使用者設定檔

正在升級使用者配置檔體驗，以提供更精細的許可權，並使管理員能夠委派對特定資源的訪問許可權。

功能範圍：

  • 管理員可以在使用者配置檔中授予對單個資源類型 (例如，佇列、上班時間) 的查看、編輯或不授予訪問許可權，從而取代了需要管理員向一組資源類型授予單個許可權的現有體驗。
  • 我們引入了「資源集合」的概念，管理員可以對資源進行分組 (例如，佇列 1、上班時間 1)，並通過使用者配置檔將這些集合分配給其他使用者。
  • 使用者設定檔確定其他管理員/監督員可以編輯或查看哪些內容，以及通過附加到使用者設定檔的資源集合可以編輯或查看哪些確切資源。
  • 資源集合將有效地充當資源和數據的容器，並且可以按部門、業務線、客戶或您認為合適的方式進行組織。 例如：
    • 「資源集合」包含下列資源：佇列 A 與 B。
    • 使用資源集合指派給使用者設定檔的使用者只能與佇列 A 及 B 進行互動。
    • 在使用者設定檔中為資源類型設定的權限指示使用者是否可以編輯或檢視其資源集合中的資源。
  • Analyzer、Flow Designer 和 Desktop 將遵循這個新的使用者設定檔和資源收集框架。

遷移：Cisco 會自動將客戶遷移到此新的使用者配置檔和資源收集體驗，確保使用者保留與現在相同的訪問許可權。 無需其他步驟。

停用：Management Portal 中的使用者設定檔體驗將停用，並且只能在 Control Hub 中管理使用者設定檔。

培訓：Cisco 將為客戶和合作夥伴舉辦培訓課程，以瞭解這種新的訪問控制體驗。 請聯繫您的客戶經理或合作夥伴成功經理以確保席位。

此版本中未包含：AI 代理、主題分析、數位管道和調查不在此版本的範圍內，但將包含在將來的版本中。

Webex Contact Center 授權和 Control Hub 角色的組合可確定使用者設定檔。 下表描述了不同的 Webex Contact Center 授權和 Control Hub 角色組合以及相對應的預設使用者設定檔。 下表詳細介紹 Webex Contact Center 授權、Control Hub 角色和使用者設定檔。

Webex Contact Center 許可證

Control Hub 角色

使用者設定檔

標準

標準

標準代理

標準

正式管理員

標準代理

標準

服務管理員

標準代理

高階

高階

高級代理

高階

監督員

監督員

高階

正式管理員

系統管理員

高階

服務管理員

系統管理員

未指定

正式管理員

僅限管理員

未指定

服務管理員

僅限管理員

有關管理聯絡中心使用者的詳細資訊，請參閱 管理聯絡中心使用者。

設定使用者設定檔

新增聯絡中心使用者後，您可以在使用者個人資料中管理聯絡中心使用者的授權和角色。 有關聯絡中心使用者的更多資訊，請參閱 管理聯絡中心使用者。

為聯絡中心使用者建立使用者設定檔後，您可以使用其使用者設定檔名稱搜尋他們。

1

登入 Control Hub。

2

選擇 「服務 > 聯絡中心」。

3

從 Contact Center 導航窗格中，選擇 使用者 管理 >使用者配置檔。

4

按兩下 創建新的使用者配置檔。

5

輸入使用者設定檔設定。

6

按一下儲存。

使用者設定檔的設定

一般設定

從常規設置中，您可以配置使用者名、使用者配置檔的說明以及配置檔的類型以確定許可權級別。

一般設定

描述

名稱

輸入使用者個人資料檔的名稱。

描述

（選用）輸入設定檔的描述。

設定檔類型

選擇類型以確定此設定檔的權限層級。

依預設，設定檔類型設定為「管理員」。

但是，您可以根據使用者配置檔將其更改為其他類型。 使用使用者設定檔組態設定完畢後，您將無法編輯設定檔類型。

通用設定檔和模組映射包括：

  • 標準代理—有權存取桌面模組。

  • 高級座席—有權存取桌面和多媒體模組。

  • 監督員—有權存取所有模組。 主管無法管理預配模組中的租戶。

  • 管理員 - 有權存取所有模組。

  • 僅限系統管理員—有權存取除 Call Recording、Recording Management 及 Analyzer 以外的所有模組。

模組存取

在「模組訪問」部分中，您可以為使用者提供對特定模組的訪問許可權。

模組存取

描述

全部

如果選擇 “全部”，則使用者可以訪問所有模組。 您可以在訪問許可權部分中為實體分配訪問許可權。

特效的

如果選擇 「特定」，則使用者只能訪問選定的模組。 您可以指定對以下特定模組的存取權。

佈建

“預配”部分允許您為組織執行預配活動並控制管理員使用者的訪問許可權。

模組描述
預配 > 管理存取權限

為使用者提供對預配模組的訪問許可權。 您可以 查看 或 編輯 預配選項。 僅當您在“管理訪問許可權 ”下拉列表中選擇 “編輯 ”時 ，使用者才能為組織執行預配活動。 您可以控制管理員使用者的存取權限，以便為您的組織執行以下配置活動。 選擇要為其提供訪問許可權的功能。

