Velkommen til Agent Desktop. Når du logger på, viser hjemmesiden brugerdefinerede eller vedvarende widgets baseret på den layoutkonfiguration, der er konfigureret af din administrator. Du kan få mere at vide om, hvordan du logger på, under logge på Agent Desktop.

Gør dig bekendt med skrivebordsgrænsefladen, og hvordan vi taler om den.

Vandret overskrift

I den vandrette overskrift kan du gøre følgende:

• Se din tilgængelighedstilstand

• Brug Webex App til at samarbejde med andre i din organisation

• Foretag et udgående opkald

• Gå til dit notifikationscenter

• Få adgang til dine brugerprofilindstillinger

Navigationslinje

Navigationslinjen er hvor du kan få adgang til Home (), Feedback () og Hjælp (). Hvis din profil er konfigureret til statistikrapportering, kan du se ikonet Statistik for agentpræstation (), hvor du kan finde historik- og realtidsstatistikker som agent.

Opgaveliste ()

Ruden Opgaveliste vises øverst til venstre i grænsefladen Desktop. Når en anmodning distribueres til din kø, og du er tilgængelig, vises der en ny anmodning i ruden på opgavelisten. Du skal acceptere anmodningen for at begynde at kommunikere med kunden. Ruden Opgaveliste er som standard udvidet. Hvis opgaveruden er skjult, kan du se en popover i nederste højre hjørne, hvor du kan acceptere anmodningen. Hvis du har flere anmodninger, vises den seneste anmodning øverst i ruden Opgaveliste, og rækkefølgen er opkald, chat, samtaler på sociale medier og mails.

Anmodningen viser følgende detaljer:

• Opkald: viser en etiket og et ikon, der angiver opkaldstype, telefonnummer for kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), navnet på den kø, der har omdirigeret opkaldet til dig, og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog opkaldet. Status for det indgående opkald vises som Ringning.

  Følgende tabel viser opkaldstyperne, ikonerne og de tilsvarende etiketter:

  Opkaldstype	Etiket	Ikon
  Indgående taleopkald	Indgående opkald
  Genkald	Genkald
  Udgående prøvekampagneopkald	Kampagneopkald
  Udgående opkald	Udgående opkald

• Chats: Viser (Chat)-ikonet, navnet på kunden eller det entydige id, e-mailadressen, køen, der dirigerede chatten til dig, og en timer, der angiver, hvor længe chatten har ventet på din accept.
• Sociale messaging-samtaler: Følgende detaljer vises:
  • Facebook Messenger: Anmodningen viser (Messenger), køen, der dirigerede chatanmodningen til dig, unikt id for Facebook-virksomhedssiden og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.

    Kundenavnet vises kun på skrivebordet, hvis kundens profiloplysninger i Facebook Messenger er angivet som offentlige.

  • SMS: Anmodningen viser (SMS), kundens telefonnummer, køen, der dirigerede SMS chatanmodningen til dig, kildenummeret (DN) og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog chatanmodningen.
• E-mails: Viser (E-mail)-ikon, navnet på kunden, køen, der sendte e-mailen til dig, kundens e-mail-id og en timer, der angiver den tid, der er gået, siden du modtog e-mailanmodningen.

Ruden Opgaveliste viser følgende indstillinger:

• Accepter alle opgaver: Klik på Accepter alle opgaver for at acceptere alle anmodninger (chats, e-mails eller samtaler på sociale medier) sammen. Knappen Acceptér alle opgaver vises, når du har mere end fem nye anmodninger.
• Nye svar: Klik på Nye svar for at rulle til ulæste beskeder (chat eller samtaler på sociale medier).

Når du har accepteret anmodningen, viser timeren den tid, der er gået, siden du accepterede anmodningen. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Tilstand og tilsluttede timere i Forstå agenttilstande.

Historik for agentinteraktion

Ruden Historik over agentinteraktion vises i nederste venstre hjørne og er det sted, hvor du kan få vist din tidligere kommunikation med en kunde på tværs af alle kanaler (tale, mail, chat og sociale medier) for de seneste 24 timer.

