или ескалирано.
GetQueueInfo.EWT: Съхранява стойността за избраното време на изчакване за избраната опашка.
GetQueueInfo.PIQ: Съхранява стойността на позицията в опашка за избраната опашка.

Глобални променливи

Глобалните променливи са персонализирани променливи, които можете да разглеждате и достъпвате при създаване на потоци. Администраторът създава глобални променливи в модула Provisioning на Control Hub. За повече информация вижте секцията Глобални променливи в Webex Contact Center Ръководство за настройка и администрация.

Като разработчик на поток, можете да консумирате тези променливи според вашите изисквания. Можете да добавите тези променливи в поток. Можеш също да редактираш и премахнеш глобална променлива след като я добавиш в потока.

Добавете глобална променлива в потока

Ако искате да добавите повече променливи над максималния лимит, трябва да изтриете равен брой от съществуващите променливи. За повече информация как да изтриете глобална променлива, вижте Премахване на глобални променливи от поток.

По време на създаване на поток може да бъде инициализирана глобална променлива от тип String с максимална дължина от 256 знака. Но по време на изпълнение на потока променливата може да се обнови да съхранява до 1024 знака. Превишаването на този лимит може да доведе до нежелано поведение като провали при повикване и невалидни стойности.

За да добавим глобални променливи в поток:

1	Влезте в клиентската си организация, използвайки Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> flows. Появява се страницата Flows.
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	В панела "Глобални свойства на потока" превъртете надолу до секцията "Дефиниция на променливи> предварително дефинирани променливи ".
5	В секцията Глобални променливи кликнете върху Add Global Variables . Появява се диалоговият прозорец за добавяне на глобални променливи. Показва всички глобални променливи, които администраторът е създал в модула Provisioning .
6	(По желание) Използвайте полето Search Global Variables , за да филтрирате и търсите необходимите глобални променливи от списъка.
7	Отметнете квадратчетата за необходимите глобални променливи от списъка и кликнете на Добави. Системата показва избраните променливи в секцията Глобални променливи . По подразбиране всяка променлива носи метаданни, дефинирани от администратора, като Reportable, Agent Viewable, Agent Editable и Desktop Label. Ако администраторът промени стойностите на метаданните, докато глобалната променлива се използва, промените в Control Hub се отразяват през потоците (със забавяне на изтичането на кеша от 8 часа).

Редактиране на глобалната променлива в потока

Когато редактирате глобална променлива, не можете да променяте никаква стойност на метаданните на глобална променлива в flow designer. Въпреки това, можете да промените стойността по подразбиране чрез бутона Overwrite Default Value .

За редактиране на глобална променлива в поток:

1	Влезте в клиентската си организация чрез Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows.
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	В панела "Глобални свойства на потока" превъртете надолу до секцията "Дефиниция на променливи> предварително дефинирани променливи ".
5	В панела с глобални променливи кликнете върху глобална променлива и кликнете върху редактиране () икона. Появява се диалоговият прозорец Редактиране на глобални променливи . Тя показва детайлите за избраната глобална променлива, като тип променлива, стойност по подразбиране, етикет на работния плот и агент, който може да се редактира.
6	(По желание) Активирайте бутона за превключване Overwrite Portal Configurations , за да презапишете съществуващите стойности, конфигурирани в Control Hub. Това ви позволява да променяте стойности на полета като Default Value, Agent Viewability, Agent Editable и Desktop Label. Въведете необходимата стойност в стандартната стойност според избрания тип променлива. Например, ако типът променлива е булев, това поле се появява като падащ списък. Стандартната стойност, въведена за глобална променлива с тип низ, която е отчетима от агента, не трябва да надвишава 256 знака.
7	Направете необходимите промени.
8	Щракнете върху Запиши.

Премахване на глобални променливи от поток

Можеш да премахнеш глобална променлива, която не се използва в нито един поток.

Ако не можете да премахнете глобална променлива, свържете се с администратора си, за да активирате флага за функция за премахване на глобални променливи от потока.

За да премахнем глобална променлива от поток:

1	Влезте във вашата клиентска организация чрез Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows.
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	В панела "Глобални свойства на потока" превъртете надолу до секцията "Дефиниция на променливи> предварително дефинирани променливи ".
5	В панела с глобални променливи кликнете върху иконата за премахване (x) на глобалната променлива, която искате да премахнете. Изскачащо съобщение ви подканва да потвърдите действията си.
6	Щракнете върху Изтриване. Това премахва избраната глобална променлива от списъка.

Наблюдаеми променливи на работния стол

Можете да конфигурирате следните типове променливи за входящия попъвър и панела за взаимодействие на работния плот за входящи и изходящи гласови обаждания:

Системни променливи като телефонен номер, DNIS (услуга за идентификация на набирания номер), име на опашката и RONA таймаут
Глобални променливи, които се създават и управляват в Control Hub.
Персонализирани променливи на потока, които се създават и управляват в Flow Designer

Можете да конфигурирате само онези променливи, които са маркирани като Agent Viewable.

Можете да конфигурирате тези променливи както върху новите потоци, така и върху съществуващите. Въпреки това, съществуващите потоци продължават да показват подразбиращите popover променливи като телефонен номер, DNIS и име на опашка. Можете да редактирате тези потоци, за да добавяте повече променливи, използвайки тази функция.

Стъпките за конфигуриране на променливи за входящия поповер и панела за взаимодействие за входящи и изходящи обаждания са същите.

Трябва да изградите отделни потоци за сценарии за входящи и изходящи обаждания, за да конфигурирате променливи за входящия popover и интерфейсния панел.

Входящ поп-увър на работния плот: Входящият поповер се появява, когато агент получи входящо обаждане или набере изходящо обаждане. Той показва ключова информация за клиента според променливите, конфигурирани в Flow Designer. Можете да зададете ред на появяване на всяка от тези променливи във входящия popover, който може да включва всяка комбинация от системните, глобалните и персонализираните flow променливи. Можете също да редактирате етикета на работния плот с тези променливи.; Можете да персонализирате етикета на работния плот на системните променливи като телефонен номер и DNIS. За повече информация вижте Персонализиране на системните променливи.; За входящи и изходящи обаждания можете да изберете минимум три и максимум шест променливи. При консултационни обаждания, консултираният агент разглежда още три променливи като Име на агент, Agent DN и Agent Team, които по подразбиране се добавят към списъка.; Не можете да конфигурирате променливи, които съдържат чувствителна информация, в входящия поповър на работния плот.; За повече информация как да конфигурирате променливи за входящия поп-овър, вижте Конфигуриране на променливи за входящо поповядане.

Панел за взаимодействие: Панелът за взаимодействие на работния стол се появява след като агентът приеме входящото или изходящото обаждане. Той показва информация, зададена в променливите на панела за взаимодействие, които са конфигурирани в Flow Designer. Можете да изберете максимум 30 променливи. Можете да зададете ред на появяване на всяка от тези променливи в панела за взаимодействие, който може да включва всяка комбинация от системните, глобалните и персонализираните променливи на потока. Можете също да редактирате етикета на работния плот с тези променливи.; Webex Contact Center В момента Desktop не поддържа превод на етикети на динамични променливи.; Можете да персонализирате етикета на работния плот на системните променливи като телефонен номер и DNIS. За повече информация вижте Персонализиране на системните променливи.; За повече информация как да конфигурирате променливи за панела Взаимодействие, вижте Конфигуриране на променливи за панел за взаимодействие.

Конфигуриране на променливи за входящи поповъри

Преди да започнете

Конфигурирайте променливи на входящия поповър за входящи и изходящи обаждания.

Трябва да създадете променливи, които искате да добавите във входящия popover на Desktop-а. За повече информация вижте Създаване на глобална променлива и Създаване на персонализирани променливи за потока.
Трябва да отбележите променливите като Agent Viewable. За повече информация как да маркирате глобална променлива като агент за преглед, вижте Редактиране на глобална променлива в поток.

1	Влезте в клиентската си организация чрез Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows.
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	От панела Глобални свойства на потока отворете секцията Определяне на променливи.
5	Кликнете върху Desktop Viewability и Order Tab.
6	В секцията Входящ поповър кликнете върху Изберете променливи за входящия попувър. Появява се Select Variables в прозореца на входящия popover . Той показва всички променливи, които включват четири стандартни системни променливи като телефонен номер, DNIS, име на опашката и RONA Timeout. Системни променливи като телефонен номер, DNIS и име на опашката са избрани по подразбиране, които можете да отметнете при добавяне на още променливи.
7	Използвайте следните опции за търсене, за да филтрирате списъка: Въведете няколко думи в полето Search Variables , за да потърсите конкретна променлива по нейното име. Изберете тип променлива от падащото меню за избор на тип променлива. Списъкът е автоматично попълнен с променливи според вашите критерии.
8	Отметнете квадратчетата на променливите, които искате да изберете за входящия popover. Можете да изберете минимум три и максимум шест променливи.
9	Щракнете върху Запиши. Можете да пропуснете тази стъпка, ако активирате бутона за автоматично запазване . Избраните променливи се появяват в секцията Входящи Поповери .
10	Използвайте иконата на дръжката () до променлива, която да я премести нагоре и надолу в списъка, за да зададеш реда на появяване в входящия попъвър на Desktop.
11	(По желание) Кликнете върху иконата x до променлива, за да премахнете тази променлива от списъка.

Конфигуриране на променливи за панел за взаимодействие

Преди да започнете

Конфигурирайте променливи в панела Взаимодействие за входящи и изходящи обаждания.

Трябва да създадете променливи, които искате да добавите във входящия popover на Desktop-а. За повече информация вижте Създаване на глобална променлива и Създаване на персонализирани променливи за потока.
Трябва да отбележите променливите като Agent Viewable. За повече информация как да маркирате глобална променлива като агент за преглед, вижте Редактиране на глобална променлива в поток.

1	Влезте в клиентската си организация чрез Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows.
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	От панела Глобални свойства на потока отворете секцията Определяне на променливи.
5	Кликнете върху Viewability на работния стол и поръчайте Tab.
6	В секцията Interaction Pane кликнете върху Изберете променливи за Interaction Pane. Появява се прозорецът "Избор на променливи" в панела за взаимодействие. Показва всички променливи заедно с четири системни променливи като телефонен номер, DNIS, име на опашката и RONA Timeout.
7	Използвайте следните опции за търсене, за да филтрирате списъка: Въведете няколко думи в полето Search Variables , за да потърсите конкретна променлива по нейното име. Изберете тип променлива от падащото меню за избор на тип променлива. Списъкът е автоматично попълнен с променливи според вашите критерии.
8	Отбележете отметките на променливите, които искате да изберете за панела за взаимодействие. Можете да изберете максимум 30 променливи.
9	Използвайте иконата на дръжката () до променлива, за да я премести нагоре и надолу в списъка, за да зададеш реда на появяване в панела за взаимодействие на работния плот.
10	Щракнете върху Запиши. Можете да пропуснете тази стъпка, ако активирате бутона за автоматично запазване . Избраните променливи се появяват в секцията Панел за взаимодействия .
11	(По желание) Кликнете върху иконата x до променлива, за да премахнете тази променлива от списъка.

JSON променливи

JSON променливите са персонализирани променливи на потока от тип JSON. Можеш да създаваш JSON променливи в Flow Designer. За повече информация вижте Създаване на персонализирани променливи на потока.

Можете да използвате следните дейности, за да съхранявате данните в JSON променлива: HTTP Request, Parse и Set Variable.

В HTTP и Parse дейности можете да извлечете данни чрез JSON израз за филтър на пътя и да ги съхранявате в JSON променлива.

В активността Set Variable можете да използвате променливата JSON в опцията Set Value по следните начини:

Въведете стойността на JSON в текстовото поле. Например:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Използвай израз от Pebble.

Използване на JSON променливи в изразяване на камъчета

Dot(.) разделен достъп: Можете да използвате dot(.) разделен достъп в Pebble израз за JSON променлива при обработка на повиквания и управление на потока.

Синтаксис: {{ jsonVariableName.fieldName }} къде,jsonVariableName.fieldName трябва да се оценява според поле в JSON променлива.

В предишния пример от код, ако извлечете служителя в променлива, наречена empvar , използвайки HTTP или Parse:

