Благодарим за обратната връзка.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

Изходни променливи

Когато се задейства дейността „Разширена информация за опашката“, се актуализират следните променливи:

• Позиция в опашката (PIQ)— Запазва стойността за текущата позиция на повикващия в избраната опашка. Ако контактът не е в опашката, когато потокът извика тази дейност, стойността на PIQ се задава на броя контакти, които в момента чакат в опашката. + 1. Това идентифицира позицията на контакта в опашката, ако контактът е поставен на опашка след изпълнение на дейността AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent— Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повиквания за избраната опашка, влезли в компютъра. Статистиката за агентите в текущата група за разпределение на повикванията ще върне -1, след като текущата група за разпределение на повикванията се вземе предвид като N/A преди да се наредят на опашка.

• LoggedOnAgentsAll— Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са влезли в системата на работния плот. Тази стойност може да се променя с течение на времето, когато групите за разпределение на повикванията се променят в опашката.

• AvailableAgentsCurrent— Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повиквания за избраната опашка, които са налични да приемат контакта. Статистиката за агентите в текущата група за разпределение на повикванията ще върне -1, след като текущата група за разпределение на повикванията се вземе предвид като N/A преди да се наредят на опашка.

• AvailableAgentsAll— Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са на разположение да приемат повикването. Тази стойност може да се променя с течение на времето, когато групите за разпределение на повикванията се променят в опашката.

• CurrentGroup— Съхранява стойността на текущата група за разпределение на повиквания, където контактът е паркиран в определена опашка.

• TotalGroups— Съхранява стойността на общия брой групи за разпределение на повиквания в опашката за контакта.

• FailureCode—Съхранява кода на грешката. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

• ОписаниеНаНеуспеха—Съхранява подробности за неуспеха. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

Следните кодове за грешки и описания за дейността „Разширена информация за опашката“:

Таблица 1. Код за грешка в разширената информация за опашката Описание

Код за грешка	Стойност на кода за грешка	Описание на повредата
1	НЕВАЛИДНА_ЗАЯВКА	В дейността е направена невалидна заявка.
2	ОПАШКАТА_НЕ Е_НАМЕРЕНА	Избраната в дейността опашка не е намерена.
3	ФУНКЦИЯ_НЕ Е_АКТИВИРАНА	Функцията не е активирана в приложението Webex Contact Center.
4	БАЗА ДАННИ_ОПЕРАЦИЯ_НЕУСПЕХ	Операцията с базата данни е неуспешна по време на изпълнението на дейността.
5	НЕВАЛИДНА_ОПАШКА	В дейността е посочена невалидна опашка.
48	НЕПОДДЪРЖАНА_ДЕЙНОСТ НА ПОТОК_	Чрез дейността е направена неподдържана заявка.

1. В полето „Етикет на дейността“ въведете име за дейността.

2. (По избор) В полето „Описание на дейността“ въведете описание за дейността.

Изходни променливи

Тази дейност няма налични изходни променливи.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

Изходни променливи

Когато се задейства дейността „Ескалиране на група за разпределение на повиквания“, се актуализират следните променливи:

• CurrentGroup— Съхранява стойността на текущата група за разпределение на повиквания, където контактът е паркиран в определена опашка.

• TotalGroups— Съхранява стойността на общия брой групи за разпределение на повиквания в опашката за контакта.

• FailureCode—Съхранява кода на грешката. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

• ОписаниеНаНеуспеха—Съхранява подробности за неуспеха. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

Следните кодове за грешки и описания за дейността „Ескалиране на група за разпределение на повиквания“:

Таблица 2. Код за грешка при ескалиране на група за разпределение на повиквания Описание

Код за грешка	Стойност на кода за повреда	Описание на повредата
1	НЕВАЛИДНА_ЗАЯВКА	В дейността е направена невалидна заявка.
2	КОНТАКТ_НЕ Е_НА ОПАШКА	Контактът не е на опашка.
3	ФУНКЦИЯ_НЕ Е_АКТИВИРАНА	Функцията не е активирана в приложението Webex Contact Center.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Гласово— За да възпроизведете вградена анкета на клиента, направете следното:

   • Изберете радио бутона Гласово базирано.

   • Изберете гласово-базирано проучване от падащия списък.

2. Email/SMS Базирано— За предоставяне на офлайн достъп Email/SMS анкета до клиента, направете следното:

   • Изберете Email/SMS Радио бутон „Базиран.

   • Изберете анкета, базирана на имейл или SMS, от падащия списък.

1. Замяна на езиковите настройки— Активирайте превключвателя Замяна на езиковите настройки, за да зададете произволен персонализиран език за Webex Experience Management.

   • Задаване на език: Изберете предпочитания език от падащия списък. Падащият списък показва езиците, които Webex Experience Management поддържа.

Ако превключвателят Override Language Settings не е активиран, променливата Global_Language се използва за дефиниране на настройките по подразбиране на Webex Experience Management. За повече информация вижте Глобални променливи.

1. Идентификационен номер на клиента— (По избор) Изберете уникален идентификатор за клиента от падащия списък.

2. Имейл— (По избор) Изберете имейл адреса на клиента от падащия списък.

3. Телефонен номер— (По избор) Изберете телефонния номер на клиента от падащия списък.

1. Ключ-стойност— Показва незадължителните променливи параметри, които контактният център предава на Webex Experience Management.

   Колоните „Ключ“ и „Стойност“ ви позволяват да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност. Стойността на променливата може да бъде низ, цяло число или израз със синтаксис на двойни къдрави скоби (в случай на променлива на потока). За повече информация вижте Променливи на персонализирания поток.

   За да добавите променлив параметър, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, където можете да въведете съответната двойка ключ-стойност.

   • За да предаде персонализирана променлива от контактния център, администраторът трябва да създаде персонализиран въпрос за предварително попълване в Webex Experience Management.

     За повече информация относно конфигурирането на въпросник за анкета вижте Въпросници в документацията на Webex Experience Management.

   • Параметърът Key в променливата и показваното име на предварително попълнения въпрос, създаден в Webex Experience Management, трябва да са еднакви.

   • Ако параметърът „Ключ“ не съвпада с показваното име на предварително попълнения въпрос, центърът за контакт не изпраща параметрите „Ключ-стойност“ до Webex Experience Management.

   • Ако променливата включва лична информация, уверете се, че сте активирали превключвателя Маркирай като лична информация (PII) за този въпрос в Webex Experience Management.

     За повече информация относно PII вижте Обработка на PII в Experience Management в Webex Experience Management Документация.

1. Време за изчакване— Указва максималната продължителност, през която дейността чака отговор от клиента. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

   Можете да конфигурирате максималния брой опити за повторен опит в случай на невалидно или никакво въвеждане на DTMF код, както и звукови уведомителни съобщения (за невалидно въвеждане, изтичане на времето и превишение на максималния брой опити) за въпросници, като използвате Webex Experience Management.

   За повече информация вижте Настройки за повторен опит и време за изчакване в анкета за IVR след повикване в документацията на Webex Experience Management.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Информация за опашката— Изберете името на опашката, за която трябва да извлечете очакваното време на изчакване на обаждащия се и текущата му позиция в опашката. Можете да изберете една от следните опции:

   • Статична опашка: Въведете конкретното име на опашката.

   • Променлива опашка: Изберете променливата на потока от падащия списък. Списъкът показва само променливи от типа „String“.

   Можете да управлявате опашките, използвайки Control Hub.

2. Време за обратен преглед— Укажете Време за обратен преглед, използвано за изчисляване на EWT след задействане на „Получаване на информация за опашката“.

   Посочете продължителността само в минути. Уверете се, че въведените от вас стойности съдържат само числови стойности.

   Приетият диапазон на стойностите е 5–240 минути.

Дейността „Получаване на информация за опашката“ има три типа разклонения на изходния поток. Тези разклонения се задействат въз основа на състоянието на връщането и стойностите на EWT, PIQ и статистиката в реално време за други изходни променливи.

• Успех: Този клон се задейства, когато и EWT, и PIQ API върнат положителни стойности на променливи. В този поток можете да извличате и да осъществявате достъп до валидни стойности на променливите EWT и PIQ.

• Недостатъчен информационен поток: Този клон се задейства, когато PIQ API върне валидна стойност на променлива и EWT има стойност -1. В този поток можете да извлечете и получите достъп до стойността на PIQ, но EWT API се проваля поради недостатъчни данни за изчисляване на стойността на EWT.

• Неуспех: Този клон се задейства, когато PIQ API, EWT API или един или повече от API за статистика в реално време се провалят или върнат невалидни стойности. EWT API се проваля поради причини, различни от недостатъчни данни за изчисляване на EWT стойността.

Изходни променливи

Когато „Получаване на информация за опашката“ се задейства, следните променливи се актуализират:

• Позиция в опашката (PIQ)— Съхранява стойността за текущата позиция на контакта в опашката за избраната опашка. Ако контактът не е в опашката, когато потокът извика тази дейност, стойността на PIQ се задава на броя контакти, които в момента чакат в опашката. + 1. Това идентифицира позицията на контакта в опашката, ако контактът е поставен на опашка след изпълнение на дейността GetQueueInfo. Тази стойност е потенциална позиция в опашката, а не историческа или позиция след опашката, и дейността не връща null или empty, когато е извикана, след като контактът напусне опашката.

• EstimatedWaitTime (EWT)— Съхранява приблизителното време, през което задачата трябва да чака в опашка, преди да получи отговор от агент. EWT се изчислява за всяка опашка и се базира на средното време, през което предишни повиквания в същата опашка са чакали агент. EWT използва параметъра Lookback Time и се отчита в милисекунди (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent— Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повиквания, за избраната опашка, влезли в системата на работния плот. Ако дейността се използва преди поставяне на опашка, статистиката за агентите в текущия цикъл на групата за разпределение на повикванията ще бъде върната въз основа на първия цикъл на групата за разпределение на повикванията.

• LoggedOnAgentsAll— Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са влезли в компютъра. Тази стойност може да се променя с течение на времето, когато групите за разпределение на повикванията се променят в опашката.

• AvailableAgentsCurrent— Съхранява броя на агентите в текущата група за разпределение на повиквания за избраната опашка, които са налични да приемат контакта. Ако дейността се използва преди поставяне на опашка, статистиката за агентите в текущия цикъл на групата за разпределение на повикванията ще бъде върната въз основа на първия цикъл на групата за разпределение на повикванията.

• AvailableAgentsAll— Съхранява общия брой агенти във всички групи за разпределение на повикванията за избраната опашка, които са налични да приемат повикването. Тази стойност може да се променя с течение на времето, когато групите за разпределение на повикванията се променят в опашката.

• CallsQueuedNow—Съхранява общия брой повиквания в избраната опашка.

• OldestCallTime— Съхранява броя секунди, през които най-старото повикване е било в избраната опашка.

• FailureCode—Съхранява кода на грешката. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

• ОписаниеНаНеуспеха—Съхранява подробности за неуспеха. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Изчисляване на очакваното време за изчакване

Очакваното време на изчакване (EWT) се отчита в ms.

За да изчисли EWT, приложението събира всички статистически валидни извадки (извадката е средната стойност на времената за изчакване за задачи, които са се свързали успешно с агент в интервал от една минута) за последните XX минути, зададени от потребителски дефинираното време за проследяване Lookback Time. Средната стойност на събраните проби се използва като EWT.

Статистически валидни проби са тези събрани проби, за които максималната стойност за CoV (коефициент на вариация на времената за изчакване за задачите, които са се свързали с агент през всеки едноминутен интервал) пада под 40 процента.

Ако процентът на валидните проби, събрани за дефинираното от потребителя време за проследяване, падне под 40 процента, EWT не се изчислява.

Кодове за грешки Следните кодове за грешки и описания са за дейността „Получаване на информация за опашката“:

Таблица 3. Код за грешка при получаване на информация за опашката Описание

Код за грешка	Стойност на кода за грешка	Описание на повредата
1	СИСТЕМНА ГРЕШКА_	Системата срещна вътрешна грешка.
2	СТАРИ_ДАННИ	Върнатите данни не са актуални.
3	НЕДОСТАТОЧНИ_ДАННИ	Данните, върнати от дейността, не са пълни.
4	НЕВАЛИДНА_ОПАШКА	В дейността е посочена невалидна опашка.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Статична опашка— Щракнете върху радио бутона Статична опашка, за да пренасочите контактите към единичната опашка, избрана в падащия списък Опашка. Всички контакти, идващи от входната точка, свързана с конфигурирания маршрут на работния процес, към избраната опашка.

2. Опашка— Изберете опашка от падащия списък Опашка, за да маршрутизирате контактите, идващи от входната точка, свързана с работния процес.

