Profili utente

L'esperienza del profilo utente è stata aggiornata per fornire autorizzazioni più granulari e offrire agli amministratori la possibilità di delegare l'accesso a risorse specifiche.

Ambito della caratteristica:

  • Gli amministratori possono concedere autorizzazioni di visualizzazione, modifica o non accesso a singoli tipi di risorse (ad esempio, code, orario di lavoro) all'interno dei profili utente, sostituendo l'esperienza esistente in cui gli amministratori devono concedere una singola autorizzazione a un gruppo di tipi di risorse.
  • Stiamo introducendo il concetto di "raccolta di risorse" in base al quale gli amministratori possono raggruppare le risorse (ad esempio, Coda 1, Ora lavorativa 1) e assegnare queste raccolte ad altri utenti tramite profili utente.
  • Un profilo utente determina ciò che un altro amministratore/supervisore può modificare o visualizzare e a quali risorse esatte tramite la raccolta di risorse allegata al profilo utente.
  • Le raccolte di risorse fungono efficacemente da contenitore per le risorse e i dati e possono essere organizzate per reparto, linea di business, cliente o come meglio credi. Ad esempio:
    • La raccolta di risorse contiene le risorse seguenti: Code A e B.
    • Gli utenti assegnati con la raccolta risorse al proprio profilo utente possono interagire solo con le code A e B.
    • Le autorizzazioni impostate per i tipi di risorse all'interno dei profili utente determinano se gli utenti possono modificare o visualizzare le risorse nelle relative raccolte di risorse.
  • Analyzer, Flow Designer e Desktop aderiranno a questo nuovo framework per la raccolta di profili utente e risorse.

Migrazione: Cisco eseguirà automaticamente la migrazione dei clienti a questa nuova esperienza di raccolta di profili utente e risorse, garantendo agli utenti lo stesso accesso di cui dispongono oggi. Non sono necessari passaggi aggiuntivi.

Disattivazione: l'esperienza dei profili utente all'interno del portale di gestione verrà disattivata e i profili utente potranno essere gestiti solo all'interno di Control Hub.

Formazione: Cisco ospiterà sessioni di formazione per clienti e partner per comprendere questa nuova esperienza di controllo degli accessi. Contatta il tuo account manager o il partner success manager per assicurarti un posto.

Non inclusi in questa versione: Agente AI, Analisi argomenti, Canali digitali e Sondaggi non rientrano nell'ambito di questa versione, ma lo saranno nelle versioni future.

La combinazione di licenza Webex Contact Center e ruolo Control Hub determina il profilo utente. Nella tabella seguente vengono descritte le diverse combinazioni di licenze Webex Contact Center e ruoli Control Hub e il corrispondente profilo utente predefinito. La tabella seguente descrive in dettaglio la licenza Webex Contact Center, il ruolo Control Hub e il profilo utente.

Webex Contact Center licenza

Ruolo Control Hub

Profilo utente

Standard

Standard

Agente standard

Standard

Amministratore completo

Agente standard

Standard

Amministratore del servizio

Agente standard

Premium

Premium

Agente premium

Premium

Supervisore

Supervisore

Premium

Amministratore completo

Amministratore

Premium

Amministratore del servizio

Amministratore

Non assegnato

Amministratore completo

Solo amministratore

Non assegnato

Amministratore del servizio

Solo amministratore

Per ulteriori informazioni sulla gestione degli utenti del contact center, vedere Gestire gli utenti del contact center.

Impostare un profilo utente

Dopo aver aggiunto un utente del contact center, è possibile gestire la licenza e il ruolo per un utente del contact center nel profilo utente. Per ulteriori informazioni sugli utenti dei contact center, vedere Gestire gli utenti dei contact center.

Dopo aver creato i profili utente per gli utenti del contact center, è possibile cercarli utilizzando il nome del profilo utente.

1

Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Gestione utenti> Profili utente.

4

Fare clic su Crea nuovo profilo utente.

5

Immettere le impostazioni delprofilo utente.

6

Fare clic su Salva.

Impostazioni di un profilo utente

Impostazioni generali

Da Impostazioni generali è possibile configurare il nome dell'utente, una descrizione del profilo utente e il tipo di profilo per determinare il livello di privilegi.

Impostazioni generali

Descrizione

Nome

Immettere un nome per il profilo utente.

Descrizione

(Opzionale) Immettere una descrizione per il profilo.

Tipo di profilo

Scegliere un tipo per determinare il livello di privilegi per questo profilo.

Per impostazione predefinita, il tipo di profilo è impostato su Administrator.

È tuttavia possibile modificarlo in un tipo diverso in base al profilo utente. Non è possibile modificare il tipo di profilo una volta impostato tutto con la configurazione del profilo utente.

Il profilo generico e la mappatura dei moduli sono:

  • Agente standard: ha accesso al modulo Desktop.

  • Agente Premium: ha accesso ai moduli desktop e multimediali.

  • Supervisore: ha accesso a tutti i moduli. Il supervisore non può gestire i tenant nel modulo di provisioning.

  • Amministratore: ha accesso a tutti i moduli.

  • Solo amministratore: ha accesso a tutti i moduli tranne la registrazione delle chiamate, la gestione delle registrazioni e l'analizzatore.

Accesso ai moduli

Dalla sezione Accesso ai moduli, è possibile fornire agli utenti l'accesso a moduli specifici.

Accesso ai moduli

Descrizione

Tutti

Se si seleziona Tutti, l'utente può accedere a tutti i moduli. È possibile assegnare diritti di accesso per le entità nella sezione Diritti di accesso.

Specifico

Se si seleziona Specifico, l'utente può accedere solo ai moduli selezionati. È possibile specificare l'accesso ai seguenti moduli specifici.

Provisioning

La sezione Provisioning consente di eseguire le attività di provisioning per un'organizzazione e controllare i diritti di accesso di un utente amministratore.

ModuloDescrizione
Provisioning > Gestisci accesso

Fornisce all'utente l'accesso al modulo di provisioning. Puoi visualizzare o modificare le opzioni di provisioning. L'utente può eseguire attività di provisioning per l'organizzazione solo se si seleziona Modifica nell'elenco a discesa Gestisci accesso . Puoi controllare l'accesso per un utente amministratore per eseguire le seguenti attività di provisioning per la tua organizzazione. Selezionare le funzioni per le quali si desidera fornire l'accesso.

  • Audit Trail: consente all'utente di accedere all'interfaccia dell'audit trail. Questa interfaccia consente agli utenti di visualizzare i dettagli delle modifiche di provisioning per l'organizzazione.

  • Branding: fornisce all'utente l'accesso alle impostazioni del tema personalizzato nella pagina di destinazione del portale di gestione. L'utente può personalizzare il colore del banner e le immagini nelle pagine del portale di gestione.

  • Orario di ufficio: consente all'utente di gestire l'orario di lavoro per i team del contact center.

  • Dial plan: consente all'utente di creare e modificare dial plan.

  • Mapping punti di ingresso: consente all'utente di mappare i numeri di composizione ai punti di ingresso.

  • Punti di ingresso/code: consente all'utente di gestire i punti di ingresso e le code del contact center.

  • Revoca tasto API: consente all'utente di creare e modificare dial plan.

  • Siti: consente all'utente di gestire i siti di Contact Center.

  • Team: consente all'utente di gestire i team del contact center. È possibile utilizzare solo team basati su agenti, i team basati sulla capacità (CBT) non sono supportati per ora.

  • Tenant: consente all'utente di modificare alcune impostazioni del tenant nel modulo Provisioning.

  • Profili utente: consente all'utente di gestire i profili utente di Contact Center.

  • Utenti: consente all'utente di gestire gli utenti del Contact Center.

Esperienza cliente

La sezione Esperienza cliente consente di fornire all'utente l'accesso a un modulo di controllo del flusso per definire se l'utente non può eliminare o può abilitare o disabilitare l'accesso al modulo di controllo del flusso rispettivamente.

ModuloDescrizione
Routing chiamata

Consente di accedere al modulo di controllo del flusso. È possibile selezionare Nessuno, Visualizza o Modifica. Se è stata abilitata l'autorizzazione Visualizza o Modifica per il modulo di indirizzamento chiamata, è possibile fornire all'utente l'accesso ai prompt o ai flussi audio.

  • Visualizza: consente di visualizzare il flusso selezionato nel modulo di controllo del flusso.

    Quando l'indirizzamento chiamata è impostato su Visualizza, l'opzione Elimina non è disponibile nel modulo di controllo del flusso anche quando è selezionato Flussi di inoltro .

  • Modifica: se si imposta il routing delle chiamate su Modifica, è possibile configurare le seguenti impostazioni:
Funzionalità da fornire agli utenti

  • Prompt audio: consente di caricare e aggiornare risorse multimediali, ad esempio file audio di attesa, da utilizzare nei punti di ingresso e nelle code. Supporta file di risorse con .wav formato.

  • Clusso: è possibile abilitare o disabilitare l'accesso al modulo Controllo flusso.

    Se disabiliti l'autorizzazione Flussi nel portale per un utente, il portale non carica il modulo Controllo flusso.

    Se si abilita l'autorizzazione Flussi nel portale per un utente, il portale consente a tale utente di lavorare con il modulo Controllo di flusso.
Saluti dell'agente

Consente di accedere al modulo di saluto dell'agente. È possibile selezionare Nessuno, Visualizza o Modifica.

Esperienza desktop

La sezione Esperienza desktop consente di configurare le funzionalità correlate per eseguire determinate attività per un'organizzazione.

ModuloDescrizione
Esperienza desktop

Fornisce all'utente l'accesso al modulo Esperienza desktop. È possibile selezionare le opzioni Nessuno o Modifica . È possibile controllare l'accesso per un utente amministratore per eseguire le seguenti attività per l'organizzazione. Selezionare le funzioni per le quali si desidera fornire l'accesso.

  • Supervisione aggiuntiva: scegli le funzioni che desideri abilitare per i tuoi utenti:

    • Invia messaggi: invia messaggi, notifiche o altre informazioni.

  • Agent Desktop-—Consente all'utente di accedere al desktop.

  • Benessere agente: consente all'amministratore di accedere al modulo Benessere agente nella configurazione AI Assistant. È possibile scegliere Nessuno, Visualizza o Modifica.

  • CSAT automatico: consente all'amministratore di accedere al modulo CSAT automatico nella configurazione AI Assistant. È possibile selezionare Nessuno, Visualizza o Modifica.

  • Riepiloghi generati: consente all'amministratore di accedere al modulo Riepiloghi generati nella configurazione AI Assistant. È possibile scegliere Nessuno, Visualizza o Modifica.

  • Monitoraggio chiamate: consente all'utente di monitorare in modo invisibile all'utente la qualità del servizio fornito ai clienti attraverso contact center multiorigine. Se si abilita il monitoraggio delle chiamate per l'utente, l'utente può monitorare in modo invisibile all'utente una coda, un team, un sito o un agente selezionato.

    È possibile abilitare le seguenti impostazioni:

    • Whisper Coach: consente all'utente che sta monitorando la chiamata di parlare con l'agente (che sta gestendo la chiamata), senza che il cliente senta la conversazione.

      Whisper Coach non è disponibile tramite Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Barge-In: consente all'utente di partecipare a qualsiasi chiamata che l'utente sta monitorando e di partecipare alla conversazione tra l'agente e il cliente.

    • Solo monitoraggio con restrizioni: impedisce all'utente di visualizzare e modificare le pianificazioni di monitoraggio non create dall'utente.

    • Visualizza richieste di monitoraggio cieco: consente all'utente di visualizzare le richieste di monitoraggio cieco di altri utenti.

  • Multimedia: consente agli utenti autorizzati di scegliere un profilo multimediale per l'utente che includa tutti i tipi di contenuti multimediali, ad esempio chat vocale, e-mail e social. Se i contenuti multimediali non sono abilitati, quando si modificano i dettagli dell'utente tramite Gestione utenti > utenti Contact Center, l'elenco a discesa dei profili multimediali visualizza solo il profilo di telefonia predefinito.

  • Registrazione chiamate: consente di creare e visualizzare le pianificazioni delle registrazioni delle chiamate.

  • Disconnetti agenti: fornisce a un amministratore o supervisore l'accesso al dashboard Dati stato agente - In tempo reale. È possibile selezionare i seguenti valori nell'elenco a discesa Agenti di disconnessione:

    • Nessuno: l'utente non avrà accesso per visualizzare il dashboard Dati stato agente - In tempo reale.

    • Visualizza: l'utente può visualizzare il dashboard Dati stato agente - In tempo reale.

    • Modifica: l'utente può visualizzare il dashboard Dati stato agente - In tempo reale e disconnettere gli agenti che si trovano nello stato Disponibile o Inattivo su tutti i canali multimediali.

      Per visualizzare i dettagli sullo stato dell'agente di un team o di un sito, l'amministratore o il supervisore deve disporre dei diritti di accesso al team o al sito. Per ulteriori informazioni, vedere Diritti di accesso.

      Per informazioni sulla visualizzazione dei dati sullo stato dell'agente - dashboard in tempo reale e sulla disconnessione degli agenti, vedere Informazioni sui dashboard.

  • Gestione delle registrazioni

    Consente all'utente di registrare qualsiasi chiamata attiva al Contact Center. L'utente può selezionare la chiamata da una coda, un team, un sito o un agente e specificare la durata della registrazione della chiamata.