use {{empvar.employeeCode}} за получаване на стойността като E1.
Достъп до индекса на JSON масива: Можете да получите достъп до конкретен индекс от JSON масива, подобно на Pebble Syntax. За повече подробности относно Index Access в Pebble, посетете https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:
```
{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Ако извлечете JSON масива на служителите в променлива, наречена var , използвайки HTTP или Parse:
- Използвайте {{ var[0]} }}, за да получите данните за служителя на Рирани , който е мениджър.
- Използвайте {{ var[1].directReports[0] }} , за да получите данните за служителя на Джон , който е пряк докладчик на мениджъра.
- Използвайте {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} , за да получите стойността като Джон Ирани.
- Използвайте {{ var[0].preferredFullName }} , за да получите стойността като Ромин Ирани.

Използване на JSON променлива в HTTP заявка

За да използвате JSON променлива като тяло за заявка на HTTP заявка, първо използвайте активността Set Variable , за да конвертирате JSON променливата в низ. Например, в секцията Set Variable activity Variable Settings , задайте променлива jsonString със стойност като {{ jsonVariable }}.

Използвайте тази променлива като вход за HTTP настройките. Например, в секцията HTTP Request Settings , задайте Request Body като {{ jsonString }}.

Писмени изрази

Повечето полета за въвеждане на текст в Flow Designer поддържат писане на изрази. Експресии не са задължителни, но позволяват мощна скриптова функционалност чрез променливи за напреднали потребители. Можете също да въведете основен текст и числа в същите входни полета за прости потоци, ако не ви трябват изрази.

Обвийте всяко изражение в двойни къдри скоби, както се вижда тук: {{Enter Expression}}

Например, ако искате да комбинирате две променливи от низ, трябва да използвате {{var1+var2}}. За повече информация вижте: https://pebbletemplates.io/.

Синтаксис на шаблона Pebble

Всички входни полета в Flow Designer използват синтаксис на изрази с отворен код, наречен Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Следните са поддържани символи в Pebble Templates: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . За да въведете персонализирани променливи в израз, използвайте този синтаксис: {{variable}}

В синтаксиса на Pebble Template, имената на променливите трябва да започват с буква, долна основа (_) или знак за долар ($), но не и с число. Например, 311_Promo е невалиден, докато Promo_311 е валиден.

Поддържат се и логически оператори. За повече информация вижте https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Препоръчваме да прегледате документацията на Pebble Template, преди да използвате изрази в Flow Designer. За информация относно писането на изрази, вижте документите на: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Например, в този основен случай на условие, изразът проверява дали AccountNumber на обаждащия се е по-голям или равен на определена стойност. В зависимост от начина, по който изразът се оценява за дадено изпълнение на поток, потокът може да поеме пътя True или Fal.

Персонализирани филтри Pebble

Времеви печат на Епоха

Можете да използвате следните Pebble филтри, за да върнете времевия печат на епоха за Now или даден низ от дата:

Времеви печат на Epoch за сега:

{{ now() | epoch }} => стандартна UTC часова зона и в секунди {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => стандартна UTC часова зона и в милисекунди Пример: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Времеви печат на епоха за конкретна дата:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => персонализиран формат и в милисекунди {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => персонализиран формат с часова зона и в милисекунди Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Финикс') }} -> 1508455083779

Валидиране на изрази

Ако входно поле засече, че се използва израз (т.е. синтаксисът {{ }} се въвежда), синя икона се появява в долния десен ъгъл на полето.

Кликнете върху синята икона, за да отворите модален режим, в който можете да тествате и променяте израза, докато получите желания резултат.

Модалът Test Expression съдържа следните полета:

Израз: Показва израза, който първоначално е въведен в входното поле от конфигурацията на активността.
Променливи полета: Всяка променлива, използвана в израза, има поддържащо поле, в което можете да въведете стойност на променливата променлива. Въведете стойност за всяка променлива, след което кликнете на Тест , за да видите резултатите, ако изразът се изпълнява с въведените параметри.

За да зададете променливи в израз, използвайте само формата {{variable name}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} е синтаксис на променлива.
Резултат: Показва резултата от израза след натискане на Test. Ако резултатите са различни от очакваните, променете израза според желаното. Ако направите промени в конфигурацията, кликнете на Apply Changes, за да актуализирате израза в конфигурацията на активността.

Използвайте шаблони за поток

Шаблоните за поток са предварително изработени потоци, предназначени за специфични случаи. Тези шаблони са лесно достъпни в платното на Flow Designer, което позволява на разработчиците на flow бързо да изграждат и публикуват потоци с минимални усилия.

За да създадете потоци с помощта на flow шаблони, изберете желания шаблон, персонализирайте го според нуждите на вашия бизнес, валидирайте, публикувайте и започнете да използвате потока. За повече подробности вижте Създаване на потоци от шаблони за поток.

Използване на работно време

Използвайте този шаблон за Flow Designer за управление на бизнес часове в Webex Contact Center. Обаждащите се получават с съобщение, а обажданията им се насочват според работното време, празниците и извънредните условия, определени за организацията.

Този поток маршрутизира обажданията според работното време на контакт центъра, списъците с празници и аварийните отмени, осигурявайки оптимално изживяване на обаждащите се и ефективно управление на неработни часове. Ако контактният център е затворен, обаждащият се уведомява за затварянето.

Основните характеристики включват следните:

Централизирано управление на работното време, празниците и спешните отмени.
Автоматично маршрутизиране, базирано на конфигурацията на работното време.
Cisco Text-to-Speech (TTS) се използва за всички аудио подсказки, въпреки че могат да се качват персонализирани аудио файлове.
Стандартната музика на пауза е defaultmusic_on_hold.wav, но тя може да бъде персонализирана.

Предпоставки

Настройка на работното време: Създайте работно време, списъци с празници и преписвания в Control Hub.
Аудио файлове: Качете необходимите аудио файлове за подсказки като BusinessHoursOpen.wav или използвайте функцията Cisco TTS.
Опашка, екипи и картографиране на входни точки: Конфигурирайте тези елементи в портала за управление Webex Contact Center.

Разбиване на потока

Следната таблица описва различните елементи на потока, участващи в процеса на обаждане, като описва действията и реакциите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на потока	Описание
Получено обаждане	Инициира се повикване и влиза в потока.
Оценка на работното време	Системата проверява дали текущото време попада в работни часове, празници или условие за преодоляване.
Управление на работното време	Ако контакт центърът е отворен, се пуска приветствено съобщение и обаждането се пренасочва към опашката на агентите.
След работно време	Ако контактният център е затворен, се пуска съобщение за затворено работно време и разговорът се прекъсва.
Аварийни преовърлайди	Ако аварийното овъррайд е активно, се възпроизвежда спешното съобщение и обаждането се прекъсва.

Дейности по потока

Следната таблица описва последователността на активностите в потока.

Активност на потока	Описание
Започвам (Нов телефонен контакт)	Потокът започва, когато бъде получен нов телефонен контакт.
Проверка на работното време (Работно време)	Системата проверява дали контактният център е в рамките на нормално работно време, празник или аварийно преобръщане.
Подсказка за работно време (WorkingHours_Prompt)	По време на работното време се възпроизвежда съобщение, което информира обаждащия се, че контактният център е отворен (по подразбиране файл: `BusinessHoursOpen.wav`).
Контакт в опашката (Agent_Queue)	Обаждащият се поставя в опашката, за да бъде насочен към наличен агент.
Музика за задържане (Задържане на музика)	Музиката се пуска, докато обаждащият се чака в опашката (по подразбиране файл: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Празникът затворен (Holiday_Closed)	Ако е празник, се пуска съобщение, което информира обаждащия се, че офисът е затворен.
След работно време (AfterHours_Prompt)	Ако е след работно време, се пуска съобщение, което уведомява обаждащия се, че офисът е затворен.
Аварийно превключване (Override_Emergency)	В случай на аварийно презаварване се възпроизвежда аварийно съобщение.
Прекъснете контакта (ПрекъсванеКонтакт)	След като съобщението бъде пуснато (независимо дали е след работно време, празник или спешен случай), разговорът се прекъсва.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно конфигурирането на работно време, списъци с празници и преписвания, вижте ръководството за настройка и администрация Webex Contact Center.

Изчерпателен входящ контакт

Използвайте този шаблон за дизайнер на потока в Webex Contact Center за цялостна обработка на входящи обаждания, проверки на работно време, обяви за позиция в опашката и опции за обратно обаждане.

Този поток демонстрира цялостен сценарий за входящо гласово обаждане за Webex Contact Center. Той включва обработка на работно време, празници, аварийни превключвания, опции за самообслужване, обяви за позиция в опашката (PIQ) и опции за обратно обаждане на клиенти. Подходящо е за среди, където основното самообслужване и опашка за обаждания са от съществено значение.

Модифицирайте потока, за да отговаря на конкретните нужди на организацията и да се справя с неизвестни условия с достойнство.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за аудио дейности, изискващи подсказки (ако има такива). За музика по подразбиране се използва defaultmusic_on_hold.wav файл, предоставен веднага от кутията.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в Управленския портал Webex Contact Center преди внедряване на този поток:

Създавайте входни точки, опашки, екипи и картографи на входни точки, както и всякакви други конфигурации, специфични за организацията, като конектори, outdial ANI и други.
Настройте работно време, списъци с празници и спешни превключвания от Control Hub → Services → Contact Center Setup → Business Hours.
Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подсказки.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Разбиване на потока

Елемент на потока	Описание
Обаждането е получено	Call влиза в потока при активността NewPhoneContact .
Провери работното време	Потокът проверява текущото време спрямо определените работни часове чрез дейността BusinessHours . Работно време: Обаждането се пренасочва към дейността на Work_Non_WorkHours_Match и се обработва допълнително според условия като работно време или извънработно време. Празници: Звучи Holiday_Closed съобщение, което информира обаждащия се, че офисът е затворен поради празник, последван от прекъсване на връзката. Emergency Override: Активността Override_Emergency възпроизвежда аварийно съобщение за презаписване, последвано от прекъсване. След работно време: Дейността на AfterHours_Prompt пуска съобщение за затворено работно време и разговорът е прекъснат.
Опции за самообслужване	По време на работното време активността WelcomeMenu (IVR Меню) пуска меню, предлагащо основни опции за самообслужване на обаждащите се: Натиснете 1 за обслужване на клиенти: Обаждането е наредено за екипа за поддръжка. Натиснете 2 за продажби: Обаждането е наредено за екипа по продажбите.
Поставяне на опашката	Обаждащият се поставя в опашка чрез активността в опашка . Активността GetPositioninQueue извлича позицията на обаждащия се в опашката и тази информация се обявява на обаждащия се чрез PlayPIC активността.
Опции за обратно обаждане и гласова поща	Ако обаждащият се избере да остави гласова поща или да поиска обратно обаждане, се задейства активността FinalMenu : Натиснете 1 за обратно обаждане: Активността Callback_guf се използва за насрочване на обратно обаждане. Натиснете 2 за гласова поща: Обаждането се прехвърля на гласова поща чрез активността Гласова поща .
Музика за задържане	Потокът гарантира, че ако обаждащият се повтаря твърде много пъти (чрез дейностите CallLoopCycle и LoopCycle ), той се насочва към крайните опции в менюто (обратно обаждане или гласова поща).
Обработка на верига	Потокът е проектиран да се справя с неочаквани проблеми, като завършва плавно, с налични резервни маршрути.
Дисконекция на повиките	След като всички стъпки са завършени или ако обаждащият се избере да излезе, разговорът се прекъсва чрез дейностите DisconnectContact .

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на активностите на потока, участващи в този шаблон на потока.

Активност на потока	Описание
Започвам (NewPhoneContact)	Започва потока, когато обаждането бъде получено.
Проверка на работното време (Работно време)	Проверява дали обаждането е по време на работно време, празници или в ситуации на спешно преобръщане.
IVR Меню (Меню за добре дошли)	Възпроизвежда меню с опции за самообслужване (натиснете 1 за поддръжка, натиснете 2 за продажби).
Обработка на опашката	Опашка: Поставя обаждащия се в опашка за подходящия екип (например поддръжка или продажби). GetPositioninQueue: Извлича и обявява позицията на обаждащия се в опашката. PlayPIQ: Обявява позицията на обаждащия се в опашката.
Задържане на музика (Музика на задържане)	Пуска музика за задържане, докато обаждащият се чака в опашката.
Управление на цикъла (CallLoopCycle и LoopCycle)	Гарантира, че повикванията, повтарящи се твърде многократно, се насочват към крайното меню.
Изключване (ПрекъсванеКонтакт)	Прекъсва разговора след съобщения или когато обаждащият се реши да прекрати взаимодействието.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

CSAT DTMF проучване

Този шаблон за поток съдържа функционалността за система за проучване след обаждане (PCS), захранвана от Interactive Voice Response (IVR). Проучването е създадено да улови оценки за удовлетвореност на клиентите ефективно и ефективно чрез основно меню и тъч-тон IVR.

Този поток помага на Webex Contact Center ефективно да събира обратна връзка от клиентите чрез проста автоматизирана анкета след обаждане, използваща двутонални многочестотни (DTMF) тонове. Клиентите оценяват преживяването на разговорите, когато получат подсказка за оценка. Системата събира отговорите на клиентите в глобална променлива, използвана за отчитане. Проучването улавя оценките за удовлетвореност на клиентите по скала от 1 до 5.

Този поток е създаден да настройва лесно POST анкети за обаждания в няколко прости стъпки. Той идва предварително пакетиран с всички необходими градивни елементи, включително конектор за реч към текст.

Използване

За да използвате този поток ефективно като поток след обаждане, свържете GoTo поток от събитието AgentDisconnected на вашия основен поток. Това гарантира, че когато агентът прекъсне разговора, обаждащият се получава пост-обаждаща Interactive Voice Response (IVR) проучване, което улавя отговора за удовлетвореност на клиента (CSAT).

Този поток включва съобщения, които могат да се възпроизвеждат на клиентите. Можете да персонализирате съобщенията според нуждите.

Предпоставки

Преди да конфигурирате този поток, създайте следните променливи:

CounterSurvey
- Тип—INTEGER
- Стойност по подразбиране—0
- Описание — Проследява броя на опитите и увеличенията на анкетите с всеки невалиден или изтекъл отговор.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Тип—INTEGER
- Стойност по подразбиране—0
- Източник — Глобална променлива
- Направете докладваем — включи се.
- Описание—Съхранява отговора на клиента за оценка или "NoResponse", ако има невалиден/тайм-аут.

Дейности по потока

Следната таблица описва дейностите, използвани в потока.

Активност на потока	Описание
Започвам NewPhoneContact	Започва анкетата, когато се инициира нов телефонен контакт.
SurveyOptions (IVR меню)	Подканва потребителя да избере рейтинг (1—5). Числата 1, 2, 3, 4, 5 съответстват на нивата на удовлетвореност. Таймаут или невалиден отговор водят до повторен опит.
SetSurveyResponse	Улавя избора на потребителя и го съхранява в Global_FeedbackSurveyResponse променливата.
SetCounterSurvey	Увеличава променливата CounterSurvey след таймаут или невалиден отговор.
CheckCounterSurvey	Валидира, ако броят на повторните опити надвишава 2, използвайки следното условие CounterSurvey > 2. Прекратява проучването, ако повторните опити са изчерпани.
SetVariable_r3k	Присвоява 'NoResponse' на SurveyResponse, ако повторните опити са изчерпани.
PlaySurveyRecorded	Пуска благодарствено съобщение след като улови отговора.
ПрекъсванеКонтакт	Завършва разговора грациозно.

Виртуален агент на DialogFlow ES

Този шаблон Webex Contact Center flow designer демонстрира потока на данни между Google DialogFlow ES и Webex Contact Center, като се фокусира върху това как да се предават данни към и от двете платформи по време на взаимодействие.

Този поток показва как данните се предават между Webex Contact Center и DialogFlow ES за обработка на взаимодействия с клиентите. Той осигурява основен поток, при който данните се обменят с DialogFlow ES за обработка на естествен език и автоматизирано изпълнение на агенти. Интеграцията с DialogFlow позволява на бота да разбира намеренията на клиента и да предприема подходящи действия въз основа на разговора. Освен това, потокът включва обработка на грешки, за да се осигури гладко клиентско изживяване, дори когато възникнат неочаквани обстоятелства.

Предпоставки

Google DialogFlow ES агент с релевантни намерения за разговора.
Създайте входни точки, опашки, отбори и карти на входни точки.
Активирайте Webhook Fulfillment в DialogFlow ES и използвайте примерния node.js код в редактора на инлайн.
Cisco Text-to-Speech (TTS) е активиран за динамично генериране на персонализирани съобщения. Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подсказки.

Разбиване на потока

Елемент на потока	Описание
Клиентът инициира контакт	Обаждането е получено от Webex Contact Center.
Данните се предават към DialogFlow ES	Персонализиран поздрав, който включва данни за клиента като име и причина за обаждане, се изпраща до бота DialogFlow ES за обработка.
Взаимодействие между ботове и DialogFlow	DialogFlow обработва входа и реагира според конфигурираните намерения.
Музика в опашка	Докато ботът обработва заявката, клиентът се поставя в опашка с музика за изчакване.
Разединявам	Взаимодействието приключва, след като диалогът приключи.

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на активностите на потока, участващи в този шаблон на потока.

Активност на потока	Описание
Започвам	Тази дейност бележи началото на потока. Задейства се, когато получи ново обаждане.
Задаване на език	Потокът използва активност Set Variable, за да конфигурира езиковия код (en-US) за цялото взаимодействие. Това гарантира, че всички гласови взаимодействия съответстват на езиковите предпочитания на обаждащия се.
Персонализирано поздравление	Тази дейност предава данни за клиента като име, имейл и причина за обаждане към бота DialogFlow ES. Поздравът се генерира динамично с помощта на Cisco Text-to-Speech (TTS). Примерни предавани данни: клиентИме: Джейн Доу customerИмейл: customer@email.com клиентПричина: Резервации
Опашка към агент	Ако взаимодействието изисква ескалация, клиентът се поставя в опашка и се пуска музика за задържане чрез `defaultmusic_on_hold.wav` файла.
Пусни музика	Музиката се пуска, докато обаждащият се чака на опашката. Потокът използва стандартната музика за задържане на Cisco, но може да бъде персонализиран чрез качване на различни музикални файлове.
Разединявам	Тази дейност прекъсва връзката след завършване на потока, осигурявайки безпроблемен край на взаимодействието.

Специфики на потока

Flow JSON, използван в този пример, съдържа променливи и дейности, необходими за обработка на взаимодействия, обработка на грешки и комуникация между Webex Contact Center и DialogFlow. Ключовите променливи, които се използват, включват:

Променлива на потока	Описание
Global_FeedbackSurveyOptIn	Проследява дали клиентът се е съгласил да участва в анкета след обаждането.
customerИме	Улавя името на клиента за персонализация.
customerEmail	Улавя имейла на клиента.
customerReason	Записва причината за обаждането на клиента.
Global_Language	Конфигурира стандартния език (en-US).
Global_VoiceName	Определя гласа, използван за преобразуване на текст в реч.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно тази интеграция вижте видеото "Работа с данни в Google DialogFlow" ES с Webex Contact Center .

Вижте Webex Contact Center Документация за разработчици и DialogFlow ES документация за допълнителни насоки.

Поддръжка от разработчици

За всякаква подкрепа относно тази интеграция, отворете заявка към екипа за поддръжка на разработчици Webex Contact Center чрез портала за разработчициWebex.

За допълнителни дискусии посетете общността на разработчиците Webex Contact Center API.

Поддръжка на динамични променливи

Този шаблон предоставя усъвършенстван, динамичен входящ гласов поток, който извлича външни настройки, задавайки променливите на потока с тези настройки и маршрутизирайки извиквания въз основа на конфигурациите на променливите.

Потокът динамично извлича настройките на потока чрез HTTP заявка и задава променливи, които насочват останалата част от потока. Тези променливи управляват решенията за маршрутизиране, обработката на опашките, подсказките и управлението на грешки. Това често се използва за сценарии, изискващи гъвкавост при обработката на обаждания въз основа на бизнес условия в реално време като работно време или празници — където един поток може да се използва повторно в различни случаи чрез динамично маршрутизиране на база променливи.

Потокът осигурява плавно и ефективно изживяване на обаждащия се чрез възпроизвеждане на подходящи съобщения, обработка на работно време или случаи на грешки и предоставяне на маршрутизация според специфичните изисквания на организацията.

Потокът използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всички аудио дейности, изискващи подканвания. Персонализирана музика в режим на задържане или съобщения може да се конфигурира чрез актуализиране на променливите на потока.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в Портала за управление Webex Contact Center преди внедряване на този поток:

Създавайте входни точки, опашки, екипи, картографиране на точки на вход и всякакви други организационно специфични конфигурационни дейности като конектори, outdial ANI и други.
Уверете се, че всички необходими статични аудио файлове или персонализирани TTS подсказки са качени в системата.
Имайте валидна крайна точка API за извличане на настройките на потока

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Разбиване на потока

Елемент на потока	Описание
Нов телефонен контакт	Потокът започва, когато се получи обаждане на входната точка.
HTTP заявка	Потокът прави HTTP заявка за динамично изтегляне на настройките на потока въз основа на DNIS на обаждането.
Проверка на работното време	В зависимост от настройките на потока, потокът проверява работното време, празниците и презаписванията, за да маршрутизира повикването правилно.
Пусни съобщение (Добре дошли)	Въз основа на изтеглените настройки се възпроизвежда приветствено съобщение чрез TTS или предварително записан подсказка.
Активност на опашката	Ако е необходимо, обаждането се поставя в опашка, базирана на динамични променливи.
Пуснете музика (управление на опашката и музика в опашката)	Докато обаждащият се чака в опашката, се пуска музика за изчакване, която може да се задава динамично.
Обработка на грешки	Ако възникне грешка, повикването се пренасочва към поток за обработка на грешки или към друга входна точка чрез GoTo, активиран от динамични променливи.

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на активностите на потока, участващи в този шаблон на потока.

Активност на потока	Описание
Започвам	Потокът започва, когато бъде получено обаждане чрез активността NewPhoneContact.
HTTP заявка	Дейността FetchFlowSettings прави HTTP заявка за извличане на всички необходими настройки на потока, като работно време, подканвания и конфигурации на опашки.
IVR Меню (Меню за добре дошли)	Възпроизвежда меню с опции за самообслужване (натиснете 1 за поддръжка, натиснете 2 за продажби).
