El primer paso para la transición a Webex Calling es garantizar una conectividad a Internet confiable y segura entre la red local y la nube de Webex.

Dado que la mayoría de las organizaciones se conectan a Internet a través de uno o más cortafuegos o dispositivos de seguridad, es esencial validar que se admiten los flujos de tráfico requeridos.

Los administradores de red y seguridad deben comprender estos flujos en términos de:

• Dirección (entrada vs salida)

• Protocolos (Ejemplo: SIP, TLS, SRTP, HTTPS)

• Rangos de direcciones IP utilizados por los servicios de Webex

• Números de puerto que deben abrirse o permitirse.

Esto garantiza que los firewalls corporativos, los dispositivos NAT y demás infraestructura de red estén configurados correctamente para dar cabida al tráfico de Webex Calling, al tiempo que se mantienen las políticas de seguridad de la empresa.

Para obtener información sobre los flujos necesarios, incluyendo la dirección IP, los puertos y los protocolos, consulte Información de referencia de puertos para Webex Calling. Utilice esta información para configurar el firewall, los servidores proxy y demás infraestructura de red en la implementación existente para habilitar los flujos de red de Webex Calling.

La distribución descentralizada del acceso a Internet desde cada sucursal o sede es el enfoque recomendado para los servicios de colaboración en la nube, como Webex Calling. Al permitir que el tráfico salga localmente, este modelo:

• Reduce el retardo y la fluctuación de la señal en cada viaje, mejorando la calidad general de la llamada.

• Se adapta de forma eficiente a medida que más usuarios y sitios web migran a Webex Calling.

• Funciona a la perfección con SD-WAN, que puede enrutar dinámicamente las sesiones al punto de entrada a la nube de Webex más cercano para un rendimiento óptimo.

• Permite rastrear la ubicación del usuario en función de su dirección IP pública, lo que ayuda con el análisis de la ruta de los medios y la resolución de problemas.

Además, las organizaciones deben garantizar un ancho de banda de internet adecuado en cada ubicación. El ancho de banda debe dimensionarse en función del número previsto de llamadas simultáneas, el códec seleccionado (por ejemplo, Opus o G.711), más la sobrecarga para la señalización, las retransmisiones y el crecimiento. Esto concuerda con la fase de preparación del ciclo de vida de PPDIO y establece una base sólida para la migración.

La subsección de configuración inicial dentro de la fase de implementación del despliegue de Webex Calling es fundamental para establecer un entorno de llamadas en la nube bien estructurado y gestionable. Esta etapa abarca tareas críticas como la configuración de la organización del Centro de Control, la adquisición y asignación de licencias, y la verificación y reclamación de los dominios de su empresa para garantizar una gestión de usuarios y una seguridad adecuadas. Además, incluye el aprovisionamiento de plantillas de licencias para automatizar la asignación de licencias de usuario, la configuración del inicio de sesión único (SSO) para agilizar la autenticación de usuarios y mejorar la seguridad, y el ajuste de la configuración del servicio y del cliente para que se ajuste a las políticas organizativas y a las necesidades de los usuarios. Completar estas actividades de configuración inicial garantiza que el entorno de llamadas de Webex esté configurado correctamente para ofrecer escalabilidad, seguridad y una experiencia de usuario fluida, preparando así el terreno para las fases posteriores de implementación y operación.

Durante la fase de implementación, la ejecución de una migración piloto representa un hito fundamental para validar la transición de Unified CM a Webex Calling. Este proyecto piloto consiste en aprovisionar un subconjunto representativo de usuarios en una o más ubicaciones en la plataforma Webex Calling, garantizando que la población seleccionada refleje diversos casos de uso y funciones organizativas. Paralelamente a la migración de usuarios, los servicios de colaboración esenciales, como el correo de voz, los sistemas de respuesta automática, las colas de llamadas y los grupos de búsqueda, deben migrarse a sus equivalentes de Webex Calling para mantener la continuidad del negocio y la funcionalidad del servicio.

La migración piloto debe aprovechar la misma combinación de herramientas proporcionadas por Cisco y utilidades de migración de terceros que se planean para el despliegue organizacional más amplio, lo que garantiza que los procesos, los flujos de trabajo de automatización y los puntos de integración se validen exhaustivamente en condiciones representativas.

