Brukerprofiler

Brukerprofilopplevelsen oppgraderes for å gi mer detaljerte tillatelser og gi administratorer muligheten til å delegere tilgang til bestemte ressurser.

Funksjonsområde:

  • Administratorer kan gi visnings-, redigerings- eller ingen tilgangstillatelser til individuelle ressurstyper (for eksempel køer, åpningstider) i brukerprofiler, og erstatte den eksisterende opplevelsen der administratorer må gi én enkelt tillatelse til en gruppe ressurstyper.
  • Vi introduserer konseptet med en ressurssamling der administratorer kan gruppere ressurser (for eksempel kø 1, arbeidstid 1) og tilordne disse samlingene til andre brukere via brukerprofiler.
  • En brukerprofil bestemmer hva en annen administrator/veileder kan redigere eller vise, og til hvilke eksakte ressurser via ressurssamlingen som er knyttet til brukerprofilen.
  • Ressurssamlinger vil effektivt fungere som en beholder for ressursene og dataene dine, og kan organiseres etter avdeling, bransje, kunde eller hvordan du vil. Eksempel:
    • Ressurssamling inneholder følgende ressurser: Kø A og B.
    • Brukere som er tilordnet ressurssamling til brukerprofilen, kan bare samhandle med kø A og B.
    • Tillatelser som er angitt for ressurstypene i brukerprofiler, bestemmer om brukerne kan redigere eller vise ressursene i ressurssamlingene.
  • Analyzer, Flow Designer og Desktop vil følge dette nye rammeverket for brukerprofil og ressurssamling.

Migrering: Cisco overfører automatisk kunder til denne nye brukerprofil- og ressurssamlingsopplevelsen, og sikrer at brukerne beholder den samme tilgangen de har i dag. Ingen ekstra trinn kreves.

Avvikling: Brukerprofilopplevelsen i administrasjonsportalen avvikles, og brukerprofiler kan bare administreres i Control Hub.

Opplæring: Cisco vil være vertskap for opplæringsøkter for kunder og partnere for å forstå denne nye tilgangskontrollopplevelsen. Kontakt din kontoadministrator eller partnerens suksessadministrator for å sikre deg en plass.

Ikke inkludert i denne utgivelsen: AI-agent, emneanalyse, digitale kanaler og undersøkelser er ikke omfattet av denne utgivelsen, men vil bli inkludert i fremtidige versjoner.

Kombinasjonen av Webex Contact Center-lisens og Control Hub-rollen bestemmer brukerprofilen. Tabellen nedenfor beskriver de ulike Webex Contact Center-lisens- og Control Hub-rollekombinasjonene og den tilsvarende standard brukerprofilen. Tabellen nedenfor beskriver Webex Contact Center lisensen, kontrollhubrollen og brukerprofilen.

Webex Contact Center lisens

Kontrollhubrolle

Brukerprofil

Standard

Standard

Standardagent

Standard

Full Administrator

Standardagent

Standard

Tjenesteadministrator

Standardagent

Premie

Premie

Premium Agent

Premie

Tilsynsperson

Tilsynsperson

Premie

Full Administrator

Administrator

Premie

Tjenesteadministrator

Administrator

Ikke tilordnet

Full Administrator

Bare administrator

Ikke tilordnet

Tjenesteadministrator

Bare administrator

Hvis du vil ha mer informasjon om behandling av kontaktsenterbrukere, kan du se Administrere kontaktsenterbrukere.

Konfigurere en brukerprofil

Når du har lagt til en kontaktsenterbruker, kan du behandle lisensen og rollen for en kontaktsenterbruker i brukerprofilen. Hvis du vil ha mer informasjon om kontaktsenterbrukere, kan du se Administrere kontaktsenterbrukere.

Når du har opprettet brukerprofiler for kontaktsenterbrukere, kan du søke etter dem ved å bruke brukerprofilnavnet.

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Brukerbehandling > Brukerprofiler.

4

Klikk på Opprett ny brukerprofil.

5

Angi brukerprofilinnstillingene.

6

Klikk på Lagre.

Innstillinger for en brukerprofil

Generelle innstillinger

Fra Generelle innstillinger kan du konfigurere navnet på brukeren, en beskrivelse for brukerprofilen og profiltypen for å bestemme rettighetsnivået.

Generelle innstillinger

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn for brukerprofilen.

Beskrivelse

(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for profilen.

Type profil

Velg en type for å bestemme rettighetsnivået for denne profilen.

