Merci pour votre commentaire.

19 décembre 2025

Gestion native des campagnes Webex : API pour gérer les listes de contacts

Nous introduisons les 5 API suivantes qui vous aideront à automatiser le processus de création et de gestion des listes de contacts associées à vos campagnes :

1. Créer une liste de contacts

2. Créer des contacts dans une liste de contacts

3. Afficher des listes de contacts dans le cadre d'une campagne

4. Mettre à jour le statut d'un contact dans une liste de contacts

5. Mettre à jour le statut de la liste de contacts

La documentation de ces API est disponible sur le portail de référence des API Webex for Developers. Grâce à ces API, vous pouvez automatiser la création et la gestion des listes de contacts de votre campagne sans qu'il soit nécessaire qu'un utilisateur humain les télécharge manuellement. Vous pouvez également prendre en charge des cas d'utilisation tels que le scénario suivant : supposons que le système de comptabilité de base d'une banque génère tous les matins un fichier des clients dont le paiement est en retard, et ce fichier est ensuite utilisé pour créer automatiquement une liste de contacts pour une « campagne de recouvrement de dettes » en utilisant la méthode de téléchargement SFTP. Au cours de la journée, l'un de ces clients peut effectuer le paiement de la dette en ligne ou dans une agence bancaire. Dans ce cas, vous pouvez créer une application pour invoquer la 4e API de la liste ci-dessus afin de « fermer la fiche de contact » de ce client qui n'a plus besoin d'être appelé car le paiement de sa dette n'est plus en retard.

19 décembre 2025

Gestion native des campagnes Webex : planification avancée (plus précise) des campagnes

Auparavant, le « calendrier de campagne de base » présentait les limites suivantes : même s'il vous permettait d'activer ou de désactiver le calendrier des campagnes pour un jour précis de la semaine, les heures de début et de fin de la campagne devaient être les mêmes pour tous les jours pour lesquels le calendrier de campagne est activé. À présent, nous avons introduit le « calendrier de campagne avancé » qui vous permettra de configurer jusqu'à trois créneaux horaires de campagne différents pour chaque jour de la semaine. Vous pouvez désormais programmer des campagnes en fonction de vos scénarios commerciaux réels. Par exemple, plusieurs quarts de travail dans les centres d'appels, des pauses déjeuner, des demi-journées le samedi, etc.

Cette fonctionnalité sera visible dans le nœud « Calendrier quotidien » du « canevas de campagne ».

19 décembre 2025

Gestion native des campagnes Webex : associez différents « paramètres de code récapitulatif » à différentes campagnes

Nous allons introduire la possibilité de créer plusieurs « ensembles de codes récapitulatifs », ce qui permettra de configurer différents paramètres de nouvelle tentative d'appel et de fermeture de contact pour le même code récapitulatif. Ainsi, vous pouvez désormais associer un « ensemble de codes récapitulatifs » différent à chaque campagne. Cela vous donne le contrôle précis dont vous avez besoin pour adapter les paramètres du code récapitulatif aux exigences uniques de chaque campagne, ce qui vous permet de mettre en place des stratégies de nouvelles tentatives plus ciblées. Par exemple, supposons qu'une banque organise deux campagnes de recouvrement de créances, l'une pour les prêts hypothécaires et l'autre pour les prêts automobiles. Le service des prêts hypothécaires peut vouloir « fermer le contact » si le code récapitulatif est « Le client a promis de payer », mais pour les campagnes du service des prêts automobiles, pour le même code récapitulatif, il peut vouloir garder le contact ouvert et réessayer au bout d'un jour. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez facilement configurer cette exigence.

Vous pouvez créer jusqu'à 100 « ensembles de codes récapitulatifs ».

19 décembre 2025

Gestion native des campagnes Webex : associez différents « paramètres de résultats téléphoniques » à différentes campagnes

Nous allons introduire la possibilité de créer plusieurs « ensembles de résultats téléphoniques », ce qui permettra de configurer différents paramètres de nouvelle tentative d'appel et de fermeture de contact pour le même résultat téléphonique. Ainsi, vous pouvez désormais associer un « ensemble de résultats téléphoniques » différent à chaque campagne. Cela vous donne le contrôle précis dont vous avez besoin pour adapter les paramètres des résultats téléphoniques aux exigences uniques de chaque campagne, ce qui vous permet de définir des stratégies de nouvelles tentatives plus ciblées. Par exemple, supposons qu'une banque organise deux campagnes de recouvrement de créances, l'une pour les prêts hypothécaires et l'autre pour les prêts automobiles. Le service des prêts hypothécaires peut vouloir réessayer au bout d'une heure si le résultat téléphonique est « Le téléphone est occupé », mais pour les campagnes du service des prêts automobiles, pour le résultat téléphonique, il peut vouloir réessayer au bout de 2 heures. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez facilement configurer cette exigence.

Vous pouvez créer jusqu'à 100 « ensembles de résultats téléphoniques ».

19 décembre 2025

Gestion native des campagnes Webex : déduire le fuseau horaire d'un contact à partir de son code postal américain

Cette fonctionnalité ne s'applique qu'aux clients résidant aux États-Unis. Jusqu'à présent, le fuseau horaire d'un destinataire d'appel basé aux États-Unis était dérivé des indicatifs téléphoniques de ce contact afin de garantir que l'appel sortant soit passé dans une « fenêtre d'appel sécurisée » dans le cadre du calendrier général de la campagne. Cependant, lorsque les clients se déplacent d'une ville à l'autre, il est fort probable qu'ils conservent leur numéro de téléphone portable. Le fuseau horaire déduit de l'indicatif régional du téléphone peut donc être incorrect. Avec l'introduction de cette fonctionnalité dans « Field Mapping step #5 », vous aurez désormais la possibilité de « Dériver le fuseau horaire à partir de la liste de contacts : sur la base des codes postaux américains ». Nous avons mappé chacun des quelque 42 000 codes postaux des États-Unis avec un fuseau horaire. Donc, si vous sélectionnez cette nouvelle option lors de la configuration de « Field Mapping step #5 », le système déduira le fuseau horaire de chaque contact à partir de son code postal, au lieu de le déduire à partir de l'indicatif régional de son téléphone. Cette fonctionnalité peut vous aider à améliorer l'efficacité de vos campagnes sortantes et à mieux vous conformer aux réglementations relatives aux « fenêtres d'appel ».

19 décembre 2025

Gestion native des campagnes Webex : bloquez tous les appels vers un ou plusieurs codes postaux américains spécifiques pour toutes les campagnes

Cette fonctionnalité est actuellement en « version bêta » et ne concerne que les clients résidant aux États-Unis.

Nous disposons déjà d'une fonctionnalité qui vous permet de bloquer les appels provenant de toutes les campagnes actives vers un ou plusieurs indicatifs téléphoniques spécifiques aux États-Unis. Cette fonctionnalité est très utile si, par exemple, les autorités déclarent une urgence civile dans une zone donnée à la suite d'une catastrophe naturelle. Nous sommes en train de lancer une fonctionnalité similaire (actuellement en « version bêta ») qui vous permettra de bloquer les appels provenant de toutes les campagnes actives vers un ou plusieurs codes postaux spécifiques aux États-Unis. Cela peut vous permettre de respecter plus précisément les réglementations de l'État et de la ville ou les règles commerciales à un niveau plus précis.

15 décembre 2025

Webex WFO : WFM avec sujets tendance

Webex WFO introduit Trending Topics dans WFM, une fonctionnalité basée sur l'IA qui fournit des informations opérationnelles plus approfondies dans le domaine de la gestion des effectifs. En analysant des milliers d' interactions avec les clients, Trending Topics identifie les thèmes et sujets émergents, ce qui explique l' augmentation du volume d'interactions ou du temps de traitement moyen.

Principaux avantages :

• Identifie les tendances émergentes en matière d'interactions avec les clients afin de prendre des décisions éclairées en matière de personnel.

• Souligne les modifications apportées aux sujets de discussion avec les clients afin d'optimiser la planification.

• Identifie les opportunités de coaching et de formation en fonction de thèmes tendances.

• Signale les problèmes potentiels à un stade précoce, ce qui permet de les résoudre de manière proactive avant toute escalade.

Cette fonctionnalité nécessitera au moins le SKU du bundle Webex WFO et le SKU du module complémentaire Enterprise Analytics 100 Interactions. Pour plus d'informations, voir Afficher et analyser des sujets dans WFM.

28 novembre 2025

Webex WFO : Vacation Planner Pro

Vacation Planner Pro intégré à Webex WFO rationalise et automatise la gestion des demandes de vacances pour les centres d'appels, garantissant ainsi un processus équitable et efficace. En éliminant le besoin de feuilles de calcul ou d'approbations manuelles, cette fonctionnalité est parfaitement intégrée à Webex WFO .

Cette fonctionnalité nécessitera au moins le SKU du bundle Webex WFO et le SKU du module complémentaire Enterprise Analytics 100 Interactions.

À quoi s'attendre :

• Les agents peuvent soumettre et gérer les demandes de vacances directement depuis l'application Web ou mobile Webex WFO.

• Les superviseurs peuvent configurer les règles relatives aux vacances, y compris les indemnités journalières, les périodes d'ouverture ou les délais requis, et mettre en œuvre des méthodes d'attribution équitables, telles que le classement basé sur les performances, l'ancienneté ou le premier arrivé, premier servi.

• La disponibilité est automatiquement mise à jour chaque fois que des vacances sont ajoutées, modifiées ou annulées.