Los objetivos principales de este despliegue piloto son dos: En primer lugar, validar y perfeccionar los procesos de transición de extremo a extremo, incluidos los flujos de trabajo de aprovisionamiento de usuarios, los procedimientos de migración de datos y las configuraciones de los puntos finales; y en segundo lugar, verificar exhaustivamente la funcionalidad de los servicios migrados en condiciones operativas reales.

Este enfoque por fases permite al equipo del proyecto identificar y solucionar cualquier problema técnico o de procedimiento en un entorno controlado, recopilar comentarios de los usuarios sobre la experiencia de la nueva plataforma, evaluar la eficacia de las herramientas de migración seleccionadas y generar confianza en la metodología de migración antes de proceder con una implementación más amplia en la organización.

Los conocimientos adquiridos durante esta fase piloto son fundamentales para optimizar las oleadas de migración posteriores y garantizar una transición fluida y con riesgos minimizados para toda la empresa.

Para adquirir servicios PSTN para Webex Calling, primero seleccione una opción de conectividad PSTN en el Centro de control.

Si una organización planea mantener el control de llamadas duales híbrido ( fase 1 en la figura Transición de llamadas por fases: Híbrido y en la nube) ya sea de forma temporal o indefinida, necesitarán implementar una o más puertas de enlace locales para PSTN en las instalaciones para permitir llamadas entre Webex Calling y los puntos finales de Unified CM.

Si el objetivo final es una transición completa ( fase 2) a la nube, incluyendo PSTN, entonces se requerirá un Plan de llamadas de Cisco o una opción de Cloud Connect para llamadas de Webex para PSTN.

Colabore con el proveedor que haya elegido para solicitar y transferir los números de teléfono antes de configurarlos en Control Hub. Solicitar números de teléfono o iniciar pedidos de puerto es solo required/possible para redes PSTN locales y Cloud Connect para llamadas Webex. En el caso de los planes de llamadas de Cisco, la solicitud y la portabilidad se inician desde Control Hub tan pronto como se crea la ubicación, y en los países donde el plan de llamadas de Cisco está disponible. Para obtener más información sobre los planes de Cisco Calling, consulte Primeros pasos con los planes de Cisco.

Como parte de la implementación de la red telefónica pública conmutada (PSTN), asegúrese de que su proveedor haya habilitado los servicios PSTN tanto de entrada como de salida para su ubicación. Además, realice llamadas de prueba para verificar que las llamadas se estén enrutando correctamente a través de la conexión PSTN que haya elegido.

Antes de agregar usuarios y dispositivos a Webex Calling, debe configurar las ubicaciones de llamada. Para cada ubicación, se debe ingresar una dirección postal válida. En Estados Unidos y Canadá, esta dirección es validada y utilizada por la plataforma para enviar información de ubicación de PIDF-LO para llamadas de emergencia.

Al configurar ubicaciones que utilizan la red telefónica pública conmutada (PSTN) local, es necesario configurar las puertas de enlace locales en consecuencia. En Webex Calling, se debe crear un enlace troncal y un grupo de rutas para cada puerta de enlace local, y luego se asigna el grupo de rutas como la opción PSTN para esa ubicación. Cisco recomienda encarecidamente seleccionar siempre un grupo de rutas como opción para la red telefónica pública conmutada (PSTN), ya que este enfoque permite añadir fácilmente troncales adicionales en el futuro, lo que garantiza la escalabilidad y la redundancia. Cisco también recomienda habilitar la compatibilidad con la identidad dual y la información de carga personal (P-Charge-Info) en cada troncal PSTN, ya que esto simplifica la identificación de la parte facturable para las llamadas salientes directas o desviadas. Si su proveedor de PSTN utiliza un encabezado diferente para la facturación, puede copiar la información del encabezado P-Charge-Info en la puerta de enlace local al encabezado de facturación requerido.

Para las ubicaciones que utilizan Cloud Connect para llamadas de Webex o el plan de llamadas de Cisco como opción de red telefónica pública conmutada (PSTN), simplemente seleccione la opción de PSTN correspondiente a la ubicación durante la configuración. Si la ubicación utiliza Cloud Connect para llamadas de Webex o la red telefónica pública conmutada (PSTN) local, deberá agregar los números de teléfono que se solicitaron en el paso anterior. Los números se pueden añadir como inactivos si no desea que se incluyan en el enrutamiento de llamadas de inmediato; puede activarlos más adelante cuando se asignen a usuarios o funciones.

