Dobrodošli na Agent Desktop. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođene ili trajne widgete na temelju konfiguracije izgleda koju je konfigurirao vaš administrator. Dodatne informacije o prijavi potražite u članku Prijava na Agent Desktop.

Upoznajte se sa sučeljem radne površine i načinom na koji razgovaramo o tome.

Vodoravno zaglavlje

U vodoravnom zaglavlju možete učiniti sljedeće:

• Pogledajte svoj status dostupnosti

• Suradnja s drugima unutar tvrtke ili ustanove pomoću aplikacije Webex

• Upućivanje odlaznog poziva

• Pristup Centru za obavijesti

• Pristup postavkama korisničkog profila

Navigacijska traka

Navigacijska traka je mjesto na kojem možete pristupiti Home (), Povratne informacije(), i Pomoć (). Ako je vaš profil konfiguriran za izvješćivanje o statistici, vidjet ćete ikonu Statistika izvedbe agenta (), gdje ćete kao agent pronaći povijesne statistike i statistike u stvarnom vremenu.

Popis zadataka()

U gornjem lijevom kutu radne površine prikazuje se okno popisa zadataka. Kada se zahtjev usmjeri u vaš red čekanja i vi ste dostupni, na popisu zadataka pojavit će se novi zahtjev. Morate prihvatiti zahtjev za pokretanje komunikacije s kupcem. Prema zadanim se postavkama okno popisa zadataka proširuje. Ako je okno popisa zadataka sažeto, u donjem desnom kutu možete vidjeti skočni prozor da biste prihvatili zahtjev. Ako imate više zahtjeva, najnoviji zahtjev prikazuje se na vrhu okna Popis zadataka, a redoslijed su pozivi, chatovi, razgovori putem društvenih poruka i e-pošta.

Zahtjev prikazuje sljedeće pojedinosti:

• Pozivi: prikazuje oznaku i ikonu koja označava vrstu poziva, broj telefona kupca, DNIS (usluga identifikacije biranih brojeva), naziv reda čekanja koji vam je preusmjerio poziv i mjerač vremena koji pokazuje vrijeme koje je prošlo otkad ste primili poziv. Stanje dolaznog poziva prikazuje se kao zvono.

  U sljedećoj tablici navedene su vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Vrsta poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Odlazni poziv kampanje pregleda	Poziv kampanje
  Odlazni poziv	Odlazni poziv

• Razgovori: prikazuje (Chat) ikona, ime kupca ili jedinstveni ID, adresa e-pošte, red koji je preusmjerio chat na vas i mjerač vremena koji pokazuje koliko dugo chat čeka vaše prihvaćanje.
• Razgovori putem društvenih poruka: prikazuju se sljedeći detalji:
  • Facebook Messenger: Zahtjev prikazuje (Messenger) ikona, red čekanja koji je usmjerio zahtjev za razgovor prema vama, jedinstveni ID poslovne stranice Facebook i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od kada ste primili zahtjev za chat.

    Ime kupca prikazuje se na radnoj površini samo ako su informacije o profilu kupca na opciji Facebook Messenger postavljene kao javne.

  • SMS: Zahtjev prikazuje (SMS) ikona, telefonski broj kupca, red čekanja koji je preusmjerio zahtjev za SMS chat prema vama, izvorni broj (DN) i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od kada ste primili zahtjev za chat.
• E-pošta: prikazuje (E-pošta), ime klijenta, red čekanja koji vam je usmjerio e-poštu, ID e-pošte klijenta i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od primitka zahtjeva za e-poštom.

Okno Popis zadataka prikazuje sljedeće mogućnosti:

• Prihvati sve zadatke: Kliknite Prihvati sve zadatke da biste prihvatili sve zahtjeve (razgovore, e-poštu ili razgovore putem društvenih poruka) zajedno. Gumb Prihvati sve zadatke pojavljuje se kada imate više od pet novih zahtjeva.
• Novi odgovori: Kliknite Novi odgovori da biste se pomaknuli da biste vidjeli nepročitane poruke (razgovore ili razgovore putem društvenih poruka).

Nakon što prihvatite zahtjev, mjerač vremena će prikazati vrijeme koje je prošlo otkad ste prihvatili zahtjev. Dodatne informacije potražite u odjeljku Država i povezani mjerači vremena u odjeljku Razumijevanje stanja agenata.

Povijest interakcija agenata

Okno povijesti interakcije agenta prikazuje se u donjem lijevom kutu i mjesto je na kojem možete pregledati prethodnu komunikaciju s klijentom na svim kanalima (glas, e-pošta, chat i društvene mreže) u posljednja 24 sata.

