Responda a una solicitud para resolver un problema del cliente. Para responder a una solicitud del cliente en escritorio de Atención:

  1. Seleccione una tarea de la Cola. Puede ver toda la información disponible sobre el cliente, la solicitud y la actividad antes de aceptar la tarea. Puede seleccionar actividades y solicitudes en el recorrido del cliente o desplazarse por ellas para ver la información.

  2. Acepte la tarea seleccionada. La tarea se mueve a la lista En curso.

    • Si el cliente abrió solicitudes, la actividad se agrega a la solicitud abierta más reciente.

    • Si el cliente no tiene solicitudes abiertas, la actividad se agrega a una nueva solicitud.

    Puede gestionar solamente una llamada a la vez en escritorio de Atención.

  3. Haga clic en el campo del título de la solicitud e introduzca un título apropiado para la solicitud. Si modifica un cliente o una solicitud que ya ha cambiado otro agente, se escritorio de Atención muestra una notificación de precaución. Haga clic en cargar para cargar los cambios.

  4. Haga clic en el campo de descripción de la solicitud e introduzca una descripción del problema al cliente. Los campos en escritorio de Atención tienen un límite de 2.000 caracteres.


    Haga clic en el icono de la solicitud para ver los detalles, que incluyen:

    • Estado de la solicitud

    • Fecha de creación de la solicitud

    • Fecha de solicitud cerrada (si corresponde)

  5. Haga clic en el campo etiquetas en la actividad e introduzca información adicional sobre la interacción con el cliente. Las etiquetas ayudan a categorizar la actividad. Presione la tecla tabulación o intro para crear la etiqueta. Las etiquetas tienen un límite de 50 caracteres y deben ser únicas.

  6. Haga clic en el nombre del cliente para abrir el formulario de información del cliente. Proporcione datos en el formulario de información del cliente para ayudar a generar un perfil que mejore la experiencia del cliente.

    • Si el cliente es nuevo, introduzca la información del cliente y haga clic en Crear para crear un nuevo cliente.

    • Si el cliente ya existe, haga clic en Editar para comenzar a actualizar la información del cliente. Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

    Para obtener más información sobre el uso del formulario de información del cliente, consulte Crear un nuevo registro del cliente y Actualizar información del cliente.

  7. Haga clic en Cerrar para finalizar la interacción con el cliente. Si tiene cambios en el cliente sin guardar, se le pedirá que Guarde o Descarte los cambios. Si no crea un cliente, se le pedirá que Cree un nuevo cliente o Descarte los cambios y salga sin crearlo.


Haga clic en el icono de la solicitud para ver los detalles, que incluyen:

  • Estado de la solicitud

  • Fecha de creación de la solicitud

  • Fecha de solicitud cerrada (si corresponde)

Información relacionada

Responda a una solicitud para resolver un problema del cliente. Para responder a una solicitud del cliente en escritorio de Atención:

  1. Establezca su Estado en Listo en escritorio de Atención para comenzar a recibir tareas automáticamente.

  2. Acepte una tarea asignada a usted. La tarea se mueve a la lista En curso.


    Su estado cambia automáticamente a No está listo si no hace clic en Aceptar en un lapso de 15 segundos a partir de la recepción de una nueva tarea.

    Puede gestionar solamente una llamada a la vez en escritorio de Atención.

    • Si el cliente abrió solicitudes, la actividad se agrega a la solicitud abierta más reciente.

    • Si el cliente no tiene solicitudes abiertas, la actividad se agrega a una nueva solicitud.

  3. Haga clic en el campo del título de la solicitud e introduzca un título apropiado para la solicitud. Si modifica un cliente o una solicitud que ya ha cambiado otro agente, se escritorio de Atención muestra una notificación de precaución. Haga clic en cargar para cargar los cambios.

  4. Haga clic en el campo de descripción de la solicitud e introduzca una descripción del problema al cliente. Los campos en escritorio de Atención tienen un límite de 2.000 caracteres.


    Haga clic en el icono de la solicitud para ver los detalles, que incluyen:

    • Estado de la solicitud

    • Fecha de creación de la solicitud

    • Fecha de solicitud cerrada (si corresponde)

  5. Haga clic en el campo etiquetas en la actividad e introduzca información adicional sobre la interacción con el cliente. Las etiquetas ayudan a categorizar la actividad. Presione la tecla tabulación o intro para crear la etiqueta. Las etiquetas tienen un límite de 50 caracteres y deben ser únicas.

  6. Haga clic en el nombre del cliente para abrir el formulario de información del cliente. Proporcione datos en el formulario de información del cliente para ayudar a generar un perfil que mejore la experiencia del cliente.

    • Si el cliente es nuevo, introduzca la información del cliente y haga clic en Crear para crear un nuevo cliente.

    • Si el cliente ya existe, haga clic en Editar para comenzar a actualizar la información del cliente. Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

    Para obtener más información sobre el uso del formulario de información del cliente, consulte Crear un nuevo registro del cliente y Actualizar información del cliente.

  7. Haga clic en Cerrar para finalizar la interacción con el cliente. Si tiene cambios en el cliente sin guardar, se le pedirá que Guarde o Descarte los cambios. Si no crea un cliente, se le pedirá que Cree un nuevo cliente o Descarte los cambios y salga sin crearlo.


Haga clic en el icono de la solicitud para ver los detalles, que incluyen:

  • Estado de la solicitud

  • Fecha de creación de la solicitud

  • Fecha de solicitud cerrada (si corresponde)

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