Durante la transición para permitir la coexistencia de dispositivos registrados en Unified CM y en Webex Calling el plan de marcado empresarial, es Unified CM necesario cambiar el plan de marcado para que se puedan cumplir al menos los siguientes requisitos:

• +E.164 marcando desde hasta Unified CM Webex Calling

• Marcado de extensión desde Unified CM hasta Webex Calling (dentro del sitio pero también entre sitios si los rangos de extensión son únicos)

• Marcado abreviado entre sitios de a Unified CM Webex Calling

• Marcado forzado en la red desde hasta Unified CM Webex Calling

• Retrollamada desde el directorio de llamadas perdidas a destinos en Webex Calling

• PSTN llama de Webex Calling a PSTN si durante la transición se utiliza PSTN local para Webex Calling

• PSTN llama desde Unified CM a Webex Calling if durante la transición, la conexión troncal PSTN para Webex Calling implementaciones híbridas se utiliza para proporcionar acceso PSTN a usuarios locales a través de Cloud Connect para Unified CM Webex Calling

• Forzado en la red desde hasta Webex Calling Unified CM

• Marcado de extensión desde Webex Calling hasta Unified CM (entre sitios).

Si alguno de los anteriores no es compatible con los hábitos de marcación antes de la transición, por ejemplo, no existe un hábito abreviado de marcado entre sitios, entonces no necesariamente es necesario introducirlos durante la transición.

El plan de marcado de prácticas recomendadas de la figura muestra el enfoque de plan de marcado de mejores prácticas como se describe en la arquitectura preferida para implementaciones locales empresariales de Cisco Collaboration 12.x, CVD. Las características clave de este enfoque incluyen:

• Partición única para números de directorio +E.164

• Enrutamiento central basado en patrones de ruta +E.164

• Normalización de todos los hábitos de marcación a +E.164 usando patrones de traducción

• Uso del patrón de traducción que llama a la herencia del espacio de búsqueda (opción Usar el espacio de búsqueda de llamada del originador establecido en patrones de traducción).

Por ejemplo, la marcación PSTN (9+1+10D) desde un dispositivo en SJC aprovisionado con espacio de búsqueda de llamadas de línea SJCInternational primero coincidirá con el patrón de traducción 9.1 [2-9] XX [2-9] XXXXXX que normaliza el número de parte llamada a +E.164. La búsqueda secundaria luego usa el mismo espacio de búsqueda de llamada SJCInternational nuevamente (llamada herencia del espacio de búsqueda) y la cadena +E.164 dígitos coincidirá con un número de directorio +E.164 en la partición DN o con uno de los patrones de ruta PSTN en la partición USPSTNNational o SJCPSTNLocal. Los hábitos abreviados de marcado dentro y entre sitios se implementan mediante las traducciones en la partición ESN y SJCToE164. Si bien la partición ESN es una partición global (accesible para teléfonos en todas las ubicaciones), la partición SJCTOE164 solo es accesible para usuarios en la ubicación SJC. Esto supone que los rangos de extensión se superponen.

El primer paso para habilitar las llamadas desde Unified CM hasta Webex Calling es asegurarse de que los destinos +E.164 se enruten en consecuencia. Esto se puede lograr agregando una Webex Calling partición al plan de marcación, agregando patrones de ruta +E.164 para todos los Webex Calling destinos a esa partición y, finalmente, agregando la Webex Calling partición a todos los espacios de búsqueda de llamadas que representan clases de servicio a las que debe poder llegar. Webex Calling La creación de una Webex Calling partición dedicada es necesaria para permitir la creación de una clase de servicio diferenciada para las llamadas que se originan desdeWebex Calling. Para evitar bucles de llamada, el espacio de búsqueda de llamadas entrantes en el enlace troncal desde la puerta de enlace local no debe tener acceso a la Webex Calling partición.

Como se muestra en la Figura +E.164 Enrutamiento aWebex Calling, para habilitar el enrutamiento de Unified CM a Webex Calling para una ubicación con un rango DID +E.164 +1 221 555 2XXX y código de sitio 121, se debe agregar a la partición un patrón de ruta urgente que coincida con este rango +E.164. Webex Calling

Si no se requiere una selección de puerta de enlace local específica del sitio, en lugar de usar una lista de rutas con un grupo de rutas Webex Calling local como destino para los patrones de ruta que apuntan a Webex Calling un solo grupo de rutas, se puede aprovisionar con la puerta de enlace local como único miembro y, a continuación, los patrones de Webex Calling ruta apuntan a una única lista de Webex Calling rutas con este grupo de rutas como única entrada.

Para habilitar la marcación abreviada entre sitios al Webex Calling sitio, se agrega el patrón de ruta 8121.2XXX requerido a la partición. Webex Calling Para los sitios que se van a realizar la transición a Webex Calling un patrón de normalización de marcado 8121.2XXX que normaliza ESN, es posible que ya exista la marcación a +E.164 en la partición ESN. En ese caso, el 8121.2XXX parece ser redundante, pero tan pronto como todos los DN de la ubicación respectiva se hayan migrado al patrón de traducción de normalización de marcado 8121.2XXX se pueden eliminar y luego Webex Calling el patrón de ruta 8121.2XXX habilita la marcación ESN incluso para usuarios de extensiones en ese rango.

