Handlinger er en kernefunktion i Webex AI Studio, hvilket gør det muligt for AI Assistant ikke kun at foreslå svar, men også anbefale eller udføre specifikke opgaver. Disse opgaver kan udføres i Webex Contact Center miljøet eller gennem integration med eksterne systemer. Som administrator definerer du disse handlinger i Webex AI Studio og angiver deres formål, udløsere, påkrævede brugeroplysninger og opfyldelsesmetoder.

I denne artikel beskrives processen med at konfigurere handlinger for dine AI Assistant-færdigheder, herunder definition af handlingstyper, angivelse af brugerinput og konfiguration af opfyldelsestilstande for at forbedre agenteffektivitet og kundeoplevelse.

Forståelse af handlingstyper og opfyldelsestilstande

Handlingstype Beskrivelse Hvornår skal den bruges? Agentinteraktion
Modereret tilstand Kræver agentgennemgang og eksplicit godkendelse før udførelse. Handlinger med store indsatser, datafølsomme, eller når agentinput eller bekræftelse er påkrævet. Agenten gennemser indsamlede oplysninger, kan ændre dem og klikker derefter på Godkend for at fortsætte.
Umodereret tilstand Kører autonomt uden agentindgriben. Rutinemæssige, lavrisiko- eller gentagne opgaver, hvor der ikke kræves agentinput eller bekræftelse. Agenten modtager statusopdateringer i realtid og bekræftelse af handlingens fuldførelse.

Forudsætninger

Før du konfigurerer handlinger for AI Assistant-færdigheder, skal du sikre dig følgende:

  • Webex AI Studio-adgang: Du skal have administratorrettigheder for at få adgang til Webex AI Studio-platformen.
  • Eksisterende AI Assistant-færdighed: Der skal allerede oprettes en færdighed i Webex AI Studio. Handlinger konfigureres som komponenter i en AI-færdighed.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Oprette og administrere AI Assistant færdigheder .

Konfigurere handlinger for AI Assistant færdigheder

Hvis du vil tilføje og konfigurere en ny handling for en færdighed, skal du udføre følgende trin:

1

Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center.

2

Gå til AI Assistant under Computeroplevelse i navigationsruden.

3

Under afsnittet Foreslåede svar skal du klikke på linket Administrer AI Assistant færdigheder . Dashboardet AI Assistant færdigheder åbnes i en ny browser Tab i Webex AI Studio.

4

Klik på det, du vil konfigurere handlinger for.

5

Naviger til Handlinger Tab og klik på + Ny handling.

Du kan maksimalt konfigurere 10 handlinger for en færdighed.

6

Angiv følgende oplysninger på siden Tilføj en ny handling :

  • Handlingsnavn: Angiv et klart, kortfattet og beskrivende navn på handlingen. Dette navn vises for agenter. Den maksimale længde er 75 alfanumeriske tegn.

    Eksempler: "Få flyoplysninger", "Opret sag", "Planlæg tilbagekald".

  • Handlingsbeskrivelse: Giv en kort forklaring på formålet med handlingen. Dette hjælper agenter med at forstå dens funktion. Den maksimale længde er 1024 tegn.

    Eksempel: "Denne handling bruger kundens PNR og henter flyoplysningerne."

  • Handlingsomfang: Vælg, hvordan handlingen skal interagere med data og opfyldelse:
    • Udfyldning af slot: Handlingen fokuserer på at indsamle specifikke oplysninger (slots) fra samtalen uden ekstern systemopfyldelse. Agenter kan derefter kopiere og indsætte disse oplysninger i ethvert tredjepartssystem for at fuldføre en handling.
    • Udfyldning og opfyldelse af slot: Handlingen indsamler oplysninger og bruger dem derefter til at interagere med eksterne systemer eller arbejdsgange.
  • Slotudfyldning > inputobjekter (brugerinput): Definer de oplysninger, som AI-færdigheden har brug for fra kunder eller andre systemer for at udføre handlingen.
    • Hvis Udfyldning af plads er valgt, vises kun sektionen Inputenheder .
    • Hvis Slot-fill og fulfillment er valgt, vises både Inputobjekter og Webex Connect Flow Builder Fulfillment-sektioner .

