Configuration du canal vocal pour Webex Contact Center

Cet article vous guide dans la configuration des canaux vocaux pour votre Webex Contact Center. Assurez-vous d'avoir terminé la configuration initiale de votre client Webex Contact Center en suivant les instructions de l'article Prise en main de # Webex Contact Center .

Vous devez décider comment intégrer les services et les agents du réseau téléphonique commuté public (RTCP) à votre Webex Contact Center.

Un service partagé Webex Contact Center doit être connecté au réseau PSTN. Un fournisseur PSTN autorise les appels entrants et sortants vers et depuis vos clients Webex Contact Center.

Vous devez fournir une connectivité vocale à vos agents pour leur permettre de recevoir et d'émettre des appels. La méthode utilisée pour connecter vos agents dépend du type de terminaux qu'ils utilisent pour les services vocaux.

Choisissez le type de connectivité

Décidez comment vous vous connectez à Webex. Vous pouvez vous connecter directement au service Webex ou utiliser le service VPOP hérité.

Se connecter à Webex Contact Center avec le service Webex

Webex exploite un réseau multimédia disponible dans le monde entier qui permet d'accéder à de multiples services, notamment Webex Calling, Contact Center et Meetings.

Illustration montrant la connexion Webex Contact Center de l'appelant et de l'agent aux services Webex, y compris Webex Calling et Webex Meetings.

Vous pouvez utiliser cette connexion cloud pour fournir des services PSTN et vos agents peuvent se connecter au service Webex pour gérer les appels.

Nous vous recommandons cette méthode pour intégrer votre téléphonie dans le cloud Webex. Cette méthode fournit une connexion sécurisée et fiable directement dans l'infrastructure Webex. Il vous permet d'utiliser le provisionnement et la configuration en libre-service via Webex Control Hub.

Se connecter à Webex Contact Center à l'aide de VPOP (hérité uniquement)

Cette méthode est disponible pour les clients VPOP existants ou sur avis de l'équipe d'examen AQ2. Pour poursuivre le déploiement à l'aide de VPOP, reportez-vous au Cisco Webex Contact Center Guide d'intégration du pont Voice POP (vPOP).

Abonnement/complément de connexion Webex

Pour connecter les appels vocaux à Webex, vous devez avoir un abonnement Webex Calling valide.

Abonnement Webex Calling

Si vous avez un abonnement Webex Calling actif, il est également utilisé pour connecter des services vocaux à Webex Contact Center.

Connectez-vous à Webex Contact Center avec les services Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center et Webex Calling partagent un réseau mondial de services d'accès en périphérie pour le routage des appels dans le cloud Webex.

Les appels sont acheminés vers le centre de contact Webex en utilisant les services PSTN Webex Calling. Ce service vous permet d'acheminer les appels vers votre centre de contact sans abonnement Webex Calling.

Tous les nouveaux abonnements Webex Contact Center incluent des services PSTN Webex Calling qui sont automatiquement ajoutés à toutes les commandes.

Si votre locataire a été configuré avant octobre 2024, vous devrez peut-être que votre partenaire ajoute le service PSTN Webex Calling pour utiliser les services Common Edge.

Se connecter aux services Webex Calling

Vous devez déterminer votre approche pour fournir des services PSTN et la façon dont vos agents se connectent au Webex Contact Center.

Services PSTN

Cette section vous guide dans la connexion du réseau téléphonique public commuté (RTCP) et des agents aux canaux vocaux de votre Webex Contact Center. Les administrateurs doivent planifier et déterminer la meilleure manière de fournir des services PSTN et d'établir des connexions de l'agent aux canaux vocaux.

Illustration montrant les appelants se connectant aux options d'interconnectivité Webex Contact Center et Webex Calling via les options d'interconnectivité Webex Cloud PSTN, notamment Webex Contact Center PSTN, Cisco Calling Plan et Cloud Connected PSTN.

Les administrateurs peuvent choisir parmi les options d'interconnectivité Webex Cloud PSTN suivantes :

Les administrateurs peuvent également choisir d'utiliser la connectivité PSTN sur site :

  • Passerelle locale Webex Calling (réseau PSTN sur site ou hébergé par un partenaire)

Avec Local Gateway, vous pouvez vous connecter au cloud Webex Global Media à l'aide d'une connexion cryptée sur Internet (OTT) ou d'une connexion privée utilisant Webex Edge Connect.

Votre Webex Contact Center doit disposer d'au moins une connexion PSTN pour recevoir et passer des appels. Le reste de cette section détaille les options de connectivité PSTN Webex disponibles.

PSTN de centre de contacts Webex

Illustration montrant un appelant de centre de contacts se connectant à un agent PSTN via Webex Contact Center PSTN et à un agent Webex Calling via Webex Contact Center / Webex Calling.

Les clients des États-Unis et du Canada contigus peuvent choisir d'acheter leur service PSTN Contact Center via Cisco en tant que forfait PSTN avec leur Webex Contact Center. Ce service a été créé avec une structure tarifaire qui permet aux clients d'acheminer des appels PSTN vers votre centre d'appels, mais également de transmettre des appels à des agents de destinations PSTN tels qu'un travailleur Home. Vous pouvez commander le service avec des numéros réguliers ou des numéros sans frais moyennant des frais supplémentaires. La facturation du service est facturée directement par Cisco au client.

Webex Contact Center PSTN ne prend pas en charge les fonctionnalités de numérotation internationale. Vous pouvez acheminer des appels à destination et en provenance de n'importe quelle destination du Plan de numérotation nord-américain dans les 48 États inférieurs contigus ou au Canada uniquement.

Webex fournit le centre de contacts PSTN en tant que service PSTN connecté au cloud configuré dans le Webex Control Hub. Un administrateur créerait un emplacement dans le concentrateur de contrôle et sélectionnerait Webex Contact Center PSTN comme service PSTN pour l'emplacement.

Webex Contact Center Des informations sur la possibilité de commander PSTN se trouvent dans les guides de commande Webex Contact Center. Pour plus d'informations, voir Cisco Guide de commande Collaboration Contact Center.

Webex Calling PSTN connecté au cloud (Cloud Connect, CCP ou CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex PSTN connecté au cloud, ou CCP, fournit une connectivité dans plus de 65 pays via des fournisseurs d'appels certifiés. Avec Cloud Connected PSTN, une connexion hautement fiable est établie entre le cloud Webex Calling et le fournisseur PSTN sélectionné.

Lorsque vous sélectionnez un partenaire PSTN Cloud Connected (CCPP) autorisé pour votre service PSTN, les appels entrants et sortants sont acheminés via cette connexion établie dans Webex Calling, offrant des appels rapides, faciles et fiables pour votre entreprise.

Dans ce modèle de connectivité, les appels entrants arrivent via Cloud Connected PSTN dans Webex Calling et sont livrés à Webex Contact Center. Les appels sortants sont transmis aux agents sur des périphériques Webex Calling tels que les téléphones IP, l'application Webex, WebRTC, ou aux agents PSTN à l'aide de l'interconnectivité PSTN du fournisseur CCP.

Pour plus d'informations, consultez PSTN connecté au cloud.

Pour plus d'informations sur la liste des pays disponibles et des fournisseurs PSTN Cloud Connected certifiés, reportez-vous à https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Dans ce modèle, les clients utilisant Webex Calling doivent s'associer à un fournisseur PSTN connecté au cloud (CCP). Ce partenariat comprend l'initiation et l'activation des services, la facturation et l'attribution des numéros de téléphone. Le fournisseur CCP est responsable de la mise en place de la connexion à votre organisation Webex Calling.

Les fournisseurs PSTN connectés au cloud (CCP) sont configurés pour prendre en charge les numéros PSTN au format +E.164. Cela s'applique à la fois à la numérotation directe et aux numéros sans frais. Lorsque vous configurez les DID ou les numéros sans frais de votre CCP dans Control Hub, ils seront enregistrés au format +E.164.