Con estos cambios en el plan de marcado, las llamadas a la Webex Calling ubicación se pueden realizar no solo marcando entre sitios abreviados y +E.164. Además, la marcación PSTN internacional y nacional es posible porque estos hábitos de marcado se normalizan primero a +E.164 a través de los patrones de traducción de normalización de marcado ya existentes y luego se enrutan Webex Calling haciendo coincidir el patrón de ruta +E.164 en la partición. Webex Calling

La coincidencia del patrón de ruta +E.164 en el rango DID de la Webex Calling ubicación se puede aprovisionar mientras todos los DID aún están alojados en. Unified CM El mejor algoritmo de coincidencia de patrones de coincidencia Unified CM asegura que cuando se marca un número alojado enUnified CM, el número de directorio +E.164 aprovisionado coincida mejor que el Unified CM patrón de ruta +E.164 comodín que apunta para Webex Calling que las llamadas se extiendan a una línea y no se envíen a. Unified CM Webex Calling

Cada usuario Webex Calling está aprovisionado con una extensión y/o un número de teléfono +E.164. La longitud de la extensión es una configuración global fija: todas las extensiones de una Webex Calling implementación tienen la misma longitud. La marcación de extensión se puede usar entre Webex Calling usuarios tanto dentro de una ubicación como entre ubicaciones. La marcación abreviada de extensión entre sitios (el último caso) solo funciona si la extensión programada es única.

Si la marcación abreviada entre sitios entre ubicaciones es un requisito, pero hay superposiciones entre extensiones asignadas en diferentes ubicaciones, entonces se debe crear un plan de numeración específico de la empresa prefijando las extensiones con un código de acceso y un código de sitio. Para obtener más información, consulte Arquitectura preferida para implementaciones locales de Cisco Collaboration 15, Descripción general del diseño disponible en Arquitecturas preferidas de colaboración de Cisco.

La longitud de extensión, el comportamiento de marcado de extensión entre ubicaciones, la longitud del prefijo para la marcación entre ubicaciones y el dígito de dirección en el prefijo de enrutamiento para la marcación entre ubicaciones se configuran en la configuración del servicio de llamadas en Control Hub:

• Longitud del prefijo de ruta de ubicación: Longitud del prefijo, incluido el dígito de dirección. Solo se requiere si es necesario establecer un plan de numeración empresarial como un hábito abreviado alternativo de marcado entre ubicaciones empresariales.

• Dígito de dirección en el prefijo de enrutamiento: Dígito de dirección para el hábito abreviado de marcado entre ubicaciones empresariales. Deben evitarse las superposiciones con el primer dígito de cualquier ubicación y los dígitos de marcado salientes de la ubicación. Solo se requiere si es necesario establecer un plan de numeración empresarial como un hábito abreviado alternativo de marcado entre ubicaciones empresariales.

• Longitud de extensión interna: longitud estándar de extensiones. Puede tener cualquier valor entre dos y diez.

  Cuando se requiere el marcado de extensión o el marcado con números significativos de la empresa (código de dirección, código de sitio, extensión) desde un control de llamadas local Webex Calling y el control de llamadas local envía una extensión como identificador de llamadas, asegúrese de establecer también el parámetro Longitud máxima de extensión desconocida en la sección Enrutamiento de llamadas entre instalaciones Webex Calling y locales para asegurarse de que las llamadas ascendentes del control de llamadas local se puedan clasificar como locales Webex Calling llama correctamente.

• Permitir marcación de extensión entre ubicaciones: active o deshabilite la marcación de extensión entre ubicaciones. Esta opción solo debe habilitarse si todas las extensiones dentro de la organización son únicas. Si la opción está deshabilitada, entonces los números significativos de la empresa (código de dirección, código de sitio, extensión) o números de teléfono deben marcarse entre ubicaciones.

Los primeros tres parámetros se utilizan principalmente para construir un plan de marcado para teléfonos a fin de minimizar los tiempos de espera entre dígitos cuando se usa la marcación fuera de línea. Las desviaciones de esta configuración global siguen siendo posibles (por ejemplo, se pueden aprovisionar extensiones con una longitud diferente), pero aparecerá un mensaje de advertencia en Control Hub y la marcación desde teléfonos podría requerir una marcación en bloque para evitar conflictos dentro del plan de marcado precargado.

El ejemplo de numeración de la tabla Enterprise muestra un ejemplo de tres ubicaciones donde los rangos de extensión de dos ubicaciones, NYC y RTP, son idénticos. El establecimiento de un esquema de numeración empresarial con el dígito de dirección entre sitios 8, seguido de un código de sitio de tres dígitos y la extensión de cuatro dígitos crea un hábito de marcado abreviado entre sitios que no se superpone.

Tabla 2. Ejemplo de numeración empresarial

Sitio	Rango de extensión	Código del sitio	Gama empresarial
NYC	2XXX	202	8 202 2XXX
SFO	3XXX	203	8 203 3XXX
RTP	2XXX	204	8 204 2XXX

Para permitir una transición sin problemas, el conjunto de hábitos de marcación para los usuarios antes y después de la transición a Webex Calling idealmente debería ser el mismo. Para prepararse para la transición para cada ubicación, es necesario documentar los rangos DID y los rangos de extensión (o hábitos abreviados de marcación dentro del sitio). Con base en esta información, entonces se debe seleccionar el dígito de dirección entre sitios.