Множество променливи	Активността SetVariable съхранява данните, извлечени от HTTP заявката, и присвоява стойности на променливи, свързани с потока, като businessHours, queue, welcomePrompt и holdMusic.
Работно време	Дейността BusinessHours проверява работния график, празниците и презаписванията, като насочва потока според текущото време.
Пусни съобщение	Активността PlayMessage пуска приветствено послание на обаждащия се. Това може да се задава динамично или предварително конфигурирано.
Контакт на опашката	Активността QueueContact поставя обаждащия се в съответната опашка, използвайки динамични променливи за управление на опашката и обработка на резервни варианти.
Пусни музика	Активността PlayMusic възпроизвежда задържане на музика на обаждащите се, които чакат в опашката, конфигурирана според променливата holdMusic.
Отиди на	Използват се множество Go дейности за навигация между различни части на потока или за справяне с конкретни условия като празници или грешки.
Разединявам	След като всички необходими стъпки са завършени, потокът приключва с подходящо прекъсване или пренасочване.

Здравей, свят

Използвайте този шаблон, за да създадете прост входящ гласов поток, при който обаждащите се получават с съобщение и след това се изключва. Този поток често се използва по време на затворено работно време.

Този поток осигурява прост поток, който пуска съобщение на обаждащия се. Модифицирайте потока, за да осигурите плавно изживяване на обаждащия се, като обработвате грешки или неизвестни условия.

Подпотокът използва Cisco Text-to-Speech за всякакви аудио подсказки. За музика по подразбиране се използва вграден файл (defaultmusic_on_hold.wav), а за музика на изчакване.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center преди внедряване на този поток:

Създавайте входни точки, опашки, екипи, картографи на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности като конектори, outdial ANI и други.
Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco-Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подсказки.
За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Разбиване на потока

Обаждането се приема и влиза в потока.
Приветствено съобщение се пуска на обаждащия се.
Обаждащият се поставя в опашка.
Докато обаждащият се чака, се пуска задържаща музика.

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на активностите на потока, участващи в този шаблон на потока.

Активност на потока	Описание
Започвам	Потокът започва, когато бъде получено обаждане
Пусни съобщение	Обаждането се насочва към активността WelcomeMessage , която пуска приветствено съобщение на обаждащия се. Това използва TTS, но може да бъде предварително записано съобщение, поздрав на обаждащия се или предоставяне на информация.
Разединявам	След приветственото съобщение обаждането се насочва към дейността за прекъсване. Тази дейност прекъсва разговора, като прекратява взаимодействието след като съобщението е пуснато.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте ръководството за настройка и администриранеWebex Contact Center.

Автоматичен оператор в менюто

Използвайте този шаблон Webex Contact Center flow designer, за да създадете система, управлявана от менюта, за ефективно маршрутизиране на повиквания. Той автоматизира входящите действия, насочвайки обаждащите се към правилните екипи или услуги за по-гладко изживяване.

Този поток автоматизира първоначалното взаимодействие с обаждащия се, позволявайки му да навигира през различни менюта. Включва динамично управление на грешки, многоезична поддръжка и учтив процес на прекъсване при грешки или неразпознати входове.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подсказки. За музика по подразбиране се използва вграден файл (defaultmusic_on_hold.wav), а за музика на изчакване.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в Управленския портал Webex Contact Center преди да внедрите този поток:

Създайте входни точки, опашки, отбори и карти на входни точки.
Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подсказки.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Разбиване на потока

Елемент на потока	Описание
Получено обаждане (Нов телефонен контакт)	Потокът се задейства, когато нов телефонен контакт бъде иницииран от входящо обаждане.
Приветствено съобщение (Приветствена тема)	Пуска се поздравително съобщение: Добре дошли в Webex Contact Center!
Основно меню (IVR Меню)	Обаждащият се получава с набор от опции в менюто. Менюто се чете на глас чрез TTS, като насочва обаждащия се през различни опции за обслужване: Натиснете 1 за екип по обслужване Натиснете 2 за екип по продажби Натиснете 3 за чуждестранен отбор Натиснете 4 за работни часове Натиснете 5 за често задавани въпроси Натиснете 6 за предварителни изисквания Натиснете 7 за проблеми с фактурирането Натиснете 8 за представител Натиснете 9 за обща информация Натиснете #, за да повторите менюто Натисни *, за да затвориш
Маршрутизация според селекция	Въз основа на избраната опция, обаждащият се или се прехвърля в конкретен отбор (сляп трансфер), или се поставя в опашка, за да чака следващия наличен агент.
Обработка на грешки	Невалидните входове се адресират с съобщение за грешка и на обаждащия се иска да опита отново.
Музиката е на пауза (ПУСНИ МУЗИКА)	Докато чакате в опашка, се пуска стандартната музика за задържане (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Разединявам	Потокът завършва с прекъсване на разговора.

Дейности по потока

Следната таблица описва последователността на активностите в потока.

Активност на потока	Описание
Нов телефонен контакт (Старт)	Това е началната точка на потока, когато нов телефонен контакт се инициира чрез входящо обаждане.
Пуснете съобщение (Приветствена тема)	Клиентът е посрещнат със съобщение: Добре дошли в Webex Contact Center! Тази стъпка използва Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS), за да генерира съобщението.
Основно меню (IVR Меню)	Менюто се представя на обаждащия се с различни опции: Натиснете 1 за екип по обслужване Натиснете 2 за екип по продажби Натиснете 3 за чуждестранен отбор Натиснете 4 за работни часове Натиснете 5 за често задавани въпроси Натиснете 6 за предварителни изисквания Натиснете 7 за проблеми с фактурирането Натиснете 8 за представител Натиснете 9, за да говорите отново с екипа по обслужване Натиснете #, за да повторите менюто Натисни *, за да затвориш
Маршрутизация според селекция (Условия)	Въз основа на избраната опция, обаждащият се или се прехвърля в конкретен отбор (сляп трансфер), или се поставя в опашка, за да чака следващия наличен агент. Сляпо прехвърляне към екипите по услуги или продажби. Наредете на опашка за обаждащия се за представител, като по време на чакането звучи музика за изчакване.
Пусни музика (МУЗИКАТА Е НА ИЗЧАКВАНЕ)	При опашени обаждания системата пуска музика за изчакване, докато обаждащият се чака следващия наличен агент.
Обработка на грешки	Ако се избере невалидна опция или въвеждането изтича, системата пуска съобщение, което подканва обаждащия се да опита отново.
Разединявам	След като взаимодействието приключи или възникне грешка, потокът прекъсва разговора чрез дейността Disconnect Contact .

Допълнителни случаи на употреба

Подменюта: Има меню за избор на език, където потребителите могат да изберат предпочитания си език, като натиснат 1 за английски или 2 за испански. Менюто се повтаря, ако обаждащият се натисне #.
Съобщения за грешка: Когато се получи невалиден вход, се възпроизвежда съобщение за грешка. При критични грешки системата се извинява и прекъсва връзката на обаждащия се.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Microsoft Спадане на данните на Dynamics HTTP

Използвайте този шаблон за дизайнер на потоки, за да създадете IVR поток в Webex Contact Center, който се свързва с MS Dynamics чрез HTTP конектор. Този поток извлича детайли за клиента и случая чрез ANI от CRM, поздравява обаждащия се с персонализирано съобщение и насочва разговора.

При този поток обаждащият се получава от персонализирано съобщение, базирано на CRM данните, и ако не се открие случай, обаждането се прехвърля към агент. Агентът получава подробности за клиента или случая в реално време чрез екранно появяване. Потокът взаимодейства с MS Dynamics чрез две HTTP заявки:

Получава клиентски данни чрез ANI търсене.
Извлича най-новите детайли за случая въз основа на клиентския ID. Ако не се намери информация за клиент или случай, обаждането се пренасочва към агент и съответното съобщение се възпроизвежда на обаждащия се. Агентът получава екран, показващ или формуляр за нов случай , или подробности за последния създаден случай за клиента.

Активирани са екранни бутони, за да се гарантира, че агентите са оборудвани с необходимата информация при приемане на обаждания.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени преди въвеждане на този поток:

Приложение е регистрирано в Azure за MS Dynamics CRM.
OAuth 2.0 и настройката на конектора в Control Hub трябва да бъдат конфигурирани предварително.
Импортирайте шаблона в Flow Designer.
Коригирайте променливите на потока, опашките и специфичните конфигурации според нуждите на вашата организация.

Потокът използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за динамични подсказки. Ако е необходимо статично аудио, потребителите могат да качват аудиофайлове. Стандартната музика за задържане се използва от репозиториума Webex.

Разбиване на потока

Елемент на потока	Описание
Получено обаждане	ANI-то на обаждащия се е заснета.
Лента ANI	Кодът + държава се премахва от ANI.
Вземете информация за клиента	Прави се HTTP заявка към MS Dynamics CRM, за да се проверят клиентски данни с помощта на премахнатия ANI.
Условна проверка – клиентът съществува	Ако клиентът съществува, се прави нова HTTP заявка за получаване на детайли за случая. Ако клиентът не съществува, се пуска съобщение No Case Found.
Играйте персонализирана информация за случая	Ако се открие случай, обаждащият се получава с подробности за последния си случай.
Маршрут до агент или прекъсване	След това на обаждащия се има възможност да говори с агент или да прекъсне връзката.
Екранен изстрел за агент	Когато агентът отговори, детайлите на случая или формулярът за нов случай се представят в нов браузър Tab.

Дейности по потока

Следната таблица описва последователността на активностите в потока за поток IVR, който се свързва с MS Dynamics чрез HTTP конектор.

Активност на потока	Описание
Започвам	Инициира потока, когато обаждането бъде получено.
Лента ANI	Премахва кода + държава от ANI, за да се подготви за търсенето в MS Dynamics.
Вземете информация за клиентите	Изпраща се HTTP GET заявка за получаване на пълното име и контактния ID на клиента въз основа на ANI.
Условна проверка – клиентът съществува	Проверява дали клиентът съществува в MS Dynamics. Ако е вярно, вземи подробностите за случая. Ако не е вярно, пуска се съобщение, което уведомява обаждащия, че не е открит случай.
Вземете информация за случая	Извлича заглавието на случая и номера на случая, използвайки ID на клиента от предишната стъпка.
Пуснете персонализирано съобщение	Поздравява обаждащия се по име и предоставя подробности за случая чрез TTS (Text-to-Speech).
Пусни случай, не намерен случай	Пуска съобщение, ако не бъде намерен случай за обаждащия се и го информира, че ще бъде прехвърлен на агент.
Основно меню	Предлага на обаждащия се възможност да се свърже с агент или да прекъсне връзката.
Контакт в опашката	Маршрутизира обаждащия се към наличен агент въз основа на предварително зададени настройки на опашката.
Пусни музика	Пуска музика за задържане, докато обаждащият се чака в опашката.
Прекъснете контакта	Прекратява разговора, ако обаждащият се реши да прекъсне връзката.
Изскачане на екрана	Появява се информацията за случая или формулярът за нов случай за агента, когато обаждането бъде отговорено.

Допълнителни ресурси

За стъпка по стъпка инструкции за конфигуриране на потоци вижте ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.

За демонстрация на интеграция с MS Dynamics вижте как да конфигурирате персонализиран конектор за MS Dynamics CRM.

За повече информация относно API инструменти за удостоверяване в Microsoft Dataverse среди, вижте Използване на безсъние с Dataverse Web API.

Процентно разпределение и разпределение на A/B

Използвайте този шаблон Webex Contact Center flow designer, за да разпределите повикванията по процент между различни опашки, осигурявайки гладка работа и минимизирайки прекъсванията при голям обем обаждания.

Този поток разпределя входящите обаждания въз основа на разпределение, базирано на проценти. По-конкретно, 90% от контактите се насочват към основната опашка, 0% към overflow поддръжка (неактивна) и 10% към офсайт опашка. След разпределението, на обаждащите се се пуска съобщение, показващо назначаването на опашката, последвано от музика на изчакване, докато не стане наличен агент. Можете да промените потока, за да отговаря на нуждите на вашата организация.

Предпоставки

Създайте входни точки, опашки, отбори и карти на входни точки.
Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подсказки.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Разбиване на потока

Елемент на потока	Описание
Разписка за обаждане	Обаждането влиза в потока на точката NewPhoneContact .
Процентно разпределение	90% от повикванията се насочват към Главната опашка. 10% от обажданията се насочват към Offsite Queue.
Съобщение за възпроизвеждане на опашката	След процентното разпределение, обаждащият се чува съобщение, показващо пътя на разпределението.
Контакт в опашката	Обаждащият се поставя в определената опашка.
Музика за задържане	Докато чакат на опашката, обаждащите се чуват музика за изчакване.
Назначаване на агенти	Обажданията се насочват към наличния агент в определената му опашка.

Дейности по потока

Следната таблица описва последователността на активностите в потока.

Активност на потока	Описание
NewPhoneContact	Това е началната точка, когато се получи нов телефонен контакт.
Процентно разпределение	Разпределя входящия контакт въз основа на процентното разпределение: 90% от тях се насочват към Главната опашка. 10% се насочват към опашката извън офиса.
SetVariable	Улавя разпределения процент (90%, 10%) в променлива, наречена Процентно разпределено.
SetVariable	Улавя изходния път (Main Queue или Offsite), който обаждането е взело, в променлива, наречена PercentageExitPath.
PlayMessage	Възпроизвежда съобщение с Cisco TTS, информирайки обаждащия се за разпределението, като: Достигнали сте 90% разпределение! Основна опашка на клон 1.
ОпашкаКонтакт	Поставя контакта на опашка въз основа на определения път (Основна опашка или Offsite).
PlayMusic	Пуска музика за задържане (`defaultmusic_on_hold.wav`), докато обаждащият се чака в опашката.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Спад в данните на Salesforce HTTP

Използвайте този шаблон за дизайнер на потоки, за да създадете IVR поток в Webex Contact Center, който се свързва със Salesforce чрез HTTP конектор, позволявайки динамично маршрутизиране и извличане на данни за управление на Salesforce случаи.

Този поток използва HTTP конектора на Webex Contact Center, за да извлича клиентска информация от Salesforce чрез ANI lookup. Потокът извлича акаунта, контакта и информацията за случая на клиента от Salesforce и пренасочва обаждането съответно.

Предпоставки

Преди да конфигурирате този поток, уверете се следното:

Създавайте входни точки, опашки, екипи, картографиране на точки на вход и всякакви други организационно специфични конфигурационни дейности като конектори, outdial ANI и други.
Конфигурирайте Salesforce конектора с помощта на OAuth2. За подробни стъпки вижте Конфигуриране на свързаното приложение за Webex Contact Center Salesforce конектора.
Импортирайте прикачения поток Salesforce_HTTP_Connector.json в дизайнера на потока Webex Contact Center.
Използвайте колекцията Salesforce API, за да изследвате REST API-тата.

За ръчно генериране на OAuth access token, използвайте следната команда:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Случай на употреба

Този пример за интеграция показва как този поток осигурява безпроблемно обслужване на клиенти чрез интегриране на Salesforce с Webex Contact Center, гарантирайки, че релевантната информация е лесно достъпна както за клиентите, така и за агентите.

Клиент се обажда на Webex Contact Center и телефонният му номер се записва.
Системата извършва търсене в ANI в Salesforce, за да намери съвпадащи акаунти и контактна информация.
Въз основа на получените данни клиентът получава персонализирано съобщение IVR.
Ако има отворен случай, свързан с клиента, агентът получава тази информация на своя работен плот.
След разговора Webex Contact Center публикува подробности за обажданията и коментари обратно към случая на Salesforce.

Разбиване на потока

Елемент на потока

Описание

ANI търсене и маршрутизиране

Процесът започва чрез записване на телефонния номер на клиента. Телефонният номер е форматиран, а Salesforce API обаждане получава акаунта и контакта, свързани с ANI. Ако клиентът бъде намерен, той се насочва въз основа на свързания случай с Salesforce.

Актуализации след обаждане

След като агентът приключи обаждането, Webex Contact Center публикува информация като коментари за обаждания и идентификатори на обаждания в съответния случай на Salesforce.

Дейности по потока

Следната таблица описва последователността на активностите в потока.

Активност на потока	Описание
Започвам (NewPhoneContact)	Записва детайлите за входящото обаждане и започва потока.
Задайте телефонен номер (SetPhoneNumber)	Форматира записания телефонен номер за търсене в Salesforce API.
Търсене на акаунти (AccountByANI)	Извършва HTTP GET заявка към Salesforce, като извлича данните за акаунта на клиента въз основа на телефонния номер.
Търсене на контакти (Контакт от ANI)	Получава контакта, свързан с телефонния номер, чрез SOQL заявка в Salesforce.
Търсене на случаи (CasebyContactId)	Извлича отворените случаи, свързани с контакта, като взема детайли за случая, включително номер на случая и лична карта.
Контакт в опашката (ОпашкаКонтакт)	Пренасочва обаждането към съответния агент въз основа на получената информация от Salesforce и приоритета на клиента.
Пусни музика (Музика)	Пуска музика за задържане, докато клиентът чака да бъде свързан с агент.
Изскачане на екрана (ScreenPopAccount)	Отваря страницата на клиента в Salesforce акаунта на работния плот на агента, когато обаждането бъде отговорено.
POST коментар (ПостКоментар)	Публикува подробностите за обаждането в съответния случай на Salesforce, след като взаимодействието приключи.
Краен поток (КрайПоток)	Прекратява процеса, след като изпълни всички задачи.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно конфигурирането на Salesforce с Webex Contact Center, вижте въведение в Salesforce REST API и Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

За изчерпателно видео ръководство за конфигурация, гледайте тази двучастна поредица:

ServiceNow HTTP data dip

Използвайте този шаблон за дизайнер на потоки, за да извличате и актуализирате инциденти и други типове обекти в ServiceNow чрез Webex Contact Center.

Този поток интегрира Webex Contact Center като ServiceNow използва HTTP конектор за маршрутизиране на решения и извличане на детайли за инциденти чрез REST API на ServiceNow. Той обработва входящи гласови обаждания, извършва ANI търсене, извлича релевантна информация и предоставя персонализирана услуга. Процесният процес е следният:

Получава обаждане от Webex Contact Center.
На обаждащия се пуска приветствено съобщение, в което се споменават подробностите за инцидента.
Системата извършва търсене в ServiceNow, използвайки ANI, за да изтегли sys_id на обаждащия се и да получи идентификатора на обекта на обаждащия се в ServiceNow.
Въз основа на sys_id системата търси активния инцидент за обаждащия се.
Номерът на инцидента се възпроизвежда на обаждащия се.
Обаждането се поставя на опашка за следващия наличен агент, като се приоритизира според тежестта на инцидента.
Докато обаждащият се чака в опашката, се пуска музика за изчакване.
След като разговорът бъде свързан с агент, информацията за инцидента се показва на работния плот на агента.
След обаждането, Webex Contact Center публикува информация за обаждания обратно към съответния инцидент в ServiceNow.

Предпоставки

Преди да конфигурирате този поток, уверете се следното:

Настройка на OAuth2: Конфигурирайте OAuth2 в ServiceNow и Webex Contact Center, следвайки видео урока.
Администраторска настройка: Влезте в # admin.webex.com и конфигурирайте конектора. Отидете в Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Въведете необходимите идентификационни данни, както е описано във видео урока.

Пример за случай на употреба

Този пример за интеграция показва как Webex Contact Center може да подобри клиентското изживяване чрез персонализирани взаимодействия, като използва ServiceNow за ANI търсения и управление на инциденти:

Входящо обаждане: Клиентски обаждания в Webex Contact Center.
ANI търсене: Webex извършва ANI търсене в ServiceNow, за да идентифицира обаждащия се.
Търсене на инциденти: ServiceNow получава съответния идентификатор на инцидента въз основа на данните на обаждащия се.
Персонализирано поздравление: Клиентът е посрещнат с персонализирано съобщение, което се отнася до активния им инцидент.
Маршрутизиране и приоритизиране: Обажданията се насочват според тежестта на инцидента, като се гарантира, че критичните проблеми се решават първи.
Назначение на агент: Обаждането се пренасочва към наличен агент, като детайлите за инцидента се показват на работния плот на агента.
Актуализации след обаждане: Webex Contact Center публикува релевантна информация за обажданията, включително идентификатори на обаждания, в ServiceNow чрез потоци от събития.

Дейности по потока

Следната таблица описва дейностите, използвани в потока, и тяхната роля в интеграцията.

Активност на потока	Описание
Започвам (Нов телефонен контакт)	Потокът започва, когато бъде получено входящо обаждане.
Пуснете съобщение (Поздрав)	Възпроизвежда приветствено съобщение чрез Cisco Cloud Text-to-Speech, като: Welcome to ServiceNow demo. Вашият номер на инцидента е: `{{incidentNum}}`
Множествена променлива (Цифрова лента ANI)	Премахва международния код (+1) от ANI за точно съвпадение.
Множествена променлива (Формат ANI)	Форматира ANI в изисквания от ServiceNow формат за заявки: (123) 456-7890.
HTTP заявка (Потребител за търсене)	Търси sys_id `на` потребителя в ServiceNow чрез техния ANI.
HTTP заявка (Инцидент с търсене)	Използва `sys_id` , за да възстанови активния инцидент на обаждащия се от ServiceNow.
Пуснете съобщение (Номер на инцидент)	Обявява номера на инцидента на обаждащия се чрез Text-to-Speech.
Контакт в опашката (Опашка към агента)	Поставя обаждащия се в опашката за следващия наличен агент, според тежестта на инцидента.
Пусни музика (Музика за изчакване)	Възпроизвежда задържане на музика, докато обаждащият се е в опашката.
POST обаждане (POST Коментари към ServiceNow)	Публикува информацията за обаждането, включително номера на инцидента, обратно в ServiceNow след края на разговора.

Допълнителни ресурси

За да изследвате и тествате REST API-тата, можете да импортирате колекцията ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) в Postman. Това помага да се разбере кои API са налични и как взаимодействат с Webex Contact Center.

ServiceNow REST API документация: REST API документация
ServiceNow таблица API документация: Таблица API документация

За повече информация относно Webex Contact Center flows, вижте ръководството за настройка и администрацияWebex Contact Center.

Просто влизащо повикване към опашката

Използвайте този шаблон за дизайнер на потока в Webex Contact Center, за да предоставите прост процес за обработка на входящи повиквания. Обаждащите се посрещат, нареждат се на опашка при агент и чуват музика за задържане, докато чакат.

Този поток осигурява лесен процес за обработка на входящи обаждания в контактен център:

Получава се обаждане и влиза в потока през входната точка.
Приветствено съобщение се пуска на обаждащия се.
Обаждащият се поставя в опашка за следващия наличен агент.
Докато чакате в опашката, на обаждащия се пуска музика за изчакване.
Този поток осигурява плавно изживяване чрез поставяне на механизми за обработка на грешки и възможност за резервни сценарии в случай, че агенти не са налични.

Предпоставки

Създайте входни точки, опашки, отбори и карти на входни точки.
Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подсказки.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на активностите на потока, участващи в този шаблон на потока.

Активност на потока	Описание
Започвам (Нов телефонен контакт)	Потокът започва, когато се получи обаждане през входната точка. Обаждането се приема в потока и преминава към следващата стъпка.
