Brugerprofiler

Brugerprofiloplevelsen opgraderes til at give mere detaljerede tilladelser og give administratorer mulighed for at delegere adgang til specifikke ressourcer.

Funktionsomfang:

  • Administratorer kan tildele visnings-, redigerings- eller ingen-adgangstilladelser til individuelle ressourcetyper (f.eks. køer, åbningstider) i brugerprofiler og erstatter dermed den eksisterende oplevelse, hvor administratorer skal tildele en enkelt tilladelse til en gruppe af ressourcetyper.
  • Vi introducerer begrebet "ressourcesamling", hvor administratorer kan gruppere ressourcer (f.eks. Kø 1, Arbejdstid 1) og tildele disse samlinger til andre brugere via brugerprofiler.
  • En brugerprofil bestemmer, hvad en anden administrator/supervisor kan redigere eller få vist, og til hvilke nøjagtige ressourcer via den ressourcesamling, der er knyttet til brugerprofilen.
  • Ressourcesamlinger fungerer effektivt som en beholder for dine ressourcer og data og kan organiseres efter afdeling, branche, kunde eller hvad du nu finder passende. For eksempel:
    • Ressourcesamling indeholder følgende ressourcer: Kø A og B.
    • Brugere, der er tildelt med ressourcesamling til deres brugerprofil, kan kun interagere med kø A og B.
    • De tilladelser, der angives for ressourcetyperne i Brugerprofiler, bestemmer, om brugerne kan redigere eller få vist ressourcerne i deres ressourcesamlinger.
  • Analysator, flowdesigner og desktop overholder denne nye struktur for brugerprofil og ressourcesamling.

Migrering: Cisco overfører automatisk kunder til denne nye brugerprofil og ressourceindsamlingsoplevelse, hvilket sikrer, at brugerne bevarer den samme adgang, som de har i dag. Der kræves ingen yderligere trin.

Dekommissionering: Brugerprofiloplevelsen i Management Portal vil blive deaktiveret, og brugerprofiler kan kun administreres i Control Hub.

Uddannelse: Cisco vil være vært for træningssessioner, hvor kunder og partnere kan forstå denne nye adgangskontroloplevelse. Kontakt din account manager eller partner success manager for at sikre dig en plads.

Ikke inkluderet i denne version: AI-agent, emneanalyse, digitale kanaler og undersøgelser er ikke omfattet af denne version, men vil blive inkluderet i fremtidige versioner.

Kombinationen af Webex Contact Center-licens og Control Hub-rolle bestemmer brugerprofilen. Følgende tabel beskriver de forskellige Webex Contact Center-licens- og Control Hub-rollekombinationer og den tilsvarende standardbrugerprofil. Følgende tabel beskriver licensWebex Contact Center licensen , Control Hub-rollen og brugerprofilen.

Webex Contact Center licens

Control Hub-rolle

Brugerprofil

Standard

Standard

Standardagent

Standard

Administrator med fulde rettigheder

Standardagent

Standard

Tjenesteadministrator

Standardagent

Præmie

Præmie

Premium-agent

Præmie

Supervisor

Supervisor

Præmie

Administrator med fulde rettigheder

Administrator

Præmie

Tjenesteadministrator

Administrator

Ikke tildelt

Administrator med fulde rettigheder

Kun administrator

Ikke tildelt

Tjenesteadministrator

Kun administrator

Du kan finde flere oplysninger om administration af kontaktcenterbrugere under Administrere kontaktcenterbrugere.

Opret en brugerprofil

Når du har tilføjet en kontaktcenterbruger, kan du administrere licensen og rollen for en kontaktcenterbruger i brugerprofilen. Du kan finde flere oplysninger om kontaktcenterbrugere under Administrere kontaktcenterbrugere.

Når du har oprettet brugerprofiler til kontaktcenterbrugere, kan du søge efter dem ved hjælp af deres brugerprofilnavn.

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

Vælg Brugeradministration > Brugerprofiler i navigationsruden Kontaktcenter.

4

Klik på Opret ny brugerprofil.

5

Indtast indstillingerne forbrugerprofil.

6

Klik på Gem.

Indstillinger for en brugerprofil

Generelle indstillinger

Fra Generelle indstillinger kan du konfigurere navnet på brugeren, en beskrivelse af brugerprofilen og typen af profilen for at bestemme privilegieniveauet.

Generelle indstillinger

Beskrivelse

Navn

Indtast et navn til brugerprofilen.

Beskrivelse

(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af profilen.

Profiltype

Vælg en type til at bestemme privilegieniveauet for denne profil.