Webex Calling Passerelle locale (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

La passerelle locale Webex Calling vous permet de conserver votre opérateur PSTN local actuel tout en fournissant un accès dans plus de 140 marchés dans le monde.

La passerelle locale, qui est le contrôleur de session Border Controller (SBC) du client, s'enregistre avec Webex Calling. Il achemine les appels entre Webex Calling et les ressources locales derrière un PABX d'entreprise, telles que les agents ou la connectivité PSTN locale existante du client.

Dans ce modèle de connectivité, les appels entrants arrivent via un opérateur PSTN local existant et sont transférés via le SBC du client dans Webex Calling pour atteindre Webex Contact Center. Les appels sortants sont transmis aux agents sur des périphériques Webex Calling tels que les téléphones IP, l'application Webex, WebRTC, ou renvoyés à l'environnement local via la passerelle locale pour atteindre des agents locaux ou des agents PSTN.

Pour plus d'informations sur la passerelle locale, consultez l'article Prise en main de la passerelle locale.

Pour configurer la passerelle locale, reportez-vous à l'article Configurer la passerelle locale sur Cisco IOS XE pour Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway prend en charge les fournisseurs SBC tiers. Pour plus d'informations sur les fournisseurs supplémentaires, y compris les modèles et logiciels pris en charge, sont disponibles ici :

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Les appels routés vers Webex Calling ou Webex Contact Center à partir d'une passerelle locale basée sur l'inscription ou le certificat sont configurés sous forme de numéros au format +E.164 dans Control Hub. Cela s'applique à la fois à la numérotation directe et aux numéros sans frais. Lorsque vous configurez vos DID PSTN basés sur site ou vos numéros gratuits dans Control Hub, ils sont enregistrés au format +E.164.

Cisco Plan d'appels (alias Plan d'appels ou Cisco PSTN) - pour les versions d'évaluation et les numéros gratuits entrants uniquement

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Ceci est actuellement disponible pour les Webex Contact Center Trials et les numéros entrants sans frais uniquement.

Cisco Les forfaits d'appels fournissent une solution groupée qui simplifie votre expérience d'appel dans le cloud. En tant que client Webex Calling, vous avez la possibilité de commander de nouveaux numéros PSTN ou de porter les numéros existants sur Cisco, entièrement pris en charge par Cisco et nos partenaires.

Dans cette méthode de connectivité, Webex Calling fournit une connectivité PSTN et des numéros DID ou sans frais. Tout le provisionnement est effectué via le Control Hub, y compris la commande et l'activation des numéros. Une solution de facturation unique est réalisée car Cisco fonctionne en tant qu'opérateur PSTN.

Les appels entrants arrivent via le plan d'appel Cisco dans Webex Calling et sont livrés à Webex Contact Center. Les appels sortants sont transmis aux agents sur des périphériques Webex Calling tels que les téléphones IP, l'application Webex, WebRTC, ou aux agents PSTN via l'interconnectivité PSTN du plan d'appel Cisco.

Des informations supplémentaires concernant le plan d'appel Cisco peuvent être trouvées ici :

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Une liste des pays et régions disponibles pour le plan d'appel Cisco peut être trouvée ici :

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Ceci est actuellement disponible pour les numéros gratuits Webex Contact Center Trials et entrants uniquement. Avant de convertir une version d'évaluation en abonnement, un commutateur de téléphonie RTPC est requis si vous utilisez des numéros DID (Direct Inward Dial). Cisco Le plan d'appel n'est pas suggéré pour les charges de travail Webex Contact Center de production actuellement.

Les appels routés vers Webex Calling ou Webex Contact Center depuis le plan d'appels Cisco sont configurés sous forme de numéros PSTN au format +E.164 dans Control Hub. Cela s'applique à la fois aux numéros directs entrants (DID) et aux numéros sans frais. Lorsque vous ajoutez vos DID Cisco Calling Plan ou vos numéros gratuits dans le Control Hub, ils sont configurés au format +E.164.

Connexion des agents

Les administrateurs doivent décider comment les agents sont connectés à Webex Contact Center. Les agents peuvent être connectés via des options d'interconnectivité PSTN Webex ou des options supplémentaires telles que des périphériques Webex Calling, une application Webex, des périphériques PBX sur site ou des agents basés sur des équipes Microsoft.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Les méthodes de connexion de l'agent incluent :

  • Webex Interconnectivité PSTN : cela inclut les agents PSTN avec numéros DID (Direct Inward Dial) ou les agents utilisant des périphériques cellulaires.
  • Webex Calling — cela inclut les points de terminaison enregistrés Webex Calling (appareils MPP ou application Webex) via Internet ou le service de connexion Webex Edge. Un abonnement Webex Calling valide est requis pour acheminer les appels vers ces agents.
  • Bureaux d'agent WebRTC : vous pouvez remettre des appels à vos agents en utilisant des postes de travail d'agent activés WebRTC. WebRTC Fournit des supports vocaux directement dans le navigateur web de l'agent. Une connexion WebRTC est établie sur Internet et ne nécessite pas de passerelle locale pour acheminer les appels à l'agent.

    WebRTC Desktop Support n'est actuellement pas disponible pour les clients Contact Center hébergés dans notre centre de données au Japon.

  • Agents PSTN sur site : cela inclut les agents PBX sur site ou la connectivité PSTN sur site. Les agents peuvent utiliser un périphérique téléphonique connecté à un autocommutateur privé (PBX), par exemple Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ou les appels d'agents peuvent être acheminés via une connectivité PSTN vers un périphérique cellulaire ou DID d'agents PSTN.
  • Microsoft Teams Agents via Local Gateway Services – Vous pouvez acheminer des appels à vos agents à l'aide de l'application de bureau Microsoft Teams, de l'appareil mobile ou de l'application Web via l'intégration du routage SIP direct de la passerelle locale. Cette intégration fournit une ligne principale SIP entre votre passerelle locale Webex Calling et votre client et vos clients Microsoft Teams.

Votre service partagé Webex Contact Center doit avoir au moins une méthode pour acheminer les appels aux agents.

+E.164 Prise en charge du routage des appels globalisé pour les déploiements de centres d'appels multinationaux

Webex Contact Center prend en charge les formats de nombre +E.164. Cette fonctionnalité permet aux grands centres de contact multinationaux utilisant des plans de numérotation multiples, l'interopérabilité PBX sur site et les opérateurs PSTN de simplifier leurs plans de numérotation et schémas de routage d'appels globaux et hybrides.

Webex Calling prend en charge par défaut les formats de numéro +E.164 lorsque vous utilisez la connectivité PSTN ou Passerelle locale connectée au cloud et que vous provisionnez des numéros dans Control Hub. Tous les numéros PSTN (numérotation directe vers l'intérieur ou numéro vert) sont enregistrés dans le concentrateur de contrôle au format +E.164.

Les passerelles locales telles que Cisco CUBE ou les SBC tiers approuvés peuvent être configurées pour prendre en charge le format +E.164 et la globalisation afin d'interagir avec les PBX locaux tels que les services PSTN Cisco Unified Communications Manager et sur site.

Webex Contact Center Les agents peuvent se connecter au bureau Webex Contact Center et choisir d'acheminer leurs appels vers +E.164 destinations en procédant comme suit :

Webex Contact Center capture d'écran de la fenêtre d'informations d'identification de la station.

  1. Les agents peuvent se connecter au Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Les agents peuvent sélectionner l'option Composer un numéro située dans la section Numéro d'appel / Poste de l'écran de connexion de l'agent.
  3. Les agents peuvent sélectionner l'option Format de numérotation internationale en cochant la case.
  4. Les agents peuvent saisir leur destination PBX, PSTN ou Micrsoft Teams sur site au format +E.164.

Webex Contact Center transmet le segment d'agent de l'appel à Webex Calling pour acheminer la sélection PSTN appropriée, telle que PSTN connecté au cloud (CCP) ou passerelle locale (LGWY), en utilisant le format +E.164.