   Можете да управлявате опашки в Центъра за управление.

3. Променлива опашка— Щракнете върху радио бутона Променлива опашка, за да използвате Променлива опашка за динамичен избор на опашка за маршрутизиране на контакти. Можете също да изберете Резервна опашка в случай че Променливата на опашката се провали по време на изпълнението на потока.

4. Променлива на опашката— Изберете променлива на потока от падащия списък Променлива на опашката, която дава валиден идентификатор на опашката.

   Променливата flow показва коя опашка трябва да бъде динамично избрана по време на изпълнението на потока. Резервната опашка се използва само ако променливата на опашката не успее да върне валиден идентификатор на опашката.

   Това поле се появява, когато щракнете върху радио бутона Променлива опашка.

5. Резервна опашка— Изберете идентификатора на опашката от падащия списък Резервна опашка. В случай че променливата на опашката върне невалиден идентификатор на опашката, контактите се поставят на опашката в избраната резервна опашка.

   Ако щракнете върху радио бутона Променлива опашка, не можете да въведете изискванията за умения за опашката, която използва маршрутизиране въз основа на умения. В такъв случай контактите се пренасочват към най-дълго наличния агент, като се отменя избраният алгоритъм за маршрутизиране на опашката.

   Това поле се появява само когато щракнете върху радио бутона Променлива опашка.

   Проверка на наличността на агенти— Активирайте превключвателя Проверка на наличността на агенти, за да изключите екипи без налични агенти от маршрутизацията с напредването на времето в опашката. Групата за разпределение на повикванията от избраната опашка може да прескочи, за да намери агент по-рано.

   По подразбиране този бутон за превключване е деактивиран.

6. Винаги проверявай наличността на агенти— Щракнете върху радио бутона Винаги проверявай наличността на агенти, за да активирате проверката за наличност на агенти. По подразбиране радио бутонът е активиран.

   Тази опция се появява само ако активирате превключвателя Проверка на наличността на агент.

7. Проверка на наличността на променливи агенти— Щракнете върху радио бутона Проверка на наличността на променливи агенти, за да изберете променлива на потока от падащия списък Проверка на наличността на променливи агенти, която връща булева стойност. Булевата стойност определя дали да се провери наличността на агента в променливата опашка.

   Тази опция се появява само ако активирате превключвателя Проверка на наличността на агент.

8. Задаване на приоритет на контакт— Активирайте превключвателя Задаване на приоритет на контакт, ако искате да зададете приоритет на контактите в опашката. По подразбиране този бутон за превключване е деактивиран. Контактът с най-висок приоритет във всички опашки (гласови и цифрови) се присвоява на следващия наличен агент, който е:

   • Влезли сте в екип, който е в текущата група за разпределение на повиквания на контакта.

     Има право да избере този контакт въз основа на алгоритъма за маршрутизиране.

   Контактите се обработват, както следва:

   • Ако на контакта не е зададен приоритет, тогава приоритетът по подразбиране е 10.

   • Контактите с по-висок приоритет се обработват първо.

   • Ако два контакта имат еднакъв приоритет, тогава контактът, който чака в опашката най-дълго време, се обработва първи.

   • Ако агентът прехвърли повикването към входна точка, приоритетът на контакта се променя на приоритета, присвоен на дейността на контакт от опашката в новия поток. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване към входна точка.

   Статичен приоритет— Задайте Статичен приоритет, ако искате да зададете приоритет преди публикуване на потока. Можете да видите това поле само когато е активиран превключвателят Задаване на приоритет на контакт.

   Изберете приоритет от падащия списък „Ниво на статичен приоритет“. Можете да зададете приоритет от P1 до P9, където P1 е най-високият, а P9 е най-ниският.

9. Променлив приоритет— Изберете Променлив приоритет, ако приоритетът на контакта трябва да се променя динамично с всяко изпълнение на потока. Това поле се показва само когато е активиран бутонът за превключване Задаване на приоритет на контакт.

   Изберете променлива на потока, която връща цяло число с приоритет от 1 до 9, от падащия списък „Променлива с приоритет на контакта“. Ако приоритетът не е в диапазона от 1 до 9, тогава приоритетът по подразбиране е 10.

Изисквания за умения

Ако избраната опашка използва маршрутизиране, базирано на умения, се показват други раздели за конфигуриране на изискванията за умения и облекчаването на уменията.

Можете да добавите едно или повече изисквания за умения, които да присвоите на контакт в тази опашка, въз основа на избраната опашка.

• Умение— Изберете желаното умение от падащия списък. Конфигурирате дефинициите на уменията в Центъра за управление.

• Условие— Изберете желаното условие от падащия списък. Опциите за условия се базират на избрания тип умение.

  Типове умения като Boolean и Enum не се нуждаят от условие.

  Наличните условия са: Е, НЕ Е, >= , < =

• Стойност— Щракнете върху радио бутона Статична стойност на умението, за да изберете статичните стойности на умението, посочени в полето Стойност на умението.

  Щракнете върху радио бутона Променлива стойност на умението, за да изберете стойността на умението от променлива на потока, посочена в падащия списък Променлива.

  Ако стойността на умението е невалидна, всички изисквания за умения и облекчения, свързани с контакта, осъществен чрез QueueContactActivity, се премахват.

• Тежест— Задайте стойност на тежестта за избраното изискване за умение. Стойността трябва да е цяло число от 1 до 1000.

  Можете да зададете тежест само за умение от тип Владеене. За най-добрата налична маршрутизация, теглата определят относителната важност на всяко изискване за умение за владеене и влияят върху оценката, използвана за избор на агент. За повече информация вижте Най-добра налична маршрутизация.

Релаксация на уменията

Използвайте настройките за намаляване на уменията, за да намалите или премахнете зададените изисквания за умения към даден поток в отговор на прекомерно време на изчакване на клиентите. Тази настройка ви позволява да разширите набора от агенти, достъпни за обслужване на контакти.

За да конфигурирате релаксация на уменията:

1. Активирайте превключвателя Активиране на релаксация на уменията, за да конфигурирате релаксацията на уменията.

   Активирайте този превключвател, за да копирате и показвате първоначалните изисквания за умения по подразбиране. Това ви позволява да конфигурирате релаксацията на уменията с идеален набор от умения.

   Задайте полето След изчакване в опашката за продължителността в секунди, която трябва да надхвърли, преди да се приложи отпускането на уменията в опашката. Времето за изчакване по подразбиране е 60 секунди.

2. Можете да добавяте, редактирате или изтривате изискванията за отпускане на уменията.

   • Щракнете върху Добавяне на изискване за умение, за да добавите ново изискване за отпускане на умения.

   • Щракнете върху Изтриване, за да изтриете изискването за отпускане на уменията.

   • Щракнете върху Редактиране, за да редактирате изискването за отпускане на уменията.

   Щракнете върху Добавяне на релаксация на умения стъпка, за да добавите нова група за релаксация на умения.

   Изискванията за умения по подразбиране, които се появяват в стъпка 1, улесняват задаването на изискванията за отпускане на уменията.

Премахване на умения

Когато включите превключвателя Премахване на умения при сляпо прехвърляне, той премахва уменията от контакта след прехвърлянето от агент. Това означава, че прехвърленият контакт няма да има никакви умения и ще бъде предложен на агента с най-дълъг наличен достъп в прехвърлената опашка.

Изходни променливи

Когато се задейства Queue Contact, следните променливи се актуализират:

• QueueId— Съхранява идентификатора на опашката, където контактът е успешно поставен на опашка.

• FailureCode—Съхранява кода на грешката. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

• ОписаниеНаНеуспеха—Съхранява подробности за неуспеха. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

Следните кодове за грешки и описания за дейността „Контакт на опашката“:

Таблица 4. Код за грешка в контакта на опашката Описание

Код за грешка	Стойност на кода за грешка	Описание на повредата
1	НЕВАЛИДНА_ЗАЯВКА	Параметрите, посочени в активността, са невалидни.
2	НЕВАЛИДНА_СТРАТЕГИЯ ЗА МАРШРУТИРАНЕ_	Избраната стратегия за маршрутизиране е невалидна.
3	НЕВАЛИДНО_ВРЕМЕ ЗА ЧАКАНЕ_	Определеното време за изчакване е невалидно.
4	НЕВАЛИДНА_ОПАШКА	В дейността е посочена невалидна опашка.
6	СИСТЕМНА ГРЕШКА_	Системата срещна вътрешна грешка.
7	VTEAM_ПРЕХОД_ЛИМИТ_ДОСТИГНАТ	Контактът е достигнал максималния си лимит от това да бъде поставен в опашка в множество опашки.
8	СОБСТВЕНИК_ПРИСЪЕДИНЕНО_КЪМ_ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ	Контактът вече е присвоен на агент.
9	НЕВАЛИДНО_УМЕНИЕ_ИМЕ	Името на умението не е валидно.
10	НЕВАЛИДНО_УМЕНИЕ_СЪСТОЯНИЕ	Условието за умение не е валидно.
11	НЕВАЛИДНА_СТОЙНОСТ НА УМЕНИЕ_	Стойността на умението е невалидна.
12	НЕВАЛИДНА_ОПЕРАЦИЯ_ЗА_ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ_СЪСТОЯНИЕ	Опашката не е разрешена в определени състояния на контакта, като например прекратен контакт.
13	ТЕГЛО_НЕ_СЕ ПОДДЪРЖА_ЗА_УМЕНИЕ_ТИП	Не може да се зададе тежест за изискване за умение, ако умението не е от тип Владеене.
14	НЕВАЛИДНО_УМЕНИЕ_ТЕГЛО	Теглата трябва да са целочислени стойности от 1 до 1000.

Дейността „Опашка към агент“ свързва тази променлива на потока с имейлаили идентификатора [] на агента , който искате да изберете за всяко изпълнение на потока.

Дейността „Опашка към агент“ обработва контактите по следния начин:

• Ако не зададете приоритет на контакта, дейността „Опашка към агент“ ще присвои стойност по подразбиране от 10.

• Дейността „Опашка към агент“ дава приоритет на контактите с по-висок приоритет.

• Ако един или повече контакти имат еднакъв приоритет, дейността „Опашка към агент“ насочва контакта, чакащ най-дълго, първо към този агент.

Дейността „Опашка към агент“ докладва данните на контакта, използвайки опашката за докладване:

Опашката за отчитане също така определя конфигурацията за:

• Мониторинг на разрешителните

• Разрешително за запис

• Записване на всички повиквания

• Паузата и възобновяването са активирани

• Праг на нивото на обслужване

• Максимално време на опашката

• Музика по подразбиране в опашката

• Часова зона

Ако агентът не е наличен и бутонът за превключване „Паркирай контакт, ако агентът не е наличен “ е деактивиран, контактът не успява да се свърже с агента. Дейността „Queue To Agent“ (Опашка към агент) излиза от клона за отказ и преминава към следващата дейност в потока със съответния резултат.

Дейността „Опашка към агент“ поставя контактите в опашката за възстановяване, когато:

• Дейността „Опашка към агент“ не успява да достави контакт до предпочитания агент.

• Агентът не отговаря на обаждането.

• Предпочитан агент отхвърля контакта.

Можете да конфигурирате опашката за възстановяване с най-дълго наличния агент. Опашката за възстановяване не поддържа маршрутизиране, базирано на умения.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. URL адрес на изскачащ прозорец— Въведете URL адреса на желания уебсайт, например http://www.salesforce.com.. След като агентът отговори на повикване, конфигурираният URL адрес попълва изскачащия прозорец на работния плот.

2. Параметри на заявката— Въведете различните променливи в полезния товар.

   За да добавите нов параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на нов. Въведете данните за атрибута и стойността съответно в полетата КЛЮЧ и СТОЙНОСТ.

3. Етикет на изскачащ екран на работния плот— Въведете кратък и интуитивен персонализиран текст за показване, който замества URL адреса на изскачащия екран на работния плот на агента.

   След като агентът отговори или приключи повикване, този етикет се появява като хипервръзка в изскачащото известие на работния плот на агента.

   Например, ако URL адресът на изскачащия екран е http://www.salesforce.com и етикетът на работния плот на изскачащия екран е Salesforce, системата показва хипервръзката като Salesforce в известието за изскачащ екран.

   Този етикет се показва и в раздела Изскачащ екран на работния плот на агента.

1. Нов раздел на браузъра— Изскачащият прозорец се показва в нов раздел на браузъра всеки път, без да засяга съществуващия изскачащ прозорец.

2. Съществуващ раздел „Изскачащ екран“— Изскачащият екран се показва в съществуващия раздел на браузъра, замествайки предишния „Изскачащ екран“.