Es importante establecer siempre el número principal para cada ubicación. El número principal puede asignarse a un usuario o a una función, como por ejemplo un sistema de contestador automático. Para habilitar el correo de voz en esa ubicación, asegúrese de configurar el número piloto del correo de voz, también conocido como número del portal de voz.

Entre los ajustes adicionales para las ubicaciones de llamada se incluyen la configuración de detalles de llamadas de emergencia, como el número de devolución de llamada de emergencia, las opciones de notificación y las funciones mejoradas de llamadas de emergencia. También deberá revisar y ajustar la configuración de grabación, las preferencias de idioma y la configuración del dispositivo según sea necesario para cada ubicación. Si su organización utiliza la marcación abreviada entre sitios dentro de la red con números significativos de la empresa, recuerde configurar un código de sitio único para la ubicación en la configuración de marcación interna. Por último, si la marcación externa requiere un dígito de marcación saliente, asegúrese de configurarlo en los ajustes de marcación externa. Cuando se configura un dígito de marcación saliente, Cisco recomienda habilitar la aplicación de la reglamentación del dígito de marcación saliente para garantizar la coherencia.

Para integrarse con el control de llamadas local, es necesario configurar troncales, grupos de rutas, planes de marcación empresariales y ajustes tanto locales como globales. Para empezar, configure las troncales y las pasarelas locales destinadas a la interconexión con el sistema de control de llamadas local; este paso solo es necesario si se requieren troncales dedicadas. Si los enlaces troncales y los grupos de rutas existentes son suficientes para su implementación, se pueden reutilizar para la interconexión local sin necesidad de configuración adicional.

Una vez establecidos los troncales y los grupos de rutas, proceda a crear los planes de marcación empresariales y asigne el grupo de rutas apropiado como destino para cada plan de marcación. Cuando la integración implica múltiples sistemas de control de llamadas locales conectados a través de diferentes troncales, se requerirán múltiples planes de marcación. Es importante asegurarse de que estos planes de marcación contengan únicamente los patrones necesarios para enrutar las llamadas a destinos locales.

Si su implementación requiere compatibilidad con el enrutamiento de extensiones desconocidas, esta función debe habilitarse a nivel de ubicación. Además, cuando se activa el enrutamiento de extensiones desconocidas, debe especificar la longitud máxima de extensión desconocida dentro de la sección Enrutamiento de llamadas entre Webex Calling y las instalaciones de la configuración de servicios de llamadas en Control Hub. Esto garantiza un enrutamiento de llamadas sin interrupciones y una gestión adecuada de los escenarios de marcación basados en extensiones en su entorno integrado.

Al migrar usuarios de Unified CM a Webex Calling, es posible que no pueda trasladar a todos los usuarios al mismo tiempo. Esto puede deberse a múltiples razones, incluyendo, entre otras, la cantidad de sitios o usuarios, y el tiempo que lleva la transición de un sitio. and/or grupo de usuarios a la vez, recursos informáticos o del sitio limitados para dar soporte a la ventana de cambio, duración de la ventana de cambio, complejidad del cambio, etc.

Cuando se migran usuarios por fases, es fundamental identificar qué usuarios deben migrarse juntos en el mismolote . El objetivo principal es migrar conjuntamente a los usuarios que tienen dependencias entre sí para sus servicios y funcionalidades de llamada. Debe asegurarse de que todas sus funciones de llamadas (por ejemplo, las colas de llamadas) funcionen correctamente en Webex Calling, tal como lo hacían antes de la transición a Unified CM.

Aunque implemente la interoperabilidad de llamadas entre Unified CM y Webex Calling con pasarelas locales, no podrá dividir los servicios o funciones compartidas a través de esta conexión. Por lo tanto, es necesario identificar las dependencias entre los usuarios analizando características como:

• Supervisar a otros usuarios que utilizan BLF

• En el mismo piloto de caza, cola de llamadas, etc.

• Líneas compartidas

• Utilizar la función de desvío de llamadas

• Utilizando los mismos números de estacionamiento de llamadas

• Intercom

• Executive/Admin.

Un ejemplo sería un usuario que forma parte de un grupo de búsqueda de Unified CM que está siendo migrado a Webex Calling. Este usuario pasará a utilizar la función de llamadas de Webex con el grupo de búsqueda y con todos los demás miembros del grupo de búsqueda. Por lo tanto, tras la transición, el Grupo Hunt y sus miembros podrán responder con éxito a las llamadas en la nueva plataforma.