+E.164 La numérotation globale nécessitera que les administrateurs Webex Contact Center configurent correctement leurs plans de numérotation PSTN, SBC et Control Hub pour prendre en charge la numérotation +E.164 afin que les agents Webex Contact Center puissent tirer parti de cette fonctionnalité.

Webex Calling Mise à disposition et configuration pour Webex Contact Center

Lors du déploiement de Webex Calling avec Webex Contact Center, les clients doivent configurer entièrement Webex Calling, y compris tous les paramètres de concentrateur de contrôle applicables, les licences, l'interconnectivité PSTN et le déploiement des points de terminaison d'agent tels que les périphériques Webex Calling (téléphones IP MPP), l'application Webex (téléphones logiciels) avant la configuration du client Webex Contact Center. La préconfiguration des composants Webex Calling ci-dessus accélère considérablement le déploiement et simplifie le processus de configuration de Webex Contact Center.

Des informations supplémentaires concernant la configuration de Webex Calling peuvent être trouvées ici :

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Un flux de travail de configuration Webex Calling peut être trouvé ici :

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Guide de référence réseau et port :

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Avant de déployer Webex Contact Center, vous devez réussir à passer des appels entrants et sortants en utilisant l'option de connectivité PSTN Webex Calling choisie, avant d'effectuer les tâches restantes.

Liste de contrôle de configuration Webex Calling pour Webex Contact Center

Lors de la configuration de Webex Contact Center intégré à Webex Calling, certaines configurations doivent être effectuées pour assurer une expérience de communication transparente. Vous trouverez ci-dessous une liste de contrôle complète qui peut être utilisée pour vous guider à travers les configurations et les vérifications nécessaires pour une implémentation Webex Contact Center réussie.

Vérification des informations de compte Webex Control Hub

Les meilleures pratiques recommandent de documenter vos informations de compte Webex Control Hub. Ces informations comprennent votre ID et votre nom d'organisation. Ces informations seront nécessaires pour l'ouverture de cas de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou lors de la coordination avec votre équipe de compte Cisco, votre spécialiste de la réussite client ou vos ressources Webex Contact Center. Avoir cette information à portée de main accélérera le temps de résolution lors de la demande d'aide.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Compte > profil de l'organisation.
  3. Documentez le nom et l'ID de votreorganisation.

Vérification des abonnements et des licences Webex

Les meilleures pratiques recommandent de documenter vos informations d'abonnement Webex Control Hub. Ces informations incluent vos licences d'abonnement pour Webex Meetings, Messaging, Calling, et Contact Center. Ces informations doivent être incluses lors de l'ouverture de cas de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou lors de la coordination avec votre équipe de compte Cisco, votre spécialiste de la réussite client ou vos ressources Webex Contact Center.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Compte > abonnements.
  3. Documentez les détails sur la page Sommaire de licence .

Cette page contient toutes les informations relatives aux licences d'abonnement au centre d'appels et de contact.

  • Un abonnement Appel valide est requis pour les agents qui utilisent des appareils Webex ou l'application Webex.
  • Un abonnement valide est requis pour le nombre d'agents Contact Center standard ou premium que vous souhaitez activer. Si vous ne voyez pas d'abonnement actif pour les agents Webex Contact Center Standard ou Premium, veuillez contacter votre partenaire Cisco ou votre équipe de compte.

Configuration des emplacements Webex Contact Center PSTN

Webex Contact Center L'interconnectivité PSTN doit se voir attribuer un emplacement dédié dans Webex Control Hub. Cet emplacement représente l'interconnectivité PSTN Webex Contact Center dans et hors du cloud Webex Global Media.

Illustration pour emplacement dédié pour Webex Contact Center PSTN.

Cisco ne prend pas en charge les terminaux dans le même emplacement Webex Calling que le PSTN Webex Contact Center. Placer des points de terminaison au même endroit peut entraîner des frais d'utilisation excédentaire inattendus pour les clients sur leur abonnement Webex Contact Center.

Les administrateurs peuvent configurer plusieurs emplacements PSTN si votre déploiement Webex Contact Center nécessite l'accès à plusieurs options d'interconnectivité PSTN. Un exemple de ceci serait un emplacement dédié pour Webex Cloud Connected PSTN et un emplacement séparé pour Webex Local Gateway.

Pour les déploiements qui couvrent plusieurs pays ou régions, vous devrez peut-être configurer des emplacements supplémentaires pour représenter chaque zone géographique et les options de connectivité PSTN correspondantes.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Emplacements.
  3. Cliquez sur la liste déroulante Gérer l'emplacement et sélectionnez Créer manuellement.
  4. Entrez les détails et cliquez sur Créer.

    Dans cette étape, mappez chaque option de connectivité PSTN pour Webex à un emplacement correspondant que vous avez créé.

  5. Dans la page Résumé de la création de l'emplacement, cliquez sur Fermer. Vous ajouterez l'option Connectivité PSTN de l'emplacement lors d'une étape ultérieure.
  6. Répétez l'étape 4 pour afficher d'autres emplacements.

Configuration des emplacements Webex Calling des agents (le cas échéant)

Webex Contact Center Les agents utilisant des périphériques Webex Calling (périphériques MPP ou Webex App) pour la connectivité inter-agent doivent se voir attribuer un emplacement dans Webex Control Hub. Cela permet aux administrateurs de configurer un emplacement pour représenter l'interconnectivité des agents Webex Contact Center dans et hors du cloud Webex Global Media.

Les administrateurs peuvent configurer plusieurs emplacements d'agent pour le déploiement Webex Contact Center. Par exemple, il peut s'agir d'un centre d'appels dédié, d'un site distant pour travailler à partir d'agents à domicile ou d'emplacements dans des locaux. Pour les déploiements qui couvrent plusieurs pays ou régions, vous devrez peut-être configurer des emplacements supplémentaires pour représenter chaque zone géographique.

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Emplacements.
  3. Cliquez sur la liste déroulante Gérer l'emplacement et sélectionnez Créer manuellement.
  4. Entrez les détails et cliquez sur Créer.
  5. Dans la page Résumé de la création de l'emplacement, cliquez sur Fermer.
  6. Répétez l'étape 4 pour les emplacements des agents.

Configuration du PSTN Webex Contact Center

Pour les déploiements de Webex Contact Center qui utilise Webex Contact Center PSTN, vous devez configurer le fournisseur PSTN Webex Contact Center dans Control Hub.

Avec Webex Contact Center PSTN, Cisco agit en tant que fournisseur PSTN et RESPBORG. Cela inclut l'intégration et l'activation des services, la facturation et l'approvisionnement des numéros. La configuration de Webex Contact Center PSTN en tant que fournisseur CCP établit la connectivité à votre organisation Webex Calling.

La section suivante vous aide à intégrer la connectivité Webex Contact Center PSTN.

Activation du CCP du concentrateur de contrôle

  1. Connexion au Control Hub
  2. Accédez à Emplacements.
  3. Choisissez un emplacement que vous souhaitez configurer pour la connectivité PSTN Webex Contact Center en cliquant sur l'enregistrement particulier.
  4. Allez au sous-menu Appel et cliquez sur Configurer les appels.
  5. Sous Type de connexion, choisissez PSTN connecté au cloud et cliquez sur Suivant.
  6. Choisissez Webex Contact Center PSTN Plan comme fournisseur dans la liste et cliquez sur Suivant.

    Ce service n'est actuellement disponible qu'aux États-Unis (48 États contigus) et au Canada. Pour que ce type de connectivité PSTN s'affiche, une adresse valide aux États-Unis ou au Canada doit être configurée sous votre emplacement.