• Avec Vacation Change, les agents peuvent demander d'autres dates après leur approbation initiale. La liste d'attente et les approbations automatiques basées sur des règles contribuent à maintenir un processus équitable.

Principaux avantages :

• Équité et transparence : chaque agent applique un processus clair et impartial, même pendant les périodes de pointe des fêtes.

• Gain de temps : plus besoin de feuilles de calcul ni de rapprochement manuel, ce qui permet aux superviseurs de gagner de précieuses heures.

• Conforme : Répond aux exigences syndicales et locales en matière de main-d'œuvre en veillant à ce que les vacances soient attribuées conformément à des règles définies.

• Adapté aux agents : offre aux employés des options en libre-service, favorisant ainsi un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

• Aligné sur les performances : permet aux organisations de récompenser la titularisation ou les indicateurs de performance clés en les prenant en compte dans les approbations de vacances.

Pour plus d'informations, voir Gérer la planification des vacances.

21 novembre 2025

Webex WFO : Gestion des performances

Webex WFO a introduit Performance Management, une nouvelle solution qui unifie le coaching, les indicateurs de performance et le développement des agents en une seule expérience. Il relie les données clés de QM et de WFM pour donner aux superviseurs une vue complète des performances, les aider à suivre leurs progrès, à améliorer l'efficacité du coaching et à donner aux agents une visibilité rapide sur leurs objectifs. Pour plus de détails, consultez l'article intitulé Webex WFO : Performance Management (Webex Contact Center).

Les clients doivent se connecter via l'URL spécifique à leur locataire pour accéder à Performance Management. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'URL spécifique au locataire pour les utilisateurs de Webex WFO (Webex Contact Center).

17 novembre 2025

Flexibilité accrue des filtres pour les rapports

Nous sommes ravis d'annoncer une puissante amélioration de l'expérience de création de formules textuelles dans Analyzer. Sur la base de notre récent lancement de formules basées sur du texte, vous pouvez désormais appliquer des filtres directement à vos formules, rationalisant ainsi le processus de création. Cette amélioration permet aux utilisateurs d'ajouter plusieurs filtres à l'aide de l'opérateur logique AND pour une sélection précise et granulaire des données, fournissant ainsi des rapports plus riches en une seule étape. Les suggestions et les messages d'erreur intégrés fournissent des conseils en temps réel, tandis que l'assistance étendue aux opérateurs apporte encore plus de flexibilité. Grâce à cette mise à jour, les superviseurs et les analystes peuvent facilement créer des formules complexes et ciblées, permettant ainsi d'obtenir des informations plus rapides et plus approfondies. Pour plus d'informations, voir Créer une formule basée sur du texte.

17 novembre 2025

Expression des compétences : agrégation des comptes et des durées

Nous sommes ravis d'introduire l'agrégation basée sur l'expression des compétences dans Analyzer, qui permet d'agréger les rapports en fonction des compétences. Les superviseurs et les analystes seront en mesure de regrouper les champs de décompte et de durée des rapports par groupes d'expressions de compétences définis par l'utilisateur. Les utilisateurs peuvent définir jusqu'à 100 groupes dans un rapport et également 1 000 compétences au sein d'un groupe.

Pour plus d'informations, voir Créer un champ amélioré pour les domaines liés aux compétences.

14 novembre 2025

Fonction de déconnexion forcée des utilisateurs actifs pour les administrateurs

La fonction de déconnexion forcée est désormais disponible pour les administrateurs du Webex Contact Center. Cette fonctionnalité leur permet de déconnecter de force les agents bloqués ou inactifs pendant de longues périodes, ce qui contribue à maintenir l'efficacité opérationnelle et à garantir le bon fonctionnement des centres d'appels. Pour plus d'informations, consultez la section Déconnexion forcée de l'article Gérer les utilisateurs du centre d'appels.

12 novembre 2025

Filtre de compétences dans les statistiques des files d'attente en temps réel

Les superviseurs peuvent désormais filtrer les statistiques des files d'attente en temps réel par compétence et compétence, offrant ainsi une meilleure visibilité sur les performances des files d'attente et la disponibilité des agents.

Cette amélioration permet d'identifier plus facilement les compétences en sous-effectif ou en sureffectif, de s'assurer que les bons agents traitent les bons contacts et de maintenir des niveaux de service équilibrés dans les files d'attente.

Pour plus d'informations, consultez les articles Supervisez et gérez les files d'attente des centres d'appels et Supervisez vos agents et vos équipes.

31 octobre 2025

Évolutivité améliorée pour les équipes gérées et les files d'attente

Nous avons amélioré les performances des équipes gérées et des files d'attente sur la page d'accueil d'ESD. Par conséquent, l'option de recherche dans ces champs vous demandera désormais de saisir un minimum de trois caractères pour que les résultats soient affichés.

30 octobre 2025

Amélioration des mesures d'interaction - Analyzer

Nous sommes ravis d'annoncer des améliorations importantes apportées aux indicateurs d'interaction dans Analyzer, notamment l'introduction de 8 nouveaux indicateurs de transfert couvrant des scénarios de conférence et de consultation. De plus, nous avons modifié 13 indicateurs relatifs au nombre de demandes, à la durée des demandes, au nombre de transferts et mis à jour les définitions relatives à la durée des réponses pour garantir une plus grande précision. Toutes ces modifications ont été mises en œuvre dans le référentiel des rapports récapitulatifs des agents (ASR). Auparavant, pour certains indicateurs tels que le nombre de demandes, les déclencheurs étaient basés sur la date à laquelle l'agent consulté a répondu plutôt que sur la date à laquelle la demande a été initiée. Cela créait parfois un écart entre les statistiques et les attentes des utilisateurs, en particulier en ce qui concerne les demandes de consultation, et pouvait faire en sorte que le nombre de personnes connectées et consultées apparaisse plus élevé que prévu. Grâce à ces améliorations, nous avons affiné et introduit de nouveaux indicateurs afin de mieux répondre aux attentes des utilisateurs, en fournissant des rapports plus précis, exploitables et granulaires sur les opérations de votre centre d'appels. Une liste détaillée des mesures mises à jour et de leurs nouvelles définitions est fournie ci-dessous : Liste des mesures d'interaction mises à jour et de leurs nouvelles définitions en ASR.

29 octobre 2025

Expérience de connexion simplifiée pour les superviseurs

Le lancement de la fonctionnalité « Expérience de connexion simplifiée pour les superviseurs », initialement prévu pour le 15 octobre 2025, a été reporté au 29 octobre 2025. Ce court report nous permet de mettre en œuvre les commentaires issus de l'accès anticipé, afin de vous garantir une expérience plus fluide et plus fiable. Vous n'avez rien à faire ; cet ajustement est fait pour garantir une meilleure expérience globale. Nous proposons une expérience de connexion simplifiée et plus efficace pour les superviseurs qui utilisent le centre Agent Desktop d'appels Webex. Cette amélioration vise à rationaliser le processus de connexion et à réduire les erreurs, en particulier lors de l'utilisation d'options d'identification préremplies ou déroulantes. Bien que ces améliorations minimisent les erreurs et les problèmes de routage pour la plupart des utilisateurs, les superviseurs doivent savoir que le système valide les informations d'identification (par exemple, en s'assurant que le format est valide et qu'il est attribué à votre profil), mais qu'il ne vérifie pas l'état de l'appareil en temps réel lors de la connexion. Il est donc de votre responsabilité de vous assurer que le numéro ou le poste que vous avez sélectionné ou saisi est associé à un appareil actif et disponible. Cette amélioration inclut :

• Des options de connexion plus intelligentes : L'écran de connexion affiche désormais de manière dynamique uniquement les options relatives à votre profil.

• Informations d'identification préremplies : si votre profil inclut un numéro de téléphone ou une extension configuré, ces informations sont automatiquement préremplies. Pour les profils dotés de plusieurs options configurées, une liste déroulante est disponible, ce qui vous permet de gagner du temps et de réduire le risque de fautes de saisie.

• Webex Callingvalidation : Pour Webex Calling les utilisateurs, la validation est effectuée pour s'assurer que les extensions ou les numéros de numérotation sélectionnés dans la liste déroulante sont valides et attribués à votre Webex Calling profil. Cela vous permet de sélectionner les bonnes informations d'identification et de minimiser les problèmes de routage causés par des informations d'identification incorrectes ou non attribuées.

Si vous saisissez manuellement une extension ou un numéro de téléphone, le système vérifiera toujours si le code d'identification vous a été attribué, mais aucune vérification en temps réel de l'état de l'appareil n'est effectuée lors de la connexion pour aucune saisie (liste déroulante ou manuelle). Il est de votre responsabilité de vous assurer que le poste ou le numéro de téléphone sélectionné ou saisi est associé à un appareil actif et disponible. Cette approche offre de la flexibilité aux superviseurs qui utilisent des extensions non configuréesWebex Calling, mais il est de votre responsabilité de vous assurer que l'extension est disponible et prête à être utilisée.

• Fonction « Ne plus afficher ça » : la case à cocher Ne plus afficher cela vous permet de sauter l'écran de sélection des stations lors des prochaines connexions. Une fois sélectionnée, le système procédera à une connexion automatique, en contournant l'étape de sélection de la station. Vous pouvez toujours désactiver cette option à tout moment sous Modifier les paramètres du profil pour accéder à nouveau à l'écran de connexion à la station si nécessaire.

Avantages

• Connexion plus rapide et plus facile : un processus rationalisé réduit le temps de connexion, ce qui vous permet de commencer à travailler plus rapidement.