3. Вътре в работния плот— Изскачащият екран се показва като раздел в панела „Допълнителна информация“ на работния плот.

   Ако опцията за показване на изскачащ екран е Вътре на работния плот, изскачащият екран се показва в панела за допълнителна информация по време на разговора. Изскачащият прозорец на екрана се запазва дори когато изберете задача от друг тип канал в екрана със списъка със задачи.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Виртуален агент— Изберете виртуален агент в Control Hub. Виртуалният агент захранва разговора на естествен език като част от IVR преживяването с обаждащия се.

2. Направете подканите прекъсваеми— Позволява на клиентите да прекъсват виртуалния агент, за да правят нови заявки или да прекратят разговора.

3. Замяна на езика по подразбиране & Гласови настройки— Използвайте този превключвател, за да промените езиковите и гласовите настройки, конфигурирани в променливите Global_Language и Global_VoiceName. Този параметър е активиран по подразбиране.

   За да работи даден поток, трябва да зададете глобалните променливи в него, за да конфигурирате езика за въвеждане и гласа за изход по подразбиране за виртуалния агент. За повече информация относно добавянето на глобални променливи в потока вижте Глобални променливи.

4. Език за въвеждане— Показва езика, който клиентът използва, докато говори с виртуалния агент. Това поле се появява само ако активирате Замяна на езика по подразбиране & Бутон за превключване на гласови настройки.

   Ако езикът за въвеждане, който Google поддържа, не е наличен в падащия списък „Език за въвеждане“, деактивирайте опцията „Замени езика по подразбиране“. & Бутон за превключване на гласовите настройки. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността Виртуален агент в потока.

   Конфигурирайте дейността „Задаване на променлива“ както следва:

   • Задайте променливата на Global_language.

   • Задайте стойността на променливата на необходимия езиков код (например fr-CA). За повече информация относно езиците вижте страницата на Google Language reference.

   Гласовите внедрявания на виртуални агенти в Webex Contact Center поддържат само езици с модел на разпознаване като подобрено телефонно обаждане (вижте Поддържани гласове и езици, които са налични с Dialogflow Essentials (ES) (вижте Справочник на езиците).

5. Изходен глас— Стойността по подразбиране е Автоматично. Когато стойността е Автоматично, Dialogflow избира името на гласа за даден език. Уверете се, че конфигурираното име на гласа е съгласно избрания език.

   Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащия списък Изходен глас, деактивирайте Замяна на езика по подразбиране & Бутон за превключване на гласови настройки. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността Виртуален агент в потока.

   Конфигурирайте дейността „Задаване на променлива“ както следва:

   • Задайте променливата на Global_VoiceName.

   • Задайте стойността на променливата на необходимия код за име на изходен глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата на Google Поддържани гласове и езици.

   За повече информация относно гласовете за преобразуване на текст в реч вижте Поддържани гласове и езици.

1. Ключ-стойност— Параметърът ключ-стойност ви позволява да въведете име на променлива и свързаната с нея стойност. Можете да въвеждате стойности на променливи, като използвате синтаксиса на двойни къдрави скоби.

   Например, ако искате да върнете салдото по сметката на клиент въз основа на ANI, ключът и стойността могат да бъдат:

   Ключ: ANI

   Стойност: {{NewContact.ANI}}

   За да добавите променлив параметър, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, където можете да въведете съответната двойка ключ-стойност.

   Контактният център изпраща тези стойности на параметрите към Google Dialogflow като JSON стойност в заявката.query_param.payload обект. Системата анализира и обработва този JSON в приложението за изпълнение. Системата достига до това приложение чрез уеб куката, която е конфигурирана в Dialogflow. За повече информация вижте Изпълнение.

1. Време за изчакване при липса на въвеждане— Указва времето, през което виртуалният агент чака въвеждане от клиента (глас или DTMF).

   Стойността по подразбиране е 5 секунди. Стойността може да варира от 1 до 30 секунди.

2. Максимален брой опити без въвеждане— Показва броя пъти, в които виртуалният агент чака въвеждане от клиента (глас или DTMF).

   Стойността по подразбиране е 3. Стойността може да варира от 0 до 9.

   Когато изтече максималният брой опити, виртуалният агент се затваря, като изходната променлива ErrorCode е зададена на стойност max_no_input.

3. Inter-digit Timeout— Времето, през което виртуалният агент чака следващото въвеждане на DTMF от клиента, преди да продължи в потока на разговора.

   Стойността по подразбиране е 3 секунди. Стойността може да варира от 0 до 30 секунди.

4. Символ за край— Символът, който клиентът може да въведе, за да обозначи края на въвеждането. Символът на Терминатора може да бъде или # или * в зависимост от конфигурацията.

5. Забавяне при прекратяване— Позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

6. Например, ако искате виртуалният агент да укаже нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, вземете предвид времето, необходимо за завършване на последното съобщение преди ескалация. Стойността може да варира от 1 до 30 секунди.

   Ако конфигурирате стойността на „Закъснение при прекратяване“ като 0, системата няма да възпроизведе последното аудио съобщение на повикващия.

7. Темпо на говорене— Показва темпото на говорене. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате скоростта на говорене на изхода.

   Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (слова в минута). Стойността по подразбиране е 1,0 думи в минута.

8. Усилване на звука— Показва увеличението или намаляването на изходния звук. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната сила на звука на изходния говор.

9. Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

10. Активиране на препис на разговор— Активира показването на преписа на разговора между виртуалния агент и клиента на работния плот. Суровият препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес. Можете да използвате този URL адрес, за да извлечете конкретни секции от преписа, използвайки HTTP заявка.

1. VVA.LastIntent—Съхранява последното намерение, задействано от виртуалния агент, преди да се премине към намерението за ескалация или обработка.

2. VVA.TranscriptURL—Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и клиента.

   Използвайте дейността Parse, за да извлечете параметрите от транскрипта на виртуалния агент.

3. VVA.ErrorCode— Съхранява кода на състоянието, чиято стойност зависи от резултата от разговора между виртуалния агент и клиента. Тази променлива приема една от следните стойности:

   • no_error: Показва, че обработените и ескалираните изходи не са имали грешки.

   • max_no_input: Показва, че клиентът не е имал грешки при въвеждане в рамките на зададения максимален брой опити без въвеждане.

   • term_char_without_input: Показва, че клиентът е натиснал клавиша за прекратяване без никакъв вход (говор или чрез натискане на клавиш). Символът за терминатор може да бъде или # или * в зависимост от конфигурацията.

   • system_error: Показва всяка друга грешка в системата. Например, грешка в Dialogflow, проблем с мрежата и т.н.

   За да възпроизведат персонализирано аудио съобщение, за да уведомят клиентите за грешка, разработчиците на потоци трябва да включат дейност „Възпроизвеждане на съобщение“ (преди да прекъснат разговора) в потока. За повече информация относно дейността „Възпроизвеждане на съобщение“ вижте „ Възпроизвеждане на съобщение“.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

Дейността BRE има един предварително дефиниран параметър на заявката: Контекста. Този параметър на заявката се предава в API извикването към BRE.

• Контекст—Съдържа причината за заявката. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит.

  Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в контекста на атрибута в BRE. За повече информация вижте раздела „Създаване на набор от правила“ в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

• ANI—Съдържа оригиналния телефонен номер на обаждането. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете въз основа на конфигурацията на правилата в BRE.

  Примерна стойност за ANI е {{NewContact.ANI}}

• Време за изчакване на отговор— Указва времето за изчакване на връзката за BRE заявката. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди.

• Брой повторни опити— Указва броя опити за изпълнение на заявката BRE след неуспех.

  Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501.

За да добавите параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, където можете да въведете двойките ключ-стойност. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото е необходимо, като част от BRE заявката.

1. Променлива на отговора— Изберете променлива, към която искате да извлечете определен раздел от обекта за отговор на заявката BRE. Можете да изберете само променливи на Custom Flow от падащия списък.

2. Израз за път—Дефинирайте израза за път за разбор на обекта на отговора. В зависимост от вида структура на данните на обекта на отговора и случаите на употреба за извличане на подмножество от тази информация, изразът на пътя варира.

   Данните се нормализират към йерархия на обекти преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта response, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Изходни променливи

BRE заявката връща две изходни променливи:

• BRERequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за BRE заявката.

• BRERequest1.httpСтатусенКод: Връща кода на състоянието на заявката BRE.

  Тези кодове за отговор са класифицирани в следните категории:

  • Информационни отговори (100–199)

  • Успешни отговори (200–299)

  • Пренасочвания (300–399)

  • Грешки на клиентите (400–499)

  • Грешки на сървъра (500–599)

Формати на тип съдържание

Следните примери описват примерни формати на входни типове съдържание и JSON отговора.

• Тип съдържание XML

  Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML във формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML входен формат:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Нормализиран отговор

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Примерен JSON израз за път: Използвайте $.note.from за да получите стойността като Яни.

• Тип съдържание TOML

  Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML във JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML входен формат:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Нормализиран отговор

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Примерен JSON израз за път: Използвайте $.owner.name за да получите стойността като „Том Престън-Вернер“.

• Тип съдържание YAML

  Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML във JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML входен формат:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Нормализиран отговор

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Примерен JSON израз за път: Използвайте $.martin.job за да получите стойността на разработчика.

• Тип съдържание JSON

  Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON входен формат:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Нормализиран отговор

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Примерен JSON израз за път: Използвайте $.martin.job за да получите стойността на разработчика.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

Графикът показва смяната, която е дефинирана в обекта „работно време“ за избрания работен час. Потокът се изпълнява предимно въз основа на времевата рамка, определена в смяната на избрания работен час. Други обекти за работно време, като списъци с празници и отменявания, имат предимство пред работното време, ако времената съвпадат с текущото време на смяната.

• Статично работно време: Изберете работно време от Control Hub.

• Променливо работно време: Изберете променлива, която съответства на валидно работно време от Control Hub.

  Променливата трябва да съдържа правилния идентификатор на работното време, получен от Control Hub. Ако идентификаторът е невалиден, потокът се премества към пътя на грешката.

Възли за работно време

Можете да конфигурирате следните възли в дейността „Работно време“:

1. Замества— Ако текущото време е дефинирано като замествано, както е в списъка с замества, дейността преминава към клон „Замествано“, независимо от времето на смените, посочено в избраните работни часове.

2. Празници— Ако текущият ден е празник, както е дефиниран в списъка с празници, дейността преминава в клон „Празници“, независимо от часовете на смените, посочени в избраното работно време.

3. Работно време— Това е основният възел, който взема предвид времето на смяната, посочено в избрания работен час в раздела „Детайли за графика“. Дейността поема по този клон, ако текущото време съвпада с избраното време на смяната.

4. Default—Дейността преминава в клон Default, ако нито едно от горните не се оцени.

Изходни променливи

Дейността „Работно време“ използва следните изходни променливи.

• WorkingHoursShift_name— По време на изпълнението на потока, тази променлива съхранява името на смяната, дефинирана в работния час.

• Holidays_Име— По време на изпълнението на потока, тази променлива съхранява името на празника, ако текущият ден е празник, както е дефиниран в списъка с празници.

• Overrides_Име—По време на изпълнението на потока, тази променлива съхранява името на презаписването, което съвпада с текущото време, както е дефинирано в презаписванията.

• Статус— Тази променлива съхранява кой от възлите е бил избран по време на изпълнението на потока, като например работно време, празници, отмяна или по подразбиране.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Използване на удостоверена крайна точка— Активира възможността за отправяне на HTTP заявка към удостоверена крайна точка. По подразбиране този превключвател е включен.

2. Конектор— Изберете Конектора от падащия списък. Падащият списък показва името на конекторите, конфигурирани в контролния център. Конекторът предоставя общо място за съхраняване на идентификационни данни за услугата, до която искате да получите достъп.

   Например, Salesforce Connector валидира и позволява свързване с акаунта в Salesforce. След това можете да се обърнете към този конектор от активността HTTP Request, за да направите заявка. Това по същество създава секцията за домейн в URL адреса. За да конфигурирате конектор в Control Hub, вижте статията Настройване на интеграционни конектори за Webex Contact Center.

3. Път на заявката— Въведете пътя на заявката за HTTP заявката.

   Това поле се показва, когато бутонът за превключване Използване на удостоверена крайна точка е включен.

4. URL адрес на заявката— Дефинира URL адреса на заявката, който обхваща както пътищата на домейна, така и пътищата на заявката за неудостоверени крайни точки.

   Това поле се показва, когато превключвателят „Използване на удостоверена крайна точка“ е изключен.

