Flow Designer

Общ преглед

Flow Designer предоставя интерфейс за създаване на потоци в реално време, за да отговори на вашите организационни изисквания. Предварително дефинираните дейности, свързани с обработката на повикванията и контрола на потока, служат като градивни елементи за създаване на потоци. Интерфейсът за плъзгане и пускане на Flow Designer осигурява лесно конфигуриране на компонентите на потока. Можете да зададете свойствата на всяка дейност, която влияе върху изпълнението на потока. Можете също така да конфигурирате променливи и изрази, за да дефинирате логиката на потока.

Начални стъпки

Преди да използвате Flow Designer, трябва да осигурите няколко обекта от портала за управление на Webex Contact Center и Control Hub. Можете да използвате тези обекти директно, като част от Flow Designer (например Queues and Audio Files) или индиректно, за да разрешите маршрутизиране на контакти (например Разпределение на повикванията в Стратегии за маршрутизиране на опашки).

Трябва да конфигурирате следните елементи, преди да изградите потоци в Flow Designer:

входна точка
Опашка
Служители
Потребителски профил
Профил на работния плот
Екипи
Виртуален агент
Аудио файлове

Ключова терминология

В тази глава са посочени следните термини:

Дейност: Единична стъпка от поток, представена от възел в интерфейса на Flow Designer. Например възпроизвеждане на съобщение или отправяне на HTTP заявка. Това е елементът, който се плъзга и пуска от потребителя в поток.

За свойства на дейност, които са базирани на падащо меню, филтърът за търсене е активиран по подразбиране. Ако има по-голям брой налични опции в падащ списък, който е извън ограничението по подразбиране, можете да въведете ключова дума за търсене и да изберете желаната опция от автоматично попълнения резултат.
Събитие: Вътрешен или външен стимул за системата, който може да доведе до изпълнение на поток или път на потока. Това могат да бъдат съобщения на Кафка, външни HTTP заявки, потребителски действия и др. Flow Designer е приложение, управлявано от събития, което изпълнява потоци в отговор на събития. Ако и когато се задействат определени събития, потоците се изпълняват автоматично, както е конфигурирано.
Поток: Дефинирана от потребителя последователност от дейности, които се изпълняват в отговор на събитие.
Връзка: Връзката е стрелката, която свързва една дейност с друга. Той показва посоката на потока и зависимостта между събитията. За да изтриете връзка и да прекъснете връзката между две дейности, щракнете върху връзката, за да се покаже иконата за изтриване, и продължете да изтривате реда.

Достъп до приложението Flow Designer

Flow Designer използва еднократна идентификация (SSO) с помощта на Cisco Common Identity. Ако вече сте влезли в Cisco Webex Control Hub или портала за управление на Cisco Webex Contact Center и когато се опитате да получите достъп до Flow Designer, автоматично ще получите достъп до приложението. Ако не, системата ви подканва да въведете вашите идентификационни данни за SSO в стандартния екран за вход.

Преди да започнете

За да получите достъп до приложението Flow Designer, трябва да имате лиценз за Premium Agent и потребителски профил, който има права за редактиране на потоците.

влезте във вашата клиентска организация с помощта на URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци.

Появява се страницата Потоци .

Можете също да получите достъп до потоци от портала за управление. От навигационната лента на портала за управление изберете Стратегии за маршрутизиране> Стратегии за маршрутизиране> Потоци.

Изисквания към браузъра Flow Designer

Следващата таблица изброява поддържаните браузъри.

Браузър	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 или следващ	76.0.3809 или следващ
Mozilla Firefox	ESR 68 или по-нови ESR	ESR V102.0 или по-високи ESR	Firefox ESR 68 и следващи ESR	NA
Microsoft Edge	42.17134 или следващ	103.0.1264.44 или следващ	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 или следващ

Конфигурирайте следните опции на браузъра:

Активирайте бисквитки и данни за сайтове.
Задайте нивото на защита на Средно.
Активиране на опцията Изображение.
Деактивирайте блокирането на изскачащи прозорци.
Активирайте JavaScript.

Изисквания за имейл на Flow Designer

Flow Designer поддържа следните имейл сървъри:

Office 365
Gmail

Оформление на Flow Designer

Библиотека с дейности

Библиотеката с дейности съдържа списъка с дейности, свързани с Flow Designer. Потребителят може да плъзга и пуска дейностите към платната Main Flow или Event Flow, за да проектира техните потоци. Библиотеката с дейности има следните раздели:

ОБРАБОТКА НА ПОВИКВАНИЯ: Използвате дейности за обработка на повиквания, за да изградите потоци, които обработват гласови взаимодействия в контактния център. Те са специфични за случая на използване на обработка на повиквания чрез Interactive Voice Response (IVR) и виртуални или човешки агенти.
КОНТРОЛ НА ПОТОКА: Дейностите за управление на потока са независими от типа поток и ги използвате, за да контролирате логиката в потока, независимо от случая на употреба.

Можете да скриете и разширите библиотеката с дейности по желание, за да увеличите работното пространство на платното между конфигурациите.

Платно, основен поток и потоци от събития

Платното е сивото работно пространство, при което отказвате дейности. Използвайте контролите в долната лява част на екрана, за да се движите по платното и да увеличавате и намалявате. Няма ограничения за размера на потока или използването на платното.

Flow Designer има два раздела, които позволяват допълнително пространство на платното:

Основен поток
Потоци от събития

Тези раздели логически разделят различни пътища на вашия поток и създават по-организирано работно пространство.

Основен поток

Използвайте раздела "Основен поток", за да шифровате първичния поток въз основа на събитието за задействане, определено в активността на стартовия поток. В раздела Основен поток конфигурирайте цялостното изживяване за повикващия, като започнете от менюто Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), докато се откажете или приключите разговора. Потокът съдържа предвидими стъпки, които системата изпълнява в последователност.

Потоци от събития

Във всеки момент по време на изпълнението на основния поток системата задейства събития, които прекъсват основния поток. Например, когато агент отговори на телефонно повикване, опитът на повикващия в опашката се прекъсва. Ако искате да дефинирате уникално поведение, когато тези събития се задействат, можете да запишете сценарий за незадължителни потоци на събития. Потоците от събития са асинхронни по отношение на основния поток. Не можете да предскажете дали или кога ще е задействан поток от събития. Поради тази причина потоците от събития са незадължителни и са предназначени да разширят функционалността на основния поток.

Можете да конфигурирате множество потоци за обработка на събития в платното Потоци на събития. Всеки поток от събития трябва да има уникално начало и край, без споделени дейности.

За повече информация относно манипулаторите на събития вижте Събития.

Лента с инструменти за мащабиране

Лентата с инструменти за мащабиране във Flow Designer има глобални свойства, бутони за увеличение и намаление, за показване на паното Глобални свойства и минимизиране или максимизиране на съдържанието на платното.

Глобални свойства: Кликнете върху иконата , за да отворите екрана Глобални свойства . За повече информация вижте Екран със свойства.
Увеличаване: Щракнете върху бутона в лентата с инструменти. Когато достигнете максималния лимит, бутонът се деактивира.
Намаляване: Щракнете върху бутона в лентата с инструменти. Когато достигнете максималния лимит, бутонът се деактивира.
Копиране и поставяне на дейности: Щракнете върху бутона в лентата с инструменти, за да копирате и поставите избрани дейности върху платното. За повече информация вижте Дейности за копиране и поставяне.

Панел за свойства

Flow Designer има панел за свойства, който се показва отдясно на приложението. Задавате параметрите или за потока (Глобални свойства), или за избрана дейност. Можете да скриете и разширите панела, за да увеличите работното пространство на платното между конфигурациите.

Екранът Глобални свойства се показва по подразбиране, когато потокът се зарежда. Щракнете върху бутона , за да отворите екрана Глобални свойства . the Ви помага да отваряте и затваряте екрана със свойства, когато работите върху потоци. Можете също така да кликнете навсякъде върху празното платно, за да се върнете към изгледа на панела Глобални свойства. Панелът Глобални свойства не е видим, когато изберете дейност.

В панела Глобални свойства се съдържат следните конфигурации:

(по избор) Описание на потока.
Управление на персонализирани и предварително дефинирани променливи. За повече информация относно променливите на потока вижте Задаване на променлива.
Прегледайте информацията Хронология на потока, включително собственик, дата на последна редакция и номер на Версия на потока.
Щракнете върху бутона , за да затворите екрана с глобални свойства .

В момента няма функция за контрол на версиите. Версия на потока представлява броя пъти на публикуване на потока.

Заглавен екран

Екранът "Заглавка" показва името на потока, който динамично се актуализира, когато редактирате името на потока от екрана "Глобални свойства". В горния панел има бутон за излизане . Flow Designer ви позволява да запазите съществуваща чернова на поток, ако искате да се върнете и да продължите да работите по-късно.

За да запазите черновиците на потоците или да затворите приложението, щракнете върху Запиши потока и Излезте в горния десен ъгъл на приложението.

Прозорец на долния колонтитул

Прозорецът на долния колонтитул има следното:

Автоматично записване е активирано: Вляво от екрана на долния колонтитул показва, че автоматичното записване е разрешено. Потоците се записват, за да се избегне загуба на данни, и се появява известие за грешка, ако автоматичното записване е спряно.

Има сценарий, при който данните могат да бъдат загубени, ако затворите прозореца на браузъра, докато данните се записват автоматично. Препоръчваме ви да изчакате няколко секунди, след като направите промени в потока си, преди да затворите браузъра.
Версия на приложението: Лявата част на прозореца на долния колонтитул показва версията на приложението Flow Designer. Можете да използвате версията за отстраняване на грешки в Flow Designer.
Проверка на потока: Валидирането на потока проверява дали има грешки в структурата на потока, които ще попречат на потока да работи. Можете да активирате превключвателя за проверка вдясно на прозореца на долния колонтитул по всяко време. По подразбиране проверката не се изпълнява в задния край, така че в прозореца не се показват грешки. Когато превключвателят е активиран, проверката на бекенд започва и всички грешки в потока се показват в потребителския интерфейс. За повече информация относно проверката на потока вижте Проверка на поток.
Публикуване на поток: Преди да можете да публикувате поток, трябва да потвърдите потока и да разрешите всички грешки. Бутонът Публикуване е забранен, ако превключвателят Проверка е изключен. След като проверката е разрешена, бутонът Публикуване остава деактивиран, ако има активни грешки в потока. За повече информация относно публикуването на поток вижте Публикуване на поток.

Дейности и събития на Flow Designer

Дейности по обработване на повикване

Възпроизвеждане на музика

Обратна връзка

Възпроизвеждане на съобщение

Получаване на информация за опашката

Разширена информация за опашката

Прекъсване на контакта

Контакт на опашката

Ескалирайте групата за разпределение на повикванията

Опашка към агент

Задаване на идентификационен номер на обаждащия се

Контрол на записа

Записване на активността

Възпроизвеждане на музика

Активността "Възпроизвеждане на музика" възпроизвежда музика, когато пристигне повикване или е на опашка. Можете да изберете аудиофайл за възпроизвеждане, когато поставите повикващия на изчакване.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Обработка на грешки.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността Play Music:

Общи настройки
Музикални настройки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Музикални настройки

Ако някой от подредените входове на списъка е празен, системата изхвърля грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

Parameter	Описание
Статичен аудио файл	Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате статичното аудио да се възпроизвежда от страницата Audio Prompt в Control Hub. Изберете името на аудио файла (.wav) от падащия списък Музикален файл . За повече информация вижте Управление на аудио подкани.
Динамичен аудио файл	Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате аудиото да се възпроизвежда динамично в рамките на един поток. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате динамичния аудио файл, въведете стойността на променливата audio под формата на израз на камъчета. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub.
Стартиране на отместване	Задайте продължителността в секунди за възпроизвеждане на музикалния файл. Да приемем например, че музикалният ви файл е дълъг 60 секунди. Ако Start Offset е зададено на 45 секунди и продължителността на музиката е 30 секунди, файлът възпроизвежда последните 15 секунди и се връща обратно към старта и възпроизвежда първите 15 секунди. 0 е началният час. Можете да въведете началното отместване като статично число (пример: 20) или израз (пример: `{{MusicLength + 20}}`). Уверете се, че вашите данни имат числови стойности.
Продължителност на музиката	Задайте продължителността в секунди за избрания музикален файл. (Например 30 секунди). Можете да въведете продължителността на музиката като статично число (пример: 20) или израз (пример: `{{MusicLength + 20}}`). Уверете се, че вашите данни имат числови стойности. Ако стартовото отместване и продължителността на музиката са по-дълги от дължината на файла, музиката се връща обратно към началото и продължава да се възпроизвежда. Музиката се изпълнява по следните правила: Ако зададената продължителност на музиката е по-малка от дължината на аудиофайла, музиката се възпроизвежда за зададената продължителност. Например, ако продължителността на музиката е 30 секунди, а аудиофайлът е 40 секунди, музиката се възпроизвежда за 30 секунди. Ако зададената продължителност на музиката е по-голяма от дължината на аудиофайла, музиката се възпроизвежда пет пъти по-голяма от дължината на аудиофайла, като се повтаря, ако е необходимо. Например, ако продължителността на музиката е 600 секунди, а аудиофайлът е дълъг 40 секунди, музиката се възпроизвежда за 200 секунди (пет пъти дължината на аудиофайла).

Когато включите дейността Възпроизвеждане на музика преди дейността HTTP заявка в поток от повикване, HTTP заявката се изпълнява само след като аудиото се възпроизведе напълно.

Обратна връзка

Конфигурирайте дейността за обратна връзка, за да инициирате проучвания след обаждане (поддържани от Webex Experience Management), за да събирате обратна връзка от обаждащите се. Предлагат се следните видове проучвания:

Проучвания след повикване на IVR: Конфигурирайте дейността за обратна връзка в платното на потоци от събития в дизайнера на потоки, след събитиетоAgentDisconnected . В зависимост от настройката в Webex Experience Management, контактният център възпроизвежда IVR анкета на обаждащите се.

Обаждащият се използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако обаждащият се частично отговори на анкетата, като не отговори в рамките на конфигурираната продължителност на времето за изчакване или като предостави невалидно въвеждане, контактният център изпраща частични отговори на анкетата до Webex Experience Management.

Уверете се, че използвате дейността за прекъсване на връзката след дейността за обратна връзка, за да прекратите IVR повикването.
Анкети за публикуване на обаждания по имейл или SMS: Конфигурирайте дейността за обратна връзка в раздела Потоци на събития в дизайнера на потоци след събитието PhoneContactEnded . В зависимост от правилата за диспечерска политика, настроени в Webex Experience Management, контактният център изпраща анкета до обаждащите се по имейл или SMS.

Когато проектирате поток, взаимодействието с "Консултация" не може да включва дейност "Обратна връзка за анкета след обаждане".

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за обратна връзка:

Общи настройки
Проучване
Езикови настройки
Информация за клиента
Преминаване на променливи
Разширени настройки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете името на дейността.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Проучване

За да администрирате проучване на клиента, изберете от списък с въпросници за Voice или изпращания за имейл или SMS проучвания. Въпросниците и поканите, които са конфигурирани в Webex Experience Management, са налични в списъка.

Таблица 1. Методи на изследване
Параметър	Описание
Гласово базиран	За да възпроизведете вградена анкета на клиента, направете следното: Изберете радио бутона Voice Based (Гласово базирано ). Изберете гласовата анкета от падащия списък.
Базиран на имейл/SMS	За да предоставите офлайн имейл/SMS анкета на клиента, направете следното: Изберете радио бутона Имейл /SMS базиран. Изберете проучването, базирано на имейл или SMS, от падащия списък.

Езикови настройки

Управлявайте езика, на който клиентът възприема проучването. Ако езикът не се поддържа в Webex Experience Management, резервният език е английски (САЩ). За повече информация вижте Езикова поддръжка на Webex Experience Management.

Таблица 2. Езикови настройки
Параметър	Описание
Заместване на езиковите настройки	Активирайте бутона за превключване Замена на езиковите настройки , за да зададете произволен език за Webex Experience Management. Задаване на език: Изберете предпочитания език от падащия списък. Падащият списък показва езиците, които Webex Experience Management поддържа. Ако бутонът за превключване Замена на езиковите настройки не е активиран, `променливата Global_Language` се използва за определяне на настройките на Webex Experience Management по подразбиране. За повече информация вижте `Глобални променливи в Flow Designer`.

Информация за клиента

Посочете информацията за клиента, която да бъде предадена заедно с предварителното попълване, което Webex Experience Management изпраща, за да заснеме отговора на проучването. В зависимост от конфигурациите за изпращане, зададени в Webex Experience Management, контактният център изпраща информацията за предварително попълване.

Таблица 3. Информация за клиента
Параметър	Описание
Идентификационен номер на клиента	(По избор) Изберете уникален идентификатор за клиента от падащия списък.
имейлл	(По избор) Изберете имейла на клиента от падащия списък.
Телефонен номер	(По избор) Изберете телефонния номер на клиента от падащия списък.

Преминаване на променливи

Посочете допълнителните променливи като персонализирани предварително попълвания, които се предават (в допълнение към отговорите на анкетата) от Webex Contact Center към Webex Experience Management.

Таблица 4. Параметри ключ-стойност
Parameter	Описание
Ключ-стойност	Показва незадължителните променливи параметри, които контактният център предава на Webex Experience Management. Колоните Ключ и Стойност ви позволяват да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност. Стойността на променливата може да бъде или низ, цяло число, или израз със синтаксис на двойни къдрави скоби (в случай на променлива на потока). За повече информация вижте Персонализирани променливи на потока. За да добавите променлив параметър, кликнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответната двойка ключ-стойност. За да предаде някоя персонализирана променлива от контактния център, администраторът трябва да създаде персонализиран въпрос за предварително попълване в Webex Experience Management. За повече информация относно конфигурирането на въпросник за проучване вижте Въпросници в документацията за Webex Experience Management. Ключовият параметър в променливата и показваното име на въпроса за предварително попълване, създаден в Webex Experience Management, трябва да са еднакви. Ако ключовият параметър не съвпада с показваното име на въпроса за предварително попълване, контактният център не изпраща параметрите Key-Value до Webex Experience Management. Ако променливата включва лична информация, не забравяйте да активирате превключвателя Маркиране като лична информация (PII) за този въпрос в Webex Experience Management. За повече информация относно PII вижте Обработка на PII в управлението на изживяването в документацията на Webex Experience Management. За повече информация относно персонализираните предварително попълвания вижте Настройка на персонализирани предварително попълвания за проучвания за обратна връзка след обаждане в документацията за Webex Experience Management.

Разширени настройки

Дейността за обратна връзка има следните настройки, за да ви помогне да потвърдите очакваните отговори на DTMF от клиентите.

Таблица 5. Разширени настройки
Parameter	Описание
Изтичане на времето за изчакване	Показва максималната продължителност, за която дейността чака отговор от клиента. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

Можете да конфигурирате максималния брой опити за повторни опити в случай на невалидно или никакво въвеждане на DTMF, както и аудио съобщения за известия (за невалидно въвеждане, време за изчакване и превишаване на максималния брой повторни опити) за въпросници, като използвате Webex Experience Management.

За повече информация вижте Настройки за повторен опит и изчакване в IVR проучване след повикване в документацията на Webex Experience Management.

Възпроизвеждане на съобщение

Активността "Възпроизвеждане на съобщение" възпроизвежда непрекъсваемо съобщение до обаждащия се. Можете да използвате дейността за възпроизвеждане на съобщение със или без активирана възможност за преобразуване на текст в говор. Опциите за конфигурация се променят съответно.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Обработка на грешки.
Активността "Възпроизвеждане на съобщение" е непрекъсваема за DTMF входове.
Активността в Google Play Message може да бъде прекъсната поради наличността на агента да отговори на повикването, ако е включена след активността Контакт на опашката в потока на повикването.

Следните секции ви позволяват да конфигурирате активността в Play Съобщение:

Общи настройки
Напомни

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Напомни

Ако не желаете да използвате възможността за преобразуване на текст в реч във вашата подкана, деактивирайте бутона за превключване на текст в реч . По подразбиране преобразуването на текст в говор не е разрешено.

Можете да конфигурирате до пет аудио подкани (аудио файлове и променливи на аудио подкана комбинирани). Пълната подкана се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват аудио файловете и променливите на аудио подканата.

Ако някой от подредените входове на списъка е празен, системата отговаря с грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

Таблица 6. Конфигуриране на подкана без активирано преобразуване на текст в реч
Parameter	Описание
Добавяне на аудио файлове	За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в говор, добавете поне един предварително записан аудиофайл. Изберете желания аудиофайл от падащия списък, който е обозначен като 1. За да добавите още аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на нов. Файловете се възпроизвеждат на повикващия в реда, в който се появяват. За да премахнете аудиофайл от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване , която се показва до всеки падащ списък.
Добавяне на аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично за клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub.

За да използвате възможността за преобразуване на текст в реч във вашата подкана, активирайте бутона за превключване Превключване на текст в реч . Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (съобщения за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи на аудио подкани заедно). Пълната подкана се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват съобщенията за преобразуване на текст в реч, аудио файловете и променливите на аудио подканите.

Таблица 7. Конфигуриране на подкана с активирано преобразуване на текст в реч
Parameter	Описание
Конектор	Показва конектора за удостоверяване на услугата за преобразуване на текст в реч. Падащият списък показва имената на всички конектори на Google в Control Hub. Показват се само активните конектори. Изберете конектора от падащия списък. Съществуващите клиенти на класическата гласова платформа могат да виждат само конектора на Google TTS в падащия списък. Съществуващите клиенти на гласовата платформа от следващо поколение могат да видят както конекторите Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS.
Заместване на настройките за език и глас по подразбиране	Използвайте този бутон за превключване, за да заместите настройките на гласа, конфигурирани в променливата Global `Voicename` . Този параметър е активиран по подразбиране.
Изходен глас	Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако разрешите бутона за превключване Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране. Изберете името на изходния глас от падащия списък. Ако името на изходния глас, поддържано от Google, не е налице в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване Отмяна на стандартните настройки за език и глас. Включете активността Задаване на променлива преди дейността "Възпроизвеждане на съобщение" в потока. Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва: Задайте променливата на `Global_VoiceName`. Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например `en-US-Standard-D`). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани гласове и езици от Google .
Добавяне на аудио файл	За да редувате съобщенията за преобразуване на текст в говор с предварително записани аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на аудиофайл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете желания аудио файл от падащия списък. За да премахнете елемент от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване , която се показва до съответния вход или падащ списък.
Добавяне на съобщение за преобразуване на текст в реч	За да създадете подканата, използвайте "Преобразуване на текст в говор" или комбинация от предварително записани аудиофайлове и съобщения за преобразуване на текст в говор. Щракнете върху Добавяне на съобщение за преобразуване на текст в реч, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията за създаване на подкана. В това поле въведете съобщението, което ще се възпроизведе на повикващия в избрания език и глас. Полето приема два типа входни данни – необработен текст (обикновен текст) или данни във формат на езика за маркиране на синтеза на речта (SSML). Можете също да използвате променливи като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание. За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center.
Добавяне на аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично за клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub.

Настройки за преобразуване на текст в реч

Настройките за преобразуване на текст в реч включват следните настройки, които се използват за проверка на очаквания DTMF вход от повикващия.

Таблица 8. Настройки за преобразуване на текст в реч
Parameter	Описание
Скорост на говорене	Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате изходната скорост на говорене. Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm.
Усилване на силата на звука	Показва увеличаването или намаляването на обема. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч. Валидните записи за цифровия вход са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

Когато включите дейността "Възпроизвеждане на съобщение" преди дейността "HTTP заявка " в поток на повикване, HTTP заявката се изпълнява само след като аудиото се възпроизведе напълно.

Изскачащ прозорец

Изскачащият прозорец представлява прозорец или диалогов прозорец, който се показва на работния плот на агента, когато отговаря на повикване от клиент. Агентът получава повече информация за повикващия, за да продължи с разговора. За повече информация вижте раздела Изскачащ екран в статията Първи стъпки с Agent Desktop .

Активността на изскачащия прозорец става значима само след като агентът включи взаимодействие. Обикновено използва събитието AgentAnswered и събитието PhoneContactEnded.

Когато използвате тази дейност в основния поток, вие излагате набор от събития в раздела Потоци на събития. За повече информация относно тези събития вижте Събития.

Можете да изградите един поток за обработка на събития за всяко събитие. Например, когато агент приеме входящо повикване, се показва изскачащ прозорец. Активността на изскачащия прозорец съдържа информация, която се основава на променливите на потока. Изскачащият прозорец интегрира Webex Contact Center с други бизнес приложения, като CRM (Търговски екип), инструменти за етикети и система за въвеждане на поръчки.

Попълнете конфигурацията в раздела Потоци от събития на Flow Designer. За да дефинирате различни по-нови поведения на екрана, които се основават на критериите за основен поток, използвайте дейност на състояние или случай. Можете да дефинирате един по един изскачащ прозорец за всеки поток.

Screen Pop за нови цифрови канали трябва да бъде конфигуриран в Connect Flow Builder. За повече информация вижте https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността на изскачащия прозорец:

Общи настройки
URL настройки
Настройки на дисплея

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

URL настройки

Използвайте опцията за URL настройки, за да дефинирате URL адрес за конфигурации на изскачащия прозорец. За да въведете променлива, използвайте синтаксиса {{variables}}.

Например {{NewPhoneContact.ANI}}.

Таблица 9. Настройки на URL адреса
Parameter	Описание
URL на изскачащ прозорец	Въведете URL адреса на желания уебсайт, като например http://www.salesforce.com. След като агентът отговори на повикване, конфигурираният URL разпространява екранния прозорец на работния плот.
Параметри на запитване	Въведете различните променливи във ведомостта. За да добавите нов параметър за запитване, щракнете върху Добавяне на нов. Въведете атрибута - подробности за стойността съответно в полетата КЛЮЧ И СТОЙНОСТ.
Етикет на работния плот за изкачващ прозорец	Въведете кратък и персонализиран интуитивен текст, който да замени URL на изскачащия прозорец на Agent Desktop. След като агентът отговори или завърши повикване, този етикет се показва като хипервръзка в известието на изскачащия прозорец на Agent Desktop. Например, ако URL адресът на изскачащия екран е http://www.salesforce.com и етикетът на изскачащия екран на работния плот е Salesforce, системата показва хипервръзката като Salesforce в известието за изскачане на екрана. Този етикет се появява и в раздела Screen Pop на Agent Desktop.

Настройки на дисплея

Таблица 10. Настройки на дисплея
Parameter	Описание
Нов раздел на браузъра	Изскачащият прозорец се показва в нов раздел на браузъра всеки път, без да засяга съществуващия изскачащ прозорец.
Раздел за съществуващ екранен прозорец	Изскачащият прозорец се показва в съществуващ раздел на браузъра и заменя предишен изскачащ прозорец.
В работния плот	Изскачащият прозорец се показва като раздел в екрана за спомагателна информация в работния плот. Опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот, като изскачащият прозорец се показва в панела за допълнителна информация за продължителността на повикването. Екранният прозорец се запазва, дори когато изберете задача от друг тип канал в панела със списъка със задачи.

Ако опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот или Съществуващ раздел на браузъра, въведените данни в изскачащия прозорец за повикване се губят, ако агентът приеме ново повикване. За да предотвратите загуба на данни, конфигурирайте опцията за показване като Нов раздел на браузъра.

Например, да приемем, че опцията за показване на изскачащ прозорец е В работния плот. Ако агентът приеме ново входящо повикване докато въвежда данни в изскачащия прозорец за предишно повикване, въведените данни за предишното повикване се губят, когато се покаже изскачащият прозорец на новото повикване.