Пуснете съобщение (Приветствена тема)	Възпроизвежда се съобщение, за да посрещне обаждащия се. В този поток съобщението гласи: Добре дошли в Webex Contact Center! Това съобщение е конфигурирано с Cisco TTS, но може да бъде заменено с персонализирани записи.
Опашка (Директен контакт)	След приветственото съобщение обаждането се поставя в опашка. Опашката е настроена да насочва обаждането към Q_arubhatt опашка, която насочва обаждащия се към най-дългия наличен агент.
Пусни музика (МУЗИКАТА Е НА ИЗЧАКВАНЕ)	Докато чакате в опашката, потокът пуска музика за задържане (`defaultmusic_on_hold.wav`). Възпроизвежда се 30 секунди преди да започне да се повтаря.
Пуснете съобщение (Задържане на съобщението)	Докато обаждащият се чака, се пуска второ съобщение: Благодаря ви за търпението. Моля, изчакайте, докато ви намерим експерт. Това съобщение е конфигурирано с Cisco TTS, но може да бъде заменено с персонализирани записи.
Краен поток	Потокът приключва при свързване с агент или при възникване на грешка. Това гарантира, че обаждащият се обработва гладко, независимо дали е свързан с агент или ако потокът трябва да прекрати поради грешка.
Обработка на грешки	Потокът е проектиран да се справя с неочаквани проблеми, като завършва плавно, с налични резервни маршрути.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Виртуален агент с Google DialogFlow CX

Използвайте този шаблон за Flow Designer, за да интегрирате Google DialogFlow CX с Webex Contact Center. Този поток осигурява подобрено взаимодействие с клиентите чрез гъвкаво и динамично обработване на данни.

Този поток демонстрира как да се предават данни от Webex Contact Center към Google DialogFlow CX, което ви позволява да използвате усъвършенствани възможности за виртуален агент. Включва примери за обработка на входящи данни като имена, срещи и причини за обаждане, с акцент върху безпроблемното прехвърляне на данни между двете платформи.

Този поток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за аудио подсказки, ако има такива.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление Webex Contact Center преди внедряване на този подпоток:

Създавайте входни точки, опашки, екипи, карти на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности като конектори.
Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подсказки.
Настройте Google DialogFlow CX виртуалния агент и конфигурирайте необходимите webhook интеграции.

Разбиване на потока

Обаждането се приема и влиза в потока.
Обаждащият се се насочва към API, който извлича името му от имитация на крайна точка.
Приветствено съобщение се възпроизвежда на обаждащия се, включително името му, с помощта на Google DialogFlow CX.
Виртуалният агент на DialogFlow CX взаимодейства с обаждащия се, за да събира входни данни като дати и часове на срещи.
Клиентските данни се предават обратно на Webex Contact Center за евентуална по-нататъшна обработка.
В зависимост от взаимодействието разговорът или ескалира, или приключва.
Ако се ескалира, обаждащият се поставя в опашка.
Докато обаждащият се чака агент, пуска се музика за изчакване.

Дейности по потока

Следната таблица описва последователността на активностите в потока.

Активност на потока	Описание
Започвам	Потокът започва, когато бъде получено обаждане, инициирано чрез активността NewPhoneContact.
HTTP заявка (GetCustomerName)	Системата прави API заявка за извличане на името на клиента от външна система чрез HTTP заявка. Резултатът се съхранява в глобална променлива (DF_CustomerName), която се използва за по-нататъшно взаимодействие с Google DialogFlow CX.
Виртуален агент	Потокът активира дейността на VirtualAgent, за да предаде името на клиента и да взаимодейства с Google DialogFlow CX. Виртуалният агент събира информация, включително причина за обаждане, подробности за срещи и други.
Анализира	Тази дейност анализира отговора, получен от DialogFlow CX, и актуализира променливите на потока (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) съответно.
Зададена променлива - назначаване	Датата и часът на срещата, събрани от DialogFlow CX, се форматират и съхраняват в глобална променлива (DF_Appointment).
Контакт в опашката	След взаимодействието с виртуалния агент, клиентът се поставя в опашка, за да чака следващия наличен агент.
Пусни музика	Докато обаждащият се чака в опашката, системата пуска стандартна музика за изчакване (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Прекъснете контакта	Ако не е необходимо допълнително действие, разговорът се прекъсва чрез активността DisconnectContact.

Допълнителни ресурси

За повече подробности относно интегрирането на Webex Contact Center с Google DialogFlow CX, вижте Google DialogFlow CX документация за разработчици и Конфигуриране на виртуален агент-глас в Webex Contact Center.

За поддръжка посетете Webex Contact Center developer support или се присъединете към общността на разработчиците на APIWebex Contact Center.

Данни на Zendesk HTTP

Този шаблон използва HTTP конектора на Webex Contact Center за интеграция със Zendesk. Използвайте този шаблон за дизайн на поток, за да извършвате търсене на клиентски данни, да управлявате тикети в Zendesk и ефективно.

Този поток използва API-тата на Zendesk, за да подобри Webex Contact Center чрез извличане на клиентски данни въз основа на ANI (автоматична идентификация на номера) и извличане на детайли за тикети. Той маршрутизира обажданията според тежестта на инцидента или наличността на агентите, подобрявайки взаимодействията с клиентите. Системата може да извършва няколко действия:

Потърсете потребител на Zendesk въз основа на ANI (номера на обаждащия се).
Изтеглете най-новия нерешен тикет на потребителя.
Представете съответните данни за билетите на клиента чрез IVR.
Насочете разговора към агент според предварително определени критерии или оставете клиента да избере да прекъсне връзката.

Предпоставки

Уверете се, че API удостоверяването е активирано в инстанцията на Zendesk. Следвайте стъпките:Admin>Apps and Integrations > APIS > Enable API автентикация .
HTTP конекторът на Zendesk трябва да бъде конфигуриран с помощта на BasicAuth.
Създавайте входни точки, опашки, екипи и всякакви други конфигурационни дейности, специфични за организацията.
Качвайте статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подсказки или музикални файлове вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Случай на употреба

Използвайте този пример, за да разберете повече как работи този поток.

Клиент се обажда на Webex Contact Center.
Извършва се ANI търсене, за да се изтеглят клиентските данни от Zendesk.
Най-новият тикет, свързан с клиента, се извлича.
Клиентът е посрещнат чрез IVR и информиран за статуса на билета си.
Клиентът може или:
- Свържете се с агент.
- Прекъснете връзката, ако изберат да не говорят с агент.
След обаждането системата може да актуализира тикета на Zendesk с релевантна информация за обаждането.

Разбиване на потока

Елемент на потока	Описание
Получено обаждане	Обаждането влиза в системата и Zendesk конекторът започва.
Потребител за търсене в Zendesk	Системата извършва търсене в Zendesk, използвайки номера на обаждащия се.
Детайли за изтегляне на билети	Системата извлича най-скорошния нерешен тикет за потребителя.
Настоящи детайли за билетите	Клиентът се информира за статуса на заявката чрез съобщение IVR.
Опции в менюто	Клиентът може да избере да говори с агент или да прекъсне връзката.

Дейности по потока

Следната таблица описва последователността на активностите в потока.

Активност на потока	Описание
Започвам	Потокът започва, когато бъде получено обаждане.
Потребител за търсене (Zendesk)	Тази дейност извършва HTTP заявка към Zendesk, търсейки потребителя въз основа на неговия ANI.
Детайли за изтегляне на билети	Прави се още една HTTP заявка към Zendesk, за да се получи най-новият тикет за потребителя.
Настоящи детайли за билетите	Съобщение се възпроизвежда на обаждащия се чрез TTS, предоставяйки информация за статуса на тикета му.
Потвърждение меню	Системата представя меню на клиента, което му позволява или да се свърже с агент, или да прекъсне връзката.
Контакт в опашката	Ако клиентът реши да се свърже с агент, той се поставя в опашка.
Пусни музика	Докато клиентът чака агент, пуска се музика за изчакване.
POST коментари (Zendesk)	След разговора системата публикува коментар в Zendesk тикета, обобщаващ взаимодействието.
Разединявам	Системата прекъсва разговора, ако клиентът реши да прекъсне връзката или след като разговорът е завършен.

Допълнителни ресурси

Този поток използва HTTP конектора на Webex Contact Center за взаимодействие с API-тата на Zendesk. За повече информация вижте Zendesk API документация и Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

Избягвайте дублиране на обратно повикване

Този шаблон за поток демонстрира как да се предотвратят дублирането на записи за обратно повикване в Webex Contact Center чрез използване на подобрената HTTP активност с поддръжка на Content-Type: GraphQL. Той използва HTTP конектора на WebexCC API, за да взаимодейства с Search API, което позволява на потока да проверява за съществуващи заявки за обратно повикване от същия обаждащ се. Този шаблон подобрява ефективността и клиентското изживяване, като избягва излишни повторни обаждания.

Този шаблон за поток проверява дали клиентът вече е направил заявка за обратно обаждане в системата. Той използва търсенето API чрез GraphQL, за да определи дали съществува активна задача за обратно повикване за ANI (Автоматична идентификация на номера) на обаждащия.

Използва функцията, която подобрява HTTP активността в Webex Contact Center чрез добавяне на поддръжка за Content-Type: GraphQL - Възможност за използване на HTTP конектора на WebexCC API за използване на Search API чрез новия тип съдържание GraphQL, включително заместване на променливи.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени преди въвеждане на този поток:

Конфигурирайте конектор към Webex Contact Center API.
Уверете се, че Webex Contact Center средата е правилно настроена: входна точка, картографиране на входни точки, опашки и др.

Разбиване на потока

Елемент на потока	Описание
Обаждането е получено	Call влиза в потока при активността NewPhoneContact .
Първоначално поздравление	Активността PlayMessage_wgk възпроизвежда начално поздравително съобщение към обаждащия се.
Извлечете текущото време	Активността на SetVariable_7a1 извлича текущото време в епохални милисекунди и го съхранява в `променливата currentTime` .
Изчисли времето преди часове	Активността SetVariable_8t9 изчислява времето 24 часа преди текущото време в епохални милисекунди и го съхранява в `променливата goback_by_a_day` .
Подреждане на ANI	Активността SetVariable_ak4 изрязва ANI (телефонния номер на обаждащия), като премахва префикса "+1" за целите на търсене.
Търсене API Call (GraphQL)	Активността SearchAPIRequest прави повикване към Webex Contact Center Search API използвайки GraphQL, за да намери съществуващи активни задачи за обратно извикване, базирани на ANI. Използва `променливите goback_by_a_day` и `currentTime` , за да търси през последните 24 часа. Заявката в GraphQL търси задачи, съвпадащи с ANI на обаждащия се или отрязан ANI, които са активни и имат статус на обратно повикване.
Провери отговора API	Активността SetVariable_xye комбинира HTTP статус кода, статуса на обратното повикване и HTTP отговорното тяло от извикването Search API в променливата `apiOutput` . Активността Condition_ts8 проверява дали HTTP отговорното тяло от повикването Search API съдържа "Не е обработен", което показва, че няма дублиращ се обратен отговор.
Обработка на дублиращ се callback (ако бъде намерено)	Ако бъде намерено дублиращо обратно обаждане (отговорът API съдържа обратно повикване), активността на PlayMessage_99x информира обаждащия, че обратното обаждане вече е насрочено, след което активността DisconnectContact_mx8 прекъсва връзката на обаждането.
Насрочете ново повторно обаждане (ако не бъде намерено):	Ако не се намери дублиращ се обратен разговор, потокът продължава към Menu_lsi активност, която предоставя на обаждащия се опции да насрочи обратно обаждане или да изчака в опашката.
Насрочване на повторни разговори	Ако обаждащият се избере да насрочи обратно обаждане (натиска 1), активността Callback_20e насрочва обратно обаждане чрез ANI на обаждащия. Чрез PlayMessage_ysw се възпроизвежда потвърдително съобщение и след това DisconnectContact_mx8_2bg прекъсва разговора.
Чакай в опашка	Ако обаждащият се избере да изчака в опашката (натисне 2), SetVariable_c0y увеличава брояч. След това обаждането се поставя на опашка към агент чрез QueueContact_95e и музиката се пуска на изчакване чрез PlayMusic_qne. Обаждането се връща към Menu_lsi активност.

Променливи

callBackStatus: (STRING) - Статусът на обратното повикване.
брояч: (ЦЯЛО ЧИСЛО) - Променлива за брояч.
currentTime: (STRING) - Текущото време в милисекунди от епоха.
goback_by_a_day: (СТРУНА) - Времето преди 24 часа в милисекунди от епоха.
apiOutput: (STRING) - Комбинираният HTTP статус код, статусът на обратното извикване и HTTP отговорът от Search API.
ANITrim: (STRING) - Изрязаният ANI (телефонен номер) на обаждащия се.
отговор: (НИЗ) - HTTP отговорът от търсенето API.

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на активностите на потока, участващи в този шаблон на потока.

Активност на потока	Описание
Започвам (NewPhoneContact)	Започва потока, когато обаждането бъде получено.
Действия
PlayMessage	Пуска съобщение на обаждащия се.
Връщане на обаждане	Насрочва повторен разговор за обаждащия се.
PlayMusic	Пуска музика на пауза.
ОпашкаКонтакт	Подрежда обаждането към агент.
HTTP	Прави HTTP заявка към търсенето API с помощта на GraphQL.
ПрекъсванеКонтакт	Прекъсва връзката.
Задаване на променлива	SetVariable: Задава различни променливи, включително текущо време, време преди 24 часа, изрязан ANI и API изход.
Условия	Състояние: Проверява дали отговорното тяло на HTTP съдържа "Не е обработено". Меню: Предоставя на обаждащия се опции да насрочи обратно обаждане или да изчака в опашката.
Задържане на музика (MusicOnHold)	Пуска музика за задържане, докато обаждащият се чака в опашката.
Обработка на цикъл (CallLoopCycle и LoopCycle)	Гарантира, че повикванията, повтарящи се твърде многократно, се насочват към крайното меню.
Прекъсване (DisconnectContact)	Прекъсва разговора след съобщения или когато обаждащият се реши да прекрати взаимодействието.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно използването на HTTP заявки с GraphQL и други дейности в Webex Contact Center, вижте секцията за активност HTTP Request .

Вижте също така документацията на APIWebex Contact Center за подробности относно заявките Search API и GraphQL.

Запис и управление на аудио подсказки

Този шаблон за поток предоставя опростен метод за администраторите да записват и управляват аудио подсказки в Webex Contact Center чрез Телефонен потребителски интерфейс (TUI). Той използва подобрени възможности за HTTP активност, включително поддръжка за 'Content-Type: Form Data' за взаимодействие с аудио файловете (prompt) API на Webex Contact Center. Този шаблон възпроизвежда функционалности, познати от локалните системи, подобрявайки клиентското изживяване и оперативната ефективност.

Предпоставки

Създай и Entry Point и конфигурирай Entry Point Mapping от страницата с настройки на Control Hub за Webex Contact Center. Вижте ръководството за настройка и администрация Webex Contact Center.
Конфигурирайте конектор към Webex Contact Center API.
Ако Cisco Text-to-Speech (TTS) не е активиран за подканвания, качете необходимите статични аудио файлове.

Разбиване на потока

Елемент на потока	Описание
Обаждането е получено	Call влиза в потока при активността NewPhoneContact .
(ПО ЖЕЛАНИЕ) Администраторска автентикация чрез OTP	Разработчикът на потока може да реализира опционална бариера за автентикация за администратора, използвайки сигурен метод като OTP, доставен чрез SMS към ANI, или случайно генерирано число/PIN. Това може да се добави преди главното меню.
Основно меню	Активността в MainMenu (IVR Меню) представя на администратора следните опции: Натиснете 1, за да създадете нова подсказка. Натиснете 2, за да актуализирате съществуващ подсказка. Натиснете 3, за да изтриете съществуваща подсказка. Натиснете 4, за да излезете от потока
Създаване на подсказка (Опция 1)	Активността PlayMessage_kcx подканва администратора да запише нов аудио подсказка. Активността Record_e0j записва аудио входа от администратора. Записаното аудио след това се изпраща към Webex Contact Center API чрез активността CreatePrompt HTTP заявка с `Content-Type: Form Data`. Активността Parse_gke анализира отговора, за да извлече `id` и `blobID` на новосъздадения prompt. Това е необходимо в случай, че трябва да се актуализира същият подсказка. Дейността PlayMessage_q16 потвърждава, че съобщението е създадено. Системата възпроизвежда записаното подсказване за потвърждение чрез PlayRecordedMessage.
Запитване за актуализация (Опция 2)	Активността RecordPromptAfterTone подканва администратора да запише обновена подсказка. Дейността Record_e38 записва новото аудио. След това потокът преименува файла за изтриване чрез RenameFileToDelete. Това гарантира, че препратките към този аудио файл се премахват навсякъде, където аудиофайловете се споменават по име. Обновеното аудио се изпраща към Webex Contact Center API чрез HTTPRequest_13n HTTP заявка с `Content-Type: Form Data`. Системата потвърждава актуализацията и възпроизвежда новия prompt с PlayMessage_q16_jpg_03l и PlayMessage_0l6.
Заявка за изтриване (Опция 3)	Активността DeleteConfirm потвърждава изтриването. Потокът преименува файла за изтриване с помощта на RenameFileToDelete. Активността на HTTPRequest_raf изпраща заявка за DELETE към Webex Contact Center API за изтриване на подсказката. Системата потвърждава изтриването чрез DeleteConfirm.
Изход (Опция 4)	Дейността "Сбогом " показва благодарствено послание. Обаждането се прекъсва чрез DisconnectContact_cz4 активност.

Променливи

Променлива	Тип	Описание
blobId	НИЗ	Blob ID на аудио файла
audioFileName	НИЗ	Името на аудио файла (по подразбиране: "EmergencyDemo.wav").
id	НИЗ	ID-то на аудио файла.
статус	НИЗ	Статусът на заявката API.
newFileName	НИЗ	Името на обновения аудио файл (по подразбиране: "updatedFile.wav").
отговор	НИЗ	HTTP отговорът от API заявките. Това е по избор за отстраняване на грешки.

Използвани дейности

Активност на потока	Описание
Започвам	NewPhoneContact: Започва потока, когато обаждането бъде получено.
IVR Меню	Главно меню: Възпроизвежда меню с опции за управление на подсказки.
Създай подсказка	PlayMessage: Подканва администратора да запише нов подсказка. Запис: Записва аудио входа. HTTP заявка: HTTP заявка за създаване на аудио подсказка чрез `Content-Type: FORM-DATA`. Parse: Парсира HTTP отговора, за да извлече id и `blobId`. PlayMessage: Потвърждава създаването на съобщение. PlayMessage: Възпроизвежда записания prompt.
Тема за актуализация	Меню: Подканва администратора да запише обновена подсказка. Record_e38: Записва аудио входа. HTTP заявка: HTTP заявка за актуализиране на аудио подсказката чрез `Content-Type: FORM-DATA`. PlayMessage: Потвърждава актуализацията на съобщението. PlayMessage: Възпроизвежда обновения prompt.
Заявка за изтриване	Меню: Потвърждава изтриването на аудио подсказката. HTTP Request: Преименува файла за изтриване. Трябва да се дефинира id на подсказката. HTTP заявка: HTTP заявка за изтриване на аудио подкана чрез `Content-Type: Application/JSON` и DELETE заявка.
Друг	Чакай: Чакай, дейност. SetVariable: Sets променливи. ПрекъсванеКонтакт: Прекъсване на разговора.

Допълнителни подробности

За повече информация относно използването на Дейността на записите, HTTP заявките и контролите за запис в рамките на Webex Contact Center, вижте секцията за активност на HTTP заявка .

Шаблон за маршрутизиране на последния агент

Шаблонът за маршрутизиране на последния агент демонстрира как да се реализира маршрутизирането на последния агент в рамките на Webex Contact Center чрез използване на подобрената HTTP активност с поддръжка за Content-Type: GraphQL. Той използва HTTP конектора на WebexCC API, за да взаимодейства с Search API, позволявайки маршрутизиране на повиквания към последния агент, който е обработил обаждането. Този шаблон подобрява клиентското изживяване, като ги свързва с познат агент.

Този шаблон за поток проверява дали клиентът е звънял в последните 24 часа и, ако да, пренасочва обаждането към същия агент. Използва търсенето API чрез GraphQL, за да намери последния агент, който е обработил обаждането, въз основа на ANI (автоматична идентификация на номера) на обаждащия.

Използва функцията, която подобрява HTTP активността в Webex Contact Center чрез добавяне на поддръжка за Content-Type: GraphQL - Възможност за използване на HTTP конектора на WebexCC API за използване на Search API чрез новия тип съдържание GraphQL: включително заместване на променливи.

Предпоставки

Конфигурирайте конектор към Webex Contact Center API.
Уверете се, че Webex Contact Center средата е правилно настроена: Входна точка, Картографиране на входни точки, Опашки и др.

Разбиване на потока

Обаждането е получено:
- Call влиза в потока при активността NewPhoneContact .
Първоначален поздрав:
- Активността PlayMessage възпроизвежда първоначално поздравително съобщение към обаждащия се.
Извлечете текущото време:
- Активността CurrentTime извлича текущото време.
Изчислете времето преди 24 часа:
- Дейността Goback_By_a_day изчислява времето 24 часа преди текущото време.
Подреждане на ANI:
- Активността SetVariable премахва ANI (телефонния номер на обаждащия се), като премахва префикса "+1" за целите на търсене.
Търсене API Call (GraphQL):
- Активността SearchAPILastAgent прави извикване към Webex Contact Center Search API с помощта на GraphQL, за да намери агента, който е обработил предишното обаждане въз основа на ANI.
- Използва променливите goback_by_a_day и currentTime , за да търси през последните 24 часа.
- Заявката в GraphQL търси задачи, съвпадащи с ANI или подрязан ANI на обаждащия, които не са активни, и извлича собственическия ID (agent ID) на задачата.
Логване на грешки:
- Активността DebugLog записва HTTP статусния код и отговорното тяло от повикването Search API.
- Дейността Debug_Log записва извлечения ID на агента.
Провери отговора API:
- Активността Condition_kxu проверява дали HTTP статусният код от обаждането Search API е 200 (успех).
Проверете дали ID на агента е извлечен:
- Активността Condition_jtn проверява дали ID на агента е бил успешно извлечен от отговора на Search API.
Маршрут до последния агент (ако бъде намерен):
- Ако бъде намерен идентификатор на агент, PlayMessage_ee8 дейността пуска потвърждаващо съобщение на обаждащия, информирайки го, че се прехвърля към същия агент, с когото е говорил преди.
- Активността QueueToAgent_xh1 поставя повикването към агента с извлечения ID на агента.
Маршрут към опашката по подразбиране (ако не бъде намерен):
- Ако не бъде намерен ID на агента (или API обаждането се е провалило или не е намерено предишно обаждане в рамките на 24 часа), активността QueueToDefault поставя повикването в опашка по подразбиране.
Пускайте музика на изчакване:
- Активността PlayMusic_i73 пуска музика в режим на изчакване, докато обаждащият се чака в опашката.

Променливи

agentId: (STRING) - ID на последния агент, който е обработил обаждането.
currentTime: (STRING) - Текущото време в милисекунди от епоха.
goback_by_a_day: (СТРУНА) - Времето преди 24 часа в милисекунди от епоха.
Отговор: (НИЗ) - HTTP отговорът от търсенето API.
ANITrim: (STRING) - Изрязаният ANI (телефонен номер) на обаждащия се.

Дейности по потока

Следващата таблица описва последователността на активностите на потока, участващи в този шаблон на потока.

Активност на потока	Описание
Започвам (NewPhoneContact)	Започва потока, когато обаждането бъде получено.
Действия
PlayMessage	Пуска съобщение на обаждащия се.
QueueToAgent	Подрежда обаждането към конкретен агент.
PlayMusic	Пуска музика на пауза.
Опашка	Поставя повикването на опашка по подразбиране.
HTTP	Прави HTTP заявка към търсенето API с помощта на GraphQL.
PlayMessage	Пуска съобщение, което показва, че обаждащият се е насочен към последния агент.
Задаване на променлива	CurrentTime: Задава променлива на текущото време. Goback_By_a_day: Задава променлива на времето отпреди 24 часа. DebugLog: Записва отговора API за отстраняване на грешки. Debug_Log: Логва извлечения ID на агента за дебъгване. SetVariable_7b4: Изрязва ANI за lookup.
Условия	Condition_jtn: Проверява дали ID на агент е извлечен. Condition_kxu: Проверява дали HTTP статусният код е 200.
Задържане на музика (MusicOnHold)	Пуска музика за задържане, докато обаждащият се чака в опашката.