• Erreurs minimisées : les informations d'identification préremplies et la validation des listes déroulantes permettent d'éliminer les problèmes causés par des informations mal saisies ou des informations invalides concernant le titre lui-même. Cependant, le système ne vérifie pas l'état de l'appareil lors de la connexion. Il incombe donc au superviseur de garantir la disponibilité de l'appareil.

• Acheminement des appels amélioré : des connexions précises pour des informations d'identification validées garantissent un routage fluide des appels et une expérience client améliorée. Les superviseurs doivent s'assurer que les informations d'identification qu'ils ont sélectionnées ou saisies sont associées à un appareil correctement configuré et disponible afin d'éviter d'éventuels problèmes de routage.

Ces améliorations visent à améliorer la convivialité et à réduire les erreurs dans la plupart des scénarios de connexion en validant les informations d'identification elles-mêmes. Cependant, le système ne vérifie pas l'état de l'appareil lors de la connexion. Il incombe donc au superviseur de s'assurer que les extensions ou numéros de numérotation sélectionnés ou saisis manuellement sont associés à un appareil actif et disponible afin d'éviter les interruptions. Pour plus d'informations, consultez https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop et https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9 octobre 2025

Module complémentaire Native Webex Campaign Management : API pour gérer les listes DNC

Comme vous vous en souvenez peut-être, le 31 juillet 2025, nous avons lancé une nouvelle offre disponible à la commande en Amérique, en Europe et en Afrique : le module complémentaire Native Webex Campaign Management pour Webex Contact Center.

Nous avons à présent mis à disposition trois API qui vous permettent d'automatiser la gestion des « listes de personnes à ne pas contacter » (listes DNC) dans ce module complémentaire.

Cet ensemble d'API vous permettra d'effectuer les trois opérations suivantes :

• Ajouter un numéro de téléphone à une liste DNC spécifique

• Supprimer un numéro de téléphone d'une liste DNC spécifique

• Vérifiez s'il existe déjà un numéro de téléphone dans une liste du DNC

Pour plus d'informations, consultez les API DNC de gestion des campagnes sur le portail des développeurs.

27 août 2025

Supervisor Desktop amélioré : interface utilisateur rationalisée, gestion complète des files d'attente et analyse des interactions

Les fonctionnalités suivantes sont désormais disponibles pour les locataires existants :

• Interface utilisateur améliorée pour Supervisor Desktop

• Liste des Agent Desktop tâches améliorée pour les superviseurs

• Statistiques en temps réel sur les files d'attente dans Supervisor Desktop

• Gérez l'affectation directe des agents aux files d'attente depuis Supervisor Desktop

• Affichage complet des détails des interactions avec les transcriptions

• Nouvel onglet Interactions dans Supervisor Desktop

• Mettre à jour les profils de compétences des agents depuis Supervisor Desktop

21 août 2025

Rapports d'analyse thématique dans Analyzer

Nous sommes ravis de proposer des informations thématiques améliorées directement dans le AI Assistant tableau de bord grâce aux nouvelles fonctionnalités de reporting d'Analyzer. Cette fonctionnalité est spécialement conçue pour les analystes commerciaux et les superviseurs, afin de leur permettre d'acquérir une meilleure visibilité sur les interactions avec les clients en intégrant des informations thématiques aux données d'interaction et aux indicateurs clés de performance (KPI) dans Analyzer, fournissant ainsi une vue unifiée des conversations avec les clients. Les utilisateurs non administrateurs sont autorisés à créer et à personnaliser des rapports sans avoir besoin de privilèges d'administrateur complet ou d'administrateur de centre d'appels, ni d'un accès direct au portail Topic Analytics. Cette intégration permet de découvrir des tendances et des modèles puissants en corrélant les sujets avec des indicateurs d'interaction, afin de permettre une prise de décision plus intelligente et basée sur les données au sein de votre organisation. De plus, cela permet aux clients d'accéder aux données thématiques à l'aide de l' API de recherche. Pour plus d'informations, voir Commencer à utiliser l'analyse des sujets et les rapports d'analyse des sujets.

31 juillet 2025

Interface utilisateur améliorée pour Supervisor Desktop

Profitez d'une interface de bureau moderne et intuitive avec des polices, des couleurs, des éléments d'interface utilisateur et des palettes de couleurs mis à jour pour plus de clarté et d'attrait visuel. La mise en page réorganisée prend également en charge les fonctionnalités nouvelles et à venir. Cette mise à jour inclut :

• Améliorations visuelles : donne une apparence raffinée et moderne à toutes les interfaces de bureau, avec des polices actualisées, des couleurs d'arrière-plan, des éléments de l'interface utilisateur et des palettes de couleurs pour une clarté et un attrait visuel améliorés.

• Architecture de l'information mise à jour : L'organisation et la structure des interfaces utilisateur des ordinateurs de bureau sont en cours de mise à jour afin de mieux prendre en charge les fonctionnalités à venir. Ces modifications visent à intégrer facilement de nouvelles fonctionnalités, telles que la possibilité de rechercher et de sélectionner des interactions, de consulter les statistiques des files d'attente en temps réel et d'accéder à un onglet d'interactions amélioré. Ces améliorations seront introduites progressivement au fur et à mesure que de nouvelles fonctionnalités seront disponibles, et une plus grande disponibilité est prévue au mois de juillet.

Veuillez noter qu'il n'est pas possible de revenir à l'ancienne interface une fois que la nouvelle sera disponible.

Avantages

• Facilité d'utilisation améliorée : une mise en page plus claire et plus conviviale simplifie la navigation et l' interaction sur le bureau, rendant les tâches plus faciles et plus efficaces.

• Look moderne : profitez d'un design visuel revisité qui propose une interface originale et cohérente.

• Les bases des fonctionnalités futures : L'architecture mise à jour permet une intégration fluide et des performances optimales des puissantes fonctionnalités à venir, améliorant ainsi les fonctionnalités globales du flux de travail.

Les fonctionnalités et améliorations suivantes ne sont disponibles que dans l'interface utilisateur améliorée :

• Statistiques en temps réel sur les files d'attente : le nouvel onglet « Files d'attente » fournit une vue centralisée et exploitable des performances des files d'attente.

• Gérez l'affectation directe des agents aux files d'attente : affectez directement les agents aux files d'attente composées d'agents, afin de mieux contrôler la gestion des effectifs.

• Affichage de la liste des interactions : Le nouvel onglet « Interactions » fournit une vue complète de toutes les interactions avec les clients.

• Vue détaillée des interactions : une vue complète sur toute la page pour une analyse détaillée des interactions, fournissant ainsi des informations plus approfondies.

• Mettez à jour le profil de compétence de chaque agent afin de rationaliser les opérations et de réduire les frais administratifs.

Pour plus d'informations, voir Comprendre l'interface utilisateur de Supervisor Desktop.

31 juillet 2025

Liste des Agent Desktop tâches améliorée pour les superviseurs

Nous introduisons une liste de tâches mise à jour pour les agents duAgent Desktop, conçue pour permettre à votre équipe de gérer les interactions avec les clients de manière plus organisée et plus efficace. Cette amélioration rationalisera le flux de travail des agents et leur donnera une meilleure visibilité de leur charge de travail.

Quelles sont les nouveautés pour vos agents ?

• Design à onglets simplifié : les agents bénéficieront d'une nouvelle disposition à deux onglets dans leur liste de tâches :

• Actif : fournit un aperçu rapide de toutes les interactions actuellement actives.

• Fermé : propose un journal chronologique des conversations récemment terminées sur tous les canaux.

• Meilleure vue d'ensemble des interactions : les agents bénéficient d'une vue complète et centralisée de toutes les interactions entrantes et en cours, ce qui leur permet de mieux hiérarchiser les priorités et gérer la charge de travail .

• Superviseurs ayant des rôles d'agent : si vous gérez également les interactions avec les clients, vous bénéficierez directement de ces améliorations de la liste des tâches dans votreAgent Desktop.

Cette mise à jour permet à vos agents de disposer d'une interface plus claire et plus organisée, ce qui permet d'améliorer l'efficacité individuelle et la performance globale de l'équipe. En simplifiant la gestion des interactions, les agents peuvent établir des priorités plus efficacement, réduire les temps de réponse et améliorer la satisfaction des clients, contribuant ainsi directement au succès de votre équipe.

Pour plus d'informations, voir Comprendre l'interface utilisateur de Supervisor Desktop.

31 juillet 2025

Statistiques en temps réel sur les files d'attente dans Supervisor Desktop

Nous sommes ravis d'introduire la fonctionnalité de statistiques des files d'attente en temps réel dans l'application Supervisor Desktop, qui fournit aux superviseurs une vue centralisée et exploitable des performances des files d'attente via un onglet dédié aux files d'attente. Cet onglet offre un point d' accès unique à toutes les informations relatives aux files d'attente et permet aux superviseurs de personnaliser leur liste de files d'attente en sélectionnant, organisant et filtrant les colonnes pour afficher les indicateurs les plus pertinents. Les données des files d'attente en temps réel sont présentées dans des formats visuellement attrayants, tels que des tableaux, des graphiques ou des graphiques, pour une évaluation rapide et facile de l'état de la file d'attente. Les superviseurs peuvent examiner les détails de la file d'attente, examiner le statut des agents, consulter les interactions en cours et affecter ou supprimer directement des agents (pour les files d'attente basées sur des agents) depuis le tableau de bord, garantissant ainsi une gestion efficace des files d'attente. Pour plus d' informations, voir Superviser et gérer les files d'attente des centres d'appels.