La tabla Rangos de Webex Calling extensión de longitud fija muestra un ejemplo de tres ubicaciones y rangos de extensión de longitud fija. Debido a que se deben evitar los hábitos de marcación superpuestos, es importante asegurarse de que para cualquier rango de extensión el primer dígito del rango no coincida con el dígito de dirección para la marcación abreviada entre sitios. Si, por ejemplo, se selecciona 8 como el dígito de dirección para la marcación entre sitios, entonces ningún rango de extensión en ningún sitio puede comenzar con 8. Por lo general, las extensiones en una ubicación determinada coinciden con los últimos dígitos de los DID asignados a esa ubicación. Para evitar conflictos, se puede cambiar el primer dígito de la extensión. Si, por ejemplo, se utilizan DID en el rango +1 408 555 8XXX en una ubicación, entonces en lugar de usar 8XXX como rango de extensión 7XXX se puede usar para las extensiones en ese sitio

Tabla 3. Rangos de Webex Calling extensión de longitud fija

Sitio	Rango de extensión	Webex CallingExtensiones	Código del sitio	Gama empresarial
NYC	2XXX	2XXX	202	8 202 2XXX
SFO	8XXX	7XXX	203	8 203 7XXX
RTP	1XX	11XX	204	8 204 11XX

Las cadenas de marcado de siete dígitos que se marcan en un Webex Calling dispositivo que utiliza el plan de Webex Calling marcación estadounidense se superponen con un patrón de siete dígitos para la marcación local en el plan de marcación estadounidense precargado. Para evitar superposiciones entre cualquier hábito de marcado dentro de la red y fuera de la red (PSTN), se puede usar un código de acceso externo obligatorio en esa ubicación. Si el esquema de numeración empresarial existente y la correspondiente marcación abreviada entre sitios se superponen con los patrones del dial Webex Calling nacional, entonces durante la transición al esquema de numeración para Webex Calling evitar superposiciones también se puede cambiar a una forma más larga o más corta. La manera más fácil de lograr esto es agregar un dígito adicional de relleno al esquema de numeración. El nuevo esquema de marcado entre sitios más largo solo debe ser adoptado por los usuarios a los que ya han migrado. Webex Calling Los usuarios que aún están conectados Unified CM pueden seguir marcando siete dígitos. El plan de marcado empresarial Unified CM en este caso debe asegurarse de que la marcación abreviada de siete dígitos de Unified CM a Webex Calling se transforme a +E.164 o al formato de marcado abreviado implementado en. Webex Calling Esto debe hacerse antes de enviar la llamada a la puerta de enlace local.

La tabla Transición de la marcación de siete dígitos muestra un ejemplo de esta renumeración. En este ejemplo, la marcación abreviada entre sitios Unified CM utiliza el dígito de dirección 8 seguido de un código de sitio de dos dígitos y una extensión de cuatro dígitos. Para evitar la marcación abreviada entre sitios de siete dígitos para ubicaciones enWebex Calling, los códigos de sitio se pueden cambiar fácilmente a tres dígitos prefijando un dígito de relleno arbitrario (8 en el ejemplo) a los códigos de sitio de dos dígitos utilizados para Unified CM que la marcación entre sitios desde Webex Calling teléfonos use el dígito de dirección 8 seguido del dígito de relleno 8, el antiguo código de sitio de dos dígitos y la extensión de cuatro dígitos. Los usuarios en Webex Calling no necesitan recordar nuevos códigos de sitio; solo necesitan recordar usar 88 como prefijo para la marcación entre sitios en lugar de 8 en. Unified CM

Tabla 4. Transición de marcación de siete dígitos

		Unified CM		Webex Calling
Sitio	Extensiones	Código del sitio	Gama empresarial	Código del sitio	Rango de empresa
NYC	2XXX	22	8 22 2XXX	822	8 822 2XXX
SFO	8XXX	23	8 23 7XXX	823	8 823 7XXX
RTP	1XXX	24	8 24 11XX	824	8 824 11XX

En un escenario con diferentes formatos de número de empresa activados Unified CM y Webex Calling si los números de empresa se presentan como información de la parte llamante para las llamadas desde Unified CM a Webex Calling (por ejemplo, llamadas desde dispositivos sin un DID), es importante implementar también un mapeo entre los diferentes formatos de números para la información de la parte que llama para garantizar que la devolución de llamada funcione. Este mapeo se puede lograr mediante el uso del patrón de transformación de la parte que llama en el enlace troncal entre Unified CM y la puerta de enlace local.

Seleccionar el proveedor de grabación de llamadas adecuado es fundamental para cumplir los objetivos comerciales y garantizar la alineación de características en toda la organización:

• Selección de proveedores globales: Las organizaciones suelen designar un proveedor principal de grabación de llamadas a nivel global, lo que garantiza la coherencia en el conjunto de características, el cumplimiento y el soporte en todas las ubicaciones

• Anulación basada en la ubicación: en escenarios en los que sitios o regiones específicos tienen necesidades comerciales únicas o requisitos reglamentarios, puede ser necesario anular la selección global de proveedores y especificar proveedores alternativos para esas ubicaciones. Esta flexibilidad soporta diversos mandatos de cumplimiento de normas y necesidades operativas locales

• Requisitos comerciales: La elección del proveedor debe estar impulsada por una evaluación de los impulsores comerciales, como el cumplimiento normativo (ejemplo: MiFID II, HIPAA), garantía de calidad, resolución de disputas o necesidades de capacitación

• Disponibilidad de funciones: Los proveedores deben evaluarse en función de su capacidad para entregar las funciones requeridas, como monitoreo en tiempo real, capacidades de búsqueda y reproducción, cifrado, políticas de retención, integración con plataformas de análisis y soporte para diferentes tipos de llamadas (entrantes, salientes, internas).

Determinar la región donde se almacenan y procesan las grabaciones de llamadas es fundamental para el cumplimiento de normas y el rendimiento:

• Selección de región global: De forma predeterminada, las organizaciones pueden elegir una sola región para almacenar grabaciones de llamadas para simplificar la administración y la gobernanza

• Anulaciones de región basadas en la ubicación: cuando las leyes de residencia de datos o las políticas corporativas lo requieran, puede ser necesario anular la configuración regional global para ubicaciones específicas, asegurando que las grabaciones de llamadas se almacenen y procesen dentro de los límites geográficos requeridos

• Requisitos de residencia de datos: El diseño debe tener en cuenta las regulaciones internacionales y locales de protección de datos (como GDPR, CCPA o mandatos específicos del país) que pueden dictar dónde y cómo se conservan las grabaciones de llamadas.