Esto se vuelve más complicado cuando los usuarios están conectados a diferentes grupos de usuarios para diferentes servicios y funciones de llamadas. Esto requerirá la transición simultánea de más de un grupo de usuarios y un servicio de llamadas a Webex Calling.

Utilice la salida de la herramienta Control Hub Migration Insights o de la herramienta de terceros que utilizó en la fase de preparación para determinar qué usuarios y características deben agruparse. Este resultado debería haberse utilizado para desarrollar su plan de migración y le proporcionará información sobre cómo agrupar a los usuarios y las funciones que deben migrar conjuntamente.

Los pasos clave al migrar un grupo de usuarios son:

• Identificar usuarios para migrar juntos

• Verifique que todos los usuarios estén en Control Hub.

• Verifique que todos los TN para los usuarios existan en Control Hub.

• Verifique que el formato del número de teléfono en el directorio sea correcto.

• Asegúrese de que la plantilla de licencias y configuración para los grupos de usuarios esté configurada correctamente.

• Verificar o configurar todos los servicios y funciones de llamadas para el grupo de usuarios (antes o durante la transición, según corresponda).

• En el directorio corporativo, agregue usuarios al grupo de usuarios habilitados para realizar llamadas.

• Herramientas de Leverage Tools: herramientas de migración de usuarios y funciones de Control Hub. and/or herramientas de terceros

• Disable/Delete user/device número de directorio y llamada features/services en Unified CM después de la transición.

Tras la migración de un grupo de usuarios, se realiza una prueba con un subconjunto de ellos para validar que todas sus funciones y servicios de llamada funcionan correctamente. Si las funciones de llamada, como la cola de llamadas, los grupos de búsqueda, etc., se transfieren al grupo de usuarios, pruebe estos servicios de llamada para verificar su correcto funcionamiento.

En Webex Calling, un espacio de trabajo se refiere a una ubicación compartida (como una sala de conferencias, un espacio de reuniones informales o un escritorio compartido) a la que se le pueden asignar dispositivos, extensiones y usuarios. A diferencia de los teléfonos Unified CM tradicionales, los espacios de trabajo son:

• Centrado en la ubicación: vinculados a espacios físicos.

• Flexible en cuanto al dispositivo: Puede tener uno o más dispositivos (teléfonos de escritorio, pizarras, etc.).

Una vez que se hayan identificado los espacios de trabajo como parte de la transición a Webex Calling, se podrán agregar en Control Hub, en la sección Dispositivos. Cada espacio de trabajo necesita una asignación de dispositivo, y si ya están en Unified CM, deben reiniciarse o volver a configurarse para Webex. Las funciones de Webex Calling, como el correo de voz, el desvío de llamadas y la captura de llamadas, se pueden activar o desactivar, y se pueden aplicar políticas para las videollamadas, el estacionamiento de llamadas y la movilidad según sea necesario. Pruebe cada espacio de trabajo realizando llamadas internas y externas, y probando las funciones de vídeo, videoconferencia y movilidad. Por último, informe a los usuarios sobre los procesos aplicables a los dispositivos y reservas del espacio de trabajo.

Para obtener más información sobre los espacios de trabajo en Control Hub, consulte Espacios de trabajo.

Los teléfonos que actualmente están registrados en Unified CM deberán migrarse a Webex Calling como parte de la transición a la nube. Para que la migración sea lo más sencilla posible y con mínimas probabilidades de fallo, Cisco recomienda migrar las sedes físicas o los departamentos al mismo tiempo. Sin embargo, es posible que deba migrar a los usuarios por lotes debido a las dependencias entre las funciones. Consulte la sección Migrar usuarios en lotes para obtener más detalles.

Cualquier teléfono compatible con Webex Calling que necesite migrar desde Unified CM deberá configurarse en Webex Calling como usuario o espacio de trabajo, y el teléfono físico deberá reconfigurarse para registrarse en Webex Calling. Además, los teléfonos de las series 7800 y 8800 necesitan que se les actualice el firmware, pasando del firmware Enterprise al firmware Multiplatform Phone (MPP). Este proceso incluye la carga de un firmware de transición antes de cargar el firmware MPP necesario para el registro de Webex Calling. También requiere la licencia de migración correspondiente. Cisco ha mejorado este proceso en los últimos años para facilitarle la actualización de sus teléfonos con firmware Enterprise al firmware MPP. Para obtener más información sobre los pasos para completar la actualización del firmware, consulte Convertir teléfonos IP de las series Cisco 7800 y 8800 entre el firmware Enterprise y MPP.