Ruden Styring af interaktion

Interaktionskontrolruden vises øverst i midten. Når du er gang med et aktivt opkald, er dette det sted, hvor du kan se kundeoplysninger, tilsluttet timer, kontrolknapper osv. De personligt identificerbare oplysninger forbliver dog maskeret i ruden til interaktionskontrol, hvis beskyttelse af følsomme data er aktiveret for dit skrivebord.

Arbejdsareal

Ruden til arbejdsområdet vises kun i midten, når du accepterer en anmodning om en mail, chat eller en samtale på sociale medier. Her kan du se detaljer, der er baseret på dit valg af kontaktkortet i ruden Opgaveliste. Når du f.eks. vælger en aktiv e-mailkontakt, vises der detaljer om den modtagne e-mail i den midterste rude. Den midterste rude kan også vise oplysninger baseret på dit valg i navigationsbjælken.

Ruden Yderligere oplysninger

Den viste placering af ruden Yderligere oplysninger afhænger af typen af den aktive anmodning. Når du accepterer en anmodning om en e-mail, chat eller sociale meddelelser, vises ruden Ekstra oplysninger til højre på skrivebordet. Når du er i gang med et aktivt opkald, vises ruden Ekstra oplysninger midt på Skrivebord.

Detaljerne om fanerne i ruden Ekstra oplysninger er:

• Kontakt Historie:

  Widgetten Kontakthistorik viser op til 300 poster af en kundes kommunikationshistorik fra de seneste 60 dage. Under et taleopkald viser det kun historikken for tidligere stemmeinteraktioner – det er ikke omnikanal og viser ikke digitale interaktioner, der drives af Webex Connect.

  Når du accepterer en kontakt, viser kontakthistorikken Tab oplysninger om kundeinteraktion i kronologisk rækkefølge, herunder kundens navn, afslutningsårsag, kønavn, forbindelsestid og sluttid.

  Widgetten Kontakthistorik er planlagt til udfasning den 15. februar 2026.

  Kontakthistorik Tab henter detaljerne for alle fuldførte interaktioner sammen med den respektive afslutningsårsag. Hvis en interaktion ikke er afsluttet, vises afslutningsårsagen som N/A. Du kan finde flere oplysninger under Anvende en afslutningsårsag.

• Widget til kundekampagneforløb:

  Widgetten Customer Journey giver agenter adgang i realtid til en progressiv kundeprofil og en komplet historik over interaktion mellem omnichannel. Den leveres af CJDS (Customer Journey Data Service) og giver omfattende indsigt – herunder nylige kontakter og interaktionsoplysninger – hvilket hjælper agenter med at levere hurtigere og mere personlig service. Kunderne har også fleksibiliteten til at udvide widgetten ved at tilpasse felter og hændelsesdata, hvis det er nødvendigt. Den er tilgængelig for alle Flex 3 Webex Contact Center kunder. Widgetten Kundekampagneforløb erstatter fuldt ud den ældre widget Kontakthistorik efter den 15. februar 2026.

  Tabel 1. Sammenligning af widgets til kundekampagneforløb og kontakthistorik

  Funktion	Widgetten Kundekampagneforløb	Widgetten Kontakthistorik
  Interaktionskanaler	Omnikanal – stemmehændelser, digitale hændelser og tredjepartshændelser (hvis konfigureret)	Kun stemme (ingen digitale interaktioner vist)
  Tidsinterval	Baseret på konfigurerede indstillinger for dataopbevaring (op til 3 år er muligt)	Rettet til de seneste 60 dage
  Antal poster	Afhænger af konfiguration og opbevaringspolitik	Maksimalt 300 poster
  Kundeprofil	Viser en progressiv kundeprofil med indsigt i realtid	Grundlæggende kronologisk opkaldshistorik (ingen profilindsigt)
  Eventsupport fra tredjepart	Tilgængelig	Ikke muligt
  Alias Management	CJDS fletter flere kundealiasser til én samlet profil	Ingen aliasadministration
  Tilbagetrækningsstatus	Aktiv og erstatter widgetten Kontakthistorik	Planlagt til pensionering den 15. februar 2026

• Pop op-vindue på skærm: viser fanen med pop op-vinduet baseret på standardindstillingerne for skrivebordslayout.
• Brugerdefinerede widgets: viser brugerdefinerede widgets baseret på standardindstillingerne for skrivebordslayout eller organisations indstillingerne.

Du kan pege med musemarkøren på en faneoverskrift for at se hele fanenavnet.