31 juillet 2025

Gérez l'affectation directe des agents aux files d'attente depuis Supervisor Desktop

Les superviseurs peuvent désormais affecter ou supprimer des agents directement dans les files d'attente sur le Supervisor Desktop en utilisant la nouvelle page Queue, sans avoir à accéder à Control Hub. Cette fonctionnalité est disponible exclusivement pour les files d'attente basées sur les agents. Elle rationalise la gestion des files d'attente, permet des ajustements plus rapides en temps réel et offre aux superviseurs une plus grande flexibilité pour gérer efficacement la répartition des effectifs. Pour plus d' informations, voir Superviser et gérer les files d'attente des centres d'appels.

31 juillet 2025

Affichage complet des détails des interactions avec les transcriptions

Nous introduisons une vue détaillée des interactions améliorée sur toute la page sur le bureau des superviseurs, qui fournit aux superviseurs un aperçu complet des interactions avec les clients. Cette nouvelle vue permet d'accéder aux transcriptions en direct et complètes pour les interactions vocales et numériques (chat).

Des transcriptions vocales sont disponibles pour les clients dont l'analyse thématique est activée et pour les appels avec des transcriptions disponibles. Outre les enregistrements existants, les superviseurs peuvent tirer parti des transcriptions en temps réel, d'un panneau de données d'interaction détaillé, y compris les horaires, la durée, la durée de gestion du temps et une vue du parcours client sur les canaux et les jours. Cette amélioration permet aux superviseurs de disposer de données plus riches afin d'améliorer le suivi, l'analyse et la compréhension des engagements des clients.

Pour plus d'informations, consultez la section Détails des interactions sur Supervisor Desktop.

31 juillet 2025

Nouvel onglet Interactions dans Supervisor Desktop

Nous remplaçons la zone de gestion des enregistrements par le tout nouvel onglet Interactions, qui offre aux superviseurs une vue claire et en temps réel des interactions avec les clients à chaque étape.

Cette fonctionnalité améliorée inclut trois onglets :

• Interactions actives : suivez les conversations en direct en temps réel.

• Interactions en file d'attente : consultez les interactions en attente.

• Interactions terminées : accédez facilement aux interactions et aux enregistrements précédents.

Le tableau personnalisable permet aux superviseurs de filtrer et d'organiser les données, ce qui facilite le suivi des cas en cours et l'examen des interactions terminées, le tout dans un souci d'efficacité et de réactivité.

Pour plus d'informations, voir Supervisez vos agents et vos équipes.

31 juillet 2025

Mettre à jour les profils de compétences des agents depuis Supervisor Desktop

Nous sommes ravis de proposer une nouvelle fonctionnalité qui permet aux superviseurs de mettre à jour le profil de compétence d'un agent directement depuis le bureau des superviseurs, dans la vue Détails des performances de l'équipe. Cette amélioration permet aux superviseurs de procéder à des ajustements en temps réel pour les agents relevant de leur compétence, de rationaliser les opérations et de réduire le recours aux flux de travail administratifs. Les superviseurs peuvent également modifier les profils de compétences des agents en temps réel et consulter les principaux détails des profils de compétences, tels que le nom, le type de compétence et la valeur de la compétence, afin de prendre rapidement des décisions éclairées.

Cette fonctionnalité est basée sur les rôles et nécessite un accès accordé par l'administrateur, afin de garantir une utilisation sécurisée et contrôlée. Pour plus d'informations, voir Supervisez vos agents et vos équipes.

31 juillet 2025

Créez des formules puissantes avec le générateur de formules simplifié

Dans le but d'améliorer la convivialité de l'outil Analyzer, nous sommes ravis d'y apporter une amélioration majeure qui permettra de créer des formules personnalisées plus facilement, plus rapidement et plus efficacement. Grâce au nouvel éditeur de formules textuel, les utilisateurs peuvent créer des formules complexes en utilisant un certain nombre de champs de leurs rapports, combinés à des opérateurs arithmétiques et à des fonctions d'agrégation. L'éditeur fournit des conseils tout au long du processus de création de formules, en aidant les utilisateurs à valider la formule créée. Ce n'est pas tout. Les utilisateurs peuvent enregistrer ces formules pour les réutiliser ultérieurement dans le même rapport ou même les enregistrer en tant que formules globales à utiliser dans tous les rapports de leur organisation. Cette mise à jour va apporter aux utilisateurs plus de flexibilité, de cohérence et d'efficacité pour créer des formules personnalisées dans l'outil Analyzer. Pour plus d'informations, consultez le guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

31 juillet 2025

Seuils codés par couleur pour mettre en évidence ce qui compte

Nous sommes ravis de vous annoncer les seuils codés par couleur, qui apportent une grande clarté visuelle aux rapports personnalisés. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux utilisateurs de mettre en évidence des valeurs spécifiques dans un rapport en fonction de seuils définis par l'utilisateur, ce qui permet d'identifier rapidement les résultats positifs ou négatifs pour les indicateurs clés. Les utilisateurs peuvent définir jusqu'à 10 conditions de seuil par rapport à l'aide d'une gamme d'opérateurs de comparaison tels que supérieur à, inférieur à, égal à, entre, etc. Ces conditions entraînent une mise en forme dynamique des couleurs, appliquée de haut en bas en fonction de la logique que vous avez définie. Mieux encore, les seuils peuvent être créés, modifiés ou supprimés à tout moment sans jamais modifier les données sous-jacentes. C'est un moyen simple mais puissant d'améliorer la visibilité, de repérer les tendances plus rapidement et de prendre des décisions en toute confiance. Pour plus d'informations, consultez le guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

17 juillet 2025

Jour de début de semaine défini par l'utilisateur pour des rapports améliorés dans Analyzer

Nous sommes ravis de proposer une nouvelle fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de définir le jour de début de la semaine pour un rapport personnalisé dans Analyzer. Cette fonctionnalité bénéficiera aux utilisateurs de certaines zones géographiques, comme Israël, qui ne suivent pas les horaires de travail habituels. Il est spécialement conçu pour les superviseurs qui créent ou modifient des rapports personnalisés dans le cadre de leur parcours utilisateur. Les utilisateurs peuvent désormais sélectionner n'importe quel jour de la semaine comme jour de début d'un reportage en particulier, et cette sélection sera répercutée sur tous les spectateurs de reportages. Comme cette fonctionnalité s'applique aux intervalles hebdomadaires, elle ne fonctionnera efficacement que pour les durées impliquant des intervalles hebdomadaires. Pour plus d'informations, voirWebex Contact Center Analyzer.

16 juillet 2025

Webex WFO : Plans

Les forfaits sont désormais disponibles sur Webex WFO. Cet outil de planification intelligent basé sur le Web est conçu pour rationaliser la planification future des effectifs. Il introduit des groupes de planification dynamiques, des périodes configurables et des contrôles de validation intégrés, le tout dans le but de minimiser les erreurs et les efforts manuels. Grâce à la planification en une étape et à l'optimisation des jours de congé, les planificateurs bénéficient de résultats plus rapides et plus cohérents. Les planificateurs gardent le contrôle grâce à des outils de publication, au suivi des modifications et à une interopérabilité fluide avec le client WFM, ce qui permet de créer des plannings plus intelligents, évolutifs et prêts pour l'avenir. Principaux avantages

• Planification plus rapide grâce à l'optimisation automatique des jours de congé

• Précision améliorée grâce à des validations préprogrammées

• Périodes de planification structurées pour des cycles de planification cohérents

• Regroupement d'agents dynamique qui s'adapte aux changements de personnel

• Contrôle de publication et visibilité en temps réel

Pour plus d'informations, rendez-vous sur https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 juillet 2025

Webex WFO : Advanced Sentiment

Webex WFO a déployé Advanced Sentiment, qui fournit des informations plus détaillées et plus ciblées sur les interactions avec les clients. Propulsée par l'IA générative, cette fonctionnalité permet de mieux comprendre le contexte complet de l'ensemble de la conversation, d'apporter plus de clarté, de renforcer le potentiel de coaching et d'améliorer l'efficacité du suivi de la qualité. Cela aide les équipes des centres d'appels à prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes. Pour une description détaillée de toutes les fonctionnalités, voir Advanced Sentiment sur Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juillet 2025

Documentation améliorée pour le routage et la mise en file d'attente WXCC

La documentation mise à jour sur le routage et les files d'attente du centre d'appels Webex fournit des explications claires sur les concepts de routage et des conseils détaillés pour configurer les différentes fonctionnalités de routage. Il couvre toutes les structures de routage et les algorithmes pris en charge. Chaque section est organisée pour aider les clients, les partenaires, les développeurs de flux et les administrateurs à trouver rapidement et à comprendre parfaitement les files d'attente et le routage dans WxCC afin que les files d'attente et le routage puissent être conçus de la manière la plus appropriée pour configurer efficacement le centre d'appels en tirant parti des bonnes fonctionnalités.

Explorez la documentation améliorée sur les files d'attente et le routage WxCC ici : Comprendre le routage et les files d'attente dans Webex Contact Center.

2 juillet 2025

Rapports par segments à intervalles fractionnés (durée de l'activité)

Obtenez des informations plus détaillées sur les performances des agents grâce à la nouvelle fonctionnalité de reporting par segments à intervalles fractionnés. Cet outil vous permet de suivre l'activité, les états et les durées des agents sur des intervalles de temps personnalisables afin d'améliorer le personnel, l'allocation des ressources et la satisfaction de la clientèle. Activez simplement l'option Split Interval dans le panneau Compute pour analyser les données par intervalles précis plutôt que par heure de fin d'interaction. Pour plus d'informations, consultez le guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

26 juin 2025

Webex WFO : améliorations de la file d'attente des contacts

Webex WFO apporte désormais de puissantes améliorations à la file d'attente des contacts, afin de faciliter la création, la gestion et le suivi des objectifs de contact pour les équipes et les évaluateurs.