5. Видове методи: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD—Дефинира активността на HTTP заявката, която поддържа следните популярни методи:

   • ВЗЕМИ: Заявка за данни от определен ресурс.

   • ПОСТ: Изпращане на данни към сървър за създаване или актуализиране на ресурс.

   • ПОСТАВЯНЕ: Заменя всички текущи представяния на целевия ресурс с полезния товар на заявката.

   • ПАТЧ: Прилагане на частични промени към ресурс.

   • ИЗТРИВАНЕ: Изтрийте посочения ресурс.

   • ОПЦИИ: Опишете опциите за комуникация за целевия ресурс.

   • ГЛАВА: Изисква отговор, идентичен с този на GET заявка, но без тялото на отговора.

6. Параметри на заявката— Дефинира параметрите, които предавате като част от HTTP заявката. Уеб сървърът предоставя тези допълнителни параметри, които например могат да се използват за отправяне на GET заявка. В колоните „Ключ-стойност“ въведете ключа за заявката и свързаната с него стойност, която трябва да изпратите със заявката. Параметрите са списък от двойки ключ-стойност, разделени с амперсанд ( & ) символ. Можете също да използвате стойностите на променливите в синтаксиса на двойните къдрави скоби, за да предадете стойности на променливи.

   Например, ако искате да извлечете салдото по сметката на клиент въз основа на ANI, в зависимост от API-тата на услугата за съхранение на данни, ключът и стойността могат да бъдат:

   Ключ: ANI

   Стойност: {{NewContact.ANI}}

   За да добавите параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, където можете да въведете съответните двойки ключ-стойност. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото е необходимо, като част от HTTP заявката.

7. HTTP заглавки на заявки— Дефинира HTTP заглавките, които позволяват на клиента да предава допълнителна информация с HTTP заявка. Заглавки на заявки, като например Accept, Accept‐*, или If-* позволява изпълнението на условни заявки заедно с други заглавки, като например Cookie и User-Agent.

   Например, като част от GET заявка, използвайте:

   ПОЛУЧИ /home.html HTTP/1.1

   Организатор: developer.mozilla.org

   Потребителски агент: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Приемам: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Приемете език: en‐US,en;q=0.5 Приемане на кодиране: gzip, дефлиране, br

   Референт: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Връзка: поддържане на живо

   Несигурни заявки за надграждане: 1

   Ако е променено от: Пон, 18 юли 2016 г. 02:36:04 Гринуич

   Ако няма съвпадение: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Контрол на кеша: max‐age=0

   За да добавите HTTP заглавка, щракнете върху Добавяне на нова. Това добавя ред, където можете да въведете съответните двойки ключ-стойност. Можете да добавите толкова HTTP заглавки, колкото е необходимо, като част от HTTP заявката.

8. Тип съдържание— Указва очаквания тип съдържание на тялото на заявката. Поддържаните типове съдържание включват:

   • Приложение/JSON

   • Кодиран URL адрес на формуляра

   • TOML

   • XML

   • Файл

     YAML

   • Данни от формуляра

   • GraphQL

   • Друго

9. Стойност на тялото на заявката— Указва байтовете данни, предавани в HTTP съобщение за транзакция, веднага след заглавките, ако има такива. В някои видове HTTP заявки, като например POST или PUT заявка, можете да изпратите тяло на заявката, което указва съдържанието за актуализиране в целевия ресурс.

   • Изберете Тип съдържание като Файл. Появяват се колоните СЪДЪРЖАНИЕ и ИМЕ НА ФАЙЛ. Падащото меню CONTENT показва списъка с JSON променливи от потока и изходни променливи от дейностите на Record.

     • СЪДЪРЖАНИЕ— Изберете записания аудио файл от падащия списък. Аудиофайлът се попълва въз основа на изходните променливи, конфигурирани в дейностите Запис. Системата изпраща този аудио файл към сървъра или API на трета страна.

     • ИМЕ НА ФАЙЛ— Въведете името на аудиофайла. Това име на файл се показва на целевия сървър или API.

     Типът съдържание „Данни за формуляри“ улавя данните от формуляри в двойки ключ-стойност. Това поле поддържа качване на файлове и данни от формуляри и е полезно за качване на аудио файлове.

     Ако изберете типа съдържание като Данни за формуляр, ще се появят следните полета:

     • Клавиш—Използвайте го като ключ за достъп до данните. Използва се и в заглавката Content-Disposition.

     • Тип—Типът може да бъде Текст или Файл.

     • Стойност— Конфигурирайте стойността (текстът във формат JSON определя типа съдържание заедно с други параметри, като например името на файла и т.н.). & & Файл съдържа действителните данни за файла.

       Данните от формуляра поддържат препращане към името на файла от дейността за запис за използване при записване на подкани и поздрави чрез поток. За „Файл“ изберете променливата, която дава името на файла, съответстващо на изходната променлива на записа на активността.

     Ако изберете Тип съдържание като GraphQL, ще се появят полетата Заявка и GraphQL Променливи. Тези полета се използват за събиране на данни и променливи.

     • Заявка— Параметърът на заявката е задължителен и трябва да съдържа изходния текст на GraphQL документ.

     • Променливи на GraphQL— Променливите представляват динамичните стойности за заявката.

       С поддръжката на GraphQL можете да правите заявки към всеки API, който поддържа GraphQL директно, например когато използвате WebexCC API Connector за извикване на Search API. Това дава възможност за случаи на употреба, при които данните от отчетите могат да се използват за персонализирана логика и решения за маршрутизиране.

     Ако изберете Тип съдържание като Друго, тогава можете да укажете типа съдържание, от който се нуждаете (ако API изисква заглавка Тип съдържание, която не е налична в дизайнера на потоци). По този начин можете да изберете различен тип съдържание от поддържаните стандартни типове.

10. Време за изчакване на отговора— Указва времето за изчакване на връзката за HTTP заявката. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди, но може да има неограничена стойност.

11. Брой повторни опити— Указва броя опити за HTTP заявка след неуспех. Повторният опит за услугата не е наличен. Можете да зададете всякаква неограничена стойност за броя повторни опити.

    Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501.

1. Тип съдържание— Указва очаквания тип съдържание на тялото на отговора. Видовете съдържание включват:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML са поддържаните типове съдържание.

2. Изходна променлива— Изберете променлива, която да съдържа данните от конкретна секция на обекта за отговор на HTTP заявка.

3. Израз за път—Дефинирайте израза за път за разбор на обекта на отговора. В зависимост от структурата на данните на обекта на отговора и причината за извличане на подмножество от информация, изразът на пътя варира.

   Данните се нормализират към йерархия на обекти преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта response, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Изходни променливи

HTTP заявката връща следните изходни променливи:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на HTTP.

  Тези кодове за отговор са класифицирани в пет основни категории:

  • Информационни отговори (100–199)

  • Успешни отговори (200–299)

  • Пренасочвания (300–399) Грешки на клиента (400–499)

  • Грешки на сървъра (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за HTTP заявката.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Връща информацията от заглавката на отговора.

Формати на тип съдържание

Следните примери описват примерни формати на входни типове съдържание и JSON отговора.

• Тип съдържание XML

  Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML във формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML входен формат:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Нормализиран отговор

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Примерен JSON израз за път: Използвайте $.note.from за да получите стойността като Яни.

• Тип съдържание TOML

  Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML във JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML входен формат:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Нормализиран отговор

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Примерен JSON израз за път: Използвайте $.owner.name за да получите стойността като „Том Престън-Вернер“.

• Тип съдържание YAML

• Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML във JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML входен формат:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Нормализиран отговор

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Примерен JSON израз за път: Използвайте $.martin.job за да получите стойността на разработчика.

• Тип съдържание JSON

  Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON входен формат:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Нормализиран отговор

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Примерен JSON израз за път: Използвайте $.martin.job за да получите стойността на разработчика.

Настройки за изчакване на активност

В определени случаи, ако HTTP отговорът претърпи значително забавяне, повикващият ще изпита период на мълчание. За да се смекчи този сценарий, е възможно да се качи аудио файл. Този файл ще бъде възпроизведен на повикващия по време на извличането на HTTP отговор. Освен това е възможно да конфигурирате продължителността на забавянето, преди да се възпроизведе този звук.

1. Активиране на звук при изчакване— Превключете тази настройка, за да възпроизвеждате избрания аудио файл в непрекъснат цикъл, осигурявайки непрекъснато възпроизвеждане, докато системата извлича HTTP отговор.

2. Аудио файл— Изберете аудио файл. Системата възпроизвежда този аудио файл на повикващия, за да запълни тишината, докато извлича HTTP отговор.

3. Закъснение— Задайте стойността на времето на закъснение в милисекунди според изискванията. Стойността по подразбиране е предварително зададена на 2000 милисекунди.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Входна променлива— Указва променливата, която съхранява обекта с данни, който да се използва за парсиране.

2. Тип съдържание— Указва очаквания тип съдържание на обекта с данни. JSON, TOML, XML и YAML са поддържани типове съдържание.

3. Изходна променлива— Изберете променлива, която да съдържа данните от конкретна секция на обекта за отговор на HTTP заявка.

4. Израз за път—Дефинирайте израза за път за разбор на обекта на отговора. В зависимост от структурата на данните на обекта на отговора и причината за извличане на подмножество от информация, изразът на пътя варира.

   Данните се нормализират към йерархия на обекти преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта response, независимо от конфигурирания тип съдържание.

   Изразите на пътя трябва да потвърждават изразите на Jayway JSONPath. За повече информация вижте https://github.com/json-path/JsonPath.

Формати на тип съдържание

Следните примери описват примерни формати на входни типове съдържание и JSON отговора.

• Тип съдържание XML

  Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML във формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML входен формат:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Нормализиран отговор

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Примерен JSON израз за път: Използвайте $.note.from за да получите стойността като Яни.

• Тип съдържание TOML

  Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML във JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML входен формат:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Нормализиран отговор

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Примерен JSON израз за път: Използвайте $.owner.name за да получите стойността като „Том Престън-Вернер“.

• Тип съдържание YAML

• Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML във JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML входен формат:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Нормализиран отговор

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Примерен JSON израз за път: Използвайте $.martin.job за да получите стойността на разработчика.

• Тип съдържание JSON

  Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON входен формат:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Нормализиран отговор

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Примерен JSON израз за път: Използвайте $.martin.job за да получите стойността на разработчика.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Променлива— Изберете променливата от падащия списък. Можете да задавате само персонализирани стойности на променливите на персонализирания поток. Предварително дефинираните променливи имат фиксирани стойности, както е продиктувано от изпълнението на потока.

2. Стойност на променлива— Щракнете върху радио бутона Задаване на стойност, за да зададете променливата на конкретна стойност. Типът на полето за въвеждане се променя в зависимост от типа данни на избраната променлива. За да научите повече за типовете променливи данни, вижте Създаване на персонализирани променливи на потока.

   Ако стойността е низ, можете да въведете обикновен текст или израз.

   За да въведете израз, използвайте {{variable}} синтаксис.

   Щракнете върху радио бутона Задай като променлива, за да зададете стойността на променливата на стойността на друга променлива в потока. Изберете променлива от падащия списък. Всички променливи в потока са достъпни за избор.

3. Добавяне на ново— Щракнете върху Добавяне на ново, за да добавите нови променливи. Дефинирайте променливата и стойността на променливата. Не включвайте сложни изрази, когато конфигурирате множество променливи в рамките на една дейност „Задаване на променлива“.

   Можете да конфигурирате до 10 променливи в рамките на една дейност „Задаване на променлива“. Можете да пренаредите променливите в дейността „Задаване на променлива“.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Номер за прехвърляне— Въведете DN, към който да се прехвърли повикването. Това може да бъде конкретно число, което се въвежда ръчно, или динамично число, което се указва чрез променлива на потока.

2. Конкретен номер за набиране— Въведете номера, към който трябва да се прехвърли повикването.

3. Променлив номер за набиране— Изберете променливата на потока от падащия списък. Списъкът показва само променливи от типа „String“.

   Променливата съхранява номера, към който трябва да бъде пренасочено повикването.

1. Ключ— Въведете ключа за персонализиран X-заглавен файл.

2. Стойност— Въведете стойност за персонализирания заглавен файл, който ще бъде предаден на изходящото SIP INVITE съобщение.

Трябва да избягвате включването на следната чувствителна лична информация в SIP заглавките.

• Пълни имена— Избягвайте използването на пълни имена на лица.

• Номера на социално осигуряване— Не включвайте никаква част от номера на социално осигуряване.

• Физически адреси— Въздържайте се от използване на домашен или служебен адрес.

• Финансова информация— Изключете номера на кредитни карти, данни за банкови сметки и др.

• Здравна информация— Избягвайте споделянето на здравни подробности или данни, които биха могли да се считат за защитена здравна информация.

1. Неподдържана дейност на потока— Код за грешка 48 показва, че потокът не може да изпълни дейността „Прехвърляне чрез мост“ след поставяне в опашка или след като агент е бил присвоен на повикването.

2. Системна грешка— Код за грешка 6 представлява различни системни грешки, които не попадат в нито една от дефинираните категории.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Номер за прехвърляне— Въведете DN, към който да се прехвърли повикването. Това може да бъде конкретно число, което се въвежда ръчно, или динамично число, което се указва чрез променлива на потока.

2. Конкретен номер за набиране— Въведете номера, към който трябва да се прехвърли повикването.

3. Променлив номер за набиране— Изберете променливата на потока от падащия списък. Променливата съхранява номера, към който трябва да бъде пренасочено повикването.

1. Време за изчакване— Това е времето, през което системата чака прехвърленият абонат да приеме повикването. Ако получателят не вдигне в рамките на това време, системата прекратява разговора.

   Продължителността трябва да бъде в диапазона от 1 до 120 секунди. Стойността по подразбиране е 10 секунди.

1. Изпращане на изходни цифри— Включете превключвателя, ако искате да изпращате DTMF цифри импулсно към получателя, след като получателят отговори на повикването и преди прехвърлянето да е завършено.

2. Специфични изходни цифри— Въведете специфичните DTMF изходни цифри.

3. Променливи изходни цифри— Изберете променливата на потока от падащия списък. Променливата съхранява DTMF номера.

1. Ключ— Въведете ключа за персонализиран X-заглавен файл.

2. Стойност— Въведете стойност за персонализирания заглавен файл, който ще бъде предаден на изходящото SIP INVITE съобщение.

Трябва да избягвате включването на следната чувствителна лична информация в SIP заглавките.

• Пълни имена— Избягвайте използването на пълни имена на лица.

• Номера на социално осигуряване— Не включвайте никаква част от номера на социално осигуряване.

• Физически адреси— Въздържайте се от използване на домашен или служебен адрес.

• Финансова информация— Изключете номера на кредитни карти, данни за банкови сметки и др.

• Здравна информация— Избягвайте споделянето на здравни подробности или данни, които биха могли да се считат за защитена здравна информация.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode— Този параметър записва кодове за грешки или състояние, съответстващи на неуспешни опити за извършване на мостово прехвърляне с помощта на модула за цифрово разширение (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription— Този параметър съхранява описанието на неуспеха, възникнал по време на опит за мостово прехвърляне, използвайки (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers— Този параметър съхранява SIP заглавките, анализирани от BYE съобщението. Заглавките се съхраняват като JSON обект. Отделните заглавки могат да бъдат извлечени и зададени в променливи на потока или глобални променливи за по-нататъшна употреба.

   Следната таблица обобщава кодовете за неизправности при изхода на дейността за мостово прехвърляне.

   Код за грешка	Описание на повредата	Обяснение
   1	Invalid_Номер	Набраният външен номер от указателя (DN) е невалиден.
   2	Заети	Външният DN е или зает, или е отхвърлил входящи повиквания.
   3	Няма отговор	Външният DN не успя да отговори на повикването в рамките на предварително зададеното време за изчакване.
   48	Неподдържана активност на потока	Потокът не може да изпълни дейността „Прехвърляне чрез мост“ след поставяне в опашка или след като агент е бил присвоен на повикването.
   6	System_Грешка	Този код представлява различни грешки, които не попадат в горепосочените категории.

   Мостовото прехвърляне е достъпно само на платформи за гласови медии от следващо поколение (VPOP и Webex Calling).

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Мин. период на мълчание— Това показва минималния период на мълчание (в милисекунди), необходим за класифициране на повикване като засечен глас. Ако множество повиквания от телефонния секретар се предават на агентите като глас, увеличете тази стойност за по-дълги паузи в поздравите на телефонния секретар. Можете да зададете тази стойност между 100 и 1000 ms, като стойността по подразбиране е 608 ms.

2. Период на анализ— Това показва времето (в милисекунди), прекарано за анализ на повикване. Ако на телефонния секретар има кратко поздравително съобщение от агент, по-дългата стойност категоризира повикването от телефонния секретар като гласово. Ако обаждането е към бизнес, където операторът има по-дълъг скриптиран поздрав, по-късата стойност категоризира дългия и активен поздрав като повикване от телефонен секретар. Можете да зададете тази стойност между 1000–10000 ms, като стойността по подразбиране е 2500 ms.

3. Мин. валиден говор— Това показва минималната продължителност (в милисекунди) на гласа, необходима за класифициране на повикване като засечен глас. Можете да зададете тази стойност между 50 и 500 ms, като стойността по подразбиране е 112 ms.

4. Анализ на максимално време— Това показва максималната продължителност (в милисекунди), разрешена за анализ, преди да се идентифицира проблемният анализ като „мъртъв въздух“ или „нисък обем“. Можете да зададете тази стойност между 1000–10000 ms, като стойността по подразбиране е 3000 ms.

Изходни променливи

• FailureCode—Съхранява кода на грешката. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

• ОписаниеНаНеуспеха—Съхранява подробности за неуспеха. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Номер за обратно повикване— Въведете номера, на който повикващият да получи обратното повикване. Изберете променливата от падащия списък, която съдържа номера за обратно повикване, като например ANI, свързан с повикването. Променливата може да бъде число, което се събира в дейност „Събиране на цифри“ в потока на повикванията. Ако не е направен избор, се използва ANI на повикващия. Номерът за обратно повикване се съхранява в изходната променлива на събитието NewContact.ANI.

   По подразбиране бутонът за превключване за Rрегистриране на обратно извикване към различна дестинация? е изключен. Обратното повикване е регистрирано в същата дестинация в опашката. Ако предпочитаният агент е зает и не е наличен, поставете превключвателя във включено положение, за да изберете нова дестинация за обратно повикване. Дестинацията се променя от агент на опашка. Не можете да промените дестинацията директно към друг агент, а само към опашка, която съдържа агенти.

2. Опашка за обратно повикване— Изберете една от наличните опции за опашка за обратно повикване от падащия списък:

   • Статична опашка: Изберете статична опашка, в която се поставят всички заявки за обратно повикване. Задачите се поставят в долната част на тази опашка. Управлявайте опашки от контролния център.

   • Променлива опашка: Позволява на администратора да посочи опашка за обратно повикване въз основа на условията в потока. Изберете променлива от падащия списък. Списъкът показва само променливи от типа „String“.

     По подразбиране е зададено на опашката, в която е поставен повикващият, както е записано в паркирания контакт. Изходната променлива QueueName е свързана с дейността на Queue Contact. Ако е необходимо, изберете различна променлива от падащия списък. Уверете се, че променливата дава валиден избор на опашка.

     Когато конфигурирате поток за обратно повикване към предпочитан агент, поставете дейността „Опашка към агент“ преди дейността „Обратно повикване“ в потока.

3. Обратно повикване ANI— Активира конфигурацията на обратно повикване ANI за клиентите, когато получат обратно повикване. Конфигурацията на ANI за обратно извикване не е задължителна. Изберете една от наличните опции:

   • Статичен ANI: Изберете номер за обратно повикване от падащия списък. Тези номера за набиране се съпоставят с входни точки, конфигурирани в Control Hub. Ако не изберете номер за обратно повикване, Webex Contact Center използва номера, който е свързан с входната точка, за която сте поискали обратното повикване.

   • Променлив ANI (по избор): Изберете променлива от падащия списък. Списъкът показва само променливи от типа „String“. Уверете се, че променливата предоставя валидно 10-цифрено число, предшествано от код на държавата.

     Този код трябва да бъде съпоставен с входна точка, която инициира обратното извикване. За използване на валидни ANI формати, вижте персонализираната таблица за валидиране на ANI, налична в този раздел. Ако не изберете променлива, Webex Contact Center ще вземе предвид номера, който е съпоставен с входната точка, за която сте поискали обратното повикване.

Разделът Настройки за обратно повикване определя номера за обратно повикване и опашката, в която повикващият трябва да бъде поставен за заявката за обратно повикване. Системата запазва мястото на обаждащия се в опашката, докато не стане свободен следващият агент.

Администраторите на потоци трябва да тестват функцията в непроизводствена среда, за да се уверят, че ANI, конфигуриран като част от Variable ANI, е правилен или не. Ако предоставеният ANI е неправилен, обратното извикване превключва към системния ANI по подразбиране.

Това са сценариите, при които персонализираният ANI е конфигуриран и валидиран за управление на наематели и контрол на потока. В зависимост от използвания стек, можете да видите валидации, които са приложими само за този стек.

Таблица 12. Персонализирано валидиране на ANI

Описание	Управление на наематели – ANI вход	PreDial/Courtesy обратно извикване – ANI вход (контрол на потока)	Валидиране
ANI без код на държавата	Без код на държавата. Например, 2567312213	Без код на държавата. Например: 2567312213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
Входът ANI за управление на наематели е с код на държавата, а входът ANI за контрол на потока е без конфигуриран код на държавата.	С код на държавата. Например, +1-2567312213	Без код на държавата. Например, 2567312213	Невалиден ANI. DNIS се използва
Входът ANI за управление на наематели е без код на държавата, а входът ANI за контрол на потока е с конфигуриран код на държавата.	Без код на държавата. Например, 2567312213	С код на държавата. Например, +1-2567312213	Невалиден ANI. Използва се DNIS.
Входните данни за ANI за управление на наематели и ANI за контрол на потока имат конфигуриран код на държавата.	С код на държавата. Например, +1-2567312213	С код на държавата. Например, +1-2567312213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
Входните данни за ANI за управление на наематели нямат интервали, а входните данни за ANI за контрол на потока имат интервали.	Без интервал между числата. Например, +1-2567312213	Разстояние между числото. Например, +1-2567312213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
Входните данни за ANI за управление на наематели нямат тирета между тях, а входните данни за ANI за контрол на потока имат тирета между тях.	Без тирета между числата. Например, +1-2567312213	Тирета между числата. Например, +1-256-731-2213	Валиден ANI. Използва се същият ANI.
Входът ANI за контрол на потока съвпада с последните няколко цифри от входа ANI за управление на наематели.	Попълнете ANI входните данни. Например, +1-2567312213	Последните четири цифри съвпадат. Например, 2213	Невалиден ANI. Използва се DNIS.
Входът ANI за контрол на потока има конфигурирани повече цифри от входа ANI за управление на наематели.	Частичен ANI вход. Например, 2213	10-цифрен ANI вход. Например, 2567312213	Невалиден ANI. Използва се DNIS.
Входът ANI за управление на наематели е конфигуриран, а входът ANI за контрол на потока не е конфигуриран.	Попълнете ANI входните данни. Например, +1-2567312213	ANI не е конфигуриран.	Невалиден ANI. Използва се DNIS.
ANI за контрол на потока не включва символ плюс.	Използва се символът плюс. Например, +1-2567312213	Символът плюс не се използва. Например, 12567312213	Невалиден ANI. Използва се DNIS.

Изходни променливи:

• FailureCode—Съхранява кода на грешката. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

• ОписаниеНаНеуспеха—Съхранява подробности за неуспеха. Системата задава тази стойност само когато дейността е неуспешна.

Кодове за грешки

Следните кодове за грешки и описания за дейността „Обратно повикване“:

Таблица 13. Код за неуспех при обратно извикване Описание

Код за грешка	Стойност на кода за грешка	Описание на повредата
1	НЕВАЛИДНА_ЗАЯВКА	В дейността е направена невалидна заявка.
2	ОБРАТНО ИЗВИКВАНЕ_НЕ_СЕ ПОДДРЪЖДА_ПРИ_ДЪЩЕРНО_ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ	Обратното повикване не е разрешено за детски контакт.
3	НЕВАЛИДНА_ОПАШКА	В дейността е посочена невалидна опашка.
4	НЕВАЛИДНА_ДЕСТИНАЦИЯ	Номерът на местоназначението за обратното повикване е невалиден.
5	ФУНКЦИЯ_НЕ Е_АКТИВИРАНА	Функцията не е активирана в приложението Webex Contact Center.
6	СИСТЕМНА ГРЕШКА_	Системата срещна вътрешна грешка.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Деактивирано преобразуване на текст в реч – По подразбиране преобразуването на текст в реч не е активирано. За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в реч, добавете поне един предварително записан аудио файл. Изберете аудио файла от падащия списък. Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (комбинация от аудио файлове и променливи за аудио подкани). Пълният текст на подканата се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват аудио файловете и променливите на аудио подканата.