Okno kontrole interakcija

Okno kontrole interakcije prikazuje se u gornjem središtu. Kada ste u aktivnom pozivu, ovdje možete vidjeti informacije o podatke u korisniku, spojeni mjerač vremena, kontrolne gumbe i još mnogo toga. Međutim, podaci koji otkrivaju identitet (PII) ostat će maskirani u oknu kontrole interakcije ako je za vašu radnu površinu omogućena osjetljiva zaštita podataka.

Radni prostor

Okno radnog prostora prikazuje se u sredini samo kada prihvatite zahtjev za razgovor e-poštom, čavrljanjem ili razgovorima putem društvenih poruka. Ovdje možete vidjeti pojedinosti koje se temelje na vašem odabiru kartice kontakta u oknu popisa zadataka. Na primjer, kada odaberete aktivan kontakt e-pošte, središnje okno prikazuje pojedinosti primljene e-pošte. Središnje okno također može prikazivati informacije koje se temelje na vašem odabiru na navigacijskoj traci.

Okno pomoćnih informacija

Položaj prikaza okna pomoćnih informacija ovisi o vrsti aktivnog zahtjeva. Kada prihvatite zahtjev za razgovor e-poštom, čavrljanjem ili slanjem poruka putem društvene pošte, okno s pomoćnim informacijama prikazuje se na desnoj strani radne površine. Kada ste u aktivnom pozivu, okno s pomoćnim informacijama prikazuje se u središtu radne površine.

Pojedinosti o karticama u oknu pomoćnih informacija su:

• Povijest kontakata:

  Widget Povijest kontakata prikazuje do 300 zapisa povijesti komunikacije korisnika u proteklih 60 dana. Tijekom glasovnog poziva prikazuje samo povijest prethodnih glasovnih interakcija — nije sve kanalno i ne prikazuje digitalne interakcije koje pokreće Webex Connect.

  Nakon prihvaćanja kontakta, Povijest kontakata Tab kronološkom redoslijedom prikazuje detalje interakcije s kupcem, uključujući ime kupca, razlog završavanja, naziv reda čekanja, povezano vrijeme i vrijeme završetka.

  Widget Povijest kontakata trebao bi se povući 15. veljače 2026.

  Povijest kontakataTab dohvaća detalje o svim dovršenim interakcijama zajedno s odgovarajućim razlogom završavanja. Ako interakcija nije rekapitulirana, razlog rekapitulacije pojavljuje se kao N/A. Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena razloga završavanja.

• Widget za putovanje korisnika:

  Widget Customer Journey omogućuje agentima pristup progresivnom korisničkom profilu u stvarnom vremenu i potpunu povijest interakcije svih kanala. Pokreće ga Usluga podataka o putovanju korisnika (CJDS), pruža bogate uvide - uključujući nedavne kontakte i detalje interakcije - pomažući agentima da pruže bržu i personaliziraniju uslugu. Kupci također imaju fleksibilnost proširiti widget prilagodbom polja i podataka o događajima, ako je potrebno. Dostupan je svim flex 3 Webex Contact Center kupcima. Widget Putovanje korisnika u potpunosti će zamijeniti naslijeđeni widget za povijest kontakata nakon 15. veljače 2026.

  Stol 1. Usporedba widgeta za putovanje korisnika i povijest kontakata

  Značajka	Widget za putovanje korisnika	Widget za povijest kontakta
  Kanali interakcije	Svi kanali – glasovni, digitalni događaji i događaji drugih proizvođača (ako su konfigurirani)	Samo glas (nisu prikazane digitalne interakcije)
  Vremenski raspon	Na temelju konfiguriranih postavki zadržavanja podataka (moguće je do 3 godine)	Popravljeno na zadnjih 60 dana
  Broj zapisa	Ovisi o konfiguraciji i pravilima zadržavanja	Najviše 300 zapisa
  Profil kupca	Prikazuje progresivni profil korisnika s uvidima u stvarnom vremenu	Osnovna kronološka povijest poziva (bez uvida u profil)
  Podrška za događaje treće strane	Dostupno	Nije dostupno
  Upravljanje pseudonimom	CJDS spaja više pseudonima klijenata u jedan jedinstveni profil	Nema upravljanja pseudonimom
  Status umirovljenja	Aktivni i zamjenski widget za povijest kontakata	Predviđeno za mirovinu 15. veljače 2026.