Обработка на цикъл (CallLoopCycle и LoopCycle)	Гарантира, че повикванията, повтарящи се твърде многократно, се насочват към крайното меню.
Прекъсване (DisconnectContact)	Прекъсва разговора след съобщения или когато обаждащият се реши да прекрати взаимодействието.

Допълнителни ресурси

Вижте също документацията на API-тата Webex Contact Center за подробности относно заявките Search API и GraphQL.

Автономен AI агент (проследяване на пакети)

Този поток използва автономен AI агент за управление на гласовите взаимодействия, свързани с проследяване на пакети. Потокът предоставя опция за ескалация към човешки агенти при необходимост или при грешки на AI агенти.

Потокът е проектиран да обработва взаимодействията с клиенти относно проследяване на пратки чрез автономен AI агент. AI агентът се състои от действие за проследяване на пратката и база знания, свързана с общи заявки за доставка. Клиентите могат да поискат да говорят с човешки агент по всяко време.

Предпоставки

За да използвате този поток, уверете се, че са настроени следните параметри:

Автономен AI агент, конфигуриран с подходящите документи за действие (заедно с изпълнение) и знания. Примерен поток за изпълнение е наличен в шаблони Webex Connect flow.
Картографиране на входна точка, опашка, екипи и входни точки са конфигурирани в страницата с настройки на Control Hub за Webex Contact Center.
Cisco Text-to-Speech (TTS) е активиран за динамично генериране на персонализирани съобщения.
Качвайте статични аудиофайлове, ако не използвате стандартното аудио на Cisco.

Разбивка на интеграцията

Обаждащият се инициира контакт: Обаждането се приема от Webex Contact Center и се насочва към автономния AI агент.
Взаимодействие с AI агент: AI агентът обработва заявката на обаждащия се, свързана с проследяване на пакети.
Опашка към агент: Ако ескалацията е необходима по искане на клиент или поради грешки на AI агент, обаждащият се поставя в опашка за човешки агент.
Прекъсване: Взаимодействието приключва, след като заявката на обаждащия се бъде обработена или обаждащият се бъде прехвърлен към агент.

Дейности, използвани в потока

Активност на потока	Описание
Старт (Нов телефонен контакт)	Тази активност бележи началото на потока, задействан от ново повикване.
Виртуален агент V2 (VAV2)	Дейността, отговорна за взаимодействието между потока и AI агента. Взаимодействие. Същата дейност се използва за иницииране на разговора и за изпращане на състояния събития към AI агента.
Пусни съобщение	Предоставя системни съобщения чрез Cisco Text-to-Speech. Използваше се за пускане на съобщение за грешка преди ескалация към човешки агент в случай на грешки при VAV2 активност.
Опашка към агент	Управлява логиката на опашка за ескалация към човешки агенти.
Пусни музика	Задържане на музиката по време на опашката, когато обаждащият се чака връзка с агента.
Разединявам	Прекратява взаимодействието след изпълнение на задачи или ако е ескалирано към човешки агент.

Обработка на грешки

Потокът включва стратегии за управление на грешки за решаване на неочаквани проблеми с прецизност, като се гарантира, че обаждащият се е информиран и пренасочва правилно.

Поддръжка от разработчици

За по-задълбочена информация относно използването на Webex Contact Center с автономни AI агенти, вижте свързаната документация:

Допълнителни ресурси

За подкрепа, свързана с този поток, свържете се с екипа за поддръжка на разработчици Webex Contact Center чрез портала за разработчици Webex.

За допълнителни дискусии посетете общността на разработчиците на API-та Webex Contact Center.

AI агент със скрипт (проследяване на пакети)

Този поток е предназначен да обработва гласови взаимодействия, свързани с проследяване на пратки, чрез скриптиран виртуален агент. Този поток демонстрира най-простия начин за изпълнение на изпълнение на скриптиран агент. Освен това, потокът демонстрира опашка на клиенти към различни агентски опашки въз основа на последното активно намерение и персонализирани отчети за AI агенти в Analyser.

Този поток използва скриптиран Webex AI агент за взаимодействие с клиентите относно проследяването на пратките. Активността VAV2 (Virtual Agent V2) излиза през своя ръб 'Handled', когато скриптираният агент предизвика персонализирано събитие за проследяване на пакета. Потокът използва пратка API за постигане на това. Това API е достъпно за разработчици за тестване и демонстрации. Изходните данни се анализират в потока и се предават обратно на агента чрез състояние. Повече информация за конфигуриране на изпълнение за скриптирани агенти за глас.

Предпоставки

За да използвате този поток, уверете се, че са настроени следните параметри:

Webex AI агент, конфигуриран да обработва запитвания за проследяване на пратки. Този агент е достъпен за импортиране при създаване на нов агент.
Картографиране на входна точка, опашка, екипи и входни точки са конфигурирани в страницата с настройки на Control Hub за Webex Contact Center.
Уверете се, че Cisco Text-to-Speech (TTS) е активиран за генериране на динамични аудио съобщения.
Качете статични аудио файлове за персонализирани системни известия, ако е необходимо.

Разбивка на интеграцията

Разбивка на интеграцията	Описание
Обаждащият се инициира контакт	Обаждането се получава от Webex Contact Center и се насочва към скриптирания AI агент.
Състоянието на взаимодействие се регистрира чрез Глобална променлива	Потокът задава глобалната променлива CustomAIAgentInteractionOutcome, за да регистрира състоянието на взаимодействието на клиента с AI агента. Това се актуализира на различни етапи и се използва за създаване на персонализирани отчети с помощта на визуализатор.
Взаимодействие с AI агенти	AI агентът обработва входа на клиента и реагира въз основа на конфигурирани намерения. Ако потребителят възнамерява да проследи пакет и предостави валиден пакетен номер, контролът се връща на потока чрез персонализирано събитие.
Парсинг и изпълнение на метаданни на AI агенти	Номерът на пакета на клиента се извлича от метаданните на VAV2 и се използва в HTTP активността.
Условия за отговор при изпълнение	Потокът проверява дали информацията за пакета е намерена или не и задава подходящи отговори.
Взаимодействието с AI агентите се възобновява*	В зависимост от отговора за изпълнение, съобщението, което трябва да бъде изпратено на клиентите, се връща обратно към скриптиран агент чрез данни за събитие под раздел "State event".
Предаване на агенти и дейност по случая	Определя следващите стъпки въз основа на предишното намерение, насочвайки потока към различни опашки въз основа на предишното намерение.
Опашка към агент	Ако е необходима ескалация или при грешки, обаждащият се поставя в опашка за човешки агент.
Разединявам	Взаимодействието приключва, след като заявката на обаждащия се бъде обработена или обаждащият се бъде прехвърлен към агент.

Дейности, използвани в потока

Активност на потока	Описание
Започвам	Инициира потока при получаване на ново повикване.
Променлива за резултат от взаимодействие на множеството	Използвайте активността на зададена променлива, за да актуализирате глобалната променлива CustomAIAgentInteractionOutcome, за да съхранявате най-новото състояние на взаимодействието с AI агент.
Взаимодействие с AI агент	Управлява проследяване на пратки чрез скриптирани взаимодействия. Същата дейност се използва за иницииране на разговора и за изпращане на състояния събития към AI агента.
Детайли за пакета за разбор	Извлича номера на пакета от метаданните, предоставени от виртуалния агент.
HTTP заявка за информация за пакета	Изпраща заявка до логистичния отдел API за получаване на статуса на пратката и очакваната доставка. Използвайте ABC123456 като примерен номер на пакет.
Условна логика	Определя отговора въз основа на статуса на пакета или HTTP статусния код на обаждането API.
Множество променливи за отговор	Конфигурира отговорите, за да комуникира дали пратката е намерена или подробностите за доставката.
Пусни съобщение	Предоставя системни съобщения за грешки чрез Cisco Text-to-Speech, особено при системни грешки.
Дейност по случая	Насочва потока въз основа на предишното намерение, като решава да маршрутизира към конкретни опашки.
Опашка към агент	Управлява логиката на опашка за ескалация към човешки агенти.
Пусни музика	Задържане на музиката по време на опашката, когато обаждащият се чака връзка с агента.
Разединявам	Прекратява взаимодействието след изпълнение на задачи или ако е ескалирано към човешки агент.

Специфики на потока

Потокът JSON, използван в този пример, съдържа променливи и дейности, които са от съществено значение за обработка на взаимодействия, обработка на грешки и комуникация между Webex Contact Center и DialogFlow. Ключовите променливи, които се използват, включват:

Променлива	Описание
`event_name`	Името на събитието, изпратено на AI агента.
`event_data`	Полезен товар на събитието е изпратен към AI агента.
`статус`	Статусът на пакета въз основа на HTTP отговора.
`оценена доставка`	Приблизителна дата и време за доставка на пратката въз основа на HTTP отговора.
`packageResp`	Отговорът трябва да бъде върнат на клиента въз основа на отговора на HTTP активността.
`Global_VoiceName`	Определя гласа, използван за преобразуване на текст в реч.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Записва състоянието на взаимодействието – изоставено, обработено, ескалирано или с грешка – въз основа на взаимодействието на клиента с AI агента.

Обработка на грешки

Допълнителни ресурси

За по-задълбочена информация относно използването на Webex Contact Center със скриптирани AI агенти, вижте свързаната документация:

Поддръжка от разработчици

За допълнителни дискусии посетете общността на разработчиците на API-та Webex Contact Center.

AI агент със сценарно писане (Записване на лекарски преглед)

Този шаблон демонстрира потока от данни между Webex Contact Center и Webex AI Agent Studio за взаимодействие, което използва скриптиран агент. Потокът съдържа няколко интеграции с външни системи. Те се извикват въз основа на персонализирани събития, изпратени от AI агента, и данните за изпълнението се предават обратно на агента.

Този поток показва как данните се предават между Webex Contact Center и Webex AI Agent Studio чрез персонализирани събития. Този поток улеснява автоматизираното насрочване и управление на лекарски прегледи чрез скриптиран AI агент. Той се интегрира с външни системи за проверка на наличността, създаване на часове, проверка на съществуващи срещи и анулиране на срещи. Потокът осигурява безпроблемна комуникация между обаждащия се и AI агента, с опции за ескалация към човешки агенти при необходимост.

Предпоставки

За да използвате този поток, уверете се, че са настроени следните параметри:

Скриптиран AI агент, конфигуриран с релевантни намерения да управлява записването и анулирането на срещи. Това може да се импортира от шаблони при създаване на нов скриптиран агент в платформата AI Agent Studio.
Картографиране на входна точка, опашка, екипи и входни точки са конфигурирани в страницата с настройки на Control Hub за Webex Contact Center.
API за взаимодействие с външната система за управление на срещи.
Cisco Text-to-Speech (TTS) е активиран за генериране на динамични аудио съобщения.
Качвайте статични аудио файлове, ако не използвате стандартното аудио на Cisco.

Разбивка на интеграцията

Разбивка на интеграцията	Описание
Обаждащият се инициира контакт	Обаждането е получено от Webex Contact Center и насочено към AI агента.
Взаимодействие с AI агент	AI агентът обработва входа на клиента и реагира въз основа на конфигурирани намерения.
Превключване на контрола между AI агент и поток	Контролът върху разговора се разменя между AI агента и потока на различни стъпки. AI агентът предава контрола на потока чрез персонализирани събития, потокът извършва подходящо изпълнение според името на събитието и връща контрола обратно на AI агента заедно с данните за изпълнение чрез State Event в Virtual Agent V2 Activity.
Опашка към агент	Ако е необходима ескалация, обаждащият се поставя в опашка за човешки агент.
Разединявам	Взаимодействието приключва, след като задачата бъде завършена или обаждащият се бъде прехвърлен към агент.

Дейности, използвани в потока

Активност на потока	Описание
Започвам	Тази активност бележи началото на потока, задействан от ново повикване.
Виртуален агент V2 (VAV2)	Дейността, отговорна за взаимодействието с AI агентите. Същата дейност се използва за иницииране на разговора и за изпращане на състояния събития към AI агента.
Анализира	Използва се за парсиране на полезния товар на събития от активността VAV2.
Дело	Използва се за проверка на името на събитието, изпратено от VAV2 активността и разклоняването към съответните HTTP заявки.
HTTP заявка	Взаимодейства с външни системи за извършване на операции като проверка на наличността, създаване, търсене или анулиране на срещи чрез HTTP заявки въз основа на името на събитието, изпратено от дейността на VAV2. Дейността също така анализира отговора за HTTP заявката.
Условие	Оценява резултата от HTTP заявките, насочвайки потока въз основа на успех или грешки.
Задаване на променлива	Използва се за конфигуриране на променливи като име на събитие и данни за събития, които са от съществено значение за повторно извикване на активността във VAV2 с подходящи параметри на състояния.
Пусни съобщение	Предоставя системни съобщения чрез Cisco Text-to-Speech. Използваше се за пускане на съобщение за грешка преди ескалация към човешки агент в случай на грешки при VAV2 активност.
Опашка към агент	Управлява логиката на опашка за ескалация към човешки агенти.
Пусни музика	Задържане на музиката по време на опашката, когато обаждащият се чака връзка с агента.
Прекъсване на контакта	Прекратява взаимодействието след изпълнение на задачи или ако е ескалирано към човешки агент.

Специфики на потока

Flow JSON, използван в този пример, съдържа променливи и дейности, които са от съществено значение за обработка на взаимодействия, обработка на грешки и комуникация между Webex Contact Center и DialogFlow. Ключовите променливи, които се използват, включват:

Променлива	Описание
`event_name`	Името на събитието, изпратено на AI агента.
`event_data`	Полезен товар на събитието е изпратен към AI агента.
`event_data_string`	Низова версия на event_data, тъй като активността във VAV2 приема само низове.
`http_input`	Тяло за заявка за HTTP активността въз основа на метаданни от VAV2.
`Global_VoiceName`	Определя гласа, използван за преобразуване на текст в реч.

Обработка на грешки

Допълнителни ресурси

За по-задълбочена информация относно настройването на вашите AI агенти в Webex AI Agent Studio и използването им с Webex Contact Center, вижте ръководството за администрация на AI Agent Studio Webex.

Поддръжка от разработчици

За всякаква подкрепа относно тази интеграция, отворете заявка към екипа за поддръжка на разработчици Webex Contact Center чрез портала за разработчициWebex.
За допълнителни дискусии посетете общността на разработчици Webex Contact Center API.

Използвайте шаблони за подпоток

Шаблоните за подпоток функционират подобно на шаблоните за поток. Тези шаблони улесняват създаването на подпотоци, които могат да бъдат интегрирани в множество потоци, намалявайки излишъка и времето за разработка.

За да създадете подпотоки с помощта на subflow шаблони, изберете подходящия шаблон, модифицирайте го според вашите нужди, валидирайте, публикувайте и го включете в работните си процеси. За повече подробности вижте Създаване на потоци от шаблони за поток.

Събиране на информация за обратно обаждане

Използвайте този шаблон, за да създадете подпоток за събиране на информация за обратно обаждане, който позволява на обаждащите се да останат в опашката или да поискат обратно обаждане за гъвкави опции за обслужване.

Този подпоток предоставя меню, което позволява на обаждащите се да изберат обратно обаждане или да останат в опашката. Ако е избрана опцията за обратно повикване, тя събира необходимата информация за обратно обаждане, било чрез текущия номер на обаждащия се или алтернативен номер. Можете да модифицирате подпотока, за да осигурите плавно изживяване на обаждащия се, като обработвате грешки или неизвестни условия, като таймаути и невалидни входове.

Този подпоток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подсказки. За музика по подразбиране се използва вграденият файл за музика на задържане, defaultmusic_on_hold.wav.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в Управленския портал Webex Contact Center преди внедряване на този подпоток:

Създавайте входни точки, опашки, екипи, картографиране на точки на вход и всякакви други организационно специфични конфигурационни дейности като конектори, outdial ANI и други.
Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подсказки.
Уверете се, че променливите за обратно повикване (например: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) са правилно свързани с вашата система, за да уловят подходящите данни.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Входове за подпоток

callbackNumber - STRING: Номерът, който се използва за обратното обаждане (или този, от който обаждащият се обажда, или нов номер).
stayInQueue - BOOLEAN: Показва дали обаждащият се е избрал да остане в опашката (Вярно) или да поиска обратно повикване (Невярно).

Изходи на подпотока

callbackNumberВъведен - НИЗ: Номерът, който обаждащият се е въвел за обратното обаждане, ако е избрал да предостави алтернативен номер.
stayInQueue - BOOLEAN: Дали обаждащият се е избрал да остане в опашката или да получи обратно обаждане.

Пробив на подтока

Следната таблица описва различните елементи на подпотока, участващи в процеса на обаждане, като описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Елемент на подпоток	Описание
Стартиране на подводния поток	Повикването влиза в подпотока.
Меню за изключване	Обаждащият се получава опция да остане в опашката или да получи обратно обаждане. Натиснете 1 за обратно обаждане. Натиснете 2 , за да останете в опашката.
Меню с числа	Ако обаждащият се избере да получи обратно обаждане, му се предлага опцията да: Натиснете 1 , за да използвате номера, от който се обаждат. Натиснете 2 , за да въведете нов номер за обратно обаждане.
Събиране на цифри	Ако обаждащият се избере да въведе нов номер за обратно обаждане, той се подканва да въведе своя 10-цифрен номер, последван от клавиша pound (#).
Множествена променлива	Събраният номер за обратно обаждане се съхранява в променливата callbackNumberEntered.
Крайно подтечение	Подпотокът приключва след събиране на информацията за обратното повикване или обработка на грешки.

Дейности по подвода

Следната таблица описва последователността на дейностите на подпотока за събиране на информация за обратно повикване.

Подводна активност	Описание
Стартиране на подводния поток	Подпотокът започва, когато се извика.
Меню за изключване	Това дава възможност на обаждащия се или да остане в опашката, или да получи обратно обаждане. Това използва TTS, за да поиска от обаждащия се да натисне 1 за обратно обаждане или 2, за да остане в опашката.
Меню с числа	Ако обаждащият се избере обратно обаждане, му се подканва да използва текущия си номер или да въведе нов.
Събиране на цифри	Ако обаждащият се избере да въведе нов номер, тази дейност събира неговия 10-цифрен номер, последван от знака за паунда (#).
Множествена променлива	Събраният номер се съхранява в променливата callbackNumberEntered за по-нататъшна употреба.
Крайно подтечение	Потокът приключва след обработка на изборите на обаждащия се и събиране на необходимата информация.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно конфигурирането на подпотоки, вижте ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.

Обработка на грешки

Използвайте шаблона за подпоток при обработка на грешки в Webex Contact Center, за да управлявате грешки като проблеми с опашката или API неуспешни заявки. Може да бъде свързан с конкретни дейности или конфигуриран като глобален обработващ грешки, което гарантира, че системата продължава да работи гладко и предоставя обратна връзка на потребителите при всякакви проблеми.

Предпоставки

Уверете се, че Cisco Text-to-Speech (TTS) е активиран, за да може контактният център да използва текст в реч при грешки.
Съпоставете променливата errorMessage, за да обработва динамично подходящите съобщения за грешка във вашия работен процес.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Входове за подпоток

errorMessage - НИЗ: Съобщението за грешка да се възпроизвежда динамично, което показва проблема, с който се сблъсква обаждащият се.

Изходи на подпотока

N/A: Този подпоток не произвежда изходи, тъй като се използва за обработка на грешки и предоставяне на обратна връзка на обаждащия се.

Пробив на подтока

Елемент на подпоток	Описание
Стартиране на подводния поток	Подпотокът се задейства, когато възникне грешка.
Съобщение за грешка при възпроизвеждане	Системата възпроизвежда динамично съобщение за грешка, дефинирано от променливата errorMessage, използвайки Cisco Cloud TTS. Например, съобщението може да бъде: Изпитваме технически затруднения. Моля, опитайте отново по-късно.
Крайно подтечение (Нормален край)	Ако грешката бъде обработена успешно, подпотокът приключва достойно.
Крайно подтечение (Край на грешката)	Ако възникнат допълнителни проблеми (например съобщението за грешка не се възпроизвежда), подпотокът приключва в състояние на ескалация, което показва критична повреда.

Дейности по подвода

Следната таблица описва последователността на дейностите по подпоток за управление на грешки.

Подводна активност	Описание
Стартиране на подводния поток	Подпотокът започва при възникване на грешка, което стартира последователността за обработка на грешки.
Съобщение за грешка при възпроизвеждане	Възпроизвежда съобщението за грешка на обаждащия се чрез Cisco Cloud TTS. Съдържанието на съобщението се дефинира динамично чрез променливата errorMessage.
Крайно подтечение (Нормален край)	Прекратява подпотока, ако грешката бъде решена без допълнителни проблеми.
Крайно подтечение (Край на грешката)	Прекратява подпотока с ескалация, ако възникнат допълнителни грешки по време на процеса на обработка на грешки.

Допълнителни ресурси

За повече информация относно конфигуриране на подпотоки, вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администриране.

HTTP data dip

Използвайте този шаблон за подпоток, за да получите информация за клиентски акаунт чрез HTTP заявка. Поддържа потвърждение на идентификатора на акаунта, ръчно въвеждане, ако заявката не успее, и обработва таймаути, невалидни входове и критични грешки — идеално за автоматизирани търсения на клиентски акаунти в контактни центрове.

Този подпоток предоставя динамично изживяване, при което информацията за клиентската сметка се извлича чрез HTTP заявка. Ако търсенето е успешно, клиентът трябва да потвърди акаунта си. Ако не успее или обаждащият предпочита, може да въведе номера на сметката си ръчно. Потокът плавно обработва грешки като невалидни входове, таймаути и критични повреди, с подходящи подсказки.

Този подпоток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подсказки.

Предпоставки

Създавайте входни точки, опашки, конектори, екипи, картографии на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности.
Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подсказки.
Уверете се, че URL адресът и параметрите на HTTP заявката са правилно зададени според нуждите на вашата организация.

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Входове за подпоток

errorMessage - НИЗ: Съобщение, което ще се възпроизвежда при грешка по време на подпотока.

Изходи на подпотока

outputVariable - НИЗ: Съхранява потвърдения или ръчно въведен номер на акаунта.

Пробив на подтока

Елемент на подпоток	Описание
Стартиране на подводния поток (Инициализация)	Подпотокът започва процеса на извличане на клиентски данни.
Моля, изчакайте (Съобщение за утеха)	Обаждащият се информира, че системата получава информацията му чрез TTS подсказка: Моля, изчакайте, докато проверим вашата информация.
HTTP заявка (Вземете информация за клиента)	Системата изпраща HTTP GET заявка за получаване на клиентска информация от определена крайна точка API. Ако е успешен, отговорът съдържа клиентския идентификатор.
Провери HTTP статуса (Оценка на реакцията)	HTTP отговорът се оценява въз основа на кода на статуса. Ако заявката е успешна, процесът преминава към следващата стъпка.
Потвърждение меню (Заявка за потвърждение или ръчно въвеждане)	Обаждащият се иска да потвърди избрания акаунт ID или ръчно да въведе номера на сметката си, ако е грешен.
Множествена променлива (Идентификатор на сметка в магазина)	Ако обаждащият се потвърди идентификатора на акаунта, стойността се съхранява в outputVariable.
Събиране на цифри (Ръчно въвеждане на сметка)	Ако заявката се провали или обаждащият се реши да въведе отново номера на сметката си, той се подканва да въведе 6-цифрен номер на акаунта, последван от бутона за паунд (#).
