Korisnički profili

Iskustvo korisničkog profila se nadograđuje kako bi pružilo detaljnije dozvole i dalo administratorima mogućnost delegiranja pristupa određenim resursima.

Obim funkcija:

  • Administratori mogu odobriti pregledavanje, uređivanje ili nikakvu dozvolu za pristup pojedinačnim tipovima resursa (na primer, redovi, radno vreme) u okviru korisničkih profila, zamenjujući postojeće iskustvo u kojem se od administratora traži da daju jednu dozvolu grupi tipova resursa.
  • Uvodimo koncept "Zbirke resursa" pri čemu administratori mogu grupirati resurse (na primer, Red 1, Radni sat 1) i dodeliti ove kolekcije drugim korisnicima putem korisničkih profila.
  • Korisnički profil određuje šta drugi administrator / supervizor može da uređuje ili pregleda i na koje tačno resurse preko Zbirke resursa u prilogu Korisničkog profila.
  • Zbirke resursa će efikasno delovati kao kontejner za vaše resurse i podatke, a mogu se organizovati po odeljenju, liniji poslovanja, kupcu ili kako god smatrate prikladnim. Na primer:
    • Zbirka resursa sadrži sledeće resurse: Redovi A i B.
    • Korisnici koji su dodeljeni prikupljanju resursa svom korisničkom profilu mogu da komuniciraju samo sa redovima A i B.
    • Dozvole postavljene za tipove resursa u okviru korisničkih profila diktiraju da li korisnici mogu da uređuju ili pregledavaju resurse u svojim kolekcijama resursa.
  • Analizator, dizajner protoka i desktop će se pridržavati ovog novog okvira korisničkog profila i prikupljanja resursa.

Migracija: Cisco će automatski migrirati kupce na ovaj novi korisnički profil i iskustvo prikupljanja resursa, osiguravajući korisnicima da zadrže isti pristup koji imaju danas. Nisu potrebni dodatni koraci.

Stavljanje izvan pogona: Iskustvo korisničkog profila u okviru portala za upravljanje će biti dekomisionirano, a korisničkim profilima se može upravljati samo u okviru Control Hub-a.

Obuka: Cisco će biti domaćin treninga za kupce i partnere kako bi razumeli ovo novo iskustvo kontrole pristupa. Molimo vas da kontaktirate svog menadžera računa ili menadžera za uspeh partnera da biste obezbedili mesto.

Nije uključeno u ovo izdanje: AI Agent, Topic Analitics, Digital Channels i Ankete nisu u opsegu ovog izdanja, ali će biti uključeni u buduća izdanja.

Kombinacija Webex Contact Center licence i uloge Control Hub-a određuje korisnički profil. Sledeća tabela opisuje različite Webex Contact Center licence i Control Hub kombinacije uloga i odgovarajući podrazumevani korisnički profil. Sledeća tabela detaljno opisuje Webex Contact Center licencu, Control Hub ulogu i korisnički profil.

Webex Contact Center licenca

Uloga kontrolnog čvorišta

Korisnički profil

Standardno

Standardno

Standardni agent

Standardno

Puni administrator

Standardni agent

Standardno

Servisni administrator

Standardni agent

Premium

Premium

Premijum agent

Premium

Nadzornik

Nadzornik

Premium

Puni administrator

Administrator

Premium

Servisni administrator

Administrator

Nije dodeljeno

Puni administrator

Samo administrator

Nije dodeljeno

Servisni administrator

Samo administrator

Za više informacija o upravljanju korisnicima kontakt centra, pogledajte upravljanje korisnicima kontakt centra.

Podesite korisnički profil

Nakon dodavanja korisnika kontakt centra, možete upravljati licencom i ulogom korisnika kontakt centra u korisničkom profilu. Za više informacija o korisnicima kontakt centra, pogledajte Upravljanje korisnicima kontakt centra.

Nakon kreiranja korisničkih profila za korisnike kontakt centra, možete ih tražiti koristeći ime njihovog korisničkog profila.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju kontakt centra izaberite Upravljanje korisnicima> Korisnički profili.

4

Kliknite na dugme Kreiraj novi korisnički profil.

5

Unesite postavke korisničkog profila.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Podešavanja korisničkog profila

Opšta podešavanja

Iz Opštih podešavanja možete podesiti ime korisnika, opis korisničkog profila i tip profila da biste odredili nivo privilegija.

Opšta podešavanja

Opis

Ime

Unesite ime za korisnički profil.

Opis

(Opciono) Unesite opis profila.

Tip profila

Izaberite tip da biste odredili nivo privilegija za ovaj profil.

Podrazumevano, tip profila je podešen na Administrator.