Otro aspecto crítico que debe abordarse durante la planificación y el diseño de una solución de grabación de llamadas Webex Calling es la estimación de los requisitos de almacenamiento de información. Prever con precisión las necesidades de almacenamiento de información es esencial para garantizar que haya suficiente capacidad disponible para soportar las operaciones comerciales en curso, mantener el cumplimiento de normas y evitar interrupciones en el servicio.

Se deben considerar varios parámetros clave al determinar la demanda de almacenamiento de información esperada:

• Volumen de llamadas grabadas: Evalúe el número anticipado de llamadas que se grabarán dentro de un intervalo de tiempo determinado (por ejemplo, por día, semana o mes). Esto incluye no solo las llamadas externas, sino también las comunicaciones internas, si así lo requieren las políticas comerciales o los mandatos regulatorios

• Duración promedio de las llamadas: Calcule la duración típica de las llamadas grabadas, ya que las llamadas más largas consumirán más espacio de almacenamiento. Las variaciones en la duración de la llamada entre diferentes departamentos o grupos de usuarios también deben tenerse en cuenta en la estimación

• Período de retención: Defina el período de tiempo que deben conservarse las grabaciones, que a menudo está dictado por políticas organizativas o regulaciones externas (como estándares de cumplimiento específicos de la industria). Los períodos de retención más largos aumentarán los requerimientos generales de almacenamiento de información

• Proyecciones de crecimiento: Considere el crecimiento anticipado en los volúmenes de llamadas o la expansión del alcance de grabación, que puede ser el resultado del escalamiento del negocio, nuevos requisitos regulatorios o la incorporación de usuarios o ubicaciones adicionales.

Al analizar a fondo estos parámetros, las organizaciones pueden desarrollar una sólida estrategia de almacenamiento de información que garantice escalabilidad, rentabilidad y cumplimiento normativo para su solución de grabación de Webex Calling llamadas. También es recomendable revisar y ajustar regularmente las asignaciones de almacenamiento de información a medida que los patrones de uso evolucionan con el tiempo.

Los administradores asignan Webex Calling licencias manualmente a usuarios individuales a través de la interfaz Control Hub.

Los administradores pueden editar licencias de servicio para usuarios individuales y asignar licencias de llamadas directamente.

Utilice plantillas de asignación de licencias en Control Hub para asignar licencias automáticamente a los usuarios en función de la configuración de grupo u organización.

Las licencias automáticas se pueden realizar mediante sincronización de directorios o actualizaciones manuales del usuario, pero los usuarios deben tener un número de teléfono válido con formato +E.164 y los números de teléfono deben existir en una Webex Calling ubicación antes del aprovisionamiento del usuario. Si no se cumplen las condiciones (por ejemplo, formato de número de teléfono no válido), no se asignarán Webex Calling licencias.

Cargue un archivo CSV con los detalles del usuario y las asignaciones de licencias para agregar o modificar varios usuarios a la vez.

La importación CSV admite la adición de hasta 20.000 usuarios y la asignación de licencias, pero Webex Calling las licencias requieren campos específicos como número de teléfono y extensión.

Utilice las API de Webex para asignar licencias mediante programación y administrar usuarios.

Webex es compatible con las operaciones de API para la administración de usuarios y licencias (People, SCIM 2.0 y Licenses APIs), que se pueden aprovechar para la automatización de la asignación de licencias. La API de licencias permite la asignación simultánea de licencias, números de teléfono y extensiones.

Tabla 5. Opciones de aprovisionamiento de usuarios: resumen

Método de asignación	Pros	Contras
Manual a través del centro de control	Sencillo para pocos usuarios. Permite un control preciso y granular sobre la asignación de licencias.	No escalable, requiere mucho tiempo Propenso a errores humanos durante la entrada manual.
Plantillas de licencia automáticas	Escalable Reduce los errores manuales Se puede aplicar a usuarios nuevos y existentes.	Requiere números de teléfono y ubicaciones válidos. Más complejo de configurar También requiere grupos de usuarios por grupo de usuarios con requisitos de licencia equivalentes.
Carga masiva de CSV	Eficiente para grandes conjuntos de usuarios Permite la asignación simultánea de licencias, números de teléfono y extensiones.	Requiere un formato CSV cuidadoso Posibilidad de errores si faltan números de teléfono o extensiones o son incorrectos.
Asignación basada en API	Automatizable, flexible. Permite la asignación simultánea de licencias, números de teléfono y extensiones.	Requiere desarrollo y conocimiento de API.

La tabla Opciones de aprovisionamiento de usuarios - resumen resume las opciones de aprovisionamiento del usuario y sus ventajas y sus contras. Esta descripción general ayuda a elegir el mejor método de asignación de licencias según el tamaño de la organización del cliente, las capacidades de automatización y los procesos y requisitos de aprovisionamiento del usuario.

Siempre que sea posible, Cisco recomienda asignar licencias de llamadas mediante plantillas de licencia. Esto requiere que para cada grupo de usuarios que requiera un conjunto único de licencias (Ejemplo: Webex Calling Estándar vs. Profesional) existe un grupo con las respectivas membresías grupales. Como se discutió en las secciones Grupos de usuarios, los grupos de usuarios se pueden definir manualmente en Control Hub o sincronizarse desde un directorio corporativo. Es posible una combinación de ambos enfoques.