  7. Cliquez sur Ajouter des numéros maintenant dans la boîte de dialogue Connexion PSTN enregistrée.
  8. Dans la page Choisir un emplacement pour ajouter des numéros , cliquez sur Suivant. Par défaut, cette page indique l'emplacement et le fournisseur PSTN Webex Contact Center que vous avez précédemment choisis.
  9. Entrez les numéros de téléphone fournis par Cisco, ces numéros devraient vous avoir été fournis dans le cadre de votre processus d'activation et d'intégration du locataire Webex Contact Center. Vous pouvez répertorier plusieurs numéros en les séparant par des virgules. Les formats acceptables incluent les codes de pays, plus les signes, les tirets ou les parenthèses, par exemple : 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assurez-vous de configurer uniquement les numéros attribués à votre connexion Webex Contact Center PSTN. La saisie de numéros non valides peut entraîner des échecs de routage au cours des étapes suivantes. Pour activer les numéros plus tard, activez l'option Activer les numéros plus tard .

  10. Cliquez sur Enregistrer après avoir ajouté les numéros.
  11. Cliquez sur Fermer dans la page Résumé.
  12. Vérifiez vos numéros sous Numéros> appelants . Vous devriez voir les DID que vous avez ajoutés à l'étape 9. Notez que ces nombres apparaissent au format Globaliser +E.164.
  13. Votre DID récemment ajouté peut être configuré comme un point d'entrée Webex Contact Center / numéro de répertoire (EP / DN) pour router les appels entrants vers le centre de contact IVR. Pour des étapes de configuration supplémentaires, consultez Configuration des points d'entrée entrants sur Webex Contact Center.

Des informations supplémentaires concernant Cloud Connected PSTN sont disponibles ici : https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuration du PSTN Webex Cloud Connect

Pour les déploiements de Webex Contact Center qui utilisent Webex Cloud Connected PSTN pour l'interconnectivité PSTN, vous devez configurer le fournisseur CCP dans Control Hub.

Avec CCP, les clients Webex Calling doivent établir une relation avec un partenaire PSTN connecté au cloud. Cela inclut l'intégration et l'activation des services, la facturation et l'approvisionnement des numéros. Le fournisseur CCP établira une connectivité à votre organisation Webex Calling.

Les sections suivantes vous aident à intégrer CCP pour la connectivité Webex Contact Center. Il existe deux catégories principales de configuration :

Activation du fournisseur CCP

  1. Choisissez un fournisseur PSTN connecté au cloud. Une liste des fournisseurs peut être trouvée ici : https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (cliquez sur Cloud Connect Tab et faites défiler vers le bas).
  2. Une fois que vous avez sélectionné un fournisseur CCP, cliquez sur le nom du fournisseur CCP . Cela vous redirige vers la page Web du fournisseur de contrepartie centrale et fournit des informations supplémentaires pour demander des services.

Avant de passer à la section Activation CCP du concentrateur de contrôle ci-dessous, assurez-vous que vous avez terminé le processus d'activation du fournisseur CCP et que vous disposez d'un service actif, des numéros de téléphone et de la facturation configurés avec le fournisseur CCP. Le fournisseur configurera votre connexion au cloud Webex Global Media et connectera votre compte de fournisseur CCP à votre Control Hub.

Activation CCP du concentrateur de contrôle

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Accédez à Emplacements.
  3. Choisissez un emplacement que vous souhaitez configurer pour l'interconnectivité CCP en cliquant sur l'enregistrement en question.
  4. Allez au sous-menu Appel et cliquez sur Configurer les appels.
  5. Sous Type de connexion, choisissez PSTN connecté au cloud et cliquez sur Suivant.
  6. Sélectionnez un fournisseur PSTN connecté au cloud dans la liste, puis cliquez sur Suivant.

    En fonction de votre situation géographique, vous pouvez voir différents fournisseurs PSTN connectés au cloud (CCP) répertoriés dans votre région. La liste comprend des fournisseurs de contreparties centrales certifiés et non certifiés. Les fournisseurs certifiés, en général, ont complété un processus rigoureux de validation et d'accréditation avec Webex, garantissant que leur connectivité, leur interopérabilité et leur évolutivité répondent aux exigences du cloud Webex Global Media.

  7. Cliquez sur Ajouter des numéros maintenant dans la boîte de dialogue Connexion PSTN enregistrée.
  8. Dans la page Choisir un emplacement pour ajouter des numéros , cliquez sur Suivant. Cette page indiquera par défaut l'emplacement et le fournisseur CCP que vous avez précédemment choisis.
  9. Entrez les numéros de téléphone fournis par votre fournisseur de contrepartie centrale. Vous pouvez répertorier plusieurs numéros en les séparant par des virgules. Les formats acceptables incluent les codes de pays, ainsi que les signes, les tirets ou les parenthèses, par exemple : 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assurez-vous de configurer uniquement les numéros spécifiquement attribués à votre connexion CCP Webex par votre fournisseur CCP. La saisie de numéros non valides peut entraîner des échecs de routage au cours des étapes suivantes. Pour activer des numéros ultérieurement, activez l'option Activer les numéros plus tard .

  10. Cliquez sur Enregistrer après avoir ajouté les numéros.
  11. Cliquez sur Fermer dans la page Résumé.
  12. Vérifiez vos numéros sous Appeler > numéros. Vous devriez voir les DID que vous avez ajoutés à l'étape 9. Notez que ces numéros apparaîtront au format Globalize +E.164.
  13. Votre DID récemment ajouté peut être configuré comme un point d'entrée Webex Contact Center / numéro de répertoire (EP / DN) pour router les appels entrants vers le centre de contact IVR. Pour connaître les étapes de configuration supplémentaires, consultez Configuration des points d'entrée entrants sur Webex Contact Center.

Des informations supplémentaires concernant Cloud Connected PSTN sont disponibles ici : https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuration de la passerelle locale Webex

Pour les déploiements de Webex Contact Center qui utilisent la passerelle locale Webex pour l'interconnectivité des agents sur site et/ou sur site, vous devez configurer la passerelle locale dans Control Hub.

Avec Local Gateway, un contrôleur de limites de session (SBC) basé sur site établit une connexion avec Webex Calling. Le RTCP sur site fourni par le client peut être utilisé pour acheminer les appels vers Webex Contact Center. De plus, les agents peuvent être basés sur des sites derrière un PBX tel que Cisco Unified Communications Manager. La configuration du SBC local relève de la responsabilité de l'administrateur Webex Contact Center ou du personnel d'ingénierie vocale client.

Les sections suivantes vous aident à intégrer la passerelle locale pour la connectivité Webex Contact Center. Pour la connectivité de passerelle locale, il existe deux catégories de configuration : Activation de passerelle locale du concentrateur de contrôle et Configuration du contrôleur de limites de session.

Contrôle de l'activation de la passerelle locale du concentrateur

  1. Connectez-vous au Control Hub.
  2. Naviguez jusqu'à Routage d'appels > routage d'appels > faisceau.
  3. Cliquez sur Ajouter une ligne principale.

  4. Configurez l'emplacement du faisceau, le nom et le type de faisceau, puis cliquez sur Enregistrer.

    Pour les déploiements Webex Contact Center nécessitant plus de 250 appels simultanés (IVR + appels simultanés d'agent), vous devez sélectionner le type de faisceau basé surun certificat. Cela crypte le SIP et le RTP vers le réseau Webex Global Media à partir de votre SBC basé sur les prémisses.