Además de los pasos descritos en este artículo, Control Hub tiene una herramienta integrada, Migrar su teléfono a Webex Calling, que puede usar para ayudar a migrar sus teléfonos 7800 y 8800 del firmware Enterprise al MPP. Esta herramienta también permite agregar los teléfonos a Control Hub y asignarlos a los usuarios o espacios de trabajo correspondientes. Para obtener más información sobre el uso de la herramienta, consulte Migrar su teléfono.

Para cualquier teléfono de la serie 9800 registrado en Unified CM, el requisito de migración de firmware mencionado anteriormente no se aplica. Estos teléfonos funcionan con PhoneOS, que es compatible tanto con Unified CM como con Webex Calling. Para migrar estos teléfonos a Webex Calling, deberá agregarlos a Webex Calling, asignarlos a un usuario o espacio de trabajo y, a continuación, restablecer los teléfonos a la configuración de fábrica. Secuencia de arranque de PhoneOS para el registro La siguiente figura muestra la secuencia de arranque de PhoneOS y cómo el teléfono se registrará en Webex Calling una vez que se haya agregado a Control Hub, incluso si el teléfono todavía está configurado en Unified CM. and/or Se están utilizando las opciones DHCP (por ejemplo, 150).

Unified CM permite restablecer la configuración de fábrica de los dispositivos PhoneOS para facilitar la incorporación sin intervención del usuario a Webex Calling. Los administradores de Unified CM pueden restablecer de forma remota la configuración de fábrica de los teléfonos 9800 y 8875 a través de las páginas de administración de CUCM, lo que elimina la necesidad de acceso físico a los teléfonos para integrarlos con Webex Calling. Esta función es compatible con los paquetes de dispositivos a partir del 9 de septiembre de 2025:

• CUCM v15 - Administrador de comunicaciones unificadas versión 15

• CUCM v14 - Administrador de comunicaciones unificadas versión 14.

Para obtener más información sobre el proceso de registro de la serie 9800, consulte Proceso de registro.

Además de los teléfonos IP de Cisco, puede ser necesario el aprovisionamiento de otros dispositivos como adaptadores de teléfono analógicos (ATA), teléfonos inalámbricos (Wifi, DECT), dispositivos de vídeo, pasarelas de voz y dispositivos y teléfonos de^{terceros . Muchos de estos dispositivos no disponen de una ruta de actualización de firmware como la de los teléfonos IP para pasar del firmware empresarial al firmware en la nube. Por lo tanto, deberá configurar cada uno de estos dispositivos en Control Hub. Algunos de estos no se pueden migrar a Webex Calling y será necesario reemplazarlos por un modelo equivalente de Webex Calling (por ejemplo, ATA). 191/192) y otros requerirán reconfiguración manual and/or cambios de software.}

• Pasarelas de voz - Para migrar su pasarela local, consulte Migrar pasarela local.

  Para obtener más información sobre cómo configurar su puerta de enlace de voz VG400, VG410 o VG420 en Control Hub, consulte Puerta de enlace local

• Adaptador telefónico analógico (ATA) - Para comenzar a usar su Cisco ATA 191 y 192, consulte Cisco ATA.

• Teléfono inalámbrico Wifi - Para integrar el teléfono inalámbrico Webex 840 y 860, consulte Integrar el teléfono inalámbrico Webex.

• Teléfonos inalámbricos DECT - Para comenzar a usar su nueva serie Cisco IP DECT 6800, consulte Cisco IP DECT.

  Para construir y administrar la red digital DECT en Control Hub, consulte Administrar la red DECT

  Para obtener más información sobre Cisco IP DECT 6800, consulte la guía de implementación

• Dispositivos y teléfonos de^terceros - Trabajar con proveedores de terceros en device/phone requisitos y el proceso para migrarlos o reemplazarlos para que sean compatibles con Webex Calling.

Todas las funciones de llamada necesarias en Webex Calling deben configurarse antes o durante la transición. Como se explicó en la sección "Migrar usuarios por lotes", las funciones de llamada deben configurarse y migrarse cuando se migren los usuarios que las utilizan.