  • 審計追蹤—允許使用者存取審計追蹤介面。 此介面允許使用者查看組織的預配更改的詳細資訊。

  • 品牌 - 為使用者提供對 Management Portal 登錄頁面上的自定義主題設置的訪問許可權。 用戶可以在 Management Portal 頁面上自定義橫幅顏色和圖像。

  • 營業時間—可讓使用者管理 Contact Center 團隊的營業時間。

  • 撥號計畫—允許使用者建立和編輯撥號計畫。

  • 入口點對映—可讓使用者將撥號號碼對映至入口點。

  • 進入點/佇列—允許使用者管理 Contact Center 進入點和佇列。

  • 撤銷 API 鍵—允許使用者建立和編輯撥號計畫。

  • 站點—可讓使用者管理 Contact Center 站點。

  • 團隊—允許使用者管理 Contact Center 團隊。 只能使用基於代理的小組，目前不支援基於容量的小組 (CBT)。

  • 租戶 - 允許使用者編輯預配模組中的某些租戶設置。

  • 使用者設定檔—可讓使用者管理 Contact Center 使用者設定檔。

  • 使用者—允許使用者管理 Contact Center 使用者。

客戶體驗

“客戶體驗”部分允許您為使用者提供對流控制模組的訪問許可權，以定義使用者是不能刪除還是可以分別啟用或禁用對流控制模組的訪問。

模組描述
通話路由

提供您對流量控制模組的存取權。 您可以選擇 “無”、“ 視圖”或 “編輯”。 如果您已啟用通話路由模組的查看 或 編輯 許可權，則可以為使用者提供對 音訊提示 或 流程的訪問許可權。

  • 檢視—允許您檢視流程控制模組中所選的流程。

    當呼叫路由 設置為“視圖 ”時 ，即使選擇了“路由流 ”，“ 刪除 ”選項在流控制模組 中也不可用。

  • 編輯—如果您將通話路由設定為 「編輯」，則可以設定以下設定：
提供給使用者的功能

  • 音訊提示—可讓您上傳和更新媒體資源，例如保留音訊檔案，以供進入點和佇列使用。 它支援.wav 格式的資源檔。

  • 流程 - 您可以啟用或關閉對流程控制模組的存取。

    如果在門戶中為使用者禁用 流 許可權，則門戶不會載入流控制模組。

    如果在門戶中為使用者啟用 流 許可權，則門戶允許此類使用者使用流控制模組。
代理問候語

提供您存取代理問候語模組。 您可以選擇 “無”、“ 視圖”或 “編輯”。

桌面體驗

桌面體驗部分允許您配置其相關功能，以便為組織執行某些活動。

模組描述
桌面體驗

為使用者提供對桌面體驗模組的訪問許可權。 您可以選擇 “無 ”或 “編輯 ”選項。 您可以控制管理員使用者的存取權限，以便為您的組織執行以下活動。 選擇要為其提供訪問許可權的功能。

  • 其他監督 - 選擇您希望為使用者啟用的功能：

    • 傳送訊息 - 傳送訊息、通知或其他資訊。

  • Agent Desktop- 允許使用者存取桌面。

  • 代理健康—允許管理員存取 AI Assistant 設定中的代理健康模組。 您可以選擇 “無”、“ 查看”或 “編輯”。

  • 自動 CSAT—允許管理員存取 AI Assistant 設定中的自動 CSAT 模組。 您可以選擇 “無”、“ 視圖”或 “編輯”。

  • 產生的摘要 - 允許管理員存取 AI Assistant 設定中的“生成的摘要”模組。 您可以選擇 “無”、“ 查看”或 “編輯”。

  • 通話監控—可讓使用者靜態監控跨多來源聯絡中心交付給客戶的服務品質。 若您為使用者啟用通話監控，則使用者可以靜默監控所選的佇列、小組、網站或代理。

    您可以啟用以下設定：

    • 耳語指導 - 允許正在監控通話的使用者與代理 (正在處理通話) 交談，而客戶不會聽到對話。

      Whisper Coach 無法透過 Extensible Supervisor Desktop (ESD) 使用。

    • 插話—可讓使用者加入使用者正在監控的任何通話，並參與客服和客服之間的對話。

    • 僅限受限監控 - 阻止使用者查看和編輯並非由使用者創建的監控計劃。

    • 檢視盲監控要求—可讓使用者檢視其他使用者的盲監控請求。

  • 多媒體—可讓授權使用者為使用者選擇多媒體設定檔，其中包括所有類型的媒體，如語音聊天、電子郵件和社交。 如果未啟用多媒體，則當您透過 使用者管理>Contact Center 使用者編輯使用者的詳細資訊時， 多媒體配置檔 下拉清單僅顯示預設電話設定檔。