Събиране на цифри

Дейността Събиране на цифри подканва обаждащия се да въведе двутонален многочестотен (DTMF) вход, като например номер на сметка. Подобно на дейностите "Възпроизвеждане на съобщение" и "Меню", дейността "Събиране на цифри" може да използва аудио файлове, съобщения за преобразуване на текст в реч или комбинация от двете.

Тази дейност приема входни цифри на DTMF от 0 до 9. Повикващият може да въведе # или * като символ за прекратяване, за да посочи края на DTMF входа.

Обаждащият се не може да използва символите за прекратяване за други сценарии като част от дейността на Collect Digit, като например потвърждаване на сумата или идентификационния номер на клиента.
По подразбиране медийната платформа от следващо поколение поддържа само RFC2833 тип DTMF както за входящи, така и за изходящи повиквания.
Медийната платформа от следващо поколение поддържа вътрешнолентов DTMF.
Тази функция е налична само ако съответният флаг за функция е активиран.
Можете също така да чуете DTMF тонове в лентата по време на запис и по време на конференция с други страни.

Можете да конфигурирате тези пътища за обработка на грешки, за да обработвате грешки при изпълнение на потока:

Таблица 11. Грешки при изпълнение на дейност
Път	Описание
Изтичане на времето за въвеждане	Показва пътя на възникване на грешката, който потокът поема след изтичане на времето за влизане. Конфигурирането на този път гарантира, че повикващият не изчаква твърде дълго. Продължителността на времето за влизане може да се промени в раздела "Разширени настройки" на панела "Свойства". Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността.
Несъответстващо влизане	Показва изходния път на грешката, който потокът поема, ако повикващият въведе DTMF вход, който не е конфигуриран в раздела "Връзки към персонализирано меню". Конфигурирането на този път гарантира, че на повикващия е позволено да рестартира дейността и да опита отново. Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността.
Недефинирана грешка	За повече информация вижте Обработка на грешки.

Можете да конфигурирате дейността Събиране на цифри, като използвате следните настройки:

Общи настройки
Настройки за подкана без активирано преобразуване на текст в реч
Настройки за подкана с активиран текст в реч
Настройки за преобразуване на текст в реч
Разширени настройки
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за подкана без активирано преобразуване на текст в реч

По подразбиране преобразуването на текст в реч не е разрешено. За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в реч, добавете поне един предварително записан аудиофайл. Изберете аудиофайла от падащия списък. Можете да конфигурирате общо пет аудио подкани (аудио файлове и променливи на аудио подкана заедно). Пълната подкана се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват аудио файловете и променливите на аудио подканата.

Ако някой от подредените входове на списъка е празен, системата показва грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

Таблица 12. Настройки за подкана без активирано преобразуване на текст в реч
Parameter	Описание
Добавяне на аудио файлове	За да добавите още аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на нов. Файловете се възпроизвеждат на повикващия в последователността, в която са конфигурирани. За да премахнете аудиофайл от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване , която се показва до всеки падащ списък. Иконата за изтриване не се появява, когато е наличен само един падащ списък, защото ви е необходим поне един аудио файл за подканата. За да управлявате аудио файлове, вижте Качване на файл с аудио ресурс.
Добавяне на аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично за клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub.
Направете подканата прекъсваема	Квадратчето за отметка Направи подканата прекъсваема ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждането или събитието на повикващия. По подразбиране подканите не могат да бъдат прекъсвани. Ако подканата е важна за чуване от обаждащия се, не позволявайте тя да бъде прекъсната. За организациите, които са осигурени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали квадратчето за отметка Направи подканите прекъсваеми е отметнато или неотметнато от разработчиците на потока.

Настройки за подкана с активиран текст в реч

По подразбиране преобразуването на текст в реч не е разрешено. За да използвате преобразуване на текст в реч във вашите подкани, активирайте бутона за превключване Преобразуване на текст в реч . Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (съобщения за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи на аудио подкани заедно). Пълната подкана се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват конфигурираните съобщения за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи на аудио подканата.

Таблица 13. Конфигуриране на подкана с активиран текст в реч
Parameter	Описание
Конектор	Опциите Език и Глас се променят в зависимост от избрания конектор. Изборът диктува езика, пола и тона, които системата използва, за да чете съобщения от текст в реч на повикващия. Ако използвате Google TTS, можете да визуализирате различните опции на страницата Google Преобразуване на текст в говор . Съществуващите клиенти на класическата гласова платформа могат да виждат само конектора на Google TTS в падащия списък. Съществуващите клиенти на гласовата платформа от следващо поколение могат да видят както конекторите Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS.
Заместване на настройките за език и глас по подразбиране	Използвайте този превключвател, за да замените настройките на гласа, конфигурирани в променливата `Global Voicename` . Този параметър е активиран по подразбиране.
Изходен глас	Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако разрешите бутона за превключване Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране. Изберете името на изходния глас от падащия списък. Ако името на изходния глас, поддържано от Google, не е налице в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване Отмяна на стандартните настройки за език и глас. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността Събиране на цифри в потока. Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва: Задайте променливата на `Global_VoiceName`. Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например `en-US-Standard-D`). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани гласове и езици от Google .
Добавяне на текст към съобщение за говор	Когато създавате подкана, можете да използвате преобразуване на текст в реч или комбинация от предварително записани аудиофайлове и съобщения за преобразуване на текст в говор. Щракнете върху Добавяне на съобщение за преобразуване на текст в говор, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията Подкана. Тук можете да въведете съобщението, което се чете на повикващия с избрания език и глас. Полето приема два вида въвеждане: необработен текст (обикновен текст) или данни във формат SSML. Можете да използвате променливи и като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание. За да зададете променлива, използвайте този синтаксис: `{{variable}}`. Например `{{NewPhoneContact.ANI}}`. За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center.
Добавяне на аудио файл	За да редувате съобщенията от текст в говор с предварително записани аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на аудиофайл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете аудио файл от падащ списък. За да премахнете елемент от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване до него. Иконата за изтриване не се вижда, когато е конфигурирано само едно поле, тъй като е необходимо поне едно съобщение или аудио файл.
Добавяне на аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично за клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub.
Направете подканата прекъсваема	Квадратчето за отметка Направи подканата прекъсваема ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждането или събитието на повикващия. По подразбиране подканите не могат да бъдат прекъсвани. Ако подканата е важна за чуване от обаждащия се, не позволявайте тя да бъде прекъсната. За организациите, които са осигурени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали квадратчето за отметка Направи подканите прекъсваеми е отметнато или неотметнато от разработчиците на потока.

Настройки за преобразуване на текст в реч

Таблица 14. Настройки за преобразуване на текст в реч
Parameter	Описание
Скорост на говорене	Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате изходната скорост на говорене. Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm.
Усилване на силата на звука	Показва увеличаването или намаляването на обема. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч. Валидните записи за цифровия вход са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

Разширени настройки

Дейността Събиране на цифри включва следните разширени настройки, които се използват за проверка на очаквания вход на DTMF от повикващия.

Таблица 15. Разширени настройки
Parameter	Описание
Време за изчакване без въвеждане	Показва максималната продължителност, през която активността Събиране на цифри чака за въвеждане, преди да продължи към пътя за изчакване на въвеждане. Стойността по подразбиране е 3 секунди.
Междуцифрено време за изчакване	Показва максималната продължителност, за която активността "Събиране на цифри" изчаква между цифрите, преди да продължи в потока. Това се случва само след въвеждане на поне една цифра. Повикващият може да въведе символа на терминатора, за да покаже, че записването е завършено, така че повикването да продължи, без да чака времето за изчакване на времето за изчакване. Междуцифреното време за изчакване не е приложимо за клиенти, използващи платформата за гласови услуги. По подразбиране този параметър не е забранен за клиенти, използващи платформата за гласови услуги.
Минимални цифри	Показва минималния брой цифри, които повикващият трябва да въведе. Стойността по подразбиране е 1. Ако повикващият въведе входа, който е по-малък от тази стойност, потокът следва несъответстващия входен път, който е конфигуриран в секцията Обработка на грешки.
Максимален брой цифри	Показва максималния брой цифри, които повикващият може да въведе. Стойността по подразбиране е 10. Ако повикващият въведе входа, който е по-голям от тази стойност, потокът следва пътя Несъответстващ вход , който е конфигуриран в секцията Обработка на грешки.
Символ на терминатор	Показва знака, който повикващият може да въведе, за да посочи края на въвеждането. Символът на терминатора може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията. По подразбиране символът на терминатора е #.

Изходни променливи

Дейността Collect Digits включва изходната променлива {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Когато потокът се изпълни, тази променлива съхранява входа на DTMF, който повикващият е въвел по време на взаимодействието си с дейността. Използвайте тази променлива в по-късни дейности, за да контролирате последователността на потока. Името на променливата се променя динамично въз основа на етикета, който е свързан с дейността Събиране на цифри. Системата трябва да улови множество променливи стойности, ако потокът използва повече от една дейност за събиране на цифри в потока. За повече информация вижте Изходни променливи на събития.

Дейността в менюто ви позволява да изградите Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) изживяване във вашия поток. Дейността възпроизвежда подкана, която позволява на обаждащия се да въведе цифра на DTMF. Въз основа на цифрата, която повикващият въвежда, потокът може да поеме по различен път.

Менюто може да има 1–10 клона, представени с цифри 0–9.

Можете да използвате активността в менюто със или без активирано преобразуване на текст в говор. Опциите за конфигурация се променят съответно.

Таблица 16. Грешки при изпълнение на дейност
Път	Описание
Изтичане на времето за въвеждане	Показва пътя на възникване на грешката, който потокът поема след изтичане на времето за влизане. Конфигурирането на този път гарантира, че повикващият не изчаква твърде дълго. Продължителността на времето за влизане може да се промени в раздела "Разширени настройки" на панела "Свойства". Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността. За да върнете повикването обратно към началото на дейността за определен брой пъти: Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва: Задайте променливата на Timeout. Задайте vaue на {{Timeout +1}}. Конфигурирайте дейността Условие с израза {{Timeout >= n}}, където n е броят пъти, в които искате да върнете повикването обратно в менюто, преди повикването да прекъсне. Например, ако {{Timeout >= 3}}, конфигурацията връща повикването обратно в менюто три пъти, преди повикването да прекъсне.
Несъответстващо влизане	Показва изходния път на грешката, който потокът поема, ако повикващият въведе DTMF вход, който не е конфигуриран в раздела "Връзки към персонализирано меню". Конфигурирането на този път гарантира, че на повикващия е позволено да рестартира дейността и да опита отново. Можете да възпроизвеждате съобщение, поясняващо какво се очаква от повикващия, и да се върнете обратно към началото на дейността.

Следните секции ви позволяват да конфигурирате дейността на менюто:

Общи настройки
Напомни
Персонализирани връзки към менюто
Настройки за преобразуване на текст в говор
Изходна променлива

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Напомни

Настройки за подкана без преобразуване на текст в реч

По подразбиране преобразуването на текст в реч не е разрешено. За да използвате преобразуване на текст в реч във вашата подкана, активирайте бутона за превключване Преобразуване на текст в реч . Изберете аудиофайла от падащия списък. Можете да конфигурирате общо пет аудио подкани (аудио файлове и променливи на аудио подкана заедно). Дейността възпроизвежда пълната подкана на повикващия в конфигурирания ред, като се редува между аудио файловете и конфигурираните променливи на аудио подканата.

Таблица 17. Настройки за подкана без активирано преобразуване на текст в реч
Parameter	Описание
Добавяне на аудио файлове	За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в реч, добавете поне един предварително записан аудиофайл. Изберете файла от падащото поле с надпис 1. За да добавите още аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на нов. За да премахнете аудиофайл от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване , която се показва до падащия списък. Тъй като е необходим поне един аудиофайл, иконата за изтриване не се вижда, ако се вижда само едно падащо поле. Управлявайте аудио файлове от настройката Audio Prompts (Аудио подкани) в Control Hub. За повече информация вижте Управление на аудио подкани.
Добавяне на аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично за клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub.
Направете подканата прекъсваема	Тази опция ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждането или събитието на повикващия. По подразбиране Make Prompt Interruptible не е отметнато за дейността на менюто. Ако искате обаждащият се да може да прекъсне менюто, когато влезе в своя DTMF вход, помислете дали да не направите съобщението прекъсваемо. За организации, които са осигурени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали разработчиците на потока са поставили отметка в квадратчето Направи подканата прекъсваема .

Настройки за подкана с преобразуване на текст в реч

За да използвате преобразуване на текст в реч във вашата подкана, активирайте бутона за превключване Преобразуване на текст в реч . Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (съобщения за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи на аудио подкани заедно). Дейността възпроизвежда пълната подкана на повикващия в конфигурирания ред, като се редува между съобщенията за преобразуване на текст в реч, аудио файлове и променливи на аудио подканата.

Таблица 18. Настройки на подкана с активиран текст в реч
Параметър	Описание
Конектор	Изберете конектор за удостоверяване на услугата за преобразуване на текст в говор. Падащият списък показва имената на конекторите на Google, които са конфигурирани в Control Hub. Съществуващите клиенти на класическата гласова платформа могат да виждат само конектора на Google TTS в падащия списък. Съществуващите клиенти на гласовата платформа от следващо поколение могат да видят както конекторите Cisco Cloud Text-to-Speech, така и Google TTS.
Заместване на настройките за език и глас по подразбиране	Използвайте този бутон за превключване, за да заместите настройките на гласа, конфигурирани в променливата Global `Voicename` . Този параметър е активиран по подразбиране.
Изходен глас	Изберете името на изходния глас от падащия списък. Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране. Включете активността Задаване на променлива преди дейността Меню в потока. Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва: Задайте променливата на `Global_VoiceName`. Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например `en-US-Standard-D`). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани гласове и езици от Google .
Добавяне на аудио файлове	За да редувате съобщенията от текст в говор с предварително записани аудиофайлове, щракнете върху Добавяне на аудиофайл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете аудио файл от падащ списък. За да премахнете елемент от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване близо до него. Тъй като е необходимо поне едно съобщение или аудио файл, иконата за изтриване не се вижда, когато е конфигурирано само едно поле.
Добавяне на текст към съобщение за говор	Когато създавате подкана, можете да използвате само преобразуване на текст в реч или комбинация от предварително записани аудиофайлове и съобщения за преобразуване на текст в реч. Щракнете върху Добавяне на съобщение за преобразуване на текст в реч, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията за създаване на подкана. Можете да въведете съобщението, което трябва да бъде прочетено на повикващия, като използвате избрания език и глас. Полето приема два типа входни данни: необработен текст (обикновен текст) или данни във формат на езика за маркиране на синтез на реч (SSML). Можете също да използвате променливи като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание. Ако въвеждате променлива, използвайте следния синтаксис: `{{variable}}`. Например, `{{NewPhoneContact.ANI}}` използва валиден синтаксис на променливата. За поддържани SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center.
Добавяне на аудио променлива	Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично за клиентите. Например можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието. За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз на камъче. За повече информация вижте Синтаксис на шаблон на Pebble. Стойността на променливата трябва да съвпада с името на файла .wav, който е качен в Control Hub.
Направете подканата прекъсваема	Тази опция ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждането или събитието на повикващия. По подразбиране Make Prompt Interruptible не е отметнато за дейността на менюто. Ако искате обаждащият се да може да прекъсне менюто, когато влезе в своя DTMF вход, помислете дали да не направите съобщението прекъсваемо. За организации, които са осигурени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира подканата прекъсваема по подразбиране, независимо дали разработчиците на потока са поставили отметка в квадратчето Направи подканата прекъсваема .

Персонализирани връзки към менюто

Опцията Персонализирани връзки към менюто ви позволява да конфигурирате една или повече връзки към менюто въз основа на организационните изисквания.

Тази възможност помага на един или повече потребители да избират различни клонове в потока въз основа на избраната цифра.

Можете да конфигурирате до десет персонализирани връзки към менюто.

Таблица 19. Общи настройки
Parameter	Описание
ЦИФРА	Изберете номер от падащия списък. DIGIT съответства на входа на DTMF, който повикващият въвежда, за да посочи кой път на потока да следва. Цифрите 0-9 са налични за избор и можете да изберете всяка опция само веднъж.
ОПИСАНИЕ НА ВРЪЗКАТА	Добавете описание, за да посочите на какъв път на потока съответства цифрата. Например, ако натискането на 1 води повикващия до опашка, която може да помогне с въпрос за продажби, въведете `Продажби` в описанието на връзката. ОПИСАНИЕ НА ВРЪЗКАТА не оказва влияние върху самото обаждане, но може да помогне за проследяване на това как е конструирано менюто.
Добави	Кликнете върху Добавяне на нов, за да добавите още връзки към менюто. Можете да добавите цифра и описание на връзката за всеки ред. Можете да добавите до десет връзки.

Можете да конфигурирате връзките към менюто както в екрана Свойства, така и в самата дейност. Това позволява различни опции за конфигуриране, които се основават на предпочитанията на потребителя. Системата актуализира съдържанието в реално време и на двете места, когато се прави редакция.

Настройки за преобразуване на текст в говор

Parameter

Описание

Скорост на говорене

Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате изходната скорост на говорене.

Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm.

Усилване на силата на звука

Показва увеличаването или намаляването на обема. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч.

Валидните записи за цифровия вход са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

Изтичане на времето за въвеждане

Указва максималното време, през което дейността чака за въвеждане, преди да продължи надолу по пътя за изчакване на въвеждане. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

Изходна променлива

Дейността Menu използва изходната променлива {{Menu.OptionEntered}} . Когато системата изпълни потока, тази променлива съхранява входа на DTMF, който повикващият е въвел по време на взаимодействието си с менюто.

Можете да използвате изходната променлива {{Menu.OptionEntered}} в по-късни дейности, за да контролирате последователността на потока. Името на променливата се променя динамично въз основа на етикета, свързан с дейността на менюто. Системата може да улови множество променливи стойности, когато потокът използва повече от една дейност в менюто. За повече информация относно този тип променлива вижте Променливи на изхода на дейността.

Сляпо прехвърляне

Прехвърлянето на гласово повикване към външен или трета страна номер за набиране (DN) чрез Interactive Voice Response (IVR) без намеса на агента задейства дейността за прехвърляне на сляпо.

Дейността за сляпо прехвърляне се прилага, когато повикването трябва да бъде прехвърлено към външен DN или DN на трета страна въз основа на набор от критерии за поток. Прехвърлянето може да бъде инициирано и към външен мост. Конфигурираният набор от критерии задейства дейността.

В случай на прехвърляне на сляпо, предишните ограничения на уменията ще бъдат запазени, когато повикването се прехвърли към опашка, базирана на умения. Това е така, защото ограниченията на уменията се изчисляват, когато се изпълнява поток. Въпреки това, тъй като потокът не се изпълнява в случай на сляпо прехвърляне, предишните ограничения на уменията се запазват.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за прехвърляне на сляпо.

Общи настройки
Номер за набиране на прехвърляне

Когато проектирате поток, взаимодействието с Консултация не може да включва дейност за прехвърляне на сляпо.
Не можете да добавите дейност за прехвърляне на сляпо в рамките на потоците на събитията в Flow Control.

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Номер за набиране на прехвърляне

Секцията Номер за набиране на прехвърляне показва DN, към който се прехвърля повикването. Можете да въведете номера ръчно или да изберете динамично число чрез променлива.

Таблица 20. Настройки на номера за набиране на прехвърляне
Parameter	Описание
Номер за набиране на прехвърляне	Въведете DN, към който трябва да се прехвърли повикването. Това може да бъде конкретно число, което се въвежда ръчно, или динамично число, което се посочва чрез променлива на потока.
Конкретен номер за набиране	Въведете номера, към който трябва да се прехвърли обаждането.
Променлив номер за набиране	Изберете променливата на потока от падащия списък. Променливата съхранява номера, към който трябва да се прехвърли повикването.

Мостов трансфер

Дейността за прехвърляне с мост позволява повикване да бъде временно прехвърлено с поток към външна дестинация, като същевременно се запазва контролът върху повикването. Външната дестинация може да бъде външен мост или услуга Interactive Voice Response (IVR).

Когато третата страна прекрати разговора, потокът от повиквания продължава за по-нататъшно повторно ангажиране, ако е необходимо, като например поставяне на опашка пред агент.

Следващите раздели ви насочват как да конфигурирате дейността за прехвърляне с мост.

Общи настройки
Номер за набиране на прехвърляне
Настройки за изчакване на прехвърляне
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Номер за набиране на прехвърляне

Разделът Номер за набиране за прехвърляне показва DN, към който се прехвърля повикването. Въведете номера ръчно или изберете динамично число чрез променлива.

Таблица 21. Настройки на номера за набиране на прехвърляне
Parameter	Описание
Номер за набиране на прехвърляне	Въведете DN, към който трябва да се прехвърли повикването. Това може да бъде конкретно число, което се въвежда ръчно, или динамично число, което се посочва чрез променлива на потока.
Конкретен номер за набиране	Въведете номера, към който трябва да се прехвърли обаждането.
Променлив номер за набиране	Изберете променливата на потока от падащия списък. Променливата съхранява номера, към който трябва да се прехвърли повикването.

Настройки за изчакване на прехвърляне

Секцията Настройки за изчакване на прехвърляне ви позволява да конфигурирате поведението на дейност за прехвърляне с мост, когато на прехвърленото повикване не се отговори в рамките на определено време.

Таблица 22. Настройки за изчакване на прехвърляне
Parameter	Описание
Изтичане на времето за изчакване	Това е колко време системата чака прехвърлената страна да приеме повикването. Ако получателят не вдигне в рамките на това време, системата прекратява разговора. Продължителността трябва да бъде в диапазона от 1 до 120 секунди. Стойността по подразбиране е 10 секунди.

Изходни променливи

Това е мястото, където събирате информация за резултата от прехвърлянето.

Таблица 23. Изходни променливи
Parameter	Описание
BridgedTransfer_dxm.Код за отказ	Този параметър записва кодове за грешки или състояние, съответстващи на неуспешни опити за извършване на мостово прехвърляне с помощта на модула за цифрово разширение (DXM).
BridgedTransfer_dxm.ОтказОписание	Този параметър съхранява описанието на повредата, възникнала по време на опит за прехвърляне с мост с помощта на (DXM).

Следващата таблица обобщава кодовете за неуспех на изходната дейност по прехвърляне на мостове.

Код на грешка	Описание на повредата	Обяснение
1	Invalid_Number	Набраният номер на външна директория (DN) е невалиден.
2	Зает съм	Външният DN или е ангажиран, или е отхвърлил входящото повикване.
3	Няма отговор	Външният DN не успя да отговори на повикването в рамките на предварително зададената продължителност на времето за изчакване.
48	Неподдържана активност на потока	Потокът не може да изпълни дейността за прехвърляне на мостове след поставяне на опашка или след като веднъж агент е назначен на повикването.
5	Unsupported_DN	Не можете да използвате външния DN, ако е определен като EP-DN в системния портал или ако съвпада с DN на влезлия агент на Agent Desktop.
6	System_Error	Този код представлява различни грешки, които не попадат в горедефинираните категории.

Bridged Transfer е достъпен само на платформи от следващо поколение (VPOP и Webex Calling).

Неподдържани конфигурации на потока

Не можете да добавите дейността за преодоляване на прехвърляне към дейността за контакт на опашката.
За контакти, които са паркирани, поставени на опашка или присвоени на агент, не въвеждайте дейност за прехвърляне чрез мост по-късно в потока. Това може да доведе до неподдържана грешка в потока.
Не можете да използвате дейността "Прехвърляне чрез мост" в потоци от изходящи повиквания.
Не можете да добавите дейност за прехвърляне чрез мост в рамките на потоците на събитията в контрола на потока.

Виртуален агент

Дейността "Виртуален агент" осигурява разговорно изживяване в реално време за клиентите на вашия контактен център. Можете да добавите виртуален агент към потока на повикванията, за да обработвате клиентски заявки в разговорния формат. Виртуалният агент се захранва от възможностите на Google Dialogflow. Когато клиент говори, диалоговият поток съпоставя разговора с клиента с най-доброто намерение във виртуалния агент. Освен това той помага на клиента като част от изживяването на Interactive Voice Response (IVR).

Преди да използвате виртуален агент:

Настройте агент на Dialogflow. За повече информация относно изграждането на агент на Dialogflow в облака на Google вижте Създаване на агент.

Включете Hello като обучителна фраза на предпочитания език, за да може агентът на Dialogflow да започне разговор с повикващия. Можете да добавите тази обучителна фраза в намерението за добре дошли по подразбиране или във всяко друго намерение на агента на Dialogflow. За повече информация вижте Намерения.

В зависимост от начина, по който настройвате агента на Dialogflow, можете да използвате дейността на виртуалния агент, за да обработвате различни видове случаи на употреба.
Конфигурирайте виртуален агент в Control Hub. За повече информация вижте Конфигуриране на виртуален агент за Webex Contact Center.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността на виртуален агент:

Общи настройки
Разговорно изживяване
Преминаване на променливи
Разширени настройки
Изходни променливи

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Разговорно изживяване

Parameter	Описание
Виртуален агент	Изберете виртуален агент в Control Hub. Виртуалният агент захранва разговора на естествен език като част от IVR изживяването с обаждащия се.
Направете подканите прекъсваеми	Позволява на клиентите да прекъснат виртуалния агент, за да направят нови заявки или да прекратят разговора.
Заместване на настройките за език и глас по подразбиране	Използвайте този бутон за превключване, за да заместите настройките за език и глас, които са конфигурирани в `Global_Language` и `Global_VoiceName` променливи. Този параметър е активиран по подразбиране. За да работи потокът, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика на въвеждане по подразбиране и изходния глас за виртуален агент. За повече информация как да добавяте глобални променливи в потока вижте Глобални променливи.
Език на въвеждане	Показва езика, който клиентът използва, докато говори с виртуалния агент. Това поле се появява само ако разрешите бутона за превключване Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране. Ако езикът на въвеждане, който Google поддържа, не е наличен в падащия списък Език на въвеждане, деактивирайте бутона за превключване Отмяна на стандартните настройки за език и глас. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността Виртуален агент в потока. Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва: Задайте променливата на `Global_language`. Задайте стойността на променливата на необходимия код на езика (например fr-CA). За повече информация относно езиците вижте справочната страница на Google Language. Гласовите внедрявания на виртуален агент в Webex Contact Center поддържат само езици с модела на разпознаване като подобрено телефонно обаждане (вижте Поддържани гласове и езици , които са налични с Dialogflow Essentials (ES) (вижте Езикова справка).
Изходен глас	Стойността по подразбиране е `Автоматично`. Когато стойността е `автоматична`, диалоговият поток избира името на гласа за даден език. Уверете се, че гласовото име е конфигурирано според избрания език. Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащия списък Изходен глас , деактивирайте бутона за превключване Отмяна на настройките за език и глас по подразбиране. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността Виртуален агент в потока. Конфигурирайте дейността Задаване на променлива, както следва: Задайте променливата на `Global_VoiceName`. Задайте стойността на променливата на необходимия код на името за изходния глас (например `en-US-Standard-D`). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани гласове и езици от Google .

За повече информация относно гласовете за преобразуване на текст в говор вижте Поддържани гласове и езици.

Преминаване на променливи

Незадължителните параметри в дейността на виртуалния агент могат да съдържат лична информация (PII). Webex Contact Center изпраща тези параметри към Google Dialogflow като променливи, за да реализира разширена разговорна логика с бота.

Таблица 24. Незадължителни параметри
Parameter	Описание
Ключ-стойност	Параметърът Ключ-Стойност ви позволява да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност. Можете да въведете променливи стойности, като използвате синтаксиса на двойните къдрави скоби. Например, ако искате да върнете салдото по сметката на клиент въз основа на ANI, ключът и стойността могат да бъдат: Ключ: `ANI` Стойност: `{{NewPhoneContact.ANI}}` За да добавите променлив параметър, кликнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответната двойка ключ-стойност. Контактният център изпраща тези стойности на параметрите към Google Dialogflow като JSON стойност в обекта `request.query_param.payload` . Системата анализира и обработва този JSON в приложението за изпълнение. Системата достига до това приложение чрез уеб кукичката, която е конфигурирана в Dialogflow. За повече информация вижте Изпълнение.