Los usuarios que pertenecen a varios grupos obtienen licencias de todas las asignaciones aplicadas a todos sus grupos. Esto permite usar grupos de seguridad específicos de Webex Calling licencia en el directorio empresarial para administrar la asignación de licencias de Webex donde la asignación de licencias de usuario resultante está controlada por la unión de miembros de grupos.

Para obtener más información, consulte Configurar asignaciones de licencias automáticas en Control Hub y Configurar plantillas de asignación automática de licencias para Webex Calling los usuarios.

Esta sección solo cubre licencias Webex Calling relacionadas. Otros tipos de licencia (por ejemplo, registro de dispositivos Webex, mensajería, reuniones) no están cubiertos. Como parte del proceso de diseño, los requisitos de licencia deben ser determinados. Se deben calcular los recuentos de licencias para los siguientes tipos de licencia:

• Webex CallingEstándar: número de usuarios individuales que requieren funciones de telefonía estándar.

• Webex CallingProfesional: número de usuarios y espacios de trabajo que requieren funciones avanzadas de telefonía. Las líneas virtuales y el correo de voz grupal tienen derecho a una proporción de 1:1 por cada licencia profesional. Por lo tanto, en casos raros donde el número de líneas virtuales requeridas o mensajes de voz grupales excede el número de usuarios y espacios de trabajo que requieren funciones avanzadas de telefonía, se deben tener en cuenta licencias profesionales adicionales.

• Webex CallingEspacio de trabajo para área común: número de ubicaciones de uso compartido o áreas comunes que requieren capacidades de llamadas estándar.

• Webex CallingAsistencia al cliente: número de agentes y supervisores que requieren funciones de asistencia Webex Calling al cliente. La asistencia Webex Calling al cliente incluye la licencia Webex Calling profesional.

• Llamadas a la lista de rutas: número de llamadas PSTN conectadas a la nube requeridas entre Unified CM usuarios locales y/o aplicaciones especializadas locales de terceros.

• Consola del asistente: número de Webex Calling usuarios que requieren acceso al cliente de la consola del asistente.

• Plan de llamadas de Cisco (plan de llamadas salientes): número de usuarios que requieren un número PSTN y/o acceso de llamadas PSTN salientes para el servicio Cisco PSTN.

No hay un tipo de licencia dedicado para espacios de trabajo profesionales. Los espacios de trabajo profesionales consumen una licencia Webex Calling profesional.

Los espacios de trabajo solo para hot-desk ofrecen el servicio de host de hot-desk y llamadas de emergencia del host de hot-desk y no requieren ninguna licencia. Para obtener más información, consulte Agregar y administrar dispositivos solo de escritorio caliente.

Para determinar el tipo de licencia requerido para cada usuario y espacio de trabajo en función de las características necesarias, consulte Características disponibles por tipo de licencia para Webex Calling.

Para diferenciar entre la funcionalidad ofrecida por las colas de Webex Calling llamadas combinadas con la licencia Webex Calling profesional en contraste con la asistencia al Webex Calling cliente, consulte la comparación de funciones de cola de Webex Calling llamadas y asistencia al cliente.

La administración de grupos de usuarios en Webex permite a los administradores organizar a los usuarios en grupos para una administración masiva eficiente de licencias, configuraciones y recursos. Los grupos ayudan a optimizar la administración mediante la aplicación de políticas, licencias y plantillas de configuración a varios usuarios simultáneamente, en lugar de administrarlos individualmente.

La administración de grupos de usuarios ofrece varios beneficios que incluyen:

• Administración simplificada: Administre licencias, configuraciones y políticas para varios usuarios a la vez.

• Coherencia: aplique configuraciones y licencias uniformes a todos los usuarios del mismo grupo.

• Escalabilidad: Soporta hasta 250.000 miembros por grupo.

• Integración: Sincronizar grupos desde Microsoft Entra ID (Azure AD) o Active Directory para la administración automatizada de usuarios y grupos.

• Flexibilidad: Cree grupos locales o sincronice grupos de seguridad; administre la pertenencia a grupos manualmente o mediante archivos CSV.

• Asignación de recursos: Controle el acceso a aplicaciones y servicios integrados en función de la pertenencia al grupo.

Los principales casos de uso para grupos de usuarios durante el aprovisionamiento Webex Calling son:

• Asignaciones de licencia: Asigne licencias a grupos para proporcionar automáticamente servicios como llamadas, reuniones, mensajería o servicios híbridos a los miembros del grupo.

• Plantillas de configuración: aplique colecciones de configuraciones de servicio (por ejemplo, mensajería, reunión, llamadas) a grupos para una experiencia de usuario coherente.

• Administración masiva de usuarios: agregue o elimine usuarios de forma masiva a través de archivos CSV o sincronización de directorios.

• Automatización e integración: use API o sincronización de directorios para la administración automatizada del ciclo de vida de usuarios y grupos.

La siguiente tabla resume las diferentes opciones para administrar grupos de usuarios y administración de grupos en Webex.