  • 通話錄音—允許存取建立和檢視通話錄音排程。

  • 登出代理 - 提供管理員或主管對代理狀態資料的存取權限 - 即時儀表板。 您可以在「登出代理 」下拉式清單中選取下列值 ：

    • 無 - 使用者無權檢視「代理狀態資料 - 即時」儀表板。

    • 檢視 - 使用者可以檢視「代理狀態資料 - 即時」儀表板。

    • 編輯 - 使用者可以檢視「代理狀態資料 - 即時」儀表板，並登出所有媒體管道中處於「可用」或「空閒」狀態的代理。

      若要檢視小組或網站的代理狀態詳細資訊，管理員或監督員必須具有小組或網站的存取權限。 有關詳細資訊，請參閱訪問許可權。

      有關查看代理狀態資料 - 即時儀錶板和註銷代理的資訊，請參閱 關於儀錶板。

  • 錄音管理

    允許使用者記錄任何活動的聯絡中心通話。 用戶可以從佇列、團隊、網站或代理中選擇呼叫，並指定記錄呼叫的持續時間。

    • 安全金鑰 - 允許使用者存取 安全金鑰 Tab 以查看和更改生成安全金鑰對的計劃。

    • 標籤—允許使用者存取 標籤 Tab 以查看、建立和編輯可指定給音訊檔案的標籤。 您可以將這些標籤用作搜尋條件。

  • 管理代理狀態

    • 變更代理狀態

    • 登出代理

分析

在「分析」區段中，您可以控制哪些人可以使用分析器。 在分析器中，您可以製作儀錶板和可視化來研究聯絡中心的資料。 可視化可説明您發現模式和趨勢，以便您做出明智的決策。 儀錶板可讓您跟蹤重要號碼，以確保您的聯絡中心正常工作。 您還可以將 PUT 儀錶板和可視化效果放入資料夾中，以保持井井有條。 在“分析”部分中，您可以決定誰可以訪問哪些內容。 請務必以正確的方式設置訪問許可權，以便您可以使用所有這些工具。

模組權限層級

您可以為分析器模組指定以下權限等級之一：

權限層級

描述
None

無法存取分析器 - 使用者無法檢視或使用任何分析器功能。

檢視

唯讀存取 - 使用者可以檢視分析器功能，但無法建立或修改它們。

編輯

完全存取權限 - 使用者可以建立、編輯和管理所有分析器功能。

資料夾層級權限層級

如果您將「分析器模組」權限設定為「檢視」或「編輯」，則可以透過在「分析器」中選擇特定資料夾來自訂存取權限。 只需選擇所需的資料夾，然後決定具有此配置檔的每個使用者應獲得的訪問級別。

如果您已啟用「報告和分析」模組的查看或修改許可權，還可以允許使用者訪問業務規則。 業務規則允許使用者將客戶數據添加到 Webex Contact Center 中，用於自定義路由和其他用途。

子資料夾會自動獲得與其主 (父) 資料夾相同的訪問許可權，但您可以根據需要更改這些許可權。 如果父資料夾具有 “無訪問許可權”，則其所有子資料夾也將具有 “無訪問許可權 ”，並且您無法更改它。 設置資料夾時，可以通過單擊分析器旁邊的圖示在其中查看儀錶板和可視化效果的名稱。 這有助於您瞭解每個資料夾中的內容。

  • 如果您更改分析器模組的訪問許可權級別，它將覆蓋並重置之前的所有設置以匹配新許可權。

  • 庫存報告僅供檢視，具備「分析器」存取權限的所有人員皆可存取。

  • 模組層級權限為具有對應使用者設定檔的使用者確定在 Analyzer 中建立的任何新資料夾的預設存取權限。

存取權限

當您設定新使用者設定檔或編輯現有使用者設定檔時，您可以從「 存取權限 」部分設定以下設定：

  • 進入點

  • 佇列

  • 站點

  • 團隊

從下拉式清單中，選擇使用者可以存取的特定實體。 您可以選擇“全部 ” 以提供對該類型的所有實體的訪問許可權。

編輯使用者檔案

您可以編輯使用者設定檔以更新一般設定、模組許可權或存取權限。

1

登入 Control Hub。

2

在“服務”下 ，選擇“聯繫中心 ”。

3

從 Contact Center 導覽窗格中，選擇 使用者 管理 >使用者設定檔。

4

選擇要編輯的行。

5

更新使用者配置檔設置 ， 然後按下 保存。

啟動或停用使用者設定檔

默認情況下，使用者配置檔處於活動狀態。

1

登入 Control Hub。

2

選擇 「服務 > 聯絡中心」。

3

從 Contact Center 導航窗格中，選擇 使用者 管理 >使用者配置檔。

4

選擇要啟動或停用的使用者配置檔。

5

切換 “活動 ”或 “非活動 ”以啟動或停用網站。

6

按一下儲存以儲存變更。