Para obtener información detallada sobre cómo configurar cada una de las funciones de Webex Calling, consulte los artículos de ayuda de configuración correspondientes.

• Operadores automáticos - Para administrar los operadores automáticos, consulte Operadores automáticos

• Estacionamiento de llamadas: para administrar el estacionamiento de llamadas, consulte Estacionamiento de llamadas

• Captura de llamadas: para configurar el grupo de captura de llamadas, consulte Captura de llamadas

• Cola de llamadas - Para configurar la cola de llamadas, consulte Cola de llamadas

• Grupos de caza - Para administrar los grupos de caza, consulte Administrar grupo de caza

• Modos de funcionamiento: para el enrutamiento de llamadas basado en los modos de funcionamiento, consulte Enrutamiento de llamadas basado en los modos de funcionamiento

• Grupos de paginación: para configurar un grupo de paginación, consulte Configurar un grupo de paginación

• Grabaciones: para gestionar la grabación de llamadas de Webex Calling, consulte Gestionar grabaciones

• Alcance de un solo número: para configurar el alcance de un solo número (oficina en cualquier lugar), consulte Configurar un solo número

• Grupo de correo de voz: para administrar un buzón de voz compartido y un buzón de fax entrante para Webex Calling, consulte Administrar correo de voz.

Las pruebas de aceptación garantizan que el entorno migrado cumpla con los requisitos funcionales, funcione según lo previsto y ofrezca una experiencia de usuario fluida en todos los flujos de trabajo de comunicación. Este proceso de validación es multifacético y abarca desde el aprovisionamiento de usuarios y la asignación de números hasta el rendimiento operativo de las funciones de llamada avanzadas.

Esta sección proporciona ejemplos y destaca aspectos clave a tener en cuenta durante las pruebas de aceptación; sin embargo, no pretende ser una lista de verificación exhaustiva ni completa.

Aprovisionamiento de usuarios y asignación de números

Un aspecto fundamental de las pruebas de aceptación consiste en verificar que todos los usuarios estén configurados de forma precisa y completa en Webex Calling. Esto requiere una comparación exhaustiva entre el directorio de origen (Unified CM) y la base de usuarios de Webex Calling recientemente establecida para garantizar que cada cuenta de usuario, junto con los atributos asociados, como los números de extensión y las asignaciones de marcación directa entrante (DID), se hayan migrado correctamente. La exhaustividad del aprovisionamiento es fundamental no solo para la operatividad desde el primer día, sino también para la administración y el soporte continuos.

La validación de la asignación de números incluye confirmar que a cada usuario se le asigna la extensión y el número externo correctos, y que estos números se enrutan correctamente tanto en los flujos de llamadas internas (dentro de la red) como externas (PSTN). Es fundamental comprobar si existen solapamientos, asignaciones faltantes o configuraciones incorrectas que puedan provocar errores de enrutamiento de llamadas o interrupciones del servicio.

Flujos de llamadas PSTN y presentación del identificador de llamadas

Un procedimiento de pruebas de aceptación riguroso debe abarcar la validación integral de los flujos de llamadas de la red telefónica pública conmutada (PSTN). Esto incluye tanto las llamadas entrantes como las salientes. En el caso de las llamadas entrantes a la red telefónica pública conmutada (PSTN), el equipo de pruebas debe confirmar que las llamadas se entregan a los destinos previstos, ya sean usuarios individuales, colas de llamadas, grupos de búsqueda o sistemas de respuesta automática. Las llamadas salientes a la red telefónica pública conmutada (PSTN) deben realizarse correctamente, prestando especial atención a la correcta entrega y presentación de la información de identificación de la persona que llama. Esto implica garantizar que el nombre y el número de la persona que llama se muestren correctamente a los destinatarios externos, de acuerdo con las políticas de la organización y los requisitos reglamentarios.

Las pruebas también deben contemplar escenarios de conmutación por error, como el manejo de puntos finales inaccesibles o interrupciones de la red. Esto ayuda a confirmar que los mecanismos de respaldo y las rutas alternativas funcionan correctamente, manteniendo la continuidad y la fiabilidad del servicio.

Flujos de llamadas dentro de la red

Las llamadas internas, o dentro de la red, constituyen la columna vertebral de la comunicación empresarial. Las pruebas de aceptación en esta área verifican que las llamadas entre usuarios dentro de la organización se enruten correctamente, y que funciones como la transferencia de llamadas, la retención, el desvío y las conferencias funcionen según lo previsto. Es necesario confirmar la integridad de los planes de marcación, la conectividad entre extensiones y la compatibilidad con las políticas de llamadas de la organización.