   Ако някой от входните данни в подредения списък е празен, системата показва грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

   • Добавяне на аудио файл(ове)— За да добавите още аудио файлове, щракнете върху Добавяне на нов. Файловете се възпроизвеждат на повикващия в последователността, в която са конфигурирани.

     За да премахнете аудиофайл от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване, която се появява до всеки падащ списък. Иконата за изтриване не се показва, когато е наличен само един падащ списък, защото ви е необходим поне един аудиофайл за подканата.

     За да управлявате аудио файлове, вижте Качване на аудио ресурсен файл.

   • Добавяне на аудио променлива— Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

     За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз тип „камъче“.

     За повече информация вижте Синтаксис на шаблона Pebble.

     Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който е качен в Control Hub.

   • Подкана за предварителен преглед— Щракнете върху бутона Подкана за предварителен преглед, за да прегледате аудиофайла. В диалоговия прозорец Предварителен преглед, който се появява, щракнете върху възпроизвеждане, за да възпроизведете избраните аудио файлове.

   • Направи подканата прекъсваема— Квадратчето за отметка [ Направи подканата прекъсваема ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждане или събитие на повикващия. По подразбиране подканите не могат да бъдат прекъсвани. Ако е важно обаждащият се да чуе подканата, не позволявайте тя да бъде прекъсвана.

     Забележка: За организациите, които са снабдени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира прекъсваемостта на подканите по подразбиране, независимо дали квадратчето за отметка „Направи подканите прекъсваеми “ е отметнато или не е отметнато от разработчиците на потоци.

2. Активирано преобразуване на текст в реч— По подразбиране преобразуването на текст в реч не е активирано. За да използвате преобразуване на текст в реч в подканите си, активирайте бутона за превключване „Преобразуване на текст в реч“. Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (комбинация от съобщения от текст в реч, аудио файлове и променливи за аудио подкани). Пълният текст на подканата се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват съобщенията от текст в реч, аудио файловете и конфигурираните променливи за аудио подкани.

   • Конектор— Опциите за език и глас се променят в зависимост от избрания конектор. Изборът определя езика, пола и тона, които системата използва, за да чете съобщения от текст в реч на обаждащия се.

     Ако използвате Google TTS, можете да прегледате различните опции на страницата Google Текст в реч.

     Съществуващите клиенти на гласовата платформа от следващо поколение могат да виждат както конекторите за текст в реч на Cisco Cloud, така и конекторите за Google TTS.

   • Замяна на езика по подразбиране & Гласови настройки— Използвайте този превключвател, за да отмените гласовите настройки, конфигурирани в променливата Global Voicename. Този параметър е активиран по подразбиране.

   • Изходен глас— Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако активирате Замяна на езика по подразбиране & Бутон за превключване на гласови настройки. Изберете името на изходния глас от падащия списък.

     Ако името на изходния глас, което се поддържа от Google, не е налично в падащия списък „Изходен глас“, деактивирайте опцията „Замени езика по подразбиране“. & Бутон за превключване на гласовите настройки. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността Събиране на цифри в потока.

     Конфигурирайте дейността „Задаване на променлива“ както следва:

     1. Задайте променливата на Global_VoiceName.

     2. Задайте стойността на променливата на необходимия код за име на изходен глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици.

   • Добавяне на съобщение с текст към реч– Когато създавате подканата си, можете да използвате текст към реч или комбинация от предварително записани аудио файлове и съобщения с текст към реч. Щракнете върху Добавяне на съобщение от текст в реч, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията „Подкана“. Тук можете да въведете съобщението, което се чете на обаждащия се, с избрания език и глас.

     Важни съображения:

     • Използвайте дейността „Задаване на променлива“, за да зададете стойността на TTS съобщението на променлива на потока, преди да я използвате в дейността.

     • Използвайте единични кавички вместо двойни кавички в изрази тип „пебъл“.

     Няма ограничение за броя знаци за съобщенията от Cisco за текст в реч.

     Полето приема два вида входни данни: суров текст (обикновен текст) или данни, форматирани с SSML. Можете да използвате променливи и като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание.

     За да зададете променлива, използвайте следния синтаксис: {{variable}}. Например, {{NewContact.ANI}}.

     За поддържаните SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center.

   • Добавяне на аудио файл— За да редувате съобщения от текст в реч с предварително записани аудио файлове, щракнете върху Добавяне на аудио файл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете аудио файл от падащ списък.

     За да премахнете елемент от последователността, щракнете върху иконата за изтриване до този елемент. Иконата за изтриване не се вижда, когато е конфигурирано само едно поле, защото е необходимо поне едно съобщение или аудио файл.

   • Добавяне на аудио променлива— Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

     За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз тип „камъче“.

     За повече информация вижте Синтаксис на шаблона Pebble.

     Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който е качен в Control Hub.

   • Предварителен преглед— Щракнете върху бутона Предварителен преглед, за да тествате и прегледате предварително съобщенията от текст в реч и аудио файловете. В диалоговия прозорец Преглед на подканата, който се появява, изберете необходимия глас, за да тествате подканата. Можете да възпроизвеждате съобщенията и аудио файловете, както следва:

     1. Щракнете върху Пусни всички, за да възпроизведете едновременно аудиофайла и съобщението.

     2. Възпроизвеждайте само аудио файловете.

     3. Възпроизвеждайте само съобщенията, преобразувани в текст.

   • Направи подканата прекъсваема— Квадратчето за отметка [ Направи подканата прекъсваема ви позволява да посочите дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждане или събитие на повикващия. По подразбиране подканите не могат да бъдат прекъсвани. Ако е важно обаждащият се да чуе подканата, не позволявайте тя да бъде прекъсвана.

     За организациите, които са снабдени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира прекъсваемостта на подканите по подразбиране, независимо дали квадратчето за отметка [ Създаване на прекъсваеми подкани е отметнато или не е отметнато от разработчиците на потоци.

3. След това конфигурирайте настройките за текст в реч. Настройките за преобразуване на текст в реч включват следните настройки, които се използват за валидиране на очаквания DTMF вход от повикващия.

   • Темпо на говорене— Показва темпото на говорене. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате скоростта на говорене на изхода.

     Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (слова в минута). Стойността по подразбиране е 1,0 думи в минута.

   • Усилване на звука— Показва увеличението или намаляването на изходния звук. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната сила на звука на изходния говор.

     Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

4. В „Разширени настройки“ конфигурирайте следното:

   • Време за изчакване при липса на въвеждане— Указва максималната продължителност, през която дейността „Събиране на цифри“ чака въвеждане, преди да премине към пътя за време за изчакване при въвеждане. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

   • Inter-Digit Timeout— Показва максималната продължителност, за която дейността „Събиране на цифри“ изчаква между цифрите, преди да продължи в потока. Това се случва само след въвеждане на поне една цифра. Повикващият може да въведе символа за терминатор, за да покаже, че въвеждането е завършено, така че повикването да продължи без да се чака изтичането на времето за изчакване между цифрите.

     Междуцифреното време за изчакване не е приложимо за клиенти, използващи платформата за гласови услуги. По подразбиране този параметър не е деактивиран за клиенти, използващи платформата за гласови услуги.

   • Минимален брой цифри— Показва минималния брой цифри, които обаждащият се трябва да въведе. Стойността по подразбиране е 1. Ако повикващият въведе вход, който е по-малък от тази стойност, потокът следва пътя Несъответстващ запис, който е конфигуриран в раздела Обработка на грешки.

   • Максимален брой цифри— Показва максималния брой цифри, които обаждащият се може да въведе. Стойността по подразбиране е 10. Ако повикващият въведе входна стойност, по-голяма от тази, потокът следва пътя Несъответстващ запис, който е конфигуриран в раздела Обработка на грешки.

   • Символ за край— Указва символа, който повикващият може да въведе, за да определи края на въвеждането. Символът на Терминатора може да бъде или # или * в зависимост от конфигурацията.

     По подразбиране символът Терминатор е #.

5. В секцията Изходна променлива, дейността „Събиране на цифри“ предоставя променливата {{CollectDigits.DigitsEntered}}, който съхранява DTMF входа на повикващия, когато потокът се изпълнява. Можете да използвате тази променлива в последващи дейности, за да контролирате логиката на потока. Името на променливата динамично отразява етикета, присвоен на дейността „Събиране на цифри“. Ако потокът включва множество дейности „Събиране на цифри“, системата записва отделна изходна променлива за всяка от тях. За повече информация вижте Променливи за изход на събития.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Деактивирано преобразуване на текст в реч— Преобразуването на текст в реч не е активирано по подразбиране. За да използвате преобразуване на текст в реч в подканата си, активирайте превключвателя „Преобразуване на текст в реч“. Изберете аудио файла от падащия списък. Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (комбинация от аудио файлове и променливи за аудио подкани). Дейността възпроизвежда цялата подкана на повикващия в конфигурирания ред, редувайки се между аудио файловете и конфигурираните променливи на аудио подканата.

   Ако някой от входните данни от подредения списък е празен, системата показва грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока.

   • Добавяне на аудио файл(ове)— За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в реч, добавете поне един предварително записан аудио файл. Изберете файла от падащото поле с етикет 1. За да добавите още аудио файлове, щракнете върху Добавяне на нов.

     За да премахнете аудиофайл от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване, която се появява до падащия списък. Тъй като е необходим поне един аудио файл, иконата Изтриване не се вижда, ако е видимо само едно падащо поле.

     Управлявайте аудио файловете от настройката „Аудио подкани“ в контролния център. За повече информация вижте Управление на аудио подкани.

   • Добавяне на аудио променлива— Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

     За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз тип „камъче“.

     За повече информация вижте Синтаксис на шаблона Pebble.

     Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който е качен в Control Hub.

   • Подкана за предварителен преглед— Щракнете върху бутона Подкана за предварителен преглед, за да прегледате аудиофайла. В диалоговия прозорец Предварителен преглед, който се появява, щракнете върху възпроизвеждане, за да възпроизведете избраните аудио файлове.

   • Направи подканата прекъсваема— Тази опция ви позволява да укажете дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждане или събитие на повикващия. По подразбиране, Make Prompt Interruptible не е отметнато за дейността в менюто. Ако искате обаждащият се да може да прекъсва менюто, когато въведе своя DTMF код, помислете за възможността да направите съобщението прекъсваемо.

     Забележка: За организациите, които са снабдени с новата платформа от следващо поколение, системата конфигурира прекъсваемостта на подканите по подразбиране, независимо дали квадратчето за отметка [ Създаване на прекъсваеми подкани е отметнато или не е отметнато от разработчиците на потоци.

2. Активирано преобразуване на текст в реч— По подразбиране преобразуването на текст в реч не е активирано. За да използвате преобразуване на текст в реч в подканата си, активирайте превключвателя „Преобразуване на текст в реч“. Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (комбинация от съобщения от текст в реч, аудио файлове и променливи за аудио подкани). Дейността възпроизвежда цялата подкана на повикващия в конфигурирания ред, редувайки се между съобщенията от текст в реч, аудио файловете и променливите за аудио подкана.

   • Конектор— Изберете конектор за удостоверяване на услугата за текст в реч. Падащият списък показва имената на конекторите на Google, които са конфигурирани в Control Hub.

     Съществуващите клиенти на класическата гласова платформа могат да виждат само конектора на Google TTS в падащия списък.

     Съществуващите клиенти на гласовата платформа от следващо поколение могат да виждат както конекторите за текст в реч на Cisco Cloud, така и конекторите за Google TTS.

   • Замяна на езика по подразбиране & Настройки на гласа— Използвайте този превключвател, за да отмените настройките на гласа, конфигурирани в променливата Global Voicename. Този параметър е активиран по подразбиране.

   • Изходен глас— Изберете името на изходния глас от падащия списък.

     Ако името на изходния глас, което Google поддържа, не е налично в падащия списък Изходен глас, деактивирайте Замяна на езика по подразбиране & Бутон за превключване на гласови настройки. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността Меню в потока.

     Конфигурирайте дейността „Задаване на променлива“ както следва:

     1. Задайте променливата на Global_VoiceName.

     2. Задайте стойността на променливата на необходимия код за име на изходен глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици.

   • Добавяне на аудио файлове— За да редувате съобщения от текст в реч с предварително записани аудио файлове, щракнете върху Добавяне на аудио файл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете аудио файл от падащ списък.

   • За да премахнете елемент от последователността, щракнете върху иконата Изтриване близо до този елемент. Тъй като е необходимо поне едно съобщение или аудио файл, иконата Изтриване не се вижда, когато е конфигурирано само едно поле.

