Uživatelské profily

Prostředí profilů uživatelů se upgraduje tak, aby poskytovalo podrobnější oprávnění a poskytovalo správcům možnost delegovat přístup ke konkrétním prostředkům.

Rozsah funkcí:

  • Správci mohou v rámci profilů uživatelů udělit oprávnění k zobrazení, úpravám nebo žádným přístupovým oprávněním k jednotlivým typům prostředků (například frontám, pracovní době) a nahradit tak stávající prostředí, kde správci musí udělit jedno oprávnění skupině typů prostředků.
  • Zavádíme koncept "kolekce prostředků", ve které mohou správci seskupovat prostředky (například fronta 1, pracovní doba 1) a přiřazovat tyto kolekce jiným uživatelům prostřednictvím uživatelských profilů.
  • Profil uživatele určuje, co může jiný správce/supervizor upravovat nebo zobrazovat a ke kterým přesným prostředkům prostřednictvím kolekce prostředků připojené k profilu uživatele.
  • Kolekce prostředků budou efektivně fungovat jako kontejner pro vaše prostředky a data a mohou být uspořádány podle oddělení, oboru, zákazníka nebo podle toho, co uznáte za vhodné. Příklad:
    • Kolekce prostředků obsahuje následující prostředky: Fronty A a B.
    • Uživatelé přiřazení kolekce prostředků k jejich profilu uživatele mohou pracovat pouze s frontami A a B.
    • Oprávnění nastavená pro typy prostředků v rámci profilů uživatelů určují, zda uživatelé mohou upravovat nebo zobrazovat prostředky ve svých kolekcích prostředků.
  • Analyzátor, Návrhář toku a Desktop budou dodržovat tuto novou architekturu profilů uživatelů a shromažďování prostředků.

Migrace: Cisco automaticky migruje zákazníky do tohoto nového uživatelského profilu a shromažďování prostředků a zajistí, aby si uživatelé zachovali stejný přístup, jaký mají dnes. Nejsou vyžadovány žádné další kroky.

Vyřazení z provozu: Prostředí profilu uživatele v rámci portálu pro správu bude vyřazeno z provozu a uživatelské profily lze spravovat pouze v Centru řízení.

Školení: Cisco bude hostit školení pro zákazníky a partnery, aby pochopili tuto novou zkušenost s řízením přístupu. Kontaktujte prosím svého account manažera nebo manažera pro úspěch partnerů a zajistěte si místo.

V této verzi není zahrnuto: Agent AI, analýza témat, digitální kanály a průzkumy nejsou v rozsahu této verze, ale budou zahrnuty v budoucích verzích.

Kombinace licence Webex Contact Center a role Control Hub určuje profil uživatele. Následující tabulka popisuje různé kombinace licencí Webex Contact Center a rolí centra řízení a odpovídající výchozí profil uživatele. Následující tabulka podrobně popisuje licenci Webex Contact Center, roli Centra řízení a profil uživatele.

Webex Contact Center licence

Role Centra řízení

Uživatelský profil

Standardní

Standardní

Standardní agent

Standardní

Správce s úplným oprávněním

Standardní agent

Standardní

Správce služeb

Standardní agent

Prémie

Prémie

Prémiový agent

Prémie

Nadřízený

Nadřízený

Prémie

Správce s úplným oprávněním

Správce

Prémie

Správce služeb

Správce

Nepřiřazeno

Správce s úplným oprávněním

Pouze správce

Nepřiřazeno

Správce služeb

Pouze správce

Další informace o správě uživatelů kontaktního centra naleznete v tématu Správa uživatelů kontaktního centra.

Nastavení profilu uživatele

Po přidání uživatele kontaktního střediska můžete spravovat licenci a roli pro uživatele kontaktního střediska v profilu uživatele. Další informace o uživatelích kontaktního centra naleznete v tématu Správa uživatelů kontaktního střediska.

Po vytvoření uživatelských profilů pro uživatele kontaktního centra je můžete vyhledat pomocí názvu jejich uživatelského profilu.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte Správa uživatelů> Profily uživatelů.

4

Klikněte na Vytvořit nový profil uživatele.

5

Zadejte nastavení profilu uživatele.

6

Klikněte na položku Uložit.

Nastavení profilu uživatele

Obecná nastavení

V části Obecné nastavení můžete nakonfigurovat jméno uživatele, popis profilu uživatele a typ profilu a určit tak úroveň oprávnění.

Obecná nastavení

Popis

Název

Zadejte název profilu uživatele.

Popis

(Volitelné) Zadejte popis profilu.

Typ profilu

Zvolte typ pro určení úrovně oprávnění pro tento profil.