Обработка на грешки (Все още там, невалиден, критичен)	Подпотокът обработва таймаути, невалидни входове и критични грешки с подходящи подсказки: Все пак там: Пита: Все още ли си там?, в случай на тайм-аут. Невалиден: Уведомява обаждащия се за невалиден вход и го моли да опита отново. Грешка: Критична грешка в съобщението: Нещо се е объркало.
Крайно подтечение (Заключение)	Подпотокът приключва или след потвърждаване на номера на сметката, или след обработка на грешка.

Дейности по подвода

Следната таблица описва последователността на дейности по подпоток за този шаблон.

Подводна активност	Описание
Стартиране на подводния поток	Подпотокът започва, когато се извика.
Моля, изчакайте	Възпроизвежда съобщение чрез TTS, като моли обаждащия се да изчака, докато информацията му бъде възстановена.
HTTP заявка	Изпраща HTTP GET заявка за извличане на информацията за акаунта на клиента.
Провери HTTP статуса	Оценява HTTP отговора, за да определи дали заявката е била успешна.
Потвърждение меню	Подканва обаждащия се да потвърди възстановения акаунт ID или да го въведе отново, ако е грешно.
Множествена променлива	Съхранява потвърдения или ръчно въведен номер на акаунта.
Събиране на цифри	Събира шестцифрен номер на акаунта от обаждащия се, ако HTTP заявката не успее или той реши да въведе нов номер на акаунта.
Обработка на грешки	Няколко подсказки обработват таймаути, невалидни входове и критични грешки по време на подпотока.
Крайно подтечение	Потокът приключва след като номерът на сметката бъде потвърден или възникне грешка.

Обработка на опашката

Използвайте този subflow шаблон, за да автоматизирате обработката на опашката в Webex Contact Center, като поддържате ангажираността на обаждащите се с музика и съобщения.

Този подпоток възпроизвежда музика от опашка, последвана от съобщение, повтаряйки последователността до определен брой пъти (по подразбиране три). Това осигурява плавна обработка на опашката и ангажиращо изживяване за обаждащите се. Можете да персонализирате променливи като избор на музика, съдържание на съобщения и брой цикли.

Този подпоток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всякакви аудио подсказки. За музика по подразбиране се използва вграден файл (defaultmusic_on_hold.wav), а за музика на изчакване.

Предпоставки

Създавайте входни точки, опашки, конектори, екипи, картографии на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности.
Осигурете правилна логика за обработка на опашката и конфигурации за обработка на грешки.
Качвайте статични аудио файлове, ако се използват персонализирани аудио подсказки или музикални файлове вместо Cisco Text-to-Speech (TTS).

За подробни стъпки вижте Webex Contact Center ръководство за настройка и администрация.

Входове за подпоток

queueMessage - STRING: Съобщението, което трябва да се възпроизвежда между музикалните тракове (по подразбиране: Моля, изчакайте).
queueMusic1 - STRING: Първият музикален файл, който се пуска, докато обаждащият се чака (по подразбиране: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Вторият музикален файл, който се възпроизвежда между съобщенията (по подразбиране: defaultmusic_on_hold.wav).
брояч - ЦЯЛО ЧИСЛО: Брояч за проследяване на броя на циклите (по подразбиране: 0).
musicDuration - ЦЯЛО ЧИСЛО: Продължителността, за която се възпроизвежда всяка музикална писта (по подразбиране: 10 секунди).

Изходи на подпотока

Няма

Пробив на подтока

Елемент на подпоток	Описание
Стартиране на подводния поток	Подпотокът започва.
Проверка на състоянието	Подпотокът проверява дали броячът е по-малък от 2. Ако е вярно, потокът продължава към музиката и последователността на съобщенията. Ако е невярно, подпотокът приключва.
Пусни музика 1	Първият музикален файл (queueMusic1) се възпроизвежда за продължителността, определена от musicDuration.
Пуснете съобщение	След първия музикален файл се възпроизвежда съобщение с Cisco TTS, като съдържанието е дефинирано чрез queueMessage.
Пусни музика 2	След съобщението се възпроизвежда вторият музикален файл (queueMusic2) за определената продължителност.
Брояч на инкременти	Променливата на брояча се увеличава с 1 след възпроизвеждане на втория музикален файл.
Повторна проверка на състоянието	След като броячът се увеличи, потокът се проверява отново, ако броячът все още е по-малък от 2. Ако е вярно, цикълът се повтаря; в противен случай подпотокът приключва.
Крайно подтечение	Когато броячът достигне 2, подпотокът приключва.

Подводна активност

Следната таблица описва последователността на дейностите на подпотока.

Подводна активност	Описание
Стартиране на подводния поток	Инициализира процеса на подпотока.
Проверка на състоянието	Проверява се условие, за да се гарантира, че броячът е по-малък от 2, което позволява продължаването на цикъла.
Пусни музика 1	Възпроизвежда първия музикален файл за продължителността, определена от musicDuration.
Пуснете съобщение	Възпроизвежда съобщение с Cisco TTS със съдържание, предоставено от queueMessage.
Пусни музика 2	Възпроизвежда втория музикален файл за времетрае, определено от musicDuration.
Брояч на инкременти	Увеличава броячната променлива с 1, за да контролира цикъла.
Крайно подтечение	Прекратява подпотока, когато броячът достигне предварително определения лимит.

Шаблон за планиран обратен повик подпоток

Използвайте този шаблон, за да създадете подпоток, който позволява на обаждащите се да насрочат обратно обаждане за конкретна дата и час, включително избор на часова зона.

Този подпоток насочва обаждащия се през серия от подканвания, за да събере цялата необходима информация за планирано обратно обаждане. Пита се желаната дата, начално и крайно време за прозореца за обратно обаждане, както и часовата зона на обаждащия се. Подпотокът включва валидиране на дата и време за осигуряване на точност. Ако се въведе невалиден формат, обаждащият се подканва отново. След като цялата информация бъде успешно събрана, тя се използва за планиране на обратното обаждане в системата.

Този подпоток използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всички аудио подсказки.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в Портала за управление Webex Contact Center преди внедряване на този подпоток:

Създавайте входни точки, опашки, екипи, картографи на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности като конектори, outdial ANI и други.
Качвайте статични аудио файлове, ако вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) се използват персонализирани аудио подсказки.
За подробни стъпки вижте ръководството за настройка и администрация Webex Contact Center.

Входове за подпоток

Име на променлива	Тип	Описание
CallbackNumber	НИЗ	Телефонният номер, който да използваш за обратното обаждане.
CustomerName	НИЗ	Името на клиента, който иска повторното обаждане.
CallbackQueue	НИЗ	Опашката, към която ще бъде изпратено планираното обратно обаждане.

Изходи на подтока

Име на променлива	Тип	Описание
Обратно обажданеГрафикДата	НИЗ	Датата, за която е насрочено повторното повикване, е форматирана като YYYY-MM-DD.
Обратно обажданеГрафикЧасова зона	НИЗ	Идентификаторът на часовата зона на IANA за обратното повикване (например Америка/Чикаго).
Обратно обажданеГрафикВреме за начало	НИЗ	Началният час на прозореца за обратно обаждане, форматиран като HH:mm:ss.
BackCallScheduleEndTime	НИЗ	Крайният час на прозореца за обратно повикване, форматиран като HH:mm:ss.

Разбиване на подтока

Елемент на подпотока	Описание
Стартиране на подпотока	Повикването влиза в подпотока.
Дата на графика	Обаждащият се иска да въведе предпочитаната от него дата за обратно обаждане във формат YYYYMMDD. Подпотокът валидира входа, за да се увери, че е реална дата. Ако е невалидно, подканата се повтаря.
Начало на графика	Обаждащият се иска да въведе началния час на прозореца за обратно повикване във формат HHMM (24-часов). Подпотокът валидира входа, за да гарантира, че времето е валидно. Ако е невалидно, подканата се повтаря.
Край на графика	Обаждащият се е подканен да въведе крайния час на прозореца за обратно повикване във формат HHMM (24 часа). Подпотокът валидира входа, за да гарантира, че времето е валидно. Ако е невалидно, подканата се повтаря.
График на часова зона	Обаждащият се получава меню за избор на часова зона.- Натиснете 1 за IST (индийско стандартно време).- Натиснете 2 за централно време.- Натиснете 3 за източно време.
Насрочване на повторни разговори	Използвайки цялата събрана информация (CallbackNumber, CustomerName, CallbackQueue и планираната дата, час и часова зона), подпотокът официално планира обратното обаждане в системата.
Край на подпотока	Подпотокът приключва след успешно планиране на обратното обаждане.

Дейности по подвода

Следната таблица описва последователността на дейностите по подпоток за планиране на обратно повикване.

Подводна активност	Описание
Стартиране на подпотока	Подпотокът започва, когато се извика.
ГрафикДата	Събира предпочитаната дата на повторното обаждане на обаждащия. Заявката на TTS е: "Моля, въведете предпочитаната дата във формат YYYYMMDD". Входът се валидира, за да се гарантира, че форматът на дата е правилен.
ConvertDateFormat	След въвеждане на валидна дата, тази дейност преобразува входа YYYYMMDD във формат YYYY-MM-DD и го съхранява в променливата CallbackScheduleDate.
ГрафикВреме за начало	Събира началния час за прозореца за обратно обаждане. Заявката на TTS е: "Моля, въведете началния час на вашето обратно обаждане във формат HHMM". Входът се валидира, за да се гарантира, че форматът е правилен за време.
ConvertStartTime	Конвертира входа за началния час на HHMM във формат HH:mm:ss и го съхранява в променливата CallbackScheduleStartTime.
ГрафикКрайВреме	Събира крайния час за прозореца за повторно повикване. Заявката на TTS е: "Моля, въведете крайния час на вашето обаждане във формат HHMM". Входът се валидира, за да се гарантира, че форматът е правилен за време.
ConvertEndTime	Преобразува входа за крайно време на HHMM във формат HH:mm:ss и го съхранява в променливата CallbackScheduleEndTime.
ScheduleTimeZone	Представя меню за избор на часова зона.
ГрафикОбратно обаждане	Това последно действие взема всички събрани и форматирани променливи и създава планираната заявка за обратно повикване в системата.
Край на подпотока	Потокът приключва след успешно насрочване на повторното обаждане.

Допълнителни ресурси

Създаване и управление на потоци

Създай поток

Можете да създавате и управлявате потоци чрез модула за ресурси за маршрутизиране. Когато проектирате процес, консултацията не може да включва учтив отговор, обратна връзка след обаждане или сляпо прехвърляне.

Когато създадете поток, ако броят на възлите надвиши 100, може да изпитате латентност в Flow Designer. В такива случаи препоръчваме да използвате функциите Flow Chaining и Dynamic Variables, за да разделите голям поток на лесно управляеми по-малки потоци. За повече информация вижте Свързване на множество потоци (с GoTo) и Контакт за опашка.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows .
3	На страницата Flows кликнете Manage flows. Изберете Създаване на потоци от падащото меню. Появява се магьосникът Create a new flow с опция за избор между Flow или Subflow.
4	Кликни Flow. Кликнете върху Subflow , за да създадете подпоток. Процесът на създаване на подпоток е подобен на създаването на поток.
5	Изберете необходимата опция за създаване на потока: Започнете отначало — Използвайте тази опция, за да създадете нов поток от самото начало. Шаблони за поток — Използвайте тази опция, за да създадете поток от шаблони за поток. За повече информация вижте Създаване на потоци от шаблони за поток. Импорт — Използвайте тази опция, за да импортирате потоци от локално хранилище. За повече информация вижте Импортирайте поток.
6	Кликнете "Започни отначало".
7	В полето Flow name въведете уникално име. Името на потока не може да съдържа интервали. Единственият позволен специален знак е _ (подлога). Позволената дължина е 80 знака. Например, NewContact_01.
8	Кликнете Create flow. Показва се прозорецът на Flow Designer.
9	В секцията Общи настройки въведете описанието на потока. Не можеш да променяш описанието по-късно.
10	(По желание) Конфигурирайте следните настройки в секцията Диаграми . Извити връзки — Активирайте или деактивирайте превключването между извити и правоъгълни връзки за всеки поток. Можете да активирате извити връзки, за да подобрите гледката на връзката между дейностите. При сложни потоци извитите връзки осигуряват по-добра четивност в сравнение с правите линии, които обикновено се припокриват. Цвет на връзката — Изберете цвета от падащото меню цветова палитра, за да посочите връзките. Цвят на пътя на грешката — Изберете цвета от падащото меню цветова палитра, за да посочите пътищата на грешката. Избор на цвят — Изберете цвета от падащото меню цветова палитра, за да посочите избраната връзка и свързаните дейности. Дебелина — Посочете стойността за увеличаване или намаляване на дебелината на връзката и свързаните дейности. Дебелината се измерва в пиксели, а по подразбиране стойността е 1 пиксел. Максималната поддържана дебелина е 3 пиксела.
11	В секцията Настройки за декриптиране на потока, TURN на превключвателя Enable flow decryption , за да позволи декриптиране на чувствителна информация в потока. Появява се изскачащ прозорец за разкриване на данни за дебъг детайли. Проверете дали съм съгласен и натиснете Запази. Сега ще можете да декриптирате чувствителна информация от логовете на потока по време на отстраняване на грешки. Вижте секцията Trace Flows за подробности.
12	Изпълнете следните задачи, за да създадете потока: Конфигурирай Разбирай дейности и събития Активирайте или деактивирайте автоматичното запазване Дейности по копиране и поставяне Валидиране на поток Публикувай поток

Създаване на потоци от шаблони за поток

Шаблоните за поток ви предоставят готови потоци за често използвани случаи. За да създадем потоци от шаблони за поток:

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Посетете Център за услуги > Контакт.
3	От навигационния панел на Contact Center кликнете на Customer Experience > Flows.
4	На страницата Flows кликнете върху Manage flows и падащото меню Create flows. Появява се магьосникът Create a new flow с опция за избор между Flow или Subflow.
5	Кликни Flow. За да създадете подпоток, кликнете на Subflow. Процесът на създаване на подпоток е подобен на създаването на поток.
6	От Изберете метод кликнетевърху Flow templates.
7	Изберете своя шаблон от наличния списък с шаблони. Щракнете върху Напред. Кликнете върху View details , за да видите подробен преглед на шаблона. Вижте секцията с подробности за шаблона на потока View за повече информация.
8	В полето за име на потока дайте уникално име за потока. Спазвайте правилата за именуване.
9	Щракнете върху Напред. Създадохте нов поток от шаблон за поток. За повече информация относно потоците и дали потоците изискват допълнителна конфигурация преди тестване, използвайте връзките, налични в списъка с шаблона на потока. Вижте подробностите за шаблона за потока.

Какво да правим по-нататък

Персонализирайте дейностите и събитията в потока според вашите изисквания. Валидирайте и публикувайте потока.

Вижте подробности за шаблона на потока

За да видите повече подробности за конкретен шаблон:

От страницата за колекция от шаблони изберете необходимия шаблон.

Кликнете върху View details. Появява се страницата с подробности за шаблона.

Горният панел показва предварителен преглед на избрания шаблон. Кликнете върху иконата на цял екран, за да отворите шаблона на цял екран. Изберете конкретни секции от шаблона и увеличите и намалете мащаба. Ако е необходимо, можете да превключвате между основния поток и събитията.
Долният панел съдържа следните секции, които предоставят подробна информация за избрания шаблон за поток:
- Описание — Кратко описание и цел на шаблона.
- Детайли — Ключови характеристики на шаблона.
- Предпоставки — Стъпки, които трябва да конфигурирате, за да работи шаблонът на потока както се очаква.
- Разбивка на потока — Детайли за това как започва потокът, какво се случва в него и как завършва.
- Използвани дейности — Изброява различните дейности, използвани в конкретния шаблон.
- Допълнителни детайли — Допълнителни детайли за шаблона на потока.

Какво да правим по-нататък

Кликнете върху Select шаблон , за да продължите с избрания шаблон.

Опции в контекстното меню

Използвайте контекстното меню за допълнителни действия. За да отворите контекстното меню от страницата Flows , изберете потока и отворете потока в модула Flow Designer. Задръж курсора върху името на потока. Появява се меню със следните опции:

Промяна на името — Използвайте за преименуване на потока.
Експорт — Използвайте за експортиране на потока.
Импорт—Използвайте за импортиране на потока.
Изтриване — Използвайте за изтриване на потока.
Преглед на историята на версията — Използвайте за преглед на детайли за версията на потока.

Редактиране на променливите на потока

Не можеш да редактираш променлива, когато се използва. След като създадете типа на променливата, не можете да редактирате типа на променливата.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows .
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.
4	Кликнете върху променлив таг от панела за глобални свойства . Изскачащ прозорец показва обобщение на информацията за променливата.
5	Кликнете върху Редактиране в горния десен ъгъл на изскачащия прозорец.
6	Изберете неизползваната променлива в потока.
7	Направете необходимите промени в името, описанието, стойността и конфигурациите на променливата.

Модифициране на поток

Използвайте превключвателя Edit , за да редактирате поток. Когато са активирани, другите flow разработчици не могат да редактират потока едновременно. По подразбиране потокът се отваря в режим само за четене.

Можете да маркирате променливи, съдържащи чувствителна информация, като защитени. Когато отворите съществуващ поток, който съдържа променливи на потока, получавате подсказка да прегледате и маркирате тези променливи като сигурни. За повече информация относно сигурни променливи вижте Защитени променливи.

Регистрирайте се в Контролния център.

Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows.

Страницата Flows се появява и показва списъка с потоци със следните полета:

Име на полето	Описание
Име на потока	Името на потока, както е конфигурирано в приложението Flow Designer. Името на потока трябва да е уникално.
Описание	Описанието на потока, както е конфигурирано в приложението Flow Designer.
Статус	Показва дали потокът е публикуван или все още е в черновата фаза.
Последна модификация	Дата и час, когато потокът е бил последно променян.
Последна редакция от	Имейл ID на потребителя, който последно е редактирал потока.

Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.

Ако избраният поток има променливи на потока, съобщение ви подканва да маркирате променливите като сигурни.

Можеш да променяш потока само ако бутонът Edit On е активиран. Ако бутонът Edit On е настроен на изключено, потокът се появява само за четене.

Настройки за декриптиране на поток: Активирайте настройките за декриптиране на потока, за да позволите декриптиране на потока. Вижте секцията Trace Flows за подробности.

Кликнете върху Go Select Secure Variables, за да отворите диалоговия прозорец Edit Secure Variables .

Можете да натиснете Skip засега , за да продължите редактирането на избрания поток, без да маркирате защитените променливи. Този диалогов прозорец се появява следващия път, когато редактирате потока.

Отметнете квадратчето "Не показвай това съобщение отново ", за да пропуснете окончателно процеса на избор за избрания поток.

В момента тази функция не се поддържа.

Отметнете квадратчетата на променливите, съдържащи чувствителна информация, и кликнете върху Запази.

Прозорецът на Flow Designer показва избраните променливи с икона за заключване до имената на променливите.

Избраният поток се отваря в режим само за четене.

Активирайте бутона за редактиране , за да промените потока.

Редактирай черновата според желанието.

Когато променяте процес, консултацията не може да включва учтив отговор, обратна връзка след разговора или сляпо прехвърляне.

Кликнете на Запази , за да запазите потока, ако изключите бутона за автоматично запазване .

Прегледай аудио подсказка в потока

Функцията за предварителни аудио подсказки позволява незабавно възпроизвеждане на аудио .wav файлове и съобщения от текст към реч (TTS) в модула Flow Designer. Бутонът за предварителен преглед в следните дейности предоставя подобрено изживяване за разработчиците, като намалява времето и усилията за валидиране на аудио и текст в реч съобщения:

Прегледайте аудио подсказки във Flows

Използвайте бутона за предварителен преглед за бърза проверка на аудио подсказки, езикови и гласови избори в TTS съобщения, както и за тестване на SSML маркировката за персонализация на подсказките.

Активността Play Music не поддържа предварително преглеждане.
При предварително преглеждане на текст в реч, изборът на глас е задължителен.
Не можеш да смениш опцията за TTS конектора при предварително преглед на подсказката. Затворете модала за предварителен преглед, изберете друг доставчик в активността, за да тествате друг доставчик на TTS.
Настройките за език и глас в падащото меню при предварително преглед на подкана съответстват на променливи Global_Language и Global_VoiceName, съответно. Можеш да ги зададеш в потока, за да промениш преживяването.
При тестване на променливите на аудио файла, уверете се, че пътят на файла съответства на реален .wav файл, който съществува в системата.

Търсещи обекти в поток

Използвайте функцията за търсене, за да търсите обекти в потока и бързо да достъпвате техните местоположения. За потоци, които са по-сложни и сложни, използвайте тази възможност за търсене, за да избегнете ръчно усилие при намиране на желаните обекти.

Можете да търсите следните обекти в потока, използвайки тази функция за търсене:

Имена на дейности, описания и входни данни
Имена на променливи
Изрази на камъчета
Свойства на потока

Можете да намерите и замените свободен текст в полета като текстови входове, описания, изрази с камъчета и други.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows .
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer .
4	В полето за търсене, което се появява в горния десен ъгъл, въведете ключовата дума (име на дейност, име на променлива или низ) и натиснете Enter. Алтернативно, можете да задействате полето за търсене, като използвате клавишните комбинации: Cmd + K (за macOS) и Ctrl + k (за Windows). Резултатите от търсенето се появяват в отделен панел за търсене от лявата страна на екрана.
5	(По желание) Изберете един или повече типа обекти от падащото меню, за да филтрирате резултатите от търсенето.
6	За да намерите и замените текст, направете следното: Въведете думата в полето Замени , за да замените избраната ключова дума. Можете да изберете отделните резултати от търсене и да го замените с посочената ключова дума или да кликнете Replace all () икона за замяна на всички събития в потока.

Прилагане на етикети на версии към поток

Препоръчваме да добавяте етикети на версии, за да изградите жизнен цикъл на потока през различни фази като разработка, тест и live. Вместо да прилагате промени директно към потока, можете да публикувате фазите на потока преди да го разположите в продукцията. Тази функция ви помага да избегнете презаписване на текущия си поток в продукцията.

Когато публикувате поток, асоциирайте етикет на версия като "Live", "Test" или "Dev" с новата flow версия, освен името на потока. Това дава възможност да се прикачат различни версии на един и същ поток към различни входни точки или GoTo активност. Най-новата е етикетът на стандартната версия, който не можеш да премахнеш от flow версия. Можете да сложите етикет на всяка друга версия заедно с най-новите.

Освен това можете да свържете няколко версии на един и същ поток към входна точка. По време на конфигурация на входна точка можете да изберете поток заедно с един от свързаните с него етикети за версии.

Можете също така динамично да променяте логиката на потока, като достъпвате етикетите на версиите в потока чрез променливата NewPhoneContact (вижте Start Flow за подробности). Променливата NewPhoneContact.FlowVersionLabel показва етикета на версията на потока, който в момента се изпълнява: независимо дали е 'Dev', 'Test', 'Live' или 'Latest'. Прилагането на етикет на flow version позволява създаване на персонализирана логика, която се адаптира към конкретните етикети на версията на потока.

Когато отворите потока в режим на редактиране, виждате черновата на последната Flow версия, публикувана. Когато публикувате тази чернова версия, тя свързва етикета на най-новата версия към нея. В даден момент само един поток носи етикет с най-новата версия. Това съответства на последната публикувана версия на потока.