Разширени настройки

Таблица 25. Разширени настройки
Параметър	Описание
Време за изчакване без въвеждане	Показва времето, през което виртуалният агент чака въвеждане от клиента (глас или DTMF). Стойността по подразбиране е 5 секунди. Стойността може да варира от 1 до 30 секунди.
Максимален брой опити без въвеждане	Показва колко пъти виртуалният агент изчаква въвеждане от клиента (глас или DTMF). Стойността по подразбиране е 3. Стойността може да варира от 0 до 9. Когато изтече максималният брой опити, виртуалният агент излиза, като изходната променлива `ErrorCode` е зададена на стойност `max_no_input`.
Междуцифрено време за изчакване	Времето, през което виртуалният агент изчаква следващия DTMF вход от клиента, преди виртуалният агент да продължи в потока на разговора. Стойността по подразбиране е 3 секунди. Стойността може да варира от 0 до 30 секунди.
Символ на терминатор	Знакът, който клиентът може да въведе, за да посочи края на въвеждането. Символът на терминатора може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията.
Забавяне на прекратяването	Позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока. Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на последното съобщение преди ескалацията. Стойността може да варира от 1 до 30 секунди. Ако конфигурирате стойността за забавяне на прекратяването като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение на повикващия.
Скорост на говорене	Показва скоростта на речта. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате изходната скорост на говорене. Валидните стойности за цифровия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (wpm). Стойността по подразбиране е 1.0 wpm.
Усилване на силата на звука	Показва увеличаването или намаляването на обема. Увеличете или намалете цифровия вход, за да поддържате идеалния обем на изходната реч. Валидните записи за цифровия вход са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.
Разрешаване на препис на разговор	Позволява на работния плот да показва преписа на разговора между виртуалния агент и клиента. Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Можете да използвате този URL адрес, за да извлечете конкретни секции от преписа с помощта на HTTP заявка.

Изходни променливи

Тези променливи съхраняват изходното състояние на събитието, което възниква по време на разговора между виртуалния агент и клиента.

Таблица 26. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание
VVA. LastIntent	Съхранява последното намерение, което се задейства от виртуалния агент, преди да се премине към намерението за ескалация или обработка.
VVA. ПреписURL	Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и клиента. Използвайте дейността Анализиране , за да извлечете параметрите от преписа на виртуалния агент.
VVA. Код на грешка	Съхранява кода на състоянието, чиято стойност зависи от резултата от разговора между виртуалния агент и клиента. Тази променлива съдържа една от следните стойности: `no_error`: Показва, че обработените и ескалираните резултати нямат грешки. `max_no_input`: Показва, че клиентът не е имал грешки при въвеждане в рамките на посочения Максимален брой опити без въвеждане. `term_char_without_input`: Показва, че клиентът е натиснал клавиша за прекратяване без никакво въвеждане (говоримо или чрез натискане на клавиш). Символът на терминатора може да бъде # или * в зависимост от конфигурацията. `system_error`: Показва всяка друга грешка в системата. Например грешка в диалоговия поток, проблем с мрежата и т.н. За да възпроизведат персонализирано аудиосъобщение, което да уведомява клиентите за грешка, програмистите на потока трябва да включат в потока дейност в Google Play Съобщение (преди да прекратят връзката с обаждането). За повече информация относно активността в Play Съобщение вижте Play Message (Съобщение в Google Play).

Резултати

Показва изходните пътища за виртуалния агент, който възниква въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и клиента.

Обработен: Диалоговият поток поема по този път, ако системата задейства намерението Обработено.
Ескалиран: Диалоговият поток поема по този път, ако системата задейства намерението за ескалация.

За повече информация относно намеренията в диалоговия поток вижте Намерения.

Обработка на грешки

Показва изходния път на виртуалния агент, който се основава на грешката, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и клиента.

Грешка: Потокът поема по този път във всички сценарии на грешка.

Ако има грешка, контактният център не възпроизвежда аудио съобщение, за да уведоми клиента за грешката по подразбиране. Програмистът на потока може да конфигурира дейност в Google Play Съобщение общо или въз основа на кода на грешката, както е описано в секцията Изходни променливи .

Функционалността на изходните пътища зависи от конфигурацията и потока, който е дефиниран от администратора.

Връщане на обаждане

Активността за обратно повикване е достъпна само ако предпочитаната опашка и функцията за обратно повикване са активирани за предприятието. По подразбиране дейността за обратно повикване създава задача за обратно извикване с любезност в същата опашка, на която е поставено първоначалното повикване. Ако предпочитате, можете да конфигурирате различна опашка. Ако използвате същата опашка, задачата запазва позицията си в опашката, докато следващият агент не е наличен.

Когато проектирате поток, взаимодействието с Консултация не може да включва дейност за обратно извикване.

Ако е предпочитана нова опашка, поставете задачата в долната част на предпочитаната опашка. Когато агентът приеме задачата, се инициира обратното повикване. Ако повикващият не отговори, обратното повикване не се изпробва отново.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за обратно повикване:

Общи настройки
Настройки за обратно повикване
Изходни променливи
Кодове за грешки

Таблица 27. Общи настройки
Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за обратно повикване

Разделът Настройки за обратно повикване определя номера за набиране на обратно повикване и опашката, в която трябва да бъде поставен повикващият за заявката за обратно повикване. Системата запазва мястото на повикващия се на опашката, докато не бъде наличен следващият агент.

Таблица 28. Настройки за обратно повикване
Parameter	Описание
Номер за набиране на обратно повикване	Въведете номера за набиране, на който обаждащият се трябва да получи обратното повикване. Изберете променливата от падащия списък, която съдържа номера за обратно повикване, като например ANI, който е свързан с повикването. Променливата може да бъде число, което се събира в дейност за събиране на цифри в потока на повикването. Ако не се направи избор, се използва ANI на повикващия. Номерът за обратно повикване се съхранява в изходната `променлива на NewPhoneContact.ANI` събитие. По подразбиране бутонът за превключване за Регистриране на обратно повикване към друга дестинация? е изключено. Обратното повикване се регистрира на същата дестинация на опашката. Ако предпочитаният агент е зает и не е наличен, задайте бутона за превключване, за да изберете нова дестинация за обратно повикване. Дестинацията се променя от агент на опашка. Не можете да промените дестинацията директно на друг агент, а само на опашка, която съдържа агенти.
Опашка за обратно повикване	Изберете една от наличните опции за опашка за обратно повикване от падащия списък: Променлива опашка: Позволява на администратора да посочи опашка за обратно повикване въз основа на условията в потока. По подразбиране е зададена опашката, в която е поставен повикващият, както е записано в паркирания контакт. Изходната променлива QueueName е свързана с дейността Queue Contact. Ако е необходимо, изберете различна променлива от падащия списък. Уверете се, че променливата дава валиден избор на опашка. Когато конфигурирате поток за обратно извикване към предпочитан агент, поставете дейността Опашка към агент преди дейността Обратно повикване в потока. Статична опашка: Изберете статична опашка, в която са поставени всички заявки за обратно повикване. Задачите се поставят в долната част на тази опашка. Управление на опашки от Control Hub.
Обратно обаждане ANI	Активира конфигурацията на ANI за обратно повикване за клиенти, когато получат обратно повикване. С любезното съдействие на конфигурацията на ANI за обратно повикване не е задължителна. Изберете една от наличните опции: Статичен ANI: Изберете номер за обратно повикване от падащия списък. Тези номера за набиране се съпоставят с входните точки, които са конфигурирани в контролния център. Ако не изберете номер за обратно повикване, Webex Contact Center използва номера, който е съпоставен с входната точка, за която сте заявили обратното повикване. Променлива ANI (по избор): Изберете променлива от падащия списък. Уверете се, че променливата предоставя валиден 10-цифрен номер с префикс с код на държавата. Този код трябва да бъде съпоставен с входна точка, която инициира обратното извикване. За използване на валидни ANI формати вижте персонализираната таблица за валидиране на ANI, налична в този раздел. Ако не изберете променлива, Webex Contact Center разглежда номера, който е съпоставен с входната точка, за която сте заявили обратното повикване.

Трябва да използвате дейност за прекъсване на контакта, за да прекратите клон на поток, който използва дейност за обратно повикване. В противен случай повикването не приключва при подаване на заявка за обратно повикване.

Администраторите на потока трябва да тестват функцията в непроизводствена среда, за да се уверят, че ANI, конфигуриран като част от променливата ANI, е правилен или не. Ако предоставеният ANI е неправилен, тогава обратното извикване превключва към системния ANI по подразбиране.

Това са сценариите, при които персонализираният ANI е конфигуриран и валидиран за управление на клиенти и контрол на потока. Въз основа на стека, който използвате, можете да видите проверки, които са приложими само за този стек.

Таблица 29. Персонализирано валидиране на ANI
Описание	Управление на клиенти – ANI вход	Предварително набиране/обратно повикване – ANI вход (контрол на потока)	Ратифицирам
ANI без код на държавата	Без код на държавата. Например 2567312213	Без код на държавата. Например: 2567312213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
Входът ANI за управление на клиенти е с код на държавата, а входът на ANI за управление на потока е без конфигуриран код на държавата.	С код на държавата. Например +1-2567312213	Без код на държавата. Например 2567312213	Невалиден ANI Използва се DNIS
Входът на ANI за управление на клиенти е без код на държавата, а входът на ANI за контрол на потока е с конфигуриран код на държавата	Без код на държавата. Например 2567312213	С код на държавата. Например +1-2567312213	Невалиден ANI Използва се DNIS.
Входът ANI за управление на клиенти и входът за контрол на потока ANI имат конфигуриран код на държавата.	С код на държавата. Например +1-2567312213	С код на държавата. Например +1-2567312213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
Входът ANI за управление на наемателите няма място между тях, а входът за контрол на потока ANI има място между тях.	Няма интервал между числото. Например +1-2567312213	Интервал между числото. Например +1-256 7312213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
Входът ANI за управление на клиенти няма тирета между тях, а входът на ANI за управление на потока има тирета между тях.	Без тирета между числата. Например +1-2567312213	Тирета между числата. Например +1-256-731-2213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
Входът ANI за управление на потока съвпада с последните няколко цифри от входа на ANI за управление на наематели.	Пълен ANI вход. Например +1-2567312213	Последните четири цифри съвпадат. Например 2213	Невалиден ANI Използва се DNIS.
Входът ANI за управление на потока има конфигурирани повече цифри от входа на ANI за управление на клиенти.	Частично въвеждане на ANI. Например 2213	10-цифрен ANI вход. Например 2567312213	Невалиден ANI Използва се DNIS.
Входът ANI за управление на клиенти е конфигуриран и входът ANI за управление на потока не е конфигуриран.	Пълен ANI вход. Например +1-2567312213	ANI не е конфигуриран.	Невалиден ANI Използва се DNIS.
Flow Control ANI не включва символ плюс.	Използва се символът плюс. Например +1-2567312213	Символът плюс не се използва. Например 12567312213	Невалиден ANI Използва се DNIS.

Изходни променливи

Когато се задейства обратно повикване, следните променливи се актуализират:

Таблица 30. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание
Код за отказ	Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.
Описание на грешката	Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността за обратно повикване:

Таблица 31. Описание на кода за грешка при обратно повикване
Код на грешка	Стойност на кода за грешка	Описание на повредата
1	INVALID_REQUEST	В дейността е направена невалидна заявка.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Обратното обаждане не е разрешено за контакт на дете.
3	INVALID_QUEUE	В дейността е посочена невалидна опашка.
4	INVALID_DESTINATION	Целевият номер за обратното повикване е невалиден.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцията не е разрешена в приложението Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Системата се сблъсква с вътрешна грешка.

Получаване на информация за опашката

Активността Получаване на информация за опашката предоставя текущата позиция на повикващия в опашка (PIQ) и очакваното време на изчакване (EWT) заедно с други изходни променливи на активността. Можете да използвате тези променливи, за да определите наличността на агента в опашка и да маршрутизирате повиквания другаде, когато е необходимо.

Ако вашата организация използва избор на повиквания, базиран на умения, изходната променлива EWT винаги има стойност -1.

Следните секции на разработчика на потоци ви позволяват да конфигурирате дейността Получаване на информация за опашката:

Общи настройки
Информация за опашката и време за ретроспективен преглед
Изходни променливи
Кодове за грешки

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Информация за опашката и време за ретроспективен преглед

Parameter	Описание
Информация за опашката	Изберете името на опашката, за която трябва да извлечете очакваното време за изчакване на повикващия и текущата позиция в опашката. Можете да управлявате опашките с помощта на Control Hub.
Време за ретроспекция	Задайте времето за ретроспективен преглед, използвано за изчисляване на EWT след задействане на Получаване на информация за опашката. Посочете продължителността само в минути. Уверете се, че вашите данни имат само числови стойности. Приетият диапазон на стойностите е 5–240 минути.

Parameter

Описание

Информация за опашката

Изберете името на опашката, за която трябва да извлечете очакваното време за изчакване на повикващия и текущата позиция в опашката.

Можете да управлявате опашките с помощта на Control Hub.

Време за ретроспекция

Задайте времето за ретроспективен преглед, използвано за изчисляване на EWT след задействане на Получаване на информация за опашката.

Посочете продължителността само в минути. Уверете се, че вашите данни имат само числови стойности.

Приетият диапазон на стойностите е 5–240 минути.

Дейността Получаване на информация за опашката има три типа клонове на изходния поток. Тези клонове се задействат въз основа на връщаемото състояние и стойностите на EWT, PIQ и статистиката в реално време за други изходни променливи.

Успех: Този клон се задейства, когато и EWT, и PIQ API върнат положителни стойности на променливи. В този поток можете да извлечете и да получите достъп до валидни стойности на променливи EWT и PIQ.
Недостатъчен информационен поток: Този клон се задейства, когато PIQ API върне валидна стойност на променлива, а EWT има стойност –1. В този поток можете да извлечете и да получите достъп до стойността на PIQ, но EWT API се проваля поради недостатъчни данни за изчисляване на стойността на EWT.
Неуспех: Този клон се задейства, когато PIQ API, EWT API или един или повече от API за статистика в реално време се провалят или върнат невалидни стойности. EWT API се проваля поради причини, различни от недостатъчни данни за изчисляване на стойността на EWT.

Изходни променливи

Когато се задейства функцията за получаване на информация за опашката, се актуализират следните променливи:

Изходна променлива	Описание
Позиция на опашката (PIQ)	Съхранява стойността за текущата позиция на повикващия в опашката за избраната опашка. Ако контактът не е поставен на опашка, когато потокът извика тази дейност, стойността на PIQ се задава на броя на контактите, които в момента чакат в опашката + 1. Това идентифицира позицията на контакта в опашката, ако контактът е поставен на опашка след изпълнение на дейността GetQueueInfo.
EstimatedWaitTime (EWT)	Съхранява приблизителното време, което задачата трябва да изчака на опашка, преди да получи отговор от агент. EWT се изчислява за всяка опашка и се основава на средното време, през което предишните повиквания в същата опашка са чакали агент. EWT използва параметъра Lookback Time и се отчита в милисекунди (ms).
РегистриранOnAgentsCurrent	Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повикванията за избраната опашка, влезли в работния плот. Ако дейността се използва преди опашка, статистиката за агентите в текущия цикъл на групата за разпределение на повикванията ще бъде върната въз основа на първия цикъл на групата за разпределение на повикванията.
РегистрираниНаАгентиВсички	Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са влезли в работния плот. Тази стойност може да се променя с промяната на групите за разпределение на повикванията с течение на времето в опашката.
НаличниАгентиТекущи	Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са на разположение да приемат контакта. Ако дейността се използва преди опашка, статистиката за агентите в текущия цикъл на групата за разпределение на повикванията ще бъде върната въз основа на първия цикъл на групата за разпределение на повикванията.
НаличниАгентиВсички	Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са на разположение да приемат повикването. Тази стойност може да се променя с промяната на групите за разпределение на повикванията с течение на времето в опашката.
CallsQueuedNow	Съхранява общия брой повиквания в избраната опашка.
Най-старотоВреме за обаждане	Съхранява броя секунди, през които най-старото повикване е било в избраната опашка.
Код за отказ	Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.
Описание на грешката	Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Изчисляване на очакваното време за изчакване

Очакваното време на изчакване (EWT) се отчита в ms.

За да изчисли EWT, приложението събира всички статистически валидни извадки (извадка е средната стойност на времето за изчакване за задачи, които успешно са се свързали с агент в интервал от една минута) за последните XX минути, определени от дефинираното от потребителя време за ретроспективен преглед. Средната стойност на събраните проби се използва като EWT.

Статистически валидни проби са събраните проби, за които максималната стойност за CoV (коефициент на дисперсия на времето за изчакване за тези задачи, които са били свързани с агент във всеки интервал от една минута) пада под 40 процента.

Ако процентът на валидните проби, събрани за дефинираното от потребителя време за ретроспективен преглед , падне под 40 процента, EWT не се изчислява.

Кодове за грешки

По-долу са кодовете на грешките и описанията за дейността "Получаване на информация за опашката":

Таблица 32. Получаване на информация за опашката Описание на кода за грешка
Код на грешка	Стойност на кода за грешка	Описание на повредата
1	SYSTEM_ERROR	Системата се сблъсква с вътрешна грешка.
2	STALE_DATA	Върнатите данни не са актуални.
3	INSUFFICIENT_DATA	Данните, върнати от дейността, не са пълни.
4	INVALID_QUEUE	В дейността е посочена невалидна опашка.

Разширена информация за опашката

Дейността "Разширена информация за опашката" връща броя в реално време на агентите, които са в състояние "Налични " в опашка и са влезли за определен набор от умения, заедно с друга информация за опашката. Разработчиците на потока използват дейността Разширена информация за опашката, за да програмират потока. Дизайнерите на потоци вземат решения въз основа на дейността Разширена информация за опашката.

Следните раздели на разработчика на потоци ви позволяват да конфигурирате дейността Разширена информация за опашката:

Общи настройки
Изходни променливи
Кодове за грешки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Когато се задейства дейността "Разширена информация за опашката", се актуализират следните променливи:

Изходна променлива	Описание
Позиция на опашката (PIQ)	Съхранява стойността за текущата позиция на повикващия в избраната опашка. Ако контактът не е поставен на опашка, когато потокът извика тази дейност, стойността на PIQ се задава на броя на контактите, които в момента чакат в опашката + 1. Това идентифицира позицията на контакта в опашката, ако контактът е поставен на опашка след изпълнение на дейността AdvancedQueueInformation.
РегистриранOnAgentsCurrent	Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повикванията за избраната опашка, влязла в работния плот. Статистиката за агентите в текущата група за разпределение на обаждания ще се върне -1, след като се счита, че текущата група за разпределение на обаждания е неподходяща, преди да се нареди опашка.
РегистрираниНаАгентиВсички	Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са влезли в работния плот. Тази стойност може да се променя с промяната на групите за разпределение на повикванията с течение на времето в опашката.
НаличниАгентиТекущи	Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са на разположение да приемат контакта. Статистиката за агентите в текущата група за разпределение на обаждания ще се върне -1, след като се счита, че текущата група за разпределение на обаждания е неподходяща, преди да се нареди опашка.
НаличниАгентиВсички	Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са на разположение да приемат повикването. Тази стойност може да се променя с промяната на групите за разпределение на повикванията с течение на времето в опашката.
CurrentGroup	Съхранява стойността на текущата група за разпределение на повиквания, където контактът е паркиран в определена опашка.
ОбщоГрупи	Съхранява стойността на общия брой групи за разпределение на повиквания в опашката за контакта.
Код за отказ	Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.
Описание на грешката	Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността "Разширена информация за опашката":

Таблица 33. Описание на кода за грешка на предварителната опашка
Код на грешка	Стойност на кода за грешка	Описание на повредата
1	INVALID_REQUEST	В дейността е направена невалидна заявка.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Опашката, избрана в дейността, не е намерена.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцията не е разрешена в приложението Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Операцията с база данни е неуспешна по време на изпълнението на дейността.
5	INVALID_QUEUE	В дейността е посочена невалидна опашка.

Прекъсване на контакта

Използвайте тази терминираща дейност, за да прекъснете връзката на активен етап от разговор. Тази дейност е задължителна, ако никой агент не се присъедини към обаждането за ръчно прекъсване на връзката.

Например, използвайте тази дейност, преди повикването да бъде поставено на опашка или след като сте написали сценарий за отказ от изживяването на опашката. Можете да използвате толкова дейности за прекъсване на контакта, колкото желаете, когато изграждате потока си, за да сте сигурни, че повикването е прекратено, независимо по пътя на потока.

Имате възможност да дадете на всяка дейност уникален етикет и описание, но не е необходима друга конфигурация.

Таблица 34. Общи настройки
Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Тази дейност няма налични изходни променливи.

Контакт на опашката

Дейността "Контакт на опашката" поставя контакт на опашка. Когато използвате тази дейност в основния поток, вие излагате набор от събития в раздела Потоци на събития. За повече информация относно тези събития вижте Събития.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за контакт на опашката:

Общи настройки
Обработване на контакт
Изисквания за умение
Освобождаване на умение
Изходни променливи
Кодове за грешки

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Ако не виждате полетата, катоСтатична опашка, Променлива опашка, Променливо свойство, Стойност на променлива. на умение, Задаване на приоритет на контакта и Променлива за проверка на достъпността на агента, се свържете с поддръжката на Cisco, за да активирате съответния флаг на функцията.

Обработване на контакт

Използвайте секцията за обработка на контакти, за да изберете дали всички контакти трябва да отидат на една опашка или дали изборът на опашка трябва да се промени въз основа на стойността на променлива на потока.

Таблица 35. Обработка на контакти
Параметър	Описание
Статична опашка	Натиснете радиобутона Статична опашка, за да насочите контактите към една опашка, избрана в падащия списък Опашка. Всички контакти, идващи от входната точка, свързани с конфигурирания маршрут на работния поток до избраната опашка.
Опашка	Изберете опашка от падащия списък Опашка, за да насочите контактите, които постъпват от свързаната с работния поток входна точка. Можете да управлявате опашки в Control Hub.
Променлива опашка	Натиснете радиобутона Променлива опашка, за да използвате променливата опашка Променлива на опашказа динамичен избор на опашка за насочване на контакти. Можете още да затворите Опашка за връщане в случай, че Променливата на опашка откаже по време на изпълнение на потока.
Променлива опашка	Изберете променлива на потока от падащия списък Променлива опашка, който изисква валиден ИД на опашка. Променливата на потока показва коя опашка трябва да е динамично избрана по време на изпълнението на потока. Опашката "Връщане" се използва само ако Променлива на опашкане успее да върне валиден идентификационен номер на опашката. Това поле се появява, когато щракнете върху радио бутона Променлива опашка.
Опашка за връщане	Изберете идентификационен номер на опашка от падащия списък Опашка за връщане. В случай че Променлива на опашка върне невалиден идентификационен номер на опашка, контактите се нареждат на избраната Опашка за връщане. Ако щракнете върху радио бутона Променлива опашка , не можете да въведете изискванията за умения за опашката, която използва маршрутизиране, базирано на умения. В такъв случай контактите се насочват към най-дългия наличен агент, който има предимство пред избрания алгоритъм за маршрутизиране на опашката. Това поле се показва, само когато натиснете радио бутона Променлива опашка.
Проверка на достъпността на агентите	Активирайте бутона Проверка на достъпността на агентите, за да изключите екипите без достъпни агенти от насочване като време в хода на опашката. Групата за разпределение на повикванията на избраната опашка, може да ги пропусне, за да намери агент по-бързо. По подразбиране този бутон за превключване е деактивиран.
Винаги проверявай за достъпност на агентите	Натиснете радио бутона е Винаги проверявай за достъпност на агентите, за да активирате проверката за достъпност на агентите. Радиобутонът е активиран по подразбиране. Тази опция се показва, само ако активирате бутона за превключване Проверка за достъпност на агент.
Променлива за проверка на достъпността на агентите	Натиснете радиобутона Променлива проверка на достъпността на агентите, за да изберете променлива на потока от падащия списък Проверка на променливата за достъпност на агентите, който връща булева стойност. Булевата стойност определя дали да се извърши проверка за достъпност на агент в променливата опашка. Тази опция се показва, само ако активирате бутона за превключване Проверка за достъпност на агент.
Задаване на приоритет на контакт	Активирайте бутона за превключване Задаване на приоритет на контакта, ако искате да зададете приоритет на контакти на опашка. По подразбиране този бутон за превключване е деактивиран. Контактът с най-висок приоритет във всички опашки (гласови и цифрови) се присвоява на следващия наличен агент, който е: влезли сте в екип, който е в текущата група за разпределение на повикванията на контакта; отговаря на условията за избор на този контакт въз основа на алгоритъма за маршрутизиране Контактите се обработват, както следва: Ако не е даден приоритет на контакта, тогава приоритетът по подразбиране е 10. Контактите с по-висок приоритет се обработват на първо място. Ако два контакта имат един и същ приоритет, първо се обработва контактът, който е чакал на опашката най-дълго време. Ако агентът прехвърли повикването на входна точка, приоритетът за контакт се променя в приоритета, определен за дейност за контакт на опашката в новия поток. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване към входна точка.
Статичен приоритет	Задайте Статичен приоритет, ако искате да зададете приоритет преди да публикувате потока. Можете да видите това поле само когато е активиран бутона Задаване на приоритет на контакта. Изберете приоритет от падащия списък Ниво на статичен приоритет. Можете да зададете приоритет от P1 до P9, където P1 е най-високият и P9 е най-нисък.
Променлив приоритет	Изберете Променлив приоритет, ако приоритетът на контакта трябва да се променя динамично при всяко изпълнение на потока. Това поле се показва, само когато е активиран бутона за превключване Задаване на приоритет на контакта. Изберете променлива на потока, която връща цяло число с приоритет от 1 до 9 от падащия списък Променлива на приоритета на контакта. Ако приоритетът не е в диапазона 1–9, тогава приоритетът по подразбиране е 10.

Изисквания за умение

Ако избраната опашка използва насочване, базирано на умения, за да се конфигурират изискванията за умение и освобождаване на умението.

Можете да добавите едно или повече изисквания за умение, които да зададете за контакт в опашката, въз основа на избраната опашка.

Ако не посочите никакви умения, всички налични агенти в избраната опашка отговарят на условията за получаване на контакти.

Таблица 36. Настройки на уменията
Parameter	Описание
Умение	Изберете желаното умение от падащия списък. Конфигурирате дефинициите на уменията в Control Hub.
Условие	Изберете желаното състояние от падащия списък. Опциите за състояние се основават на избран тип умение. Типове умения като булев и enum не се нуждаят от условие. Достъпните състояния са: IS, IS NOT, >= , <=
Стойност	Натиснете радиобутона Статична стойност на умение, за да изберете статичните стойности за умение, посочени в полето Стойност на умението. Натиснете радиобутона Стойност на променлива. на умението, за да изберете стойността на умението от променливите, изброени в падащия списък Променлива. Ако стойността на умението е невалидна, отпадат всички изисквания и освобождавания на умения, свързани с пристигащи от опашката CueueContactActivity контакти.

Освобождаване на умение

Използвайте настройките за освобождаване на уменията, за да намалите или премахнете възложените изисквания за умения към поток в отговор на твърде дълго време за изчакване на клиентите. Тази настройка позволява да разширите набора от достъпни агенти, които могат да обслужат контакта.