Ces mises à jour permettent de gérer plus facilement les objectifs, de cibler les bonnes conversations et d'améliorer l'expérience des cédants et des cessionnaires. Les évaluateurs peuvent désormais consulter un plus grand nombre de leurs files d'attente en même temps, suivre leur progression en temps réel et terminer les évaluations plus facilement.

Principaux avantages :

• Créez des objectifs de contact plus précis grâce à un ciblage flexible des équipes ou des agents.

• Utilisez une logique avancée pour identifier les conversations les plus pertinentes à des fins d'évaluation.

• Consultez plusieurs contacts en file d'attente à la fois pour une meilleure planification et une meilleure hiérarchisation.

• Suivez la progression des objectifs grâce à une visibilité claire et à des indicateurs de statut.

• Gérez les objectifs plus facilement grâce à une meilleure expérience utilisateur.

Ces améliorations favorisent des flux d'évaluation plus intelligents, des résultats plus précis et une meilleure expérience tout au long du processus qualité. Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26 juin 2025

Webex WFO : Attributs d'absence

Les attributs d'absence sont désormais disponibles dans Webex WFO. Cette fonctionnalité permet aux superviseurs d'étiqueter les absences à l'aide d'attributs (étiquettes personnalisées) tels que les congés d'urgence ou les demandes de dernière minute.

Cette fonctionnalité permet un suivi plus intelligent, une planification précise en temps réel et des informations plus détaillées sur les tendances en matière d'absences.

Principaux avantages :

• Des prévisions plus efficaces

• Suivi granulaire des types d'absences

• Mises à jour des horaires en temps réel

• Des rapports et une analyse des tendances plus approfondis

Absence Attributes fournit à l'équipe les outils nécessaires pour relever les défis en matière de personnel, gérer les congés de manière proactive et prendre des décisions de planification plus éclairées.

Pour plus d'informations, rendez-vous sur https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26 juin 2025

Webex WFO : de nouveaux ensembles de données et tableaux de bord WFM sont disponibles dans Insights

Webex WFO a introduit de nouvelles ressources dans Insights afin de fournir aux clients du cloud Classic WFM des informations plus détaillées sur la planification et les performances. Le dossier « WFM (Classic) » contient désormais 7 nouveaux jeux de données et 5 nouveaux tableaux de bord.

Les nouveaux ensembles de données suivants ont été ajoutés pour WFM :

• Calendrier et statistiques des agents de la WFM : associez les horaires planifiés à l'activité réelle des agents pour faciliter la comparaison.

• Charge de travail des prévisions et statistiques des files d'attente : permet de recréer les tableaux de bord Forecast et les versions personnalisées de Data Explorer.

Nous avons publié 13 nouveaux ensembles de données prenant en charge la fonctionnalité WFM Group Pages dans Insights. Ils reflètent les ensembles de données WFM existants et utilisent les mêmes noms avec le suffixe « (Pages de groupe) ».

Par exemple :

• Jeu de données original : Agent Schedule Adhesance

• Nouveau jeu de données : Respect du calendrier des agents (pages de groupe)

Utilisez ces ensembles de données de pages de groupe uniquement si votre tableau de bord nécessite des données de pages de groupe. Pour éviter de trop compter, veillez à utiliser le champ de la page du groupe WFM pour regrouper ou filtrer chaque visuel.

Vous trouverez les nouveaux champs dans le dossier Organisation de chaque jeu de données. Pour plus d' informations, rendez-vous sur https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19 juin 2025

Webex WFO : offres WFM et QM de base

Webex WFO a officiellement élargi son portefeuille d'optimisation des effectifs avec le lancement de Basic WFM et de Basic QM. Ces options rationalisées sont conçues pour aider les centres d'appels à démarrer en force grâce à des outils essentiels de planification et d'évaluation. Conçus pour les équipes qui abandonnent les feuilles de calcul ou les configurations d'enregistrement de base, ces packages permettent d'améliorer la précision du recrutement, de renforcer l'engagement des agents et de garantir une qualité de service constante dès le premier jour. Pour une description détaillée de toutes les fonctionnalités, consultez les offres WFM et QM de base sur Webex WFO ( Webex Contact Center).

Vous pouvez passer une commande en utilisant les SKU correspondants (Basic WFM et Basic QM) et fournir des informations d' approvisionnement pour les services.

Pour les détails des commandes, consultez le guide de Cisco Webex Contact Center commande et le guide de commande du centre d'appels Cisco Collaboration Flex Plan sur https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19 juin 2025

Webex WFO : Enterprise Analytics

Enterprise Analytics est désormais disponible dans Webex WFO, introduisant un nouvel ensemble de fonctionnalités basées sur l'IA qui aident les centres de contact à analyser les conversations de manière plus efficace, à identifier les principales tendances et à évaluer les performances à grande échelle. Grâce à la collaboration entre Auto QM, Trending Topics et Interaction Summary, les équipes peuvent découvrir ce qui compte le plus, réduire les tâches manuelles et prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides à chaque interaction avec le client. Pour une description détaillée de toutes les fonctionnalités, voir Enterprise Analytics sur Webex WFO (Webex Contact Center).

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Vous pouvez passer une commande en utilisant les SKU pertinents (Enterprise Analytics) et fournir des informations d'approvisionnement pour les services. Pour les détails des commandes, consultez le guide de Cisco Webex Contact Center commande et le guide de commande du centre d'appels Cisco Collaboration Flex Plan sur https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 mai 2025

Partagez des permaliens pour une meilleure collaboration dans Analyzer

Nous sommes ravis d'annoncer l'arrivée d'une nouvelle fonctionnalité dans Analyzer qui vous permettra de mieux partager des informations et de rationaliser la collaboration au sein de votre organisation. Avec l'introduction des permaliens, les utilisateurs d'Analyzer pourront facilement partager des URL vers des rapports et des tableaux de bord, rendant ainsi la prise de décision basée sur les données plus accessible que jamais.

Pour plus d'informations, voir Partager des permaliens vers des rapports et des tableaux de bord.

21 avril 2025

Webex WFO : Demandes d'activité

Activity Requests est désormais disponible dans Webex WFO, ce qui améliore l'auto-planification des agents en leur permettant de demander du temps pour des activités non planifiées telles que des formations, des tâches administratives et des opportunités de développement, directement dans leur emploi du temps.

L'automatisation joue un rôle clé. Lorsqu'un agent ajoute une activité, le système gère la demande selon des règles prédéfinies :

• Les activités approuvées automatiquement sont approuvées instantanément par le système.

• Les activités approuvées manuellement restent en suspens jusqu'à ce qu'un chef d'équipe les examine et les approuve.

• Les activités dépendantes du personnel sont automatiquement approuvées ou refusées en fonction des niveaux de personnel en temps réel.

Principaux avantages :

• Réduisez les tâches manuelles grâce à des flux de travail d'approbation automatisés.

• Assurez-vous que les décisions de planification correspondent aux besoins en personnel et aux priorités commerciales.

• Maintenez la supervision et la flexibilité tout en permettant à une main-d'œuvre plus agile et autonome.

Pour plus d'informations, voir Configurer les paramètres des règles d'activité.

1er avril 2025

Webex WFO : périodisation des heures de travail des agents

La périodisation est désormais disponible dans Webex WFO, ce qui permet aux centres d'appels d'équilibrer les heures de travail des agents sur de longues périodes, par exemple un trimestre ou un an, afin de respecter les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation :

• Améliore la flexibilité des horaires de travail

• Évite les frais d'heures supplémentaires des agents

• Gère la sous-utilisation des agents

• Contrôle les violations réglementaires

• Optimise le personnel en fonction des tendances de la demande basées sur le temps

• Veille à ce que le nombre requis d'agents possédant les compétences nécessaires soit désigné aux heures de pointe et aux heures creuses

• Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts

• Améliore l'allocation des ressources et l'évolutivité pour la planification à long terme des effectifs

Pour plus d'informations, voir Périodisation.

1er avril 2025

Webex WFO : Insights

Insights est une solution de BI moderne et complète dotée de nombreuses fonctionnalités et améliorations conçues pour améliorer de manière significative l'accès à vos données et votre visibilité au sein de Webex WFO.

Les raisons d'être enthousiasmée par Insights :

• L'expérience Insights est conçue pour rationaliser l'exploration et l'analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord de manière indépendante.

• Alimenté par l'IA et hautement personnalisable pour accélérer la prise de décisions

• Propose un large éventail de visualisations

• Convient à la fois à des analyses ad hoc efficaces et à des tableaux de bord complets

Voici une courte vidéo qui donne un aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités proposées par Insights . Insights a remplacé Data Explorer. Cependant, pour les clients de Workforce Management (WFM) :

• La plupart des clients de WFM utilisent déjà Insights et nombre d'entre eux ont désactivé Data Explorer manuellement.

• Les clients de Classic WFM ont entamé leur transition vers Insights depuis le 30 avril 2025. De nombreux clients qui utilisent également QM et Analytics ont déjà entamé la transition.

• Dans certains cas, des délais alternatifs ont été prévus pour certains clients. Ces clients ont déjà été informés de leurs délais.

• Certains clients utilisant les API d'exportation de Data Explorer attendent la sortie du nouveau service d'exportation Insights pour terminer leur parcours.