Преди да започнете

Трябва да публикувате потока поне веднъж.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows .
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.
4	Редактирай потока.
5	Кликнете на Запази , за да запазите потока, ако изключите бутона за автоматично запазване .
6	TURN на бутона за превключване Валидация , за да активира публикуване.
7	Кликни Публикувай.
8	(По желание) В диалоговия прозорец Publish flow въведете бележка за версията или каквато и да е информация, която искате да споделите с други разработчици на Flow.
9	По подразбиране Latest се избира като етикет на версията, който показва последната версия на потока. Можете да приложите няколко етикета на версии към flow версия, като live, dev или test от падащия списък с етикети Add version. Ако определен етикет на версията е свързан с входна точка, до този етикет на версията в падащото меню се появява известие, което казва, че етикетът е свързан с входна точка.
10	Кликни Публикувай. След като изберете един или повече подходящи етикети на версията и публикувате, използвайте тази версия на потока при задаване на входна точка.
11	(По желание) Кликнете върху иконата на таймера до номера на версията, за да видите историята на версията на потока. Модалът за история на версията показва следните детайли за Активни версии и други версии на потока: Време за публикуване Номер на версията Етикет на версията (ако е приложен) Последна редакция от Бележка за публикуване Използвайте някой от следните атрибути за търсене по ключови думи, за да филтрирате таблицата: Номер на версията Етикети на версиите Публикувано от Бележка за публикуване Дата на публикуване
12	(По желание) Кликнете върху иконата View на който и да е ред, за да видите потока, публикуван в избраната версия. Ако решиш да редактираш при гледане на по-стара flow версия, тя презаписва текущата чернова с тази конкретна flow версия.

След като приложите подходящия етикет на версията към поток, можете да изберете тази версия, когато създадете опашка.

Можете да добавите произволен брой версии към потока. Въпреки това, историята на flow версиите показва само най-новите 100 версии. Версиите на Flow се изтриват само когато изтриете потока.

Активирайте или деактивирайте автоматичното запазване

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows .
3	За да създадете поток, щракнете върху Нов.
4	За да редактирате съществуващ поток, кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer .
5	За да активирате опцията за автоматично запазване, настройте бутона за автоматично запазване на ВКЛЮЧЕНО.
6	За да изключите опцията за автоматично запазване: Задай бутона за автоматично запазване на ИЗКЛЮЧЕНО. Съобщение ви подканва да потвърдите действията си. Кликнете на Изключи автоматичното запазване. След като изключиш опцията за автоматично запазване, запази промените си ръчно. В противен случай губите промените, направени в потока.

Дейности по копиране и поставяне

Копирай и поставяй дейност или група дейности в един и същи поток, за да не се налага да конфигурираш дейности от нулата. За тази цел можете да изберете една дейност или група от дейности наведнъж и да ги използвате повторно в същия поток. Когато копирате дейности, системата създава дубликати на тези дейности и копира всички конфигурирани настройки и връзки.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows .
3	За да създадете поток, кликнете върху Manage Flows > Create Flows.
4	За да редактирате съществуващ поток, кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, за да отворите потока.
5	Направете някое от следните: За да копирате и дублирате една дейност, изберете дейността, която искате да копирате, и кликнете върху иконата за копиране (). За да копирате и дублирате няколко дейности, натиснете Shift и изберете дейностите, за да ги групирате, след което кликнете върху иконата за копиране (). Или можете да натиснете Ctrl + C на клавиатурата, за да копирате избраните дейности и да натиснете Ctrl + V, за да поставите избраните дейности върху платното.
6	Пренареждайте копираните дейности, ако е необходимо.

Валидиране на поток

Валидирайте поток, за да сте сигурни, че всички необходими полета са конфигурирани и че структурата на потока е валидна. Валидацията не може да определи как системата управлява потока по време на изпълнение и не гарантира, че потокът работи както се очаква.

Когато валидирането успее, оставете превключвателя Валидация включен. Не можете да публикувате потока, освен ако валидацията не успее.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows .
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да валидирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer .
4	Настрой превключвателя Валидация на включено. Валидирането започва и грешките се показват в прозореца. По време на валидиране системата показва грешки по следните начини: Бутон за грешки в потока — Червен бутон се появява до превключвателя Валидация , който показва броя на активните грешки. Ако няма грешки (Flow Errors: 0), бутонът е зелен. Стилизиране на грешка при дейност — Ако дадена дейност има конфигурационни грешки, тя се появява с червен контур и червена икона за информация в горния десен ъгъл. Кликнете върху тази икона, за да покажете контекстуален подсказка, който обобщава всякакви грешки в дейността. След като отстраните грешката, активността губи стилизирането на грешката в реално време. Прозорец за подробности за валидация — Този изскачащ прозорец поддържа текущ списък с активни грешки в потока. Можеш да плъзгаш и преместваш този прозорец по платното. Кликнете върху иконата "Затвори " в горния десен ъгъл, за да затворите прозореца. В този прозорец има две секции: Раздел за грешки в потока — Този раздел изброява всички активни грешки в потока и ги разбива по активност. Отстранете всички тези грешки, преди да публикувате потока. За повече информация вижте Разбиране на кодовете за грешки. Секция Препоръки — Тази секция изброява най-добрите практики и напомняния за потоците в сградите. Въпреки че трябва да обмислите тези неща, преди да публикувате поток, препоръките не са задължителни. Ако не искате да видите препоръките, кликнете върху Отхвърли препоръките , за да скриете списъка. Списъкът остава скрит, докато не затворите прозореца за детайли за валидация и не го отворите отново.
5	Ако затворите прозореца за детайли за валидация и искате да го отворите отново, натиснете бутона Flow errors .
6	(По желание) Ако има грешки, настройте превключвателя Валидация на Изключено. Поправете грешките и рестартирайте валидацията. Валидацията на потока не може да оценява функции или да проверява дали променливите се разрешават да очакват стойности. Проверява само за структурни грешки. Проверете променливите си отново, за да сте сигурни, че работят както се очаква.

Копирай поток

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows .
3	Кликнете върху иконата на елипса до потока, който искате да копирате, и натиснете Копирай. Името на копирания поток има следния формат: Copy_FlowName_FlowID. Името на потока е името на оригиналния поток, а ID на потока е уникален идентификатор за оригиналния поток.
4	Отворете копирания поток, за да редактирате името.

Експортиране на поток

Експортирайте поток, за да извлечете дефиниция на потока като JSON файл. По-късно можеш да импортираш JSON файла, за да създадеш същия поток на друг наемател. За да импортирате поток, вижте Импортирайте поток.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> flows. Появява се страницата Flows .
3	Кликни върху иконата на елипса до потока, който искаш да експортираш, и кликни върху Експорт.
4	В диалоговия прозорец, който се отваря, изберете Запази и натиснете OK , за да изтеглите flow файла. Файлът се изтегля във вашата локална система с настоящото име на файла в JSON формат.

Импортиране на поток

За да импортирате поток от друг tenant, първо трябва да експортирате потока като JSON файл. За да експортирате поток, вижте .Експортирайте поток.

За повторно използване на съществуващ поток в рамките на същия наемател, вижте Копирай поток.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows .
3	Под Управление на потоци кликнете върху Импорт.
4	Изберете flow файла, който е в JSON формат от вашата локална система.
5	Кликнете "Отвори", за да импортирате файла. Потокът се импортира във вашия наемател. Можеш да импортираш поток само в JSON формат. JSON файлът трябва да е валиден поток, за да бъде импортът успешен. Можете да импортирате файл с размер до 10 MB.

Какво да правим по-нататък

Можете да променяте или публикувате потока. За повече информация вижте Работа с потоци.

Публикувай поток

Можете да публикувате поток след като системата го валидира и го намери без грешки. Можете да използвате публикуван поток в стратегии за маршрутизиране на входни точки.

Преди публикуване, уверете се, че потокът е правилно конфигуриран и готов за използване на жив контакт център. Системата не поддържа напълно редактиране на публикуван поток.

Системата изключва бутона Публикуване на потока , докато превключвателят Валидация е изключен. Ако има активни грешки, бутонът остава изключен.

Когато натиснете Публикуване на потока, се появява прозорецът за потвърждение на потока Публикуване. Преди да публикувате поток, уверете се, че всички изрази работят и че потокът се държи както желаете.

Ако възникне грешка:

Виждате прозорец за известия с Tracking Id и Flow Id. Свържете се с Cisco Поддръжка за помощ при грешки. Поддръжката изисква идентификационния номер за проследяване.
Кликнете на Retry publish.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows .
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да публикувате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer .
4	Кликни Публикувай. Ако потокът се публикува успешно, се появява потвърдително съобщение.
5	Изберете една от следните опции: Кликнете на Close Flow и Out Out, ако сте приключили с прегледа на потока и искате да излезете от Flow Designer. Кликнете на Return to Flow, ако искате да прегледате или редактирате потока. Ако потокът е присвоен на стратегии за маршрутизиране на входни точки, редактирането на публикуван поток може да повлияе на взаимодействията в живите контактни центрове.

Изтрий поток

Ако потокът има статус Публикуван , той може да бъде част от конфигурация на стратегия за маршрутизиране. Знайте къде се използва потокът, преди да го изтриете. В противен случай може да повлияете на взаимодействията на живо в контактния център.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows .
3	Кликнете върху иконата на елипсиса до потока, който искате да изтриете, и натиснете Delete.
4	Кликнете на Да , за да потвърдите.

Стратегии за маршрутизиране на входни точки

Стратегията за маршрутизиране на входна точка е конфигурация, която контролира маршрутизиращото поведение на контакт, когато контактът достигне входна точка. Когато контакт пристигне на входна точка, маршрутизационният механизъм проверява коя стратегия за маршрутизиране на входната точка е активна в дадения момент и следва тази конфигурация.

Секцията за контрол на обажданията в конфигурацията на стратегията за маршрутизиране на входната точка ви позволява да изберете поток, който контролира преживяването на обаждащите се по време на тяхното взаимодействие. С Flow Designer можете да конфигурирате край-докрай поток, който контролира както първоначалното третиране на повикването в IVR, така и преживяването на опашката след като контактът бъде поставен на опашка.

Изберете поток от падащото меню Flow , за да посочите потока, който контролира това крайно преживяване на разговори през времевия интервал, посочен в стратегията за маршрутизиране. Само потоци, публикувани от Flow Designer, са достъпни от този падащ списък.

Потоците са налични само за входни точки за телефония. Не можеш да презапишеш никакви настройки в потока от стратегията за маршрутизиране на входната точка.

Стратегии за маршрутизиране на опашки

Стратегията за маршрутизиране на опашката е конфигурация, която контролира маршрутизиращото поведение на контакт, когато контактът достигне опашката. Когато контакт пристигне в опашката, маршрутизационният механизъм проверява коя стратегия за маршрутизиране на опашката е активна в дадения момент и следва тази конфигурация.

Клиентите, които имат стратегии за маршрутизиране на опашки в Webex Contact Center, могат да ги достъпят, но не могат да създават нови стратегии. Препоръчваме на всички клиенти да прехвърлят конфигурациите си към опашки.

Създаване и управление на подпотоци

Flow Designer ви позволява да разделите големите потоци на по-малки, по-управляеми части, наречени подпотоки. Можеш да използваш подпотоки в няколко потока, за да се справиш с конкретни задачи. Този модулен подход опростява управлението на потока и намалява сложността при изграждането на големи потоци. Ето някои ключови характеристики на подпотоците:

Можете да създадете подпотоки на организационно ниво, за да ги направите достъпни вътрешно. Например, можете да разглеждате и извиквате подпотоци, които са налични в рамките на една и съща организация. Можете да създадете максимум 200 подпотока на организация.
Можеш да извикаш подпоток от рамките на потока, за да изпълниш логиката без да се свързваш с входна точка или да напускаш основния поток.
Можете да използвате подпотоци многократно в основен поток или между основните потоци в организацията.
Можете да предавате променливи между родителския поток и подпотоците и да картографирате входните и изходните променливи от основния поток към подпотока и обратното. Това прави тези променливи в подпотока независими от променливите в родителския поток, който предизвиква подпотока.

Въпреки това, настройките за преобразуване на текст в реч (TTS) в основния поток не преминават към подпотоките. Например, разгледайте поток, при който основната променлива на потока е Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (френски). Ако подпотокът се задейства за възпроизвеждане на TTS, аудиото по подразбиране се възпроизвежда на английски. За да преодолеете това, дефинирайте променлива за подпоток със същото име, която е Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (френски). Алтернативно, можеш да създадеш променлива за подпотока Global_VoiceName (същата като в основния поток) и да пресъздадеш стойността от основния поток към подпотока. За повече информация вижте Конфигуриране на различни поддържани езици и гласови имена с нативно преобразуване на текст в реч в рамките на WxCC subflow.

Не можеш да добавиш глобални променливи към подпотока. Въпреки това, можете да картографирате глобална променлива от основния поток към локална променлива в подпотока.
Можете да публикувате Subflow независимо. Въпреки това, промените в подпотока влизат в сила едва след като препубликувате основния поток.
Можете да прикачите етикет на версия като Live, Dev и Test към подпоток, за да извършите край-край тестване на основния поток в съответните среди.
Подпотоците трябва да се призоват от основните потоци. Не можеш да предизвикаш друг подпоток от подпоток.
Не можеш да свържеш подпоток от входна точка или стратегия за маршрутизиране на опашки.
Можеш да импортираш и експортираш подпотоки независимо.

Създайте подпоток

Можете да създавате и управлявате подпотоци в Control Hub.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows > Subflows.
3	Кликнете Manage subflows > Create subflow.
4	В полето Subflow name въведете името на подпотока. Името на подпотока трябва да е уникално. Не може да съдържа пространства. Единствените специални символи, които са позволени, са _ (подчертаване) и - (тире). Максималната дължина е 80 знака.
5	Кликнете "Започнете изграждане на подпотока". Показва се прозорецът на Flow Designer.
6	В секцията Общи настройки въведете описанието на подпотока. Можете да промените това описание по-късно.
7	В секцията за настройки на вида конфигурирайте функции като извити връзки, цвят на връзката, цвят на пътя на грешка, цвят на избора и дебелина.
8	В секцията за дефиниране на променливи добавете необходимите променливи за свързване към основния поток. Входна променлива за подпоток: (Задължителна) Тази променлива приема вход от основния поток. Изходна променлива за подпоток: (Изисква) Тази променлива връща изход обратно към основния поток. Локална променлива на подпотока: (По желание) Тази променлива е за логика, която е изолирана в подпотока и не се отнася до нито една от основните променливи на потока. Всички горепосочени променливи могат да бъдат от типа String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal и JSON.
9	Изпълнете следните задачи, за да създадете подпотока: Конфигурирай Разбирай дейности и събития В момента дейности, специфични за потока на събитията, и дейности, специфични за опашките, не са посочени в панела за дейности за подпотоки. Активирайте или деактивирайте автоматичното запазване Дейности по копиране и поставяне Валидиране на поток Публикувай поток Действия като прилагане на етикети на версии и проследяване на потока функционират по същия начин, както в основния поток. За повече информация, прилагайте етикети на версии към поток и Debug потоци.

Редактирай подпоток

Когато редактирате и публикувате подпоток, промените влизат в сила в основния поток едва след като публикувате основния поток.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows > Subflows.
3	Кликнете върху подпотока, който искате да редактирате.
4	Активирайте бутона за редактиране , за да промените подпотока.
5	Направете необходимите промени в подпотока. Кликнете на Запази , за да запазите потока, ако изключите бутона за автоматично запазване .

Изтрий подпоток

Ако някой публикуван основен поток използва подпоток, не можете да го изтриете, независимо дали потокът е жив или свързан към входна точка. За да изтриете подпотока, първо го премахнете от основния поток или изтрийте основния поток напълно.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows > Subflows.
3	Кликнете върху иконата с вертикален елипсис в реда на подпотока, който искате да изтриете, и изберете Изтрити.
4	Кликнете на Да , за да потвърдите.

Добавете подпоток към основния поток

Можеш да добавиш подпоток през няколко основни потоци.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Навигирайте до Contact Center > Customer Experience> flows. Можете също да добавите подпоток към основен поток от навигационната лента на Management Portal. Изберете стратегия за маршрутизиране> потоци. Кликнете върху иконата на елипса до потока, който искате да редактирате, и кликнете на Отвори.
3	Кликнете върху потока, който искате да модифицирате, за да добавите подпоток. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	Кликнете върху Subflows Tab. Появява се списък с подпотоки за избраната организация/наемател.
5	Плъзнете и пуснете необходимия подпоток от списъка към платното, за да го добавите към основния поток. Можете да видите детайлите за избрания подпоток като име, версия на subflow, заедно с етикета на версията и всички променливи, конфигурирани в подпотока. По желание кликнете на View до името на subflow, за да отворите подпотока в нов Tab в браузъра.
6	В секцията за версията на Subflow, изберете необходимия етикет за подпоток, който искате да добавите към основния поток, тъй като това не е конфигурирано по подразбиране. По подразбиране е отметната отметка за автоматични актуализации . Когато е активирано, всеки път когато създадете нова версия на подпоток, системата автоматично обновява основния поток с по-новата версия. Отметнете опцията Активиране на автоматичните актуализации , за да изключите автоматичните актуализации. Уверете се, че препубликувате основния поток, когато създавате нови версии на подпотока.
7	В секцията за входни променливи на подпотока съпоставете основните променливи на потока към входните променливи за подпотока. Уверете се, че картографирате същия тип данни, за да може подпотокът да работи без грешки. По подобен начин, в секцията за изходни променливи на подпотока, съпоставете изходните променливи на подпотока към основните променливи на потока със същия тип данни.
8	Публикувайте основния поток.

Създаване и управление на функции

Можете да създавате и управлявате функции в модула Flow Designer. Functions ви позволяват да пишете персонализиран изходен код за изпълнение на бързи задачи с данни и да организирате сложни действия. Можеш да пишеш код inline чрез редактор на код и да ги използваш в различни flow-ове.

Функциите допълват рамката Pebble Template, която разработчиците използват за изпълнение на подобни задачи. С тази възможност разработчиците на потока могат:

Изберете езика за писане на кода. Поддържаните езици са JavaScript и Python.
Пишете персонализиран изходен код с езиково-специфичен статичен анализ.
Тествайте персонализиран код с примерни стойности и прегледайте изходите и грешките преди публикуване.
Пишете логика на потока въз основа на изходните променливи на активността и кодовете за статус/грешка.
Парсиране и задайте в променливи стойностите на изходите, върнати от функцията, за по-нататъшна употреба в потока.
Повторната употреба функционира в множество потоци като дейност.
Дебъг тече, използвайки съобщенията за грешки, връщани от изхода на функцията, кодовете за статус и грешки, обработката на грешки по време на изпълнение, функциите за дебъг на потока и функциите за анализ.

Важни съображения

Този раздел подчертава няколко важни съображения, които трябва да се вземат предвид при работа с функции:

Максималният брой поддържани функции на организация е 200.
Максималната памет, отделена на функция, е 128 MB.
Конфигурируемият тайм-аут за аудио при изчакване е 2-5 секунди.

Създай функция

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Навигирайте до Услуги > Контактен център > Клиентско изживяване > Функции.
3	На страницата Функции кликнете върху Създаване на функция . Можете също да създадете функция от Functions Tab в модула Flow Designer.
4	На страницата Създаване на нова функция изберете необходимия метод за създаване на функция. Започнете отначало—Изберете този метод, за да създадете нова функция от нулата за парсинг на данни или за стартиране на персонализиран код. В помощника за създаване на нова функция изпълнете следните задачи: На страницата Име и Конфигурация конфигурирайте следните настройки: Име на функция — Дайте име на функцията. Език на функциите — Изберете езика на функциите. Наличните езици включват JavaScript и Python. Кликнете Create Function. Новата страница с дефиниране на функция UI се зарежда със следните панели: Редактор на код — Въведете вашия персонализиран изходен код тук. Тестов панел — Тествайте написания код, като предоставите стойности на всеки от дефинираните входове. Кликнете върху Тест , за да валидирате кода. Резултатът се появява в панела с резултати. Панел Properties — Състои се от следните полета. Описание на функцията — Дайте кратко описание на целта на функцията. Дефиниция на променлива — Конфигурирайте и съпоставете входните променливи към кода. Кликнете върху бутона Добави входни променливи . В изскачащия прозорец Add Function Variable въведете следните детайли: Име — Въведете името на променливата. Описание — Дайте описание на променливата. Тип променлива — Изберете типа на променливата. Наличните опции са String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal, JSON. Щракнете върху Запиши. Дефиниция на изходна променлива — Задайте изходните променливи, които функцията връща. Това помага на разработчиците на потока да използват тези променливи, докато използват вашата функция. Свойствата на функцията в долния десен ъгъл на панела показват следните детайли: Собственик на функцията — имейл адресът на потребителя, който е създал функцията. Function ID — Автоматично генериран идентификатор на функция. Последна редакция — Датата, на която функцията е била последно редактирана. Функция – Най-новият наличен номер на версията на тази функция. Импорт—Изберете този метод за импортиране на функция. В помощника за създаване на нова функция изпълнете следните задачи: Можеш да импортираш само JSON файлове, генерирани чрез експортиране на функция. На страницата "Качи файла " изберете необходимия файл. Алтернативно, плъзни и пусни файла. Кликнете на Замяна , за да замените избрания файл. Щракнете върху Напред. На страницата Име и Конфигурация конфигурирайте следните настройки: Име на функция — Дайте име на функцията. Език на функциите—Програмният език на функцията, която сте импортирали. Системата задава това въз основа на езика на функцията, която импортирате. Кликнете Create Function. Функцията се презарежда. Повторете описаните по-горе стъпки, за да създадете нова функция от нулата.
5	Кликнете върху функцията за публикуване. На страницата за функция за публикуване въведете следните данни: Публикуване на бележка — Добавете допълнителна бележка като справка. Добавете етикети за версии — Добавете необходимия етикет на версията към функцията. Ако не добавите етикет на версията, системата автоматично добавя етикета "Последен". Използвайте падащото меню до името на функцията в горния ляв ъгъл на страницата, за да видите историята на версията на функцията. Можеш също да се върнеш към по-стара версия, ако е необходимо, подобно на това за flows. Ако публикувате функция след редактиране на нейния изходен код или настройки, системата веднага актуализира промените към всички потоци, които консумират тези тагнати версии на функцията. Затова бъдете внимателни, когато публикувате тагнати версии на функция, използвана във вашите живи производствени потоци.

Какво да правим по-нататък

Добавете функцията към основния поток. За повече информация вижте Добави функция към основния поток.

Управление на функциите

След като създадете функция, можете да копирате, експортирате и изтриете функцията, според нуждите.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Навигирайте до Услуги > Контактен център > Клиентско изживяване > Функции. Страницата с функции показва всички функции, създадени в организацията.
3	Кликнете върху иконата за многоточие до функцията. Изберете Копирай, Изтрий или Експортирай според нуждите.
4	Кликнете върху бутона "Управление" в Flow Designer , за да отворите функцията в модула Flow Designer.

Какво да правим по-нататък

Добавете функция към основния поток

Можеш да добавиш функция върху няколко основни потоци.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Навигирайте до Услуги > Контактен център > Клиентско изживяване > потоци.
3	Кликнете, за да отворите потока, към който искате да добавите функция.
4	Включи бутона Редактиране .
5	Кликнете върху Functions Tab от панела с Activity вляво Появява се списък с публикувани функции, създадени за избраната организация/наемател.
6	Плъзнете и пуснете необходимата функция от списъка към платното. Добавете го към основния поток. Можете да видите детайлите за избраната функция, като етикет на версията на функцията, входни променливи на функцията, детайли за променливите и изходни променливи.
7	В секцията "Входни променливи на функциите" съпоставете основните променливи на потока към входните променливи на функцията. Променливите на потока, създадени със същото име и тип данни като входните променливи на функцията, автоматично се свързват една с друга.
8	В секцията "Изходни променливи на функцията" анализирайте и съпоставете изходните променливи на функцията към основните променливи на потока със същия тип данни. Можете да парсирате с JSONPath изрази, както е показано на екрана с примери.
9	Публикувайте основния поток.

Често задавани въпроси

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на функции във вашата организация.

Кои езици поддържа модулът Flow Designer за функцията Function?

Модулът Flow Designer поддържа JavaScript (Node.js 22.x) и Python (3.13) в първата фаза.

Имаме ли някакви ограничения за библиотеките, които мога да използвам в кодовия блок?

Налични са общи родни библиотеки. Въпреки това, няма поддръжка за персонализирани модули.

Има ли ограничение за броя на редовете код?

Да. Можете да въведете до 5000 реда код.

Има ли ограничение за времето за изпълнение?

Да. Изпълнението е ограничено до 5 секунди.

Мога ли да тествам кода си? Има ли някакви ограничения?

Да. Наличен е изпълнителен тестов рунер с реални изходи или върнати съобщения за грешка. Конзолните логове не са изложени, но може да се зададат и достъпят до тях чрез персонализиран изходен низов масив.

Имаме ли поддръжка за музика при изчакване на изпълнение, изчакване по средата на повикване (предотвратяване на тишина)?

Да, настройката на Music on waiting на flow автоматично помага да се предотврати тишина за обаждащите се. Стойността по подразбиране е 2 секунди.

Как работи функцията?

Използваме FaaS (Function as a Service) инфраструктура за пакетиране и изпълнение на функцията. Ниска латентност за гласови обаждания.

Колко входни променливи мога да премина? Колко изхода се задават?

Задават се десет входни променливи и една JSON изходна променлива. Отделните изходи на функции могат да се анализират в една и съща дейност чрез JSONPath изрази.

Мога ли да задавам няколко променливи в кодовия блок?

Да. Новото подобрение за задаване на множество променливи е подобно на дейността "Parse".

Мога ли да използвам функцията отново в няколко потоци?

Да. Можете да използвате функцията във вашите потоци, тъй като е централно достъпна във вашата организация.

Кой може да управлява (редактира или гледа) функции?

Ръководители и администратори. Достъпът на супервайзорите до функцията се контролира от настройката Функция (която може да бъде настроена на Редактиране, Преглед или Няма под Клиентско изживяване в потребителския профил).

Конфигуриране на обработката на грешки

Системата подчертава пътя за обработка на грешки за всяка дейност, създадена в конкретния поток. Конфигурирайте пътя за обработка на грешки да управлява потенциални грешки по време на изпълнение на потока. Системата показва този път по подразбиране, но конфигурирането му е по избор. Ако не го настроите за активност, системата показва известия по време на валидирането на потока. Въпреки това, все още можете да публикувате потока с тези известия.

Системата класифицира грешките, които възникват по време на изпълнение на потока, в две категории:

Грешки при изпълнение на дейността: Посочва грешките, които възникват по време на функционалното изпълнение на дейността. Например, грешка в активността възниква, когато клиент въведе несъответстващ запис по време на изпълнение на активността в менюто .
Системни/глобални грешки: Посочете грешките, които възникват в системата по време на изпълнение на дейността. Например, системни грешки възникват, когато по време на изпълнението на активността Set Variable има невалиден pbble израз.
- Неопределена грешка: Този възел за грешка задава изходния път на грешката, който потокът поема, когато има неопределени системни грешки по време на изпълнение на потока. Можете да конфигурирате потока за недефинирани грешки, като свържете изходния път на тази дейност към подходящи дейности.
  
  Следните дейности за контрол на потока нямат възела Неопределена грешка :
  - Start Flow,
  - Краен поток,
  - HTTP заявка, и
  - Анализира.
  Ако не виждате възела Undefined Error в никаква активност, свържете се с Cisco Поддръжка, за да активирате съответния флаг за функция.

Конфигурирайте пътищата за обработка на грешки, за да оптимизирате потока. Ако не конфигурирате път за обработка на грешки за активността, потокът по подразбиране се придържа към клетвата, зададена в обработчика на събития OnGlobalError под Event Flows Tab. За повече информация относно обработчика на събития OnGlobalError , вижте Event flows.

Свържете множество потокове (с GoTo)

Flow Designer ви дава възможност да свържете няколко потока (flow chaining). Можете да промените преживяването на обаждащия се, като прехвърляте обажданията към входна точка (според времето) или към поток (за повторна употреба в различни ситуации). Използвай GoTo , за да свързваш няколко потока. Можете да картографирате променливите на потока между потоци, за да гарантирате, че данните остават в цялото преживяване от край до край.

Регистрация за ваксинация

За да се справите с клиенти, участващи във ваксинационна кампания, можете да предложите две опции: една за премиум клиенти и друга за общи клиенти.

Когато общите клиенти се обаждат, системата предава повикването на потока, свързан с входната точка, обработваща регистрациите. Въз основа на активните стратегии за маршрутизиране на входни точки, системата насочва повикването към съответния агент, за да регистрира общия клиент.

Когато премиум клиентите се обаждат, системата прехвърля обаждането на друг поток, за да насрочи среща.

Известни проблеми с свързващите потоци

Системата ви пречи да изтриете входна точка, която участва във веригата на потока. Изтрийте всички свързани ресурси — опашки и потоци — преди да премахнете входната точка.
Системата ви пречи да изтриете поток, който участва във веригата на потока. Премахнете всички референции за веригата на потока преди да изтриете потока.
Принудителното изтриване на входна точка или поток в веригата на потока пропуска валидирането и не показва съобщения за грешка в потребителския интерфейс.

Дебъг потоци

Дебъгването на потока е процес след обаждане в Flow Designer, който ви позволява да получите информация за потока и пътя, по който е минал за едно обаждане. Тази функция позволява на разработчиците на flow да разглеждат ключова информация в пътя за изпълнение на контрола, за да отстраняват грешки и да отстраняват проблеми с flow.

Ако сте приложили няколко версионни етикета към поток, можете да проследите потока и спрямо тези версионни етикети. За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.

Взаимодействието обобщава и свързва дейностите по пътя на контакта през Центъра за контакти. Системата генерира уникален Interaction ID за всяко взаимодействие, който проследява пътя, помагайки за идентифициране на повреди и отстраняване на проблеми с изпълнението на потока.

Debug flows за преглед на контролните пътища на повикванията след изпълнение на потока в продукция, осигурявайки проверка на настройките на активността и зависимите конфигурации на потока за успешно изпълнение.

Логове за декриптиране на потока

За да се подобри сигурността и гъвкавостта на дебъгването чрез поток, са налични контроли за декриптиране за управление на излагане на чувствителни данни по време на дебъгване:

Декриптиране на ниво поток: TURN на превключвателя Enable flow Decryption под Flow Decryption Settings при създаване и редактиране на потоци. Тази опция е налична на страницата Flow General Settings. Този превключвател контролира декриптирането на всички дейности в потока. Включването на този превключвател декриптира логовете за всички дейности, независимо от нивото на дешифриране на активност.
Декриптиране на ниво активност: TURN на превключвателя Enable Decryption за по-детайлен контрол на дейностите. Можете да изключите лог декриптирането за дейностите, ако изходът е чувствителен, дори ако сте активирали декриптирането на ниво поток. Това гарантира, че поверителните данни в дейностите остават защитени по време на дебъгване.

Декриптирането на потока се отнася само за повиквания, инициирани след публикуването на потока.

За да осигурим логовете на потока:

Активирайте превключвателя за декриптиране на ниво поток, за да позволи декриптиране във всички дейности.
За дейности, изискващи допълнителна защита, деактивирайте декриптирането на нивото на активност. Този подход ви дава гъвкавост да проследявате и отстранявате грешки на потоци, като същевременно поддържате сигурността на чувствителната информация при необходимост.

Примерен случай на употреба:

Като flow разработчик можете да активирате декриптиране на ниво поток, за да отстраните проблем с пътя на повикване, но да изключите декриптирането за дейност, която обработва чувствителни клиентски данни чрез събиране на цифри. Това гарантира, че останалата част от потока може да бъде дебъгната, като същевременно се защитават чувствителните изходи.

Ако декриптирането на ниво поток не е активирано, превключвателите на ниво активност се държат защитени и деактивирани. Целият поток е обезопасен.
Ако декриптирането на ниво поток е активирано, потребителите с пълни администраторски права на ниво наем могат да настройват настройките за декриптиране, за да поддържат съответствие и сигурност за определени дейности.

Преди да започнете

Публикувайте и стартирайте потоци, за да установите поне едно взаимодействие. За повече информация вижте Създаване и управление на потоци.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows. Появява се страницата Flows.
3	Кликнете върху иконата Go to Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.
4	Кликнете Debug. Появява се панелът Взаимодействия . Таблица показва последните 100 взаимодействия за потока. Можете да видите следните подробности в таблицата: Времеви печат: Показва датата и часа на взаимодействието. Можеш да сортираш записите в логовете според времевия печат. Interaction ID: Показва уникалния ID на взаимодействието. Версия: Показва flow версията заедно с приложения етикет, като Last, Dev, Live или Test. Входна точка: Показва входните точки, определени на потока. Последна изпълнена дейност: Показва изпълнените дейности в края на избраното взаимодействие. Произход: Произходът на взаимодействието. Например, номер на клиентски мобилен телефон, имейл адрес на клиент и други подобни детайли. Дестинация: Дестинацията може да бъде DNIS от входната точка.
5	(По желание) Използвайте опцията за търсене, за да филтрирате списъка със следните параметри за търсене: Interaction ID, ANI, DNIS: Въведете interaction ID, за да покажете пътя на изпълнение на потока за това взаимодействие. Можете също да търсите по ANI или DNIS. Диапазон от дата: Изберете началната и крайната дата на продължителността, за която искате да вземете ID-тата на взаимодействието. Етикет на версията: Изберете един или повече етикети от този падащ списък, за да видите всички flow версии с избраните етикети на версията.
6	Изберете Взаимодействие от таблицата. Избраният път на дейността се маркира в платното. Отваря се нова Tab, показваща последователността на изпълнените дейности по време на взаимодействието, заедно със следните детайли: Последователност: Показва дейностите в последователността на тяхното изпълнение. Име на дейност: Показва името на дейността. Резултат: Системата маркира резултатите като Успех или Провал, като маркира неуспешните случаи с червено. Можеш да избереш няколко взаимодействия, които се отварят в отделни табове.
7	Изберете дейност, за да видите следните детайли: Метаданни за взаимодействие с дейност: Показва името на дейността и началните и крайните часове на изпълнението ѝ. Входни данни за дейност: Показва списъка с предоставени входове в избраната дейност. Например, ако изберете дейността Play Music , входовете включват: Музикален файл Стартов офсет Динамичен аудио файл и още. Изходи от дейността: Показва резултатите от дейността. Ако Decrypt Access е активиран за flow, можете да видите немаскираната изходна променлива в панела с логове за дебъг. Тази опция в момента е активирана само за следните дейности: HTTP заявка, BRE заявка, събиране на цифри, виртуален агент и виртуален агент V2. Модирани променливи: Системата показва детайлите за модифицираните променливи по време на изпълнение на избраната дейност. Например, използването на активността Set Variable показва обновената променлива поток в секцията Modified Variables .
8	Иконата за декриптиране на логове: Кликнете върху иконата за декриптиране на логовете, за да получите достъп до разкрити логове. Можете да декриптирате логовете и да получите достъп до чувствителна информация само ако сте упълномощен потребител. Вижте следното предупреждение: Отричане Включването на Debug Details ще разкрие разширени диагностични данни, които може да включват чувствителна информация (например потребителски идентификатори, метаданни за обаждания, следи от грешки и евентуално друга лична или поверителна информация). Като активирате Debug Details, потвърждавате и потвърждавате, че: Имате право да достъпвате подробни дебъг данни във вашата организация. Ще използвате тези данни единствено за отстраняване на проблеми. Разбирате, че включването на тази функция може да разкрие лична или поверителна информация, съдържаща се в логовете на потока. Ще спазвате политиките за сигурност и поверителност на вашата организация при достъп, обработка и споделяне на тези данни. Ако не сте сигурни относно горното, трябва да се консултирате с вашия администратор или екип по съответствие, преди да продължите.
9	(По желание) Кликни върху иконата за копиране (), за да копираш детайлите на взаимодействието във вашия клипборд.

Можете да идентифицирате дейностите за провалените инстанции и да отстраните проблем, като редактирате потока. За повече подробности вижте Създаване и управление на потоци.

Анализ на потоците

Analytics в Flow Designer предоставя агрегиран изглед за всички повиквания, преминали през даден поток. Той показва броя на изпълненията за всяко изходящо портване на дейност през даден период. Той също така изчислява процента на обажданията, преминали през активността NewPhoneContact . Знаменателят за процентното изчисление е броят на обажданията, преминали през активността NewPhoneContact .

Flow Analytics отчита само завършени обаждания в определения времеви период. Изчисляването на общия брой обаждания включва обаждания, които започват преди и завършват в избрания период. Аналитичните данни изключват обаждания, определени за обратно обаждане, или продължаващи обаждания по други причини (като да са текущи или незатворени).

Всяка дейност показва броя на изпълненията на изходящите си портове. За дейности като менюта с множество клонове всеки порт получава своя брой изпълнения, а процентите следват. Ако броят на изпълненията на изходящ порт не присъства, това означава, че не е имало обаждания, които да са засегнали порта.

Цветовата палитра показва как броят на изпълнените извиквания оцветява пътищата на потока. В сценарии като call loops процентът може да надвиши 100%.

Дори без явни връзки за обработка на грешки, системата показва брой изпълнения в своя порт за грешка, ако е възникнала грешка и е насочена към събитието OnGlobalError . Можете да го намерите под Събитие Tab. В такива случаи системата показва аналитичните данни за обработчика на събития OnGlobalError .

По подразбиране Flow Analytics разглежда най-новата версия на потока. Ако потокът има няколко версии, можеш да превключваш между тях чрез таблицата за история на версиите.

В момента Flow Analytics не поддържа подпотоци; той проследява само добавянето на подпотока към основен поток, изключвайки вътрешните му данни за активност.

Преди да започнете

Публикувайте потока поне веднъж.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Отидете в Contact Center > Customer Experience> Flows.
3	Изберете потока и кликнете върху иконата Go to Flow Designer . Избраният поток се отваря в Flow Designer.
4	Кликнете на Analytics. Страницата обновява и показва аналитичните данни. По подразбиране показва метриките на всички завършени контакти през последните 15 минути.
5	Кликнете върху уиджета Date и изберете една от следните опции: Последни 15 минути Днес Вчера Последните 7 дни Последните 30 дни Този месец Custom - изберете началната и крайната дата, за да видите анализите на потока за определен период до последните 30 дни. Страницата Flow Analytics показва следните метрики: Total Flow Executions - Показва общия брой изпълнения на потока през избрания период. По-конкретно, ако потокът се изпълнява два пъти в рамките на едно взаимодействие, системата увеличава метриката с 2 (брой изпълнения) вместо с 1 (брой повиквания). Средна продължителност на потока – показва средната продължителност на изпълнения поток. Системата изчислява средната стойност за всички основни дейности на потока и дейности на събитията, които са преминали през потока. Тази стойност включва изпълнени дейности чрез пътища на грешки. Знаменателят е общият брой изпълнения на потока при изчисляване на средната стойност. Средна дейност на контакт – Показва средната изпълнена активност на обаждане, преминало през потока. Тази средна стойност включва и дейности по потока на събития. Това помага при анализа на използването на потока. Тази стойност включва изпълнени дейности чрез пътища на грешки. Грешки в активността \| Грешка на дейността % - Показва броя на повикванията, които са преминали през порта/пътя на грешката. За изчисляването на процента знаменателят е общият брой изпълнени дейности, а числителят е общият брой изпълнения на портовете за грешки.
6	(По желание) За да превключвате между flow версии, отидете в История на версиите. Изберете версия, с която да видите аналитичните данни за тази flow версия.
7	(По желание) Изберете дейност в потока, за да видите детайли за използването на активност, свързани с тази дейност за избрания период. Тази селекция показва само топ 100 взаимодействия със следните ограничения: Данните за избрания период не са съвпадения. При циклични дейности едни и същи взаимодействия се показват многократно.
8	Кликнете върху Analytics , за да затворите аналитичния изглед и да се върнете към Flow Designer.

Разбиране на кодовете за грешки

Flow Designer връща кодове за грешки, за да покаже естеството или причината за грешката. Използвайте следната таблица, за да идентифицирате грешката и нейното описание.

Таблица 78. Кодове за грешки на Flow Designer
Код на грешка	Описание
FC1001	Версията на Flow не е намерена. Обновете страницата или създайте нов поток.
FC1002	Стартирай дейността не е намерена. Обновете страницата или създайте нов поток. Активността Start се появява по подразбиране, когато създавате нов поток.
FC1003	Един или повече събития нямат валидно начало. Добавете активност Event Handler в началото на всеки поток от събития.
FC1004	Всички клони, които не са свързани със събития, трябва да водят до крайния възел.
FC1005	Една от конфигурациите на променливите е невалидна. За всяка променлива се уверете, че конфигурираният тип данни и стойността на променливата са съвместими.
FC1006	Един или повече портове в дейността нямат връзки. Свържете всички портове към друга дейност чрез линкове.
FC1007	Добавете описание на дейността.
FC1008	Някои от променливите имат същото име. Уверете се, че всички променливи имат уникално име.
FC1009	Изразът е невалиден.
FC1010	Състоянието е невалидно.
FC1011	Системата открива прекъсната връзка в Главния поток. Изтрийте линка, за да поправите грешката.
FC1012	Счупена връзка в Event Flow причинява грешката. Изтрий линка, за да го оправиш.
FC1013	Системата използва активността в повече от един Event Flow. Event Flows не могат да споделят общи дейности и трябва да имат уникално начало и край.
FC1014	Контактът с опашката трябва да спре потока. Изходната връзка може да се свърже само с активност End Flow.
FC1015	Системата идентифицира неправилно конфигурирани полета в активността и показва връзка към неуспешната дейност по време на валидация. Кликнете върху линка, за да преминете към активността и полето, което причинява грешката. Следвайте изискванията на всяко поле, за да коригирате всички грешки и да въведете валидни входове.
FC1016	Друг поток носи същото име като този. Редактирайте името на потока, за да стане уникално.
FC1017	Една дейност има стрелки, които започват и сочат към себе си.

За повече информация относно грешките на GraphQL Server, вижте https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Благодарим за обратната връзка.

Изграждане и управление на потоци с Flow Designer

Първи стъпки

Ключова терминология

Дизайнер на потоци за достъп

Изисквания към браузъра

Изисквания за имейл

Разгледайте разположението

Библиотека с дейности

Платно, основен поток и събития

Основен поток

Потоци на събития

Zoom лента с инструменти

Действия за контрол на canvas и клавиши за бързи пътища

Клавишни комбинации

Панел със свойства

Панел на заглавие

Панел на основата

Разбиране на дейности и събития

Дейности в обработката на обаждания

Пусни музика

Общи настройки

Музикални настройки

Обратна връзка

Общи настройки

Проучване

Езикови настройки

Информация за клиента

Преминаване на променливи

Разширени настройки

Пусни съобщение

Общи настройки

Бърз

Настройки за преобразуване на текст в реч

Изскачащ прозорец

Общи настройки

URL настройки

Настройки на дисплея

Събиране на цифри

Общи настройки

Настройки за подсказки без активиран текст в реч

Настройки за подсказки с включен текст в реч

Настройки за преобразуване на текст в реч

Разширени настройки

Изходни променливи

Настройки за декриптиране

Меню

Общи настройки

Бърз

Персонализирани връзки към менюто

Настройки за преобразуване на текст в реч

Изходна променлива

Изпрати цифри

Общи настройки

Настройки за игра DTMF

Сляпо прехвърляне

Общи настройки

Трансферен номер

Добави заглавия

Кодове за грешка при неизправност на изхода

Мостов трансфер

Общи настройки

Трансферен номер

Настройки на изходните цифри

Настройки за тайм-аут на трансфера

Добави заглавия

Изходни променливи

Неподдържани конфигурации на потока

Виртуален агент

Общи настройки

Разговорно преживяване

Преминаване на променливи

Разширени настройки

Изходни променливи

Настройки за декриптиране

Резултати

Обработка на грешки

Връщане на обаждане

Общи настройки

Настройки за обратно повикване