Профили пользователей

Интерфейс профиля пользователя обновляется, чтобы предоставить более подробные разрешения и дать администраторам возможность делегировать доступ к определенным ресурсам.

Область функций:

  • Администраторы могут предоставлять разрешения на просмотр, изменение или отсутствие доступа к отдельным типам ресурсов (например, очередям, рабочее время) в профилях пользователей, заменяя существующий интерфейс, когда от администраторов требуется предоставить одно разрешение группе типов ресурсов.
  • Мы вводим концепцию "Коллекции ресурсов", благодаря которой администраторы могут группировать ресурсы (например, очередь 1, рабочий час 1) и назначать эти коллекции другим пользователям с помощью профилей пользователей.
  • Профиль пользователя определяет, что может редактировать или просматривать другой администратор/супервизор, а также какие именно ресурсы через коллекцию ресурсов, присоединенную к профилю пользователя.
  • Коллекции ресурсов эффективно выступают в качестве контейнера для ваших ресурсов и данных, их можно организовать по отделам, отрасли, по заказчику или по своему желанию. Пример:
    • Коллекция ресурсов содержит следующие ресурсы: очереди A и B.
    • Пользователи, назначенные со сбором ресурсов их профилю пользователя, могут взаимодействовать только с очередями A и B.
    • Права, установленные для типов ресурсов в профилях пользователей, определяют, могут ли пользователи изменять или просматривать ресурсы в своих коллекциях ресурсов.
  • Анализатор, Flow Designer и Desktop будут придерживаться этой новой структуры профиля пользователя и сбора ресурсов.

Миграция: Cisco автоматически переключит пользователей на этот новый профиль пользователя и интерфейс сбора ресурсов, чтобы пользователи сохраняли те же права доступа, что и сегодня. Никаких дополнительных действий не требуется.

Вывод из эксплуатации: интерфейс профиля пользователя на портале управления будет выведен из эксплуатации, а управление профилями пользователей возможно только в окне "Центр управления".

Обучение: Cisco будет проводить обучающие сеансы для клиентов и партнеров, чтобы понять этот новый опыт контроля доступа. Для получения своего места обратитесь к менеджеру по работе с клиентами или менеджеру по успеху партнеров.

Не включено в этот выпуск: ai Agent, Topic Analytics, Digital Channels и Surveys не находятся в рамках этого выпуска, но будут включены в будущие выпуски.

Профиль пользователя определяет сочетание лицензии Webex Contact Center и роли управляющего концентратора. В следующей таблице описаны различные комбинации лицензий Webex Contact Center и ролей концентратора управления и соответствующий профиль пользователя по умолчанию. Ниже приведены сведения о лицензировании Webex Contact Center, роли концентратора управления и профиле пользователя.

Лицензия Webex Contact Center

роль концентратора управления

Профиль пользователя

Стандартный

Стандартный

Standard Agent

Стандартный

Полноправный администратор

Standard Agent

Стандартный

Администратор сервиса

Standard Agent

Premium

Premium

Оператор премиум-класса

Premium

Супервизор

Супервизор

Premium

Полноправный администратор

Администратор

Premium

Администратор сервиса

Администратор

Не назначено

Полноправный администратор

Только администратор

Не назначено

Администратор сервиса

Только администратор

Дополнительные сведения об управлении пользователями контакт-центра см. в разделе «Управление пользователями контакт-центра».

Настройка профиля пользователя

После добавления пользователя контакт-центра в профиле пользователя можно управлять лицензией и ролью пользователя контакт-центра. Дополнительные сведения о пользователях контакт-центра см. в разделе «Управление пользователями контакт-центра».

После создания профилей пользователей для пользователей контакт-центра можно искать их по имени профиля пользователя.

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

В панели навигации Контакт-центра выберите "Управление пользователями > Профили пользователя".

4

Щелкните " Создать новый профиль пользователя".

5

Введите настройки профиля пользователя.

6

Нажмите Сохранить.

Настройки профиля пользователя

Общие настройки

В настройках "Общие" можно настроить имя пользователя, описание профиля пользователя и тип профиля, чтобы определить уровень полномочий.

Общие настройки

Описание

Имя

Введите имя профиля пользователя.

Описание

(Необязательно) Введите описание профиля.