Som standard er profiltypen indstillet til Administrator.

Du kan dog ændre den til en anden type i henhold til brugerprofilen. Du kan ikke redigere profiltypen, når den først er indstillet med konfigurationen af brugerprofilen.

Den generiske profil og modultilknytning er:

  • Standardagent – har adgang til skrivebordsmodulet.

  • Premium Agent – har adgang til desktop- og multimediemoduler.

  • Supervisor – har adgang til alle moduler. Supervisor kan ikke administrere lejere i klargøringsmodulet.

  • Administrator – har adgang til alle moduler.

  • Kun administrator – har adgang til alle moduler undtagen opkaldsoptagelse, optagelsesstyring og Analysator.

Moduladgang

Fra sektionen Moduladgang kan du give brugere adgang til bestemte moduler.

Moduladgang

Beskrivelse

Alle

Hvis du vælger Alle, har brugeren adgang til alle modulerne. Du kan tildele adgangsrettigheder til enhederne i afsnittet adgangsrettigheder.

Specifik

Hvis du vælger Specifik, kan brugeren kun få adgang til valgte moduler. Du kan angive adgang til følgende specifikke moduler.

Klargøring

I afsnittet Klargøring kan du udføre provisioneringsaktiviteter for en organisation og styre adgangsrettighederne for en administratorbruger.

ModulBeskrivelse
Klargøring > Administrer adgang

Giver brugeren adgang til klargøringsmodulet. Du kan få vist eller redigere provisioneringsindstillingerne. Brugeren kan kun udføre klargøringsaktiviteter for organisationen, hvis du vælger Rediger på rullelisten Administrer adgang . Du kan styre adgangen for en administratorbruger, så vedkommende kan udføre følgende klargøringsaktiviteter for organisationen. Vælg de funktioner, du vil give adgang til.

  • Revisionsspor – Giver brugeren adgang til grænsefladen for revisionsspor. Denne grænseflade giver brugerne mulighed for at få vist detaljer om provisioneringsændringer for organisationen.

  • Branding – Giver brugeren adgang til indstillingerne for Brugerdefineret tema på Management Portal-landingssiden. Brugeren kan tilpasse bannerfarven og billederne på Management Portal-siderne.

  • Åbningstider – Giver brugeren mulighed for at administrere åbningstider for kontaktcenterteams.

  • Opkaldsplaner – Giver brugeren mulighed for at oprette og redigere opkaldsplaner.

  • Indgangspunktstilknytninger – Giver brugeren mulighed for at knytte opkaldsnumre til indgangspunkter.

  • Indgangspunkter/køer – Giver brugeren mulighed for at administrere kontaktcenterindgangspunkter og køer.

  • Tilbagekald API nøgle – Giver brugeren mulighed for at oprette og redigere opkaldsplaner.

  • Steder – Giver brugeren mulighed for at administrere kontaktcentersteder.

  • Teams – Giver brugeren mulighed for at administrere kontaktcenterteams. Kun agentbaserede teams kan bruges, kapacitetsbaserede teams (CBT) understøttes ikke i øjeblikket.

  • Lejere – Giver brugeren mulighed for at redigere nogle af lejerindstillingerne i klargøringsmodulet.

  • Brugerprofiler – Giver brugeren mulighed for at administrere kontaktcenterbrugerprofiler.

  • Brugere – Giver brugeren mulighed for at administrere kontaktcenterbrugere.

Kundeoplevelse

I afsnittet Kundeoplevelse kan du give brugeren adgang til et flowkontrolmodul for at definere, om brugeren ikke kan slette eller enten aktivere eller deaktivere adgang til henholdsvis flowkontrolmodulet.

ModulBeskrivelse
Opkaldsrouting

Giver dig adgang til flowstyringsmodulet. Du kan vælge enten Ingen, Vis eller Rediger. Hvis du har aktiveret tilladelsen Vis eller Rediger for opkaldsroutingmodulet, kan du give brugeren adgang til lydmeddelelser eller flows.

  • Vis – Giver dig mulighed for at få vist det valgte flow i flowkontrolmodulet.

    Når Opkaldsrouting er angivet til Vis, er indstillingen Slet ikke tilgængelig i flowstyringsmodulet, selvom Routingflow er valgt.

  • Rediger – Hvis du indstiller opkaldsrouting til Rediger, kan du konfigurere følgende indstillinger:
Funktioner, der skal leveres til brugerne

  • Audio Prompts – Gør det muligt at overføre og opdatere medieressourcer, f.eks. filer med lyd, der er på hold, til brug i indgangspunkter og køer. Det understøtter ressourcefiler med .wav format.