Ve výchozím nastavení je typ profilu nastaven na možnost Správce.

Můžete jej však změnit na jiný typ podle profilu uživatele. Jakmile je vše nastaveno s konfigurací profilu uživatele, nemůžete typ profilu upravit.

Obecné mapování profilu a modulu jsou:

  • Standardní agent – má přístup k modulu Desktop.

  • Premium Agent – má přístup k desktopovým a multimediálním modulům.

  • Supervisor – má přístup ke všem modulům. Správce nemůže spravovat klienty v modulu zřizování.

  • Správce – má přístup ke všem modulům.

  • Pouze správce – má přístup ke všem modulům kromě nahrávání hovorů, správy nahrávání a analyzátoru.

Přístup k modulu

V části Přístup k modulu můžete uživatelům poskytnout přístup ke konkrétním modulům.

Přístup k modulu

Popis

Všichni

Pokud vyberete možnost Vše, uživatel bude mít přístup ke všem modulům. Přístupová práva můžete přiřadit entitám v části přístupová práva.

Specifický

Pokud vyberete možnost Specifické, uživatel bude mít přístup pouze k vybraným modulům. Můžete zadat přístup k následujícím konkrétním modulům.

Provisioning

Část Zřizování umožňuje provádět činnosti zřizování pro organizaci a řídit přístupová práva uživatele správce.

ModulPopis
Zřizování > Správa přístupu

Poskytuje uživateli přístup k modulu Zřizování. Možnosti zřizování můžete zobrazit nebo upravit . Uživatel může provádět činnosti zřizování pro organizaci pouze v případě, že v rozevíracím seznamu Spravovat přístup vyberete možnost Upravit . Můžete řídit přístup pro uživatele správce, aby mohl provádět následující činnosti zřizování pro vaši organizaci. Vyberte funkce, ke kterým chcete poskytnout přístup.

  • Protokol auditu – umožňuje uživateli přístup k rozhraní protokolu auditu. Toto rozhraní umožňuje uživatelům zobrazit podrobnosti o změnách zřizování pro organizaci.

  • Branding – poskytuje uživateli přístup k nastavení vlastního motivu na vstupní stránce portálu pro správu. Uživatel může přizpůsobit barvu banneru a obrázky na stránkách portálu pro správu.

  • Pracovní doba – umožňuje uživateli spravovat pracovní dobu týmů kontaktního centra.

  • Vytáčecí plány – umožňuje uživateli vytvářet a upravovat vytáčecí plány.

  • Mapování vstupních bodů – umožňuje uživateli mapovat číselná čísla na vstupní body.

  • Vstupní body/fronty – umožňuje uživateli spravovat vstupní body a fronty kontaktního centra.

  • Odvolat klávesu API – umožňuje uživateli vytvářet a upravovat vytáčecí plány.

  • Weby – umožňuje uživateli spravovat weby kontaktních center.

  • Týmy – umožňuje uživateli spravovat týmy kontaktního centra. Lze použít pouze týmy založené na agentech, týmy založené na kapacitě (CBT) nejsou prozatím podporovány.

  • Klienti – umožňuje uživateli upravit některá nastavení tenanta v modulu zřizování.

  • Uživatelské profily – umožňuje uživateli spravovat uživatelské profily kontaktního centra.

  • Uživatelé – umožňuje uživateli spravovat uživatele kontaktního centra.

Zákaznická zkušenost

Sekce Zkušenosti zákazníků umožňuje poskytnout uživateli přístup k modulu řízení průtoku a definovat, zda uživatel nemůže odstranit nebo může povolit nebo zakázat přístup k modulu Flow Control.

ModulPopis
Směrování hovorů

Poskytuje přístup k modulu řízení průtoku. Můžete vybrat buď Žádný , Zobrazit nebo Upravit. Pokud jste povolili oprávnění Zobrazit nebo Upravit pro modul směrování hovorů, můžete uživateli poskytnout přístup ke zvukovým výzvám nebo tokům.

  • Zobrazit – umožňuje zobrazit vybraný průtok v modulu řízení průtoku.

    Když je směrování hovorů nastaveno na Zobrazit, možnost Odstranit není v modulu řízení toku dostupná, ani když je vybrána možnost Toky směrování.

  • Upravit – pokud nastavíte směrování hovorů na Upravit, můžete nakonfigurovat následující nastavení:
Funkce poskytované uživatelům

  • Zvukové výzvy – umožňuje nahrávat a aktualizovat mediální prostředky, jako jsou soubory zvuku při přidržení, pro použití ve vstupních bodech a frontách. Podporuje zdrojové soubory ve formátu .wav.

  • Toky – můžete povolit nebo zakázat přístup k modulu Flow Control.