Tabla 7. Opciones para administrar grupos y membresías grupales

Opción	Descripción	Pros	Contras
Aprovisionamiento de grupos de Control Hub (grupos Webex)	Cree y administre grupos directamente en Control Hub. Añadir/quitar miembros manualmente o a través de CSV.	Control total sobre la pertenencia al grupo Aplicación inmediata de licencias y plantillas Fácil de crear y editar grupos	Se requieren actualizaciones manuales Riesgo de errores en las cargas manuales de CSV No hay sincronización automática con directorios externos
Grupos sincronizados de Entra ID (Azure AD) o Active Directory	Sincronice automáticamente grupos de seguridad y membresías de servicios de directorio externos.	La sincronización automatizada reduce el trabajo manual Asegura la coherencia con el directorio corporativo Apoya a grandes organizaciones	No se puede editar la pertenencia al grupo en Control Hub Retraso de sincronización de hasta 12 horas Los grupos anidados requieren selección manual
Grupos y API SCIM 2.0 (Webex Groups)	Utilice Webex Groups o SCIM 2.0 API para la administración programática de grupos y membresía	Automatización e integración con otros sistemas Escalable para entornos grandes o complejos	Requiere esfuerzo de desarrollo La complejidad depende del uso de API

Si bien los grupos sincronizados garantizan la coherencia y ofrecen un único punto de administración, es posible un enfoque híbrido que combine grupos sincronizados y grupos Webex (ya sea administrados en el centro de control o mediante API). Entonces, por ejemplo, los grupos para asignación de licencias podrían ser grupos sincronizados y se puede usar un conjunto separado de grupos Webex para asignar plantillas de llamadas de usuario y Webex App.

Este enfoque integral para la administración de grupos de usuarios en Webex permite a las organizaciones administrar de manera eficiente licencias, configuraciones y políticas de usuario, asegurando experiencias de colaboración consistentes y escalables.

La fuente de datos principal para los usuarios Unified CM es la Unified CM base de datos, que contiene información del usuario final. Sin embargo, no Unified CM es típicamente la fuente autorizada para la administración de la identidad del usuario y, lo que es más importante, se cerrará al final de la transición y, por lo tanto, se descarta como fuente autorizada a largo plazo para la información de identidad.

Cisco recomienda usar un directorio centralizado en la nube como Microsoft Entra ID (Azure AD) como la única fuente de verdad para las identidades de los usuarios. La sincronización de usuarios de Entra ID a Control Hub garantiza la coherencia, simplifica la administración y admite capacidades de inicio de sesión único (SSO).

Para asegurarse de que todos los usuarios también Unified CM estén presentes en Entra ID, las organizaciones deben verificar que las cuentas de usuario Unified CM correspondan a las cuentas en Entra ID. Esto se puede hacer exportando listas de usuarios Unified CM y comparándolas con las listas de usuarios de Entra ID.

En resumen, el método de aprovisionamiento recomendado es sincronizar usuarios de Microsoft Entra ID (Azure AD) a Webex Control Hub mediante las aplicaciones Azure AD Wizard o SCIM. El aprovisionamiento masivo manual y CSV están disponibles como métodos suplementarios, pero son menos escalables y más propensos a errores para las grandes organizaciones. Asegurarse de que Entra ID sea la fuente autorizada y que todos Unified CM los usuarios existan en Entra ID es fundamental para una migración exitosa y una experiencia de usuario consistente en Webex Calling todos Unified CM los entornos.

La transición de un servicio de directorio local, por ejemploActive Directory, a un servicio de directorio en la nube, como Entra ID (Azure ID), es independiente de la transición de llamadas. Cisco recomienda terminar la transición a un servicio de directorio en la nube antes de comenzar la transición de llamadas.

Después de hacer la transición del directorio empresarial de local a la nube, recoja los grupos de usuarios requeridos impulsados por los requisitos de licencias y plantillas de características. Para cada documento de grupo:

• Nombre del grupo: nombre único del grupo.

• Licencias: licencias que se asignarán a este grupo (si las hay) y alcance (si las licencias deben asignarse a usuarios existentes o solo a nuevos usuarios)

• Plantillas de configuración: Aplicaciones Webex y plantillas de llamadas de usuarios.

• Sincronización de directorios: ¿Este grupo se sincronizará desde el directorio de empresa o es un grupo local de Webex aprovisionado en Control Hub o mediante una API?

• Descripción: cómo se utilizará este grupo y qué usuarios deben ser miembros de este grupo

Estos detalles se utilizarán más adelante durante la fase de implementación para crear grupos o grupos locales en el directorio de la empresa y administrar la pertenencia a grupos de usuarios.

Webex permite a las organizaciones configurar SSO con múltiples IDP para adaptarse a entornos de TI complejos como fusiones, adquisiciones o departamentos de TI descentralizados donde diferentes grupos utilizan diferentes IDP. El soporte de múltiples IdP se puede implementar mediante la función de IdP múltiple en Webex o mediante la integración de un sistema IAM empresarial como Cisco Duo.

El soporte para múltiples proveedores de identidad (IdP) de Webex aborda varios casos de uso clave en los que las organizaciones requieren una autenticación flexible y segura en diversos entornos de TI:

Duo Access Gateway (DAG) puede autenticar a los usuarios utilizando directorios locales o basados en la nube existentes, como Active Directory (AD) y OpenLDAP. También soporta la integración con otros proveedores de identidad como Microsoft ADFS, Microsoft Azure, Okta, OneLogin, CAS y Shibboleth. Esta flexibilidad permite a las organizaciones utilizar su infraestructura de directorios actual para Webex SSO con Duo MFA.

Duo actúa como una capa de autenticación fuerte encima de la autenticación de directorio principal. Funciona como un proveedor de identidad (IdP) usando SAML 2.0 para hacer cumplir la autenticación de dos factores (2FA) antes de otorgar acceso a Webex. Duo evalúa el contexto de usuario, dispositivo y red en comparación con políticas configurables para permitir o denegar el acceso, mejorando la seguridad más allá del nombre de usuario y la contraseña. Duo también proporciona controles de políticas flexibles, como requerir MFA en cada inicio de sesión para algunas aplicaciones y con menos frecuencia para otras.

Los beneficios de Cisco Duo incluyen:

• Seguridad mejorada: agrega MFA resistente al phishing para proteger el acceso a Webex, lo que reduce el riesgo de contraseñas comprometidas.