Използвайте общите времеви интервали, за да настроите освобождаването на умения с логиката на опашката в потока и с настройките за разпределение на повиквания, конфигурирани за екипите в опашката.

configure-skill-relaxation — ***Стъпки за конфигуриране на релаксация на уменията***

Целта на релаксацията на уменията е да осигури механизъм за съчетаване на специфичните качества на клиента с уникалния набор от умения на наличните агенти в рамките на нивото на обслужване. Този подход балансира необходимостта от подкрепа както на ефективността, така и на ефективността в средата на контактния център. С конфигурацията за релаксация на уменията пуловете от агенти могат да бъдат избрани от различни стъпки и могат да формират избор, базиран на пръстени.

За да конфигурирате освобождаване на уменията:

Активирайте бутона за превключване Активиране на освобождаване на умения, за да конфигурирате освобождаване на умения.

Активирайте този бутон за превключване, за да копирате и покажете първоначалните изисквания за умения по подразбиране. Това ви позволява да конфигурирате освобождаването на уменията с идеален набор от умения.

Задайте в полето След изчакване на опашката за продължителността в секунди, която трябва да е надхвърлена преди освобождаването на умението да стане приложимо за опашката. Времето за изчакване по подразбиране е 60 секунди.
Активиране на релаксация на уменията

В горния пример бутонът за превключване Активиране на релаксация на умения е активиран. Контактният център поддържа 60-секундна цел за ниво на обслужване, за да управлява взаимодействията в групата за поддръжка. За конкретни клиенти се търсят по-квалифицирани техници за поддръжка, които да се справят с по-сложни и подробни взаимодействия. Релаксацията на уменията може да се използва за първо търсене на висококвалифицирани представители на услугите и съпоставяне на уменията на агента с нивото на сложност на взаимодействието. За да разберете, че целевото ниво на обслужване е 60 секунди, логиката на маршрутизиране може да оптимизира избора на агент, когато търси ресурс с правилното изживяване, докато контактът е безопасно в рамките на нивото на обслужване. Ако бъде намерен ресурс, контактът се доставя на агента, който предоставя най-доброто съвпадение. Ако незабавно не бъде намерен ресурс и се приближават целите на нивото на обслужване, отпускането на уменията може да разшири набора от агенти, за да включи ресурси, които са по-малко опитни в намеренията на контакта, но все пак са в състояние да предоставят услуги. Пулът от агенти може да бъде разширен възможно най-широко въз основа на бизнес целите на контактния център.
Можете да добавяте, редактирате или изтривате изискванията за освобождаване на умение.
- Щракнете върху Добавяне на изискване за умение, за да добавите изискване за освобождаване на умение.
- Щракнете върху Изтриване, за да изтриете изискването за освобождаване на умение.
- Щракнете върху Редактиране, за да редактирате изискването за освобождаване на умение.
Щракнете върху Добавяне на стъпка за освобождаване на умение, за да добавите нова група за освобождаване на умение.

Изискванията за умения по подразбиране, които се появяват в стъпка 1, улесняват определянето на изискванията за релаксация на уменията.

Изходни променливи

Когато се задейства "Контакт на опашката", следните променливи се актуализират:

Таблица 37. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание
QueueId	Съхранява ИД на опашката, в която контактът е успешно поставен на опашка.
Код за отказ	Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.
Описание на грешката	Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността "Контакт на опашката":

Таблица 38. Описание на кода за грешка при обратно повикване
Код на грешка	Стойност на кода за грешка	Описание на повредата
1	INVALID_REQUEST	Параметрите, посочени в дейността, са невалидни.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Избраната стратегия за маршрутизиране е невалидна.
3	INVALID_WAIT_TIME	Определеното време за изчакване е невалидно.
4	INVALID_QUEUE	В дейността е посочена невалидна опашка.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Маршрутизирането е достигнало максималния лимит.
6	SYSTEM_ERROR	Системата се сблъсква с вътрешна грешка.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Контактът е достигнал максимален лимит от опашка до няколко опашки.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Контактът вече е присвоен на агент.

Ескалирайте групата за разпределение на повикванията

Дейността "Ескалиране на групата за разпределение на повиквания" позволява на администраторите да ескалират контакт на опашка към следващата или последната група за разпределение на повиквания. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на администраторите за управление на контактите, които са паркирани на опашка.

Следните раздели на дизайнера на потоки ви позволяват да конфигурирате дейността на групата за разпределение на повиквания:

Общи настройки
Изходни променливи
Кодове за грешки

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Когато се задейства дейността на групата за разпределение на повиквания, се актуализират следните променливи:

Таблица 39. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание
CurrentGroup	Съхранява стойността на текущата група за разпределение на повиквания, където контактът е паркиран в определена опашка.
ОбщоГрупи	Съхранява стойността на общия брой групи за разпределение на повиквания в опашката за контакта.
Код за отказ	Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.
Описание на грешката	Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

По-долу са кодовете за грешки и описанията за дейността на групата за разпределение на повиквания:

Таблица 40. Ескалиране на кодовете за грешка на групата за разпределение на повикванията Описание
Код на грешка	Стойност на кода за грешка	Описание на повредата
1	INVALID_REQUEST	В дейността е направена невалидна заявка.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Контактът не е поставен на опашка.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцията не е разрешена в приложението Webex Contact Center.

Опашка към агент

Дейността Опашка към агент позволява маршрутизиране, базирано на агент. Дейността Опашка към агент насочва контактите директно към предпочитания агент. За информация относно маршрутизирането, базирано на агент, вижте Маршрутизиране, базирано на агент.

Дейността "Опашка към агент" идентифицира агент по неговия ИД на агент или имейл адрес на Webex Contact Center.

Ако агентът е наличен, можете да конфигурирате дейността Опашка към агент, за да насочите контакта към предпочитан агент. Ако агентът не е наличен, можете да конфигурирате дейността Опашка към агент да паркира контакта срещу този агент, докато агентът стане достъпен.

Разработчикът на потока може да свърже дейност от опашка към агент с друга дейност от опашка към агент, за да насочи контакти към последователни предпочитани агенти. Разработчикът на потока може също така да свърже дейност "Опашка към агент" с дейност "Контакт на опашка", за да маршрутизира контакта, като използва обикновена опашка, когато нито един от предпочитаните агенти не е наличен.

Разработчикът на потока може да свърже дейност от опашка към агент с дейност за обратно извикване в основния поток и потоците на събитията. Това помага за конфигуриране на обратно повикване към предпочитан агент, към когото първоначално е било поставено на опашка като част от дейността на опашката към агент.

Използвайте активността за обратно повикване след дейността Контакт на опашката или Опашка към агент.

Дейността Опашка към агент задейства следните събития в раздела Потоци на събития в основния поток:

AgentAnswered: Дейността Queue To Agent задейства това събитие, когато агент отговори на входящо повикване.
AgentDisconnected: Дейността Queue To Agent задейства това събитие, когато агентът прекъсне връзката с повикване на живо.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността Опашка към агент:

Общи настройки
Обработване на контакт

За да конфигурирате дейността Queue To Agent (Опашка към агент):

1	В дизайнера на потоци плъзнете и пуснете дейността Опашка към агент от библиотеката с дейности към платното.
2	Щракнете върху дейността Опашка към агент , за да конфигурирате настройките на дейността.
3	В секцията Общи настройки въведете следната информация: В полето Етикет на дейността въведете име за дейността. (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
4	В секцията Обработка на контакти изберете Променлива на агент от падащия списък. Дейността "Опашка към агент" свързва тази променлива на потока с имейла на агента или ИД на агента, който искате да изберете за всяко изпълнение на поток.
5	Изберете имейла на агента или ИД на агента от падащия списък Тип търсене на агент, за да насочите контактите към предпочитания агент. Предоставете валидно име на домейн за имейл адреса на агента, за да сте сигурни, че търсенето е успешно.
6	Активирайте бутона за превключване Задаване на приоритет на контакта, за да приоритизирате контактите, чакащи в опашката. По подразбиране бутонът за превключване е деактивиран. Дейността Queue To Agent обработва контактите, както следва: Ако не зададете приоритет на контакта, дейността Опашка към агент присвоява стойност по подразбиране 10. Дейността Опашка към агент приоритизира контактите с по-висок приоритет. Ако един или повече контакти имат еднакъв приоритет, дейността Опашка към агент насочва контакта, чакащ най-дълго време, първо към този агент. Задайте статичен приоритет , за да приоритизирате контакт, преди да публикувате потока. Активирайте бутона за превключване Задаване на приоритет на контакта, за да видите полето Статичен приоритет в дейността Опашка към агент. Изберете приоритет от падащия списък Стойност на статичния приоритет. Можете да зададете приоритет от P1—P9, където P1 е най-високият, а P9 е най-нисък. Изберете Променлив приоритет , ако приоритетът на контакта се променя динамично с всяко изпълнение на потока. Активирайте бутона за превключване Задаване на приоритет на контакта, за да видите полето Променлив приоритет в дейността Опашка към агент. Изберете променлива на потока, която връща цяло число с приоритет 1–9 от падащия списък Променлива с приоритет на контакта . Ако приоритетът не е в диапазона 1-9, тогава приоритетът по подразбиране е 10.
7	Изберете идентификационния номер на опашката за отчитане от падащия списък Опашка за отчитане. Дейността "Опашка към агент" докладва подробностите за контакта, като използва опашката за отчитане: Опашката за отчитане също така определя конфигурацията за: Мониторинг на разрешителни Записване на разрешително Записване на всички разговори Пауза и възобновяване са активирани Праг на нивото на обслужване Максимално време на опашката Музика по подразбиране на опашката Часова зона
8	Активирайте бутона за превключване Паркиране на контакт, ако агентът не е наличен , ако искате да паркирате контакта към предпочитан агент, докато агентът стане достъпен. Ако агентът не е на разположение и бутонът за превключване на Park Contact, ако агентът не е наличен , е деактивиран, контактът не успява да достигне до агента. Дейността Queue To Agent излиза от клона на грешката към следващата дейност в потока със съответния изход.
9	Изберете ИД на опашката за възстановяване от падащия списък Опашка за възстановяване. Дейността "Опашка към агент" поставя контактите в опашката за възстановяване, когато: Дейността Опашка към агент не успява да достави контакт на предпочитания агент. Агентът не отговаря на контакта. Предпочитаният агент отхвърля контакта. Можете да конфигурирате опашката за възстановяване с най-дългия наличен агент. Опашката за възстановяване не поддържа маршрутизиране, базирано на умения.

Дейността "Опашка към агент" е успешна, когато контактът се свърже с предпочитания агент. Възниква сценарий за грешка, когато контакт не успее да достигне до агента.

Сценарии за грешки

Контакт не успее да се свърже с агента, когато:

Предпочитан агент не е наличен и паркирането е деактивирано за контакта.
Променливата справка не може да намери предпочитания агент.

Променливи на изхода на дейността

Изходните променливи на дейност съхраняват данните, които са заснети от дейности и се създават автоматично, когато добавяте конкретни дейности към платното.

Дейността на опашката към агента има следните изходни променливи:

Таблица 41. Изходни променливи
Изходна променлива	Описание
QueueToAgent.AgentId	Съхранява ИД на агента, към който контактът е поставен на опашка.
QueueToAgent.FailureDescription	Съхранява описанието за сценария за грешка, когато контактът не успее да се нареди на опашка.
QueueToAgent.FailureCode	Съхранява стойността на кода за грешка за сценария на грешка, когато контактът не успее да се нареди на опашка.
QueueToAgent.AgentState	Съхранява състоянията на предпочитания агент, когато се опитвате да поставите контакта на опашка.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Съхранява описанието за кода на неактивен ход на предпочитания агент.

Изходната променлива QueueToAgent.FailureCode съдържа една от следните стойности, когато възникне грешка. Всяка стойност показва код на грешка и описание на грешката.

Таблица 42. Опашка към агент Описание на кода за грешка
Код на грешка	Стойност на кода за грешка	Описание на повредата
1	AGENT_UNAVAILABLE	Агентът в момента не е в наличното състояние.
2	AGENT_NOT_FOUND	Дейността Опашка към агент не може да намери агента по идентификатор или имейл адрес на агента.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	В момента агентът не е влязъл.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Функцията за маршрутизиране, базирано на агент, не е разрешена.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Опашката за отчитане или възстановяване е невалидна.
6	AGENT_BUSY	Агентът е на разположение, но е ангажиран с друго обаждане.

Таблицата по-долу показва приложимите стойности на QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .

Таблица 43. Стойности на AgentState и AgentIdleCode
Случай на употреба	AgentState	AgentIdleCode
Невалидна опашка Невалиден агент Агентът не е влязъл в системата	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Агентът е запазен за това обаждане.	НАЛИЧЕН	NOT_APPLICABLE
Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е включен и агентът е неактивен	В режим на очакване	<Име на AuxCode> Кодът за празен ход, избран от агента в Agent Desktop.
Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е включен и каналът на агента е зает	НАЛИЧЕН	NOT_APPLICABLE
Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е изключен и агентът е неактивен	В режим на очакване	<Име на AuxCode> Кодът за празен ход, избран от агента в Agent Desktop.
Паркирайте контакт, ако агентът не е наличен, бутонът за превключване е изключен, агентът е наличен и каналът на агента е зает	НАЛИЧЕН	NOT_APPLICABLE

Задаване на идентификационен номер на обаждащия се

Използвайте дейността Задаване на ИД на повикващия, за да дефинирате ИД на повикващия, който се показва по време на разговор. Активността Задаване на ИД на обаждащия се трябва да се използва само в потоци на събития. Задаването на ИД на обаждащия се е дейност на терминала, която бележи края на възникнал поток от събития преди набиране. Дейността Задаване на ИД на обаждащия се помага за конфигуриране на ANI за следните сценарии:

Входящи повиквания
Изходящи повиквания
Обратно обаждане с любезното съдействие
Кампания за визуализация
Обратно обаждане в мрежата
Поток на изпълнение
Прехвърляне към номер за набиране
Консултирайте се с номер за набиране
Консултирайте се с агент
Консултирайте се с EP-DN/queue
Прехвърляне към EP/опашка

Можете да конфигурирате тази дейност до манипулатор на събития преди набиране. Необходимият ANI може да бъде конфигуриран с помощта на Задаване на активност за идентификация на обаждащия се въз основа на услугата за идентификация на набран номер (DNIS), типа операция или типа участник.

Можете да конфигурирате DN на агента като персонализиран ANI, така че агентът на обаждащия се да може да вижда DN/вътрешния номер на агента на повикващия, когато се свържем с него. Това намалява шансовете вътрешните обаждания да бъдат отхвърлени. Например, когато потребител на фронт офиса (агентът на контактния център) се обади на бек-офис потребител (вътрешен служител), бек-офис потребителят може да види вътрешния идентификатор на обаждащия се (номер за контакт/вътрешен номер) на агента, като по този начин минимизира отхвърляните обаждания.

За тази цел повикващият може да види номера за контакт/вътрешния номер само когато се свърже с обаждащия се агент чрез outdial, консултация или прехвърляне към DN и DN се добави към списъка с номера за контакт.

Трябва да добавите номера за контакт към списъка с вътрешни номера за организация в Control Hub. За повече информация как да добавите номер на контакт вижте Създаване на номер на контакт или разширение.

Ако въведете произволно число, системата проверява това число с EP-DN картографирането по подразбиране, което е конфигурирано в Control Hub или портала за управление. Ако има несъответствие, системата го насочва обратно към ANI по подразбиране. За повече информация относно персонализираното валидиране на ANI вижте Обратно повикване.

Таблица 44. Настройки за идентификация на обаждащия се
Parameter	Описание
Статичен идентификатор на обаждащия се	Изберете номер за набиране, който е съпоставен с входна точка, от падащия списък. Ако не изберете номер, системата взема предвид стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикването.
Променлив идентификатор на обаждащия се	Изберете валидна променлива (число E.164, с валидно EP-DN съпоставяне) от падащия списък. Ако не изберете номер, системата взема предвид стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикването. Ако предоставите номер, който не е във формат на номер E.164, системата използва стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикването. За да разрешите вътрешните разширения като персонализиран ANI за повикващите, когато конфигурирате потока за предварително набиране за клиент/консултиран агент или dn/прехвърлен агент или dn, изберете `променлива Predial.otherPartyDn` от падащото меню като Променлив идентификатор на повикващия. Тъй като тази променлива съдържа DN на основния агент, това ще бъде валиден персонализиран ANI, показан на устройството на приемника.

Персонализирането на ANI зависи от регулаторните изисквания. Помислете за регионалните зависимости преди внедряването на средата.
Манипулатор на събития преди набиране, който се използва за персонализиране на идентификатора на повикващия, замества ANI, който сте избрали по-рано, като например избран агент, outdial ANI, любезно извикване с персонализиране на ANI или друг подобен сценарий.
Поддръжката на потока е необходима за всеки входящ или изходящ сценарий, за да персонализирате ANI.
За случаи на употреба, които имат зависимости от доставчици на услуги, като например решения, базирани на кодове на държавата, регионални ограничения и т.н., помислете първо за тестване на потоците с доставчиците на услуги.

За да може ANI да работи според очакванията в различни сценарии на повикване, се нуждаете от среда от следващо поколение.

Използването на ANI за множество сценарии, които са приложими в средата от следващо поколение, е:

Таблица 45. Използване на ANI за множество сценарии в среда от следващо поколение
Сценарий	Конфигурация	Резултат ANI
Клиентът се обажда	Манипулаторът на събития преди набиране не е конфигуриран	ANI на контакта е представен на устройството на агента EP-DN се представя на устройството на контакта
Клиентът се обажда	Манипулаторът на събития преди набиране е конфигуриран	ANI се представя на устройството на агента - както е дефинирано в дейността Задаване на идентификация на обаждащия се
Агент Outdial	Манипулаторът на събития преди набиране не е конфигуриран	Устройството на контакта и устройството на агента се представят с избран агент Outdial ANI, ако агентът избере Outdial ANI на работния плот. В противен случай устройството на контакта и устройството на агента се представят с ANI по подразбиране на наемателя.
Агент Outdial	Манипулаторът на събития преди набиране е конфигуриран	За устройството на всеки участник или избраният агент Outdial ANI може да бъде запазен, ако е избран, или може да бъде персонализиран, както е дефинирано в дейността Задаване на идентификация на повикващия лице.
Обратно обаждане с любезното съдействие	ANI на клиента, дефиниран в активността за обратно повикване	ANI, определен при активността за обратно повикване, се представя на устройството на контакта.
Обратно обаждане с любезното съдействие	ANI на клиента, дефиниран в активността за обратно повикване Манипулаторът на събития PreDial е конфигуриран за крака на клиента	Конфигурираната активност на задаване на идентификационния номер на обаждащия се ще има предимство.
Обратно обаждане с любезното съдействие	ANI на клиента, дефиниран в активността за обратно повикване Манипулаторът на събития преди набиране не е конфигуриран за крака на клиента	ANI, определен при активността за обратно повикване, се представя на устройството на контакта. Ако ANI е дефиниран при активността Задаване на идентификация на обаждащия се, той се представя на устройството на агента.
Обратно обаждане с любезното съдействие	ANI на клиента не е дефиниран в активността за обратно повикване Манипулаторът на събития преди набиране не е конфигуриран за крака на клиента	ANI по подразбиране на клиента се представя на устройството на контакта.
Трансфер на агент, консултация	Манипулаторът на събития преди набиране е конфигуриран	Конфигурираният Задаване на ИД на обаждащия се се показва на прехвърлено консултирано устройство на Агент-2.

Създаване на номер за контакт или вътрешен номер

Можете да добавите номер за контакт към списъка с вътрешни номера за вашата организация. Персонализираните ANI ще бъдат видими за тези добавени контакти. Можете да добавяте един номер за контакт наведнъж или да използвате групови операции, за да качите номера за контакт като CSV файл.

За повече информация как да извършвате групови операции за създаване, модифициране, импортиране или експортиране на конфигурационни обекти в Control Hub, вижте Групови операции в Webex Contact Center.

За да добавите номер за контакт или вътрешен номер:

1	влезте във вашата клиентска организация с помощта на URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Настройки на клиента> Гласов > Номер за контакт.
3	Щракнете върху Добавяне на още , за да добавите нов номер за контакт/вътрешен номер към списъка. Можете да създадете номер за контакт/вътрешен номер в диапазон между 2 и 9 цифри. Телефонът за контакт/разширението може да започва с 0. Можете да добавите максимум 5000 номера за контакт/разширения на организация.

Контрол на записа

Flow Designer предоставя дейност за контрол на записа с цел улавяне на съгласие за запис от потребителя или обаждащия се. Записването на съгласие е едно от свойствата за конфигуриране, които са налице като част от тази дейност. Използвайте дейност в менюто, за да уловите съгласието на потребителя в булева променлива на потока. По време на взаимодействие, ако искате да уловите стойността на съгласието, за да генерирате отчет, използвайте булевата променлива като вход за стойността на свойството за съгласие на дейността за управление на записа. След това можете да маркирате променливата, използвана за улавяне на съгласието на обаждащия се, като подлежаща на докладване.

Разработчикът на потока може да определи дали съгласието за запис за обаждане трябва да бъде заснето или не, за целите на отчитането. Когато клиент иска да улови съгласието за запис, използвайте глобални променливи, за да генерирате отчет за съгласие. Когато клиент не иска да улови съгласието за запис, използвайте локални променливи. Това предлага по-добра гъвкавост за наемателите и клиентите да управляват използването на променливи.

Можете да конфигурирате контрола на записа, като използвате следните стъпки:

В Flow Designer плъзнете и пуснете дейността Recording Control от библиотеката с дейности на платното.
Щракнете върху активността за контрол на записа, за да конфигурирате настройките на активността.
В Общи настройки въведете име за дейността в Етикет на дейността.
(По избор) В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
В Настройки за контрол на записа изберете променлива на потока от падащия списък за Разрешаване на запис.

Активност от менюто за IVR (Interactive Voice Response) и дейност за контрол на записа, когато се използват заедно в потока, позволява заснемане на съгласие за запис. Приоритет се дава на настройката за съгласие на потребителя в потока в сравнение с настройките за конфигурация на ниво клиент или опашка или на ниво график за запис.

Контролът на записа може да се управлява в следните сценарии:

Ако конфигурацията за съгласие на потребителя е зададена на Да в потока, тогава повикването се записва, независимо от конфигурацията за запис, зададена на ниво клиент или опашка или график за запис.
Ако потребителят не даде съгласието си и конфигурацията е зададена на Не в потока, тогава повикването не се записва, независимо от конфигурацията на записа, зададена на ниво клиент или опашка или график за запис.
Ако съгласието на потребителя не е конфигурирано в потока, но конфигурацията е зададена на Да на някое от другите нива, като например клиент или опашка или график за запис, тогава повикването се записва.
Ако съгласието на потребителя не е конфигурирано и конфигурацията е зададена на Не на всички нива, като например клиент, опашка и график за запис, повикването не се записва.

В допълнение, други конфигурации за запис, като например Продължаване при прехвърляне, Активирано възобновяване на пауза и Продължителност на пауза и т.н., все още се прилагат въз основа на съществуващата йерархия, като например ниво на клиент, опашка или график за запис.

Изходни променливи

Тази дейност няма изходни променливи.

Записване на активността

Дейността по запис записва гласовия вход или изказване на повикващите, които могат да бъдат препратени в същия поток на повикването. Тази дейност е достъпна само за клиенти, които използват медийната платформа от следващо поколение. Системата съхранява записаните аудио файлове само по време на разговора, след което тези файлове автоматично се изтриват от системата. В момента записаните аудио файлове са в некриптиран формат. Не препоръчваме да записвате чувствителна информация с помощта на тази функция.

Ако не виждате активността за запис, свържете се с поддръжката на Cisco, за да активирате съответния флаг за функция.
Не използвайте дейността за запис като част от потоците на събития, особено след събитието "Агент е прекъснат". Добавянето на дейност по запис в потока на събитието премахва аудио файловете, които са записани чрез модула за управление на записите на Webex Contact Center.

влезте в Control Hub, изберете Услуги > Контактен център > Потоци.

Щракнете върху Управление на потоци и след това щракнете върху Създаване на потоци.

В полето Име на потока въведете уникално име и щракнете върху Стартиране на потока за изграждане. Показва се прозорецът на Flow Designer.

Плъзнете и пуснете дейността за запис от библиотеката с дейности в главното платно на потока.

В Общи настройки изпълнете следните действия:

В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.
В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.

В Настройки на записа конфигурирайте следните полета:

Поставете или премахнете отметката от квадратчето Стартов тон , за да активирате или деактивирате краткия звуков сигнал, за да посочите началото на записа. По подразбиране квадратчето за отметка е разрешено.
В полето Време за изчакване на тишината въведете числовата стойност между 1 и 120 секунди. Това показва максималния интервал на тишина, разрешен по всяко време след започване на записа. Стойността по подразбиране е 4 секунди. Записът спира, когато има тишина за времето за изчакване на тишината.
В полето Максимално време за запис въведете числовата стойност между 1 и 120 секунди, за да посочите максималното време, разрешено за запис на изказването на повикващия. Стойността по подразбиране е 30 секунди. Записът спира, когато записът достигне максималното време за запис.
В полето Символ за прекратяване изберете символа # или *, който крайният потребител може да използва, за да прекрати запис. По подразбиране символът на терминатора е #.

В секцията Изходни променливи вижте следните променливи:

Record_audioFileData – Съхранява подробностите за записаните аудио файлове.
Record_errorCode – Съхранява кода на състоянието на грешката на грешките, които възникват по време на инициирането или по време на записа на изказването на повикващия.
Record_errorDescription – Съхранява описанието на грешките, които възникват по време на инициирането или по време на записа на изказването на повикващия.

Можете да използвате изходната променлива Record_audioFileData в дейности като Play Message, Menu и Collect Digits в поток от повикване. Тази изходна променлива може да бъде конфигурирана като аудио променлива в настройките на подканата на IVR дейностите, за да се възпроизвежда записаното аудио на повикващите. Стойността на променливата може да бъде под формата на камъче: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Можете да използвате изходната променлива Record_audioFileData в дейността HTTP заявка , за да качите записаното аудио на външен сървър или API на трета страна. Това може да стане, като изберете Тип съдържание като файл и изходната променлива Запис на дейност от падащото меню Съдържание в тялото на заявката.

Следващата таблица изброява кодовете за грешки и описанията за дейността Запис:

Код на грешка	Описание на грешката	Причина
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Конфигурираното време за изчакване на Silent не е в валидния диапазон между 1 и 120 секунди.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Конфигурираното максимално време за запис не е в валидния диапазон между 1 и 120 секунди.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Конфигурираният символ за прекратяване не е един от разрешените знаци * или #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Грешка, възникнала в API за стартиране на записа.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Функцията не е активирана за организацията.
1006		Не се открива входно аудио за запис. Записаният аудио файл може да съдържа тишина.
1007		Грешка, възникнала в мултимедийните услуги по време на запис.

Дейности при управление на потока

Стартиране на потока

Краен поток

Задаване на променлива

Процентно разпределение

Поддръжка на работни потоци в Outdial Entry Point

Стартиране на потока

Дейността Start Flow се появява на платното на основния поток по подразбиране и не може да бъде изтрита. Тази дейност показва събитието, което задейства този поток. Тази дейност диктува как може да се използва потокът и видовете дейности, които са налични за конфигуриране.

Единственото налично събитие за задействане на поток в момента е NewPhoneContact. Системата задейства това събитие, когато ново повикване достигне входна точка на телефония в контактния център. Можете да използвате потоци, които се задействат от събитието NewPhoneContact в стратегиите за маршрутизиране на входни точки. Събитието за задействане на потока в момента е избрано по подразбиране и не може да се редактира. В бъдеще ще бъдат разкрити допълнителни събития.

Дейността "Стартиране на потока" автоматично се етикетира с името на избраното събитие за задействане на потока. Това ви позволява бързо да видите какъв тип поток се изгражда.