Pour tous les clients WFM mentionnés ci-dessus, la mise hors service de Data Explorer est prévue pour le 30 juin 2025.

1er avril 2025

Webex WFO : déploiement d'un nouveau moteur de transcription

Nous sommes ravis d'annoncer le déploiement du nouveau moteur de transcription pour les clients de Webex WFO, qui apportera des améliorations significatives en termes de précision, de rapidité et d'évolutivité. Cette solution basée sur le cloud a été conçue pour accélérer les délais et améliorer la qualité de transcription dans toutes les langues prises en charge.

Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :

• Bénéficiez d'une précision accrue de 20 % pour l'anglais américain, ainsi que d' améliorations significatives dans les autres langues prises en charge.

• Les transcriptions sont désormais livrées plus rapidement, ce qui permet d'accéder plus rapidement aux informations et d' accélérer les flux de travail.

• Transition fluide :

• Les données de transcription historiques restent inchangées.

• Toutes les transcriptions nouvelles et en cours bénéficient automatiquement du moteur amélioré.

• Construit sur une architecture native du cloud pour permettre un traitement rapide et un déploiement évolutif.

• Conçu dans un souci de localisation des données et de conformité afin de répondre aux exigences commerciales et réglementaires.

Avantages :

• Fournit des transcriptions plus précises et exploitables pour l'assurance qualité, la conformité et les informations.

• Améliore la veille économique grâce à de meilleures analyses de texte, à un suivi des sentiments et à des données de conversation consultables.

• Améliore l'efficacité opérationnelle grâce à un accès plus rapide aux transcriptions des conversations, ce qui permet un suivi et un coaching plus rapides.

• Supporte plus de 15 langues du monde, dont l'anglais, l'espagnol, le français canadien, l'allemand, l'arabe, etc.

1er avril 2025

Améliorez l'efficacité de vos équipes grâce aux notifications Webex WFO

Les notifications sont une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents et des superviseurs.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

• Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères Shift - Les agents qui n'ont pas enchéri reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via MyTimeWeb App, l'application mobile et les notifications de leur navigateur. Cela permet d'optimiser la répartition des équipes et d'éviter les offres manquées.

• Notifications de demandes d'absence - Lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son superviseur reçoit une notification permanente intégrée à l'application, une notification contextuelle ou une notification push du système.

Le système applique des règles pour approuver automatiquement, refuser ou mettre la demande sur liste d'attente. Si aucune règle ne s'applique, la demande reste en suspens, déclenchant une notification pour examen par les autorités de supervision. Comme ces notifications fonctionnent au niveau de l'équipe, le nouveau superviseur de tout agent transféré reçoit automatiquement une demande d'action.

Avantages :

• Envoie des notifications en temps opportun

• Améliore l'efficacité de la planification

• Réduit la charge de travail administrative

• Garantit une communication fluide entre les agents et les superviseurs.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• Paramètres de notification

• Afficher les informations utilisateur

• Gérer les informations utilisateur de base

• Configurer la hiérarchie de l'organisation

25 mars 2025

Informations améliorées sur les interactions avec les clients grâce à Speech Energy de Webex WFO

Webex WFO propose désormais Speech Energy, qui améliore la visibilité des interactions avec les clients en détectant les silences et les discussions. Cette fonctionnalité fournit des informations instantanées sur les conversations avec les clients, aidant ainsi les équipes à identifier rapidement les domaines à améliorer.

Avantages de cette fonctionnalité :

• La détection des événements de silence et de discussion met en évidence les blocages de conversation et les chevauchements de discours, identifiant ainsi les domaines dans lesquels les agents doivent être formés.

• L'analyse de ces événements permet de découvrir les frustrations des clients et d'optimiser les processus.

• Le silence peut être un signe d'incertitude, tandis que la discussion suggère une mauvaise écoute, ce qui permet d'affiner les interactions entre les agents.

Pour plus d'informations, consultez Detecting Silence and Talkover Events.

3 mars 2025

Webex WFO : Présentation de sessions pour rationaliser la planification et améliorer la gestion des agents

Les sessions sont désormais en ligne, rationalisant la planification et la gestion des activités des agents au-delà de la planification traditionnelle des équipes. Cela permet aux responsables de consacrer efficacement du temps à la formation et à d'autres tâches imprévues entre un groupe d'agents.

Grâce à des fonctionnalités telles que l'automatisation et la répartition uniforme des activités et la planification par glisser-déposer, Sessions réduit les efforts administratifs et améliore la flexibilité. Avantages de la fonctionnalité Sessions :

• Fournit une visibilité claire sur la répartition et les performances des agents pour une prise de décision basée sur les données.

• Améliore l'efficacité opérationnelle.

• Soutient le développement et l'engagement des agents.

• Aide les équipes des centres d'appels à rester organisées et équilibrées.

• Permet aux équipes de se concentrer sur l'amélioration continue.

• S'aligne sur des objectifs commerciaux plus généraux.

Pour plus d'informations, voir Gérer les sessions.

3 mars 2025

Webex WFO : prise en charge linguistique mondiale pour les catégories de phrases

Webex WFO propose désormais un support multilingue amélioré, simplifiant ainsi la gestion des conversations multilingues tout en préservant la précision dans les différents contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Principales mises à jour :

• Représentation précise des contextes multilingues, y compris des conversations multilingues.

• Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.

• Flexibilité accrue dans la classification du même mot ou de la même phrase dans différentes langues.

Ces améliorations permettent à Webex WFO de mieux répondre aux besoins des clients, en leur proposant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• Gestionnaire de phrases

• Localisation

25 février 2025

Support des chaînes numériques Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management fournit désormais des fonctionnalités omnicanales améliorées, qui permettent aux organisations de proposer une expérience fluide et de haute qualité dans les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des chaînes numériques dans la gestion des applications, notamment le chat, les SMS et les e-mails.

Les nouvelles fonctionnalités d'assistance numérique pour les e-mails incluent une recherche améliorée, une gestion des flux de travail, des mises à niveau du lecteur multimédia, des paramètres de rétention personnalisables, etc. Webex WFO Quality Management permet aux équipes de mener des évaluations plus rapides et plus pertinentes et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur de multiples canaux.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• Filtre de type de contact et aperçu du texte

• Nouvelles colonnes sur la page des interactions

• Panneau de transcription du chat et carte textuelle

19 février 2025

Webex WFO : outil d'interaction en masse, suppression et mises à jour

Webex WFO a introduit une fonctionnalité de suppression groupée de contacts en libre-service, qui permet aux utilisateurs de supprimer efficacement plusieurs contacts simultanément sans avoir à les supprimer manuellement, un par un.

Avantages :

• Supprimez sans effort les interactions enregistrées par erreur ou celles contenant des données sensibles non expurgées.

• Minimise l'intervention de l'équipe de développement, tout en préservant les ressources d'ingénierie.

• Permet aux utilisateurs de mieux contrôler la gestion des données, réduisant ainsi le volume des demandes d'assistance.

Pour plus d'informations, voir Bulk Contact Operations.

17 février 2025

Rapports d'enquête de base pour les superviseurs

Obtenez des informations précieuses sur les commentaires des clients grâce au rapport d'enquête de base disponible dans Analyzer ! Bien que la création des enquêtes soit gérée par les administrateurs, vous pouvez avoir un accès complet à des rapports détaillés en fonction de vos autorisations de contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC).

Le rapport d'enquête de base fournit :

• Réponses aux enquêtes : comprenez le sentiment des clients grâce aux données des enquêtes menées après les interactions.

• Informations sur les performances des agents : découvrez quels agents ont traité les appels, y compris les informations relatives au premier et au dernier agent, leurs adresses e-mail et les informations relatives à la file d'attente.

• Statistiques d'interaction : examinez la durée des appels, les identifiants de session et les délais de fin des enquêtes.

Ce puissant outil de reporting vous permet de rester informée de l'expérience client et des performances de vos agents, vous aidant ainsi à apporter des améliorations au sein de votre équipe.

Pour plus d'informations, consultez le rapport sur les enquêtes post-interaction dans le Guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur. Cliquez ici pour le vidéoclip.

11 février 2025

Cisco AI Assistantpour Contact Center

Préparez-vous à transformer le fonctionnement de votre centre d'appels et à ravir vos clients grâce Cisco AI Assistant à Contact Center !

AI Assistantrévolutionne le service client en améliorant votre efficacité et en améliorant la satisfaction de vos clients !

Voici les AI Assistant offres :

• Résumés des appels générés par l'IA aux différents points de contact tout au long de l'interaction agent-client.

• Agent Wellbeing alimenté par l'IA pour favoriser le bien-être des agents, améliorer la productivité et la satisfaction des clients.

• Auto CSAT prédit la satisfaction des clients après chaque interaction, fournissant ainsi des informations qui aident les centres d'appels à prendre des décisions plus intelligentes, à améliorer les performances des agents et à améliorer la satisfaction des clients.

Pour plus d'informations, consultez Cisco AI Assistant Webex Contact Center.

11 février 2025

Résumés des appels générés par l'IA

Les agents peuvent désormais mieux gérer les conversations avec les clients grâce à des résumés générés par l'IA.

• Résumés générés par l'IA pour les appels interrompus : si un appel est interrompu de façon inattendue, un résumé de la conversation est créé Cisco AI Assistant instantanément. Lorsque le client rappelle, l'agent suivant peut facilement poursuivre la conversation, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez consulter les informations et évaluer l'importance de ces résumés dans le rapport sur les résumés des appels interrompus sur le AI Assistant tableau de bord. Pour plus d'informations, voir le rapport récapitulatif des appels interrompus.