• Políticas flexibles: permite un control granular sobre los requisitos de autenticación por aplicación o grupo de usuarios.

• Integración con directorios existentes: admite AD local, OpenLDAP, directorios en la nube y varios proveedores de SSO, minimizando los cambios en la infraestructura.

• Conveniencia del usuario: admite inicio de sesión único (SSO) para reducir la fatiga de las contraseñas al permitir a los usuarios iniciar sesión una vez y acceder a múltiples recursos de forma segura.

• Puntos finales de confianza: admite la confianza de dispositivos para clientes Webex en Windows y macOS, lo que mejora la postura de seguridad.

• Inscripción de autoservicio: la inscripción en línea y el mensaje de dos opciones mejoran la experiencia del usuario durante la configuración de la MFA.

Duo MFA con SSO para Webex aprovecha directorios existentes como Active Directory OpenLDAP, o proveedores de identidad en la nube, para autenticar a los usuarios. La función de Duo es proporcionar un segundo factor de autenticación sólido y basado en políticas integrado a través de SAML 2.0, mejorando la seguridad y manteniendo la comodidad del usuario a través de SSO. Los beneficios incluyen una mejor postura de seguridad, aplicación flexible de políticas, integración perfecta y una mejor experiencia de usuario.

Cisco recomienda implementar el SSO para los usuarios de Webex. Para una mayor seguridad, se recomienda la integración con Cisco Duo.

La estrategia Enterprise IAM y SSO debe implementarse antes de comenzar la transición de a Unified CM. Webex Calling

El asistente Webex Calling automático permite la automatización 24/7 del manejo de llamadas entrantes, lo que permite un manejo eficiente de llamadas sin la necesidad de que una persona responda cada llamada.

El asistente automático responde a las llamadas entrantes y proporciona a la persona que llama con un menú de opciones sobre dónde quiere enrutar su llamada. Esto podría ser para una persona, un buzón de voz o un servicio de llamadas (p. ej. Llamada (cola). La persona que llama usa el teclado de marcado de su teléfono para ingresar el número del menú del asistente automático.

El asistente automático admite las siguientes características clave:

• Horarios comerciales y fuera de horario

• Horario de vacaciones

• Opción de menú de marcado para dirigir a sus clientes a donde necesitan ir

• Personalizar saludos

• Opción de marcar por nombre

• Opciones de desvío de llamadas

• Análisis e informes de Control Hub.

Para obtener más información, consulte Administrar asistentes automáticos.

El parque de llamadas brinda a los usuarios la capacidad de poner una llamada en espera para que otro usuario la recupere fácilmente cuando están disponibles para tomarla. También libera al usuario que respondió la llamada original para hacer o recibir otras llamadas mientras la llamada está estacionada.

Hay dos tipos de parques de llamadas disponibles enWebex Calling:

1. Llamar directamente al parque: permite a cualquier usuario estacionar una llamada a la extensión de otro usuario o a una extensión del parque de llamadas, según lo definido por el Administrador

2. Llamar al grupo del parque: permite a un grupo definido de usuarios estacionar automáticamente las llamadas en los destinos del parque disponibles definidos para el grupo. Estos destinos pueden ser las extensiones de los miembros del grupo o las extensiones de parques de llamadas.

Según la configuración y el tipo de parque, los usuarios pueden recuperar llamadas marcando *88+><extension of parked call>, presionando la tecla de línea asociada con la extensión del parque de llamadas o usando una tecla multifunción en su teléfono IP.

Una opción de recuperación está disponible para recuperar una llamada estacionada después de un período específico para el usuario que estacionó la llamada o para un usuario alternativo.

Para obtener más información, consulte Administrar el parque de llamadas en Control Hub.

La recolección de llamadas permite que un administrador defina un grupo de usuarios (miembros) que pueden responder una llamada al teléfono de otro miembro. Esto le da al usuario la capacidad de responder llamadas cuando sus compañeros de equipo están ocupados y no pueden responder una llamada entrante.

Los usuarios de un grupo deben estar en la misma Webex Calling ubicación.

Los usuarios pueden usar la aplicación Webex o su teléfono de escritorio para recibir una llamada.

• Aplicación Webex:

  • Admite notificaciones visuales y de audio

  • Notificación de llamada entrante

  • Recogida de llamadas de brindis basada en FACs (marque *98) o notificación

  • Notificaciones de recogida de llamadas para varias líneas.

• Teléfonos de escritorio:

  • Notificación de llamada entrante

  • Campanas de audio y notificación visual a través del LED del portátil. El 6821 solo admite campanas de audio

    • Cuando el tipo de notificación seleccionado en el Centro de control no es ninguno

  • Notificaciones de recogida de llamadas solo para líneas principales.

Para obtener más información, consulte Configurar el grupo de recepción de llamadas.

Webex Callingincluye colas de llamadas de solo voz como parte de sus características principales y cualquier usuario con una licencia Webex Calling Professional puede ser parte de una cola de llamadas, agente o supervisor. Esta función permite a los usuarios interactuar eficientemente con los clientes. Las colas de llamadas admiten un subconjunto de algunas de las capacidades principales del centro de llamadas, como colas de voz, devolución de llamadas, enrutamiento de habilidades o prioridad, administración de colas de agentes, análisis, informes, etc.

La llamada de Cisco para la integración de Microsoft Teams permite a los agentes acceder a las llamadas y funciones de cola de llamadas directamente desde su cliente de Microsoft Teams.

Las colas de llamadas admiten las siguientes características clave:

• Saludos y mensajes (bienvenida, consuelo, susurro, etc.)