    • Chiavi di sicurezza: consente all'utente di accedere a Security Keys Tab per visualizzare e modificare la pianificazione per la generazione delle coppie di chiavi di sicurezza.

    • Tag: consente all'utente di accedere a Tag Tab per visualizzare, creare e modificare i tag che possono essere assegnati ai file audio. È possibile utilizzare questi tag come criteri di ricerca.

  • Gestione degli stati degli agenti

    • Modifica dello stato dell'agente

    • Disconnetti agente

Analisi

La sezione Analisi consente di controllare chi può utilizzare l'analizzatore. Nell'analizzatore, è possibile creare dashboard e visualizzazioni per studiare i dati del contact center. Le visualizzazioni consentono di individuare modelli e tendenze, in modo da poter prendere decisioni intelligenti. I dashboard ti consentono di tenere traccia dei numeri importanti per assicurarti che il tuo contact center stia facendo bene il suo lavoro. Puoi anche PUT dashboard e visualizzazioni in cartelle per mantenere le cose organizzate. Nella sezione Analisi, puoi decidere chi può accedere a cosa. È importante impostare l'accesso nel modo giusto in modo da poter utilizzare tutti questi strumenti.

Livelli di autorizzazione del modulo

È possibile assegnare uno dei seguenti livelli di autorizzazione per il modulo Analyzer:

Livello di autorizzazione

Descrizione
Nessuno

Nessun accesso a Analyzer: l'utente non può visualizzare o utilizzare alcuna funzione di Analyzer.

Vista

Accesso di sola lettura: l'utente può visualizzare le funzioni di Analyzer ma non può crearle o modificarle.

Modifica di uno

Accesso completo: l'utente può creare, modificare e gestire tutte le funzionalità dell'analizzatore.

Livelli di autorizzazione a livello di cartella

Se si imposta l'autorizzazione del modulo Analyzer su Visualizza o Modifica, è possibile personalizzare ulteriormente l'accesso scegliendo cartelle specifiche in Analyzer. Basta scegliere le cartelle desiderate e decidere quale livello di accesso deve ottenere ogni utente con questo profilo.

Se hai attivato le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Report e analisi, puoi anche consentire agli utenti di accedere alle regole aziendali. Le regole aziendali consentono agli utenti di aggiungere i dati dei clienti in Webex Contact Center per cose come il routing personalizzato e altri usi.

Le sottocartelle ottengono automaticamente lo stesso accesso della cartella principale (principale), ma è possibile modificare queste autorizzazioni, se lo si desidera. Se la cartella principale non ha accesso, anche tutte le relative sottocartelle non avranno accesso e non potrai modificarla. Quando si imposta una cartella, è possibile visualizzare i nomi dei dashboard e delle visualizzazioni all'interno facendo clic sull'icona accanto ad Analyzer. Questo ti aiuta a sapere cosa c'è in ogni cartella.

  • Se modifichi il livello di accesso del modulo Analyzer, tutte le impostazioni precedenti verranno sovrascritte e reimpostate in modo che corrispondano alle nuove autorizzazioni.

  • I report di borsa sono di sola visualizzazione e accessibili a tutti coloro che dispongono dell'accesso all'analizzatore.

  • Le autorizzazioni a livello di modulo determinano l'accesso predefinito per ogni nuova cartella creata in Analyzer per gli utenti con il profilo utente corrispondente.

Diritti di accesso

È possibile configurare le seguenti impostazioni dalla sezione Diritti di accesso quando si configura un nuovo profilo utente o si modifica un profilo utente esistente:

  • Punti di ingresso

  • Code

  • Sedi

  • Team

Dall'elenco a discesa, scegliere le entità specifiche a cui l'utente può accedere. È possibile scegliere Tutti per fornire l'accesso a tutte le entità di quel tipo.

Modificare un profilo utente

È possibile modificare un profilo utente per aggiornare le impostazioni generali, le autorizzazioni dei moduli o i diritti di accesso.

1

Accedere a Control Hub.

2

In Servizi, seleziona Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center scegliere Gestione utenti> Profili utente.

4

Selezionare la riga che si desidera modificare.

5

Aggiornare le impostazioni del profilo utente e fare clic su Salva.

Attivare o disattivare un profilo utente

Un profilo utente è attivo per impostazione predefinita.

1

Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Gestione utenti> Profili utente.

4

Selezionare il profilo utente che si desidera attivare o disattivare.

5

Attiva/ disattiva Attivo o Inattivo per attivare o disattivare il sito.

6

Fai clic su Salva per salvare le modifiche.