Međutim, možete ga promeniti u drugi tip u skladu sa korisničkim profilom. Ne možete da izmenite tip profila kada je sve podešeno sa konfiguracijom korisničkog profila.

Generički profil i mapiranje modula su:

  • Standardni agent – ima pristup Desktop modulu.

  • Premium agent - Ima pristup radnoj površini i multimedijalnim modulima.

  • Supervizor—Ima pristup svim modulima. Supervizor ne može da upravlja stanarima u modulu za obezbeđivanje.

  • Administrator—Ima pristup svim modulima.

  • Samo administrator—Ima pristup svim modulima osim snimanja poziva, upravljanja snimanjem i analizatora.

Pristup modulu

Iz odeljka Pristup modulu, korisnicima možete omogućiti pristup određenim modulima.

Pristup modulu

Opis

Sve

Ako izaberete Sve, korisnik može pristupiti svim modulima. Možete dodeliti prava pristupa za entitete u odeljku prava pristupa.

Određene

Ako izaberete Specifično, korisnik može pristupiti samo izabranim modulima. Možete odrediti pristup sledećim specifičnim modulima.

Obezbeđivanje

Odeljak Obezbeđivanje vam omogućava da izvršite aktivnosti obezbeđivanja za organizaciju i kontrolišete prava pristupa administratorskog korisnika.

ModulOpis
Obezbeđivanje > upravljanje pristupom

Obezbeđuje korisniku pristup modulu za obezbeđivanje. Možete da vidite ili izmenite opcije rezervisanja. Korisnik može da obavlja aktivnosti obezbeđivanja za organizaciju samo ako izaberete Izmeni u Upravljanje pristupom padajuće liste. Možete kontrolisati pristup administratorskom korisniku da izvrši sledeće aktivnosti obezbeđivanja za vašu organizaciju. Izaberite funkcije za koje želite da obezbedite pristup.

  • Audit Trail—Omogućava korisniku da pristupi interfejsu revizijskog traga. Ovaj interfejs omogućava korisnicima da vide detalje o promenama rezervisanja za organizaciju.

  • Brendiranje – Obezbeđuje korisniku pristup podešavanjima prilagođene teme na odredišnoj stranici portala za upravljanje. Korisnik može da prilagodi boju banera i slike na stranicama portala za upravljanje.

  • Radno vreme – Omogućava korisniku da upravlja radnim vremenom za timove Kontakt centra.

  • Planovi biranja—Omogućava korisniku da kreira i uređuje planove biranja.

  • Mapiranje ulaznih tačaka—Omogućava korisniku da mapira brojeve biranja na ulazne tačke.

  • Ulazne tačke / redovi - Omogućava korisniku da upravlja ulaznim tačkama i redovima kontaktnog centra.

  • Revoke API Key—Omogućava korisniku da kreira i uređuje planove biranja.

  • Sajtovi—Omogućava korisniku da upravlja sajtovima Kontakt centra.

  • Timovi – Omogućava korisniku da upravlja timovima kontakt centra. Mogu se koristiti samo timovi zasnovani na agentima, timovi zasnovani na kapacitetu (CBT) za sada nisu podržani.

  • Stanari—Omogućava korisniku da uređuje neke od postavki stanara u modulu Provisioning.

  • Korisnički profili—Omogućava korisniku da upravlja korisničkim profilima Kontakt centra.

  • Korisnici—Omogućava korisniku da upravlja korisnicima Kontakt centra.

Korisničko iskustvo

Odeljak Customer Experience vam omogućava da korisniku omogućite pristup modulu za kontrolu protoka kako biste definisali da li korisnik ne može da izbriše ili može da omogući ili onemogući pristup modulu za kontrolu protoka.

ModulOpis
Poziv Rutiranje

Omogućava vam pristup modulu za kontrolu protoka. Možete da izaberete ili Ništa, Pogledaj ili Uredi. Ako ste omogućili dozvolu Pogledaj ili Izmeni za modul za usmeravanje poziva, možete da obezbedite korisniku pristup audio uputstvima ili tokovima.

  • Prikaz—Omogućava vam da vidite izabrani tok u modulu za kontrolu protoka.

    Kada je rutiranje poziva podešeno na Pogled, opcija Obriši nije dostupna u modulu za kontrolu protoka čak i kada je izabran Tokovi rutiranja.

  • Edit—Ako podesite usmeravanje poziva na Edit, možete konfigurisati sledeća podešavanja:
Karakteristike koje treba pružiti korisnicima

  • Audio Prompts—Omogućava vam da otpremite i ažurirate medijske resurse kao što su audio-on-hold fajlovi za upotrebu u ulaznim tačkama i redovima. Podržava datoteke resursa sa .wav formatu.