    Pour les besoins de cet article, nous allons configurer une passerelle locale basée sur l'enregistrement capable de traiter jusqu'à 250 appels simultanés en Webex Contact Center. Vous trouverez des informations supplémentaires sur les types de faisceaux de passerelle locale ici : https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Dans la page Sommaire Ajouter un faisceau, saisissez tous les paramètres, notamment le groupe de faisceaux, l'adresse proxy sortante, le domaine d'enregistrement, le port de ligne et les informations d'authentification, y compris votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Ces valeurs feront partie de votre configuration Session Border Controller (SBC) pour établir la connectivité à Webex Calling Passerelle locale et finalement Webex Contact Center.
  6. Accédez à Appel > routage d'appels > groupe de routage et cliquez sur Créer un groupe de routage.
  7. Saisissez un nom pour votre groupe de routage et affectez le faisceau que vous avez créé à l'étape 4. Les groupes de routage vous permettent d'attribuer plusieurs agrégations (pour faire évoluer vos déploiements de passerelles locales et pour la haute disponibilité) et d'attribuer des pondérations de priorité au routage des appels. Cliquez sur Enregistrer et fermez la page Résumé Créer un groupe de routage.
  8. Accédez à Emplacements.
  9. Sélectionnez un emplacement que vous souhaitez configurer pour l'interconnectivité de passerelle locale Webex en cliquant sur l'enregistrement approprié.
  10. Allez au sous-menu Appel et cliquez sur Configurer les appels.
  11. Sous Type de connexion, choisissez PSTN sur site, puis cliquez sur Suivant.
  12. Sur la page Type de connexion, sélectionnez le groupe de routage de passerelle locale que vous avez créé précédemment ou la ligne principale de passerelle locale dans la liste déroulante Choix de routage . La sélection d'un groupe de routage de passerelle locale offre la flexibilité, l'évolutivité et la tolérance aux pannes les plus élevées, si elle est correctement configurée pour la redondance. Cliquez sur Suivant.
  13. Cliquez sur Ajouter des numéros maintenant dans la boîte de dialogue Connexion PSTN enregistrée.
  14. Dans la page Choisir un emplacement pour ajouter des numéros , cliquez sur Suivant. Cette page indiquera par défaut l'emplacement et le fournisseur CCP que vous avez précédemment choisis.
  15. Entrez les numéros de téléphone fournis par votre fournisseur de contrepartie centrale. Vous pouvez répertorier plusieurs numéros en les séparant par des virgules. Les formats acceptables incluent les codes de pays, plus les signes, les tirets ou les parenthèses, par exemple : 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assurez-vous de configurer uniquement les numéros spécifiquement attribués à votre connexion CCP Webex par votre fournisseur CCP. La saisie de numéros non valides peut entraîner des échecs de routage au cours des étapes suivantes. Pour activer des numéros ultérieurement, activez l'option Activer les numéros plus tard .

  16. Cliquez sur Enregistrer après avoir ajouté les numéros.
  17. Cliquez sur Fermer dans la page Résumé.
  18. Vérifiez vos numéros sous Appeler > numéros. Vous devriez voir les DID que vous avez ajoutés à l'étape 15. Notez que ces numéros apparaîtront au format Globalize +E.164.
  19. Votre DID récemment ajouté peut être configuré comme un point d'entrée Webex Contact Center / numéro de répertoire (EP / DN) pour router les appels entrants vers le centre de contact IVR. Pour des étapes de configuration supplémentaires, consultez Configuration des points d'entrée entrants sur Webex Contact Center.
Plan de numérotation de la passerelle locale basée sur les locaux d'Outbound Option

Pour activer le routage des appels depuis Webex Contact Center vers des destinations sur site, telles que des agents ou un fournisseur PSTN existant, vous devez configurer un plan de numérotation sortante dans Control Hub. Ce plan de numérotation décrit les modèles que vous pouvez composer pour atteindre des destinations locales. Votre plan de numérotation sera spécifique aux numéros de poste ou aux numéros PSTN déjà utilisés dans vos locaux.

Les étapes suivantes vous guideront dans l'acheminement des appels vers l'environnement local vers les destinations PSTN connectées par des agents ou des locaux.

  1. connectez-vous à Control Hub.

  2. Naviguez jusqu'à Appels > routage des appels > plans de numérotation.

  3. Cliquez sur Créer un plan de numérotation.

  4. Configurez un nom, un choix de routage et des modèles pour les destinations basées sur site et cliquez sur Enregistrer.

    Les modèles de plan de numérotation peuvent inclure des préfixes +E.164, des URI SIP ou des préfixes spécifiques à l'emplacement. Les exemples ci-dessous s'appuient sur les numéros de passerelle locale configurés à l'étape 16. Les modèles de plan de numérotation affichés représentent des destinations basées sur les locaux allant de 1-804-555-0000 à 1-804-555-9999, qui correspond également à +1-804-555-0000 à +1-804-555-9999. En configurant ces modèles, les agents peuvent composer des numéros selon leurs méthodes préférées, et les appels passés à partir de carnets d'adresses +E.164 globalisés seront correctement routés vers des emplacements locaux.

  5. Pour vérifier le plan de numérotation local, cliquez sur l'entrée. Vous allez maintenant voir les deux entrées précédemment configurées affichées.
Passerelles gérées

La connexion de vos périphériques de passerelle gérée iOS à Cisco Webex Control Hub vous permet de les gérer et de les surveiller à partir de Anywhere, ainsi que le reste de votre infrastructure Unified Communications.

Cela vous permet de lancer des tâches courantes pour gérer vos appareils plus efficacement. Pour inscrire une passerelle, vous devez installer une application de connecteur de gestion et vous assurer qu'il existe une connexion sécurisée entre celle-ci et le cloud Cisco Webex. Après avoir établi cette connexion, vous pouvez inscrire la passerelle en vous connectant au Control Hub.

Des informations supplémentaires sur la configuration des passerelles gérées sont disponibles ici : https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Affectation de services aux passerelles gérées :

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validation de la configuration de la passerelle locale Cisco via Control Hub :

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configuration du contrôleur de limites de session pour la connectivité de la passerelle locale

Webex Contact Center Les administrateurs sont chargés de configurer le contrôleur de limites de session (SBC) à l'aide des paramètres fournis dans le hub de contrôle. Bien que les instructions de configuration détaillées pour des SBC spécifiques ne soient pas incluses dans cet article, des ressources sont fournies ci-dessous pour vous aider à configurer à la fois pour Cisco CUBE et les SBC tiers compatibles.

Chaque environnement nécessite une configuration SBC légèrement différente, en fonction du plan de numérotation local existant et de l'intégration PSTN.

Le guide de démarrage avec Local Gateway peut être trouvé ici : https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Les étapes de configuration pour les périphériques Cisco IOS XE (Cisco CUBE) sont disponibles ici :

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway prend en charge les fournisseurs SBC tiers. Des informations supplémentaires sur les fournisseurs, notamment les modèles pris en charge, les logiciels et des exemples de configuration, sont disponibles ici :

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Intégration directe des lignes principales Microsoft Teams SIP pour la connectivité de la passerelle locale

Webex Contact Center pouvez acheminer des appels à vos agents à l'aide de l'application de bureau, de l'appareil mobile ou de l'application Web Microsoft Teams via l'intégration directe du routage SIP de la passerelle locale. Cette intégration fournit une ligne principale SIP entre votre passerelle locale Webex Calling et votre client et vos clients Microsoft Teams.

Illustration de l'intégration directe des lignes principales SIP Microsoft Teams pour la connectivité de la passerelle locale.

Cette intégration nécessite une passerelle locale basée sur l'enregistrement ou le certificat utilisant un cube Cisco ou un SBC tiers. Cette intégration inclut la synchronisation de l'état de présence entre votre client Webex Contact Center Agent Desktop et le client Microsoft Teams.

L'intégration de Microsoft Teams pour Webex Contact Center nécessitera l'utilisation de la configuration du plan de numérotation +E.164 sur la passerelle locale ainsi que des configurations complètes de la passerelle locale du concentrateur de contrôle, y compris les faisceaux, le groupe de routage et le routage d'emplacement des extensions inconnues vers une passerelle locale ou un groupe de routage de sites donnés. Les détails de configuration pour Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing for Cisco CUBE peuvent être trouvés ici : https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Si vous utilisez un SBC tiers, vérifiez auprès de votre fabricant un guide d'interopérabilité et de configuration pour Microsoft Teams.

Cisco ne prend pas en charge la connexion directe d'appels PSTN Webex Calling directement aux terminaux Microsoft Teams.

Vérification des détails du service Webex Contact Center

Lors de la configuration de votre service partagé comme décrit dans Prise en main Webex Contact Center, une plate-forme multimédia vocale est sélectionnée. Actuellement, la plate-forme multimédia de nouvelle génération est l'option par défaut pour tous les nouveaux essais et abonnements pendant le processus d'activation.

