La función de solución de problemas de Webex Calling le permite solucionar problemas relacionados con la calidad del contenido multimedia y la conectividad de las llamadas específicas de Webex Calling. Es posible que necesites solucionar problemas con las llamadas por diversos motivos, como las quejas de los clientes sobre la mala calidad de la llamada. En este caso, puede ir directamente a la vista de solución de problemas, buscar esas llamadas específicas y luego ver los detalles del salto para determinar dónde podría estar el problema. También puede utilizar la resolución de problemas para supervisar de forma proactiva la calidad de las llamadas de la organización y anticiparse a problemas específicos antes de que los usuarios los detecten.

Para acceder a la vista de solución de problemas, debe tener el rol de administrador completo, administrador de solo lectura o administrador de soporte en Control Hub.

La solución de problemas de Webex Calling le permite:

• Búsqueda de llamadas exitosas, fallidas y rechazadas.

• Ver la experiencia de extremo a extremo de los participantes de la llamada.

• Vea un detalle hop de la llamada.

• Ver si los medios atraviesan la nube Webex Calling de vídeo, o directamente entre los usuarios (mediante la Conectividad interactiva Interactiva Oscilación (ICE)).

• Consulte la información detallada si no hay contenido multimedia en la llamada o si la configuración de optimización de ruta no se realizó correctamente.

• Ver llamadas de los últimos 21 días.

• Consulte los fallos y rechazos de llamadas relacionados con la señalización.

• Analizar las mediciones de calidad de la llamada que impactieron en la experiencia del usuario. Por ejemplo, un administrador puede observar una alta fluctuación en los clientes a través de redes Wi-Fi, pero la pérdida de paquetes y la latencia pueden ser aceptables.

• Detectar si el problema es con la persona que llama o el destinatario de la llamada.

Las llamadas que utilizan Webex Calling aparecen después de que finaliza la llamada.

La vista de solución de problemas ayuda a identificar el área problemática al proporcionar todas las métricas relevantes, pero no necesariamente puede proporcionar la causa raíz de una llamada deficiente. Mire estos punteros para identificar diversos factores y determinar las opciones de resolución:

• La experiencia de extremo a extremo del usuario.

• La vista Detalles de salto.

• Envíe o reciba métricas del usuario o del punto de retransmisión de medios.

• Ya sea que la llamada se haya producido hacia o desde una red externa o entre Webex Calling extremos registrados.

Buscar vista

Puede realizar una búsqueda utilizando los siguientes criterios para obtener una lista de llamadas en las que se utilizó una sesión multimedia con al menos un punto final registrado en Webex Calling:

• Direcciones de correo electrónico

• Números de teléfono

• Direcciones MAC

• ID de llamada

• Identificadores de correlación

Cuando buscas la dirección de correo electrónico de un usuario, sus reuniones y llamadas se muestran separadas en sus respectivas pestañas:

• Reuniones: Contiene todas las reuniones en las que el usuario ha participado.

• Llamadas de Webex: contiene todas las llamadas de Webex.

• Llamada por Webex: contiene llamadas de Webex.

Al realizar una búsqueda por ID de correlación o número de teléfono, solo se muestra la pestaña correspondiente (en este caso, llamadas de Webex), presentando únicamente los resultados pertinentes.

Cuando buscas una llamada, los segmentos de llamada relevantes se muestran en la pestaña Llamadas de Webex. Los siguientes datos están disponibles:

Indicadores clave de rendimiento (KPI) del usuario buscado

Los siguientes KPI están disponibles para la pestaña Llamadas de Webex cuando busca un usuario:

• Total de llamadas: número total de llamadas.

• Segmentos totales de llamadas: número total de segmentos de llamadas.

• Segmentos de llamada fallidos: número de segmentos de llamada que fallaron.

• Segmentos de llamada rechazados: número de segmentos de llamada que fueron rechazados.

• Segmentos de llamadas de mala calidad: número de segmentos de llamadas que tuvieron mala calidad.

¿Qué es un segmento de llamada?

Un segmento de llamada representa una porción discreta de una llamada de Webex Calling. Básicamente, cada salto o conexión directa entre dos participantes constituye un único segmento de llamada.

Por ejemplo, si Alice llama a un contestador automático que desvía la llamada a Bob, la llamada de Alice al contestador automático se considera un segmento de la llamada, mientras que la llamada del contestador automático a Bob se considera otro segmento del mismo flujo de llamadas. Por lo tanto, una llamada compleja puede constar de múltiples segmentos de llamada.

Normalmente, un segmento de llamada se compone de dos tramos de llamada (CDR): una pata de origen y una pata de destino. Sin embargo, en escenarios que involucran llamadas a la red telefónica pública conmutada (PSTN), solo se puede generar un único tramo de llamada (el tramo de terminación para el usuario de Webex) desde la perspectiva de Webex Calling.

Cada segmento de llamada puede tener un resultado distinto (por ejemplo, éxito, fracaso, rechazo). Por lo tanto, es fundamental representar los eventos de comunicación como segmentos de llamadas en la vista de solución de problemas del centro de control. Esto permite a los clientes observar un desglose completo en segmentos individuales, lo que posibilita la identificación precisa de problemas dentro de un flujo de llamadas complejo.

