Odchozí hovor

Co je třeba vzít v úvahu při uskutečňování vnějšího volání

K uskutečnění vnějšího volání nemůžete použít číslo linky.
Číslo vstupního bodu nemůžete použít jako číslo pro vytáčení vnějšího volání.
Při odchozím hovoru z Agent Desktop nemůžete vytočit více než 18 číslic.
Další číslice pro IVR nebo linky lze zadat pomocí DTMF pouze během WebRTC hovorů, jakmile je odchozí volání spojeno.

Je-li pro váš počítač povolena ochrana citlivých dat, můžete zobrazit pouze poslední čtyři číslice Služby identifikace vytáčeného čísla (DNIS). Zbytek zůstává skrytý.
Z počítače nelze volat kombinace "184/186(FAC)+číslo" a "číslice pro vytáčení + 184/186 + číslo".

Zde jsou 184 a 186 přístupové kódy (FAC) funkcí "Calling Line ID Delivery Blocking per Call" a "Calling Line ID Delivery per Call" v Japonsku.

Uskutečnění vnějšího volání

Než začnete

Odchozí hovor můžete uskutečnit, když jste ve stavu K dispozici nebo Nečinný .
Pokud máte aktivní příchozí hlasový hovor, nemůžete uskutečnit vnější volání.

1	Přihlaste se do Webex Contact Center Desktop.
2	Kliknutí . Odchozí hovory nemusí být možné uskutečnit z následujících důvodů: Je vám přiřazen profil na ploše a možnost vytáčení je zakázaná. Tok vytáčení není správně nakonfigurován. Vaše kontaktní centrum dosáhlo maximálního limitu pro souběžné hovory (příchozí i odchozí), a proto nemůžete uskutečňovat více hovorů. Pokud nevidíte Nebo nemůžete uskutečnit odchozí volání, obraťte se na správce s žádostí o konfiguraci nastavení odchozího volání.
3	Zvolte, jak chcete číslo získat: Adresář – Vyberte kontakt z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole k filtrování seznamu. Kontakty pocházejí z vašeho podnikového adresáře. Zadejte alespoň 3 znaky, abyste našli číslo, které hledáte. Číselník – Zadejte telefonní číslo pomocí číselníku. Váš profil počítače musí mít požadovaná oprávnění k vytočení čísla pomocí číselníku. Organizace – Můžete si vybrat odborníka na danou problematiku, který používá nástroj pro spolupráci. Pokud používáte Microsoft Teams, můžete vyhledat odborníka na danou problematiku podle křestního jména, role, oddělení nebo telefonního čísla. Pokud používáte aplikaci Webex, můžete vyhledat odborníka na danou problematiku pomocí jména nebo e-mailu. Pokud používáte Microsoft Teams, zobrazí se v seznamu hledání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazené telefonní číslo do zaměstnání. Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na danou problematiku. Obnovte nebo znovu načtěte výsledky hledání a získejte aktualizované informace o stavu a kontaktní informace odborníků na danou problematiku Microsoft Teams. Chcete-li vyhledat odborníka podle telefonního čísla, zadejte celé telefonní číslo, abyste získali příslušný výsledek. Agenti, kteří přistupují k ploše v Microsoft Teams, můžou konzultovat nebo přepojovat hovory uživatelům Microsoft Teams jenom v případě, že je v účtu Microsoft Azure povolený SSO. Pokud používáte aplikaci Webex, zobrazí se v seznamu hledání pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazené telefonní číslo do zaměstnání. Mohlo by dojít ke zpoždění při získávání přítomnosti a kontaktních informací odborníků na danou problematiku.
4	(Volitelné) V rozevíracím seznamu Výběr vnějšího ANI vyberte vnější ANI. Toto číslo se zákazníkovi zobrazí jako váš volající ID. Pokud chcete odstranit vybrané vnější ANI, vyberte z rozevíracího seznamu štítek Výběr vnějšího ANI. Pokud nevyberete ANI vnějšího volání, bude jako číslo volajícího použito výchozí ANI vnějšího volání vaší organizace. Výchozí vnější ANI je nakonfigurováno správcem.
5	Klikněte na Hovor. Přijmete hovor na svém fyzickém telefonu. Pokud se odchozí volání nezdaří, zobrazí se chybová zpráva pro následující scénáře: Vytáčené odchozí volání, které jste vytočili, se k zákazníkovi nepřipojí. Například kvůli problémům se spojením hovorů. Odmítnete vnější volání. Například ve chvíli, kdy jste zaneprázdněni jinou interakcí. Zákazník odpojí příchozí hovor. Například zákazník zruší příchozí hovor. Zákazník nepřijímá příchozí hovor. Například hovor zazvoní, ale zákazník jej nepřijme.
6	Proveďte jeden z následujících úkonů: Přijměte hovor na svém fyzickém telefonu a počkejte, až zákazník odpoví. Pokud jako funkci volání používáte Desktop, klikněte v automaticky otevíraném okně odchozího hovoru na Přijmout .
7	V podokně ovládacího prvku interakce můžete při zpracování hovoru provádět následující úlohy: Přidržení a pokračování v aktivním hovoru. Záznam a pozastavení nahrávání hlasového hovoru. Přepojení hovoru na číslo fronty, agenta nebo vytáčené číslo. Pokud správce povolil přenos do fronty pro vnější volání, zobrazí se v dialogovém okně Žádost o přenos možnost Fronta. Jinak jsou dostupné pouze možnosti Agent a Vytočit číslo.
8	Klikněte na tlačítko Konec.