Gestión de llamadas de usuario y validación de funciones

Un aspecto importante de las pruebas de aceptación implica validar cómo los usuarios manejan las llamadas usando la Aplicación Webex y los teléfonos de escritorio compatibles. Este proceso se centra en confirmar que los flujos de trabajo de llamadas cotidianos sean intuitivos y fiables, y que los usuarios tengan acceso sin problemas a las funciones principales necesarias para sus roles. Las pruebas deben evaluar la facilidad con la que los usuarios pueden realizar y recibir llamadas, gestionar las funciones de espera y reanudación, y realizar transferencias tanto automáticas como con consulta. También es fundamental verificar que el desvío de llamadas, las conferencias y otras funciones avanzadas, como la retención y recuperación de llamadas o la activación del modo "no molestar", estén disponibles y funcionen correctamente.

La experiencia debe evaluarse en cuanto a claridad y capacidad de respuesta, teniendo en cuenta cómo interactúan los usuarios con el historial de llamadas, el correo de voz y los directorios integrados. Se debe prestar especial atención a la capacidad de transferir llamadas activas entre dispositivos y de utilizar eficazmente los controles durante la llamada, ya sea dentro de la aplicación o en teléfonos físicos. El objetivo final es garantizar que la experiencia del usuario final sea coherente, eficiente y que satisfaga plenamente las necesidades de comunicación de la organización tras la migración.

Cola de llamadas: Experiencia como agente y supervisor

Las colas de llamadas se utilizan con frecuencia para gestionar escenarios de llamadas entrantes de alto volumen. Las pruebas de aceptación en este caso se centran en varias dimensiones. En primer lugar, conviene verificar que las llamadas se distribuyan a los agentes de acuerdo con la lógica de cola configurada, como por ejemplo, turno rotatorio, tiempo de inactividad más prolongado o llamada simultánea. La presentación de las llamadas en cola en los escritorios de los agentes debe revisarse para garantizar su claridad y facilidad de uso, asegurando que los agentes puedan aceptar, poner en espera y transferir llamadas de manera eficiente.

Para los supervisores, la experiencia de escritorio debe evaluarse en función de características como la monitorización en tiempo real, la intervención en llamadas y el análisis o la información sobre el rendimiento de la cola. Esto incluye, entre otras cosas, la validación de paneles de control y herramientas de generación de informes que proporcionan datos útiles sobre la distribución de llamadas, la actividad de los agentes y las métricas de las colas.

Grupos de búsqueda: Distribución de llamadas

Los grupos de búsqueda son un mecanismo clave para distribuir las llamadas a conjuntos de usuarios predefinidos. Las pruebas de aceptación deben confirmar que las llamadas se enrutan a los miembros del grupo según el algoritmo de búsqueda configurado y que los escenarios de desbordamiento, reenvío y falta de respuesta se manejan de acuerdo con el diseño. Garantizar que la pertenencia a grupos y el enrutamiento de llamadas coincidan con los parámetros establecidos previamente en Unified CM es fundamental para la coherencia operativa y la satisfacción del usuario.

Asistentes automáticos: Anuncios y funcionamiento del menú

Los sistemas de respuesta automática representan la primera línea de atención automatizada de llamadas. Las pruebas deben abarcar la reproducción de los anuncios, la precisión de los saludos grabados y el correcto funcionamiento de los menús desplegables. Las opciones del menú deben dirigir de forma fiable a las personas que llaman a los departamentos, personas o números externos adecuados. Las pruebas también deben incluir escenarios de llamadas no válidas o con tiempo de espera agotado para confirmar que las personas que llaman reciben instrucciones claras o son redirigidas según lo previsto.

Operación de correo de voz

Por último, la funcionalidad del correo de voz es fundamental para la experiencia del usuario. Las pruebas de aceptación deben verificar que los buzones de voz estén asignados correctamente y sean accesibles, tanto desde dentro de la organización como de forma remota. Debe confirmarse la capacidad de grabar, recuperar y gestionar mensajes, así como la entrega de notificaciones.

Para supervisar el entorno posterior a la migración, validar el rendimiento y realizar ajustes para garantizar la estabilidad y la eficiencia operativas, consulte la fase Optimizar.