• Skočni zaslon: prikazuje karticu skočnog prozora na temelju zadane postavke izgleda radne površine.
• Prilagođeni widgeti: prikaz widgeta s prilagođenim karticama na temelju zadanog izgleda radne površine ili organizacijske postavke.

Pokazivač miša možete postaviti preko zaglavlja kartice kako biste vidjeli cijeli naziv kartice.

Možete učiniti sljedeće:

• Klik Za maksimiziranje odabrane pogreške Tab u oknu pomoćnih informacija.
• Povucite i ispustite za promjenu redoslijeda kartica unutar okna pomoćnih informacija. To je primjenjivo za:
  • Kartice prikazane u oknu pomoćnih informacija.
  • Kartice koje su grupirane na padajućem popisu Više kartica u oknu pomoćne informacije. Kliknite padajući popis Više kartica, a zatim odaberite potrebnu karticu.

Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što se odmaknete od okna s pomoćnim informacijama, ponovno učitate preglednik, očistite predmemoriju preglednika ili se odjavite i ponovno prijavite na Agent Desktop.

Da biste nalog Tab vratili na zadani redoslijed, kliknite ikonu (Dodatne akcije)> Vrati početno Tab nalog.

Skočni prozor na zaslonu

Skočni prozor je ili Tab koji se pojavljuje na Agent Desktop za razgovore na svim kanalima (glas, e-pošta, chat i društvene mreže). Pokretanje skočnog prozora temelji se na događajima koje je postavio vaš administrator.

Skočni zaslon pruža više informacija o zahtjevu. Na primjer, administrator stvara tijek rada za pokretanje skočnog zaslona kada prihvatite dolazni poziv, s mogućnošću prikaza kao Tab u oknu Pomoćne informacije. Kada prihvatite dolazni poziv, zaslon će se pojaviti ispod značajke Pop Tab zaslona u oknu Pomoćne informacije Agent Desktop.

Kada prihvatite zahtjev, pop obavijest na zaslonu pojavljuje se na Agent Desktop, što znači da je zahtjev povezan s iskakanjem zaslona. Na temelju mogućnosti prikaza možete vidjeti iskakanje zaslona na Agent Desktop.

Vaš administrator postavlja skočni zaslon tako da se prikazuje na jedan od sljedećih načina:

• Na postojećoj kartici preglednika, kao zamjena za prethodni skočni prozor.
• Kao nova kartica preglednika bez utjecaja na postojeći skočni zaslon.
• Kao pod Tab unutar značajke Pop Tab zaslona u oknu pomoćne informacije.
• Kao zaslon pop prilagođenu stranicu, kojoj se može pristupiti klikom na ikonu Screen Pop na navigacijskoj traci.
• Kao jedan od widgeta na prilagođenoj stranici, kojem se pristupa klikom na prilagođenu ikonu na navigacijskoj traci.

Skočni zaslon prikazuje pojedinosti o kupcu na temelju vaše trenutno odabrane interakcije. Na primjer,

• Kada prihvatite interakciju kupca Jane Doe, Screen Pop Tab u oknu pomoćnih informacija ili prilagođenoj stranici prikazuje skočni zaslon povezan s Jane Doe.
• Kada prijeđete s jednog kupca Jane Doe na drugog kupca Willa Smitha, zaslon Pop Tab u oknu pomoćnih informacija ili prilagođena stranica prikazuje skočni zaslon povezan s Willom Smithom.

Administrator može konfigurirati više skočnih zaslona za zahtjev. Skočni zasloni su prikazani kao podkartice u kartici pod nazivom Skočni zaslon. Kada pošaljete razlog završetka zahtjeva, pridruženi zaslon se zatvara u oknu pomoćnih informacija ili prilagođenoj stranici.

Informacije o tome kako pristupiti skočnom zaslonu potražite u Agent Desktop Tab u Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.

Značajke upravljanja izgledom radne površine i widgeta dizajnirane su za povećanje produktivnosti i zadovoljstva korisnika pružanjem prilagodljivog i pojednostavljenog sučelja. Odnos između upravljanja izgledom i funkcionalnosti widgeta ključan je za stvaranje responzivnog i prilagodljivog korisničkog okruženja.

Na primjer: Zamislite agenta koji često koristi widget IVR Transcript kako bi pomogao korisnicima. Mogli bi:

• Uredite izgled da biste widget IVR transkripta smjestili na središnje mjesto.
• Promijenite veličinu widgeta kako biste bili sigurni da su svi detalji transkripta vidljivi.
• Ponovno postavite izgled ako se moraju vratiti na standardnu postavku za drugi zadatak.