Procédez comme suit pour vérifier si vous avez sélectionné la plate-forme multimédia vocale et le type de téléphonie appropriés :

  1. connectez-vous à Control Hub.

  2. Accédez à Paramètres de l'> du centre d'appels > détails du service.

  3. Assurez-vous que votre plate-forme multimédia vocale est Service média en temps réel et que la téléphonie est Webex Calling.

    Les options apparaissent en grisé après la mise à disposition et l'activation du service partagé et ne peuvent pas être modifiées sans l'intervention de Cisco. À ce stade, il est essentiel de valider vos options de connectivité avant de poursuivre. Si votre locataire est mal approvisionné, veuillez en informer votre équipe de compte Cisco, votre responsable de la réussite client ou votre partenaire Cisco avant de poursuivre.

Configuration des points d'entrée entrants sur Webex Contact Center

Un point d'entrée est l'association du numéro de téléphone entrant à un flux de service Interactive Voice Response (IVR) dans votre Webex Contact Center. Vous devrez faire correspondre des numéros de téléphone externes aux flux IVR dans le cadre du processus d'approvisionnement de votre service PSTN Webex Contact Center entrant.

  1. connectez-vous à Control Hub.

  2. Accédez à Services > centre d'appels > expérience client > canaux.

  3. Cliquez sur Créer un canal.

  4. Configurez le nom et la description du point d'entrée, puis définissez le type de canal sur Téléphonie entrante.
  5. Configurez les champs des paramètres de point d'entrée — Seuil du niveau de service, Fuseau horaire, Flux de routage (flux IVR), Étiquette de version et Musique d'attente selon les valeurs de votre centre de contact.
  6. Cliquez sur Créer pour enregistrer les paramètres, puis cliquez sur le canal nouvellement créé.
  7. Faites défiler jusqu'au bas de la page et cliquez sur Ajouter sous Numéro de support.
  8. Sélectionnez l'emplacement Webex Calling approprié dans la liste déroulante, choisissez le numéro que vous avez ajouté dans Webex Calling pour représenter le numéro d'arrivée de l'appel entrant, puis sélectionnez une région PSTN (si ce numéro est activé pour les médias régionaux).

    Webex Contact Center prend en charge le mappage uniquement des numéros PSTN au format globalisé +E.164 aux points d'entrée. Les numéros de poste ne sont pas pris en charge à cette fin.

  9. Cliquez sur la coche verte pour enregistrer les valeurs, puis cliquez sur Enregistrer.

Pour plus d'informations sur l'optimisation des médias régionaux et l'importance des valeurs sélectionnées, consultez Configuration de l'optimisation des médias PSTN régional.

Configuration régionale de l'optimisation de média PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Un point d'entrée est l'association du numéro de téléphone à un flux de service Interactive Voice Response (IVR) dans votre Webex Contact Center. Vous devez faire correspondre les numéros de téléphone externes aux flux IVR dans le cadre du processus de mise à disposition de votre service PSTN Webex Contact Center entrant.

Si vous déployez un Webex Contact Center multinational avec des clients et des agents répartis géographiquement situés dans plusieurs régions, vous pouvez choisir où vous souhaitez que les appels vocaux soient traités.

Webex dispose d'un réseau mondial de ressources de traitement multimédia Edge dans le monde entier. Le traitement des supports vocaux (audio) au plus près de l'appelant et de l'agent réduit la latence du réseau, offrant une meilleure qualité d'appel au client et à l'agent. En tant qu'administrateur, vous pouvez choisir une "Région PSTN" qui décide où le centre de contact Webex traite les médias.

Dans Control Hub, vous pouvez associer un numéro de téléphone Webex Calling dans un emplacement avec un point d'entrée Webex Contact Center et sélectionner une région PSTN pour le traitement des médias.

Le schéma suivant illustre un exemple de déploiement global. Webex Calling et Contact Center sont déployés et hébergés aux États-Unis. Le client traite des appels dans plusieurs régions du monde. Dans chaque région, des emplacements Webex Calling sont créés et des numéros de téléphone sont mis à disposition. Le client met en correspondance les points d'entrée avec ces numéros Webex Calling. Les numéros des points d'entrée sont également liés à une région PSTN, qui définit où Webex Contact Center traite les appels. Dans cet exemple, les appels sont routés et traités aux États-Unis, dans l'Union européenne et à Singapour en fonction de la configuration du point d'entrée.

Configuration de la connectivité des agents aux services PSTN

Les agents Webex Contact Center peuvent être connectés via des options d'interconnectivité PSTN Webex ou des options supplémentaires telles que des périphériques Webex Calling, une application Webex ou des périphériques PBX sur site. Les sections suivantes couvrent les différentes configurations de connectivité d'agent et l'expérience de connexion de l'agent pour chacune d'elles.

Webex Calling Configuration de l'agent de périphérique

Les agents Webex Contact Center peuvent être configurés en tant qu'utilisateurs Webex Calling avec des périphériques basés sur les appels tels que les téléphones MPP ou l'application Webex.

Les appels PSTN entrants provenant du réseau PSTN connecté au cloud Webex ou de la passerelle locale peuvent être dirigés vers des agents basés sur le périphérique Webex Calling.

Les agents qui se connectent à Webex Contact Center avec un périphérique Webex Calling peuvent choisir d'acheminer les appels vers leur périphérique Webex Calling en sélectionnant le bouton radio Poste sous Sélectionnez votre option de téléphonie.

Les agents qui se connectent à Webex Contact Center avec un périphérique Webex Calling doivent suivre ces étapes pour acheminer les appels vers leur appareil :

  1. Choisissez l'option Extension dans la section Select your Telephony Option (Sélectionnez votre option de téléphonie).

  2. Entrez le numéro de poste Webex Calling attribué.
  3. Cliquez sur Soumettre pour confirmer la sélection.

Pour tirer parti de ce modèle de connectivité d'agent, les périphériques Webex Calling doivent être provisionnés avec un poste et associés aux utilisateurs d'appel agissant en tant qu'agents du centre d'appels.

Des informations supplémentaires concernant le provisionnement des périphériques Webex Calling peuvent être trouvées ici : https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Périphériques pris en charge pour Webex Calling :

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migration de votre téléphone vers Webex Calling :

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Génération d'un code d'activation pour un périphérique :

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Dépannage Webex Calling de la mise à disposition et de l'enregistrement des téléphones MPP :

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configuration de l'application Webex Calling (téléphone logiciel)

Les agents Webex Contact Center peuvent être configurés pour utiliser des dispositifs basés sur Webex Calling tels que l'application Webex (téléphone logiciel).

Les appels PSTN entrants provenant du réseau PSTN connecté au cloud Webex ou de la passerelle locale peuvent être acheminés vers des agents basés sur l'application Webex.

Les agents qui se connectent à Webex Contact Center avec un périphérique Webex Calling doivent suivre ces étapes pour acheminer les appels vers leur périphérique :

  1. Sélectionnez l'option Numéro de poste dans la section Sélectionnez votre option de téléphonie.

  2. Entrez le numéro de poste Webex Calling attribué.
  3. Cliquez sur Soumettre pour confirmer la sélection.

Pour tirer parti de ce modèle de connectivité d'agent, l'accès à l'application Webex doit être provisionné avec un poste et associé aux utilisateurs appelants agissant en tant qu'agents du centre de contact.

Des informations supplémentaires concernant le provisionnement de l'application Webex peuvent être trouvées ici : https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Vous trouverez des informations supplémentaires sur les paramètres du softphone de l'application Webex ici :

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Configuration

Les agents Webex Contact Center peuvent être configurés avec des capacités WebRTC.

Les appels PSTN entrants provenant du réseau PSTN connecté au cloud Webex ou de la passerelle locale peuvent être acheminés vers des agents basés sur WebRTC.