Som standard er profiltypen satt til Administrator.

Du kan imidlertid endre den til en annen type i henhold til brukerprofilen. Du kan ikke redigere profiltypen når alt er konfigurert med brukerprofilkonfigurasjonen.

Den generiske profil- og modultilordningen er:

  • Standardagent – har tilgang til skrivebordsmodulen.

  • Premium Agent – har tilgang til skrivebords- og multimediemoduler.

  • Tilsynsperson – Har tilgang til alle moduler. Leder kan ikke administrere leiere i klargjøringsmodulen.

  • Administrator – Har tilgang til alle moduler.

  • Bare administrator – Har tilgang til alle moduler unntatt samtaleopptak, opptaksbehandling og analysator.

Modultilgang

Fra modultilgangsdelen kan du gi brukere tilgang til bestemte moduler.

Modultilgang

Beskrivelse

Alle

Hvis du velger Alle, får brukeren tilgang til alle modulene. Du kan tilordne tilgangsrettigheter for enhetene i delen Tilgangsrettigheter.

Spesifikk

Hvis du velger Spesifikk, har brukeren bare tilgang til valgte moduler. Du kan angi tilgang til følgende spesifikke moduler.

Klargjøring

Under Klargjøring kan du utføre klargjøringsaktivitetene for en organisasjon og kontrollere tilgangsrettighetene til en administratorbruker.

ModulBeskrivelse
Klargjøring > administrere tilgang

Gir brukeren tilgang til Provisioning-modulen. Du kan vise eller redigere klargjøringsalternativene. Brukeren kan bare utføre klargjøringsaktiviteter for organisasjonen hvis du velger Rediger i rullegardinlisten Administrer tilgang . Du kan kontrollere tilgangen for en administratorbruker til å utføre følgende klargjøringsaktiviteter for organisasjonen. Velg funksjonene du vil gi tilgang til.

  • Revisjonsspor – Gir brukeren tilgang til grensesnittet for revisjonsspor. Dette grensesnittet lar brukere vise detaljer om klargjøringsendringene for organisasjonen.

  • Varemerking – Gir brukeren tilgang til innstillingene for egendefinert tema på målsiden for administrasjonsportalen. Brukeren kan tilpasse bannerfargen og -bildene på sidene i administrasjonsportalen.

  • Åpningstid – lar brukeren administrere åpningstider for kontaktsenterteam.

  • Oppringingsplaner – Lar brukeren opprette og redigere oppringingsplaner.

  • Tilordninger til inngangspunkt – Lar brukeren tilordne oppringingsnumre til inngangspunkter.

  • Inngangspunkter/køer – Lar brukeren administrere inngangspunkter og køer for kontaktsenteret.

  • Tilbakekall API-tast – Lar brukeren opprette og redigere oppringingsplaner.

  • Områder – Lar brukeren administrere kontaktsenterområder.

  • Teams – Lar brukeren administrere kontaktsenterteam. Bare agentbaserte team kan brukes, kapasitetsbaserte team (CBT) støttes ikke foreløpig.

  • Leiere – Lar brukeren redigere noen av leierinnstillingene i klargjøringsmodulen.

  • Brukerprofiler – Lar brukeren administrere brukerprofiler for kontaktsenteret.

  • Brukere – lar brukeren administrere kontaktsenterbrukere.

Kundeopplevelse

I delen Kundeopplevelse kan du gi brukeren tilgang til en flytkontrollmodul for å definere om brukeren ikke kan slette eller enten aktivere eller deaktivere tilgang til flytkontrollmodulen.

ModulBeskrivelse
Anropsruting

Gir deg tilgang til flytkontrollmodulen. Du kan velge enten Ingen, Vis eller Rediger. Hvis du har aktivert tillatelsen Vis eller Rediger for samtalerutingsmodulen, kan du gi brukeren tilgang til Lydmeldinger eller Flyter.

  • Vis – Lar deg se den valgte flyten i flytkontrollmodulen.

    Når Anropsruting er satt til Vis, er ikke alternativet Slett tilgjengelig i flytkontrollmodulen, selv når Ruting av flyter er valgt.

  • Rediger – Hvis du setter samtaleruting til Rediger, kan du konfigurere følgende innstillinger:
Funksjoner som skal tilbys brukerne

  • Lydmeldinger – Lar deg laste opp og oppdatere medieressurser, for eksempel lydfiler på vent, for bruk i inngangspunkter og køer. Den støtter ressursfiler med .wav-format.