Тип профиля

Выберите тип для определения уровня привилегий для этого профиля.

По умолчанию для типа профиля задано значение "Администратор".

Однако его можно изменить на другой тип в соответствии с профилем пользователя. Вы не можете изменить тип профиля, как только он будет задан в конфигурации профиля пользователя.

Общий профиль и сопоставление модулей:

  • Стандартный оператор — имеет доступ к модулю Desktop.

  • Premium Agent — доступ к настольному и мультимедийному модулям.

  • Супервизор — имеет доступ ко всем модулям. Супервизор не может управлять арендаторами в модуле подготовки.

  • Администратор — имеет доступ ко всем модулям.

  • Только администратор — доступ ко всем модулям, кроме записи вызовов, управления записью и анализатора.

Доступ к модулям

В разделе "Доступ к модулям" можно предоставить пользователям доступ к определенным модулям.

Доступ к модулям

Описание

Все

Если выбрать « Все», пользователь сможет получить доступ ко всем модулям. Объектам можно назначить права доступа в разделе о правах доступа.

Специфический

Если выбрать « Конкретный», пользователь сможет получить доступ только к выбранным модулям. Можно указать доступ к следующим конкретным модулям:

Инициализация

Раздел «Выделение ресурсов» позволяет выполнять выделение ресурсов в организации и управлять правами доступа пользователя-администратора.

МодульОписание
Подготовка>Управляемый доступ

Предоставляет доступ пользователя к модулю подготовки. Параметры подготовки можно просмотреть или изменить . Пользователь может выполнять подготовку для организации, только если выбрать « Правка» в раскрывающемся списке «Управление доступом ». Пользователем-администратором можно управлять доступом для выполнения для вашей организации следующих действий по подготовке: Выберите функции, доступ к которым вы хотите предоставить.

  • Контрольный след — позволяет пользователю получить доступ к интерфейсу контрольного следа. Этот интерфейс позволяет пользователям просматривать сведения об изменениях в подготовке в организации.

  • Брендинг — предоставляет пользователю доступ к настройкам пользовательской темы на целевой странице портала управления. Пользователь может настроить цвет баннера и изображения на страницах портала управления.

  • Рабочее время — позволяет пользователю управлять рабочими часами групп контакт-центра.

  • Номерные планы — позволяют пользователю создавать и редактировать номерные планы.

  • Сопоставление точек входа — позволяет пользователю сопоставлять номера номеров с точками входа.

  • Точки входа/очереди — позволяет пользователю управлять точками входа и очередями контакт-центра.

  • Отозвать ключ API — позволяет пользователю создавать и изменять номерные планы.

  • Сайты — позволяет пользователю управлять сайтами контакт-центра.

  • Группы по сервисам — позволяет пользователям управлять группами контакт-центра. Можно использовать только группы, основанные на операторах, и группы по обрабатывающей способности (CBT) пока не поддерживаются.

  • Арендаторы — позволяет пользователю изменять некоторые параметры клиента в модуле подготовки.

  • Профили пользователей — позволяет пользователю управлять профилями пользователей контакт-центра.

  • Пользователи — позволяет пользователям управлять пользователями контакт-центра.

Опыт работы с клиентами

Раздел «Интерфейс с пользователем» позволяет предоставить пользователю доступ к модулю управления потоками, чтобы определить, не может ли пользователь удалить или включить или отключить доступ к модулю управления потоками соответственно.

МодульОписание
Маршрутизация вызовов

Предоставляет доступ к модулю управления потоками. Можно выбрать « Нет», «Просмотр» или «Изменить». Если для модуля маршрутизации вызовов включено разрешение на просмотр или редактирование , можно предоставить пользователю доступ к голосовым подсказкам или потокам.

  • Просмотр — позволяет просматривать выбранный поток в модуле управления потоками.

    Если для маршрутизации вызовов задано значение "Просмотр", то опция "Удалить " недоступна в модуле управления потоками, даже если выбран параметр " Потоки маршрутизации".

  • Изменить — если для маршрутизации вызовов задано значение «Редактировать», можно настроить следующие параметры:
Функции, предоставляемые пользователям

  • Звуковые подсказки — позволяют выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в точках входа и очередях. Поддерживает файлы ресурсов в .wav формате.