• Résumés des transferts d'agents virtuels : fournit des résumés complets des interactions avec les agents virtuels, afin que ceux-ci disposent de toutes les informations nécessaires pour aider les clients rapidement et efficacement. Cela signifie moins de répétitions pour les clients et des résolutions plus rapides !

Le rapport Analyzer pour les résumés des transferts d'agents virtuels sera disponible prochainement.

Pour plus d'informations sur les résumés des appels générés par l'IA, voir Améliorez votre efficacité grâce aux résumés générés par l'IA.

11 février 2025

Bien-être des agents

Les fonctionnalités de bien-être des agents alimentées par l'IA sont conçues pour favoriser le bien-être des agents, améliorer la productivité et la satisfaction des clients. Grâce à des analyses avancées, la plateforme Webex Contact Center exploite des informations de bout en bout pour surveiller et détecter le niveau de stress des agents en temps réel. Grâce aux informations en temps réel, le système propose des pauses bien-être automatisées en cas de besoin, aidant ainsi les agents à gérer leur stress de manière efficace, à maintenir leurs performances et à proposer des expériences clients exceptionnelles. Pour plus d'informations, voir Améliorer le bien-être et les performances des agents grâce à la détection de l'épuisement professionnel et à des pauses bien-être.

11 février 2025

Auto CAST

L'Auto CSAT prédit la satisfaction client (CSAT) après chaque interaction, aidant ainsi les centres d'appels à obtenir des informations et à prendre des décisions pour améliorer la satisfaction des clients et les performances des agents. Le CSAT est essentiel pour comprendre le degré de satisfaction des clients à l'égard du service. Le modèle Auto CSAT exclusif de Cisco utilise des données opérationnelles, des transcriptions des interactions et des enquêtes pour prédire les scores CSAT avec précision. Ces scores permettent d'identifier les besoins de formation, de sélectionner les appels à examiner et de garantir une résolution rapide des problèmes de clients mécontents. Vous pouvez consulter les scores Auto CSAT dans le rapport Auto CSAT sur le tableau de AI Assistant bord de l'Analyzer. Pour plus d' informations, voir Mesurez la satisfaction des clients grâce à Auto CSAT.

1er février 2025

Support des chaînes numériques Webex WFO (chat, SMS)

Alors que les interactions avec les clients se déplacent de plus en plus vers les plateformes numériques, Webex WFO Quality Management a introduit des améliorations pour favoriser l'engagement omnicanal. Ces mises à jour garantissent une vue complète des interactions et une expérience fluide sur les différents canaux.

Principaux points forts

• Le panneau de transcription du chat indique la séparation entre les parties afin de passer rapidement en revue et de comprendre le contexte complet d'une interaction textuelle. Une nouvelle carte textuelle permet de cliquer sur une bulle pour accéder rapidement à cet endroit du chat.

• Évaluez un contact par chat, par SMS ou en fonction du type de contact.

• Les flux de travail standard pour la gestion de la qualité en fin d'appel et au quotidien s'étendent désormais aux interactions numériques telles que le chat, les SMS et les anciens SMS.

• Une action « Conserver » est disponible pour les contacts textuels, avec des périodes de rétention configurables pour les contacts numériques et les contacts hors appel.

Page d'interactions

• Les colonnes Motif et Type d'enregistrement ont été améliorées pour les contacts numériques. Par exemple, Reason reflète désormais la raison définie par le flux de travail.

• Une nouvelle colonne « Parties externes » a été ajoutée. External Parties est un nouveau filtre pour les contacts par chat et SMS, qui permet de filtrer en fonction de la personne avec laquelle l'agent a interagi. Cet identifiant est généralement une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, mais cela varie en fonction de l'outil de chat ou de messagerie utilisé.

Contacter Goal Administration

• Type de contact : cela inclut le chat et les SMS, en plus des appels et des textos.

• Classificateurs des objectifs de contact : lorsque le type de contact Texte, chat ou SMS est sélectionné, une option aléatoire est disponible comme classificateur, telle que Chat aléatoire.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• Filtre de type de contact et aperçu du texte

• Nouvelles colonnes sur la page des interactions

• Panneau de transcription du chat et carte textuelle

• Contacter Goal Administration

• Administration des flux de travail

• Améliorations apportées à la gestion omnicanale de la qualité

28 janvier 2025

Transfert groupé de données utilisateur par Webex WFO

Le transfert groupé de données utilisateur Webex WFO constitue une solution plus efficace et plus conviviale pour transférer des données d'un utilisateur à un autre lorsqu'un employé possède plusieurs comptes utilisateurs. Cette fonctionnalité vous permet également de transférer des données pour un maximum de 2 000 utilisateurs en masse à la fois.

Pour plus d'informations sur le transfert de données en masse, consultez les rubriques À propos du transfert de données utilisateur pour QM et Analytics et Transférer les données utilisateur pour QM et Analytics sur :

• Transférer les données utilisateur

• À propos de Transfer User Data

29 janvier 2025

Assistance par SMS et e-mail sortants initiée par un agent

Nous sommes ravis d'annoncer que les superviseurs autorisés à jouer le rôle d'agent peuvent désormais lancer une tâche sortante par SMS ou e-mail depuis le centre d'appels Webex. Agent Desktop Ils peuvent lancer une tâche sortante quel que soit leur statut actuel, que ce soit lors d'un appel vocal, lors d'une interaction numérique ou qu'ils soient inactifs sans aucune tâche assignée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux superviseurs d'envoyer des mises à jour aux clients ou à des partenaires externes en dehors des interactions régulières sur demande, et elle sera accessible à tous les superviseurs ayant accès aux chaînes numériques proposées parWebex Connect. Cependant, la possibilité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la politique de profil multimédia attribuée au superviseur.

7 janvier 2025

Améliorer l'expérience de création de dossiers de la SFDC : ouverture de dossiers dans de nouveaux onglets

La création automatique de dossiers dans Salesforce ouvre désormais tous les nouveaux dossiers dans un onglet séparé, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les dossiers de contacts connus s'ouvraient en mode édition dans l'onglet actuel et se clôturaient lors de l'enregistrement ou de la fermeture.

12 décembre 2024

Lecture des enregistrements améliorée

À l'heure actuelle, les superviseurs sont confrontés à des problèmes liés à la fragmentation des enregistrements des sessions, ce qui rend difficile l'identification des moments clés pour une évaluation de l'efficacité. Notre expérience de lecture améliorée résout ce problème en proposant une mise en page intuitive avec de meilleurs détails d'interaction. Le nouveau lecteur permet aux superviseurs de parcourir facilement les différents segments de l'appel, y compris les chapitres qui résument les moments importants et de riches métadonnées pour les interactions vocales.

Cela permet aux superviseurs de se concentrer sur les points les plus cruciaux de la conversation.

Pour plus d'informations, consultez l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

12 décembre 2024

Déconnectez les agents dans les informations sur les performances de l'équipe

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez déconnecter les agents depuis le widget détaillé des performances de l'équipe sur Supervisor Desktop. Cela peut s'appliquer aux agents qui sont partis pour la journée alors qu'ils étaient en train de terminer, qui sont toujours marqués comme disponibles (les appels leur sont alors acheminés) ou qui ont accepté une interaction asynchrone, comme un e-mail. Si les agents sont en train de participer à une interaction, vous devrez attendre qu'ils la terminent avant de vous déconnecter.

Pour plus d'informations, consultez l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

18 novembre 2024

Rapports basés sur les files d'attente

Les rapports basés sur les files d'attente (QBR) introduisent trois nouveaux rapports boursiers dans Analyzer. Ces rapports fournissent des informations et des statistiques complètes au niveau de la file d'attente, couvrant les flux d'appels et les interactions tels qu'ils sont présentés, gérés, transférés et consultés dans les files d'attente. De plus, un nouveau référentiel appelé Queue Record est disponible.

Pour plus d'informations, consultez les sections Rapports basés sur les files d'attente et Champs et mesures d'enregistrement des files d'attente standard du Guide de l'Webex Contact Center Analyzerutilisateur.

13 novembre 2024

Support WebRTC pour Supervisor Desktop

Grâce au support WebRTC pour Supervisor Desktop et à la plateforme multimédia de nouvelle génération, vous pouvez passer des appels directement depuis votre navigateur à l'aide d'un casque. Plus besoin de téléphones externes ou de numéros de poste. Cette fonctionnalité offre toutes les fonctionnalités vocales actuelles, telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. De plus, des fonctionnalités telles que la sourdine, la réponse automatique et le clavier numérique garantissent une utilisation fluide uniquement sur le navigateur.

De plus, un nouvel indicateur d'état WebRTC vous indique l'état actuel du service vocal. Pour plus d'informations, consultez Gérer les profils de bureau, Modifier votre numéro de téléphone ou votre poste, Modifier votre profil sur Supervisor Desktop, Connectez-vous à Supervisor Desktop et Supervisez vos agents et vos équipes.

30 septembre 2024

Filtrage basé sur les compétences des agents

Grâce à cette fonctionnalité d'Analyzer, vous pouvez filtrer les rapports personnalisés existants ou nouveaux en fonction des compétences des agents. Cela permet d'identifier les agents en temps réel afin d'améliorer le personnel et la gestion des files d'attente pour les interactions avec les clients.