  • Flyter – Du kan enten aktivere eller deaktivere tilgang til flytkontrollmodulen.

    Hvis du deaktiverer tillatelsen Flows i portalen for en bruker, laster ikke portalen inn flytkontrollmodulen.

    Hvis du aktiverer tillatelsen Flows i portalen for en bruker, tillater portalen at denne brukeren jobber med flytkontrollmodulen.
Hilsen fra agenten

Gir deg tilgang til agenthilsenmodulen. Du kan velge enten Ingen, Vis eller Rediger.

Skrivebordsopplevelse

I delen Skrivebordsopplevelse kan du konfigurere relaterte funksjoner for å utføre bestemte aktiviteter for en organisasjon.

ModulBeskrivelse
Skrivebordsopplevelse

Gir brukeren tilgang til skrivebordsopplevelsesmodulen. Du kan velge alternativene Ingen eller Rediger . Du kan kontrollere tilgangen til en administratorbruker slik at den kan utføre følgende aktiviteter for organisasjonen din. Velg funksjonene du vil gi tilgang til.

  • Ekstra tilsyn –Velg funksjonene du vil aktivere for brukerne dine:

    • Send meldinger – send meldinger, varsler eller annen informasjon.

  • Agent Desktop-—Gir brukeren tilgang til skrivebordet.

  • Agentvelvære – Gir administratoren tilgang til agentvelværemodulen i AI Assistant-oppsettet. Du kan velge Ingen, Vis, eller Rediger.

  • Auto CSAT – Gir administratoren tilgang til Auto CSAT-modulen i AI Assistant-oppsettet. Du kan velge enten Ingen, Vis eller Rediger.

  • Genererte sammendrag – Gir administratoren tilgang til modulen for genererte sammendrag i AI Assistant-oppsettet. Du kan velge Ingen, Vis eller Rediger.

  • Samtaleovervåking – lar brukeren stille overvåke kvaliteten på tjenesten som leveres til kunder på tvers av kontaktsentre med flere kilder. Hvis du aktiverer samtaleovervåking for brukeren, kan brukeren overvåke en valgt kø, et team, et sted eller en agent i stillhet.

    Du kan aktivere følgende innstillinger:

    • Hviskecoach – lar brukeren som overvåker samtalen snakke med agenten (som håndterer samtalen), uten at kunden hører samtalen.

      Whisper Coach er ikke tilgjengelig via Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Bryt inn – lar brukeren bli med i en hvilken som helst samtale som brukeren overvåker og delta i samtalen mellom agenten og kunden.

    • Kun begrenset overvåking – Forhindrer at brukeren ser og redigerer overvåkingsplaner som brukeren ikke har opprettet.

    • Vis forespørsler om blindmonitorering – lar brukeren se forespørsler om blindmonitorering fra andre brukere.

  • Multimedia – Lar autoriserte brukere velge en multimedieprofil for brukeren som inkluderer alle typer medier, for eksempel talechat, e-post og sosiale medier. Hvis multimedia ikke er aktivert, viser rullegardinlisten for multimediaprofil bare standard telefoniprofil når du redigerer brukerens detaljer viaBrukeradministrasjon > Kontaktsenterbrukere .

  • Samtaleopptak – Gir tilgang til å opprette og vise tidsplaner for samtaleopptak.

  • Logg ut agenter – Gir en administrator eller veileder tilgang til agentstatusdata – sanntidsdashbordet. Du kan velge følgende verdier i rullegardinlisten Utloggingsagenter :

    • Ingen – Brukeren vil ikke ha tilgang til å se agentstatusdata – sanntidsdashbordet.

    • Vis – Brukeren kan se agentstatusdata – sanntidsdashbord.

    • Redigere – Brukeren kan se agentstatusdata – sanntidsdashbordet og logge av agenter som er i tilgjengelig eller inaktiv tilstand på tvers av alle mediekanaler.

      For å se agentstatusdetaljene for et team eller et nettsted, må administratoren eller veilederen ha tilgangsrettigheter til teamet eller nettstedet. For mer informasjon, se Tilgangsrettigheter.

      Hvis du vil ha informasjon om hvordan du viser agentstatusdata – sanntidsdashbordet og logger ut agenter, se Om dashbord.

  • Opptakshåndtering

    Lar brukeren ta opp alle aktive kontaktsentersamtaler. Brukeren kan velge samtalen fra en kø, et team, et sted eller en agent, og angi varigheten for opptak av samtalen.