  • Flows – du kan enten aktivere eller deaktivere adgang til modulet Flowkontrol.

    Hvis du deaktiverer tilladelsen Flows på portalen for en bruger, indlæser portalen ikke modulet Flowstyring.

    Hvis du aktiverer tilladelsen Flows på portalen for en bruger, giver portalen en sådan bruger mulighed for at arbejde med modulet Flowstyring.
Agenthilsner

Giver dig adgang til modulet Agenthilsener. Du kan vælge enten Ingen, Vis eller Rediger.

Desktop-oplevelse

Afsnittet Desktop Experience giver dig mulighed for at konfigurere dens relaterede funktioner til at udføre bestemte aktiviteter for en organisation.

ModulBeskrivelse
Desktop-oplevelse

Giver brugeren adgang til desktopoplevelsesmodulet. Du kan vælge indstillingerne Ingen eller Rediger . Du kan styre adgangen for en administratorbruger, så vedkommende kan udføre følgende aktiviteter for organisationen. Vælg de funktioner, du vil give adgang til.

  • Yderligere supervisor – Vælg de funktioner, du vil aktivere for dine brugere:

    • Send beskeder – send beskeder, beskeder eller andre oplysninger.

  • Agent Desktop-- Giver brugeren adgang til skrivebordet.

  • Agenttrivsel – giver administratoren adgang til modulet Agenttrivsel i AI Assistant-opsætningen. Du kan vælge Ingen, Vis eller Rediger.

  • Auto CSAT – Giver administratoren adgang til Auto CSAT-modulet i AI Assistant-opsætningen. Du kan vælge enten Ingen, Vis eller Rediger.

  • Genererede oversigter – Giver administratoren adgang til modulet Genererede oversigter i AI Assistant-opsætningen. Du kan vælge Ingen, Vis eller Rediger.

  • Opkaldsovervågning – Gør det muligt for brugeren at overvåge kvaliteten af den service, der leveres til kunder på tværs af kontaktcentre med flere kilder. Hvis du aktiverer opkaldsovervågning for brugeren, kan brugeren overvåge en valgt kø, et team, et sted eller en agent.

    Du kan aktivere følgende indstillinger:

    • Whisper Coach – Gør det muligt for den bruger, der overvåger opkaldet, at tale med agenten (som håndterer opkaldet), uden at kunden hører samtalen.

      Whisper Coach er ikke tilgængelig via ESD (Extensible Supervisor Desktop).

    • Bryd ind – Giver brugeren mulighed for at deltage i ethvert opkald, som brugeren overvåger, og deltage i samtalen mellem agenten og kunden.

    • Kun begrænset overvågning – Forhindrer brugeren i at få vist og redigere overvågningsplaner, som brugeren ikke har oprettet.

    • Vis anmodninger om blind overvågning – Giver brugeren mulighed for at få vist anmodninger om blind overvågning fra andre brugere.

  • Multimedier – Giver autoriserede brugere mulighed for at vælge en multimedieprofil til brugeren, som omfatter alle typer medier, f.eks. talechat, e-mail og sociale medier. Hvis multimedie ikke er aktiveret, når du redigerer brugerens oplysninger via Brugeradministration > kontaktcenterbrugere, viser rullelisten med multimedieprofiler kun standardtelefoniprofilen.

  • Opkaldsoptagelse – Giver adgang til at oprette og få vist opkaldsoptagelsesplaner.

  • Log af agenter – Giver en administrator eller supervisor adgang til dashboardet Agenttilstandsdata – Realtid. Du kan vælge følgende værdier på rullelisten Log af-agenter :

    • Ingen – brugeren har ikke adgang til at få vist dashboardet Agenttilstandsdata – Realtid.

    • Vis – brugeren kan få vist dashboardet Agenttilstandsdata – Realtid.

    • Rediger – brugeren kan få vist dashboardet Agenttilstandsdata – Realtid og logge agenter af, der er i tilstanden Tilgængelig eller Inaktiv på tværs af alle mediekanaler.

      Hvis du vil have vist agentstatusdetaljer for et team eller et websted, skal administratoren eller supervisoren have adgangsrettigheder til teamet eller webstedet. Du kan finde flere oplysninger under Adgangsrettigheder.

      Du kan finde oplysninger om visning af agenttilstandsdata – dashboard i realtid og godkendelse af agenter under Om dashboards.

  • Styring af optagelser

    Giver brugeren mulighed for at optage alle aktive kontaktcenteropkald. Brugeren kan vælge opkaldet fra en kø, et team, et sted eller en agent og angive varigheden af optagelsen af opkaldet.