      Konfiguration: Tilføj inputobjekter i et tabelformat eller ved hjælp af JSON-editoren.

      • Tabelformat: Klik på + Nyt inputobjekt , og angiv enhedsnavnet, typen (eksempel, Streng, Nummer, Brugerdefineret liste/valg, Regex, Dato, klokkeslæt, Telefon, E-mail, Ciffer), beskrivelse og eksempler. Markér et objekt som Obligatorisk , hvis det er obligatorisk.

        Forståelse af inputenhedstyper: Når du definerer et inputobjekt, vælger du en type, der angiver den type data, som AI Assistant-færdigheden forventer at indsamle. Her er en oversigt over de tilgængelige typer:

        • Streng: Til fritekstinput, f.eks. en kundes navn eller en generel forespørgsel.
        • Tal: For numerisk input, f.eks. mængder eller alder.
        • Tilpasset liste/valgmuligheder: For foruddefinerede valgbare indstillinger, hvor du angiver en liste over acceptable værdier (f.eks. "Lille", "Mellem", "Stor" for en størrelse).
        • Regex: For brugerdefinerede valideringsregler for specifikke inputmønstre, der sikrer, at data overholder et bestemt format (f.eks. et specifikt produkt-id-format).
        • Dato: Til indsamling af datooplysninger, ofte præsenteret for en datovælger i agentgrænsefladen.
        • Tid: Til indsamling af tidsoplysninger, der ofte præsenteres for en tidsvælger i agentgrænsefladen.
        • Telefon: Til telefonnumre med indbygget validering af almindelige telefonnummerformater.
        • E-mail: Til e-mail-adresser med indbygget validering af standard-e-mail-formater.

        Ciffer: For et fast antal numeriske tegn (f.eks. et 4-cifret PIN).

        Konfiguration af behandlingstilstand:

        • Angiv den agentgennemgang, der kræves for hvert inputobjekt. Denne indstilling angiver, om agenten skal gennemgå eller ændre inputtet, før der udføres en handling. Denne indstilling bestemmer direkte, om handlingen fungerer i modereret eller ikke-modereret tilstand: Hvis indstillingen er angivet til Ja, udføres handlingen i modereret tilstand (kræver agentgennemgang og godkendelse).
        • Hvis indstillingen er indstillet til Nej, udføres handlingen automatisk i tilstanden Umodereret.
      • JSON-editor: Klik på Brug JSON i stedet for at definere inputparameterskemaet i JSON-format. Du kan finde flere oplysninger om JSON-skemastrukturen under En rundvisning i JSON-skemaet.
  • Webex Connect Flow Builder Fulfillment: Definerer arbejdsgangen for udførelse af handlingen, efter at den er udløst. Du kan finde detaljerede instruktioner i, hvordan du konfigurerer opfyldelsesflow i Webex Connect for AI Assistant-færdigheder, i artiklen Konfigurer opfyldelsesflow for AI-agenthandlinger .
    • Vælg tjeneste: Vælg den ønskede tjeneste, der er konfigureret i klientarbejdsområdet Webex Connect. Webex AI Studio kan kun få adgang til tjenester og flows, der er konfigureret i arbejdsområdet på klientniveau.
    • Vælg et flow: Vælg det ønskede flow, der er konfigureret i arbejdsområdet Webex Connect klient.
7

Klik på Tilføj for at gemme den nye handling på AI-færdigheden.

8

Når du har konfigureret handlingen, skal du klikke på Udgiv på siden AI-færdighedskonfiguration for at gøre færdigheden aktiv og anvende ændringerne.

Ved omhyggeligt at konfigurere handlinger gør du det muligt for din AI Assistant at levere dynamisk, handlingsrettet vejledning – hvilket forbedrer agentfunktionerne betydeligt og forbedrer den generelle effektivitet i kundeinteraktionen.