   • Добавяне на съобщение от текст към реч— Когато създавате подканата си, можете да използвате изключително текст към реч или можете да използвате комбинация от предварително записани аудио файлове и съобщения от текст към реч. Щракнете върху Добавяне на съобщение от текст в реч, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията за създаване на подкана.

     Важни съображения:

     1. Използвайте дейността „Задаване на променлива“, за да зададете стойността на TTS съобщението на променлива на потока, преди да го използвате в дейността.

     2. . Използвайте единични кавички вместо двойни кавички в изрази тип „пебъл“.

     Можете да въведете съобщението, което трябва да бъде прочетено на обаждащия се, като използвате избрания език и глас.

     Няма ограничение за броя знаци за съобщенията от Cisco за текст в реч.

     Полето приема два вида входни данни: суров текст (обикновен текст) или данни, форматирани с език за маркиране на реч (SSML). Можете също да използвате променливи като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание. Ако въвеждате променлива, използвайте следния синтаксис: {{variable}}. Например, {{NewContact.ANI}} използва валиден синтаксис на променливите.

     За поддържаните SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center.

   • Добавяне на аудио променлива— Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

   • За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз тип „камъче“.

     За повече информация вижте Синтаксис на шаблона Pebble.

     Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който е качен в Control Hub.

   • Предварителен преглед— Щракнете върху бутона Предварителен преглед, за да тествате и прегледате предварително съобщенията от текст в реч и аудио файловете. В диалоговия прозорец Преглед на подканата, който се появява, изберете необходимия глас, за да тествате подканата. Можете да възпроизвеждате съобщенията и аудио файловете, както следва:

     1. Щракнете върху Пусни всички, за да възпроизведете едновременно аудиофайла и съобщението.

     2. Възпроизвеждайте само аудио файловете.

     3. Възпроизвеждайте само съобщенията, преобразувани в текст.

   • Направи подканата прекъсваема— Тази опция ви позволява да укажете дали конфигурираната подкана може да бъде прекъсната от въвеждане или събитие на повикващия. По подразбиране, Make Prompt Interruptible не е отметнато за дейността в менюто. Ако искате обаждащият се да може да прекъсва менюто, когато въведе своя DTMF код, помислете за възможността да направите съобщението прекъсваемо.

     За организации, които са снабдени с новата платформа Next Generation, системата конфигурира прекъсваемостта на подканата по подразбиране, независимо дали разработчиците на потоци са отметнали или премахнали отметката в квадратчето „Направи подканата прекъсваема“.

3. В „Връзки към персонализирано меню“ конфигурирайте една или повече връзки към менюта въз основа на организационните изисквания.

   Тази възможност помага на един или повече потребители да избират различни клонове в потока въз основа на избраната цифра.

   Можете да конфигурирате до десет връзки към персонализирано меню.

   • ЦИФРА—Изберете число от падащия списък. ЦИФРАТА съответства на DTMF входа, който повикващият въвежда, за да посочи кой път на потока да следва. Цифрите от 0 до 9 са достъпни за избор и можете да изберете всяка опция само веднъж.

   • ОПИСАНИЕ НА ВРЪЗКАТА—Добавете описание, за да посочите на кой път от потока съответства цифрата.

     Например, ако натискането на 1 води повикващия към опашка, която може да помогне с въпрос за продажби, въведете „Продажби“ в описанието на връзката. ОПИСАНИЕТО НА ВРЪЗКАТА няма влияние върху самото извикване, но може да помогне за проследяване на това как е изградено менюто.

   • Добавяне на ново— Кликнете върху „Добавяне на ново“, за да добавите още връзки към менюто. Можете да добавите цифра и описание на връзката за всеки ред. Можете да добавите до десет връзки.

   Можете да конфигурирате връзките към менютата както в панела „Свойства“, така и в самата дейност. Това позволява различни опции за конфигурация, които са базирани на предпочитанията на потребителя. Системата актуализира съдържанието в реално време и на двете места, когато се направи редакция.

4. След това конфигурирайте настройките за синтез на реч, като включите следните настройки, които се използват за валидиране на очаквания DTMF вход от повикващия.

   • Темпо на говорене— Показва темпото на говорене. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате скоростта на говорене на изхода.

     Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (слова в минута). Стойността по подразбиране е 1,0 думи в минута.

   • Усилване на звука— Показва увеличението или намаляването на изходния звук. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната сила на звука на изходния говор.

     Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

   • Време за изчакване при липса на вход— Указва максималното време, през което дейността чака вход, преди да продължи по пътя на Време за изчакване при липса на вход. Стойността по подразбиране е 3 секунди.

5. Дейността „Меню“ използва {{Menu.OptionEntered}} изходна променлива. Когато системата изпълни потока, тази променлива съхранява DTMF входа, който повикващият е въвел по време на взаимодействието си с менюто.

   Можете да използвате {{Menu.OptionEntered}} изходна променлива в по-късни дейности за контрол на последователността на потока. Името на променливата се променя динамично въз основа на етикета, който е свързан с активността в менюто. Системата може да улавя стойности на множество променливи, когато потокът използва повече от една дейност от менюто. За повече информация относно този тип променлива вижте Променливи за изход на активност.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Деактивирано преобразуване на текст в реч— Ако не желаете да използвате функцията за преобразуване на текст в реч в подканата, деактивирайте бутона за превключване на текст в реч. По подразбиране, преобразуването на текст в реч не е активирано.

   Можете да конфигурирате до пет аудио подкани (комбинация от аудио файлове и променливи за аудио подкани). Пълният текст на подканата се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват аудио файловете и променливите на аудио подканата.

   Ако някой от входните данни в подредения списък е празен, системата отговаря с грешка в потока. Отстранете тези грешки, преди да публикувате потока

   • Добавяне на аудио файлове— За да конфигурирате подканата без преобразуване на текст в реч, добавете поне един предварително записан аудио файл. Изберете желания аудио файл от падащия списък, обозначен като 1.

     За да добавите още аудио файлове, щракнете върху Добавяне на нов. Файловете се възпроизвеждат на обаждащия се в реда, в който се появяват.

     За да премахнете аудиофайл от поредицата, щракнете върху иконата Изтриване, която се появява до всеки падащ списък.

   • Добавяне на аудио променлива— Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

     За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз тип „камъче“.

     За повече информация вижте Синтаксис на шаблона Pebble.

     Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който е качен в Control Hub.

   • Подкана за предварителен преглед— Щракнете върху бутона Предварителен преглед, за да прегледате аудиофайла. В диалоговия прозорец Предварителен преглед, който се появява, щракнете върху възпроизвеждане, за да възпроизведете избраните аудио файлове.

2. Активиране на текст в реч – За да използвате функцията „Текст в реч“ в подканата, активирайте превключвателя „Текст в реч“. Можете да конфигурирате до общо пет аудио подкани (комбинация от съобщения от текст в реч, аудио файлове и променливи за аудио подкани). Пълният текст на подканата се възпроизвежда на повикващия в конфигурирания ред, като се редуват съобщенията от текст в реч, аудио файловете и променливите на аудио подканата.

   • Конектор— Указва конектора за удостоверяване на услугата за текст в реч. Падащият списък показва имената на всички конектори на Google в центъра за управление. Показват се само активните конектори. Изберете конектора от падащия списък.

     Съществуващите клиенти на класическата гласова платформа могат да виждат само конектора на Google TTS в падащия списък.

     Съществуващите клиенти на гласовата платформа от следващо поколение могат да виждат както конекторите за текст в реч на Cisco Cloud, така и конекторите за Google TTS.

   • Замяна на езика по подразбиране & Настройки на гласа— Използвайте този превключвател, за да отмените настройките на гласа, конфигурирани в променливата Global Voicename. Този параметър е активиран по подразбиране.

   • Изходен глас— Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако активирате Замяна на езика по подразбиране & Бутон за превключване на гласови настройки. Изберете името на изходния глас от падащия списък.

     Ако името на изходния глас, поддържано от Google, не е налично в падащия списък „Изходен глас“, деактивирайте „ Замяна на езика по подразбиране“ & Бутон за превключване на гласови настройки. Включете дейността „Задаване на променлива“ преди дейността „Възпроизвеждане на съобщение“ в потока.

     Конфигурирайте дейността „Задаване на променлива“ както следва:

     1. Задайте променливата на Global_VoiceName.

     2. Задайте стойността на променливата на необходимия код за име на изходен глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици.

   • Добавяне на аудио файл— За да редувате съобщения от текст в реч с предварително записани аудио файлове, щракнете върху Добавяне на аудио файл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете желания аудио файл от падащия списък.

     За да премахнете елемент от последователността, щракнете върху иконата Изтриване, която се появява до съответния вход или падащ списък.

   • Добавяне на текст-към-говор Речево съобщение— За да създадете подканата, използвайте текст-към-говор или комбинация от предварително записани аудио файлове и текстови съобщения.

     Щракнете върху Добавяне на съобщение от текст в реч, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията за създаване на подкана. В това поле въведете съобщението, което да се възпроизведе на повикващия на избрания език и глас.

     Важни съображения:

     • Използвайте дейността „Задаване на променлива“, за да зададете стойността на TTS съобщението на променлива на потока, преди да я използвате в дейността.

     • Използвайте единични кавички вместо двойни кавички в изрази тип „пебъл“.

     • Използвайте филтри за изход от текст (pebble escape), ако вашето TTS съобщение има повече от един ред (така че системата да възпроизведе съобщението), например {{ променлива | escape('json')}}

     • Няма ограничение за броя знаци за съобщенията от Cisco за текст в реч.

     Полето приема два вида входни данни – суров текст (обикновен текст) или данни, форматирани с език за маркиране на реч (SSML). Можете също да използвате променливи като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание.

     За поддържаните SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center.

   • Добавяне на аудио променлива— Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

     За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз тип „камъче“.

     За повече информация вижте Синтаксис на шаблона Pebble.

     Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който е качен в Control Hub.

   • Предварителен преглед— Щракнете върху бутона Предварителен преглед, за да тествате и прегледате предварително съобщения и аудио файлове, преобразувани в текст. В диалоговия прозорец Преглед на подканата, който се появява, изберете необходимия глас, за да тествате подканата. Можете да възпроизвеждате съобщенията и аудио файловете, както следва:

     1. Щракнете върху Пусни всички, за да възпроизведете едновременно аудиофайла и TTS съобщението.

     2. Възпроизвеждане само на аудио файлове.

     3. Възпроизвеждане само на съобщения, преобразувани в текст.

3. След това конфигурирайте настройките за текст в реч. Настройките за преобразуване на текст в реч включват следните настройки, които се използват за валидиране на очаквания DTMF вход от повикващия.

   • Темпо на говорене— Показва темпото на говорене. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната скорост на речта и да контролирате скоростта на говорене на изхода.

     Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от 0,25 до 4,0 думи в минута (слова в минута). Стойността по подразбиране е 1,0 думи в минута.

   • Усилване на звука— Показва увеличението или намаляването на изходния звук. Увеличете или намалете числовия вход, за да поддържате идеалната сила на звука на изходния говор.

     Валидните стойности за числовия вход са в диапазона от –96,0 децибела до 16,0 децибела (dB). Стойността по подразбиране е 0,0 dB.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Статичен аудио файл— Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате статичното аудио да се възпроизвежда от страницата „Аудио подкана“ в центъра за управление. След като го изберете, изберете името на аудио (.wav) файла от падащия списък Музикален файл.

   За повече информация вижте Управление на аудио подкани.

2. Динамичен аудио файл— Изберете тази опция, за да възпроизвеждате аудио динамично в рамките на един поток. Например, можете да използвате променлива, за да възпроизвеждате подкани на различни езици въз основа на предпочитанията на клиента.

   За да конфигурирате динамично аудио, въведете променливата audio като израз на Pebble. За повече подробности вижте Синтаксис на шаблона Pebble.

   Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който е качен в Control Hub.

3. Начално отместване— Задайте продължителността на възпроизвеждане в секунди за музикалния файл.

   Например, ако файлът е с дължина 60 секунди, Start Offset е 45 секунди, а продължителността е 30 секунди, последните 15 секунди се възпроизвеждат първо, след което звукът се връща към началото и се възпроизвеждат първите 15 секунди. Стойност 0 започва възпроизвеждането отначало.

   Можете да въведете началното отместване като статично число (например 20) или като израз (например {{MusicLength + 20}}).

   Уверете се, че всички стойности са числови.

4. Продължителност на музиката— Задайте продължителността на възпроизвеждане в секунди за избрания музикален файл (например 30). Можете да въведете статична стойност (например 20) или израз (например {{MusicLength + 20}}). Уверете се, че всички стойности са числови. Ако началното отместване и продължителността надвишават дължината на файла, музиката се връща в началото и продължава да се възпроизвежда.