Resumen de llamadas

La sección de resumen de la llamada en la página de detalles de la llamada representa visualmente una progresión completa, de principio a fin, de toda la secuencia de llamadas. Esta vista de alto nivel permite a los clientes visualizar el flujo completo de una llamada, incluso cuando abarca múltiples "llamadas" lógicas (definidas por identificadores de correlación comunes) o escenarios de transferencia complejos. El resumen de la llamada combina de forma inteligente todos los saltos intermedios y las "llamadas" relacionadas para proporcionar una visión holística y coherente.

El resumen de llamadas le permite comprender rápidamente el flujo de la llamada de principio a fin en una vista visual de línea de tiempo. Cada participante de la izquierda representa el tipo de usuario (PSTN, grupo de búsqueda, cola de llamadas, etc.), mientras que las líneas que tienen delante representan la interacción de llamada para ese participante. Las interacciones entre dos participantes son segmentos de llamada. Al pasar el cursor sobre un participante, podrá ver información detallada como el nombre, el tipo de usuario, la marca de tiempo de duración y mucho más. Puede hacer clic en participantes específicos para ver los detalles del segmento de llamada en la vista de saltos que se encuentra debajo de la tarjeta de resumen de la llamada en la misma página. Tenga en cuenta que algunos de los participantes con tipos de usuario PSTN y Local Gateway no son seleccionables.

El resumen de llamadas también destaca las acciones realizadas durante la llamada, como marcar, poner en espera, transferir, etc. Y el estado de conectividad, como fallo o rechazo. Puedes pasar el cursor sobre señales específicas para obtener más detalles, lo que te ayudará a identificar y solucionar problemas en el punto exacto donde ocurrieron.

La captura de pantalla anterior, por ejemplo, representa una llamada en la que un usuario externo de la red telefónica pública conmutada (PSTN) marcó en un sistema de respuesta automática que dirigió la llamada a una cola de llamadas. La llamada fue entonces desviada a dos agentes, de los cuales el segundo la atendió y habló con el usuario de la red telefónica pública conmutada (PSTN). Las superposiciones de calidad de medios representan la calidad de los medios en los puntos finales. La sección Leyendas proporciona más detalles para ayudarle a comprender el resumen de la llamada.

Para una explicación más detallada sobre la sección de resumen de la llamada, puede ver este videocast

Vista de detalles del salto

Los siguientes datos están disponibles en la vista de detalles del salto:

A partir de los detalles del lúpulo, puedes:

• Compruebe si el salto se enrutó a través de la red telefónica pública conmutada (PSTN) o de una puerta de enlace local.

• Vea el tipo de usuario que realizó o recibió la llamada. Algunos ejemplos incluyen HuntGroup, VoiceMailGroup, y RoutePoint. El informe Historial detallado de llamadas proporciona una lista de todos los tipos de usuario posibles.

• Consulta información detallada sobre la llamada en estos escenarios:

  • No hubo cobertura mediática para ninguno de los saltos relacionados con la llamada.

  • La configuración de optimización de ruta no tuvo éxito.

  • Uno de los nodos de la red falló o rechazó la llamada. Los lúpulos que no han superado la prueba están marcados en rojo y los lúpulos rechazados están marcados en amarillo. También se proporciona una razón por la cual el salto falló o fue rechazado.

• Desplácese sobre el dispositivo para ver la experiencia de llamada de extremo a extremo.

  

• Desplácese por el salto entre el extremo y Webex Calling nube para ver los detalles del salto.

La experiencia de llamada de extremo a extremo se basa en los datos de calidad multimedia que se recopilan de cada dispositivo registrado en Webex Calling (aplicación Webex o dispositivo como 8865 o Desk Pro) al finalizar la llamada. La llamada se considera buena si el punto final cumple con los siguientes umbrales:

• Pérdida de paquetes menor que 5%.

• Latencia o tiempo de ida y vuelta (RTT) inferior a 400 ms.

• Fluctuación inferior a 150 ms.

La calidad del salto se deriva de datos recopilados del punto de retransmisión multimedia en la Webex Calling red. Para PSTN llamadas a través de CCPP o de la puerta de enlace local, la recopilación de datos es desde la nube de Webex Calling y no desde el PSTN cliente. Un salto se clasifica como bueno si el punto de retransmisión de medios cumple con los siguientes umbrales:

• Pérdida de paquetes menor al 2,5 %.

• Latencia o RTT menor a 200 ms.

• Vibración menor a 75 ms

También puede guardar los datos en los detalles del salto seleccionando Acciones y luego eligiendo una de las siguientes opciones:

• Guardar registros de llamadas de solución de problemas (CSV)
• Guardar informe de llamada (JSON)
• Guardar detalles de los participantes (CSV)

Panel de detalles de la llamada

Los siguientes datos están disponibles en el panel derecho de Detalles de llamada de la vista de detalles de salto:

Limitaciones

Las métricas de calidad de medios y los flujos de origen y destino desde el lado de la red no están disponibles para los siguientes dispositivos:

• Teléfonos análogos

• Extremos IPv6