Du kan gøre følgende:

• Klik For at maksimere et valgt Tab i ruden Ekstra oplysninger.
• Træk og slip for at ændre rækkefølgen af faner i ruden Ekstra oplysninger. Dette gælder for:
  • Faner, der vises i ruden Ekstra oplysninger.
  • Faner, der er grupperet under rullelisten Flere faner i ruden Ekstra oplysninger. Klik på rullelisten Flere faner, og vælg derefter den ønskede fane.

Fanernes rækkefølge bevares, selv efter at du har navigeret væk fra ruden Ekstra oplysninger, genindlæst browseren, ryddet browserens cache eller logget af og logget på Agent Desktop igen.

Hvis du vil nulstille Tab ordren til standardrækkefølgen, skal du klikke på ikonet (Flere handlinger)> Nulstil Tab rækkefølge.

Pop op-vindue på skærm

Et pop-vindue er et vindue eller Tab, der vises på Agent Desktop for samtaler på tværs af alle kanaler (stemme, mail, chat og socialt). Pop op-vinduer på skærm udløses på de hændelser, der er konfigureret af din administrator.

Pop op-vinduet på skærm indeholder flere oplysninger om den anmodning. Administratoren opretter f.eks. en arbejdsgang, der udløser pop-id på skærmen, når du accepterer et indgående opkald, med indstillingen Vis som Tab i ruden Ekstra oplysninger. Når du accepterer et indgående opkald, vises pop op-vinduet under Pop op-vindue Tab i ruden Ekstra oplysninger i Agent Desktop.

Når du accepterer en anmodning, vises pop op-notifikationen på Agent Desktop, hvilket angiver, at anmodningen er tilknyttet et pop op-vindue. Baseret på visningsindstillingerne kan du se pop op-skærmen på Agent Desktop.

Administratoren konfigurerer, at pop op-vinduet på skærm skal vises på en af følgende måder:

• Under den eksisterende browserfane for at erstatte det forrige pop op-vindue på skærmen.
• Som en ny browserfane uden at påvirke det eksisterende pop op-vindue på skærmen.
• Som en sub Tab i Pop op-vinduet Skærm Tab i ruden Ekstra oplysninger.
• Som en brugerdefineret skærmpopside, som du kan få adgang til ved at klikke på ikonet Pop op-skærm på navigationslinjen.
• Som en af widgets på den brugerdefinerede side, som åbnes ved at klikke på det brugerdefinerede ikon på navigationslinjen.

I pop op-vinduet på skærmen vises kundedetaljerne på baggrund af den aktuelt valgte interaktion. F.eks.

• Når du accepterer en interaktion fra kunden Jane Doe, viser Screen Pop Tab i ruden Ekstra oplysninger eller den brugerdefinerede side det pop op-vindue, der er knyttet til Jane Doe.
• Når du flytter fra en kunde Jane Doe til en anden kunde Will Smith, viser Screen Pop Tab i ruden Ekstra oplysninger eller den brugerdefinerede side det pop op-vindue, der er knyttet til Will Smith.

Administratoren kan konfigurere mere end et pop op-vindue på skærm for en anmodning. Pop op-vinduer på skærm vises som underfaner under fanen med navnet Pop op-vindue på skærm. Når du sender en afslutningsårsag til en anmodning, lukkes det tilknyttede skærmbillede i ruden Ekstra oplysninger eller på en brugerdefineret side.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du får adgang til pop op-skærmen, i Agent Desktop Tab i Konfigurer og administrer dine beskeder.

Desktoplayoutstyring og widgets-funktionerne er designet til at forbedre produktiviteten og brugertilfredsheden ved at give en brugerdefinerbar og strømlinet grænseflade. Forholdet mellem layoutstyring og widgetfunktionalitet er afgørende for at skabe et responsivt og tilpasningsdygtigt brugermiljø.

For eksempel: Forestil dig en agent, der ofte bruger widgetten IVR Transskription til at hjælpe kunder. De kan:

• Rediger layoutet for at placere widgetten IVR Afskrift på en central placering.
• Tilpas størrelsen på widgetten for at sikre, at alle afskriftsdetaljer er synlige.
• Nulstil layoutet, hvis de skal vende tilbage til en standardopsætning for en anden opgave.