  • Tokovi—Možete da omogućite ili onemogućite pristup modulu Kontrola protoka.

    Ako onemogućite dozvolu Tokovi na portalu za korisnika, portal ne učitava modul Kontrola protoka.

    Ako omogućite dozvolu Tokovi na portalu za korisnika, portal dozvoljava takvom korisniku da radi sa modulom Kontrola protoka.
Agent pozdrav

Omogućava vam pristup modulu pozdrava agenta. Možete da izaberete ili Ništa, Pogledaj ili Uredi.

Desktop iskustvo

Odeljak Desktop Experience vam omogućava da konfigurišete njegove povezane funkcije za obavljanje određenih aktivnosti za organizaciju.

ModulOpis
Desktop iskustvo

Obezbeđuje korisniku pristup modulu Desktop iskustvo. Možete da izaberete Nijedan ili Izmeni opcije. Možete kontrolisati pristup administratorskom korisniku da izvrši sledeće aktivnosti za vašu organizaciju. Izaberite funkcije za koje želite da obezbedite pristup.

  • Dodatni nadzor—Izaberite funkcije koje želite da omogućite za svoje korisnike:

    • Slanje poruka – slanje poruka, obaveštenja ili drugih informacija.

  • Agent Desktop-—Omogućava korisniku da pristupi radnoj površini.

  • Agent Wellbeing-—Omogućava administratoru da pristupi modulu Agent Wellbeing u AI Assistant podešavanju. Možete da izaberete Ništa, Pogledaj ili Uredi.

  • Auto CSAT—Omogućava administratoru da pristupi Auto CSAT modulu u AI Assistant podešenju. Možete da izaberete ili Ništa, Pogledaj ili Uredi.

  • Generisani rezimei – Dozvoljava administratoru da pristupi modulu Generisani rezimei u AI Assistant podešenom. Možete da izaberete Ništa, Pogledaj ili Uredi.

  • Nadgledanje poziva – Omogućava korisniku da tiho prati kvalitet usluge koja se isporučuje korisnicima preko više izvora kontakt centara. Ako omogućite nadgledanje poziva za korisnika, korisnik može tiho pratiti izabrani red, tim, sajt ili agenta.

    Možete da omogućite sledeća podešavanja:

    • Whisper Coach—Omogućava korisniku koji nadgleda poziv da razgovara sa agentom (koji upravlja pozivom), a da klijent ne čuje razgovor.

      Vhisper Coach nije dostupan preko Ektensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Barge-In—Omogućava korisniku da se pridruži bilo kom pozivu koji korisnik prati i učestvuje u razgovoru između agenta i klijenta.

    • Samo ograničeni monitor – Sprečava korisnika da pregleda i uređuje rasporede praćenja koje korisnik nije kreirao.

    • View Blind Monitor Requests—Omogućava korisniku da vidi zahteve za slepo nadgledanje drugih korisnika.

  • Multimedija—Omogućava ovlašćenim korisnicima da izaberu multimedijalni profil za korisnika koji uključuje sve vrste medija kao što su glasovno ćaskanje, e-pošta i društvene mreže. Ako multimedija nije omogućena, kada uređujete podatke o korisniku putem Upravljanje korisnicima > Korisnici kontakt centra, padajuća lista multimedijalnog profila prikazuje samo podrazumevani profil telefonije.

  • Snimanje poziva – Omogućava pristup kreiranju i pregledu rasporeda snimanja poziva.

  • Agenti za odjavljivanje—Obezbeđuje administratoru ili supervizoru pristup podacima o stanju agenta—kontrolnoj tabli u realnom vremenu. Možete da izaberete sledeće vrednosti u Agenti za odjavljivanje padajuće liste:

    • Nijedan – Korisnik neće imati pristup da pregleda kontrolnu tablu o stanju agenta – u realnom vremenu.

    • Pogled—Korisnik može da vidi Podaci o stanju agenta—kontrolna tabla u realnom vremenu.

    • Edit—Korisnik može da pregleda kontrolnu tablu Podaci o stanju agenta u realnom vremenu i odjavi agente koji su u stanju Dostupno ili U stanju mirovanja na svim medijskim kanalima.

      Da biste videli detalje o statusu agenta tima ili sajta, administrator ili supervizor mora imati prava pristupa timu ili sajtu. Za više informacija, pogledajte Prava pristupa.

      Za informacije o pregledu podataka o stanju agenta – kontrolnoj tabli u realnom vremenu i odjavljivanju agenata, pogledajte O kontrolnim tablama.