  • Потоки — можно включить или отключить доступ к модулю управления потоком.

    Если отключить разрешение "Потоки " на портале для пользователя, модуль управления потоками на портале не будет загружен.

    Если включить разрешение "Потоки " на портале для пользователя, портал позволяет такому пользователю работать с модулем "Управление потоками".
Приветствия оператора

Предоставляет доступ к модулю приветствий оператора. Можно выбрать « Нет», «Просмотр» или «Изменить».

Опыт работы с настольными системами

Раздел «Опыт рабочего стола» позволяет настроить связанные с ним функции для выполнения определенных действий для организации.

МодульОписание
Опыт работы с настольными системами

Предоставляет доступ пользователя к модулю работы с рабочим столом. Можно выбрать «Нет» или «Изменить параметры». Администратор может управлять доступом для выполнения пользователем-администратором следующих действий в организации: Выберите функции, доступ к которым вы хотите предоставить.

  • Дополнительный надзор — выберите функции, которые вы хотите включить для пользователей:

    • Отправка сообщений — отправка сообщений, уведомлений или другой информации.

  • Agent Desktop — позволяет пользователю получить доступ к рабочему столу.

  • Благополучие оператора — позволяет администратору получить доступ к модулю «Благополучие оператора» в настроенном AI Assistant. Можно выбрать « Нет», «Просмотр» или «Изменить».

  • Auto CSAT — позволяет администратору получить доступ к модулю Auto CSAT в настроенном AI Assistant. Можно выбрать « Нет», «Просмотр» или «Изменить».

  • Созданные сводки — позволяет администратору получить доступ к модулю "Сформированные сводки" в настроенном AI Assistant. Можно выбрать « Нет», «Просмотр» или «Изменить».

  • Контроль вызовов — позволяет пользователю бесшумно отслеживать качество услуг, которые предоставляются заказчикам в мультиресурсных контакт-центрах. Если включить для пользователя контроль вызовов, пользователь может бесшумно отслеживать выбранную очередь, группу, сайт или оператора.

    Можно включить следующие настройки:

    • Тренер шепотом — позволяет пользователю, контролирующего вызов, разговаривать с оператором (который обрабатывает вызов) без прослушивания клиентом разговора.

      Тренер шепотом отсутствует в расширяемом рабочем столе супервизора (ESD).

    • Вмешательство — позволяет пользователю присоединиться к любому вызову, который отслеживает пользователь, и участвовать в разговоре между оператором и заказчиком.

    • Только ограниченный мониторинг — не дает пользователю просматривать и редактировать расписания мониторинга, которые он не создал.

    • Просмотр запросов слепого мониторинга — позволяет пользователю просматривать запросы слепого мониторинга от других пользователей.

  • Мультимедиа — позволяет уполномоченным пользователям выбрать мультимедийный профиль для пользователя, который включает все виды мультимедиа, такие как голосовой чат, электронная почта и социальные сети. Если мультимедиа не включены, то при редактировании сведений о пользователе с помощью функции управления пользователями > пользователей контакт-центра в раскрывающемся списке мультимедийного профиля отображается только профиль телефонии по умолчанию.

  • Запись вызова — позволяет создавать и просматривать расписания записи вызовов.

  • Операторы выход из системы — предоставляют администратору или супервизору доступ к данным о состоянии оператора — панели реального времени. В раскрывающемся списке операторов выхода можно выбрать следующие значения

    • Нет — пользователь не будет иметь доступа для просмотра данных о состоянии оператора — панели реального времени.

    • Просмотр — пользователь может просматривать данные о состоянии оператора — realtime панели.

    • Изменить — пользователь может просматривать данные о состоянии оператора — панель отчетов в реальном времени и выходить из системы операторов, находящихся в состоянии "Доступен" или "Свободен" по всем каналам мультимедиа.

      Для просмотра сведений о статусе операторов о группе по сервисам или сайту администратор или супервизор должен иметь права доступа к этой группе или сайту. Дополнительные сведения см. в разделе "Права доступа".

      Сведения о просмотре данных о состоянии оператора — оперативных панелей отчетов и выхода операторов из системы см. в разделе «О панелях»

  • Управление записями

    Позволяет пользователю записывать любой активный вызов контакт-центра. Пользователь может выбрать вызов из очереди, группы, сайта или оператора, а также задать длительность записи вызова.