    Pokud zakážete oprávnění Toky na portálu pro uživatele, portál nenačte modul řízení toku.

    Pokud povolíte oprávnění Toky na portálu pro uživatele, portál umožní tomuto uživateli pracovat s modulem Flow Control.
Pozdravy agenta

Poskytuje přístup k modulu pozdravů agenta. Můžete vybrat buď Žádný , Zobrazit nebo Upravit.

Možnosti práce s počítačem

Část Možnosti práce s počítačem umožňuje konfigurovat související funkce pro provádění určitých činností pro organizaci.

ModulPopis
Možnosti práce s počítačem

Poskytuje uživateli přístup k modulu Desktop Experience. Můžete vybrat možnost Žádná nebo Upravit . Můžete řídit přístup pro uživatele s oprávněním správce k provádění následujících činností pro vaši organizaci. Vyberte funkce, ke kterým chcete poskytnout přístup.

  • Další dohled – Vyberte funkce, které chcete uživatelům povolit:

    • Odesílání zpráv – odesílání zpráv, oznámení nebo jiných informací.

  • Agent Desktop-—Umožňuje uživateli přístup k ploše.

  • Pohoda agenta – umožňuje správci přístup k modulu Rovnováha agentů v nastavení AI Assistant. Můžete zvolit Žádný , Zobrazit nebo Upravit.

  • Auto CSAT – umožňuje správci přístup k modulu Auto CSAT v nastavení AI Assistant. Můžete vybrat buď Žádný , Zobrazit nebo Upravit.

  • Generované souhrny – umožňuje správci přístup k modulu Generované souhrny v nastavení AI Assistant. Můžete zvolit Žádný , Zobrazit nebo Upravit.

  • Monitorování hovorů – umožňuje uživateli bezobslužně sledovat kvalitu služeb poskytovaných zákazníkům prostřednictvím kontaktních center s více zdroji. Pokud pro uživatele povolíte sledování hovorů, může uživatel bezobslužně monitorovat vybranou frontu, tým, web nebo agenta.

    Můžete povolit následující nastavení:

    • Whisper Coach – umožňuje uživateli, který sleduje hovor, mluvit s agentem (který hovor vyřizuje), aniž by zákazník slyšel konverzaci.

      Whisper Coach není k dispozici prostřednictvím Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Barge-In – umožňuje uživateli připojit se k libovolnému hovoru, který uživatel monitoruje, a účastnit se konverzace mezi agentem a zákazníkem.

    • Pouze omezené monitorování – zabrání uživateli v zobrazení a úpravách plánů monitorování, které uživatel nevytvořil.

    • Zobrazit požadavky na sledování nevidomých – umožňuje uživateli zobrazit požadavky na slepé monitorování ostatních uživatelů.

  • Multimédia – umožňuje oprávněným uživatelům zvolit pro uživatele multimediální profil, který zahrnuje všechny typy médií, jako je hlasový chat, e-mail a sociální sítě. Pokud multimédia nejsou povolena, zobrazí se při úpravě podrobností o uživateli pomocí nástroje Správa uživatelů > Uživatelé kontaktního centra v rozevíracím seznamu multimediálního profilu pouze výchozí profil telefonního subsystému.

  • Nahrávání hovorů – umožňuje přístup k vytváření a zobrazení plánů nahrávání hovorů.

  • Odhlásit agenty – poskytuje správci nebo správci přístup k řídicímu panelu Data o stavu agenta – v reálném čase. V rozevíracím seznamu Agenti odhlášení můžete vybrat následující hodnoty :

    • Žádné – uživatel nebude mít přístup k zobrazení řídicího panelu Data stavu agenta – v reálném čase.

    • Zobrazit – uživatel může zobrazit řídicí panel Data o stavu agenta – v reálném čase.

    • Upravit – uživatel může zobrazit řídicí panel Data stavu agenta – v reálném čase a odhlásit agenty, kteří jsou ve stavu Dostupné nebo Nečinné ve všech mediálních kanálech.

      Chcete-li zobrazit podrobnosti o stavu agenta týmu nebo webu, musí mít správce nebo supervizor přístupová práva k týmu nebo webu. Další informace naleznete v tématu Přístupová práva.

      Informace o zobrazení dat o stavu agenta – řídicí panel v reálném čase a odhlašování agentů naleznete v tématu O řídicích panelech.

  • Správa nahrávání

    Umožňuje uživateli nahrát jakýkoli aktivní hovor kontaktního centra. Uživatel může vybrat hovor z fronty, týmu, webu nebo agenta a zadat dobu záznamu hovoru.

    • Klíče zabezpečení – umožňuje uživateli přístup ke klíčům zabezpečeníTab k zobrazení a změně plánu generování párů klíčů zabezpečení.