Изходни променливи

Броят и типът на изходните променливи, свързани с дейността "Стартиране на потока", зависят от избраното събитие за задействане на потока. Тези променливи съхраняват данни, които се улавят в момента на задействане на потока. Например изходните променливи, описани по-долу, се показват чрез събитието NewPhoneContact .

Използвайте тези променливи в по-късни дейности, за да контролирате последователността на потока.

NewPhoneContact.ANI

Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция на телекомуникационната мрежа за автоматично определяне на изходния телефонен номер на разговора. Тази променлива съхранява телефонния номер на обаждащия се, който е задействал събитието NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Услугата за идентификация на набрани номера (DNIS) е услуга, която идентифицира първоначално набрания телефонен номер на разговор. Тази променлива съхранява телефонния номер, който повикващият е набрал, за да задейства събитието NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Уникален идентификатор на Webex Contact Center, който е свързан с всяко взаимодействие, задействано от събитието NewPhoneContact .

Можете да покажете ИД за взаимодействие на Agent Desktop. Вижте раздела Примери в темата Създаване на персонализирани променливи на потока.
NewPhoneContact.PSTNRegion

PSTN регионът, който е конфигуриран в Входна точка (EP) – Съпоставяне на номера за набиране (DN) за регионални гласови медийни услуги. Тази променлива се поддържа само на гласовата платформа от следващо поколение.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Етикет на версията на потока, който се генерира по време на изпълнение на потока. Разработчиците на поток могат да създават различни поведения за различни версии на потока, като например "Dev", "Test", "Live" и "Lotest". Използвайки променливата NewPhoneContact.FlowVersionLabel , разработчиците могат да променят логиката на потока динамично чрез достъп до етикетите на версиите в потока.
NewPhoneContact.FlowId

Уникален идентификатор на текущо изпълнявания поток.
NewPhoneContact.EntryPointId

Уникален идентификатор на входната точка, която стартира потока.
NewPhoneContact.OrgId

Уникален идентификатор на организацията.

Краен поток

Крайният поток е крайна дейност, която маркира края на пътя на потока. Можете да използвате произволен брой дейности на End Flow, за да изградите потока си, за да гарантирате, че всички пътища на потока приключват.

Не използвайте дейността Краен поток в IVR поток. Използването на краен поток с IVR може да доведе до мъртъв въздух и разговорът може да не прекъсне.

Можете да дадете на всяка дейност уникален етикет и описание.

Таблица 46. Общи настройки
Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Задаване на променлива

Използвайте активността на зададената променлива, за да зададете стойност на променлива. Можете да промените стойността на променливата въз основа на вашето изискване или според потока.

Посочете вида променлива, която искате да изберете. За повече информация вижте Персонализирани променливи на потока и предварително дефинирани променливи.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате активността на зададената променлива:

Общи настройки
Настройки на променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки на променливи

Parameter

Описание

Променлива

Изберете променливата от падащия списък. Само променливи по избор на поток могат да бъдат зададени на персонализирани стойности. Предварително дефинираните променливи имат фиксирани стойности, както е указано от изпълнението на потока.

Стойност на променлива.

Натиснете радиобутона Задаване на стойност, за да зададете променливата на определена стойност. Типът входно поле се променя въз основа на типа данни на избраната променлива. За да научите повече за типовете данни на променливи, вижте Създаване на персонализирани променливи на потока.

Ако стойността е низ, можете да въведете основен текст или израз.

За да въведете израз, използвайте синтаксиса{{variable}}.

Натиснете радиобутона Задаване за променлива, за да зададете стойността на променливата на стойността на друга променлива в потока. Изберете променливата от падащия списък. Всички променливи в потока са достъпни за избор.

BRE заявка

Използвайте дейността BRE заявка, за да извлечете данните от системата за бизнес правила (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за заявка на BRE:

Общи настройки
Параметри на запитване
Настройки за анализиране
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Параметри на запитване

Като част от заявката за BRE можете да предадете параметрите, предоставени в извикването на API, на BRE. В колоните Ключ-стойност можете да въведете ключа за заявката и свързаната с него стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можете също да използвате синтаксиса на двойните къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи.

Дейността BRE има един предварително дефиниран Query Parameter: context. Този параметър на заявката се предава при извикването на API на BRE.

TenantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.

Таблица 47. Параметри на заявката
Parameter	Описание
Контекста	Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в контекста `на атрибута` в BRE. За повече информация вижте Създаване на набор от правила раздел в Ръководството за потребителя на системата за бизнес правила на Cisco Webex Contact Center.
АНИ	Съдържа първоначалния телефонен номер на разговора. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете въз основа на конфигурацията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Време за изчакване на реакцията	Указва времето за изчакване на връзката за заявката за BRE. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди.
Брой повторни опити	Указва колко пъти се опитва BRE заявката след неуспех. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501.

За да добавите параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, където можете да въведете двойките ключови стойности. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото са необходими като част от BRE заявката.

Настройки за анализиране

Този раздел ви позволява да анализирате отговора от BRE заявката в различни променливи:

Параметър

Описание

Променлива на отговора

Изберете променлива, към която искате да извлечете определена секция от обекта за отговор на BRE Request. Можете да изберете само променливи на потребителския поток от падащия списък.

Израз на пътя

Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от вида на структурата на данните на обекта на отговора и случаите на използване за извличане на подмножество от тази информация, изразът на пътя варира.

Данните се нормализират в йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Изходни променливи

Заявката за BRE връща две изходни променливи:

BRERequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за BRE заявката.
BRERequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на BRE заявката.

Тези кодове за отговор се класифицират в следните категории:
- Информационни отговори (100–199)
- Успешни отговори (200–299)
- Пренасочвания (300–399)
- Клиентски грешки (400–499)
- Грешки на сървъра (500–599)

Формати на типа съдържание

Следните примери описват примерни формати на входен тип съдържание и JSON отговор.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в JSON формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML входен формат:

<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } } }

Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Входен формат на TOML:

title = "Пример за TOML" [име на собственик] = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като "Том Престън-Вернер".

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Входен формат на YAML:

# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер Работа: Умения за разработчици: Елит

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Входен формат на JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

HTTP заявка

Дейността HTTP заявка извлича информация от външен източник на данни, като например CRM, използвайки стандартни HTTP протоколи.

Основните атрибути Auth и OAuth 2.0 се поддържат за удостоверени крайни точки.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за HTTP заявка:

Общи настройки
Настройки за HTTP заявка
Настройки за анализиране
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността HTTP заявка.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за HTTP заявка

Parameter	Описание
Използване на удостоверена крайна точка	Позволява възможност за извършване на HTTP заявка към удостоверена крайна точка. По подразбиране този бутон за превключване е включен.
Конектор	Изберете конектора от падащия списък. Падащият списък показва името на конекторите, конфигурирани в Control Hub. Конекторът предоставя общо местоположение за съхраняване на идентификационни данни за услугата, до която искате да получите достъп. Например Salesforce Connector валидира и позволява свързване с акаунта в Salesforce. След това този конектор може да бъде препратен от дейността на HTTP заявката, за да се направи заявка. Това по същество създава секцията за домейн на URL адреса. За да конфигурирате конектор в Control Hub, вижте статията Настройване на конектори за интеграция за Webex Contact Center .
Път на заявката	Въведете пътя на заявката за HTTP заявката. Това поле се показва, когато бутонът за превключване Използване на удостоверена крайна точка е включен.
URL адрес на заявката	Дефинира URL адреса на заявката, който обхваща както пътищата на домейна, така и пътищата на заявката за неудостоверени крайни точки. Това поле се показва, когато бутонът за превключване Използване на удостоверена крайна точка е изключен.
Типове методи: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Дефинира дейността на HTTP заявката, която поддържа следните популярни методи: GET: Заявка за данни от определен ресурс. POST: Изпращане на данни до сървър за създаване или актуализиране на ресурс. PUT: Замества всички текущи представяния на целевия ресурс с полезния товар на заявката. PATCH: Прилагане на частични модификации към ресурс. DELETE: Изтриване на посочения ресурс. ОПЦИИ: Опишете комуникационните опции за целевия ресурс. HEAD: Иска отговор, идентичен с този на GET заявка, но без тялото на отговора.
Параметри на запитване	Дефинира параметрите, които предавате като част от HTTP заявката. Уеб сървърът предоставя тези допълнителни параметри, които да използвате, например, за да направите GET заявка. В колоните Ключ-стойност въведете ключа за заявката и свързаната с него стойност, която трябва да бъде изпратена със заявката. Параметрите са списък от двойки ключ-стойност, които са разделени със символа амперсанд (&). Можете също да използвате стойностите на променливите в синтаксиса на двойните къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи. Например, ако искате да извлечете салдото по сметката на клиент въз основа на ANI, в зависимост от API на услугата за съхранение на данни, ключът и стойността могат да бъдат: Ключ: `ANI` Стойност: `{{NewPhoneContact.ANI}}` За да добавите параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответните двойки ключ-стойност. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото са необходими като част от HTTP заявката.
Заглавки на HTTP заявки	Дефинира HTTP заглавките, които позволяват на клиента да предава допълнителна информация с HTTP заявка. Заглавките на заявки като Accept, Accept‐* или If‐* позволяват да се изпълняват условни заявки заедно с други заглавки като Cookie и User‐Agent. Например, като част от GET заявка, използвайте: GET /home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org Потребителски агент: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Приемам: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Приемане на езика: en-US,en; q=0.5 Приемане на кодиране: gzip, deflate, br Референт: https://developer.mozilla.org/testpage.html Връзка: поддържане-живо Надграждане‐Несигурно-Заявки: 1 Ако-променено-От: Понеделник, 18 юли 2016 02:36:04 GMT If-None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0 За да добавите HTTP заглавка, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете съответните двойки ключ-стойност. Можете да добавите толкова HTTP заглавки, колкото е необходимо като част от HTTP заявката.
Тип на съдържанието	Указва очаквания тип съдържание на тялото на заявката. Приложение/ JSON, кодиран URL адрес на формуляр, TOML, XML, файл и YAML са поддържани типове съдържание.
Тяло на заявката	Указва байтовете данни, предавани в съобщение за HTTP транзакция, непосредствено след заглавките, ако има такива. В определени типове HTTP заявки, като например POST или PUT заявка, можете да изпратите тяло на заявката, което указва съдържанието за актуализиране на целевия ресурс. Ако изберете Тип съдържание като файл, се появяват колоните СЪДЪРЖАНИЕ и ИМЕ на ФАЙЛ. Падащото меню CONTENT показва списъка с JSON променливи от потока и изходните променливи от дейностите за запис. СЪДЪРЖАНИЕ: Изберете записания аудио файл от падащия списък. Аудиофайлът се попълва въз основа на изходните променливи, конфигурирани в дейностите за запис. Системата изпраща този аудио файл до сървъра или API на трета страна. ИМЕ НА ФАЙЛ: Въведете името на аудиофайла. Това име на файла се появява на целевия сървър или API.
Време за изчакване на реакцията	Указва времето за изчакване на връзката за HTTP заявката. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди, но може да има неограничена стойност.
Брой повторни опити	Указва колко пъти се опитва HTTP заявката след неуспех. Повторен опит за обслужване не е наличен. Можете да дадете неограничена стойност за броя на повторните повторения. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501.

Настройки за анализиране

Този раздел ви позволява да анализирате отговора, генериран от HTTP заявката, в различни променливи. Тази конфигурация не е задължителна, тъй като не всички сценарии за HTTP заявка изискват анализиране.

Таблица 48. Настройки за анализиране
Параметър	Описание
Тип на съдържанието	Указва очаквания тип съдържание на тялото на отговора. JSON, TOML, XML и YAML са поддържаните типове съдържание.
Изходна променлива	Изберете променлива, която да съдържа данните от конкретна секция на обекта за отговор на HTTP заявка.
Израз на пътя	Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от структурата на данните на обекта на отговора и причината за извличане на подмножество от информация, изразът на пътя варира. Данните се нормализират в йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Изходни променливи

HTTP заявката връща следните изходни променливи:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на HTTP.

Тези кодове за отговор се класифицират в пет основни категории:
- Информационни отговори (100–199)
- Успешни отговори (200–299)
- Пренасочвания (300–399)
- Клиентски грешки (400–499)
- Грешки на сървъра (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за HTTP заявката.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Връща информацията за заглавката от отговора.

Формати на типа съдържание

Следните примери описват примерни формати на входен тип съдържание и JSON отговор.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML входен формат:

<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } } }

Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Входен формат на TOML:

title = "Пример за TOML" [име на собственик] = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като "Том Престън-Вернер".

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Входен формат на YAML:

# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер Работа: Умения за разработчици: Елит

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Входен формат на JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Настройки за изчакване на активност

В определени случаи, ако HTTP отговорът има значително забавяне, обаждащият се изпитва период на мълчание. За да намалите този сценарий, е възможно да качите аудиофайл. Този файл ще бъде възпроизведен на повикващия по време на междинното извличане на HTTP отговор. Освен това е възможно да конфигурирате продължителността на забавянето, преди да се възпроизведе това аудио.

Parameter	Описание
Активиране на аудио при изчакване	Превключете тази настройка, за да възпроизведете избрания аудио файл в непрекъснат цикъл, осигурявайки непрекъснато възпроизвеждане, докато системата извлича HTTP отговор.
Аудио файл	Изберете аудиофайл. Системата възпроизвежда този аудио файл на повикващия, за да запълни тишината, докато извлича HTTP отговор.
Закъснение	Задайте стойността на времето за забавяне в милисекунди според изискванията. Стойността по подразбиране е предварително зададена на 2000 милисекунди.

Най-добре е да запазите настройката за забавяне над 2 секунди и да се опитате да оптимизирате времето за отговор на HTTP заявката. Това гарантира, че аудиото не се възпроизвежда ненужно, като същевременно осигурява минимално забавяне за мъртъв въздух към обаждащия се.

Анализира

Използвайте дейността Анализиране, за да извлечете информация от обекта на данни. Дейността за анализиране взема входен низ (JSON, TOML, XML и YAML) и го преобразува в JSON структура въз основа на посочените данни. След това можете да присвоите JSON структурата на променлива с помощта на JSON израз на пътя.

Следните секции ви позволяват да конфигурирате дейността за анализиране:

Общи настройки
Формати на типа съдържание

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(По избор) Въведете описание за дейността

Настройки за анализиране

Параметър	Описание
Входна променлива	Указва променливата, която съхранява обекта от данни, който да се използва за анализиране.
Тип съдържание	Указва очаквания тип съдържание на обекта от данни. JSON, TOML, XML и YAML са поддържани типове съдържание.
Изходна променлива	Изберете променлива, която да съдържа данните от конкретна секция на обекта за отговор на HTTP заявка.
Израз на пътя	Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от структурата на данните на обекта на отговора и причината за извличане на подмножество от информация, изразът на пътя варира. Данните се нормализират в йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание. Изразите на пътя трябва да се потвърждават в JSONPath изразите на Jayway. За повече информация вижте https://github.com/json-path/JsonPath.

Формати на типа съдържание

Следните примери описват примерни формати на входен тип съдържание и JSON отговор.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML входен формат:

<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } } }

Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Входен формат на TOML:

title = "Пример за TOML" [име на собственик] = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като "Том Престън-Вернер".

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Входен формат на YAML:

# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер Работа: Умения за разработчици: Елит

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Входен формат на JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Условие

Дейността Условие представлява решение. Потокът поема по пътя True или False в зависимост от това дали условието е изпълнено. 

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате параметрите и изходите на условието:

Общи настройки
Изразяване

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Изразяване

Обвийте всеки израз по следния начин: {{Въведете израз}}.

Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ако използвате израз без скоби, системата изхвърля грешка в потока.

Таблица 50. Изразяване
Условие	Описание
Условие	Изберете Условие от падащия списък:  < (по-малко от) != (не е равно) > (по-голямо от) == (равно на) >= (по-голямо или равно на) <= (по-малко или равно на) * (умножено по) / (разделено на) + (добавяне) ‐ (изваждане)

Дело

Използвайте дейността Случай, ако има множество възможности или резултати в определен момент на вземане на решение в потока на обажданията.

Например можете да използвате дейност за случай, за да дефинирате различни изскачащи екрани за различни екипи на агенти в зависимост от името на екипа. Всеки случай се превръща в клон, от който определяте подходящите пътища. Потокът продължава по пътя, който се оценява като верен за конкретен екземпляр на потока. Всяка дейност по случай има по подразбиране, която системата използва за всеки неопределен случай. Ако нито един от случаите не е true, случаят по подразбиране се оценява като true и потокът продължава по този клон.

Следните секции ви позволяват да конфигурирате дейността Случай:

Общи настройки
Дело

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Дело

Таблица 51. Настройки на калъфа
Параметър	Описание
Променлива	Изберете променлива, спрямо която искате да оцените различните случаи. Изберете променливата от падащия списък.
Изразяване	Въведете израз, за да оцените различните случаи. Използвайте синтаксиса на шаблона на Pebble, за да дефинирате израза. За повече информация относно синтаксиса на шаблона на Pebble вижте Синтаксис на шаблон на Pebble.
Дело	Дефинира различните случаи за сравнение с променливата или израза. Можете да добавите до 20 изложения на казуси на дейност. Щракнете върху Добавяне на нов , за да добавите нов блок с инструкции за случай, който да сравните със статична стойност, променлива или израз. Ако използвате променлива или израз, използвайте синтаксиса на шаблона на Pebble. За повече информация относно синтаксиса на шаблона на Pebble вижте Синтаксис на шаблон на Pebble.

Таблица 52. Резултати от дейността
Изход	Описание
Вярно	Път, който трябва да поемете, ако условието е изпълнено.
Невярно	Път, който трябва да поемете, ако условието не е изпълнено.

Гото

Веригата на потока ви дава възможност да свързвате множество потоци. За да постигнете верига на потока, можете да добавите крайната дейност GoTo към платното и да посочите дали текущият поток трябва да отиде до входна точка или друг поток. За повече информация вижте Верига на потока.

Ако библиотеката с дейности не показва дейността GoTo, свържете се с поддръжката на Cisco, за да активирате съответния флаг за функция.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността GoTo:

Общи настройки
Настройки на дестинацията на потока
Картографиране на променливи на потока
Кодове за грешки на активността на Goto

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки на дестинацията на потока

Можете да промените изживяването на повикващия въз основа на времето (ако предавате повикването на входна точка) или да използвате повторно един поток в няколко сценария (ако предавате повикването на поток).

Въз основа на опцията GoTo променливите на потока се предават от текущия поток, както следва:

Отидете на входна точка: Персонализираните променливи на потока и глобалните променливи със същото име и тип данни се копират от текущия поток в потока, който е свързан с входната точка.
Отидете на потока: Променливите на потока, които са конфигурирани в секцията Съпоставяне на променливи, се копират от текущия поток в новия поток.

Таблица 53. Настройки за дефиниране на потока
Parameter	Описание
Отидете на входната точка	Изберете тази опция, ако текущият поток трябва да отиде до входна точка. В разгъващия се списък въведете входната точка, ако логиката на потока трябва да се промени въз основа на активната стратегия за маршрутизиране по време на прехвърлянето. Персонализираните променливи на потока и глобалните променливи със същото име и тип данни се копират от първия поток в новия поток, свързан с входната точка. Показват се само входните точки на телефонията, които са създадени в контролния център на Webex Contact Center. Статична входна точка: Изберете входна точка от списъка с предварително конфигурирани входни точки. Валидни са само входни точки от един и същ тип канал. Динамична входна точка: Изберете променлива, която се съпоставя с валиден ИД на входна точка от Control Hub. Валидни са само входни точки от един и същ тип канал.
Отидете на Flow	Изберете тази опция, ако текущият поток трябва да отиде в друг поток. В разгъващия се списък изберете потока на местоназначението от падащия списък. Падащият списък с местоназначение изброява само публикуваните потоци. Можете да видите желания поток в отделен раздел. За да видите поток, можете или да щракнете върху опцията Изглед , която се появява, докато избирате поток от списъка, или да щракнете върху опцията Преглед на избрания поток , след като сте избрали поток в опцията Преминаване към поток. Можете ръчно да картографирате променливи в два потока в секцията Съпоставяне на променлива на потока. Статичен поток: Изберете поток от списъка с предварително конфигурирани потоци. Динамичен поток: Изберете променлива, която се съпоставя с валиден идентификатор на потока. Можете да намерите ИД на потока в настройките на потока в екрана Общи настройки.

Картографиране на променливи на потока

Ако изберете опцията Отиди в потока , се показва секцията Съпоставяне на променлива на потока. Променливите на потока и глобалните променливи с едно и също име и един и същ тип данни между потоци се картографират автоматично. Тази функция ви помага да редактирате, изтривате или добавяте още съпоставяния на променливи между текущия поток и потока на местоназначението.

Не можете да картографирате променливи за потоци в дейност GoTo, когато използвате променливи потоци. Можете да съпоставяте променливи само с цели за статичен поток. Вижте таблицата по-долу за поведението на картографирането на променливи с променливи потоци.

Когато съпоставяте JSON променлива от основен поток към целевия поток в дейността GoTo, съхранете изхода на JSON в друга променлива, като например низ или друг тип променлива, и я съпоставете със същия тип променлива в целевия поток.

Таблица 54. Картографиране на променливи на потока
Parameter	Описание
Картографиране на текущите променливи	Изброява всички променливи на потока и глобалните променливи в текущия поток. Можете да съпоставите една и съща променлива с няколко променливи в потока местоназначение. В разгъващия се списък въведете променливата, която ще се съпостави.
Към променливата местоназначение	Списък на всички променливи на потока и глобалните променливи в потока местоназначение, които ще бъдат копирани от текущия поток след предаване. В разгъващия се списък въведете променливата, която е съпоставена в потока местоназначение. Можете да картографирате променливите в потока на местоназначението само веднъж, докато променливите в текущия поток можете да картографирате няколко пъти.

За да добавите, редактирате или изтриете съпоставяния на променливи:

За да редактирате съпоставяне на променлива, изберете подходящия поток от падащия списък.

След като изберете променлива в падащите списъци Съпоставяне на текущи променливи или Към променлива местоназначение, другият падащ списък показва само променливите от същия тип данни.

Например, ако изберете customerId от тип Integer от падащия списък Map Current Variables , падащият списък To Destination Variable показва само променливи от тип Integer в новия поток.
Щракнете върху иконата Изтриване , за да изтриете съпоставяне на променлива.
Щракнете върху Добавяне на нов , за да добавите ново съпоставяне на променлива. Изберете променливите, които да бъдат съпоставени в падащите списъци Съпоставяне на текущи променливи и Към променлива местоназначение.

Променливи подробности

Секцията Подробности за променливата на текущия поток показва всички променливи на потока и глобалните променливи в текущия поток.

Секцията Подробности за променливата на потока на местоназначението показва всички променливи на потока и глобалните променливи в потока местоназначение.

Можете да кликнете върху етикета за информация за променлива. Когато изберете променлива за съпоставяне, променливата става зелена, което ви помага да видите това, което вече е нанесено.

За да се осигури безпроблемна достъпност на информацията и взаимодействие през целия жизнен цикъл на разговора, картографирането на променливи е от решаващо значение по време на изпълнение на потока. Тя включва стратегическо привеждане в съответствие на глобалните променливи както с локални, така и с променливи на видимия поток на агента, пригодени както за статични, така и за динамични типове потоци:

Картографирането на променливи е важно по време на веригата на потока. Таблицата по-долу обяснява основните разлики между използването на статични и динамични опции GoTo.

Статичен

GoTo Flow: Той обработва променливите, картографирани в секцията Mappings Variable Flow.

Входна точка : Променливите на потока, видими за агента и глобалните променливи се картографират автоматично при прехвърляне към входна точка.

Динамичен

GoTo Flow: Агентът видими променливи на потока и глобалните променливи се картографират автоматично.

Входна точка на GoTo: Променливите на потока, видими за агента и глобалните променливи се картографират автоматично

Кодове за грешки на активността на Goto

Код на грешка	Описание на повредата	Обяснение
1	Код за отказ	Съхранява кода за грешка. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.
2	Описание на грешката	Съхранява подробностите за повредата. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Работно време

Дейността "Работно време" ви позволява да използвате работно и неработно време, като например празници и замествания във вашата организация, които са дефинирани в Control Hub. Можете да добавите дейността "Работно време" в поток и да присвоите този поток на входна точка. Използвайки тази дейност, можете да консумирате работно време, празници и отмяна, за да консолидирате множество стратегии за маршрутизиране за всичките им графици в един поток.

Използвайте дейността Работно време, за да програмирате график на работа в поток. Тази дейност определя дали определен график е активен във всеки един момент и съответно насочва изпълнението на потока.

Администраторите могат да управляват обекти на работно време от Control Hub. За повече информация вижте Настройване на работно време.

Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнението на потока. За повече информация вижте Обработка на грешки.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността "Работно време":

Общи настройки
Подробности за графика
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността си.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Подробности за графика

В секцията Подробности за графика можете да изберете работно време от падащия списък, за да определите кога да се изпълняват различни пътища на потока. Графикът показва смяната, която е определена в обекта на работното време на избрания работен час. Потокът се изпълнява главно въз основа на времевата рамка, определена в смяната на избрания работен час. Други субекти на работното време, като списъци с празници и отмяна, имат предимство пред работното време, ако времената съвпадат с текущото време на смяна.

Статично работно време: Изберете работно време от Control Hub.
Променливо работно време: Изберете променлива, която се съпоставя с валиден работен час от Control Hub.

Ако някой от подредените входни данни на списъка е празен, Flow Designer хвърля грешка при проверка на потока. Трябва да разрешите тези грешки, преди да публикувате потока.

Възли за работно време

Можете да конфигурирате следните възли в дейността Работно време:

Parameter	Описание
Предимство	Ако текущото време е дефинирано като заместване, както в списъка Отменяния, дейността поема клона Override, независимо от времето на смяна, споменато в избраното работно време.
Празници	Ако текущият ден е празник, както е дефиниран в списъка с празници, дейността поема в клона "Празници", независимо от часовете на смяна, посочени в избраното работно време.
Работно време	Това е основният възел, който отчита времето на смяна, споменато в избрания работен час в секцията Подробности за графика. Дейността поема този клон, ако текущото време съвпада с избраното време за смяна.
По подразбиране	Дейността приема клона по подразбиране, ако нито едно от горните не изчислява.

Изходни променливи

Дейността Работно време използва следните изходни променливи.

Таблица 56. Изход от дейността в работно време
Име на променлива	Описание
`WorkingHoursShift_name`	По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на смяната, определена в работния час.
`Holidays_Name`	По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на празника, ако текущият ден е празник, както е дефинирано в списъка с празници.
`Overrides_Name`	По време на изпълнението на потока тази променлива съхранява името на заместването, което съвпада с текущото време, както е дефинирано в Замествания.
`статус`	Тази променлива съхранява кой от горните възли е избран по време на изпълнението на потока, като работно време, празници, отмяна или по подразбиране.

Изчакайте

Дейността Изчакване ви позволява да поставите на пауза изпълнението на потока за определена продължителност. Когато конфигурирате тази дейност с периода на изчакване, изпълнението на потока се поставя на пауза за продължителността, посочена в дейността Изчакване в пътя на изпълнение.

Не препоръчваме използването на дейността за изчакване, когато IVR сесията е активна, тъй като това може да доведе до изтичане на времето за изчакване на IVR сесията. В такива случаи контактът ще изпита мъртъв въздух, което ще доведе до неуспех на повикването. Силно препоръчваме на дизайнерите на поток да използват дейността Wait в събитието CallbackFailed и да посочат периода на изчакване.

Дейността "Изчакване" има общ характер. Когато проектирате поток, можете да поставите тази дейност след всяка дейност според вашите изисквания. Например по време на повторен опит за обратно извикване тази дейност поставя на пауза изпълнението на потока и опитва отново обратното извикване.