  • Upravljanje snimanjem

    Omogućava korisniku da snima bilo koji aktivni poziv Kontakt Centra. Korisnik može da izabere poziv iz reda, tima, sajta ili agenta i odredi trajanje snimanja poziva.

    • Sigurnosni ključevi—Omogućava korisniku da pristupi sigurnosnim ključevima Tab da pregleda i promeni raspored za generisanje parova sigurnosnih ključeva.

    • Oznake—Omogućava korisniku da pristupi Tags Tab da pregleda, kreira i uredi oznake koje se mogu dodeliti audio datotekama. Ove oznake možete koristiti kao kriterijume za pretragu.

  • Upravljanje državama agenta

    • Promenite stanje agenta

    • Agent za odjavu

Analitika

Odeljak Analitika vam omogućava da kontrolišete ko može da koristi analizator. U analizatoru možete napraviti kontrolne table i vizualizacije da biste proučavali podatke vašeg kontakt centra. Vizualizacije vam pomažu da uočite obrasce i trendove, tako da možete donositi pametne odluke. Kontrolne table vam omogućavaju da pratite važne brojeve kako biste bili sigurni da vaš kontakt centar dobro radi svoj posao. Takođe možete PUT kontrolne table i vizuelizacije u fascikle kako bi stvari bile organizovane. U odeljku Analitika možete odlučiti ko će dobiti pristup čemu. Važno je da podesite pristup na pravi način, tako da možete da koristite sve ove alate.

Nivoi dozvola modula

Možete dodeliti jedan od sledećih nivoa dozvola za modul analizator:

Nivo dozvole

Opis
Nijedno

Nema pristupa analizatoru - korisnik ne može da vidi ili koristi bilo koje funkcije analizatora.

Prikaz

Pristup samo za čitanje - korisnik može da vidi funkcije analizatora, ali ne može da ih kreira ili menja.

Uređivanje

Potpuni pristup - korisnik može kreirati, uređivati i upravljati svim funkcijama analizatora.

Nivoi dozvola na nivou fascikle

Ako podesite Analizator Modul dozvolu za Pogledaj ili Izmeni, možete da prilagodite pristup još više izborom određene fascikle u Analizator. Samo izaberite fascikle koje želite i odlučite koji nivo pristupa svaki korisnik sa ovim profilom treba da dobije.

Ako ste uključili Pregled ili Uređivanje dozvola za modul Izveštavanje i analitika, takođe možete dozvoliti korisnicima pristup Poslovnim pravilima. Poslovna pravila omogućavaju korisnicima da dodaju podatke o klijentima u Webex Contact Center za stvari kao što su prilagođeno rutiranje i druge upotrebe.

Sub-folderi automatski dobijaju isti pristup kao i njihov glavni (roditeljski) folder, ali možete promeniti ove dozvole ako želite. Ako predački folder nema pristup, svi njegovi sub-folderi će takođe imati No Access i ne možete ga promeniti. Kada podešavate fasciklu, možete videti imena kontrolnih tabli i vizuelizaцija unutra klikom na ikonu pored analizatora. Ovo vam pomaže da znate šta je u svakom folderu.

  • Ako promenite nivo pristupa modula analizatora, on će premostiti i resetovati sva prethodna podešavanja kako bi odgovarala novim dozvolama.

  • Stock Izveštaji su samo za prikaz i dostupni svima sa pristupom analizatora.

  • Dozvole na nivou modula određuju podrazumevani pristup za bilo koju novu fasciklu kreiranu u analizatoru za korisnike sa odgovarajućim korisničkim profilom.

Prava pristupa

Možete konfigurisati sledeća podešavanja iz odeljka Prava pristupa kada konfigurišete novi korisnički profil ili izmenite postojeći korisnički profil:

  • Ulazne tačke

  • Redovi

  • Lokacije

  • Timovi

Iz padajuće liste izaberite određene entitete kojima korisnik može pristupiti. Možete da izaberete Sve da biste omogućili pristup svim entitetima tog tipa.

Izmenite korisnički profil

Možete da izmenite korisnički profil da biste ažurirali opšta podešavanja, dozvole modula ili prava pristupa.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Pod Usluge izaberite Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju kontakt centra izaberite Upravljanje korisnicima> Korisnički profili.

4

Izaberite red koji želite da uredite.

5

Ažurirajte postavke korisničkog profila i kliknite na dugme Sačuvaj.

Aktivirajte ili deaktivirajte korisnički profil

Korisnički profil je aktivan po defaultu.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju kontakt centra izaberite Upravljanje korisnicima> Korisnički profili.

4

Izaberite korisnički profil koji želite da aktivirate ili deaktivirate.

5

Toggle Active or Inactive da biste aktivirali ili deaktivirali sajt.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj da sačuvate promene.