Les agents qui préfèrent utiliser WebRTC pour les appels au sein du Webex Contact Center peuvent acheminer les appels vers leur périphérique Agent Desktop en procédant comme suit :

  1. Connectez-vous à Webex Contact Center.

  2. Cliquez sur Bureau sous Sélectionnez votre option de téléphonie.

    Pour tirer parti de ce modèle de connectivité d'agent, les agents Webex Contact Center doivent être configurés pour utiliser WebRTC.

  3. connectez-vous à Control Hub.
  4. Accédez à Services > centre d'appels > paramètres du service partagé > voix.
  5. Dans la section WebRTC, activez le bouton bascule.
  6. Accédez à Expérience de bureau > profils de bureau.
  7. Choisissez le profil d'agent pour lequel vous souhaitez activer WebRTC.
  8. Sélectionnez les options de canal vocal Tab. Cochez la case Bureau et cliquez sur Enregistrer.
WebRTC Configuration réseau et navigateur requise

WebRTC nécessite une bande passante réseau minimale de 100 kbps par appel. Pour vous assurer que votre réseau prend en charge WebRTC il est conseillé aux clients d'utiliser l'outil Webex Cscan pour tester leurs exigences en matière de réseau, d'ordinateur d'agent, de microphone et de latence.

Webex Contact Center Les administrateurs doivent exécuter l'outil CSCAN avancé à partir de réseaux où WebRTC sera déployé sur des agents, notamment des centres d'appels et des agents distants / de travail à partir de Home ou basés sur Internet.

Des informations supplémentaires sur l'utilisation de CScan peuvent être trouvées ici : https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC est pris en charge sur les navigateurs Google Chrome, Microsoft Edge et Mozilla Firefox. Webex Contact Center Les administrateurs sont responsables du test et du déploiement des versions de Chrome, Edge et Firefox prises en charge dans leurs organisations. Cependant, Virtual Desktop Infrastructure (VDI) ne prend pas en charge WebRTC.

Paramètres de notification WebRTC

Pour vous assurer de recevoir les notifications de manière cohérente, vous devez vérifier vos paramètres, en particulier l'option Ne pas déranger pour les notifications. L'option Ne pas déranger supprime les notifications afin de minimiser les distractions. Vous pouvez cependant le configurer pour qu'il reçoive des notifications.

Pour TURN sur l'option Ne pas déranger sous Windows :

  1. Cliquez sur Paramètres > Système > Notifications.
  2. TURN sur le bouton bascule Ne pas déranger .

Définir une notification sur le navigateur Chrome

  1. Ouvrez le navigateur Chrome et cliquez sur Paramètres > Confidentialité et sécurité > Paramètres du site> Notifications.
  2. Cliquez sur Ajouter en regard de Autorisé pour envoyer des notifications.
  3. Saisissez l'URL du site.
  4. Cliquez sur Ajouter.

Définir des notifications sur le navigateur Edge Microsoft

  1. Ouvrez le navigateur Edge et cliquez sur Paramètres > Cookies et autorisations de site> Notifications.
  2. Sous Autoriser, entrez l'URL du site.
  3. Cliquez sur Ajouter.

Définir des notifications sur le navigateur Firefox

  1. Ouvrez le navigateur Firefox et cliquez sur Paramètres > Confidentialité et sécurité > Autorisations.
  2. Faites défiler la liste jusqu'à Autorisations.
  3. Cliquez sur Paramètres à droite de Notifications.
  4. Choisissez Autoriser ou Bloquer dans la liste déroulante État pour l'un des sites Web.

Définir la durée d'affichage de la notification sous Windows

  1. Cliquez sur Paramètres > Accessibilité > Effets visuels.
  2. Dans la liste déroulante Ignorer les notifications après ce laps de temps , choisissez une option pour définir la durée d'affichage des notifications.

Définir la durée d'affichage de la notification sous Windows à l'aide de la clé de Registre Windows

  1. Ouvrez l'Éditeur du Registre.
  2. Accédez à la clé de Registre en localisant la clé suivante dans l'Éditeur du Registre : HKEY_CURRENT_USER\Panneau de configuration\Accessibilité
  3. Faites un clic droit sur MessageDuration et sélectionnez Modifier.
  4. Dans la boîte de dialogue Modifier la valeur DWORD (32 bits) :
    • Sélectionnez Décimal sous Base.
    • Entrez la durée souhaitée dans le champ Données de la valeur.
      • Par exemple, 300 définit la durée à 300 secondes (5 minutes).
      • La valeur par défaut est 5 (5 secondes).
  5. Cliquez sur OK.

Si vous personnalisez la disposition de votre bureau, téléchargez d'abord la disposition de bureau par défaut. Assurez-vous que l'heure dans browserNotificationTimer de la mise en page du bureau est égale à l'heure que vous avez sélectionnée ci-dessus.

Webex Calling Configuration des agents PSTN et locaux

Webex Contact Center Les agents peuvent se connecter via des périphériques PSTN ou sur site.

Les appels PSTN entrants provenant de Webex Cloud Connected PSTN ou d'une passerelle locale peuvent être acheminés vers des agents PSTN (vers des DID ou des périphériques cellulaires) ou vers des périphériques PBX sur site.

Les agents qui ont l'intention d'utiliser des périphériques PSTN ou locaux pour les appels au sein du Webex Contact Center doivent acheminer les appels vers ces périphériques en procédant comme suit :

  1. Connectez-vous à Webex Contact Center.

  2. Sélectionnez Numéro d'appel dans la section Sélectionnez votre option de téléphonie.

Le bouton radio Format de composition internationale peut être important ici. Cette option permet à Webex Contact Center de router un appel destiné à un agent PSTN ou local en utilisant l'adressage +E.164, ce qui signifie que l'appel laissera Webex Contact Center destiné à un numéro composé globalisé ou DNIS.

Pour la passerelle locale Webex Calling, le plan de numérotation que vous configurez pour router les appels vers le PBX local doit contenir une correspondance de modèle pour la destination des agents. Si vous avez configuré le plan de numérotation pour les modèles E.164 et +E.164, l'agent peut se connecter au Agent Desktop avec l'une ou l'autre des options.

Pour Webex Cloud Connected PSTN, les nombres et les DID sont toujours saisis au format +E.164.

Exigences en matière de médias PSTN et de signalisation pour Webex Contact Center

Webex Contact Center requiert une connectivité interprofessionnelle PSTN spécifique pour le média et la signalisation. Les appels arrivant au Webex Contact Center doivent respecter les normes suivantes :

  • Codec : G.711uLaw ou G.711aLaw
  • DTMF : RFC2833

SIP Directives d'interopérabilité :

  • SIP Early Offer : Non pris en charge (futur élément de la feuille de route)
  • SIP Offre de retard : Pris en charge
  • SIP Early Media : Non pris en charge (futur élément de la feuille de route)

Champs pris en charge par l'en-tête SIP :

  • Minuteur de mise en paquets dans le SDP SIP : 20 ms

Webex Contact Center exige que tout codec autre que G.711 (tel que G.729, iLBC, Opus, etc.) soit transcodé avant d'atteindre les emplacements périphériques de média Webex Contact Center. Webex Contact Center ne fournit pas de services de transcodage ou de point de terminaison de média pour les appels utilisant des codecs non pris en charge. Assurez-vous que tout le transcodage nécessaire est géré en externe.

Lorsque vous utilisez une passerelle locale pour des connexions PSTN sur site, assurez-vous que tous les appels dirigés vers Webex Contact Center depuis Webex Calling utilisent le codec et les types DTMF spécifiés mentionnés précédemment. Vous devrez peut-être utiliser des ressources SBC (Session Border Controller) locales pour gérer l'interopérabilité SIP et la négociation de codec afin de répondre à ces exigences.