    • Tagy - Umožňuje uživateli přístup k tagůmTab pro zobrazení, vytváření a úpravy tagů , které lze přiřadit zvukovým souborům. Tyto značky můžete použít jako kritéria vyhledávání.

  • Správa stavů agenta

    • Změnit stav agenta

    • Agent pro odhlášení

Analýza

V části Analýza můžete určit, kdo může analyzátor používat. V Analyzátoru můžete vytvářet řídicí panely a vizualizace pro studium dat vašeho kontaktního centra. Vizualizace vám pomohou rozpoznat vzorce a trendy, takže se můžete chytře rozhodovat. Řídicí panely umožňují sledovat důležitá čísla, abyste se ujistili, že vaše kontaktní centrum dělá svou práci dobře. Můžete také PUT řídicí panely a vizualizace do složek, abyste udrželi věci uspořádané. V části Analytics můžete rozhodnout, kdo získá přístup k čemu. Je důležité nastavit přístup správným způsobem, abyste mohli používat všechny tyto nástroje.

Úrovně oprávnění modulu

Pro modul Analyzer můžete přiřadit jednu z následujících úrovní oprávnění:

Úroveň oprávnění

Popis
Žádné

Žádný přístup k analyzátoru – uživatel nemůže zobrazit ani používat žádné funkce analyzátoru.

Zobrazení

Přístup jen pro čtení – uživatel může zobrazit funkce analyzátoru, ale nemůže je vytvářet ani upravovat.

Upravit

Plný přístup - uživatel může vytvářet, upravovat a spravovat všechny funkce analyzátoru.

Úrovně oprávnění na úrovni složky

Pokud nastavíte oprávnění modulu analyzátoru k zobrazení nebo úpravám, můžete přístup ještě více přizpůsobit výběrem konkrétních složek v analyzátoru. Stačí vybrat požadované složky a rozhodnout se, jakou úroveň přístupu by měl každý uživatel s tímto profilem získat.

Pokud jste pro modul Vytváření sestav a analýzy zapnuli oprávnění k zobrazení nebo úpravám, můžete uživatelům také povolit přístup k obchodním pravidlům. Obchodní pravidla umožňují uživatelům přidávat zákaznická data do Webex Contact Center pro věci, jako je vlastní směrování a další použití.

Podsložky automaticky získají stejný přístup jako jejich hlavní (nadřazená) složka, ale pokud chcete, můžete tato oprávnění změnit. Pokud nadřazená složka nemá přístup, všechny její podsložky budou mít také žádný přístup a nemůžete ji změnit. Při nastavování složky můžete zobrazit názvy řídicích panelů a vizualizací uvnitř kliknutím na ikonu vedle analyzátoru. To vám pomůže zjistit, co je v každé složce.

  • Pokud změníte úroveň přístupu modulu analyzátoru, přepíše a obnoví všechna předchozí nastavení tak, aby odpovídala novým oprávněním.

  • Přehledy akcií jsou pouze pro zobrazení a přístupné všem s přístupem k analyzátoru.

  • Oprávnění na úrovni modulu určují výchozí přístup pro každou novou složku vytvořenou v Analyzátoru pro uživatele s odpovídajícím profilem uživatele.

Přístupová práva

V části Přístupová práva můžete nakonfigurovat následující nastavení , když konfigurujete nový profil uživatele nebo upravujete existující profil uživatele:

  • Vstupní body

  • Fronty

  • Pracoviště

  • Týmy

Z rozevíracího seznamu vyberte konkrétní entity, ke kterým má uživatel přístup. Můžete zvolit Vše , chcete-li poskytnout přístup všem entitám tohoto typu.

Úprava profilu uživatele

Úpravou profilu uživatele můžete aktualizovat obecná nastavení, oprávnění modulu nebo přístupová práva.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

V části Služby vyberte Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra zvolte Správa uživatelů> Profily uživatelů.

4

Vyberte řádek, který chcete upravit.

5

Aktualizujte nastavení profilu uživatele a klikněte na tlačítko Uložit.

Aktivace nebo deaktivace profilu uživatele

Profil uživatele je ve výchozím nastavení aktivní.

1

Přihlaste se k centru Control Hub.

2

Vyberte možnost Služby > Kontaktní centrum.

3

V navigačním podokně Kontaktního centra vyberte Správa uživatelů> Profily uživatelů.

4

Vyberte profil uživatele, který chcete aktivovat nebo deaktivovat.

5

Přepnutím Aktivní nebo Neaktivní aktivujete nebo deaktivujete web.

6

Klikněte na tlačítko Uložit a uložte provedené změny.