Следните секции ви позволяват да конфигурирате дейността за изчакване:

Общи настройки
Настройки за изчакване
Изходни променливи

Общи настройки

Parameter	Описание
Етикет на дейността	Въведете име за дейността Изчакване.
описание за дейността	(Опция) Въведете описание за дейността.

Настройки за изчакване

Parameter

Описание

Продължителност

Изберете продължителност във формат HH:MM:SS, за да зададете времетраенето, за което изпълнението на потока спира с минимум 10 секунди и максимум 72 часа.

Кликнете върху полето Продължителност , за да зададете часа. Ако въведете полетата за минути и секунди на повече от 59, автоматично по подразбиране е 59. Ако зададете полето за часове на повече от 72, то ви подканва да въведете продължителността между 00:00:10 и 72:00:00.

В момента има отклонение до няколко милисекунди при изпълнение на тази дейност. Не използвайте дейността за изчакване в случаи на употреба, които изискват висока прецизност.

Изходни променливи

В тази дейност не е налична изходна променлива.

Процентно разпределение

Дейността "Процентно разпределение" ви позволява да разпределяте трафика от обаждания по различни пътища в потока. Можете да използвате тази дейност като механизъм за разклоняване на потока в множество пътища на потока и да създадете множество изходни пътища, за да разпределите контакти към различни опашки, сайтове и външни сървъри.

Системата използва алгоритъм за претеглена кръгова система (WRR) за разпределяне на трафика и това може да създаде дисбаланси. Алгоритъмът се нулира всеки път, когато публикувате потока. Препоръчваме ви да тествате изпълнението на потока, преди да внедрите промените в производството.

Нека вземем пример за процентно разпределение съответно от 50%, 30% и 20%, за да разберем разпределението на 10 повиквания в WRR. В крайна сметка системата ще разпределя повикванията равномерно, като например 5 в изходния път 1, 3 в изходния път 2, 2 в изходния път 3. Това обаче се случва динамично по коригиран начин с тежести 5:3:2. Един възможен резултат от разпределението е следният, приемане на 10 последователни повиквания като Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно е да се отбележи, че това е едно възможно разпределение и че контактните разпределения се регулират с различно разпределение на натоварването.

Дейността за разпределение на процентите вече позволява процентни стойности, вариращи от 0 до 100. Администраторите могат да използват настройката 0%, за да създадат случаи на използване на комутационното табло. Това позволява трафикът да бъде изключен по подразбиране. Можете обаче да активирате тези връзки по-късно, за да разпределите разпределения, по-големи от 0%.

Освен това можете да добавите дейността за процентно разпределение преди дейността за обратна връзка, за да конфигурирате как искате да управлявате трафика на обажданията. Можете да разпределите 50% от обратната връзка по имейл, 30% от SMS и 20% от анкета.

По същия начин, в географски разнообразна среда, можете да конфигурирате дейността за процентно разпределение да изпраща 10% от контактите до Бостън, 5% до Чикаго и да разпределя останалите 85% до друг набор от местоположения.

Преди да започнете

1	В Flow Designer плъзнете и пуснете дейността Процентно разпределение от библиотеката с дейности към основното платно.
2	Щракнете върху дейността Процентно разпределение , за да конфигурирате настройките на дейността.
3	В общи настройки: В етикета на дейността въведете име за дейността. (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание за дейността.
4	В Процентно разпределение създайте необходимите пътища за разпределение. Първоначално системата задава пътя по подразбиране за разпределение на 100%. Можете да редактирате стойността и описанието на процента, както и да добавяте нови пътища. Щракнете върху Добавяне на нов , за да създадете нов път. Въведете името на процента и пътя. Можете да разпределите минимум 0% и максимум 100% на изходен път. Уверете се, че всички разпределения са до 100%. Системата издава грешка при валидиране на потока, ако процентът на разпределение не отговаря или надвишава 100%. Можете да добавите максимум 10 пътя. (По избор) Щракнете върху иконата Изтриване до пътя, за да премахнете записа. Можете да изберете да коригирате процента с необходимия набор от връзки и да изтриете допълнителните. Системата изхвърля грешка, ако общите разпределения не достигат до 100%. Дейността по процентно разпределение има следните изходни променливи: Percentallocation.percentage - Съхранява следващия процентен маршрут. Percentallocation.description - Съхранява описанието.

Поддръжка на работни потоци в Outdial Entry Point

Следните дейности и събития се поддържат, когато създавате работни потоци за гласови контакти за външно набиране:

HTTP заявка
Условие
Анализира
Задаване на променлива
Работно време
Краен поток
Изскачащ прозорец
Събитие за предварително набиране

Поддържат се всички манипулатори на събития, както е приложимо. Манипулаторите на събития, като например събитие за предварително набиране, предложен агент и т.н., ще бъдат попълнени въз основа на дейностите, които добавяте в основния поток. Глобалните променливи и локалните променливи се поддържат като част от потока.

Следните дейности не се поддържат, когато създавате работни потоци за гласови контакти за изходящо набиране:

Контакт на опашката
Опашка към агент
Връщане на обаждане
Търсене на опашка
Разширена информация за опашката
Сляпо прехвърляне
Ескалирайте групата за разпределение на повикванията
IVR съобщение

Въз основа на горните дейности системата ще поддържа безпроблемно грешките и пътищата на успеха.

Когато проектирате поток за входна точка за изходно набиране, не включвайте дейност за прекъсване на контакта в края на потока. Ако използвате дейност за прекъсване на контакта в потока, това кара потока да прекрати разговора и да подкани за приключване, докато повикването с изходящо набиране е действително активно и свързано.

Събития

Разделът Потоци на събития съдържа следните манипулатори на събития, които използвате в различни дейности:

OnGlobalError

Това събитие улеснява глобалното управление на грешките. Системата задейства това събитие, когато не конфигурирате връзките за път за грешка в дадена дейност. Всички дейности в обработката на повиквания и дейностите в контрола на потока излагат това събитие. За повече информация вижте Работен поток OnGlobalError.
АгентОтговорено

Системата задейства това събитие, когато агент отговори на входящо повикване и прекъсва работата на контакта на опашка.

Дейностите, които отварят това събитие, са Screen Pop и Queue Contact.
Телефонен контактКрай

Системата задейства това събитие, когато разговорът на живо прекъсне връзката и премахва всички участници. Събитието е достъпно, ако използвате избрани дейности за обработка на повиквания в поток, като например изскачане на екрана и обратна връзка. Това събитие не изисква ескалация към агент.

Когато създавате поток, не добавяйте никакви IVR дейности след събитието PhoneContactEnded. По време на изпълнението на потока потокът няма да работи, когато добавите дейност след края на контакта.

Само дейността Контакт на опашката разкрива това събитие.
AgentDisconnected

Системата задейства това събитие, когато последният агент прекъсне връзката с разговор на живо, оставяйки клиента сам на линията.

Дейността "Контакт на опашката" разкрива това събитие.
АгентПредложен

Системата задейства това събитие, когато на агент се предложи гласов контакт. Това събитие позволява на разработчика на потока да конфигурира множество поддържани дейности, които са част от обработката на събития. Например разработчик на поток може да конфигурира дейност на Screen Pop срещу събитие AgentOffered. Тази конфигурация предоставя на агента информация, свързана с клиента, преди агентът да приеме или да отговори на повикване. Това събитие е свързано с NewPhoneContact.

Събитието AgentOffered не се поддържа за прогресивни кампании и следователно не е налично в изданието на CPA за прогресивна кампания.

Можете да видите свързаните променливи в Изходни променливи на събития.
Обратно повикванеНеуспешно

Системата задейства това събитие, когато обратното повикване от учтивост е неуспешно. Това събитие е налице, ако използвате активност за обратно повикване в основния поток.
- Системата прави повторен опит за обратно повикване само когато обратното повикване е неуспешно от страна на контакта. Обратното повикване е неуспешно, когато контактът е зает или не е наличен, или няма отговор от агент.
- Също така, обаждането е неуспешно от страна на агента, когато телефонът на агента не е достъпен или агентът отхвърли обаждането. Обаждането се връща обратно към опашката и се насочва отново към наличен агент.
За да използвате повторно извикване в поток, конфигурирайте локална променлива на потока (с помощта на дейност SetVariable) със стойност 0 и я увеличете, ако е необходимо. Уверете се, че стойността е по-малка от стойността на броя на променливите за повторни опити.

Можете да прикачите други събития, които са ви необходими в потока, за да опитате повторен опит за обратно повикване. Включете дейност за изчакване , последвана от обратно повикване или някоя от дейностите на опашката, като например опашка към агент и контакт на опашка в потока. Използвайте тези дейности във всяка комбинация или ред след дейността Изчакване.

За да прекратите повторните повторения:
- За истинско състояние използвайте активността Краен поток. Не използвайте дейност за прекъсване на връзката.
- За невярно условие използвайте Прекъсване на връзката, след като променливата за повторен опит е конфигурирана в потока. В този случай всички опити за повторение са завършени и няма налични повторни опити.
Максималният брой опити за повторно извикване е 10. Максималното време, през което взаимодействието може да остане в системата, е 14 дни. Което от двете се случи първо, се счита за живота на взаимодействие за конфигуриране на повторен опит.

Когато използвате дейност за изчакване, минималният интервал на забавяне между повторните опити е 10 секунди, а максималният интервал на забавяне между повторните опити е 72 часа.

Когато състоянието на контакт е в паркирано време за изчакване и ако са налични опити за повторен опит, се генерира събитие CallbackFailed. Конфигурираният манипулатор на събития в потока продължава да опитва обратното извикване за останалите опити.

Когато обратно повикване до контакт е неуспешно, контактът се изважда от опашката и се генерира събитието CallbackFailed. Манипулаторът на повторни опити може да го постави на опашка отново, като използва някоя от дейностите като обратно повикване (същото или различно местоназначение), контакт на опашката и/или опашка към агент.

Ако обратното повикване е конфигурирано към друга дестинация в манипулатора на събития CallbackFailed , уменията няма да бъдат прехвърлени.

Предварително набиране

Като част от NewPhoneContact, събитието PreDial позволява на разработчика на потока да зададе или персонализира ИД на повикващия с помощта на дейността Задаване на ИД на обаждащия се.

Когато създавате работен поток, това събитие е достъпно в раздела Потоци на събития на Flow Designer. Това е събитие, което се прекратява чрез конфигуриране на активността за задаване на идентификатор на обаждащия се. Това събитие се задейства както за агента, така и за клиента въз основа на сценария на обаждането.

За да бъдат успешни обажданията на кампанията, обажданията на агентите и обажданията на клиентите трябва да се извършват от един и същ медиен регион. Медийният регион се избира въз основа на ANI/CLID на поканата, когато се представя на медиите. Картографирането между ANI и медийния регион се извършва в Control Hub. ANI, които са избрани при обаждането на агент и обаждането на клиента, ако се контролират чрез събитието PreDial в потока, трябва да бъдат избрани така, че и двете повиквания да произтичат от един и същ регион.

Например, ако агент се намира в Сингапур, но обажданията на клиентите трябва да се извършват в Съединените щати, ANI за обаждането на клиента може да бъде избран така, че медийният регион да е САЩ. По същия начин ANI, избран за обаждането на агент в събитието PreDial, също трябва да бъде избран така, че избраният регион на медия да е САЩ.

Таблицата по-долу предоставя списъка с типовете операции и съответните типове участници за PreDial.operationType.

Таблица 57. PreDial.operationType, свързани с операциите и типовете участници
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`ВХОДЯЩИ`	Агент
`ИЗХОД`	Агент, Клиент
`COURTESY_CALLBACK`	Агент, Клиент
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Агент, Клиент
`WEB_CALLBACK`	Агент, Клиент
`TRANSFER_TO_DN`	ДН
`TRANSFER_TO_AGENT`	Агент
`CONSULT_TO_DN`	ДН
`CONSULT_TO_AGENT`	Агент
`CONSULT_TO_QUEUE`	Агент
`CONSULT_TO_EP_DN`	ЕП-ДН

Персонализиране на ANI не е приложимо за супервайзор, когато е конфигуриран мониторинг на повикванията.
Конфигурирайте всеки път на манипулатора на събития преди набиране с Задаване на ИД на обаждащия се като терминална дейност, в противен случай контактът може да бъде изоставен.
Поддръжката на потока е необходима за всеки входящ или изходящ сценарий, за да се използва манипулатор на събития преди набиране.
Не използвайте поточни дейности, които поставят контакт на опашка с манипулатора на събития PreDial.
За ANI, конфигуриран срещу изходящ контакт, повикването се насочва през региона, към който е съпоставен ANI на агента, независимо от региона, в който се намира контактът. Например, ако дадена организация има центрове за контакт в САЩ и Австралия и се задейства изходящо повикване за контакт, който се намира в САЩ с агент ANI, картографиран към региона на Австралия, обаждането се насочва през Австралия.

Вижте таблицата Използване на ANI за множество сценарии в среда от следващо поколение в секцията Задаване на ИД на повикващия за използване на ANI в различни сценарии на повикване.

Можете да видите свързаните променливи в Изходни променливи на събития.

ИзходящаКампанияОбажданеРезултат
Като част от NewPhoneContact това събитие се задейства, ако контактът е свързан към телефонен секретар или е на път да бъде изоставен. И в двата случая можете да възпроизведете съобщение, преди да прекъснете връзката. Системата се отказва от обаждането, ако агентът не е наличен.

За този манипулатор се поддържат само дейности за възпроизвеждане на музика и възпроизвеждане на съобщение и след това повикването трябва да бъде прекъснато.

Можете допълнително да добавите допълнителни дейности за управление на повикванията, като възпроизвеждане на музика, прекъсване на контакта и т.н. към това събитие според резултата от анализа на напредъка на повикването (CPA). Резултатите от CPA могат да бъдат един от следните:
- AMD - показва, че е открит телефонен секретар.
- ABANDONED - показва, че обаждането е изоставено поради липса на агент.
- LIVE_VOICE - показва, че в кампания за IVR е открит жив глас на клиент.
Можете да видите свързаната променлива в Изходни променливи на събитие.

Работен поток на OnGlobalError

Докато създавате поток, можете да зададете пътя на грешката на дейност да обработва грешка в дейност или обща грешка, която получавате по време на изпълнението на потока.

OnGlobalError Workflow — ***Работен поток на OnGlobalError***

Ако получите грешка по време на изпълнението на потока, изпълнението продължава със следващата дейност, дефинирана в пътя на грешката. Ако не конфигурирате пътя на грешката в основния поток, все още можете да зададете събитието OnGlobalError , налично в раздела Потоци на събития, за да се справи с грешката при изпълнение на потока.

Ако не успеете да дефинирате пътища за грешки както в основния поток , така и в потока на събитията, потокът приключва, когато възникне грешка по време на изпълнението на потока.

Нека разгледаме сценарий, при който конфигурирате дейността Задаване на променлива в поток.

***Задаване на променлива активност в основния поток***

Можете да зададете възела Недефинирана грешка на дейността Задаване на променлива в основния поток , за да обработва всички системни грешки по време на изпълнението на потока. Ако не искате да дефинирате пътя на грешката в основния поток, все още можете да отидете в раздела Поток на събития и да конфигурирате потока на събитията OnGlobalError .

В горния пример съобщението за възпроизвеждане се добавя към манипулатора на събития OnGlobalError . Ако има системна грешка по време на изпълнението на дейността "Задаване на променлива " в "Основен поток", системата първо ще разгледа конфигурацията, направена в дейността "Задаване на променлива ". Ако няма дефиниран път за грешка, системата проверява манипулатора на събития OnGlobalError в потока на събитията. Тъй като дейност за възпроизвеждане на съобщение е прикачена към събитието OnGlobalError в горния пример, системата възпроизвежда съобщението и прекратява потока.

Променливи и изрази в Flow Designer

Flow Designer има следните типове променливи:

Потребителски променливи на потока
Предварително дефинирани променливи
Глобални променливи в Flow Designer

Потребителски променливи на потока

Персонализираните променливи на потока са конфигурируеми променливи от различни типове данни, които можете да използвате по време на потока. Можете да създадете толкова променливи на потока, колкото е необходимо, за да задоволите логиката в потока си.

Защитени променливи

Можете да маркирате променливите на потока като сигурни, за да предотвратите регистрирането и съхраняването на чувствителна информация, като например данни за лична информация (PII) и индустрия за платежни карти (PCI). Можете да зададете сигурни променливи като Agent Viewable или Agent Editable, за да контролирате как тези променливи са представени на Agent Desktop.

По подразбиране всички съществуващи променливи в разгърнатите потоци се държат като несигурни променливи. Отворете тези потоци в режим на редактиране, за да прегледате и запазите сигурните променливи, ако е необходимо.

При задаване на променливи потоци не можете да задавате сигурна променлива към несигурна променлива в активността на "Премини към".

Не можете да маркирате глобалните променливи като сигурни.

Създаване на потребителски променливи на потока
Редактиране на потребителски променливи на потока
Изтриване на потребителски променливи на потока

Създаване на потребителски променливи на потока

влезте във вашата клиентска организация с помощта на URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.

Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци.

Появява се страницата Потоци.

Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока.

Показва се прозорецът на Flow Designer.

От панела за конфигуриране отворете раздела Дефиниция на променлива.

Щракнете върху Добавяне на променлива на потока.

Можете да добавите максимум 30 променливи в поток, които могат да се отчитат и да се виждат агенти. Този брой включва глобални променливи и променливи на потока. Можете обаче да добавите произволен брой видими променливи на потока, които не са агенти, или глобални променливи, които не подлежат на отчитане, в потока.

Въведете името и описанието на променливата.

ИзберетеТип на променливата от падащия списък.

След създаването на променливата не можете да променяте типа й.

Поддържаните типове променливи са:

Тип на променливата	Стойност на променлива
Булев	Изберете Истина или Неистина.
Низ	Въведете стойността на низа. Ако искате да използвате променлива в израз, използвайте синтаксиса: {{променлива}}}
Цяло число	Въведете цяло число.
Десетично число	Въведете десетична стойност.
Дата и час	Въведете датата и часа в един от поддържаните формати: гггг-ММ-ддЧЧмм:СССZ гггг-ММ-ддЧЧ:мм:ссZ гггг-ММ-ддЧЧ:ммZ {{now()}} Не използвайте функцията now(), за да получите текущото време в милисекунди, тъй като тя използва SimpleDateFormat. Въпреки това, можете да използвате филтъра за камъчета за времеви маркер на епохата, за да извлечете текущото време в милисекунди. За повече информация вижте Персонализирани филтри за камъчета.
JSON	Въведете валидна стойност на променливата JSON като използвате формата: `{"Key":"Value"}`. Например, `{"CompanyName":"Cisco"}`. Променливата JSON може да съдържа прости или вложени данни. Максималният допустим размер за стойността на променливата JSON може да бъде до 16 KB. Можете да създадете максимум пет променливи JSON в един поток. За повече информация как да конфигурирате променлива на JSON вижте Променливи на JSON. Когато изберете JSON като тип променлива от списъка, бутонът за превключване Маркиране на агент за видимост няма да се вижда. Променливите JSON не са разрешени в поточна верижна верига.

Посочете Стойността по подразбиране на променливата според типа, който сте избрали за нея.

(По избор) Ако разрешите бутона за превключване Съдържа чувствителна информация , системата маркира променливата като защитена. По време на изпълнение на потока системата не регистрира и не съхранява информация, която е подадена чрез тази променлива.

(По избор) Ако разрешите бутона за превключване Направи агента видим , променливата се появява на работния плот заедно със стойността, уловена като част от потока.

Когато разрешите бутона за превключване Направи агента видим , се появяват следните полета:

Етикет на работния плот: Посочва етикета, който се асоциира с тази променлива, когато тя се показва на работния плот. Въведете ясен етикет, различен от самото име на променливата, така че агентът да може да разбере данните, които получава.
Редактируема от агент: Поставете отметка в това поле, ако искате агентът да може да редактира стойността на променливата като част от сесията за взаимодействие. Когато агентът актуализира променливата, системата връща тези промени на дизайнера на потока. Агентът може да редактира променливата на потока и да натисне бутона Запис от работния плот. Ако повикването е прекъснато, преди агентът да запази промените, актуализацията на променливата не се извършва.

Щракнете върху Запиши.

Когато запишете персонализирана променлива на потока, променливата се записва като маркер в панела за глобални свойства на работния плот. Ако маркирате променливата като "Видима за агент", етикетът показва икона на слушалки за лесна идентификация.

Пример: Ред на променливите на потока, показани на работния плот

Когато създавате променливи, които са маркирани като „Видима за агент“, работният плот показва тези променливи в определен ред.

Например, ако създадете следните променливи на потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Работният плот получава тези променливи от Flow Designer в следния ред: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Десктоп показва променливите в следния ред, от ляво на дясно, на потребителския интерфейс:

Променливи за клиента Телефонен номер, DN, Опашка, време в RONA
Променливите на потока се сортират в азбучен ред, като първо се посочват започващите с главна буква променливи, последвани от тези с малка буква: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Редактиране на потребителски променливи на потока

Ако променливата вече се използва, тогава не можете да редактирате типа променлива. Това може да има сериозни последици за потока. Така че това действие е забранено. В този случай падащото поле от променлив тип е деактивирано и се появява предупредително съобщение.

При успешно редактиране на променлива, промените, които се правят, се появяват по време на потока и в изскачащия прозорец, който се появява, когато щракнете върху променлива на потока в екрана "Глобални свойства".

За да редактирате променлива по избор на потока, изпълнете следните стъпки:

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	Щракнете върху Редактиране в горния десен ъгъл на изскачащия прозорец. Появява се диалоговият прозорец "Редактиране на променлива на потока". Ако променливата не се използва в потока, тогава всички полета могат да бъдат редактирани. Можете да промените името на променливата, описанието, типа и стойността.
5	Щракнете върху иконата Информация в това съобщение, за да видите списък с дейностите, в които се използва променливата. Ако искате да продължите с редактирането на променливата, премахнете променливата от всички конфигурации на потока, преди да се опитате да редактирате отново.
6	Направете необходимите промени. Бутонът Запис остава деактивиран докато правите промените.
7	Щракнете върху Запиши.

Изтриване на потребителски променливи на потока

Не можете да изтривате променлива, която се използва от поток. Това има сериозни последици за потока. В този случай бутонът Изтриване в прозореца "Изтриване на променлива" е деактивиран и се появява списък с дейности, в които се използва променливата.

Дейностите са групирани въз основа на това дали се появяват в раздела "Основен поток или потоци от събития". Ако искате да изтриете променлива, която се използва, премахнете я от всички конфигурации на потока, преди да се опитате да изтриете.

За да изтриете променлива по избор на потока, изпълнете следните стъпки:

1	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
2	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
3	В панела Глобални свойства, щракнете върху иконата Изтриване на маркера на променливата, която искате да изтриете.

Предварително дефинирани променливи

Flow Designer автоматично създава предварително дефинирани променливи, когато използвате определени събития и дейности в поток.

Списък на наличните предварително дефинирани променливи се появява в раздела "Предварително дефинирани променливи" в екрана "Свойства на глобалния поток". Те също се появяват в панела "Свойства" за избрано събитие или дейност.

Кликнете върху всяка променлива, за да отворите изскачащ прозорец, който обяснява какъв тип данни съхраняват променливите, така че да знаете как да използвате променливата във вашия поток.

Докато повечето атрибути на променлива за изход на събитие са предварително дефинирани и не могат да бъдат редактирани, можете да редактирате променливата, за да промените предназначението на глобална променлива.

Изходни променливи на събитието

Изходните променливи на събитията са специално свързани със събитията и приемат номенклатурата: <EventName>.<VariableName>.

Всички изходни променливи на събития, налични за използване в поток, автоматично се появяват в екрана Глобални свойства , след като събитието бъде въведено в потока, а също и в екрана Свойства за свързаната дейност на манипулатора на събития.

Наличните изходни променливи за събития са:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
Предварително набиране.посока
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
Предварително набиране.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

В някои случаи променливата AgentEmailId може да е нула. Разработчиците на поток трябва да потвърдят тази променлива, преди да я използват, особено в сценарии, включващи проблеми с търсенето на кеша.

Персонализиране на системните променливи

Можете да персонализирате етикета на работния плот само на променливите Телефонен номер и DNIS (услуга за идентификация на набран номер). Можете да създадете псевдоним на тези променливи и да го конфигурирате с помощта на дейността Задаване на променлива в потока.

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	От екрана Свойства на глобалния поток отворете секцията Дефиниция на променлива.
5	Щракнете върху раздела Конфигурация.
6	Щракнете върху Добавяне на променлива на потока.
7	Въведете името и описанието на променливата.
8	Изберете Низ в падащия списък Тип променлива.
9	Активирайте бутона за превключване Направи агента видим .
10	В полето Етикет на работния плот въведете желания етикет на работния плот за променливата.
11	Щракнете върху Запиши. Това създава променливата.
12	От библиотеката с дейности плъзнете дейността Задаване на променлива в платното.
13	В секцията Променливи настройки в екрана Настройки на активността направете следното: От падащия списък Променлива изберете променливата, която сте създали в стъпка 10. В секцията Променлива стойност изберете радио бутона Задаване на променлива . Изберете системната променлива, която искате да редактирате, като например `NewPhoneContact.ANI` за телефонен номер или `NewPhoneContact.DNIS` за DNIS. Когато публикувате потока, новосъздадената променлива на потока замества избраната системна променлива. По време на изпълнението на потока етикетът на работния плот на новосъздадената променлива се появява в изскачащия прозорец и прозореца за взаимодействие на работния плот.

Променливи на изхода на дейността

Изходните променливи на дейност съхраняват данните, заснети от дейности, и се създават автоматично, когато добавите конкретни дейности към платното. Изходните променливи на дейност използват следния синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> където ActivityName се променя динамично въз основа на дейността.

Ако потокът използва дейност няколко пъти, всяка дейност има уникален екземпляр на всяка свързана изходна променлива на дейността. Всички изходни променливи на дейност, налични за използване в поток, автоматично се появяват в екрана Глобални свойства , когато въведете дейност в потока, а също и в екрана Свойства за свързаната дейност.

Наличните променливи на изхода от дейността са:

Menu.OptionEntered: Съхранява опцията от менюто, която повикващият е избрал по време на екземпляра на активността на менюто. Това е едноцифрено число от 0 до 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Съхранява цифрите, въведени от повикващия по време на екземпляра на дейността Collect Digits. Броят на цифрите зависи от конфигурацията на дейността.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Съхранява кода на състоянието, получен при опит за HTTP заявка.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Съхранява отговора, когато HTTP заявката е успешно задействана.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Съхранява заглавките, които се изпращат като част от HTTP заявката.
VirtualAgent.IntentTriggered: Съхранява намерението, което е задействало разговорната среда, да бъде обработена или ескалирана.
GetQueueInfo.EWT: Съхранява стойността за очакваното време на изчакване за избраната опашка.
GetQueueInfo.PIQ: Съхранява стойността за позицията в опашка за избраната опашка.

Глобални променливи в Flow Designer

Глобалните променливи са персонализирани променливи, които можете да преглеждате и да осъществявате достъп, когато създавате потоци. Администраторът създава глобални променливи в модула за осигуряване на Control Hub. За повече информация вижте раздела Глобални променливи в Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.

Като разработчик на поток можете да използвате тези променливи според вашите изисквания. Можете да добавите тези променливи в поток. Можете също така да редактирате и премахвате глобална променлива, след като я добавите към потока.

Добавяне на глобална променлива в поток

Ако искате да добавите още променливи над максималното ограничение, трябва да изтриете равен брой от съществуващите променливи. За повече информация как да изтриете глобална променлива вижте Премахване на глобални променливи от поток.

По време на създаването на поток може да се инициализира глобална променлива от тип String с максимална дължина от 256 знака. Но по време на изпълнение на потока променливата може да бъде актуализирана, за да побере до 1024 знака. Превишаването на това ограничение може да има нежелано поведение, като например неуспешни повиквания и невалидни стойности.