• Sostenga la música

• Llamada de vuelta

• Políticas de enrutamiento de colas (servicio nocturno, días festivos, reenvío)

• Inicio de sesión/cierre de sesión en la cola del agente

• Administración del estado de la cola de agentes

• Aplicación Webex o soporte telefónico de escritorio

• El agente supervisor llama al monitor, entrenador, barcaza o toma el relevo a través de los códigos de acceso a funciones (FACs)

• Control Hub (acceso de administrador) para:

  • gestión de colas

  • Análisis e informes de agentes y colas

  • Administración de cola, agente y supervisor.

Para obtener más información, consulte Configurar cola de llamadas.

Webex Callingtiene una función adicional de asistencia al cliente que proporciona capacidades adicionales de cola de llamadas y brinda a los agentes y supervisores una mejor experiencia de usuario dentro de la aplicación Webex. Para obtener una comparación de las funciones de cola de Webex Calling llamadas y asistencia al cliente, consulte Comparación de funciones de cola de Webex Calling llamadas y asistencia al cliente.

Webex CallingLos grupos de búsqueda permiten el enrutamiento de llamadas entrantes a un grupo específico de usuarios a través de un patrón de enrutamiento de llamadas predeterminado. Esto asegura que las llamadas sean respondidas por el grupo correcto de usuarios o que se envíen a un correo de voz para su seguimiento.

Una gran diferencia entre los grupos de caza y las colas de llamadas es que las llamadas no se ponen en cola en un grupo de caza , por lo que si ningún usuario del grupo de caza está disponible para responder a la llamada, se desconectará, se enviará al correo de voz o se reenviará a otro número (usuario o servicio).

Para obtener más información, consulte Administrar grupos de caza en Control Hub.

La función Modos de operación permite a las empresas enrutar llamadas de manera eficiente a varios destinos (usuarios, correo de voz, servicios de llamadas como una cola de llamadas). El lugar y cuándo se enruta una llamada se basa en la hora del día y el horario del día de la semana y cualquier usuario puede estar autorizado a administrar estos modos (horarios) para controlar los cambios en el enrutamiento de llamadas.

Por ejemplo, las llamadas a una cola de llamadas se pueden enrutar a otra cola de llamadas con agentes en una zona horaria diferente para responder llamadas fuera del horario de atención, durante el horario comercial dirigirse a los agentes locales y durante los días festivos dirigirse al correo de voz para el seguimiento después de que los agentes regresen a la oficina.

Un usuario autorizado puede cambiar entre estos diferentes escenarios (modos) de desvío de llamadas si necesita cambiar dónde se enrutan las llamadas entrantes durante un período determinado. Estos usuarios pueden administrar los modos a través de sus teléfonos 6800/7800/8800 MPP, 9800 teléfonos o en los modos de administración. Webex User Hub

Para obtener más información, consulte Enrutamiento de llamadas basado en modos de operación en Webex Calling.

Los grupos de paginación permiten a los usuarios realizar una llamada unidireccional para enviar un mensaje de audio a un grupo de usuarios. Cada grupo puede contener hasta 75 usuarios objetivo y/o espacios de trabajo a los que se llega marcando un número o extensión predefinidos.

Cuando un usuario llama a un grupo de paginación, se realiza una llamada simultánea a todos los destinos asignados en el grupo, momento en el que la persona que llama puede pronunciar sus mensajes y colgar una vez que hayan terminado .

Para obtener más información, consulte Configurar un grupo de paginación en Control Hub.

Webex Callingadmite la grabación de llamadas realizadas o recibidas por un usuario. Esto puede ser necesario para necesidades de calidad, garantía, seguridad o capacitación. De forma predeterminada, las llamadas se graban en Webex, pero también se pueden usar otros proveedores de grabación de terceros si se requieren otras funciones de grabación o requisitos normativos y de cumplimiento.

Cuando se utiliza Webex como plataforma de grabación, todas las llamadas grabadas se administran dentro de Control Hub. Los administradores completos con la función de oficial de cumplimiento pueden jugar y descargar las grabaciones. Sin el rol de oficial de cumplimiento, el administrador solo puede eliminar las grabaciones.

Para obtener más información sobre esta función y una lista de grabaciones de terceros, consulte Administrar grabación de llamadas para Webex Calling.

El alcance de un solo número permite que las llamadas al número de teléfono de un usuario suene en varios dispositivos. Esto puede incluir otros teléfonos de escritorio, así como teléfonos móviles. También se pueden realizar llamadas desde estos dispositivos y los usuarios pueden enviar y extraer llamadas entre ellos.

Para obtener más información sobre esta función y cómo un administrador la configura en Control Hub, vea Configurar el alcance de un solo número (oficina en cualquier lugar).

Para obtener más información sobre cómo un usuario puede administrar y configurar esta función por sí mismo en el Webex User Hub (portal), consulte Configurar el alcance de un solo número (oficina en cualquier lugar).

Los grupos de correo de voz permiten un buzón de correo de voz compartido que se puede asignar a un usuario o a una función de enrutamiento de llamadas. Algunas de las razones por las que se puede requerir un grupo de correo de voz son:

• Correo de voz de uso general para un departamento o grupo de trabajo

• Agregar la opción de correo de voz a un asistente automático o grupo de búsqueda

• Para enviar llamadas de desbordamiento desde una cola de llamadas

• Usuarios que solo necesitan un buzón de voz.

Para obtener más información, consulte Administrar un correo de voz compartido y un buzón de fax entrante para. Webex Calling

Para obtener información sobre todas las características, incluidas algunas características adicionales, consulte Características disponibles por tipo de licencia para Webex Calling.