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Webex Contact Center
이 문서에서
피드백이 있습니까?사용자 프로파일은 컨택 센터에서 사용자가 액세스할 수 있는 기능을 결정합니다. 사용자 프로파일에서 사용자의 라이선스 및 역할을 관리할 수 있습니다.
사용자 프로파일
사용자 프로필 환경은 보다 세분화된 권한을 제공하고 관리자에게 특정 리소스에 대한 액세스 권한을 위임할 수 있는 기능을 제공하도록 업그레이드되고 있습니다.
기능 범위:
- 관리자는 사용자 프로필 내의 개별 리소스 유형(예: 대기열, 업무 시간)에 대한 보기, 편집 또는 액세스 권한을 부여하지 않을 수 있으며, 이는 관리자가 리소스 유형 그룹에 단일 권한을 부여해야 하는 기존 환경을 대체합니다.
- 관리자가 리소스(예: 큐 1, 업무 시간 1)를 그룹화하고 사용자 프로필을 통해 이러한 컬렉션을 다른 사용자에게 할당할 수 있는 "리소스 컬렉션"의 개념을 도입하고 있습니다.
- 사용자 프로파일은 다른 관리자/감독자가 사용자 프로파일에 첨부된 리소스 모음을 통해 무엇을 편집하거나 볼 수 있는지, 그리고 어떤 리소스에 대한 정확한 리소스인지를 결정합니다.
- 리소스 컬렉션은 리소스 및 데이터의 컨테이너 역할을 효과적으로 수행하며 부서, LOB(기간 업무), 고객 또는 적합하다고 생각되는 방식으로 구성할 수 있습니다. 예:
- 리소스 모음에는 큐 A 및 B 리소스가 포함되어 있습니다.
- 자신의 사용자 프로파일에 리소스 모음이 할당된 사용자는 대기열 A 및 대기열 B와만 상호 작용할 수 있습니다.
- 사용자 프로파일 내의 리소스 유형에 대해 설정된 권한에 따라 사용자가 리소스 모음의 리소스를 편집하거나 볼 수 있는지 여부가 결정됩니다.
- 분석기, 흐름 디자이너 및 데스크톱은 이 새로운 사용자 프로필 및 리소스 컬렉션 프레임워크를 준수합니다.
마이그레이션: Cisco는 고객을 이 새로운 사용자 프로필 및 리소스 컬렉션 환경으로 자동으로 마이그레이션하여 사용자가 현재 가지고 있는 것과 동일한 액세스 권한을 유지하도록 합니다. 추가 단계가 필요하지 않습니다.
서비스 해제: 관리 포털 내의 사용자 프로필 환경은 서비스 해제되며, 사용자 프로필은 Control Hub 내에서만 관리할 수 있습니다.
교육: Cisco는 고객과 파트너가 이 새로운 액세스 제어 환경을 이해할 수 있도록 교육 세션을 주최합니다. 계정 관리자 또는 파트너 성공 관리자에게 문의하여 시트를 확보하세요.
이 릴리스에 포함되지 않음: AI 에이전트, 주제 분석, 디지털 채널 및 설문 조사는 이 릴리스의 범위에 포함되지 않지만 향후 릴리스에 포함될 예정입니다.
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Webex Contact Center 라이선스 |
Control Hub 역할 |
사용자 프로필 |
|---|---|---|
|
Standard(표준) |
Standard(표준) |
표준 상담사 |
|
Standard(표준) |
전체 관리자 |
표준 상담사 |
|
Standard(표준) |
서비스 관리자 |
표준 상담사 |
|
프리미엄(Premium) |
프리미엄(Premium) |
프리미엄 상담사 |
|
프리미엄(Premium) |
관리자 |
관리자 |
|
프리미엄(Premium) |
전체 관리자 |
관리자 |
|
프리미엄(Premium) |
서비스 관리자 |
관리자 |
|
할당되지 않음 |
전체 관리자 |
관리자 전용 |
|
할당되지 않음 |
서비스 관리자 |
관리자 전용 |
고객지원센터 사용자 관리에 대한 자세한 내용은 고객지원센터 사용자 관리를 참조하십시오.
사용자 프로파일 설정
고객지원센터 사용자를 추가한 후 사용자 프로파일에서 고객지원센터 사용자의 라이센스 및 역할을 관리할 수 있습니다. 고객지원센터 사용자에 대한 자세한 내용은 고객지원센터 사용자 관리를 참조하십시오.