За да добавите глобални променливи в поток:

1	влезте във вашата клиентска организация с помощта на URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	В екрана Глобални свойства на потока превъртете надолу до секцията Дефиниция на променлива> Предварително дефинирани променливи.
5	В секцията Глобални променливи кликнете върху Добавяне на глобални променливи. Появява се диалоговият прозорец Добавяне на глобални променливи . Той показва всички глобални променливи, които администраторът е създал в модула за осигуряване .
6	(По избор) Използвайте полето Търсене на глобални променливи , за да филтрирате и търсите необходимите глобални променливи от списъка.
7	Поставете отметка в квадратчетата на задължителните глобални променливи от списъка и щракнете върху Добавяне. Системата показва избраните променливи в секцията Глобални променливи . По подразбиране всяка променлива носи дефинирани от администратора полета за метаданни, като например "Отчети", "Агент за преглед", "Редактируем агент" и "Етикет на работния плот". Ако администраторът промени стойности на метаданни, докато се използва глобалната променлива, промените, направени в Control Hub, се отразяват между потоци (със забавяне на изтичането на кеша от 8 часа).

Редактиране на глобална променлива в поток

Когато редактирате глобална променлива, не можете да променяте стойността на метаданните на глобална променлива в разработчика на потоци. Можете обаче да промените стойността по подразбиране с помощта на превключващия бутон Презаписване на стойност по подразбиране.

За да редактирате глобална променлива в поток:

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	В екрана Глобални свойства на потока превъртете надолу до секцията Дефиниция на променлива> Предварително дефинирани променливи.
5	В панела Глобална променлива щракнете върху глобална променлива и щракнете върху редакцията (). Появява се диалоговият прозорец Редактиране на глобални променливи . Той показва подробностите за избраната глобална променлива, като например тип променлива, стойност по подразбиране, етикет на работния плот и редактируем агент.
6	(По избор) Активирайте бутона за превключване Презаписване на конфигурации на портала, за да презапишете съществуващите стойности, които са конфигурирани в Control Hub. Това ви позволява да променяте стойности на полета, като например стойност по подразбиране, видимост на агента, редактируем агент и етикет на работния плот. Въведете необходимата стойност в стойността по подразбиране според избрания тип променлива. Например, ако типът на променливата е Boolean, това поле се показва като падащ списък. Стойността по подразбиране, въведена за глобална променлива от тип низ, която може да се отчита агент, не трябва да надвишава 256 знака.
7	Направете необходимите промени.
8	Щракнете върху Запиши.

Премахване на глобални променливи от поток

Можете да премахнете глобална променлива, която не се използва в нито един поток.

Ако не можете да премахнете глобална променлива, свържете се с администратора си, за да активирате флага за функция, за да премахнете глобалните променливи от потока.

За да премахнете глобална променлива от поток:

1	влезте във вашата клиентска организация с помощта на URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	В екрана Глобални свойства на потока превъртете надолу до секцията Дефиниция на променлива> Предварително дефинирани променливи.
5	В панела Глобални променливи щракнете върху иконата за премахване (x) на глобалната променлива, която искате да премахнете. Изскачащо съобщение ви подканва да потвърдите действието си.
6	Щракнете върху Изтриване. Това премахва избраната глобална променлива от списъка.

Видими променливи на работния плот

Можете да конфигурирате следните типове променливи за входящия изскачащ прозорец и екрана за взаимодействие на работния плот за входящи и изходящи гласови повиквания:

Системни променливи като телефонен номер, DNIS (услуга за идентификация на набран номер), име на опашка и време за изчакване на RONA
Глобални променливи, които се създават и управляват в Control Hub.
Персонализирани променливи на потока, които се създават и управляват в Flow Designer

Можете да конфигурирате само тези променливи, които са маркирани като видими за агенти.
Можете да конфигурирате тези променливи както за новите потоци, така и за съществуващите потоци. Съществуващите потоци обаче продължават да показват изскачащите променливи по подразбиране, като например телефонен номер, DNIS и име на опашката. Можете да редактирате тези потоци, за да добавите още променливи, като използвате тази функция.
Стъпките за конфигуриране на променливи за входящо изскачащо отваряне и панел за взаимодействие за входящи и изходящи повиквания са едни и същи.
Трябва да изградите отделни потоци за сценарии за входящи и изходящи повиквания, за да конфигурирате променливи за входящ изскачащ прозорец и прозорец за взаимодействие.

Входящ изскачащ прозорец на работния плот: Входящият изскачащ прозорец се появява, когато агент получи входящо повикване или набере изходящо повикване. Той показва ключова информация за клиента според променливите, конфигурирани в Flow Designer. Можете да зададете ред на появяване на всяка от тези променливи във входящия изскачащ прозорец, който може да включва всяка комбинация от системни, глобални и персонализирани променливи на потока. Можете също да редактирате етикета на работния плот на тези променливи.; Можете да персонализирате етикета на работния плот на системните променливи като телефонен номер и DNIS. За повече информация вижте Персонализиране на системни променливи.; За входящи и изходящи повиквания можете да изберете минимум три и максимум шест променливи. За повиквания за консултация консултираният агент ще види допълнителни три променливи, като например име на агент, DN на агент и екип на агента, които се добавят към списъка по подразбиране.; Не можете да конфигурирате променливи, които съдържат чувствителна информация, във входящия изскачащ прозорец на работния плот.; За повече информация как да конфигурирате променливи за входящия изскачащ прозорец вижте Конфигуриране на променливи за входящ изскачащ прозорец.

Екран за взаимодействие: Екранът Взаимодействие на работния плот се появява, след като агентът приеме входящото или изходящото повикване. Той показва информация, зададена в променливите на екрана за взаимодействие, които са конфигурирани в Flow Designer. Можете да изберете максимум 30 променливи. Можете да зададете ред на показване на всяка от тези променливи в екрана за взаимодействие, който може да включва всяка комбинация от системни, глобални и персонализирани променливи на потока. Можете също да редактирате етикета на работния плот на тези променливи.; Webex Contact Center Desktop в момента не поддържа превод на етикети на динамични променливи.; Можете да персонализирате етикета на работния плот на системните променливи като телефонен номер и DNIS. За повече информация вижте Персонализиране на системни променливи.; За повече информация как да конфигурирате променливи за екрана Взаимодействие вижте Конфигуриране на променливи за екрана Взаимодействие.

Конфигуриране на променливи за входящ изскачащ прозорец

Преди да започнете

Конфигурирайте променливи във входящия изскачащ прозорец за входящи и изходящи повиквания.

Трябва да създадете променливи, които искате да добавите във входящия изскачащ прозорец на работния плот. За повече информация вижте Създаване на глобална променлива и Създаване на персонализирани променливи на потока.
Трябва да маркирате променливите като видими агенти. За повече информация как да маркирате глобална променлива като видима за агент, вижте Редактиране на глобална променлива в поток.

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	От екрана Свойства на глобалния поток отворете секцията Дефиниция на променлива.
5	Щракнете върху раздела Видимост и ред на работния плот.
6	В секцията Входящ изскачащ прозорец щракнете върху Избор на променливи за входящ изскачащ прозорец. Появява се прозорецът Избор на променливи при входящ изскачащ прозорец . Той показва всички променливи, които включват четири системни променливи по подразбиране, като телефонен номер, DNIS, име на опашка и RONA Timeout. Системни променливи, като например телефонен номер, DNIS и име на опашка, са избрани по подразбиране, които можете да премахнете, когато добавяте още променливи.
7	Използвайте следните опции за търсене, за да филтрирате списъка: Въведете няколко думи в полето Променливи за търсене, за да търсите конкретна променлива по нейното име. Изберете тип променлива от падащия списък Избор на тип променлива. Списъкът се попълва автоматично с променливи според вашите критерии.
8	Поставете отметка в квадратчетата на променливите, които искате да изберете за входящия изскачащ прозорец. Можете да изберете минимум три и максимум шест променливи.
9	Щракнете върху Запиши. Можете да пропуснете тази стъпка, ако активирате бутона за превключване Автоматично записване . Избраните променливи се появяват в секцията Входящ изскачащ прозорец .
10	Използвайте иконата на дръжката () до променлива, за да я преместите нагоре и надолу в списъка, за да зададете реда на появяване във входящия изскачащ прозорец на работния плот.
11	(По избор) Щракнете върху иконата x до променлива, за да премахнете тази променлива от списъка.

Конфигуриране на променливи за екрана за взаимодействие

Преди да започнете

Конфигуриране на променливи в екрана Взаимодействие за входящи и изходящи повиквания.

Трябва да създадете променливи, които искате да добавите във входящия изскачащ прозорец на работния плот. За повече информация вижте Създаване на глобална променлива и Създаване на персонализирани променливи на потока.
Трябва да маркирате променливите като видими агенти. За повече информация как да маркирате глобална променлива като видима за агент, вижте Редактиране на глобална променлива в поток.

1	влезте във вашата клиентска организация с помощта на URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	От екрана Свойства на глобалния поток отворете секцията Дефиниция на променлива.
5	Щракнете върху раздела Видимост на работния плот и Ред .
6	В секцията Екран за взаимодействие щракнете върху Избор на променливи за екрана за взаимодействие. Появява се прозорецът Избор на променливи в екрана за взаимодействие. Той показва всички променливи заедно с четири системни променливи като телефонен номер, DNIS, име на опашка и RONA Timeout.
7	Използвайте следните опции за търсене, за да филтрирате списъка: Въведете няколко думи в полето Променливи за търсене, за да търсите конкретна променлива по нейното име. Изберете тип променлива от падащия списък Избор на тип променлива. Списъкът се попълва автоматично с променливи според вашите критерии.
8	Поставете отметка в квадратчетата на променливите, които искате да изберете за екрана Взаимодействие. Можете да изберете максимум 30 променливи.
9	Използвайте иконата на дръжката () до променлива, за да я преместите нагоре и надолу в списъка, за да зададете реда на показване в екрана Взаимодействие на работния плот.
10	Щракнете върху Запиши. Можете да пропуснете тази стъпка, ако активирате бутона за превключване Автоматично записване . Избраните променливи се показват в секцията Екран за взаимодействие.
11	(По избор) Щракнете върху иконата x до променлива, за да премахнете тази променлива от списъка.

JSON променливи

JSON променливите са персонализирани променливи на потока от тип JSON. Можете да създавате променливи на JSON в Flow Designer. За повече информация вижте Създаване на персонализирани променливи на потока.

Можете да използвате следните дейности, за да съхранявате данните в променлива JSON: HTTP заявка, анализиране и задаване на променлива.

В HTTP и Parse дейности можете да извличате данни с помощта на израз за филтриране на пътища JSON и да ги съхранявате в променлива JSON.

В дейността Задаване на променлива можете да използвате променливата JSON в опцията Задаване на стойност по следните начини:

Въведете стойността на JSON в текстовото поле. Например:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Използвайте израз накамъчета.

Използване на JSON променливи в камъчния израз

Dot(.) разделен достъп: Можете да използвате разделен достъп с точки (.) в израза на Pebble за JSON променлива в дейностите по обработка на повиквания и управление на потока.

Синтаксис: {{ jsonVariableName.fieldName }} къде,jsonVariableName.fieldName трябва да се изчисли като поле в JSON променлива.

В предишния примерен кодов фрагмент, ако извлечете служителя в променлива, наречена empvar с помощта на HTTP или Parse:

use {{empvar.employeeCode}} , за да получите стойността като E1.
Достъп до индекс на JSON масив: Можете да получите достъп до конкретен индекс от JSON масива, подобен на Pebble Syntax. За повече подробности относно достъпа до индекса в Pebble посетете https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:
```
{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } } 
```
Ако извлечете JSON масива на служителите в променлива, наречена var с помощта на HTTP или Parse:
- Използвайте {{ var[0]}} , за да получите подробности за служителя на rirani , който е мениджър.
- Използвайте {{ var[1].directReports[0] }} , за да получите данните за служителя на Джон , който е пряк подчинен на мениджъра.
- Използвайте {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} , за да получите стойността като John Irani.
- Използвайте {{ var[0].preferredFullName }} , за да получите стойността като Romin Irani.

Използване на променлива JSON в HTTP заявка

За да използвате JSON променлива като тяло на заявка на HTTP заявка, първо използвайте дейността Задаване на променлива , за да преобразувате променливата JSON в низ. Например в секцията Задаване на променлива активност Настройки на променлива задайте променлива jsonString със стойност като {{ jsonVariable }}.

Използвайте тази променлива като вход за HTTP настройките. Например в секцията Настройки на HTTP заявката задайте тялото на заявката като {{ jsonString }}.

Писане на изрази

Повечето полета за въвеждане на текст в Flow Designer поддържат писане на изрази. Изразите не са задължителни, но те позволяват мощна функционалност за скриптове чрез променливи за напреднали потребители. Можете също така да въведете основен текст и числа в едни и същи полета за въвеждане за прости потоци, ако не се нуждаете от изрази.

Обвийте всеки израз в двойни къдрави скоби, както се вижда тук: {{Enter Expression}}

Например, ако искате да комбинирате две низови променливи заедно, трябва да използвате {{var1+var2}}. За повече информация вижте: https://pebbletemplates.io/.

Синтаксис на шаблона на Pebble

Всички полета за въвеждане в Flow Designer използват синтаксис на израз с отворен код, наречен Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Следните са поддържани символи в шаблоните на Pebble: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . За да въведете персонализирани променливи в израз, използвайте следния синтаксис: {{variable}}

Поддържат се и логически оператори. За повече информация вижте https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Препоръчваме ви да прегледате документацията на шаблона на Pebble, преди да използвате изрази в Flow Designer. За информация относно писането на изрази вижте документите на: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Например в този случай на използване на основно условие изразът проверява дали AccountNumber на повикващия е по-голям или равен на определена стойност. Въз основа на това как изразът изчислява за дадено изпълнение на потока, потокът може да поеме по пътя True или False.

Персонализирани филтри за камъчета

Времеви печат на епохата

Можете да използвате следните филтри на Pebble, за да върнете времевия печат за епохата за Now или даден низ за дата:

Времеви печат на епохата за сега:

{{ now() | epoch }} => часова зона по подразбиране по UTC и в секунди {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => часова зона по подразбиране по UTC и в милисекунди Пример: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Времеви печат на епохата за определена дата:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => персонализиран формат и в милисекунди {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Финикс') }} => персонализиран формат с часова зона и в милисекунди Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Феникс') }} -> 1508455083779

Проверка на изрази

Ако поле за въвеждане открие, че се използва израз (т.е. въведен е синтаксисът {{ }}), в долния десен ъгъл на полето се появява синя икона.

Щракнете върху синята икона, за да отворите модален прозорец, където можете да тествате и променяте израза, докато получите желания резултат.

Модалът на тестовия израз съдържа следните полета:

Израз: Показва израза, който първоначално е въведен в полето за въвеждане от конфигурацията на дейността.
Полета на променливата: Всяка променлива, използвана в израза, има поддържащо поле, където можете да въведете примерна стойност на променливата. Въведете стойност за всяка променлива, след което щракнете върху Тест , за да видите резултатите, ако изразът се изпълнява с въведените параметри.

За да зададете променливи в израз, използвайте само формата {{variable name}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} е променлив синтаксис.
Резултат: Показва резултата от израза, след като щракнете върху Тест. Ако резултатите са различни от очакваните, променете израза по желание. Ако направите промени в конфигурацията, щракнете върху Прилагане на промените , за да актуализирате израза в конфигурацията на дейността.

Шаблони за поток

Шаблоните за потоци са предварително конфигурирани потоци и подпотоци, всеки от които е предназначен за конкретен случай на употреба. Можете да използвате шаблони за потоци, за да създавате и публикувате потоци и подпотоци бързо, тъй като те са лесно достъпни в платното на Flow Designer. Използвайки шаблони за потоци, разработчиците на потоци могат да започнат да изграждат потоци с минимално време и усилия, за да започнат.

За да създадете потоци с шаблони за потоци, изберете необходимия шаблон, персонализирайте го според вашите бизнес изисквания, потвърдите, публикувайте и започнете да използвате потока.

Налични са следните шаблони за поток и подпоток:

За повече информация относно създаването на потоци от шаблони за потоци вижте Създаване на потоци от шаблони за потоци.

Създаване и управление на потоци

Създаване на поток

Можете да създавате и управлявате потоци с помощта на модула Routing Resources. Когато проектирате поток, взаимодействието с Консултация не може да съдържа обратно повикване, обратна връзка за анкета след обаждане или дейност за сляпо прехвърляне.

Когато създавате поток, ако броят на възлите надвишава 100, може да изпитате забавяне в дизайнера на потоци. В такива случаи ви препоръчваме да използвате функциите за верига на потока и динамични променливи, за да разделите голям поток на лесно управляеми по-малки потоци. За повече информация вижте Верига на потока и контакт на опашката.

1	влезте във вашата клиентска организация с помощта на URL адреса на Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци .
3	На страницата Потоци щракнете върху Управление на потоци. Изберете Създаване на потоци от падащия списък. Съветникът за създаване на нов поток се появява с опцията за избор между поток или подпоток.
4	Щракнете върху Поток. Кликнете върху Подпоток , за да създадете подпоток. Процесът на създаване на подпоток е подобен на този на създаване на поток.
5	Изберете необходимата опция за създаване на потока: Започнете отначало—Използвайте тази опция, за да създадете нов поток от самото начало. Шаблони за поток – Използвайте тази опция, за да създадете поток от шаблони за потоци. За повече информация вижте Създаване на потоци от шаблони за потоци. Импортиране – Използвайте тази опция, за да импортирате потоци от локално хранилище. За повече информация вижте Импортиране на поток.
6	Щракнете върху Стартиране отначало.
7	В полето Име на потока въведете уникално име. . Името на потока не трябва да съдържа интервали. Единственият позволен специален знак е _ (долна черта). Разрешената дължина е 80 знака. Например NewContact_01.
8	Щракнете върху Създаване на поток. Показва се прозорецът на Flow Designer.
9	В секцията Общи настройки въведете описанието на потока. Не можете да промените описанието по-късно.
10	(По избор) Конфигурирайте следните настройки в секцията Настройки на диаграмата. Извити връзки—Активирайте или деактивирайте превключването между извити връзки и правоъгълни връзки за всеки поток. Можете да разрешите извити връзки, за да подобрите изгледа на връзката между дейностите. При сложни потоци извитите връзки осигуряват по-добра четливост в сравнение с правите линии, които са склонни да се припокриват. Цвят на връзката – Изберете цвета от падащата цветова палитра, за да посочите връзките. Цвят на пътя на грешката – Изберете цвета от падащата цветова палитра, за да посочите пътищата за грешки. Цвят за избор – Изберете цвета от падащата цветова палитра, за да посочите избраната връзка и свързаните дейности. Дебелина – Задайте стойността за увеличаване или намаляване на дебелината на връзката и свързаните дейности. Дебелината се измерва в пиксели, а стойността по подразбиране е 1 пиксел. Максималната поддържана дебелина е 3 пиксела.
11	Изпълнете следните задачи, за да създадете потока: Конфигуриране на дейности и събития на Flow Designer Активиране или деактивиране на опцията за автоматично записване Дейности при копиране и поставяне Валидиране на поток Публикуване на поток

Създаване на потоци от шаблони за потоци

Шаблоните за потоци ви дават готови потоци за често срещани случаи на употреба. За да създадете потоци от шаблони за потоци:

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Придвижете се до Услуги > Център за контакти.
3	От навигационния екран на контактния център щракнете върху Клиентско изживяване > потоци.
4	На страницата Потоци щракнете върху Управление на потоци и щракнете върху падащия списък Създаване на потоци . Съветникът за създаване на нов поток се появява с опцията за избор между поток или подпоток.
5	Щракнете върху Поток. За да създадете подпоток, кликнете върху Подпоток. Процесът на създаване на подпоток е подобен на този на създаване на поток.
6	От Избор на метод щракнете върху Шаблони за поток.
7	Изберете вашия шаблон от наличния списък с шаблони. Щракнете върху Напред. Щракнете върху Преглед на подробностите , за да видите подробен визуализация на шаблона. Вижте раздела Преглед на подробности за шаблона за поток за повече информация.
8	В полето Име на потока предоставете уникално име за потока. Придържайте се към конвенциите за именуване.
9	Щракнете върху Напред. Създали сте нов шаблон за поток от поток. За повече информация относно потоците и ако потоците изискват допълнителна конфигурация преди тестване, използвайте връзките, налични в списъка с шаблони за поток. Вижте Преглед на подробностите за шаблона за поток

Какво да правим по-нататък

Персонализирайте дейностите и събитията в потока според вашите изисквания. Проверете и публикувайте потока.

Преглед на подробности за шаблона за поток

За да видите повече подробности за конкретен шаблон:

От страницата за колекция от шаблони изберете необходимия шаблон.

Кликнете върху Преглед на подробностите. Появява се страницата Подробности за шаблона.

Горният панел показва визуализация на избрания шаблон. Щракнете върху иконата на цял екран, за да отворите шаблона на цял екран. Изберете конкретни секции от шаблона и увеличете и намалете мащаба. Можете да превключвате между основния поток и потока на събитията, ако е необходимо.
Долният прозорец има следните секции, които предоставят подробна информация за избрания шаблон за поток:
- Описание: Кратко описание и цел на шаблона.
- Подробности: Основни характеристики на шаблона.
- Предпоставки: Стъпки, които трябва да конфигурирате, за да работи шаблонът на потока според очакванията.
- Разбивка на потока: Подробности за това как започва потокът, какво се случва в потока и как завършва потокът.
- Използвани дейности: Изброява различните активности, използвани в конкретния шаблон.
- Допълнителни подробности: Допълнителни подробности за шаблона за поток.

Какво да правим по-нататък

Щракнете върху Избор на шаблон , за да продължите с избрания шаблон.

Опции на контекстното меню

Flow designer има контекстно меню за допълнителни действия. За да стартирате контекстното меню, от страницата Потоци изберете потока и отворете потока в модула Flow Designer. Задръжте курсора на мишката върху името на потока. Появява се меню със следните опции:

Редактиране на име – Използвайте, за да преименувате потока.
Експортиране – Използвайте за експортиране на потока.
Импортиране – Използвайте за импортиране на потока.
Изтриване – Използвайте за изтриване на потока.
Преглед на хронологията на версиите – Използвайте, за да видите подробностите за версията на потока.

Редактиране на променливи на потока

Не можете да редактирате променлива, когато се използва. Не можете да редактирате типа на променливата, след като променливата е създадена.

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.
4	Щракнете върху променлив етикет от екрана със свойства на глобалнияпоток. Изскачащ прозорец показва обобщение на информацията за променливата.
5	Щракнете върху Редактиране в горния десен ъгъл на изскачащия прозорец.
6	Изберете променлива, която не се използва в потока.
7	Направете необходимите промени в името на променливата, описанието, стойността и конфигурациите на променливите.

Промяна на поток

Използвайте бутона за превключване Редактиране , за да редактирате поток. Ако включите бутона за превключване, другите разработчици на потока няма да могат да редактират потока едновременно. Когато отворите поток, той по подразбиране е в режим само за четене. Включете бутона за превключване Редактиране , за да редактирате потока.

Flow Designer вече ви позволява да маркирате променливи, които съдържат чувствителна информация, като защитени. Когато отворите съществуващ поток, който съдържа променливи на потока, получавате подкана да прегледате и маркирате тези променливи като защитени според вашите изисквания. За повече информация относно защитените променливи вижте Защитени променливи.

влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.

Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци.

Появява се страницата Потоци и показва списъка с потоци със следните полета:

Име на полето	Описание
Име на потока	Името на потока, както е конфигурирано в приложението Flow Designer. Името на потока трябва да е уникално.
Описание	Описанието на потока, както е конфигурирано в приложението Flow Designer.
Състояние	Показва дали потокът е публикуван или все още е в етап чернова.
Последна промяна	IDate и времето, когато потокът е бил последно модифициран.

Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.

Ако избраният поток има променливи на потока, ще ви подкани да маркирате променливите като защитени.

Можете да правите промени в потока само ако бутонът за превключване Редактиране е активиран. Ако бутонът за превключване Редактиране е изключен, потокът се появява в режим само за четене.

Щракнете върху Go Select Secure Variables , за да отворите диалоговия прозорец Редактиране на защитени променливи .

Можете да щракнете върху Пропусни засега , за да продължите да редактирате избрания поток, без да маркирате защитените променливи. Този диалогов прозорец се появява следващия път, когато редактирате потока.

Поставете отметка в квадратчето Не показвай това съобщение отново , за да пропуснете окончателно процеса на избор за избрания поток.

В момента тази функция не се поддържа.

Поставете отметка в квадратчетата на променливите, които съдържат чувствителна информация, и щракнете върху Запиши.

Прозорецът на разработчика на потока показва избраните променливи с икона за заключване до имената на променливите.

Избраният поток се отваря в режим само за четене.

Активирайте бутона за превключване Редактиране , за да направите промени в потока.

Редактирайте потока на черновата по желание.

Когато променяте поток, взаимодействието с Консултация не може да съдържа обратно извикване, обратна връзка след обаждане или дейност за прехвърляне на сляпо.

Щракнете върху Запиши , за да запазите потока, ако деактивирате бутона за превключване на автоматично записване .

Търсене на обекти в поток

Функционалността за търсене в Flow Designer позволява на разработчиците на поток да търсят обекти в поток и да осъществяват бърз достъп до техните местоположения. За потоци, които са по-сложни и сложни, използвайте тази възможност за търсене, за да избегнете ръчни усилия за намиране на желаните обекти.

Можете да търсите следните обекти в потока, като използвате тази функция за търсене:

Имена, описания и входни данни за дейности
Имена на променливи
Изрази на камъчета
Свойства на потока

Можете да намерите и замените свободен текст в полета като въвеждане на текст, описания, изрази на камъчета и т.н.

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.
4	В полето за търсене, което се показва в горния десен ъгъл, въведете ключовата дума (име на дейност, име на променлива или низ) и натиснете Enter. Като алтернатива можете да задействате полето за търсене, като използвате клавишните комбинации: Cmd + K (за macOS) и ctrl + k (за Windows). Резултатите от търсенето се показват в отделен панел за търсене от лявата страна на екрана.
5	(По избор) Изберете един или повече типове обекти от падащия списък, за да филтрирате резултатите от търсенето.
6	За да намерите и замените текст, направете следното: Въведете думата в полето Заместване , за да замените избраната ключова дума. Можете или да изберете отделните резултати от търсенето и да ги замените с посочената ключова дума, или да щракнете върху Замести всички (), за да замените всички събития в потока.

Прилагане на етикети на версии към поток

Препоръчваме ви да следвате най-добрата практика за добавяне на етикет на версията, за да изградите жизнения цикъл на потока през различни фази като разработка, тестване и работа за по-добър контрол, докато управлявате производствения поток. Вместо да прилагате промени директно към потока, можете да публикувате потока през фази, преди да го разположите в производството. Тази функция ви помага да избегнете презаписване на текущия поток в продукцията.

Когато публикувате поток, можете да свържете етикет на версията, като например "На живо", "Тест" или "Разработчици" с новата версия на потока в допълнение към името на потока. Това дава възможност за прикачване на различни версии на един и същ поток към различни входни точки или GoTo дейност. Най-новият е етикетът на версията по подразбиране, който не можете да премахнете от версия на потока. Можете да приложите всеки друг етикет на версията заедно с Последния.

Освен това можете да прикачите няколко версии на един и същ поток към входна точка. По време на конфигуриране на входна точка можете да изберете поток заедно с един от свързаните с него етикети на версии.