Meilleures pratiques et scénarios de transfert d'appel RTCP

Webex Contact Center prend en charge certaines configurations de renvoi d'appels PSTN. Pour maintenir une latence minimale et assurer la qualité des appels, il est conseillé de limiter le nombre d'opérateurs PSTN impliqués dans le routage des appels à un maximum de deux avant que l'appel n'atteigne Webex Contact Center. Ce faisant, vous pouvez réduire la variabilité des retards induits par le transporteur. Vous trouverez ci-dessous des exemples de scénarios de renvoi d'appel PSTN pris en charge et non pris en charge.

Scénario de transfert d'appels PSTN connecté au cloud

Prise en charge : transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers les DID du fournisseur PSTN connecté au cloud qui entrent dans Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Non pris en charge : transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers le transfert d'appel de l'opérateur PSTN 2 vers les DID du fournisseur PSTN connecté au cloud qui entrent dans Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

L'ajout d'un deuxième opérateur PSTN en direction du nord pour transférer les appels vers un opérateur PSTN intermédiaire entraîne un délai supplémentaire pour les appels entrants et n'est pas pris en charge par Webex Contact Center. Pour garantir une qualité d'appel optimale, il est recommandé de transférer vos numéros de téléphone directement vers un fournisseur PSTN connecté au cloud. Si le renvoi d'appels est nécessaire, assurez-vous qu'il n'y a qu'un seul opérateur PSTN en amont qui transfère les appels vers le PSTN connecté au cloud.

Scénario de renvoi d'appel de passerelle locale Webex

Prise en charge : transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers les DID de passerelle locale qui acheminent via Webex Calling dans Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Non pris en charge :transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers l'opérateur PSTN 2 renvoi d'appel Passerelle locale DID qui routage vers Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

L'introduction d'une deuxième entreprise PSTN en amont ou vers le nord qui transfère les appels à une entreprise PSTN intermédiaire augmente le délai des appels entrants à Webex Contact Center et n'est pas une configuration prise en charge. Pour optimiser les performances, envisagez de transférer vos numéros de téléphone à l'opérateur PSTN qui connecte les appels directement à la passerelle locale. Si le renvoi d'appels est impliqué, assurez-vous qu'un seul fournisseur PSTN en amont transfère les appels aux DID des opérateurs PSTN de la passerelle locale.

Scénario de renvoi d'appel PSTN Webex Contact Center

Prise en charge : transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Non pris en charge : renvoi d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers l'opérateur PSTN 2 renvoi d'appel vers Webex Contact Center PSTN DID entré dans Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

L'introduction d'une deuxième entreprise PSTN en amont ou vers le nord qui transfère les appels à une entreprise PSTN intermédiaire peut entraîner une latence accrue pour les appels entrants vers Webex Contact Center, et une telle configuration n'est pas prise en charge. Pour maintenir la qualité des appels, il est recommandé de transférer vos numéros de téléphone directement au service PSTN de Webex Contact Center. Si le renvoi d'appels est nécessaire, limitez-le à un seul opérateur PSTN en amont qui transfère les appels directement aux DID PSTN fournis par Webex Contact Center.

Meilleures pratiques pour le traitement des appels restés sans réponse

Dans un environnement Webex Contact Center, la gestion des appels clients sans réponse par les agents est gérée par le minuteur de redirection en cas d'absence de réponse (RONA) qui peut être configuré par l'administrateur.

Minuterie RONA

Le temporisateur RONA (Redirection on No Answer) spécifie le délai pendant lequel un agent répond à un appel ou à une tâche. Si l'agent ne répond pas, par exemple en étant loin de son bureau ou en s'occupant d'une autre tâche, un délai d'expiration configurable est déclenché après une période définie. Ce délai renvoie l'appel ou la tâche dans la file d'attente pour réaffectation et modifie le statut de l'agent en RONA. Les administrateurs configurent ce délai d'expiration pour différents canaux de communication, notamment la voix, le chat, le courrier électronique et la messagerie sociale.

Pour plus d'informations, reportez-vous à # https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Messagerie vocale

Cisco ne recommande pas d'activer la messagerie vocale sur une ligne d'agent. Si sa configuration est incorrecte, un appel client peut être transféré vers la messagerie vocale, ce qui pourrait amener le centre de contact à penser que l'appel a reçu une réponse correcte. Si la messagerie vocale est nécessaire sur une ligne d'agent, l'administrateur doit en tenir compte lors de sa configuration.

La configuration du minuteur RONA joue un rôle essentiel lorsqu'il interagit avec les paramètres de messagerie vocale du point de terminaison de l'agent et détermine si les appels sans réponse sont redirigés vers la file d'attente ou vers la messagerie vocale de l'agent. L'analyse de rentabilisation ou la stratégie de service à la clientèle guide la façon dont ceux-ci sont configurés :

  • Remise en file d'attente de l'appel : lorsque le minuteur RONA expire sans réponse et que sa durée est plus courte que la durée de sonnerie de la messagerie vocale, l'appel est remis en file d'attente au sein du centre de contact et acheminé vers le prochain agent disponible, assurant ainsi un service client continu.
  • Transférer vers la messagerie vocale : Si la durée de sonnerie de la messagerie vocale est plus courte que le délai RONA, l'appel sans réponse est transféré à la boîte de messagerie vocale de l'agent, ce qui permet aux clients de laisser des messages lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Les administrateurs peuvent désactiver l'option de transfert de messages vocaux si les messages vocaux ne sont pas nécessaires.

Une configuration correcte de ces minuteurs est essentielle pour gérer efficacement les appels des clients et les aligner sur les objectifs commerciaux. Une configuration efficace garantit une approche équilibrée entre la fourniture d'un service client immédiat et l'offre d'options de secours telles que la messagerie vocale, améliorant ainsi l'efficacité globale de la gestion des appels.

Configuration des paramètres RONA et du délai d'expiration de la messagerie vocale

Il existe deux scénarios dans lesquels le réglage des paramètres du chronomètre RONA et de la messagerie vocale permet d'être alignés sur les besoins de l'entreprise :

  1. Les appels restés sans réponse sont remis en file d'attente du centre de contact—

    Pour remettre en file d'attente les appels restés sans réponse dans le centre de contact :

    • Option 1 : désactivez le paramètre de messagerie vocale qui transfère les appels sans réponse vers la messagerie vocale de l'agent si les nécessités de l'activité précisent que les appels acheminés du centre de contact vers le poste d'un agent doivent toujours être remis en file d'attente lors du délai RONA.
    • Option 2 : veiller à ce que le chronomètre RONA du centre de contact (18 secondes par défaut) soit défini sur une durée inférieure au nombre de sonneries configuré pour la messagerie vocale de l'agent. Cette configuration provoque l'expiration du temporisateur RONA avant l'interception de la messagerie vocale, et redirige les appels sans réponse vers la file d'attente du centre de contact.

    Références —

  2. Renvoi des appels restés sans réponse vers la messagerie vocale

    Confirmez que le chronomètre RONA du centre de contact (18 secondes par défaut) est configuré pour une durée supérieure au nombre de sonneries de la messagerie vocale de l'agent. Cette configuration permet à la messagerie vocale de s'activer avant l'expiration du délai RONA, et de transférer l'appel sans réponse à la boîte de messagerie vocale désignée par l'agent.

    Les administrateurs de centre de contact peuvent également configurer deux lignes sur les points de terminaison d'agent pour différencier les appels du centre de contact des appels directs.

    Une ligne peut être désignée exclusivement pour gérer les interactions client provenant du système de routage du centre de contact. Pour garantir que les appels sans réponse retournent dans la file d'attente du centre d'appels, la fonctionnalité de messagerie vocale peut être désactivée sur cette ligne.

    La ligne secondaire peut traiter des appels par numérotation directe entrante (DID) pour un usage interne ou personnel et peut disposer des fonctionnalités de messagerie vocale et de renvoi d'appels activées.

    Référence : https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

Que faire ensuite ?

Pour plus d'informations sur la configuration de votre centre de contact, reportez-vous au #Cisco Webex Contact Center Guide d'installation et d'administration.