고객지원센터 사용자에 대한 사용자 프로파일을 만든 후 사용자 프로파일 이름을 사용하여 사용자를 검색할 수 있습니다.
| 1 |
제어 허브에 로그인합니다. |
| 2 |
서비스 . |
| 3 |
컨택 센터 탐색 창에서 사용자 관리 . |
| 4 |
새 사용자 프로필 만들기를 클릭합니다. |
| 5 |
사용자 프로파일 설정을 입력합니다. |
| 6 |
저장을 클릭합니다. |
사용자 프로파일 설정
일반 설정
일반 설정에서 사용자 이름, 사용자 프로파일에 대한 설명 및 프로파일 유형을 구성하여 권한 수준을 결정할 수 있습니다.
|
일반 설정 |
설명 |
|---|---|
|
이름 |
사용자 프로파일의 이름을 입력합니다. |
|
설명 |
(선택 사항) 프로파일에 대한 설명을 입력합니다. |
|
프로파일 유형 |
유형을 선택하여 이 프로파일에 대한 권한 수준을 결정합니다. 기본적으로 프로파일 유형은 관리자로 설정됩니다. 그러나 사용자 프로필에 따라 다른 유형으로 변경할 수 있습니다. 사용자 프로필 구성으로 모든 설정이 완료되면 프로필 유형을 편집할 수 없습니다. 일반 프로필 및 모듈 매핑은 다음과 같습니다.
|
모듈 액세스
모듈 액세스 섹션에서 사용자에게 특정 모듈에 대한 액세스를 제공할 수 있습니다.
|
모듈 액세스 |
설명 |
|---|---|
|
모두 |
모두를 선택하면사용자가 모든 모듈에 액세스할 수 있습니다. 액세스 권한 섹션에서 엔터티에 대한 액세스 권한을 할당할 수 있습니다. |
|
특정 |
특정 을 선택하면사용자는 선택한 모듈에만 액세스할 수 있습니다. 다음 특정 모듈에 대한 액세스를 지정할 수 있습니다. |
프로비저닝
설정 섹션에서는 조직에 대한 설정 작업을 수행하고 관리자 사용자의 액세스 권한을 제어할 수 있습니다.
| 모듈 | 설명 |
|---|---|
|
사용자에게 프로비저닝 모듈에 대한 액세스를 제공합니다. 설정 옵션을 보거나 편집할 수 있습니다. 사용자는 접근 관리 드롭다운 목록에서 편집을 선택하는 경우에만 조직에 대한 프로비저닝 작업을 수행할 수 있습니다. 관리자 사용자가 조직에 대해 다음과 같은 프로비저닝 작업을 수행할 수 있도록 액세스를 제어할 수 있습니다. 액세스 권한을 제공하려는 기능을 선택합니다.
|
고객 경험
이 Customer Experience 섹션에서는 사용자에게 흐름 제어 모듈에 대한 액세스 권한을 제공하여 사용자가 흐름 제어 모듈에 대한 액세스를 삭제할 수 없는지 또는 각 액세스 권한을 활성화 또는 비활성화할 수 있는지 여부를 정의할 수 있습니다.
| 모듈 | 설명 |
|---|---|
|
흐름 제어 모듈에 대한 액세스를 제공합니다. 없음, 보기 또는 편집을 선택할 수 있습니다. 통화 라우팅 모듈에 대한 보기 또는 편집 권한을 활성화한 경우 사용자에게 오디오 프롬프트 또는 흐름에 대한 액세스 권한을 제공할 수 있습니다.
|
|
| 사용자에게 제공할 기능 |
|
| 상담원 인사말 |
상담원 인사말 모듈에 액세스할 수 있습니다. 없음, 보기 또는 편집을 선택할 수 있습니다. |
데스크톱 경험
데스크톱 경험 섹션에서는 조직의 특정 활동을 수행하도록 데스크톱 경험의 관련 기능을 구성할 수 있습니다.
| 모듈 | 설명 |
|---|---|
| 데스크톱 경험 |
사용자에게 데스크톱 경험 모듈에 대한 액세스를 제공합니다. [없음 ] 또는 [편집 ] 옵션을 선택할 수 있습니다. 관리자 사용자가 기관에서 다음 활동을 수행할 수 있는 접근권한을 제어할 수 있습니다. 액세스 권한을 제공하려는 기능을 선택합니다.
|
분석
분석 섹션에서는 분석기를 사용할 수 있는 사용자를 제어할 수 있습니다. 분석기에서 대시보드 및 시각화를 만들어 컨택 센터의 데이터를 연구할 수 있습니다. 시각화는 패턴과 추세를 파악하는 데 도움이 되므로 현명한 결정을 내릴 수 있습니다. 대시보드를 사용하면 중요한 번호를 추적하여 컨택 센터가 제대로 작동하는지 확인할 수 있습니다. 대시보드 및 시각화를 폴더로 PUT하여 정리할 수도 있습니다. 분석 섹션에서 누가 무엇에 액세스할 수 있는지 결정할 수 있습니다. 이러한 모든 도구를 사용할 수 있도록 올바른 방법으로 액세스를 설정하는 것이 중요합니다.
모듈 권한 수준
분석기 모듈에 대해 다음 권한 수준 중 하나를 할당할 수 있습니다.
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사용 권한 수준 |
설명 |
|---|---|
| 없음 |
분석기에 대한 액세스 권한 없음 - 사용자는 분석기 기능을 보거나 사용할 수 없습니다. |
| 보기 |
읽기 전용 액세스 - 사용자는 분석기 기능을 볼 수 있지만 만들거나 수정할 수는 없습니다. |
| 편집 |
모든 액세스 권한 - 사용자가 모든 분석기 기능을 생성, 편집 및 관리할 수 있습니다. |
폴더 수준 권한 수준
분석기 모듈 권한을 보기 또는 편집으로 설정한 경우 분석기에서 특정 폴더를 선택하여 액세스를 더 많이 사용자 정의할 수 있습니다. 원하는 폴더를 선택하고 이 프로필을 가진 각 사용자가 받아야 하는 액세스 수준을 결정하기만 하면 됩니다.
보고 및 분석 모듈에 대한 보기 또는 수정 권한을 사용 설정한 경우 사용자가 비즈니스 규칙에 액세스하도록 허용할 수도 있습니다. 비즈니스 규칙을 사용하면 사용자가 사용자 지정 라우팅 및 기타 용도를 위해 고객 데이터를 Webex Contact Center에 추가할 수 있습니다.
하위 폴더는 자동으로 기본(상위) 폴더와 동일한 액세스 권한을 갖게 되지만, 원하는 경우 이러한 권한을 변경할 수 있습니다. 상위 폴더에 액세스 권한이 없으면 모든 하위 폴더에도 액세스 권한이 없으며 변경할 수 없습니다. 폴더를 설정할 때 분석기 옆에 있는 아이콘을 클릭하여 내부에서 대시보드 및 시각화의 이름을 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 각 폴더에 무엇이 있는지 알 수 있습니다.
-
분석기 모듈의 액세스 수준을 변경하면 새 권한과 일치하도록 이전 설정을 재정의하고 다시 설정합니다.
-
재고 보고서는 보기 전용이며 분석기 액세스 권한이 있는 모든 사용자가 액세스할 수 있습니다.
-
모듈 수준 권한에 따라 해당 사용자 프로필을 가진 사용자에 대해 분석기에서 만든 새 폴더의 기본 액세스 권한이 결정됩니다.
접근 권한
새 사용자 프로파일을 구성하거나 기존 사용자 프로파일을 편집할 때 [액세스 권한 ] 섹션에서 다음 설정을 구성할 수 있습니다.
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엔트리 포인트
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대기열
-
사이트
-
팀
드롭다운 목록에서 사용자가 액세스할 수 있는 특정 엔티티를 선택합니다. [모두 ]를 선택하여 해당 유형의 모든 엔터티에 대한 액세스 권한을 제공할 수 있습니다.
사용자 프로파일 편집
사용자 프로필을 편집하여 일반 설정, 모듈 권한 또는 액세스 권한을 업데이트할 수 있습니다.
| 1 |
제어 허브에 로그인합니다. |
| 2 |
서비스에서 고객지원센터를 선택합니다. |
| 3 |
Contact Center 탐색 창에서 User Management(사용자 관리 . |
| 4 |
편집할 행을 선택합니다. |
| 5 |
사용자 프로필 설정을 업데이트하고 저장을 클릭합니다. |
사용자 프로파일 활성화 또는 비활성화
사용자 프로필은 기본적으로 활성화되어 있습니다.
| 1 |
제어 허브에 로그인합니다. |
| 2 |
서비스 . |
| 3 |
컨택 센터 탐색 창에서 사용자 관리 . |
| 4 |
활성화하거나 비활성화할 사용자 프로파일을 선택합니다. |
| 5 |
활성 또는 비활성 을 전환 하여 사이트를 활성화하거나 비활성화합니다. |
| 6 |
저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다. |