    • Sikkerhetsnøkler – Gir brukeren tilgang til Sikkerhetsnøkler Tab for å vise og endre tidsplanen for generering av sikkerhetsnøkkelpar.

    • Tagger – Gir brukeren tilgang til Tagger Tab for å vise, opprette og redigere tagger som kan tilordnes lydfiler. Du kan bruke disse taggene som søkekriterier.

  • Administrer agenttilstander

    • Endre agentstatus

    • Logg ut agent

Analyse

I Analyse-delen kan du kontrollere hvem som kan bruke analysatoren. I analysatoren kan du lage dashbord og visualiseringer for å studere dataene i kontaktsenteret ditt. Visualiseringer hjelper deg med å oppdage mønstre og trender, slik at du kan ta smarte beslutninger. Med dashbord kan du spore viktige tall for å sikre at kontaktsenteret ditt gjør jobben sin bra. Du kan også PUT legge inn dashbord og visualiseringer i mapper for å holde ting organisert. I analysedelen kan du bestemme hvem som får tilgang til hva. Det er viktig å sette opp tilgang på riktig måte, slik at du kan bruke alle disse verktøyene.

Modultillatelsesnivåer

Du kan tilordne ett av følgende tillatelsesnivåer for Analyzer-modulen:

Tillatelsesnivå

Beskrivelse
Ingen

Ingen tilgang til Analyzer – brukeren kan ikke se eller bruke noen av Analyzer-funksjonene.

Vis

Skrivebeskyttet tilgang – brukeren kan se Analyzer-funksjoner, men kan ikke opprette eller endre dem.

Rediger

Full tilgang – brukeren kan opprette, redigere og administrere alle Analyzer-funksjoner.

Tillatelsesnivåer på mappenivå

Hvis du setter tillatelsen Vis eller Rediger for analysatormodulen, kan du tilpasse tilgangen enda mer ved å velge bestemte mapper i analysatoren. Bare velg mappene du ønsker, og bestem hvilket tilgangsnivå hver bruker med denne profilen skal få.

Hvis du har aktivert visnings- eller redigeringstillatelser for rapporterings- og analysemodulen, kan du også gi brukere tilgang til forretningsregler. Forretningsregler lar brukere legge til kundedata i Webex Contact Center for ting som tilpasset ruting og annen bruk.

Undermapper får automatisk samme tilgang som hovedmappen (overmappen), men du kan endre disse tillatelsene hvis du vil. Hvis den overordnede mappen har Ingen tilgang, vil alle undermappene også ha Ingen tilgang og du kan ikke endre det. Når du konfigurerer en mappe, kan du se navnene på dashbord og visualiseringer ved å klikke på ikonet ved siden av Analysator. Dette hjelper deg med å vite hva som er i hver mappe.

  • Hvis du endrer tilgangsnivået til Analyzer-modulen, vil den overstyre og tilbakestille eventuelle tidligere innstillinger slik at de samsvarer med de nye tillatelsene.

  • Aksjerapporter er skrivebeskyttede og tilgjengelige for alle med Analyzer-tilgang.

  • Modulnivåtillatelser bestemmer standardtilgangen for alle nye mapper som opprettes i Analyzer for brukere med den tilhørende brukerprofilen.

Tilgangsrettigheter

Du kan konfigurere følgende innstillinger fra Tilgangsrettigheter seksjon når du konfigurerer en ny brukerprofil eller redigerer en eksisterende brukerprofil:

  • Oppføringspunkt

  • Køer

  • Steder

  • Team

Fra rullegardinlisten velger du de spesifikke enhetene som brukeren har tilgang til. Du kan velge Alle å gi tilgang til alle enheter av den typen.

Rediger en brukerprofil

Du kan redigere en brukerprofil for å oppdatere generelle innstillinger, modultillatelser eller tilgangsrettigheter.

1

Logge på Control Hub.

2

Under Tjenester, velg Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten for kontaktsenteret velger du Brukeradministrasjon > Brukerprofiler.

4

Merk raden du vil redigere.

5

Oppdater Innstillinger for brukerprofil og klikk Spare.

Aktiver eller deaktiver en brukerprofil

En brukerprofil er aktiv som standard.

1

Logge på Control Hub.

2

Velge Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten for kontaktsenteret velger du Brukeradministrasjon > Brukerprofiler.

4

Velg brukerprofilen du vil aktivere eller deaktivere.

5

Veksle Aktiv eller Inaktiv for å aktivere eller deaktivere nettstedet.

6

Klikk på Lagre for å lagre endringene.