Další postup

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

Zahájení vnějšího volání z historie interakcí s agentem

Než začnete

Pro hlasový hovor musíte použít důvod zabalení. Podokno historie interakce agenta zobrazuje vaši předchozí komunikaci hlasových hovorů se zákazníkem na kartách Vše a Hovory .

1	Přihlaste se do Webex Contact Center Desktop.
2	V podokně historie interakce agenta vyberte Vše Tab nebo Volání Tab.
3	Najeďte myší na telefonní číslo kontaktu, kterému chcete volat, a vyberte možnost Volat kliknutím. Nemůžete provést nové volání z podokna historie interakce agenta, když jste na aktivním hovoru.
4	Chcete-li úpravy upravit, klikněte na A upravte telefonní číslo zobrazené na číselníku a potom klepněte na tlačítko Volat. Požadavek na volání je odeslán na zadané telefonní číslo. Vyskakovací okno zobrazuje štítek vnější volání, ikonu vnější volání, telefonní číslo kontaktního centra, DNIS (Služba pro identifikaci vytáčeného čísla), frontu, která k vám hovor přesměrovala, a časovač udávající dobu, která uplynula od přijetí hovoru. Pokud správce povolí funkci ukončení hovoru, zobrazí se v žádosti o kartu kontaktu tlačítko Zrušit .
5	Přijmete hovor na svém fyzickém telefonu. Pokud se odchozí volání nezdaří, zobrazí se chybová zpráva pro následující scénáře: Odmítnete vnější volání. Například ve chvíli, kdy jste zaneprázdněni jinou interakcí. Zákazník odpojí příchozí hovor. Například zákazník zruší příchozí hovor. Zákazník neodpovídá na příchozí hovor. Například hovor zazvoní, ale zákazník jej nepřijme.
6	Proveďte jeden z následujících úkonů: Přijměte hovor na svém fyzickém telefonu a počkejte, až zákazník odpoví. Pokud jako funkci volání používáte Plochu, klikněte v automaticky otevíraném okně odchozího hovoru na Přijmout .
7	Klikněte na tlačítko Konec.

Další postup

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

Chybové scénáře a oznámení

Následující tabulka popisuje oznámení, která se zobrazují během různých scénářů chyb:

Chyba	Popis oznámení
Neplatný formát čísla	Když se agent pokusí o volání kampaně s přímým vytáčením a přímým náhledem v Webex Contact Center Agent Desktop a zadá telefonní číslo, které není rozpoznáno jako platné (z důvodu nesprávného formátu, nepodporovaného kódu země nebo omezení plánu vytáčení), systém zobrazí automaticky otevírané okno s informacemi o chybě, že číslo je neplatné. Agent je vyzván k vyzkoušení jiného čísla a sledování ID je k dispozici pro další řešení potíží.
Neplatné číslo	Když se agent pokusí o volání kampaně s přímým vytáčením a přímým náhledem v Webex Contact Center Agent Desktop a vytočí telefonní číslo, které není k dispozici (například číslo není aktuálně dosažitelné, je odpojeno nebo není v provozu), systém zobrazí automaticky otevírané okno s chybou, že vytáčené číslo není k dispozici. Agent je vyzván k vyzkoušení jiného čísla a sledování ID je k dispozici pro další řešení potíží.
Problém se sítí	Když se agent pokusí o volání kampaně s přímým vytáčením a přímým náhledem v Webex Contact Center Agent Desktop a hovor není spojen kvůli problému se sítí, systém zobrazí automaticky otevírané okno s chybou, které označuje, že hovor se nemohl připojit kvůli problému se sítí. Agent je vyzván k opakování a sledování ID je k dispozici pro další řešení potíží.
Zákazník odmítnut	Když se agent pokusí o volání kampaně s přímým vytáčením a přímým náhledem v Webex Contact Center Agent Desktop a příjemce hovor odmítne, systém zobrazí automaticky otevírané okno s chybou, které označuje, že zákazník hovor odmítl. Agent je vyzván k opakování a sledování ID je k dispozici pro další řešení potíží.
Zákazník je zaneprázdněn	Když se agent pokusí o volání kampaně s přímým vytáčením a přímým náhledem v Webex Contact Center Agent Desktop a linka příjemce je aktuálně zaneprázdněna, systém zobrazí automaticky otevírané okno s chybou, které označuje, že zákazník je zaneprázdněn. Agent je vyzván k opakování a sledování ID je k dispozici pro další řešení potíží.
Zákazník není k dispozici	Když se agent pokusí o volání kampaně s přímým vytáčením nebo přímým náhledem v Webex Contact Center Agent Desktop a hovor není spojen, protože zákazník dočasně není k dispozici. Systém zobrazí vyskakovací okno s chybou, které označuje totéž. Agent je informován, že hovor může být úspěšný, pokud se později opakuje. Sledování ID je také k dispozici pro referenci a další řešení problémů v případě potřeby.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Odchozí hovor

Co je třeba vzít v úvahu při uskutečňování vnějšího volání

Uskutečnění vnějšího volání

Zahájení vnějšího volání z historie interakcí s agentem

Chybové scénáře a oznámení

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost