Passer un appel externe

Éléments à prendre en compte lorsque vous composez un numéro d'appel sortant

Vous ne pouvez pas utiliser un numéro de poste interne pour passer un appel externe.
Vous ne pouvez pas utiliser un numéro de point d'entrée comme numéro d'appel pour passer un appel externe.
Vous ne pouvez pas composer plus de 18 chiffres dans un appel sortant à partir de Agent Desktop.
Les chiffres supplémentaires pour IVR ou les postes peuvent être saisis en utilisant DTMF uniquement pendant les appels WebRTC, une fois l'appel de numérotation externe connecté.

Lorsque la protection des données sensibles est activée pour votre bureau, vous ne pouvez afficher que les quatre derniers chiffres du service DNIS (Dialed Number Identification Service) ; le reste reste caché.
Vous ne pouvez pas appeler les combinaisons '184/186(FAC)+number' et 'outdial digit + 184/186 + number' à partir du bureau.

Ici, 184 et 186 sont des codes d'accès de fonctionnalité (FAC) des fonctions 'Ligne appelante ID Blocage de la livraison par appel' et 'Ligne appelante ID Livraison par appel' au Japon.

Composer un numéro d'appel sortant

Avant de commencer

Vous pouvez passer un appel externe lorsque vous êtes à l'état Disponible ou Inactif .
Vous ne pouvez pas composer un numéro d'appel sortant lorsque vous avez un appel vocal entrant actif.

1	connectez-vous à Webex Contact Center Desktop.
2	Cliquez sur . Il se peut que vous ne puissiez pas passer d'appels sortants pour les raisons suivantes : Un profil de bureau vous est attribué et l'option de numérotation externe est désactivée. Le flux de numérotation externe n'est pas configuré correctement. Votre centre de contact a atteint la limite maximale d'appels simultanés (entrants et sortants) et vous ne pouvez donc pas passer plus d'appels. Si vous ne voyez pas Ou si vous ne parvenez pas à passer des appels externes, contactez votre administrateur pour configurer les paramètres de numérotation.
3	Choisissez comment obtenir le numéro : Carnet d'adresses : choisissez le contact dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. Les contacts proviennent de votre carnet d'adresses d'entreprise. Tapez au moins 3 caractères pour trouver le numéro que vous recherchez. Pavé de numérotation : saisissez le numéro de téléphone à l'aide du pavé de numérotation. Votre profil de bureau doit avoir les autorisations requises pour composer un numéro à l'aide du clavier de numérotation. Organisation : vous pouvez choisir l'expert technique qui utilise un outil de collaboration. Si vous utilisez Microsoft Teams, vous pouvez rechercher un expert en la matière par son prénom, son rôle, son service ou son numéro de téléphone. Si vous utilisez l'application Webex, vous pouvez rechercher un expert en la matière en utilisant le nom ou l'adresse e-mail. Si vous utilisez Microsoft Teams, seuls les experts en la matière auxquels un numéro de téléphone professionnel a été attribué apparaîtront dans la liste de recherche. Il pourrait y avoir un retard dans la récupération de la présence et des coordonnées des experts en la matière. Actualisez ou rechargez le résultat de la recherche pour récupérer les informations de présence et de contact mises à jour des experts en la matière de Microsoft Teams. Pour rechercher un expert en la matière par numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone complet pour obtenir le résultat approprié. Les agents qui accèdent à Desktop Within Microsoft Teams peuvent consulter ou transférer des appels aux utilisateurs Microsoft Teams uniquement lorsque SSO est activé dans le compte Azure Microsoft. Si vous utilisez l'application Webex, seuls les experts en la matière auxquels un numéro de téléphone professionnel a été attribué apparaîtront dans la liste de recherche. Il pourrait y avoir un retard dans la récupération de la présence et des coordonnées des experts en la matière.
4	(Facultatif) Sélectionnez un ANI de numérotation externe dans la liste déroulante Sélectionner un ANI de numérotation externe. Ce numéro apparaît au client comme votre interlocuteur ID. Pour supprimer l'ANI vers l'extérieur sélectionné, choisissez le libellé Sélectionner l'ANI de numérotation vers l'extérieur dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez pas de numéro d'appel externe, le numéro d'appel externe par défaut de votre organisation est utilisé comme numéro d'appelant. L'ANI par défaut de la numérotation externe est configuré par votre administrateur.
5	Cliquez sur Appeler. Vous recevez un appel sur votre téléphone physique. Si un appel sortant échoue, un message d'erreur s'affiche dans les scénarios suivants : L'appel sortant que vous avez composé n'est pas connecté au client. Par exemple, en raison de problèmes de connectivité d'appel. Vous refusez un appel vers l'extérieur. Par exemple, lorsque vous êtes occupé par une autre interaction. Un client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant. Un client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l'appel sonne mais le client ne répond pas à l'appel.
6	Effectuez l'une des actions suivantes : Répondez à l'appel sur votre téléphone physique et attendez que le client réponde. Si vous utilisez Desktop comme fonctionnalité d'appel, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle d'appel sortant.
7	Vous pouvez effectuer les tâches suivantes dans le volet de contrôle des interactions pendant que vous traitez un appel : Mettez en attente et reprenez l'appel actif. Enregistrez et mettez en pause l'enregistrement de l'appel vocal. Transférer un appel vers une file d'attente, un agent ou un numéro composé. Si votre administrateur a activé le transfert vers la file d'attente pour composer un numéro d'appel sortant, vous disposez d'une option File d'attente dans la boîte de dialogue Demande de transfert. Sinon, seules les options Agent et Numéro à composer sont disponibles.
8	Cliquez sur Terminer.

Les étapes suivantes

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.

Composer un numéro d'appel sortant à partir de l'historique des interactions de l'agent

Avant de commencer

Vous devez appliquer un motif de post-appel à un appel vocal. Le volet de l'historique des interactions de l'agent affiche vos précédentes communications vocales avec un client dans les onglets Tous et Appels .

1	connectez-vous à Webex Contact Center Desktop.
2	Dans le volet de l'historique des interactions de l'agent, sélectionnez Tout Tab ou Appels Tab.
3	Passez votre souris sur le numéro de téléphone du contact à appeler et sélectionnez Cliquez pour appeler. Vous ne pouvez pas passer un nouvel appel à partir du volet Historique des interactions de l'agent lorsque vous êtes en communication.
4	Pour modifier, cliquez sur Et modifiez le numéro de téléphone affiché sur le clavier de numérotation, puis cliquez sur Appeler. La demande d'appel est envoyée au numéro de téléphone que vous avez indiqué. La fenêtre contextuelle affiche le libellé Composer un numéro d'appel sortant, l'icône d'appel vers l'extérieur, le numéro de téléphone du centre de contact, le DNIS (Service d'identification du numéro composé), la file d'attente qui vous a dirigé l'appel vers vous et une minuterie affichant le temps écoulé depuis la réception de l'appel. Si votre administrateur active la fonctionnalité de fin de l'appel, le bouton Annuler apparaît dans la demande de fiche de contact.
5	Vous recevez un appel sur votre téléphone physique. Si un appel sortant échoue, un message d'erreur s'affiche dans les scénarios suivants : Vous refusez un appel vers l'extérieur. Par exemple, lorsque vous êtes occupé par une autre interaction. Le client déconnecte un appel entrant. Par exemple, le client annule un appel entrant. Le client ne répond pas à un appel entrant. Par exemple, l'appel sonne mais le client ne répond pas à l'appel.
6	Effectuez l'une des actions suivantes : Répondez à l'appel sur votre téléphone physique et attendez que le client réponde. Si vous utilisez Desktop comme fonctionnalité d'appel, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle d'appel sortant.
7	Cliquez sur Terminer.

Les étapes suivantes

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.

Scénarios d'erreur et notifications

Le tableau suivant décrit les notifications qui sont affichées lors de différents scénarios d'erreur :

Erreur	Description de la notification
Format de numéro incorrect	Lorsqu'un agent tente un appel de campagne de numérotation externe et de prévisualisation directe dans le Webex Contact Center Agent Desktop et entre un numéro de téléphone qui n'est pas reconnu comme valide (en raison d'un format incorrect, d'un indicatif de pays non pris en charge ou de restrictions de plan de numérotation), le système affiche une fenêtre contextuelle d'erreur indiquant que le numéro n'est pas valide. L'agent est invité à essayer un autre numéro, et un Tracking ID est fourni pour la suite du dépannage.
Numéro incorrect	Lorsqu'un agent tente un appel de campagne de numérotation externe et de prévisualisation directe dans le Webex Contact Center Agent Desktop et compose un numéro de téléphone qui n'est pas disponible (par exemple, le numéro n'est pas joignable actuellement, est déconnecté ou n'est pas en service), le système affiche une fenêtre contextuelle d'erreur indiquant que le numéro composé n'est pas disponible. L'agent est invité à essayer un autre numéro, et un Tracking ID est fourni pour un dépannage ultérieur.
Problème réseau	Lorsqu'un agent tente un appel de campagne de numérotation externe et de prévisualisation directe dans le Webex Contact Center Agent Desktop et que l'appel n'est pas connecté en raison d'un problème de réseau, le système affiche une fenêtre contextuelle d'erreur indiquant que l'appel n'a pas pu être connecté en raison d'un problème de réseau. L'agent est invité à réessayer et un ID de suivi est fourni pour la suite du dépannage.
Refus du client	Lorsqu'un agent tente un appel de la campagne de numérotation externe et de prévisualisation directe dans le Webex Contact Center Agent Desktop et que le destinataire refuse l'appel, le système affiche une fenêtre contextuelle d'erreur indiquant que le client a refusé l'appel. L'agent est invité à réessayer et un Tracking ID est fourni pour la suite du dépannage.
Client occupé	Lorsqu'un agent tente un appel de campagne de numérotation externe et de prévisualisation directe dans le Webex Contact Center Agent Desktop et que la ligne du destinataire est actuellement occupée, le système affiche une fenêtre contextuelle d'erreur indiquant que le client est occupé. L'agent est invité à réessayer et un ID de suivi est fourni pour la poursuite du dépannage.
Client non disponible	Lorsqu'un agent tente un appel de campagne de numérotation externe ou de prévisualisation directe dans le Webex Contact Center Agent Desktop et que l'appel n'est pas connecté car le client n'est temporairement pas disponible. Le système affiche une fenêtre contextuelle indiquant la même chose. L'agent est informé que l'appel pourrait aboutir s'il était retenté ultérieurement. Un Tracking ID est également fourni à titre de référence et de dépannage supplémentaire si nécessaire.

Cisco AI Assistant

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Éléments à prendre en compte lorsque vous composez un numéro d'appel sortant

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Composer un numéro d'appel sortant à partir de l'historique des interactions de l'agent

Scénarios d'erreur et notifications

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