Можете също така да променяте логиката на потока динамично чрез достъп до етикетите на версиите в потока с помощта на променливата NewPhoneContact (вижте Стартиране на потока за подробности). Променливата NewPhoneContact.FlowVersionLabel показва етикета на версията на потока, който се изпълнява в момента: независимо дали "Dev", "Test", "Live" или "Latest". Прилагането на етикет за версия на потока позволява изработване на персонализирана логика, която е съобразена с конкретен етикет на версията на потока.

Когато отворите потока в режим на редактиране, ще видите версията на черновата от публикуваната най-новата версия на потока. Когато публикувате тази версия на черновата, тя ще свърже етикета "Най-новата версия" към нея. В даден момент само един поток има свързан етикет "Най-новата версия". Това съответства на последната публикувана версия на потока.

Преди да започнете

Трябва да публикувате потока поне веднъж.

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.
4	Редактирайте потока.
5	Щракнете върху Запиши , за да запазите потока, ако деактивирате бутона за превключване на автоматично записване .
6	Включете бутона за превключване Проверка , за да разрешите публикуването.
7	Кликнете върху Публикуване.
8	(По избор) В диалоговия прозорец Публикуване на поток въведете бележка за версията или всяка информация, която искате да споделите с други разработчици на потока.
9	По подразбиране най-новото е избрано като етикет на версията, който показва най-новата версия на потока. Можете да приложите няколко етикета на версии към версия на потока, като например live, разработка или тест, от падащия списък Добавяне на етикет за версия. Ако етикет на конкретна версия вече е съпоставен с входна точка, до този етикет на версията в падащия списък се появява предупреждение, което казва, че етикетът е съпоставен с входна точка.
10	Кликнете върху Публикуване. След като изберете един или повече подходящи етикети за версия и публикувате, можете да използвате тази версия на потока, когато присвоявате на входна точка.
11	(По избор) Щракнете върху иконата на таймера до номера на версията, за да видите хронологията на версиите на потока. Появява се модалът Хронология на версиите, който показва следните подробности за активните версии и другите версии на потока: Време за публикуване Номер на версията Етикет на версията (ако е приложен) Последна редакция от Публикуване на бележка Използвайте някой от следните атрибути за търсене по ключови думи, за да филтрирате таблицата: Номер на версията Етикети на версиите Публикувано от Публикуване на бележка Дата на публикуване Щракнете върху иконата Изглед на който и да е ред, за да видите потока, публикуван в избраната версия.
12	(По избор) Щракнете върху иконата Изглед на който и да е ред, за да видите потока, публикуван в избраната версия. Ако изберете да редактирате, когато преглеждате по-стара версия на потока, тя презаписва текущата чернова с тази конкретна версия на потока.

След като приложите подходящия етикет на версията към поток, можете да изберете тази версия на потока, когато създавате опашка.

Активиране или деактивиране на опцията за автоматично записване

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	За да създадете поток, щракнете върху Нов.
4	За да редактирате съществуващ поток, щракнете върху иконата Отидете на дизайнера на потока до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.
5	За да активирате опцията за автоматично запазване, задайте бутона за превключване на автоматично запазване на ON.
6	За да деактивирате опцията за автоматично записване: Задайте бутона за автоматично запазване на OFF. Съобщение ви подканва да потвърдите действието си. Щракнете върху Деактивиране на автоматичното записване. След като деактивирате опцията за автоматично записване, запишете промените ръчно. В противен случай ще загубите промените, направени в потока.

Дейности при копиране и поставяне

Като разработчик на поток можете да копирате и поставите дейност или група от дейности в същия поток, така че да не се налага да конфигурирате тези дейности отначало. За тази цел можете да изберете една дейност или група от дейности наведнъж и да ги използвате повторно в същия поток. Когато копирате дейности, системата създава дубликати на тези дейности и копира всички конфигурирани настройки и връзки.

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	За да създадете поток, щракнете върху Управление на потоци > Създаване на потоци.
4	За да редактирате съществуващ поток, щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, за да отворите потока.
5	Направете някое от следните: За да копирате и дублирате една дейност, изберете дейността, която искате да копирате, и щракнете върху иконата за копиране (). За да копирате и дублирате множество дейности, натиснете Shift и изберете дейностите, за да ги групирате, и щракнете върху иконата за копиране (). Или можете да натиснете Ctrl + C на клавиатурата, за да копирате избраните дейности и да натиснете Ctrl + V, за да поставите избраните дейности върху платното.
6	Подредете отново копираните дейности според изискванията си.

Валидиране на поток

Проверявате поток, за да сте сигурни, че сте конфигурирали всички задължителни полета и че структурата на потока е валидна. Проверката не може да определи как системата изпълнява потока по време на изпълнение и не гарантира, че потокът работи според очакванията.

Когато проверката е успешна, оставете превключвателя Проверка включен. Не можете да публикувате потока, освен ако проверката не е успешна.

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, който искате да потвърдите. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.
4	Задайте превключвателя за проверка на Вкл. Проверката започва и грешките се показват в прозореца. По време на валидирането системата показва грешки по следните начини: Бутон за грешки в потока: Червен бутон се появява до превключвателя за проверка , който показва броя на активните грешки. Ако няма грешки (Грешки в потока: 0), бутонът е зелен. Стилизиране на грешка в дейността: Ако дадена дейност има грешки в конфигурацията, тя се появява с червен контур и червена икона с информация в горния десен ъгъл. Щракнете върху тази икона, за да се покаже контекстуално пояснение, което обобщава всички грешки в дейността. След като отстраните грешката, дейността губи стила на грешката в реално време. Прозорец с подробности за проверката: Този изскачащ прозорец поддържа текущ списък с активни грешки в потока. Можете да плъзнете и преместите този прозорец около платното. Щракнете върху иконата Затвори в горния десен ъгъл, за да затворите прозореца. В този прозорец има две секции: Раздел Грешки в потока: Този раздел изброява всички активни грешки в потока и ги разделя по дейности. Трябва да разрешите всички тези грешки, преди да можете да публикувате потока. За повече информация вижте Кодове за грешки на Flow Designer. Раздел "Препоръки": Този раздел изброява най-добрите практики и напомняния за изграждане на потоци. Въпреки че трябва да вземете предвид тези елементи, преди да публикувате поток, препоръките не са задължителни. Ако не искате да виждате препоръките, щракнете върху Отхвърляне на препоръките , за да скриете списъка. Списъкът остава скрит, докато не затворите прозореца с подробности за проверка и не го отворите отново.
5	Ако затворите прозореца Подробности за проверка и искате да го отворите отново, щракнете върху бутона Грешки в потока.
6	По избор. Ако има грешки, задайте превключвателя Проверка на Изкл. Трябва да коригирате грешките и да рестартирате проверката. Проверката на потока не може да оценява функциите или да проверява дали променливите се преобразуват до очаквани стойности. Той проверява само за структурни грешки. Проверете отново променливите си, за да се уверите, че работят според очакванията.

Копиране на поток

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата с многоточие до потока, който искате да копирате, и щракнете върху Копирай. Името на копирания поток има следния формат: Copy_FlowName_FlowID където Име на потока е името на оригиналния поток, а FlowID е уникален идентификатор за оригиналния поток.
4	Отворете копирания поток в дизайнера на потоци, за да редактирате името.

Експортиране на поток

За да извлечете дефиниция на поток като JSON файл, използвайте опцията Експортиране. По-късно можете да импортирате JSON файла, за да създадете същия поток в различен клиент. За да импортирате поток, вижте Импортиране на поток.

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата с многоточие до потока, който искате да експортирате, и щракнете върху Експортиране.
4	В диалоговия прозорец, който се отваря, изберете Запиши и щракнете върху OK , за да изтеглите файла на потока. Файлът се изтегля във вашата локална система със съществуващото име на файла във формат JSON.

Импортиране на поток

За да импортирате поток във вашия клиент, използвайте опцията Импортиране. Трябва да експортирате потока като JSON файл от друг клиент, преди да го импортирате. За да експортирате поток, вижте Експортиране на поток.

За да използвате повторно съществуващ поток в рамките на същия клиент, използвайте опцията Копиране. За повече информация вижте Копиране на поток.

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Под Управление на потоци щракнете върху Импортиране. Изберете файла на потока, който е във формат JSON от вашата локална система.
4	Щракнете върху Отвори , за да импортирате файла. Потокът се импортира във вашия клиент. Можете да импортирате поток само във формат JSON. JSON файлът трябва да е валиден поток, за да бъде импортирането успешно. Можете да импортирате файл с размер до 10 MB.

Какво да правим по-нататък

Можете да промените или публикувате потока. За повече информация вижте Работа с потоци.

Публикуване на поток

Можете да публикувате поток, след като системата потвърди потока и го намери без грешки. Можете да използвате публикуван поток в стратегиите за маршрутизиране на входни точки.

Преди да публикувате поток, уверете се, че сте напълно доволни от конфигурацията и че потокът е подходящ за използване при взаимодействия в контактния център на живо. Редактирането на публикуван поток не се поддържа напълно.

Бутонът Публикуване на поток е забранен, докато превключвателят Проверка е изключен. Бутонът Публикуване на потока остава деактивиран, ако има активни грешки в потока.

Когато щракнете върху бутона Публикуване на потока , се появява прозорецът за потвърждение на потока за публикуване . Преди да публикувате поток, уверете се, че всички изрази работят и че потокът се държи по желание.

Ако възникне грешка:

Виждате прозорец за известие с ИД за проследяване и ИД на потока. Свържете се с поддръжката на Cisco за помощ при грешки. Поддръжката изисква идентификационния номер запроследяване.
Щракнете върху бутона Повторен опит за публикуване .

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, който искате да публикувате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.
4	Щракнете върху Публикуване , за да публикувате потока. Ако потокът се публикува успешно, ще видите съобщението за потвърждение.
5	Изберете една от следните опции: Щракнете върху Затвори потока и излизането, ако сте приключили с прегледа на публикувания поток и искате да излезете от Flow Designer. Кликнете върху Връщане към потока, ако искате да прегледате или редактирате публикувания поток. Редактирането на публикуван поток може да повлияе на взаимодействията на контактния център на живо, ако потокът е присвоен на стратегии за маршрутизиране на входни точки.

Изтриване на поток

Ако потокът има състояние Публикуван , той може да бъде част от конфигурация на стратегия за маршрутизиране. Уверете се, че знаете къде се използва потокът, преди да го изтриете. В противен случай бихте могли да повлияете на взаимодействията в контактния център на живо.

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата с многоточие до потока, който искате да изтриете, и щракнете върху Изтрий.
4	Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Стратегии за маршрутизиране на входни точки

Стратегията за маршрутизиране на входна точка е конфигурация, която контролира поведението на маршрутизиране на контакт, когато контактът достигне входна точка. Когато контакт пристигне на входна точка, системата за маршрутизиране проверява коя стратегия за маршрутизиране на входна точка е активна в дадения момент и следва тази конфигурация.

Секцията за управление на повикванията на конфигурацията на стратегията за маршрутизиране на входна точка ви позволява да изберете поток, който контролира изживяването, което обаждащите се имат по време на взаимодействието си. С приложението Flow Designer можете да конфигурирате поток от край до край, който контролира както първоначалната обработка на повикването в IVR, така и изживяването на опашката, след като контактът е поставен на опашка.

Изберете поток от падащото меню Поток , за да посочите потока, който контролира това изживяване на повикване от край до край през интервала от време, посочен в стратегията за маршрутизиране. От този падащ списък са налични само потоци, които са публикувани от приложението Flow Designer.

Потоците са налични само за входни точки за телефония. Не можете да замените никакви настройки в потока от стратегията за маршрутизиране на входна точка.

Стратегии за маршрутизиране на опашки

Стратегията за маршрутизиране на опашка е конфигурация, която контролира поведението на маршрутизиране на контакт, когато контактът достигне опашка. Когато контакт пристигне на опашка, системата за маршрутизиране проверява коя стратегия за маршрутизиране на опашката е активна в дадения момент и следва тази конфигурация.

Клиентите, които имат стратегии за маршрутизиране на опашки в Webex Contact Center, имат достъп до тях, но не могат да създават нови стратегии. Препоръчваме на всички клиенти да прехвърлят конфигурациите си към опашки.

Създаване и управление на подпотоци

Flow designer предоставя механизъм за модулиране на големи потоци в поредица от по-малки логически потоци с по-ниска сложност. Подпотоци са по-малки потоци, които можете да използвате в множество потоци, за да постигнете конкретна задача. Това прави потоците по-модулни и по-лесни за управление на по-малки парчета и по този начин избягва сложността, която възниква от създаването на по-големи потоци. По-долу са някои от важните характеристики на подпотоците:

Можете да създавате подпотоци на ниво организация, за да ги направите достъпни вътрешно. Например можете да преглеждате и извиквате подпотоци, които са налични в рамките на една и съща организация. Можете да създадете максимум 200 подпотока на организация.
Можете да извикате подпоток от потока, за да изпълните логика, без да се свързвате с входна точка или да напускате основния поток.
Можете да използвате повторно подпотоци няколко пъти в основен поток или между основните потоци в рамките на организацията.
Можете да предавате променливи между родителския поток и подпотока и да картографирате входни и изходни променливи от основния поток към подпотока и обратното. Това прави тези променливи, използвани в подпотока, независими от променливите, използвани в родителския поток, който извиква подпотока.

Не можете да предавате глобални променливи в подпоток. Въпреки това, като заобиколно решение можете да предавате глобални променливи на подпотока чрез локална променлива.
Можете да публикувате подпоток независимо. Промените, направени в подпотока, обаче ще влязат в сила само след като публикувате отново основния поток.
Можете да прикачите етикет на версията, като например Live, Dev и Test към подпоток, така че да можете да извършите тестване от край до край на основния поток в съответните среди.
Подпотоци трябва да се извикат от основните потоци. Не можете да извикате друг подпоток от подпоток.
Не можете да свържете подпоток от входна точка или стратегия за маршрутизиране на опашка.
Можете да импортирате и експортирате подпотоци независимо.

Създаване на подпоток

Можете да създавате и управлявате подпотоци в Control Hub.

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Центъра за контакти > Обслужване на клиенти> Потоци> Подпотоци.
3	Щракнете върху Управление на подпотоци > Създаване на подпоток.
4	В полето Име на подпоток въведете името на подпотока. Името на подпотока трябва да е уникално. Не трябва да съдържа интервали. Единствените позволени специални знаци са _ (долна черта) и - (тире). Разрешената дължина е 80 знака.
5	Щракнете върху Стартиране на изграждането на подпоток. Показва се прозорецът на Flow Designer.
6	В секцията Общи настройки въведете описанието на подпотока. Можете да промените това описание по-късно.
7	В секцията Настройки на изгледа конфигурирайте функции като Извити връзки, Цвят на връзката, Цвят на пътя на грешката, Цвят на селекцията и Дебелина.
8	В секцията Дефиниция на променлива добавете необходимите променливи, които ще се използват при свързване към основния поток. Входна променлива на подпотока: (Задължително) Тази променлива взема вход от основния поток. Изходна променлива на подпотока: (Задължително) Тази променлива връща изхода обратно към основния поток. Локална променлива на подпотока: (Незадължителна) Тази променлива се използва за логика, която е изолирана в подпотока и не е свързана с никоя от основните променливи на потока. Всички горепосочени променливи могат да бъдат от тип String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal и JSON.
9	Изпълнете следните задачи, за да създадете подпотока: Конфигуриране на дейности и събития на Flow Designer В момента специфичните за потока на събитията дейности и специфичните за опашката дейности няма да бъдат изброени в панела на дейностите за подпотоци. Активиране или деактивиране на опцията за автоматично записване Дейности при копиране и поставяне Валидиране на поток Публикуване на поток Действия като Прилагане на етикет на версията, Проследяване на потока и т.н. работят по същия начин, както в случая с основния поток. За повече информация, Прилагане на етикети на версии към поток и Проследяване на потока.

Редактиране на подпоток

Ако редактирате подпоток и го публикувате, промените, направени в него, влизат в сила в основния поток само след публикуването на основния поток.

За да промените подпоток:

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Центъра за контакти > Обслужване на клиенти> Потоци> Подпотоци.
3	Кликнете върху подпотока, който искате да редактирате.
4	Активирайте бутона за превключване Редактиране , за да направите промени в подпотока.
5	Направете необходимите промени в подпотока. Щракнете върху Запиши , за да запазите потока, ако деактивирате бутона за превключване на автоматично записване .

Изтриване на подпоток

Не можете да изтриете подпоток, ако се използва в публикуван основен поток, независимо дали е активен или прикачен към входна точка. Можете обаче да премахнете подпотока от този основен поток или първо да изтриете основния поток, за да изтриете този подпоток.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Центъра за контакти > Обслужване на клиенти> Потоци> Подпотоци.
3	Щракнете върху иконата с вертикално многоточие в реда на подпотока, който искате да изтриете, и щракнете върху Изтрий.
4	Щракнете върху Да , за да потвърдите.

Добавяне на подпоток към основен поток

Можете да добавите подпоток в няколко основни потоци.

1	Влезте в Control Hub.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Можете също да добавите подпоток към основен поток от навигационната лента на портала за управление. Изберете Стратегия за маршрутизиране> потоци. Щракнете върху иконата с многоточие до потока, който искате да редактирате, и щракнете върху Отвори.
3	Щракнете върху потока, който искате да промените, за да добавите подпоток. Показва се прозорецът на Flow Designer.
4	Щракнете върху раздела Подпотоци . Появява се списък с подпотоци, създадени за избраната организация/клиент.
5	Плъзнете и пуснете необходимия подпоток от списъка в платното, за да го добавите към основния поток. Можете да видите подробностите за избрания подпоток, като име, версия на подпотока заедно с етикета на версията и всички променливи, конфигурирани в подпотока. По желание щракнете върху бутона Изглед до името на подпотока, за да отворите подпотока в нов раздел в браузъра. Освен това, ако не сте задали етикет на версията за този подпоток, той е зададен на Най-нов по подразбиране.
6	В секцията Входни променливи на подпотока картографирайте основните променливи на потока към входните променливи на подпотока. Уверете се, че сте съпоставили един и същ тип данни, за да позволите на подпотока да работи без грешки. По същия начин, в секцията Изходни променливи на подпотока картографирайте изходните променливи на подпотока към основните променливи на потока със същия тип данни.
7	Публикувайте основния поток.

Обработка на грешки

Пътят за обработка на грешки се появява за всяка дейност, която е конфигурирана в поток. Можете да конфигурирате пътя за обработка на грешки, за да се справите с грешките, които могат да възникнат по време на изпълнението на потока. Пътят за обработка на грешки се появява по подразбиране и е опция, която трябва да се конфигурира. Ако не конфигурирате пътя за обработка на грешки в дейността, сигналите се появяват по време на валидирането на потока. Можете обаче да публикувате потока със сигналите за валидиране.

Грешките, които възникват по време на изпълнението на потока, са широко класифицирани в два вида:

Грешки при изпълнение на дейността: Посочва грешките, които възникват по време на функционалното изпълнение на дейността. Например възниква грешка в дейността, когато клиент въведе несравним запис по време на изпълнение на дейността в менюто .
Системни/глобални грешки: Посочете грешките, които възникват в системата по време на изпълнението на дейностите. Например системни грешки възникват, когато има невалиден израз на камъче по време на изпълнението на дейността Задаване на променлива .
- Недефинирана грешка: Този възел за грешка задава изходния път за грешка, който потокът поема, когато има недефинирани системни грешки по време на изпълнение на потока. Можете да конфигурирате потока за недефинирани грешки, като свържете изходния път на тази дейност към подходящи дейности.
  
  Следните дейности за управление на потока нямат възел Undefined Error - Стартиране на поток, Краен поток, HTTP заявка и Анализиране.
  
  Ако не виждате възела Undefined Error в никоя дейност, свържете се с поддръжката на Cisco, за да активирате съответния флаг за функция.

Конфигурирайте пътищата за обработка на грешки, за да оптимизирате потока. Ако няма път за обработка на грешки, конфигуриран за дейността, потокът използва пътя по подразбиране, който е конфигуриран в манипулатора на събития OnGlobalError в раздела Потоци на събития. За повече информация относно манипулатора на събития OnGlobalError вижте Потоци на събития.

Поточна верижна верига

Веригата на потока ви дава възможност да свържете множество потоци. Можете да промените изживяването на повикващия въз основа на времето (ако предавате повикването на входна точка) или да използвате повторно един поток в няколко сценария (ако предавате повикването на поток). Използвайте GoTo , за да свържете множество потоци. Можете да картографирате променливите на потока между потоците, за да гарантирате, че данните продължават да съществуват в изживяването на повикванията от край до край.

Пример: Регистрация за ваксинация

За да се справите с клиенти, участващи в кампания за ваксинация, можете да предоставите две опции: едната за премиум клиенти, а другата за обикновените клиенти.

Когато обикновените клиенти се обаждат, системата предава повикването на потока, свързан с входната точка, обработваща регистрациите. Въз основа на активните стратегии за маршрутизиране на входни точки, системата насочва повикването към съответния агент, за да регистрира общия клиент.

Когато премиум клиенти се обаждат, системата предава обаждането на друг поток, за да резервира среща.

Известни проблеми с веригата на потока

Не можете да изтриете входна точка, която се използва във веригата на потока. Преди да изтриете входна точка, уверете се, че сте изтрили всички ресурси, като опашки и потоци, които са свързани с входната точка.
Не можете да изтриете поток, който се използва във веригата на потоци. Преди да изтриете потока, уверете се, че сте изтрили всички препратки към потока, които са създадени като част от веригата на потока.
Ако принудително изтриете входна точка или поток, който се използва във веригата на потока, потребителският интерфейс за управление на потока не валидира и не показва никакви съобщения за грешка, които да показват, че входната точка или поток са изтрити.

Проследяване на потока

Проследяването на потока е процес за отстраняване на грешки след повикване в Flow Designer, който позволява на разработчиците на поток да получат представа за потока и да преглеждат пътя, по който е поел за повикване. Тази функция също така позволява на разработчиците на потока да преглеждат цялата необходима информация в пътя за изпълнение на контрола на потока, която помага за отстраняване на грешки в потоците и отстраняване на всички проблеми, които възникват по време на изпълнението на потока.

Ако сте приложили няколко етикета на версии към поток, можете да проследите потока и по отношение на тези етикети на версиите. За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.

Взаимодействието обобщава и съпоставя набор от дейности, свързани с пътуването на контакт през контактен център. ИД на взаимодействие е генериран от системата уникален идентификатор, който идентифицира дадено взаимодействие. ИД на взаимодействията свързват пътя на взаимодействията през различни пътища, което ви подканва да идентифицирате сценариите за неуспех и пътищата за неуспех на дейността, за да отстраните неизправностите при изпълнението на потока.

Можете да използвате проследяване на потока, за да видите различни пътища за управление на повикванията след изпълнение на потока в производството. Това гарантира проверка на всички настройки на дейността и други зависими конфигурации на потока за успешно изпълнение на потока.

Преди да започнете

Трябва да публикувате и изпълните поток, така че да се установи поне едно взаимодействие. За повече информация вижте Създаване и управление на потоци.

1	влезте във вашата клиентска организация, като използвате URL адреса на Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Отидете на Контактен център > Клиентско изживяване > потоци. Появява се страницата Потоци.
3	Щракнете върху иконата Отидете в Flow Designer до потока, който искате да редактирате. Потокът се отваря в прозореца на Flow Designer.
4	Щракнете върху Отстраняване на грешки. Появява се екранът Взаимодействия . Таблица показва най-новите 100 взаимодействия за потока. Можете да видите следните подробности в таблицата: Времево клеймо: Показва датата и часа на взаимодействието. ИД на взаимодействието: Показва уникалния ИД на взаимодействието. Версия: Показва версията на потока с етикета на версията, приложен към нея, като например Последен, Разработващ, На живо и Тест. Входна точка: Показва входната точка, присвоена на потока. Последна изпълнена дейност: Показва дейността, която е изпълнена в края на избраното взаимодействие.
5	(По избор) Използвайте опцията за търсене, за да филтрирате списъка със следните параметри за търсене: ИД на взаимодействие: Въведете ИД на взаимодействие, за да покажете пътя за изпълнение на потока за това взаимодействие. Период от време: Изберете началната и крайната дата на продължителността, за която искате да извлечете идентификаторите на взаимодействието. Етикет на версията: Изберете един или повече етикети от този падащ списък, за да видите всички версии на потока с етикетите на избраната версия.
6	Изберете взаимодействие от таблицата. Избраният път на дейност се маркира в платното. Отваря се нов раздел, който показва последователността на дейностите, изпълнени по време на взаимодействието. Той показва следните подробности: Последователност: Показва дейностите в последователност на тяхното изпълнение. Име на дейността: Показва името на дейността. Резултат: Това може да бъде или успех , или неуспех. Неуспешните екземпляри се показват в червено. Можете да изберете няколко взаимодействия, които се отварят в отделни раздели.
7	Изберете дейност, за да видите следните подробности: Метаданни за взаимодействие с дейността: Показва името на дейността, както и началния и крайния час на изпълнението на тази дейност. Входни данни за дейност: Показва списъка с входове, предоставени в избраната дейност. Например, ако изберете дейността " Възпроизвеждане на музика", входовете може да включват продължителност на музиката, музикален файл, начален офсет, динамичен аудио файл и т.н. Изходи от дейността: Показва резултата от дейността. Модифицирани променливи: Показва подробности за променливите, които се променят в процеса на изпълнение на избраната дейност. Например, ако променлива на потока се променя с помощта на дейността Задаване на променлива , променливата на потока и актуализираната стойност се показват в секцията Модифицирани променливи .
8	(По избор) Щракнете върху иконата за копиране (), за да копирате подробностите за взаимодействието в клипборда си.

Можете да идентифицирате дейностите за неуспешните екземпляри и да отстраните неизправности, като редактирате потока. За повече подробности вижте Създаване и управление на потоци.

Кодове за грешки на Flow Designer

Flow Designer връща кодове за грешки, за да покаже естеството или причината за грешката. Използвайте следната таблица, за да идентифицирате грешката и нейното описание.

Таблица 58. Кодове за грешки на Flow Designer
Код на грешка	Описание
FC1001	Версията на потока не е намерена. Обновете страницата или създайте нов поток.
FC1002	Стартирането на активността не е намерено. Обновете страницата или създайте нов поток. Стартиране на дейност се появява по подразбиране, когато създавате нов поток.
FC1003	Един или повече потоци от събития нямат валидно начало. Добавете дейност на манипулатора на събития в началото на всеки поток на събитие.
FC1004	Всички клонове, които не са свързани със събитие, трябва да водят до крайния възел.
FC1005	Една от променливите конфигурации е невалидна. За всяка променлива се уверете, че конфигурираният тип данни и стойността на променливата са съвместими.
FC1006	Един или повече портове в дейността не са свързани. Уверете се, че всички портове са свързани към друга дейност чрез връзка.
FC1007	Добавете описание на дейността.
FC1008	Някои от променливите имат едно и също име. Уверете се, че всички променливи имат уникално име.
FC1009	Изразът е невалиден.
FC1010	Условието е невалидно.
FC1011	Връзката в главния поток е прекъсната. Изтрийте връзката, за да коригирате грешката.
FC1012	Връзка в потока на събитията е прекъсната. Изтрийте връзката, за да коригирате грешката.
FC1013	Дейността се използва в повече от един поток от събития. Потоците на събития не могат да споделят общи дейности и трябва да имат уникално начало и край.
FC1014	Контактът на опашката трябва да прекрати потока. Изходната връзка може да се свърже само с дейност на End Flow.
FC1015	Едно или повече полета в дейността не са конфигурирани правилно. Следвайте изискванията на всяко поле, за да коригирате всички грешки и да въведете валидни входни данни.
FC1016	Друг потребител е създал поток, който е в конфликт с името на този поток. Редактирайте името на потока, за да го направите уникално.
FC1017	Една дейност има стрелки, които произхождат от и сочат към нея.

За повече информация относно грешките на GraphQL Server вижте https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.