    • Sikkerhedsnøgler – Giver brugeren adgang til sikkerhedsnøgler Tab for at se og ændre tidsplanen for generering af sikkerhedsnøglepar.

    • Mærker – Giver brugeren adgang til mærker Tab for at se, oprette og redigere mærker, der kan tildeles lydfiler. Du kan bruge disse tags som søgekriterier.

  • Administrer agenttilstande

    • Skift agenttilstand

    • Log af agent

Analyser

I afsnittet Analytics kan du styre, hvem der kan bruge Analysator. I Analysator kan du oprette dashboards og visualiseringer for at studere dit kontaktcenters data. Visualiseringer hjælper dig med at få øje på mønstre og tendenser, så du kan træffe smarte beslutninger. Med dashboards kan du spore vigtige numre for at sikre, at dit kontaktcenter gør sit arbejde godt. Du kan også PUT Dashboards og visualiseringer i mapper for at holde tingene organiseret. I sektionen Analytics kan du bestemme, hvem der får adgang til hvad. Det er vigtigt at konfigurere adgang på den rigtige måde, så du kan bruge alle disse værktøjer.

Modultilladelsesniveauer

Du kan tildele et af følgende tilladelsesniveauer til analysatormodulet:

Tilladelsesniveau

Beskrivelse
Ingen

Ingen adgang til Analysator – brugeren kan ikke få vist eller bruge nogen Analysatorfunktioner.

Vis

Skrivebeskyttet adgang – brugeren kan få vist analysatorfunktioner, men kan ikke oprette eller ændre dem.

Rediger

Fuld adgang – brugeren kan oprette, redigere og administrere alle Analysatorfunktioner.

Tilladelsesniveauer på mappeniveau

Hvis du indstiller tilladelsen Analysatormodul til Vis eller Rediger, kan du tilpasse adgangen endnu mere ved at vælge bestemte mapper i Analysator. Vælg bare de mapper, du ønsker, og beslut, hvilket adgangsniveau hver bruger med denne profil skal have.

Hvis du har aktiveret visnings- eller redigeringstilladelser for modulet Rapportering og analyse, kan du også give brugerne adgang til forretningsregler. Forretningsregler giver brugerne mulighed for at føje kundedata til Webex Contact Center til ting som tilpasset distribution og andre anvendelser.

Undermapper får automatisk samme adgang som deres overordnede (overordnede) hovedmappe, men du kan ændre disse tilladelser, hvis du vil. Hvis den overordnede mappe har Ingen adgang, vil alle dens undermapper også have Ingen adgang , og du kan ikke ændre den. Når du konfigurerer en mappe, kan du se navnene på dashboards og visualiseringer i dem ved at klikke på ikonet ud for Analysator. Dette hjælper dig med at vide, hvad der er i hver mappe.

  • Hvis du ændrer analysatormodulets adgangsniveau, tilsidesætter og nulstiller det alle tidligere indstillinger, så de matcher de nye tilladelser.

  • Standardrapporter er skrivebeskyttede og tilgængelige for alle med analysatoradgang.

  • Tilladelser på modulniveau bestemmer standardadgangen for alle nye mapper, der oprettes i Analysator for brugere med den tilsvarende brugerprofil.

Adgangsrettigheder

Du kan konfigurere følgende indstillinger i afsnittet Adgangsrettigheder , når du konfigurerer en ny brugerprofil eller redigerer en eksisterende brugerprofil:

  • Registreringspunkter

  • Køer

  • Steder

  • Teams

Vælg de specifikke objekter, som brugeren kan få adgang til, på rullelisten. Du kan vælge Alle for at give adgang til alle objekter af den pågældende type.

Rediger en brugerprofil

Du kan redigere en brugerprofil for at opdatere generelle indstillinger, modultilladelser eller adgangsrettigheder.

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Kontaktcenter under Tjenester.

3

Vælg Brugeradministration > Brugerprofiler i navigationsruden Kontaktcenter.

4

Markér den række, du vil redigere.

5

Opdater indstillingerne for brugerprofil, og klik på Gem.

Aktivere eller deaktivere en brugerprofil

En brugerprofil er som standard aktiv.

1

Log på Control Hub.

2

Vælg Services > Contact Center.

3

Vælg Brugeradministration > Brugerprofiler i navigationsruden Kontaktcenter.

4

Vælg den brugerprofil, du vil aktivere eller deaktivere.

5

Skift Aktiv eller Inaktiv for at aktivere eller deaktivere webstedet.

6

Klik på Gem for at gemme ændringerne.