Pour plus d'informations, consultez les sections « Filtres de tableau de bord » et « Conception de tableaux de bord » du Guide de l'utilisateur Cisco. Webex Contact Center Analyzer

20 septembre 2024

Afficher les enregistrements des sessions de consultation sur Supervisor Desktop

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez accéder aux enregistrements des sessions de consultation, y compris la consultation d'un agent, la consultation pour faire la queue, la consultation pour composer un numéro et la consultation jusqu'au point d'entrée. Les enregistrements des sessions de consultation disposent d'une option de lecture distincte dans l'enregistrement principal des appels sur Supervisor Desktop. Cela permet aux superviseurs de revoir et d'analyser les détails des sessions de consultation téléphonique et d'identifier les domaines nécessitant une formation, un coaching et des améliorations d'efficacité.

Pour plus d'informations, consultez l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

27 août 2024

Durée de l'interaction entre les agents dans les détails des performances de l'équipe

Vous pouvez suivre le temps que vos agents passent avec les clients en utilisant la nouvelle colonne Durée des interactions dans le tableau Détails des performances de l'équipe sur Supervisor Desktop. Cela montre le temps que les agents passent, quel que soit leur statut, sauf pour la synthèse.

En surveillant la colonne Durée de l'interaction, vous verrez rapidement si un agent passe trop de temps avec ses clients. C'est particulièrement utile pour les nouveaux agents qui pourraient avoir besoin d'une aide supplémentaire. Vous aurez une vue complète de la façon dont un agent gère un client, ce qui est crucial pour prendre des décisions concernant la surveillance en cours d'appel. Cela garantit l'efficacité des agents et leur permet d'obtenir de l'aide en cas de besoin, de maintenir une productivité élevée et de soutenir efficacement votre équipe.

La durée de l'interaction est indiquée pour les agents principaux et pour les agents consultés/de conférence à partir du moment où ils sont consultés. Cela vous donne une vue complète de l'assistance fournie, en veillant à ce que tous les agents contributeurs soient pris en compte dans l'expérience client.

Pour plus d'informations, consultez la section Détails des performances de l'équipe dans l'article Supervisez vos agents et vos équipes.

16 mai 2024

Gestion avancée des appels d'urgence pour votre équipe

En tant que superviseurs, il est primordial de garantir la sécurité et le bien-être de votre équipe. L' intégration de la solution Redsky Emergency vous donne les outils nécessaires pour fournir des informations de localisation précises pour les appels E911, directement depuis notre plateforme. Cette amélioration est parfaitement conforme aux règles de sécurité fédérales et protège vos agents dans toutes les situations.

14 mai 2024

Intervalles de rafraîchissement et champs à cardinalité élevée

Lors de la création d'un rapport personnalisé, la sélection de champs à cardinalité élevée, tels que l'identifiant de session de l'agent et/ou l'identifiant de la session de contact, sous forme de segments de lignes et/ou de colonnes, déclenche une invite d'interface utilisateur contenant des informations supplémentaires. Cette fenêtre contextuelle indique que des filtres appropriés doivent être appliqués à ces deux champs à cardinalité élevée pour une expérience de reporting optimale.

Realtime Reports propose des intervalles de rafraîchissement à partir de 5 secondes pour une meilleure optimisation et une expérience fluide. Les rapports existants avec des intervalles de rafraîchissement inférieurs à 5 secondes prennent par défaut 5 secondes comme nouvel intervalle de rafraîchissement, et il peut être remplacé par d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes. Les nouveaux rapports sont définis par défaut sur 5 secondes comme intervalle de rafraîchissement, et il peut être remplacé par d'autres valeurs disponibles supérieures à 5 secondes.

Les intervalles de rafraîchissement de moins de 5 secondes ne sont disponibles pour aucun rapport, afin d'améliorer les performances. Pour plus d'informations, consultez le guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur Cisco.

10 mai 2024

Synchroniser l'état des agents entre Webex Contact Center et Microsoft Teams

Surveillez plus efficacement l'activité de votre équipe grâce à la nouvelle fonctionnalité de synchronisation des présences. L'état du centre d'appels Webex de votre agent est synchronisé avec Microsoft Teams, ce qui vous permet de voir son statut en temps réel, qu'il soit en train de passer un appel, qu'il présente du contenu ou qu'il ait choisi « Ne pas déranger ».

Cela élimine la nécessité de changer de contexte et d'obliger les agents à indiquer manuellement qu'ils ne sont pas disponibles lorsqu'ils mènent des activités hors centre de contact, réduisant ainsi le risque de « RONA » (redirection en cas de non-réponse). Pour plus d'informations, voir Comprendre les états des agents.

10 mai 2024

Améliorations d'accessibilité continues pour Supervisor Desktop

Notre objectif a été d'améliorer l'expérience utilisateur de tous les superviseurs, afin de faciliter la navigation et les interactions. Qu'il s'agisse d'améliorer le comportement des lecteurs d'écran, d'optimiser l'ordre de tabulation ou d'améliorer le contraste des couleurs, nous avons donné la priorité à l'accessibilité pour les superviseurs de tous niveaux. Grâce à ces améliorations, les superviseurs peuvent superviser efficacement les opérations et surveiller leurs équipes en toute simplicité, favorisant ainsi un environnement de travail plus inclusif.

3 mai 2024

Campagne progressiste avec le CPA

Notre nouvelle offre de campagnes sortantes vous fournira un rapport plus détaillé sur les campagnes progressives, qui vous aidera à suivre et à vérifier le résultat des appels passés pendant la campagne sortante.

Pour plus d'informations, voir Configuration des modes de campagnes vocales sortantes dans Webex Contact Center.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta : gestion de l'épuisement des agents et chat automatique

Nous sommes ravis d'annoncer les fonctionnalités bêta d'Agent Burnout Management et Auto CSAT. Ces fonctionnalités sont conçues pour améliorer le bien-être et la productivité des agents

La fonction de détection de l'épuisement des agents exploite les données de bout en bout de la plateforme Webex Contact Center pour détecter le niveau de stress de l'agent en temps réel. Nous avons établi un partenariat avec Thrive Global pour offrir une pause « Réinitialisation » aux agents lorsqu'ils sont confrontés à un niveau de stress élevé détecté par le modèle d'IA Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prédit le CSAT post-interaction pour tous les clients, permettant ainsi aux centres d'appels de tirer parti de chaque interaction pour obtenir des informations et prendre des décisions, maximisant ainsi la satisfaction client et les performances des agents.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta de Webex et répondre à l'enquête de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

27 mars 2024

Partage facile du numéro de superviseur pour le hotdesking

Vous pouvez désormais partager des numéros sans avoir à vous soucier de connexions uniques. Si vous êtes engagée dans des activités de surveillance et que vous devez vous déconnecter, le superviseur suivant peut reprendre là où vous vous étiez arrêté, les demandes de surveillance étant adressées à son poste. Cela garantit que la supervision est continue et que les performances de votre équipe restent optimales, quel que soit le responsable.

26 mars 2024

Lancement du centre de contact Webex dans le centre de données de Singapour

Les services du centre d'appels Webex sont désormais lancés depuis un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez désormais la possibilité de choisir Singapour comme pays d'opération. Cela vous permettra de fournir des services à votre locataire directement dans le centre de données de Singapour. Elle proposera des Media Pops dédiés basés à Singapour, ce qui en fait la solution idéale pour nos précieux clients de la région qui ont besoin de services de médias vocaux.

Pour plus d'informations, voir Localité des données dans le centre d'appels Webex.

22 février 2024

Intervenir sur un appel

La fonction Barge-In vous permet de participer à un appel continu entre votre agent et le client, afin de garantir une assistance rapide. Cela vous permet d'intervenir chaque fois que nécessaire, notamment lors du lancement de nouveaux produits ou services, ou lorsque vous orientez de nouveaux agents.

Pour plus d'informations, voir Surveiller les agents lors d'un appel.

30 janvier 2024

Enregistrement des appels de consultation

C'est une bonne nouvelle pour les superviseurs ! Le centre d'appels Webex proposera bientôt des enregistrements d'appels. Cette fonctionnalité vous permettra de surveiller les interactions téléphoniques en direct entre les agents lorsqu'ils demandent de l'aide. Il couvre quatre types d'appels de consultation : d'agent à agent, d'agent à file d'attente, d'agent à numéro et d'agent à point d'entrée mappé à un numéro de numérotation. Vous pouvez désormais revalider les conseils fournis à vos agents et leur proposer un coaching précis pour améliorer leurs performances.

Cette fonctionnalité sera disponible exclusivement pour les clients de notre plateforme multimédia Next Generation et uniquement via le portail de gestion des enregistrements. Préparez-vous à améliorer votre équipe à un niveau supérieur !

23 janvier 2024

Simplifier les statistiques et aligner les définitions du « nombre total traité » et du « nombre total d'appels abandonnés » entre Supervisor Desktop et Analyzer

Comprendre les appels « Total géré » et « Total abandonné » est devenu plus simple. Nous avons aligné ces définitions métriques entre Supervisor Desktop et Analyzer pour une expérience fluide. Vous pouvez maintenant consulter les définitions mises à jour dans l'article Afficher les fiches KPI de votre centre d'appels.

16 janvier 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents des centres d'appels

Webex Contact Center lance une fonctionnalité qui élimine les bruits de fond lors des interactions avec les clients. Grâce à la technologie de suppression du bruit basée sur l'IA, la communication de votre équipe avec les clients sera plus efficace et moins perturbée. Disponible pour les agents premium de Flex 3, cette mise à jour promet d'améliorer considérablement les performances de votre équipe. Préparez-vous à une expérience de communication plus propre et plus claire. Pour plus d'informations, consultez la section Suppression du bruit de fond du Guide de Webex Contact Center Analyzer l'utilisateur.