   Възпроизвеждането на музика следва тези правила:

   • Ако зададената продължителност на музиката е по-кратка от дължината на аудиофайла, музиката се възпроизвежда само за зададената продължителност. Например, 30-секунден запис с 40-секунден файл се възпроизвежда в продължение на 30 секунди.

   • Ако Продължителност на музиката надвишава дължината на аудиофайла, музиката се възпроизвежда до пет пъти дължината на файла, като се повтаря циклично, ако е необходимо. Например, файл с продължителност 600 секунди и 40-секунден файл се възпроизвежда за 200 секунди (5 × 40).

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Поставете или махнете отметката от квадратчето Стартов тон, за да активирате или деактивирате краткия звуков сигнал, който обозначава началото на записа. По подразбиране квадратчето за отметка е активирано.
2. В полето Време за изчакване на безшумното изключване въведете числовата стойност между 1 и 120 секунди. Това показва максималния интервал на тишина, разрешен по всяко време след началото на записа. Стойността по подразбиране е 4 секунди. Записът спира, когато настъпи тишина за изтичане на времето за изчакване.
3. В полето Максимално време за запис въведете числовата стойност между 1 и 120 секунди, за да посочите максималното време, разрешено за запис на изказването на обаждащия се. Стойността по подразбиране е 30 секунди. Записът спира, когато достигне максималното време за запис.
4. В полето Символ за завършване изберете символа # или * които крайният потребител може да използва, за да прекрати запис. По подразбиране символът за терминатор е #.

• Record_audioFileData– Съхранява подробности за записаните аудио файлове.
• Record_errorКод– Съхранява кода за състояние на грешката, възникващ при започване или по време на запис на изказването на повикващия.
• Record_errorОписание– Съхранява описанието на грешките, които възникват при започване или по време на запис на изказването на повикващия.

Следната таблица изброява кодовете за грешки и описанията за дейността „Запис“:

Код на грешка	Описание на грешката	Причина
1001	НЕВАЛИДЕН_ТИШИНА_ИЗЧЕЗВАНЕ НА ВРЕМЕТО	Конфигурираното време за безшумен режим не е във валидния диапазон между 1 и 120 секунди.
1002	НЕВАЛИДНА_МАКСИМАЛНА_ПРОДЪЛЖИТЕЛНОСТ НА ЗАПИСА_	Конфигурираното максимално време за запис не е във валидния диапазон между 1 и 120 секунди.
1003	НЕВАЛИДЕН_СИМВОЛ ЗА ПРЕКРАТЯВАНЕ_	Конфигурираният символ за прекратяване не е един от разрешените символи * или #.
1004	ЗАПИС_НЕУСПЕХ В API_	Възникна грешка в API за започване на записа.
1005	ФУНКЦИЯ_ДЕАКТИВИРАНА_ЗА_ОРГАНИЗАЦИЯ	Функцията не е активирана за организацията.
1006		Не е открит входен аудио сигнал за запис. Записаният аудио файл може да съдържа тишина.
1007		Грешка, възникнала в медийните услуги по време на запис.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Задаване на стойност— Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате статични DTMF цифри.

2. Задай на Променлива— Изберете тази опция, ако искате да конфигурирате DTMF цифрите динамично.

   Максималната дължина на DTMF входа е 32 символа. Поддържаните символи са 0-9, AD, звездичка (*), хеш (#), и запетая (,). Символът запетая (,) означава една секунда закъснение.

   Можете да използвате дейността „Изпращане на цифри“ само по време на първия етап от обаждането до IVR. Ако го използвате във взаимодействие, като например consult/transfer до входната точка, системата игнорира дейността „Изпращане на цифри“.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (Незадължително) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

1. Статичен идентификатор на повикващия— Изберете номер за набиране, който е свързан с входна точка, от падащия списък. Ако не изберете номер, системата ще вземе предвид стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикване.

2. Променлив идентификатор на повикващия— Изберете валидна променлива (номер по E.164 с валидно EP-DN съпоставяне) от падащия списък. Ако не изберете номер, системата ще вземе предвид стойността по подразбиране в зависимост от сценария на повикване. Ако предоставите номер, който не е във формат E.164, системата използва стойността по подразбиране, в зависимост от сценария на повикване.

   За да разрешите вътрешните разширения като персонализирани ANI за повикващия, когато конфигурирате потока на предварително набиране за customer/consulted агент или dn/transferred агент или DN, изберете променливата Predial.otherPartyDn от падащото меню като Променлив идентификатор на повикващия. Тъй като тази променлива съдържа DN на основния агент, тя ще бъде валиден персонализиран ANI, показан на устройството на получателя.

За да работи ANI както се очаква в различни сценарии на повиквания, ви е необходима среда от следващо поколение.

Употребата на ANI за множество сценарии, приложими в среда от следващо поколение, е следната:

Таблица 15. Използване на ANI за множество сценарии в среда от следващо поколение

Сценарий	Конфигурация	Резултат ANI
Клиентът се обажда	Обработчикът на събитие PreDial не е конфигуриран	ANI на контакта се показва на устройството на агента EP-DN се показва на устройството на контакта
Клиентът се обажда	Обработчикът на събитие PreDial е конфигуриран	ANI се представя на устройството на агента - както е дефинирано в дейността „Задаване на идентификатор на повикващия“.
Агент Outdial	Обработчикът на събитие PreDial не е конфигуриран	Устройството на контакта и устройството на агента се показват с „Агент е избрал ANI за набиране“, ако агентът избере ANI за набиране на работния плот. В противен случай устройството на контакта и устройството на агента се представят с ANI по подразбиране на клиента.
Агент Outdial	Обработчикът на събитие PreDial е конфигуриран	За устройството на всеки участник, избраният от агента ANI за набиране може да се запази, ако е избран, или може да се персонализира, както е дефинирано в дейността „Задаване на идентификатор на повикващия“.
Обратно обаждане от любезното съдействие	Дефинираният ANI на клиента е в активността за обратно повикване.	ANI, дефиниран в активността за обратно повикване, се представя на устройството на контакта.
Обратно обаждане от любезното съдействие	Дефинираният ANI на клиента е в активността за обратно повикване. Обработчикът на събития PreDial е конфигуриран за клиентски канал	Конфигурираната активност за идентификация на обаждащия се ще има приоритет.
Обратно обаждане от любезното съдействие	Дефинираният ANI на клиента е в активността за обратно повикване. Обработчикът на събития PreDial не е конфигуриран за клиентския канал	ANI, дефиниран в активността за обратно повикване, се представя на устройството на контакта. Ако ANI е дефиниран в дейността „Задаване на идентификатор на повикващия“, той се представя на устройството на агента.
Обратно обаждане от любезното съдействие	ANI на клиента не е дефиниран в активността за обратно повикване Обработчикът на събития PreDial не е конфигуриран за клиентския канал	ANI по подразбиране на наемателя се показва на устройството на контакта.
Прехвърляне на агент, консултация	Обработчикът на събитие PreDial е конфигуриран	Конфигурираният идентификатор на повикващия се показва на прехвърленото консултирано устройство на Агент-2.

Създаване на номер за контакт или вътрешен номер

Можете да добавите номер за контакт към списъка с вътрешни номера за вашата организация. Персонализираните ANI ще бъдат видими за тези добавени контакти. Можете да добавяте по един номер за контакт или да използвате групови операции, за да качите номерата за контакт като CSV файл.

За повече информация относно това как да извършвате групови операции за създаване, промяна, импортиране или експортиране на конфигурационни обекти в Control Hub, вижте Групови операции в Webex Contact Center.

За да добавите номер за контакт или вътрешен номер:

1. Влезте в Control Hub.

2. Отидете на Център за контакт > Настройки на наемателя > Глас > Телефонен номер.

3. Кликнете върху „Добавяне на още“, за да добавите нов контакт number/extension към списъка.

   Можете да създадете контакт number/extension в диапазон от 2 до 9 цифри. Контактът number/extension може да започне с 0. Можете да добавите максимум 5000 контакта numbers/extensions за всяка организация.

1. В полето Етикет на дейността въведете име за дейността.

2. (По избор) В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

Когато включите превключвателя „Активиране на текст в реч“, можете да изберете необходимия конектор.

• Ако изберете Google TTS конектор, трябва да сте настроили акаунт в Google Cloud и да конфигурирате услугата за текст в реч. За повече информация вижте раздела „Текст в реч“ в Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.

• Ако изберете Cisco TTS конектор, можете да пропуснете конфигурацията на акаунта в Google Cloud.

1. Конектор— Указва конектора за удостоверяване на услугата за текст в реч. Падащият списък показва имената на всички конектори на Google в центъра за управление. Показват се само активните конектори. Изберете конектора от падащия списък.

   Съществуващите клиенти на класическата гласова платформа могат да виждат само конектора на Google TTS в падащия списък.

   Съществуващите клиенти на гласовата платформа от следващо поколение могат да виждат както конекторите за текст в реч на Cisco Cloud, така и конекторите за Google TTS.

2. Замяна на езика по подразбиране & Настройки на гласа— Използвайте този превключвател, за да отмените настройките на гласа, конфигурирани в променливата Global Voicename. Този параметър е активиран по подразбиране.

3. Изходен глас— Показва името на изходния глас. Това поле се появява само ако активирате Замяна на езика по подразбиране & Бутон за превключване на гласови настройки. Изберете името на изходния глас от падащия списък.

   Ако името на изходния глас, което се поддържа от Google, не е налично в падащия списък Изходен глас, деактивирайте Замяна на езика по подразбиране & Бутон за превключване на гласови настройки. Включете дейността Задаване на променлива преди дейността Възпроизвеждане на съобщение в потока.

   Конфигурирайте дейността „Задаване на променлива“ както следва:

   • Задайте променливата на Global_VoiceName.

   • Задайте стойността на променливата на необходимия код за име на изходен глас (например en-US-Standard-D). За повече информация относно поддържаните гласове и езици вижте страницата Поддържани от Google гласове и езици.

4. Добавяне на аудио файл— За да редувате съобщения от текст в реч с предварително записани аудио файлове, щракнете върху Добавяне на аудио файл. Това добавя нов ред към конфигурацията, където можете да изберете желания аудио файл от падащия списък.

   За да премахнете елемент от последователността, щракнете върху иконата за изтриване, която се появява до съответния вход или падащ списък.

5. Добавяне на съобщение от текст в реч— За да създадете подканата, използвайте текст в реч или комбинация от предварително записани аудио файлове и съобщения от текст в реч.

   Щракнете върху Добавяне на съобщение от текст в реч, за да добавите ново поле за въвеждане на текст към секцията за създаване на подкана. В това поле въведете съобщението, което да се възпроизведе на повикващия на избрания език и глас.

   Важни съображения:

   • Използвайте дейността „Задаване на променлива“, за да зададете стойността на TTS съобщението на променлива на потока, преди да я използвате в дейността.

   • Използвайте единични кавички вместо двойни кавички в изрази тип „пебъл“.

     Няма ограничение за броя знаци за съобщенията от Cisco за текст в реч.

   Полето приема два вида входни данни – суров текст (обикновен текст) или данни, форматирани с език за маркиране на реч (SSML). Можете също да използвате променливи като част от съобщението, за да прочетете динамичното съдържание.

   За поддържаните SSML тагове за Cisco Cloud Text-to-Speech вижте Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center.

6. Добавяне на аудио променлива— Използвайте тази опция, за да конфигурирате аудио подканата да се възпроизвежда динамично на клиентите. Например, можете да конфигурирате тази променлива да възпроизвежда аудио подканата на няколко езика въз основа на предпочитанията на клиента по време на взаимодействието.

   За да конфигурирате аудио променливата, щракнете върху Добавяне на аудио променлива. Въведете стойността на променливата под формата на израз тип „камъче“.

   За повече информация вижте Синтаксис на шаблона Pebble.

   Стойността на променливата трябва да съвпада с името на .wav файла, който е качен в Control Hub.

7. Предварителен преглед— Щракнете върху бутона Предварителен преглед, за да тествате и прегледате предварително съобщения и аудио файлове, преобразувани в текст. В диалоговия прозорец Преглед на подканата, който се появява, изберете необходимия глас, за да тествате подканата. Можете да възпроизвеждате съобщенията и аудио файловете, както следва:

   • Щракнете върху Пусни всички, за да възпроизведете едновременно аудиофайла и TTS съобщението.

   • Възпроизвеждайте само аудио файловете.

   • Възпроизвеждайте само съобщенията, преобразувани в текст.