    • Клавиши безопасности — позволяют пользователю получить доступ к клавишам безопасности Tab для просмотра и изменения расписания создания пар ключей безопасности.

    • Теги — позволяют пользователю получить доступ к тегам Tab для просмотра, создания и изменения тегов, которые могут быть назначены для аудиофайлов. Эти теги можно использовать в качестве критериев поиска.

  • Управление состояниями оператора

    • Изменение состояния оператора

    • Оператор выхода из него

Аналитика

В разделе "Аналитика" можно определить, для кого можно использовать анализатор анализатора. В программе "Анализатор" вы можете делать панели и визуализации для изучения данных контакт-центра. Методы визуализации помогают определить шаблоны и тенденции и принимать умные решения. Панели позволяют отслеживать важные цифры, чтобы убедиться, что ваш контакт-центр хорошо работает. Можно также PUT панели отчетов и визуализации в папки, чтобы все упорядочено. В разделе "Аналитика" можно определить, кто к чему получает доступ. Важно правильно настроить доступ, чтобы вы могли использовать все эти инструменты.

Уровни разрешений модулей

Модулю "Анализатор" можно назначить один из следующих уровней разрешений:

Уровень разрешения

Описание
Нет

Нет доступа к анализатору анализатора — пользователь не может просматривать или использовать никакие функции анализатора.

Просмотр

Доступ только для чтения — пользователь может просматривать функции анализатора, но не может создавать или изменять их.

Изменить

Полный доступ — пользователь может создавать, изменять и управлять всеми функциями анализатора.

Уровни разрешений на уровень папок

Настроив для модуля "Анализатор" разрешение на просмотр или редактирование, вы можете настроить доступ еще больше, выбрав определенные папки в "Анализаторе". Просто выберите нужные папки и решить, какой уровень доступа должен получить каждый пользователь с этим профилем.

Если вы включили разрешения на просмотр или изменение для модуля "Отчеты и аналитика", можно также разрешить пользователям доступ к бизнес-правилам. Бизнес-правила позволяют пользователям добавлять данные пользователей в Webex Contact Center для таких вещей, как пользовательской маршрутизации и других целей.

Вложенные папки автоматически получают тот же доступ, что и их основная (родительская) папка, но при необходимости вы можете изменить эти права. Если родительская папка не имеет доступа, все ее под папки также будут без доступа , и вы не сможете изменить ее. При настройке папки можно просмотреть внутри названия панелей и объектов визуализации, щелкнув значок рядом с «Анализатором». Это поможет вам узнать, что в каждой папке.

  • При изменении уровня доступа модуля "Анализатор", он переопределяется и сбрасывает все предыдущие настройки в соответствии с новыми разрешениями.

  • Стандартные отчеты доступны только для просмотра и доступны всем, у кого есть доступ.

  • Права уровня модуля определяют доступ по умолчанию для любой новой папки, созданной в анализаторе, для пользователей с соответствующим профилем пользователя.

Права доступа

При настройке нового профиля пользователя или редактировании существующего профиля пользователя можно настроить следующие параметры в разделе "Права доступа":

  • Точки входа

  • Очереди

  • Площадки

  • Группы по сервисам

В раскрывающемся списке выберите объекты, к которым может получить доступ пользователь. Можно выбрать "Все " , чтобы предоставить доступ ко всем объектам такого типа.

Редактирование профиля пользователя

Вы можете изменить профиль пользователя для обновления общих настроек, разрешений модулей или прав доступа.

1

Войдите в Control Hub.

2

В разделе « Службы» выберитеКонтакт-центр .

3

На панели навигации Контакт-центра выберите "Управление пользователями > Профили пользователя".

4

Выберите строку, которую необходимо изменить.

5

Обновите настройки профиля пользователя и нажмите Кнопку Сохранить.

Активация или деактивация профиля пользователя

Профиль пользователя по умолчанию активен.

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

В панели навигации Контакт-центра выберите "Управление пользователями > Профили пользователя".

4

Выберите профиль пользователя, который необходимо активировать или деактивировать.

5

Переключение активного или неактивного для активации или деактивации сайта.

6

Чтобы сохранить изменения, щелкните Сохранить.